KONSEP DAN PRINSIP MUTU

Kesesuain mutu untuk konsumen

Pengertian Kualitas

Perspektif Produsen Perspektif Konsumen

Penyesuaian Kualitas Desain Kualitas

Produksi Pemasaran
Penyesuaian untuk Karakteristik Kualitas
spesifikasi biaya Harga

Kesesuaian untuk digunakan konsumen

Konsep Mutu Pada Industri Manufaktur (David A Garvin)

 Performance : kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri atau karakteristik
operasi dari suatu produk
 Feature : Ciri khas produk yang membedakan dari produk lain yang merupakan karakteristik
pelengkap dan mamapu menimbulkna kesan yang baik bagi pelanggan
 Reliability : Kepercayaan pelanggan terhadap produk karena keandalannya
 Conformance : Kesesuain produk dengan syarat atau ukuran tertentu atau sejauh mana
karakteristik desain memenuhi standar yang telah ditetapkan
 Durability : tingkat keawetan produk tu lama ukur produk
 Servicebility : Kemudahan produk itu bila akan diperbaiki atau kemudahan memperoleh
komponen produk tersebut
 Asthetic : Keindahan atau daya tarik produk tersebut
 Perception : Fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena citra atau reputasi
produk itu sendiri

Konsep Mutu Pada Industri Jasa

 Communication : komunikasi taau hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa
 Credibility : kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa
 Security : Keamanan terhadap jasa yang ditawarkan
 Knowing the customer : pengertian dari pihak pemberi jasa kepada penerima jasa atau terhada
kemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa
 Tangible : dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat
standarnya
 Reliability : Konsistensi kerja pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa
 Responsiveness : tanggapan penerima jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa
 Competence : kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam
perusahaan untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa
 Access : kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak pelanggan atau penerima jasa
 Courtesy : kesopanan, respek, dan kesamaan dalam hubungan personil.