ARDY WIJAYA 1501156856

SUSANTO JAYA 1501157833

RIZA ANILA HANDAYANI 1501166503
ANDRI 1501166831
HAFIZ 1501171775


CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola
hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga
dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui
pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan.
Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti
ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di
front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran,
dll.
Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti
suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan
eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.
Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan
perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis,
dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar,
karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.

Mendorong Loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik
kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan
pelayanan di lapangan.
Mengurangi biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa
dikurangi. Misalnya dengan memamfaatkan teknologi web.
Meningkatkan efisiensi operasional
Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan
dan mengurangi beban cash flow.
Peningkatan time to market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan
informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai
integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik.
Peningkatan pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan
perusahaan.
Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk
mengoptimalkan eketifitas marketing.
Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang
spesifik seperti cross selling, up-selling, dan retensi.
Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service,
misalnya seperti kenaikan harga, new product development,
dan lainnya.
Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial
dan costumer profitability analysis
Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer
(churn analysis).

Technology ( teknologi )
Teknologi yang mendukung CRM
People ( Manusia )
Kemampuan manusia serta sifatnya dalam mengelola CRM
Process ( Proses )
Proses perusahaan yang digunakan untuk mengakses dan berinteraksi
dengan pelanggan untuk mengetahui kebutuhan serta memenuhi kepuasan
pelanggan
Kowledge and I nsight ( Pengetahuan dan Wawasan )
Memberikan masukan pada perusahaan dalam memberikan nilai pada data
pelanggan sehingga mereka membutuhkan pengetahuan dan wawasan untuk
meningkatkan hubungannya dengan pelanggan
Customer-management orientation
Mencakup sekumpulan nilai-nilai perusahaan serta strategi dan aksinya
dalam mengimplementasikan customer management principles.
I ntegration and alignment of organizational processes
Dikelola dengan memahami nilai yang akan diberikan pada pelanggan yang
sudah ditargetkan sesuai dengan prosesnya. Komponen ini dapat digunakan
untuk menjelaskan dan merancang proses organisasinya.
I nformation capture and alignment of technology
Dikarakteristikan oleh kemampuan dalam mentransfer data menjadi dalam
bentuk informasi.
CRM strategy implementation
Dalam proses dan aktivitas dibutuhkan untuk menyukseskan strategi CRM.

Perencanaan bisnis yang matang
Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan
CRM
Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari
system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi

Dalam merencanakan penerapan system CRM harus memperhatikan hal-hal
berikut :
Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang.
Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan.
Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan.
Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan.
Nilai resiko akibat penerapan CRM.

Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-
kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma.
Pelanggan tetap mengeluh.
Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
Tidak ada peningkatan efisiensi.
Staf sales dan marketing masih saling
menyembunyikan data.
Keuntungan perusahaan masih stagnan.

Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu
bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran
yang tidak perlu langsung membawa uang cash.
Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan
konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa
digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta
mengumpulkan customer history.
Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus
dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan
petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing
mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya
gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.
Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah terkumpul akan
dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam
system yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut
diperlukan dapat bisa segera diperoleh.
Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut
diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih
bijak karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah
yang harus dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan
system cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan
keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.



PT. Nutrifood Indonesia
Memiliki kelemahan karena tergantung kepada ketelitian karyawan dalam mencatat dan
mengirimkan pesan keluhan kepada brand manager dan unit lainnya. Namun setelah
menggunakan aplikasi CRM (Customer Relationship Management), begitu customer
selesai menelepon ke customer call center Nutrifood, e-mail pemberitahuan dan alur kerja
(workflow) penyelesaian keluhan berjalan secara sistematis dan terdokumentasi. Dengan
demikian maka proses kerja makin efisien, dan bisa lebih baik untuk menanggapi
terhadapkeluhan dan permasalahan yang ada . keuntungan lain dari penerapan aplikasi
CRM adalah kecepatan dalam proses pencarian data pelanggan dari database.
PT. Parit Padang
Menurut PT. Parit Padang bahwa dalam setiap pekerjaan tentu akan ditemukan banyak
tantangan dan kesulitan, khususnya dalam aspek hubungan dengan pelanggan, untuk
mengatasi permasalahan tersebut PT Parit Padang telah membuat suatu aplikasi Customer
Relationship Management (CRM). Dengan adanya CRM, maka terbangun suatu
hubungan yang baik yang berjangka panjang dengan pelanggan. Karena CRM dapat
mengerti akan kebutuhan pelanggan.
http://ryu-fkm10.web.unair.ac.id/artikel_detail-36186-Marketing-
Pentingnya%20CRM%20(Customer%20Relationship%20Management)%20Untuk
%20Meningkatkan%20Loyalitas%20Pelanggan.html
http://galihadi.wordpress.com/pengertian-crm/
http://varendy.wordpress.com/2008/04/08/crm-costumer-relation-management/
http://agusnuramin.wordpress.com/2012/04/26/costumer-relation-management-crm/
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/30872/4/Chapter%20II.pdf