Technology and Its Impact on Services and Their Management

Mata Kuliah SERVICE OPERATION MANAGEMENT

Dosen Pengampu : Bau Ilham P!a"ana# SE$# MM$
Disusun oleh :
M$ A%am Am!ulloh &&'()()(&&&&(&*
O"i +i"ianta!a &&'()()((&&&&)(
JURUSAN MANAJEMEN
A!U"TAS E!#N#MI DAN $ISNIS
UNI%ERSITAS $RA&IJA'A
MA"AN(
)*+,
!ATA -EN(ANTAR
Pu,i su-u! -ami pan,at-an -eha"i!at Tuhan .ang Maha Esa -a!ena atas
limpahan -a!unia "an !ahmat/Na# sehingga -ami "apat menelesai-an ma-alah
ang 0e!,u"ul 1Technology and Its Impact on Services and Their
Management2 tepat pa"a 3a-tuna$
Penulis mena"a!i 0ah3a "alam penususnan tugas ma-alah penganta!
mana,emen ini# ti"a- se"i-it ham0atan ang penulis ha"api$ Namun penulis
mena"a!i 0ah3a -elan4a!an "alam p!oses penusunan ma-alah ini me!upa-an
0antuan# "o!ongan "an 0im0ingan "a!i 0e0e!apa piha-$ Sehingga 0e!0agai
-en"ala ang penulis ha"api "apat te!atasi$ Oleh -a!ena itu penulis mengu4ap-an
te!ima -asih -epa"a:
&$ Allah S5T
)$ Bapa- $Bau Ilham P!a"ana# SE$# MM$ sela-u "osen pengampu mata
-uliah Se!6i4e Ope!ation Management$
A-hi! -ata semoga ma-alah ini "apat mem0e!i-an man7aat -epa"a pa!a
pem0a4a umumna# "an -ami p!i0a"i -hususna$ Penulis mena"a!i 0ah3a
ma-alah ini masih ,auh "a!i -ata sempu!na$ 8ntu- itu sa!an "an -!iti- ang
mem0angun amat -ami ha!ap-an "emi penempu!naan ma-alah 0e!i-utna$
Malang# Ma!et )(&9
Penusun
BAB I
PENDA:8;8AN
Setiap ha!i -ita menonton "i TV "an 0a4a "i -o!an 0e!ita An"a tentang -ema,uan
te-nologi sepe!ti -ema,uan te-nologi -omuni-asi# -en"a!aan ang te!us 0e!-em0ang "an
7asilitas/7asilitas ang sema-in mema"ai$ Te-nologi a"alah apli-asi p!a-tis ilmu pengetahuan
untu- setiap usaha manusia$ Te-nologi meliputi sum0e! "aa "an pengetahuan ang
"i0utuh-an untu- men4apai tu,uan$ Oleh -a!ena itu# -eti-a manusia pu!0a mengguna-an 0atu
api untu- mem0uat api# atau 0usu! "an ana- panah untu- mem0unuh he3an untu- ma-anan#
me!e-a mengguna-an te-nologi$ Te-nologi 0isa "ia!ti-an "alam a!ti luas$ Te-nologi
"iguna-an untu- meme4ah-an 0e!0agai masalah# sepe!ti e-splo!asi !uang ang-asa#
memp!o"u-si 0a!ang "an ,asa untu- -e0utuhan -ita# melin"ungi ling-ungan# menemu-an
o0at untu- pena-it# menghasil-an ene!gi se4a!a e-onomis# 0e!-omuni-asi "engan o!ang lain
"an masih 0ana- lagi$ Tentu# semua te-nologi ini mempenga!uhi -ehi"upan -ita "an
o!ganisasi ang menghasil-an 0a!ang "an ,asa$ Namun# te-nologi in7o!masi mung-in a"alah
te-nologi ang memili-i "ampa- te!0esa! pa"a 0agaimana laanan "i0uat "an "isampai-an$
Oleh -a!ena itu# 0a0 ini "i-husus-an untu- "is-usi tentang te-nologi in7o!masi "an
"ampa-na te!ha"ap laanan "an mana,emen me!e-a$ Ba0 ini ,uga 0e!7o-us pa"a 0agaimana
te-nologi "apat "iu0ah men,a"i sen,ata -ompetiti7 untu- o!ganisasi pelaanan$
BAB II
PEMBA:ASAN
Te-nologi P!oses "an Te-nologi In7o!masi
P!oses a"alah -egiatan ang "isenga,a atau -elompo- -egiatan ang menghasil-an
suatu hasil$ Se0uah p!oses mem0utuh-an input sepe!ti -e4e!"asan manusia# in7o!masi# mesin#
"an 0ahan/0ahan# "an "apat menghasil-an output 7isi- atau ,asa$ Dalam manu7a-tu!# 0ana-
te-nologi ang 0e!0e"a "iguna-an# sepe!ti 4ompute!/ai"e" "esign <CAD= untu- me!an4ang
0a!ang "an -imia# te-nologi list!i-# metalu!gi# atau me-ani- untu- menghasil-an me!e-a$
Bat4h te!us mene!us atau p!o"u-si massal te-nologi ang "iguna-an# te!gantung pa"a
0a!ang/0a!ang ang "ip!o"u-si atau -uantitas ang "i0utuh-an$ P!oses ,uga penting untu-
pen4iptaan "an pem0e!ian laanan$ Se0ena!na# setiap laanan a"alah hasil "a!i se0uah
p!oses$ P!oses pelaanan# 0agaimanapun# ti"a- "apat "engan mu"ah "i-lasi7i-asi-an atau
"i0e!i la0el sepe!ti ang "ila-u-an "i 0i"ang manu7a-tu!$ P!oses laanan sangat 0ana- "an
0e!agam$ >enis -egiatan "an masu-an ang "ipe!lu-an untu- p!oses laanan te!gantung pa"a
laanan$ Se0agai 4ontoh# ahli 0e"ah 0e!ope!asi pa"a seo!ang pasien "i se0uah !umah sa-it
mengguna-an in7o!masi tentang pasien "an te-nologi me"is se!ta mengi-uti p!ose"u! me"is
mapan$ Seo!ang 0an-i! in6estasi# "i sisi lain# mengguna-an in7o!masi -euangan "an te-nologi
in7o!masi# "an mengi-uti p!insip/p!insip ang "itetap-an "a!i p!o7esina# se!ta hu-um ang
0e!la-u$ >elas# -e"ua -elompo- p!o7esional mengguna-an te-nologi p!oses ang 0e!0e"a#
namun me!e-a -e"uana 0e!gantung pa"a te-nologi in7o!masi$
Te-nologi in7o!masi <TI= te!"i!i "a!i -ompute! "an te-nologi tele-omuni-asi$ Te-nologi
-ompute! "i"asa!-an pa"a pe!ang-at -e!as "an pe!ang-at luna- "an sangat penting untu-
menimpan "an mengolah "ata "an in7o!masi$ Te-nologi tele-omuni-asi te!"i!i "a!i
pe!alatan "an pe!ang-at luna- "an "ipe!lu-an untu- t!ansmisi sua!a# "ata# "an in7o!masi$
Te.nologi dalam Jasa
Ste!eotip se0uah pe!usahaan ,asa a"alah s-ala -e4il# pem0entu-an pa"at -a!a "engan p!oses
4anggih ang meme!lu-an se"i-it atau ti"a- a"a in6estasi "i 0i"ang te-nologi$ A"a in6estasi
ang signi7i-an "i 0i"ang te-nologi in7o!masi <TI= se,a- a3al &?*(/an$ Se0agai 4ontoh#
"ipe!-i!a-an 0ah3a te-nologi in7o!masi -esehatan AS <TI= in6estasi a"alah @ )A$)(($((($(((
pa"a tahun )((*# ang "ipe!-i!a-an a-an tum0uh men,a"i @ B)$*(($((($((( pa"a )(&)$ :al
ini ,uga mempe!-i!a-an 0ah3a se-ita! *' pe!sen "a!i selu!uh in6estasi "i ha!"3a!e IT "alam
pelaanan$ Sangat mena!i- untu- "i4atat 0ah3a mes-ipun in6estasi "alam mo"al "an
te-nologi 0iasana mene0a0-an p!o"u-ti6itas ang le0ih tinggi "i 0i"ang manu7a-tu!# tetapi
telah a"a 0e0e!apa -ont!o6e!si tentang penga!uh in6estasi TI te!ha"ap -ine!,a pe!usahaan$
;am0atna pe!tum0uhan p!o"u-ti6itas laanan mes-ipun in6estasi ang signi7i-an "alam TI
"i-enal se0agai 1pa!a"o-s te-nologi in7o!masi2$ Se0uah lapo!an oleh se0uah -omite Nasional
A4a"em o7 S4ien4es mena3a!-an 0e0e!apa pen,elasan apa ang "ise0ut pa!a"o-s ini
C1pa!a"o-s te-nologi in7o!masi2$
&$ Pem0o!osan "an ti"a- e7isien "a!i TI/
Mes-ipun te-nologi in7o!masi mene"ia-an alat ang sangat 0e!guna 0agi pa!a
pe-e!,a laanan "i semua ting-atan# ti"a- a"a ,aminan 0ah3a alat ini "iguna-an
se4a!a -ompeten atau 0ena!$ Dalam 0ana- -asus TI telah "iguna-an untu-
mengotomatisasi sistem ang ti"a- e7isien atau p!oses tanpa me!amping-an sistem
ang pe!tama$
)$ Dampa- lain masalah/
TI telah mening-at-an p!o"u-ti6itas "i 0i"ang ,asa# tapi masalah lain ang "ise0a0-an
aitu pe!lam0atan pe!tum0uhan p!o"u-ti6itas -a!ena TI hana salah satu 7a-to! ang
mempenga!uhi p!o"u-ti6itas$
B$ Meto"e pengu-u!an p!o"u-ti6itas ang lemah/
Kemung-inan -etiga a"alah 0ah3a TI memang memili-i "ampa- positi7 pa"a
p!o"u-ti6itas laanan tetapi pe!0ai-an ini telah te!,a3a0 "engan meto"e saat
pengu-u!an$ Se0agai 4ontoh# "ata ang a"a pa"a p!o"u-ti6itas ti"a- menang-ap
elemen penting "a!i -ualitas laanan$

9$ E7e- te!tinggal/
A"a -emung-inan 0ah3a IT memang memili-i e7e- positi7 pa"a p!o"u-ti6itas
laanan# tetapi hal te!se0ut mem0utuh-an 3a-tu ang lama "i-a!ena-an tanggapan
ang 0e!0e"a/0e"a$
'$ Ting-at ag!egasi/
A-hi!na# pen,elasan -elima -emung-inan a"alah 0ah3a -ita ha!us melihat "ampa-
"a!i pengelua!an TI te!ha"ap p!o"u-ti6itas pelaanan "i ting-at ang le0ih !en"ah
<aitu# ting-at pe!usahaan= "a!i ting-at ag!egasi "a!ipa"a ting-at ma-!o$
Pete! +$ D!u4-e!# salah satu pa-a! mana,emen ang paling 0e!penga!uh# melihat masalah "a!i
pe!spe-ti7 ang 0e!0e"a: C$$$ mo"al ti"a- "apat "iganti tenaga -e!,a <aitu# 0agi o!ang/o!ang=
"alam pengetahuan "an laanan pe-e!,aan$ Te-nologi 0a!u ,uga ti"a- "engan sen"i!ina
menghasil-an p!o"u-ti6itas ang le0ih tinggi "alam pe-e!,aan te!se0ut$ Dalam mem0uat "an
memin"ah-an 0a!ang/0a!ang# mo"al "an te-nologi me!upa-an 7a-to! p!o"u-si$ Dalam
pengetahuan "an laanan pe-e!,aan# me!e-a a"alah alat p!o"u-si$ Apa-ah me!e-a mem0antu
p!o"u-ti6itas atau me!ugi-an itu te!gantung pa"a apa ang o!ang la-u-an "engan me!e-a#
pa"a tu,uan ang me!e-a se"ang "isiap-an# misalna# atau pa"a -ete!ampilan pengguna$
Namun# penelitian te!0a!u telah "atang "engan 0u-ti 0ah3a in6estasi "i IT menga!ah pa"a
pening-atan -ine!,a "engan penghemahatan 3a-tu# -husus# stu"i telah menemu-an 0ah3a
0utuh !ata/!ata se-ita! B sampai 9 tahun setelah tahun in6estasi 0agi pe!usahaan/pe!usahaan
untu- me3u,u"-an -ine!,a ang menguntung-an$
Mengapa -erusahaan Jasa /erinvestasi di Te.nologi 0
A"alah suatu hal ang 3a,a! untu- mengata-an 0ah3a semua in"ust!i ,asa mengguna-an
0e0e!apa te-nologi$ Namun# ting-at -e4anggihan te-nologi "an ting-at peman7aatan
0e!6a!iasi "i in"ust!i$ :al ini se0agian 0esa! "ise0a0-an oleh si7at 0isnis$ Be0e!apa
o!ganisasi# sepe!ti pe!usahaan telepon# pengem0ang pe!ang-at luna-# "an pene"ia laanan
inte!net "alam 0isnis pengem0angan te-nologi in7o!masi$ Be0e!apa pe!usahaan lain mung-in
0e!in6estasi "alam te-nologi untu- alasan lain# te!utama untu- tetap -ompetiti7$ Misalna
+e"ED "an 8nite" Pa!4el Se!6i4e <8PS= -e"uana mengin6estasi-an le0ih "a!i @ & milia! pe!
tahun "alam penelitian te-nologi$ Apli-asi te-nologi "alam laanan "itin,au# tapi pe!tama/
tama -ita menin,au alasan utama mengapa 0ana- o!ganisasi ,asa 0e!in6estasi "alam
te-nologi "an 0e!gantung pa"a itu$
Ini "ii"enti7i-asi oleh Komite National A4a"em o7 S4ien4es "a!i 0ana- 3a3an4a!a ang
"ila-u-an "engan mana,e! e-se-uti7$
&$ Melesta!i-an atau mempe!luas pangsa pasa!/
Pangsa pasa! "iguna-an se0agai u-u!an -un4i -ine!,a oleh 0e0e!apa pe!usahaan$
Pangsa pasa! ,uga "apat "iguna-an se0agai "asa! untu- mempe!oleh tenaga
pemasa!an "an menguntung-an "a!i pemaso- se!ta mening-at-an s-ala e-onomi atau
ling-up$ Be0e!apa pe!usahaan ,asa mung-in me!asa te!"o!ong untu- 0e!in6estasi
"alam te-nologi untu- mempe!tahan-an pangsa me!e-a# mes-ipun ti"a- selalu
mening-at-an output atau p!o7ita0ilitas me!e-a$
)$ Menghin"a!i !isi-o atau 0iaa
Be0e!apa o!ganisasi 0e!in6estasi "alam te-nologi untu- mengu!angi atau menghin"a!i
!isi-o$ Misalna# !umah sa-it "apat 0e!in6estasi pa"a te-nologi untu- menghin"a!i
malp!a-te- "i samping man7aat "a!i pening-atan -emampuan "iagnosti- "an
pengo0atan ang "ise"ia-an oleh te-nologi 0a!u$ Ban"a!a memasang alat "ete-si
0ahan pele"a- te!ha"ap se!angan te!o!is$ Demi-ian pula# 0ana- 0an"a!a ang
memasang sistem !a"a! 4anggih untu- men"ete-si a!ah angin# untu- mengu!angi
0ana-na -e4ela-aan pene!0angan$
B$ Men4ipta-an 7le-si0ilitas -a!ena ling-ungan ang te!us 0e!u0ah/
Pe!u0ahan pe!atu!an peme!intah <mening-at se!ta "e!egulasi=# mening-atna
pe!saingan# glo0alisasi# -omple-sitas ope!asi# "an mengu0ah sele!a -onsumen semua
0e!-ont!i0usi te!ha"ap -eti"a-pastian "an -omple-sitas "a!i ling-ungan "i mana
o!ganisasi ,asa 0e!ope!asi$ Sistem te-nologi in7o!masi ang 7le-si0el se!ing
mem0antu o!ganisasi ,asa mengha"api ling-ungan ang 0e!u0ah "engan 4epat$
9$ Mening-at-an ling-ungan inte!nal pe!usahaan/
Bana- pe!usahaan ang 0e!in6estasi "alam te-nologi untu- mem0uat pe-e!,aan
-a!a3an me!e-a le0ih mu"ah "an men4ipta-an ling-ungan -e!,a ang le0ih 0ahagia
"engan menghilang-an tugas mem0osan-an "an mem0uat pe-e!,aan le0ih mena!i-$
Selain itu# penggunaan TI mening-at-an pengumpulan "an pengolahan "ata# "an
-emampuan pe!amalan o!ganisasi sehingga mem0e!i-an sta0ilitas ang le0ih 0esa!
untu- ope!asi o!ganisasi$
'$ Mening-at-an -ualitas pelaanan "an inte!a-si "engan pelanggan/
Kualitas "an -epuasan pelanggan a"alah tu,uan "a!i pe!usahaan ,asa$ Be0e!apa
elemen -epuasan pelanggan "an -ualitas laanan aitu -ean"alan# -onsistensi#
a-u!asi# "an -e4epatan laanan men,a"i p!io!itas utama$ Keti-a "iguna-an se4a!a
-ompeten "an e7isien# te-nologi in7o!masi "apat mem0antu o!ganisasi ,asa
mem0e!i-an semua elemen untu- loalitas pelanggan ,ang-a pan,ang$ In6estasi "alam
te-nologi ,uga mening-at-an pe!sepsi positi7 "a!i pelanggan "an -a!a3an tentang
o!ganisasi "an laananna$
Te.nologi se/agai !eunggulan !ompetiti1
Mes-ipun a"a -e!aguan tentang -u!angna hu0ungan positi7 anta!a in6estasi TI "an
p!o7ita0ilitas atau p!o"u-ti6itas# ti"a- "apat "isang-al te-nologi ang telah mem0uat "ampa-
0esa! pa"a -ehi"upan seha!i/ha!i melalui 0e!0agai 0a!ang "an ,asa$ Pi-i!-an tentang 0ana-
-enamanan -ehi"upan mo"e!n# sepe!ti tele6isi# inte!net# mesin 7aD# sma!tphone# -ompute!
ta0let# 6oi4e mail# e/mail# ATM# pe!,alanan u"a!a# o0at/o0atan mo"e!n# me!e-a a"alah semua
hasil "a!i te-nologi -ema,uan$ A-i0atna# ,elas 0ah3a ia telah mem0e!i-an 0ana- man7aat
0agi ,utaan -onsumen$ Di sisi lain# a"a 0ana- o!ganisasi ang mela-u-an in6estasi 0esa! "i
0i"ang TI "an men4apai su-ses 0esa!$ Bagian ini mem0ahas 0agaimana pe!usahaan ,asa
"apat mengguna-an te-nologi se0agai -eunggulan -ompetiti7 "an men"apat-an
menguntung-an$
Dengan men,a"i ang pe!tama untu- mengguna-an te-nologi 0a!u# se!ta mengguna-anna
se4a!a -ompeten# o!ganisasi ,asa "apat mempe!oleh -eunggulan penting atas pesaingna$
Keunggulan -ompetiti7 ang mem0e"a-an suatu o!ganisasi "a!i pa!a pesaingna$ Ini a"alah
asimet!i ang mena!i- 0agi 4alon pem0eli laanan$ Se0uah -eunggulan -ompetiti7 sepe!ti
-e4epatan laanan# pening-atan 4a-upan pa-et laanan# ha!ga ang le0ih !en"ah untu-
-ualitas ang sama atau le0ih 0ai- untu- pelanggan# te-nologi "apat mem0antu o!ganisasi
men4apai tu,uan te!se0ut$
Te-nologi in7o!masi "apat mem0antu o!ganisasi ,asa mem0e"a-an pena3a!an laanan "a!i
,asa ang 0e!saing$ Se0agai 4ontoh# pelanggan -e"ua +e"ED "an 8PS "apat mempe!siap-an
"an men4eta- la0el pengi!iman "an pe!mintaan pi4-/up me!e-a sen"i!i "i situsna$
Kemu"ian# me!e-a "apat meme!i-sa status pengi!iman me!e-a melalui halaman 3e0
pe!usahaan$ O!ganisasi pelaanan ini mem0e"a-an laanan me!e-a "a!i pesaing "engan
0antuan te-nologi in7o!masi$
Kema,uan "alam TI ,uga "apat mene0a0-an p!a-te-/p!a-te- 0isnis 0a!u ang ti"a-
mung-in se0elumna$ Contoh -asusna a"alah aliansi st!ategis "i anta!a 0ana- o!ganisasi
laanan 0esa!$ Aliansi ini mung-in anta!a o!ganisasi "alam in"ust!i ang sama atau anta!
o!ganisasi "alam in"ust!i ang 0e!0e"a$ Se0uah 4ontoh "a!i ,enis pe!tama a"alah aliansi
anta!a mas-apai pene!0angan ang telah men,a"i 0iasa "alam in"ust!i pene!0angan$ A"a tiga
aliansi mas-apai penumpang: Sta! Allian4e <)* anggota=# S- Team <&A anggota=# "an One
5o!l" <&) anggota=$ Aliansi anta!a pene!0angan 0iasana meli0at-an mem0angun sistem
untu- 0e!0agi -o"e$ Be!0agi -o"e meli0at-an menghu0ung-an ,a"3al pene!0angan "an
mem0antu menalu!-an pene!0angan penumpang satu sama lain "engan men,ual ti-et pa"a
pene!0angan masing/masing$ Be!0agi -o"e pene!0angan mem0antu mempe!luas ,a!ingan
me!e-a -e Nega!a 0agian lain# atau "unia# tanpa mem0uat in6estasi 0a!u "i pesa3at atau !ute
0a!u$ >enis aliansi ,uga mem0e!i-an man7aat 0agi penumpang pesa3at "alam 0entu- -one-si
ang mu"ah# t!ans7e! 0agasi# "an 7!eEuent 7lie! miles 0ah3a me!e-a "apat "iguna-an pa"a
setiap mas-apai pene!0angan "alam aliansi$ Di sisi lain# a"a ,uga 0u-ti 0ah3a 0e0e!apa
aliansi "apat mengu!angi ,umlah pilihan 0agi penumpang "an mene0a0-an ha!ga ang le0ih
tinggi ,uga "apat te!0entu- anta!a o!ganisasi "alam in"ust!i ,asa ang 0e!0e"a$ Misalna#
-a!tu -!e"it suatu 0an- ang men"apat-an tam0ahan 0iaa pa"a pene!0angan te!tentu$
Pe!usahaan saat ini ag!esi7 men4a!i -eunggulan -ompetiti7 "engan memantau -ema,uan
te-nis 0a!u atau mela-u-an penelitian te!apan$ ;eona!" ;$ Be!! mene"ia-an pan"uan
0e!i-ut untu- mening-at-an peluang untu- men4apai "aa saing melalui te-nologi:
&$ Mengguna-an pen"e-atan ang tepat/
Te-nologi holisti- 0e!7ungsi se0agai alat untu- mem0antu o!ganisasi ,asa men4apai
ma-su" "an tu,uanna$ Dengan -ata lain# penggunaan te-nologi ha!us men"u-ung
st!ategi o!ganisasi se4a!a menelu!uh$ :al ini mem0utuh-an 6isi ang ,elas tentang
tu,uan o!ganisasi# se!ta -e-uatan "an -elemahanna$ Top mana,e! o!ganisasi ha!us
te!li0at "alam pe!umusan st!ategi te-nologi untu- memasti-an 0ah3a ia men"u-ung
st!ategi o!ganisasi "an memantau pela-sanaanna$ CMana,emen ha!us mem0e!itahu
te-nologi apa ang a-an "iguna-an "an mana,emen ha!us 0e!tanggung ,a3a0 atas
st!ategi te-nologi$C
)$ Mengotomatisasi sistem ang e7isien/
Te-nologi ti"a- mem0uat p!oses pelaanan men,a"i ti"a- e7isien$ Sepe!ti 0ana-
o!ganisasi telah 0ela,a! "a!i implementasi te-nologi ang gagal# ototmatisasi ang
-uno# sistem ang ti"a- e7isien ti"a- mening-at-an p!o"u-si atau -euntungan se4a!a
signi7i-an$ Se0elum mem0uat in6estasi "i 0i"ang te-nologi# se0uah o!ganisasi ha!us
mempela,a!i sistem pelaanan ang a"a "an p!oses untu- tugas/tugas "an p!a-te-
ang ti"a- menam0ah nilai 0agi pelanggan# men4ipta-an penun"aan ang ti"a- pe!lu#
atau mem0uat pe-e!,aan -a!a3an ti"a- pe!lu sulit "an mem0osan-an$ Pe!hatian
-husus ha!us "i0e!i-an pa"a p!oses ang melintasi o!ganisasi atau "epa!temen 0atas/
0atas t!a"isional$ Sistem "an F atau p!oses "engan -a!a-te!isti- ang ti"a- "iingin-an
te!se0ut ha!us "i"esain ulang "engan pelanggan "an -epuasan -a!a3an "alam
pi-i!an# "an ,i-a mung-in# "engan masu-an me!e-a# se0elum te-nologi 4anggih
"ipe!-enal-an$
B$ Mengatasi masalah sesungguhna /
Aga! e7e-ti7# te-nologi ha!us "iguna-an untu- meme4ah-an masalah !iil pelanggan#
0ai- inte!nal maupun e-ste!nal$ :al ini meme!lu-an i"enti7i-asi pelanggan# men4a!i
tahu -e0utuhan me!e-a# "an men"apat-an masu-an untu- -eputusan mengenai
pilihan te-nologi "an "esain sistem$ CIn6estasi "alam te-nologi -etat untu- 0iaa
ope!asi ang le0ih !en"ah ,a!ang menghasil-an hasil ang optimal$ Pengguna pe!lu
men"apat-an -euntungan# 0u-an hana in6esto!$ Te-nologi ini a-an mem0antu
pene"ia laanan 0e-e!,a "engan le0ih e7e-ti7# "engan -e3enangan ang le0ih#
-epe!4aaan "i!i# -!eati6itas# -e4epatan "an F atau pengetahuan$ Atau te-nologi ha!us
mena3a!-an pelanggan e-ste!nal le0ih 0ana- -enamanan# pening-atan -ehan"alan#
-ont!ol ang le0ih 0esa!# ha!ga ang le0ih !en"ah# atau 0e0e!apa p!ope!ti nilai tam0ah
lainna$ C
9$ Mena3a!-an -ele0ihan
Alasan "asa! mengapa te-nologi "i-em0ang-an "i tempat pe!tama a"alah untu-
mening-at-an man7aat "a!i te-nologi ang a"a atau men4ipta-an man7aat 0a!u 0agi
pengguna$ Salah satu man7aat te!0esa! te-nologi "apat mem0e!i-an laanan -a!a3an
"an pelanggan me!e-a a"alah untu- mem0e!i me!e-a le0ih 0ana- pilihan "an le0ih
0ana- -ont!ol$ Pelanggan ha!us memili-i le0ih 0ana- pilihan sehingga me!e-a
"apat memilih "engan 0e0as apa ang me!e-a 0utuh-an$ ;aanan -a!a3an ha!us
memili-i oto!itas "an -ont!ol atas tin"a-an me!e-a sehingga me!e-a "apat melaani
pelanggan "engan le0ih 0ai-# atau 0e!tin"a- 4epat untu- meme4ah-an masalah$
Sing-atna# te-nologi ha!us mem0e!"aa-an pene"ia laanan "an pelanggan
me!e-a$
'$ Mengoptimal-an te-nologi/
Setiap "asa! sistem pelaanan atau p!oses# te!lepas "a!i ting-at -e4anggihan
te-nologi# mung-in memili-i 0e0e!apa -omponen 0e!te-nologi !en"ah$ Kegagalan
atau ine7isiensi "alam -omponen 0e!te-nologi !en"ah ini se4a!a signi7i-an "apat
mengu!angi -emampuan o!ganisasi untu- melaani pelangganna$ A-i0atna#
pe!hatian 0esa! ha!us "i0e!i-an pa"a -omponen sistem ang me!upa-an "asa! 0agi
pen4iptaan "an pengi!iman laanan# me!e-a ha!us men,a"i ang pe!tama untu-
men"apat-an man7aat "a!i te-nologi 4anggih$ Bah-an setelah instalasi te-nologi
4anggih# mung-in tetap a"a -omponen 0e!te-nologi !en"ah$ Pengguna te-nologi
ha!us memasti-an 0ah3a -omponen tinggi "an -omponen !en"ah ang -ompati0el
ha!us te!integ!asi "engan 0ai- "alam memp!o"u-si hasil 0agi pelanggan$ Kutipan
0e!i-ut menggam0a!-an -egagalan "alam integ!asi ini:
CMempe!tim0ang-an pengalaman saat -elua! "a!i se0uah hotel$ Resepsionis menghitung
tagihan pa"a monito!# mengu0ahna men,a"i salinan -e!tas pa"a p!inte! ang 0e!"e-atan#
"an meminta pelanggan untu- menan"atangani slip -a!tu -!e"it# tetapi -emu"ian ia 0e!,alan
pe!gi# -e!tas "i tangan# "engan u,ung me,a !esepsionis pan,ang$ Di sana ia 0e!"i!i 0e0e!apa
menit# 0e!"i!i "i samping 0e0e!apa !e-an/!e-anna$ Pelanggan a-an mulai ta-ut 0ah3a
sesuatu ang menge!i-an telah te!,a"i pa"a 0atas -!e"itna$ Pelanggan lain "i 0ela-ang saa
0e!gumam gelisah$ A-hi!na !esepsionis -em0ali "an 0e!-ata#COh# -ami hana puna satu
staple! "i me,a# ,a"i saa ha!us menunggu gili!an saa untu- po-o- tagihan "an -a!tu -!e"it
"an men,a"i-anna satu$C$ hana -a!ena pe!usahaan menghemat 0iaa mengguna-an st!aple!
"an ti"a- memilih te-nologi ang 4anggih# penghematan memang "i"apat tetapi pelanggan
a-an -e4e3a$ <Tentu sa,a# "engan asumsi 0ah3a pene!imaan -e!tas "ipe!lu-an "i tempat
pe!tama# solusi ang le0ih 0ai- a-an menginteg!asi-an tagihan "an pene!imaan -a!tu -e
"alam satu "o-umen$=
G$ Mengga0ung-an te-nologi tinggi "engan -emampuan ang tinggi/
Keti-a "iguna-an "engan-ompeten "an e7isien# te-nologi a-an mening-at-an
-e4epatan laanan -eti-a "iingin-an# "an mening-at-an a-u!asi "an -onsistensi hasil$
Namun# 0e0e!apa pelanggan ang menola- te-nologi# me!e-a le0ih memilih untu-
0e!u!usan "engan manusia "a!ipa"a mesin "an -ompute! 3alaupun -enataanna
mesin mem0e!i-an 0e0e!apa -euntungan$ >uga# 0e0e!apa pelanggan mung-in me!asa
0ah3a laanan ini aga- impe!sonal$ Te-nologi "apat "ilihat se0agai pene0a0 "alam
situasi ini# tetapi ,uga "apat men,a"i alat ang ampuh -eti-a pene"ia o!ganisasi# atau
laanan# mengelola menam0ah-an sentuhan manusia te!ha"ap ling-ungan
0e!te-nologi tinggi$ Te-nologi "apat mem0uat 3a-tu tam0ahan 0agi pene"ia ,asa
untu- mem0aa! pe!hatian p!i0a"i untu- pelanggan "engan mengu!angi 3a-tu
pelaanan "an F atau mela-u-an tugas/tugas ang mem0osan-an 0agi me!e-a$
$idang -enerapan Te.nologi Jasa
Apli-asi te-nologi "alam in"ust!i ,asa 0e!limpah$ Se0agai 4ontoh# "i 0i"ang
pe!0an-an# ang me!upa-an salah satu 0agian "a!i ,asa -euangan# te-nologi sepe!ti t!ans7e!
"ana ele-t!oni- <E+T=# pen4it!aan ele-t!oni-# ATM# "an penge4e-an tinta -a!a-te! magneti-
<MICR= pem0a4a untu- en4o"ing 4e- se4a!a luas "iguna-an untu- mening-at-an
p!o"u-ti6itas$ Kema,uan se!upa "alam te-nologi ang ,elas "alam laanan lainna$ Dalam
pelaanan -esehatan# 4ontohna te-nologi sepe!ti s4anne! CAT "an monito! "iagnosti4 ,anin#
te-nologi sepe!ti alat pa4u ,antung "an 0antuan mesin "ialisis "alam mengelola pena-it ang
a"a$
Otomatisasi -anto!# misalna# mem0antu pe-e!,a -anto! men,a"i le0ih e7e-ti7 "an e7isien
"engan menginteg!asi-an te-nologi in7o!masi -e "alam p!oses me!e-a$ Pe!ang-at
luna-pengolah -ata mening-at-an e7isiensi "alam pe!siapan "o-umen "engan mengu!angi
3a-tu ang "i0utuh-an untu- mengeti-# me!e6isi# meme!i-sa e,aan# "an men4eta-$ Demi-ian
pula# sp!ea"sheet mem0antu mengu!angi 3a-tu ang "i0utuh-an untu- mengumpul-an#
menganalisis# "an memanipulasi se,umlah 0esa! "ata nume!i- untu- pengam0ilan -eputusan$
Te-nologi ,uga "apat mengu0ah selu!uh p!oses melalui su0stitusi$ Dalam -asus pe!tama#
4ontoh a"alah 0ios-op laa! le0a!# se!at opti- untu- mengi!im-an in7o!masi# atau laanan
pene!0itan atas me,a$ Contoh su0stitusi te!masu- su!at ele-t!oni- se0agai pengganti ha!"/
4op mail# tele6isi se0agai pengganti !a"io# pe!,alanan u"a!a se0agai pengganti pe!,alanan
-e!eta api# tele-on7e!ensi untu- pe!,alanan u"a!a atau meeting# men4u4i mo0il otomatis "an
pe!"agangan saham$
Te-nologi "apat "ite!ap-an untu- empat tu,uan ang 0e!0e"a "alam 0isnis ,asa:
H Pengolahan pelanggan
H Pengolahan -epemili-an pelanggan
H In7o!masi Pengolahan
H Men4ipta-an laanan 0a!u
Pengolahan pelanggan
Pengolahan pelanggan -has "a!i laanan p!i0a"i# sepe!ti -esehatan# -osmeti-# t!anspo!tasi#
pen"i"i-an# "an hi0u!an$ Ini a"alah salah satu tantangan ang 0e!-em0ang "alam ,asa$
Be0e!apa 7a-to! 0e!-ont!i0usi te!ha"ap masalah ini$
Salah satu 7a-to! a"alah 0ah3a pelanggan men,a"i -u!ang tole!an te!ha"ap 3a-tu tunggu
"alam sistem pelaanan$ Selain itu# masalah lain a"alah tinggina 0iaa outlet pelaanan
-epega3aian untu- memenuhi pe!mintaan pun4a-$ A-i0atna# pe!usahaan ,asa -a"ang/
-a"ang mengu!angi ting-at sta7 untu- menu!un-an 0iaa me!e-a$
+a-to! -etiga a"alah pe!mintaan ang ti"a- se!agam "alam satu ha!i pelaanan$ Masalahna
tampa- sangat a-ut "i 0an"a!a# te!utama "i4ipta-an oleh peme!i-saan -eamanan penumpang
"an 0agasi$ Be0e!apa mas-apai pene!0angan men4o0a 0e!0agai ino6asi 0e!te-nologi tinggi
untu- memp!oses penumpang melalui 0an"a!a untu- pesa3at me!e-a$ Inti "a!i pen"e-atan
ini a"alah untu- memp!oses penumpang melalui salu!an ang 0e!0e"a ,i-a me!e-a ti"a-
memili-i masalah ang pe!lu "ipe4ah-an "i 4he4-/in 4ounte!$ Misalna# penumpang ang
mem0eli ti-et me!e-a se4a!a ele-t!oni- "i Inte!net "apat pe!gi -e -ios -ompute! "i 0an"a!a
untu- 4he4-/in man"i!i# ang mema-an 3a-tu se-ita! & menit$ Be0e!apa -ios ,uga
mengelua!-an tag 0agasi 0a!4o"e$ Ino6asi "alam pene!0angan ang telah "ila-sana-an a"alah
pelaana -eliling untu- pelanggan "engan -ompute! genggam "an p!inte! -e4il# penumpang
ti"a- pe!lu mengant!i "an "apat langsung 4he4-/in "i tempat$ Ino6asi ini mem0antu
mengu!angi 4anggih$
Pengolahan Kepemili-an Konsumen
A!ea -e"ua pa"a "a7ta! apli-asi te-nologi meli0at-an pe!alatan pengolahan pelanggan atau
0ahan$ Se0uah 4ontoh ang menon,ol "a!i te-nologi 0a!u "ite!ap-an pa"a pengolahan
-epemili-an pelanggan a"alah SensA3a!e$ Ini a"alah ,enis laanan in7o!masi ang
mene"ia-an a-ses -e in7o!masi "an "e-at 6isi0ilitas 3a-tu sesungguhna -e "alam -on"isi
pa-et t!ansit te!masu- pem0a4aan suhu# lo-asi pengi!iman ang tepat$ Data ini "apat "ia-ses
0ah-an selama pene!0angan pa"a pesa3at +e"ED "an memung-in-an pelanggan untu-
memantau -on"isi "alam pe!,alanan selama t!anspo!tasi "a!at$ >elas# ,enis in7o!masi ini
0e!guna 0agi -esehatan "an -ehi"upan ilmu in"ust!i ang pengi!imanna se!ing-ali 0e!nilai
sangat tinggi <misalna# o!gan "ono!= "an F atau sangat sensiti7 te!ha"ap 3a-tu$ A3alna#
laanan ini "i!an4ang untu- in"ust!i -esehatan "an ilmu -ehi"upan tetapi se-a!ang te!se"ia
untu- o!ganisasi "i semua in"ust!i
Pengolahan In7o!masi
Bi"ang -etiga "i mana te-nologi "apat "ite!ap-an untu- mening-at-an pelaanan a"alah
pengolahan "ata "an in7o!masi$ Pa"a "asa!na# in7o!masi "atang -e suatu pe!usahaan# "ie"it#
"an "iu0ah -e 0entu- stan"a!$ Be0e!apa salinan "isiap-an "an "i"ist!i0usi-an -e u!utan -e!,a
ang 0e!0e"a "i mana ope!asi "ila-u-an$ Salinan a-hi!na 0e!a-hi! "i 7ile# "i-i!im -e
0e0e!apa lem0aga lua! sepe!ti pelanggan atau 6en"o!# atau "ihilang-an$ Be0e!apa peluang
untu- mening-at-an ting-at te-nologi a"alah ele4t!oni4 "ata inte!4hange <EDI=# s4anne!# "an
pen"ete-si pesanan$ Pe!hati-an 4ontoh 0e!i-ut ini$
Salah satu o!ganisasi ang paling su-ses "alam penggunaan te-nologi a"alah 8nite" Se!6i4es
Automo0ile Asso4iation <8SAA=# pe!usahaan asu!ansi "an ,asa -euangan saling
mene"ia-an 0e!0agai ,asa -euangan -epa"a anggotana ang a-ti7 atau anggota pensiunan
AS milita!$ Mantan CEO Ro0e!t +$ M4De!mott mengam0il alih pe!usahaan pa"a tahun &?G*
"an mem0uatna salah satu ang paling su-ses "alam 0isnis asu!ansi$ 8SAA 0e!ang-at "a!i
mo"al pe!usahaan @ )(( ,uta "engan G'($((( anggota untu- -e-aaan 0e!sih
@&?$?(($((($((( "an *#* ,uta anggota pa"a tahun )(&&$ M4De!mott telah mem0uat empat
-eputusan penting: <&= mengotomatisasi sistem asu!ansi -e0i,a-an te!tulisI <)= mengu!angi
gese-an anta! tenaga -e!,a# <B= mela-sana-an p!og!am pen"i"i-an "an pelatihan# "an <9=
"esent!alisasi pengam0ilan -eputusan$ Sing-atna# 8SAA Cmem0e!"aa-anC -a!a3anna
melalui te-nologi in7o!masi <"engan mene"ia-an semua "ata "an in7o!masi ang me!e-a
0utuh-an untu- melaani pelanggan=# pen"i"i-an "an pelatihan <"engan mem0e!i me!e-a
pengetahuan ang "ipe!lu-an=# "an pengam0ilan -eputusan ang te!"esent!alisasi <"engan
mem0e!i me!e-a oto!itas untu- mem0uat -eputusan "an meme4ah-an masalah pelanggan=$
8SAA ,uga mengguna-an pen4it!aan ele-t!oni- untu- menimpan "an memp!oses semua
"o-umen te!se0ut$ Sistem pen4it!aan "o-umen meng-on6e!si "o-umen "an gam0a! -e "alam
0entu- "igital "an menimpanna "alam "ata -ompute!$ Se0agian 0esa! "o-umen 0ah-an
ti"a- meninggal-an !uang su!at# me!e-a "i/s4an "an "isimpan pa"a "is- opti-# "an langsung
te!se"ia untu- setiap pe!3a-ilan laanan pe!usahaan$ Pa"a tahun )((A# o!ganisasi me!e6olusi
4onsume! 0an-ing "engan Deposit J :ome# ang memung-in-an pelanggan untu-
menimpan 4e- mengguna-an s4anne! p!i0a"i me!e-a "i !umah$ Dan 0a!u/0a!u ini# ia
mempe!-enal-an Deposit laanan Mo0ile# ang memung-in-an anggota untu- "eposit 4e-
mengguna-an pe!ang-at mo0ile sepe!ti iPhone "an An"!oi" "engan mengam0il 7oto "a!i 4e-
"an mengi!imna -e pe!usahaan
Mem/uat "ayanan $aru
A-hi!na# te-nologi "apat mem0uat laanan 0ena!/0ena! 0a!u melalui pengem0angan
p!o"u- 0a!u atau p!oses$ Pe!-em0angan tele6isi men4ipta-an laanan p!og!am tele6isi "an
penia!an# "an# -emu"ian# -a0el "an TV satelit$ Penemuan VCR "i0a3a "engan e!a to-o
pene3aan 6i"eo$ Pengetahuan "an in7o!masi a"alah inti "a!i 0ana- laanan 0a!u$ Misalna
laanan ,asa so7t3a!e# game -ompute!# in7o!masi sepe!ti Do3 >ones Ne3s Se!6i4e <0isnis F
-euangan=# ;eDis <legal=# 5e0MD# laanan musi- "o3nloa"# "an pem0a4a e/0oo- a"alah
semua p!o"u- "a!i -ema,uan "i 0i"ang te-nologi in7o!masi$ Dan memi-i!-an semua
pelaanan "an man7aat ang "i4ipta-an oleh pengenalan 5o!l" 5i"e 5e0 "i Inte!netK An"a
hampi! "apat mem0eli apa sa,a "i 5e0# se0uah mo0il 0a!u atau 0e-as# -!e"it mo0il# pin,aman
hipote-# !umah# "an 0ahan ma-anan# atau menemu-an in7o!masi tentang hampi! semua hal$
An"a "apat mem0a4a su!at -a0a! "an ma,alah "an mengam0il in7o!masi "a!i instansi
peme!intah atau 0e!0agai sum0e! lainna$ Ini hana 0e0e!apa "a!i laanan 0a!u ang
"i4ipta-an oleh te-nologi in7o!masi$
Sistem In1ormasi
Bana- peneliti "an peme!hati "unia 0isnis setu,u "engan -a!a-te!isasi 0ah3a
e-onomi Ame!i-a Se!i-at "an nega!a ma,u lainna a"alah Cpengetahuan "an pe!e-onomian
,asa 0e!0asis in7o!masi$C Se0agian 0esa! -egiatan e-onomi mem0utuh-an in7o!masi se0agai
masu-an$ Namun# in7o!masi memain-an pe!an penting "alam pelaanan$ :ampi! semua
laanan mem0utuh-an in7o!masi se0agai masu-an# "an hampi! semua laanan menghasil-an
in7o!masi se0agai 0agian "a!i laanan# "an untu- 0e0e!apa laanan in7o!masi a"alah output$
>asa ti"a- 0isa te!,a"i tanpa in7o!masi$ In7o!masi ang "ihasil-an "a!i "ata oleh sistem
in7o!masi$
Suatu sistem in7o!masi "apat "i"e7inisi-an se0agai suatu sistem C-omponen ang saling
te!-ait ang mengumpul-an <atau mengam0il=# memp!oses# menimpan# "an
men"ist!i0usi-an in7o!masi untu- men"u-ung pengam0ilan -eputusan# -oo!"inasi# "an
-ont!ol "alam se0uah o!ganisasi$ Selain itu# sistem in7o!masi ,uga "apat mem0antu mana,e!
"an pe-e!,a menganalisis masalah# mem6isualisasi-an su0,e- ang -omple-s "an
men4ipta-an p!o"u- 0a!u$ Suatu sistem in7o!masi mela-u-an tiga -egiatan "asa!: input#
p!oses# "an output$ +a-ta# ang-a# -ata/-ata# st!ing -a!a-te! atau sim0ol# atau pengamatan
uninte!p!ete" "ise0ut "ata$ Data input# atau 0ahan 0a-u# untu- sistem in7o!masi$ In7o!masi
a"alah output "a!i se0uah sistem# "ata ang telah 0e!u0ah men,a"i 0entu- ang 0e!guna "an
0e!a!ti 0agi manusia$ T!ans7o!masi "ata men,a"i in7o!masi a"alah 7ungsi pengolahan sistem
in7o!masi$
Sistem in7o!masi a"a "i semua o!ganisasi se0elum -ompute! "an te-nologi tele-omuni-asi
ang "i-em0ang-an$ Namun# saat ini sistem in7o!masi tanpa -omponen ini a-an men,a"i
lang-a# 0ah-an ta- te!pi-i!-an# "i nega!a ma,u$ A-i0atna# ha!us ,elas 0ah3a -eti-a -ita
mene0ut-an sistem in7o!masi "alam o!ganisasi pelaanan# ma-a haa!us menga4u pa"a
sistem in7o!masi 0e!0asis -ompute!$
Se0agian 0esa! o!ganisasi ,asa memili-i 0e0e!apa sistem in7o!masi$ Sistem ini 0iasana
"i-em0ang-an pa"a 3a-tu ang 0e!0e"a untu- tu,uan ang 0e!0e"a sepe!ti ang "ipe!lu-an$
A-i0atna# se0uah o!ganisasi laanan mung-in memili-i sistem in7o!masi ang te!pisah
untu- ope!asi# pemasa!an# -euangan# a-untansi# "an 7ungsi sum0e! "aa manusia$ :al ini
,uga mung-in memili-i sistem in7o!masi ang 0e!0e"a ang melaani ting-at o!ganisasi ang
0e!0e"a: sistem pem!osesan t!ansa-si <ope!asional/le6el=# sistem in7o!masi mana,emen#
sistem pen"u-ung -eputusan <mana,emen ting-at menengah=# "an sistem pen"u-ung
e-se-uti7$
Sistem Ting.at #perasional
Sistem ting-at ope!asional "i!an4ang untu- men"u-ung mana,e! ting-at ope!asional "engan
mene"ia-an me!e-a "engan in7o!masi tentang ha!i/ha!i ope!asi "an t!ansa-si# sepe!ti
pen,ualan# pene!imaan# "eposito -as# pengga,ian# "an pem0elian mate!ial$ Sistem ini "ise0ut
sistem pem!osesan t!ansa-si$ Me!e-a mengumpul-an "ata ang "ipe!lu-an "an menghasil-an
in7o!masi ang "i0utuh-an oleh mana,e! ting-at ang le0ih !en"ah untu- mela-u-an -egiatan
seha!i/ha!i me!e-a "an mem0uat -eputusan !utin$ P!oses 0isnis pa"a ting-at ini sangat
te!st!u-tu! "an te!"e7inisi "engan 0ai-$ Se0agai 4ontoh# -eputusan apa-ah a-an mem0e!i-an
pening-atan 0atas -!e"it untu- pelanggan -a!tu -!e"it "apat "ila-u-an oleh seo!ang mana,e!
ting-at !en"ah "engan hana meme!i-sa ,i-a pelanggan memenuhi -!ite!ia ang telah
"itentu-an$
Sistem In1ormasi Mana2emen
Du-ungan sistem in7o!masi untu- mana,emen menengah$ SIM mene"ia-an lapo!an
mingguan# !ing-asan lapo!an 0ulanan# atau tahunan tentang ope!asi "asa! pe!usahaan
mengguna-an "ata ang "ihasil-an oleh sistem pem!osesan t!ansa-si$ Saat ini# se0agian 0esa!
lapo!an ini "ise"ia-an se4a!a online$ SIM 0iasana mene"ia-an ,a3a0an atas pe!tanaan/
pe!tanaan !utin "itentu-an$
Sistem -em/antu -engam/il !eputusan
Sistem ini ,uga melaani mana,e! menengah "alam tugas me!e-a sepe!ti pe!en4anaan#
pengen"alian# "an pengam0ilan -eputusan ti"a- !utin$ Sistem pen"u-ung -eputusan <DSS=
melang-ah le0ih ,auh "a!i SIM "engan mem0antu mana,e! "alam mengam0il -eputusan#
0u-an hana mem0e!i-an in7o!masi$ Sistem ini# sistem 0e!0asis -ompute! ang mu"ah "an
inte!a-ti7 ang meman7aat-an -e"ua "ata inte!nal "an e-ste!nal "an mo"el matemati-a untu-
mem0antu meme4ah-an masalah ang ti"a- te!st!u-tu! atau semi te!st!u-tu!$ Kemampuan
pengguna a"alah at!i0ut penting "a!i sistem pen"u-ung -eputusan$
Sistem -endu.ung E.se.uti1
Sistem pen"u-ung e-se-uti7 <ESS= "i!an4ang untu- mana,emen ting-at senio! untu-
mengatasi isu/isu st!ategis "an t!en ,ang-a pan,ang# sepe!ti pola pe!mintaan# 0iaa 0ahan# "an
ting-at pe-e!,aan$ Mana,e! senio! menangani masalah "an isu/isu ang menang-ut
-ese,ahte!aan suatu o!ganisasi "alam ,ang-a pan,ang$ Me!e-a ha!us 0e!u!usan "engan isu/isu
"an masalah ang inte!nal o!ganisasi maupun e-ste!nal$ ESS menangani -eputusan ti"a-
te!st!u-tu!# "an me!e-a mem0e!i-an in7o!masi 0ai- "a!i "alam o!ganisasi maupun "a!i lua!$
Sistem ini mengguna-an g!a7is 4anggih "an pe!ang-at luna- -omuni-asi "an use! 7!ien"l$
Sistem Enterprise
Bana- o!ganisasi telah mengem0ang-an sistem in7o!masi untu- 7ungsi ang 0e!0e"a pa"a
3a-tu ang 0e!0e"a $ Masalah utama "engan sistem ini a"alah 0ah3a 0iasana me!e-a ti"a-
sela!as satu sama lain $ Dengan -ata lain# me!e-a ti"a- -ompati0el $ Pen"e-atan untu-
me!an4ang sistem in7o!masi mene0a0-an ine7isiensi "an -eti"a-a-u!atan "ata "an in7o!masi
-a!ena ,enis "ata ang sama "i-umpul-an "an "isimpan oleh sistem ang 0e!0e"a "an
0iasana in7o!masi "a!i sistem ini ti"a- setu,u $ Apli-asi pe!usahaan telah "i-em0ang-an
untu- meme4ah-an masalah ini $ .a-ni # untu- men4ipta-an se0uah sistem in7o!masi untu-
selu!uh o!ganisasi "an 0e!0agai 7ungsi "an "epa!temen ang mene"ia-an integ!asi in7o!masi
"a!i sum0e! "an 7ungsi ang 0e!0e"a $ A"a empat ,enis apli-asi pe!usahaan : pe!en4anaan
sum0e! "aa pe!usahaan < ERP = sistem # mana,emen !antai suplai < SCM = sistem #
mana,emen hu0ungan pelanggan < CRM = sistem # "an sistem mana,emen pengetahuan
< KMS = $
Sistem ER-
Sistem ERP te!"i!i "a!i satu set p!og!am apli-asi 0isnis ang te!integ!asi # atau mo"ul $ Setiap
mo"ul mela-u-an 7ungsi 0isnis te!tentu # te!masu- piutang # hutang# 0u-u 0esa! umum
a-untansi # in6ento! 4ont!ol # pe!en4anaan -e0utuhan mate!ial# mana,emen pesanan # "an
sum0e! "aa manusia$ Sistem ERP mengguna-an "ata0ase umum "an sepe!ang-at "e7inisi #
ma-a 0e!0agai mo"ul "apat 0e!-omuni-asi satu sama lain $ Mo"ul ERP ang te!integ!asi
"alam a!ti 0ah3a ,i-a t!ansa-si "ip!oses "alam satu a!ea# "ampa- "a!i hal ini te!4e!min "alam
semua 0i"ang ang !ele6an $ Misalna# -eti-a o!"e! "ite!ima "an "ip!oses # semua 0i"ang
ang !ele6an # sepe!ti a-untansi # pe!se"iaan # pen,a"3alan p!o"u-si # "an pem0elian
"iin7o!masi-an t!ansa-si "an "ata ang !ele6an -e "ae!ah/"ae!ah "ipe!0a!ui $
Ka!a-te!isti- penting "a!i sistem ERP a"alah 0ah3a me!e-a mem0utuh-an o!ganisasi untu-
mengi-uti mo"el te!tentu$ Biasana # p!oses "iasumsi-an "alam so7t3a!e ERP men4e!min-an
-ea"aan seni untu- "ae!ah te!tentu "an me!upa-an p!a-ti- in"ust!i te!0ai- $ Oleh -a!ena itu #
se0elum sistem ERP "apat "ite!ap-an # o!ganisasi ha!us mengu0ah p!a-ti- 0isnisna aga!
sesuai "engan mo"el ang "iasumsi-an oleh sistem $ Resistensi te!ha"ap pe!u0ahan 0iasana
men4ipta-an ham0atan te!0esa! "alam pela-sanaanna $
Sistem Supply 3hain Management
Sistem ini mem0antu pe!usahaan mengelola hu0ungan "an p!oses "engan pemaso- #
pengi!im # "an pelanggan $ Me!e-a mem0antu in7o!masi saham pe!usahaan# ,a"3al p!o"u-si #
ting-at pe!se"iaan # "an ,a"3al pengi!iman "engan pemaso- # "ist!i0uto! # "an pe!usahaan
logisti- $ Be!0agi in7o!masi ang tepat 3a-tu "an a-u!at "apat mem0antu semua anggota
!antai paso-an mening-at-an -ine!,a me!e-a $
Sistem Mana2emen 4u/ungan -elanggan
Se0uah sistem mana,emen hu0ungan pelanggan ini "i!an4ang untu- mem0entu- hu0ungan
ang -uat "engan pelanggan $ Ini mene"ia-an pen"e-atan te!pa"u untu- u!usan pe!usahaan
"engan pelanggan "i semua aspe- 0isnis sepe!ti pen,ualan # pemasa!an # "an "u-ungan $
CRM 0e!tu,uan untu- mengoptimal-an pen"apatan # -epuasan pelanggan # "an !etensi
pelanggan $
Sistem Mana2emen -engetahuan
Setiap o!ganisasi ang te!li0at "alam penelitian "an pengem0angan pa"a "asa!na te!li0at
"alam pen4iptaan pengetahuan $ Be0e!apa o!ganisasi mengu0ah pengetahuan ang 0a!u
"i0uat -e "alam laanan "an p!o"u- 0a!u$ Se0agai 4ontoh# pe!usahaan 7a!masi mengha0is-an
milia!an "ola! setiap tahun untu- penelitian # pengem0angan # "an pengu,ian o0at 0a!u $ >i-a
e7e-ti7 "an "isetu,ui oleh +oo" an" D!ug A"minist!ation # o0at 0a!u me!upa-an t!ans7o!masi
pengetahuan -e "alam p!o"u- "an laanan te!-ait $ Pe!usahaan 7a!masi ,uga memili-i
-egiatan manu7a-tu! untu- memp!o"u-si o0at # tetapi # ang paling penting # me!e-a 0e!a"a
"alam 0isnis pen4iptaan pengetahuan $ A"a 0ana- 4a!a lain o!ganisasi "apat men4ipta-an
pengetahuan 0a!u # pa"a "asa!na semua pe!usahaan 0e!te-nologi tinggi sepe!ti Google #
Mi4!oso7t # Apple # "an Moto!ola # untu- mene0ut-an 0e0e!apa # semua te!li0at "alam
men4ipta-an pengetahuan 0a!u # "an nilai pasa! me!e-a se0agian 0esa! "i"asa!-an pa"a C aset
pengetahuan $ C >elas # pen4iptaan pengetahuan a"alah 0isnis ,asa $
Sistem mana,emen Pengetahuan < KMS = a"alah sistem ang memung-in-an in"i6i"u "an
o!ganisasi untu- mening-at-an pem0ela,a!an # mening-at-an -ine!,a # "an # mu"ah/
mu"ahan # menghasil-an -eunggulan -ompetiti7 ang 0e!-elan,utan ,ang-a pan,ang$ Se4a!a
se"e!hana# se0uah KMS a"alah sistem untu- mengelola pengetahuan o!ganisasi $ C )( Sistem
KMS mengumpul-an semua pengetahuan ang !ele6an "an pengalaman "an men"iseminasi
atau mem0uatna te!se"ia -apanpun "an "imanapun "i0utuh-an $ Se,umlah sistem in7o!masi
ang "i!an4ang untu- melaani pe-e!,a pengetahuan $ Be0e!apa sistem ini te!"a7ta! "an
"iatu! se0agai 7ungsi -husus me!e-a "alam men"u-ung pe-e!,a pengetahuan "alam EDhi0it
A/B $ Se0agai 4ontoh# se0uah 3o!-station "an pe!ang-at luna- untu- CAD ang "iguna-an
oleh seo!ang insinu! "i se0uah pe!usahaan -onsultan te-ni- a"alah salah satu sistem ang
paling se!ing "iguna-an $
Be"a lagi "engan sistem pa-a! < ES =# sistem pa-a! a"alah se0uah p!og!am -ompute! ang
menang-ap pengetahuan "an pengalaman ahli "an a!ea ang "i"e7inisi-an pengetahuan $ Pa!a
ahli "apat meme4ah-an masalah ang sulit # men,elas-an hasilna # 0ela,a! "a!i pengalaman #
me!est!u-tu!isasi pengetahuan me!e-a sen"i!i # "an menentu-an !ele6ansi "ata te!tentu "alam
mengam0il -eputusan $ Keti-a "iguna-an untu- meme4ah-an masalah atau untu- mem0uat
-eputusan # se0uah ES ang "i!an4ang "engan 0ai- meni!u p!oses penala!an ahli
meme4ah-an masalah -husus $ ES "apat "iguna-an se0agai pe!ang-at pelatihan atau se0agai
asisten 0e!pengetahuan oleh Sistem pa-a! eDpe!t# "iguna-an "i hampi! setiap in"ust!i "an
a!ea 7ungsional $ Pe!an penting me!e-a 0e!main "alam pengam0ilan -eputusan "an pelatihan
,asa 4en"e!ung mening-at -a!ena sistem ini "iting-at-an $
Te.nologi dan Masa Depan Jasa
C Mao!itas pen"apatan ang -ita "apat-an pa"a a-hi! "e-a"e ini a-an 0e!asal "a!i laanan
"an p!o"u- ang 0elum "itemu-an C -ata/-ata "a!i >ohn C$ Malone # mantan CEO "a!i Tele /
Communi4ations # In4 # "i 0e!ita -on7e!ensi pa"a tahun &??B mengumum-an me!ge!
pe!usahaanna "engan Bell Atlanti4 $ Mengingat -e4epatan ang memusing-an
pe!-em0angan te-nologi selama tiga "e-a"e te!a-hi! # p!e"i-si ini tampa-na telah men,a"i
-enataan 0agi 0ana- o!ganisasi pelaanan $ Pe!-em0angan te-nologi a"alah -emenangan
"an p!o"u- "a!i -e4e!"asan manusia # aitu # -emampuan ota- $ Dan itulah ang a-an
men,alan-an e-onomi "i a0a" -e"ua puluh satu $ Manu7a-tu! t!a"isional se!ta pe!tam0angan
"an pe!tanian a-an te!us a"a "an memain-an pe!an# tetapi in"ust!i 0uatan manusia "an
pen4iptaan pengetahuan me!e-a a-an men,a"i -e-uatan pen"o!ong e-onomi "an
pe!e-onomian nega!a/nega!a ma,u lainna$
Di a0a" -esem0ilan 0elas "an 0agian "a!i a0a" -e"ua puluh # sum0e! "aa alam # sepe!ti 0atu
0a!a # mina- # mine!al # "an -au # mem0e!i-an 0e0e!apa nega!a -euntungan e-onomi
-ompa!ati7 "an mem0uat me!e-a -aa $ Selain itu# -ete!se"iaan mo"al me!upa-an 7a-to!
penting "alam -ema-mu!an suatu nega!a $ Namun# ini ti"a- lagi 0ena! # -ata e-onom ;este!
Thu!o3 C$ : C pengetahuan "an -ete!ampilan :a!i ini se-a!ang 0e!"i!i sen"i!i se0agai satu/
satuna sum0e! -eunggulan -ompa!ati7 $ Me!e-a telah men,a"i 0ahan utama "alam lo-asi
a-hi! a0a" -e"ua puluh tentang -egiatan e-onomi $ Dia ,uga menam0ah-an pengetahuan
ang telah men,a"i satu/satuna sum0e! -eunggulan -ompetiti7 ang 0e!-elan,utan ,ang-a
pan,ang $
P!o7eso! Thu!o3 ti"a- sen"i!ian "alam pan"angan ini $ +ilsu7 mana,emen Pete! +$ D!u4-e!
mem0uat penilaian ang sama 0e0e!apa tahun se0elumna#C Pe!-em0angan ini # apa-ah
"iingin-an atau ti"a- # me!upa-an !espon te!ha"ap pe!u0ahan i!e6e!si0el : pengetahuan
se-a!ang se"ang "ite!ap-an untu- pengetahuan selan,utnaC$
Gam0a! ang mun4ul tampa-na men,a"i ,elas $ Di masa "epan # -ehi"upan se!ta
-ema-mu!an -ita a-an ma-in 0e!gantung pa"a pen4iptaan "an penggunaan pengetahuan $
Manu7a-tu! # pe!tam0angan # "an pe!tanian pasti a-an "ipenga!uhi oleh pe!-em0angan
te-nologi # tetapi -e0ana-an laanan a-an se4a!a e-s-lusi7 0e!gantung pa"a -emampuan
ota- "an pengetahuan $ Pe!hati-an # misalna # in"ust!i ,asa sepe!ti pengem0angan pe!ang-at
luna- # tele-omuni-asi # 0iote-nologi # 7a!masi # se!ta -ompute! "an pe!ang-at -e!as
tele-omuni-asi p!o"usen "an p!o"usen pe!alatan me"is # semua "alam pen4iptaan
pengetahuan "an apli-asi < aitu# te-nologi = 0isnis$ Selain -e-uatan ota- # "ua 0ahan penting
"alam pen4iptaan pengetahuan "an apli-asi a"alah "ata "an in7o!masi $ Ahli te-nologi
in7o!masi Don Taps4ott me!ang-um situasi "engan p!e"i-si 0e!i-ut :
1E-onomi 0a!u a"alah pe!saingan "i masa "epan # -apasitas untu- men4ipta-an p!o"u- atau
,asa 0a!u# "an -emampuan untu- mengu0ah 0isnis men,a"i entitas 0a!u ang -ema!in ti"a-
0isa "i0aang-an "an "i masa "epan a-an 0ena!/0ena! te!,a"i$
BAB III
PEN8T8P
;aanan se4a!a t!a"isional telah "i-enal untu- p!o"u-ti6itas ang !en"ah "an sulitna
mengganti mesin untu- manusia $ Ini mung-in a"alah alasan utama untu- Cpa!a"o-s
p!o"u-ti6itas C "alam laanan $ Selama tiga "e-a"e te!a-hi! pe!usahaan ,asa se!ta pe!usahaan
manu7a-tu! mem0uat in6estasi 0esa! "i 0i"ang te-nologi in7o!masi "engan ti"a- a"a
pening-atan ,elas "alam p!o"u-ti6itas pelaanan $ Pen,elasan ang paling mung-in untu-
pa!a"o-s ini tampa-na 0ah3a te-nologi mem0uat "ampa- pa"a p!o"u-ti6itas "an
-euntungan te!gantung pa"a mana,e! "an pe-e!,a laanan$ Dengan -ata lain# te-nologi
mung-in 0u-an tong-at a,ai0 ang 0isa langsung menghasil-an -esu-sesan$ Namun#
penelitian te!0a!u menun,u--an 0ah3a man7aat te-nologi a-an 0e!penga!uh setelah
seti"a-na B sampai 9 tahun $
A"a 0ana- pe!usahaan ,asa < misalna # 8SAA # +e"ED # "an 8PS= ang telah 0e!hasil
"alam penggunaan te-nologi $ Pe!usahaan/pe!usahaan ini men4ipta-an -eunggulan
-ompetiti7 melalui te-nologi "an men,a"i menguntung-an "alam p!oses$Te-nologi in7o!masi
"apat "iguna-an untu- men4ipta-an -eunggulan -ompetiti7 "engan mengam0il pen"e-atan
holisti- "engan mengotomatisasi sistem ang e7isien "an p!oses ang e7isien I meme4ah-an
masalah !iil pelanggan # apa-ah me!e-a inte!nal atau e-ste!nal I mem0e!i-an -ont!ol ang
le0ih -epa"a pelanggan "an pe-e!,a laanan # mengoptimal-an te-nologi "asa! # "an
mengga0ung-an sentuhan tinggi "engan te-nologi tinggi $
Te-nologi memili-i 0ana- -egunaan "an apli-asi "alam pelaanan $ Katego!i utama "a!i
apli-asi memp!oses pelanggan # pengolahan pe!alatan pelanggan atau mate!ial# pengolahan
in7o!masi # "an men4ipta-an laanan 0a!u "an p!o"u- $ Pengolahan in7o!masi ,elas
me!upa-an apli-asi penting -a!ena 0ana- laanan mem0uat "an men,ual in7o!masi # tapi
semua laanan mengguna-an in7o!masi "an me!e-a mem0utuh-an sistem in7o!masi $ Suatu
sistem in7o!masi "apat "i"e7inisi-an se0agai suatu -omponen ang saling te!-ait ang
mengumpul-an < atau mengam0il = # memp!oses# menimpan # "an men"ist!i0usi-an
in7o!masi untu- men"u-ung pengam0ilan -eputusan # -oo!"inasi # "an -ont!ol "alam se0uah
o!ganisasi $ Be0e!apa 0entu- sistem in7o!masi ang se!ing "iguna-an laanan telah "i0ahas
"alam 0a0 ini $ Sistem in7o!masi "apat "i-em0ang-an untu- ope!asional # pengetahuan #
mana,e!ial # atau ting-at st!ategis "a!i suatu o!ganisasi $ Me!e-a te!masu- sistem pem!osesan
t!ansa-si # sistem in7o!masi mana,emen # sistem pen"u-ung -eputusan # "an sistem
pen"u-ung e-se-uti7 $ >enis lain ang penting "a!i sistem in7o!masi ang telah "ite!ap-an
oleh 0ana- o!ganisasi 0esa! a"alah sistem ente!p!ise $ A"a empat ,enis apli-asi ente!p!ise :
sistem pe!en4anaan sum0e! "aa pe!usahaan # sistem mana,emen !antai paso-an # sistem
mana,emen hu0ungan pelanggan # "an sistem mana,emen pengetahuan $
Pengetahuan a-an men,a"i -e-uatan pen"o!ong -egiatan e-onomi "i a0a" -e"ua puluh satu$
Pa0!i- t!a"isional# pe!tam0angan # "an pe!tanian a-an te!us a"a # tapi -ehi"upan se!ta
-ema-mu!an -ita a-an ma-in 0e!gantung pa"a pen4iptaan "an penggunaan pengetahuan $
Selain -emampuan ota- # "ata "an in7o!masi ang me!upa-an 0ahan 0a-u penting untu-
pen4iptaan pengetahuan # semua itu me!upa-an hasil "a!i p!oses pen4iptaan pengetahuan $
O!ganisasi ang "apat men4ipta-an pengetahuan 0a!u "an mengu0ahna men,a"i 0a!ang "an
,asa ang "i0utuh-an -onsumen 0a!u a-an 0e!tahan "an 0e!-em0ang "i a0a" 0a!u$
DA+TAR P8STAKA
&$ Ga!tne! 8$S$ :ealth4a!e# 1P!o6i"e! IT Spen" 5as @)A$)B in )((* G!o3ing to @B)$*B 0
)(&)#2 in >$D$ ;o6elo4-# +o!e4ast: :ealth4a!e P!o6i"e! IT Spen"ing# 5o!l"3i"e# )((GL)(&)
<Stam7o!"# Conn$: Ga!tne! G!oup# ? Septem0e! )((*=$
)$ P!o"u4ti6it is simpl "e7ine" as the output "i6i"e" 0 inputs that a!e use" to 4!eate the
output$ Chapte! &B "is4usses se!6i4e p!o"u4ti6it in mo!e "etail$
B$ The!e ha6e 0een se6e!al pu0li4ations 4on7i!ming this phenomenon see 7o! eDample:
G!ego! P$ :a4-ett# 1In6estment in Te4hnologMThe Se!6i4e Se4to! Sin-holeN#2 Sloan
Management Re6ie3# 5inte! &??(# pp$ ?AL&(BI Stephen S$ Roa4h# 1Se!6i4es 8n"e! SiegeM
The Rest!u4tu!ing Impe!ati6e#2 :a!6a!" Business Re6ie3# Septem0e!LO4to0e! &??&# pp$ *)L
?&I an" Paul A$ St!assmann# 15ill Big Spen"ing on Compute!s Gua!antee P!o7ita0ilitN2
Datamation# +e0!ua! &??A# pp$ A'L*'$
9$ Committee to Stu" the Impa4t o7 In7o!mation Te4hnolog on the Pe!7o!man4e o7 Se!6i4e
A4ti6ities# In7o!mation Te4hnolog in the Se!6i4e So4iet <5ashington# DC# National
A4a"em P!ess# &??9=# pp$ )AL)?$
'$ Pete! +$ D!u4-e!# Managing 7o! the +utu!e: The &??(s an" Beon" <Ne3 .o!-# N.#
T!uman Talle Boo-sFDutton# &??)=# pp$ ?'L?G$
G$ Mahmoo" M$ A"am O Ga!! >$ Mann# 1In7o!mation Te4hnolog In6estments an"
O!gani%ational P!o"u4ti6it an" Pe!7o!man4e: An Empi!i4al In6estigation#2 >ou!nal o7
O!gani%ational Computing O Ele4t!oni4 Comme!4e <)(('=# Vol$ &'# No$ B# pp$&*'L)()I Matt
Camp0ell# 15hat a Di77e!en4e a .ea! Ma-es: Time ;ag E77e4t o7 In7o!mation Te4hnolog
In6estment on +i!m Pe!7o!man4e#2 >ou!nal o7 O!gani%ational Computing O Ele4t!oni4
Comme!4e <)(&)=# Vol$ ))# No$ B# pp$ )BAL)''$
A$ Clau"ia :$ Deuts4h# 18$P$S$ Em0!a4es :igh/Te4h Deli6e! Metho"s#2 The Ne3 .o!-
Times# >ul &)# )((A#
*$ 1Spe4ial Repo!t: Inte!national Ban-ing: Retail Renaissan4e#2 The E4onomist# Ma &?#
)(&)$
?$ In7o!mation Te4hnolog in the Se!6i4e So4iet# pp$ &)L&B$