COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE

I.Comunicarea interpersonal
Relaiile interpersonale sunt interaciuni psihologice desfurate pe fondul unui schimb de mesaje care mediaz raporturile umane. Datorit complexitii fenomenului comunicaional acesta a suportat de-a lungul timpului abordri din perspective teoretice diverse. Astfel teoriile informaionale abordeaz comunicarea interpersonal din punctul de vedere al ciberneticii i teoriei generale a sistemelor. !omunicarea este vzut ca un proces bilateral de transmitere i recepie de informaie "n care sunt implicate patru componente principale# emitorul receptorul limbajul i canalul de comunicare. $iecare din aceste componente poate fi caracterizat prin diveri parametri funcionali# capacitatea de stocare i pelucrare a informaiei viteza de transmitere i recepionare a mesajului flexibilitatea i adecvarea limbajului perturbaiile aprute "n comunicare etc. Teoriile comportamentale pun semnul egalitii "ntre comunicare mesaj i comportament. Astfel orice comportament capt valoare de mesaj transmi%nd informaii pe cale verbal paraverbal sau nonverbal. !omunicarea devine astfel un proces social permanent i integrativ care "nglobeaz o mare varietate de forme comportamentale# cuv%ntul gestul privirea mimica pantomimica etc. Teoria psihosocial "ncearc o integrare sistemic a teoriilor anterioare. !omunicarea este una din dimensiunile oricrei situaii sociale "n care raporturile interpersonale implic componente afective de influen coaciune i comunicare. Din perspectiv psihosocial limbajul "ndeplinete urmtoarele funcii# - funcia cognitiv &intervine "n activitatea de cunoatere'( - funcia comunicativ &se transmit i se recepioneaz mesaje'( - funcia expresiv &se exteriorizeaz strile emoionale'( - funcia persuasiv &se influeneaz comportamentul i atitudinile celor din jur'( - funcia reglatorie &se autoregleaz comportamentul'( - funcia axiologic-existenial &se ofer o form de valorizare existenial a omului'. 1.1. Formele comunicrii interpersonale Datorit complexitii situaiilor sociale "n care intervine comunicarea exist o varietate de clasificri a acesteia. Astfel dup modul de implicare activ a interlocutorilor "n actul comunicrii deosebim# - comunicare unilateral &univoc' - monologul( - comunicare bilateral &biunivoc' - dialogul( - comunicare poli-interactiv &multiunivoc' - dezbateri "n grup. )n funcie de mijloacele folosite pentru codificarea i transmiterea mesajelor deosebim# - comunicare verbal - realizat prin limbaj utiliz%ndu-se riguros codurile verbale "n structurarea mesajelor(

COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE - comunicare paraverbal - se realizeaz prin elemente vocale# tonalitate intensitate intonaie debit pauze particulariti de pronunie etc.( - comunicare nonverbal - realizat prin gestic mimic pantomimic etc. )n raport cu finalitatea implicit sau explicit se pot deosebi urmtoarele forme de comunicare# - comunicare de consum - prin care se menin i se exprim contactele sociale( - comunicare de influen - prin care se realizeaz schimbarea opiniilor i atitudinilor colocutorilor( - comunicare instrumental - se desfoar "ntr-o dezbatere "n contextul unei situaii problematice( - comunicare de susinere psihologic - pornind de la aprobare i "ncurajare i p%na la justificri demonstrative. 1.2. Particulariti i caracteristici ale comunicrii - canale, reele i structuri de comunicare *odul "n care cineva abordeaz o persoan i ajunge s vorbeasc cu ea reprezint de foarte mlte ori o problem pentru comunicare. +xist o varietate de ci de acces la cealalt persoan# prin viu grai telefon scrisoare e-mail etc. ,otalitatea cilor de acces la altul poart denumirea de canale de comunicare. Acestea sunt "mprite "n trei mari categorii# canale formale reprezentate de cile oficiale supuse unor reguli clare i stricte canale spontane care se utilizeaz "ntre persoane "ntre care exist relaii de simpatie i preuire reciproc canale clandestine informale care au un caracter neoficial regulile dup care se conduc nefiind impuse de cineva acestea fiind reguli generale rezultate din fenomenele de dinamic a grupurilor i a comunicrii. )n viaa de zi cu zi predominana canalelor de comunicaie este diferit "n funcie de activitatea specific "n care sunt implicai indivizii. ,otodat mesajele se individualizeaz i "n funcie de sensul comunicrii. Ansamblul canalelor de comunicare "mpreun cu mediul "n care aceasta se desfoar ambele raportate la grup sau la sarcin constituie reeaua de comunicare. +xist mai multe tipuri de reele de comunicare. Alex -avelas i ../eavitt au stabilit urmtoarele tipuri ale reelelor de comunicare# - reele orizontale &cercul i lanul' 0 care apar "n climate de grup egalitar "ntre membrii unui astfel de grup exist%nd relaii directe 1fa "n fa1( - reele verticale &"n 2 sau 3' 0 care apar "n grupurile "n care exist relaii ierarhice de subordonare a unora fa de alii( Aceste reele de comunicare nu sunt "ns structuri seci teoretice. )n realitate prin intermediul lor mesjele capt anumit direcii prin care se imprim diverse sensuri comunicrii concrete. Ansamblul reelelor de comunicare utilizate la un moment dat constituie structura comunicrii. 4tructura reprezint stadiul real i concret actual al comunicrii "ntr-un grup sensul de circulaie al mesajelor "n reea. +vident structurile de comunicare au suferit si ele de-a lungul timpului o serie de clasificari. 5na dintre cele mai cunoscute aparine lui !laude $lament. +l le-a clasificat "n trei categorii# structuri omogene &"n care fiecare membru al grupului comunic cu toi ceilali

COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE fiecare str%nge informaiile pentru el i caut soluia' structuri centralizate &o singur persoan str%nge informaiile i rezolv problemele' structuri intermediare &ele nefiind nici complet centralizate nici total omogene'. ,otodat "ntre reele i structuri exist diferite tipuri de raporturi. Astfel "nt%lnim raporturi de coinciden a lor &reele centralizate cu structuri centralizate reele omogene cu reele omogene' sau raporturi de necoinciden &"ntr-o reea omogen se decide ca subiecii s lucreze "n structuri centralizate astfel "nc%t se va alege o persoana central iar ceilali vor fi exclui de la comunicare'. Alegerea unei structuri pentru o reea se face "n funcie de foarte muli factori. 6rintre acetia se afl# natura i conformitatea sarcinii de rezolvat timpul necesar execuiei gradul de pregtire al membrilor grupului relaiile dintre ei etc. 7nfluena simultan a tuturor acestor factori "i determin pe membrii grupului s aleag o structur sau alta care s fie "n acord cu necesitile de moment ale grupului.

II. Comunicarea intr-o societate

SC ORIZO ! SI"#$!% &'R&'(I$I SR) cu sediul "n str.6levnei nr.8 4ighetu *armaiei *aramure 9:;<;=><>??> !57 R@ ::A;BAC "nfiinat "n >??> cu un capital social de :.BCA.AAA lei fiind condus de Dlain 6etru administrator i Dlain 4orin director general. 4tructura acionariatului nu s-a modificat pe parcursul anilor cei doi asociai dein%nd implicit i integral capitalul social. +voluia societii "ncep%nd de la "nfiinare a fost "n continu ascenden at%t ca i activitate i dezvoltarea ramurilor de activitate c%t i ca cifr de afaceri. Din momentul "nfiinrii societii i p%n "n prezent cifra de afaceri a crescut continuu dubl%ndu-se chiar "n unii ani acelai trend cresctor av%ndu-l i profitul net. )n anul :AAB cifra de afaceri a atins cifra de C:.A8;.A;> lei. 6rincipalul domeniu de activitate este comercializarea materialelor de construcii care a crescut vertiginos. Dac "n >??> societatea comercializa doar C produse 0 ciment var crmid crmid -!A i oel beton 0 azi deine "n portofoliu peste E.AAA de produse i numeroi furnizori branduri interne i internaionale. De-a lungul anilor societatea a dezvoltat alte ramuri de acticitate construind un nou depozit "n anul :AA; alctuind o echip de construcii i una de lucrri drumuri i un parc auto propriu care efectueaz transport intern i internaional. 4istemul logistic de transport asigur aprovizionarea depozitului cu o capacitate de transport proprie de aprox. ;AA tone. De asemenea societatea a fcut investiii noi cum ar fi Autogara 4ighet cu sediu i peroane Autobaza unde s-au fcut reabilitri de depozite i modernizarea lor( o cldire de birouri pe trei nivele de :CAA mp pe str. A. *ureanu din centrul municipiului 4ighetu *armaiei i 4ervice auto pentru camioane. )n anul :AA= s-a montat o staie de betoane cu capacitate de CA mc.< or complet automatizat de producie italian care livreaz betoane uoare betoane semigrele i grele betoane de rezisten i betoane monolit cu mijloace auto speciale proprii i care dup o lun de la intrarea "n funciune i-a atins parametrii de producie. /a astfel de cretere i diversificare a activitii societii a crescut i nr. angajailor care a ajuns la un nr. de BE

COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE angajai cu carte de munc. 4ocietatea a fost certificat cu !ertificat 4RA! privind sistemul de management al sntii i securitii ocupaionale @.4A4 >BAA>#:AAE sistemul de management de mediu 74@ >;AA>#:AAC i sistemul de management al calitii 74@ ?AA>#:AA>. !a i lucrri de referin menionm "n anul >??> lucrri de construcii la !ombinatul de ciment Aled -ihor construirea unui depozit "n suprafa de :.CAA mp la .elios 4A loc. Atileu -ihor construirea unui motel la 4cdat pe oseaua @radea-!luj Fapoca reabilitarea Grdiniei i a Hcolii cu clasele 7-D777 Dadu 7zei reabilitarea Grdiniei i a celor dou Hcoli cu clasele 7-D777 !%mpulung la ,isa reabilitarea Hcolii cu clasele 7-D777 4p%na construirea Hcolilor de la Dima *ic Groii Iibleului i Rogoz jud *aramure "n cadrul lotului ? i reabilitarea i construirea Hcolilor din 4p%na i Ruscova lotul >> finanate de -anca *ondial reabilitare drum forestier de >> Jm "n comuna -udeti prin fonduri 4aphard reabilitarea sediului 796$ 4ighetu *armaiei reabilitarea /iceului ,aras 4evcenJo i a /iceului /eoKeL Mlara din 4ighetu *armaiei reabilitare Hcoala cu clasele 7-D777 Rona de 4us i -ogdan Dod precum i "nceperea lucrrilor la !ampusul Hcolar al Grupului Hcolar $orestier 4ighetu *armaiei. !a "n orice organizaie comunicarea reprezint una din cele mai importante mecanisme psihosociale care are impact direct asupra productivitii i eficienei muncii. +ste esenial ca ordinele comunicrile i sugestiile conducerii s ajung la persoana sau departamentul vizat "n timp util i totodat ca mesajul transmis s ajung nealterat. )n acelai timp nemulumirile cererile i informrile de la angajai la conducere trebuie s poat parcurge drumul de jos "n sus "n condiii asemntoare. 7mportant este faptul c "n cadrul unei instituii comunicarea "mbrac forma structurii organizatorice a acesteia. )n special comunicarea formal este cea care se pliaz pe organigrama instituiei respective. Aa cum este i normal acest tip de comunicare care sufer un control strict i dispune de reguli de manipulare i tratare a informaiei este cel care "ndeplinete rolul fundamental "n comunicarea de ordin profesional din respectiva organizaie.

III. Distorsiuni i perturbri ale comunicrii

@ discuie cu prietenii sau cu colegii comunicarea strategiei de dezvoltare a unui concern international fcut de managerul general ctre directorii de sucursale ordinele unui ef de stat major manifestaiile sindicalitilor 0 toate aceste situaii au "n comun un fenomen psihosocial omniprezent# comunicarea. @dat cu existena fenomenului comunicrii apar i perturbrile i distorsiunile acesteia care de multe ori au efecte dezastuoase asupra activitii specifice a grupului respectiv. !ele mai cunoscute perturbri ale comunicrii cu efecte negative asupra acesteia sunt# 1. Blocajul 0 care const "n "ntreruperea complet a comunicrii datorit unor motive diverse. +le sunt fie de natur psihologic &atunci c%nd spre exemplu considerm c cineva are o personalitate dificil i este greu de abordat' fie de natur fizic-obiectiv &lipsa canalului de comunicare sau

COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE "ntreruperea acestuia'. )n patologia psihiatric exist categorii nosologice "n care apar astfel de fenomene# depresia major sau autismul. )ntr-o organizaie blocajul se datoreaz de cele mai multe ori fie deteriorrii infrastructurii comunicaionale &"ntreruperea reelei de calculatoare defeciuni ale liniilor telefonice ale aparaturii elctronice de comunicaie etc.' fie necunoaterii personalitii celorlali sau fie fenomenelor de izolare grupal &un membru al grupului este izolat din diferite cauze'. 2. Bruiajul 0 determin perturbarea prin apariia unor factori &fizici sau psihologici' care intervin "n procesul de comunicare. Aceti factori sunt cunoscui drept zgomote de-a lungul canalului de comunicare. De multe ori bruiajul dus la extrem determin apariia blocajului. $enomenul este valabil at%t din punct de vedere fizic &"n :AAA c%teva mari companii de comunicaii i servicii pe 7nternet au fost blocate prin atacuri care au pornit ca zgomote pe canalele de cerere de informaii( supuse unui asalt de cereri informaionale infrastructura a cedat i serverele firmelor respective au fost blocate c%teva zile pierderile financiare "nregistrate fiind imense' c%t i din punct de vedere psihosocial &un membru al unui grup poate fi izolat dac "n mod periodic i sistematic toi ceilali "i "ntrerup discursul prin formule de genul# Nasta tim ai mai spus-oO Nhabar nu ai despre ce vorbetiO Nspui numai prostiiO etc. '. +vident c i efectele bruiajului pot fi extrem de negative dar el poate fi mai uor controlat prin luarea msurilor corespunztoare odat cu apariia factorilor perturbatori i "nregistrarea primelor zgomote pe canalele de comunicaie. 3. Distorsiunile 0 cuprind toate degradrile involuntare ale mesajului pe parcursul transmiterii lui de la emitor ctre receptor. Dac "n cazul filtrajului informaia era incomplet la nivel cantitativ &efectele fiind i asupra laturii calitative a informaiei' la nivelul distorsiunii informaiile trec "n totalitate dar calitatea lor este alterat prin denaturarea sensului mesajului. )n general se consider c distorsiunea este cu at%t mai mare cu c%t distana dintre emitor i receptor este mai mare i verigile intermediare sunt mai numeroase. ,otodat este important de inut cont "n cazul distorsiunii i de tipul comunicrii "n care intervine. )n cazul unei comunicri verbale spre exemplu distorsiunea crete direct proporional cu creterea distanei i a verigilor intermediare. Fu acelai lucru se poate spune "n cazul comunicrii prin reele de calculatoare unde mesajul nu este distorsionat dec%t "n foarte mic msur datorit distanelor fizice mari. 4e constata aadar c distorsiunea se amplific odat cu distana doar "n cazul "n care intermediarii mesajelor sunt oameni. Ateptrile motivaiile atitudinile i "n general "ntreaga personalitate interfereaz cu mesajul pe care "l distorsioneaz prin prelucrarea personal a sensului acestuia. Alturi de aceste perturbri generale ale comunicrii "n practic mai sunt "nt%lnite o serie de distorsiuni# 4. Negarea - este o form particular de filtraj. Atunci c%nd mesajul primit este perceput ca fiind amenintor receptorul "l modific astfel "nc%t anxietatea pe care o produce s fie minim. Fegarea poate fi total &atunci c%nd mesajul este practic uitat sau i se neag posibilitatea de a fi real' sau parial &caz "n care sunt negate doar anumite pri ale mesajului care au coninut anxiogen ridicat'(

COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE 5. m!iguitatea 0 de foarte multe ori se "nt%mpl ca persoanele implicate "n discuie s se refere la acelai lucru dar cu alte cuvinte ori s foloseasc aceleai cuvinte dar cu sensuri diferite. Ambiguitatea este o surs important de eroare decizional. ". #ipsa timpului de comunicare $ este iari un factor important al blocajului comunicrii. Dei de multe ori lipsa timpului pentru discuii este o realitate conducerea ar trebui s gaseasc timpul necesat pentru a cunoate at%t problemele profesionale ale angajailor c%t i pe cele personale care pot afecta negativ munca.

IV. Metode, tehnici i strategii de eficientizare a comunicrii

+ficientizarea comunicrii organizaionale se realizeaz printr-o serie de tehnici care fie "ncearc optimizarea relaiilor i structurilor de comunicare cu funcionare relativ normal fie caut s elimine deficienele i perturbrile intervenite "n procesul comunicrii. +ficientizarea se realizeaz concret prin elaborarea unor strategii i prin stabilirea de norme i reguli "n comunicare. +laborarea unei strategii se realizeaz in%nd cont de toi factorii i procesele implicate "n fenomenul comunicaional cunosc%nd totodat i celelalte fenomene psihosociale care apar "n grupul respectiv &climat stare de spirit i atmosfer structura socioafectiv etc.'. +vident c o astfel de strategie "i propune s acioneze asupra mai multor segmente ale structurii de comunicare. Regulile i normele pe care le putem stabili pentru a eficientiza comunicarea se refer "n primul r%nd la calitatea interaciunilor i raporturilor interpersonale. 6rin aplicarea acestor reguli practica social a demonstrat c se realizeaz o "mbuntire a relaiilor dintre indivizi nu doar la nivelul comunicrii ci i la nivelele mai largi ale interaciunilor psihosociale. Dom prezenta mai "nt%i o serie de reguli i tehnici de eficientizare a comunicrii pentru ca mai apoi s "ncercm elaborarea unei strategii de eficientizare a acesteia. 4.1. %eguli &i norme - @ conversaie poate fi stimulat prin formularea unor "ntrebri deschise cu caracter general trec%ndu-se mai apoi prin alternare la "ntrebri directe asupra problemei discutate( - $luena convorbirii poate fi asigurat prin oferirea de informaii nesolicitate i prin manifestarea interesului fa de opiniile i persoana interlocutorului( - +ste necesar adoptarea unei ascultri active prin concentrarea asupra coninutului mesajului i prin aprobarea periodic a interlocutorului( - !onducerea discuiei ctre probleme care se afl "n sfera de interese a interlocutorului( - $olosirea limbajului para i nonverbal "n concordan cu coninutul comunicrii verbale( - 6e durata desfurrii discuiei se poate evoca periodic numele celui cu care discui precum i titlurile acestuia ca form de respect precum i pentru refocalizarea ateniei pe tema discutat(

COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE - +vitarea gesturilor care sugereaz dezinteresul sau plictiseala( precum i a stereotipurilor verbale formale a discuiilor paralele cu alte persoane r"sfoitul h%rtiilor etc.( - !utarea privirii interlocutorului fr ca aceasta practic s devin insistent sau agasant( - )ncercarea de empatie pentru a "nelege mai bine pe cellat i sensul mesajului su( - +vitarea declanrii mecanismelor de aprare ale celuilalt prin critici directe i nejustificate sau prin menionarea unor puncte nefavorabile ale vieii sau activitii lui( - *eninerea de feed-bacJ verbal permanent prin care s se corecteze coninutul i forma comunicrii( - Responsabilitatea propriilor acte recunoscute "n timpul discuiei cu cellalt( - $lexibilitate i necantonarea "n postura lui Ntie totO prin evitarea de a da rspuns la toate problemele aruncate "n discuie fie c avem sau nu soluii pertinente la ele( - +ste de evitat transformarea unei discuii profesionale "ntr-una "n care s se etaleze problemele i temerile personale( - )ncercai s avei o atitudine pozitiv fa de criticile aduse folosind expresii care s confirme faptul c ai "neles unde ai greit i c avei bunvoina de a "ncerca s remediai problema( - *eninei un echilibru "ntre ascultare i vorbire "n funcie de caracterul concret al discuiei pe care o purtai( - Fu "ntrerupei interlocutorul dec%t dac este absolut necesar iar dac o facei "ncercai s menajai amorul propriu al acestuia( - Dac la o discuie particip mai multe persoane nu canalizai discuia doar spre una singur( cutai s le implicai pe toate "n msura "n care acestea doresc. 4.2. 'trategii de eficienti(are a comunicrii Aceste strategii se refer la studierea procesului comunicrii dintr-o organizaie diagnosticarea lui cutarea distorsiunilor i blocajelor identificarea factorilor care determin perturbrile comunicaionale gsirea soluiilor de eliminare a acestora i aplicarea msurilor stabilite. 6rezentm "n cele ce urmeaz un posibil plan de strategie care "i propune eficientizarea comunicrii "ntro organizaie sau instituie.

4. . Comunicarea i schimbarea atitudinal

,oate deficienele de comunicare descrise mai sus apar "n "n activitatea cotidian. +le implic un numr relativ limitat de persoane "n cazul unui mesaj concret la un anume moment dat. Aceste deficiene sunt eliminate prin tehnicile i strategiile descrise. @dat cu neutralizarea lor se poate presupune c eficiena comunicrii are toate ansele s poat fi marit. 4e pot aplica "n acest sens seturi de reguli i norme care s optimizeze procesul comunicaional i s "mpiedice apariia unor blocaje nefuncionale. Dar pe l%ng acestea comunicarea poate deveni eficient prin folosirea ei i "n tehnicile de influenare atitudinal. Acestea apeleaz "n msuri diferite la procesul i structurile de comunicaie da esenial este faptul c toate se bazeaz pe un anumit tip de

COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE comunicare. Dom descrie "n continuare c%teva astfel de tehnici cunosc%nd rolul important pe care "l au "n practica social. 4.4. )ersuasiunea - "nseamn Ninducerea prin argumentare insisten sau dojan o anume poziie mental sau a c%tiga a "nvinge fc%nd apel la raiunea sau sentimentele cuiva.O &Dicionarul Pebster >?B='. Dei termenul de persuasiune se centraz pe argumentare el este de foarte multe ori analizat ca relaie de comunicare. @ interpretare mai larg a acestuia implic i alte forme de infliuenare social cum sunt cele bazate pe simulare recompensare sau joc de rol. )n toate cazurile "ns ceea ce caracterizeaz orice form de persuasiune este Nmodificarea atitudinii unui individ "ntr-un context "n care acesta "i pstreaz sau crede c i pstreaz o anumit libertateO &3zerbLt !orneille >??;'. Din perspectiva teoriei comunicrii persuasiunea trebuie "neleas ca un proces prin care opiunile decizionale sunt intenionat limitate sau extinse prin interaciunea mesajelor surselor receptorilor un proces prin care atitudinile credinele i opiniile sau comportamentele sunt schimbate printr-o restructurare cognitiv a imaginii despre lume a cuiva sau a cadrului su de referin. !ercetrile efectuate "ns nu au condus la Nlegi ale persuasiuniiO sub forma unor relaii generale "ntre anumite variabile independente i mrimea efectului persuasiv deoarece relaiile ce implic o variabil independent de obicei interacioneaz cu alte variabile. De exemplu credibilitatea sau atractivitatea emitorului au "n general un impact pozitiv asupra caracterului persuasiv al mesajului dar acest efect este mai putenic "n anumite circumstane dec%t "n altele uneori fiind absent sau contrar celui obinuit. )nc de la "nceput cercetrile "n domeniul persuasiunii au fost orientate spre "nelegerea categoriilor de variabile evideniate de /assKell prin "ntrebarea# N Cine i ce spune ce canal utilizeaz cui i cu ce efectQO. 6rintre cele mai importante mecanisme i strategii ale persuasiunii mecanismele cognitive comportamentale i cele afective sunt citate cu cea mai mare frecven "n literatur. Mecanisme cognitive ale persuasiunii. ,eoria rspunsurilor cognitive se concentreaz mai degrab asupra rspunsurilor cognitive ale subieilor-int la impactul cu mesajul persuasiv dec%t asupra coninutului su. Din perspectva lui .ovland i a lui *cGuire subiecii rm%n relativ pasivi "n faa mesajului acceptarea rezult%nd exclusiv din "nelegerea argumentelor. 6entru GreenKald i -rocJ subiecii sunt activi i critici "n prelucrarea informaiei care le este prezentat i bilanul acestei activiti cognitive devine factorul determinant al acceptrii mesajului. Acest model al rspunsurilor cognitive a generat numeroase experimente "n domeniul persuasiunii fiecare din ele manipul%nd variabile ce pot influena calitatea prelucrrii informaiei persuasive &distragerea repetiia mesajului implicarea etc.' i raport%ndu-se la o singur alt variabil 0 respectiv calitatea argumentelor coninute de mesaj factor dovedit "n mod constant ca influen%nd calitatea cogniiilor generate de receptorul mesajului. !oncluzia acestor cercetri este c gradul de favorabilitate al cogniiilor receptorului &controlat de caliatatea argumentelor' determin persuasiunea doar "n msura "n care receptorul proceseaz mesajul relativ atent reacion%nd astfel la calitatea argumentelor. 7mpactul distragerii ateniei asupra persuasiunii ilustreaz

COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE valoarea acestui model. $estinger i *accolL au artat c subiecii distrai sunt mai uor persuadai. 6e msur ce nivelul de distragere crete subiecii dovedesc dificulti din ce "n ce mai mari de reaciona la argumentele mesajului. )n cele din urm se poate afirma c distragerea "mpiedic producia rspunsurilor cognitive dominante. Astfel "n cazul mesajelor de calitate superioar ce provoac predominant g%nduri favorabile distragerea va anihila aceste g%nduri favorabile inhib%nd asfel persuasiunea( "n cazul mesajelor de calitate sczut care provoac predominant g%nduri nefavorabile distragerea va anihila aceste g%nduri nefavorabile facilit%nd astfel persuasiunea. +ste adevrat c mesajul constituie p%rghia important "n cazul persuasiunii dar aborda doar aceast latur "nseamn o viziune limitat asupra acesui proces complex. De aceea teoriile mai noi iau "n considerare i ideea c oamenii adopt atitudini i pe alte baze dec%t cele referitoare la "nelegerea i evaluarea coninutului semantic al argumentrii persuasive. Aceast abordare dual a prelucrrii informaiei caracterizeaz modelul probabilitii de elaborare &6ettL !acioppo >?B=' i modelul prelucrrii sistematice/ euristice &!haiJen /ieberman +aglL >?B?'. $iecare evideniaz dou modaliti opuse de prelucrare ainformaiei intr%nd astfel "n acord cu afimaiile psihologiei cognitive conform crora procesarea cognitiv se poate produce la un nivel profund fie la unul superficial. !onform tezei generale a acestor modele o informaie va fi prelucrat superficial i cu efect minim dac receptorul nu este motivat s procedeze astfel i va fi prelucrat atent i sistematic dac receptorul este motivat i are capacitile cognitive necesare. 6ersoanele expuse informaiilor persuasive nu proceseaz informaia i nu elaboreaz rspunsurile cognitive totdeauna la fel. !%nd oamenii examineaz cu atenie coninutul mesajului ei adopt o rut central a persuasiunii i sunt influenai de puterea s calitatea argumentelor( c%nd nu examineaz cu atenie coninutul mesajului ci se concentreaz asupra altor indicatori ei adopt o rut periferic a persuasiunii. Ruta periferic include at%t mecanisme cognitive precum regulile euristice de decizie i raionamentel atributive dar i mecanisme afective de condiionare de relaionare social &de exemplu nevoia de o imagine favorabil de sine' etc. 7deea principal a modelului probabilitii de elaborare este aceea c receptorii mesajului persuasiv utilizeaz ruta central c%nd diferitele variabile situaionale i individuale asigur o motivare puternic i abiliti de prelucrare cognitiv i ruta periferic atunci c%nd motivaia sau<i capacitatea cognitiv sunt sczute. *odelul prelucrrii sistematice<euristice postuleaz i el dou ci ale persuasiunii. !onceptul prelucrrii sistematice este apropiat de prelucrarea central a modelului probabilitii de elaborare. 6rocesarea euristic se focalizeaz "ns pe regulile de decizie simple pe care receptorul le utilizeaz pentru a evalua valabilitatea mesajului. Astfel de reguli ar putea fi# statisticile nu mint, experii sunt competeni i spun adevrul, oamenii frumoi sunt n general buni, cu ct un mesaj conine un numr mai mare de argumente cu att este mai valid, un mesaj lung este mai valid dect unul scurt, majoritatea rareori se neal

COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE Aceste euristici sunt structuri informaionale "nvate i se supun unor principii care mediaz impactul lor asupra persuasiunii. Astfel disponibilitatea mnezic a unei reguli de decizie ca i fora ei de validare mediaz intervenia i ponderea acesteia "n procesul persuasiv. Ambele modele accentueaz rolul motivaiei i conin ideea c atitudinile rezultate "n urma unei prelucrri centrale sau sistematice a mesajului persuasiv sunt mai stabile i mai rezistente la o tentativ ulterioar de schimbare dec%t cele rezultate dintr-o prelucrare periferic sau euristic. !ercetri recente aduc o "ndoial "n ceea ce privete posibilitatea aplicrii modelului probabilitii de elaborare "n cazul "n care implicarea subiecilor este de aa natur "nc%t ei nu doresc deloc s-i schimbe atitudinea. 4-a demonstrat deasemenea c modelul este valabil doar dac se aplic studiului uuni mesaj persuasiv care intr "n zona de acceptare a subiectului. Mecanisme comportamentale Dei aceste tehnici nu intr sub incidena definiiei restrictive a persuasiunii "ntruc%t se caracterizeaz prin absena unui proces comunicaional convenional adic a unui schimb de informaii ele sunt totui incluse "n domeniul persuasiunii "ntruc%t tehnicile de influen ce-i propuns chimbarea atitudinilor prin modificarea iniial a comportamentelor declaneaz procesele psihologice ale schimbrii asigur%nd "n acelai timp subiectului int iluzia libertii deciziei. !ele mai utilizate tehnici din aceast categorie sunt tehnica Npiciorului "n uO & foot!in!t"e!door' tehnica Nuii "n faO &door!in!t"e!face' tehnica Naruncrii mingii la joas "nlimeO & lo#!balling'. /a acestea se adug tehnicile de joc de rol & role pla$ing' invocate "n special "n relaia cu auto persuasiunea. )ntruc%t aceste tehnici sunt relativ cunoscute le vom prezenta caracteristicile principale fr a intra "n prea multe amnunte. *etafora Npiciorului "n uO evideniaz scopul tehnicii cu acelai nume ce-i propune s Nsparga gheaaO cu o cerere iniial mic dificil de refuzat( dup ce s-a provocat aceast mic implicare "n urmtoarea secven a cererii se formuleaz cu anse crescute de a fi acceptat o cerere mai mare. Aceast tehnic nu este "ns "ntotdeauna eficient trebuind s se "ndeplineasc o serie de condiii legate de timpul scurs "ntre cele dou cereri discrepana dintre ele stimularea unei motivaii altruiste etc. Dintre mecanismele psihologice care mediaz schimbarea atitudinilor indus de tehnica Npiciorului "n uO cele propuse de teoria auto-percepiei &-em >?E:' par cele mai plauzibile. !omport%ndu-se primei cereri oamenii "i atribuie anumite "nsuiri i atitudini( conformarea la adoua cerere mai mare se produce "n virtutea confirmrii imaginii de sine atribiute anterior. Aceast afirmaie conduce la ideea c tehnica este eficient doar c%nd indivizii atribuie actul iniial al conformrii caracteristicilor lor personale. ,ehnica Nmingii aruncate la joas "nlimeO este o metafor care se refer la constatarea de bun-sim c mingiile aruncate la joas "nlime sunt mai uor de prins. Hi "n acest caz persoana care comunic "ncearc s obin conformarea "n raport cu o cerere obin%nd mai "nt%i acordul cu o cerere mai puin costisitoare. Diferena fa de tehnica anterioar const "n faptul c "n cazul Npiciorului "n uO se obine mai "nt%i o conformare la o cerere minor pstr%nd cererea real ascuns "n timp ce "n cazul Nmingii joaseO se obine

10

COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE conformarea la cererea real pstr%nd costurile ei reale ascunse. ,ehnica se utilizeaz "n industria reclamei sau "n marJeting &dup acceptarea preului cumprtorului i se aduce la cunotin c preul negociat nu cuprinde o serie de accesorii'. Aceast tehnic "i sprijin efectele pe doi factori# implicarea individului "n decizia de a se angaja "n aciune i trirea de ctre subiectul-int a unui sentiment de responsabilitate fa de cel care a formulat cererea. Aceste tehnici evideniaz faptul c oamenii se simt angajai "n actele pe care le fac i c prin urmare chiar i comportamentele compatibile cu atitudinea iniial genereaz un sentiment de angajare. ,ehnica Nuii "n faO este opus Npiciorului "n uO. )n acest caz o cerere mare este urmat de una mic. $actorii care contribuie la eficiena acestei tehnici ar putea fi# - contrastul perceptiv 0 dup expunerea la o cerere foarte mare a doua pare mai mic dec%t dac ar fi fost prezentat singur( - auto-prezentarea 0 dup ce au spus NnuO prima dat oamenii pot tri o stare de disconfort "n legtur cu ceea ce ar putea g%ndi ceilali despre ei dac ar refuza i "n cazul unei cereri cu mult mai moderat dec%t prima( oamenii tind s se "ngrijoreze "n legtur cu imaginea lor public i pentru a "nltura impresiile negative posibile ei tind s se conformeze( - concesia reciproc 0 este probabil cel mai important factor( noi suntem tentai s rspundem unei concesii cu o alt concesie i "n msura "n care concesiile reciproce constituie un mijloc foarte eficient de a rezolva conflictele noi am automatizat acest tip de reacie. )n situaiile de manipulare prima cerere total exgerat nu are alt utilitate dec%t de a provoca un refuz d%nd astfel ocazia de a face o nou ofert. ,ehnica Njoc de rolO a fost cercetat din perspectiva aceea ce se numete NautopersuasiuneO. 4chimbarea atitudinilor este declanat de concesia pe care o facem altora sau nou "nine de a ne angaja "ntr-un comportament contra-atitudinal. De altfel nu toate rolurile pe care le jucm sunt "n acord cu atitudinile noastre( ne angajm "n comprtamente ce nu intr "n acord cu convingerile noastre pentru a face plcere cuiva sau "n virtutea rolului profesional etc. !ele mai consistene explicaii privind mecanismul schimbrii stitudinale "n condiiile angajrii "ntr-un comportament contraatitudinal sunt cele derivate din teoria disonanei cognitive. 7deea central a cestei teorii este aceea c "n msura "n care oamenii constat o discrepan "ntre atitudinile lor sau "ntre atitudini i comportamente "ntruc%t ea este trit ca o tensiune i disconfort psihic ei se strduiesc s o rezolve. 5na din cile principale de rezolare este schimbarea atitudinilor. Mecanisme afective @ serie de cercetri au pus "n eviden legtura dintre teama indus de mesajul persuasiv i schimbarea atitudinal. Astfel probabilitatea schimbrii atitudinii crete pe msur ce teama crete de la nivelul sczut la cel moderat "ntruc%t anxietatea poate influena pozitiv prelucrarea mesajului persuasiv. ,otui pe msur ce teama crete ajung%nd la intensiti foarte mari ea poate interfera cu capacitatea oamenilor de a se adapta la problema respectiv conduc%nd la reacii de evitare sau negare a informaiilor. +i pot "nelege ce li se prezint dar refuz s cread c este valabil i pentru ei. Astfel schimbarea atitudinii este mai puin probabil. Dac persuasiunea este sau nu accentuat de team

11

COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE poate depinde parial i de faptul dac mesajul furnizeaz expectaii securizante. ,otodat efectul persuasiv al unui mesaj anxiogen este funcie i de msura "n care mesajul vehiculeaz i posibilitatea de a controla situaia. 4e consider c buna dispoziie NabsoarbeO prelucrarea cognitiv "ntruc%t favorizeaz apariia unor g%nduri ce ne ocup tot timpul. De aceea "n condiiile unui timp limitat ne rm%ne o mai sczut capacitate cognitiv pentru prelucrarea mesajului persuasiv. Dac dispunem de puin timp dispoziia neutr favorizeaz prelucrarea cognitiv a mesajului persuasiv dar dac dispunem de timp nelimitat buna dispoziie conduce la o mai bun prelucrare cognitiv a acestuia comparativ cu subiecii ce au o dispoziie neutr. 4.5. 'ugestia este definit ca o incitaie susceptibil s declaneze reacii spontane nemediate de instnele reflexive ale g%ndirii. @ caracteristic a situaiei de sugestie o reprezint existena alternativei de a nu reaciona dei doar rareori subiectul suspus influenei sugestive realizeaz faptul c dispune de acest altenativ. )n absena acestei alternative de a nu reaciona apare o situaie cu carater coercitiv. )n literatura de specialitate se vorbete despre# - situaie sau stimul sugestiv( - comportament i atitudine sugerate( - sugestibilitate sau disponibilitatea subiectului de a reaciona la sugestie. 4ituaia de sugestie este definit ca un stimul sau constelaie de stimuli cu caracter provocativ susceptibil s declaneze# - reacii neadecvate ale subiectului &sugestii negative'( - reacii care poteneaz adecvarea la realitate i o mai bun adaptare la condiiile existenei &sugestii pozitive'( - reacii neutre sub aspectul adecvrii la realitate &sugestii neutre'. )n psihologia social s-au studiat "n direct legtur cu sugestia i fenomenul sugestiv diverse aspecte ale modificrii atitudinilor i opiniilor fenomenele de prestigiu conformism precum i manipularea sugestiv a unor norme de grup. +xist o serie de particulariti ale subiectului sau grupului denumite predispoziii care stau la baza receptivitii la sugestii. Dintre acestea menionm# - transpunerea 0 care se bazeaz pe imaginaie dar care implic i antrenarea altor particulariti um ar fi empatizarea imitarea i "nvarea social( transpunerea reprezint acel sindrom de "nsuiri care permit individului s se comute spontan sau deliberat de la un mod de trire i de comportament la altul( transpunerea se realizeaz "n conformitate cu un rol sau un model( - conformarea 0 reprezint disponibilitatea indivizilor de a-i acorda opiniile atitudinile cu cele ale grupului din care fac parte( tendina de conformare variaz de la individ la individ i "mbrac o mare varietate de forme de la minciunile convenionale "n care individul este pe deplin contient c acioneaz din complezen p%n la situaiile "n care actul adaptrii propriilor preri atitudini habitudini la normele de grup se realizaez "n mod contient. De-a lungul timpului s-au elaborat o serie de tehnici de influenare sugestiv i schimbare atitudinal. 6rezentm mai jos c%teva reguli elaborate de /undL&>?B?'# - repetarea mesajului(

12

COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE - utilizarea unui numr sporit de argumente "n favoarea aceea ce dorim s sugerm( - sursa de influenare trebuie s fie expert "n domeniu i "n acelai timp o persoan atrgtoare( - trezirea de reacii emoionale la cel care recepteaz mesajul( - utilizarea unui context care s produc emii pozitive i o stare de confort &ambian agreabil muzic m%ncare butur etc.'( - utilizarea de mesaje care produc anxietate &nu foarte mare'( - adoptarea tacticii de Nfa "n faO este mai eficient dec%t abordarea indirect( - utilizarea surprizei mrete ansa influenrii sugestive. Acelai autor vorbete i despre caracteristicile subiectului-receptor# - pentru subiecii cu un grad de inteligen mai sczut se vor folosi mesaje mai simple "n timp ce mesajele mai complexe au efecte mai mari asupra celor inteligeni( - persoanele cu nivel al autostimei redus sunt mai sugestibile dec%t cele cu nivel ridicat de autoapreciere( - persoanele implicate afectiv care militeaz activ pentru o idee ajung s se impresioneze de propriile argumente i vor fi mai uor sugestionabile "n acelai sens( - o schimbare mai rapid a atitudinilor se produce atunci c%nd apare o mai mare discrepan "ntre atitudinea original i cea pe care dorim s o implantm( discrepana nu trebuie s fie at%t de mare "nc%t s produc lips de credibilitate sau atitudine negativ fa de comunicator( - subiecii care sunt solicitai s fie mai ateni la coninutul comunicrii sunt mai uor influenabili pentru c ei i-au deplasat atenia de la procesul confirmrii interne al constructelor personale existente( - pentru a fi mai uor influenabil subiectul trebuie s devin pasiv pe plan interior. 4ituaia de sugestie dipune de o serie de caracterisrtici# - existena alternativei de a nu reaciona la sugestie( - anihilarea funciilor discriminativ-reflexive i de control ale psihicului uman( - absena autocontrolului contient.

13