PROSIDING SEMINAR NASIONAL ReSaTek II-2012 ISSN.

2087-2526
Padang, 14 November 2012


ReSaTek 2 FTI TI-AE.1 of 10 Universitas Bung Hatta
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN
KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN

Noviyarsi

Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta
Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah Mada No. 19, Padang
e-mail: essy_zhu@yahoo.com


Abstrak

Pesatnya perkembangan swalayan menuntut peningkatan kualitas pelayanan untuk memenuhi
kepuasan konsumen. Berbagai upaya perbaikan dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur tingkat kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan
swalayan. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner dengan responden konsumen yang berbelanja
di salah satu swalayan di Lubuk Begalung. Hasil survey diperoleh 14 butir variabel kualitas pelayanan
yang dibagi kedalam 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu, Tangible, Reliability, Assurance,
Responsivene,dan Emphaty. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dilakukan
metoda ServQual. Hasil analisis ServQual memperlihatkan bahwa secara keseluruhan konsumen puas
dengan pelayanan swalayan. Hasil analisis juga memperlihatkan bahwa 6 variabel kualitas pelayanan
yang paling utama harus di perbaiki yaitu Jumlah kasir yang mencukupi, Harga produk yang
kompetitif, Kecepatan dalam pelayanan pembayaran, Pegawai teliti dalam pengecekan barang,
Pemberian potongan harga dan Kecepatan dalam menangani keluhan

Keywords: tingkat kepuasan, kualitas pelayanan, ServQual, swalayan

1. PENDAHULUAN

Maraknya perkembangan swalayan, khususnya di Padang, merupakan salah satu
bentuk dari meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap jasa pemenuhan kebutuhan hidup
yang nyaman dan praktis. Hal ini berdampak pada tingginya persaingan antara swalayan
dalam menarik dan menjaga loyalitas pelanggan. Persaingan menuntut tiap swalayan untuk
memiliki strategi yang tepat dalam memberikan kualitas pelayanan yang dapat memenuhi
kebutuhan dan ekspektasi pelanggan sekaligus mampu memberikan nilai lebih kepada
pelanggan.
Melihat begitu pentingnya peranan pada kepuasan pelanggan, maka sudah
seharusnya dalam suatu sistem organisasi yang berfokus pada konsumen harus dapat
mendesain/merancang langkah-langkah konkrit untuk menciptakan, mempertahankan dan
meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan yaitu dengan
mengidentifikasikan seberapa besar harapan pelanggan, pelayanan yang diterima (perceived
service), dan kesenjangan dari keduanya (harapan dan persepsi pelanggan).
Pada dasarnya pengertian kepuasan atau ketidak puasan pelanggan merupakan
perbedaan antara harapan dengan kinerja yang dirasakan. Jadi, kepuasan pelanggan akan
PROSIDING SEMINAR NASIONAL ReSaTek II-2012 ISSN. 2087-2526
Padang, 14 November 2012


ReSaTek 2 FTI TI-AE.2 of 10 Universitas Bung Hatta
dapat tercipta jika mereka merasa kualitas aktual yang mereka terima sama atau lebih dari
pada yang mereka harapkan. Fasilitas dan layanan swalayan yang baik menurut pihak pemilik
swalayan belum tentu baik menurut konsumen, karena setiap konsumen mempunyai
pandangan yang berbeda tentang swalayan sehingga ada atribut-atribut layanan yang tidak
penting bagi konsumen.
Hasil wawancara dengan pihak pemilik swalayan diketahui bahwa sistem
pemberian diskon pada periode-periode tertentu akan menarik konsumen lebih banyak tetapi
hal ini bersifat sementara. Fasilitas dan layanan seperti apa yang diharapkan konsumen atas
fasilitas serta layanan swalayan yang diukur dengan ServQual. Berdasarkan hal tersebut
dilakukan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan konsumen
pada salah satu swalayan di Lubuk Begalung.

2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakan dengan harapannya (Tjiptono, 1996). Menurut Oliver (Supranto, 2001)
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap hasil atau kinerja suatu produk dan
harapan-harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Harapan pelanggan dapat diperoleh dari pengalaman masa
lampau, komentar dari pelanggan serta janji dan informasi pemasar dan pesaing yang
bergerak dalam bidang yang sama. Pelanggan yang amat puas lebih sukar untuk merubah
pilihannya karena terciptanya kelekatan emosial yang menghasilkan kesetiaan pelanggan
yang tinggi.
Kepuasan terbagi atas dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan
psikologikal (Umar, 2003). Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari
fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal merupakan
kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk. Memuaskan
kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan, karena selain menjadi faktor
penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat
meningkatkan keunggulan dalam persaingan (Emilia, 2005).
Sebab-sebab munculnya ketidak puasan pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Tidak sesuainya harapan dengan kenyataan yang dialami.
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan.
3. Prilaku personil tidak atau kurang menyenangkan.
4. Suasana dan kondisi yang tidak menunjang.
Menurut Kotler ada beberapa cara dalam mengukur kepuasan pelanggan yang dikutip
dari Alma Buchari, yaitu (Tjiptono, 2005):
1. Complaint and Suggestion System (sistem keluhan dan saran)
Biasanya perusahaan menyediakan kotak saran dan menerima keluhan-keluhan
yang dialami pelangan.
PROSIDING SEMINAR NASIONAL ReSaTek II-2012 ISSN. 2087-2526
Padang, 14 November 2012


ReSaTek 2 FTI TI-AE.3 of 10 Universitas Bung Hatta
2. Customer Satisfaction Survey (survey kepuasan pelanggan)
Perusahaan yang menggunakan cara ini biasanya untuk mengukur kepuasan
pelanggan dilakukan melalui survei, melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi
atau perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu.
3. Ghost Shopping (pembeli bayangan)
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli
keperusahaan lain atau keperusahaan sendiri, pembeli-pembeli ini melaporkan
keunggulan dan kelemahan pelayanan-pelayanan yang melayaninya.
4. Lost Customer Analisys (analisis pelanggan yang beralih)
Perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi pelanggan tersebut
dan mereka ditanya mengapa mereka berhenti.

2.2. Kualitas Jasa (Service Quality)
Kualitas jasa merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 1996). Sedangkan
menurut Leonard L. Berry, dkk (Susetyo, 2003) kualitas jasa adalah tingkat kecocokan
antara ekspektasi atau keinginan konsumen dan persepsi mereka. Banyak pakar yang
melakukan klasifikasi jasa, dimana masing-masing ahli menggunakan dasar pembedaan yang
disesuaikan dengan sudut pandangnya masing-masing. Klasifikasi jasa dapat dilakukan
berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock, 1987), dalam Tjiptono (2002) yaitu :
1. Segmen pasar
2. Tingkat keterwujudan
3. Keterampilan penyedia jasa
4. Tujuan organisasi jasa
5. Regulasi
6. Tingkat intensitas karyawan
7. Tingkat kontak penyediaan jasa dan konsumen
Berdasarkan pendapat Berry, dkk dimensi kualitas dapat dikelompokkan menjadi
(Tjiptono, 1996) Tangible, Realibility, Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility,
Security, Acces, Communication, dan Understanding. Kesepuluh dimensi kualitas tersebut
dikembangkan menjadi lima dimensi ServQual, yaitu :
1. Sarana/Prasarana (Tangibles) : tampilan dari fasilitas fisik.
2. Keterhandalan (Reliability): kemampuan melayani secara fisik dan akurat.
3. Kepekaan (Responsiveness) : keinginan penuh dalam membantu pelanggan dan
melaksanakan pelayanan yang sigap
4. Keterjaminan (Assurance) : pengetahuan dan kemampuan mereka memberikan
kepercayaan kepada pelanggan. Merupakan gabungan atas dimensi competency,
coutesy, creadibility, dan security.
5. Empati (Empathy) : kemampuan memperlakukan pelanggan sebagai individu
seutuhnya dan merupakan gabungan dari dimensi acces, Communication,
understanding the costumer.
PROSIDING SEMINAR NASIONAL ReSaTek II-2012 ISSN. 2087-2526
Padang, 14 November 2012


ReSaTek 2 FTI TI-AE.4 of 10 Universitas Bung Hatta

2.3. Metode ServQual
Dengan mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan kelima dimensi diatas, dapat
diyakini organisasi akan berhasil menemukan jawaban atas hambatan-hambatan yang muncul
dalam melaksanakan pelayanan yang berkualitas. Metoda ServQual dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang menggunakan pendekatan User-based approach,
yaitu yang berdasarkan pemikiran bahwa kualitas tergantung kepada orang yang
memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan
produk yang paling berkualitas tinggi. Metoda ServQual ini mengukur kualitas jasa secara
kualitatif dalam bentuk kuisioner yang mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa yaitu
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.(Tjiptono, 2002)
Model ServQual ini didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masin
atribut jasa. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi atas kualitas jasa
keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisis gap antara
dua variable pokok, yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang
dipresepsikan (perceived service). Perhitungan Skor Servqual menurut Cronin & Taylor
(1992) adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2005):



3. METODOLOGI PENELITIAN

Gambar 1. Metodologi Penelitian

PROSIDING SEMINAR NASIONAL ReSaTek II-2012 ISSN. 2087-2526
Padang, 14 November 2012


ReSaTek 2 FTI TI-AE.5 of 10 Universitas Bung Hatta
4. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Identifikasi Variabel, Uji Validitas, Uji Reliabilitas dan Response Rate
Hasil survey, studi literature dan penyebaran kuesioner semi terbuka, teridentifikasi
14 variabel kebutuhan dan keinginan konsumen sehubungan dengan pelayanan swalayan
seperti terlihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Dimensi dan Atribut Servqual untuk Kualitas Pelayanan Swalayan
Dimensi Variabel
Tangibles Ketersediaan tempat penitipan barang
Suasana nyaman
Responsiveness Kualitas barang terjamin dan terawat
Kelengkapan produk yang tersedia
Kemudahan melihat harga barang
Harga produk yang kompetitif
Reliability Kecepatan dalam pelayanan pembayaran
Jumlah kasir yang mencukupi
Pegawai sopan dan ramah
Pegawai teliti dalam pengecekan barang
Assurance Kemudahan dalam menyampaikan keluhan
Kecepatan dalam menangani keluhan
Penerimaan kembali produk cacat/rusak
Empathy Pemberian potongan harga

Penyebaran kuesioner pretest untuk pengujuan validitas dan reliabilitas
kuesioner dilakukan terhadap 30 pelanggan swalayan. Hasil pengujian validitas dan
reliabilitas didapatkan dengan dengan taraf signifikan 5% dan di dapatkan hasil bahwa
kuesioner valid dan reliable dengan nilai r hitung berkisar antara 0.375-0.752 dan
nilai r table 0.361 serta nilai cronbach alpha berkisar antara 0.7417-0.8335.
Kuesioner penelitian disebarkan pada 105 responden swalayan. Responden
yang diambil adalah pelanggan yang sering berbelanja di swalayan tempat penelitian.
Response rate dari kuesioner yang di sebar adalah 98%. Informasi umum responden
adalah 63% perempuan dan 37% laki-laki dengan sebaran umur diatas 35 tahun
sebanyak 37%, umur 26-35 tahun sebanyak 34% dan umur 21-25 tahun sebanyak
29%. Sebaran tingkat pendidikan 45% tingkat SMU dan 47% tingkat perguruan
tinggi dengan 32% pekerjaan adalah ibu rumah tangga, 27% mahasiswa, 28%
pegawai dan wiraswasta dan lainnya dariberbagai macam pekerjaan.

4.2. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen
Bobot skor tingkat kepuasan, tingkat kepentingan dan tingkat harapan
dikategorikan dalam 5 kelas interval yang di olah menggunakan persamaan distribusi
frekwensi. Adapaun kategori kelas interval dapat dilihat pada Tabel 3.

PROSIDING SEMINAR NASIONAL ReSaTek II-2012 ISSN. 2087-2526
Padang, 14 November 2012


ReSaTek 2 FTI TI-AE.6 of 10 Universitas Bung Hatta
Tabel 3. Kategori Kelas Interval Skor Penilaian ServQual
Level Kategori Kelas Interval Skor Penilaian
Tidak Puas/Tidak Penting/Tidak Diharapkan 1,00 1,84
Kurang Puas/Kurang Penting/Kurang Diharapkan 1,85 2,64
Cukup Puas/Cukup Penting/Cukup Diharapkan 2,65 3,44
Puas/Penting/Diharapkan 3,45 4,24
Sangat Puas/Sangat Penting/Sangat Diharapkan 4,25 5,05
Hasil pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan swalayan
dapat dilihat pada Tabel 4 dan Tabel 5.

Tabel 4. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen
Dimensi Variabel Skor Kepuasan Kategori
Tangibles
(3.40)
Ketersediaan tempat penitipan barang 3.56 Puas
Suasana nyaman 3.25 Cukup Puas
Responsiveness
(3.58)
Kualitas barang terjamin dan terawat 3.67 Puas
Kelengkapan produk yang tersedia 3.67 Puas
Kemudahan melihat harga barang 3.57 Puas
Harga produk yang kompetitif 3.41 Cukup Puas
Reliability
(3.39)
Kecepatan dalam pelayanan pembayaran 3.75 Puas
Jumlah kasir yang mencukupi 3.02 Cukup Puas
Pegawai sopan dan ramah 3.32 Cukup Puas
Pegawai teliti dalam pengecekan barang 3.48 Puas
Assurance
(3.41)
Kemudahan dalam menyampaikan keluhan 3.53 Puas
Kecepatan dalam menangani keluhan 3.54 Puas
Penerimaan kembali produk cacat/rusak 3.17 Cukup Puas
Empathy
(3.43)
Pemberian potongan harga 3.43 Puas
Rata-rata Skor Tingkat Kepuasan 3.44 Cukup Puas

Tabel 5. Ranking Tingkat Kepuasan Konsumen
Variabel Skor Kepuasan Kategori
Kecepatan dalam pelayanan pembayaran 3.75 Puas
Kualitas barang terjamin dan terawat 3.67 Puas
Kelengkapan produk yang tersedia 3.67 Puas
Kemudahan melihat harga barang 3.57 Puas
Ketersediaan tempat penitipan barang 3.56 Puas
Kecepatan dalam menangani keluhan 3.54 Puas
Kemudahan dalam menyampaikan keluhan 3.53 Puas
Pegawai teliti dalam pengecekan barang 3.48 Puas
Pemberian potongan harga 3.43 Puas
Harga produk yang kompetitif 3.41 Cukup Puas
Pegawai sopan dan ramah 3.32 Cukup Puas
Suasana nyaman 3.25 Cukup Puas
Penerimaan kembali produk cacat/rusak 3.17 Cukup Puas
Jumlah kasir yang mencukupi 3.02 Cukup Puas

PROSIDING SEMINAR NASIONAL ReSaTek II-2012 ISSN. 2087-2526
Padang, 14 November 2012


ReSaTek 2 FTI TI-AE.7 of 10 Universitas Bung Hatta
Hasil pengukuran tingkat kepuasan memperlihatkan bahwa rata-rata tingkat
kepuasan konsumen terhadap pelayanan swalayan berada pada kategori cukup puas
dengan rata-rata nilai skor 3.44. Hal ini dikarenakan skor 4 dari 5 dimensi pelayanan
<3.45, hanya dimensi untuk dimensi responsiveness pelanggan merasa puas dengan
pelayanan swalayan. Skor kepuasan terendah pada dimensi reliability dengan rata-
rata skor 3.39. Dilihat dari segi atribut pelayanan 5 dari 14 atribut pelayanan berada
dalam kategori cukup puas dengan nilai terendah 3.02 untuk ketersediaan jumlah
kasir.
Tabel 5 juga terlihat bahwa 5 atribut kepuasan pelanggan yang paling utama
harus diperbaiki oleh swalayan adalah ketersediaan jumlah kasir, penerimaan kembali
produk yang cacar/rusak, kenyamanan suasan, kesopanan pegawai dan harga yang
kompetitif. 3 atribut pelayanan dengan tingkat kepuasan yang tinggi adalah kecepatan
dalam pelayanan pembayaran, kualitas barang terjamin dan terawatt serta
kelangkapan produk yang tersedia. Secara keseluruhan terlihat bahwa dari segi
kepuasan konsumen masih banyak atribut pelayanan yang harus diperbaiki oleh
swalayan untuk mencapai tingkat kepuasan yang tinggi.

4.3. Pengukuran Kualitas Pelayanan Konsumen
Hasil pengukuran kualitas pelayanan swalayan dengan metode servqual dapat
dilihat pada Tabel 6 dan Tabel 7. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan
Metode ServQual dengan persamaan skor kualitas pelayanan sebagai berikut:



Tabel 6. Pengukuran Kualitas Pelayanan Swalayan
Dimensi Variabel
Skor
Puas
Skor
Penting
Skor
Harapan
Kualitas
Pelayanan
Tangibles
(-1.52)
Ketersediaan tempat penitipan barang 3.56 3.80 3.82 -0.99
Suasana nyaman 3.25 3.46 3.83 -2.01
Responsiveness
(-1.17)
Kualitas barang terjamin dan terawat 3.67 3.70 3.87 -0.74
Kelengkapan produk yang tersedia 3.67 3.79 3.93 -0.99
Kemudahan melihat harga barang 3.57 3.79 3.84 -1.02
Harga produk yang kompetitif 3.41 3.94 3.92 -2.01
Reliability
(-1.81)
Kecepatan dalam pelayanan pembayaran 3.75 3.87 3.93 -0.70
Jumlah kasir yang mencukupi 3.02 3.61 3.75 -2.64
Pegawai sopan dan ramah 3.32 3.65 3.89 -2.08
Pegawai teliti dalam pengecekan barang 3.48 3.73 3.96 -1.79
Assurance
(-2.12)
Kemudahan dalam menyampaikan keluhan 3.53 3.87 4.02 -1.90
Kecepatan dalam menangani keluhan 3.54 4.02 4.07 -2.13
Penerimaan kembali produk cacat/rusak 3.17 3.70 3.81 -2.37
Empathy
(-1.23)
Pemberian potongan harga 3.43 3.75 3.76 -1.24
Rata-rata Skor Tingkat Kepuasan 3.44 3.75 3.86 -1.57

PROSIDING SEMINAR NASIONAL ReSaTek II-2012 ISSN. 2087-2526
Padang, 14 November 2012


ReSaTek 2 FTI TI-AE.8 of 10 Universitas Bung Hatta
Tabel 7. Ranking Pengukuran Kualitas Pelayanan Swalayan
No. Variabel
Skor
Puas
Skor
Penting
Skor
Harapan
Kualitas
Pelayanan
8 Jumlah kasir yang mencukupi 3.02 3.61 3.75 -2.64
13 Penerimaan kembali produk cacat/rusak 3.17 3.70 3.81 -2.37
12 Kecepatan dalam menangani keluhan 3.54 4.02 4.07 -2.13
9 Pegawai sopan dan ramah 3.32 3.65 3.89 -2.08
2 Suasana nyaman 3.25 3.46 3.83 -2.01
6 Harga produk yang kompetitif 3.41 3.94 3.92 -2.01
11 Kemudahan dalam menyampaikan keluhan 3.53 3.87 4.02 -1.90
10 Pegawai teliti dalam pengecekan barang 3.48 3.73 3.96 -1.79
14 Pemberian potongan harga 3.43 3.75 3.76 -1.24
5 Kemudahan melihat harga barang 3.57 3.79 3.84 -1.02
1 Ketersediaan tempat penitipan barang 3.56 3.80 3.82 -0.99
4 Kelengkapan produk yang tersedia 3.67 3.79 3.93 -0.99
3 Kualitas barang terjamin dan terawat 3.67 3.70 3.87 -0.74
7 Kecepatan dalam pelayanan pembayaran 3.75 3.87 3.93 -0.70


Gambar 2. Grafik Radar Kualitas Pelayanan Swalayan

Hasil pengukuran kualitas pelayanan pada Tabel 6 memperlihatkan bahwa secara
keseluruhan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan swalayan masih dibawah
harapan konsumen meskipun dengan nilai gap yang tidak terlalu besar yaitu -0.44. Meskipun
begitu jika dilihat dari rata-rata skor penilaian, tingkat kepuasan konsumen masih berada 1
level dibawah kategori tingkat harapan konsumen yaitu harapan konsumen berada pada level
PROSIDING SEMINAR NASIONAL ReSaTek II-2012 ISSN. 2087-2526
Padang, 14 November 2012


ReSaTek 2 FTI TI-AE.9 of 10 Universitas Bung Hatta
kategori puas sedangkan pelayanan yang bisa diberikan saat ini masih berada dalam level
cukup puas. Tabel 6 juga memperlihatkan bahwa dimensi pelayanan dengan gap terbesar
adalah assurance dengan gap sebesar -2.12. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan
swalayan untuk dimensi ini sangat rendah. Hal ini dikarenakan tingkat kepuasan pelanggan
berada 2 level dibawah tingkat harapan dan kepentingan pelanggan. Secara keseluruhan pada
Tabel 6 dan Gambar 2 juga terlihat bahwa pada hampir semua atribut pelayanan swalayan,
tingkat kepuasan belum bisa memenuhi tingkat harapan konsumen.
Hasil pengukuran untuk atribut pelayanan pada Tabel 7 dan Gambar 2 memperlihatkan
bahwa terdapat 4 atribut pelayanan dengan kualitas yang cukup baik dengan gap antara
kepuasan dengan harapan dan kepentingan konsumen <1. Ke 4 atribut tersebut adalah
ketersediaan tempat penitipan barang, kelengkapan produk yang tersedia, kualitas barang
terjamin dan terawat, kecepatan dalam pelayanan pembayaran. Hal ini berarti bahwa untuk ke
4 atribut tersebut kualitas pelayanan swalayan sudah mendekati harapan konsumen. Atribut
pelayanan yang paling mendekati harapan konsumen adalah kecepatan dalam pelayanan
pembayaran.
Selain 4 atribut pelayanan tadi, 10 atribut pelayanan lainnya memiliki gap yang besar
yaitu antara -1.02 s/d -2.64. Hal ini berarti bahwa untuk ke 10 atribut tersebut kualitas
pelayanan swalayan masih jauh dari harapan konsumen sehingga tingkat kepuasan juga
menjadi kurang. Gap dengan nilai >-1 ini berarti bahwa tingkat kepuasan berada pada 1 atau
2 level dibawah apa yang diharapkan dan dipentingkan oleh konsumen terhadap pelayanan
swalayan. Kualitas pelayanan swalayan yang paling utama harus diperbaiki adalah untuk
atribut pelayanan yang >-2. Hal ini dikarenakan pada gap ini tingkat kepuasan konsumen
berada 2 level dibawah apa yang diharapkan konsumen. Ke-6 atribut pelayanan yang paling
utama harus diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan swalayan adalah jumlah kasir
yang mencukupi, penerimaan kembali produk cacat/rusak, kecepatan dalam menangani
keluhan, pegawai sopan dan ramah, suasana nyaman dan harga produk yang kompetitif.

5. KESIMPULAN

Hasil penelitian memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan konsumen untuk 14 atribut
pelayanan pada umumnya berada pada level kategori puas dengan 5 atribut berada pada level
kategori cukup puas. Atribut kepuasan pelanggan yang paling utama harus diperbaiki oleh
swalayan adalah ketersediaan jumlah kasir, penerimaan kembali produk yang cacar/rusak,
kenyamanan suasan, kesopanan pegawai dan harga yang kompetitif. Sedangkan kecepatan
dalam pelayanan pembayaran, kualitas barang terjamin dan terawatt serta kelangkapan
produk yang tersedia merupakan 3 atribut dengan tingkat kepuasan yang tinggi. kecepatan
dalam pelayanan pembayaran, kualitas barang terjamin dan terawatt serta kelangkapan
produk yang tersedia
Hasil pengukuran terhadap kualitas pelayanan swalayan menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan saat ini masih jauh dari harapan konsumen dengan rata-rata gap -1.57. Terdapat 6
atribut pelayana yang paling utama harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen
yaitu jumlah kasir yang mencukupi, penerimaan kembali produk cacat/rusak, kecepatan
dalam menangani keluhan, pegawai sopan dan ramah, suasana nyaman dan harga produk
yang kompetitif.

PROSIDING SEMINAR NASIONAL ReSaTek II-2012 ISSN. 2087-2526
Padang, 14 November 2012


ReSaTek 2 FTI TI-AE.10 of 10 Universitas Bung Hatta
5. DAFTAR PUSTAKA

Emilia, Refi, 2006, Desain Proses Produk Bordiran dengan Metoda Quality Function
Deployment (QFD), Universitas Bung Hatta, Padang.
Supranto, J., 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 1996, Manajemen Jasa, Penerbit Andi Yogyakarta
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra, 2005, Service Quality & Satisfaction,
Penerbit Andi, Yogyakarta.
Umar, Husein, 2003, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta