N es el nmero de incidencias reportadas.
El Tiempo Medio de Respuesta es el resultado del promedio
bimestral de los Tiempos medios de Respuesta.
El T.M Respuesta se calcula por separado para incidencias de
prioridad URGENTE y prioridad ALTA.
En base a la importancia de la Incidencia, se establecen los
siguientes criterios.
Prioridad Urgente: Incidencias que impiden el trabajo normal del
cliente sin que exista un mtodo alternativo, aunque sea temporal, de
solucionar el problema. (BLOQUEO)
Prioridad Alta: Incidencias que impiden el trabajo normal del
cliente pero no es una tarea crtica para el negocio o puede ser
efectuada mediante un mtodo alternativo. (FALLO)
Tiempo Medio de Respuesta Aceptable ante Incidencias de prioridad
ALTA = Inferior a 2 horas
Costo = Valor correspondiente al total de horas ejecutadas en el
bimestre analizado.
Tiempo excedido respecto al Tiempo Multas
Id Denominacin Niveles de Servicio
Medio de respuesta aceptable
2h 2.5h 0,005% del Costo
2.51h 4h
4h-8h
0,01% del Costo
0,03% del Costo
Ms de 8 horas 0,1% del Costo
1.5.3 Control El estado de la prestacin de los Servicios se revisar mensualmente
por la SENPLADES y el PROVEEDOR para comprobar su buen
funcionamiento.
1.5.4 Calidad en la
solucin
realizada en los
mantenimiento
s
de las
aplicaciones.
Descripcin:
Define el nmero de errores crticos, mayores, menores y cosmticos
que se presentan en la solucin, despus de realizado un
mantenimiento o correccin de incidentes, errores, fallos y otros.
Se contabilizarn errores notificados que se presenten en la
funcionalidad en la versin entregada luego del mantenimiento.
Medicin:
Para cada versin entregada:
N =Nmero de errores por tipo notificados previo el mantenimiento
en la versin
n =Nmero de errores por tipo presentado luego del mantenimiento
de la versin
Porcentaje de errores resueltos (z) = (n/ N )*100
Valores aceptables:
0 errores crticos y mayores y/o
10%errores menores y/o
10%errores cosmticos por cada una de las entregas de
mantenimiento realizada.
Costo: Valor correspondiente a las horas ejecutadas en desarrollo de
la versin inicial.
Valor: Multa:
Errores crticos y mayores
z > 0% 0,5% del Costo
Errores menores
Z > 10% 0,08% del Costo
Errores cosmticos
Z > 10% 0,01% del Costo
Id Denominacin Niveles de Servicio
Periodicidad: Por versin entregada por mantenimiento.
Aplica a:
Soluciones de software sobre las que se haga mantenimiento