1

1. Descrierea afacerii

Activitatea de baza a intreprinderii constitue acordarea celor mai frecvente tipuri
de servicii de infrumusetare populatiei. Lansara afacerii se prevede in decembrie
2013. Piata potential o constitue populatia or. Chisinau, populatia venita in oras din
alte localitatii si desigur studentii Academiri de Studii Economice din apropiere.
Concurenta este destul de mare deoarece or. Chisinau dispune de numeroase
intreprinderii cu un gen de activitate asemanator. Locul amplasarii ofera mari
posibiliotati intreprinderii de prestarea serviciilor, care este in centru orasului.
Serviciile vor fi prestate de mesteri profisionisti, cu un grad calificat inalt, la
preturi accesibile si cu un program de lucru favorabil pentru client. Pentru lansarea
afacerii se prevede luarea in arenda a unui oficiu de pe str. Petru Rares 25. Locul
de amplasare a salonului de infrumusetare creeaza o posibilitate certa de prestarea
serviciilor pentru toti locuitorii or. Chisinau si pentru turistii acestuea. Prioritatea
sociala a afacerii consta in infiintarea a 9 locuri de munca. Pentru a acoperi
consumirile si cheltuelile de activitate in medie pe zi, este necesara deservirea a 15
clienti, incepind cu al 16-lea client intreprinderea va inregistra profit. In urma
aprecierilor effectuate privid analiza pietei s-a estimate ca, in medie, pe zi vor fi
prestate servicii pentru 17-20 clienti. Astfel afacerea va fi profitabila. Scopul
afacerii reprezinta prestarea serviciilor de calitate si acumularea profitului.
Serviciile de infrumusetare propuse vor fi solicitate din urmatoarele considerente:
Oferirea serviicilor strict necesare
Preturi accesibile
Calitate inalta
Utilaje de performanta
Cosmetica profesionala
Program de lucru favorabil
Personal calificat si politicos.
In scopul realizarii proiectului, intreprinderea isi propune urmatoarele obiective:
Sa-si atraga clienti fideli prin prestarea serviciilor de inalta calitate
Sa-si utilizeze la maxim toate posibilitatile pentru a se stabili ferm pe
piata
Sa atinga un venit din prestari de minim150 000 si un profit net in
marime satisfacatoare pentru rambursarea creditului solicitat.
2

Pentru a-si atinge obiectivele, frizeria isi propune sa acorde urmatoarele tipuri de
servicii:
a) Cosmetologie facial
b) Frizerie
c) Coafura
d) Machiaj
e) Manichiura
f) Pedichiura.
Serviciile prestate vor fi de o calitate inalta, la preturi accesibile, cu utilizare de
material calitative. Lucrul mesterilor calificati va prezenta un grad mare de
diversificare a tipurilor de servicii prestate. Serviciile vor asigura clientilor o
dispozitie buna si un exterior placut.
Industria frumusetii asigura un profit bun intrucit indifferent de venitul sau lunar,
populatia din Republica Moldova isi permit cel putin o data in luna sa mearga la un
salon de infrumusetare. Cele mai multe intreprinderi de acest gen sunt deschise in
orase medii si mari ca or. Chisinau, Balti, Cahul, Ungheni, Soroca intrucit numarul
consumatorilor la oras este mult mai mare.
Activitatea SRL Carolyn se axeaza pe prestarea de servicii. Nivelul inalt de
dotare tehnica, cea mai buna cosmetic profesionala si specealisti calificati ai
salonului ofera clientilor posibilitatea de a beneficia de noi servicii din industria
frumusetii. Scopul companiei este : Sa satisfaca visele si dorintele consumatorilor,
sa informeze locuitorii or. Chisinau despre noi tehnologii si servicii din domeniul
frumusetii, sa atraga atit femei cit si barbatii pentru a le satisfice nevoile, sa atraga
deasemenea consumatori de toate categoriile de virsta si de venituri, sa ii faca pe
client sa se simta in siguranta sis a fie mereu multumiti de calitatea serviciilor si de
personalul intreprinderii. Simplitatea si profesionalismul personalului, creativitatea
ideilor, promovarea calitativa sunt cheile catre succesul intreprinderii.
Urmarind scopurile propuse intreprinderea trebue sa obtina rezultate superioare in
comparative cu principalii concurenti existenti pe piata. Succesul intreprinderii
depinde in cea mai mare masura de felul in care vom satisfice cerintele pietei, de
calitatea salariatilor si de grija pe care o vom manifesta pentru acestea. Pentru a
depasi concurentii este nevoie sa luptam mereu pentru perfectiune.


3

2. Conceptul si princiipiiile Marketingului
n accepiunea general, marketingul reprezint "tiina i arta de a convinge
clienii s cumpere". Philip Kotler definea marketingul ca "un proces social i
managerial prin care indivizi sau grupuri de indivizi obin ceea ce le este necesar i
doresc prin crearea, oferirea i schimbul de produse i servicii avnd o anumit
valoare". Simplist, marketingul reprezint "arta i tiina de a vinde".
In cadrul unei organizaii, marketingul este funcia de creare, comunicare i livrare
ctre clieni a valorii produsului de baz al companiei sprijinind, astfel, vnzarea.
Marketingul are o zon de aciune referitoare la produs i o zon de aciune
referitoare la imagine. Marketingul de produs controleaz produsul de la
concepere, lansare pn la faza de sfrit de via i, eventual, nlocuite cu un alt
produs, controlnd produsul att calitativ (modificri aduse de-a lungul duratei de
via n funcie de informaiile de pe pia), ct i cantitativ market share.
Marketingul de imagine reprezint acele activiti care creeaz notorietatea
produsului prin brand sau marc, folosind aciuni de publicitate i PR.
Philip Kotler e de prere ca "marketingul este acea funciune a firmei care
identific nevoi i dorine nc nesatisfcute, le definete ca atare i le msoar
intensitatea i potenialul de profitabilitate, stabilete care sunt pieele-int pe care
le poate servi cel mai bine organizaia, decide asupra produselor, serviciilor i
programelor adecvate pentru servirea pieelor astfel selectate i le cere tuturor celor
din organizaie s se gndeasc la client i s-l serveasc." Tot acesta afirm c
Marketingul este acea activitate umana directionata spre satisfacerea nevoilor si
dorintelor umane printr-un process de schimb
Popular, "marketing" reprezint promovarea produselor, mai ales publicitatea i
brandingul. Totui, n limbaj profesional termenul are un spectru mai mare de
nelesuri care au ca element comun punerea n centrul ateniei a clienilor.
Produsele sunt dezvoltate pentru a satisface dorinele unor grupuri de clieni, i, n
anumite cazuri, chiar a unor clieni anume. McCarthy a mprit marketingul n
patru segmente de activitate. Topologia lui a devenit universal recunoscut, iar
setul lui de 4P a devenit un termen al limbajului.
Cei patru P sunt:
Produs: Aspectele de Managementul produselor i Marketingul produselor se
ocup de specificaiile bunului sau produsului n cauz, i la modul n care
relaioneaz la nevoile i dorinele utilizatorului final.
4

Pre: Se refer la procesul de stabilire a preului pentru un produs, inclusiv
reducerile de pre.
Promovare: Include reclama, relaiile publice, publicitatea i vnzrile personale,
i se refer la diferite metode de promovare a unui produs, brand sau companie.
Plasament sau distribuie: se refer la modul n care produsul ajunge la client;
spre exemplu, plasamentul la locul vnzrii sau desfacerii cu amnuntul. Acest al
patrulea P face referin la locul unde produsul sau serviciul este vndut, exemplu
regiune geografic sau ramura industrial, i segmentul cruia se adreseaz(tineri
aduli, familii, companii, oameni de afaceri, femei, brbai, etc.).
Aceste patru elemente sunt de obicei numite marketing mix. Un comerciant poate
folosi aceste valori pentru a ntocmi un plan de marketing. Modelul celor 4P este
folositor mai ales cnd se folosete pentru produse de o valoare redus. Produsele
industriale, serviciile i produsele cu o valoare mare au nevoie de mici adaptri ale
acestui model. Marketingul serviciilor trebuie s aib n vedere natura unicitii
serviciilor. Marketingul industrial trebuie s in seama de valoarea pe termen lung
a acordurilor contractuale care sunt specifice tranzaciilor din lanul de
aprovizionare. Marketingul relaiilor ncearc s fac acest lucru privind
marketingul prin prisma valorii pe termen lung a relaiilor dect prin prisma
tranzaciilor individuale.













5

3. Mediul de Marketing al intreprinderii
Mediul de marketing al unei organizatii este reprezentat de totalitatea factorilor din
interiorul sau exteriorul organizatiei, care influenteaza activitatea acesteia direct
sau indirect, pe termen lung sau scurt.
Mediu de marketing se imparte in mediul intern si mediul extern.
1. Mediul intern :
a) Resursele SRL Carolynsunt:
Resursele materiale- cladirea, mobilierul, utilajul si echipamentele,
produsele cosmetic.
Resursele financiare- mijloacele banesti.
Resursele umane- salariatii.
Resursele informationale- unealta managerilor prin care acestia
profita de oportunitatile aparute pe piata sau evita situatii care ar putea
afecta afacerea.

b) Mixul de marketing a intreprinderii:
Produs- serviciile: cosmetologie faciala, frizura, coafura, machiaj,
manichiura/pedichiura, epilare,
Pret- proces rational de stabilire a preturilor.
Promovare- reclama, relatii publice, publicitate.
Plasament- teritoriu avantajos, salonul fiind destinat unui segment larg
al populatiei: copii, tineri, femei, barbati.

c) Modul de organizare al activitatii in cadrul salonului: strategia
organizationala vizata va trebui sa mentina organizatia activa, dinamica si cu
un nivel ridicat al fortei competitionale. Aceasta strategie va avea ca obiectiv
dezvoltarea produsului sau respectiv imbunatatirea serviciului.

d) Conducerea intreprinderii: Conducerea firmei va fi asigurata de un manager
angajat care va administra firma si care va prezenta periodic un raport de
activitate.





6

2. Mediul extern:
Micromediul intreprinderii:
a) Clientii: Clientii salonului sunt femei cat si barbati cu varste cuprinse intre
16-70 ani. Femeile rafinate si barbatii care stiu ce vor sunt atrasi de
perfectiunea si rigurozitatea serviciilor. acestia facand parte dintr-un
segment de consumatori in formare,care in viitor pot deveni fideli.
b) Furnizorii: Furnizorii de diferite tipuri, influenteaza rezultate la activitatii de
marketing prin calitatea prin calitatea produselor si serviciilor oferite, care
afecteaza calitatea produsului final. Produsele pentru intreaga activitate
prestatat de salon sunt cele de la firmele Wella, Magma, Krastase.


c) Intermediari: agentiile prestatoare de serviciile de marketing (KPMG
Moldova, Ernst&Young).




d) Concurentii: Concurentii principali sunt majoritatea saloanelor de lux,
special create pentru personae cu venituri ridicate, care dispun de clientela
formata in decursul anilor de activitate.





7

Macromediul de marketing:
a) Mediul demographic- Conine populaia de pe piaa potenial a ntreprinderii.
Analiza populaiei are n vedere elemente precum mrimea, densitatea,
structura pe grupe de vrst, sex, religie sau ocupaie a acesteia. Aceast
component a macromediului este important pentru orice ntreprindere
deoarece are o dubl valen: surs de clieni i de for de munc. Mediul
demografic influeneaz activitatea firmelor de servicii prin faptul c acestea i
orienteaz oferta ctre clieni. Datele privind structura populatiei pe grupe mari
de virsta semnaleaza ponderea populatiei sub virsta apta de munca de 18,2%, in
virsta apta de munca 66,6%, peste virsta apta de munca 15,3%.
b) Mediul economic este alctuit din factori care influeneaz structura consumului
i puterea de cumprare a populatiei:

Cistigul salarial mediu al unui salariat-din economia nationala iniunie
2011a constituit 3556 lei.
Numarul somerilor official inregistrati- conform datelor Agentiei
nationale pentru Ocuparea Fortei de Munca, la 1 iulie 2011 a fost de
peste 41 mii personae.
Indicele volumului productiei industrial
Investitii in active material pe termen lung
Indicelen inflatiei.

c) Mediul tehnologic- In care opereaz ntreprinderea este alctuit din factori care
explic participarea anumitor tehnologii la realizarea ofertei de pe o anumit
pia. Se justific astfel rolul noilor tehnologii la apariia unor oportuniti pe
pia;
d) Mediul cultural- Este alctuit din ansamblul elementelor care influeneaz
sistemul de valori, tradiiile, modul de percepere, preferinele i
comportamentul oamenilor n societate.

e) Mediul social-politic-determina gradul de interventie a statului in problemele cu
care se confrunta societatea.
f) Mediul natural-introducerea unor utilaje nepoluante de producer ar genera in
timp un mediu natural mai curat, mai prosper. O influenta negative asupra
activitatii intreprinderii o au calamitatile natural.



8

4.Piata in viziunea de Marketing
Pentru nceput s ncepem a defini piaa ca i concept.
Astfel, piaa, ca spaiu economico-geografic n care la un moment dat se confrunt
ofertele i cererile de bunuri i servicii constituie un ansamblu de oportuniti, dar
i de constrngeri i restricii. Pe pia fiecare firm apare att n postur de
ofertant (vnztor al produselor sau serviciilor care fac obiectul su de activitate),
ct i de solicitant, cu scopul de a obine un profit ct mai bun.
Aceasta nseamn c ea va fi permanent preocupat de a-i menine sau chiar lrgi
poziia pe care o deine pe pia. Este asigurat reputatia firmei prin coninut, sfera
i profitul activitii desfurate de aceasta n ansamblul pieei.
Orice firm apare pe pia cu produsele sau serviciile sale, de obicei alturi de ali
ofertani, confruntndu-se cu cererea formulat de consumatori, dar i cu alte
ntreprinderi creatoare ale aceluiai produs.
Astfel c, pe piaa total sau global, reprezentat de ansamblul relaiilor de
vnzare-cumprare care se stabilesc ntre productori, distribuitori i consumatori,
privite n interdependena lor, produsele i serviciile fiecrei firme se vor afla ntr-o
subdiviziune sau zon a acesteia, vor reliefa doar un segment al acesteia.
Piaa produsului reprezint totalitatea cumprtorilor actuali i poteniali ai
produsului, i arat gradul de penetrare n consum.
Aplicnd aceste lucruri i pieei saloanelor de coafur din or. Chisinau aflm faptul
c aceast pia este una cu o concuren puternica.
Piaa saloanelor de coafur deine un numr mare de saloane specializate, care au
ca principal domeniu de activitate tunsorile, coafurile i cosmetica prului.
La acestea se pot aduga i saloanele care au ca activitate adiacent acest domeniu,
principal activitate fiind programele de cosmetic i nfrumuseare corporal,
urmate de programe de ngrijire facial, cosmetic mainilor, etc.
Principalii concureni care i disput piaa targu muresana sunt reprezentai de
urmatoarele saloane:



9

Nume Vinzari Calita
te
Amplasare Pret Servicii oferite
"De
LUXE"
15-20
clieni/zi
inalta Chiinu,
str.V.Alecsandr
i 139/3
accesibil Manichiura/pedichiur
a, coafura, tunsori,
cosmetologie,
alungirea parului.
"Rochelle
"
7-8
clieni/zi
medie Chiinu,
str.Cuza-Vod,
18/5
accesibil Servicii de frizerie,
coafor,
manichiura,
pedichiura
VIVI
SPA
15-20
clieni/zi
inalta str.Socoleni,17/
1
ridicate mpachetare,
depilare,
cosmetologie i
cosmetologie
mecanic, terapie cu
ultrasunete
La
Perla
10-13
clieni/zi
medie bul. Traian 6/4 accesibil Servicii de coafori-
stiliti,machiaj,depila
re,manichiura,
peeling, pedichiura.

Majoritatea saloanelor sunt saloane de lux, special create pentru personae cu
venituri ridicate, clientela formata in decursul anilor de activitate. Produsele
folosite de aceste saloane se incadreaza in gama produsele de lux Bruno
Vassari,Inoa Goldwell, Alcantara, , Academie, OPI, Nail Creation,LOREAL
PROFESIONAL.
Concurenta este medie. Trebuie facuta cunoscuta utilitatea serviciului care consta
inadaptarea serviciului de infrumusetare la cerintele clientilor (amenajare, produse,
etc.). Serviciile nu sunt invariabile, aspectele care diferentiaza azi un produs de
cele ale concurentei pot sa nu o mai faca maine. Un serviciu nou, cu un atribut
unic, va fi in cele din urma copiat de concurenti sau chiar imbunatatit sau chiar
depasit. Natura tranzitorie a unicitatii atributelor impune dezvoltarea unui nume de
marca in care clientii sa aiba incredere chiar daca serviciul se modifica in decursul
timpului. De exemplu, unele tunsori pot fi la moda doar un sezon, dar coaforul din
cadrul salonului Carolyn isi va mentine relevanta pentru clienti timp de multi ani.
In acest caz, numele salonului este marca si el determina clientii sa cumpere in
continuare serviciile casei.
Cand este introdus pe piata un serviciu cu un atribut nou, concurentii incearca sa
identifice ce anume s-a schimbat si daca modificarea are succes sau nu. Daca are
succes, vor ingloba atributul respectiv si in serviciile proprii. In consecinta, clientii
10

vor avea la dispozitie o gama de servicii cu acel atribut si daca il vor considera util,
vor astepta ca toate serviciile de acel tip sa aiba acel atribut. Atunci cand se
intampla acel lucru, atributul nu mai diferentiaza serviciile intre ele. Cu alte
cuvinte, se trece de la nivelul completat la cel al serviciului ca atare.
Segmentarea pietei: Pentru a realiza segmentarea pietei, vom identifica
principalele variabile dupa care se diferentiaza consumatorii. Astfel, aceste criterii
dupa care se face segmentarea sunt:
1.Demografice:
varsta consumatorilor cuprinsa intre 16-70 ani
sexul: feminin/masculin
educatia va viza acel segment al populatiei cu cel putin o scoala generala
terminata
ocupatia: acest produs este adresat acelor categorii de consumatori ce isi
desfasoara activitatea in domeniul afacerilor (ex:comert,telecomunicatii)
venitul: persoanele cu un venit lunar mediu si mare
mediul: urban
2.Psihografice:
personalitate si comportament: persoane extrovertite, pasionale, iubitore de
frumos
grup de referinta: intelectuali,afaceristi,studenti,etc.
stil de viata: realizatori,pragmatici
3.Geografice:
Republica Moldova
Municipiul Chisinau
Orasul Chisinau
4.Comportamentale:
loialitate: fidel
rata de cumparare: medie,mare
avantajele cautate: calitate,utilitate,distincti,rezistenta,usurinta in utilizare
statutul: cumparator-utilizator
importanta cumpararii: medie,mare
presiunea timpului: prea putin disponibil.
11


Segmentarea dupa avantajele cautate:
ieftin
relaxant
timp scurt de realizare a serviciilor
rezisten la factori externi
igienic
sntos
estetic
personalizant
durabil
comod.
In functie de posibilitatile intreprinderii si oportunitatile oferite de mediu,
intreprinderea poate opta pentru:

Salonul de frumusete Carolyn apartine specealizarii selective intrucit este bazata
pe difetite categorii de client oferindu-le servicii diferite, in dependenta de virsta,
sex si venitul acestora.



12

5.Cercetarea de Marketing
Cercetarea de marketing este o noiune complex care include concepte, metode i
tehnici tiinifice de investigaie sistematic, care se realizeaz prin msurarea,
selectarea, colectarea, prelucrarea i analiza informaiilor.
Particularitile cercetrilor de marketing:
1. E strict necesar efectuarea lor sistematic;
2. Au o structur complex (sistematizarea datelor, nregistrarea, analiza
lor);
3. Cercetrile pot fi aplicate n orice domeniu;
4. Este necesar obiectivitatea, exactitatea lor;
5. Este necesar folosirea informaiei din diferite surse;
Decizia firmei de a efectua cercetri n domeniul marketingului nu nseamn c
acestea trebuie s fie complicate i costisitoare. Scopul poate fi atins prin analiza
datelor despre vnzare sau prin ntlniri neoficiale cu colaboratorii tuturor seciilor
firmei. Costul cercetrilor de marketing depind n mare msur de volumul necesar
de informaii, de volumul noilor date, ce trebuie colectate, precum i de
complexitatea analizei.
Aria cercetrilor de marketing este extrem de larg, domeniile cele mai importante
le constituie:
studierea pieei;
investigarea nevoilor de consum;
studierea comportamentului de cumprare i de consum.
De-a lungul existentei businessului, apar diverse probleme grave, cum ar fi:
performante slabe ale produselor pe piata, scaderea vanzarilor, investitii
nerentabile sau crize de imagine greu de manageriat. Cum pot fi acestea
solutionate? Pornind de la radacina problemei, prin cercetarea de marketing.
Scopul unei cercetari de marketing este de a oferi informatii despre consumatori,
mai exact despre atitudinile, opiniile si comportamentul lor, dar si despre mediul
de marketing. Informatiile obtinute prin cercetare sunt estentiale in conceperea si
realizarea planurilor si strategiilor de marketing.
O cercetare de marketing este structurata in 7 etape:
1. Definirea problemei;
2. Stabilirea obiectivelor cercetarii;
13

3. Elaborarea planului de cercetare;
4. Culegerea informatiilor necesare;
5. Analiza informatiilor obtinute;
6. Formularea concluziilor;
7. Luarea deciziei.
La momentul actual, unul dintre liderii marketingului este compania Gemius, care
propune tuturor antreprenorilor cercetarea pieei Internet din Moldova. nelegerea
ntregului tabloul a ceea ce este cu adevrat necesar pe piaa din Moldova, ce fel de
produse snt solicitate i care este numrul consumatorilor interesai este destul de
anevoioas. ns, specialitii de la compania folosesc cele mai diverse metode i
modaliti care permit estimarea perspectivei de dezvolatare a unei afaceri i
gsirea celei mai scurte ci de dezvoltare a ei.
Acest compartiment prezinta modul in care urmeaza a fi prezentat produsul sau
serviciul. El va raspunde la urmatoarele intrebari:
1. Cine va cumpara produsul?
2. Ce motiveaza decizia de cumparare?
3. Cum este segmentata piata?
4. Cum vor fi pozitionate pe piata produsele sau serviciile prestate?
Salonul de Infrumusetare SRL Carolyn este disponibila pentru multiple categorii
de consumatori atit in dependenta de virsta cit si de puterea de consum a acestora.
Cei mai fideli client al salonului o reprezinta categoria de virsta 16-45 de ani atit
femei cit si barbati. Decizia de cumparare a consumatorilor este motivate de
calitatea serviciilor noastre, de preturile rezonabile, de confortul si frumusetea
salonului si nu in ultimul rind de dorinta acestora de a arata bine in fiecare zi.
Pozitionarea serviciilor pe piata este foarte evidentiata pentru ca consumatorii sa
fie atrasi de acestea. Cu ajutorul anumitor strategii de marketing incercam sa ne
mentinem la un nivel inalt pe piata intreprinderilor asemanatoare. Concurentii
incercam sa-i inlaturam prin preturi mai mici, calitate superioara a serviciilor,
publicitate buna si multe pachete de reduceri.


14

6. Comportamentul consumatorului
Comportamentul consumatorului reprezint totalitatea actelor, atitudinilor i
deciziilor acestuia privind utilizarea veniturilor sale pentru cumprri de mrfuri,
servicii. Comportamentul de cumprare este influenat de mai multe factori prin
care se numera urmatoarele:
1. factori individuali ai comportamentului consumatorului, care includ: nevoile i
motivaiile, personalitatea i imaginea despre sine, stilul de via, atitudinile i
preferinele;
2. factori sociali, reprezentai de: familie, grupuri de referin i lideri de opinie, rol
i statut social, clase sociale;
3. factori culturali reprezentai de: cultura, subcultura i clasa social;
4. factori psihologici desemnai prin: motivaie, percepie, nvare, convingeri i
atitudini.
Decizia unui consumator de a cumpra sau nu un anumit bun sau serviciu este
rezultatul unui proces amplu, reprezentat de ansamblul actelor premergtoare i
posterioare momentului achiziiei lui, un proces de gndire cu numeroase
ramificaii i feed-back-uri, pe care specialitii au ncercat s le analizeze prin
fragmentarea n etape.
Procesul decizional de cumparare presupune parcurgerea a cinci etape
conventionale:

Identificarea nevoii- odat ce un consumator i v-a identifica dorina de a se
coafa, de a se nfrumusea, de a se freza, apare posibilitatea c va fi un
potenial client odat ce v-a avea o nevoie nesatisfcut.
Cutarea informaiilor- odat ce este contient c posed de o nevoie
nesatisfcut, v-a cuta informaii de unde ar putea s beneficieze de
serviciul pe care l caut, de aceea promovarea ctor mai multe informaii
despre salonul nostru trebuie s predomine n ct mai multe locuri posibile,
pentru ca potenialul client s doreasc s vin anume la noi.
Evaluarea alternativelor- salonul nostru trebuie s fie regsit prin aceast
multittudine de alternative, i prin promovarea pe care o vom avea, clientul
15

s evalueze bine resursele de care dispune, i s coincid anume cu salonul
nostru
Efecturea cumprrii- deja dac clientul s-a decis definitiv s beneficieze de
serviciile noastre, v-a veni i v-a solicita serviciul dorit, nsi efecuarea
cumprrii i beneficierii serviciului.
Evaluarea post-cumprare- este o component foarte important fiinc n
aceast etap consumatorul v-a evalua calitatea, sau ct de bine a fost
satisfcut, amabilitatea personaluilui salonului, rezultatele, sau consecinele,
de aceea salonul trebuie n permanen s lase impresie bun tuturor
clienilor pentru a menine clienii fideli, i ca cei noi s doreasc s mai
vin.
Inca o component principal o reprezinta procesul decisional de cumparare a
utilizatorului organizational care reprezinta modul in care intreprinderea SRL
Caloryn va achizitiona material prima si produsele necesare pentru activitatea sa.
Pentru clienti, cele mai importante valori ale produsului sunt: performanta,
serviciul personalizat si recomandarea, costul total al produsului (incepand cu
pretul dar si tinand cont de cat de mult platesc pentru intreg timpul in care detin
produsul)...













16

7. Politica de produs
Produsul este orice lucru care satisface o nevoie sau o dorinta si care este oferit pe
piata. Un produs poate fi oferit sub forma de bun material, serviciu, idee, persoana
sau sub forma unei combinatii a acestora. n timp ce producatorii vad produsul ca
un obiect fizic, consumatorii cumpara de fapt avantajele de care se bucura din
partea bunului respectiv. n general, n definirea unui produs intervin urmatoarele
elemente:
componentele corporale
componentele acorporale
comunicatiile referitoare la produs
imaginea produsului.
Produsele salonului de infrumusetare SRL Carolyn ofera o gama larga de
produse acorporale sau mai simplu spus sub forma de servicii. Produsele
acorporale cuprind elementele ce nu au corp material nemijlocit : marca si numele,
instructiuni de utilizare, pretul, serviciile asigurate pentru produs. Comunicatiile
referitoare la produs se efectueaza prin intermediul publicitatii, prin intermediul
experientei consumatorilor ce este transmisa potentialilor consumatori ai
intreprinderii.
Integrarea acestor elemente a condus la structurarea produsului pe trei niveluri:
produsul generic
produsul tangibil
produsul dezvoltat.
Produsul generic (esenta produsului) cuprinde principalele avantaje pe care
cumparatorul le identifica sub forma unor necesitati personale ce vor fi satisfacute
de respectivul produs.
Produsul tangibil include si caracteristicile, marca, stilul, calitatea si ambalajul.
Produsul dezvoltat cuprinde toate avantajele aditionale, extrinseci produsului, pe
care cumparatorul le primeste si care pot influenta decizia lui de cumparare
(livrare, servicii post-vnzare, garantii etc).
Produsele oferite de salonul de intrumusetare SRL Carolyn se integreaza in
clasificarea de produse generice intrucit acestea satisfice la maxim necesitatile
consumatorilor.

17

Philip Kotler a dezvoltat procesul de planificare a produsului pe cinci etape:

Odata ce sunt parcurse toate etapele beneficiem de un produs calitativ si popular,
utilizat de marea parte a populatiei.O strategie de succes n domeniul produsului
este cea care "ajuta" consumatorul sa aleaga produsul ntreprinderii respective si nu
pe cel al concurentei.
Procesul de introducere a unui produs nou presupune parcurgerea mai multor
etape:

Deciziile referitoare la dezvoltarea produsului urmaresc tipul si calitatea
materialelor folosite, tehnologiile de productie, capacitatea de productie, variantele
constructive si alternativele de culoare, dotarile optionale. Dupa ce au fost parcurse
etapele produsul primeste un nume, un ambalaj, si cu o strategie preliminara va fi
testat la locul utilizarii sale reale, la consumatori.
18


Ciclul de viata al produsului este un concept care ncearca sa descrie vnzarile si
profiturile produsului, consumatorii, competitia si actiunile specifice de marketing
ntreprinse de la aparitia acestuia si pna la nlaturarea sa de pe piata , sau, mai
precis, intervalul de timp cuprins ntre momentul lansarii unui produs pe o piata
data si cel al retragerii sale definitive de pe piata respective.

De cele mai multe ori, ntreprinderile urmaresc realizarea unui portofoliu de
produse echilibrat, cu produse aflate n diferite stadii ale ciclului de viata, tocmai
pentru a elimina neajunsurile fiecarei faze, pentru a compensa eventualele pierderi
cu profiturile aduse de alte produse.

Produsele si serviciile intreprinderii se afla la etapa de Lansare, in aceasta etapa
principalul obiectiv al ntreprinderii este sa informeze consumatorii n legatura cu
aparitia noului produs; cheltuielile n aceasta etapa sunt mari, vnzarile mici iar
profiturile neglijabile, chiar negative. Produsul este prezentat n una cel mult doua
variante constructive, distributia, mai ales pentru produse scumpe cum sunt
autoturismele, este limitata, selectiva.







19


8. Politica de pret
Pretul reprezinta valoarea unui bun sau serviciu att pentru vnzator ct si pentru
cumparator. Valoarea atasata unui bun sau serviciu, pretul sau, se bazeaza att pe
elemente tangibile (calitatea produsului, avantaje oferite) ct si pe elemente
intangibile (factorul feel-good luat n calcul pentru produsele de lux).
Pretul unui produs este influentat si influenteaza la rndul sau numeroase variabile
de marketing pe parcursul planificarii de marketing. Factorii ce afecteaza deciziile
de pret au fost grupati de Kotler n factori interni si externi ntreprinderii :


Toti acesti factori sunt luati n considerare la stabilirea pretului unui bun sau
serviciu, avnd un rol determinant n desfasurarea etapelor planificarii strategiei de
pret. In dependenta de stabilirea pretului se reflecta si puterea de cumparare a
consumatorilor, profitul inregistrat de catre intreprindere si nivelul de imbunatatire
a serviciilor.
Decizia de stabilire a pretului este foarte importanta intrucit de ea depinde numarul
de consumatori ai intreprinderii, cu cit nivelul pretului va fi mai mic cu a tit nivelul
consumatorilor va fi mai mare. Deci, ca regula generala, cantitatea ceruta pe piata
creste la fiecare reducere de pret. Dar gradul cu care cantitatea vnduta dintr-un
anumit produs se modifica la fiecare reducere de pret, variaza de la un produs la
altul. De exemplu, o reducere de o mie de lei la vnzarea unui ziar poate aduce o
crestere serioasa a vnzarilor, n timp ce aceeasi reducere n pretul de vnzare al
unui autoturism nici nu poate fi sesizata.
20


Procesul elaborarii unei strategii de pret eficiente trebuie sa parcurga mai multe
etape:

nainte de a determina pretul potrivit pentru un produs, o ntreprindere trebuie sa
determine rolul pe care pretul l joaca n strategia sa de marketing.
Obiectivul de pret este scopul pe care ntreprinderea urmareste sa l atinga prin
strategia sa de pret, obiectiv care trebuie sa armonizeze cu obiectivele globale ale
ntreprinderii. De exemplu, daca obiectivul principal al ntreprinderii este sa devina
lider pe o anumita piata, strategia de pret si va desemna acele obiective necesare
pentru realizarea obiectivului global.
Obiectivele de baza ale intreprinderii SRL Carolyn sunt:
1. Atragerea clientilor fideli prin prestarea serviciilor de inalta calitate
2. Stabilirea avantajoasa pe piata
3. Maximizarea profitului
4. Depasirea si infruntarea consurentilor
5. Atingerea unui venit satisfacator
6. Cresterea cotei de piata
7. Pastrarea unei imagini favorabile.
In etapa de stabilire a preturilor intreprinderea SRL Carolyn se ghideaza dupa
nivelul costurilor. Aceasta etapa presupune ca pretul sa acopere integral costurile si
sa permita obtinerea unui profit. Profitul obtinut trebue sa fie in asa marime incit sa
permita desfasurarea activitatii, imbunatatirea utilajelor si a serviciilor.
Dupa stabilirea pretului intreprinderea utilizeaza numeroase strategii de pret.
Intreprinderea SRL Carolyn se va ghida dupa strategia "pretului urmaritor"
adoptata n special de micile ntreprinderi dar si de ntreprinderile mai mari dar
care nu au suficienta putere pe piata. Ratiunea utilizarii unei asemenea strategii
este aceea ca, urmarind pretul liderului, ntreprinderea care adopta un pret de
urmarire obtine profituri bune daca vinde suficiente produse;
21

9.Politica de distributie

Politica de distributie cuprinde totalitatea deciziilor care se refera la o asigurare a
treptelor de desfacere subordonate cu performantele ntreprinderii. Conceptul de
distributie poate fi definit drept totalitatea activitatilor economice si organizatorice
pentru dirijarea si transmiterea fluxului de marfuri si servicii de la producator la
consummator.
Canalul de distributie reprezinta o retea organizata de agentii si institutii care
desfasoara activitati menite sa faca legatura ntre producatori si consumatori sau cu
alte cuvinte drumul parcurs de produs de la locul obtinerii sale si pna la locul
unde se consuma.
Intrucit salonul de infrumusetare nu-si poate distribui serviciile sale prin
intermediului canalului de distributie parcurs de intermediari, ea poate crea o filiala
a intreprinderii in orice colt al tatii distribuind serviciile sale direct consumatorilor
din acea regiune. Astfel serviciile vor fi oferite direct consumatorilor doar ca de
catre alti angajati, in alt loc si in alta incapere, insa intreprinderea isi va pastra
aceleasi servicii, acelasi interier insa nivelul pretului si calitatea serviciilor poate fi
redusa.
Dupa luarea n considerare a acestor factori generali precum si a altor factori
specifici fiecarei situatii n parte, specialistii de marketing sunt pregatiti sa dezvolte
o strategie de distributie care sa duca la atingerea obiectivelor planificate. n
general, exista trei optiuni strategice :
Caracteristici Distributia exclusiva Distributia selectiva
Distributia intensiva

Obiective Imagine de prestigiu, control asupra
canalului, stabilitatea pretului si
profituri mari;

Acoperire medie a pietei, imagine
solida, relativ control asupra
canalului, vanzari si profituri bune;

Acoperire larga a pietei,
vanzari si profituri
importante ca volum;
Intermediari Putini, stabiliti pe criterii precise,
reputatie buna;

Numar mediu, bine stabiliti,
intreprinderi cunoscute
Numerosi, toate tipurile
de intermediari;
Cumparatori Putini, loiali marcilor, dispusi sa
calatoreasca pentru a cumpara
produsul, solicita servicii speciale din
partea producatorului si
intermediarilor;

Numar mediu, cunoscatori ai
marcilor, unii dispusi sa se
deplaseze pentru cumparaturi,
asteapta anumite avantaje de la
producator sau intermediar;
Numerosi,
conventionali, solicita
unele servicii
intermediarilor;
Actiunile de
marketing se
concentreaza pe
Vanzari personale, conditii deosebite
de desfacere, servicii de calitate;

Mixul promotional, conditiile de
vanzare, serviciile post-vanzare;
Publicitate de masa,
disponibilitatea
produselor;
Dezavantajul
principal

Potential de vanzare limitat

Dificultatea de a ocupa o nisa de
piata
Control limitat asupra
canalului

22

10. Politica de promovare
Avnd drept obiectiv transmiterea de informatii referitoare la produsele destinate
vnzarii, activitatea promotionala este o componenta distincta a procesului de
comunicare. Mecanismul comunicatiei promotionale ncepe cu evaluarea situatiei
interne si externe relevanta din punctul de vedere al politicii de promovare, o
analiza SWOT care fixeaza punctele de reper pentru actiunile promotionale.
O concentrare a activitatii de planificare promotionala se poate structura pe trei
etape:
stabilirea obiectivelor
determinarea bugetului promotional
stabilirea mixului promotional.
Obiectivele urmarite cu ajutorul politicii de promovare sunt:
influentarea cererii pentru produsul ce urmeaza a fi promovat
informarea si convingerea potentialilor consumatori
informarea distribuitorilor si agentilor de vnzare
mbunatatirea imaginii ntreprinderii.
Aceste obiective de comunicare ce urmaresc att aspectul informativ (atragerea
atentiei asupra ofertei ntreprinderii, cunoasterea marcilor si produselor,
prezentarea avantajelor produselor) ct si aspectul afectiv (captarea interesului fata
de oferta ntreprinderii, mbunatatirea imaginii produsului/ntreprinderii, cstigarea
unei pozitii mai bune n ierarhia consumatorilor) au drept scop final realizarea
obiectivelor de natura economica ale organizatiei: cresterea cifrei de afaceri,
marirea cotei de piata, rentabilitatea etc.
Intriprenderea SRL Carolyn in politica de promovare va utiliza metoda
procentajului din vnzari, care este o metoda foarte raspndita ce presupune
aplicarea unui procent la volumul vnzarilor sau la pretul de vnzare. Aceasta
metoda va oferi posibilitati mari intreprindere de promovare a serviciilor fara a
inregistra cheltueli enorme pentru aceasta.
Pentru promovarea serviciilor vom utiliza modelul DAGMAR deoarece serviciile
orefite de intreprindere sunt noi pe piata, acest model contine citeva etape:
informarea, constientizarea, placerea, preferinta, convingerea si satisfactia.
Modelul DAGMAR va permite informarea consumatorilor despre deschiderea
intreprinderii si despre serviciile noi aparute in cadrul acesteia.
23

Drept exemplu am ales urmatorul model:

Modelul AIDA va fi utilizat de catre intreprindere dupa o perioada de timp deja de
activare a intreprinderii pentru atragerea atentiei si a noilor consumatori.
24

11. Politica strategica de Marketing.
Planificarea de marketing este un proces continuu si finalizarea lui impune
implementarea programului de marketing, controlul rezultatelor partiale si
stabilirea eventualelor corectii ce trebuie aplicate n vederea atingerii obiectivelor
de marketing ale ntreprinderii.
Procesul planificarii de marketing se desfasoara n timp n mai multe etape:
1. stabilirea telului;
2. analiza situatiei existente;
3. formularea strategiilor de marketing;
4. elaborarea programului de marketing, controlul, evaluarea si eventuale
corectii.
Piata este analizata prin intermediul elementelor ei, si anume: marimea, tendintele
de crestere, structura, capacitatea, metodele de marketing, accesul etc. Piata
frumusetii este foarte dezvolata in Republica Moldova. Industria frumusetii
asigura un profit bun intrucit indiferent de venitul sau lunar, populatia din
Republica Moldova isi permit cel putin o data in luna sa mearga la un salon de
infrumusetare. Concurenta este destul de mare deoarece or. Chisinau dispune de
numeroase intreprinderii cu un gen de activitate asemanator.
Analiza SWOT are menirea sa evidentieze punctele tari si punctele slabe ale
ntreprinderii, pornind de la oportunitatile si amenintarile mediului exterior.
Mediul intern

P. Tari P. Slabe
M
e
d
i
u
l

e
x
t
e
r
n

O
p
o
r
t
u
n
i
t
a
t
i

1. Calitate inalta a serviciilor
2. Personal calificat
3. Experienta in domeniu
4. Management eficient
1. Uzura fizica si morala a
echipamentului
2. Insuficienta resurselor

R
i
s
c
u
r
i

1. Schimbarea gusturilor si
nevoilor conumatorilor
2. Cresterea rapida a pietei
1. Concurenta puternica
2. Reducerea veniturilor
populatiei
3. Rata joasa a natalitaii

25

Auditul de Marketing este un instrument ce masoara valorile, riscurile si eficienta
eforturilor de marketing si de dezvoltare a afacerii. Totodata este momentul zero in
stabilirea unei strategii eficiente de marketing. Auditul porneste din interior catre
exterior si vizeaza atat trecutul cat si prezentul si viitorul pentru a identifica factorii
care impiedica dezvoltarea companiei.
Problemele identificate de catre Audit-ul de Marketing
Amenintari din interiorul companiei
Nemultumiri ale clientilor
Nemultumiri ale angajatilor
Miopii ale produsului
Amenintari din piata
Sensibilitati ale produsului
Deficiente in politica de pret
Corelatii intre disfunctionalitatile interne si disfunctionalitatile externe.
La finalul unui Audit de Marketing clientul primeste un raport care ofera
informatii detaliate si clare despre imaginea companiei din interior catre exterior, o
radiografie a activitatii sale si a performantelor generate de produsele/serviciile
vandute.
Totodata un audit de marketing conduce la usurarea procesului decizional cu
privire la:
Definirea strategiei de business
Mai buna segmentare
Mai buna pozitionare
Fidelizarea optima a clientilor
Dezvoltarea de noi produse
Stabilirea corecta a preturilor
Optimizarea canalelor de distributie.
Strategiile de marketing (caile de urmat pentru atingerea obiectivelor de
marketing), n cadrul planului de marketing strategic pot fi strategii de piata si
strategii corespunzatoare fiecarui element al mixului de marketing (produs, pret,
distributie si promovare).
n planul tactic de marketing, strategiile sunt nlocuite cu tactici, respectiv cu
actiuni concrete de realizare a obiectivelor acestora (exemplu, utilizarea
distribuitorului pentru un produs pe o anumita piata reprezinta pentru ntreprindere
26

o strategie de marketing nsa, la nivelul planului tactic de marketing, selectarea
unor anumiti distribuitori reprezinta o tactica).
Matricea produs-piata:


PRODUSE
PIEE

Actuale Noi
Noi
Actuale
Retragerea
Consolidarea
Penetrarea pieei
Dezvoltarea
produsului
Dezvoltarea pieei Diversificarea

Retragerea de pe o pia cu unul sau mai multe produse este o strategie mai rar
ntlnit n realitate. Totui exist situaii cnd aceasta este decizia recomandat
pentru companie. Ea presupune renunarea la o marc prin vnzarea ei ctre o alt
ntreprindere sau, uneori, poate presupune vnzarea ntregii afaceri. Ea este o
strategie adoptat de multe ori de firmele care au intrat pe anumite piee n scop
pur speculativ sau de firme care nu au realizat o cifr de afaceri care s le permit
supravieuirea.
Consolidarea poziiei n pia este o strategie adoptat de obicei de ctre
companiile care sunt reprezentate stabil n pia, fie chiar liderii de pia, fie
principalii concureni ai liderilor n pia. Consolidarea trebuie abordat n funcie
de ciclul de via al produsului i al pieelor.
Penetrarea pieei n cazul n care avem o companie care acioneaz pe piee actuale
cu produse actuale se concretizeaz n funcie de evoluia pieei i poziia
concurenilor. De obicei penetrarea pieelor actuale se face dac acestea sunt ntr-o
faz de cretere. Dac deja piaa este ntr-o faz de maturitate atunci lucrurile stau
altfel, firma avnd dificulti deoarece liderii din pia sunt foarte puternici i n
plus piaa nu mai cunoate aceeai dinamic ridicat ca n trecut. Dac este o pia
n declin atunci firma poate penetra piaa doar "pe cheltuiala" altor competitori
care se retrag din pia.
Dezvoltarea de produse noi pentru pieele pe care deja ntreprinderea acioneaz
este una dintre cele mai folosite metode n dezvoltarea afacerii. Companiile care
dispun de o for n cercetare-dezvoltare pot emite pretenii inovatoare n pia.

27

Dezvoltarea de piee face referin la strategia ntreprinderii de a se reorienta cu
produsele actuale pe alte piee - fie locale, fie dezvoltarea de piee n adevratul
sens al cuvntului prin internaionalizarea afacerii pe piaa mondial. Dezvoltarea
pieelor interne presupune aciuni specifice marketingului de ni.
Internaionalizarea se refer la aciuni mai simple (export, distribuie, vnzri
externe etc.) sau mai complexe (deschiderea de filiale internaionale, dezvoltarea
de afaceri n franciz etc.).
Diversificarea presupune ptrunderea pe piee noi cu produse noi. Riscurile sunt
foarte mari dar i beneficiile sunt pe msur. Este nevoie de susinere material
pentru studii de pia i pentru promovare. Dac firma poate susine acest efort,
strategia este una extrem de profitabil.