Bucurestiul a fost cunoscut in Europa si alte colturi ale lumii pentru hanurile, si apoi hotelurile,
care au gazduit de-a lungul timpului personalitati ale vremii, oameni de cultura, negustori. Asftel, de la
inceputul secolului al XVII-lea dateaza cele mai importante hanuri din Bucuresti – Hanul Serban Voda
– ctitorie a domnitorului Serban Cantacuzino, a carui constructie au inceput inainte de 1861, fiind
considerat cel mai frumos han din Bucuresti. In 1823 acesta avea 45 de incaperi, peste 25 de magazii,
17 bucatarii si 4 Sali mari la etaj in care functionau mai multe pravalii, ateliere, o moara cu cai. A fost
daramat in 1882, pe locul sau aflandu-se astazi sediul Bancii Nationale.
Statisticile vremii ne informeaza ca in anul 1819 erau 77 de hanuri in Bucuresti, in 1838, 145, iar in
1859 mai existau doar 7 hanuri mari ( Manuc, Constantin Voda, Papazoglu, Golescu, Gabroveni,
Zamfir, Filipescu) si 28 de hanuri mai mici.
Primul hotel din Bucuresti este considerat Hotel d’Europe, construit de catre un vienez, Brener, si
considerat drept un hotel “bine modelat si inzestrat cu cele necesare” de catre fostul consul britanic in
Tarile Romane, W. Wilkinson, intr-o lucrare a sa.
Unele dintre hotelurile construite in secolul al XIX-lea si la inceputul secolului al XX-lea sunt
renumite si astazi:
- Hotel Luvru, construit in 1882, in present Hotelul Capital;
- Hotel Regal, construit in 1867, mai tarziu, Hotel Stanescu, iar dupa 1951 Hotel Negoiu;
- Casa Capsa (Hotel, Restaurant, Cofetarie, Cafenea) cunoscuta drept “citadela scriitorilor si
artistilor” sau “al doilea parlament al tarii”;
- Hotelul Majestic construit la sfarsitul secolului al XIX-lea pe locul fostelor grajduri domnesti
ale Palatului lui Caragea Voda, functioneaza in present ca un hotel de 4 stele;
1
- Hotel Athenée Palace, 1912-1914, prima constructie din bucuresti unde s-a folosit beton armat,
a gazduit regi, printi, presedinti de stat, diplomati, spioni, personalitati ale stiintei si culturii. In
prezent functioneaza sub marca Hilton International, fiind un hotel de 5 stele;
- Hotel Lido, construit in 1930, atragea protipendada datorita “bazinului cu valuri”. In prezent
este renovat si reamenajat, functionand ca un hotel de 4 stele.
2
Structuri de primire
Prin “structura de primire turistica” se intelege orice constructie si amenajare destinata, prin
proiectare si executie, cazarii sau servirii mesei pentru turisti impreuna cu serviciile aferente specifice.
3
Structuri de primire turistica cu functiuni de alimentatie, clasificate astfel:
1. Restaurant
1. 1. Clasic 5, 4, 3, 2, 1 stele
1. 2. Specializat
1. 2. 1. Pescaresc 5, 4, 3, 2 stele
1. 2. 2. Vanatoresc 5, 4, 3, 2 stele
1. 2. 3. Rotiserie 5, 4, 3, 2 stele
1. 2. 4. Zahana 4, 3, 2, 1 stele
1. 2. 5. Dietetic 4, 3, 2, 1 stele
1. 2. 6. Lactovegetarian 4, 3, 2, 1 stele
1. 2. 7. Familial/ Pensiune 4, 3, 2, 1 stele
1. 3. Cu specific
1. 3. 1. Crama 5, 4, 3, 2 stele
1. 3. 2. Cu specific local 5, 4, 3, 2 stele
1. 3. 3. Cu specific national 5, 4, 3, 2 stele
1. 4. Cu program artistic 5, 4 ,3 stele
1. 5. Braserie 5, 4, 3 stele
1. 6. Bevarie 5, 4, 3 stele
1. 7. Gradina de vara 5, 4, 3, 2 stele
2. Bar
2. 1. Bar de noapte 5, 4, 3 stele
2. 2. Bar de zi 5, 4, 3, 2 stele
2. 3. Café-bar, cafenea 5, 4, 3, 2 stele
2. 4. Disco-bar (discoteca, videoteca) 5, 4, 3, 2 stele
2. 5. Bufet-bar 3, 2, 1 stele
3. Fast-food
3. 1. Restaurant auto-servire 3, 2, 1 stele
3. 2. Bufet tip expres/ bistrou 3, 2, 1 stele
3. 3. Pizzerie 3, 2, 1 stele
3. 4. Snack-bar 3, 2, 1 stele
4. Cofetarie 5, 4, 3, 2, 1 stele
4
Caracteristicile functional-comerciale ale principalelor tipuri de structuri de
primire turistica cu functiuni de cazare
Hotelul este structura de primire turistica amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri, care:
- pune la dispozitia turistlor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator
- asigura prestari de servicii specifice
- dispune de receptie si spatii de alimentatie in circuita
Hotelurile compuse din garsoniere sau apartamente dotate astfel incat sa asigure pastrarea si
prepararea alimentelor, precum si servirea mesei in incinta acestora sunt hoteluri-apartament.
Motelul este unitatea hoteliera situata, de regula, in afara localitatilor, in imediata apropiere a
arterelor intens circulate dotata si amenajata pentru:
- asigurarea serviciilor de cazare in masa pentru turisti
- parcarea in siguranta a mijloacelor de transport
Hotelurile pentru tineret sunt structuri de primire a turistilor, cu dotari simple, adaptate cerintelor
tineretului care:
- asigura servicii de cazare, masa, agrement, pe baza unor regulamente de organizare interioara
specifice
- sunt amplasate, de regula, in centre urbane universitare, statiuni si in alte zone turistice
frecventate de tineret
Hostelurile sunt structuri de primire turistica cu o capacitate minima de 3 camere sau apartamente
dispuse pe un nivel sau mai multe, in spatii amenajate, de regula, in cladiri cu alta destinatie initiala
decat cea de cazare turistica.
Cabanele turistice sunt structuri de primire turistica de capacitate relative redusa, functionand in
cladiri independente cu arhitectura specifica, care:
- asigura cazarea, alimentatia si alte servicii specifice, necesare turistilor aflati in drumetii sau la
odihna in zone montane, rezervatii naturale, in apropierea statiunilor balneare sau a altor
obiective de interes turistic.
Alaturi de aceste tipuri de cabane pot exista si cabane de vanatoare si de pescuit amplasate in
zone bogate in fond cinegetic si de pescuit. Ele asigura conditii pentru cazare si servicii suplimentare
specifice.
Refugiile turistice sunt structuri de primire turistica situate in zone izolate si greu accesibile din
munti, la altitudini mari, avand o capacitate redusa, un grad minim de confort si un numar redus de
personal de deservire. Nu se clasifica.
5
Vilele sunt structuri de primire turistica de capacitate relative redusa, functionand in cladiri
independente, situate in statiuni balneo-climaterice sau in alte zone de interes turistic. Asigura cazarea
si prestarea unor servicii specifice.
Bungalourile sunt:
- structuri de primire turistica de capacitate redusa, construite, de regula, din lemn sau din alte
materiale similare si din zidarie in zonele cu umiditate ridicata (mare, munte)
- amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta;
- asigura cazarea turistilor, precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza;
- functioneaza sezonier.
Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistica, avand o capacitate de cazare de pana la 10
camere, totalizand maxim 30 locuri in mediul rural si pana la 20 de camere in mediul urban. Asigura
conditii, cazarea turistilor si pregatirea si servirea mesei.
Campingurile asigura cazarea turistilor in corturi sau rulote; permit turistilor parcarea mijloacelor
de transport, sa isi pregateasca masa sis a beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de
unitati.
Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri, de regula vile sau bungalouri, amplasat intr-un
perimetru bine delimitat, care asigura turistilor servicii de cazare, de alimentatie si o gama larga de
prestatii turistice suplimentate ( agrement, sportive, culturale, etc.)
Popasul turistic reprezinta o structura de primire turistica de capacitate redusa, formata din casute
si/sau bungalouri amplasate intr-un perimetru bine delimitat, care asigura servicii de cazare si
alimentatie, precum si posibilitati de cazare auto.
Conform OMT 510/2002 structurile de primire turistica din Romania se clarifica pe stele si
respective, flori in cazul pensiunilor turistice rurale.
6
- vizarea de catre DGAC a certificatelor de clasificare eliberate, din 3 in 3 ani.
7
Criteriile de clasificare pe categorii de confort a structurilor de primire turistica
din Romania
3. instalatii:
- sistem de climatizare sau aer conditionat
- incalzire
- izolare fonica
- iluminat electric
- grup electrogen
- ascensoare ( pentru turisti, pentru bagaje, pentru personal)
9. echiparea sanitara:
8
-grupuri sanitare comune ( 1 stea)
- grupuri sanitare in camera
10. dotarea cu mobilier, lenjerie si alte obiecte in : camera, vestibule, salon, apartament.
12. telefon/fax
13. incasarea contravalorii serviciilor: pe baza de carti de credit (carduri) in fata clientului
15. dotari pentru organizare: intalniri de afaceri, congrese, conferinte, seminarii, receptii
Respectarea acestor criterii minime de clasificare este obligatory pentru toate structurile de primire
turistica din Romania, indifferent de forma de proprietate si exploatare.
9
Organizarea unitatii hoteliere
10
- fitness
- inchieriere sali
- baie turceasca
- centre de infrumusetare
- spatii comerciale
- sala de gimnastica, teren de tenis
- cazino
2. departamente functionale (nu se concretizeaza prestarea de servicii hoteliere, dar sunt
indispensabile unei bune functionari a hotelului)
- administratie si gestiune generala
- marketing, vanzari
- energie, intretinere (tehnic)
Structuri si organizare
Structura organizatorica a unui hotel este determinata de mai multi factori:
tipul si specificul unitatii
categoria de clasificare
dimensiunea unitatii
volumul activitatii
forma de exploatatie
Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:
organigrama
fisa postului
regulamentul de ordine interioara
Departamente operationale
1. Departamentul cazare – realizeaza si comercializeaza serviciile de cazare si suplimentare de
plata si fara plata.
Acesta include:
• serviciul front-office
• serviciul etaj (housekeeping)
Serviciul front- office (receptia are rolul de a promova si vinde serviciile hoteliere: cazarea si
serviciile suplimentare).
Activitatea front-office-ului se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectiuni:
• receptie
• concierge
• casa-facturare
• rezervari
• centrala telefonica
Activitatile specifice acestora sunt:
• primirea si prelucrarea comenzilor de rezervare
• gestiunea rezervarilor
• evidenta clientilor si a situatiei camerelor
11
• primirea turistilor, alocarea spatiului si inregistrarea clientului
• prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informatii, preluarea si transmiterea
mesajelor si a corespondentei, trezire la ore fixe, rezervari de locuri etc.
• primirea si rezolvarea reclamatiilor
• inregistrarea in contul clientului a contravalorii serviciilor prestate
• emiterea notelor de plata si a facturilor
• incasarea contravalorii serviciilor prestate clientului
• realizarea comunicatiilor in interiorul si exteriorul hotelului prin telefon, fax, telex
• intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice precum si a statisticilor specifice.
3. Departamentul de alimentatie
Vizeaza productia si comercializarea unor preparate culinare si bauturi.
Include urmatoarele sectoare de activitate:
- spatii pentru receptie, depozitare
- spatii de productie culinara in cadrul carora se individualizeaza urmatoarele zone de lucru:
prelucrare primara
bucatarie calda
bucatarie rece (bufetul)
carmangerie
cofetarie
patiserie-cofetarie
- spatii de servire:
12
restaurante
saloane pentru mic-dejun
baruri
room-service
minibar
- catering
- organizare banchete
Departamentele functionale
3. Departamentul comercial
Indeplineste functii de aprovizionare si de gestiune a stocurilor.
5. Departamentul securitate
Este responsabil de siguranta si securitatea clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul
hotelului.
Activitati desfasurate:
- asigurarea securitatii fizice a clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul hotelului
- utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarma
- realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea si modul de
actiune in caz de pericol (incendiu, cutremur, inundatii, jaf, atac terorist).
6. Departamentul intretinere-tehnic
Activitati specifice:
- intretinerea instalatiilor sanitare, a instalatiilor electrice
13
- intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare
- remedierea defectiunilor
- intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie- curatatorie.
DIRECTOR GENERAL
Receptioneri Barmani
Bucatari Cheleneri
Magazioneri
14
MANAGER
15
Exemplu de organigrama pentru un hotel de 4-5 stele
DIRECTOR GENERAL
Director cazare
Director alimentatie
Director intretinere
16
17
SpaŃiile hoteliere şi dotarea acestora
UnităŃile hoteliere sunt concepute şi organizate din punct de vedere al spaŃiilor din două părŃi
distincte:
d) spaŃii destinate circulaŃiei: ascensoare, scară principală, acces restaurant, bar de zi, terase,
holuri şi culoare.
e) garajele
Conform OMT 510/2002 în hotelurile din România există urmatoarele tipuri de spaŃii de cazare:
18
1. Cameră cu pat individual (single) reprezentând spaŃiul destinat folosirii de către o singură
persoană. LăŃimea paturilor îndividuale este de cel puŃîn 90 cm.
2. Cameră cu pat matrimonial folosită de către una sau două persoane. LăŃimea patului
matrimonial va fi de minimum 140 cm.
3. Cameră cu pat dublu folosită de către două persoane. LăŃimea patului este de minimum 160
cm.
4. Cameră cu două paturi individuale (TWIN DOUBLE ROOM) reprezentând spaŃial destinat
folosirii de către două persoane.
5. Cameră cu trei paturi individuale.
6. Cameră cu patru paturi individuale.
7. Camere comune – cu mai mult de patru paturi individuale.
8. Cameră cu priciuri, reprezentând spaŃial destinat folosirii de mai multe persoane. Priciul
reprezintă o platforma de lemn sau alte materiale, pe care se asigură un spaŃiu de 100 cm
lăŃime pentru fiecare turist.
9. Garsoniera este spaŃiul compus din: dormitor pentru două persoane, salon, vestibul şi grup
sanitar propriu.
10. Apartamentul este spaŃiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maxim 5 dormitoare),
sufragerie, vestibule, cu echipare sanitară proprie. La categoria 5 stele va exista un grup
sanitar pentru fiecare două locuri, iar la categoria 4 stele, precum şi la restul categoriilor,
minimum un grup sanitar la 4 locuri.
SpaŃiile de alimentaŃie
a) spaŃii de producŃie
b) birourile personalului
c) spaŃii anexe
d) spaŃii tehnice
- oficiile cameristelor
19
- debarale pentru păstrarea ustensilelor şi materialelor de curăŃenie
- boxele gurilor de evacuare a lenjeriei
- depozite
- curtea interioară şi cea de serviciu
- rampa de descărcat
- spaŃiul de depozitare a gunoiului
- vestiarele personalului
- grupurile sanitare de serviciu
- scările şi ascensoarele de serviciu
SpaŃiile tehnice
Echipamentul hotelier
20
Dotarea cu mobilier
SpaŃiul front-office-ului este prevăzut cu desk-ul care este o tejghea, o masă echipată cu instalaŃii,
aparate, maşini, ustensile şi alte obiecte unde pe partea dinspre exterior sunt primiŃi clienŃii, iar pe
partea interioară îşi desfaşoară activitatea o parte din lucrătorii recepŃiei.
Este amplasat în holul hotelului, la nivelul de acces al clienŃilor. Dimensioanarea lui se va face în
funcŃie de tipul, capacitatea şi categoria de clasificare a hotelului, astfel:
- înalŃimea tejghelei: 1,15 – 1,20 m
- lungimea (în funcŃie de numărul de camere): cca 3cm/ cameră; pentru hotelurile cu
25- 100 camere, acesta va fi de minimum 3 m
SpaŃiile de aşteptare, pentru întâlniri cu prietenii, pentru lectură sunt prevăzute cu fotolii, măsuŃe,
canapele, corpuri de iluminat , rafturi pentru reviste.
SpaŃiile comerciale sunt prevăzute cu rafturi, vitrine, case de marcaj.
Garderoba va fi amplasată în apropierea restaurantului şi va fi dotată cu tejghea şi spaŃii pentru
păstrarea hainelor.
21
Produsul hotelier poate fi definit ca fiind ansamblul serviciilor pe care le oferă un hotel:
cazare, alimentaŃie, agreement etc, împreună cu concepŃia de organizare şi echipare a spaŃiului,
precum şi valorile de personal.
Elementele care definesc produsul hotelier sunt:
1. numele, specificul şi amplasarea hoteluilui
2. categoria de clasificare
3. numele şi imaginea de marcă a acestuia
4. structura serviciilor oferite
5. tarifele şi facilităŃile acordate
6. ambianŃa şi confortul
7. atitudinea personalului
Succesul unui produs hotelier este dat de îmbinarea într-un tot unitar a tuturor componentelor.
22
5. identificarea, elaborarea, conceperea serviciilor de bază şi complementare pornind de
la:
• structura clientelei
• categoria de clasificare
Principalul produs al unei unităŃi hoteliere este camera (spaŃiul de cazare). Acesta însă nu se referă
doar la a oferi o cameră de un anumit tip (single, dublă) ci la facilităŃile şi serviciile asociate
acesteia.
În cadrul hotelurilor de lanŃ se întâlnesc şi o serie de alte tipuri de spaŃii: suite (senior suite, junior,
presidential suite, royal suite, suite family, suite vip), duplex, connecting rooms ( camere alăturate).
Totodată pentru a răspunde nevoilor diferitelor segmente de clientele, hotelurile oferă şi:
o camere pentru nefumători
o pentru oameni de afaceri –femei
o camere pentru persoane cu nevoi speciale etc.
Serviciile de alimentaŃie pot fi oferite ca servicii individuale clienŃilor cazaŃi în alte hoteluri sau
persoanelor rezidente. Ele pot include:
23
- servirea micului dejun englezesc sau American, European, tip bufet suedez
- gustarea de dimineaŃa între orele 10-12
- room - service
- servirea dejunului, ”cinei a la carte”
- servirea dejunului, cinei în sistem pensiune
- servirea unei gustări la ora 5
- organizarea de mese festive (banchete, dineuri, cocktailuri)
- hrana rece
- meniuri dietetice, lacto-vegetariene.
Holul recepŃiei
Front desk
24
Back of house
EvidenŃe contabile EvidenŃa rezervărilor Centrale telefonice
Lista alfabetică a
SituaŃia camerelor turiştilor
Diverse diagrame
În cazul unui hotel mic şi/sau de categorie inferioară există serviciul RECEPłIE
necompartimentat, în cadrul căruia îşi desfăşoară activitatea unul sau mai mulŃi recepŃioneri, pe
schimb, care efectuează toate activităŃile specifice funcŃiilor recepŃie (primire), concierge, casierie,
activitatea de rezervări fiind efectuată de şeful recepŃiei. De regulă, în cadrul recepŃiei hotelurile de
1 şi 2 stele asigură şi comercializarea unor mărfuri specifice turismului.
RECEPłIE PUNCT DE
VÂNZARE
RECEPłIE CONCIERGE
BIROU REZERVĂRI
RECEPłIE
CASĂ
FACTURARE
TELEFON, FAX
MAIL, INFORMAłII
BELL- CAPTAIN
AGENłIE VOIAJ
GHIŞEU BANCĂ
ÎNCHIRIERI AUTOTURISME
25
ActivităŃile specifice secŃiunilor serviciului front-office
Legătura dintre aceste activităŃi este reprezentată sugestiv în imaginea de mai jos.
26
CONCIERGE BIROUL
REZERVĂRI
Ciclul clientului
PLECARE SOSIRE
CASĂ
FACTURARE
OCUPAREA RECEPłIE
CAMEREI
CONCIERGE (SEJUR) PRESOSIRE
CONCIERGE
Biroul “REZERVĂRI” este secŃiunea care asigura perspectiva vânzării anticipate a spaŃiilor de
cazare.
27
ActivitaŃi specifice sunt:
28
- trezirea la ore fixe
- rezervările de locuri
- serviciile de curierat-comisariat
- primirea şi rezolvarea reclamaŃiilor
- asigurarea securităŃii pasagerilor şi bunurilor acestora
- acordarea primului ajutor
- rezolvarea unor situaŃii speciale
- asistarea clientului prin oferirea se sfaturi şi recomandări etc.
SecŃiunea casă-facturare
În cadrul acestuia se desfăşoară următoarele activităŃi:
- înregistrarea în contul clientului a tuturor serviciilor prestate clientului
- închiderea contului
- întocmirea facturii sau a notei de plată
- încasarea contravalorii notei de plată
- verificarea valabilităŃii mijloacelor de plată
- efectuarea operatiunilor de schimb valutar
- asigurarea păstrarii bunurilor de valoare ale clienŃilor în seiful hoteluluii sau în seifuri
individuale aflate într-un staŃiu ………
Acestea există ca sector distinct numai în hoteluri mari, în hotelurile mici şi mijlocii sau medii,
atribuŃiile specifice fiind preluate de către secŃiunea recepŃie
Compartimentul comunicaŃii este de regulă un sector distinct care:
- asigură legăturile telefonice în interiorul şi din exteriorul hotelului
- prestează servicii specifice; preluarea mesajelor clienŃilor în absenŃa lor şi transmiterea lor la
recepŃie sau direct în cameră, oferirea de informaŃii, asigurarea serviciului “trezire la ore
fixe”
- primeşte şi transmite faxuri
În hotelurile mici există o minicentrală automată în recepŃii, faxul şi telexul instalându-se în
biroul “rezervări” sau, dacă acesta nu există, în imediata apropiere a recepŃiei.
SERVICIUL FRONT-OFFICE
FUNCłIA RECEPłIEI
Pregătirea primirii clienŃilor
Etapele pregătirii primirii clienŃilor:
29
1. Organizarea activităŃii: asigurarea imprimantelor şi materialelor necesare desfăşurării
activităŃii/fişe de anunŃare a sosirii/plecării, tichet-legitimaŃie, diagrama camerelor,
diagrama grupului
2. Confruntarea situaŃiei scriptice a camerelor cu cea faptică primită de la guvernantă
3. Primirea de la rezervări a mapei …. Impreună cu “lista sosirilor”
4. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pentru a vedea
daca:
- nu s-au strecurat greşeli de inregistrare, ca de exemplu: nu a fost înregistrată comanda, sau a
fost înregistrată pentru alt tip de spaŃiu, sau pentru altă dată ş.a.
- urmează să sosească grupuri de VIP-uri
- în comandă s-au solicitat servicii suplimentare
5. Luarea măsurilor corespunzătoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus:
- se repartizează camera conform solicitărilor din comandă
- se organizează primirea VIP-ului sau grupului
- se ia legătura cu prestatorii de servicii în vederea asigurării serviciilor conform dorinŃei
clientului
6. Prealocarea camerei în diagrama zilei conform solicitării
7. Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dacă ele corespund
30
- se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clienŃilor o situaŃie a sosirilor
aşteptate VIP/clienŃii casei în care se precizează preferinŃele, diferite observaŃii privind
tratamentul particular al acestora
- se pregăteşte camera preferată sau cea mai bună camera
- se pregăteşte un cadou promoŃional din partea hotelului, un coş cu fructe sau cu flori; o
sticlă de vin . bomboane împreună cu cartea de vizită a managerului hotelului
- se anunŃă managerul hotelului în legătură cu ora aproximativă a sosirii acestor clienŃi pentru
a-i întâmpina
- şeful recepŃiei sau managerul, împreună cu guvernanta, verifică dacă totul este pregătit
conform statutului şi preferinŃelor VIP-ului
Grupuri
Sosirea unui grup format dintr-un număr mare de persoane, poate pune recepŃiei o serie de probleme
în legătură cu servirea eficientă a clienŃilor atât a celor din grup (din cauza timpului mare necesar
sosirii acestora) cât şi a celorlalte categorii de clienŃi, prezenŃa grupului în locul recepŃiei paralizând
practice activitatea acestuia
De aceea este necesar să se organizeze foarte bine pregătirea primirii grupurilor. Pentra aceasta se
vor parcurge următoarele etape:
- se organizează o mică recepŃie într-un spaŃiu alăturat “recepŃiei” (prevăzut cu fotolii, măsuŃă
etc.)
- se pregăteşte un mic protocol de primire (apă minerală, cafea sau ceai, în funcŃie de
anotimp)
- se atribuie camerele în diagrama zilei astfel încăt toate să se afle pe acelaşi etaj sau pe etaje
successive
- se întocmeşte diagrame grupului
- se pregătesc cheile, fişele de anunŃare a sosirii-plecării, diagrama grupului completă
- se anunŃă toate compartimentele care urmează să participle la sosirea grupului
alimentaŃie: pentru a se pregăti prima masă şi se transmit informaŃii precum:
naŃionalitatea grupului, numărul de persoane, ora sosirii, baremul de masă,
numărul meselor ….
transport: în vederea aşteptării la aeroport
etaj: pentru a pregăti camerele până la ora anunŃată
Primirea propriu-zisă
Etapele primirii propriu-zise:
31
- desfăşurarea protocolului specif primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a
dialogului)
- se solicită informaŃiile necesare pentru continuarea dialogului:
o dacă are rezervare – numele
o daca nu are rezervare – tipul spaŃiului
- prezentarea ofertei în vederea agegerii spaŃiului de cazare dorit
- atribuirea camerei (în diagrama zilei sau pe calculator)
- înmânarea spre completare a fişei de anunŃare a sosirii-plecării
- completarea tichetului de legitimaŃie
- confruntarea fişe completate cu documentul de identitate, recepŃionerul semnând pentru
conformitate
- stabilirea modalităŃii de plată
- întocmirea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia în situaŃia achitării anticipate
- înmânarea tichetului-legitimaŃiei, a documentului de identitate şi a planului unităŃii
- intenŃia de a apela la serviciile unităŃii
- încheierea protocolului şi urările de sejur plăcut, cu înmânarea cheii bagajistului care îl va
conduce pe turist în cameră
După plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosing fie situaŃia prestaŃiilor şi
decontărilor (evidenŃa normală), fie gestiunea electronică
VIP-uri
Primirea propriu-zisă a unui VIP se particularizează prin:
- întâmpinarea acetuia de către directorul hotelului sau şeful recepŃiei care desfăşoară
protocolul specific primirii: salutul personalizat (adresândui-se pe nume), împreună cu
urările de bun venit
- conducerea în holul hotelului unde este invitat să ia loc şi este servit cu o băutură de bun
venit
- prezentarea camerei atibuite, VIP-ul este informat că I s-a pregătit camera cea mai bună sau
camera preferată
- înmânarea spre semnare a fişei de anunŃare a sosirii-plecării (completată cu datele din
fişierul clientului)
- oferirea altor informaŃii utile
- invitarea VIP-ului să semneze în cartea de onoare a hotelului
- conducerea la cameră şi prezentare acesteia
32
Grupuri
Primirea grupului se particularizează prin faptul că ghidul sau însoŃitorul grupului devine
“intermediar” între recepŃioner şi membrii grupului.
În cadrul acestei activităŃi se pot individualiza trei momente distincte:
1. întâmpinarea grupului la peron de către personalul de hol şi conducerea acestuia în
minirecepŃia unde vor fi invitaŃi să ia loc şi vor fi serviŃi cu apă minerală, cafea sau ceai.
2. dialogul recepŃioner-ghid, ocazie cu care recepŃionerul:
- desfăşoară protocolul specific ghid-grup
- prezintă oferta indicând camerele atribuite grupului şi oferind informaŃii despre amplasarea,
priveliştea, dotările acestuia
- înmânarea plicului în care se află cheile, fişele de anunŃare a sosirii-plecării
- oferă alte informaŃii în legătură cu serviciile incluse
- încheie protocolul împreună cu urările de sejur plăcut
3. dialogul ghid-grup (desfăşurat în minirecepŃie), cu această ocazie ghidul:
- prezintă grupului oferta precizând tipul camerelor atribuite, confortul, dotările
- atribuie camerele în diagrama grupului, trecând numele turiştilor în dreptul numărului
camerei
- înmânează fiecărui turist cheia şi fişa de anunŃare a sosirii-plecării
- oferă informaŃii în legătură cu ora şi locul servirii mesei sau ale întâlnirii pentru vizitarea
unor obiective turistice
- urările de sejur plăcut
- conducerea la camere
FRONT-OFFICE
FUNCłIA “CONCIERGE”
Concierge este pentru client persoana de încredere care poate rezolva orice problemă, care are
răspuns la orice întrebare şi a cărei preocupare permanentă este asigurarea unui sejur cât mai
agreabil. El îndeplineşte rolul de “gazdă” care se află permanent la dispoziŃia clientului.
ActivităŃile specifice acestei funcŃii sunt:
- gestiunea cheilor
- transportul bagajelor
- conducerea la cameră
- închirieri de autoturisme
- închirieri de jocuri, articole de uz casnic, materiale sportive s.a.
33
- asigurarea securităŃii pasagerilor şi a bunurilor acestora
- oferirea unei game largi de informaŃii
- rezervări de locuri în mijloacele de transport, în restaurante, unităŃi de cazare, la spectacole,
manifestări sportive etc.
- intermedieri (servicii speciale: ghid, baby-sitter, translatori s.a.)
- curierat-comisariat
- desfaceri de mărfuri (în hotelurile de 1-2 stele)
- convorbiri telefonice din recepŃie (în hotelurile de 1-2 stele)
- preluarea şi transmiterea mesajelor către clienŃi
- primirea şi distribuirea corespondenŃei
- trezirea la ore fixe
- comenzi taxi
- păstrarea bagajelor
- acordarea primului ajutor
34
- informaŃii despre adrese utile:
- instituŃii publice (ambasade, consulate, ministere)
- bănci, companii de asigurări
- prestatori de servicii (medici, notari, avocaŃi, reparaŃii diverse)
- biserici, mănăstiri
- numere de telefon
- informaŃii despre modul de funcŃionare a dotărilor din camere
Oferirea informaŃiilor de către lucrătorii Concierge/recepŃioneri se poate face verbal şi în scris
(pliante, broşuri, fluturaşi, afişe, calendarele unor evenimente etc.)
Primirea şi transmiterea mesajelor
În funcŃie de modalitatea de formulare şi transmitere mesajele pot fi:
- lăsate direct la recepŃie
- primite/transmise telefonic
- primite/transmise prin fax
Preluarea mesajelor lăsate la recepŃie (verbal sau în scris)
- dacă mesajul este verbal, lucrătorul îl va nota în formularul “MESAJE”
- va nota toate datele necesare transmiterii corecte a mesajului
- îl pliază şi îl va aşeza în căsuŃă
Dacă mesajul este deja scris, se pune într-un plic pe care se notează numele destinatarului, data şi
ora şi se aşează la panoul de chei; dacă mesajul nu este scris, se oferă cleintului formularul
“MESAJE” pentru a-l completa, se introduce într-un plic, notându-se aceleaşi date de identificare
Primirea şi transmiterea corespondenŃei
Pe adresa hoteluli pot sosi următoarele categorii de corespondenŃă: recomandate, telegrame,
mandate poştale, faxuri, colete
În vederea distribuirii ei, parcurgem următoarele etape:
- se selectează corespondenŃa apecială (telegrame, recomandate, mandate poştale etc.)
- se împarte restul corespondenŃei în trei categorii
o pentru clienŃii înregistraŃi
o pentru clienŃii care vor veni
o pentru clienŃii plecaŃi
- se notează pe plic data şi ora sosirii
- se distribuie clienŃilor astfel:
o pentru cei prezenŃi se aşează la panoul de chei
35
o pentru clienŃii plecaŃi se reexpediază
o pentru cleinŃii care urmează să sosească, se păstrează într-un fişier alphabetic
Înmânarea corespondenŃei se va face numai personal destinatarului, la prima întâlnire cu acesta.
Trezirea la ore solicitate
- este serviciul prestat la cererea clientului
- recepŃionerul întocmeşte formularul “Foaia pentru treziri” înregistrând numărul camerei în
dreptul orei solicitate
- trezirea se face prin trimiterea bagajistului, a cameristei, de către centrala telefonică sau
utilizând un system automat de trezire
- dacă clientul nu răspunde se revine peste 10 minute
Păstrarea bagajelor clientului
- este un serviciu oferit clienŃilor hotelului în prima şi ultima zi de sejur având în vedere faptul
că ziua hotelieră începe la orele 12 iar pe litoral la orele 18 şi se termină la orele 12, aceştia
putând sa beneficieze de întreaga zi de sejur.
- Prestarea acestui serviciu presupune existenŃa în back-office (în spatele recepŃiei) a unui
spaŃiu special amenajat
Primirea şi rezolvarea reclamaŃiilor
Priuncipalele motive care generează reclamaŃii sunt:
- comportamentul necorespunzător al clientului
- lipsa de promptitudine în procesul de servire
- curăŃenia şi igiena necorespunzătoare în spaŃiul de cazare
- remedierea cu întârziere a unor defecŃiuni
Este o situaŃie care cere mult tact din partea lucrătorului Concierge sau recepŃionerului. În primul
rand acesta trebuie să-şi păstreze calmul indifferent de formele de adresare ale clientului.
Clientul trebuie liniştit pentru a se putea stabili exact în ce constă problema:
- se întâmpină clientul cu o atitudine adecvata
- nu se întrerupe clientul din relatarea problemei
- se cer scuze chiar dacă nu este vina hotelului
- nu se disculpă dând vina pe altcineva
- se mulŃumeşte clientului pentru că a semnalat problema, aceasta fiind o cale de îmbunătăŃire
a activităŃii
- se discută cu clientul posibilitatea de a acŃiona şi se ajunge la un acord asupra soluŃiei celei
mai indicate
36
- se ia legătura cu departamentele implicate
- se înregistrează plăngerea şi acŃiunile întreprinse în registrul front-office-ului
- se ia legătura cu clientul pentru a vedea dacă acesta este mulŃumit de modul în care a fost
rezolvată problema
SERVICIUL FRONT-OFFICE
FUNCTIA “FACTURARE CASIERIE”
Oferirea unor servicii de calitate clienŃilor presupune şi crearea unui system de contabilizare a
serviciilor prestate cleintului care să lase cât mai puŃine nevoi.
ActivităŃile specifice funcŃiei sunt:
- înregistrarea în conturile clienŃilore (manual sau electronic) a contravalorii serviciilor de
care aceştia au beneficiat, în baza notelor de plată sau a bonurilor pentru servicii
- întocmirea notelor de plată sau a facturilor
- întocmirea notelor de plată spre confruntare si achitare
- încasarea contravalorii acesteia în numerar sau prin virament
- verificarea mijloacelor de plată
- efectuarea operaŃiilor de schimb valutar
- păstrarea bonurilor de valoare şi a banilor
Activitatea secŃiunii facturare-casierie se desfăşoară în două etape distincte
- în cursul zilei când au loc următoarele operaŃii:
o înregistrarea în contul clientului a serviciilor de care acesta a beneficiat, mai puŃin a
serviciilor de cazare
o întocmirea notei de plată sau a facturii
- în cursul nopŃii, când au loc următoarele operaŃii:
o înregistrarea în contul clientului a serviciilor de cazare
o închiderea contului clienŃilor
o elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei
o aducerea la zero a caselor de marcat
Pe toată perioada sejurului, turistul va beneficia de credit hotelier, adică acestuia i se vor presta
serviciile hoteliere dorite fără a achita pe loc, urmând să se facă la sfârşitul sejurului sau pentru
pentru sejururile mai lungi la 7 sau la 31 de zile.
Odată cu încheierea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia se încheie şi sejurul turistului,
ocazie cu care se desfăşoară o serie de activităŃi specifice:
37
- se verifică dacătoate serviciile prestate au fost incluse în contul clientului
- i se prezintă clientului conŃinutul notei de plată
- se întocmeşte nota de plată sau factura
- se încasează contravaloarea serviciilor prestate
- după achitarea notei de plată se încheie contul
- se prestează clientului ultimele servicii; înmânarea mesajelor sosite recent, se închide bonul
pentru păstrarea valorilor
- se predă cheia
- se solicită informaŃii asupra calităŃii serviciilor prestate
- se mulŃumeşte pentru vizită şi se adresează invitaŃia de a reveni
- se angajează transportul bagajelor sau depozitarea acestora, comenzt taxi
SERVICIUL FRONT-OFFICE
FUNCłIA “REZERVĂRI”
Rezervara poate fi definită ca fiind vânzarea (închirierea) anticipată a unui spaŃiu de cazare.
Principalele modalităŃi de rezervare a spaŃiilor de cazare sunt:
- prin intermediul unui sistem de rezervare ale unor agenŃii de rezervare sau prin sisteme de
rezervare în reŃea, care pot fi afiliate sau neafiliate
- prin intermediul unei agenŃii de voiaj
- rezervarea directă adresată direct hotelului
În acest din urmă caz, comenzile de rezervare pot fi primate de către hotel
- verbal - la recepŃia hotelului
- prin telefon
- în scris – prin fax, telex, scrisoare, e-mail
Procedura de rezervare a spaŃiilor de cazare
Presupune parcurgerea următoarelor etape:
1. Primirea comenzii de rezervare
2. Verificarea disponibilităŃilor (a camerelor libere)
3. Luarea deciziei de acceptare sau neacceptare a comenzilor de rezervare
4. Stabilirea detaliilor rezervării:
- a tipului spaŃiului închiriat
- negocierea tarifului, solicitând garanŃia de rezervare sau precizarea orei limită
5. Solocitarea confirmării
38
6. Înregistrarea comenzilor de rezervare acceptate
- pe calculator
- în documentele de evidenŃă – EvidenŃa rezervărilor sau Registrul
7. Întocmirea răspunsului şi expedierea lui
8. Îndosarierea comenzilor de rezervare
- cele accepate, împreună cu copia răspunsului şi alte corespondenŃe se păstrează în receŃie,
până la onorarea lor, în dosarul lunii, iar în cadrul acestuia în mape organizate pe zilele de
sosire ale turistilot (mapa zilei)
- cele neacceptate, împreuna cu copia răspunsului se păstrează într-un biblioraft aflat la
conducerea unităŃii
Ex. de înregistrare a comenzilor de rezervare pentru următorii clienŃi:
Data 1 2 3 4 5 6 ……. 29 30 31
nr şi
tip
101S
102S
103D
104D
105T
106T
107A
Etc.
- dl Vlad solicită cameră single în perioada 1-4 martie
- dl Stan solicită camerăsingle în perioada 3-7 marite
- iar domnii Pop şi Mihai solicită câte o cameră cu două paturi în perioada 1-7 martie
39
Gestiunea electronică a rezervărilor este cea mai eficientă metodă de evidenŃă a rezervărilor datorită
rapidităŃii (confirmarea rezervării se face pe loc), a preciziei, permiŃând astfel valorificarea optimă a
capacităŃii de cazare oferind în un serviciu clientului
40
Trebuie spus însă că o astfel de situaŃie afectează imaginea hotelului. De acees este preferabil ca
atunci cănd hotelul este plin să se apeleze la alte soluŃii:
- lista de aşteptare
- garanŃia de rezervare
Lista neagră este documentul pe care sunt înscrişi clienŃii care prin atitudinea lor deranjează buna
desfăşurare a activităŃii, sunt gălăgioşi, nu achita prompt nota de plată, au un anturaj nepotrivit
Pentru aceşti clienŃi hotelul va fi întotdeauna plin, pentru că ei îi pot afecta şi chiar compromite
reputaŃia.
SERVICIUL ETAJ
Etajul este serviciul care are rolul de a pregăti spaŃiile de cazare pentru închiriere, de a crea o
atmosferă relaxantă, primitoare pentru clienŃi.
Compartimentul de etaj, prin activităŃile sale asigură:
- curăŃenie şi întreŃinere:
- spaŃiile de cazare
- spaŃiile de folosinŃă comună interioare şi exterioare
- spaŃiile anexe.
- păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienŃi
- prestarea unor servicii suplimentare cu plată sau fără plată
- asigurarea funcŃionării tuturor instalaŃiilor, în colaborare cu compartimentul tehnic.
Activitatea compartimentului “Etaj” se desfăşoară la nivelul următoarelor sectoare de
activităŃi: la nivelul spaŃiilor de cazare, spaŃiilor de folosinŃă comună interioare şi exterioare,
spaŃiile anexe, serviciile lenjerie şi spălătorie.
Organizarea serviciului de etaj
Cameriste
Guvernantă spaŃii de cazare
ValeŃi
Îngrijitoare hol
Îngrijitoare spaŃii comune şi
Guvernantă spaŃii comune anexe
GUVERNANłĂ
Personalul pentru curăŃenie
GENERALĂ
(angajat doar în timpul
curăŃeniei generale)
Lenjereasă
Lenjereasă şefă
Magazinier depozit lenjerie
Spălător-CurăŃător
Şefă spălătorie
Călcător
Decorator floral( angajat doar la desc
hidera sezonului)
41
Organizarea activităŃii zilnice din cadrul serviciului etaj
42
OperaŃiile efectuate în timpul curăŃeniei într-o cameră
43
10. Se efectuează curăŃenia în - X X
balcon.
11. Se aspiră(de sus în jos) tavanul, - X X
pereŃii, perdelele, draperiile,
mobilieru, mocheta şi se scot
eventualele pete.
12. Se înfaŃă patul. - sau doar se X
aranjează
13. Se şterge praful. daca nu a fost X X
închiriată mai
mult de o zi
a) camerista bate la uşă oricărei camere, spune ,, Camerista!,, şi aşteaptă, chiar dacă în lista
primită acea cameră figurează ca ,,liberă,, (camera putând fi închiriată între timp sau este
o greşealăpe lista ei);
b) orice diferenŃă între lista primită şi situaŃia reală a camerelor este semnalată guvernantei
generale;
c) doar lucrurile aruncate neglijent prin camerăî, fără a se umbla în bagajele clientului.
În hotelurile de lanŃ timpul prevăzut pentru aranjarea unei camere eliberate este de 15-20 de
minute, iar pentru aranjarea unei camere ocupate este de 10-15 minute.
Lucrările de curăŃenie şi întreŃinere într-o unitate hotelieră se efectuează în următoarea
ordine:
- spaŃiile de foloinŃă comună exterioare
- spaŃiile de folosinŃă comună interioare
- spaŃiile de cazare
- spaŃiile anexe.
Efectuarea curăŃeniei în spaŃiile de cazare se face în următoarea ordine:
1) SpaŃii de cazare libere( curate şi care nu au fost ocupate în cursul nopŃii).
2) SpaŃii de cazare eliberate/eliberabile(clienŃii au plecat sau urmează să plece în ziua
respectivă).
3) SpaŃii de cazare ocupăate
45
PERSONALUL HOTELIER
CerinŃe fizice
CerinŃe intelectuale
UN BUN HOTELIER CerinŃe educaŃionale
CerinŃe morale
CerinŃe psihice
CerinŃe fizice:
- aspect plăcut cu proporŃii între părŃile corpului
- constituŃie fizică robustă
- armonia mişcării şi a gesticii
- îndemânare
- direcŃie corectă, voce plăcută
- vedere bună, auz perfect, simŃul umorului
- rezistenŃă la efort fizic,în special ortostatic
- stare bună de sănătate a organismului
CerinŃe intelectuale:
- capacitate activă de ascultare şi înŃelegere
- capacitate de analiză şi sinteză
- uşurinŃă în asimilarea informaŃiilor
- memorie bună
- imaginaŃie creatoare
- uşurinŃă în exprimare
CerinŃe educaŃionale:
- calificare profesională
- cultură generală
- vocabular bogat, corect adecvat
- cunoştinŃe operare PC
- cunoştinŃă de limbi străine
CerinŃe psihice:
- spirit de observaŃie
- spontaneitate
- putere de concentrare şi atenŃie distributivă
- calm, răbdare, tact
- sociabilitate
- stabilitate emoŃională
- capacitate de a lucra în condiŃii de stres.
46
CerinŃe morale:
- cinste, corectitudine, responsabilitate
- politeŃe
- solicitudine
- laialitate
- discreŃie
- punctualitate
- respect faŃă de sine şi de alŃii
47
- cameristă - guvernantă Şefa guvernantă are în subordinul
- lenjereasă - cameristă guvernantelor de etaj.
- menajeră - valet Guvernanta are în subordine:
- lenjereasă - camerista
- menajeră - valet
- lucrător întreŃinere - şefă lenjereasă
- cafegiu - menajeră
- şef serviciu tehnic
- lucrător întreŃinere
- cafegiu
Într-un hotel de mare capacitate şi de categorie superioară ierarhia acestor funcŃii se prezintă astfel:
Nivelul ierarhic I:
Managerul de vârf
General manager(director general)
Executiv manager(director adjunct)
Care au în subordine directă:
Nivelul ierarhic II:
Director de deoartament(compartiment)
Director de cazare
Director de alimentaŃie(de restaurant)
Acestora li se subordonează:
Nivelul ierarhic III:
Şef de serviciu
Şef serviciu recepŃie
Guvernantă generală
Bucătar coordonator
Cofetar şef
Şef de sală
În subordinea acestora se află:
Nivelul IV:
Personalul de execuŃie
În subordinea şefului recepŃie (front-office) se află:
1. Şeful de tură care are în subordine:
- recepŃioneri
- casieri
- telefoniste
2. Şeful concierge, care are în subordine:
- lucrători concierge
- portar de noapte
- şef de hol
- bagajişti
- curieri
- liftieri
- portar
3. Şeful rezervări, are în subordine:
- recepŃioner rezervări
- secretară
48
- operator xerox
În subordinea guvernantei generale se află:
1. guvernanta de etaj(supraveghetoarea) care are în subordine:
- cameriste
- valet
3.şefa spălătorie:
- spălătorese
4.lenjereasă şefă:
- lenjerese-croitorese
5. decorator florist
6. magazinier
În continuare vă prezentăm câteva modele de fişa postului pentru principalele funcŃii dintr-un hotel.
49
oferite de hotel
Se ocupă de prestarea tuturor serviciilor în condiŃii de calitate conform standardelor
Se ocupă îndeaproape de aranjamentele şi pregătirile speciale destinate VIP-urilor, clienŃilor
casei, grupurilor orgamizate
Stabileşte politica de personal a sectorului de recepŃie
Gestionează resursele de materiale şi financiare specifice.
PoziŃia în organigramă
RelaŃii
- ierarhice: este subordonat directorului de cazare/are în subordine recepŃionerii
- funcŃionale: cu lucrătorii celorlalte departamente ale hotelului
- de colaborare: cu guvernanta şefă, cu şefa de sală, cu alŃii şefi de serviciu
- de reprezentare: în limita competenŃelor delegate
50
- seriozitate, onestitate, dinamism,
eficienŃă
PoziŃia în organigramă
RelaŃii
- ierahice: este subordonat şefului de recepŃie
- funcŃionale: cu celelalte compartimente a hotelului
- de colaborare: cu lucrătorii concierge, rezervări, casierie
- de reprezentare: în limita competenŃelor delegate
51
ResponsabilităŃi (atribuŃii, lucrări, sarcini)
Respectă strict programul de lucru
Asigură curăŃenia şi igiena, amenajează spaŃiile de cazare şi spaŃiile comune aferente
Verifică inventarul şi funcŃionalitatea pieselor din dotarea camerelor şi semnalizează lipsurile
sau defecŃiunile
Preia lenjeria de la depozit
Predî lenjeria murdară la spălătorie(lenjereasă)
Trimite lenjeria clienŃilor la spălătorie/curăŃătorie, prestează şi alte servicii suplimentare
specifice
Predă obiectele uitate sau pierdute de clienŃi
PoziŃia în organigramă
RelaŃii
- ierarhice: subordonata guvernantei şefă
- de colaborare: cu celelalte cameriste şi cu valeŃii
52