Tugas 7 Kelas: B Mata Kuliah: Pengelolaan Hubungan Pelanggan (CRM) Semester Ganjil 2013/2014 Management

Measuring, Analyzing, and Utilizing Return on Customer (Perusahaan X, X3)

Dikumpulkan Tanggal 3 Januari 2014 Jam 12.00

Nama
Rifqi Ahmad Naufal Rahadiyan Danar Aji Dheni Indra R.

NRP
5212100075 5212100124 5212100178

JURUSAN SISTEM INFORMASI FAKULTAS TEKNOLOGI INFORMASI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER 2014
Komentar:

DAFTAR ISI
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................................................................... 2 BAB 1 ...................................................................................................................................................................... 3 Latar Belakang .................................................................................................................................................... 3 Permasalahan ..................................................................................................................................................... 3 Tujuan ................................................................................................................................................................. 3 BAB 2 ...................................................................................................................................................................... 4 Customer Lifetime Value ( CLV ) ......................................................................................................................... 4 Return on Customer ( ROC ) ............................................................................................................................... 5 Customer Value .................................................................................................................................................. 6 BAB 3 ...................................................................................................................................................................... 7 LTV 2011 ............................................................................................................................................................. 7 LTV 2012 ............................................................................................................................................................. 8 2011 yang di 2012 kan ........................................................................................................................................ 9 LTV Total ............................................................................................................................................................. 9 NPV ( Excel FOrmula) ........................................................................................................................................ 10 NPV Manual 2011 ............................................................................................................................................. 11 NPV Manual 2012 ............................................................................................................................................. 12 SUM NPV Manual ............................................................................................................................................. 13 ROC ................................................................................................................................................................... 13 Bab 4: Analisis dan Pembahasan .......................................................................................................................... 15 Analisa .............................................................................................................................................................. 16 Bab 5: Kesimpulan ................................................................................................................................................ 18

Page 1

DAFTAR GAMBAR
Table 1. Revenue 2011 ........................................................................................................................................... 7 Table 2. LTV 2011.................................................................................................................................................... 7 Table 3. Revenue 2012 ........................................................................................................................................... 8 Table 4. LTV 2012.................................................................................................................................................... 8 Table 5. 2011 yang di 2012 kan .............................................................................................................................. 9 Table 6. LTV TOTAL ............................................................................................................................................... 10 Table 7. NPV ......................................................................................................................................................... 11 Table 8. NPV Manual 2011 ................................................................................................................................... 12 Table 9. NPV Manual 2012 ................................................................................................................................... 12 Table 10. Total NPV Manual ................................................................................................................................. 13 Table 11. ROC ....................................................................................................................................................... 14 Table 12. Revenue Table....................................................................................................................................... 15 Table 13. LTV, NPV, ROC ....................................................................................................................................... 15

Page 2

BAB 1 LATAR BELAKANG

Customer Lifetime Value merupakan nilai yang dicari setiap perusahaan, semakin tinggi nilai dari suatu pelanggan semakin baik pula dari bisnis yang dijalankan perusahaan. Costumer Lifetime Value menjadi momok dan juga menjadi panutan bagi setiap perusahaan. Mengapa menajdi momok karena setiap perusahaan mengharuskan setiap perusahaan mencari dan juga meningkatkan nilai dari setiap pelanggan dan menajadi panutan bial perusahaan tersebutmemiliki banyak dari pelanggan mereka yang menjadi sumber nilai perusahaaan, perusahaan menjadikan pencarian ipelangganbernilai tinggin ini menjadi sebiuah kompetisi, semakin banyak dan semakin loyal pelanggan yang dimiliki, maka kan semakin baik pula dari proses bisnis yang dimiliki sebuah perusahaan.. Customer Lifetime Value menghitung berapa nilai pelanggan perusahaan di masa mendatang. Customer Lifetime Value menghitung dengan memprediksi berapa produk atau jasa yang akan dibeli oleh pelanggan di masa mendatang, berdasarkan data-data historis pembeliannya dan kemungkinan adanya cross selling dari produk lain yang dilakukan oleh pelanggan dan up selling. Beberapa variabel yang digunakan dalam menghitung CLV terdapat tiga dimensi, pertama yakni panjang yang menunjukkan nilai waktu. Kontinuitas seorang pelanggan mempunyai nilai CLV yang tinggi karena menunjukkan frekuensi kunjungan pelanggan tersebut. Dimensi kedua adalah dimensi lebar yang menunjukkan banyaknya pembelian silang (cross selling) yang dilakukan oleh pembeli tersebut dalam mencari produk alternatif. produk atau jasa yang diberikan sehingga perusahaan tersebut mampu memenangkan kompetisi terhadap pesaingnya dalam memperebutkan hati pelanggan.
PERMASALAHAN

1. Bagaimana perusahaan dapat mengetahui nilai pelanggan di masa yang akan datang? 2. Bagaimana perusahaan memprediksi jumlah dan jenis produk atau jasa yang akan dibeli oleh pelanggan di masa mendatang? 3. Bagaimana perusahaan mengetahui besar profit yang diberikan oleh pelanggan? 4. Bagaimana perusahaan dapat meningkatkan cross selling dan up selling setelah mengetahui nilai pelanggan? 5. Bagaimana perusahaan mengidentifikasi dan mengenali pelanggannya dengan baik melalui segmentasi basis pelanggan secara kualitatif maupun kuantitatif?

TUJUAN

Pencapaian yang diperoleh perusahaan setelah menggunakan Customer Value Time sebagai berikut:

Page 3

1. Perusahaan dapat mengetahui nilai pelanggan di masa yang akan datang 2. Perusahaan mampu memprediksi jumlah dan jenis produk atau jasa yang akan dibeli oleh pelanggan di masa mendatang 3. Perusahaan dapat mengetahui besar profit yang diberikan oleh pelanggan kepada perusahaan 4. Perusahaan dapat meningkatkan cross selling dan up selling 5. Perusahaan dapat mengidentifikasi dan mengenali pelanggannya dengan baik melalui segmentasi basis pelanggan secara kualitatif maupun kuantitatif
BAB 2 CUSTOMER LIFETIME VALUE ( CLV )

Lifetime value ( LTV ), yang juga dikenal dengan customer lifetime value ( CLV ) adalah metode pengukuran pelanggan, atau segmentasi pelanggan atas nilai dari pelanggan yang bisa diberikan kepada perusahaan atas transaksi yang dilakukanya kedepan dan pernah dilakukannya dan dengan mendapatkan keuntungan untuk kebutuhan perusahaan. LTV bisa didefinisikan sebagai berikut : Lifetime value adalah sbuah nilai sekarang dari segala margin bersih yang didapatkan dari sebuah hubungan pdengan pelanggan, segmen pelanggan atau kelompok pelanggan. LTV bisa menjadi perkiraan di level individual customer, segmen pelanggan dan kelompok pelanggan. Sebuah kelompok pelanggan adalah kelompok yang berisiskan pelanggan yang memilki karakterisitik yang hamper sama satu dengan lainnya. Ini mungkin bagi perusahaan untuk menjadi penguatan pelanggan. Tipe analisis seperti ini berguna, contohnya, untuk menemukan cara yang lebih efektif dan atau lebih efisien dalam menguatkan pelanggan dengan tipe high value customers. [Francis Buttle, halaman 35] Reichheld and Sasser mengindikasikan seberapa penting untuk melihat kedepan terhadap penghitungan LTV dalam mengelola pelanggan dalam risetnya, ada 4 penyebab, yang menjadi patokan dalam melihat kedepan yaitu : 1. Revenues grow Revenues grow dari waktu ke waktu sebagai pelanggan membeli lebih banyak. Sebagai contoh credit card contohnya dalam gambar, pengguna cenderung untuk memperbanyak saldo mereka karena dengan begitu mereka lebih santai dalam menggunakan kartu mereka untuk meningkatkan jumlah pembelian. 2. Cost-to-serve is lower Cost-to-serve dengan kondisi yang rendah, pelanggan akan melihat keuntungan yang akan didapatkan dengan membeli barang dari perushaan tersebut ataupun jasa, selain itu juga perushaan akan melihat dapt positifd denagn menekan biaya untuk

Page 4

menyajikan, karan dengan begitu ongkos produksi danongkos bisnis akan menjadi lebih rendah..

3. Referrals Arahan dihasilkan berdasarkan keberadaan, kepuasan pelanggan melalui pembelaan yang belum terselesaikan. 4. Higher prices Higher pricer denag hal tersebut, perushaan akan melihat pergerakan pasara apabila mereka melakukan kenaikan harga , namun itu juga tergantung dengan kondisi pasara yang dimiliki perusahaan itu juag,sebagai contoh perushaan apple yang menjual produnya diatas harga pasar namun masih banyak pelanggan yang membeli karena kepercayaan yang dibentuk apple kepada pelangganya. [Francis Buttle, Halaman 36]
RETURN ON CUSTOMER ( ROC )

Return on Customer adalah sebuah teori desain metrik yang mengukur akan efisiensi dari nilai-nilai yang dimiliki oleng pelkanggan yang ada. Dibutuhkan studi analisis yang komprehensif dan mengandung studi segmentasi yang terintegrasi dengan banyak hal, dari studi hubungan erosi, dan juga analisis LTV yang lebih mendetail untuk menganalisis ROC. Mensegmentasikan pelanggan bertujuan agar kita dapat menkategorikan pelanggan dengan kesamaan yang lebih spesifik ( nilai-nilai yang dapat diberikan kepada perusahaan berdasarkan kebutuhan dan keadaan perusahaan). Dengan pengelompokan yang spserti ini perusahaan dapat melihat kualitas dan kuantitas dari seorang pelanggan yang dapat diberikan nantinua juga. Dengan menerapkan analisis berikut, perushaan dapat memberikan Turning Point pada seorang dan juga seluruh pelanggan dan mengetahui nilai dari seorang pealnggan yang baik itu positif maupun negative, dan juga dapat mengetahui nilai seorang pelanggan apakah hanya dalam jagaka waktu yang singkat maupun jangka waktu yang panjang. ROC :

Dimana :

Page 5

Pengertian terhadap pelanggan sangatlah dibutuhkan untuk memamahami seorang pelanggan, dan itu sangat dibutuhkan untuk menganalisis pelanggan agar dapat mengekstrasikan data dan informasi yang dimiliki oleh pelanggan. Kematangan dari data internal dan proses penyimpanan bersamaan dengan sebuah data-sharing organizational culture merupakan Critical Point dalam membangun studi ROC yang tepat. Beberapa dari informasi pelanggan yang sangat penting dan bisa kita akses meliputi : demographic customer information, customer revenue, customer transactions, customer channel usage, customer complaints, claims, customer life stage, sophisticated cost allocation methodologies, dan seterusnya. [Don Peppers, halaman 327]
CUSTOMER VALUE

Gambar 1 Customer Value Matrix Terdapat lima kategori yang diperlihatkan di diagram, dan perusahaan harus membedakan tujuan strategi untuk setiap kategori : 1. Most Valuable Customers (MVCs) MVCs adalah tipe pelanggan yang sangtal dicari oleh perusahaan, mengapa? Itu semua dikarenakan dari aktivitas yang diberikan pelanggan kepada perusahaan yang bisa dikatakan kecil namun kualitas transaksi yang diberikan sangat besar, Most 2. Growable Customers (MGCs). MGCs adalah pelanggan ytang memiliki nilai actual kecil namun memiliki potensial yang sangta tinggi, selain itu juga pelanggan ini memeiliki aktivitas yangtinggi namun nilai dari setiap transaksinya bisa dikatakan kecil. 3. Low-maintanence customers Mempunyai nilai terkecil sekarang untuk perusahaan dan pertumbuhan pontensial yang kecil. Tetapi mereka tetap memiliki sesuatu yang bernilai. 4. Super Growth Customers Dan inilah yang paling dicari perusahaan, setiap erushaan membutuhkan dan menginginkan pelanggan yang seperti ini, karena, niali dari aktivitas dan juga jumlah dari aktivitas yang diberikan ke perushaan sama-sama besar dan pelanggan sperti

Page 6

haruslah diberikan perlakuan yang berbeda dan special atas jasa yang diberikannya kepada perusahaan. [Don Peppers, Halaman 139]
BAB 3 LTV 2011

LTV atau Live Time Value adalah Jumlah dari pendapatan yang diperoleh dari pelanggan perusahaan selama masa transaksi setelah dikurangi total cost attracting, penjualan, dan pelayanan, dengan memperhitungkan time value dari uang. LTV 2011 ini di dapatkan dari penjumlahan REVENUE 2011, mulai dari kuartal 1 sampai dengan kuartal 4 .
Table 1. Revenue 2011

Pada excel digunakan rumus seperti dibawah

Hasil Setelah di jumlahkan menggunakan SUM pada Excel didapat hasil seperti dibawah
Table 2. LTV 2011

Page 7

LTV 2012

LTV atau Live Time Value adalah Jumlah dari pendapatan yang diperoleh dari pelanggan perusahaan selama masa transaksi setelah dikurangi total cost attracting, penjualan, dan pelayanan, dengan memperhitungkan time value dari uang. LTV 2012 ini di dapatkan dari penjumlahan REVENUE 2012 mulai dari kuartal 1 sampai dengan kuartal 4 .
Table 3. Revenue 2012

Pada excel digunakan rumus seperti dibawah

Hasil Setelah di jumlahkan menggunakan SUM pada Excel didapat hasil seperti dibawah
Table 4. LTV 2012

Page 8

2011 YANG DI 2012 KAN

Hasil dari 2011 yang di 2012kan di dapatkan dari LTV 2011 x (1+0.05)1 Rincian nya adalah LTV 2011 yang didapat dari penjumlahan kuartal di kalikan dengan penjumlahan 1 ditambah 0.05 yang merupakan discount rate pangkat selisih 2012 dengan 2011 yaitu 1 . Jika ditulis dengan rumus di excel adalah seperti dibawah :

Hasil Setelah di jumlahkan menggunakan rumus pada Excel didapat hasil seperti dibawah :

Table 5. 2011 yang di 2012 kan

LTV TOTAL

LTV total di dapatkan dari penjumlahan 2011 yang di 2012kan di jumlahkan dengan LTV 2012 .

Pada excel digunakan rumus seperti dibawah

Page 9

Hasil LTV TotaL setelah di jumlahkan menggunakan rumus excel, untuk tahun 2011 sampai dengan tahun 2012

Table 6. LTV TOTAL

NPV ( EXCEL FORMULA)

NPV ( Net Present Value) adalah salah satu metode yang mempertimbangkan nilai waktu dari uang. Rumus yang di gunakan seperti gambar di bawah ini dengan menggunakan fungsi pencarian NPV yang telah disediakan =NPV( Discount rate,Value1 , Value2 ,.. )

Hasil Setelah dicari menggunakan rumus NPV pada Excel didapat hasil seperti dibawah :

Page 10

Table 7. NPV

NPV MANUAL 2011

NPV ( Net Present Value) adalah salah satu metode yang mempertimbangkan nilai waktu dari uang. Rumus untuk menghitungnya adalah seperti dibawah :
1 = + 1+ + 2 + + (1+)2

(1+)

Keterangan :

Co = Nilai uang pada tahun hitung Cn = Nilai uang dari tahun ke n r = Discount Rate / Suku Bunga

Rumus yang digunakan adalah seperti dibawah dengan rincian bahwa r yaitu 0.05 (5%) dan n merupakan tahun pertama yaitu 2011 .

Page 11

Dan hasilnya dari NPV 2011 :

Table 8. NPV Manual 2011

NPV MANUAL 2012

Cara Mencari NPV Manual 2012 Menggunakan Rumus : Rumus yang digunakan adalah seperti dibawah dengan rincian bahwa r yaitu 0.05 (5%) dan n merupakan tahun kedua yaitu 2012

Dan Hasilnya :
Table 9. NPV Manual 2012

Page 12

SUM NPV MANUAL

SUM NPV Manual ialah penjumlahan antara NPV Manual 2011 dan NPV Manual 2012

Dan Hasilnya Seperti table di bawah ini :

Table 10. Total NPV Manual

ROC

ROC adalah jumlah dari nilai jangka pendek dalam waktu t dan perubahan ekuitas pelanggan dari t-1 ke t dibagi dengan total ekuitas pelanggan perusahaan pada waktu t-1 Rumus yang di gunakan dalam menghitung ROC pada Excel :

Page 13

Yaitu LTV Total dikalikan 2 Dan dibagi dengan Initial Customer Value, Dan Hasilnya pada Table Di bawah Ini

Table 11. ROC

Page 14

BAB 4: ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Berikut adalah tabel yang menunjukkan tentang Revenue dari tahun 2011 sampai dengan 2012 . Tercatat mulai dari kuartal 1 sampai kuartal 2 .

Table 12. Revenue Table

Dan berikut adalah tabel hasil perhitungan yang menunjukkan tentang LTV , NPV , dan TOC dari tahun 2011 sampai dengan 2012 .

Table 13. LTV, NPV, ROC

Page 15

ANALISA

Dari gambar diatas dapat diberikan uraian bahwasannya kami akan membagi customer menjadi 4 golongan. Asumsi ini dilakukan bahwa dari 20 data customer perusahaan A(A1) maka tidak ada customer yang termasuk pada golongan below-zero customer sebab semua customer memiliki transaksi kepada perusahaan dan memberikan nilai keperusahaan. Hal tersebut dibuktikan bahwa tidak ditemukan nilai minus (-) pada nilai ROC dan NPV. Kemudian dilakukan definisi dari keempat golongan tersebut dengan memberikan segmentasi atau penggolongan berdasarkan nilai dari ROC. Golongan 1 : merupakan golongan customer yang memiliki potensi yang rendah terhadap perusahaan / Low-maintanance customers Golongan 2: merupakan golongan customer yang memiliki potensi yang cukup rendah namun lebih tinggi jika dibandingkan dengan golongan 1 / Growable Customers (MGCs). Golongan 3: merupakan golongan customer yang memiliki potensi yang cukup tinggi kepda perusahaan / Super Growth Customers Golongan 4: merupakan golongan customer yang memiliki potensi yang paling tinggi jika dibandingkan dengan golongan customer lain. / Most Valuable Customers (MVCs)

Untuk skala ROC yang akan gami gunakan untuk menentukan dimana posisi seorang customer berada adalah : Pada data ROC yang didapat nilai tertinggi yaitu 488.50% dibulatkan menjadi 49% , lalu setelah itu dibagi menjadi 4 menjadi 120.25% maka nilai inilah yang akan menjadi skala . Golongan 1 akan mempunyai skala 1 120.25% , pada grafik akan di gambarkan dengan warna merah . Golongan 2 akan mempunyai skala 120.25% - 240.50% , pada grafik akan di gambarkan dengan warna kuning . Golongan 3 akan mempunyai skala 240.50% - 360.75% , pada grafik akan di gambarkan dengan warna hijau . Golongan 4 akan mempunyai skala 360.50% keatas , pada grafik akan di gambarkan dengan warna ungu.

Page 16

ROC
20 19 18 17 16 15 129.14% 92.18% 60.37% 216.23% 94.52% 333.92% 80.57% 488.50% 1 2 3 4

5
6

14
13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0.00%

417.91%
250.79% 168.15% 162.30% 127.68% 140.91% 128.74% 389.03% 146.32% 137.53% 150.59% 107.86% 50.00% 100.00% 150.00% 200.00% 250.00% 300.00% 350.00% 400.00% 450.00% 500.00%

7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Terlihat pada grafik diatas memiliki rincian seperti dibawah : 1. Jumlah Golongan 1 yang merupakan golongan customer yang memiliki potensi yang rendah terhadap perusahaan / Low-maintanance customers adalah sebanyak 5 orang yaitu customer no. 1 , 14, 15 , 18 , 20 . 2. Jumlah Golongan 2 yang merupakan golongan customer yang memiliki potensi yang cukup rendah namun lebih tinggi jika dibandingkan dengan golongan 1 / Growable Customers (MGCs) adalah sebanyak 4 orang yaitu customer no. 9 , 10, 13 , 16 . 3. Jumlah Golongan 3 yang merupakan golongan customer yang memiliki potensi yang cukup tinggi kepda perusahaan / Super Growth Customers adalah sebanyak 2 orang yaitu customer no. 11 , 17 4. Jumlah Golongan 4 yang merupakan golongan customer yang memiliki potensi yang paling tinggi jika dibandingkan dengan golongan customer lain. / Most Valuable Customers (MVCs) adalah sebanyak 3 orang yaitu customer no. 5 , 12 , 19

Page 17

BAB 5: KESIMPULAN

Dengan menerapkan analisis ROC, perushaan dapat memberikan Churning Point pada seorang dan juga seluruh pelanggan dan mengetahui nilai dari seorang pealnggan yang baik itu positif maupun negative, dan juga dapat mengetahui nilai seorang pelanggan apakah hanya dalam jangka waktu yang singkat maupun jangka waktu yang panjang. Dengan begini proses untuk retention customer dan defection customer akan mudah dilakukan karena perusahaan tau mana dari banyak customer nya yang memiliki value yang baik atau value yang buruk sebagai mana telah dijelaskan pada proses CRM .

Page 18