Anda di halaman 1dari 31

SEMINAR UPP

KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN


DAN MINAT MENGINAP PADA HOTEL BERBINTANG LIMA
DI KABUPATEN BADUNG

Oleh
I Made Bayu Wisnawa
0891061013
Pendahuluan
 Latar Belakang Masalah
 UU No 10 Tahun 2009 menyatakan
bahwa pembangunan kepariwisataan
diperlukan untuk mendorong
pemerataan kesempatan berusaha
dan memperoleh manfaat serta
mampu menghadapi tantangan
perubahan kehidupan lokal, nasional,
dan global
Latar Belakang Masalah
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Manca Negara ke Bali, Tahun 2005 – 2009
Tahun Jumlah Kunjungan (orang) Pertumbuhan (%)
No

1 2005 1.388.984 -
2 2006 1.262.537 (9,10)
3 2007 1.668.531 32,16
4 2008 1.968.892 18,00
5 2009 1.070.595 (s/d)Juni 2009 (45,63)
Total 7.359.539 10,27

Sumber : BPS Provinsi Bali, Agustus 2009


Latar Belakang Masalah
 Peranan hotel sebagai suatu komponen pariwisata
dirasakan sangat vital, karena waktu yang dihabiskan
wisatawan selama berkunjung ke Bali dirasakan
cukup besar.
 Dinas Pariwisata Bali dan Pengusaha Hotel yang
tergabung dalam PHRI harus mengetahui seberapa
besar minat wisatawan pada produknya, dan
seberapa besar wisatawan yang menginap pada
produknya dibanding wisatawan yang menginap pada
hotel di daerah tujuan wisata yang lain, bagaimana
kulitas pelayanan yang diberikan agar kepuasan
wisatawan yang menginap tercapai sehingga
berpengaruh terhadap minat untuk menginap di hotel.
Latar Belakang Masalah
 Penilaian kualitas pelayanan yang banyak digunakan
oleh peneliti pada industri jasa adalah SERVQUAL,
yang dikemukakan oleh parasuraman,dkk (Achmad,
2007), mendefinisikan lima dimensi pokok yang
berkaitan dengan kualitas jasa, yakni (i) bukti
langsung (tangible), (ii) kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan
empati (emphaty). Atribut-atribut tersebut dapat
dijabarkan dan dimodifikasi sesuai dengan jenis usaha
dan industri yang diteliti untuk kemudian dijadikan
kriteria-kriteria penilaian bagi pelanggan terhadap
kinerja perusahaan.
Latar Belakang Masalah
 Demikian pentingnya kualitas pelayanan bagi
perusahaan atau industri yang bergerak dibidang jasa
pelayanan, khususnya hotel yang bergerak dibidang
pariwisata selalu mengikuti perkembangan selera
pasar di dunia (up to date). Hal tersebut dilakukan
dalam upayanya memberikan kepuasan pada
wisatawan agar tetap loyal untuk tetap menggunakan
jasa pelayanannya, sehingga mampu menarik
wisatawan baru dan pengaruh terhadap niat beli
(purchase intention) mereka. Disaat banyak pesaing
bermunculan, tentu ada banyak wisatawan yang
berpindah memilih daerah tujuan wisata lain, dan hal
ini menjadi faktor yang harus diperhatikan oleh
pengelola hotel.
Latar Belakang Masalah
 Penelitian ini bertujuan untuk mereplikasi dari
penelitian Nur Achmad (2007) yang dilakukan di
Surakarta yang meneliti tentang kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen dan minat beli
pada Grapari Telkomsel . Perbedaan dengan
penelitian Nur Achmad adalah, penelitian ini
dilakukan pada wisatawan yang menginap pada
hotel berbintang lima di Kabupaten Badung.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya adalah sama-sama meneliti pada
perusahaan yang bergerak di bidang jasa.
Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas pelayanan secara langsung
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
wisatawan/tamu yang menginap pada hotel
berbintang lima di kabupaten Badung?
2. Apakah kualitas pelayanan secara tidak
langsung berpengaruh terhadap minat untuk
menginap wisatawan pada htel berbintang lima
di kabupaten Badung?
3. Apakah pengaruh kepuasan wisatawan/tamu
berpengaruh signifikan terhadap minat untuk
menginap wasatawan/tamu pada hortel-hotel
berbintang lima di kabupaten Badung?
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan secara langsung
berpengaruh terhadap signifikan terhadap kepuasan
wisatawan yang menginap pada hotel berbintang
lima di kabupaten Badung.
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan secara tidak
langsung berpengaruh terhadap minat menginap
wisatawan yang menginap pada hotel berbintang
lima di kabupaten Badung.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan wisatawan
berpengaruh signifikan terhadap minat wisatawan
menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten
Badung.
Manfaat Penelitian
1. Bagi pengusaha hotel berbintang lima di kabupaten
Badung, sebagai masukan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan dan menentukan strategi dalam
meningkatkan kepuasan wisatawan/tamu yang
menginap serta meningkatkan minat wisatawan/tamu
untuk menginap.
2. Bagi pemerintah, sebagai dasar untuk menetapkan
kebijakan-kebijakan yang berhubungan dengan
syarat-sayarat yang harus dipenuhi oleh industri
perhotelan yang dapat memenuhi kepuasan
wisatawan/tamu.
3. Bagi dunia pendidikan, hasil penelitian ini diharapkan
dapat digunakan sebagai acuan dalm penelitian
empirik selanjutnya.
KAJIAN PUSTAKA, KONSEP, LANDASAN TEORI
DAN MODEL PENELITIAN

 Kajian Pustaka
 Penelitian Terdahulu
 Nur Achmad (2007)
 Lana Sunarto (2004)
 Mey, Lao P, Khatibi, dkk (2006)
 Sudiarta (2004)
 Ni Made Dwi Arsanti (2007)
Konsep
 Pengertian Pariwisata
 Pengertian Wisatawan
 Pengertian Hotel
 Penggolongan Kelas Hotel dan
Kriteria Penggolongan Kelas Hotel
Landasan Teori
 Jasa dan Pelayanan
 Kualitas Jasa dan Pelayanan
 Kepuasan Konsumen
 Mengukur Kepuasan Konsumen
 Minat Beli Konsumen
WISATAWAN
Model Penelitian
HOTEL BERBINTANG LIMA

PELAYANAN

PELAYANAN OLEH HOTEL BINTANG LIMA

TEORI KONSEP
-Jasa -Pariwisata
-Pelayanan -Wisatawan
-Kualitas Pelayanan -Produk wisata
-Kepuasan konsumen -Hotel
-Minat Beli

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN


-Tangible - Reliability
-Responsiveness - Assurance
-Empathy
KEPUASAN KONSUMEN
MINAT BELI
Analisis Deskriptif Kualitatif Analisis Model Persamaan Struktural

KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DAN MINAT MENGINAP


PADA HOTEL BERBINTANG LIMA

REKOMENDASI KEBIJAKAN

Gambar 2.1 Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Dan Minat


Menginap Pada Hotel Berbintang Lima Di Kabupaten Badung
Metode Penelitian
 Rancangan Penelitian
 Penelitian ini adalah penelitian yang
bersifat kuantitatif karena menggunakan
analisis statistik. Penelitian ini
merupakan replikasi dari penelitian yang
dilakukan oleh Nur Achmad pada tahun
2008 dengan menggunakan model
persamaan struktural yang terdiri dari
dua bagian, yakni: faktor
pengkonfirmasi, dan model persamaan
struktural.
Lokasi Penelitian
 Penelitian dilakukan di kabupaten
Badung, yaitu pada hotel berbintang
lima yang tersebar di kabupaten
Badung. Penelitian dilakukan mulai
bulan Desember 2009-Mei 2010.
Populasi dan Sampel
 Yang menjadi populasi pada penelitian ini,
adalah seluruh wisatawan mancanegara
yang menginap pada hotel berbintang lima
di kabupaten Badung pada tahun 2009
sampai dengan 2010. Karena ukuran
samp[el yang disyaratkan dalam
pemodelan struktural equation model
(SEM) minimum sebanyak 100 responden
atau menggunakan lima observasi untuk
setiap estimasi p[arameter (Ferdinan,
2002:52).
Teknik Pengambilan Sampel
 Sampel diambil secara purposif random
sampling, dari 23 hotel berbintang lima
yang ada di kabupaten badung sejak tahun
2001. Atas dasar pertimbangan waktu dan
biaya yang tersedia, hanya tujuh hotel atau
30% dari total populasi hotel berbintang
lima di kabupaten Badung dijadikan
sebagai sampel. Dalam menetukan nama
hotel yang menjadi sampel, dilakukan
undian, yaitu dengan memberi nomer
masing-masing hotel kemudian dikocok dan
nomer yang sudah keluar tidak diikutkan
kembali sampai terpilih sebanyak 7 hotel.
Jenis Data
 Jenis Data
 Sampel diambil secara purposif random sampling,
dari 23 hotel berbintang lima yang ada di kabupaten
badung sejak tahun 2001. Atas dasar pertimbangan
waktu dan biaya yang tersedia, hanya tujuh hotel
atau 30% dari total populasi hotel berbintang lima di
kabupaten Badung dijadikan sebagai sampel. Dalam
menetukan nama hotel yang menjadi sampel,
dilakukan undian, yaitu dengan memberi nomer
masing-masing hotel kemudian dikocok dan nomer
yang sudah keluar tidak diikutkan kembali sampai
terpilih sebanyak 7 hotel.
Sumber Data
 Sumber data yang digunakan dalam
penelitian ini, ada dua, yakni data
primer dan sekunder. Data primer
adalah data yang diperoleh langsung
dari sumbernya melalui proses
penelitian seperti hasil kuisioner.
Data sekunder adalah data yang
sudah jadi yang tidak perlu diolah
seperti jumlah kunjungan wisatawan
ke Bali oleh Diparda Bali.
Variabel Penelitian
 Variabel terukur/measure variabel/
manifes variabel.
 Variabel laten / unobserved
variabel /variabel construct
 Hubungan antar variabel
Definisi Operasional Variabel (1)
 1. Bukti langsung (tangible)
 2. Kehandalan (realibility)
 3. Daya tanggap (responsivness)
 4. Jaminan (assurance)
 5. Empati (emphaty)
 6. Kepuasan konsumen adalah kepuasan
yang dirasakan wisatawan selama
menginap di hotel.
 7. Minat beli adalah keinginan wisatawan
untuk menginap di hotel dan menikmati
prduk hotel lainnya.
Definisi Operasional Variabel (2)
 8. Variabel independent yaitu variabel yang
tidak dituju oleh anak panah satu arah,
yaitu :
 a. Kepuasan konsumen
 b. Minat beli
 9. Variabel dependent, yaitu variabel yang
dituju oleh satu atau beberapa anak panah
satu arah, yaitu :
 a. Room/kamar hotel (X1), kondisi fisik
dari segala jenis kamar hotel yang akan
disewakan untuk para wisatawan.
Definisi Operasional Variabel (3)
 b. Fasilitas komunikasi (X2), kondisi fisik dari semua jenis media
komunikasi yang digunakan baik leh wisatawan maupun oleh pihak
hotel berbintang lima seperti, telepn, faximili, internet, web site,
yang mempermudah wisatawan dalam melakukan komunikasi.
 c. Resepsionis (X3), penampilan fisik pegawai hotel yang
menangani wisatawan pertama kali dalam prses check-in di hotel.
 d. Sopir (X4), kondisi fisik sopir ketika menjemput tamu ke
airport jika tamu tersebut melakukan pemesanan kamar terlebih
dahulu.
 e. Itenerary (X5), kelengkapan isi itenerary pada saat tamu
hendak berada di dalam kamar.
 f. Brosur (X6), kelengkapan informasi yang disampaikan dalam
brosur yang dipublikasikan .
 g. Voucer (X7), ketersediaan vousher untuk menginap di hotel
melalui kerjasama dengan pihak travel agent.
 h. Internet (X8), ketersediaan fasilitas internet untuk
memudahkan mengakses email atau website yang diiinginkan.
 i. Swimming pool (X9), ketersediaan fasilitas kolam renang
Definisi Operasional Variabel (4)
 j. Bar dan restaurant (X10), untuk memudahkan
wisatawan dalam memperoleh makanan dan minuman yang
diinginkan.
 k. Laundry service (X11), memudahkan wisatawan untuk
mencuci pakaiannya.
 l. Memberi infrmasi yang tepat (X12), kemampuan pihak
hotel dalam memberikan informasi kepada wisatawan.
 m. Tourist information (X13), menangani paket tour dan
memberikan informasi yang jelas sesuai yang diiinginkan
oleh wisatawan.
 n. Penyelesaian masalah yang dihadapi wisatawan dengan
segera (X14), kemampuan seluruh departemen dan
karyawan pada suatu hotel untuk menyelesaikan
permasalahan yang dihadapi oleh wisatawan.
 o. Menghargai wisatawan (X15), sanggup menghargai
wisatawan
Definisi Operasional Variabel (5)
 p. Tampak profesional dalam memberikan pelayanan (X16), pelayanan diberikan
secara profesional oleh seluruh pihak hotel.
 q. Pelayanan yang cepat (X17), sanggup memberikan pelayanan secara cepat dan
tepat.
 r. Pelayan efisien (X18), mampu memberikan pelayanan yang efisien
 s. Membantu wisatawan dengan cekatan (X19), dapat memberikan bantuan kepada
wisatawan dengan cekatan, tidak ragu-ragu dan tidak pamrih.
 t. Sikap dalam melayani wisatawan (X20), dapat melakukan pelayanan dengan sikap
yang baik (tidak selalu berpangku tangan, tidak melayani sambil duduk-duduk).
 u. Menggunakan bahasa tubuh (X21), mampu menggunakan bahasa tubuh (body
language) dengan baik.
 v. Staff/karyawan yang berpengalaman (X22), mempunyai staff yang berpengalaman
sehingga mampu memberikan informasi yang jelas kepada wisatawan.
 w. Fasilitas sesuai dengan harapan (X23), fasilitas yang disediakan oleh pihak hotel
dapat menarik minat wisatawan untuk menginap lebih lama.
 x. Pengetahuan staff/karyawan yang luas (X24), menjamin bahwa para karyawan yang
bekerja, adalah karyawan yang memiliki wawasan yang luas.
 y. Bahasa yang digunakan jelas (X25), bahasa yang digunakan dalam pelayanan
adalah bahasa profesional, jelas, mudah dimengerti oleh wisatawan, tidak
menggunakan bahasa yang tidak layak.
 z. Pelayanan yang ramah (X26), menjamin bahwa pelayanan dilakukan dengan cepat
dan ramah.
Definisi Operasional Variabel (6)
 aa. Wisatawan merasa santai (X27), menjamin bahwa wisatawan
merasa santai, tidak cemas, selalu merasa aman dan nyaman.
 ab . Security (X28), memberikan fasilitas keamanan dengan
adanya security di dalam hotel, sehingga wisatawan merasa aman.
 ac. Jujur, bersih dalam melayani (X29), bersikap jujur dalam
memberikan pelayanan.
 ad. Memanggil nama wisatawan (X30), menjalin keakraban
dengan wisatawan dengan memanggil nama wisatawan.
 ae. Memberi perhatiasn terhadap permintaan wisatawan (X31),
memperhatikan permintaan-permintaan wisatawan yang terjadi
saat proses check in sampai dengan check out.
 af. Menyenangkan (X32), menjamin bahwa pelayanan yang
diberikan menyenangkan, memuaskan.
 ag. Memperhatikan tatapan mata (X33), sikap kontak mata yang
baik, tidak membagi perhatian kepada wisatawan lain ppada saat
memberi pelayanan.
 ah. Tersenyum dalam melayani (X34), selalu tersenyum dalam
melayani wisatawan.
Teknik Analisis Data
 Teknik analisis yang akan digunakan
adalah analisis regresi yang
digunakan untuk menguji pengaruh
vriabel-variabel bebas terhadap
variabel terikat atau dependen.
Analisis regresi dilakukan dengan
bantuan aplikasi statistik AMOS 5 for
Windws. Penjelasan mengenai teknik-
teknik analisis adalah sebagai
berikut:
Teknik Analisis Data
 1. Uji validitas, bila setiap indikator memiliki critical ratio yang
lebih besar dari dua kali standar erornya, hal ini menunjukkan
bahwa indikator itu secara valid mengukur apa yang seharusnya
diukur dalam model yang disajikan.
 2. Uji reliabilitas, Nunali dan Bernstain dalam Ferdinan
(2005:193) memberikan pedoman yang baik untuk
menginterpretasikan indeks reliabilitas. Mereka menyatakan
bahwa dalam penelitian exploratory, reliabilitas yang sedang
anatara 0,5-0,6 sudah cukup menjustifikasi sebuah hasil
penelitian.
 3 Teknik pengujian hipotesis; untuk menguji hipotesis digunakan
Structural Equation Modelling (SEM), pengoperasiannya dengan
paket prgram AMOS V. Mdel persamaan struktural SEM adalah
bentuk perluasan atau kombinasi dari beberapa teknik multivariat
atau merupakan sekumpulan teknik-teknik statistikal yang
memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif
rumit secara simultan (Ferdinan 2005:7).
Konsep Struktural Kualitas Layanan, Kepuasan
Konsumen dan Minat Beli
Tangible

Reliability

Kepuasan Minat
Responsiveness Konsumen Beli

Assurance

Emphaty
TERIMA KASIH