Anda di halaman 1dari 24

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

Konsep Mutu

QA.Gn.Kd.

Latar Belakang
Menurut Keputusan Menpan nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 mengamanatkan agar setiap penyelenggara pelayanan publik secara berkala melakukan survei indeks kepuasan masyarakat atau dikenal survey kepuasan pelanggan sehingga ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan dapat dilihat/ dirasakan oleh penerima pelayanan. Dengan survey yang benar menggunakan Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelayanana maka mutu pelayanan akan dapat diketahui
Konsep Mutu QA.Gn.Kd. 2

Penetapan IKM telah didahului dengan r\kajian penelitian

Ada 48 unsur penting yang mencakup berbagi sektor layanan yang sangat bervariasi. Dan hasil pengujian akademis ilmiah diperoleh 14 unsur yang dapat diberlakukan sama untuk semua jenis pelayanan , untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan

Konsep Mutu

QA.Gn.Kd.

Indeks Kepuasan Masyarakat


Data atau informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam mmeperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya
Konsep Mutu QA.Gn.Kd. 4

Merancang Kuesioner
Bentuk pertanyaan:
Terbuka Tertutup Satu jawaban
Tanyakan hal utama/terpenting Lebih dari satu jawaban (ganda) Setiap jawaban harus dikode Ya/Tidak
(Beri kode untuk pertanyaan dengan jawaban tertutup)

Konsep Mutu

QA.Gn.Kd.

Kepuasan pelayanan
Hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik

Konsep Mutu

QA.Gn.Kd.

Unsur pelayanan
Faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan

Konsep Mutu

QA.Gn.Kd.

Responden
Penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan atau yang pernah menerioma pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan

Konsep Mutu

QA.Gn.Kd.

Manfaat
1. Diketahui kelemahan/kekurangan masing masing unsur penyelenggaraan pelayanan 2. Diketahui kinerja secara periodik 3. Bahan penetapan kegiatan untuk perbaikan 4. Diketaui ikm secara menyeluruh terhadap hasil yan publik 5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara yan publik 6. Bagi masy tahu gambaran kinerja unit pelayanan

Konsep Mutu

QA.Gn.Kd.

1. Prosedur pelayanan ( kemudahan thp yan kpd masy dari aspek kesederhanaan alur pelayanan ) 2. Persyaratan pelayanan ( teknis dan administrasi ) 3. Kejelasan petugas pelayanan ( Keberadaan dan kepastian petugas pemberii yan ( nama/jab/kewenanggan /tgg jwb) 4. Kedisiplinan kesungguhan dlm yan trtm konsistensi waktu pelayanan sesuai ketentuan 5. Tanggung jawab Kejelasdan weewnang dan tanggung jawab

Konsep Mutu

QA.Gn.Kd.

10

6. Kemampuan petugas (tingkat keahlian dan ketrampilan dalam memeberikan pelayanan) 7. Kecepatan pelayanan (target waktu pelayann dapat diselesaikan sesuai waktu yang ditetapkan) 8. Keadilan (tanpa membedakan status ) 9. Kesopanan & keramahan ( ( sikap dan perilaku dalam memberikan pelayanan ) 10.Kewajaran biaya pelayanan (keterjangkauan masy ) 11. Kepastian biaya ( kesesuaian natar biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan )

Konsep Mutu

QA.Gn.Kd.

11

12. Kepastian jadwal pelayanan 13. Kenyamanan Pelayanan 14. Keamanan pelayanan

Konsep Mutu

QA.Gn.Kd.

12

No
1

Variabel
Bagaimana pemahaman sdr tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini

Nilai
1. 2. 3. 4. Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah

Bagaimana pendapat sdr kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan

1. 2. 3. 4.
1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4.

Tidak Sesuai Kurang sesuai sesuai Sangat sesuai


Tidak Jelas Kurang Jelas jelas Sangat Jelas Tidak disiplin Kurang disiplin disiplin Sangatdisiplin

Bagaiman pendapat sdr tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani

Bagaiman pendapat sdr tentang Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan pelayanan

Konsep Mutu

QA.Gn.Kd.

13

No
5

Variabel
Bagaiman pendapat sdr tentang Tanggung jawab Petugas dalam memberikan pelayanan

Nilai
1. Tidak bertanggung jawab Kurang bertggjwb bertggjwb Sangat bertggjwb Tidak mampu Kurang mampu mampu Sangat mampu Tidak cepat Kurang cepat cepat Sangat cepat Tidak adil Kurang adil adil Sangat adil 14

2.

3. 4.

Bagaiman pendapat sdr tentang Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4.

Bagaiman pendapat sdr tentang Kecepatanpetugas dalam memberikan pelayanan

Bagaimana pendapat sdr tentang Keadilan untuk mendapatkan pelayanan di unit ini
Konsep Mutu QA.Gn.Kd.

No
9

Variabel
Bagaimana pendapat sdr tentang Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

Nilai
1. 2. 3. 4. Tidak sopan & rmh Kurang sopan & rmh Sopan & Rmh Sangat sopan & rmh Tidak wajar Kurang wajar wajar Sangat wajar selalu sesuai kadang sesuai Banyak sesuainya sesuai selalu sesuai kadang sesuai Banyak sesuainya 15 sesuai

10

Bagaimana pendapat sdr tentang Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan

1. 2. 3. 4. 1. 2. 3.

11

Bagaimana pendapat sdr tentang keseuaian antara biaya yang dibayarkan dan biaya yang telah ditetapkan

4.

12

Bagaimana pendapat sdr tentang ketepatan waktu pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
QA.Gn.Kd.

1. 2. 3.

Konsep Mutu

4.

No
13

Variabel
Bagaimana pendapat sdr tentang Kenyaman dilingkungan unit pelayanan

Nilai
1. 2. 3. 4. Tidak nyaman Kurang nyaman nyaman Sangat nyaman

14

Bagaimana pendapat sdr tentang Keamanan pelayanan di unit ini

1. 2. 3. 4.

Tidak aman Kurang aman aman Sangat aman

Konsep Mutu

QA.Gn.Kd.

16

No urut respond en

U1

U2

U3

U4

U5

U6

U7

U8

U9

U 10

U 11

U 12

U 13

U 14

1
2 3 Dst

4
3 2 3 4

150 Rata rata Nilai index

1 Tot al / 150 Rat a rat ax 0,0 71

Bobot nilai rata rata tertimbang = Jumlah bobot / jumlah unsur


Konsep Mutu QA.Gn.Kd.

Contoh : 1/14= 0,071


17

No
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Unsur Pelayanan
Prosedur Pelayanan Persyaratan elayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab Petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelaynana Kepastian jadwal pelayanan Kenyaman lingkungan Keamanan pelayanan
QA.Gn.Kd.

Nilai unsur pelayanan


3,45 2,65 3,53 2,31 1,55 3,12 2,13 2,43 3,21 1,45 1,93 2,31 3,03 1,56
18

Konsep Mutu

No
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Nilai indeks pelayanan/indek komposit


3,45 x 0, 071 2,65 x 0,071 3,53 x 0,071 2,31 x 0,071 1,55 x 0,071 3,12 x 0,071 2,13 x 0,071 2,43 x 0,071 3,21 x 0,071 1,45 x 0,071 1,93 x 0,071 2,31 x 0,071 3,03 x 0,071 1,56 x 0,071
QA.Gn.Kd.

Nilai unsur pelayanan


0,244 0,188 0,250 0,164 0,110 0,221 0,151 0,172 0,227 0,102 0,137 0,164 0,215 0,110
19 Total nilai indek =2,462

Konsep Mutu

Nilai indeks pelayanan


Nilai IKM setelah dikonversi = Total nilai Indeks x Nilai dasar ( 2,462 x 25 = 61,55 )
Mutu Pelayanan = C

Kinerja unit pelayanan = Kurang baik


Konsep Mutu QA.Gn.Kd. 20

Pengolahan data
Nilai Nilai interval Nilai interval perse IKM konversi IKM psi 1 1,00 - 1,75 25 - 43,75 2 1,76 - 2,50 43,76 62,50 Mutu yan D C

Kinerja uni pelayanan Tidak baik

Kurang Ba

3
4

2,51 - 3,25
3,26 4,00
Konsep Mutu

62,51 81,25
81,26 - 100
QA.Gn.Kd.

B
A

Baik

Sangat Bai
21

penilaian
1 = tidak / selalu tidak .. 2 = kurang / kadang kadang.. 3 = mudah / banyak . 4 = sangat / selalu .. Responden 150 orang
Konsep Mutu QA.Gn.Kd. 22

Tahapan kegiatan
Persiapan 6 hari kerja Pelaksaanaan pengumpulan data 6 hari kerja Pengolahan data 6 hari kerja Penyusunan dan pelaporan 6 hari kerja

Konsep Mutu

QA.Gn.Kd.

23

Konsep Mutu

QA.Gn.Kd.

24