Fidelizando Pacientes em

Consultrios e Clnicas

Cursos e Palestras

Prof. Emerson Fabris
Resumo do Contedo Divulgao no SlideShare.
Apresentao
Emerson Fabris Coelho Martins
Administrador - UFPR
Especialista - Treinamento Empresarial - UTS/AU
Especialista - Famlia e Finanas - PUCPR
HMS Host, Ravens Ait e CYCA
Global Telecom (Vivo) e Brasil Telecom
Martins, MC, V Kia e UAU
PUCPR e Grupo E. Fabris
Gesto Familiar, PontoNet, EF e Dr. Casrio
Objetivos
Apresentar tcnicas para agir com
assertividade, atender com qualidade e
organizar atividades, ambientes e
documentos.

Melhorar o nvel de atendimento, de
relacionamento e dos processos de
trabalho.

Por que prestar um fantstico atendimento ao cliente?
O cliente
ter mais
opes
Quanto
maior for a
competio
Se a
empresa
insiste em
prestar um
atendimento
medocre ao
cliente,
fatalmente
ela ir
Se a
empresa
opta por
prestar um
fantstico
atendimento
ao cliente,
ela ter
muito mais
chance de...
-perder clientes,
-ter prejuzos,
-conviver com dificuldades
financeiras,
-caminhar para a falncia.
-sobreviver,
-crescer.
-desenvolver,
-lucrar.
Necessidade
momentnea.
Personalidade do cliente
Experincia
Do
cliente
Estado de
Esprito
Atitudes para um fantstico atendimento.
APRESENTAO IMPECVEL
POSTURA
SORRISO, BOM HUMOR E ALTO ASTRAL
EMPATIA
GENTILEZA
DISPOSIO E RAPIDEZ
CUMUNICAO CORRETA
COMPROMISSO
Sorriso, bom-humor e alto astral.
Ningum (muito menos o cliente) gosta de relacionar-se
com uma pessoa mal-humorada, amarga, com baixo
astral. O mau humor, por parte de quem est prestando
um servio, simplesmente INTOLERVEL.
Ter senso de
humor to
importante
quanto ter
talento.
Seja natural!
Sorriso
amarelo, de
plstico, no
vale.
Separe as coisas.
No carregue
seus problemas
pessoais para
seu trabalho.
ATENDA no primeiro toque. O
pronto-atendimento causa uma
excelente impresso.

SAUDAO enftica. D o nome da
empresa. Cumprimente o cliente. D
seu nome e coloque-se disposio.
Tudo isso com nfase, com calor
humano.
TOM DE VOZ to importante no atendimento telefnico quanto
a postura do corpo importante no atendimento pessoal. Se o
corpo fala, o tom da voz tambm fala e diz muito ao cliente. Pelo
tom de voz, o cliente percebe sinceridade, boa vontade, disposio,
gentileza, etc.
Algumas dicas para um fantstico atendimento ao telefone:

ESCUTE com ateno. Deixe o cliente falar.
Preste ateno aos detalhes.
Seja EMPTICO. Imagine-se como se fosse o
cliente.
CERTIFIQUE-SE de que voc entendeu tudo.
Seno, pergunte.
Seja GIL na soluo, no atendimento.
PERGUNTE em que mais voc poderia ajudar o cliente. No mea
esforo para oferecer algo a mais.
DESPEA-SE de forma calorosa. Convide o cliente a retornar, fazer
um visita. Agradea a ligao. Use a palavra mgica: Obrigado.
Deseje um bom dia e bons negcios para o cliente.
Algumas dicas para um fantstico atendimento ao telefone:

Atitudes ABOMINVEIS ao telefone:
Chamar o cliente de: bem, benzinho,
amor, meu anjo, querido.
Atender ao telefone acima do
terceiro toque.
Pedir para o cliente se acalmar, afirmando:
O senhor esta muito nervoso.
Deixar o cliente esperando por muito tempo.
Interromper a fala do cliente. Normalmente uma interrupo
percebida como uma intromisso, uma indelicadeza.
Prometer e no retornar a ligao.
Pedir para o cliente ligar depois uma barbaridade.
Gritar ou falar alto demais com o cliente.
Encantamento do cliente.
No adianta fazer um fantstico atendimento, se a
empresa insiste em cometer erros primrios. Um bom
atendimento, nesse caso, funciona como uma
tentativa de tapar o sol com uma peneira.
Primeiro satisfaa o cliente nas necessidades bsicas,
no trivial. No que foi prometido...
...s depois extrapole, encante. Faa o que ningum
faz, ou da maneira que outros no fazem, ainda.
Voc e o seu Tempo


Quanto tempo voc leva para concluir cada assunto?

Esses tempos so satisfatrios?

Voc tem deixado muitos assuntos sem soluo?

Quais so suas atividades rotineiras?

Quais so suas atividades Planejadas?

Quais so as atividades desperdiadoras de tempo?

Sonho Incio Objetivo Atual % Realizado Conquista Anlise Sinal
Poupana para Universidade do Filho 11/02/00 01/01/17 11/11/06 45% Poupana para Universidade do Filho amarelo
Quitao do Veculo 11/04/03 11/03/06 13/12/05 100% 13/12/05 Utilizao do 13ro salrio com desconto de 4% verde
Casamento da Filha 11/07/06 11/07/07 10/06/07 100% 10/06/07 Todos os preparativos esto pagos verde
Frequentar academia 3x por semana 11/12/05 01/01/06 01/04/06 0% Estou trabalhando at mais tarde vermelho
Sinal Verde Parabns! Tudo est acontecendo conforme planejado. O esfroo est compensando.
Sinal Amarelo Ateno. No perca o foco. Voc ainda tem um longo caminho pela frente.
Sinal Vermelho Cuidado. Descubra o que est impedindo a sua conquista. Crie um novo objetivo e seja perseverante.
Cronograma Sonhos x Conquistas
Programao da Rotina
Listar as atividades
Listar os recursos
Listar o tempo
Listar o nvel de resultado
Listar os imprevistos
Listar os responsveis
Listar perodos de troca de responsabilidade
Listar os motivos
Listar os benefcios
Diviso de Tarefas
Descanso Alimentao Deslocamento Profisso Estudo Sade Lazer Atividades
00:00 01:00
01:00 02:00
02:00 03:00
03:00 04:00
04:00 05:00
05:00 06:00
06:00 07:00
07:00 08:00
08:00 09:00
09:00 10:00
10:00 11:00
11:00 12:00
12:00 13:00
13:00 14:00
14:00 15:00
15:00 16:00
16:00 17:00
17:00 18:00
18:00 19:00
19:00 20:00
20:00 21:00
21:00 22:00
22:00 23:00
23:00 00:00
Futuro Segunda Sexta-Feira
Perodo
ORIGEM
Japo
Fbricas
SEIRI
SEITON
SEISO
SEIKETSU
SHITSUKE
UTILIZAO E DESCARTE
ARRUMAO E ORDENAO
LIMPEZA
ASSEIO E PADRONIZAO
DISCIPLINA

SIGNIFICADO
SEIRI
Quem Faz: Todos os usurios com a
ajuda dos chefes ou supervisores.
SEIRI - DESCARTE
SEITON - ORDENAO
1 2 3
A
B
4
Quem Faz: Todos os usurios com a ajuda de pessoas
que possam confeccionar placas e etiquetas.
SEISO - LIMPEZA
Quem Faz: Cada um responsvel pela limpeza
em seu local de trabalho.
SEIKETSU - SADE
Quem Faz: Todos
Como Faz:
Elaborar padres e procedimentos.
Registrar com fotos e dados.
Orientar a todos.
Manter ou melhorar os nveis de limpeza.
Implantar melhorias.
Liderana
Continuidade
Novos desafios
Promoo
5 S
M
o
t
i
v
a

o

R
o
t
i
n
a

Comprometimento da alta administrao
SHITSUKE AUTO-DISCIPLINA

Uma pessoa sem informao no pode
assumir responsabilidades. A uma
pessoa a quem foram dadas
informaes, s resta agir

Jan Carlzon
Obrigado e Boa Sorte!

Prof. Emerson Fabris

www.emersonfabris.com.br

atendimento@emersonfabris.com.br

41 3053 3500
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