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Singapur Airlines (SIA) mantiene una estrategia centrada en el cliente, ofreciendo un excelente servicio. Su estrategia de operaciones apoya esto enfocándose en satisfacer las necesidades de los clientes. SIA se diferencia de la competencia a través de su compromiso con la calidad del servicio. La tecnología juega un papel de apoyo en las operaciones de SIA, ayudando a mejorar la experiencia del cliente.
Singapur Airlines (SIA) mantiene una estrategia centrada en el cliente, ofreciendo un excelente servicio. Su estrategia de operaciones apoya esto enfocándose en satisfacer las necesidades de los clientes. SIA se diferencia de la competencia a través de su compromiso con la calidad del servicio. La tecnología juega un papel de apoyo en las operaciones de SIA, ayudando a mejorar la experiencia del cliente.
Singapur Airlines (SIA) mantiene una estrategia centrada en el cliente, ofreciendo un excelente servicio. Su estrategia de operaciones apoya esto enfocándose en satisfacer las necesidades de los clientes. SIA se diferencia de la competencia a través de su compromiso con la calidad del servicio. La tecnología juega un papel de apoyo en las operaciones de SIA, ayudando a mejorar la experiencia del cliente.
1. Cul es la estrategia actual de Singapur Airlines (SIA)? De qu forma
la estrategia de Operaciones apoya la estrategia global de la empresa? Cul es el nexo entre la estrategia de Operaciones y la estrategia de marketing? La estrategia actual de esta aerolnea es nunca dejar de lado el lema de la empresa en los aspectos de amabilidad y mantener al cliente como el primero en todos, adems de eso actualizar los servicios tanto tecnolgicamente como en personal para dar ms variedad y cubrir la mayor cantidad de preferencias del cliente, si apoya la estrategia global de la empresa puesto que si el objetivo es brindar y satisfacer las necesidades del cliente como prioridad y manteniendo su importancia y como esto tambin en las operaciones es la mxima prioridad apoya la estrategia de la empresa; el nexo en operaciones siempre debe trabajar con el marketing ya que es un reflejo de lo que se trabaja dentro de esta aerolnea y de cmo se hace nfasis en esta junto a la publicidad e intenta da con da llevarlo a la realidad.
2. Realice un anlisis FODA de la compaa. Anlisis Externo Oportunidades: Una de las oportunidades ms relevantes es la creciente y fuerte economa que se desarrollo en Singapur, gracias a esto, muchos agentes econmicos los cuales se vieron bastante interesados en inversiones de este pas, vieron la necesidad de movilizarse desde Europa, Estados Unidos, Asia y Australia hacia Singapur, precisamente otra oportunidad latente es la posicin geolgica la cual es denominada como la conexin perfecta entre oriente y occidente, facilita la movilidad de altos ejecutivos de empresas, por lo que precisamente Singapur Airlines se puso la tarea de generar beneficios para los viajeros de negocios . Adicional a esto se sabe que Singapur es uno de los centros petroleros ms importantes del mundo por lo que a finales de los 70 se convirti en una sede econmica y bancaria muy relevante para los mercados crecientes de Asia y los mercados tradicionalmente fuertes de Amrica y Europa, esto ocasiono que el pas hiciera fuetes inversiones en infraestructura fomentando as uno de los mejores puertos en el pacifico oriental de la misma forma con el aeropuerto, como fue la nica aerolnea se dio que manejara el mercado bajo el supuesto de monopolio. En u n principio cuando la empresa no perteneca a la IATA se dio cabida para implementar un sinnmero de estrategias dirigidas hacia el cliente lo que permiti el rpido crecimiento e innovacin de esta empresa internacional. Por ltimo pero menos importante la relacin que fomento el gobierno de preferencias de aerolneas en Singapur y de Singapur en los lugares de residencia de estas aerolneas fomento el consumo de transporte areo de la aerolnea.
Amenazas: No solo fue Singapur el lugar donde hubo crecimientos econmicos importantes sino que fue un crecimiento generalizado obviamente las competencias que generaba este pas eran mejores sin embargo los dems pases de esta hilera de islas entraron fuertemente en la competencia por el espacio y transporte areo, desafortunadamente Singapur es un pas enfocado hacia el mercado internacional con fuertes aspectos nacionales como sus logos y empezando por el lema de gente joven, el problema radica en que existen lugares los cuales son los hogares de aerolneas fuertemente tradicionales incluso ms que Singapur Airlines un ejemplo de estas es Malaysian Airlines la cual fue parte de esta aerolnea antes, Thai International y Japan Airlines, cada una de estas entro a competir con uniformes y servicios ms tradicionales lo cual fue una gran amenaza para la compaa. Otra amenaza latente fue la entrada de aerolneas gringas al mercado asitico.
Anlisis Interno. Fortalezas La comprensin de la creacin de ventaja competitiva a partir del conocimiento del cliente fue lo que le dio a esta empresa la gran capacidad de negocio que tiene hoy en da, esta comprensin se dio en la capacitacin para el trato de los clientes por parte de la tripulacin la cual es el eslabn para Singapur Airlines que dio cabida a todas las innovaciones que se presentaron en la compaa, la cual siempre fue caracterizada por el excelente servicio que tenia para con sus clientes, adicional a esto, la empresa supo enfocarse en la ms importante de las ramas que haba escogido como mercados (ejecutivos de negocios) esto posteriormente lo llevo a pensar en el futuro conjunto de nuevas tecnologas en el servicio al cliente. Tambien la tradicin que se le dio a la aerolnea hizo que los viajeros desarrollaran preferencias por la aerolnea lo cual se vio en la crecida de transporte aun en la crisis del petrleo.
Debilidades: A travs del tiempo Singapur Airlines a demostrado ser una empresa a la vanguardia siempre actuando de una manera proactiva por lo que se puede decir que las debilidades son casi nulas sin embargo la permanencia en el mercado por tanto tiempo hace que toda compaa tienda a convertirse en una compaa de tipo lechero segn el Boston Consulting Group, segn el documento esta es una preocupacin latente la cual se est atacando con investigacin en tecnologa enfocada en el servicio al cliente en cada uno de los momentos de el servicio.
3. Cules son los elementos diferenciadores de SIA?
La SIA al mantener el mejor servicio al cliente esto lo separaba de la competencia incluso aun con el precio tan elevado que mantenan, los clientes seguan siendo leales y estaban dispuestos a pagar ms ya que su nivel de satisfaccin era muy alto porque su servicio se orientaba en dar la mejor calidad de servicio tanto en confiabilidad, responsabilidad, seguridad, compromiso, empata con los clientes y sus instalaciones y aviones.
4. Cul es el rol de la tecnologa en las operaciones de SIA? No es tanto mantener las mejores tecnologas o sistemas ya que creen que sera una ventaja desleal al automatizar si no crecer tanto tecnolgicamente como en las operaciones con el personal, pero siempre en tecnologa mantenerse a la vanguardia como en Jets y sistemas de asistencia al cliente y control de operaciones.
5. Qu es lo ms importante en la experiencia de servicio de SIA? Por qu cree eso? La experiencia trata de que el cliente no se impaciente si no haga actividades y se recree de forma que sea para disfrutar o para realizar sus negocios en los vuelos mientras que en tierra es satisfacer las necesidades y las demandas que los clientes requirieren y de esta forma crear la mejor experiencia en el cliente para mantener a ese cliente.
6. En cul/ cules objetivos de Operaciones debera enfocarse SIA? Fundamentar la respuesta. Sus objetivos rondan en cumplir la satisfaccin del cliente y que en cada una de sus operaciones cubran los valores y metas impuestos por la empresa: Confiabilidad: cumplir las promesas del servicio otorgado Responsabilidad: personal que se relacione con las necesidades de los usuarios Seguridad: trato que inspire confianza Amabilidad: mantener el ambiente tranquilo y amistoso Rapidez: resolucin rpida efectiva a los problemas acordes Adems de enfocarse a las personas de negocio donde nota su crecimiento en demanda. Creo que mantener estos valores y adems enfocarse no solo en la rea de personas que entran en categora de negocios o ejecutivas si no ver cada uno como un todo donde se debe crecer para no descuidar ciertas reas ya que esto es lo que genera valor agregado.
7. Cmo medira la capacidad de SIA? Fundamentar la respuesta. Ya se mide su capacidad mediante encuestas, los problemas vs soluciones que ocurren pero tambin recurrira a los medios y comentarios en el marcado de cmo se ve la aerolnea adems de eso siempre al mantener al cliente como prioridad siempre sabemos lo que piensa tanto en quejas como en las mejoras que el observe tanto en poca como en mayor demanda. Un reflejo de la capacidad seria en manera a cuanto a la cantidad de asientos ocupados por vuelo, la cantidad de personas que se atienden al da mediante servicio telefnico, con cuanto tiempo se tiene una resolucin de los reclamos y los ingresos alcanzados por semana en base a eso lograremos ver nuestra capacidad y en cuanto podemos expandirnos para cubrir la demanda mediante un estudio de factibilidad, Adems de eso cuando la demanda se intensifica tambin se pueden buscar vuelos alternos de otras aerolneas que tienen convenios con SIA.
8. Mencione estrategias de capacidad que podra utilizar SIA para los lapsos de mayor y menor demanda. En menor demanda, ya que se requiere que la organizacin crezca y no se comienza a debilitar se haran promociones al personal interno como clientes que se quieran atraer, adems de esto es una oportunidad de periodo para capacitar personal de mejor forma y personalizar de diferentes formas los servicios, en mayor demanda se usaran tanto convenios como ofrecer tambin nuevas rutas y ms vuelos para cubrir la demanda evitando atrasos lo ms posible con la mejor estrategia de logstica aire-tierra.
9. Qu variables o elementos tendra en cuenta para planificar las operaciones de SIA (Actividades antes, durante y despus del vuelo)? Pre-Vuelo. * Cantidad de pasajeros por vuelo. * Clasificacin de pasajero por vuelo. * Cantidad de equipaje por vuelo. * Peso de equipaje por pasajero. * Cantidad de pasajeros confirmados por vuelo. * Especificacin de pasajero de clase ejecutiva. * Cantidad de vuelos por abordar. * Cantidad de vuelos abordados. * Cantidad de vuelos en despegue. * Cantidad de vuelos en llegada a la terminal. * Posicin de vuelos por abordar (puertas de embarque). * Tiempo estimado de abordaje. * Tiempo de salida de vuelo. * Tiempo de llegada de vuelo. * Carga de suplementos para avin (comida, bebidas, informacin interna). * Asistencia al avin (carga de combustible, limpieza interna, limpieza del sistema sanitario). Durante Vuelo. * Comunicacin con tierra. * Informacin de pasajeros clases Ejecutiva y Raffles. * Servicios bsicos (sanitarios, luz interna, aire). * Servicios de entretenimiento (msica y video). * Atencin al pasajero. * Horario de servicio de comida. (incluye bebidas y botanas). * Servicios de atencin para envi de Fax. Post-Vuelo. * Cantidad de equipaje descargado. * Peso de equipaje descargado. * Cantidad de pasajeros confirmados por vuelo. * Cantidad de vuelos en llegada a la terminal. * Posicin de vuelos por desembarcar (puertas de embarque). * Tiempo estimado de desembarque. * Tiempo de llegada de vuelo. * Carga de suplementos para avin (comida, bebidas, informacin interna). * Asistencia al avin (carga de combustible, limpieza interna, limpieza del sistema sanitario). 10. Cules podran ser los inconvenientes o problemas que se presenten durante el desarrollo de cada una de las actividades? Podran preverse? De qu forma? Pueden existir inconvenientes como atrasos o adelantos con los tiempos asignados para cada tarea, ya que se utiliza la misma infraestructura portuaria para todas las compaas, en caso de la SIA puede verse ms afectada en los puertos de destinos internacionales. Esto debido a que se concentren problemas, o por as decir, cuellos de botellas en los sectores ms utilizados en comn por las compaas. Es el mismo caso de las subcontrataciones de servicios, especialmente en el extranjero puede generar problemas. Tambin existen los inconvenientes que se pueden presentar durante las actividades pueden ser de carcter macroeconmico y o por las polticas que se establecen en las relaciones diplomticas entre los pases, pues estas variables pueden presentar cambios que pueden desfavorecer a la organizacin. Esto mejor representado en los caso del 11 de setiembre del 2001, el cual marco una cancelacin masiva de vuelos, cancelacin de reservaciones y cada en la demanda de servicio. Adems de estas consecuencias se vieron los cambios en las polticas aduaneras y aeroportuarias de seguridad las cuales adems de generar mayores problemas al viajar, generan molestias a todos los usuarios de estos servicios. Adems, de conflictos se puede tambin mencionar el cierre de rutas por causa de problemas polticos y guerras en las zonas a las cuales se frecuenta con el vuelo. 11. Investigue de qu forma programan sus operaciones las lneas areas. Primero las aerolneas tienen que trazar las posibles rutas a los posibles destinos a los cuales quieren satisfaces demanda. Luego de haber creado rutas, se debe de generar los convenios respectivos con los aeropuertos. Tomando con que ya se tiene el personal capacitado, y se tiene el equipo para operar (aviones, sistemas de informacin, otros) y los estudios de carga de demanda al servicio, se comienza con la prestacin de servicios. Las aerolneas deben de manejar de manera cuasi perfecta la administracin de mantenimiento de los aviones en trnsito, como lo es con el consumo de combustible, limpieza interna y de los servicios sanitarios y el abastecimiento de las provisiones de vuelo; la comida y las bebidas para usadas en la ruta. Adems se debe de contar con el control de horas de vuelo de la aeronave ya que tambin en base a esto, y segn regulaciones de aviacin, los aviones que cuenten con una cierta cantidad de horas de vuelo deben de ser retirados del trnsito y puestos en mantenimiento preventivo para evitar accidentes areos. Dentro de este mismo control de horas de vuelo, debe de controlarse las horas de vuelo de los pilotos, copilotos y equipo de cabina, para mantener una tripulacin activa y sin problemas fsico-mentales, y de esa manera evitar accidentes y poder prestar un mejor servicio. Dentro de esto tambin se debe de mantener un control sobre el equipaje y cualquier otro material que sea puesto en trnsito para controlar el gasto de combustible de las aeronaves, el peso que es llevado y la distribucin de peso dentro de la aeronave que vaya a estar en trnsito.
12. De los distintos aspectos sobre el diseo del trabajo, tratados en clase, cules se pueden aplicar mejor a las operaciones de una aerolnea? Explquelos brevemente. La empresa se encuentra en un momento de acomodo de las operaciones a sus metas y estrategias competitivas. La que mejor aplicara en este momento para la aerolnea seria el principio de mejora de los procesos, ya que fortalecido por sus objetivos y metas puede generar un arma que permita el mejor ajuste del trabajo a las expectativas del cliente mediante el anlisis constante de los procesos implementados. Esto de la mano con un anlisis de calidad de los procesos de la aerolnea puede ser una de las partes ms crticas en este momento para la aerolnea. La otra es que la empresa debe de enfocar sus esfuerzos utilizando de manera amplia los 8 factores determinantes de las operaciones, las 8 Ms. Esto ya que visualizando estos factores pueden darse avances significativos para la aerolnea y el cliente sobre los procesos de atencin y los que conllevan el funcionamiento de las rutas de viaje.
13. En qu tipos de procesos podran encuadrarse las operaciones de una aerolnea?
Bueno como sabemos, los procesos que constituyen la actividad principal y crean la cadena de valor primario a la empresa se llaman procesos operativos por eso consideramos que est dentro de este tipo de proceso. Tambin conocemos que, un proceso de negocio se puede descomponer en varios sub-procesos, que tienen sus propios atributos, sino que tambin contribuyen a alcanzar el objetivo del sper-proceso. El anlisis de los procesos de negocio normalmente incluye el mapeo de los procesos y subprocesos hasta el nivel de actividad. Los procesos de negocio estn diseados para aportar un valor aadido para el cliente y no debe incluir actividades innecesarias. El resultado de un proceso de negocio bien diseado es una mayor eficacia (valor para el cliente) y el aumento de la eficiencia (menos costes para la empresa). Por esta razn y por lo que plantea una aerolnea como servicio o actividad principal debera ser encuadrada en este tipo de procesos.
14. Es importante la gestin de inventarios en el manejo de una lnea area? En qu forma? Qu tipo de sistema de administracin de inventarios utilizara? Por qu? La gestin del inventario es principalmente acerca de cmo especificar el tamao y la ubicacin de los bienes almacenados. El mbito de aplicacin de la gestin del inventario tambin se refiere a las finas lneas entre el tiempo de reposicin de abastecimiento, costos de acarreo de inventario, gestin de activos, la previsin de inventario, valuacin de inventarios, visibilidad del inventario, el inventario de previsin, inventario fsico, el espacio fsico disponible para el inventario, gestin de la calidad, la reposicin, las devoluciones y los productos defectuosos y previsin de la demanda. Por lo tanto es importante para manejar sistemas complejos como reservas, seleccin de asientos, contabilidad y funciones de facturacin, informe de ventas, etc. Hay tres razones bsicas para mantener un inventario: * Tiempo - El tiempo se queda en la cadena de suministro, desde el proveedor hasta el usuario en cada etapa, requiere que se mantengan ciertas cantidades de inventario para su uso en este "retraso". * Incertidumbre - Los inventarios se mantienen como amortiguadores para cumplir con las incertidumbres en la demanda, la oferta y los movimientos de mercancas. * Economas de escala - condicin ideal de "una unidad en el momento en el lugar donde un usuario lo necesita, cuando lo necesite" Sabiendo esto un inventario de la aerolnea contiene todos los vuelos con los asientos disponibles. El inventario de una aerolnea se divide generalmente en las clases de servicio (por ejemplo, Primera, Business o Economy Class). Una de las funciones bsicas de la gestin del inventario es el control de inventario. En la mayora de los casos el control de inventario tiene una interfaz en tiempo real a una compaa area para la gestin del rendimiento del sistema para apoyar a una optimizacin permanente de las clases de reserva ofrecidos en respuesta a los cambios en las estrategias de fijacin de precios o la demanda de un competidor. Por lo que el inventario perpetu sera la mejor opcin.
15. Qu sistema o sistemas de mantenimiento son ms apropiados para la flota de aviones de SIA? Fundamentar la respuesta. Sistema de mantenimiento computarizado. Este sistema mantiene un equipo de base de datos de informacin sobre las operaciones de mantenimiento de una organizacin. Esta informacin est destinada a ayudar al trabajo de mantenimiento, hacer su trabajo con mayor eficacia (por ejemplo, determinar que las aerolneas requieren mantenimiento y almacenes que contienen las piezas de recambio que necesitan) y para ayudar a la gerencia tomar decisiones (por ejemplo, calcular el costo de reparacin de avera de la mquina en comparacin con el mantenimiento preventivo para cada mquina, que posiblemente lleve a una mejor asignacin de los recursos).
Se divide en 4 ramas principales: * Ordenes de trabajo de mantenimiento a. Inspeccin Detalles situacin de los activos. b. El mantenimiento preventivo Hacer un seguimiento de los trabajos de mantenimiento preventivo, incluyendo las instrucciones pas a paso o listas de comprobacin, listas de materiales necesarios, y otros detalles pertinentes. c. Mquina de distribucin La incidencia de avera de la mquina, los detalles de la reparacin completa y reparaciones "a hacer". Tareas de mantenimiento preventivo se han realizado durante la reparacin de averas y tareas de mantenimiento preventivo por lo que ser reprogramada.
* La gestin de activos * El control de inventarios * Seguridad 16. Cmo podra definir la calidad de una lnea area? Est estadsticamente comprobado que la satisfaccin del cliente entre los viajeros que vuelan en aerolneas de bajo costo es sustancialmente mayor que para las personas que utilizan las compaas areas tradicionales. No hay correlacin entre lo que pagan los pasajeros de los vuelos y su satisfaccin con una compaa area. Pero si se conoce que los aviones ms nuevos y una concentracin en el servicio a menudo dictan la satisfaccin del cliente y por lo tanto se relaciona con la calidad de la aerolnea. Y, que puede ser el secreto de un buen servicio, es ms fcil para proporcionar sistemas de rutas en las cuales son pequeas y slo necesitan un pequeo nmero de aviones. Los transportistas que son de tamao medio y cubrir cantidades modestas de la geografa puede ser ms capaces de tratar a los clientes porque tienen ms control sobre el nmero de personas que sirven y el nmero de aeropuertos que volar. La calidad entonces vendra con el anlisis del servicio a bordo como una evaluacin cualitativa detallada y compleja de todos los elementos de entrega de productos y servicios - las normas fundamentales del producto, la eficiencia del servicio y los factores crticos de la entrega personal del servicio. Entonces un factor crtico de la calidad de una aerolnea se definira como la demanda que la aerolnea recibe a travs del tiempo, esto significa que la mejora continua ha existido y sus servicios son aceptables en el momento que el usuario las utiliza.
17. Actividad | Descripcin | ES | EF | LS | LF | A | Entrada al Aeropuerto. | + 0 | 5 | + 0 | 15 | B | Chequeo de Equipaje e Impresin de Pase de Abordaje en Counters. | + 5 | 15 | + 30 | 60 | C | Impresin en mquinas el pase de Abordar. | + 1 | 5 | + 10 | 15 | D | Proceso de Migracin. | + 30 | 30 | + 60 | 180 | E | Bsqueda de Puerta de Salida. | + 5 | 5 | + 20 | 60 | F | Ingreso al Avin. | + 15 | 15 | + 45 | 45 | G | Salida del Avin | + 15 | 15 | + 45 | 45 | H | Cambio de Avin | + 40 | 40 | + 180| 180 |
I | Proceso de Migracin en Pas destino. | + 45 | 30 | + 180 | 180 | J | Bsqueda de Equipaje. | + 5 | 35 | + 15 | 60 | K | Salida del Aeropuerto | + 15 | 5 | + 20 | 30 |
Nota: Todos los tiempos son expresados en minutos.
18. Cules son los aspectos logsticos clave en las operaciones de SIA para cada una de las tres actividades mencionadas en el caso?
1. Avin moderno: Varios aspectos hacen que SIA sobresalga con su flotilla area de las dems competidoras a nivel mundial. Primero el sentido de identidad, los colores (azul, blanco y amarillo) y la incorporacin del logo tan representativos dan una imagen sobresaliente sobre el compromiso que tiene la empresa para crear un lazo entre sus clientes y la empresa. Un avin ms moderno le permite a SIA reducir los gastos en el consumo de combustible adems del mantenimiento de los mismos ya que cada uno de sus componentes cuentan con menos tiempo de uso en el caso de que se necesite ser reemplazado ser ms fcil su reemplazo. Al tener una flota muy nueva los ltimos avances tecnolgicos y de seguridad sern incorporados dentro de los mismos, dando un valor agregado al servicio que ofrecen al cliente.
2. Servicios en tierra: Uno de los problemas que debi afrontar SIA fue todo lo relacionado con el manejo en tierra tanto de los usuarios como de los componentes que a muchas veces son transparentes para los mismos. Vieron la necesidad de seguir con ese sentimiento de compromiso, por lo cual incorporo salas donde los clientes podan descansar despus de estar en un vuelo, esto no fue nuevo ya que muchas aerolneas a nivel mundial lo posean, lo que vinieron a cambiar fueron los servicios que se podran encontrar en estos lugares, acercamiento de formularios de Aduanas facilitando el rpido acceso al equipaje para aquellos clientes que necesitaran salir pronto de los aeropuertos adems de incorporar sistemas para el manejo del equipaje para vuelos de conexin. Adems incorporo una nueva forma de administrar los alimentos que son utilizados dentro de los vuelos, para que los suministros fueran cargados y descargados de una manera ms rpida.
3. Servicios durante el vuelo: El cliente es el recurso ms importante y ese es el foco que SIA ha puesto para facilitar su estancia en vuelo. La empresa busc como poder trasladar las comodidades de una oficina a los asientos de los aviones ya que ellos vieron la necesidad (ya que la mayora de los clientes que utilizan la aerolnea lo hacen por motivos de negocios) de facilitar la realizacin de sus labores durante el vuelo. Al igual, que el trato personalizado que buscan ofrecer el personal en vuelo dndole la sensacin al cliente de que realmente se encuentran ah para ayudarlos. SIA no solo se concentr en encontrar el personal sino que siempre tuvo la iniciativa de la mejora continua, dando capacitacin a su personal y ofreciendo beneficios personales y colectivos proporcionando un ambiente de estabilidad y confort para el conjunto de trabajadores de la compaa.
19. Arme un tablero de comando para SA.- Tablero de Comando Misin y Visin Singapure Airlines tiene una responsabilidad no slo de ser una excelente compaa, sino tambin a ser un excelente ciudadano del mundo por mejorar la vida de los que las personas tocan. Con ese objetivo en mente, hemos hecho muchos compromisos con las artes y la educacin, a nuestras comunidades, y la salud y el bienestar de los ciudadanos de nuestro pas, y de los pases en los que volamos. Con este objetivo en mente, tambin hemos hecho un fuerte compromiso con la preservacin del medio ambiente - y nuestro mundo para las generaciones futuras.
(Tomado de http://www.sias.org.sg)
Perspectiva | Objetivos | Indicadores | Metas | Iniciativas | Financiera | Aumentar Utilidad Neta | Utilidad Bruta / Ventas Mensuales | Aumentar el nmero de Rutas un 2% anual. | Bsqueda de nuevas alianzas comerciales. | | | | | | | | | | | | Control de Gastos | Variacin de Gastos Fijos vs el Mes Anterior | Reducir en un 0.005% mensual el gasto operativo. | Bsqueda de nuevas tecnologas para reducir costos. | | | | | | | | | | | | Aumentar Ganancias Operativas | Utilidad Neta Mensual / Ventas Mensuales | Aumentarlas ventas de tiquetes. | Promociones en compra anticipada de tiquetes. | | | | | | | | | | | Clientes | Aumentar Cantidad de Clientes | Clientes Mensuales | Aumentar en un 1% anual la cantidad de Clientes que utilizan el sistema. | Campaa publicitaria en pases donde se cuentan rutas. | | | | | | | | | | | | Mejorar Servicios de Equipaje | Calidad de Servicio | Crear nuevos sistemas de transito de equipaje y el manejo del mismo. | Bsqueda de tecnologa para la mejora del proceso de almacenaje de equipaje. | | | | | | | | | | | | Aumentar Cantidad de Clientes | Clientes Mensuales | Aumentar en un 1% anual la cantidad de Clientes que utilizan el sistema. | Campaa publicitaria en pases donde se cuentan rutas. | | | | | | | | | | | Procesos Internos | Optimizar tiempo de Suministro de Alimentos | Tiempo Carga/Descarga Suministros | Reducir en 0.10 s anuales los procesos de carga y descarga de suministros | Bsqueda de nuevas tecnologas en el manejo de alimentos y desechos | | Optimizar tiempo de Atencin a Clientes | Tiempo Atencin Cliente | Reducir en 0.02 segundos el tiempo promedio de atencin a un cliente sin dejar de lado la calidad del servicio | Capacitacin y uso de tcnicas de comunicacin efectiva para un manejo ms ptimo del tiempo. | | | | | | Aprendizaje y Crecimiento | Aumentar Capacitaciones | Calidad de Servicio | Incrementar los tiempos de capacitacin dos veces ms por ao | Extender las capacitaciones de personal. | | Aumentar la Retroalimentacin del Cliente | Atencin al Cliente | Crear formularios ms sencillos para que los clientes puedan extender sus dudas y necesidades al cliente | Utilizacin de tecnologas tctiles para la realizacin de llenado de documentos y que estos se encuentren de forma electrnica. | 20. Defina una estrategia para SIA.- * Meta: Convertirse en la Aerolnea lder mundial, brindando satisfaccin al cliente antes durante y despus de la realizacin de los vuelos. * Objetivos Concretos: * Innovar el servicio brindado con la incorporacin de la tecnologa dentro de los aviones de la compaa. * Incorporar servicios de ltima tecnologa dentro de las salas de espera de las terminales que se cuenta. * Aumentar la sala de espera dentro de los aeropuertos donde se cuenta con operaciones. * Aumentar las rutas actuales incorporando nuevos destinos a los que ya se cuentan. * Incrementar las alianzas comerciales con nuevas aerolneas de la regin
* Definicin de Estrategia SIA se ha caracterizado a travs de los aos por dar un trato personalizado a sus clientes, esto no debe de cambiar y al contrario el sentido de unidad debe de mantenerse. Sus fortalezas son ms que sus debilidades han sabido mantener una poltica donde el manejo del cliente ha sido reconocido e imitado por muchas de las empresas competidoras. La estrategia que debe de seguir realizando SIA es la bsqueda de la unificacin de la Tecnologa en todos los procesos que realiza la empresa. Se tiene claro el rumbo hacia dnde quiere llegar la compaa su deseo y espritu de competencia hacen que sobresalga de sus competidores. Lo que se debe buscar son nuevos socios comerciales donde se puedan incrementar el nmero de rutas que actualmente se cuenta de forma paulatina, buscar nuevos mercados donde no se cuente con grandes competidores e ir creando una plataforma tan sobresaliente como la que actualmente se cuenta. Mantener el sentido de identidad de la empresa, aferrarse a sus tradiciones sin dejar de lado los cambios generacionales irse adaptando dependiendo de las tendencias del mercado, siempre buscar la satisfaccin del cliente sobre todo. Se debe de mantener prcticas que actualmente se mantienen en la empresa ya que se ha visto a travs del tiempo que han sido aceptadas por los clientes que anualmente utilizan los servicios. Caso Autos. 1. Cules son las caractersticas ms relevantes del sistema de produccin por montaje? Entre las industrias que trabajan por montaje se cuentan algunas de las actividades productivas de mayor relevancia para la economa actual, principalmente las mecnicas: automviles, motores, tractores, electrodomsticos, electrnicos, etc.
La produccin por montaje se caracteriza por encadenar secuencias de procesos que convergen hacia una lnea continua en la que se ensamblan los productos finales. Pero su primera parte agrupa operaciones de mecanizado en un sinnmero de piezas, las que tradicionalmente han sido elaboradas en talleres manejados bajo una tpica modalidad intermitente, ya sea en la propia empresa o por proveedores fuertemente vinculados a ella.
Tal organizacin de la produccin ha originado a este tipo de industrias no pocas dificultades para el planeamiento, la programacin y el control, desde que FORD estableciera los nuevos patrones de operacin que reemplazaron al viejo esquema artesanal.
La propia naturaleza del producto hace que este se vaya ensamblando en sucesivas etapas que convergen hacia un tronco principal: la lnea de montaje final. Se configuran as verdaderas redes en las que cada punto de unin es alimentado por algunos o muchos componentes, dando lugar a una estructura con tiempos asociados. Para programar es necesario recorrer la red en sentido inverso, desde el producto hasta los orgenes, a fin de determinar que piezas fabricar y cuando hacerlo, teniendo en cuenta los problemas que esto puede llegar a acarrear.
Hasta alrededor de 1960 en los pases ms industrializados y hasta avanzada la dcada del 70 en los restantes, la programacin de la produccin por montaje se haca mediante ficheros que eran atendidos por verdaderos ejrcitos de empleados, donde cada fichero representaba una pieza, componente, subensamble o ensamble. Establecido un plan de produccin los responsables de las fichas correspondientes a los productos finales calculaban los requerimientos de componentes y productos necesarios para fabricarlos y los comunicaban a los encargados de las fichas respectivas, y as se segua de unos a otros, a travs de la red, hasta llegar a las primeras piezas, que solan venir de proveedores. A estos se les sola comunicar un plan de requerimientos, donde generalmente los tres primeros meses eran tomados como en firme y los siguientes tres como una estimacin.
Como es obvio, la forma de programar era lenta, rgida, y terreno frtil para toda clase de errores. Se fueron desarrollando as prcticas tendientes a mejorar los programas, a acumular grandes inventarios de partes y las industrias de montaje adquirieron un perfil paquidrmico, tan antieconmico como inflexible. Este panorama cambi radicalmente para la industria del montaje con dos adelantos fundamentales que nacieron y se desarrollaron en las dcadas del 60 y el 70: el y la produccin justo a tiempo.
2. Indique de qu forma la cadena de montaje afecta la productividad y la participacin del trabajo. Fundamente respuesta.
Debido a que es un trabajo repetitivo por estacin de trabajo aumenta el riesgo de repeticin y fatiga mental, por lo tanto los trabajadores puede realizar su trabajo hasta con los ojos cerrados. Es un trabajo muy mecanizado o automatizado El sistema de operacin lineal suele ser muy aburrido y sobre todo cansado y estresante para los trabajadores, lo que les puede provocar estrs y como consecuencia enfermedades como: msculos atrofiados, tendinitis, angustia y neurosis en el trabajador. En este proceso se pueden hacer una operacin o varias en funcin al tiempo.
3. Exprese de qu forma pueden disminuirse los aspectos negativos de un proceso lineal. Actualmente, un nmero elevado de grandes compaas eligen las lneas de produccin para aumentar su productividad. La divisin del trabajo en una lnea de produccin simplifica el trabajo. Trabajadores sin experiencia pueden sustituir a los especialistas en caso de absentismo. Otra forma que ayuda a simplificar el trabajo humano es la introduccin de procesos automticos y robustos. La sustitucin de trabajadores es una actividad importante en una lnea de produccin porque se puede llegar a parar la produccin si los trabajadores ausentes no pueden ser sustituidos. Adems, el absentismo en plantas de montaje se produce normalmente al azar, es difcil realizar adaptaciones con funcin de la dificultad del trabajo y es urgente reemplazar al trabajador. La lnea de produccin est regulada normalmente por una estructura interna. Los grupos de trabajo en una lnea de produccin estn monitorizados por un supervisor, cuya tarea consiste en controlar las operaciones y la calidad del producto. El trabajo de cada miembro del grupo y la cohesin del grupo como unidad son vitales para el logro de niveles normales de calidad, cuando uno de los trabajadores de la lnea de produccin tiene que ser reemplazado por otro trabajador.
De acuerdo con la teora cientfica del trabajo, los trabajadores deberan recibir una formacin especializada sobre su intervencin en el proceso de produccin antes de que formen parte de la lnea de produccin. La especializacin de los trabajadores en una lnea de produccin es valiosa debido a que contribuye a la mejora de las operaciones relacionadas con la calidad y con la eficiencia. Sin embargo, podra haber una reduccin importante del valor de la especializacin debido a la automatizacin de las tareas rutinarias. Se experimentara una prdida de especializacin cuando el automatismo del ciclo de produccin requiere poco tiempo de aprendizaje. La calidad de las operaciones en la lnea de produccin es extremadamente importante porque algunos defectos de los productos deben de ser rectificados lo antes posible; en caso contrario, los costes aumentarn para mejorar los productos defectuosos durante los procesos posteriores al proceso de produccin. El trabajador forma-do contribuye con el funcionamiento y con la calidad del producto llevando a cabo bien su propia tarea y alertando a la compaa acerca de las posibles deficiencias en el proceso de produccin o acerca de las deficiencias en los propios productos. De acuerdo con la teora, cuando un trabajador con una formacin especializada es sustituido por un trabajador no experto, aumenta la probabilidad de que surjan defectos en el producto y la probabilidad de que se detecte tal defecto desciende. Esta descripcin del proceso de produccin apunta a la conclusin de que el absentismo en la lnea de montaje causar ms defectos en el proceso mismo y en los productos finales. Ante este hecho, los clientes recibirn ms defectos en sus productos y aumentarn la cantidad de reclamaciones.
4. Explique los aspectos positivos y negativos de la rotacin por turnos.
La Rotacin de Personal comprende una gran variedad de Ventajas, pero tambin sostiene sobre s misma, la posibilidad de que haya desventajas, porque toda Rotacin de Personal requiere el tener que sumir ajustes. Veamos algunas Ventajas: Permite que cada Personal que labora en la empresa, descubra su potencial, habilidades y destrezas que no haba desarrollado hasta entonces. Permite que en cada equipo de trabajo pueda interactuar con nuevos miembros peridicamente.- Permite que cada persona nueva aporte novedades al grupo a travs de sus habilidades, talentos, ideas, etc. Permite que los antiguos miembros de cada equipo de trabajo pueda no solamente desarrollar sus conocimientos, sino adems aprender a transmitirlo tanto terica como en lo prctico, a cada nuevo integrante de su equipo. Permite que cada persona que tiene que desarrollar a alguien que es novato en su rea pueda descubrir en s mismo, el Lder que lleva dentro. Permite que cada Lder de grupo pueda ver a mayor escala cmo es el desenvolvimiento de cada empleado en su rea, y en la empresa en general, cuando sta le permite trabajar en otra rea en la cual no ha laborado antes. Permite que las personas no se apoderen del cargo, o, hablando irnicamente, "Que cada cargo no se apodere de las personas". Permite que todos los miembros de cada equipo tengan igualdad de oportunidades para poder rendir en diferentes reas, conocer nuevas habilidades, y adquirir nuevos conocimientos. Desventajas o dificultades que puede generar la rotacin de personal: Hay personas que no se sienten preparadas para asumir nuevas funciones. Hay personas que no se sienten bien cuando son sus compaeros los que son cambiados de su grupo, porque se siente que ha de perder a sus amigos. Hay personas que no disfrutan el hecho de que otras personas sean promovidos. Hay personas que les cuesta adaptarse a nuevos miembros en el grupo. Hay personas que les cuesta seguir las rdenes de nuevos lderes. Hay personas que les cuesta adaptarse a un cargo que les exige liderizar a un grupo, si ellos nunca antes han tenido ese tipo de exigencias. Hay personas que les cuesta socializar, y cuando les ha costado integrarse a un grupos, luego de lograrlo, les cuesta tener que dejarlo para comenzar en uno nuevo. Hay personas que conocen muy bien su trabajo, pero no saben cmo ayudar a otros y prepralos en el oficio. Hay personas que no se dejan ayudar ni ensear, y quieren llegar a un grupo, pero que todos se adapten a l, en vez de adaptarse l mismo a este nuevo grupo. Hay personas que creen que saben ensear a los nuevos miembros, pero en realidad los confunden porque no saben darle las herramientas que necesitan realmente.- Hay personas que saben trabajar individualmente, pero no saben trabajar en equipo.
Caso Engranajes S.R.L. 1. Cules son los principales problemas que est enfrentando Eastern Gear? Podra usted explicar cules son las principales causas de dichos problemas. El principal problema que enfrenta Engranajes S.R.L. es su proceso de produccin lento y entorpecido por las distintas partes que intervienen, se necesita un orden desde el momento que el cliente solicita el pedido de engranajes hasta que se entrega. Ahora bien, la propia naturaleza del producto hace que este se vaya ensamblando en sucesivas etapas que convergen hacia un tronco principal. 2. Qu acciones debera de tomar el Ing. Facci para solucionar estos problemas? En mi opinin y debido a la naturaleza del producto, no se debera cambiar el proceso de produccin, ms bien, se necesita agilizar el proceso. 3. Qu tipo de operaciones de estrategia sigue esta empresa? En su opinin, es esta estrategia la ms correcta o debera de implementar una diferente? Si este ltimo fuera el caso, Qu estrategia recomendara al Ingeniero?
1. Pedirle al cliente que especifique de forma muy precisa y detallada las caractersticas del producto que requiere. 2. Establecer una norma de prioridades, (en cuestin de tiempos de entregas) qu ordenes son ms importantes y cules no tanto. 3. Los trabajadores deben recibir una formacin especializada sobre su intervencin en el proceso de produccin antes de que formen parte de la lnea de produccin. 4. Se necesita establecer un control de calidad de las operaciones puesto que algunos defectos de los engranajes deben de ser rectificados lo antes posible; en caso contrario, los costes aumentarn para mejorar los productos defectuosos durante los procesos posteriores al proceso de produccin. 5. Disminuir el ausentismo, cuando un trabajador con una formacin especializada es sustituido por un trabajador no experto, aumenta la probabilidad de que surjan defectos en el producto y la probabilidad de que se detecte tal defecto desciende.