Anda di halaman 1dari 140

ANDREEA CRISTINA IONIC

AUDITUL CALITII

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS AUDITUL CALITII


Conf. univ. dr. ing. ec. IONIC ANDREEA

CUPRINS

1. NOIUNI DE BAZ PRIVIND AUDITAREA 1.1. Conceptul de audit. Activitatea de audit 1.2. Clasificarea i domeniile de aplicare ale auditului 1.3. Auditul calitii. Termeni i definii 1.4. Principii de baz privind auditarea. Caracteristicile auditului 1.5. Standarde aplicabile n auditare 2. AUDITURILE CALITII 2.1. Obiectivele generale i importana auditului calitii 2.2. Tipuri de audituri ale calitii 2.3. Auditul calitii produsului 2.4. Auditul calitii procesului 2.5. Auditul sistemelor calitii 3. MANAGEMENTUL PROGRAMULUI DE AUDIT 3.1. Generaliti 3.2. Obiectivele i ntinderea unui program de audit 3.3.Responsabiliti, resurse i proceduri 3.4. Implementarea programelor de audit 3.5.nregistrri ale programului de audit 3.6. Audituri de sistem combinate. Audituri comune 3.7. Monitorizarea i analiza unui program de audit 4.PROCESUL DE AUDITARE (PRELUCRARE DUP ISO 19011:2011 4.1. Generaliti 4.2. Iniirea auditului 4.3. Analiza documentelor 4.4. Pregtirea activitilor de audit la faa locului 4.5. Desfurarea activitilor de audit la faa locului 4.6. Pregtirea, aprobarea i difuzarea auditului 4.7. Finalizarea auditului 4.8. Auditul de urmrire 5.DOCUMENTELE DE LUCRU ALE AUDITULUI SISTEMELOR CALITII 5.1. Liste de verificare/Chestionare de audit 5.2.Aide memoires 5.3. Prezentarea documentelor de lucru utilizate n etapele de auditare 6.CALIFICAREA AUDITORILOR SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL CALITII

6.1. Noiuni generale privind educaia, instruirea, experiena profesional i competena n audit 6.2. Procesul de evaluare i selectare a auditorilor

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


6.3. Auditorul cunotine i abiliti 6.4. Arii generale de competen 6.5. Meninerea calificrii auditorilor
7.METODE I TEHNICI DE COMUNICARE UTILIZATE N AUDITUL CALITII 7.1. Specificul comunicaiilor firmei n procesul de auditare 7.2. Metode i tehnici de comunicare utilizate n auditare 7.3. Elemente specifice comunicrii n contextul auditului calitii 7.4. Recomandri privind utilizarea metodelor i tehnicilor de comunicare n auditului 7.5. Auditul comunicaiilor firmei

desfurarea

8.AUDITUL I SISTEMUL DE MANAGEMENT AL FIRMEI 8.1. Auditul managementului de vrf 8.2. Auditul proces de mbuntire continu a sistemului de management al calitii 8.3.Abordarea auditului calitii din perspectiva sistemului de managementului al firmei 8.4. Auditul calitii proces generator de valoare ntr-o organizaie 9.AUDITUL PERFORMANEI - INSTRUMENT AL MANAGEMENTULUI CALITII 9.1. Auditul performanei 9.2. ncadrarea auditului calitii n auditul performanei

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS

INTRODUCERE

n contextul preocuprilor actuale de implementare a unor sisteme ale calitii, potrivit standardelor din familia ISO, auditul este considerat un instrument esenial pentru realizarea obiectivelor ntreprinderii, n acest domeniu. Generat de nevoia de a evalua necesitatea de mbuntire a calitii sau de aciuni corective, auditul a devenit un concept de baz prin semnificaia sa n demersul complex al obinerii calitii. Dincolo de viziunea conceptual a auditului, acesta se regsete n toate etapele din evoluia unei organizaii, de la proiectarea, documentarea i implementarea unui sistem de management al calitii, pn la certificarea acestuia, dnd garania c fiecare cerin a standardului este ndeplinit. Implementarea i mai apoi viaa unui sistem de management al calitii trebuie s se bazeze pe ciclul mbuntirii continue al lui Deming. Teoretic deci, existena unui sistem de management al calitii implic adugarea de valoare, acest lucru realizndu-se prin intermediul auditurilor. Cursul trateaz auditul ca un proces complex, fiind studiate importana, obiectivele, tipologiile recunoscute, documentele i tehnicile de auditare, rolul i calitile auditorilor ca factori determinani n succesul auditului. n plus, se identific auditul ca un proces generator de valoare tratat din perspectiva managementului general al organizaiei, abordnd managementul ca sistem i din perspectiva organizrii proceselor nu numai c se determin msura n care sistemul de management al calitii este conform cu cerinele standardului ISO seria 9000, dar se creeaz premisele identificrii modalitailor de promovarea n organizaie a unui management al calitii totale, management caracterizat prin o abordare la nivelul ntregii organizaii a problemelor legate de calitate.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


CAPITOLUL 1 NOIUNI DE BAZ PRIVIND AUDITAREA

1.1. Conceptul de audit. Activitatea de audit 1.2. Clasificarea i domeniile de aplicare ale auditului 1.3. Auditul calitii. Termeni i definii 1.4.Principii de baz privind auditarea. Caracteristicile auditului 1.5. Standarde aplicabile n auditare

1.1. Conceptul de audit. Activitatea de audit. Termenul de audit are originea n verbul audio, care n limba latin nseamn a asculta. Acest verb, n evul mediu, capt sensul de a asculta prile implicate ntr-un proces, iar mai trziu primete o larg extindere n rile anglo-saxone i n Frana, n domeniul reviziilor contabile, inclusiv al Curii de Conturi. n dicionarul anglo-francez Hachett, din anul 1934, termenul audit este definit ca reprezentnd verificarea conturilor de ctre experi. Potrivit Websters Encyclopedic, prin audit se nelege examinarea oficial sau verificarea conturilor i nregistrrilor, n special a conturilor financiare. Aceeai semnificaie este atribuit termenului de audit n dicionarele aprute n ara noastr: audit -verificare, revizie a conturilor, bilan, a verifica conturile: audit -revizie (contabil). Un sens mai larg dau acestui termen enciclopediile britanice, potrivit crora prin audit se nelege o examinare a unei situaii, ntr-un anumit sector. Auditul este considerat un instrument esenial pentru realizarea obiectivelor organizaiei. Scopul principal al auditului este de a evalua non-conformitile n raport cu reglementrile n vigoare i de a concepe aciuni corective necesare pentru eliminarea acestor non-conformiti. Consultana n audit se finalizeaz printr-un raport de audit, elaborat n urma unui proces complex. Acest proces, realizat de auditori profesioniti are la baz informaii relevante din domeniul n care se face auditul, prin respectarea unor metode i standarde profesionale i etice specifice. Activitatea de audit are la baz o serie de standarde de audit, precum i o serie de reglementri legale. Obiectivul principal al standardelor de audit este mbuntirea i meninerea calitii lucrrilor n beneficiul profesiei de auditor, i al utilizatorilor rezultatelor auditului. n ultimul timp, pe plan naional s-a constatat o preocupare major referitoare la existena i eficiena auditului. Aceast tendin se accelereaz, un aspect foarte important fiind recunoaterea standardelor de ctre instanele judiciare i fiscale. Prin adoptarea acestor standarde va crete calitatea produselor i a organizaiei atingnd n scurt timp performanele firmelor europene i internaionale. 1.2. Clasificarea i domeniile de aplicare ale auditului Auditul se clasific n funcie de mai multe criterii astfel: Din punct de vedere al ariei de aplicare: 1. Audit internaional Auditul internaional se mparte la rndul lui: - Audit global, la nivelul unei ri In urma acestui audit o ar primete calificative (A, B, C, C2, B3); - Pe domeniu de activitate, de exemplu: A. industria uoar: industria textil (audit WRAP -Worldwide Responsible Apparel Production); industria alimentar i agricultura; B. industria grea: industria de automobile; industria prelucrrii lemnului; - Pe tip de activitate: de exemplu: activitatea financiar-contabil auditul contabil

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


2. Audit la nivel de ar Auditul la nivel de ar cuprinde: - Auditul sntii i securitii muncii; - Auditul relaiilor de munc; - Auditul financiar contabil; - Auditul mediului; - Auditul calitii; 3. Audit intern Auditul intern se mparte la rndul lui : - Audit intern public; - Audit intern privat. 1.3. Auditul calitii. Termeni i definii. n domeniul managementului calitii, termenul de audit este utilizat n sensul de examinare a calitii produselor, serviciilor, proceselor unei firme sau a sistemului calitii n ansamblu. Auditul calitii proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de dovezi de audit i evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit (def. 3.1. ISO 19011) Explicitarea definiiei: Tabel 1.1 Realizat prin Proces sistematic -program audit -plan de audit -chestionar de audit Realizat de Independent -organism extern -alt serviciu al ntreprinderii Avnd la baz: Documentat -Manualul calitii -Proceduri -Instruciuni/specificaii tehnice -Plan calitate Menit s determine cu obiectivitate Reprezentate prin: dac activitile i rezultatele - nregistrri; relative la calitate satisfac - Declaraii; dispoziiile prestabilite, realiznd o - Alte informaii relevante pentru evaluare a dovezilor de audit audit n conformitate cu criteriile de -adecvare i consecven fa de necesitile i cerinele de satisfcut audit De reinut urmtoarele elemenete specifice auditului calitii: 1. Auditul calitii se aplic n mod caracteristic, unui sistem al calitii sau unor elemente ale acestuia, proceselor, produselor sau serviciilor. Astfel de audituri sunt adesea numite auditul sistemului calitii, auditul calitii procesului, auditul calitii produsului sau auditul calitii serviciului. 2. Auditurile calitii sunt executate de personal care nu are responsabilitti directe n zonele aflate n curs de auditare, dar care, de preferin, colaboreaz cu personalul din aceste zone. 3. Unul din scopurile auditului calitii este acela de a evalua necesitatea de mbuntire sau de aciuni corective. Un audit nu trebuie confundat cu supravegherea calitii sau cu inspecia, activiti care sunt efectuate cu scopul de a controla procesul sau de a accepta produsul. 4. Auditurile calitii pot fi efectuate n scopuri interne sau externe. n Anexa1 sunt prezentai principalii termeni i definiiile utilizate n auditare (extras din SR EN

19011:2011).

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


1.4.Principii de baz privind auditarea. Caracteristicile auditului. Aplicarea acestor principii determin urmtoarele caracteristici distincte ale unui audit: a.auditurile sunt obiective, sistematice i independente managementul poate s acioneze pentru a-i mbuntii activitile; i dau informaii n baza crora

b.auditurile sunt obiective i autorizate. Auditurile i programele de audit sunt planificate i conduse utiliznd metode i tehnici specifice; c.dovezile i concluziile auditurilor sunt relevante, de ncredere i suficiente, astfel c auditorii lucrnd fiecare independent unul fa de cellalt vor ajunge la concluzii similare; d.membrii echipei de audit sunt competeni, impariali i liberi de orice conflict de interese; e.relaia dintre echipa de audit, auditat i client este una de confidenialitate i discreie; f.dovezile de audit se bazeaz pe o eantionare a informaiilor disponibile, n timp ce auditul se desfoar pe o perioad de timp definit i de aceea nu este posibil s se evalueze toate informaiile disponibile. 1.5. Standarde aplicabile n auditare. Standardul de strict actualitate care reglementeaz procesul de auditare este SR EN ISO 19011:2011, care pe scurt are urmtoarea structur:

1 2 3 4 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6

Introducere Domeniu de aplicare Referine normative Termeni i definiii Principii de auditare Conducerea unui program de audit Generaliti Stabilirea obiectivelor programului de audit Stabilirea programului de audit Implementarea programului de audit Monitorizarea programului de audit Revizia i mbuntirea programului de audit Activiti de audit Generaliti Iniierea auditului Pregtirea auditului Desfurarea activitilor de audit Pregtirea i distribuirea raportului de audit Finalizarea auditului Competena i evaluarea auditorilor Informaii generale Stabilirea competenelor auditorilor n vederea ndeplinirii cerinelor programului de audit. Stabilirea criteriilor de evaluare Selectarea metodei adecvate de evaluare Efectuarea evalurii Meninerea abilitilor de auditare

SR EN ISO 19011:2011 Ghid pentru auditarea sistemelor de management (Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management). Deoarece multe din standarde sunt relevante pentru auditul de tera

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


parte, nu toate clauzele acestuia sunt direct aplicabile. Standardul conine opiuni legate de metodele de audit i competena auditorului, dar coninutul nu este obligatoriu. Se intenioneaz ca ghidarea s fie flexibil i aplicarea poate fi diferit n funcie de mrime, fel sau complexitatea organizaiei ce trebuie auditat. Cerinele standardelor SR EN ISO 9001 :2008 privind auditurile calitii : Decizia de a implementa i certifica un sistem de management al calitii care s ndeplineasc condiiile standardelor SR EN ISO 9001:2008 poate fi luat din diferite motive: mai bun gestionare a proceselor; control intern; cstigarea prestigiului; crearea unei imagini favorabile; demonstrarea profesionalismului i seriozittii firmei; focalizarea pe client i mbuntire continua; lrgirea pieelor de desfacere; creterea cifrei de afaceri; reducerea costurilor de exploatare; principalii concureni sunt certificai; clienii pretind/solicit certificarea; dorina de extindere pe piee externe ; creterea posibilitilor de vnzare; participare la licitaii. Dup ce un sistem de management al calitii a fost proiectat, documentat i implementat, trebuie efectuat un audit intern pentru a da asigurri c fiecare cerin a standardului este ndeplinit. Apoi se solicit certificarea sistemului de management al calitii de ctre un organism de certificare, ca re pe baza unui audit, stabilete conformitatea cu cerinele standardului SR EN ISO 9001:2008 . Standardul ISO seria 9000 nu cere o certificare formal a sistemului de management al calitii. Pot fi ndeplinite cerinele standardului i fr a fi certificat de ctre un organism acreditat, ns este puin posibil s fie credibil n faa clienilor dac nu este efectuat o certificare de ctre o ter parte care este abilitat. Standardul SR EN ISO 9001:2008 precizeaz c, prin auditurile interne ale sistemului calitii pot fi evaluate urmtoarele activiti sau domenii: - ntreprinderea n ansamblu; - procedurile administrative, operaionale i cele referitoare la sistemul calitii; - resursele umane i materiale; - locurile de munc, operaiunile i procesele; - produsele n curs de fabricaie (pentru a stabili conformitatea sistemului cu standardele i specificaiile); - documentaia, rapoartele i nregistrrile de urmrit. SR EN ISO 9001:2008 este generic, i aplicabil tuturor organizaiilor indiferent de tip, dimensiune sau obiect de activitate. Este recunoscut totui c nu toate cerinele standardului sunt relevante pentru orice fel de organizaie. n condiii de certitudine, o organizaie poate exclude anumite cerine specifice SR EN ISO 9001:2008. Scopul sistemului de management al calitii trebuie s se bazeze pe natura produciei organizaiei i proceselor Importana seriei de standarde ISO 9000 relev din faptul c sunt standarde recunoscute pe plan internaional i sunt adoptate de organizaii de standardizare din majoritatea statelor. ntrebri recapitulative i de dezbatere: 1. Care este principalul standard actual privind auditul calitii? 2. Identificai scopul auditului n sens general i a auditului calitii din definiia furnizat de standardul n vigoare? 3. Definii dovezile de audit i criteriile de audit. Prezentai legtura dintre acestea n sensul definiiei auditului calitii. 4. Care sunt principiile de baz privind auditul calitii? 5. Care sunt cerinele standardelor SR EN ISO 9001:2008 privind auditurile calitii?

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


CAPITOLUL 2 AUDITURILE CALITII 2.1. Obiectivele generale i importana auditului calitii 2.2. Tipuri de audituri ale calitii 2.3. Auditul calitii produsului. 2.4. Auditul calitii procesului. 2.5. Auditul sistemelor calitii. 2.1.Obiectivele generale i importana auditului calitii n contextul preocuprilor actuale de implementare a unor sisteme ale calitii, potrivit standardelor din familia ISO 9000, auditul este considerat un instrument esenial pentru realizarea obiectivelor ntreprinderii n acest domeniu. Scopul principal al auditului calitii este de a evalua aciunile corective necesare pentru eliminarea deficienelor i posibilitile de mbuntire a sistemului calitii ntreprinderii, a proceselor sale, a produselor i serviciilor pe care le ofer. Pe de alt parte, certificarea sistemelor de management al calitii, a crei importan a crescut n ultimii ani, presupune efectuarea unor audituri ale acestor sisteme, n raport cu standardele internationale i europene, aplicabile n domeniu. n domeniul managementului calitii, termenul de audit este utilizat n sensul de examinare a calitii produselor, serviciilor, proceselor unei intreprinderi sau a sistemului calitii n ansamblu. Auditurile calitii reprezint, n conformitate cu definiia 3.1. ISO 19011, examinri sistematice ale activitilor i rezultatele acestora, referitoare la calitate, fiind planificate i programate n funcie de natura i importana activitilor respective. Ele sunt, pe de alt parte, examinri independente, n sensul c trebuie conduse de persoane care nu au responsabiliti directe n domeniile auditate. Prin auditurile calitii se evalueaz: - sistemul calitii ntreprinderii n ansamblu sau elemente ale acestuia; - procesele ntreprinderii; - rezultatele proceselor (produse, servicii). Pe baza rezultatelor auditului calitii vor fi definite aciunile corective necesare. Aceste aciuni au n vedere identificarea i eliminarea cauzelor non-conformitilor constatate, n scopul prevenirii repetrii lor. Aciunile corective pot implica modificri n procedurile manualului calitii i n sistemul de management al calitii n ansamblu, astfel nct s se asigure mbuntirea calitii n f iecare din etapele traiectoriei produsului. Eficacitatea auditurilor calitii depinde foarte mult de competena i experiena auditorilor. Auditul calitii poate fi efectuat n urmtoarele scopuri principale: evaluarea conformitii proceselor i rezultatelor acestor procese (produse, servicii) cu un anumit standard sau cu un alt document normativ; evaluarea conformitii unor elemente ale sistemului calitii, sau a sistemului n ansamblu, cu cerinele specificate; evaluarea eficacitii sistemului calitii ntreprinderii privind realizarea obiectivelor stabilite; identificarea punctelor critice, surse ale deficienelor, n desfurarea activitilor din ntreprindere; iniierea msurilor corective i de mbuntire necesare, privind procesele i rezultatele acestor procese (produse, servicii); urmrirea aplicrii msurilor corective i de mbuntire stabilite. O ntreprindere poate hotr prin urmare, efectuarea unor audituri periodice pentru a stabili dac:

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


produsele n curs de fabricaie, sau cele noi, corespund cerinelor specificate (n standarde sau n alte documente normative); procesele sunt inute sub control; sistemul de management al calitii implementat satisface n mod constant cerinele prestabilite; sunt identificate punctelor critice n vederea reducerii costurilor referitoare la calitate; sunt aplicate msurilor corective stabilite. Pe baza rezultatelor auditurilor pot fi mai bine fundamentate aciunile de mbuntire a calitii proceselor, produselor i a sistemului calitii ntreprinderii. In msura n care aceste audituri sunt corect planificate i programate, innd seama de natura i importana activitilor, i sunt efectuate de auditori calificai, se poate ajunge la micorarea continu a abaterilor i implicit la creterea gradului de satisfacere a cerinelor. 2.2. Tipuri de audituri ale calitii

Pentru a avea ncredere n sine AUDIT INTERN Pentru a avea ncredere n ceilali AUDIT EXTERN

Pentru a da ncredere celorlali AUDIT DE TERA PARTE (CERTIFICARE)


Fig. 2.1. Prin auditurile calitii pot fi evaluate produse, servicii, procese sau sistemul calitii unei ntreprinderi. n funcie de obiectul lor, auditurile calitii sunt de trei tipuri (fig. 2.2): auditul calitii produsului/serviciului; auditul calitii procesului; auditul sistemului calitii .

Auditul calitii

Auditul calitii produsului

Auditul Auditul calitii sistemului procesului calitii Fig. 2.2. Tipuri de audituri ale calitii, n funcie de obiectul lor

Pe de alt parte, auditurile calitii pot fi efectuate n scopuri interne sau externe. n mod corespunztor, deosebim audituri interne i externe ale calitii (fig. 2.3).

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


Auditul calitii Audituri interne (de prima parte) Audituri externe Audituri de secunda parte Audituri de ter parte

Fig. 2.3. Tipuri de audituri ale calitii, n funcie de scopul lor Auditurile interne ale calitii au ca scop evaluarea aciunilor corective sau de mbuntire necesare, n cadrul propriei organizaii. Ele sunt efectuate de ntreprinderea nsi, fiind denumite audituri "prima parte" (first part audits). n unele lucrri de specialitate exist tendina de a clasifica auditurile interne n: - audituri interne de sistem care au ca obiective: Verificarea modului de implementare a procedurilor elementelor de sistem; mbuntirea sistemului calitii prin utilizarea observaiilor i constatrile realizate cu ocazia acestor audituri. - Audituri interne de produs care au ca obiective: Verificarea periodic a meninerii conformitii produselor cu documentaia constructiv (de proiect); - Audituri interne de proces care au ca obiectiv Verificarea gradului de conformitate a proceselor de fabricaie cu specificaiile de proces aplicabile. Auditurile externe ale calitii au ca scop principal obinerea unei dovezi privind capabilitatea furnizorului de a asigura obinerea calitii cerute. Auditarea furnizorilor se realizeaz avnd urmtoarele obiective: - Identificarea elementelor necesare pentru clasificarea, selectarea i aprobarea furnizorilor; - Identificarea metodelor de mbuntire a sistemului calitii implementat n cadrul organizaiei furnizorului; - Evaluarea sistemului calitii implementat n cadrul organizaiei furnizorului, n vederea certificrii acestuia de ctre client. Auditurile sunt efectuate i n vederea certificrii sistemului calitii unei ntreprinderi. Auditurile externe, efectuate de beneficiari ai intreprinderii prin auditori proprii, n scopul evalurii sistemului calitii acestuia, sunt denumite audituri "secunda parte" (second-part audits). Auditurile externe, efectuate de un organism neutru, la cererea ntreprinderii care dorete auditarea sistemului calitii sau la cererea unei alte pri (beneficiar al ntreprinderii sau un organism independent) sunt denumite audituri "tera parte" (third-part audits). Auditul de ter parte este cel mai bine documentat i mai riguros, deoarece realizarea acestuia trebuie s fie la cel mai nalt nivel de competen ntruct: Se realizeaz de ctre un organism acreditat pentru certificarea sistemelor/produselor; Clientul care solicit auditarea pltete pentru serviciul de evaluare i deci are dreptul s atepte un rezultat pe msur. O alt clasificare a tipurilor de audit existente, care nu le exclude pe celelalte, dimpotriv le completeaz include: -Auditul de evaluare preliminar (diagnostic iniial); -Auditul strategic;

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


-Auditul furnizorilor; -Auditul de precertificare. Auditul de evaluare preliminar (diagnostic iniial) Un sistem de management al calitii trebuie s valorifice ct mai mult din experiena existent n cadrul organizaiei. Din acest motiv, orice organizaie care dorete s implementeze un sistem de management al calitii trebuie s cunoasc n detaliu situaia sistemului de lucru existent. Un audit de evaluare preliminar asigur: - Identificarea sistemului real de lucru i compararea acestuia cu cerinele standardului de referin agreat; - Identificarea elementelor tehnico-organizatorice i a practicilor curente care pot constitui germenii viitorului sistem al calitii; - Identificarea situaiilor neconforme fa de cerinele standardului de referin; - Determinarea gradului de contientizare al personalului fa de necesitatea implementrii unui sistem al calitii; - Identificarea punctelor critice ale fluxului de procese tehnologice, care pot provoca ntrzieri, defecte, produse neconforme, i deci implicit costuri suplimentare. Auditul de evaluare preliminar se efectueaz la sediul organizaiei i va urmri modul n care sunt acoperite, declarat sau nu, cerinele standardului agreat. Pentru efectuarea unui astfel de audit se pornete de la premisa c, o organizaie reprezint de fapt o structur de procese intercorelate, grefate pe o structur organizaional. Pentru oricare dintre procese (compartimente), datele sale de intrare reprezint date de ieire ale unui alt proces (compartiment). n acest fel putem considera c procesul (compartimentul) este furnizor pentru procesul (compartimentul) imediat urmtor i client pentru procesul (compartimentul) imediat anterior. n acest fel, n cadrul oricrei organizaii se formeaz un lan de procese care angreneaz o serie intreag de furnizori i clieni interni.

Compartiment K-1

Compartiment K

Compartiment K+1

Contract de interfa Cerine Produse, servicii Reacie

Contract de interfa

Fig. 2.4. Relaia client-furnizor intern Fiecare proces n parte va fi analizat din urmtoarele puncte de vedere: Identificarea clienilor, respectiv a procesului din aval, ctre care se transmit datele de ieire ale procesului analizat; Identificarea datelor de ieire furnizate, inclusiv a suportului i frecvenei de transmitere a acestor date; Identificarea activitilor de procesare (transformare) n cadrul procesului a datelor de intrare primite; Identificarea furnizorilor, respectiv a procesului din amonte care asigur datele de intrare n procesul analizat; Identificarea datelor de intrare furnizate de ctre acetia, inclusiv a suportului i frecvenei de primire a acestor date.

Datele culese cu ocazia auditului de evaluare preliminar sunt prelucrate i se ntocmete un Raport de evaluare preliminar. Raportul de evaluare preliminar va cuprinde rspunsuri la toate ntrebrile legate de viitorul sistem de management al calitii, dintre care se menioneaz:

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


definirea structurii de procese a organizaiei, identificndu-se procesele principale i suport; identificarea abaterilor i deficienelor fa de cerinele standardului; stabilirea prin intermediul recomandrilor exprimate a aciunilor necesare pentru a satisface cerinele standardului; identificarea cerinelor referitoare la documentaie, amploarea documentaiei sistemului de management a calitii; un plan de aciune pentru proiectul de elaborare i implementare a sistemului calitii.

Auditul strategic Stabilirea unei strategii adecvate mediului intern i extern al unei organizaii reprezint una dintre condiiile de baz pentru succesul su n afaceri. Prin auditul strategic se ofer managerilor datele necesare pentru definirea unei strategii i a unui plan strategic de succes. Auditul strategic contribuie la: o mai bun nelegere a afacerii; identificarea i evaluarea poziiei de pia a organizaiei auditate.

Prin auditul strategic se identific principalele probleme i tendine de natur strategic cu care se confrunt o afacere: - Cererea pieei i a tendinelor asociate acesteia: - structura sectorului, a ramurii n care activeaz; - forele motrice ale cererii; - segmentarea pieei. - Evoluii i tendine asociate afacerii i nevoilor clienilor: - structura portofoliului de clieni i a canalelor de distribuie; - nevoile clienilor factori cheie de succes; - structura furnizorilor. - Tendinele principale printr-o analiz intern i pozitionare concurenial: - poziionarea din punct de vedere al costurilor, capabilitilor i resurselor, - poziionarea fa de factorii cheie de succes. Auditul strategic se desfoar pe o perioada de 3 5 zile n funcie de mrimea afacerii. n aceast perioad se colecteaz informaiile (cantitative i calitative) pe baza unui ghid de audit i de culegere de informaii prin interviuri, vizite n unitile operaionale etc. Se prezint concluziile auditului strategic ntr-o edin de nchidere i se pune la dispoziia ntreprinderii auditate un raport care conine situaia real i recomandri referitoare la ntocmirea planului strategic. Auditul furnizorilor Dezvoltarea unei relaii de parteneriat, a unei relaii reciproc avantajoase cu furnizorii reprezint una dintre cerinele de baz ale unui sistem al calitii. n acest sens, standardele din familia ISO 9000 solicit implementarea unui sistem de evaluare, selectare i meninere sub control a furnizorilor. n cadrul unui astfel de sistem, nu de puine ori, este necesar efectuarea unor audituri de secund parte la furnizori. Pentru dezvoltarea i implementarea unui sistem de audituri de secund parte, care s asigure meninerea unui control riguros asupra furnizorilor, se desfoar o serie de activiti cum ar fi: Elaborarea procedurii de auditare a furnizorilor; Elaborarea chestionarelor de audit, pe tipuri de furnizori; Auditarea furnizorilor poteniali n vederea selectrii acestora; Monitorizarea furnizorilor pe parcursul derulrii contractului de livrare; Auditarea periodic a principalilor furnizori cureni. La finalul unui astfel de audit, se pun la dispozitia ntreprinderii i a furnizorilor urmtoarele: Rapoarte de non-conformiti ; O cotare, de regul pe baza unui punctaj obinut a furnizorului n cauz; Recomandri pentru rezolvarea non-conformitilor identificate; Propuneri de aciuni care s prentmpine apariia acelorai non-conformiti.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


Auditul de precertificare (auditul diagnostic final) Pentru a uura procesul de certificare este util efectuarea unei verificri finale a sistemului calitii implementat. Auditul de precertificare este limitat strict la cerinele standardului. Acest audit se finalizeaz cu un numr de Rapoarte de non-conformiti i cu un Raport de audit. Auditul diagnostic final implic urmtoarele activiti : Analiza documentelor sistemului calitii; Efectuarea auditului la faa locului; Workshop pentru: - stabilirea modalitilor de tratare a non-conformitilor constatate; - identificarea cauzelor primare ale non-conformitilor; - stabilirea aciunilor corective necesare pentru a preveni reapariia acelorai non-conformiti. 2.3.Auditul calitii produsului. Obiective. Metodologie 2.3.1.Obiectivele auditului calitii produsului Auditul calitii produsului servete pentru evaluarea conformitii caracteristicilor de calitate ale unui produs finit sau semifinit (componente, pri constructive) cu cerinele clientului, sau cu cerinele specificate n documentele de referin (standarde, specificaii tehnice, documente de fabricaie etc.). Cu acest prilej sunt verificate i documentele de referin, pentru a se stabili dac sunt corespunztoare pentru realizarea obiectivelor preconizate n domeniul calitii produselor. Auditul nu se rezum ns numai la o simpl examinare a calitii produsului, ci are n vedere evaluarea eficacitii msurilor de asigurare a calitii, referitoare la produsul respectiv. Pe baza rezultatului auditului calitii pot fi stabilite msurile corective/preventive sau de mbuntire necesare, privind produsul auditat. Pentru efectuarea auditului calitii produsului se iau n considerare urmtoarele: procedurile sistemului calitii; specificaiile produsului; caietul de sarcini; documentele i metodele, mijloacele de fabricaie, de msurare, ncercare i inspecie corespunztoare produsului. 2.3.2 Metodologia auditului calitii produsului Efectuarea unui audit al calitii produsului presupune, de regul, parcurgerea urmtoarelor etape mai importante: - examinarea produsului n raport cu documentele de referin, n relaie cu procesele implicate n realizarea produsului i cu materiile prime, materialele care au fost utilizate; - elaborarea raportului de examinare, cu specificarea clar a non-conformitilor constante; - analiza non-conformitilor i a cauzelor acestora; - stabilirea msurilor corective sau de mbuntire necesare; - supravegherea aplicrii msurilor corective sau de mbuntire stabilite. Se recomand ca necesitatea i frecvena auditurilor calitii produselor s fie menionat n planul calitii, iar programarea lor efectiv pe tipuri de produse s fie fcut de compartimentul Calitate din ntreprindere (compartimentul de managementul calitii). Independent de aceast programare, trebuie asigurat posibilitatea efecturii ori de cte ori este necesar, de exemplu, n cazul unor produse reclamate de clieni, sau care prezint non-conformiti majore sau repetate. Raportul ntocmit la finalizarea auditului trebuie s conin toate rezultatele inspeciilor i ncercrilor, identificndu-se non-conformitile i cauzele acestora, pentru a se putea stabili cele mai potrivite msuri corective sau de mbuntire a calitii produsului.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


Auditul calitii produsului

Examinarea produsului n raport cu: Caietul de sarcini Specificaiile produsului

Examinarea produsului n relaie cu: Mediul de lucru Materiale prelucrate

Elaborare

Raport de examinare

Analiza nonconformitilor Msuri corective

Analiza cauzelor nonconformitilor

Supravegherea aplicrii msurilor corective

Fig. 2.5. 2.4. Auditul calitii procesului 2.4.1 Obiectivele auditului calitii procesului Auditul calitii procesului servete pentru evaluarea conformitii unui proces (de proiectare, producie, administrativ etc.) cu cerinele clientului, sau cu cerinele specificate n documentele de referin (proceduri i instruciuni de lucru, reete, specificaiile tehnice ale produselor realizate prin procesul respectiv, etc.) ca i n cazul auditului calitii produsului, sunt verificate i documentele de referin, pentru a se stabili dac sunt corespunztoare pentru realizarea obiectivelor preconizate, referitoare la procesul auditat. Prin auditul calitii procesului se urmrete, de asemenea, eficacitatea msurilor de asigurare a calitii, referitoare la procesul respectiv, stabilindu-se msurile corective, sau de mbuntire necesare. Auditul calitii procesului se bazeaz pe procedurile corespunztoare ale sistemului calitii, documentele referitoare la desfurarea, supravegherea i inspecia procesului respectiv. Se iau n considerare i cerinele referitoare la calificarea personalului implicat n procesul auditat. 2.4.2. Metodologia auditului calitii procesului Efectuarea unui audit al calitii procesului presupune, de regul, parcurgerea urmtoarelor etape: examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului auditat:

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


- valabilitatea documentelor referitoare la proces (instruciuni de lucru, de inspecie, desene etc.); - capabilitatea echipamentelor (maini, instalaii etc.) privind realizarea calitii cerute; - instalarea echipamentelor de inspecie i corectitudinea utilizrii acestora; - analizele referitoare la materiile prime, materialele prelucrate prin procesul respectiv; - rezultatele ncercrilor efectuate n cazul pieselor (componentelor) la care se aplic autocontrolul; elaborarea unor documente intermediare, cuprinznd rezultatele examinrii elementelor menionate (liste de verificare, raport de examinare etc.); elaborarea Raportului de audit, cu specificarea clar a non-conformitilor constante; analiza non-conformitilor i a cauzelor acestora; stabilirea msurilor corective sau de mbuntire necesare realizndu-se propuneri:

- modificarea echipamentelor utilizate n cadrul procesului respectiv; - perfecionarea planificrii fabricaiei; - modificarea structurii procesului de fabricaie; - perfecionarea metodologiei de asigurare a calitii materiilor prime, materialelor prelucrate; - corectarea desfurrii anumitor faze ale procesului; supravegherea aplicrii msurilor corective sau de mbuntire stabilite.
Auditul calitii procesului

Documente de referin
Examinri

Echipamente Echipamenete de inspecie Materii prime, materiale Produse

Elaborare

Date referitoare la calitate Liste de verificare Raport de examinare Raport de audit Analize

Stabilirea msurilor corective

Dezvoltarea produsului Echipamente Planificarea fabricaiei Desfurarea procesului Aprovizionare

Supraveghere

Msuri corective

Fig. 2.6.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


Este recomandabil ca aceste tipuri de audit s fie programate i efectuate n mod sistematic, cel puin o dat pe an, pentru toate procesele ntreprinderii, acordndu-se prioritate proceselor principale, complexe, celor cu numr mare de componente intermediare realizate, sau avnd anumite particulariti tehnologice. Concluziile raportului de audit trebuie aduse la cunotina efilor compartimentelor ale cror procese au fost auditate, pentru a fi luate msurile corective sau de mbuntire necesare. 2.5. Auditul sistemelor calitii 2.5.1. Obiectivele auditului sistemelor calitii Auditurile sistemelor calitii sunt efectuate n urmtoarele scopuri principale : - determinarea conformitii elementelor sistemului calitii cu cerinele specificate n documentele de referin (standarde sau alte documente normative aplicabile); - determinarea eficacitii sistemului calitii privind realizarea obiectivelor stabilite n domeniul calitii; - mbuntirea sistemului calitii ntreprinderii auditate; - satisfacerea unor cerine reglementare; - nregistrarea (certificarea) sistemului calitii ntreprinderii auditate. Auditurile sistemelor calitii pot fi realizate n scopuri interne i externe. Astfel, o ntreprindere poate hotr efectuarea unor audituri pentru evaluarea propriului sistem al calitii, n raport cu un anumit standard, sau pentru a verifica dac acest sistem este implementat i satisface n permanen cerinele prescrise. Prin aceast evaluare se urmrete determinarea conformitii elementelor sistemului calitii cu cerinele specificate, n toate etapele realizrii produselor, stabilindu-se aciunile corective/preventive necesare pentru eliminarea non-conformitilor. Folosirea n acest scop a unui sistem de punctaj, cu reprezentarea grafic a rezultatelor evalurii fiecrui element al sistemului calitii, poate fi deosebit de util. Prin auditul sistemului calitii ntreprinderea i poate propune, de asemenea, evaluarea eficacitii acestui sistem, ca i a documentaiei aferente, privind realizarea obiectelor pe care i le -a propus n domeniul calitii. Pot fi, astfel, mai bine fundamentate msurile de mbuntire a sistemului calitii n ansamblu, cu implicaii favorabile asupra desfurrii tuturor activitilor de management a calitii. Pe de alt parte, beneficiarii pot hotr evaluarea sistemului calitii unui furnizor, fie nainte de stabilirea unor relaii contractuale, fie dup ncheierea contractului. Auditul sistemului calitii (fi de evaluare) ntreprindere : Auditor : Data : Elementele Punctaj Punctaj Gradul de ndeplinire a sistemului calitii maxim obinut cerinelor 20 40 60 80 100 Angajamentul 40 35 88 managementului Resurse umane 60 50 83 Mediu de lucru 40 35 88 Procese referitoare la 70 60 86 relaia cu clientul Aprovizionare 50 65 70 Msurare, analiz i 50 50 100 mbuntire Printr-o auditare precontractual se verific n ce msur sistemul calitii furnizorului permite satisfacerea unor cerine privind calitatea produselor pe care le realizeaz. Un asemenea audit prezint i avantajul c evideniaz msurile de mbuntire necesare pentru a asigura, de exemplu, stabilirea judicioas

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


a termenelor de livrare, astfel nct acestea s poat fi respectate, elaborarea corespunztoare a comenzilor etc. Toate aceste aspecte, dac nu sunt puse la punct nainte de ncheierea contractului, pot genera, ulterior, divergene. Prin efectuarea unui audit al sistemului calitii furnizorului, dup ncheierea contractului, se verific dac acest sistem asigur, n mod constant, satisfacerea cerinelor contractuale, referitoare la calitate. Independent de eventualele relaii contractuale ale unei ntreprinderi cu beneficiarii si, auditarea sistemului calitii acesteia poate fi cerut de organisme independente, n dou scopuri principale: pentru a determina dac acest sistem permite inerea sub control a produselor furnizate de ntreprindere, astfel nct s poat fi satisfcute cerinele reglemenatare (de exemplu, n cazul produselor alimentare, farmaceutice etc.), sau atunci cnd se dorete nregistrarea (certificarea) sistemului calitii ntreprinderii auditate. Auditurile sistemului calitii se realizeaz pe baza urmtoarelor documente : standardele referitoare la sistemul calitii ; manualul calitii ; procedurile sistemului calitii ; procedurile operaionale ; instruciunile de lucru ; documentele de inspecie ; specificaii tehnice ; 2.5.2 Metodologia auditului sistemelor calitii Standardul ISO 19011 stabileste principiile, criteriile, practicile de baz i furnizeaz linii directoare pentru planificarea, efectuarea i documentarea auditului sistemelor calitii. De asemenea, prevede criteriile minime cerute pentru calificarea auditorilor i liniile directoare pentru managementui programelor de audit. Acest standard a fost adoptat i de ara noastra ca standard national. Potrivit prevederilor sale, efectuarea unui audit al sistemului calitii presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
P P

6.2 Iniierea auditului 6.2.1 Generalitati 6.2.2 Stabilirea contactului iniial cu partea auditata 6.2.3 Stabilirea fezabilitii auditului 6.3 Pregtirea auditului 6.3.1 Efectuarea reviziei documentului in pregtirea pentru audit 6.3.2 Pregtirea planului de audit 6.3.3 Atribuirea echipei de audit a lucrrii 6.3.4 Pregtirea documentelor de lucru 6.4 Efectuarea auditului 6.4.1 Generalitati 6.4.2 Realizarea edinei de deschidere 6.4.3 Efectuarea reviziei documentului in timpul efecturii auditului 6.4.4 Comunicarea pe parcursul auditului 6.4.5 Atribuirea rolurilor si a responsabilitilor ghizilor si a observatorilor 6.4.6 Colectarea si verificarea informaiilor 6.4.7 Generarea constatrilor auditului 6.4.8 Pregtirea concluziilor auditului 6.4.9 Desfasurarea edinei de inchidere 6.5 Pregtirea si distribuirea raportului de audit 6.5.1 Pregtirea raportului de audit 6.5.2 Distribuia raportului de audit

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


6.6 Finalizarea auditului 6.7 Efectuarea auditului de urmrire (daca se specifica in planul de audit)
Studiu de caz: Auditului strategic instrument utilizat n conturarea planului strategic al unei firme. [10] Situaia ramurii (industriei, sectorului, domeniului de activitate) 1. Descrierea structurii ramurii (domeniului, sectorului) 2. Caracteristici strategice: Stadiul ciclului de via al produselor din cadrul ramurii: Actual.... De perspectiv....... Principalele fore din cadrul ramurii (domeniului, sectorului) Caracteristicile relaiei pre cost profit Principalii factori de succes Principalele probleme cu care se confrunt ramura (domeniului, sectorului) 3. Perspectiva ramurii i principalele oportuniti pe care le ofer Oportunitile care determin atractivitatea ramurii (domeniului, sectorului) Pericolele care determin reacia defensiv a firmelor Concluzii referitoare la ramura respectiv (domeniu, sector) Pe termen scurt Pe termen lung Foarte atractiv Foarte atractiv Atractiv Atractiv Atractivitate medie Atractivitate medie Neatractiv Neatractiv Situaia competiiei 1. Forele care guverneaz competiia: Rivalitatea dintre firmele concurente, n cadrul ramurii sau al pieei specifice puternic moderat slab Argumente pentru fiecare dintre aprecieri:...................................... Pericolul unor poteniali competitori: puternic moderat slab Argumente pentru fiecare dintre aprecieri:...................................... Concurena din partea produselor substituit: mare medie mic Argumente pentru fiecare dintre aprecieri:...................................... Puterea economic a furnizorilor: mare medie mic Argumente pentru fiecare dintre aprecieri:...................................... Puterea economic a clienilor:

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


mare medie mic Argumente pentru fiecare dintre aprecieri:...................................... 2. Competitorii (cota de pi deinut, strategiile aplicate, competitivitatea, poziia fa de rivali): Competitorul A.................................................................................. Competitorul B.................................................................................. Competitorul C.................................................................................. 3. Previziuni asupra principalilor competitori (schimbri care se pot produce n situaia acestora)........................................................ 4. Ce competitor este mai puternic i trebuie urmrit ? Argumente.. Situaia firmei 1. Indicatori de performan strategic: Nr. Crt. 1. 2. 3. 4. Indicatorul 1 Cota de pia Volumul vnzrilor Profit net Volumul investiiilor 2. Puncte forte i punte slabe ale firmei respectiv oportuniti i pericole Puncte forte ale firmei Puncte slabe ale firmei ... ... ... ... ... ... Oportuniti Pericole ... ... ... ... ... ... 3. Competitivitatea firmei fa de firmele concurente: % Firma Firma A Firma B proprie Raport pre/calitate Imaginea fimei Accesul la metrii prime i costul lor Nielul tehnologiei utilizate Capacitatea de producie Avantaje financiare Capacitate de distribuie Alte variabile Media evalrii (pe o scal de 5 trepte, de la 1 foarte slab, la 5 foarte puternic) 4. Caracterizarea poziiei competitive (avantaje, nevoia de dezavantaje)........................................................... 5. Probleme majore n elaborarea strategiei................................. 2 Perioada 3

dezvoltare,

1. 2. 3. 4.

PLANUL STRATEGIC Direcii strategice de baz (misiunea i obiectivele strategice) Opiunile strategice majore Schimbrile strategice specifice Suportul organizatoric al strategiei

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


5. 6. 7. 8. Recomandri de aciuni pe termen scurt Recomandri de aciuni pe termen mediu Recomandri de aciuni pe termen lung Bugete pentru aciuni strategice i bugete consolidate.

ntrebri recapitulative i de dezbatere: 1. Identificai i comentai principalele considerente care stau la baza auditurilor calitii. 2. Care sunt cele mai importante elemente ce definesc auditul intern ? 3. Particularizai i prezentai rolul auditului strategic n evoluia unei firme. 4. Care sunt cele mai importante elemente ce definesc auditul furnizorilor ?

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


CAPITOLUL 3

MANAGEMENTUL PROGRAMULUI DE AUDIT 3.1. Generaliti 3.2. Obiectivele i ntinderea unui program de audit 3.3. Responsabiliti, resurse i proceduri 3.4. Implementarea programelor de audit 3.5. nregistrri ale programului de audit 3.6. Audituri de sistem combinate. Audituri comune 3.7. Monitorizarea i analiza unui program de audit 3.1.Generaliti Programul de audit poate s includ audituri cu diferite obiective, domenii i criterii pentru care trebuie s fie alocate resurse adecvate. Un program de audit poate s conin unul sau mai multe audituri n funcie de mrimea, natura i complexitatea organizaiei care urmeaz a fi auditat. Autoritatea pentru conducerea unui program este garantat de managementul de vrf. Management de la cel mai nalt nivel al organzaiei are autoritatea i responsabilitatea de a realiza: a) stabilirea obiectivelor i extinderii programelor de audit; b) stabilirea responsabilitilor, resurselor i procedurilor; c) implementarea programului de audit; d) monitorizarea i analiza programului de audit pentru a mbuntii eficiena i eficacitatea lui; e) meninerea nregistrrilor. 3.2.Obiectivele i ntinderea unui program de audit 3.2.1.Obiectivele unui program de audit Obiectivele trebuie s fie stabilite pentru toate programele de audit, pentru a orienta planificarea i desfurarea acestora. Stabilirea acestor obiective trebuie s se bazeze pe : a) prioriti ale managementului; b) intenii comerciale; c) cerinele sistemului de management; d) cerine reglementate; e) evaluri furnizori; f) cerinele clienilor; g) riscuri posibile ale afacerii. 3.2.2. ntinderea auditului Urmtorii factori pot influena ntinderea (aria de cuprindere) a unui program de audit i pregtirea necesar: a.domeniul, obiective, durata i frecvena auditurilor ce urmeaz a fi conduse; b.tipul i mrimea organizaiei i a afacerii; c.numrul, statutul, importana, complexitatea, similitudinea i localizarea activitilor ce urmeaz s fie auditate; d.standarde, regulamente, legislaie, politici i alte criterii de auditare; e.necesiti pentru acreditare i nregistrare / certificare;

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


f.rezultatele auditurilor i programelor de audit anterioare; g.elemente legislative, sociale i culturale; h.grija fa de prile interesate; i.schimbri semnificative n orice zon funcional. n funcie de mrimea, natura i complexitatea lor, multe organizaii pot s satisfac obiectivele exprimate n programul de audit ntr-un singur audit sau mai multe. 3.3.Responsabiliti, resurse i proceduri 3.3.1.Responsabiliti Responsabilitatea pentru funcia de manager al programului de audit trebuie s fie desemnat unei/unor persoane care are/au o nelegere specific a elementelor fundamentale ale auditului, a calificrii auditorilor i, n general, a aplicrii metodelor i tehnicilor de audit. Ei trebuie s aib de asemenea cunotine relevante tehnice i ale afacerii pentru activitile de audit ce urmeaz s fie desfurate. Cei desemnai cu responsabilitate pentru funcia de manager a programelor de audit rspund de : a) stabilirea programului de audit, implementarea, meninerea i mbuntirea lui; b) identificarea i asigurarea resurselor pentru program i personal de audit. 3.3.2.Resurse Pentru identificarea resurselor trebuie s fie luate n considerare : a.resurse financiare pentru dezvoltarea, implementarea, conducerea i mbuntirea activitilor de audit; b.tehnici i metode de audit, timp, deplasare i alte necesiti pentru audit; c.asigurarea c este disponibil un grup de auditori; d.experi tehnici, ce pot fi necesari pentru a sprijini activitile de audit i ali experi ce pot s fie necesari pentru asigurarea unui sprijin cu privire la limb i nelegerea problemelor culturale i sociale; e.procese pentru obinerea i meninerea competenei i mbuntirea performanelor auditorilor; f.nivele de calificare ale auditorilor adecvate obiectivelor programului. efii echipei de audit i auditorii trebuie s fie calificai i competeni aa cum se descrie n cap.7 al standardului internaional SR EN ISO 19011:2011 3.3.3.Proceduri Trebuie s fie stabilite proceduri pentru: a) conducerea (desfurarea) auditurilor; b) asigurarea competenei auditorilor i liderilor echipei de audit; c) alegerea i identificarea echipelor de audit adecvate. 3.4.Implementarea programelor de audit Implementarea fiecrui program de audit trebuie s includ : a.documentarea i comunicarea programului de audit prilor relevante; b.coordonarea i planificarea activitilor; c.punerea n lucru a proceselor pentru calificarea iniial a auditorilor i evaluarea continu a necesitilor de instruire i dezvoltare profesional a auditorilor; d.desemnarea echipei de audit; e.asigurarea resurselor pentru echipele de audit;

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


f.conducerea auditurilor n acord cu programul de audit; g.colectarea i organizarea nregistrrilor activitilor de audit; h.analiza i aprobarea rapoartelor de audit, aa cum s-a definit n procedurile documentate i asigurarea difuzrii lor clientului auditului i altor pri specificate. 3.5.nregistrri ale programului de audit nregistrrile trebuie meninute aa cum s-a stabilit n procedurile documentate pentru a demonstra eficacitatea funcionrii programului i trebuie s includ : a) analiza rezultatelor (datelor de ieire) ale programului de audit; b) nregistrarea auditului, cum ar fi : - planuri de audit; - rapoarte de audit; - rapoarte de non-conformiti; - rapoarte privind aciuni corective i preventive; c) nregistrrile privind personalul de audit, domenii acoperite, altele cum ar fi calificarea i instruirea. 3.6. Audituri de sistem combinate. Audituri comune Auditurile de sistem combinate sunt audituri simultane ale sistemelor de management al calitii i de mediu. Dac dou sau mai multe organizaii de audit coopereaz pentru a realiza mpreun auditul unui singur auditat, acesta este definit ca un audit comun. Dac este cazul, trebuie s fie realizate nelegeri nainte de nceperea auditului asupra responsabilitilor specifice fiecrei organizaii, n mod deosebit privind activitatea liderului echipei de audit, interfaa cu auditatul, metode de lucru, finalizarea i difuzarea raportului de audit. Figura 3.2 ilustreaz structura unui audit comun. Organizatia de Organizaia de auditare auditare nr.2 nr.1 Echipa comun de audit Auditat Fig. 3.2.Structura unui audit comun 3.7. Monitorizarea i analiza unui program de audit Derularea programului de audit trebuie s fie monitorizat i analizat periodic pentru a observa dac obiectivele au fost realizate. Monitorizarea trebuie s fie fcut utiliznd indicatori de performan cum ar fi : - capabilitatea echipei de audit de a realiza obiectivele auditului; - conformitatea cu programul de audit i cu planificarea; - feed-back de la clientul auditat, auditat i auditori. Aceast analiz a programului de audit trebuie s fie fcut pentru a evalua eficacitatea lui i a identifica oportuniti pentru mbuntirea lui lund n considerare, de exemplu : a) rezultate i tendine din monitorizare; b) conformitatea cu procedurile; c) evoluia necesitilor i ateptrilor prilor interesate;

C
C
CARACTERISTICI PRODUSE/ SERVICII PRESTATAE

PROCES: Planificare, alocare resurse, imbuntire TIP PROCES: Suport PROP. PROCES: Director General PROC./INSTR. SPECIFICE: PO-18

analiza

CERINE
PROCES: Fabricaie nclminte TIP PROCES: Principal PROP. PROCES: ef Secie nclminte PROC./INSTR. SPECIFICE: PO-08, PO - 19

PROCES: Determinarea i analiza cerinelor referitoare la produsul/serviciul prestat TIP PROCES: Suport PROP. PROCES: Director General PROC./INSTR. SPECIFICE: PO-10

L
PROCES: Fabricaie Art. Tehnice i de Marochinrie TIP PROCES: Principal PROP.PROCES:ef Secie Art. Tehn. i Marochinrie PROC./INSTR. SPECIFICE: PO-09, PO - 19

d) nregistrrile auditului; e) practici noi sau alternative

I
E

PROCES: Marketing TIP PROCES: Suport PROP. PROCES:Dir. Com.-Mark. PROC./INSTR. SPECIF.: PO-01

PROCES: Aprovizionare TIP PROCES: Suport PROP.PROCES:ef Birou Aproviz. PROC./INSTR.SPECIF.:PO-12,PO- 19

PROCES: Intreinere i reparaii TIP PROCES: Suport PROP. PROCES: ef ME. PROC./INSTR. SPECIF.:PO-15, PO - 19

PROCES:Control dispoz. de monitorizare i msurare TIP PROCES: Suport PROP. PROCES: ef CTC Lab. Metrologie PROC./INSTR.SPECIF.:PO 14, PO - 19

N
T
SATISFACIE PROCES: Monitorizare i msurare TIP PROCES: Suport PROP.PROCES: ef Compartiment Manag. Calitii PROC./INSTR. SPECIF.:PO- 17, PO-16

PROCES: Instruire, evaluare i constientizare personal TIP PROCES: Suport PROP. PROCES: ef Compartiment Salarzare,Res. umane PROC./INSTR. SPECIF.:PO- 13

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS

ntrebri recapitulative i de dezbatere: 1. Realizai un program de audit pentru o firm de nclminte i produse de marochinrie pe baza hrii proceselor prezentat n figura 3.3. 2. Identificai elementele diagramei flux de proces pentru managementul unui program de audit particulariznd pentru firma de la punctul 1. 3. Ce reprezint auditul combinat ? Dai exemple de firme care datorit obiectului de activitate ar putea beneficia de avantajele auditului combinat.

Fig. 3.3. Harta proceselor

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


CAPITOLUL 4 PROCESUL DE AUDITARE
(PRELUCRARE DUP ISO 19011:2011)

4.1 Iniierea auditului 4.2 Pregtirea auditului 4.3 Efectuarea auditului 4.4 Pregtirea si distribuirea raportului de audit 4.5 Finalizarea auditului 4.1.Iniirea auditului
Stabilirea obiectivelor, domeniilor i criteriilor auditului Un audit trebuie s se bazeze pe obiective, criterii i domenii documentate. Obiectivul auditului se stabileste de clientul auditului. Domeniul i criteriile trebuie s fie stabilite de clientul auditului i auditor n concordant cu procedurile programului de audit. Domeniul auditului descrie extinderea n limitele unui audit n termeni cum ar fi: localizarea fizic, uniti organizatorice, activiti i procese ce urmeaz a fi auditate ca i perioada de timp acoperit de audit. Criteriile de audit pot s includ politici, standarde, regulamente i legislaie, cerine ale sistemului de management, cerine contractuale, ghiduri sau coduri industriale sectoriale. Obiectivele, domeniul i criteriile auditului i orice alte schimbri ulterioare ale acestora trebuie s fie puse de acord cu clientul auditului, managerul programului de audit i, dup caz, cu auditorul dup consultarea cu liderul echipei de audit. Exemple de obiective sunt : a. stabilirea gradului de conformitate a sistemului de management al auditatului, sau parte a acestuia, cu criteriile de audit; b. evaluarea capabilitii sistemului de management pentru a asigura conformitatea cu cerinele legislative i cu cele contractuale; c. evaluarea eficacitii unui sistem de management n realizarea obiectivelor specifice; d. identificarea zonelor poteniale de mbuntire a sistemului de management. Stabilirea fezabilitii auditului Cei responsabili cu managementul programului de audit trebuie s stabileasc fezabilitatea auditului, lund n considerare factori, cum ar fi: a) informaii suficiente i adecvate pentru planificarea auditului; b) cooperarea adecvat cu auditatul; c) disponibilitatea de resurse i timp necesare. Dac auditul nu este fezabil, o soluie alternativ acceptabil pentru clientul auditului trebuie s fie propus de managementul programului de audit, cu consultarea auditatului. 4.2 Pregtirea activitilor de audit

Stabilirea echipei de audit Echipa de audit trebuie s fie aleas lund n considerare componentele necesare cerute de obiectivul auditului. Managerul programului de audit i/sau auditorul, cu consultarea clientului, i dac este necesar, a auditatului, identific resursele necesare, inclusiv competena echipei de audit. Cnd se decide mrimea i compoziia echipei de audit trebuie s se acorde importan urmtoarelor:

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


a. obiectivele, domeniul, criteriile i durata estimat a auditului; b.competenele generale necesare pentru a atinge obiectivele auditului; c.cerinele organismelor de acreditare i certificare, dac este cazul; d.necesitatea de a asigura independena echipei de audit pentru activitile ce urmeaz s fie audiate i evitarea conflictului de interese; e.capabilitatea membrilor echipei de audit de a interaciona efectiv cu auditatul i de a lucra mpreun; f.limba n care se desfoar auditul i nelegerea caracteristicilor sociale i culturale ale auditatului fie prin competenele auditorilor sau cu sprijinul unor experi tehnici. Procesul de asigurare a competenei echipei de audit cuprinde urmtorii pai: -identificarea cunotinelor i competenelor necesare pentru atingerea obiectivelor auditului; -alegerea membrilor echipei de audit, astfel ca toate cunotinele i componentele necesare s fie prezente n cadrul echipei de audit. Dac cunotinele i competenele necesare nu sunt acoperite n ntregime de membrii echipei de audit aceasta se poate rezolva prin includerea n echip a unor experi tehnici. Acetia trebuie s fie coordonai de auditori. Clientul auditului sau auditatul au dreptul de a cere nlocuirea unui membru al echipei din motive rezonabile, care trebuie s stabileasc deciziile de nlocuire. Exemple de motive rezonabile pentru conflicte de interese pot fi acelea c un membru al echipei de audit este un fost angajat al auditatului sau a dat consultan sau exist alte comportri neetice anterioare. Stabilirea contactului iniial cu auditatul Acest contact va fi fcut de cei responsabili cu managerul programului de audit sau de auditor . Acest contact iniial se face pentru a stabili : a) b) c) d) e) f) canalele de comunicare; obinerea de informaii asupra planificrii propuse i a compoziiei echipei de audit; accesul la documentele, inclusiv la nregistrri; stabilirea regulilor de protecia muncii aplicabile, dac sunt necesare; aranjamentele de audit necesare; acordul pentru persoanele nsoitoare cum ar fi: observatori, translatori i ghizi. Analiza documentelor nainte de auditul la faa locului, documentaia auditului trebuie s fie analizat pentru a stabili conformitatea sistemului de management, cu criteriile de audit. Documentaia poate s includ documentaia sistemului de management, nregistrri sau rapoarte de audit anterioare. Analiza trebuie s ia n considerare mrimea, natura i complexitatea organizaiei, obiectivele i domeniul auditului. O vizit preliminar poate fi necesar pentru a obine o vedere general informaiilor disponibile. Dac documentaia sistemului de management al auditatului este gsit ca fiind inadecvat, auditorul trebuie s informeze clientul auditului, managerul programului de audit i auditatul. Resursele ulterioare nu trebuie s fie cheltuite pentru audit pn cnd astfel de probleme nu sunt rezolvate. Pregtirea planului de audit Auditorul trebuie s pregteasc un plan pentru activitile de audit la faa locului. Acest plan asigur informaiile necesare pentru echipa de audit, auditat i clientul auditului. El trebuie s sprijine de asemenea i planificarea n timp i coordonarea activitilor de audit. Nivelul de detaliere asigurat de planul de audit trebuie s fie adaptat pentru domeniul i complexitatea auditului. Detaliile pot s difere ntre auditurile iniiale i cele ulterioare, ct i dintre auditurile interne i cele externe.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


Planul de audit ar trebui s fie suficient de flexibil pentru a permite unele schimbri care pot apare pe msur ce auditul la faa locului progreseaz. Planul de audit trebuie s includ sau s descrie dup caz: a.obiectivele auditului b.criteriile de auditare i orice documente de referin; c.domeniul, inclusiv identificarea organizaiei i unitile funcionale i/sau procesele ce urmeaz a fi auditate; d.data i locurile de munc unde urmeaz s se desfoare activitile de audit la faa locului; e.data i durata estimat pentru activitile de audit la faa locului, inclusiv pentru reuniunile cu managementul auditatului i reuniunile echipei de audit; f.rolurile i responsabilitile membrilor echipei de audit i a tuturor persoanelor nsoitoare; g.alocarea unor resurse adecvate pentru zonele critice ale auditului. Planul de audit ar trebui s includ, dac este cazul i : a.responsabilitilor auditului; b.luna n care se desfoar i se raporteaz auditul; c.modalitatea de a raporta auditul (inclusiv orice metod de a clasifica non-conformitile), forma i structura, data estimat de redactare i difuzare; d.aranjamente logice (cltorie, faciliti la faa locului,etc); e.probleme legate de confidenialitate. Cnd are loc un audit comun, liderul echipei de audit trebuie s stabileasc metodele de comunicare cu auditatul. Planul de audit trebuie s fie analizat i acceptat de clientul auditului i prezentat auditatului naintea nceperii auditului la faa locului. Orice obiecii formulate de auditat trebuie s fie rezolvate ntre liderul echipei de audit, auditat i clientul auditului nainte de continuarea auditului. Orice plan de audit revizuit trebuie s fie acceptat de prile implicate nainte de continuarea auditului. Coninutul planului de audit Tabel 4.1. Nr. crt. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Elementele planului de audit Obiectivele planului auditului. Identificarea persoanelor care au responsabiliti directe referitoare la obiectivele i domeniul auditului. Identificarea documentelor de referin (standarde ISO 9000, manualul calitii etc.). Identitatea membrilor echipei de audit. Limba utilizat n timpul auditului. Perioada i locul efecturii auditului. Identificarea entitilor organizatorice care trebuie audiate. Data i durata fiecrei activiti desfurate n cadrul auditului. Programul reuniunilor cu conducerea firmei audiate. Cerine privind confidenialitatea informaiilor. Lista de difuzare a raportului de audit i data prevzut pentru difuzare.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


Atriburea activitilor in cadrul echipei de audit Liderul echipei de audit, cu consultarea echipei de audit, trebuie s repartizeze pentru fiecare membru al echipei responsabiliti pentru auditarea proceselor specifice sistemului de management, funciilor, zonelor sau activitilor. Astfel de repartizri trebuie s ia n considerare necesitile pentru independena, competena auditorilor i utilizarea eficace a resurselor. Schimbrile privind repartizrile pot fi fcute n timpul auditului pentru atingerea obiectivelor auditului. Membrii echipei de audit trebuie s analizeze informaiile relevante legate de sarcinile pentru audit i s pregteasc documentele de lucru necesare pentru acele repartizri. Pregtirea documentelor de lucru Documentele de lucru utilizate de echipa de audit ca referine i/sau pentru a nregistra desfurarea auditului, pot s includ : a.liste de verificri i planuri de eantionare; b.formulare pentru nregistrarea informaiilor, suport pentru dovezi, nregistrri ale reuniunilor i constatrilor auditului; Utilizarea documentelor de lucru, cum ar fi listele de verificare i formularele, n-ar trebui s restricioneze activitile de audit care se pot schimba n urma informaiilor culese n timpul auditului. Documentele de lucru trebuie pstrate cel puin pn la terminarea auditului. Acelea care implic informaii confideniale sau privind proprietatea trebuie s fie pstrate tot timpul n siguran de membrii echipei de audit. 4.3. Efectuarea auditului edina de deschidere edina de deschidere trebuie s fie inut cu managementul auditului sau, dup caz, cu cei responsabili pentru funciile sau procesele ce trebuie auditate. Scopul unei edine de deschidere este : analiza planului de audit; prezentarea unui scurt rezumat privind activitile ce urmeaz a fi desfurate; confirmarea canalelor de comunicare; acordarea auditatului a posibilitii de a pune ntrebri. n multe cazuri, de exemplu auditul intern n organizaii mici, edina de deschidere poate consta n anunul c va avea loc un audit i n explicarea naturii acesteia. Pentru alte situaii, edina trebuie s fie oficial i se vor pstra nregistrri privind participanii. edina trebuie s fie condus de liderul echipei de audit i dup caz, trebuie avute n vedere urmtoarele elemente : a.prezentarea participanilor, inclusiv sublinierea rolurilor acestora; b.confirmarea obiectivelor, domeniului i criteriilor de audit; c.confirmarea planificrii n timp a auditului i a altor aranjamente relevante cu auditatul, cum ar fi data i ora edinei de nchidere, orice edine intermediare dintre echipa de audit i managementul auditatului i ultimele schimbri survenite; d.metode i proceduri ce urmeaz a fi utilizate n desfurarea auditatului, avertizarea auditatului c dovezile colectate n timpul auditului vor fi doar eantioane ale informaiilor disponibile i despre posibilitatea unei incertitudini n obinerea rezultatelor; e.confirmarea liniilor oficiale de comunicare dintre echipa de audit i auditat; f.confirmarea limbii ce va fi utilizat, dup caz; g.confirmarea c, n timpul auditului, auditatul va fi informat despre desfurarea auditului; h.confirmarea c resursele i facilitile necesare pentru echipa de audit sunt disponibile; i.confirmarea problemelor legate de confidenialitate; j.confirmarea privind msurile de siguran a muncii, proceduri de securitate i urgen pentru chipa de audit; k.confirmarea disponibilitii, rolul i identificarea ghizilor; a) b) c) d)

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


l.metoda de raportare inclusiv clasificarea non-conformitilor; informarea privind condiiile n care contractul se poate opri; m.informaii despre orice reclamaii posibile privind desfurarea i rezultatele auditului; La sfritul edinei de deschidere trebuie ca auditatului s i fie acordat posibilitatea s pun orice ntrebare. n multe cazuri o abordare simplificat poate s fie fcut n funcie de obiectivul i domeniul auditului Comunicarea n timpul auditului n funcie de scopul i complexitatea auditului, poate fi necesar stabilirea unor modaliti formale pentru comunicare i n timpul desfurrii auditului. Echipa de audit trebuie s ofere periodic un schimb de informaii, s evalueze desfurarea auditului i s realoce activiti n cadrul echipei. n timpul auditului, liderul echipei de audit trebuie s comunice periodic stadiul auditului i orice problem auditatului i clientului auditului, dup caz. Dovezile de audit care sugereaz un risc imediat i important (de exemplu sigurana, mediul sau calitatea) trebuie raportat imediat auditatului i, dup caz, clientului auditatului. Dac dovezile de audit obinute arat c obiectivul auditului nu poate fi atins, auditorul trebuie s raporteze aceste motive auditatului i clientului de audit pentru a fi stabilite msuri necesare. Astfel d e msuri pot include reconfirmarea planului, terminarea auditului sau schimbri ale obiectivului i/sau domeniului auditului. Orice modificare necesar a domeniului, ce poate s apar n timpul efecturii auditului trebuie s fie analizat i aprobat cu clientul auditului i, dup caz, cu auditatul. Rolul i responsabilitile ghizilor i observatorilor Ghizii i observatorii pot nsoii echipa de audit, dar nu fac parte din ea. Ei nu trebuie s influeneze desfurarea auditului. Dac sunt stabilii ghizi, ei trebuie s sprijine echipa de audit i s acioneze n cererea echipei de audit. Responsabilitile lor pot s includ : - stabilirea contactelor i planificarea interviurilor; - aranjarea unor vizite n zonele specifice ale zonei sau organizaiei; - s asigure c regulile privind sigurana i procedurile de securitate sunt cunoscute i respectate de auditori la faa locului; Ghizii nu vor exercita influene sau interferene. La cererea auditatului, ghizii pot s dea clarificri sau sprijin pentru strngerea unor informaii corecte. Colectarea i verificarea informaiilor Figura urmtoare asigur o vedere de ansamblu asupra proceselor de audit, la faa locului de la culegerea de informaii pn la ajungerea la concluziile auditului. Informaiile colectate n timpul auditului trebuie s fie verificate de auditori i apoi pot s fie considerate a fi dovezi de audit dup verificarea lor de ctre auditori. Informaiile sunt obinute prin eantionare.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS

Surse de informaii

Culegerea i selectarea prin eantionarea adecvat

Informare Verificare Dovezi ale auditului Comparare cu criteriile de

audit
Constatri ale auditului Analiza

Concluzii ale auditului

Fig. 4.2. Diagrama flux privind procesul de audit la faa locului

Informaiile pot fi obinute din mai multe surse care pot s varieze n funcie de domeniul i complexitatea auditului, cum ar : -interviuri; -observarea activitilor, a condiiilor i mediului de lucru nconjurtor; -documente, de exemplu, politic, obiective, planuri, proceduri, instruciuni, licene i autorizaii, specificaii, desene, contracte, comenzi; -nregistrri, cum ar fi nregistrri de inspecie, procese verbale ale edinelor, rapoarte de audit, programe de monitorizare i rezultate ale msurtorilor; -sinteze, analize, cifre i indicatori ai performanelor (matrice); -nregistrri pe baza unor programe relevante de eantionare i procedurilor de control prin eantionare i prin msurare; -rapoarte din alte surse, de exemplu, feed-back de la clieni, rapoarte externe i clasificarea furnizorilor; -baze de date computerizate sau site-uri web.
Informaiile relevante pentru obiectivele, domeniul i criteriile auditului, inclusiv cel e legate de interferenele dintre funciuni, activiti i procese trebuie s fie colectate prin eantioane n timpul auditului i trebuie s fie verificate. Numai informaiile care sunt verificate pot fi dovezi ale auditului. Dovezile auditului trebuie s fie nregistrate. Dovezile auditului se bazeaz pe o eantionare a informaiilor disponibile. De aceea exist un anumit nivel de incertitudine n timpul auditrii i la stabilirea concluziilor auditului i trebuie subliniat aceast incertitudine.

Metoda de culegere a informaiilor include :

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


a) interviuri; b) observarea activitilor; c) analiza documentelor. Auditorul trebuie s acorde atenie urmtoarelor aspecte: -interviuri cu persoane de la diferite nivele i funcii, i n mod special cu persoane care desfoar activitile sau sarcinile luate n considerare; -interviurile se vor desfura n timpul orelor normale de lucru, la locul de lucru al persoanelor intervievate; -trebuie s se ncerce ca persoanei intervievate s-i fie uurat interviul; -motivul interviului i orice notie luate trebuie explicate; -interviurile pot ncepe prin a cere persoanelor s-i descrie activitatea; -rezultatele unui interviu trebuie s fie rezumate i descoperirile trebuie verificate cu persoanele intervievate dac este posibil; -trebuie evitate ntrebrile cu o anumit tendin; -persoanelor intervievate trebuie s li se mulumeasc pentru participare i cooperare. Constatrile (descoperirile) auditului
Constatrile indic

Conformiti

Nonconformiti

Oportuniti de mbuntire

Se nregistreaz n Se nregistrez mpreun cu Se fac recomandri numai chestionar cu precizarea dovezile dac este precizat de la locului, funciei, nceput ca obiectiv al Se analizeaz cu auditului procesului reprezentani ai auditatului i se clasific Se fac recomandri numai n cazul auditului intern, Se ntocmete Raport de auditului de reevaluare a non-conformiti fiind unui furnizor sau cnd o necesar adoptarea organizaie face un audit msurilor corective de evaluare.

Fig. 4.3. Dovezile de audit colectate trebuie s fie evaluate fa de criteriile d e audit pentru a stabili constatrile auditului. O constatare a auditului poate s indice att conformitatea ct i non-conformitatea fa de criteriile de audit i/sau s identifice oportuniti de mbuntire. Echipa de audit trebuie s se ntlneasc, dac este necesar, pentru a analiza constatrile auditului la etape adecvate n timpul auditului. Conformitile trebuie s fie rezumate cel puin la a indica localizarea, funciile, procesele sau cerinele care au fost auditate. Non-conformitile i dovezile acestora trebuie s fie nregistrate. Non-conformitile pot fi clasificate i trebuiesc analizate cu un reprezentant adecvat al auditatului. Scopul analizei este de a obine luarea la cunotin de ctre reprezentantul auditatului c dovada de audit este precis i non-conformitile sunt nelese. Trebuie s se ncerce s se rezolve orice divergene de opinii privind dovezile de audit i punctele nerezolvate trebuie nregistrate. Pregtirea concluziilor auditului Echipa de audit trebuie s se ntlneasc nainte de edina de nchidere pentru ca :

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


-s analizeze constatrile auditului i orice alte informaii adecvate n timpul auditului n funcie de obiectivele auditului; -s obin consensul privind concluziile auditului lund n considerare incertitudinile unui audit; -s pregteasc recomandri, dac se specific n obiectivele auditului; -s se discute auditurile de urmrire, dac este cazul. Concluziile auditului pot s cuprind elemente cum ar : msura conformitii sistemului de management fa de criteriile auditului; eficacitatea implementrii sistemului de management; capabilitatea proceselor de analiz efectuate management de a asigura continua adecvare i eficacitate a sistemului de management. Concluziile auditului pot duce la recomandarea privind mbuntiri, la stabilirea unor relaii de afaceri, la certificare/acreditare sau la activiti de audit viitoare. edina de nchidere edina de nchidere, condus de liderul echipei de audit, trebuie s se in cu managementul auditatul i cu cei responsabili pentru elementele auditate. Pentru auditul intern, n organizaiile mici, edina de nchidere poate consta n comunicarea constatrilor concluziilor auditului. n alte situaii, edina va fi formal i se vor ntocmi procese verbale, inclusiv liste cu participanii. nregistrrile referitoare la edina de nchidere trebuie s fie pstrate. Scopul acesteia edine este s se prezinte constatrile i concluziile auditului n aa fel nct s se asigure c ele sunt nelese i cunoscute de auditat i s se convin asupra perioadei de timp n care auditatul s prezinte planul pentru aciunile corective. Opiniile divergente nerezolvate dintre echipa de audit i auditat trebuie s fie discutate i, dac este posibil, s fie rezolvate. Dac nu sunt rezolvate ambele opinii trebuie s fie nregistrate. Dac se specific n obiectivele i planul auditului, reprezentantul echipei de audit trebuie s prezinte recomandrile echipei de audit pentru mbuntiri. Trebuie accentuat c recomandrile nu sunt obligatorii. Este responsabilitatea auditatului s stabileasc msura, modul i mijloacele aciunilor de mbuntire. 4.4. Pregtirea si distribuirea raportului de audit Pregtirea raportului de audit Liderul echipei de audit rspunde de pregtirea i coninutul raportului de audit. Raportul de audit trebuie s asigure o nregistrare complet, precis, concis i clar a auditului Raportul de audit trebuie s includ, sau s fac referin la urmtoarele: obiectivele auditului; domeniul auditului, n mod particular identificarea organizaiei i unitilor funcionale sau proceselor auditate i perioada de timp acoperit; identificarea clientului auditului; identificarea membrilor echipei de audit; datele i locaiile unde au fost desfurate activiti de audit; criteriile de audit; constatrile auditului; concluziile auditului.
Raportul de audit ar trebui s includ sau s fac referine, dup caz, i la urmtoarele elemente : a.planul auditului; b.lista reprezentanilor auditatului; c.un rezumat al procesului de audit inclusiv orice obstacole ntlnite;

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


d.confirmarea c obiectivele auditului au fost ndeplinite n cadrul domeniului auditat n concordan cu planul de audit; e.zone neacoperite, dei incluse n domeniul auditului f.opiniile divergente, nerezolvate dintre echipa de audit i auditat; g.orice planuri de aciune de urmrire convenite; h.recomandri de mbuntire, dac este specificat n obiectivele auditului; i.o declaraie asupra naturii, confidenialitii coninutului; j.o list de difuzare a raportului de audit.

Coninutul raportului de audit Tabel 4.2. Nr. crt. 1 2 Elementele raportului de audit Obiectivele i domeniul auditului. Detalii privind: planul de audit, identitatea membrilor echipei de audit, a reprezentanilor auditului, data efecturii auditului, identificarea firmei auditate. Identificarea documentelor de referin ale auditului. Non-conformitile constatate. Aprecierile echipei de audit privind conformitatea sistemului calitii cu referenialul stabilit. Aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului calitii n realizarea obiectivelor. Lista de difuzare a raportului de audit.

3 4 5 6 7

Aprobarea i difuzarea raportului de audit Raportul de audit trebuie s fie elaborat ntr-o perioad de timp convenit. Dac acesta nu este posibil, motivele de ntrziere trebuie s fie comunicate clientului auditului i o dat revizuit trebuie convenit. Raportul de audit trebuie datat, analizat i aprobat aa cum s-a stabilit n procedurile programului de audit. Raportul de audit trebuie distribuit celor stabilii de clientul auditului. Raportul de audit este proprietatea clientului auditului i trebuie s fie respectat confidenialitatea de ctre toi membrii echipei i de cei care primesc raportul.

4.5. Finalizarea auditului Pstrarea documentelor


Documentele de lucru i rapoartele referitoare la audit trebuie s fie pstrate sau distruse conform nelegerii dintre prile participante i n concordan cu orice cerin aplicabil (contractual sau legal). Dac nu se cere altfel, echipa de audit nu va divulga coninutul documentelor, natura oricrei alte informaii obinute n timpul auditului sau n raportul de audit, oricrei alte pri fr aprobarea explicit a clientului i, dac este cazul, cu aprobarea auditatului. Finalizarea auditului Auditul este finalizat cnd toate activitile din planul de audit au fost finalizate i raportul de audit a fost aprobat i difuzat.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


Concluziile unui audit pot s indice necesitatea coreciilor, aciuni corective/preventive, dup caz. Aceste aciuni nu trebuie considerate ca parte a unui audit i sunt n mod obinuit luate de auditat ntr -o perioad de timp convenit. Auditatul trebuie s informeze clientul auditului despre stadiul acestor aciuni, dac este cazul. Finalizarea i eficacitatea aciunilor corective/preventive trebuie s fie verificat conform unei proceduri adecvate. Aceast verificare poate avea loc la auditul ulterior.

Studiu de caz: Elemente ale auditului intern privind procesul de aprovizionare Diagrama de corelaie pentru stabilirea planului de audit Tabel 4.3.
Zona auditat Department achiziie, dezv. transport Department personal administrativ Birou cerere ofertare Serv. Aprovizionare Departament tehnic Department calitate RMC Director executiv Director general

Cerinta ISO9001

4.1. 4.2.3 4.2.4 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6. 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 7.1. 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.4. 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6. 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3. 8.4. 8.5.1 8.5.2 8.5.3

X X X X X X X XX X X X X X X

XX XX

X X X

X X

XX XX

X X

X X

XX

XX X

X X X

XX

XX

XX X X

X X

X X X

X XX XX X X X X X

X XX

X X X

X X X X

X X X X

X X

X X

X X

XX

X X X

X X X

XX

X XX X X

X X X X X X X

X X X X X X X X X X X X X

X XX X

X X X

X cerin aplicabil zonei auditate XX cerin care va fi auditat prin eantionare

Metrologie X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS

PLAN DE AUDIT NR.3/20.04.2012 1. 2. 3. 4. 5. Entitate auditat: Serviciul de aprovizionare din cadrul firmei Alro S.A Tip audit: Audit intern de proces Numrul auditului: 3 Perioada: 20.04.2012 Echipa de audit:
Funcia n cadrul echipei Lider echipa de audit Auditor Expert tehnic Semntura

Numele i prenumele Ionescu Dan Pop Gheorghe Vasilescu Dragos

6. Atribuirea responsabilitilor n cadrul echipei de audit: Liderul echipei de audit coordoneaz activitatea echipei de audit 7. Elementele de sistem care vor fi auditate: Cerinele SR EN ISO 9001:2008 , clauzele: 4.2.3; 5.5.3; 7.4.1; 7.4.2.; 7.4.3.; 7.5.3. 8. Scopul auditului: Determinarea gradului de conformitate a procesului de aprovizionare cu cerinele SR EN ISO 9001:2008 9. Derularea audiului: Pregtire audit Desfurare audit: - edin de deschidere: 20.04.2012, 9-9.30, Sala de Consiliu, persoanele de contact: Directorul general, efii de departamente i RMC - Audit: 10-12.30, Serviciul aprovizionare desfacere, Birou, Cerere - ofertare, persoana de contact: ef serviciu aprovizionare - Reuniunea echipei de audit: 12.45, Sala de Consiliu - edina de nchidere: 13.00 Sala de Consiliu, persoanele de contact: Directorul general, efii de departamente i RMC Finalizare audit 10. Documentaia de referin: SR EN ISO 9001:2008, Manualul calitii MC-01, procedurile de sistem i operaionale

Data

Auditor

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


Lista de verificare utilizat de echipa de auditori pentru auditului procesului de aprovizionare n vederea realizrii raportului de non-conformiti cod F-03/2 Cerin din Document standard Ex. PS-01 IL -01-01 IL-01-02 F-01-01 -

Nr. crt . 1.

ntrebare

RN C

2.

3.

4. 5. 6. 7. 8.

Documentele de provenien extern privind oferta furnizorilor sunt identificate i distribuia lor controlat ? Sunt comunicate rezultatele analizei efectuate de management cu privire la evaluarea furnizorilor ? Cum v asigurai c produsul aprovizionat este conform cu cerinele de aprovizionare ? Cum ai selectat furnizorii ? Cum ai fcut nota de comand ? Cum ai fcut cererea de aprovizionare Cum se face verificarea produsului aprovizionat ? Exist o fi de urmrire a tuturor contractelor cu furnizorii ?

4.2.3

5.5.3

X X X -

RN C RN C

7.4.1

7.4.2.

PS-07 IL-07-01 IL-07-02 F-07-01 F-07-02 F-07-03 IL-07-03 F-07-04

X X X X X X

7.4.3. 7.5.3

RN C RN C -

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


Sigla firmei Serviciul/Procesul Aprovizionare RAPORT DE NONCONFORMITATE Nr. 5 Data 20.04.2012
Cod F-03/4

pg I Nr. Ex 0 PAG.

Descrierea non-conformitate: PS-01 Procedura documentat cuprinde oferta furnizorilor externi, exist ns o non-conformitate cu privire la F-01-01 Formularul de lucru provenind de la furnizorul B care nu este semnat. Cauza non-conformitate: Schimbarea de pe post a persoanei de contact Corecia: Identificarea i revizuirea formularului Aciunea corectiv: Modificarea procedurii i a formularului de lucru Aciunea preventiv:Asigurarea c exist persoana de contact de la furnizor corespunztor instruit Descrierea non-conformitate: Nu exist o procedur adecvat privind comunicarea intern a rezultatelor analizei efectuate de management cu privire la evaluarea furnizorilor, aceasta fiind o non-conformitate Cauza non-conformitate: Lips procedur comunicare intern Corecia: Identificarea aspectelor privind comunicarea intern Aciunea corectiv: Realizarea unei proceduri privind comunicarea intern Aciunea preventiv: Training-uri privind comunicare n firm pe niveluri ierarhice Descrierea non-conformitate: F-07-02 Nota de comand de la furnizorul X nu a fost semnat Cauza non-conformitate: Schimbarea de pe post a efului de Birou Cerere-ofertare Corecia: Identificarea i revizuirea formularului Aciunea corectiv: Modificarea procedurii i a formularului de lucru Aciunea preventiv: Asigurarea c eful de Biroului Cerere-ofertare este corespunztor instruit Descrierea non-conformitate: F-07-03 Cererea de aprovizionare nu conine explicit locul unde are loc livrarea fiind identificat ca nonconformitate Cauza non-conformitate: Schimbarea locului de depozitare Corecia: Identificarea i revizuirea formularului Aciunea corectiv: Modificarea procedurii i a formularului de lucru Aciunea preventiv:Asigurarea c livrarea se va face la noul loc de depozitare specificat n cererea de aprovizionare. Semnturi: RMC.... Proprietar de proces.... Data rezolvrii coreciei: Data rezolvrii aciunii corective: Elaborat: Revizie 0 Verificat: Ediie 1 Aprobat: FI-10 Rmne la latitudinea firmei care realizeaz auditul s ntocmeasc formulare (machete) personalizate pentru prezentarea rezultatelor auditului, respectiv a non-conformitilor depistate.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


Sigla firmei Audit nr.3.Data 20.04.2012. Pag.1, Ex. nr. 4

1. Identificare audit: audit intern de proces Nr. 3 Perioada : 20.04.2012 2. Componena echipei de audit Numele i prenumele Funcia n cadrul echipei Semntura Ionescu Dan Lider echipei de audit Pop Gheorghe Auditor Vasilescu Dragos Expert tehnic 3. Entitatea supus auditului : Serviciul Aprovizionare 4. Elementele sistemului de management al calitii supuse auditrii : SR SR EN ISO 9001:2008 , clauzele: 4.2.3; 5.5.3; 7.4.1; 7.4.2.; 7.4.3.; 7.5.3. 5. Documente de referin: Manualul calitii MC-01, procedurile de sistem i operaionale, instruciuni i formulare de lucru 6. edina de deschidere a auditului: Data: 20.04.2012, ora 9 Participani: Din partea entitii auditate tefan Ion ef Serviciu Aprovizionare Ionescu Paul ef Birou Cerere-ofertare ...... Echipa de audit: conform pct. 2 7.Constatrile auditului: PS-01Procedura documentat cuprinde oferta furnizorilor externi, exist ns o non-conformitate minor cu privire la F-01-01 Formularul de lucru provenind de la furnizorul B care nu este datat Nu exist o procedur adecvat privind comunicarea intern a rezultatelor analizei efectuate de management cu privire la evaluarea furnizorilor. F-07-01 Chestionar de autoevaluare de la furnizori F-07-02 Nota de comand de la furnizorul X nu a fost semnat F-07-03 Cererea de aprovizionare nu conine explicit locul unde are loc livrarea IL-07-03 Sunt cuprinse toate caracteristicile necesare a fi verificate la produsul recepionat F-07-04 n fia de urmrire sunt cuprinse toate contractele cu furnizorii 8. Concluziile auditului: Au fost identificate coreciile imediate, aciunile corective i preventive necesare, fiind fixate termenele de rezolvare.(Conform Raportului de nonconformiti) 9. edina de nchidere: 9.1. Data: 20.04.2012 9.2 Participani conform pct. 6.2. 10. Difuzare: Ex.1 Compartiment auditat:Serviciul de Aprovizionare Semntura de primire a Raportului de audit ntrebri recapitulative i de dezbatere: 1. Care sunt etapele principale n desfurarea unui audit. Identificai pentru fiecare etap cerinele standardului ISO 19011:2011. 2. Dai exemple de obiective ale auditului particulariznd pentru o firm. 3. Identificai elementele de coninut ale Planului de audit. Realizai un Plan de audit. 4. Ce activiti presupune etapa de desfurare a auditului la faa locului ?

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS

CAPITOLUL 5 DOCUMENTELE DE LUCRU ALE AUDITULUI SISTEMELOR CALITII 5.1. Liste de verificare/Chestionare de audit 5.2.Aide memoires 5.3. Prezentarea documentelor de lucru utilizate n etapele de

auditare

Pentru desfurarea corespunztoare a auditului sistemelor calitii se recomand utilizarea unor documente de lucru. Totui, nu trebuie czut n capcana utilizrii unui numr prea mare de asemenea documente, care ncetinesc auditul. Auditorul ef poate avea documente de lucru ntr-un format standard, pentru a controla cadrul general al desfurrii auditului. Forma acestor documente de lucru nu este important. Conteaz mai mult ca ele s fie eficiente i subordonate procesului de audit. Documentele de lucru trebuie s se constituie n dovezi obiective n vederea auditrii. Aceste dovezi sunt reprezentate de: -nregistrri; -observaii directe; -declaraii directe; -eantioane; -epruvete; -produse, s.a. Acestea rezult din: a.Analiza rebuturilor, a produselor reprelucrate, derogrilor, problemelor furnizorului, costurilor referitoare la calitate; b.Analiza reclamaiilor i reparaiilor de la client i sesizrilor n perioada de garanie; c.Evidena aciunilor corective luate pentru corectarea situaiilor neconforme constatate; d.Rezultatele auditurilor interne i a celor efectuate de clieni cu accent pe realizarea i verificarea implementrii aciunilor corective; e.Procesele verbale ale analizelor managementului, dac urmresc i acord atenie tratrii nonconformitilor i aciunilor corective corespunztoare; f.Interviuri cu angajaii implicai n activiti care influeneaz calitatea. Pentru facilitarea desfurrii auditului i pentru consemnarea i raportarea concluziilor pot fi utilizate urmtoarele tipuri de documente: liste de verificare / chestionare de audit, utilizate pentru evaluarea sistemului calitii / zonei auditate; formulare pentru raportarea observaiilor auditului; formulare pentru documentarea dovezilor de susinere a concluziilor la care au ajuns auditorii Documentele de lucru trebuie astfel concepute nct s nu limiteze activitile sau investigaiile suplimentare, care pot deveni necesare pe parcursul desfurrii auditului.

5.1. Liste de verificare/Chestionare de audit Dintre documentele de lucru o atenie deosebit trebuie acordat elaborrii listelor de verificare / chestionarelor de audit. Prin lista de verificare se nelege un chestionar detaliat pe care l folosete auditorul n zona auditat. Acest document cuprinde toate ntrebrile posibile, referitoare la zona respectiv. Chestionarul rezolv o parte din obiectivele auditului, dar i poate reduce eficiena. O list de verificare prea detaliat poate deveni o piedic n desfurarea corespunztoare a auditului. Listele de verificare / chestionarele de audit se realizeaz lund in considerare: standardul de referin;

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


rezultatele auditurilor anterioare; deficienele constatate n ceea ce privete calitatea; prioriti stabilite de conducere; documentele sistemului calitii; alte documente ale organizaiei; consideraii ale auditorilor, bazate pe propriile cunotinte, experiena, evaluri preliminare etc. Un ghid bun pentru pregtirea listelor de verificare / chestionarelor de audit const n a gndi n termeni ca: "ce s vd?" "ce s caut?". ntrebrile fundamentale sunt: ce?, cum?, unde?, cnd?, cine?, de ce? Nu trebuie s se piard din vedere c, prin utilizarea listelor de verificare, trebuie s se obin dovezi obiective. Un alt aspect, care trebuie avut n vedere la elaborarea listelor de verificare / chestionarelor de audit, const n aceea c prin ntrebrile formulate, auditorul trebuie s afle cum vor proceda compartimentele atunci cnd n sistemul calitii apar disfuncionaliti pentru a menine cursul normal al activitilor . Listele de verificare bine intocmite au urmtoarele avantaje: permit auditorilor s fie bine informai cu privire la obiectivele i cerinele zonei auditate; permit auditorului ef s evalueze activitatea de pregtire a auditului, desfurat de ceilali membri ai echipei; ajut auditorii s menin sub control "ritmul" auditului; sunt utile in cazul redistribuirii sarcinilor ntre membrii echipei de audit; asigur o nregistrare corespunztoare a domeniilor i activitilor specifice, investigate in timpul a uditului. Cnd ns listele de verificare nu sunt disponidile sau slab pregtite apar urmtoarele probleme: -Listele de verificare pot fi vzute ca o intimidare n procesul de auditare; -Cuprinsul unei liste de verificare ar putea fi prea ngust n scopul de a identifica problemele specifice fiecrei arii (domeniu) de auditare; -Listele de verificare sunt o unealt care ajut un auditor, dar sunt limitate dac se folosesc numai ca suport de investigare al auditorului; -Listele de verificare nu pot fi un substituent al planului de auditare -Un auditor fr experien s-ar putea s nu fie n stare sa comunice clar ceea ce urmrete, dac depinde prea mult pentru ghidare de ntrebrile cuprinse n lista de verificare i chestionare; -Listele de verificare slab pregtite pot ngreuna munca unui auditor, genernd eforturi multiplicate i iterative din partea acestuia; -Listele generice, care nu reflect sistemul managerial specific firmei, ar putea s nu adauge valoare i s pericliteze rezultatul auditului; -Coninutul ngust al listelor de verificare poate ngreuna munca auditorului. Exist avanteje i dezavantaje n folosirea listelor de verificare pe parcursul auditrii. Depinde de multi factori, incluznd nevoile clienilor, timpul i costul, experiena auditorului ef etc. 5.2.Aide memoires (Documente suport utilizate de ctre auditor ntr-un mod personalizat i care spoate fi lista de verificare sau chestionare concepute de autitori pentru eficientizarea activitii) De regul, sistemul calitii este definit prin manualul calitii. Acest document este folosit de auditor pentru evaluarea sistemului calitii. Cel mai eficient "aide-memoires" pe care l poate utiliza auditorul este, prin urmare, chiar cuprinsul manualului calitii. Se recomand ca, n faza pregtirii auditului, auditorul s se asigure c sistemul definit n manual calitii este complet i apt s permit realizarea obiectivelor organizaiei n domeniul calitii. Atunci cnd se evalueaz conformitatea sistemului calitii cu standardul de referin, acest standard va constitui "lista de verificare" utilizat de auditor. Auditorul poate, ns, s-i elaboreze propriul "aide-memoire", dar care nu trebuie s fie foarte detaliat, ci s cuprind numai aspectele importante. Un auditor, cnd i planific auditarea unei zone i i intocmete lista de verificare sau aide memoire-ul, trebuie s aib n vedere faptul c fiecare interviu ar trebui s cuprind ntrebri cu privire la urmtoarele patru aspecte de baz:

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


persoane - responsabiliti i autoritate, cerine de instruire; proceduri - sunt disponibile, acoper activitatea auditat, se aplic n practic; echipamente - sunt cele specificate n proceduri, necesit manuale de utilizare, sunt acestea disponibile; produse si materiale - sunt cele specificate n proceduri, corespunztor identificate i cu stadiul inspeciilor identificat corespunztor. n zonele cheie trebuie s se aib n vedere urmrirea feedback -ul, adic s se verifice dac iniiatorul unei aciuni primete un rspuns. n continuare, sunt prezentate cteva exemple de ntrebri de baz i documente care ar putea fi analizate pentru a obine dovezi obiective prin care s se verifice rspunsul dat cu ajutorul auditului sistemului calitii. eful unui compariment ce activiti desfoar compartimentul al crui ef suntei? care sunt responsabilitile dumneavoastr? Pentru a verifica rspunsurile, auditorul trebuie s examineze seciunea din manualul calitii care prezint responsabilitile i s verifice procedurile compartimentale. Compartimentul aprovizionare cum comandai produsele? Pentru a verifica rspunsurile auditorul trebuie s examineze: -procedurile compartimentului aprovizionare; -referate de aprovizionare i comenzi de aprovizionare; -specificaiile de aprovizionare corespunztoare; -lista subcontractantilor acceptai; -modul n care este trecut pe lista un nou subcontractant (furnizor).

Operatorii Putei s prezentai activitatea pe care o desfurai? Pentru a verifica rspunsurile auditorul trebuie s verifice: - instruciunea de lucru, planul calitii sau desenul aplicabile; -disponibilitatea i stadiul confirmrii metrologice pentru fiecare echipament de inspecie, msurare i ncercare utilizat; -materialele necesare pentru activitatea auditat, fia de post a operatorului. Inspectorii calitate cum verificai conformitatea produselor? Pentru a verifica rspunsurile, auditorul trebuie s verifice: - planul calitii, instruciunea de inspecie a produsului respectiv sau tehnologia corespunztoare; - disponibilitatea i stadiul confirmrii metrologice pentru fiecare echipament de inspecie, msurare i ncercare utilizat; - cum selecioneaz inspectorul numrul de produse inspectate i dac acest mod corespunde cu ceea ce se cere. Controlul documentelor. Pe baza documentelor identificate, auditorul trebuie sa verifice: - desenul / procedura original, mpreun cu nregistrrile referitoare la analiz i aprobare; - modificrile / amendamentele care au fost nregistrate; - listele de distribuire i modalitatea de editare a documentelor amendate i/sau anulate; - lista documentelor n vigoare; - dac formatul i modul de identificare a documentelor, ct i al ediiei lor sunt n conformitate cu cele precizate n procedurile referitoare la controlul documentelor i al datelor.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


5.3. Prezentarea documentelor de lucru utilizate n etapele de auditare Fiecare echip de audit i poate stabili propriile documente de lucru. Se consider, totui, ca cel puin urmtoarele documente de lucru ar trebui luate in considerare: la sosirea echipei de audit: => autorizarea auditului; => standardele sau alte specificaii de baz pentu audit; => programul de audit i planurile de audit; => documente de lucru tipizate, care se folosesc n timpul auditului; => "aide-memoires", liste de verificare/chestionare de audit etc. la edina de deschidere a auditului: => planul de audit; => diverse materiale de prezentare. n timpul colectrii informaiilor: => standarde sau/i specificaii ; => liste de verificare/chestionare de audit; => fie de observaii; n faza de analiz i evaluare: => fie de observaii (completate); => formulare pentru consemnarea non-conformitilor; => nregistrri, note de lucru; la edina de ncheiere a auditului: => materiale de prezentare; => materiale care susin afirmaiile echipei de audit. ntrebri recapitulative i de dezbatere: 1. Ce reprezint dovezile obiective n vederea auditrii ? Exemplificai. 2. Pe anumite situaii realizai : Un Raport de non-conformiti i un Raport de audit privind controlul documentelor. Un Raport de non-conformiti i un Raport de audit privind orintarea ctre client. Un Raport de non-conformiti i un Raport de audit privind monitorizarea i msurarea. Un Raport de non-conformiti i un Raport de audit privind aciunile corective. 3. Care sunt documentelor de lucru utilizate n etapele de auditare. Exemplificai.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS

CAPITOLUL 6 CALIFICAREA AUDITORILOR SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL CALITII

6.1. Noiuni generale privind educaia, instruirea, experiena profesional i competena n audit 6.2. Procesul de evaluare i selectare a auditorilor 6.3. Auditorul cunotine i abiliti 6.4. Arii generale de competen 6.5. Meninerea calificrii auditorilor 6.1. Noiuni generale privind educaia, instruirea, experiena profesional i competena n audit ncrederea n procesul de audit si capacitatea de atingere a obiectivelor depinde de competena celor care planific si desfoar audituri, inclusiv auditori si liderii echipei de audit. Competenta trebuie s fie evaluat printr-un proces care consider comportamentul personal ca abilitate de punere n aplicare a cunotintelor dobndite prin educatie, experient profesional, instruire n audit si experient. Acest proces trebuie s ia n considerare nevoile programului de audit si obiectivele sale. Unele dintre cunotinele i abilitile descrise la 7.2.3 sunt comune pentru auditorii sistemelor de management al calitii (SMC) i de mediu (SMM), iar unele sunt specifice auditorilor unei discipline individuale. Nu este necesar ca fiecare auditor din echip s aib aceleasi competente; totusi, competenta per ansamblu a ntregii echipe de audit trebuie s fie suficient pentru a ndeplini obiectivele auditului. Evaluarea competentelor auditorilor ar trebui s fie planificat, implementat si documentat n conformitate cu programul de audit, inclusiv cu procedurile de audit pentru a obtine un rezultat obiectiv, consistent, corect si sigur. Procesul de evaluare va include patru etape importante, dup cum urmeaz: a) b) c) d) Stabilirea competentei auditorilor pentru ndeplinirea cerintelor auditului; Stabilirea criteriilor de evaluare; Selectarea metodei corespunztoare de evaluare; Desfsurarea procesului de evaluare.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS

Auditor calificat = (caliti personale + competen) demonstrate

Meninerea abilitilor de auditare7.6.1

Cunotine i abiliti n domeniu 7.2.3.3.

Cunotine i aptitudini generale pentru auditori 7.2.3.2.

Cunotine generale n mai multe domenii 7.2.3.5.

Cunostinte generale si abilitti pentru liderii echipei de audit 7.2.3.4. Competentele necesare ale persoanei care conduce programul de audit 5.3.2. Experiena Instruire Experien Educaie ca auditor ca auditor profesional

Elemente pe care se edific competena n urma procesului de evaluare al auditorilor 7.4.7.5

Aptitudini personale 7.2.2

i personale 7.2.
Fig 6.1. Conceptul de competen n concordan cu cerinele SR EN ISO 19011:2011 Rezultatele procesului de evaluare a auditorilor trebuie s reprezinte baza pentru urmtoarele: Alegerea membrilor echipei de audit asa cum este descris la punctul 5.4.4; Stabilirea nevoilor de mbunttire a competentelor (de ex. instruire suplimentar); Evaluarea continu a performantelor auditorilor. Auditori i dezvolt, menin i mbuntesc competena prin dezvoltare profesional continu si prin participri regulate la audituri ( a se vedea 7.6). Un proces de evaluare al auditorilor i a conductorilor de echip este descris la 7.4 si 7.5. Auditorii si conductorii echipei de audit trebuie s fie evaluati conform criteriilor descrise la 7.2.2 si 7.2.3. Competentele necesare ale persoanei care conduce programul de audit sunt descrise la 5.3.2. Acest capitol subliniaz calitile personale, educaia, instruirea i experiena profesional i de audit ct i domeniile de competen necesare pentru a califica auditorii sistemelor de management al calitii (SMC) i mediului (SMM). Sunt date ndrumri privind calificarea suplimentar cerut pentru liderul echipei de audit i pentru auditorii care desfoar att audituri ale sistemelor de management al calitii, ct i cele pentru mediu.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


6.2. Procesul de evaluare i selectare a auditorilor Procesul de evaluare presupune parcurgerea urmtoarelor etape (pai):

ETAPA 1 Identificarea aptitudinilor personale, a cunotinelor i abilitilor pentru a ndeplini necesitile programului de audit

Aceast etap se parcurge inndu-se cont de urmtoarele considerente: Mrimea, natura, complexitatea organizaiei; Obiectivele i amploarea programului de audit; Cerinele de certificare i acreditare; Rolul procesului de audit n managementul organizaiei; Nivelul de ncredere cerut n programul de audit; Complexitatea sistemului de management

Criteriile care se aplic pot fi: ETAPA 2


Stabilirea criteriilor de evaluare
Cantitative: ani de experin profesional; studii; numr de audituri efectuate; numr de ore de instruire n domeniul calitii Calitative: demonstrarea aptitudinilor personale; demonstrarea abilitilor; demonstrarea cunotinelor

Metodele de evaluare:

ETAPA 3
Selectarea metodei adecvate de evaluare

ETAPA 4 Desfurarea evalurii Fig.6.2.

Analiza nregistrrilor Obiectiv: Verificarea pregtirii i experienei acumulate de auditor. Exemple: Analiza nregistrrilor referitoare la studii; Analiza nregistrrilor referitoare instruire; Analiza nregistrrilor referitoare experien profesional i de audit. Feed-back pozitiv i negativ Obiectiv: Furnizarea de informaii despre cum este perceput prestaia auditorului. Exemple supravegheri; chestionare; referine personale; reclamaii; evaluarea prestaiei; analize reciproce. Interviu Obiectiv: Evaluarea aptitudinilor personale i a abilitilor de comunicare, testarea informaiilor i obinerea de informaii suplimentare Exemple: Interviuri fa n fa sau la telefon. Observare Obiectiv: Evaluarea aptitudinilor personale i a capacitii de a aplica cunotine i abiliti. Exemple: Interpretare de roluri; Evaluarea n timpul activitii sale. Testare Obiectiv: Evaluarea aptitudinilor personale cunotinelor i abilitilor, precum i aplicarea acestora Exemple: Examene scrise i orale; Testare psihometric. Analiza post audit Obiectiv: Furnizarea informaiilor atunci cnd observarea direct nu este adecvat Exemple: Analiza Raportului de audit; Discuia cu clientul auditului, auditatul. Informaiile colectate sunt comparate fa de criterii. Cnd o persoan nu ndeplinete criteriile se vor cere informaii i instruire suplimentare

Calificrile prezentate n acest capitol, n mod deosebit domeniile de competen, trebuie s fie utilizate ca i criterii pentru selectarea auditorilor pentru o echip de audit specific.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


Figura 6.3. ilustreaz relaia dintre calificarea iniial a unui auditor, selectarea echipei de audit, meninerea calificrilor auditorilor (dezvoltarea continu profesional i meninerea abilitilor de auditor) i procesul continuu de evaluare a auditorilor.

Evalurea iniial a auditorilor

Grup de auditori calificai

Meninerea calificrii

Evalurea performanelor

auditorilor

Calificarea auditorilor

Selectarea echipei de audit

Fig. 6.3. Relaiile dintre calificarea iniial a auditorilor, selectarea echipei de audit, meninerea calificrii auditorilor i procesele de evaluare continu a auditorilor

6.3. Auditorul cunotine i abiliti Pentru a deveni auditor o persoan trebuie s posede : a.Educaie s absolve studii suficiente pentru a dobndi cunotinele i abilitile generice unui auditor b.Instruire n audit s beneficieze de o instruire care s dezvolte cunotinele i abilitatea necesar pentru desfurarea auditului. Cunotinele i abilitile ctigate prin instruire pot fi demonstrate prin examinri scrise sau orale, observare direct sau jucarea unor roluri (role-playing).
Instruirea poate fi asigurat de nsi organizaia unde lucreaz persoana sau de o organizaie extern i trebuie s ating urmtoarele zone : a.cunoaterea standardelor i a altor cerine relevante fa de care se pot desfura audituri; b.tehnici de examinare, interogare, nregistrarea informaiilor, evaluare i raportare; c.abiliti necesare pentru comunicare, planificare, organizare i desfurare a unui audit; c. Experiena profesional adecvat experiena profesional adecvat trebuie s includ activiti ntr-o funcie tehnic, managerial sau profesional care s implice rezolvarea problemelor i comunicarea cu alte persoane de conducere sau profesori (peers), clieni sau alte pri interesate. d. Experien privind procesul de audit persoanele trebuie s ctige experien n activitile de audit, incluznd analiza documentelor, activiti la faa locului i ntocmirea de rapoarte . Aceast experien trebuie s fie dobndit sub supravegherea i cu sprijinul unui lider de echip de audit din aceeai disciplin. Aceast instruire la faa locului trebuie s fie de dat recent i n conformitate cu standardele n vigoare.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


nainte de a-i asuma responsabilitatea conducerii unei echipe de audit un auditor trebuie : a.s demonstreze cunotine, abiliti personale necesare pentru conducerea efectiv a unei echipe de audit i a eficienei conducerii auditului. Aceasta include planificarea, organizarea, conducerea, efectuarea i raportarea auditurilor. b.s efectueze auditurile suplimentare ca un lider de echip de audit sub supravegherea sau ndrumarea unui alt auditor cu aceeai calificare ca a unui lider de echip de audit; c.s fie capabil s fac judeci asupra ntregii capabiliti a sistemului de management. Principalele responsabiliti ale auditorului i ale liderului echipei de audit Tabelul 6.2. Nr. crt. 1 2 3 Auditor ndeplinirea cerinelor auditului Comunicarea i clarificarea cerinelor auditului Pregtirea i ndeplinirea eficient a responsabilitilor atribuite Consemnarea observaiilor personale Raportarea rezultatelor auditului. Verificarea eficacitii msurilor corective (dac o cere clientul). Pstrarea i asigurarea securitii documentelor referitoare la audit. Cooperarea cu responsabilul de audit i sprijinirea acestuia n realizarea atribuiilor sale. Liderul echipei de audit Stabilirea echipei de audit Pregtirea documentelor de lucru Prezentarea echipei conducerii firmei Prezentarea echipei conducerii firmei. Conducerea discuiilor. de audit

4 5 6 7

de

audit

Evaluarea i prezentarea rezultatelor auditului. Elaborarea raportului de audit. Urmrirea aplicrii msurilor corective sau de mbuntire stabilite.

6.4. Arii generale de competen Auditorii trebuie s aib competen n urmtoarele arii : a.principii, proceduri, metode i tehnici de audit auditorul s fie capabil s le aleag i s le aplice pe acelea care sunt adecvate diferitelor audituri i s asigure c auditurile sunt efectuate ntr -o manier sistematic i consistent. Un auditor trebuie s fie capabil : -s aplice principiile, procedurile i tehnicile de audit; -s-i planifice i s-i organizeze munca ntr-un mod eficace i s efectueze auditul ntr-o manier care s respecte timpul planificat; -s colecteze informaii prin interviuri, ascultare, observare i analize eficace a nregistrrilor i documentelor i s verifice acurateea lor; -s confirme c dovezile auditului sunt suficiente i adecvate pentru a sprijini observaiile i concluziile auditului; -s evalueze riscurile auditului, inclusiv consecinele utilizrii tehnicilor de eantionare; -s nregistreze activitile prin documente de lucru; -s pregteasc raportul de audit ntr-o manier clar i concis; -s pstreze confidenialitatea informaiilor; -s comunice eficace, fie utiliznd abilitile sale lingvistice fie cu sprijinul unui interpret; b.auditorul s fie capabil s neleag domeniul auditului i s aplice criteriile de auditare. Competena n aceast zon include : -aplicarea sistemelor de management la diferite organizaii;

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


-interaciunea dintre elementele sistemului de management i dac sistemul realizeaz rezultatele planificate; -standardele, procedurile aplicabile i alte documente ale sistemului de management utilizate ca baza pentru audit; -diferenele i prioritatea fa de documentele de referin; -aplicarea documentele de referin la diferite audituri; -sistemele informatice i tehnologice pentru management autorizate, difuzare i controlul documentelor, datelor i nregistrrilor. c.situaii organizatorice auditorul s fie capabil s neleag contextul operaional al auditatului. Competena n aceast arie poate s includ : -mrimea, structura, funcionarea i interrelaiile organizaiei; -procesele generale ale afacerii i terminologia aferent; -obiceiurile culturale i sociale ale auditatului; -limba auditatului; d. legislaie, relevant, reglementri i alte cerine auditorul s fie capabil s lucreze n limitele cerinelor legislative i care se aplic organizaiei ce urmeaz s fie auditat. Cmpetena n aceast arie poate s includ : -contracte i nelegeri; -munca, sigurana locului de munc i condiii de munc; -produse, activiti i servicii; -tratate i convenii internaionale; -legislaie i reglementri privind mediul. Arii de competen specifice auditorilor SMC Auditorii SMC trebuie s aib competen n urmtoarele : a). metode i tehnici privind calitatea auditorul s fie capabil s examineze SMC i s stabileasc dac ele sunt aplicate n mod adecvat. Competena n acest domeniu poate include : -terminologie privind calitatea; -principiile managementului calitii i aplicarea lor; -uneltele calitii i aplicarea lor (ex. controlul statistic al proceselor, analiza modurilor de defectare, etc). b). produse, servicii i procese operaionale - auditorul s fie capabil s neleag contextul tehnologic n care auditul urmeaz s se desfoare. Competena n acest domeniu poate s includ : -terminologia specific domeniului; -caracteristicile critice ale procesului, produselor i serviciilor; -practici i procese acceptate n domeniu; n tabelul 6.3. se prezint cunotinele i abilitile generale i specifice auditorilor SMC i SMM Tabel 6.3. A. Cunotine i abiliti generale a. Principii, proceduri i aplicarea principilor, procedurilor tehnici planificarea i organizarea activitii conducerea auditului priorizarea i concentrarea colectarea i verificarea informaiilor aprecierea suficienei i adecvanei dovezilor nelegerea consecinelor utilizrii tehnicii eantionrii nregistrarea activitii pregtirea raportului de audit comunicare prin tehnici adecvate

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


evaluarea factorilor care afecteaz ncrederea n constatri concluzii b. Sistem de management adaptarea SM i interaciuni ntre i documente de referin componente standarde (coninut, diferene) utilizarea documentelor de referin la audit procesul managerial, sistemul informaional c. Situaii organizaionale structur organizatoric (funcii, sistemul de relaii) procesul de afaceri i terminologie obiceiuri sociale i culturale ale auditului d. Legislaie, regulamente acorduri i contracte i alte cerine aplicabile munc, siguran muncii produse i servicii convenii internaionale mediu B. Cunotine i abiliti specifice SMC a. metode i tehnici pentru terminologia calitii managementul calitii principiile managementului calitii instrumentele managementului calitii b. produse i procese terminologia specific sectorului caracteristici tehnice : - procese - produse/ servicii procese i practici specifice sectorului C. Cunotine i abiliti specifice SMM a. metode i tehnici pentru terminologia mediului managementul mediului principiile managementului mediului instrumentele managementului mediului b. tiina i tehnologia impactul activitii umane asupra mediului mediului componentele mediului (aer, ap, pmnt) managementul resurselor naturale interaciunea ecosistemelor metode pentru protecia mediului tehnici de msurare i monitorizare c. aspecte de mediu i terminologie specific sectorului tehnici ale operrii aspecte de mediu i impactul : - activitilor - produselor / serviciilor metode pentru evaluarea aspectelor de mediu caracteristici critice ale proceselor operaionale, produselor / serviciilor tehnici de msurare i monitorizare tehnologii pentru prevenirea polurii

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


6.5.Meninerea calificrii auditorilor Dezvoltarea profesional continu Auditorii i liderii echipelor de audit trebuie s fie capabili s demonstreze continuitatea dezvoltrii profesionale. Continuitatea dezvoltrii profesionale nseamn reactualizarea domeniilor generale i specifice de competen. Continuitatea activitilor de dezvoltare trebuie s ia n consideraie schimbrile unei organizaii, natura auditrii, standarde i cerine legale. Aceasta poate fi obinut printr-un numr de mijloace cum ar fi : experiena profesional suplimentar; instruire, studii private, training; audieri i ntlniri; seminarii i conferine i alte activiti relevante. Meninerea abilitilor de auditare

Auditorii ar trebui s i menin i s demonstreze abilitatea de auditare pr in participarea n mod regulat la audituri ale sistemelor de management al calitii/de mediu. Dezvoltarea profesional continu se refer la meninerea i mbuntirea cunotinelor, a abilitilor i a nsuirilor personale. Aceasta poate fi realizat prin mijloace ca activitate suplimentar, experien, instruire, studiu individual, studiu asistat, participarea la ntlniri, seminarii i conferine sau alte activiti relevante
Procesul de evaluare al unui auditor (exemplificare) Aptitudini personale cunotine i abiliti Etic, receptiv, Aptitudini diplomatic, cu spirit personale de observaie i de percepie, flexibil, tenace, hotrt, sigur de sine A. Cunotine i abiliti generale Capacitatea de a a. Principii, desfura un audit proceduri i conform procedurilor tehnici interne, comunicarea cu colegii de la locul de munc cunosc Domenii de competen Criterii de evaluare Performan satisfctoare la locul de munc Metode de evaluare Evaluarea performanelor

b. Sistem de management i documente de referin

Capacitatea de a aplica pri relevante din manualul sistemului de management i din procedurile corelate.

Capacitatea de a-i c. Situaii organizaionale desfura activitatea n mod eficace n

A absolvit un curs de instruire ca auditor intern. A efectuat trei audituri ca membru al unei echipe de audit intern. A citit i neles procedurile manualului sistemului de management relevante pentru obiectivele, domeniul i criteriile de audit A lucrat n organizaie cel puin 1 an ntr-o

Analiza nregistrrilor de la instruire Observare Analiz reciproc

Analiza nregistrrilor de la instruire Testare Interviu

Analiza nregistrrilor referitoare la

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


cadrul culturii organizaiei i structurii organizaionale i de raportare Capacitatea de a identifica i a nelege aplicarea legilor i reglementrilor funcie de supraveghere experiena de munc

d. Legislaie, regulamente i alte cerine aplicabile

A absolvit un curs de instruire despre legile relevante pentru activitile i procesele care vor fi auditate A finalizat o instruire n aplicarea metodelor de control al calitii. A demonstrat la locul de munc utilizarea procedurilor de ncercare pe flux i final A lucrat n planificarea produciei ca funcionar pentru planificarea proceselor

Analiza nregistrrilor de la instruire

B. Cunotine i abiliti specifice SMC Capacitatea de a a. metode i tehnici pentru descrie metodele managementul interne de control al calitii calitii

Analiza nregistrrilor de la instruire. Observare

b. produse i procese

Capacitatea de a identifica produsele, procesele de fabricaie ale acestora, specificaiile i utilizarea final a acestora. C. Cunotine i abiliti specifice SMM Capacitatea de a A finalizat o a. metode i instruire tehnici pentru nelege metodele referitoare la managementul pentru evaluarea performanei de evaluarea mediului mediu. performanei de mediu Capacitatea de a 6 luni de b. tiina i nelege modul n experien de tehnologia care metodele de munc n mediului prevenire i de controlul i control ale polurii prevenirea utilizate de polurii ntr-un organizaie trateaz mediu de aspectele de mediu producie similar semnificative ale organizaiei. Capacitatea de a A absolvi un curs c. aspecte de de instruire mediu i tehnici recunoate aspectele de mediu ale intern despre ale operrii organizaiei i depozitarea impacturile acestora materialelor, (ex. : materiale, amestecarea, reaciile lor cu altele utilizarea i i impactul potenial eliminarea asupra mediului n acestora i despre

Analiza nregistrrilor de munc.

Analiza nregistrrilor de la instruire.

Analiza nregistrrilor de munc.

Analiza nregistrrilor de la instruire, a coninutului cursului i a rezultatelor. Analiza nregistrrilor de la instruire i

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


cazul unei scurgeri accidentale sau emisii). Capacitatea de evaluare a procedurilor de rspuns n caz de urgen, aplicabile n cazul incidentelor de mediu. impacturile lor de mediu. A finaliza o instruire despre planul de rspuns n situaii de urgen i are experien ca membru al unei echipe de rspuns n situaii de urgen. referitoare la experiena de munc.

ntrebri recapitulative i de dezbatere: 1. Definii conceptul de competen i artai cum se realizeaz meninerea i mbuntirea competenei celor care desfoar audituri. 2. Prezentai etapele unui proces de evaluare a auditorilor. 3. Identificai cunotinele i abilitile specifice auditorilor sistemului de management al calitii. 4. Prezentai metodele de evaluare a auditorilor.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS

CAPITOLUL 7 METODE I TEHNICI DE COMUNICARE UTILIZATE N AUDITULUI CALITII 7.1. Specificul comunicaiilor firmei n procesul de auditare 7.2. Metode i tehnici de comunicare utilizate n auditare 7.3. Elemente specifice comunicrii n contextul auditului calitii 7.4. Recomandri privind utilizarea metodelor i tehnicilor de comunicare n desfurarea auditului 7.5. Auditul comunicaiilor firmei 7.1.Specificul comunicaiilor firmei n procesul de auditare 7.1.1. Procesul de comunicare Prin procesul de comunicare se transmit informaii pentru atingerea anumitor scopuri. neleas ca proces, comunicarea implic o derulare a operaiilor de codare, recodare, decodare asupra mesajelor. Elementele procesului de comunicare pot fi identificate n figura 7.1. reprezentnd schema cea mai simpl a procesului.

CONTEXT

MESAJ

FEED-BACK

Fig. 7.1. Procesul de comunicare


n contextul auditrii, rolul de emitor (E) i receptor (R) se schimb n funcie faza n care se afl procesul de auditare sau de tipul de audit. n prima etap, auditorul funcioneaz ca receptor, iar organizaia ca emitor, situaia se inverseaz n momentul ncheierii raportului de audit (edina de nchidere) i a diseminrii rezultatelor. Feed-back-ul este asigurat n etapele imediat urmtoare n cadrul auditurilor de urmrire. Canalele formale de comunicaie trebuie s fie adaptate pentru a rspunde nevoilor, scopului, i timpului avut la dispoziie n vederea auditrii. n audit se integreaz obiectivele comunicrii formale cu cele ale comunicrii informale. n ceea ce privete mesajele, acestea sunt codate i decodate de ctre echipa de audit. Auditorul trebuie s codifice mesajele, s formuleze ntrebrile avnd n vedere caracteristicile domeniului auditat, activitatea i personalitatea celui chestionat. Confuziile pot s apar din nenelegerea termenilor tehnici sau din exprimarea neclar. Mediul, respectiv contextul comunicrii se refer la situaia particularizat n care are loc comunicarea: auditarea. Este important faptul c, procesul comunicrii poate fi perturbat prin apariia unor factori (bariere n comunicare, perturbaii) care diminueaz, amplific, mpiedic sau deformeaz mesajele: la nivelul emitorului/receptorului: deficiene de exprimare, respectiv recepionare; deficiene emoionale, atitudinale, idei preconcepute; la nivelul canalelor: informaia emis pentru un canal este receptat pe un alt canal; la nivelul mesajului: folosirea cuvintelor cu sensuri diferite, expresii personale, difuze, limbaje insuficient cunoscute de cei implicai n comunicare; la nivelul mediului: climat poluat (fonic, vizual etc.), folosirea necorespunztoare a suportului de informaie.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


7.1.2. Forme ale comunicarii Comunicarea este un proces complex, cu caracter dinamic, ce se particularizeaz n contexte diferite: exist informaii care se transmit genetic, informaii care circul n mediul social (cutume, obiceiuri etc.), n organizaii. Exist mai multe criterii dup care sunt identificate variatele forme de comunicare: Dup participarea indivizilor la procesul de comunicare: 1. comunicare intrapersonal (comunicare cu sinele) 2. comunicare interpersonal (cu altii) 3. comunicare de mas (prin instituii specializate, cu adresabilitate general) Dup contextul spaial-temporal al mesajelor 1. direct (fa n fa) 2. indirect (mediat) Dup instrumentele folosite 1. verbal 2. nonverbal 3. paraverbal Dup obiectivele comunicrii 1. comunicare incidental (fr scop bine stabilit) 2. comunicare consumatorie (consecin a strilor emoionale) 3. comunicare instrumental (cnd este urmrit un scop precis) Dup interaciunea sistemelor care comunic 1. comunicare omogen (om-om, animal-animal) 2. comunicare heterogen (om-animal, om-main) Dup poziia n cadrul unei organizaii 1. comunicare ascendent (cu superiorii) 2. comunicare descendent (cu subalternii) 3. comunicare orizontal (emitorul i receptorul au poziii egale) 7.2. Metode i tehnici de comunicare utilizate n auditare n cazul acestor concepte metodologice exist discuii, confuzii i controverse cu privire la identificarea lor, sau mai precis, legat de statutul pe care l au, de metod sau tehnic. Septimiu Chelcea arta chiar modul n care tehnica/tehnicile se subsumeaz metodei/metodelor oferind un exemplu sugestiv cu privire la chestionar, ca tehnic i poziia acestuia n raport cu ancheta, ca metod. V. Miftode recurge la elaborarea unui clasament al tehnicilor de investigaie att din perspectiva sociologic, ct i din perspectiva psihologic. Este de la sine neles c interesul se va cantona pe clasificarea de natur sociologic. Din aceast perspectiv asistm la ncadrarea tehnicilor n trei categorii. Prima categorie, a tehnicilor principale, include: observaia de teren, documentarea faptic i experimentul social. Cea de-a doua categorie, a tehnicilor secundare, presupune: interviul psihosocial, chestionarul, testele i scalele. n fine, ultima categorie, tehnicile de sintez gzduiesc n aria lor de cuprindere monografia i tehnica zonal. Aceste tehnici i gsesc aplicabilitatea n procesul de audit, fiind specifice elementelor definte n planul logic al auditului. Planul logic al auditului conine: 1. Examinarea documentelor i nregistrrilor: Manualul calitii (politica, obiective/responsabiliti); Proceduri i instruciuni de lucru 2. Vizitele i analizele la faa locului care trebuie s vizeze: Sectoare de lucru, operaii i procese, fluxul de execuie al unui produs; Personal, materiale, echipamente.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


Scopul principal al utilizrii metodelor i tehnicilor de comunicare n audit este obinerea de informaii care vor sta la baza deciziei privind conformitatea sistemului calitii firmei cu standardul ales ca referin. n acest sens, metodele i tehnicile de comunicare trebuie s se bazeze pe urmtoarele: PRINCIPIILE COMUNICRII Emitere i recepie Evitarea parazitajului (perturbaiilor externe) II. INTERVIEVAREA/CHESTIONAREA alternana ntrebrilor deschise i nchise reformulri III. OBSERVAIA DIRECT atitudinea auditailor ambiana relaiile dintre auditai transparena, ordinea i curenia IV. NOTAREA ELEMENTELOR UTILE rolul auditorilor n echip notarea rspunsurilor consemnarea faptelor circumstane, situaii referine I. Tehnicile de auditare pot cuprinde urmtoarele tipologii n funcie de modul n care este urmrit elementul de sistem, sistemul sau produsul supus auditrii: A AUDITUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII ORIZONTALE - Urmrirea unui element al sistemului managementului calitii (n conformitate cu cerinele standardului) n toate compartimentele importante aflate pe acelai nivel ierarhic;

A1

A2

B B1

B2

VERTICALE Urmrirea tuturor aspectelor i cerinelor relevante ale standardului n toate compartimentele implicate aflate pe niveluri ierarhice diferite AUDITUL PRODUSULUI NAINTE - Urmrirea produsului de la proiectareproducieinspeciemanipularelivrare service NAPOI - se pornete de la o comand sau un contract de livrare napoi pe fluxul de producie, pn la proiectare. -

7.2.1. Tehnici de interviu Interviul reprezint o comunicare interpersonal cu scopul de a obine informaii utilizabile ntr -un scop precis, anterior cunoscut att de receptor ct i de emitor. Interviul este considerat o tehnic de baz n comunicare att n auditul intern, ct i n auditul extern. Interviul se folosete pe pacursul unui audit n diferite momente: n faza de preaudit, pentru a clarifica tipul (natura i scopul) auditului care ar satisface nevoile organizaiei; precede ntocmirea chestionarului de audit, fixnd domeniile de auditare pentru care se va utiliza tehnica scris (chestionarul);

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


pe parcursul procesului de audit, ca tehnic suplimentar menit s genereze informaii relevante pentru domeniul auditat cu scopul de a-l juta pe auditor s neleag, explice i interpreteze rezultatele auditului; Dup cum se observ, interviul poate fi utilizat n momente i etape diferite ale procesului de auditare. Formatul i natura interviului depinde de obiectivul urmrit, existnd n acest sens: - interviul exploratoriu urmrete identificarea domeniilor de interes supuse auditrii, se bazeaz pe respectarea listei de ntrebri preliminarii i a planului interviului pregtit anterior; - interviul focusat urmrete obinerea de informaii specifice pentru un domeniu de audit preselectat prin interviul exploratoriu. Desfurarea acestui tip de interviu se bazeaz pe tehnica nlnuirilor logice care const n lansarea unor ntrebri bine documentate ce pot fi completate n timpul discuiei cu alte ntrebri impuse de logica dialogului, coninutul i calitatea rspunsurilor. Autorii [4] identific ca o tehnic special de intervievare, interviul focus grup. Focus grup este identificat ca o tehnic special calitativ de intervievare. Se caracterizeaz prin participarea unui numr restrns de persoane (6-10) reunite pe baza unei serii de caracteristici comune i cu un grad ridicat de omogenitate. Este o cercetare calitativ bazat pe un interviu semistructurat care genereaz informaii n procesul de auditare. Se folosete att ca i tehnic de sine stttoare, ct i suplimentar pe lng alte metode i tehnici utilizate n audit. Este n unele cazuri un preambul al cercetrii cantitative prin chestionar, sau poate urma acesteia n alte cazuri, furniznd insight-uri cu privire la interpretarea rezultatelor ntregii cercetri. Datele furnizate de focus-grup se pot folosi: n auditul de evaluare preliminar finalizat prin Raportul de evaluare preliminar; n auditul strategic al firmei sau ca tehnic utilizat n benchmarking (de exe mplu: identificarea caracteristicilor unei mrci i poziionarea acesteia ntre mrcile concurente; poziionarea unui program, produs, serviciu pe piaa de programe, produse, servicii similare); n auditul de precertificare. 7.2.2. Chestionarul Definiia dat de S. Chelcea chestionarului are n vedere c acesta reprezint o tehnic i, corespunztor, un instrument de investigare constnd dintr-un ansamblu de ntrebri scrise i, eventual, imagini grafice, ordonate logic i psihologic, care, prin administrarea de ctre operatorii de anchet sau prin autoadministrare, determin din partea persoanelor anchetate rspunsuri ce urmeaz a fi nregistrate n scris. Cercettorul Bernard Phillips ia n calcul, pentru ordonarea logic a ntrebrilor n chestionare, dou criterii: timpul i gradul de abstractizare. Structura chestionarului n funcie de factorul timp va fi alctuit de o asemenea manier nct s treac subiectul prin ntrebri ce vizeaz iniial trecutul, apoi prezentul i n final viitorul. Al doilea factor de luat n calcul n ordonarea logic a ntrebrilor, gradul de abstractizare al acestora, va pune subiectul s rspund n primul rnd celor concrete i apoi ntrebrilor mai abstracte. Structura chestionarului din punct de vedere logic, specific procesului de auditare, va ine seama de aria ce urmeaz a fi investigat, de domeniu de auditare i de referenial. Indiferent de tipul de audit sau de etapele unui proces de auditare, chestionarul este tehnica cea mai uzitat. Acestea se constituie ca documente de lucru n auditurile calitii, fiind cunoscute i sub denumirea de liste de verificare. 7.2.3. Metoda DCL (Data collection log-sheet) Aceast metod presupune prezentarea ntr-o form sinoptic a unui ansamblu de informaii referitoare la principalele aspecte ale domeniului de auditat, att din perspectiva rezultatelor obinute, ct i a factorilor ce au determinat aceste rezultate. Din perspectiva utilizrii, metoda DCL asigur o informare rapid, complet i operativ a auditorilor. Se poate regsi sub forma jurnalului i a tabloul de bord.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


Acestea trebuie s fie astfel concepute, nct s permit auditorului ca ntr-un timp scurt s realizeze o analiz complex a activitii desfurate i a rezultatelor obinute. Ca urmare, ele trebuie s rspund cerinelor de consisten, rigurozitate, adaptabilitate, expresivitate, agregare i economicitate. Ca modalitate de prezentare a informaiilor n cadrul jurnalelor i tablourilor de bord se menioneaz tabelele de valori (previzionate, realizate i abateri) sau reprezentrile grafice. Tablourile de bord au fost consacrate ca tehnici de informare rapid, complet i operativ a managerului, permind fundamentarea deciziilor. Avantaje: - structurarea informaiilor referitoare la domeniile auditate ntr-o viziune sistemic. - furnizeaz date istorice uor identificabile i ntr-un timp redus. Dezavantaje: - redundana (nregistrarea repetat a unor informaii); - volumul mare de lucru n varianta manual; - auditorul nu are controlul asupra acurateei informaiilor nregistrate, acestea fiind afectate de subiectivism mai ales n cazul jurnalelor. 7.2.4. Tehnica Delphi O tehnic special utilizat n audit este tehnica Delphi. Aceasta utilizeaz elemente specifice tehnicii grupului nominal (la fel ca i focus-grup), dar prezint diferene n ceea ce privete participanii care sunt specialiti din diferite domenii, ct i utilizarea chestionarului. Cunoscut sub forma de anchet iterativ, ea a fost propus i utilizat iniial de specialistul O. Helmer, pentru prognoza comercial i tehnologic pe termen lung, de aici i utilizarea acestei tehnici cu precdere n auditul strategic. Metoda presupune chestionarea unui grup de specialiti asupra unor probleme care formeaz obiectul cercetrii. Aceti specialiti i desfoar activitatea independent n diferite domenii de activitate. ntr-o prim etap se definete domeniul ce urmeaz a fi auditat, se ntocmete un chestionar cu ntrebri privitoare la domeniul respectiv, se selecioneaz specialitii ce urmeaz s fie chestionai i se trimit chestionarele ntocmite. Specific urmtoarei etape este caracterul su iterativ n sensul c, dac dup prima iteraie (prima completarea a chestionarului) nu exist un acord de minim 50% al prerilor specialitilor, atunci chestionarul iniial se mbuntete att din perspectiva numrului ntrebrilor ct i al modului de formulare. Aceste noi chestionare cuprind n plus o sintez a rspunsurilor exprimate de toi specialitii n iteraia anterioar i sunt redistribuite. Prin aceasta, se creeaz posibilitatea ca anumite aspecte ale problemei analizate, anumii factori de influen neglijai iniial s se reconsidere de ctre fiecare specialist n baza rspunsului celorlali specialiti. Aceste iteraii se continu pn cnd exist un acord minim de 50% al prerilor exprimate de specialiti. Succesul aplicrii acestei metode este condiionat de urmtoarele elemente: realismul i claritatea prezentrii problemelor supuse anchetei i a formulrii ntrebrilor din chestionar; calitatea i eterogenitatea specialitilor ce particip la anchet; intervalul de timp acordat pentru formularea rspunsurilor de ctre specialiti; motivarea corespunztoare a specialitilor participani; seriozitatea specialitilor n formularea rspunsurilor la chestionare.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


7.2.5. Tehnica MCR (Mystery customer research) Aceast tehnic este numit de ctre O. Hargie i D. Tourish [4] audit sub acoperire i presupune existena unor observatori (auditori) care joac rolul de clieni. Se preteaz sectorului serviciilor, unde s -au nregistrat i cele mai mari succese. Scopul principal al tehnicii MCR este de a vedea n ce msur sunt ndeplinite cerinele clientului i care ar fi zonele care ar necesita mbuntiri. n literatura de specialitate s-au nregistrat i critici n ceea ce privete aplicarea acestei tehnici n auditare. De reinut este faptul c trebuie stabilite elementele de etic n ceea ce privete aplicarea tehnicii i aceasta pentru c: - este consumat timp i efort cu un fals client ceea ce poate afecta calitatea serviciului n final mai ales dac este o perioad aglomerat; - auditorul nu poate avea acces la toate informaiile, putnd genera o imagine distorsionat; - fiind cunoscut faptul c aceast tehnic se practic, angajaii pot resimi o presiune emoional, se poate constitui ntr-un factor de stres n loc s vizeze mbuntirea continu. Exist i varianta competitor mystery shopping la care vizitele se fac la firmele competitoare (concurente) fiind asociat mai des cu o tehnic de spionaj. 7.2.6. Tehnica MC (Match pair) Aceast tehnic presupune auditarea aceluiai produs, proces, sistem de ctre doi auditori diferii cu scopul de a compara rezultatele pentru a pune n eviden diferenele constatate. Se utilizeaz preponderent n auditul de verificare (evaluare i selectare) a auditorilor implicai. Acest lucru este necesar deoarece s-a constatat c pe lng cunotinele i abilitile de care trebuie s dea dovad un auditor, o influen asupra succesului unui audit o au factori ca rasa, cultura, sexul i vrsta auditorului. De exemplu, o anumit atitudine a auditorului care se dorete a fi intransigent pe de o parte i insistent n a obine rspunsuri pe de alt parte, poate fi interpretat ca hruire sexual sau rasial [4] mai ales dac, se ntmpin o anumit rezisten datorat unui fond emoional din partea auditatului. Se poate ntmpla ca un auditor tnr, n ciuda experienei sale n domeniu, se simte timorat i inhibat de un manager de vrf mai n vrst i mai experimentat. Exist situaii n care se pune problema dac este influenat succesul unei audit spre exemplu, dac cel care auditeaz este un brbat alb, iar persoanele auditate sunt negrese.

7.3. Elemente specifice comunicrii n contextul auditului calitii n organizaiile orientate spre calitate, utilizarea unor anumite metode i tehnici de comunicare este justificat de: - necesitatea desfurrii unor procese de comunicare de o mare diversitate, att n interiorul ct i n exteriorul organizaiei; - cerina de a se verifica sistemul de management al calitii prin auditare, proces bazat pe informaii colectate aproape n totalitate prin comunicare. n astfel de organizaii metodele i tehnicile de comunicare se bazeaz pe: - ascultarea activ; - chestionarea nedirectiv; - evitarea atacului; - analiza tranzacional. 7.3.1.Ascultarea activ Ascultarea activ este o tehnic pe care ar trebuie s-o nvee i s-o aplice n mod constant toi auditorii, aceasta fiind cheia comunicrii eficiente. Ascultarea activ implic att ascultarea propriu -zis, ct i corecta nelegere a tuturor mesajelor/semnalelor transmise de vorbitor.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


Ascultarea activ este componenta cu cea mai mare pondere (45%) n timpul destinat comunicrii, fiind influenat de factori ca: condiii de microclimat: zgomot, temperatur, confort; structura de referin comun cu a vorbitorului: vocabular, organizarea informaiilor, interferene; atitudinea pozitiv; nivelul acuitii auditive. Pentru ca ascultarea activ s asigure receptorului percepia i nelegerea informaiilor sunt necesare: cunoaterea i depirea barierelor care diminueaz ascultarea; nsuirea tehnicii ascultarea activ. Ascultarea activ este o tehnic pe care muli o consider dificil de utilizat pentru c ei: nu-l las pe vorbitor s-i urmeze ritmul i aud numai ce vor sau ce ateapt ei s aud; reacioneaz prematur i/sau emoional; permit divagaiile, care afecteaz capacitatea de concentrare; se "dezacordeaz, dac subiectul devine dificil, din punct de vedere emoional; vorbesc prea mult. Pentru dezvoltarea abilitii de a asculta activ i pentru nsuirea tehnicii, un auditor trebuie: - s pun ntrebri scurte i s nu vorbeasc mai mult de 20% din timp; - s-i aminteasc mereu c atunci cnd vorbete nu afl nimic despre auditat; - s nu-i fie fric de tcere - "d timp persoanei s se gndeasc i las tcerea s transmit interesul i nevoia de a spune mai mult"; - s evite divagaiile i s ncerce s stopeze interveniile inoportune ale altor persoane; - s formuleze ntrebri deschise; - s sprijine pe vorbitor n exprimarea ideilor. 7.3.2. Chestionarea nedirectiv Principalul mod n care auditorii pot obine informaii cu privire la funcionarea sistemului managementului calitii este prin a adresa ntrebri persoanelor care desfoar activiti n zona auditat. Fcnd acest lucru, ei i completeaz informaiile obinute din materialele prezentate i ofer celor auditai prilejul de a explica sistemele i metodele de lucru utilizate. Totodat, se obin informaii asupra modului n care cei auditai neleg i susin sistemul managementului calitii. n fiecare zona auditat, auditorul formuleaz ntrebri referitoare la activitatea desfurat, procedurile, documentaia utilizat, echipamentele folosite i care este stadiul activitii desfurate. In general, nu este posibil s se analizeze totul, auditorul selectnd (se practic eantionarea) un numr de dovezi pentru a fi analizate. La nceput, auditorii vor discuta despre sistemul managementului calitii cu responsabilul zonei auditate, dar nu se vor limita la acesta, ci vor contacta i ali angajai din zona respectiv. Dac reprezentantul managementului apreciaz c ntrebrile nu sunt bine nelese, sau persoana intervievat nu este cea potrivit, atunci auditorul i poate solicita ajutorul pentru a gsi o formulare mai clar a ntrebrii sau pentru a identifica persoana autorizat s rspund. Se recomand folosirea ntrebrilor deschise, la care nu se poate rspunde cu "da" sau "nu" (de ex: "cum procedai cnd se ntmpl acest lucru?"). Trebuie avut grij n formularea acestor ntrebri, pentru a obine exact informaia dorit, deoarece ntrebrile deschise sunt mari consumatoare de timp. ntrebrile nchise, adic acelea la care se poate rspunde cu "da" sau "nu", ar trebui folosite mai rar i numai atunci cnd trebuie clarificat o nenelegere pentru c, rspunsul la asemenea ntrebri poate ascunde unele informaii importante. ntotdeauna, ns, trebuie s se acorde atenie tonului cu care se formuleaz ntrebarea, astfel nct s nu par un interogatoriu. Folosind cele ase ntrebri: ce?, de ce?, cnd?, cum?, unde?, cine? combinate cu altcineva" i dac" (de exemplu: "cum procedai dac ?"; "cine altcineva?") se obin informaii eseniale pentru un auditor.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


Alte dou formulri de baz sunt: "presupunnd c.......... atunci ce?" "v rog, artai-mi". Se prezint, n continuare, cteva recomandri privind utilizarea acestor ntrebri n timpul auditului.

CE ?

DE CE ?

CND ?

CUM ?

UNDE ?

CINE ?

"Ce?" Este prima ntrebare care se pune n procesul de colectare a informaiilor. ntrebarea "ce?" permite compararea activitii pe care auditatul o descrie cu ceea ce se ntmpl n realitate, acest lucru ducnd la alte ntrebri. Abia Dup ce s-a folosit "ce?" se va pune ntrebarea "de ce?". "Dece?" Formularea acestei ntrebri permite auditorului s evalueze n ce msur auditatul nelege i i ndeplinete atribuiile care-i revin. Auditorul poate nelege ce activiti se desfoar i care sunt obiectivele activitilor respective. "Cnd?" Este uor de observat c, dup ce se afl "ce" i "de ce", se desfoar o anumit activitate, se simte nevoia de a ti cnd i n ct timp se indeplinete sarcina respectiv. Aceast ordonare a ntrebrilor n timpul auditului poate fi omis, de aceea chiar i un auditor experimentat trebuie s consulte lista sa de ntrebri. De exemplu, este simplu s se verifice c o anumit atribuie a fost nteleas i indeplinit, dar se poate uita s se ntrebe dac ea a fost ndeplinit la timp. "Cum?" De obicei oamenii tiu ce fac, de ce i cnd, dar sunt situaii n care nu se acord suficient atenie i modului n care se face acest lucru. De exemplu, este simplu s se spun "le-am spus s fac aa", dar poate ei nu au fost ateni sau nu au neles ce au de fcut. Este necesar s se stabileasca " cum" s-a fcut, pentru a se observa dac cei care trebuiau s fac un anumit lucru nu au ntees datele de intrare fiind incorecte sau incomplete sau nu au realizat ceva in mod intentionat. ntrebarea "cum?" l va duce pe auditor la verificarea practic a informaiilor aflate prin celelalte ntrebri. "Unde?" Este important s se determine unde se desfoar activitile care fac obiectul auditului. Aceasta ntrebare poate s-l conduc pe auditor ntr-o zon care nu a fost luat n considerare sau care nu era cunoscut. "Cine?" Auditorul trebuie s identifice persoana care se ocup de zona sau activitatea care se auditeaz. Nu se fac presupuneri, ci se pun ntrebri. 7.3.3. Evitarea atacului Este o tehnic de comunicare adecvat colectrii informaiilor prin procese de comunicare verbal i contribuie la meninerea unui climat favorabil comunicrii. Ca tehnic de comunicare evitarea atacului const n: - evitarea unor formulri ca: aa cum trebuia s tii... , se tie c... ; - evitarea evalurii afirmaiilor partenerului de comunicare fr argumentare solid. Principalele avantaje sunt: - nu se produc blocaje ale procesului de comunicare; - se evit riposta partenerului. 7.3.4. Feedback-ul n comunicare n general, controlul ca funcie a managementului trebuie s genereze concluzii ce vor fi comunicate angajailor. Mesajul comunicat prin care se asigur feedback-ul trebuie s fie astfel formulat, nct s se produc reacii pozitive. Un astfel de mesaj este cu att mai necesar n organizaiile orientate spre calitate, deoarece nu vinovaii, ci soluiile adecvate trebuie gsite pentru valorificarea oportunitilor de mbuntire continu. n figura 7.2 este reprezentat ansamblul situaiilor constructive i neconstructive pe care le poate crea feedback-ul n comunicare.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


Reacie negativ Team Atitudine defensiv Aciune pozitiv Feedback generat Reacie pozitiv Aciune negativ Angajai neantrenai Identificarea soluiilor pentru mbuntire Insucces Frustrare

Nu se Fig. 7.2. reacioneaz

Rspunsuri posibile la feedback-ul n comunicare la mbuntire

7.3.5. Analiza tranzacional Este o metod bazat pe cunotine de psihologie, care nlesnete nelegerea comportamentului de sine i al altora i permite nelegerea cu ceilali. Ideea principal a analizei tranzacionale este aceea c n fiecare om exist trei stri ale eu-lui care i influeneaz comportamentul. n figura 7.3 sunt evideniate strile eu-lui i variantele lor, motive care justific existena lor i caracteristicile generale de comportament determinate de fiecare stare. Starea eu-lui care influeneaz comportamentul unei persoane ntr-un anumit moment poate fi identificat dup indicii de vorbire, mimic, gestic, poziia corpului. Printe critic PC
Dicteaz, conduce, impune, emite principii, protejeaz, judec, critic,devalorizeaz, agreseaz

Printe binevoitor PB
Ajut, incurajeaz, felicit, apreciaz, i asum sarcinile altuia, superprotejeaz

Starea de adult a EU-lui A


Compar, evalueaz, analizeaz, gndete, nregistreaz i comunic

Copil adaptat CA
Se adapteaz la trebuinele altora

Copil liber CL
i exprim n mod spontan trebuinele, emoiile, sentimentele, surs de creativitate i capacitate intuitiv

Copil ndrtnic CI
Susine n mod sistemaic contrariul

Fig. 7.3. Strile eu-lui P A C Relaia dintre analiza tranzacional i comunicare este evideniat prin: interaciuni paralele P A C P A C P A C
Discuia poate continua La stimul se primete reacia ateptat

Fig. 7.4. interaciuni ncruciate

C P C A

Informare Colectarea informaiilor Argumentare Analiza Concluzia Evaluarea

Deschidere edina de deschidere ncheiere edina de nchidere

Salut Sosirea echipei de audit Orientarea discuiei Colectarea informaiilor Susinerea prin argumente unui a punct de vedere Direcionat Evaluarea rezultatelor Direciona t Nedirecionat Remarci asupra colaborrii

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS

Fig. 7.6.
Informativ orientat Nedirecionat PB A A A PB/PC A CI

Fig. 7.5.

neateptat

La stimul se primete reacia

Comunicarea se ntrerupe

Scopul fazei de comunicare

Crearea climatului

Stilul comunicii

Nedirecionat

n fig. 7.6 s-au identificat strile eu-lui pe fazele procesului de comunicare specifice etapelor de desfurare a auditului.

Strile eu-lui pe fazele procesului de comunicare specifice etapelor de desfurare a auditului

Starea lui

eu-

CI

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


7.4. Recomandri privind utilizarea metodelor i tehnicilor de comunicare n desfura rea auditului Nu se recomand utilizarea ntrebrilor "capcan". Rspunsul la aceste ntrebri este n detrimentul auditorului. De aceea, trebuie s se formuleze ntrebri "oneste". Trebuie evitate ntrebrile: de tipul: "evident, fac analize periodice, nu-i aa?"; care conin observaii ascunse, astfel nct vorbitorul se simte pus la col (de ex: "suntei de acord ca aceasta este responsabilitatea dumneavoastra?". Dac trebuie facut o astfel de observaie, este bine s fie fcut impersonal); care conin declaraii de opinie de felul "dac a fi fost n locul dumneavoastr, ......"sau "v -am spus ca voi gsi acest ...... " Asemenea ntrebri duc la distrugerea oricrui raport de ncredere ntre auditor i auditat. elul auditorilor este de a obine dovezi obiective privind eficacitatea i eficiena sistemului ntr -un mod politicos, amical, dar totui profesional, i nu de a gsi greeli. a) nelegerea ntrebrii n primul rnd, auditorul trebuie s formuleze ntrebarea n mod clar, astfel nct s poat fi neleas de auditat. n al doilea rnd, rspunsul trebuie neles de auditor. Auditorul trebuie s formuleze ntrebrile avnd n vedere caracteristicile, activitatea i personalitatea celui chestionat. Confuziile pot s apar din nentelegerea termenilor tehnici sau din exprimarea neclar. De aceea auditorul trebuie s formuleze ntrebarea n mai multe feluri, pentru a obine un rspuns clar i consistent. Unii auditori folosesc urmtoarea regul: pun ntrebarea n trei feluri i accept ca rspuns adevarat pe acela care d aceeai informaie n doudin cele trei rspunsuri. Acest procedeu pare simplu, dar auditorul trebuie s fie foarte atent la rspunsul primit pentru a sesiza orice element care indic nelegerea necorespunztoare a ntrebrii. n acest caz auditorul trebuie s reformuleze ntrebarea. b) Formularea ntrebrilor Modul n care se formuleaz ntrebarea trebuie luat n considerare pentru obinerea unui rspuns corespunztor. ntrebrile nu trebuie formulate pentru rspunsuri cu "da" i "nu". n primul rnd, aceste rspunsuri ofer puine informaii i, n al doilea rnd, oamenilor le place s -i etaleze cunotinele i abilitile, explicndu-i aciunile n domeniile care sunt analizate. Auditorul trebuie s formuleze ntrebarea astfel nct rspunsul s permit un anumit nivel de explicare, n msur s genereze celui ntrebat un sentiment de mulumire. Auditorul trebuie s foloseasc ntotdeauna lista de verificare pentru a se asigura ca toate aspectele au fost acoperite. Dac n timpul chestionrii se trece de la un subiect la altul, exist riscul s se piard informaii i auditul s devin ineficient. c) ntrebarea "concluzie" Cnd auditorul a ajuns s neleag desfurarea activitii pe care o analizeaz, el poate pune o ntrebare "concluzie" la sfritul secvenei de ntrebri. Aceasta nseamn, de fapt, c auditorul s spun de exemplu: "Ai putea s -mi dai cteva exemple referitoare la....? " sau "S vd dac am neles corect, vrei s spunei c......?", ceea ce asigur rezolvarea unor ambiguiti f) Intervievarea intrare contra ieire Toate activitile din ntreprindere au "intrri" i "ieiri'. De aceea echipa de audit trebuie s aib n vedere c, cele ase ntrebri se folosesc att n ceea ce privte intrrile, ct i ieirile. Exist o tendin

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


natural de a acorda atenie, n formularea ntrebrilor, elementelor de ieire ale activitilor, uitndu -se c, de obicei, intrrile au un efect mai mare asupra performanelor. Cnd se dorete identificarea informaiilor referitoare la intrri se pune urmtoarea ntrebare: "ce informaie, ce serviciu sau ajutor ai primit?". Totui, scopul final al auditului calitii este de a descoperi dac sistemul implementat este eficient. Din acest motiv, se recomand s se pun ntrebri suplimentare, cum ar fi: "Primii toate informaiile pe care le solicitai?". g) Intervievarea aplicativ Se presupune c cele ase ntrebri de baz sunt adresate ntr-un mediu deschis, onest, prietenos unde oamenii sunt multumii de munca i funciile lor. Dar nu intotdeauna se ntmpl astfel. Adesea auditorul ntlnete o echip a auditatului, care nu este mulumit c este auditat i nici nu este ncntat de statutul i autoritatea sa. Auditorul trebuie s fie atent la sentimentele acestor persoane i s fie pregtit la tonul interogrii. Pentru a te apropia de angajaii care se simt marginalizai, se prefer ntrebarea: "Ce v -ar plcea s vedei fcut?" mai degrab dect ntrebarea "Ce facei?". Obiectivul auditorului este de a obine ntotdeauna maximum de informaii din orice ntrebare formulat, de aceea o ntrebare simpl, exprimat n termeni obinuiti, pus unui auditat nemulumit, va obine de obicei o replic minim. ntrebnd asemenea persoane dac primesc tot sprijinul de care au nevoie, auditorul va deschide poarta plngerilor i, astfel, el va observa cum funcioneaz sistemul de comunicare n realitate, dect cum ar trebui s funcioneze sau cum este planificat. Prin urmare, auditorul trebuie s aib abilitatea s-1 fac pe auditat s comunice n mod firesc, avnd n vedere scopul interogrii. De asemenea, el trebuie s fie capabil s-i schimbe modul de exprimare pentru a obine datele de care are nevoie n vedere atingerii obiectelor auditului. Verificarea rspunsurilor primite de auditor Auditorul nu-i poate permite s ia cuvntul cuiva drept garanie. De aceea, auditorul trebuie s spun din cnd n cnd, auditatului: "Bine, cred c am neles toate acestea, acum, v rog, artai-mi". "Artati-mi" trebuie s fie permanent n atenia auditorului. Fr aceast fraz de verificare nici o form de audit nu are valoare. Auditorul trebuie s verifice toate faptele, dac tot ceea ce i s -a spus se si aplic n practic. Dar, trebuie avut grij ca ceea ce i se arat auditorului s fie modul obinuit de desfurare a unei activiti i nu o demonstraie special. Informaiile obinute pe baza de interviuri ar trebui verificate prin confruntarea lor cu informaii din alte surse independente, cum ar fi rezultatele unor inspecii. Dubla verificare a unei informaii obinute ar fi ideal. Este, totui, imposibil ca auditorul s verifice de dou ori fiecare informaie, document sau declaraie obinut. De aceea auditorul trebuie s decid asupra numrului de documente pe care s le analizeze i asupra amplitudinii investigaiei n orice zona auditat. Auditorul nu trebuie s insiste n analiza unei singure zone, n sperana c va gsi ceva greit dac, la prima vedere lucrurile merg bine. El trebuie s treac la urmtorul punct al planului de audit, iar dac se descoper o problem, atunci auditorul trebuie s insiste pentru a afla dac este un incident izolat sau un aspect al unei probleme cu o extindere mai mare. Dovezile obinute trebuie s fie semnificative i numai au ditorul va decide cte sunt necesare, pentru formularea unei concluzii. Exemplele ncep s fie semnificative, dac se repeta n dou, trei cazuri. TEHNICI DE AUDITARE SUGESTII DE VERIFICARE A ELEMENTELOR CHEIE Tabel 7.1. Elementul cheie 1. Organigrama 2. Documentaia 3. Aprovizionarea 4. Materiale utilizate, micarea materialelor depozitate Se verific Existent (dac este necesar) 5 planuri/proiecte 5 rapoarte de inspecie/control/ncercare 5 comenzi 10 puncte de verificat, printre care : -Micarea utilajelor (scri, transpalete) -Depozitarea i pstrarea materialelor

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


chimice degradabile -Magazie, materiale -Curenie, temperatur, umiditate -Identificarea materialelor 5 puncte de verificat -Dispoziii rapide luate pentru deficiene/non-conformiti -Izolarea dintre neconforme i produse/piese bune -nregistrarea -Urmrirea/supravegherea -Trasabilitatea 10 puncte de verificat -Prezena etichetelor pe aparatele de msur -Data etalonrii ulterioare -Respectarea periodicittii n raport cu programarea -Etalonarea aparatelor de msur 5 puncte de verificat -controlul prin atribute (sau conform criteriilor din standarde) -control prin tehnici statistice -control intermediar -control final

5. Tratarea neconformittilor i aciunilor corective

6. Etalonare metrologie

7. Control inspecie

7.5. Auditul comunicaiilor firmei Cerinele standardului SR EN ISO 9001:2008 se refer la ...asigurarea c n cadrul organizaiei sunt stabilte procese adecvate de comunicare i c aceast comunicare se refer la eficacitatea sistemului de management al calitii. Tehnicile utilizate n auditarea comunicaiilor firmei sunt: - Chestionarele; - Sociogramele; - Tehnica ECCO. n sociometrie membrii unui grup sunt interogai asupra celorlali membrii cu care ei se afl n comunicaie. O diagram a acestor modele, ilustreaz diverse canale de comunicaie ntre membrii grupului. Multe dintre conexiunile ce stau la baza unei astfel de reprezentri, au o singur direcie, altele sunt orientate n ambele sensuri (comunicare bilateral), sugernd c acea persoan emite, dar i recepteaz informaii putnd fi vizualizate i sensurile de acceptare sau respingere. Aceste legturi sunt analizate, codificate i convertite n sociograme sau comunicograme. Acestea reprezint forme sugestive i uor de evaluat din punct de vedere al sensului de comunicare, dnd posibilitatea de a identifica liderii sau persoanele neagreate, izolate.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS

F H A I G
Acceptare Respingere

B J D C

Fig. 7.7 Sociogram


Un alt exemplu de metod DCL, aplicabil n auditul comunicaiilor este ECCO (Episodic Comunication Channels in Organisation Analysis). Aceast metod a fost proiectat cu scopul de a analiza comunicaiile n reele, i a identifica cauz apariiei distorsiunilor, filtrajului, redundanei i a suprancrcrii circuitelor informaionale. Metoda const n monitorizarea unei informaii care se presupune a fi corect, de dat recent, prezentat ntr-o codificare accesibil majoritii angajailor i care circul printr -un canal informaional identificat de la surs la receptor ntr-un anumit context. Studiu de caz : Utilizarea metodei DCL n auditul comunicaiilor firmei NHS (National Health Service) Scopul auditului este de a determina modul n care are loc comunicarea ntre 3 zone distincte i reprezentative pentru NHS. Cele 3 zone auditate au fost notate cu R, T i D. Metoda DCL pune la dispoziie un ablon (tabel) care va fi completat astfel : De ctre personalul din zona T cu privire la comunicarea cu personalul din zonele R i D; De ctre personalul din zona R cu privire la comunicarea cu personalul din zonele D i T; De ctre personalul din zona D cu privire la comunicarea cu personalul din zonele T i R. Nume....... Canalul Durata sau informaional ntinderea Tabel 7.2. Feedback Evaluare

Sursa 1. 2. 3. 4. 5.

Scopul

Instruciunile de completare a tabelului DCL: Tabelul este completat pe perioada unei sptmni. Se specific: sursa informaiilor; scopul comunicaiei; tipul de canal informaional utilizat (de ex. comunicare fa n fa, telefon, fax, scrisori etc.) durata (de ex. 5 min la convorbiri telefonice) sau ntinderea (10 pagini pentru scrisori) comunicrii; feedback comunicaia are loc ntr-un singur sens sau n dublu sens ; evaluarea pe baza punctajelor atribuite de la 1 la 7 1 reprezint o comunicare foarte bun iar, 7 reprezint o comunicare defectuas

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


Celor chestionai li s-a cerut s dea informaii despre sursa de provenien a informaiilor, ca nalele informaionale utilizate, durata (ntinderea) comunicrii, sensul comunicrii (ntr-un singur sens sau dublu sens) i, n final s realizeze o evaluare a eficienei comunicrii prin acordarea unui punctaj. Comunicaiile nregistrate de zona T nsumeaz un numr de 195, din care 151 (77%) sunt n scris, 31 (16%) convorbiri telefonice i 13 (7%) fa n fa. Analiza compartiv a celor trei zone a dus la urmtoarele concluzii: - cel mai mare scor la Evaluare a fost nregistrat de zona D; - n zona T predomin comunicaiile n scris (4,3 pag. fa de 2,8 pag. n zona R i 2,3 pag. n zona D); - zona T este deficitar n ceea ce privete comunicare n dublu sens ceea ce afecteaz feedback ul; - cel mai mic nivel al comunicaiilor fa n fa a fost nregistrat tot n zona T reprezentnd 7% fa de 39% pentru zona D i 27% pentru zona R. Rezultatul auditului a pus n eviden anumite deficiene n comunicare ale zonei T fa de celelate zone fiind necesare msuri de mbuntire. Acestea trebuie s vizeze: - utilizarea altor canale informaionale; - evaluarea relaiilor interpersonale pentru a descoperii cauza comunicrii ntr-un singur sens; - motivul pentru care comunicarea fa n fa a nregistrat cel mai mic nivel. Aplicarea metodei DCL n auditul comunicaiilor permite identificarea zonelor ce necesit mbuntiri n scopul eficientizrii comunicaiilor firmei.

Studiu de caz: Evidenierea tipului de interaciuni bazate pe analiza tranzacional pe parcursul desfurrii unui audit.
R1 Stimul Pn la ce dat vor fi completate toate documentele SMC ?

P R1 A R2 C

P A C

R2 Reacie Pn n data de 01.0.2006

P A C

R1 R2

P A C

R1 Stimul Se pare c nici de data aceasta nu vom putea respecta termenul prestabilit

R2 Reacie Da, din pcate, acesta este adevrul!

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


P R1 A R2
CA
B

PC
B

R1 Stimul Nu m descurc cu procedurile n format electronic

A C
R2 Reacie Mi-am nchipuit c este prea complicat pentru tine. Te ajut, probabil ai tastat greit codul formularului

P R1 A R2 C

P A C

R1 Stimul tii unde se afl Raportul de non-conformiti ntocmit la auditul anterior ?

R2 Reacie N-ai putea s-l cutai i singur ?!

P R1 A R2 C

P A C

R1 Stimul De la ce furnizor ai achizionat subansamblul X2011 ?

R2 Reacie De ce, este ceva n neregul cu el ?

P R1 A R2 C

P A C

R1 Stimul Avei grij ca n cel mai scurt timp s existe planurile de calitate incluse n manualul calitii

R2 Reacie Eu nu primesc dispoziii dect de la efii mei !

ntrebri recapitulative i de dezbatere: 1. ncadrai comunicarea n timpul auditului n formele comunicrii prezentate n curs. Argumentai. 2. Identificai elementele procesului de comunicare n contextul auditului de secund parte i de ter parte. 3. Prezentai metodele i tehnicile de comunicare utilizate n auditare. 4. Ce reprezint ascultarea activ ? 5. Stabilii legtura dintre strile eu-lui din analiza tranzacional, fazele procesului de comunicare i etapele auditului 6. Care sunt tehnicile utilizate n auditul comunicaiilor firmei ?

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS

CAPITOLUL 8

AUDITUL I SISTEMUL DE MANAGEMENT AL FIRMEI

8.1. Auditul managementului de vrf 8.2. Auditul proces de mbuntire continu a sistemului de management al calitii 8.3.Abordarea auditului calitii din perspectiva sistemului de managementului al firmei 8.4. Auditul calitii proces generator de valoare ntr-o organizaie 8.1. Auditul managementului de vrf Auditorii trebuie s implice managementul vrf n raportul de audit, s-i invite s deschid i s ncheie ntlniri, prevznd suficient timp n planul auditului pentru a-i intervieva, pentru a discuta despre stadiul auditului direct cu ei i pentru a cuta dovezi ale implicrii lor. Aciunile auditorul trebuie s vizeze urmtoarele aspecte: a) s identifice procesele de management; b) s neleag organizaia i structura ei managerial, prin intermediul informaiilor coninute n documente cum ar fi organigramele, raporturile anuale, planurile de afaceri; a) s neleag cultura organizaiei i a managementului de vrf cu scopul de a determina influena acestora asupra planului de audit i s fac ajustrile adecvate; b) s planifice interviul cu managerii de vrf, pentru a asigura sincronizarea aciunilor. Un auditor cu experina limitat nu ar trebui s fie desemnat s intervieveze managementul de vrf. Metodele i tehnicile de evaluare ale managementul de vrf sunt: 1.Interviurile Rolul acestor fiind: a) s caute dovezi ale acordului i implicrii managementului n obinerea calitii i relevana acestora n realizarea obiectivelor referitoare la calitate; b) stabilirea dovezilor de adoptare a cerinelor standardului SR EN ISO 9001:2008 , clauzele ce vizeaz rspunderea managerial (responsabilitatea managementului). 2 . Adunarea i verificarea dovezilor Liderul echipei de audit sau echipa de audit trebuie s proceseze informaiile coninute n rspunsurile managerilor intervievai, urmtindu-se: a) disponibilitatea i relevana politicilor i obiectivelor referitoare la calitate; b) stabilirea verigilor dintre politici i obiective referitoare la calitate; c) obinerea probelor prin care, aceste politici i obiective referitoare la calitate sunt eficace i corect nelese de organizaie; d) stabilirea dac, politicile i obiectivele referitoare la calitate sunt adecvate pentru o continu mbuntire a sistemului de management al calitii i pentru obinerea satisfaciei clienilor. 8.1.1.Auditarea politicii referitoare la calitate i a obiectivelor referitoare la calitii Metoda auditului trebuie s includ: -intervievarea managerului de vrf pentru a nelege politica referitoare la calitate enunat i dac, aceasta este adecvat scopului organizaiei;

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


-evaluarea tuturor nregistrrilor managementului privind implicarea managementului de vrf n stabilirea, implementarea, monitorizarea i revizuirea politicii referitoare la calitate i dac acestea conin angajamentul managementului pentru satisfacerea cerinelor i pentru mbuntirea continu a eficacitii sistemului de management al calitii; -identificarea dac, managementul este efectiv tradus n politica referitoare la calitate, n termeni inteligibili i utilizabili la toate nivelele organizaiei cu obiectivele corespunztoare, cuantificate pe fiecare funciune/nivel; -conducerea interviurilor cu personalul pentru a verifica dac au aptitudini corespunztoare, dac neleg i cunosc felul n care politica referitoare la calitate a organizaiei este cunoscut i se regsete n activitatea proprie; -cutarea dovezii diseminrii efective a politicii de calitate prin comunicare i a adecvrii ei continue. Echipa de audit trebuie s verifice dac: este asigurat un cadru pentru stabilirea i analizarea obiectivelor referitoare la calitate prin analiza efectuat de management; obiectivele referitoare la calitate ale organizaiei au fost definite pentru funciile i nivelurile relevante ale organizaiei. Auditorii trebuie s obin dovezi c obiectivele de calitate sunt detaliate de la nivel de ansamblu al firmei la obiectivele de calitate specifice i individuale. obiectivele sunt n concordan cu politica de calitate; obiectivele sunt coerente, aliniate i compatibile cu toate obiectivele afacerii, incluznd ateptrile consumatorilor. obiectivele referitoare la calitate sunt cuantificabile i documentate; obiective referitoare la calitate sunt realiste i dac organizaia i-a desemnat personalul pregtit pentru a realiza obiectivele. Obiectivele referitoare la calitate nu sunt statice, trebuie nnoite n lumina tendinei afacerii i trebuie mbuntite continuu. Echipa de audit trebuie s verifice exprimarea i realizarea indicatorilor de performan propui i care trebuie s se reflecte n obiectivele i politica referitoare la calitate. Auditorii trebuie s identifice legtura clar dintre aspectul dinamic al politicii r eferitoare la calitate i obiectivele referitoare la calitate n continu mbuntire. 8.1.2. Auditul resurselor umane implicate n obinerea calitii Este binecunoscut faptul c, foarte multe organizaii au procese a cror desfurare este condiionat de calitatea resursei umane implicate. Cerinele standardului SR EN ISO 9001:2008 n ceea ce privete competena i responsabilitile personalului vizeaz urmtoarele: - s identifice ce competene sunt cerute personalului cu atribuii cu inciden asupra obinerii calitii; - s identifice personalul existent cu competenele cerute; - s decid ce competen suplimentar este cerut anumitor posturi; - s decid cum se pot obine aceste competene suplimentare prin instruirea personalului (intern i extern), instruirea teoretic sau practic, angajarea de personal competent, numirea personalului competent existent la diferite activiti; - s asigure angajarea sau redistribuirea personalului; - s asigure evaluarea periodic a competenelor personalului; - s evalueze eficacitatea aciunilor ntreprinse; - s se asigure c personalul este contient de relevana i importana activitilor sale i a modului n care contibuie la realizarea obiectivelor referitoare la calitate; - s menin nregistrri adecvate referitoare la studii, instruire, abiliti i experien.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


SR EN ISO 9001:2008 nu specific cum vor fi stabilite procesele sau natura exact a indicatorului de performan ce trebuie meninut n cazul resurelor umane, acesta trebuie stabilit de managementul fiecrei firme. 8.2.Auditul proces de mbuntire continu a sistemului de management al calitii Ar trebui s fie subliniat c, cerina principal n SR EN ISO 9001: 2008 este o mbuntirea continu a eficienei sistemului de management al calitii. mbuntirea continu rezult din obiectivele stabilite de managementul de vrf, care ar trebui s vizeze: mbuntirea eficienei interne, satisfacerea nevoilor clienilor i oferirea nivelului de performan pe care piaa l ateapt. Este foarte important pentru organizaie s aib obiective ce au ca scop mbuntirea eficienei interne i a competitivitii. Auditorul trebuie s cerceteze pentru a determina dac procesul de audit a incercat s fixeze obiective care s stabileasc corelaia dintre trei factori: obiectivele previzionate, nevoile clienilor, ateptrile societii. Dup aceea, ine de organizaie s aprecieze nevoia de mbuntire a eficienei interne i nevoia de a performa (cu toate c cele dou sunt strns legate). Separat nici una nu poate fi considerat ca fiind suficient. Singura soluie real pentru auditor este s verifice cum organizaia a determinat rata aleas pentru mbuntire, cum a fost evoluat riscul asociat i cum acestea sunt n legatur cu cerinele clienilor i urmrirea feed-back-ului ce d informaii despre satisfacia clienilor. Auditorul trebuie s verifice cum obiectivele generale fixate au fost traduse n cerine interne prin intermediul unor procese adecvate i cum aceste cerine sunt comunicate i monitorizate. Un punct ce ar trebui n special examinat l constituie felul n care mbuntirea oricrui proces contribuie la realizarea obiectivelor generale, pentru a se asigura ca acestea nu vor genera conflicte n realizarea altor obiective. Tipul informaiilor pe care un auditor trebuie s le foloseasc sunt informaii care arat cum obiectivele fundamentale sunt transformate in obiective specifice referitoare la calitate. De exemplu: o organizaie poate avea un obiectiv fundamental de calitate reducerea plngerile clienilor cu 30%. Cele mai multe plngeri (reclamaii), (50%), constau n intrzierea livrrilor. Auditorul trebuie s caute dovezi pe baza crora s analizeze procesele cheie ca s reduc aceste intrzieri. Un auditor trebuie s-i aminteasc c ar fi irealist s atepte ca organizaia s fac progrese semnificative atunci cnd se demareaz aciunea de mbuntire continu la nivelul mai multor procese simultan. Fiecare mbuntire de proces va cere implicarea resurselor, fiind necesar o ierarhizare a prioritilor de ctre managementul de vrf. n schimb auditorul trebuie s se asigure c obiectivele de mbuntire sunt bine definte. O organizaie care nu are o politic i obiective n legtur cu mbuntirea continu, este clar c nu corespunde cerinelor standardului. Dac managementul de vrf a ales un obiectiv realist pentru un proces i nu exis nici un fel de mbuntire, aceast informaie trebuie trimis napoi pentru ca managerul s -o revad i s decid ce tip de aciune este potrivit. 8.3.Abordarea auditului calitii din perspectiva sistemului de managementului al firmei Dup unii specialisti, ansamblul elementelor cu caracter previzional, decizional, organizatoric, informaional i motivaional din cadrul organizaiei, prin intermediul crora se exercit procesele i relaiile manageriale, poart numele de sistem de management. Standardul SR EN ISO 9000:2008 definete sistemul de management al calitii ca fiind sistemul de management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea. Marea majoritate a autorilor din literatura specific managementului consider c principalele componente ale sistemul de management sunt: subsistemul de previziune, subsistemul organizaional,

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


subsistemul informaional, subsistemul decizional, subsistemul motivaional, subsistemul forma t din metodele i tehnicile de management. Astfel: - subsistemul organizaional const n ansamblul elementelor de natur organizatoric ce asigur cadrul, divizarea, combinarea i funcionalitatea proceselor de munc n vederea realizrii obiectivelor previzionate; - subsistemul informaional const n ansamblul datelor, informaiilor, circuitelor informaionale, fluxurilor informaionale, procedurilor i mijloacelor de tratare a informaiilor existente n organizaie, care au drept scop s asigure suportul informaional necesar pentru previzionarea i indeplinirea obiectivelor; - subsistemul decizional, const n ansamblul deciziilor adoptate i aplicate n cadrul organizaiei de ctre manageri. Acesta reprezint un sistem de comand, ce regleaz ansamblul activitilor organizaiei. Prin intermediul acestuia se exericita toate funciile managementului. - subsistemul de metode i tehnici de management sau metodologic-managerial este alctuit din ansamblul metodelor, tehnicilor i procedurilor utilizate n managementul organizaiei. Componentele principale ale subsistemului metodologic le reprezint: diagnosticarea, managementul prin obiective, managementul prin proiecte, tabloul de bord, delegarea etc. Sistemul de management al calitii, ca parte integrant a sistemului de management al organizaiei, determina schimbri la nivelul tuturor subsistemelor sistemului general de management. - La nivelul subsistemului organizatoric este reproiectat structura organizaional astfel nct, s fie evideniat rolul crescut al departamentului de Managementul calitii n atingerea obiectivelor referitoare la calitate, sunt reproiectate posturile i relaiile organizatorice astfel nct, acestea s rspund cerinelor impuse de existena sistemului de management al calitii etc. De asemenea, la nivelul subsistemului organizatoric se ntreprind aciuni de remodelare a organizrii informale, de schimbare a culturii organizaionale - una din aciunile ntreprinse fiind atragerea liderilor informali n aciunile de configurare a sistemului de management al calitii, contientizarea acestora cu privire la importanta calitii, cu privire la importana satisfacerii clientului, toate avnd ca i consecin o cretere a implicrii personalului n aciunile de mbuntire a calitii din organizaie; - La nivelul subsistemului informaional se produc schimbri n modul de colectare a datelor i de structurare a informaiilor necesare pentru luarea deciziilor i pentru desfurarea activitii, apar modificri ale circuitelor i fluxurilor informaionale astfel nct s creasc viteza de luare a unor decizii precum i capacitatea de rspuns a organizaiei la diveri factori care influenteaz profitabilitatea organizaiei; - la nivelul subsistemului decizional se restructureaza modul de pregtire, adoptare, aplicare i evaluare a deciziilor, astfel nct fiecare manager, dup implementarea sistemului de management al calitii, tie cu mai mult claritate care este poziia lui in cadrul subsistemului decizional al organizaiei; - la nivelul subsistemului metodologic-managerial prin implementarea unui sistem de management al calitii n organizaie, personalul organizaiei i n special managerii utilizeaz n activitaile de previziune, n activitile curente i n activitile de evaluare tehnici i instrumente ale managementului calitii, cum ar fi: analiza Pareto, diagrama cauza-efect, graficele, fiele de control etc. Prin utilizarea acestor tehnici personalul organizaiei intelege mai bine care sunt diversele elemente care influeneaz calitatea produselor i proceselor pe care le realizeaz, putnd astfel gsi modaliti de mbuntire. Abordarea auditul calitii din perspectiva managementului ca sistem presupune ca n timpul auditului s se identifice componentele i relaiile dintre diversele componente ale subsistemelor sistemului general de management al organizaiei, componente care fac parte integrant i din sistemul de management al calitii. Astfel, n timpul auditului calitii se examineaz: - modul de organizare existent n organizaie: organigrama, relaiile organizaionale, nivelurile ierarhice, principalele procesele ale organizaiei, procesele de suport i distribuirea acestora pe diversele structuri organizatorice adecvate etc. - ariile de responsabilitate i autoritate asociate diverselor posturi (ndeosebi a celor manageriale), tipul i natura deciziilor stabilite i manifestate n raport cu procesele examinate etc.; - modul de colectare a datelor, principalele circuite i fluxuri informaionale, elementele informaionale care se constituie ca date (de intrare sau/i ieire) pentru procesele examinate etc.; - tehnicile i metodele specifice utilizate pentru inerea sub control a proceselor necesare sistemului de management al calitii, dovezile obiective ale utilizrii diverselor metode i tehnici la diversele niveluri ierarhice i n raport cu procesele examinate etc.; Aa cum reiese din anumite lucrri care trateaz managementul calitii, exist autori care propun o organizare a proceselor necesare sistemului de management al calitii pe grupuri de procese "de baz (sau

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


principale)", "suport" i "de management". Aceasta form de organizare procesual este de multe ori dificil de realizat n practic datorit lipsei unor criterii clare n raport cu care s fie grupate procesele i este nerealist n raport cu modul complex de manifestare proceselor n organizaie. A aborda auditul din aceasta perspeciv a organizrii procesuale este de multe ori imposibil de urmrit n mod consecvent, neproductiv n raport cu obiectivele urmrite (din perspectiva economic) i determin confuzie in rndul managementului organizaiei - fiind o structurare a proceselor artificial n raport cu modul n care se manifesta procesele n organizaie. De multe ori, din acest motiv, auditul calitii evideniaz numai n mod punctual gradul de satisfacere al cerinelor, neexistnd o perspectiv global asupra organizaiei, iar efectul economic este de multe ori modest. De asemenea, se intlnesc n practic, ncercri de organizare a proceselor necesare sistemului de management al calitii pe grupuri de procese, n procese referitoare la "responsabilitea mangementului", "managementul resurselor", "realizarea produselor" i "msurare, analiz si mbuntire". Acest tip de organizare este util pentru a evidenia in mod sintetic i didactic modul cum o organizaie poate fi orientat i controlat ctre calitate, dar este o construcie teoretic, fr un corespondent n raport cu modul de organizare i manifestare a proceselor din organizaii. Din acest motiv, a aborda auditul calitii, urmrind n mod consecvent acest tip de organizare procesual, este foarte dificil de realizat n practic i neproductiv n raport chiar cu scopurile auditului (urmrind acest tip de organizare procesual, datorit interaciunilor complexe dintre divese procese pot fi eludate o serie de elemente vitale pentru orientarea i controlul organizaiei n directia calitii). n concluzie, abordnd auditul din perspectiva managementului general al organizaiei, i din perspectiva organizrii procesuale, nu numai c se determin msura n care sistemul de management al calitii este conform cu cerinele standardului SR SR EN ISO 9001:2008 , dar se creeaz premisele identificrii modalitailor de promovare n organizaie a unui management al calitii totale, management caracterizat prin o abordare la nivelul ntregii organizaii a problemelor legate de calitate. 8.4. Auditul calitii proces generator de valoare ntr-o organizaie Implementarea i mai apoi viaa unui sistem de management al calitii trebuie s se bazeze pe ciclul mbuntirii continue al lui Deming. Teoretic deci, existena unui sistem de management al calitii implic adugarea de valoare, acest lucru realizndu-se prin intermediul auditurilor. Auzim foarte des despre importana adugrii de valoare ntr-un sistem de management al calitii, dar nu se tie concret ce nseamn acest lucru. n principiu, toate auditurile ar trebui s adauge valori, dar nu ntotdeauna este aa. Evaluarea premiselor obinerii plus-valorii prin audituri trebuie s plece de la analiza termenilor relaiei : cultura calitii sistem de management al calitii - conformitate cu SR SR EN ISO 9001:2008 . Exist cteva definiii n dicionar ale ", dar toate se centreaz pe ideea de ceva folositor. De aceea adugarea valorii ar putea nsemna a face ceva mai folositor. Unele organizaii au folosit seria de standarde ISO 9000 pentru a crete calitatea sistemului de management integrat n domeniul n care i desfoar activitatea, fiind util n a -i ajuta s-i ndeplineasc obiectivele strategice. Dimpotriv, alte organizaii, sub presiunea unor clieni, au creat pur i simplu un ansamblu birocratic de proceduri i instruciuni (nregistrri) care nu reflect realitatea privind modul de lucru al organizaiei, adugnd doar costuri, fr a fi folositor. Astfel de organizaii i pun ntrebarea: Ce proceduri trebuie s scriem pentru a obine certificarea ISO 9000 , ns o abordare tip valoare adugat pune ntrebarea: Cum poate fi util ISO 9000 sistemului nostru de management al calitii pentru a mbunttii calitatea rezultatelor? Problema care se pune este cum ne putem asigura c un audit este folositor unei organizaii n meninerea i mbuntirea propriului sistem de management al calitii. Trebuie oricum s recunoatem c pot fi i alte perspective privind activitatea viitoare a firmei, care trebuie luate n considerare, unele care de pild reengineering-ul ar situa aciunile la polul opus fa de ceea ce presupun demersurile n cadrul unui sistem de management al calitii. n ideea adugrii de valori, spre exemplu, auditul de ter parte ar trebui s foloseasc organizaiei verificate prin: - asigurarea informrii managerilor privind capacitatea organizaiei de a realiza obiectivele strategice previzionate; - identificarea problemelor care, dac sunt rezolvate, vor amplifica performanele organizaiei; - identificarea oportunitilor de mbuntire i a zonelor posibile de risc;

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


- garania oferit clienilor organizaiei prin sporirea capabilitii organizaiei de a asigura produse conforme; - mbuntirea credibilitii prin atestarea ce o presupune auditul de ter parte. Astfel, dup cum s-a mai spus, abordarea adugrii valorii trebuie s se concentreze pe relaia dintre cultura calitii existent n organizaie i maturitatea sistemului de management al calitii n conformitate cu SR EN ISO 9001:2008 . Cu referire la figura urmtoare, se pot separa conceptual organizaiile n 4 zone diferite:
Maturitatea sistemului de management al calitii

ZONA 3

ZONA 4

ZONA 1
Fig. 8.1.

ZONA 2
Maturitatea culturii calitii

ZONA 1 Maturitate sczut a culturii calitii sistem de management al calitii imatur, neconform cu SR EN ISO 9001:2008 ; ZONA 2 Maturitate a culturii calitii sistem de management al calitii imatur, neconform cu SR EN ISO 9001:2008 ; ZONA 3 Maturitate sczut a culturii calitii sistem de management al calitii matur, conform cu SR EN ISO 9001:2008 ; ZONA 4 Maturitate a culturii calitii sistem de management al calitii matur, conform cu SR EN ISO 9001:2008 Este important s observm n acest context urmtoarele concepte: Cultura calitii exprimat prin gradul de nelegere, angajament, atitudine colectiv i comportament, ntr-un cuvnt mentalitatea organizaiei cu privire la calitate. Conformitate cu SR EN ISO 9001:2008 exprim maturitatea sistemului de management al calitii n legtur i cu cerinele standardului SR SR EN ISO 9001:2008 . Se tie c, non-conformitile specifice pot fi detectate chiar i n organizaiile care prezint un grad ridicat per ansamblu de maturitate i conformitate cu SR SR EN ISO 9001:2008 . ZONA 1 Maturitate sczut a culturii calitii sistem de management al calitii imatur, neconform cu SR EN ISO 9001:2008 n acest caz, organizaia ar trebui s se orienteze spre un audit de prediagnostic care s reliefeze CUM s implementeze sistemul de management al calitii i/sau rezolvarea oricror non-conformiti aprute. Aici auditorul trebuie s manifeste o mare grij pentru c pe parcursul auditului unele sfaturi pot genera conflicte ce pot contraveni cerinelor pentru o certificare ulterioar. CE poate un auditor s fac, este s se asigure c non-conformitile sunt depistate - auditul ofer o perspectiv clar asupra cerinelor standardului- i DE CE a aprut non-conformitatea. Dac organizaia recunoate c prin rezolvarea acestor non-conformiti se ajunge la o mbuntire a performanei, atunci mai mult ca sigur c se va proceda la parcurgerea urmtoarelor etape de auditare. Oricum este foarte importat ca toate non-conformitile depistate s fie raportate, astfel nct, organizaia s neleag clar CE este necesar s fac pentru a ndeplini cerinele SR SR EN ISO 9001:2008. ZONA 2 Maturitate a culturii calitii sistem de management al calitii imatur, neconform cu SR EN ISO 9001:2008 Pentru o organizaie care are o cultur a calitii matur, dar un sistem de management al calitii imatur, neconform cu cerinele SR EN ISO 9001:2008 , ateptrile de baz despre modul cum un audit poate aduga valori vor fi probabil similare cu cele ale zonei 1. n plus, organizaia ateapt mai mult de la auditor i de la procesul de audit n sine.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


Pentru a avea capacitatea de a aduga valoare, auditorul trebuie s neleag modul n care fiecare practic existent n organizaie respect cerinele SR EN ISO 9001:2008 . Cu alte cuvinte, s neleag procesele organizaiei n contextul SR EN ISO 9001:2008 si de exemplu, s insiste ca organizaia s-i defineasc procesele si documentaia pentru a se alinia structurii clauzelor standardului. Organizaia poate, de exemplu, s-si bazeze sistemul de management pe modele de excelen n domeniu, sau instrumente i tehnici specifice managementului calitii: Desfsurarea funciei calitate (QFD), Analiza modurilor de defectare i a efectelor acestora (AMDE), Metodologia SIX-SIGMA, Programele 5S, Rezolvarea sistematic a problemelor, Cercurile calitii etc. Pentru a aduga valori n timpul procesului de audit, auditorul ar trebui, lucru greu de fcut, s fie atent la mentalitatea existent n organizaie i s fie capabil s observe efectiv deschiderea pentru a ndeplini cerinele SR SR EN ISO 9001:2008 . Este inportant ca auditorul s nu se lase intimidat de gradul aparent ridicat de experien al organizaiei. n timp ce organizaia poate folosi aceste instrumente ca parte a filosofiei calitii, auditorul trebuie s fie capabil s identifice existenta oricror probleme sistematice i non-conformiti specifice aprute. n aceste situaii, auditorul poate fi acuzat c este orientat spre birocratism, aa c este important s poat demonstra relevana acestor non-conformiti care au aprut. ZONA 3 Maturitate sczut a culturii calitii sistem de management al calitii matur, conform cu SR SR EN ISO 9001:2008 O organizaie care a fost certificat conform SR SR EN ISO 9001:2008 pentru o anumit perioad de timp, poate avea capacitatea de a demonstra un nalt nivel de conformitate cu SR EN ISO 9001:2008 , dar n acelai timp s nu aib implementat o cultur a calitii n ntreaga organizaie. n acest caz este caracteristic faptul c, sistemul de management al calitii se implementeaz sub presiunea clienilor i este fcut n baza cerinelor standardului n detrimentul nevoilor i ateptrilor organizaiei. Ca rezultat, sistemul de management al calitii poate opera n paralel cu modul n care organizaia i desfoar activitatea obinuit, genernd redundan i ineficien. Pentru a aduga valoare n aceste mprejurri, obiectivul principal al auditorului ar trebui s fie s se comporte ca un catalizator pentru organizaie pentru ca aceasta s -i creeze propria cultur a calitii i s-o integreze n activitile efectuate zilnic. ntrebrile pe care auditorul le pune, ct i felul n care acestea sunt puse pot asigura o nelegere valoroas pentru organizaie despre cum sistemul de management al calitii poate deveni mai eficient i mai folositor. Identificarea oportunitilor mbuntirii de ctre auditor ar trebui s conin prezentarea de modaliti concrete n care sistemul de management al calitii i poate spori eficiena. ZONA 4 Maturitate a culturii calitii sistem de management al calitii matur, conform cu SR EN ISO 9001:2008 Pentru o organizaie care are o cultur a calitii matur i a fost certificat cu SR EN ISO 9001:2008 pentru o perioad determinat de timp, ateptrile cu privire la modul n care un audit poate aduga valoare, vor fi cea mai mare provocare pentru un auditor. O plngere obinuit n rndul acestui fel de organizaii este c vizitele de supraveghere de rutin fcute de auditor pot fi inutile sau s nsemne foarte puin pentru organizaie. n aceste cazuri, conducerea devine un client foarte important al procesului de certificare. De aceea este important pentru auditor s neleag clar obiectivele strategice ale organizaiei i s poat pun auditul sistemului de management al calitii n acest context. Auditorul trebuie s dedice timp pentru discuii detaliate cu managerii organizaiei pentru ca acetia s-i precizeze clar ateptrile de la sistemul de management al calitii i s insereze aceste ateptri n criteriile de auditare. Se observ astfel c, n oricare din cele patru zone s-ar afla organizaia, auditul se poate constitui ntr-un instrument de eficientizare a activitilor desfsurate. ntrebri recapitulative i de dezbatere: 1. Enunai politica i obiectivele referitoare la calitate pentru o firm care a implementat sistemul de management al calitii n conformitate cu cerinele SR EN ISO 9001:2008 . Evideniai elementele care vor fi verificate de echipa de audit cu privire la politica i obiectivele referitoare la calitate enunate.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


2. Prezentai care sunt cerinele standardului SR EN SR EN ISO 9001:2008 care trebuie ndeplinite ntr-un audit care are ca obiectiv resursele umane. Dai exemple de de indicatori de performan care s cuantifice calitatea resursei umane. 3. De ce este considerat auditul proces generator de valoare ? Care sunt considerentele care stau la baza delimitrii conceptuale a organizaiilor n patru zone distincte ? n ce zone se ncadreaz marea majoritate a firmelor din Romnia ?

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


CAPITOLUL 9 AUDITUL PERFORMANEI - INSTRUMENT AL MANAGEMENTULUI CALITII 9.1. Auditul performanei 9.2. ncadrarea auditului calitii n auditul performanei 9.1. Auditul performanei Auditul performanei este instrumentul pus la dispoziia managerului care are sarcina de a depista cele mai bune practici n domeniu, recomandate acestuia. Auditul performanei constituie potrivit Standardelor internaionale de audit INTOSAI, o evaluare sau o examinare independent a msurii n care o activitate, un program sau o instituie funcioneaz n mod eficient i eficace, cu respectarea economicitii. Auditul performanei se realizeaz prin: Auditul economicitii activitilor administrative, dac se desfoar n concordan cu practicile sntoase i cu politicile manageriale; Auditul eficienei utilizrii resurselor umane, financiare i de alt natur. Cuprinde evaluarea sistemelor informaionale, a msurilor de asigurare i urmrire a performanei i a procedurilor manageriale n vederea remedierii deficienelor identificate; Auditul eficacitii realizrilor n raport cu atingerea obiectivelor clientului, a auditului impactului real al activitilor comparativ cu impactul dorit. Obiective care se au n vedere n auditarea economicitii urmresc aspectele: se analizeaz dac, n activitatea de achiziii s-a utilizat personal propriu sau specializat, aceast analiz duce la stabilirea unor economii cuantificabile; cum afecteaz intrrile structura rezultatelor, analizndu-se mai multe variante; se analizeaz modificrile din cadrul programelor, mai multe variante legate de utilizarea resurselor, care conduc la acelai rezultat propus; analiza costului, se pot constata economii rezultate din preul cel mai bun la calitatea cea mai adecvat; identificarea problemelor de economicitate conduc la identificarea economiilor financiare posibile (studii); pre bun/calitate corespunztoare; minimizarea costurilor corespunztoare; se analizeaz costurile de funcionare ale diferitelor departamente. Obiective ale auditului eficienei (relaia dintre output i input; rezultate i resurse). Acestea pot viza: timpul n care s-a realizat procesul; ntrzierile, cauzele care le-au generat; estimarea unui anumit cost/unitate rezultat; suprapunerea unor aciuni n cazul ierarhiei organizaionale (2-3 persoane care se ocup cu acelai lucru pe nivele ierarhice diferite). Obiective ale auditului eficacitii (msura n care obiectivele au fost realizate). Se analizeaz: msura performanei raportat la obiectivul propus; atingerea intelor, se analizeaz dac au fost prevzute realist, respectiv momentul de realizare al acestei inte, dac a fost oportun; se utilizeaz metoda chestionarelor, informaiile fiind luate nu numai de la client, dar i din alte surse; alte tipuri de studii care s elimine riscul de fraud; managementul, operaiunile specifice, procesele comune.

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


Rezultatul auditului performanei se materializeaz ntr-un Raport care este prezentat managerului. Raportul cuprinde recomandri punctuale din partea auditorului de mbuntire a sistemului, n ceea ce privete de ex. politica de achiziii, de resurse umane, de prezentare i desfacere a produsului. Recomandrile din raportul de audit se fac n legtur cu: - complexitatea activitii desfurate de partea auditat i interaciunile cu alte organisme; - amploarea activelor firmei auditate, dimensionarea resurselor financiare i a activelor folosite n derularea programului auditat; - calitatea i nivelul resurselor umane ale prii auditate, comparativ cu complexitatea activitilor (de ex. fluctuaia personalului, personalul slab calificat pentru posturile respective etc.), potenialele slbiciuni care trebuie rezolvate. Auditul performanei reprezint examinarea sub toate aspectele a celor trei E i formularea unui punct de vedere final asupra utilizrii celor mai bune practici n domeniu, privind operaiunile i activitile care se efectueaz n cadrul firmei auditate. 9.2. ncadrarea auditului calitii n auditul performanei Orientarea noii ediii a standardelor SR EN ISO 9001:2008 , n special SR EN ISO 9004:2010 ctre performana firmelor i ctre eficient i eficacitate, face necesar abordarea auditului i din punct de vedere al verificrii dac dispoziiile sunt implementate efectiv i sunt corespunztoare pentru realizarea obiectivelor. Auditul de evaluarea a conformitii firmei cu cerinele prestabilite este o extensie a inspeciei cu scopul de a cpta ncredere n capacitatea firmei de a furniza constant calitatea cerut. Un instrument fr discuie necesar, acest tip de audit nu analizeaz capacitatea firmei de a-i atinge obiectivele, neputnd fi considerat un audit de performan. Auditorul presupune c reglementrile interne sunt bune i las aceast analiz n seama analizei efectuate de management i eventual a aciunilor corective ca rspuns la situaii nesatisfctoare aprute. Desigur nu se poate pune problema renunrii la auditul de conformitate. Acesta este necesar n situaii bine determinate i va fi probabil ntotdeauna primul pas i al auditului de performan. Pentru a fi n msur s depeasc simplul audit de conformitate, auditorii trebuie s neleag n primul rnd afacerea. Este nevoie pentru aceasta de auditori cu competene noi. Aceasta nu implic n mod necesar auditori noi, ci auditori pregtii diferit fa de situaia curent. Pentru a nelege modul de funcionare a unei afaceri, auditorul trebuie s aib un nivel minim de cultur managerial. Fr aceasta este greu de presupus c va fi n msur s aprecieze eficacitatea general a firmei n aplicarea cerinelor standardului SR EN ISO 9004:2010, ca un aspect care trebuie evaluat n plus fa de contextul conformitii. Dup stabilirea conformitii, urmtoarea ntrebare a auditorului trebuie s fie dac, performana firmei satisface standardele declarate i apoi, dac standardele satisfac necesitile afacerii. Realizarea unui audit de succes depinde i de unele aspecte care nu sunt ntotdeauna vizibile, dar care au o influen foarte mare. Pregtirea unui audit de evaluare a performanei organizaiei sau firmei este mult mai complex dect n cazul unui audit de evaluare a conformitii. Auditorul trebuie s aib acces n avans la informaii tehnice ale afacerii. Pe baza informaiilor, el trebuie s defineasc procesele cheie ale afacerii, care duc la eficien, eficacitate, economicitate i succes, precum i procesele suport. Ar fi recomandabil ca pentru toate acestea s se identifice modul n care datele de intrare, materialele, metodele, mainile etc., influeneaz procesele precum i intercalarea acestora. n acest scop SR EN ISO 9004:2010 utilizeaz o perspectiv mai ampl a managementului calitii pentru a oferi ndrumri pentru mbuntirea continu a performanelor i a eficienei globale a unei organizaii, precum i a eficacitii acesteia. SR EN ISO 9004:2010 este recomandat ca un ghid pentru organizaiile al cror management de la cel mai nalt nivel dorete s depeasc cerinele din SR EN ISO 9001:2008 care urmrete asigurarea calitii produselor, creterea satisfaciei clienilor i conformitatea firmei cu cerinele. Adoptarea unui sistem de management al calitii ar trebui s fie o decizie strategic a managementului de la cel mai nalt nivel al unei organizaii. Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calitii al unei organizaii sunt influenate de necesiti care variaz n funcie de obiective,

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


de produsele pe care le furnizeaz, de procesele angajate precum i de mrimea i de structura organizaiei. Acest standard internaional se bazeaz pe opt principii de management al calitii. Aplicarea principiilor de management al calitii nu furnizeaz numai beneficii directe, dar aduce i o contribuie important n managementul costurilor i al riscurilor. Considerarea mangementului beneficiilor, costurilor i al riscurilor, sunt importante pentru organizaie, pentru clienii si i pentru alte pri interesate. Aceste consideraii asupra performanelor globale ale unei organizaii pot influena : loialitatea clientului, continuitatea afacerii i referinele, rezultatele operaionale cum ar fi venitul i cota de pia, flexibilitatea i rapiditatea de rspuns la oportunitile pieei, costurile i duratele ciclului prin utilizarea eficient i eficace a resurselor, alinierea proceselor care vor realiza cel mai bine rezultatele dorite, avantaje n planul competitivitii prin mbuntirea capabilitilor organizaiei, nelegerea i motivarea personalului pentru ndeplinirea scopurilor i obiectivelor organizaiei precum i participarea acestuia la mbuntirea continu, ncrederea prilor interesate n eficacitatea i eficiena organizaiei, aa cum este demonstrat de beneficiile financiare i sociale rezultate din performanele organizaiei, ciclului de via al produsului i din reputaie, abilitatea de a creea valoare att pentru organizaie, ct i pentru furnizorii acesteia optimizarea costurilor i resurselor precum flexibilitatea i rapiditatea rspunsurilor corelate cu schimbrile de pe pia. Pentru a se asigura viitorul organizaiei i satisfacia prilor interesate, managementul ar trebui s creeze o cultur care s implice n mod activ personalul n cutarea oportunitilor de mbuntire a performanei proceselor, activitilor i produselor. Pentru a se implica personalul, managementul de la cel mai nalt nivel ar trebui s creeze un mediu n care autoritatea este delegat n aa fel nct, personalul s fie mputernicit i s accepte responsabilitatea de a identifica oportuniti prin care organizaia poate s-i mbunteasc performanele. Acestea se pot realiza prin activiti cum ar fi : stabilirea de obiective pentru personal, proiecte i organizaie, benchmarking fa de performana competitorilor i fa de cele mai bune practici, recunoaterea i recompensarea pentru realizarea mbuntirilor, i planuri de sugestii inclusiv reacia prompt a managementului. Pentru a asigura structura activitilor de mbuntire, managementul de la cel mai nalt nivel ar trebui s defineasc i s implementeze un proces pentru mbuntirea continu ca re poate fi aplicat proceselor i activitilor de realizare i suport. Pentru a se asigura de eficacitatea i eficiena proceselor de mbuntire ar trebui s se ia n considerare procesele de realizare i suport n termeni de : o eficacitate (cum ar fi cerinele de ndeplinire a elementelor de ieire), o eficiena (cum ar fi resursele de timp i financiare per unitate), o efecte externe (cum ar fi modificrile legale i cele reglementate), o potenialele puncte slabe (cum ar fi lipsa capabilitii i consecvenei), o oportuniti pentru utilizarea unor metode mai bune, o controlul schimbrilor planificate i neplanificate i o msurarea beneficiilor planificate. Un astfel de proces pentru mbuntirea continu ar trebui utilizat ca un instrument pentru mbuntirea eficacitii i eficienei interne a organizaiei, precum i pentru mbuntirea satisfaciei clienilor i a altor pri interesate. Managementul ar trebui s susin mbuntirile att sub forma unor activiti continue cu pai mici integrate n procesele existente, ct i sub forma unor oportuniti de mbuntire radical pentru obinerea unor avantaje maxime pentru organizaie i prile interesate. Abordarea SR EN ISO 9004:2010 de auto-evaluare este de a evalua maturitatea sistemului de management al calitii pentru fiecare capitol important din SR EN ISO 9004:2010 pe o scal de la 1 (nu exist un sistem formal) la 5 (performana de cea mai bun clas).

AUDITUL CALITII NOTE DE CURS


Tabel 9.1. Nivel de Nivel de performan ndrumare maturitate 1. Nu exist o abordare Nu exist o abordare sistematic formal evident, nu exist rezultate, rezultate slabe sau imprevizibile 2. Abordare reactiv Abordarea sistematic bazat pe corecii sau probleme: sunt disponibile date minime despre rezultatele mbuntirii 3. Abordarea stabil a unui Abordarea bazat pe procese sistem formal sistematice, mbuntirii primele etape ale date sistematice:

disponibile date despre conformarea cu obiectivele i existena tendinelor de mbuntire. 4. mbuntirea continu Se utilizeaz procese de mbuntire: accentuat Cea mai rezultate bun Proces bune de i tendine de mbuntire susinute 5. mbuntire puternic performan din clas integrat : cel mai bun din clas, demonstrat prin benchmarking. Auto-evaluarea poate fi utilizat ntr-un mod flexibil n concordan cu necesitile organizaiei. O abordare poate fi efectuarea unei auto-evaluri pe baz individual pentru toate prile sau o parte a sistemului de management al calitii i apoi s urmeze mbuntirea. O alt aborda re ar putea fi crearea unui grup de persoane cu specializri diferite care s efectueze auto-evaluarea ntregului sistemul de management al calitii sau unei pri a acestuia, urmat de un grup de revizuire i de analiz, i prin consens s se determine prioritile de mbuntire i planurile de aciune. Modul n care poate fi utilizat auto evaluarea eficient i eficace poate fi limitat numai de imaginaia i creativitatea acelor persoane din organizaie care sunt interesate de obinerea excelenei. ntrebri recapitulative i de dezbatere: 1. Ce reprezint auditul performanei ? 2. Stabilii care este legtura dintre auditul de evaluare a conformitii i auditul performanei n lumina standardelor SR EN ISO 9001:2008 i SR EN ISO 9004:2010.

AUDITUL CALITII - APLICATII.

1. ASIGURAREA CALITII STANDARDELOR N VIGOARE

CONFORM

1.1.

Fundamente teoretice

Conform standardului ISO 10013 Ghid pentru documentaia sistemului de management al calitii, documentele pentru definirea i implementarea sistemului de management al calitii pot fi structurate ierarhic pe trei niveluri principale: manualul calitii (Nivelul A), procedurile sistemului de management al calitii (Nivelul B), instruciunile de lucru i alte documente referitoare la sistemul de management al calitii (Nivelul C).

Fig. 1.1. Structura ierarhic a documentaiei sistemului de management al calitii

AUDITUL CALITII - APLICATII.

MANUALUL CALITII Structura si continut Realizarea produsului / serviciului Manualul Calitatii Generalitati Planificarea realizarii produsului Generalitati Procese referitoare la relatia cu clientul Confidentialitate Determinarea cerintelor referitoare la Scopul si domeniul produs Documente de referinta Analiza cerintelor referitoare la produs Manualul Calitatii Descrierea organizatiei Comunicarea cu clientul Descrierea organizatiei Proiectare si dezvoltare Infiintare Obiect de activitate Acest subcapitol este prezent in cadrul Clienti sistemului de management al calitatii ISO Manualul Calitatii Definitii si prescurtari 9001 cand societatea desfasoara activitati Definitii de proiectare. Prescurtari Aprovizionare Sistem de management al calitatii Procesul de aprovizionare Cerinte generale Informatii referitoare la aprovizionare Cerinte referitoare la documentatie Verificarea produsului aprovizionat Generalitati Productie si furnizare de servicii Manualul Calitatii Controlul documentelor Controlul productiei si furnizarii Controlul inregistrarilor serviciului Responsabilitatea managementului Identificare si trasabilitate Angajamentul managementului Proprietatea clientului Orientarea catre client Acest subcapitol este prezent in cadrul Politica in domeniul calitatii sistemului de management al calitatii ISO Planificare 9001 numai atunci cand exista produse in Planificare obiectivele calitatii proprietatea clientului care sa fie Planificarea sistemului de management al calitatii incorporate in produs. Responsabilitate, autoritate si comunicare Responsabilitate si autoritate Pastrarea si conformitatea produsului Asociatul Unic Controlul dispozitivelor de masurare si Reprezentantul Managementului cu Calitatea monitorizare Coordonator productie si desfacere Masurare, analiza, imbunatatire Responsabil Resurse Umane Generalitati masurare, analiza, Comunicare interna imbunatatire Analiza efectuata de management Monitorizare si masurare Managementul resurselor Satisfactia clientului Asigurarea resurselor Audit intern Resurse umane Generalitati Monitorizarea si masurarea Competenta, constientizare si instruire proceselor Infrastructura Monitorizarea si masurarea produsului Mediul de lucru Controlul produsului neconform

Analiza datelor Imbunatatire Imbunatatirea continua Actiune corectiva Actiune preventiva Anexe Referinte Organigrama Matrice responsabilitati Proceselor si indicatori de performanta Inregistrari SMC Formulare SMC

AUDITUL CALITII - APLICATII.

ISO 9001:2008 se refera la necesitatea existentei in organizatie a unei documentatii care sa prezinte modul cum sunt operate si controlate diversele procese din organizatie. Printre documentele cerute in mod expres de standardul ISO 9001:2008 sunt asa numitele proceduri documentate (proceduri de sistem).

Procedurile documentate (proceduri de sistem) cerute expres de ISO 9001:2008 prezinta modul cum se planifica, realizeaza, controleaza si se

AUDITUL CALITII - APLICATII.

corecteaza/imbunatatesc urmatoarele procese: controlul documentelor; controlul inregistrarilor; auditul intern al calitatii; controlul produsului neconform; actiunile corective; actiuni preventive. Pe langa procedurile documentate cerute in mod explicit de standardul ISO 9001:2008 organizatia trebuie sa dezvolte si alte documente care sa prezinte modul cum isi gestioneaza/ administreaza diversele activitati/procese. 1.2. Studiu de caz 1.1. Auditul intern, procedur documentat (de sistem) a sistemului de management al calitii

Prezentarea, explicitarea i nelegerea cerinelor standardelor n vigoare ISO seriile 9000 i 14000; Prezentarea documentelor sistemului de management al calitii la firma S.C. XXX S.R.L. Obiective: ntocmirea hrii proceselor identificarea proceselor de management, principale i de suport; Identificarea procedurilor sistemului de management al calitii: PS proceduri de sistem, PP proceduri de proces, POproceduri operaionale; Analiza diagramei documentelor; Prezentarea procedurii Audit intern, cod: PS-8.2.2 a procedurilor conexe acesteia i a formularelor de lucru

1. Identificai elementele care definesc structura general a procedurii Audit intern cod: PS-8.2.2 i analizai elementele de coninut care i dau specificitate. 2. Identificai i analizai procedurile conexe. 3. Identificai i analizai formularele referitoare la procesul de audit intern i care prin completare constituie nregistrri.

AUDITUL CALITII -APLICATII.


HARTA PROCESELOR: PROCESELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII DIN SC XXX SRL I INTERACIUNEA DINTRE ELE

AUDITUL CALITII -APLICATII.

IDENTIFICAREA PROCEDURILOR SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

PS

Controlul documentelor, cod: PS-4.2.3 Controlul nregistrrilor, cod: PS-4.2.4 Audit intern, cod: PS-8.2.2 Controlul produsului/serviciului neconform, cod: PS-8.3 Aciuni corective i preventive, cod: PS-8.5 Comunicare intern-extern, cod:PO-7.2.3-01 Analiza efectuat de management, cod: PO-5.6

PO Comunicare intern-extern,cod PO - 7.2.3-01 Imbuntire continu, cod: PO-8.5.1 Competen, contientizare,instruire, cod: PP-6.2.2 Planificarea realizarii furnizrii serviciului PP-7.1 Analiza cerintelor referitoare la serviciu, cod: PP - 7.2.2 Proiectare, cod PP-7.3 Aprovizionare, cod: PP-7.4 Furnizare de servicii, PP-7.5/0103 Identificare i trasabilitate, PP-7.5.3 Pstrarea furnizrii serviciului, PP-7.5.5 Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare, PP-7.6 Satisfacia clientului, cod: PP-8.2.1 Monitorizarea i msurarea proceselor, cod PP- 8.2.3

PP

AUDITUL CALITII -APLICATII.

AUDITUL CALITII -APLICATII.

2.METODOLOGIA AUDITULUI. DOCUMENTELE DE AUDIT

2.1. Fundamente teoretice Standardul ISO 19011:2011. Comparativ cu prima ediie a standardului publicat n 2002, care se aplica numai la ISO 9001 i ISO 14001, scopul standardului ISO 19011:2011 Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management a fost extins pentru a reflecta gndirea curent i complexitatea auditrii diverselor sisteme de management (MSS). Beneficiile pe care noul standard este de ateptat s le aduc utilizatorilor i mbuntirilor aduse, comparativ cu editia din 2002: ISO 19011:2011 a fost revizuit pentru a oferi auditorilor, organizaiilor de punere n aplicare a sistemelor de gestionare i organizaiilor care au nevoie pentru a efectua audituri ale sistemelor de management, o oportunitate de a re-evalua propriile practici i identifica oportunitile de mbuntire. Comparativ cu versiunea 2002, standardul ISO 19011 adaug conceptul de risc i recunoate mai explicit competena echipei de audit i auditorii individuali. De asemenea, este recunoscut utilizarea tehnologiei n auditul de la distan: de exemplu realizarea de interviuri de la distan i revizuirea nregistrrilor de la distan. O alt mbuntire este clarificarea relaiei dintre ISO 19011:2011 i ISO / IEC 17021:2011, Evaluarea conformitii Cerine pentru organismele care furnizeaz audit i certificare a sistemelor de management. n timp ce cei implicai n auditurile de certificare privind cerintele ISO 17021 : 2011, ei ar putea gsi orientare i n acest standard internaional util. (Organizatia Internationala de Standardizare ISO) [http://www.consultantacertificare.ro/stiri/iso-19011-auditarea-sistemelor-demanagement.html]

AUDITUL CALITII -APLICATII.

Obiectivul ISO 19011:2011 i relaia 17021:2011 este prezentat n continuare Auditul intern Denumit cteodat prima parte a auditului

acestuia

cu

ISO/IEC

Auditul extern Auditarea furnizorului Denumit cteodat a doua parte a auditului Ter parte de auditare In scop legislativ, reglementativ sau in scopuri similare Pentru certificare (a se vedea de asemenea cerinele din ISO/IEC 17021:2011)

In schema urmtoare se prezint diagrama flux a procesului de audit care presupune o prezentare de ansamblu a activittilor tipice de audit.

AUDITUL CALITII -APLICATII.

AUDITUL CALITII -APLICATII.

n continuare se prezint n ansamblu procesul de auditare, de la colectarea informaiilor la concluziile de audit.

Fig 2.1. Prezentare de ansamblu a procesului de colectare a informaiilor Metodele de colectare a informatiilor includ urmtoarele: Interviul; Observarea activitilor; Analiza documentelor, inclusiv a nregistrrilor.

AUDITUL CALITII -APLICATII.

Metoda de evaluare

Obiective

Exemple

Analiza nregistrrilor

Verifica pregtirea i experiena acumulate de auditor Furnizeaz informaiile despre cum este perceput prestaia auditorului Evalueaz nsuirile personale, abilitile de comunicare, verific informaiile, testarea cunotinelor i obinerea informaiilor suplimentare Evalueaz nsuirile personale, i capacitatea de a aplica cunotine i abiliti Evalueaz nsuirile personale, cunotinele i abilitile, precum i aplicarea acestora. Furnizeaz informaiile acolo unde observarea direct nu este posibil sau adecvat.

Feedback pozitiv sau negativ

Interviu

Analiza nregistrrilor referitoare la studii, instruire, experien profesional i de audit Supravegheri, chestionare, referine personale, mrturii, reclamaii, evaluarea performanei, analize reciproce Interviuri fa n fa sau la telefon

Observare

Testare

Interpretare de roluri, audituri cu supraveghere, evaluarea n activitate. Examene scrise i orale, teste psihometrice Analiza raportului de audit i discuia cu clientul auditului, cu auditatul, cu colegii i cu auditorul.

Analiza post audit

AUDITUL CALITII -APLICATII.

Legend cu documente/nregistrri emise: 1. Programul anual de audit 2. Plan de audit i list de verificri (chestionar de auditare) 3. Efectuarea aciunilor preventive i corective 4. RAC Raport aciuni corective, RAP Raport aciuni preventive Fig. 2.2. Schema procesului de audit si documentele de audit

2.2. Studii de caz Studiu de caz 2.2.1. Managementul programului de audit. Procedur general privind programarea i desfurarea auditului

Programul de audit trebuie sa includ informatiile si resursele necesare pentru organizarea si efectuarea auditurilor sale in mod efectiv si eficient in

AUDITUL CALITII -APLICATII.

cadrul perioadelor de timp specificate si pot de asemenea include urmtoarele: - Obiectivele pentru programul de audit si auditurile individuale; - Evaluarea/ numrul/ tipurile/ durata/ locatia/ programul auditurilor ; - Procedurile programului de audit; - Criteriile de audit; - Metodele de audit; - Selectia echipelor de audit; - Resursele necesare, inclusiv cele privind transportul si cazarea; - Procesele pentru manipularea confidentialitatii, pentru securitatea informatiilor, sntate si protectie, si alte probleme similare. Implementarea programului de audit trebuie sa fie monitorizata si msurata pentru a asigura ndeplinirea obiectivelor acestuia. Programul de audit trebuie sa fie revizuit pentru a identifica posibilele imbunatatiri. n schema urmtoare se prezint managementul programului de audit conform standardului ISO 19011:2011, cerinele standardului integrate n ciclul mbuntirii continue PDCA (PEVA)

AUDITUL CALITII -APLICATII.

AUDITUL CALITII -APLICATII.

Planificarea programului de audit se realizez lund n considerare natura i importana proceselor sau a zonelor care trebuie auditate, precum i rezultatele auditurilor precedente. n acest sens sunt definite criteriile auditului, domeniul de aplicare, frecvena i metodele aplicabile. Responsabilitile i cerintele pentru planificarea i efectuarea auditurilor, pentru raportarea rezultatelor i meninerea nregistrrilor trebuie definite ntr-o procedur documentat. Activiti Descriere Elaborarea Se elaboreaz Planific programului de programul de audit, se audit i a supune aprobrilor planului de respectiv planul de audit audit care conine elementele specifice zonei auditate Se auditeaz Efectueaz i Auditarea propriu-zis sistemul/procesul/com verific partimentul respectiv

Rezultate Difuzarea programului de audit. Transmiterea i acceptarea planului de audit.

Acioneaz

Audit de ntocmirea urmrire de audit Sigla firmei Procedur general privind Cod... pg I i desfurarea Nr. Ex 0 Compartimentul/Pro programarea auditului intern cesul PAG.

Raport de neconformiti Raport de aciuni corective Raport de aciuni preventive raportului Raport de audit

Cod PSQ 03 1. SCOP Procedura are scopul de a stabili modul de desfurare al auditurilor interne ale calitii, pentru a se verifica conformitatea cu cerinele, stadiul implementrii SMC i eficacitatea sistemului n toate compartimentele societii. 2. DOMENIU Procedura se aplic tuturor funciilor, compartimentelor i departamentelor din SC XXX. 3. DEFINIII I PRESCURTRI

AUDITUL CALITII -APLICATII.

Definiii Se aplic definiiilor din standardul SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular Prescurtri DG = Director General RMC = Responsabil cu Managementul Calitii SMC = Sistem de managementul calitii 4. DOCUMENTE DE REFERIN SR EN ISO 9000:2006Sisteme de management al calitaii. Principii fundamentale i vocabular SR EN ISO 9001:2008Sisteme de management al calitii. Cerine SR EN ISO 9004: 2010 "Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru mbuntirea performanelor 5. PROCEDURA Generaliti n cadrul programului de audituri interne se verific conformitatea i implementarea SMC, capabilitatea sistemului de a satisface condiiile specificate referitoare la calitatea precum i eficacitatea acestuia. Auditurile interne ale calitii se desfoar periodic de personal special instruit desemnat de conducerea societii, n toate compartimentele societii. Auditori Auditorii sunt persoane special instruite pentru a efectua audituri interne n cadrul societii. Auditorii propui de directori/efi de compartimente i acceptai de Directorul general al societii, astfel nct s se asigure criteriul independenei acestora fa de domeniul auditat. La stabilirea propunerilor pentru auditori, directorii/efii de compartimente urmresc dac acetia : - cunosc standardele aplicabile; - cunosc procedurile i instruciunile specifice compartimentului auditat; - au experien n conceperea i utilizarea unui chestionar; - cunosc produsele, serviciile i procesele desfurate; - au experien n domeniile auditate. Pe timpul desfurrii auditurilor interne, auditorilor societii le revin urmtoarele responsabiliti : - s fie independeni i neprtinitori n aciunile lor; - s nu se lase influenai de opiniile terilor; - s analizeze funcionarea SMC prin observare i interogare; - s adune dovezi; - s detecteze neconformitile; - s ntocmeasc raportul de audit i prima parte a fielor de

AUDITUL CALITII -APLICATII.

nonconformitate. Responsabilitatea auditorilor privind neconformitile depistate pe timpul auditurilor interne este a le identifica i nregistra n fiele de neconformiti. n cazul auditului de urmrire aciuni corective, auditorii observ modul n care s au desfurat aciuni corective i preventive stabilite n cadrul precedentului audit. Planificarea auditurilor interne ale calitii Auditurile interne ale calitii se desfoar n societate pe baza unui program anual ntocmit de RMC i aprobat de Directorul general al societii, denumit Program anual al auditurilor interne, cod F 03/1. Programul anual al auditurilor interne este ntocmit la nceputul anului calendaristic i cuprinde: - numrul auditului; - compartimentele i funciile care urmeaz s fie auditate; - elementele SMC auditate; - documentele de referin; - auditorii; - perioadele de desfurare ale auditurilor. 1. n rubrica documente de referin sunt specificate, dup caz, documentele care reglementeaz activitile compartimentului/funiei auditate, i anume : manualul calitii; procedurile de sistem i operaionale; instruciunile de lucru; regulamente i specificaii tehnice; cerine de calificare a personalului; standarde care reglementeaz activitatea compartimentului/funciei auditate; - hotrri i decizii ale conducerii societii. n cursul ntocmirii programului anual al auditurilor interne, RMC se consult cu directorii/efii de compartimente n privina persoanelor care urmeaz s ndeplineasc funcia de auditor, compartimentele auditate i perioadele de desfurare ale auditurilor. Toate compartimentele societii sunt planificate pentru a fi auditate cel puin o dat pe an. n cazul apariiei unor probleme deosebite sunt executate i audituri neplanificate. Dup aprobarea de ctre Directorul General, RMC transmite o copie a Programului anual al auditurilor interne cod F-03/1 tuturor directorilor/efilor de compartimente. Auditurile planificate pot fi amnate n cazurile deosebite dar, numai cu aprobarea Directorului General al societii, replanificarea fiind consemnat n

AUDITUL CALITII -APLICATII.

Programul anual al auditurilor interne cod F-03/1 de ctre RMC. Desfurarea auditurilor interne Cu cel puin 5 zile naintea nceperii auditului, RMC anun compartimentul/funcia ce urmeaz s fie auditat(), reamintindu-i perioada n care are loc auditul i componena echipei de audit. Echipa de audit este format din minimum 2 persoane, un lider echipei de audit i un membru. Liderul echipei de audit este de obicei RMC. Dup anunarea compartimentului/funciei despre auditul care urmeaz s aib loc, liderul echipei de audit mpreun membrii echipei de audit ncep pregtirea auditului. n cadrul etapei de pregtire, echipa deaudit desfoar urmtoarele activiti:

realizeaz i prezint Planul de audit; colecteaz i studiaz documentele de referin care reglementeaz activitatea compartimentului/funciei auditatea; - ntocmete formularul Chestionar audit, cod F-03/2.(regasist i sub denumirea de list de verificare- Check-list) Auditul demareaz printr-o edin de deschidere la care particip membrii echipei de audit i reprezentanii compartimentului auditat i care are scopul de a : - prezenta membrii echipei de audit; - analiza domeniului i obiectivele auditului; - prezint metodele utilizate; - stabilete data i ora edinei de nchidere a auditului. Auditurile se desfoar la sediul compartimentelor/funciilor din societate (vizita la faa locului). - Auditul se desfoar pe baz de interviuri, examinri de documente i observarea direct a activitilor executate, n urma crora sunt colectate dovezi obiective de ctre auditori. - Pe baza chestionarului de audit i a documentelor de referin prezentate, echipa de audit evalueaz activitile referitoare la calitate i rezultatele lor pentru a stabili dac : - sunt conforme cu dispoziiile prestabilite; - sunt implementate efectiv; - sunt corespunztoare pentru a atinge obiectivele de calitate stabilite. La finalizarea auditului, echipa de audit descrie rezultatele auditului n Raportul de audit, cod F-03/3, care este semnat de membrii echipei de audit. Semnarea Raportului de audit de ctre auditat, indic faptul c acesta recunoate neconformitile constatate.

AUDITUL CALITII -APLICATII.

Dac pe timpul desfurrii auditului, auditorii descoper neconformiti, acestea sunt nregistrate n formularul Fi de nonconformitate, aciuni corective i preventive, cod F-03/4 care este anexat Raportului de audit. edina de nchidere a auditului are loc la data i ora stabilit la edina de deschidere. -n cadrul edinei de nchidere, la care particip persoanele prezentate la edina de deschidere, liderul echipei face aprecieri referitoare la modul n care s-a desfurat auditul i prezint concluziile i observaiile echipei de audit referitoare la modul n care activitile compartimentului/funciei auditate satisfac dispoziiile prestabilite. -Tot n cadrul edinei de nchidere sunt prezentate neconformitile constatate pe timpul auditului, acolo unde este cazul fiind susinute cu dovezi obiective. -Dup descrierea neconformitii, liderul echipei de audit transmite RMC fiele de non-conformitate, aciuni corective i preventive pentru stabilirea i urmrirea aciunilor corective i preventive. Rapoartele de audit i fiele de non-conformitate, aciuni corective i preventive sunt analizate n cadrul analizelor efectuate de management. Toate documentele emise n cursul auditului sunt confideniale i accesibile numai persoanelor implicate, DG, precum i organismelor de certificare. Documentele ntocmite pe timpul auditului intern sunt pstrate i arhivate de RMC. 6. Responsabiliti vezi schema audit intern 7. nregistrri ale auditurilor interne 7.1. Lista de verificare, cod F-03/2; 7.2. Raport de audit, cod F-03/3; 7.3. Fia de non-conformitate, aciuni corective i preventive, cod F03/4. Elaborat: Verificat: Aprobat: Revizie 0 Ediie 1 FI-01

AUDITUL CALITII -APLICATII.

RESPONSABIL I PARTICIPANI RMC

ACTIVITI IN CADRUL PROCEDURII


Consultare Directori Departamente ntocmire PROGRAM ANUAL DE AUDITURI INTERNE (PAAI)

FORMULARE PROIECT PROGRAM ANUAL DE AUDIT INTERN Programul anual al auditurilor interne, Cod F 03/1

RMC DG NU

NTOCMIRE PAAI ANALIZ PAAI APROBARE ? DA DIFUZARE PAAI

RMC AUDITORI

Programul anual al auditurilor interne, Cod F 03/1

AUDITORI

PREGTIRE AUDIT INTERN (AI) Lista de verificare Cod F 03/2 DESFURARE AI Lista de verificare Cod F 03/2 NTOCMIRE RAPORT DE AUDIT INTERN (RAI)
EXIST NECONFORMITI?

AUDITORI NU EF COMP.

Raport de audit Cod F 03/3

DA
COMPLETARE RAPORT DE NECONFORMITI I STABILIRE ACIUNI

CORECTIVE/PREVENTIVE RMC EF COMP. VERIFICARE FINALIZARE ACIUNI CORECTIVE/PREVENTIVE


AU FOST EXECUTATE ?

PS 05, PS 06 Fia de nonconformitate aciuni corective i preventive F 03/4 Fia de nonconformitate aciuni corective i preventive F 03/4

NU

DA RMC FINALIZARE AUDIT, ANALIZA MANAGEMENT

F 03/3 F 03/4

AUDITUL CALITII -APLICATII.

Studiu de caz 2.2.2. Auditul sistemului de management al calitii la compartimentul de resurse umane Odat cu intrarea n vigoare a versiunii actualizate a SR EN ISO 9004:2010 Conducerea unei organizaii ctre un succes durabil. O abordare bazata pe managementul calitatii, in care elementele noi legate de resursele firmei, inclusiv cele umane, sunt mai detaliat precizate, se poate dezvolta si intelege mai clar subiectul auditului intern si modul de realizare a acestui proces intern. Pe langa aspectul legat de actualitate, acest subiect are importanta in practica, deoarece toate firmele care au implementat un sistem de management al calitatii, indiferent ca este sau nu certificat de catre un organism de certificare, trebuie sa desfasoare audit intern la toate compartimentele organizationale, iar compartimentul de resurse umane este un compartiment regasibil in mod obligatoriu in orice societate. Exemplificarea prin inregistrari concrete a modului de desfasurare a acestui audit ajuta la cresterea gradului de intelegere a felului in care se poate pune in practica notiunile teoretice ale procedurii de audit intern si mai ales de conformare la cerintele referentialului SR EN ISO 9001:2008. Compartimentul de resurse umane face obiectul studiului de caz in domeniul auditarii SMC, deoarece am observat ca actualizarile standardelor din seria 9000 din 2008 pana azi, precum si alte standarde in vigoare aplicabile, spre exemplu SR OHSAS 18001:2008 Sisteme de management al sanatatii si securitatii ocupationale. Cerinte, SA 8000 Raspunderea sociala, pun accent tot mai pregnant pe resursele companiilor, mai ales pe cele umane. Chiar daca abordarea este o abordare de proces, asa cum precizeaza SR EN ISO 9001:2008, totusi factorul uman are un rol tot mai bine configurat in standarde, si riscurile pe care le implica acest factor au conotatii sesizate chiar si in actualizarea standardului 9001, impunand cerinte la care firmele trebuie sa se conformeze. Derularea auditului intern SMC la compartimentul de resurse umane In SC Organizatia SA exista deja implementat un sistem de management al calitatii in conformitate cu cerintele standardului SR EN ISO 9001:2008 si ca unul dintre obiectivele calitatii pentru anul in curs este mentinerea certificarii SMC atestata de catre un organism acreditat. Documentatia SMC in vigoare (editia 1, revizia 1) este elaborata si revizuita in conformitate cu cerintele SR EN ISO 9001:2008 si a facut deja obiectul instruirii personalului organizatiei. Compartimentul auditat a fost cel de resurse umane. Reprezentantul auditatului fiind Responsabilul cu Resursele Umane: Marinescu Marina. Numele participantilor la audit este fictiv. Au fost elaborate, ca exemplificare a modului de intocmirea a inregistrarilor aferente unui audit intern al SMC, inregistrari realizate pe

AUDITUL CALITII -APLICATII.

formulare codificate SMC, in care s-au aplicat cerintele standardelor mai sus mentionate: SR EN ISO 19011:2011 si respectiv SR EN ISO 9001:2008. In cadrul auditarii se au in vedere inclusiv noile elemente impuse de referential. Unul dintre elementele noi aduse de referential actualizat: SR EN ISO 9001:2008, referitor la resursele umane, este constituit de cerinta de determinare a competentei necesare pentru personalul ce desfasoara activitati care influenteaza conformitatea cu cerintele referitoare la produs. Conformitatea cu cerintele referitoare la produs poate fi afectata direct sau indirect de personalul care efectuaza orice activitate in cadrul sistemului de management al calitatii. Documentatia sistemului de management al acestei firme contine date referitoare la Auditul SMC in Manualul Calitatii precum si in procedura de sistem Auditul Intern. Astfel, in Manualul Calitatii sunt precizate urmatoarele aspecte (cap. 8.2.2.): SC Organizatia SA efectueaza audituri interne SMC obiective si impartiale, la intervale planificate pentru a determina daca SMC: - este conform cu masurile planificate referitoare la standardele/specificatia de referinta; - este implementat corespunzator si mentinut in mod eficace. Rezultatele auditurilor sunt comunicate conducerii. Auditurile se efectueaza conform unui program de audit, planificat in functie de starea si importanta proceselor din departamentele auditate si de rezultatele auditurilor precedente. Pentru fiecare audit se stabilesc criteriile, domeniul de aplicare, frecventa si metodele auditului. In afara auditurilor interne programate, pot fi initiate audituri interne pentru oricare din urmatoarele motive: atunci cand au fost efectuate schimbari importante in zone functionale, reorganizari sau modificari ale procedurilor; - atunci cand securitatea sau dependabilitatea produselor/serviciilor pot fi periclitate din cauza neconformitatilor; - atunci cand este necesara verificarea actiunilor corective; - in urma aparitiei unor incidente de mediu, a producerii de accidente, incidente SSO, sau situatii de urgenta. Pentru a asigura obiectivitatea si impartialitatea procesului de audit, auditorii selectati sunt instruiti pentru efectuarea auditurilor interne si sunt independenti fata de departamentele auditate. Auditurile interne se efectueaza in conformitate cu procedura de sistem Audit intern, cod PS-822; procedura defineste cerintele si responsabilitatile pentru planificarea si efectuarea auditurilor, raportarea rezultatelor si mentinerea inregistrarilor. Documentele intocmite dupa audit sunt Raportul de audit si Raportul de actiune corectiva si preventiva (RACP). -

AUDITUL CALITII -APLICATII.

Auditul este finalizat cand raportul de audit este transmis conducerii. Auditul isi atinge scopul atunci cand actiunile corective si preventive (ACP) propuse sunt implementate si eficiente, aspect constatat de auditorul sef prin evaluarea rezultatelor implementarii ACP si consemnate in RACP. RMC informeaza conducerea asupra stadiului implementarii ACP lunar sau cu ocazia analizei efectuate de management. Sefii departamentelor auditate sunt responsabili pentru intreprinderea prompta de corectii si actiuni corective, dupa caz, pentru eliminarea neconformitatilor constatate si a cauzelor lor; la termene stabilite se verifica actiunile intreprinse si se raporteaza rezultatele acestora. Se considera ca in acest caz, documentatia SMC nu include formulare codificate gresit sau necodificate SMC, ca este disponibila si respectata conform standardului declarat si ca procedurile sunt cunoscute de personal - informat si instruit conform planului anual de instruire pe anul in curs si aplicate in cadrul proceselor. Echipa de audit se presupune ca fiind competenta si calificata, instruita in domeniu SMC si al auditarii (art. 6.2.2. din SR EN ISO 9001:2008) si aleasa astfel nct sa nu-si auditeze propria activitate (art. 8.2.2. din SR EN ISO 9001:2008). Inregistrarea evaluarii auditorilor din echipa de audit: Avramescu Avram si Ionescu Ion s-a facut in Fisa de evaluare a auditorilor interni SMC: F 822.02 si obtinand un punctaj bun sunt declarati acceptati. Echipa propusa, adica Liderul echipe: Sef compartiment Calitate Avramescu Avram si Auditorul: Resp. SMC - Ionescu Ion actioneaza in conformitate cu prevederile procedurii de sistem Auditul Intern PS-822, ed.1, rev.1 si in baza planificarii auditurilor interne: Programarea auditurilor interne ale calitatii pe anul 2012 F 822.01, unde auditul din luna curenta (considerata octombrie 2012) este cel de la compartimentul resurse umane. In baza acestei programari, liderul echipei de audit, fiind responsabil cu elaborarea documentelor de audit conf. porcedurii de Audit intern, a intocmit Planul de audit F 822.02, in care sunt precizate toate datele nesesare desfasurarii auditarii. Chestionarul de audit, in care se regasesc intrebarile formulate in conformitate cu cerintele noului referential, este atasat la Planul de audit intern. Planul de audit este adus la cunostinta auditatului cu 10 zile inainte de audit (02.10.2012), in concordanta cu prevederile procedurii de audit intern in vigoare in aceasta organizatie: PS- 822, editia 1, revizia 1. Auditarea decurge cu respectarea cerintelelor standardelor mentionate. Conceptul abordarii bazate pe proces trebuie sa fie bine inteles de catre auditori, astfel incat acestia sa nu fie limitati de terminologia din

AUDITUL CALITII -APLICATII.

standard; in orice caz, auditorii pot utiliza si propria terminologie interna. Auditorii trebuie sa fie constienti ca aplicarea abordarii bazate pe proces poate diferi de la o organizatie la alta, in functie de dimensiunea si complexitatea organizatiei si a activitatilor sale. Daca un auditor se confrunta cu o intelegere complet gresita a unui auditat, in mod normal, aceasta situatie ar trebui identificata in prima etapa a auditului. Se presupune ca auditatul si-a aratat disponibilitatea fata de echipa de audit si a pus la dispozitia echipei de audit, toate documentele si inregistrarile SMC. Echipa de audit a prezentat auditatului in sedinta de deschidere elemente cu privire la: desfasurarea planului de audit; confidentialitatea datelor; selectia echipei de audit; impartialitatea echipei de audit; metoda de esantionare a informatiilor, documentelor, dovezilor, inregistrarilor; modul de auditare; modul de colectare a dovezilor: prin interviuri, examinare inregistrari/ documente, observatii, declaratii; clasificarea observatiilor; dreptul auditatului de a contesta; avantajele auditului. Liderul echipei de audit a solicitat, dovezi de audit, conform listei de verificare sau chestionarul de audit. Aceste dovezi de audit, constitue surse de informatii, care se evaluaza in timpul auditarii resurselor umane, si sunt: politica SMC si procedurile in vigoare aplicabile, gradul de cunoastere si aplicare a acestora, obiectivele SMC, dosarele de personal, contractele de munca si cele colective, fisele de post si deciziile de numire, rapoartele interne, inregistrarile cu privire la instruire (planul anual de instruire, procesele verbale de intruire si evaluare a intruirilor, documente referitoare la stabilirea necesarului de instruire si de evaluare a competentelor), inregistrari care sa dovedeasca relatiile cu celelalte compartimente si autoritatile publice. Se considera ca nu mai sunt necesare si alte documente de transmis echipei de audit. Auditul a fost efectuat prin sondaj, prin interviuri si prin examinarea documentelor corespunzatoare. Locatia auditului este biroul unde isi desfasoara activitatea responsabilul cu resursele umane (RRU), pentru mai multa operativitate si pentru a se conforma la prevederile procedurii PS-822, in care se stabilise ca auditarea compartimentelor se desfasoara in birourile desemnate acestora. In timpul desfasurarii auditului, echipa de audit se conformeaza planului de audit si completeaza chestionarul de audit. Evaluarea raspunsurilor la aceste intrebari se face in baza unui punctaj, prestabilit in procedura de audit, adica: 0 neaplicabil, 1 neindeplinit, 2 partial indeplinit, dar acceptabil, 3 indeplinit. Rezultatul auditului se inregistreaza in Raportul de audit intern (F 822.03) in care se consemneaza punctajul obtinut, punctele forte,

AUDITUL CALITII -APLICATII.

punctele slabe si neconformitatile, nr. de rapoarte de actiuni corective/ preventive. Aceste date sunt prezentate in incheierea auditului. Datele sunt necesare pentru auditul urmator la compartimentul resurse umane si de asemenea si pentru analiza datelor, prelucrate si statistic, precum si pentru raportul pentru analiza de management, in care rezultatul auditurilor interne constituie unul dintre elementele de intrare ale analizei. Acceptarea constatarilor auditului de catre auditat se realizeaza prin semnarea raportului de audit. Iar inregistrarea faptului ca managementul de la cel mai inalt nivel al organizatiei, ia la cunostinta de rezultatul auditului, se face prin viza pe care o aplica pe Raportul de Audit intern (adica prin aprobarea de catre Directorul Cornilescu Cornel). Se considera de la sine inteles ca Auditorul Sef impreuna cu echipa de audit au asigurat managementul de varf de confidentialitatea datelor prezentate in timpul desfasurarii auditului. S-a considerat ca nu necesita audit de urmarire, dar nonconformitatea depistata in timpul auditului trebuie sa faca neintarziat obiectul unui RACP (F 852.02) (raport de actiuni corective/ preventive) pe care-l intocmeste auditorul sef, asa cum se precizeaza in procedurile organizatiei (PS-822 si PS-852). Responsabilul resurse umane fiind responsabilul zonei auditate, a compartimentului auditat, este responsabil pentru intreprinderea prompta de corectii si actiunii corective, pentru eliminarea neconformitatilor constatate si a cauzelor lor; la termene stabilite se verifica actiunile intreprinse si se raporteaza rezultatele acestora. Verificarea modului de tratare a constatarilor, adica a neconformitatilor care fac obiectul raportului de actiuni corective/ preventive RACP (F 852.02) trebuie sa se faca la termenul stabilit si rezultatul verificarii sa se consemneze in acest raport, care trebuie adus la cunostiinta managementului. Responsabil pentru aceste actiuni fiind tot initiatorul RACP: liderul echipei de audit Avramescu Avram. Rezultatul RACP-ului constituie un element necesar pentru analiza datelor, prelucrate si statistic, precum si pentru raportul pentru analiza de management, in care rezultatul auditurilor interne constituie unul dintre elementele de intrare ale analizei. Prezentarea documentelor si inregistrarilor SMC utilizate in contextul auditului intern la nivelul compartimentului de Resurse Umane Inregistrarile efectuate in timpul auditului preconizat, in ordine cronologica, sunt prezentate in cele ce urmeaza. Acestea trebuie sa fie arhivate in cadrul compartimentului Calitate, de catre Responsabilul SMC:

AUDITUL CALITII -APLICATII.

Ionescu Ion, cu aprobarea Sefului Compartimentului Calitate: Avramescu Avram, conform PS-424, ed.1, rev.1.

Data: Cod document: Documente SMC Procedura Audit Intern 07.01.2011 Inregistrari SMC Programarea auditurilor interne SMC pe 2012 15.01.2012 Fisa de evaluare a auditorilor interni SMC 24.01.2012 Plan de audit SMC si chestionar 02.10.2012 Raport de audit intern SMC 12.10.2012 Registrul de audit intern SMC pe 2009 2009 Raport de actiuni corective/ preventive (RACP) 12.10.2012 Registrul de RACP pe 2012

PS-822

F 822.01 F 822.02 F 822.03 F 822.04 F 822.05 F 852.01 F 852.05

AUDITUL CALITII -APLICATII.

Procedura de sistem SC Organizatia SA AUDITUL INTERN Cod : PS-822 AUDITUL INTERN Cod : PS-822 APROBAT Director, Cornilescu Cornel . VERIFICAT Sef compartiment calitate, Avramescu Avram . Valabila incepand din: 07.01.2011 ELABORAT Responsabil SMC, Ionescu Ion . Ex. nr. 1 Editia 1, revizia 1

LISTA DE DIFUZARE DOCUMENT TRANSMIS Denumire: PS-822 Editie: 1 Revizie: 1 Data: 07.01.2011 Nr. ex.

DOCUMENT ANULAT Denumire: PS-822 Editie: 1 Revizie: 0 Data: 15.01.2009 Confirmarea de predare a exemplarului perimat Semnatura 07.01.2011

Functia Confirmarea care primeste de documentul primire Nume/ semnatura 07.01.2011 Cornilescu Cornel Manolescu Manole Avramescu Avram Ionescu Ion Simionescu Simona Sorescu Sorin Marinescu Marina Branescu Bran Dragomirescu Dragomir

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Director Director Adj /Repr.Management Sef comp. calitate Responsabil SMC Resp. Proiectare Resp. Aprovizionare Resp. Resurse Umane Resp. Adm.-Contabil Sef Resp. Metrologie

AUDITUL CALITII -APLICATII.

INDICATORUL REVIZIILOR Editie / Natura modificarii Revizie Editia 1/ Redactare initiala revizia 0 Editia 1/ Revizuire ca urmare a revizia 1 conformarii la cerintele SR EN ISO 9001:2008

Cine a facut Data intrarii modificarea in vigoare Responsabil SMC 15.01.2009 Responsabil SMC 07.01.2012

SCOP 1.1 Prezenta procedura descrie modul de planificare si implementare a auditurilor interne calitate intreprinse de SC ORGANIZATIA SA, in scopul de a verifica daca: 1.1.1 activitatile legate de calitate, activitatile privitoare la protectia mediului, protectia muncii si rezultatele aferente sunt conforme cu prevederile legale si alte cerinte specificate; 1.1.2 Sistemul de Management al calitatii implementat este conform cu cerintele standardelor/specificatiei de referinta adoptate, este adecvat, implementat si mentinut eficace. 1. DOMENIU 1.1. Procedura se aplica pentru auditarea tuturor elementelor SMC aplicabile, in toate compartimentele din SC ORGANIZATIA SA.

2. DEFINITII SI PRESCURTARI 3.1 Definitiile termenilor utilizati in cadrul acestei proceduri sunt conform standardelor SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular, 3.2 Prescurtari: 3.2.1. RMC - Reprezentantul managementului pentru sistem de management al calitatii 3.2.2. SMC Sistem de management al calitatii 3.2.3. RSMC Responsabil cu sistemul de management al calitatii 3. 3.1. DOCUMENTE DE REFERINTA SI CONEXE SR EN ISO 19011:2011 - Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si/sau de mediu;

AUDITUL CALITII -APLICATII.

3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 4.

SR EN ISO 9001 : 2008 - Sisteme de management al calitatii. Cerinte SR EN ISO 9000:2006 - Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular. SR EN ISO 9004:2010 Conducerea unei organizatii catre un succes durabil. O abordare bazata pe managementul calitatii Manualul Calitatii MC-01 / 07.01.2009, ed.1, rev.1 RESPONSABILITATI

5.1 Director : 4.1.1. In cadrul analizei periodice efectuate de conducere, urmareste derularea auditurilor si gradul de implementare a actiunilor corective si preventive. 4.1.2. Poate cere efectuarea unor audituri neprogramate. 4.1.3. Aproba planul anual de audit intern al organizatiei. 5.2 Responsabil SMC: 5.2.1. Intocmeste, difuzeaza si urmareste respectarea programului anual al auditurilor la toate elementele standardelor model de referinta si cu frecventa prevazuta in plan. 5.2.2. Gestioneaza documentele aferente auditului (plan, chestionar, raport de audit cu anexe) si le arhiveaza. 5.2.3. Pregateste materialele necesare analizei periodice efectuate de conducere referitoare la SMC in vederea evaluarii eficientei acestuia. 5.2.4. Difuzeaza raportul de audit si RACP-urile la compartimentele auditate. 5.3. Auditorul SMC: 5.3.1. Elaboreaza planul de audit si chestionarele de audit. 5.3.2. Contacteaza auditatul pentru a stabili detaliile desfasurarii auditului. 5.3.3. Conduce auditul si consemneaza abaterile. 5.3.4. Intocmeste raportul de audit si acorda sprijin auditatului in stabilirea actiunilor corective. 5.3.5. Constata indeplinirea actiunilor corective rezultate in urma auditului. Efectueaza audituri de supraveghere. 5.3.6. Este obiectiv in colectarea dovezilor si in stabilirea concluziilor auditului.

5.4.

Auditatul :

AUDITUL CALITII -APLICATII.

5.4.1. Conducerea zonei auditate informeaza personalul sau asupra auditului si desemneaza persoana de contact. 5.4.2. Asigura derularea corespunzatoare a auditului, colaborand cu auditorii si pune la dispozitie dovezile solicitate. 5.4.3. Stabileste si aplica actiunile corective care se impun in zona sa de responsabilitate. 5.4.4. Insuseste Planul de audit si chestionarul si transmite personalului din compartimentele subordonate dispozitii pentru pregatirea zonelor auditate. 5.4.5. Stabileste termenele de indeplinit a masurilor din RACP si anunta Auditorul pentru verificarea corectiilor aplicate (indeplinite). 5. DESCRIEREA ACTIVITATII PROCEDURATE 6.1. Initierea auditului : 6.1.1. Auditurile interne au loc conform Programarii anuale a auditurilor, cod FPS-822.01, prezentata ca model in anexa, sau neplanificat in cazuri deosebite. 6.1.2. Frecventa auditurilor planificate este o data pe an prin toate compartimentele urmarindu-se toate elementele standardului model de referinta. 6.1.3. Auditurile neprogramate sunt dispuse de conducerea firmei, sau pot fi propuse de RSMC/RMC . 6.1.4. Scopurile urmarite de auditurile interne pot fi: a) verificarea conformitatii SMC cu standardele, documentele SMC, cerintele contractuale; b) imbunatatirea SMC: - prin modificarea unor documente sau elaborarea de noi documente pentru activitati incluse in sistem; - prin modificarea unor conditii si implementarea acestora; c) obtinerea certificarii sistemului si mentinerii acestuia. 6.2. Pregatire auditului : 6.2.1. Echipa de audit va fi alcatuita de obicei din doi membri, liderul echipei si un auditor. Auditorii nu trebuie sa aiba responsabilitate directa in activitatile auditate. 6.2.2. Pentru auditorilor interni, auditorii trebuie sa aiba: - instruire anuala in organizatie referitoare la standardele care stau la baza efectuarii auditurilor SMC si a modului de efectuare a auditurilor si prin cursuri externe; - experienta profesionala cat si pregatire pentru efectuarea auditurilor;

AUDITUL CALITII -APLICATII.

insusiri personale impartialitate, rabdare, minutiozitate, tenacitate, obiectivitate, capacitate de comunicare, analiza, sinteza, etc. 6.2.3. Se intocmeste Plan de audit si chestionar, cod F PS-822.03, conform modelului prezentat in anexa, de catre auditor. 6.2.4. Pentru intocmirea chestionarelor, vor fi utilizate urmatoarele documente de referinta: standardele de referinta, Manualul, procedurile de sistem, documente de lucru specifice zonei auditate, reclamatii ale clientilor si partilor interesate, rapoarte de audit anterioare, cerinte ale conducerii etc. 6.2.5. In scopul de a oferi auditatului posibilitatea de a se pregati, Planul de audit si chestionarul se intocmesc si se difuzeaza acestora cu aproximativ doua saptamani inainte de a avea loc auditul. Auditorii vor studia documentele aplicabile in zona, rapoartele de nonconformitate, rapoartele de audit anterioare. 6.2.6. Cu cateva zile inainte de inceperea auditului, se vor stabili elementele de detaliu: ora inceperii, participantii, lamuriri referitoare la intrebarile din chestionar, etc. printr-o discutie intre auditorul sef si persoana de contact, care poate fi chiar seful zonei auditate. 6.3. Efectuarea auditului : 6.3.1. Sedinta de deschidere va consta intr-o intalnire a auditorului cu seful zonei auditate, persoana de contact, alte persoane cu responsabilitate din zona auditata. Se va discuta modul de desfasurare concret al auditului: traseul, durata probabila, documentele care vor fi solicitate de auditori, persoanele care vor insoti echipa. 6.3.2. Auditul se va desfasura pe baza chestionarului, dar fara a se limita la acesta. Auditorii vor colecta dovezi prin : a) dialog cu persoanele direct implicate in activitatea auditata si cu sefii zonei respective; b) verificarea existentei documentelor sistemului aplicabile in zona si gradul de cunoastere si aplicare al acestora; c) observare modului efectiv de lucru; d) analiza inregistrarilor, etc. 6.3.3. Indiciile care semnaleaza neconformitati, se recomanda sa fie notate daca par semnificative, chiar daca nu sunt prinse in chestionar si sa fie investigate. Informatiile culese din interviuri se recomanda sa fie verificate prin obtinerea acelorasi informatii din alte surse independente, cum ar fi observari fizice, masuratori si inregistrari. 6.3.4. Constatarile auditului vor fi documentate si analizate urmand a fi categorisite in :

AUDITUL CALITII -APLICATII.

a) observatii, care nu reprezinta abateri semnificative de la cerintele documentelor sistemului; b) non-conformitati, (abateri semnificative) care vor fi identificate in raport cu conditiile specifice ale standardului sau ale altor documente conexe in conformitate cu care a fost efectuat auditul. 6.3.5. Neconformitatile identificate vor fi fundamentate pe dovezi obiective. Pentru fiecare se va preciza referinta care poate fi dupa caz: - standardul model de referinta; - manualul; - proceduri; - documentatie tehnica; - decizii ale conducerii; - legislatie; - conditii din contract, etc. 6.3.6. Neconformitatile vor fi astfel formulate incat sa indice exact locul, persoana, documentul, operatia, activitatea la care se refera. 6.3.7. Observatiile si neconformitatile formulate vor fi prezentate auditatului in timpul auditului si in urma discutarii acestora in cadrul echipei de audit, vor fi comunicate conducerii zonei auditate. 6.3.8. Sedinta de inchidere va reuni echipa de audit, conducerea zonei auditate si responsabilii pentru activitatile auditate. Seful echipei prezinta abaterile constatate, faptul ca auditul a constituit un sondaj si concluzioneaza rezultatele auditului. Partea auditata poate cere explicatii asupra unor constatari, pareri asupra actiunilor corective care trebuie intreprinse, propune unele actiuni corective cu responsabilitati si termene. Echipa de audit poate face recomandari. 6.4. Documentele intocmite dupa audit : 6.4.1. Raportul de audit este elaborat de catre auditorul sef sau in colectiv de membrii echipei sub coordonarea acestuia. Raportul de audit se intocmeste in cel mult o saptamana dupa efectuarea auditului si va avea continutul indicat in anexa. 6.4.2. Raportul de actiune corectiva si preventiva (RACP), cod F PS852.01, va fi intocmit prin colaborare intre echipa de audit si auditat inainte de a fi transmis raportul de audit la conducere, care va semna RACP avand rubricile 1-4 completate.

AUDITUL CALITII -APLICATII.

6.4.3. Difuzarea raportului de audit si a anexelor revine compartimentului SMC. De asemenea RACP trebuie sa ajunga la toti cei responsabili si cei implicati in implementarea ACP. 6.5. Actiuni corective si preventive (ACP): 6.5.1. Auditul este finalizat cand Raportul de audit este transmis conducerii. 6.5.2. Auditul isi atinge scopul atunci cand ACP propuse sunt implementate si eficiente, aspect constatat de liderul echipei de audit in rubricile 6 si daca este cazul, 7 ale RACP. Termenele pentru finalizarea ACP vor fi stabilite de catre auditat, care va anunta liderul echipei de audit in momentul implementarii ACP, pentru a veni si constata acest lucru precum si eficienta ACP. 6.5.3. Finalizarea eficienta a ACP va fi confirmata in RACP existent la RSMC. 6.5.4. RACP finalizate vor fi pastrate la RSMC, care lunar sau cu ocazia analizei efectuate de management, va informa conducerea asupra stadiului implementarii ACP. 6.5.5. La sfarsitul fiecarei serii de audituri in toate compartimentele vor fi intocmite diagrame cu bare cu numarul de observatii, neconformitati pe elemente si compartimente. 7. INREGISTRARI Programarea auditurilor interne SMC Fisa de evaluare a auditorilor interni SMC Plan de audit SMC si chestionar Raport de audit intern SMC Registrul de audit intern SMC Raport de actiuni corective/ preventive (RACP) Registrul de RACP F 822.01 F 822.02 F 822.03 F 822.04 F 822.05 F 852.01 F 852.05

AUDITUL CALITII -APLICATII.

SC Organizatia SA Aprobat, Director: PROGRAMAREA ANUALA A AUDITURILOR INTERNE 2012 Compartiment auditat Management Administrati v/ Contabilitate Resurse Umane P R P R P R P Aprovizionar R e Proiectare Metrologie Comp. Calitate (SMC+CTE) P R P R P R Nota : P planificat ; R realizat Elaborat la: 15.01.2012 Intocmit, Reactualizat la: 30.12.2012 SMC F 822.01/ ed.1, rev.1 Resp. Ionescu Ion Ian. Feb. Mar . Apr. Mai Iun. Iul. Aug Sep. X X X X X X X X X X X X X X Oct. Nov. Dec

AUDITUL CALITII -APLICATII.

SC Organizatia SA Aprobat, Director: FISA DE EVALUARE A AUDITORILOR INTERNI SMC COMPETENTA EVALUAREA DA NU Studii superioare X Profesionala Experienta profesionala - minim X 2 ani Instruire ca auditor curs X auditor Experienta de audit minim 1 X an Comportament etic X Aptitudini personale Receptiv X Diplomat X Spirit de observatie X Percetiv X Flexibil X Tenace X Hotarat in luarea deciziilor X Siguranta de sine X de principii, X Cunostinte si Cunosterea proceduri si tehnici de audit abilitati generice Cunostinte tehnice in domeniul X auditat Cunostinte legislative in X domeniul auditat de leadership al X Cunostinte si Calitati abilitati pentru auditului conducatorul Calitati de organizator X echipei de audit X Cunostinte si Cunostinte in domeniul calitatii abilitati specifice Cunoasterea proceselor si X pentru auditorii produselor SMC Fiecare raspuns cu DAeste notat cu 1 punct. CERINTA

AUDITUL CALITII -APLICATII.

Fiecare raspuns cu NUeste notat cu 0 punct. La obtinerea unui punctaj intre 1-10 puncte auditorul este neacceptat. La obtinerea unui punctaj intre 11-20 puncte auditorul este acceptat. Nume, prenume auditor evaluat: Avramescu Avram Punctaj obtinut: 19 - acceptat/neacceptat Numele, prenumele persoanei care a efectuat evaluarea: Manolescu Manole Semnatura. Data: 24.01.20012 F 822.02/ ed.1, rev.1

AUDITUL CALITII -APLICATII.

SC Organizatia Aprobat, Director:

PLAN DE AUDIT INTERN SMC SI CHESTIONAR Nr. 3/ 02.10.2012

Compartimentul auditat: Resurse Umane Auditat: Resp. RU: Marinescu Marina Semnatura confirmare de primire: ........................................... Documente de referinta: SR EN ISO 9001:2008, legislatie aplicabila in vigoare, documentatie SMC in vigoare Obiectivul auditului: evaluarea sistemului de management al calitatii la nivelul compartimentului, in vederea imbunatatirii continue a performantelor SMC Perioada desfasurarii auditului: 12.10.2012 Echipa de audit: Liderul echipei de audit : Sef Comp. Calitate: Avramescu Avram Auditor: Resp.SMC: Ionescu Ion

Termen de predare a Raportului de audit, Rapoartelor de Actiuni Corective si Preventive: in termen de 5 zile lucratoare de la data desfasurarii auditului: 19.10.2012 Nr. crt. Chestionar/Lista de verificare Punctaj / Obs.

1. Documentele sistem de management al calitatii sunt 3 documentate si implementate in sectorul dumneavoastra de activitate? 2. Documentele sistemul de management al calitatii 3 corespund standardelor de referinta?

AUDITUL CALITII -APLICATII.

3. Documentatia sistemului de management SMC contine: declaratii documentate ale politicii referitoare la SMC si ale obiectivelor SMC, procedurile documentate, inregistrari cerute de standardul de referinta, in cadrul compartimentului dumneavoastra ? 4. Documentatia sistemului de management al calitatii este tinuta sub control in cadrul compartimentului dumneavoastra? 5. Sistemul de management al calitatii la nivelul compartimentului dvs. este mentinut si imbunatatit continuu? 6. Sunt identificate riscurile asociate sectorului dumneavoastra de activitate? 7. Sunt aplicate masuri de control pentru operatiile si riscurile identificate? 8. Politica referitoare la sistemul de management al calitatii este comunicata si este disponibila in sectorul dumneavoastra de activitate? 9. Sunt stabilite si implementate obiective si tinte privind SMC in sectorul dumneavoastra de activitate ? 10. Obiectivele calitatii la nivelul compartimentului au fost reanalizate in vederea satisfacerii cerintelor din ISO 9001:2008? 11. Programul de management al calitatii cuprinde responsabilitatile, mijloacele si termenele pentru indeplinirea obiectivelor in sectorul dumneavoastra de activitate? 12. Inregistrarile sistemului de management al calitatii sunt tinute sub control in sectorul dvs. de activitate si sunt regasibile cu usurinta? 13. Continutul din registre/ alte documente furnizeaza suficiente date pentru ca inregistrarile sa poata constitui baza de date pentru evaluarea eficacitatii SMC. 14. Documentele de provenienta externa sunt tinute sub control si distribuirea acestora e controlata? 15. Sunt determinate cerintele legale aplicabile sistemului de management al calitatii in sectorul dumneavoastra de activitate? 16. Se asigura la nivelul compartimentului dvs. sunt stabilite procese adecvate de comunicare si ca aceasta comunicare se refera la eficacitatea SMC?

2 2 3

3 3

3 3

AUDITUL CALITII -APLICATII.

17. Sunt utilizate eficient caile de comunicare interna si externa referitoare la cerintele de management al calitatii in cadrul organizatiei? 18. Sunt determinate si asigurate din timp resursele necesare (financiare, umane, infrastructura) la nivelul compartimentului pentru realizarea si imbunatatirea proceselor sistemului de management al calitatii? 19. Sunt stabilite si se urmareste conformarea la cerintele pentru ocupare post, mentinere pe post, promovare (pregatire, specializare, experienta, aptitudini, etc)? 20. Prevederile sunt stabilite pe nivele de competente: management, management executiv, conducatori de activitati/procese, specialisti/operatori? 21. Se evalueaza periodic (minim o data pe an) indeplinirea criteriilor de competenta de catre personal? 22. Se regasesc documente care sa fundamenteze rezultatul analizei?

2 1 / Nu s-au elaborat Fisele de evaluare a personal ului F 622.07 pentru 2009 3

23. A fost identificata competenta necesara pentru personalul care desfasoara activitati ce influenteaza calitatea? 24. Formele de instruire sunt stabilite pe nivel de competenta: management; management executiv; conducatori de activitati/procese; specialisti; operatori? 25. Se asigura instruirea necesara acoperirii acestor necesitatii? 26. Se evalueaza eficacitatea instruirilor oferite?

3 3

27. Se mentin inregistrari adecvate referitoare la studii, 3 instruire, experienta si calificare? 28. Se iau in considerare rezultatele auditurilor precedente? 2

AUDITUL CALITII -APLICATII.

29. Sunt stabilite modalitatile de tratare a neconformitatilor 3 privind SMC existente sau potentiale in sectorul dvs. de activitate? 30. In cadrul compartimentului se initiaza fara intarziere 3 corectii si actiuni corective necesare pentru eliminarea neconformitatilor detectate? 79 Total punctaj obtinut in urma evaluarii Punctaj : 0 neaplicabil 1 neindeplinit 2 partial indeplinit, dar acceptabil 3 indeplinit Intocmit Lider echipa audit Sef Comp. Calitate: Avramescu Avram .................................. F 822.03/ ed.1, rev.1

AUDITUL CALITII -APLICATII.

SC Organizatia SA Aprobat, Director:

RAPORT DE AUDIT INTERN SMC Nr. 3 / Data 12.10.2012 1. Zona (compartimentul) : Resurse Umane 2. Obiectivul auditului: Evaluarea sistemului de management al calitatii in vederea cresterii continue a performantelor si obtinerii certificarii SMC 3. Documente de referinta/criterii de audit: SR EN ISO 9001:2008 (art. 6.2.2, 4.2.4, 4.2.3, 5.5.3, 5.4.1, 0.1), legislatie aplicabila in vigoare, documentatie SMC in vigoare (Manualul SMC: MC-01, proceduri de sistem PS si proceduri generale PG, formulare in vigoare) 4. Perioada: 12.10.2012 5. Echipa de audit: Lider al echipei de audit : Sef Comp. Calitate: Avramescu Avram Auditor: Resp.SMC: Ionescu Ion 6. Auditat: Resp.RU Marinescu Marina 7. Constatari: a) Puncte tari: 79 (conf. punctaj chestionar) b) Puncte slabe/Neconformitati constatate: 1 (conf. pct. 22. din chestionar) c) Nr. rapoarte de actiuni corective si preventive intocmite:1(RACP nr. 1/ 12.10.12) Lider al echipei de audit : Sef Comp. Calitate: Avramescu Avram Semnatura: .................................. Auditor: Resp.SMC: Ionescu Ion Semnatura: .................................. Auditat: Resp.RU Marinescu Marina Semnatura de primire a Raportului de audit: .................................. Data : 12.10.2012 F 822.04/ ed.1, rev.1

AUDITUL CALITII -APLICATII.

SC Organizatia SA

REGISTRUL DE EVIDENTA AL RAPOARTELOR DE AUDIT INTERN SMC 2012 Termen Nr. / preconizat Data pt. RACP solutionar e Data solutiona re acceptata Semnatura Responsabil pentru inchiderea RAI

Nr . crt . 1

Compar-timent auditat/ Reprez. Auditor Sef auditat MG. Repr. Mg./Dir. Adj. Manolescu Manole ADM/CONTAB. Resp. Adm./ Contabil Sef Branescu Bran RU. Resp.RUMarinescu Marina

Nr./ Data RAI

Sef Comp. 1/ Calitate08.09. Avramescu 2012 Avram Sef Comp. CalitateAvramescu Avram Sef Comp. CalitateAvramescu Avram 2/ 15.09. 2012 3/ 12.10. 2012

1/ 12.10. 2012

20.10. 2012

20.10. 2012

F 822.05/ ed.1, rev.1

AUDITUL CALITII -APLICATII.

SC Organizatia SA Aprobat, Director: RAPORT DE ACTIUNE CORECTIVA SI PREVENTIVA - SMC (RACP) nr. 1 / 12.10.2012

1. Compartiment auditat : RU Persoana de contact/ Auditat: Resp. RU - Marinescu Marina Referinta : SR EN ISO 9001:2008; legislatia aplicabila in vigoare si documentatia SMC in vigoare 2. Descrierea nonconformitatii constatate: Nu s-a putut documenta rezultatul evaluarii anuale a competentei personalului. Analiza cauzei: Nu au fost aplicate prevederile Procedurii: PG-622 si PS-424, editia 1, revizia 1: nu s-au elaborat Fisele de evaluare a personalului F 622.07 pentru anul 2012 Cerinta incalcata: art. 622 si 424.din SR EN ISO 9001:2008 Procedura incalcata: PG-622. si PS-424, ed.1, rev.1 Data : 12.10.2012 Reprez. auditat: Resp. RU - Marinescu Marina Lider echipa audit: Sef comp. Calitate - Avramescu Avram 3. Precizari: Este necesar un nou audit : Sunt necesare documente noi : Lider echipa audit : Sef comp. Calitate - Avramescu Avram 4. Corectia/ Actiune corectiva / preventiva propusa: Se vor intocmi Fisele de evaluare a personalului F 622.07 pentru anul 2012 / Se vor aplica prevederile Procedurii: PG-622, ed.1, rev.0 privind documentarea evaluarii anuale a competentei personalului si vor fi tinute sub control conf. PS-424, ed.1, rev.1/ Resp. RU se va autoreinstrui asupra prevederilor Procedurii: PG-622 si PS-424, ed.1, rev.1, precum si a cerintelor referentialului (art. 6.2.2 si 4.2.4). DA NU

AUDITUL CALITII -APLICATII.

Termen de finalizare: 20.10.2012 Responsabil pentru indeplinire: Resp. RU - Marinescu Marina 5. Aprobare masurile corective/preventive propuse: - cu observatii: Data: 20.10.2012 Lider echipa audit : Sef comp. Calitate - Avramescu Avram 6.Actiunea corectiva/ preventiva a fost finalizata in mod eficient la data de : 20.10.2012 Au fost prezentate Fisele de evaluare a personalului F 622.07 pentru anul 2012 pentru toate resursele umane/ La comp. RU, s-a implementat riguros procedura PG-622 si PG-424/ In urma intervievarii Responsabilului RU, a fost evaluat modul de autoinstruire al acestuia conf. art. 4 RACP si s-a acordat calificativul bine. Lider echipa audit: Sef comp. Calitate - Avramescu Avram 7. Concluziile auditului de supraveghere (daca este cazul): nu se aplica in acest caz Lider echipa audit : Sef comp. Calitate - Avramescu Avram F 852.01/ ed.1, rev.1 - fara observatii:

AUDITUL CALITII -APLICATII.

SC Organizatia SA

REGISTRUL DE EVIDENTA A RAPOARTELOR DE ACTIUNI CORECTIVE / PREVENTIVE SMC 2012

RACP NR. inreg . Data

Compar -timent vizat

Responsabil Initiator RACP

Masuri dispuse Cine a aprobat masurile dispuse Termen de finalizar e

Inchider e RACP Data

Obs.

Nr. 1 02.10 RAC .2012 P

RU

R.RU: Marinescu Marina

Sef Comp. Director: 20.10. Calitate: Cornilescu 2012 Avramesc Cornel u Avram

20.10. 2012

F 852.02/ ed.1, rev.1

1. Analizai procesul de audit al resurselor umane din cadrul firmei S.C. Organizaia S.A. identificnd principalele etape de auditare, metodele utilizate de ctre echipa de auditori pentru obinerea dovezilor de audit,

AUDITUL CALITII -APLICATII.

documentele principale utilizate i rezultate n cadrul i n urma auditului. Realizai un joc de roluri pentru a asimula aciunea de audit prezentat anterior. Pentru aceasta identificai componena echipei de audit i persoanele implicate n audit analiznd cunostintele si aptitudinile specifice auditorilor (conform SR EN 19011:2011) 2. n cadrul firmei S.C. Organizaia S.A. sunt supuse auditrii n cu rsul anului 2012 urmtoarele departamente (compartimente): - Producie - Aprovizionare - Desfacere - Metrologie - Calitate S se completeze documentele de audit intern pe baza formularelor prezentate, cu ocazia auditrii acestor departamente. Realizai un joc de roluri pentru a simula aciunile de audit desfurate n compartimentele de mai sus.

BIBLIOGRAFIE
Documentarea i auditul sistemelor calitii, Managementul calitii i protecia consumatorilor, vol. 2, Centrul editorial poligrafic A.S.E. Bucuresti, 1997 2. Drgulnescu, N., Drgulnescu M. 3.Hargie, O and Tourish D. Managementul calitii serviciilor, Ed. AGIR, Bucureti, 2003 Handbook of Communication Audits for Organization, Routledge Taylor and Francis Group, Hove and New York 2002. 4.Horvath, E. Auditul ca tehnic de control managerial, lucrare prezentat la simpozionul multidisciplinar internaional Universitaria 2005, Ed. Universitas, Petroani 5. Ionica, Andreea Sisteme informatice pentru managementul calitii, Editura AGIR, 2009 6. Ionica, Andreea 7. Ionica, Andreea 8. Juran, J.M. 9. Juran, J.M 10. Motoiu, Radu 11. Oakland, J 12. Olaru, Marieta 13.Paraschivescu A.O. Auditul calitii, Editura Universitii, 2006 Managementul calitii, Editura Universitii, 2006 Calitatea produselor, Editura Tehnic, Bucuresti, 1973 Planificarea calitii, Editura Teora, Bucuresti, 2000 Ingineria calitii, Editura CHIMINFORM DATA, 1994 Total Quality Management, BH Business Series, 1996 Managementul calitii, Ed. Economic, Bucuresti, 1995 Managementul calittii, Editia a II a, Ed. Tehnopress, Iasi, 2008 14. Popa, H.L. coordonator 15. Poenaru (Lzrean) Auditul sistemului de management al calitatii la compartimentul de resurse umane S. in conformitate cu noile cerinte impuse de SR EN ISO 9001:2008, Disertaie, 2010 Management strategic, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2002

1.Ciobanu E.

16.Rusu,C. coordonator

Bazele managementului calitii, Manual de inginerie economic, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2002

***

Colectia de standarde SR EN ISO 9000:2006, SR EN ISO 9001:2008, SR EN ISO 19011:2011

***

Legis , Monitorul Oficial al Romaniei www.iaf.nu www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2 www.premier-management.ro [http://www.consultanta-certificare.ro/stiri/iso-19011auditarea-sistemelor-de-management.html]

Anexa 1. Termeni i definiii ( extras din SR EN 19011:2011)

3.1audit proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de dovezi de audit (3.3) i evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit (3.2). NOTA 1 : Auditurile interne, uneori denumite audituri de prima parte, sunt conduse de, sau n numele organizaiei nsi, pentru analiza efectuat de management sau pentru alte interese interne (ex. pentru a confirma eficacitatea sistemului de management sau sa obtina informatii pentru imbunatatirea sistemului de management). Auditurile interne pot constitui baza pentru o organizaie de auto declaraie de conformitate. n multe cazuri, n mod special n cazul organizaiilor mici, independena poate fi libertatea de prtinire i conflict de interese. NOTA 2 : Auditurile externe includ audituri numite de secund i de ter parte. Auditurile de secund parte sunt conduse de pri care au un interes n organizaie, cum ar fi clieni, sau alte persoane n numele acestora. Auditurile de ter parte sunt conduse de organizaii de auditare, cum sunt cele care furnizeaz certificarea. NOTA 3 : Atunci cnd dou sau mai multe sisteme de management, de discipline diferite ( ex. calitate, mediu, sntatea i securitatea n munc), sunt auditate mpreuna, acesta este numit un audit combinat. demonstrat prin lipsa responsabilitilor n activitatea care este n curs de auditare sau

ANEXA 1

NOTA 4 : Atunci cnd dou sau mai multe organizaii coopereaz pentru a audita un singur auditat (3.7), acesta se numete audit comun. NOTA 5 : Adaptat din ISO 9000:2005, definiia 3.9.1.

3.2 criterii de audit Ansamblu de politici, proceduri sau cerine sunt utilizate ca referina fa de care se compar dovada de audit (3.3) NOTA 1 : Adaptat din ISO 9000:2005, definiia 3.9.3. NOTA 2 : n cazul n care criteriile de audit sunt legale (inclusiv statutare sau de reglementare), termenii "compatibil" sau "neconform" sunt adesea folosite in constatrile de audit (3.4).

3.3 dovezi de audit nregistrri, declaraii despre fapte sau alte informaii care sunt relevante n raport cu criteriile de audit (3.2) i verificabile. NOT: Dovezile de audit pot fi cantitative sau calitative. [ ISO 9000:2005, definiia 3.9.4.] 3.4 constatri ale auditului rezultatele evalurii dovezilor de audit (3.3) colectate n raport cu criteriile de audit (3.2). NOTA 1 : Constatrile de audit indica conformitatea i

neconformitatea. NOTA 2 : Concluziile auditului pot conduce la identificarea de oportuniti de mbuntire sau de practici bune de nregistrare. NOTA 3 : n cazul n care criteriile de audit sunt selectate de la cerinele legale sau de alt natur, constatarea de audit este numit de conformitate sau non-conformitatea. NOTA 4 : Adaptat din ISO 9000:2005, definiia 3.9.5.

ANEXA 1

3.5 concluziile auditului Rezultat al unui audit (3.1), dup luare n considerare a obiectivelor de audit i a tuturor constatrilor de audit (3.4). NOTA : Adaptat din ISO 9000:2005, definiia 3.9.6.

3.6 clientul auditului organizaie sau persoan care solicit un audit (3.1). NOTA 1 : n cazul auditului intern, clientul audit poate fi, de asemenea, auditat (3.7) sau persoana care administreaz programul de audit. Cererile de audit extern pot veni de la surse, cum ar fi autoritile de reglementare, pri contractante sau clieni poteniali. NOTA 2 : Adaptat din ISO 9000:2005, definiia 3.9.7.

3.7 auditat organizaie care este auditat. [ ISO 9000:2005, definiia 3.9.8.]

3.8 auditor persoan care conduce un audit (3.1).

3.9 echipa de audit unul sau mai muli auditori (3.8) care efectueaz un audit (3.1) susinui de experi tehnici (3.10), dup cum este cerut. NOTA 1: Un auditor din echipa de audit este desemnat ca ef al echipei de audit. NOTA 2: Echipa de audit poate include auditori n curs de formare. [ ISO 9000:2005, definiia 3.9.10.]

ANEXA 1

3.10 expert tehnic persoan care furnizeaz cunotine specifice sau experien profesional specific echipei de audit (3.9). NOTA 1 : Cunotinele specifice sau experiena specific se refer la organizaie, procesele sau activitile care urmeaz s fie auditate, ndrumri referitoare la limb sau cultur. NOTA 2 : Un expert tehnic nu acioneaz ca un auditor (3.8) n echipa de audit. [ ISO 9000:2005, definiia 3.9.11.]

3.11 observator persoana care nsoete echipa de audit (3.9), dar nu participa. NOTA 1 : Observatorul nu este parte a echipei de audit (3.9) si nu influenteaz sau intervine cu efectuarea auditului (3.1). NOTA 2 : Un observator poate fi auditat (3.7), o parte regulata sau de alt natur care este martor de audit (3.1).

3.12 ghid persoan desemnat de ctre auditat (3.7) pentru a sprijini echipa de audit (3.9)

3.13 programul auditului aranjamente de una sau mai multe audituri (3.1), planificate pentru un anumit interval de timp si orientate spre un anumit scop. NOTA: Adaptat din ISO 9000:2005, definiia 3.9.2.

3.14 scopul auditului extinderea i limitele unui audit (3.1)

ANEXA 1

NOTA : Scopul auditului este acela de a include, n general, o descriere a locatiilor fizice, unitilor organizaionale, activittilor si proceselor precum i perioada de timp necesara. [ ISO 9000:2005, definiia 3.9.13.]

3.15 planul auditului descriere activitilor i modalitilor pentru un audit (3.1) [ ISO 9000:2005, definiia 3.9.12.]

3.16 risc efectul incertitudinii asupra obiectivelor NOTA: Adaptat din ghidul ISO 73:2009, definiia 1.1.

3.17 competente capacitatea de aplicare a cunotinelor i abilitilor pentru a atinge rezultatele dorite NOTA: Abilitatea implic aplicarea corespunztoare a

comportamentului personal n timpul procesului de audit.

3.18 conformitate ndeplinirea unei cerine [ ISO 9000:2005, definiia 3.6.1.]

3.19 nonconformitate ne ndeplinirea unei cerine [ ISO 9000:2005, definiia 3.6.2.]

3.20 sistemul de management sistem utilizat pentru a stabili politica i obiectivele i pentru a realiza aceste obiective

ANEXA 1

NOTA : Un sistem de management, al unei organiza ii, poate include diferite sisteme de management, cum ar fi un sistem de management al calitatii, un sistem de management financiar sau un sistem de management al mediului. [ ISO 9000:2005, definiia 3.2.2.]

ANEXA 1

Anexe

EXEMPLE DE DOCUMENTE DE AUDIT RAPORTUL DE AUDIT CONINUT


U

a). Pagin de gard - domeniul i obiectivele auditului - detalii ale planului de audit, identificarea echipei de audit i reprezentanilor auditului, perioada desfurrii auditului i identificarea organizaiei auditate; - identificarea documentelor de referin pentru auditare (standardul ref. la sistemul calitii, manualul calitii auditatului, etc.); - observaii asupra non-conformitilor; - aprecierea echipei de audit asupra msurii n care auditatul se conformeaz standardului aplicabil referitor la sistemul calitii i documentaiile conexe; - capacitatea sistemului de a realiza obiectivele definite ale calitii; - lista de difuzarea a raportului de audit. b). Pagina a doua i urmtoarele: - informaii generale asupra organizaiei auditate; - localizarea zonei i organigrama de organizare; - documente de referin utilizate de auditai i auditori; - liste cu documente de referin; - liste cu reprezentanii organizaiilor auditate; - liste cu documente anexe utilizate; - aciuni corective propuse de auditai i termene; - alte anexe (rapoarte de non-conformiti).
U U U

Difuzarea : Liderul echipei de audit transmite clientului raportul de audit (copie) datat i semnat i conducerii auditatului (copie).

RAPORT AUDIT (machet)


SIGLA ORGANISM AUDITOR. Participani : (organism auditor) REFERINE ORGANISM AUDITAT . Participani : (organism auditat) TIPUL I OBIECTUL AUDITULUI : Produse, servicii, activiti sau sectoare auditate : . Elemente auditate ale sistemului calitii : Standarde de referin sau alte referine autorizate de organismul auditor; Standarde de referin sau alte referine autorizate de organismul auditat;

Referine (cu date) ale rapoartelor auditurilor calitate anterioare prezentate de organismul auditat . . Durata efectiv a auditului i datele : Autorizaii de difuzare a raportului de audit : Difuzare de ctre auditat consultarea la iniiativa auditatului *interdicie *fr restricie *numai organismelor din anexe *interdicie *fr restricie *numai organismelor din anexe Numr pagini anexe : consultarea la iniiativa auditorului difuzare de ctre auditor *interdicie *fr restricie *numai organismelor din anexe *interdicie *fr restricie *numai organismelor din anexe Data i semntura :

(Org.auditor) Cod:

RAPORT AUDIT

FIA COLECTIV REMARCI/OBSERVATII Data : Nr.dosar Nume i semntura responsabil auditor : VIZA
Nr. cap. Standard Nr. Remarc/obs Formularea de observaii/remarci Nume reprezentant ntrep.

Data DE Pag.

Nr.
Date aciuni corective Viz Responsabil audit

(Org.auditor) Cod.. A U D I T O R

RAPORT AUDIT FIA INDIVIDUAL DE NON-CONFORMITI Paragraf din Standard: Sector implicat;

Nume auditor: N T R E P R I N Z T O R A U D I T O R ACIUNI CORECTIVE PROPUSE :

Data prevzut de aplicare :

Numele i viza reprezentantului ntreprinderii : Comentarii asupra rspunsului ntreprinderii:

Numele responsabilului auditului : Vizat . Constatri asupra execuiei : Numele responsabilului audit : Vizat

RAPORT DE NON-CONFORMITI
Nr. Crt. Descrierea nonconformitii/sectorul unde a fost depistat nonconformitatea Aciunea corectivpreventiv ntreprins Responsabil Termen de aplicare

1. 2. 3. 4. 5.

Temeiul raportului: Non-conformiti constatate: Contestaii auditat: Comentarii: Aciuni corective ntreprinse de ctre auditat pentru rezolvarea i prevenirea repetrii nonconformitilor:

Data: Semntura Analiza aciunii corective: Data...... Constatri: Termen de reverificare: Msuri: Propuneri: Semnturi