CRM Hello,

Goodbye
Cara baru membuat pelanggan loyal
Tujuan Pembelajaran
Setelah pertemuan ini, diharapkan mahasiswa
memiliki kompetensi yang mampu:
- Mengetahui apa yang dimaksud dengan
kepuasan pelanggan
- Memahami CRM itu seperti apa?
- Menerangkan mengapa CRM diperlukan dalam
mempertahankan pelanggan
- Menguraikan bagaimana internet dan teknologi
internet dapat menyebabkan perubahan pada
bisnis?!
- Memperkirakan apa yang menjadi tantangan
besar manajemen untuk mengembangkan dan
menggunakan CRM.
Materi Bahasan
• Biaya guna memperoleh pelanggan
• Agar pelanggan puas
• Mengoptimalkan pengalaman pelanggan
• Bagaimana internet dapat mengubah
aturan?
• Berbagai nama akronim CRM
 Tiga Era Sejarah Marketing
 Era Produksi
- “Produk yang baik, dengan sendirinya akan
terjual”

 Era Penjualan
- “Advertising dan penjualan yang kreatif akan
memberikan daya dan kepercayaan kepada
customer untuk membelinya”

 Era Marketing
- “Customer adalah Raja! Cari kebutuhannya dan
turuti dia”
 Kegunaannya Customer Lama
 Menurut studi yang dibuat American Management Associated (as
cited in Vavra, 1992), 65 % dari rata-rata yang berbisnis kembali
dengan perusahaan, adalah customer yang puas
 Biaya sebuah perusahaan untuk menjual produknya kepada
customer baru, 6x lebih besar dibanding harus menjualnya kepada
customer yang sudah ada
 Bila bisnis setiap hari dalam satu tahun kehilangan satu customer
yang biasanya membelanjakan $50/minggu. Itu berarti bisnis
tersebut akan menderita penurunan penjualan tahun depan
sebesar $1.000.000,-
 Reichheld (as cited in Swift, 2001) mengemukakan bahwa
perusahaan-perusahaan akan naik keuntungannya sampai 100%,
bila hanya dengan memelihara lebih dari 5% customer mereka.
 Relationship Marketing..
 Relationalship marketing fokus pada jangka panjang,
dan nilai tambah di setiap waktu pengembangan
hubungan dengan customer dan suplier
 Relationship marketing memperkenalkan hal yang
paling penting di internal marketing guna suksesnya
external marketing (Boone and Kurtz, 2001)
 Morgan dan Hunt (1994) mengemukakan definisi dari
relationalship marketing:
• Relationalship marketing berhubungan dengan
semua aktifitas marketing yang diarahan kepada
penentuan, pengembangan, dan pemeliharaan
keberhasilan bertransaksi.
Relationship Marketing
 Morgan dan Hunt (1994) berteori bahwa
keberhasilan relationalship marketing
membutuhkan pertalian komitmen dan
kepercayaan:
• Mereka mengemukakan bahwa
pertalian komitmen merupakan sentral
dari relationship marketing dan
kepercayaan merupakan sentral dari
transaksi.
Database Marketing
 Pengembangan database marketing
mempunyai pengaruh besar pada perbaikan
strategi marketing
 Digunakan inisialisasi pada catalog, record
clubs dan credit-card perusahaan guna
mengelola informasi customer. Database yang
tersebar luas lazimnya hasil dari peningkatan
teknologi (“DB marketing, promise and reality,
“1993).
 Database marketing tumbuh bersama dengan
bergantinya marketing masa ke marketing
one-to-one yang merubah wajah dari
relationalship marketing
Perubahan Peran
Relationalship Marketing
 Peran teknologi telah membantu relationalship
marketing dan telah berkembang dalam
mempresentasikan hal baru dari keuntungan
bersaing
 Peneliti marketing dan partisipan bisnis telah
mendifinisikan implementasi teknologi merupakan
komponen penting dari relationalship marketing
Era Customer Relationalship Management
 Stewart Deck (2001) menulis, customer relationship
management (CRM) merupakan strategi yang digunakan
untuk lebih mempelajari kebutuhan dan perilaku
customer dalam rangka untuk menciptakan hubungan
yang lebih kuat dengan mereka.
 Dapat juga dikatakan sebagai suatu proses yang secara
bersama-sama akan membawa beraneka ragam
informasi tentang customer, sales, efektivitas marketing,
responsivitas & trend pasar.
 CRM adalah usaha untuk merubah kebiasaan perilaku
customer dan memperkuat ikatan antara customer dan
perusahaan
 Yang penting dari CRM adalah mendefinisikan nilai apa
yang diberikan kepada customer dan cara untuk
menyampaikannya (Newell, 2000)
 Defenisi CRM
 Dr. Robert Shaw (as cited in Customer Relationship
Management, 2001) memberikan definisi yang lebih
luas dari CRM
• Customer relationship management merupakan
proses interaktif untuk mencapai keseimbangan
yang optimal antara investasi perusahaan dan
pemuasan kebutuhan customer agar menghasilkan
keuntungan yang maksimal.
• CRM meliputi: pengukuran input yang berasal dari
semua function termasuk marketing, sales dan
service cost ataupun output yang berhubungan
dengan hasil, keuntungan dan nilai
• Pembelajaran dan perubahan pengetahuan yang
terus-menerus terhadap kebutuhan, motivasi dan
prilaku customer selama berhubungan.
Defenisi CRM
• Menerapkan pengetahuan tentang customer
guna terus-menerus meningkatkan kinerja
melalui proses pembelajaran yang berasal dari
kesuksesan ataupun kegagalan
• Mengintegrasikan aktifitas marketing, sales
dan servis untuk mencapai tujuan bersama.
• Implementasi dari sistem yang menyediakan
dukungan untuk memperoleh pengetahuan
tentang customer dan mempergunakannya
bersama-sama dan ukuran dari keefektifan
CRM
Relationship Marketing and CRM
 Prinsip dasar dari relationalship marketing dan
customer relationalship management adalah
perusahaan lebih mengambil keuntungan dari
pemeliharaan hubungan customer berjangka
panjang dibanding dengan pemeliharaan
hubungan customer yang berjangka pendek
(Reinartz and Kuman 2000).
 Di hari-hari mendatang, bisnis akan menjadi
lebih customer-sentris
 Permintaan customer yang terpenting adalah
produk dan servis yang sesuai dengan
seleranya dan mereka segera dapat
menerimanya
Mengapa CRM?
 Kuatnya minat untuk menggunakan CRM dilatar
belakangi oleh dasyatnya pertumbuhan internet
dan electronic commerce (e-commerce)
 Beberapa dekade mendatang, proyek-proyek
tentang internet dan retail online akan terus
bertambah
 Seperti yang tertulis di Jupiter Media Metrix
(Ploskina, 2001), diperkirakan hasil retail online
di US tahun 2000 yang $25 milyar akan
melonjak menjadi $118 juta di tahun 2004
 Framingham, Mass-based IDC memperkirakan
bahwa e-commerce akan tumbuh dari #130
milyar di 1999 menjadi $2.5 trilyun di 2004
(Kalin, 2000).
Mengapa CRM?
 Petumbuhan pada penjualan eceran
dapat dihubungkan untuk menandai
kenaikan pengguna web.
Nielsen//NetRatings (2001) yang
direlease Juni 2001 Estimasi
pengakses internet untuk pemakaian
web dari rumah di US tercatat 167.1
juta pengguna
 Tujuan dari CRM
 Tujuan utama dari CRM adalah membantu bisnis dalam
penggunaan teknologi dan sumberdaya manusia agar
memperoleh pengertian yang dalam tentang nilai dan prilaku
customer mereka (Stewart Deck pada artikelnya di CIO
Magazine, 15 Oktober 2001).
 Jika tujuannya tercapai, bisnis dapat
• Memberikan servis yang lebih baik kepada customer
• Membuat call center yang lebih efisien
• Cross sell produk lebih efektif
• Membantu staf penjualan agar cepat tercapai
kesepakatan penjualan
• Melakukan sesederhana mungkin proses pemasaran
dan penjualan
• Memperoleh custemer baru, dan akhirnya
• Meningkatkan pendapatan
Apa itu CRM?
 Pertama dan utama adalah bisnis
strategi
 Adalah filosofi bisnis
 Adalah beberapa visi, bukan satu
Istilah yang Berhubungan dengan CRM
 eCRM  CRM yang berbasis Web
 ECRM  Enterprise CRM
 PRM  Partner Relationalship Management
 cCRM  Collaborative CRM
 SRM  Supplier Relationship Management
 mCRM  Mobile CRM
 xCRM  More hybrids to com
Area dari Aktifitas CRM
 Sales Force Automation (SFA)
 Customer Service and Support (CSS)
 Help Desk
 Field Service
 Marketing Automation
Strategi Implementasi CRM
 Operational CRM

Customer

Customer
touchpoint Call Web e-mail Usage Direct Fax
Center access sales

Refined Business Actions

 Analytical CRM
Business Business
Analysis Intelligent improvement

Integrated
Information Database

Customer
Business System feedback
Provisioning Billing sales Call Account
Center payable/receivable
Operational CRM
 Mempersingkat kemungkinan-kemungkinan komunikasi
ke dan dari customer
 ‘Front-Office’ CRM
• Meliputi area dimana customer dapat langsung
berhubungan ke perusahaan untuk memperoleh
jawaban seperti touch points
• Touch points:
– Media
– Fisik
– Mail
– Telepon
– Fax
– eMail
– Web Personal
Analitical CRM
 Meliputi pemahaman aktifitas customer yang
diperoleh dari front office
 ‘Back office’ CRM
• Teknologi yang dibutuhkan untuk menyusun
dan memproses data customer, dan
• Proses-proses baru di bisnis, yang
menyaring secara praktis biodata customer
untuk meningkatkan loyalitas dan
keuntungan
CRM dan Business Intelligence
(Analitical CRM)
 Data Warehouse
• Tempat penyimpanan data perusahaan
 Data Mining
 Business Intelligence
 BUKAN MERUPAKAN SEBUAH CONTOH DARI
CRM
Business Intelligence vs CRM
Business Intelligence CRM Rasionalisasi CRM

Menampilkan nama Menampilkan kontrak Tenaga marketing

dan alamat pelanggan perusahaan yang paling baru menjadi lebih
perusahaan pada PDA, bersama alamat perhatian tentang
mitra usaha-mitra usaha yang isu-isu yang ada
ada atau isu-isu yang
sedang
berkembang
sebelum bertemu
pelanggan.

Setiap minggunya Setelah 6 bulan, selama Mengubah

menampilkan sebulan mengirimkan langsung pengunjung yang
pengunjung yang e-mail kepada pengunjung video tidak tetap menjadi
datang ke video rental rental, agar mau menyewa film- penyewa tetap.
film baru yang telah tersedia
Business Intelligence vs CRM
Business Intelligence CRM Rasionalisasi
CRM
Menampilkan daftar Menghubungi seluruh pelanggan Fokus pada
pelanggan yang telah potensial tinggi yang memberikan memelihara
memberikan komplain komplain, dalam rangka pelanggan
dalam 30 hari terakhir membangkitkan semangat agar potensial
‘tetap memiliki’ melaui
penggunaan fitur-fitur produk CRM

Menganalisa 5 suplier Identifikasi 5 besar suplier Meningkatkan

perusahaan yang perusahaan dan menguji coba kemungkinan
paling populer, dengan automated Web request-for-quote penyempurnaan
cara membandingkan (RFQ) system pada jumlah yang harga pada daya
harga-harga vendor terbatas untuk beli komoditi
yang telah disetujui meyempurnaan/pengembangan
dengan harga-harga harga
dari suplier potensial
lainnya
Business Intelligence vs CRM
Business Intelligence CRM Rasionalisasi
CRM
Mendaftar alamat e- Memberikan discount $5 secara Memberikan
mail pelanggan yang online kepada pelanggan imbalan kepada
membuang kartu potensial, jika mereka bersedia pelanggan yang
belanja ketika terakhir mengisi formulir dan menjelaskan menguntungkan
kali mengunjungi web mengapa mereka membuang dan memperoleh
perusahaan kartu belanjanya. Memberikan data perilaku
. discount 10% bagi pengunjung konsumen yang
yang tidak dikenal jika mereka sangat bernilai
melengkapi formulir.
Diskusikan
 Ceritakan 2 pengalaman ketika berhubungan dengan
perusahaan yang menurut Anda tidak biasa, tetapi
terasa tidak mengenakkan
 Identifikasikan hal-hal yang tidak mengenakkan di
atas
 Apakah di masa datang Anda akan tetap
berhubungan dengan perusahaan tersebut? Beri
argumentasinya
 Apa yang mesti dilakukan dalam memperbaikinya.
Post Test
 Bagaimana logikanya biaya mengelola pelanggan
lama akan lebih murah dibanding harus mencari
pelanggan baru.
 Apa yang dimaksud dengan touch point CRM dan
analitical CRM
 Apakah untuk implementasi CRM diharuskan
memiliki touch point dan analitical CRM secara
bersama-sama.
Tugas 1: Kelompok 3 orang
1. Cari artikel dari sebuah perusahaan yang telah atau
sedang mengimplementasikan proyek CRM. Ringkaslah
dalam proyek tersebut. Kumpulkan beserta artikelnya.
2. Carilah sebuah Web site e-Business/e-Commerce,
terangkan cara dan program yang dilakukan pada website
tersebut untuk CRM.