UNIDAD 3

INSTITUTO TECNOLGICO DE TLALNEPANTLA

DEPARTAMENTO DE SISTEMAS Y COMPUTACION

INGENIERIA EN TECNOLOGIAS DE INFORMACION Y COMUNICACION

NEGOCIOS ELECTRONICOS I UNIDAD 3 PROCESOS ESTRATGICOS DE LA EMPRESA

PROFESOR:

DR. ANTONIO NAVARRETE PRIETO

DR. ANTONIO NAVARRETE

UNIDAD 3

El comercio electrnico consiste en la utilizacin de la Informtica y las telecomunicaciones para canalizar los flujos de informacin y transacciones de negocio existentes entre una empresa y sus interlocutores de negocio habituales (clientes, proveedores, entidades financieras, transportistas, etc). Es clave saber definir y disear correctamente la solucin tcnica que plasme el proyecto de comercio electrnico.

3.1 ANLISIS Y REDEFINICIN DE PROCESOS DE NEGOCIOS.

El anlisis de negocio como disciplina tiene un componente importante en el mbito de optimizacin operativa y en mejora organizativa, centrando el asesoramiento en la identificacin de puntos crticos para que se alcancen los objetivos estratgicos. Estos cambios incluyen modificaciones en las estrategias, en las estructuras, en las polticas, en los procesos y en los sistemas de informacin.

Los puntos focales del anlisis de negocio incluyen:

Anlisis de la empresa o anlisis de la compaa focalizando su asesoramiento en los factores claves de xito y en las necesidades del negocio en conjunto. Anlisis de la direccin estratgica e identificacin de las iniciativas que permitirn que el negocio resuelva sus objetivos estratgicos. Planificacin y priorizacin de los requerimientos crticos, definiendo planes de actuacin. Anlisis y diseo de los requerimientos. Desarrollar y especificar requerimientos en bastante detalle que permita que sean ejecutados con xito por nuestro equipo de proyecto. Comunicacin de los nuevos procesos de negocio describiendo las tcnicas para aseguren una comprensin compartida de las actividades y de cmo ejecutarlas.
2

DR. ANTONIO NAVARRETE

UNIDAD 3

Validacin de la solucin descrita, identificando caminos crticos, con el objetivo de verificar la solucin propuesta, apoyando la puesta en marcha posterior y minimizando los riesgos posteriores de implementacin.

3.2 MARKETING.

Para las empresas, la satisfaccin de sus clientes es un aspecto primordial. Sin embargo, para llevar a cabo este objetivo, es necesaria la implementacin de diversas herramientas y estrategias que contribuyan a "involucrar" a los consumidores con un determinado producto o servicio. Segn el "padre del marketing", Philip Kotler, este es un proceso en el cual un grupo de individuos intercambia bienes y servicios para satisfacer sus necesidades. Algunas asocian este trmino con la mercadotecnia, otros como Jerry MacCarthy, lo relaciona a las denominadas "Cuatro P" del mercadeo: producto, precio, plaza (distribucin) y promocin.

Objetivos del marketing Los encargados de esta rea deben ingenirselas para convencer y hacer que los consumidores prefieran su producto o servicio, y no el de otros. Para ello, deben centrarse en los elementos que lo diferencian de la competencia, entre los que se encuentran: la calidad, la distribucin y una publicidad que impresione desde un principio. Quienes crean y desarrollan un plan de marketing, no pueden hacerlo de buenas a primeras. Es necesario que, con anterioridad, hayan investigado y tengan un conocimiento oportuno acerca del tamao del mercado, volmenes de ventas, importancia y "lenguaje" de la marca, e instalaciones, entre otros aspectos. Lo importante en este proceso, es buscar cules son las ventajas competitivas del producto o servicio y saber explotarlas al mximo. Responder a las principales interrogantes del consumidor tambin es importante: por qu prefiero este producto en vez del otro? por qu ste es ms econmico que aquel? por qu hay grandes cantidades de ste, y aqul est agotado? por qu este producto es tan difcil de conseguir?, entra otras inquietudes.

DR. ANTONIO NAVARRETE

UNIDAD 3

Etapas del marketing Para llevar a cabo el proceso de marketing, es necesario cumplir con una serie de etapas que son primordiales para el xito de esta metodologa. En un principio, se requiere de, al menos, dos partes; las cuales deben aportar valor una a la otra, siendo: Estudio y seleccin del mercado. Se estudian las variables demogrficas (edad, sexo, estado civil), geogrficas (clima y tipo de poblacin / rural o urbana) y psicolgicas (aspectos de la personalidad, clase social). Definicin de las "Cuatro P". Se definen las variables primordiales del producto precio, plaza (distribucin) y promocin. Esta ltima fase, puede llevarse a cabo mediante la comunicacin directa (cara a cara) o tcnicas publicitarias por medio de la radio, prensa, televisin, vallas, panfletos, entre otras Diseo de directrices. Se crean y emplean las estrategias necesarias para recibir una retroalimentacin exitosa de los consumidores. Posicionamiento. Se estudia a la competencia: sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. En este sentido, debemos buscar la forma de hacer que nuestro producto o servicio se diferencie de nuestros competidores.

3.3 CONSIDERACIONES EMPRESARIALES APLICADAS AL NEGOCIO ELECTRNICO. En la actualidad existen variadas definiciones de negocio electrnico. Una de las que mejor lo caracteriza es la siguiente: El negocio electrnico es un nuevo modelo de hacer negocios el cual se sustenta sobre la base de la colaboracin de todas las partes integrantes de la cadena de valor de una organizacin, utilizando intensamente las tecnologas de la informacin, y particularmente Internet. La cadena de valor no es ms que la serie de eslabones que estn presentes, agregando valor, en todos los procesos que se realizan en la organizacin, incluyendo tambin las relaciones con proveedores, clientes, etc. El nuevo modelo de negocios busca la forma de optimizar las relaciones entre las diferentes partes de esta cadena para agregar valor al producto o servicio final. En este trabajo se abarcarn algunos de los aspectos y definiciones relacionados con el negocio electrnico que se consideran fundamentales en este proceso, muchos de estos trminos aparecieron antes del surgimiento del e-business, este los ha tomado y adaptado a las nuevas circunstancias. El e-business, brinda una gran importancia a las relaciones con los clientes, como resultado de esto se hace uso de algo que ya era utilizado por las organizaciones empresariales, la Administracin de las Relaciones con los Clientes (CRM1).
4

DR. ANTONIO NAVARRETE

UNIDAD 3

CRM persigue la creacin de relaciones a largo plazo con los clientes de la organizacin, buscando como objetivo estratgico crear una clientela de calidad, debido a que ha quedado demostrado que resulta ms factible a una organizacin mantener una clientela ya establecida, que la bsqueda de nuevos clientes. Las Relaciones con socios tambin es un aspecto de vital importancia, aplicndose en este caso una variante del CRM, la Administracin de las Relaciones con Socios (PRM2), la cual persigue mejorar las relaciones antes mencionadas entre socios, distribuidores, etc. Dentro de las cuales encontramos las siguientes: A. CRM: Acrnimo del ingles Customer Relationship Management. B. PRM: Acrnimo de las siglas en ingls de Partner Relationship Managment. Los suministros son una parte importantsima dentro del desempeo de cualquier negocio, de la necesidad de una gestin gil y eficiente de estos ha provocado que surjan sistemas para la gestin de la cadena de suministros, lo que se conoce como SCM3. Estos sistemas permiten una gestin ms eficiente y rpida de los compradores de una organizacin. Utilizando tcnicas como el e-Procurement4, dentro de los SCM, los compradores pueden colaborar con los proveedores en tiempo real, creando Mercados Virtuales y al mismo tiempo de provee al negocio de facilidades para realizar la seleccin, compra y entrega de las mercancas necesarias. Otro aspecto muy importante dentro de cualquier modelo de negocio, incluido el electrnico, de cualquier empresa que busque la eficiencia y le elevacin de sus rendimientos productivos, es lo que se conoce como Planificacin de los Recursos de la Empresa (ERP5). Los ERPs son sistemas de gestin que cubren, de manera parcial o total, el control de las diferentes reas funcionales en que se divide una organizacin. Estas reas son fundamentalmente: finanzas, logstica, produccin y recursos humanos. Entre otras muchas cosas necesarias para implementar el negocio electrnico en una organizacin, como la cultura empresarial, las condiciones subjetivas y objetivas, se encuentran los diferentes tipos de aplicaciones y sistemas que son necesarios para una correcta implementacin. Los fundamentales son: Sistemas para administrar las relaciones con los clientes (CRM) Sistemas para la administracin de la cadena de suministros (SCM) Sistemas para el planeamiento de los recursos de la empresa (ERP) Acrnimo de las siglas en Ingls Suplay Chain Management
DR. ANTONIO NAVARRETE 5

UNIDAD 3

Realizacin de compras a travs de la Internet. Acrnimo de las siglas en ingls de Enterprise Resource Planning. Sistemas de intercambio o comercio B2B6 Sistemas de inteligencia empresarial

3.4 ASPECTOS LEGALES.

Relacin entre Derecho e Informtica, con dos vas: 1. Medio: Informtica Jurdica 2. Objeto: Derecho Informtico Informtica Jurdica: Conjunto de tcnicas para el tratamiento automatizado / informtico de la informacin aplicada al derecho. Uso de la informtica para el ejercicio y la aplicacin del derecho.

Derecho Informtico Es la rama del derecho que se ocupa de estudiar las consecuencias jurdicas que pueden derivarse del uso de los sistemas (hardware) y aplicaciones (software) informticas, as como de la interrelacin de las diversas ramas del derecho con la informtica y tecnologas de informacin. Ramas del derecho en que incide el derecho informtico: a) Derecho civil. Contratos y convenios electrnicos Firma electrnica Derecho mercantil Contratacin electrnica Conservacin de mensajes electrnicos
DR. ANTONIO NAVARRETE 6

UNIDAD 3

Derecho fiscal. Impuesto especial a las transacciones electrnicas Establecimiento permanente, factura electrnica. Propiedad intelectual Propiedad industrial (marcas y patentes) Derechos de autor de obras digitales Nombres de dominio vs. marcas Proteccin al consumidor Transacciones en lnea Fraude electrnico Proteccin de la privacidad Proteccin de datos personales

Derecho laboral

Trabajo telemtico Polticas de uso de recursos y sistemas informticos en el trabajo Despido de trabajadores por el uso inapropiado de sistemas informticos en la empresa Privacidad? Monitoreo de comunicaciones electrnicas de los empleados Confidencialidad de la informacin

DR. ANTONIO NAVARRETE

UNIDAD 3

Derecho procesal Admisibilidad de pruebas en soportes informticos o tecnolgicos Desahogo de pruebas Valoracin de pruebas Mecanismos de investigacin y obtencin de evidencias electrnicas Peritajes electrnicos

Derecho bancario y financiero Interaccin con usuarios Comercio electrnico Publicacin y consulta de informacin Prestacin de servicios a travs de medios electrnicos y otras tecnologas Interaccin con otras instituciones de crdito Transferencias electrnicas de fondos Intercambio electrnico de datos (EDI)

Derecho administrativo Ley federal del procedimiento administrativo Ley de adquisiciones, arrendamientos y servicios del sector pblico Ley de obras pblicas y servicios relacionados con las mismas Ley federal de transparencia y acceso a la informacin pblica gubernamental Programas de e-Gobierno Tribunales virtuales

DR. ANTONIO NAVARRETE

UNIDAD 3

Sumario de Reformas en Mxico

1. Mayo 17, 1999: Cdigo Penal Federal. 2. Enero 4, 2000: LAASSP y LOP. 3. Mayo 29, 2000: Cdigo Civil, CFPC, C de Comercio, LFPC. 4. Mayo 30, 2000: Ley Federal de Procedimiento Administrativo. 5. Octubre 6, 2000: Convenio SECOFI Colegios de Fedatarios. 6. Octubre 13, 2000: Cdigo Civil para el Estado de Nuevo Len. 7. Junio 4, 2001: Ley de Instituciones de Crdito Ley de Sociedades de Inversin. 8. Ene-Jul, 2002: Infraestructura de Seguridad Extendida (Banco de Mxico) 9. Junio 4, 2002: NOM 151-SCFI 2002, Requisitos para la Conservacin de Mensajes de Datos. 10. Agosto 29, 2003: Modificaciones al Cdigo de Comercio para regular la firma electrnica. 11. Enero 5, 2004: Cdigo Fiscal de la Federacin. 12. Febrero 4, 2004: Ley Federal de Proteccin al Consumidor. 13. Marzo 3, 2004: Acuerdo IMSS. 14. Julio 19, 2004: Reglamento del CC sobre Prestadores de Servicios de Cert. 15. Agosto 10, 2004: Reglas Generales a las que debern sujetarse los Prestadores de Servicios de Certificacin.

Aspectos Legales del Comercio Electrnico Contratacin Electrnica Validez del mensaje de datos Firma electrnica
9

DR. ANTONIO NAVARRETE

UNIDAD 3

Negocios en Internet Proteccin al Consumidor Privacidad en lnea Seguridad en el comercio electrnico Propiedad Intelectual Regulacin de Internet Regulacin de Contenidos Responsabilidad de los prestadores de servicios de internet Impuestos al comercio electrnico

3.5 MODELOS DE NEGOCIOS. Existen actualmente varios libros sobre E-commerce, pero la informacin que se encuentra en ellos no es uniforme, hay informacin en algunos de estos textos, que no se encuentra en los otros. Los Modelos de Negocios en el Comercio Electrnico se clasifican de acuerdo a la Naturaleza de sus transacciones y a la forma en la que generan sus ingresos, a continuacin, expondr los modelos existentes, con algunos videos y enlaces a sitios web para su mejor comprensin. Business-to-Business (B2B). Modelo de E-commerce en el cual todos los participantes son Negocios u otro tipo de organizaciones Business-to-Consumer (B2C). Modelo de E-commerce en el cual los negocios venden a compradores. E-tailing Modelo de E-commerce de Venta al por menor en lnea. Business-to-Business-to-Consumer (B2B2C). Modelo de E-commerce en el cual un negocio provee algunos productos o servicios a otros negocios que tambin tienen sus propios clientes

DR. ANTONIO NAVARRETE

10

UNIDAD 3

Consumer-to-Business. (C2B)Modelo de E-commerce en el cual usuarios individuales de internet venden productos o servicios a organizaciones u otro individuos que estn buscando los productos que son ofertados. Ejemplo: Un negocio de compra venta o empeo electrnico Consumer-to-Consumer(C2C). Modelo de E-commerce en el cual los consumidores venden directamente a otros consumidores. Peer-to-Peer. (P2P). Tecnologas que permiten el intercambio de datos entre computadoras procesando datos directamente entre ellas, puede usarse en el C2C. B2B y B2C Mobile Commerce (M-commerce) Transacciones y Actividades de E-commerce conducidas en ambiente inalmbrico. Ejemplo: Banca Movil Location-Based Commerce (L-commerce). Transacciones de M-commerce cuyo objetivo son individuos ubicados en locaciones especificas en momentos especficos. Intrabusiness EC. Categora de E-commerce que incluye todas las actividades internas de la organizacin, que envuelve el intercambio de articulos, servicios o informacin de las unidades e individuos dentro de ella Business-to-Employees.(B2E) . Modelo de E-commerce en el cual la organizacin entrega servicios, informacin o productos a sus empleados. Collaborative Commerce (C-commerce). Modelo de E-commerce en el cual grupos e individuos se comunican y colaboran en linea. E-learning Consiste en la entrega de informacin para propsitos de Entrenamiento o Educacin. Exchange (electronic). Mercado Electronico publico con muchos vendedores y compradores. Change-to-Exchange (E2E). Modelo de E-commerce en el cual hay interconexin electrnica para intercambio de informacin. E-government. Modelo de E-commerce en el cual una entidad gubernamental compra o provee artculos, servicios o informacin a negocios o a los ciudadanos.

DR. ANTONIO NAVARRETE

11

UNIDAD 3

Bartering (Trueque). Modelo de E-commerce en el cual los usuarios intercambian productos. Deep discounting (Grandes descuentos) Sistemas Electrnicos de Ofertas (Bajastas). Modelo de E-commerce en el cual los vendedores ofrecen sus productos a los compradores y estos a su vez compran el producto a quien lo vende al precio mas bajo. Modelo name-your-own-price. Modelo de E-commerce en el cual los compradores colocan el precio el cual estn dispuestos a pagar por un producto o servicio e invitan a los vendedores a hacer su oferta Brokers de informacin (Infomediaries). Modelo de E-commerce que ofrece informacin especializada en nombre de los productores de bienes y servicios y sus clientes potenciales. Offshoring Modelo de E-commerce en el que se subcontratan procesos de negocios de un pas a otro. Vending. Modelo de E-commerce por medio de mquinas auto expendedoras accionadas por diversos medios de pago. E-trading. Modelo de E-commerce que utiliza tecnologa de la informacin para reunir a compradores y vendedores a travs de medios electrnicos, para crear un mercado virtual.(NASDAQ ,NYSE Arca y Globex, son ejemplos de lugares mercado electrnico (E-market places).

3.6 TIENDAS ELECTRNICAS Distribucin Fsica es la parte de la Logstica que hace referencia al movimiento externo de los productos, desde el vendedor (origen) al cliente o comprador (destino). Un sistema de distribucin eficaz ser aquel que tenga a disposicin en el mercado los productos que este demande, en la cantidad precisa y en el momento oportuno. De nada sirve tener un buen producto, un precio efectivo, muy bien promocionado si no puede ser comprado. Pero para conseguir que el producto este al alcance del consumidor en el momento y lugar que lo precise y en la cuanta demandada, debe disponerse de unos medios logsticos estratgicos, que suministren los productos por los canales de distribucin adecuados.

DR. ANTONIO NAVARRETE

12

UNIDAD 3

El cumplimiento de los objetivos de la distribucin fsica debe contemplarse desde una perspectiva global. Es decir se trata de minimizar el coste total del sistema de distribucin fsica, lo que no implica necesariamente que tenga que minimizarse cada uno de los costos que comprende aquella, ya que estn muchas veces interrelacionados. Se reconoce que cada entidad y organizacin presenta distintos sistemas logsticos y por consiguiente difieren en su Distribucin Fsica. Es por ello que para el proceder de una Tienda Virtual es de vital importancia emplear el ptimo y especfico Sistema de Distribucin Fsica que se oriente a complacer sus metas de ventas hasta el consumidor. El concepto de Tienda Virtual representa el intento de trasladar la "operatividad" comercial habitual de un comercio tradicional a Internet. Sin embargo, como ya han intuido muchos, el cambio va a ser tan radical que ya no debemos conformarnos con hablar de Comercio Electrnico sino que se debe hablar de Negocios Electrnicos (ebusiness). Uno de los factores que ms afectan al xito de una tienda on-line es la denominada "user experience", es decir, la experiencia del usuario que visita la tienda:

Puede un cliente encontrar y comprar los productos que busca de forma fcil, sencilla, agradable y segura? Est orientada la interfaz de la tienda a satisfacer las necesidades y deseos del usuario? O, por el contrario, debe el usuario adecuarse con esfuerzo a las caractersticas del interfaz?

Frente a estos problemas se generan dos tipos de respuestas bien diferenciadas:

Los usuarios desarrollan estrategias para superarlos, Las tiendas virtuales desarrollan, adoptan mecanismos y herramientas para alcanzar el prototipo de la tienda ideal.

Hecha esta distincin, los modelos que se aplican en diversas empresas, constituyen una nueva clasificacin de acuerdo a los productos que ofrece:

Tiendas virtuales especializadas: Estas tiendas optan por una estrategia de marketing donde su ventaja competitiva radica en el enfoque de venta de determinado tipo de productos a un sector especfico. As por ejemplo, existe espiral.com, que es una empresa dedicada exclusivamente a la venta de libros en lnea, en especial a consumidores latinoamericanos.

DR. ANTONIO NAVARRETE

13

UNIDAD 3

Tiendas virtuales diversificadas: Es una empresa que en sus inicios se consider como una tienda con departamentos virtuales, actualmente ha perdido el enfoque de su negocio y su posicionamiento por una tendencia de extensin de lnea. Para aclarar esto se utilizan los ejemplos siguientes: SagaFalabella: Es una tienda por departamentos que recientemente se lanz al mercado como una tienda virtual diversificada, Ampliando su cartera de productos a travs de su sitio; tuvo xito porque: conoca su producto, su capacidad, cmo operar y se ha ganado el posicionamiento entre los consumidores por lo antes mencionado. Amazon.com: Empez siendo una librera on-line, y ahora tambin vende CDs, software, juguetes e incluso muebles. Opt por ser una tienda virtual diversificada cuando no se encontraba preparada para ello por lo que pag las consecuencias teniendo prdidas continuas.

Existen otros tipos de tiendas virtuales en la Web:

Multitiendas o Malls virtuales: Es una tienda virtual que contiene sub-tiendas dentro de su sitio. Estas sub-tiendas se tratan por lo general de otras empresas que han hecho joint-ventures con la principal tienda. El concepto de multitiendas no debe confundirse con una pgina que contenga los links hacia otras tiendas; en el caso de las multitiendas, todas o casi todas se encuentran en un mismo servidor. Empresas de Telefona se encuentran comprometidas a desarrollar proyectos de esta naturaleza. Supermercados: Este es un concepto bastante novedoso y que cuenta con pocas experiencias en la Red. El caso ms cercano es el de E. Wong Tienda Financiera Virtual-, que ha logrado implementar un buen sitio virtual, fcil de usar y que pone a disposicin varios productos de su tienda. Sin embargo, desde el punto de vista de marketing, este concepto podra no ser del todo satisfactorio, ya que es conocido por todos que buena parte del consumo promedio en los supermercados se da en compras por impulso. Pero lo ms interesante de un proyecto como este es poder hacer compras en el extranjero y despachar los vveres a los familiares en otro lugar. Portales: Algunos portales estn empezando a contar con reas dedicadas exclusivamente al comercio B2C y lo hacen a travs de un esquema similar al de email virtual, siendo un ejemplo de ello Yahoo! Shopping.

DR. ANTONIO NAVARRETE

14

UNIDAD 3

Ya en la actualidad los Negocios Virtuales se dirigen hacia otras ramas del comercio internacional y entre estas se encuentran los servicios tursticos, pues en estos momentos ya puedes acceder desde un viaje en Crucero por el Caribe, hasta una temporada en cualquiera de los Polos Tursticos del mundo. Por lo tanto, la empresa Turstica Cubana debe estar preparada para incentivar la utilizacin de las nuevas formas de incrementar proponer el Producto Turstico Cubano. 3.7 LICITACIONES ELECTRNICAS. NOTA: INVESTIGAR ESTE TEMA Y PONERLO EN EL FORMATO DE TAREAS E INVESTIGACIONES

Bibliografa

1. Este material docente est parcialmente extrado de http://nisu.org. 2. Chase Larry. Comercio electrnico: tcticas probadas para hacer negocios en internet. Ed. Limusa. 3. Danel Patricia. Fundamentos de mercadotecnia. Ed. Trillas. 4. Cela Conde Camilo Jos. La globalizacin y las nuevas tecnologas de informacin. Ed. Trillas. 5. Chase Larry. Comercio electrnico: tcticas probadas para hacer negocios en Internet. Ed. Limusa.

DR. ANTONIO NAVARRETE

15