MANUAL DE

ATENCIN AL
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IDENTIFICACIN

Nombre del proyecto: Proyecto de inversin para la creacin de una agencia de
colocacin de San Andrs Tuxtla.
Manual de: Organizacin
Lugar y fecha de elaboracin: San Andrs Tuxtla. Veracruz 2014
Unidad responsable de su elaboracin: Alumnos del Instituto Tecnolgico
Superior de San Andrs Tuxtla.
Autorizado por: La materia de Residencias Profesional.

NDICE

TEMA No. Pg.

INTRODUCCIN
2.- DIRECTORIA DE FUNCIONARIOS................................................4
3.- ANTECEDENTES HISTORICOS....................................................5
4.- FUNDAMENTO LEGAL...................................................................7
5.- OBJETIVO DE LA EMPRESA.........................................................8
6.- POLTICAS DE LA EMPRESA........................................................9
7.- POLITICAS OPERATIVAS10
8.- ESTRUCTURA ORGNICA...........................................................11
9.- ORGANIGRAMA............................................................................11
10.- FUNCIONES Y DESCRIPCIN DE PUESTOS...........................12

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INTRODUCCIN


El manual de atencin al cliente busca ser una gua para empresas que deseen
alcanzar la satisfaccin de sus clientes, mediante la implementacin de
procedimientos y procesos orientados a la calidad en el servicio, proporcionando
pautas para que el personal de mando medio conozca y aplique tcnicas que le
permitan desarrollar un programa de calidad que incluya: conocer a su cliente,
estandarizar procesos para la prestacin de servicios, tener una adecuada
comunicacin y manejo de quejas

Esto proporciona pautas para que el personal de mando medio conozca y
aplique tcnicas que le permitan desarrollar un programa de calidad que incluya:
conocer a su cliente, estandarizar procesos para la prestacin de servicios, tener
una adecuada comunicacin y manejo de quejas, as como, negociar y resolver
conflictos con sus clientes externos e internos.

Un servicio de calidad implica poseer procesos eficientes y estandarizados que
aseguren no solo la satisfaccin de las necesidades del cliente sino, tambin, que
la prestacin recibida exceda las expectativas del cliente generando, en el
mediano y largo plazo, el incremento de las ventas y la fidelizacin de los clientes.

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1. DIRECTORIA DE FUNCIONARIOS


Nombre Fecha de
nacimiento
Puesto Telfono
Ing. Cynthia de J.
Pucheta Mixtega.
24/12/1990 Gerente general 294-104-45-57
Ing. Esmeralda
Martinez Baxin.

17/04/1990 Gerente de
contabilidad y
finanzas
294-107-76-87
Ing. Stephanie
Fomperosa Pez.
01/09/1991 Gerencia de R.H 284-106-02-54
Ing. Yuredit Ramirez
Escalera.
15/11/1990 Gerencia de
Relaciones
Pblicas.
294-105-72-13










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2. ANTECEDENTES HISTRICOS

Por aos, el popular adagio "El cliente siempre tiene la razn" ha dominado los
mercados minoristas. Sin embargo, desde la dcada de 1990, una nueva
tendencia ha aparecido que coloca al cliente y sus necesidades como el centro de
todas las decisiones de negocios.
Desde la antigedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus
necesidades mediante lo que estos producan. Al pasar el tiempo, la forma de
obtener los productos cambio porque ahora tenan que desplazarse a grandes
distancias.
Luego, esto fue reemplazado con la aparicin de centros de abastecimientos, por
ejemplo los mercados, ya que en estos haba mas variedad de productos. Ms
adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad
que existi en los mercados, tanta era la competencia quela calidad del producto
ya no era suficiente, es por ellos que surge un nuevo enfoque en la venta del
producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente.
Hoy en da, existen poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera
ms eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.



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Evolucin del servicio al cliente

Humberto Serna Gmez (2006) seala que el concepto tradicional que se tenia
del servicio al cliente era la satisfaccin de las necesidades y expectativas del
cliente, fundamentalmente amabilidad, atencin. En la actualidad, se tiene un
nuevo concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada
hacia la anticipacin de las necesidades y expectativas del valor agregado de los
clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales
como la atraccin de nuevos clientes, mediante la provisin de un servicio superior
al de los competidores.

Las razones por la cual se impone esta nueva visin es que hay un fcil acceso a
una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores
los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme
valor en la facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y
servicios. Pero el nfasis recae en establecer una relacin a largo plazo y de
servicio integral, en satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al
cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus
asuntos entre varias instituciones.

Toda esta nueva situacin se da porque el cliente en este entorno tiene y valora
nuevos elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones
individualizacin y amabilidad.

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3. FUNDAMENTO LEGAL

Existen leyes que gobiernan y afectan al Servicio al Cliente, y esas leyes son tan
invariables y constantes como la ley de la gravedad, y en esta Agencia de
Colocacin Laboral LOS TUXTLAS declaramos que estamos de acuerdo en
adoptar las leyes, normas, reglamentos, cdigos internos, externos y polticas que
se apliquen para el buen funcionamiento de dicha empresa.

Leyes.
Calidad
Contact center
Ley de atencin al cliente
Ley de servicios de atencin al cliente
Regulacin
Norma.
Asignacion de funciones y responsabilidades especificas al personal involucrado.
Reglamentos.
Reglamento Interno de Trabajo.






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3. OBJETIVO DE LA EMPRESA

Establecer una agencia de colocacin de empleos que maneje el sistema de
servicio de atencin al cliente para lograr cubrir las necesidades formativas en el
rea de la relacin empresa-cliente, para poder desarrollar con profesionalidad y
eficacia las responsabilidades para con los clientes presentes y futuros.

Con esto se debe:
tratar profesionalmente los diferentes tipos de clientes y sus necesidades.
desarrollar e implantar un plan de atencin al cliente.
incrementar el valor del servicio que ofrecemos a nuestros clientes.
lograr una reputacin de alta calidad entre nuestros clientes.
incrementar la lealtad de nuestros clientes.
aumentar los beneficios ofreciendo servicios ms eficaces y de mayor
calidad.








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4. POLTICAS DE LA EMPRESA

La excelencia en relacin con los clientes y su fidelizacin es uno de los pilares
sobre los que se fundamentar el xito y diferenciar de posibles competidores. Tres
son los fundamentos sobre los que se sustentar nuestra poltica de clientes:
Seguridad en la satisfaccin del cliente, informacin, feed back y control: Un
elemento bsico diferencial de nuestro approach al cliente es la garanta de
satisfaccin, compromiso por el cual nos comprometemos al cumplimiento de
tiempos, servicios y con unos estndares de calidad definidos.
Personalizacin mxima en la relacin y excelencia en la atencin:
Diferenciarnos substancialmente por el trato personalizado y excepcional, la
informacin veraz y puntual y la eficacia en la resolucin de problemas que
afecten a nuestros clientes, es un elemento clave del posicionamiento de nuestra
empresa en el mercado.
Fidelizacin: Naturalmente, un factor esencial del xito de la empresa es
conseguir la fidelizacin y repeticin de los servicios de los clientes o la ampliacin
de stos.




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5. POLTICAS OPERATIVAS.

1. Los empleados deben portar su uniforme correctamente.
2. Los empleados debern portar su respectiva credencial que los identifique
como personal de la empresa.
3. La satisfaccin del cliente es nuestro principal objetivo.
4. El cliente siempre tiene la razn.
5. La puntualidad de los empleados es obligatoria.
6. Los empleados deben conservar limpia el rea de trabajo en oficina.
7. No se permite laborar al personal en estado de ebriedad.










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6. ESTRUCTURA ORGNICA.

Gerente general:

Ing. Cynthia de J. Pucheta Mixtega.
Gerente de contabilidad y finanzas:

Ing. Esmeralda Martinez Baxin.
Gerencia de Recursos Humanos :

Ing. Stephanie Fomperosa Pez.
Gerencia de Relaciones Pblicas:

Ing. Yuredit Ramirez Escalera.

7. ORGANIGRAMA.

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Gerente general.


Gerente de
contabilidad y
finanzas
Auxiliar
Contable
Gerente de
recursos humanos
Depto. de Seleccion
de Personal
Evalacin de
Desempeo
Depto. de Seguridad
e Higiene
Gerente de
relaciones
publicas
Relaciones internas
Relaciones Externas
Relaciones
Gubernamentales


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8. FUNCIONES Y DESCRIPCIN DE PUESTOS

PUESTO: DEPARTAMENTO DE ATENCIN AL CLIETE
EDUCACION : Licenciado en Administracin, Ingeniero en Gestin Empresarial,
sexo indistinto, mayor de 23 aos, estado civil indistinto.

SUBORDINADOS: No aplica.

EXERIENCIA: 1 ao.

HABILADADES: Conocer los diferentes tipos de clientes, darles un trato
profesionalmente, tener facilidad de palabra.

FUNCION
GENERAL:
Efectuar las acciones necesarias para corregir las desviaciones
que se presenten.

FUNCIONES
ESPECIFICAS:
Incrementar el valor del servicio que se ofrece al cliente
Incrementar la lealtad de los clientes
Aumentar los beneficios ofreciendo servicios mas
eficaces y de mayor calidad.






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