Anda di halaman 1dari 17

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Mutu Pelayanan
1. Pengertian mutu pelayanan
Mutu pelayanan kesehatan ( Azwar, 1996 : 17 ) mempunyai banyak segi atau
bersiat multi !imensi"nal, yaitu mutu menurut pemakai pelayanan kesehatan
( pasien !an keluarga ) !an menurut penyelenggaraan pelayanan kesehatan
( rumah sakit ). Pengertian mutu menurut berbagai segi !iuraikan sebagai berikut :
a. #ari segi pemakai $asa pelayanan, pengertian mutu terutama berhubungan erat
!engan ketanggapan !an kemampuan petugas rumah sakit !alam memenuhi
kebutuhan pasien !an k"munikasi petugas !engan pasien, termasuk !i
!alamnya keramahan !an kesungguhan.
b. #ari pihak rumah sakit sen!iri, termasuk !i!alamnya !"kter, parame!is,
!era$at mutu terkait pa!a pemakaian yang sesuai !engan perkembangan ilmu
!an tekn"l"gi.
Menurut #epartemen %esehatan &' (199(), mutu pelayanan a!alah yang
menun$ukkan pa!a tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang !isatu pihak
menimbulkan kepuasan pa!a setiap pasien sesuai !engan tingkat kepuasan
pen!u!uk, serta pa!a pihak lain, tata penyelenggaraannya sesuai !engan k"!e etik
!an stan!ar pelayanan pr"essi"nal yang telah !itetapkan. Pengertian ini yang
!i$a!ikan pe!"man untuk pelayanan bagi #epartemen %esehatan &' !alam
memberikan pelayanan kepa!a masyarakat.
)
Mutu menurut '*+ 9,,, a!alah !era$at yang !i-apai "leh karakteristik yang
inheren !alam memenuhi persyaratan yaitu : kebutuhan atau harapan yang
!inyatakan, biasanya tersirat atau wa$ib.
%"nsep mutu sen!iri sen!iri pa!a !asarnya bersiat relati, yaitu tergantung
!ari perspekti yang !igunakan untuk menentukan -iri . -iri !an spesiikasi. Pa!a
!asarnya ter!apat tiga "rientasi mutu yang harus k"nsisten satu sama lain :
persepsi k"nsumen, pr"!uk ( $asa ), !an pr"ses k"nsistensi kualitas suatu $asa.
/ntuk ketiga "rientasi tersebut !apat memberi k"nstribusi pa!a keberhasilan
suatu perusahaan atau pelayanan !iti$au !ari kepuasan pelanggan, kepuasan
karyawan !an pr"itabilitas "rganisasi.
Meskipun ti!ak a!a !einisi mengenai mutu yang !iterima se-ara
uni0ersal, namun !ari !einisi !iatas te!apat beberapa persamaan, yaitu :
a. Mutu men-akup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Mutu men-akup pr"!uk, tenaga ker$a, pr"ses !an lingkungan.
-. Mutu merupakan suatu k"n!isi yang berubah.
1. Aspek . aspek pelayanan kesehatan.
Menurut 2a-"balis ( 19(9 ) mutu pelayanan suatu sarana kesehatan a!alah
pr"!uk akhir !ari interaksi !an ketergantungan yang saling terkait antara berbagai
k"mp"nen atau aspek pelayanan kesehatan itu sebagai suatu sistem. %"mp"nen
3k"mp"nen tersebut menurut #"nabe!ian,19(( ( !alam 2a-"balis, 19(9 ), a!alah
sebagai berikut :
(a) *truktur, a!alah sarana isik, perlengkapan !an peralatan "rganisasi !an
mana$emen, keuangan, sumber !aya manusia serta sumber !aya lainnya.
4
(b) Pr"ses a!alah semua kegiatan me!is atau !"kter, perawat !an pr"esi"nal
lainnya !alam interaksi pr"essi"nal !engan pasien,
(-) +ut put a!alah hasil akhir kegiatan !an tin!akan pr"esi"nal terha!ap pasien
!alam meningkatkan !era$at kesehatan !an kepuasan pasien.
5. Men$aga mutu pelayanan kesehatan.
Pelayanan !engan mutu yang baik a!alah !ambaan k"nsumen !an
merupakan keberhasilan sebuah perusahaan, "leh karena itu perusahaan yang baik
selalu men$aga mutu. Mutu pelayanan yang baik menyebabkan k"nsumen puas
sehingga berse!ia menggunakan $asa pelayanannya !iwaktu yang akan !atang.
Mengerti kebutuhan pelanggan sangatlah penting untuk mempertahankan usaha
yang telah a!a. *ebagai "rganisasi penye!ia $asa pelayanan, kepuasan !an
kebutuhan pelanggan merupakan titik tumpu yang harus !iperhatikan, sehingga
pelanggan akan selalu menggunakan !an bahkan akan membawa pelanggan baru.
Agar penyelenggaraan pelayanan kesehatan !apat men-apai tu$uan yang
!inginkan, banyak syarat yang harus !ipenuhi. *yarat yang !imaksu! paling ti!ak
men-akup !elapan hal p"k"k yakni terse!ia ( available ), wa$ar ( appropriate ),
berkesinambungan ( continue ), !apat !iterima ( acceptable ), !apat !i-apai
( accessible ), !apat !i$angkau ( affordable ), eesien ( efficient ) serta bermutu
( 6uality ), ( Azwar, 1996 ).
7amun !ari ke!elapan syarat tersebut !iatas, syarat mutu ( quality ) makin
bertambah penting, hal tersebut !ikarenakan apabila pelayanan kesehatan yang
bermutu !apat !iselenggarakan, bukan sa$a akan !apat memperke-il kemungkinan
timbulnya mal praktek, namun sekaligus !apat memenuhi kebutuhan !an tuntutan
masyarakat.
6
%"nskuensi atas pen!ekatan kualitas $asa memiliki esensi penting bagi
strategi pelayanan untuk mempertahankan !iri !an men-api kesuksesan !alam
mengha!api persaingan. *alah satu pen!ekatan untuk menilai kualitas $asa
a!alah m"!el servqual ( service quality ) yang !ikembangkan "leh
Parasuraman, 8eithalm, !an 9erry. Servqual !ibangun atas a!anya
perban!ingan !ua akt"r utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang
nyata mereka terima ( perceived service ) !engan layanan uyang sesungguhnya
!iharapkan ( expected service ). :ima !imensi mutu pelayanan ( Service
Quality ), ter!iri !ari :
a. ;u$u! nyata ( tangibles ) a!alah wu$u! langsung yang meliputi asilitas
isik, yang men-akup kemutahiran peralatan yang !igunakan, k"n!isi
sarana, k"n!isi *#M perusahaan !an keselarasan antara asilitas isik
!engan $enis $asa yang !iberikan.
b. %ehan!alan ( reliability ) a!alah aspek . aspek kean!alan system pelayanan
yang !iberikan "leh pemberi $asa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan
pelayanan !engan ren-ana, kepe!ulian perusahaan kepa!a permasalahan
yang !ialami pasien, kean!alan penyampaian $asa se$ak awal, ketepatan
waktu pelayanan sesuai !engan $an$i yang !iberikan,keakuratan penanganan.
-. %etanggapan ( responsiveness ) a!alah keinginan untuk membantu !an
menye!iakan $asa yang !ibutuhkan k"nsumen. <al ini meliputi ke$elasan
in"rmasi waktu penyampaian $asa, ketepatan !an ke-epatan !alam
pelayanan a!ministrasi, kese!iaan pegawai !alam membantu k"nsumen,
keluangan waktu pegawai !alam menanggapi permintaan pasien !engan
-epat.
7
!. 2aminan ( assurance ) a!alah a!anya $aminan bahwa $asa yang !itawarkan
memberikan $aminan keamanan yang meliputi kemampuan *#M, rasa
aman selama berurusan !engan karyawan, kesabaran karyawan, !ukungan
pimpinan terha!ap sta.
e. =mpati ( empathy ) a!alah berkaitan !engan memberiakan perhatian penuh
kepa!a k"nsumen yang meliputi perhatian kepa!a k"nsumen, perhatian sta
se-ara priba!i kepa!a k"nsumen, pemahaman kan kebutuhan k"nsumen,
perhatian terha!ap kepentingan k"nsumen, kesesuaian waktu pelayanan
!engan kebutuhan k"nsumen.
Menurut >itzmm"ns, 199) ( !alam 7asuti"n 1,,5 ) bahwa instrumen sur0ei
yang mengukur kualitas pelayanan servqual !imana mengambil !asar penerapan
k"nsep kesen$angan mutu pelayanan. %epuasan pelanggan terha!ap mutu
pelayanan !apat !itentukan !engan memban!ingkan !ari pelayanan yang !iterima
!engan pelayananyang !iberikan yaitu :
a. 2ika harapan itu terlampaui !ari pelayanan tersebut !ianggap !apat !irasakan
sebagai mutu yang luar biasa !an $uga men$a!i ke$utan yang menyenangkan.
b. 2ika harapan ti!ak terpenuhi, mutu pelayanan tersebut !ianggap !apat !iterima
atau menge-ewakan k"nsumen !an $ika harapan sama yang !irasakan, mutu
memuaskan.
#engan menggunakan 4 !imensi ini !i!apatkan k"nsep kesen$angan mutu
pelayanan antara harapan pelanggan !an pelayanan yang !irasakan.
%esen$angan antara pelayanan yang !iberikan !engan pelayanan yang !irasakan
merupakan suatu pengukuran terha!ap mutu pelayanan yang akan menimbulkan
kepuasan ( p"siti ) maupun keke-ewaan ( negati ).
(
B. Mutu Pelayanan Keperawatan
1. Pengertian mutu pelayanan keperawatan.
9er!asarkan kebi$akan #epkes &' 199(, mutu pelayanan keperawatan
a!alah pelayanan kepa!a pasien yang ber!asarkan stan!ar keahlian untuk
memenuhi kebutuhan !an keinginan pasien, sehingga pasien !apat memper"leh
kepuasan yang akhirnya !apat meningkatkan keper-ayaan kepa!a rumah sakit,
serta !apat menghasilkan keunggulan k"mpetiti melalui pelayanan yang
bermutu, eisien, in"0ati, !an menghasilkan customer responsiveness.
*trategi peningkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain pen!i!ikan
berlan$ut, sumber !aya !imanaatkan se-ara eisien !an eekti aman bagi pasien
!an provider, memuaskan bagi pasien !an provider, serta mengh"rmati aspek
s"sial, ek"n"mi, bu!aya, agama, etika !an tata nilai masyarakat. Prasyarat
peningkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain pimpinan yang pe!uli !an
men!ukung, sa!ar mutu bagi seluruh sta, pr"gram !iklat untuk peningkatan
sumber !aya manusia, sarana !an lingkungan yang men!ukung !an a!anya
stan!ar #epkes &' ( 19(( ).
1. *tan!ar Praktek %eperawatan.
*tan!ar praktek keperawatan telah !isahkan "leh M=7%=* &' !alam
*urat %eputusan 7"m"r : 66, ? Menkes ? *% ? '@ ? 19(7. %emu!ian !iperbaruhi
!an !isahkan ber!asarkan *% #'&2=7 AA7M=# &' 7" : ++.,5.1.6.7657,
tanggal 1( Agustus 1995. %emu!ian pa!a tahun 1996, #PP PP7' menyusun
stan!ar pr"esi keperawatan *% 7" : ,5 ? #PP ? *% ? ' ? 1996 yang ter!iri !ari
stan!ar pelayanan keperawatan, praktek keperawatan, stan!ar pen!i!ikan
keperawatan !an stan!ar pen!i!ikan keperawatan berkelan$utan.
9
Bu$uan stan!ar keperawatan menurut Cillies ( 19(9 ) a!alah :
a. Meningkatkan asuhan keperawatan.
b. Mengurangi biaya asuhan keperawatan
-. Melin!ungi perawat !ari kelalaian !alam melaksanaka tugas !an melin!ungi
pasien !ari tin!akan yang ti!ak terapeutik.
*tan!ar pelayanan keperawatan menurut #epkes &' 1996 a!alah meliputi:
a. *tan!ar 1 : alsaah keperawatan
b. *tan!ar 1 : tu$uan asuhan keperawatan.
-. *tan!ar 5 : pengka$ian keperawatan
!. *tan!ar ) : !iagn"sa keperawatan.
e. *tan!ar 4 : peren-anaan keperawatan.
. *tan!ar 6 : inter0ensi keperawatan
g. *tan!ar 7 : e0aluasi keperawatan.
h. *tan!ar ( : -atatan asuhan keperawatan.
A!apun stan!ar praktek keperawatan menurut #epkes &' 1997 a!alah
meliputi :
a.*tan!ar 1 : pengumpulan !ata tentang status kesehatan klien atau pasien
!ilakukan se-ara sistematik !an berkesinambungan. #ata yang !iper"leh !i
k"munikasikan !an !i-atat.
b.*tan!ar 1 : !iagn"sa keperawatan !irumuskan ber!asarkan !ata status pasien.
-. *tan!ar 5 : ren-ana asuhan keperawatan meliputi tu$uan yang !ibuat
ber!asarkan !iagn"sa keperawatan.
!.*tan!ar ) : ren-ana asuhan keperawatan meliputi pri"ritas !an pen!ekatan
1,
tin!akan keperawatan yang !itetapkan untuk men-apai tu$uan yang !isusun
ber!asarkan !iagn"sa keperawatan.
e.*tan!ar 4 : tin!akan keperawatan memberikan kesempatan pa!a pasien untuk
berpartisipasi !alam peningkatan, pemeliharaan !an pemulihan kesehatan.
.*tan!ar 6 : inter0ensi keperawatan membantu pasien untuk meng"ptimalkan
kemampuan untuk hi!up sehat.
g.*tan!ar 7 : a!a ti!aknya kema$uan !alam pen-apaian tu$uan !itentukan "leh
pasien !an perawat.
h.*tan!ar ( : a!a ti!aknya kema$uan !alam pen-apaian tu$uan memberikan arah
untuk melakukan pengka$ian ulang, pengaturan kembali urutan peri"rita,
penempatan tu$uan baru !an perbaiakan asuhan keperawatan.
*tan!ar inter0ensi keperawatan menga-u pa!a 1) kebutuhan !asar
manusia menurut <an!ers"n.
5. 'n!ikat"r Mutu Pelayanan ( #epkes &', 1,,1 )
a.'n!ikat"r mutu pelayanan rumah sakit.
1) 'n!ikat"r pelayanan n"n be!ah.
a)Angka pasien yang !ekubitus
b)Angka ke$a!ian ineksi karena $arum inus.
-)Angka ke$a!ian ineksi karena tranusi !arah.
!)Angka keti!ak lengkapan -atatan me!ik.
e)Angka keterlambatan pertama gawat !arurat.
1)'n!ikat"r Pelayanan be!ah
a)Angka ineksi luka "perasi.
11
b)Angka k"mplikasi pas-a "perasi.
-);aktu Bunggu sebelum "perassi.
5) 'n!ikat"r pelayanan ibu bersalin !an bayi.
a)Angka kematian ibu karena eklamsi.
b)Angka kematian ibu karena per!arahan
-)Angka kematian ibu karena sepsis
!)Angka perpan$angan waktu rawat inap ibu melahirkan.
e)Angka kematian bayi !engan 99 D 1,,, gr.
b. 'n!ikat"r untuk mutu stan!ar asuhan keperawatan.
1)*tan!ar !"kumentasi
'nstrumen yang !igunakan untuk mengetahui -atatan
keperawatan yang !ibuat "leh perawat !ilakukan !alam rekam me!is
sesuai aturan !"kumentasi atau ti!ak.
1)+bser0asi
#ilakukan selama pemberian asuhan keperawatan berlangsung
yang !ilakukan "leh "bser0er.
5)Angket.
'n!ikat"r masukan untuk memahami persepsi pasien terha!ap
pr"ses asuhan keperawatan yang !iberikan "leh perawat selama
pr"ses asuhan keperawatan berlangsung.
C. Kepuasan
1. Pengertian %epuasan.
11
A!a beberapa pakar yang memberikan !einisi mengenai kepuasan atau
keti!akpuasan pelanggan. %epuasan a!alah kesesuain $asa yang !iterima atau
!irasakan !engan yang !iharapkan. Parasuraman et. al, ( 19(4 ). Menurut %"tler
( 1,,4 ) kepuasan a!alah tingkat perasaan sese"rang setelah memban!ingkan
kiner$a ( hasil ) yang !irasakan !iban!ingkan !engan harapannya. Menurut
B$ipt"n" (1997 ), kepuasan atau keti!akpuasan pelanggan a!alah resp"n
pelanggan terha!ap e0aluasi keti!aksesuaian yang !irasakan antara harapan
sebelumnya atau n"rma kiner$a lainnya !an kiner$a aktual pr"!uk yang
!irasakan pemakaiannya. ;ilkie ( !alam B$ipt"n", 1997 : 16 ) men!iinisikan
kepuasan atau keti!akpuasan sebagai suatu tanggapan atau resp"n em"si"nal
pa!a e0aluasi terha!ap pengalaman k"nsumsi suatu pr"!uk $asa. Menurut
2a-"balis ( 19(9 ), kepuasan sebagai rasa lega atau senang karena harapan atau
hasrat tentang sesuatu terpenuhi. %epuasan mempuyai !imensi isik, mental !an
s"sial. %epuasan k"nsumen merupakan !imensi persepsi multi !imensi"nal
yang tekait !engan struktur, pr"ses !an "ut -"me layanan, se!angkan keti!ak
puasan merupakan kesen$angan antara harapan !engan kenyataan layanan yang
!iterima "leh pasien. %eti!akpuasan a!alah keke-ewaan. %eti!akpuasan
terha!ap layanan kesehatan !iungkapkan !alam bentuk keluhan, pr"tes,
kemarahan, surat terbuka !alam me!ia massa, penga!uan pa!a ikatan pr"esi
sampai pa!a penga!uan ke penga!ilan !engan tuntutan mal praktek.
#ari berbagai pan!angan !iatas !apat !isimpulkan bahwa kepuasan
k"nsumen a!alah perasaan em"si"nal yang !irasakan k"nsumen setelah
melakukan perban!ingan yang men-akup perbe!aan antara harapan !an hasil
yang !irasakan. Apabila hasil yang !irasakan sesuai !engan harapan maka
15
sese"rang merasa puas !an sebaliknya.
1. >akt"r . >akt"r yang Mempengaruhi %epuasan
>akt"r utama penentu kepuasan pelanggan a!alah persepsi pelanggan
terha!ap kualitas $asa. >akt"r . akt"r yang mempengaruhi persepsi !an harapan
pelanggan menurut Carpez, 1999 ( !alam 7asuti"n , 1,,4 ) a!alah :
a. %ebutuhan !an keinginan yang berkaitan !engan pelanggan ketika
melakukan transaksi.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengk"nsumsi pr"!uk .
-. Pengalaman !ari teman . teman.
!. %"munikasi iklan.
Menurut 2a-"balis ( 19(9 ), kati!akpuasan pasien yang paling sering !i
kemukakan a!alah keti!akpuasan terha!ap :
a. *ikap !an perilaku petugas rumah sakit !an karyawan,
b. %eterlambatan "leh !"kter atau perawat
-. #"kter atau Perawat yang merawat sulit !itemukan,
!. Petugas kurang k"munikati !an in"rmati,
e. :amanya pr"ses masuk rawat inap,
. Aspek pelayanan Eh"telF !i rumah sakit !an
g. %ebersihan !an ketertiban lingkungan.
5. Met"!e Pengukuran %epuasan
Menurut %"tler ( 1,,4 ) a!a berbagai met"!e !alam mengukur kepuasan
1)
pelanggan yaitu :
a. *istem keluhan !an saran.
Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pa!a pelanggan !engan -ara
menerima saran, keluhan masukan mengenai pr"!uk atau $asa layanan. 2ika
penanganan keluhan, masukan !an saran ini baik !an -epat, maka pelanggan
akan merasa puas, sebaliknya $ika ti!ak maka pelanggan akan merasa
ke-ewa. G"nt"h !engan menggunakan "rmulir, k"tak saran, kartu
k"mentar.
b. &iset kepuasan pelanggan.
M"!el ini berusaha menggali tingkat kepuasan !engan sur0ei kepa!a
pelanggan mengenai $asa yang selama ini mereka gunakan. 2ika !ilakukan
!engan baik , sur0ei akan men-erminkan k"n!isi lapangan yang sebenarnya
mengenai sikap pelanggan terha!ap pr"!uk atau $asa yang !igunakan.
-. Ghost Shopping
Aaitu m"!el yang mirip !engan marketing intelligence yaitu pihak
pemberi $asa !ari pesaingnya !engan -ara berpura . pura sebagai pembeli
atau pengguna $asa !an melap"rkan hal . hal yang berkaitan !engan -ara
memahami kelemahan !an kekuatan pr"!uk $asa atau -ara pesaing !alam
menangani keluhan.
!. Analisa pelanggan yang hilang
Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan pr"!uk $asa
!an melakukan stu!i terha!ap bekas pelanggan mereka.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting !alam
menye!iakan pelayanan yang lebih baik, lebih eisien !an lebih eekti. Apabila
14
pelanggan merasa ti!ak puas terha!ap suatu pelayanan yang !ise!iakan, maka
pelayanan tersebut !apat !ipastikan ti!ak eekti !an ti!ak eisien. <al ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pa!a k"n!isi persaingan
sempurna, !imana pelanggan mampu untuk memilih !i antara beberapa
alternati pelayanan !an memiliki in"rmasi yang mema!ai, kepuasan pelanggan
merupakan satu !eterminan kun-i !ari tingkat permintaan pelayanan.
Bingkat kepuasan pelanggan terha!ap pelayanan merupakan akt"r yang
penting !alam mengembangkan suatu sistim penye!iaan pelayanan tanggap
terha!ap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya !an waktu serta
memaksimalkan !ampak pelayanan terha!ap p"pulasi sasaran
). %epuasan terha!ap layanan keperawatan
Menurut Azwar ( 1996 ) se-ara umum kepuasan terha!ap mutu pelayanan
keperawatan !apat !ibe!akan men$a!i !ua, yaitu tingkat :
a. %epuasan yang menga-u pa!a k"!e etik !an stan!ar pelayanan.
1) <ubungan !"kter atau perawat !an pasien
1) %enyamanan !an pelayanan yang menyangkut pa!a sarana !an
prasarana !ari rumah sakit.
5) %ebebasan !alam melakukan pilihan.
)) Pengetahuan !an k"mpetisi teknis yang merupakan prinsip p"k"k
stan!ar pelayanan.
4) =ektiitas pelayanan
b. %epuasan yang menga-u pa!a penerapan semua persaratan pelayanan
16
meliputi :
1) %eterse!iaan pelayanan
1) %ewa$aran pelayanan.
5) %esinambungan pelayanan.
)) Penerimaan pelayanan.
4) %eter-apaian pelayanan.
Apabila !iban!ingkan antara ke!ua kel"mp"k !imensi kepuasan, !apat
!ilihat bahwa !imensi kepuasan yang ke!ua bersiat i!eal, karena untuk
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang memenuhi persyaratan ti!aklah
semu!ah yang !iperkirakan. /ntuk mengatasi hal tersebut !iterapkan prinsip
kepuasan yang terk"mbinasi selekti, !alam arti penerapan !imensi kepuasan
kel"mp"k pertama !ilakukan se-ara "ptimal, se!angkan penerapan !imensi
kel"mp"k ke!ua !ilakukan se-ara selekti yaitu sesuai !engan kebutuhan !an
kemampuan.
D. Rawat Inap
Menurut Gr"sby, l997 ( !alam 7asuti"n, 1,,4 ) rawat inap a!alah kegiatan
pen!erita yang berkelan$utan ke rumah sakit untuk memper"leh pelayanan
kesehatan yang berlangsung lebih !ari 1) $am. *e-ara khusus pelayanan rawat
inap !itu$ukan untuk pen!erita atau pasien yang memerlukan asuhan keperawatan
se-ara terus menerus ( ontinous !ursing are ) hingga ter$a!i penyembuhan.
%husus pelayanan rawat inap ini a!alah a!anya tempat ti!ur ( hospital bed ).
17
Bempat ti!ur ini !ikel"mp"kkan men$a!i ruang perawatan ( nursing units ) yang
merupakan inti !ari sebuah rumah sakit. Pengel"laan ruangan perawatan ini
se-ara umum !iserahkan kepa!a se"rang perawat ( nurse ) yang $uga bertanggung
$awab terha!ap pelaksanaan pelayanan me!ik, serta instruksi !ari !"kter yang
!itu$ukan pa!a pen!erita misalnya penggunaan alat bantu pernaasan, alat pa-u
$antung, !an sebagainya.
#engan kualitas pelayanan rawat inap yang memuaskan, akan men!"r"ng
pasien untuk tetap memilih rumah sakit tersebut apabila membutuhkan lagi
asilitas pelayanan kesehatan. Pelayanan rawat inap merupakan pusat kegiatan
yang paling banyak ter$a!i interaksi antara perawat !engan pasien, karena unit ini
paling banyak memberikan pelayanan !iban!ingkan !engan yang lainnya.
.
D. Kerangka Teori
1(
Cambar 1.1. %erangka te"ri hubungan mutu pelayanan keperawatan !engan
kepuasan pasien. *umber : Parasuraman et. al (1999 ), %"tler
( 1,,5 ), !an Azwar ( 1996 ), 2a-"balis ( 19(9 ), 7asuti"n ( 1,,4 ),
#epkes &' ( l99( ), 7ursalam ( 1,,1 ).
. Kerangka Konsep
19
>a-t"r pen!ukung :
%"munikasi !ari mulut
kemulut
%ebutuhan priba!i
Pengalaman masa lalu.
*tan!ar asuahan
keperawatan
*tan!ar praktek
keperawatan
Kepuasan pasien !
<arapan terlampaui
( *angat memuaskan )
<arapan terpenuhi
( Memuaskan )
<arapan ti!ak terpenuhi
( %epuasan menurun )
Mutu pelayanan
keperawatan !
;u$u! nyata
%ehan!alan
%etanggapan
2aminan
=mpati
'n!ikat"r
mutu pelayanan
rumah sakit
%erangka penelitiannya sebagai berikut :
Cambar 1.1. %erangka k"nsep hubungan mutu pelayanan keperawatan !engan
kepuasan pasien.
". #aria$el Penelitian
Hariabel30ariabel yang !iteliti meliputi :
1. Hariabel terikat (y) yaitu kepuasan pasien.
1. Hariabel bebas (I) yaitu mutu pelayanan keperawatan..
%. &ipotesis
A!a hubungan antara mutu pelayanan keperawatan !engan kepuasan pasien !i
instalasi rawat inap &*/# Bugure$" *emarang.
1,
Mutu Pelayanan
Keperawatan
Kepuasan Pasien

Anda mungkin juga menyukai