Anda di halaman 1dari 10

BAB I PENDAHULUAN A.

Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi yang sedang bergulir saat ini banyak sekali maskapai penerbangan baru yang bermunculan dan langsung mendapat tempat dihati para pelanggannya. Persaingan usaha antar beberapa maskapai yang bergerak dibidang yang sama, membuat konsumen menjadi semakin teliti dan berhati-hati dalam menentukan perusahaan mana yang akan menjadi mitra kerja, yang dapat diandalkan dan memberikan pelayanan yang terbaik. Keunggulan suatu maskapai dalam suatu persaingan usaha adalah bagaimana maskapai tersebut memberikan suatu pelayanan yang optimal kepada konsumen, sehingga konsumen merasa puas dan tidak ingin lagi pindah ke maskapai lain. Namun sebaliknya, apabila maskapai tersebut sering kali mengecewakan pelanggannya, maka para pelanggannya tidak akan menggunakan kembali jasa tersebut. PT. Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan nasional Indonesia dan berdaya saing di Internasional, yang mengutamakan kualitas layanan yang terbaik sesuai dengan harapan penumpang, didukung oleh sumber daya manusia yang handal, sehingga dapat menunjang pengembangan perusahaan dan kesejahteraan karyawan, namun demikian PT. Garuda Indonesia mempunyai masalah pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. dapun identi!ikasi masalah yang dikemukakan pada latar belakang masalah ini, yaitu penulis mengidenti!ikasi masalah pada" kurang optimalnya pelayanan karyawan PT. G #$% pelanggan G #$% G #$% terhadap PT. IN%&N'(I , masih adanya keluhan IN%&N'(I , masih adanya G #$%

keterlambatan waktu berangkat dan waktu kedatangan pesawat pada PT. IN%&N'(I , kurangnya pelatihan kepada karyawan PT. IN%&N'(I , kurangnya pengetahuan sistem in!ormasi mengenai IN%&N'(I . )aka dari itu tingkat kepuasan IN%&N'(I

ticketing pada PT. G #$%

pelanggan terhadap pelayanan ticketing pada PT. G #$%

tahun

*++,

belum

mencapai

keinginan

yang

diharapkan.

Kompleksitas suatu persaingan industri penerbangan yang menyebabkan setiap maskapai harus selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan, agar kepuasan konsumen dapat terwujud, hal ini harus dilihat dari sudut pandang konsumen. (udut pandang konsumen atau pasar tersebut merupakan hal penting dalam merancang suatu system manajemen baru. Ternyata kualitas produk dan kepuasaan konsumen berkaitan erat untuk menjalin ikatan yang kuat dalam jangka panjang. Ikatan seperti ini memungkinkan suatu maskapai untuk memahami secara seksama harapan serta kebutuhan konsumen.

BAB II LANDASAN MASALAH GARUDA MEMBANGUN LANDASAN BISNIS DOMESTIK MENUJU PASAR GLOBAL A. Bangkit i Pas!akrisis

)asalah dan isu pelayanan jasa penerbangan menjadi sangat krusial bagi )askapai Penerbangan di Indonesia sampai sekarang karena berbagai peristiwa kecelakaan penerbangan. %ari catatan dan pelaporan yang kurun waktu *++--*++. dilakukan oleh direktorat Perhubungan, dalam jiwa0. dapun kecelakaan yang dilaporkan tidak termasuk penundaan berbagai kerusakan yang keberangkatan karena ditemukan adanya

tercatat - kali kecelakaan yang !atal yang mengakibatkan kematian /korban

berdampak terhadap penundaaan dan pembatalan penerbangan . 1erkaitan dengan ini, maka 2hukuman3 yang diberikan oleh )asyarakat Global adalah tindakan berupa pelarangan saja akan mempersempit ruang mempengaruhi citra pelayanan Nasional. )askapai Penerbangan Garuda dengan unit bisnisnya bagaimanapun termasuk terdepan akhir-akhir ini setidaknya untuk tingkat lokal /Indonesia0. %ari hasil pemilihan kelompok independen diketahui bahwa jasa pelayanan Garuda masih tergolong terbaik dalam hal pelayanan pelanggan. Kenyataan ini menjadikan Garuda menjadi pilihan. (elanjutnya keseriusan Garuda Garuda dalam menerapkan pelayanan dapat juga dicatat. Tahun *++4, terbang /ban0 ke wilayah tujuan 'ropa. bisnis penerbangan, tetapi lebih dari itu jasa lainnya khususnya turisme. Pada Tindakan pelarangan demikian menjadi ancaman serius karena hal ini tidak

akhirnya dampak daripada keadaan ini adalah macetnya pertubuhan ekonomi

berhasil menerima I(& dua buah dari 5embaga Independen yang bertara! Internasional yaitu untuk $nit 6argo Garuda dan $nit Garuda (entra )edika akan mengirim produk /barang7 jasa0 yang dinilai telah persyaratan. 8alau harus dicatat bahwa salah satu memenuhi tuntutan daripada

Penerbangan 'ropa untuk memeberikan pelayanan keselamatan oleh )' dinilai belum terpenuhi, sehingga larangan /ban0 terhadap penerbangan Garuda masih menjadi kendala utama secara global. %i era pascakrisis, bukan hanya Garuda yang berbenah diri, akan tetapi seperti peristiwa blessing in )askapai Penerbangan disguise, menjadi berkat setelah krisis, pesat, bahakan muncul perkembangan Garuda dalam melebarkan sayap

bentuk )askapai Penerbangan baru.

danya $$ yang membuka pintu bagi

pebisnis baru untuk menjadi pelaku dalam industri penerbangan membuat persaingan semakin e!ekti!. Pada akhirnya, persaingan membuat pelaku bisnis lain yang tidak mempunyai kekuatan, tidak berdaya saing keluar dari industri, sehingga selanjutnya industri dipenuhi oleh pendatang baru persaingan dengan segala atribut pelayanan. (alah satu akibat daripada sesuai dengan daya beli dan kebutuhannya. B. Gar" a Ter e#an (ampai sekarang Garuda termasuk Garuda (ingapura masih terdepan di wilayah )askapai Penerbangan yang sia Tenggara, dibanding dengan dominan di Indonesia, untuk penerbangan domestik. Pada dekade 4+an, irlines, khususnya bila dilihat dari jumlah pesawat yang dikelola.

turunnya harga tiket dan 9ariasi harga yang dapat dinikmati oleh pembeli

kan tetapi, pembenahan dan orientasi yang terlambat membuat Garuda tertinggal jauh dibanding dengan (ingapore irline sampai sekarang. %i era tahun *+++, apa yang terlihat jelas dilakukan oleh Garuda adalah pelayanan di pasar domestik. Kelihatan bahwa Garuda akan membenahi landasan di pasar domestik sambil tetap memelihara kesempatan di pasar global. Tahun *++4, rtinya Garuda Garuda memperoleh standar pelayanan terbaik di Indonesia.

terdepan dalam pelayanan kepada pelanggan. Guna melanjuti perluasan bisnis, maka diterapkan strategi pertumbuhan, sehingga dicanangkanbw pada Tahun *+:- dengan mengadopsi ;uantum leap, diharapkan jumlah telah mencapai :*+ uni. 6hika pesawat Garuda

$. Pasar D%&estik %ari laporan 6etak 1iru Transportasi $dara %irektorat Perhubungan /*++<0, diketahui penumpang korelasi positi! antara pertumbuhan ekonomi dengan pertumbuhan diketahui kecenderungan transportasi udara. (elanjutnya,

pertumbuhan jumlah penumpang semakin menunjukkan angka yang pesat. )engamati Tahun :,,< = *++-, setelah melewati tahun krisis diketahui bahwa pertumbuhan jumlah penumpang berkisar .,> = :+ persen. Pada tahun *++jumlah penumpang menjcapai ::.4-:.>.> orang. Keadaan ini terus membaik dengan meningkatnya jumlah penumpang pada Tahun *++, mencapai *?.,,>.*?<. da banyak hal yang mengakibatkan peningkatan di bidang transportasi udara, ii0 otonomi daerah dan pertumbuhan jumlah penumpang ini yaitu" i0 adanya $$ yang menjamin kebebasarn membuka bisnis harga relati! tiket pesawat yang mengalami dan iii0 praktitk yang penurunan bilamana dibanding dengan transportasi darat,

yang mendorong munculnya )askapai Penerbangan

dikelola oleh pemerintah daerah baik secara sendiri-sendiri maupun bekerjasama dengan pihak ketiga. Tumbuhnya pasar domestik ini sangat menjanjikan kepada )askapai Penerbangan karena 5uas wilayah Indonesia yang ditandai dengan permintaan terhadap angkutan penerbangan . L%a ing 'a!t%r. 5oad !actor adalah angka yang menunjukkan persenetase jumlah penumpang yang terlayani dibanding dengan kemampuan angkut. ngka ini dinyatakan dalam persentase. %ari hasil pemantauan Tahun :,,?-*++- diketahu - )askapai Penerbangan penerbangan yang tertinggi sebagaimana berikut. bidang usaha

tersedianya pasar potensil yang cukup luas. penyebaran wilayah karena

sebagian besar terdiri dari kepulauan mengakibatkan peningkatan pertumbuhan

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Garuda Merpati Bouraq Mandala

Gambar. :. 5oad @actor 'mpat )askapai Penerbangan Teratas Tahun :,,? = *++(ebagaimana dapat dilihat pada Gambar :. Keadaan load !actor dalam kurun waktu :,,+ = *++- mengalami peningkatan yang kontinu, dengan catatan bahwa )andala menempati posisi teratas. (ementara Garuda pada tahun *++* menempati load !actor tertinggi. Persaingan. Persaingan di tingkat lokal dapat dilihat dari sisi harga dan bukan harga. da indikasi bahwa harga tiket tidak selalu menjadi modus yang menentukan keputusan pelanggan mementukan pilihan, akan tetapi lebih ditentukan oleh jasa penerbanganlain seperti" ketepatan waktu, pelayanan di udara, dan pelayanan bagasi. %alam hal kedua ini Garuda bagaimanapun menempati posisi teratas. menyangkut Indonesia. )askapai Penerbangan kan tetapi bentuk persaingan dari luar yang beroperasi di bukan saja dalam hal tersebut, akan tetapi juga persaingan yang

Tantangan Gl%(al. kebijakan

Keselamatan penerbangan menjadi !okus

memasuki pasar global. Ketegasan pemberian sanksi

bagaimanapun harus diatasi dengan membangun keyakinan bahwa penerbangan Gruda dari Indonesia mampu memberikan jaminan keselamatan kepada penumpannya. Aal demikian tidak saja akan dilakukan dengan menambah sarana dan prasarana yang dibutuhkan, akan tetapi dimulai dari pencitaan pengembangan kultur itu, pada Tahun *++, diumumkan :+ penitnngya kesealmatan dalam penerbangan . (ehubungan dengan )askapai Penerbangan penerbangan / nonim *++,0. : * > < ? . 4 , :+ Thai irways %ari pengumuman demikian terlihat bahwa Garuda belumtermasuk, walau tiga dari penerbanganitu patut ddisejajarkan dengan Garuada Eaitu (ingapore irlines, )alaysia irlines dan Thai riways, dapat dijadikan 1enchmark karena memang dalam banyak hal setar dengan kondisi di Indonesia. ). Me&(enahi K%n isi Internal ir )alaysia 'tihad New 6athay (ingapore siana Catar Paci!ic irlines irlines Airways 'mirates Cantas irways Dealand irlines yang diteribikan oleh (kytraB sebagai berikut.

Tahun *++, adalah tahun yang membangkan bagi Garuda, termasuk bagi Indonesia karena tahun itu ada pertama kali memperoleh untung dari selama ini sebagai perusahaan yang mengalami kerugian. Pada Tahun *++, laba Garuda mencapai #p. :, ++, trylun, jauh meningkat bila dibanding Tahun *++4 dimana keuntungan baru pencapai #p. ??, milyar. Keadaan ini juga ditunjukkan oleh kondisi penumpang, dimana pada Tahun *++4 jumlah penumpang mencapai Tahun *++, :+, : juta sedangakan pada :+,> juta. Kemudian dalam penjelasan korporasi diketahui bahwa

Garuda mengadopsi strategi pertumbuhan, karena pasar yang terbuka luas dan dukungan sumberdaya yang besar. Kedua hal ini menjadi alasan bagi Garuda untuk memilih strategi pertumbuhan. dapun bentuk strategi pertumbuhan yang diadopsi diartikulasikan ke dalam bentuk Quantum Leap. (logan ini diharapklan dapat memoti9asi semua sumberdaya untuk !okus kepada pertumbuhan. (ehubungan dengan itu, pada tahun *+:- jumlah diharapkan bahwa jumlah armada mencapai * kali lipat, dari jumlah sekarang adalah ?. unit, diharapkan pada Tahun *+:- akan menjadi ::? unit. dapun program pembelian pesawat ini akan dimulai dari hasil penjualan saham yang direncanakan segera dilaksanakan. $ntuk itu, telah dicanangkan bahwa pada Tahun *+:+ Garuda akan memasuki bursa saham. &ptimisme demikian tidak berlebihan, akan tetapi perlu juga disimak berbagai permasalahan strategis yang akan dihadapi oleh Garuda.

1 1 III K'(I)P$5 N Garuda Indonesia telah melunjurkan penerbagan domestik dengan tetap mempertahan kan pelayanannya sebagai langkah awal dalam persaingan bisnis yang sehat dimana garuda Indonesia selain mempertahankan pasar globalnya, Garuda tetap mempertahankan aspek penerbagan domestik dengan menggunakan unsur strategi Quantum Leap dalam memperkuat persaingan diantara maskapaimaskapai yang lainnya.

% @T # P$(T K 6yrillus, A.A,, *+:+. Prosfek Industri Penerbangan Indonesia, http"77www.seputar-indonesia.com7edisicetak7content79iew7>:<<:+7 nonim, *++<. Fakarta. GGGGGGG, *+:+. Garuda Terima %ua (erti!ikat I(& ,++:" *++4, Cetak Biru Tranportasi Udara 2005-202 /!onsep "k#ir0,

%irektorat Fenderal Perhubungan $dara, %epartemen Perhubungan,

http"77www.sinarharapan.co.id7cetak7berita7read7garuda-terima-duaserti!ikat I(& ,++:, %iunduh *+ )aret *+:+. GGGGGGG, *+:+. *+:+. GGGGGGGGG, *+,,. Top $0 Best "irlines %orld 200&. (tatistik angka Kecelakaan Penerbangan Indonesia, pril

/http"77hubud.dephub.go.id7HidIstatistikIdetailIangud0, diunduh ?

http"77www.topiB.com7!orum 7world7 malaysia7T.TJ4*GP--T).T'+I GGGGGGG, *+:+ !euntungan 'aruda Indonesia (eningkat, http"77www.pikiranrakyat.com 7node7 :+,*:?