Anda di halaman 1dari 61

1

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan dalam bisnis layanan jasa transportasi udara pada masa
sekarang benar-benar berkembang pesat. Banyak perusahaan penerbangan
yang ikut serta meramaikan bisnis ini saling bersaing untuk mendapatkan
pelanggan yang sebanyak banyaknya dengan berbagai macam cara dan
strategi yang digunakan. Mulai dari harga tiket yang murah sampai dengan
program pelayanan yang baik yang ditujukan untuk kepuasan pelanggan
yang menggunakan jasa mereka.
Garuda Indonesia merupakan salah satu perusahaan penerbangan
nasional yang meramaikan dunia bisnis layanan jasa transportasi udara.
Dalam kondisi persaingan yang ketat, Garuda Indonesia harus
berupaya mengantisipasi perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis
jasa penerbangan. Salah satu upaya Garuda Indonesia cabang Makassar
yang dilakukan adalah dengan meluncurkan program layanan Garuda
Frequent Flyer (GFF) yang merupakan suatu loyalty program bagi para
pengguna jasa Garuda. Pelayanan Garuda Frequent Flyer, diberikan kepada
penumpang yang sering melakukan penerbangan dengan Garuda Indonesia,
dimana penumpang akan mendapatkanbenefit sebagai imbalan atas
pengumpulan jarak yang telah ditempuh dengan Garuda pada seluruh rute
penerbangan domestik dan beberapa rute internasional.
2
Konsep pemasaran yang dianut oleh Garuda Indonesia cabang
Makassar adalah memiliki tema pokok yang menyatakan bahwa seluruh
elemen perusahaan harus berorientasi pada kepuasan pelanggannya.
Perusahaan akan berusaha untuk mengetahui segala sesuatu yang
berhubungan dengan pelanggannya dan berusaha untuk memuaskan
keinginan mereka. Pemahaman mengenai tanggapan dan perilaku konsumen
terhadap jasa menjadi hal yang penting dalam menjamin tercapainya tujuan
perusahaan untuk memuaskan keinginan konsumen.
Menurut Kotler (2007) kepuasan pelanggan adalah membandingkan
antara kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan. Kinerja pelayanan
yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada saat menggunakan
produk atau jasa (diskonfirmasi) tentunya akan memicu terjadinya lost
customer (kehilangan pelanggan) pada sebuah perusahaan. Sedangkan
Afeksi adalah Sebagai fenomena kelas mental yang secara unik
dikarakteristikan oleh pengalaman yang disadari, yaitu keadaan perasaan
subjektif, yang biasanya muncul bersama-sama dengan emosi dan suasana
hati (Mowen, Minor : 2001).
Dewasa ini konsumsi terhadap jasa mulai dipandang sebagai sesuatu
yang melibatkan perasaan (afeksi), dimana perasaan atau emosi tersebut
dapat dibangkitkan dengan penggunaan terhadap jasa tertentu. Emosi atau
perasaan (afeksi) akan sangat berpengaruh ketika saat memakai atau
menggunakan jasa tersebut (during consumption). Ini disebabkan karena
emosi atau perasaan merupakan hasil dari hubungan dan interaksi yang
3
terus berkembang sepanjang waktu (Mowen, Minor : 2001).
Pelanggan yang akan menggunakan layanan jasa, tentunya akan
melihat atribut, kualitas layanan jasa dan citra merek sebagai suatu yang
tersedia dari sebuah perusahaan, yang dapat mempesonakan indera,
menggugah perasaan dan merangsang pemikiran-pemikiran mereka
(Schmitt, 1999 dalam Tengku Ezni Balqiah, 2002). Oleh sebab itu Garuda
Indonesia harus bisa membangkitkan emosi dan afeksi positif pelanggan,
yang pada akhirnya pelanggan akan merasa senang terhadap layanan jasa
perusahaan dan menimbulkan kepuasaan yang tinggi.
Berdasarkan penjelasan tersebut penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul :
Pengaruh Program Layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) Terhadap
Kepuasan Pelanggan PT. Garuda Indonesia Cabang Makassar.
1.2 Perumusan Masalah
Dari uraian penulis diatas maka dapat dirumuskan permasalahan
sebagai Berikut :
1. Bagaimana faktor program layanan Garuda Frequent Flyer yang terdiri
dari afeksi positif, afeksi negatif, kualitas, dan diskonfirmasi terhadap
kepuasaan pelanggan pada PT. Garuda Indonesia cabang Makassar?
2. Variabel utama apakah didalam program layanan Garuda Frequent
Flyer (GFF) yang paling berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan
PT. Garuda Indonesia cabang Makassar?
4
1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini
adalah :
1. Untuk menganalisis pengaruh faktor program layanan Garuda
Frequent Flyer yang terdiri dari afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi
terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT. Garuda Indonesia cabang
Makassar.
2. Untuk mengetahui variabel utama didalam program layanan Garuda
Frequent Flyer (GFF) yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan PT. Garuda Indonesia Cabang Makassar.
1.3.2 Manfaat Penulisan
1. Bagi Praktisi
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan perusahaan dalam mencapai tingkat target kepuasan
pelanggan melalui program layanan Garuda Frequent Flyer dengan
pendalaman mengenai faktor afeksi positif, afeksi negatif, kualitas,
dan diskonfirmasi.
2. Bagi Akademisi
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
referensi atau kajian bagi penelitian penelitian berikutnya mampu
memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian ini.
5
1.4 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan terdiri dari beberapa bab dan sub bab yang
secara rinci adalah sebagai berikut :
BAB I Merupakan pendahuluan berisi tentang latar belakang,
perumusan masalah, tujuan penelitian, ruang lingkup
penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II Merupakan landasan teori pengertian pemasaran, jasa,
bauran pemasaran jasa, pengertian afeksi, kualitas jasa,
dimensi kualitas jasa, pengertian diskonfirmasi, kepuasan
pelanggan, faktor yang mempengaruhi kepuasaan
pelanggan, elemen program kepuasaan pelanggan,
kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian.
BAB III Merupakan metode penelitian berisi tentang desain
penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, jenis
data, teknik pengumpulan data, pengujian data,
operasionalisasi pengukuran variabel dan analisis data.
BAB IV Merupakan gambaran umum perusahaan, struktur
organisasi, aktivitas pemasaran, produk dan layanan jasa
dari perusahaan, wilayah pemasaran serta struktur pasar.
BAB V Merupakan pembahasan karakteristik responden, analisis
faktor afeksi, kualitas, diskonfirmasi dan kepuasaan
pelanggan, pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi
terhadap kepuasaan pelanggan serta elemen- elemen
6
utama dalam rangka meningkatkan kepuasaan pelanggan
pada program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF).
BAB VI Merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan dan
saran saran.
7
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pemasaran Jasa
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2007) Pemasaran adalah suatu proses sosial yang
didalamnya terdapat individu dan kelompok, untuk mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan
secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
2.1.2 Pengertian Jasa
Menurut Kotler (2007) Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang
dapat ditawarkan satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak pada suatu produksi fisik.
2.1.3 Klasifikasi Jasa
Kotler (2007) membagi jasa menjadi beberapa kategori sebagai
berikut :
1. Barang berwujud murni. Merupakan barang berwujud, dimana tidak
ada jasa yang menyertainya. Seperti sabun, pasta gigi, atau garam.
2. Barang berwujud yang disertai jasa. Terdiri atas barang berwujud
yang disertai oleh satu atau beberapa jenis jasa. Misalnya : ruang
8
pameran, perbaikan dan pemeliharaan serta pemenuhan garansi.
3. Campuran Barang dan jasa berada dalam porposi yang sama.
Contohnya : makan di restoran lengkap dengan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran
tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang
pendukung. Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa
angkutan. Barang berwujud seperti makanan dan minuman, sobekan
tiket dan majalah penerbangan.
5. Jasa murni Kategori ini hanya murni terdiri dari jasa. Contoh :
mencangkup penjagaan bayi, psikoterapi dan pijat. Berdasarkan
perbedaan tersebut sulit untuk menyamakan kategori jasa.
2.1.4 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2007), Jasa memiliki empat karakteristik, yaitu :
1. Tidak berwujud (intangibility): tidak seperti produk fisik, jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu
dibeli.
2. Tidak terpisahkan (inseparability): umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan jasa,
maka penyediaannya adalah bagian dari jasa. Karena pelanggan
juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyelia pelanggan
adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyelia maupun
pelanggan mempengaruhi hasil jasa.
9
3. Bervariasi (variability): jasa itu sangat bervariasi karena dia
tergantung pada siapa yang menyediakan dan dimana jasa itu
dilakukan.
4. Mudah lenyap (perishability): jasa tidak bisa disimpan. Mudah
lenyapnya jasa tidak jadi masalah bila permintaan tetap karena
mudah untuk terlebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu
bila permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah
yang rumit. Contohnya perusahaan transportasi seperti perusahaan
penerbangan harus menyiapkan extra flight pada peak season (hari-
hari puncak seperti musim liburan dan lebaran).
2.1.5 Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat
digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan
kepada pelanggan (Tjiptono:2006).
Bauran pemasaran adalah serangkaian taktis yang dapat
dikendalikan produk, harga, tempat dan promosi yang dipadukan oleh
perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan perusahaan
dalam pasar sasaran (Kotler : 2003).
Strategi bauran jasa merupakan pengembangan dari bauran
pemasaran tradisional yang terdiri dari Product, Price, Place, dan Promotion.
Yang dalam perkembangannya bertambah menjadi 9P dengan tambahan
Power, Public Relation, Physical Evidence, Process dan People. Tiga elemen
10
terakhir yaitu Physical Evidence, Process dan People merupakan elemen
bauran pemasaran yang khusus diperuntukan untuk bidang jasa. Menurut
Tijptono (2006) elemen- elemen bauran pemasaran untuk jasa dapat
diartikan sebagai berikut:
Product
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemuas kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang
berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan
potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.
Price
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis
seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat
diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.
Place
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para
pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik. Misalnya
keputusan mengenai dimana sebuah hotel dan restoran harus didirikan.
Promotion
Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.
Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct
marketing, personal selling dan public relation.
11
Physical Evidence (Tampilan Fisik)
Menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa sebelum
mengkosumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen
dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur
penting dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk mengurangi resiko
tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.
Process
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-
contact services, yang juga sering berperan sebagai co-producer jasa yang
bersangkutan. Misalnya pelanggan restoran sangat berpengaruh oleh staf
melayani mereka dan lamanya mereka menunggu selama proses produksi.
People
Orang merupakan unsur vital dalam pemasaran. Setiap organisasi jasa harus
jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam
interaksinya dengan pelanggan.
2.1.6 Strategi Pemasaran Jasa
Menurut Groonroos (1984, pada Kotler, 2007), pemasaran jasa tidak
hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal
dan interakif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang
dilakukan oleh perusahaan, menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan
dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran internal
menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan
12
memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran
interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan.
2.2 Afeksi Konsumen
2.2.1 Pengertian Afeksi
Menurut Mowen, Minor (2001) afeksi adalah : Sebagai fenomena
kelas mental yang secara unik dikarakteristikan oleh pengalaman yang
disadari, yaitu keadaan perasaan subjektif, yang biasanya muncul bersama-
sama dengan emosi dan suasana hati.
Tingkat kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh perasaan positif
dan negatif konsumen yang dihubungkan dengan produk atau jasa setelah
pembelian dan selama pemakaian. Jadi afeksi merupakan istilah yang lebih
luas yang mencangkup emosi dan suasana hati. (Mowen, Minor : 2001).
Respon dari seseorang konsumen akan muncul secara langsung
setelah konsumen tersebut menikmati produk atau jasa dari suatu
perusahaan. Jika konsumen tersebut merasa bahwa perusahaan telah
berhasil memenuhi apa yang dibutuhkannya, maka itu akan menimbulkan
perasaan positif (afeksi positif) dari konsumen tersebut. Namun apabila
konsumen merasa perusahaan belum mampu memenuhi yang diinginkannya,
maka hal ini akan menimbulkan perasaan negatif (kekecewaan) dari si
konsumen.
13
2.2.2 Dimensi Afeksi
Menurut (Mowen, Minor : 2001), perasaan afeksi konsumen bisa
dibagi menjadi dua yaitu :
Afeksi positif, yaitu perasaan positif yang timbul dari diri konsumen
yang berupa rasa senang atau rasa gembira.
Afeksi negatif, yaitu perasaan negatif yang timbul dari diri konsumen
yang berupa rasa marah, benci atau jengkel.
Semua perasaan atau respon akan keluar secara spontan dari dalam
diri manusia karena keadaan yang ia rasakan dan juga ia hadapi. Perasaan
seperti inilah yang sangat berpengaruh terhadap kepuasaan atau
ketidakpuasan seorang konsumen. Oleh karena itu perusahaan harus
mampu mengetahui dan berusaha mewujudkan apa yang diinginkan oleh
konsumen sebelum konsumen mengkonsumsi produk atau jasa perusahaan.
2.3 Kualitas Jasa
2.3.1 Pengertian Kualitas
Kualitas menurut ISO 9000 (dalam Hamdani Lupioyadi, 2006) adalah
merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh
mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan atau harapan
pelanggan.
Sedangkan menurut American Society For Quality Control (dalam
Manajemen Kualitas Jasa Bab XI, google.co.id, 2011), kualitas adalah
keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk / jasa
14
dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten.
2.3.2 Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas jasa adalah sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.
(Parasuraman,dkk, 1998 dalam dalam Hamdani Lupioyadi, 2006). Kualitas
jasa dipengaruhi oleh Expected Service dan Perceived Service Quality
(Parasuraman, 1991, dalam Tjiptono, 2006). Kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya.
Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan (Kotler, 2000, dalam Tjiptono 2006)
Ada dua komponen utama kualitas jasa menurut Groonross (1990,
dalam Tjiptono, 2006), yaitu :
1. Technical Quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output jasa yang diterima pelanggan.
2. Functional Qualityyaitu kualitas cara penyampaian jasa atau hasil
akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan. Contohnya,
Aksesbilitas mesin ATM, restoran atau teller bank.
Selanjutnya, Technical Quality dibagi tiga jenis menjadi ( Zeithaml, et
al., 1990 dalam Tjiptono 2006) :
1. Search Quality yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan
sebelum membeli.Misalnya Harga.
15
2. Experience Qualityyaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya,
ketepatan waktu, kecepatan layanan dan kerapian hasil
3. Credence Quality yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengkonsumsi sesuatu jasa. Misalnya, kualitas
operasi bedah jantung.
2.3.3 Dimensi Kualitas Jasa
Parasuraman, Zeithmal dan Berry pada tahun 1985 melakukan
penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi
sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa (dalam Tjiptono 2006),
yaitu :
1. Reability, mencakup konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti
perusahaan memberikan jasa secara tepat sejak saat pertama dan
memenuhinya janji-janjinya.
2. Responsiveness, yaitu kemauan dan kesiapan karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
3. Competence, dimana setiap orang dalam perusahaan memiliki
keterampilan.
4. Access, meliputi kemudahan untuk ditemui dan dihubungi.
5. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respect, perhatian dan
keramahan.
16
6. Communication, yaitu dapat memberikan informasi ke pelanggan dan
selalu mendengarkan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya.
8. Security, yaitu keamanan dari bahaya dan resiko atau keragu-
raguan. Temasuk keamanan fisik, financial dan kerahasiaan.
9. Understanding, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, peralatan dan bukti fisik lainnya.
Kemudian Parasuraman Zeithmal dan Berry (1988)
menyederhanakan kesepuluh dimensi tersebut menjadi hanya lima dimensi
yang disebut SERVQUAL (kualitas jasa) (dalam Tjiptono 2006), yaitu :
1. Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Responsiveness, yaitu kemampuan staf untuk memberikan
pelayanan dengan tanggap.
3. Assurance, yaitu mencangkup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf serta
bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
4. Empathy, yaitu mencakup kemudahan melakukan komunikasi,
pemberian perhatian serta pemahaman kebutuhan pelanggan.
5. Tangible, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai serta sarana
komunikasi.
17
2.4 Diskonfirmasi
2.4.1 Pengertian Diskonfirmasi
Menurut Ujang Sumarwan (2003), diskonfirmasi adalah Kepuasan
atau ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara
harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya
diperoleh konsumen dari produk yang dibelinya tersebut.
Menurut Tengku Ezni Balqiah (2002) diskonfirmasi adalah Perbedaan
antara kenyataan yang diterima dengan harapan beberapa atribut pelayanan
yang dirasakan selama penerbangan.
Pelanggan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa
tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut
adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas
produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungsi produk atau jasa
yang sesungguhnya dirasakan pelanggan (actual performance) adalah
persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa tersebut.
Didalam mengevaluasi kualitas produk atau jasa, pelanggan akan
menilai berbagai atribut yang dimiliki oleh produk atau jasa. Dari pengertian
diatas dapat disimpulkan bahwa diskonfirmasi adalah perbandingan antara
harapan dengan kenyataan sebenarnya yang dirasakan oleh pelanggan
setelah menggunakan produk atau jasa. Oleh sebab itu perusahaan harus
bisa memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggannya.
18
2.4.2 Dimensi Diskonformasi
Menurut Ujang Sumarwan (2003), terdapat tiga dimensi
Diskonfirmasi, yaitu :
Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut
sebagai diskonfirmasi positif, jika ini terjadi maka konsumen akan merasa
puas.
Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi sederhana. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas,
dan produk tersebut tidak mengecewakan konsumen, dimana konsumen
memiliki rasa netral.
Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut
sebagai diskonfirmasi negatif. Produk yang berfungsi buruk tidak sesuai
dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan sehingga
konsumen merasa tidak puas.
2.5 Kepuasan Pelanggan
2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2000, dalam Tjiptono 2006)
adalah rasa senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya.
Richard Oliver (dalam 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Handi Irawan
D 2007) mengatakan kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen.
Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk /
19
pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih / kurang.
Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas,
sebaliknya jika kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan
kecewa. Sementara jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan
sangat puas.
2.5.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan yang nantinya
juga akan memepengaruhi persepsi pelanggan tersebut terhadap suatu jasa
(Parasuraman dalam Tjiptono, 1997) yaitu :
1. Personal Needs
Bahwa pada dasarnya setiap orang pasti mempunyai kebutuhan yang
spesifik yang tergantung pada karakteristik individu, situasi dan kondisi
dari pelanggan tersebut.
2. Past Experience
Bahwa pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi barang dan jasa
yang sama. Pengalaman yang dialami oleh seorang konsumen akan
mempengaruhi persepsi konsumen tesebut terhadap kinerja
perusahaan yang bersangkutan.
3. Word Of Mouth
Bahwa preferensi konsumen terhadap suatu layanan akan dipengaruhi
perkataan orang lain, yang membentuk harapan konsumen.
20
4. External Communication
Bahwa komunikasi eksternal dari penyelia barang atau jasa memainkan
peranan yang penting dalam membentuk harapan konsumen seperti
promosi dan iklan.
2.5.3 Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2006) terdapat tujuh elemen utama dalam program
kepuasan pelanggan yaitu :
1. Barang dan Jasa Berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus
memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak
standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri.
2. Relationship Marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya
adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara
penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan
dapat menyediakan loyalitas pelanggan.
3. Program Promosi Loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara
perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan
semacam penghargaan khusus seperti bonus, diskon, voucher, dan
hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian
21
produk atau jasa perusahaan.
4. Fokus Kepada Pelanggan Terbaik
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun
semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus kepada pelanggan
yang paling berharga.
5. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan
harus memastikan bahwa banrang dan jasa yang dihasilkan benar-benar
berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Jika ada masalah,
perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan
komplain.
6. Unconditional Guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
kepuasaan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang
disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang
dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi sangat bermanfaat dalam
mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan.
7. Program Pay-For-Performance
Program kepuasaan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi. Disamping memuaskan
kebutuhan pelanggan, karyawan juga harus dipuaskan juga
kebutuhannya. Dengan kata lain total customer statisfaction harus
didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem
22
penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan
dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
2.6 Kerangka Pikir
Berdasarkan landasan teori yang telah dipaparkan, kerangka
pemikiran secara sistematik dalam penulisan ini dapat digambarkan sebagai
berikut :
Gambar 2.1
Kerangka Pikir
PROGRAM LAYANAN
GARUDA FREQUENT
FLYER
PT. GARUDA
INDONESIA
CABANG MAKASSAR
KUALITAS AFEKSI NEGATIF DISKONFIRMASI AFEKSI POSITIF
KEPUASAN PELANGGAN
23
2.7 Hipotesis
Dari perumusan dan pembahasan diatas, maka dapat ditarik
hipotesis penelitian sebagai berikut:
Faktor program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) yang terdiri
dari afeksi, kualitas dan diskonfirmasi memiliki pengaruh
signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT. Garuda
Indonesia cabang Makassar.
Faktor afeksi positif dan diskonfirmasi adalah variabel utama
dalam program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) yang paling
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Garuda
Indonesia cabang Makassar.
24
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Adapun penelitian yang dilakukan penulis dilakukan di Bandara
Internasional Sultan Hasanuddin Makassar denganmengambil sampel
pelanggan Garuda Indonesia, khususnya yang pernah memanfaatkan
layanan jasa Garuda Frequent Flyer (GFF) yang berada di ruang lobby lantai
II Bandara Sultan Hasanuddin.
3.2 Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam menunjang
pembahasan penulisan skripsi ini, maka penulis menggunakan prosedur
pengumpulan data sebagai berikut :
1. Kuisioner, yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan
membagikan daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan
sebelumnya kepada konsumen yang menjadi anggota Garuda
Frequent Flyer (GFF).
2. Wawancara, yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan
mewawancara langsung kepada pihak yang terkait untuk memperoleh
informasi mengenai isu yang diteliti.
25
3.3 Jenis dan Sumber Data
3.3.1 Jenis Data
Guna mendukung penelitian ini maka jenis data yang digunakan
adalah :
1. Data Kuantitaif, yaitu data numerik yang memberikan informasi berupa
angka angka atau yang dapat dihitung diperoleh dari lapora yang
berhubungan dengan penelitian.
2. Data Kualitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk informasi lisan
dan tulisan, berupa prosedur keanggotaan, sejarah organisasi serta
struktur organisasi perusahaan.
3.3.2 Sumber Data
Selain jenis data, dalam penelitian ini juga digunakan beberapa
sumber daya, yaitu :
1. Data Primer, yaitu data yang bersumber dari wawancara, pengamatan
suatu peristiwa,orang dan objek atau menyebarkan kuesioner kepada
responden.
2. Data Sekunder, yaitu data yang telah ada dan tidak perlu dikumpulkan
sendiri oleh peneliti. Beberapa sumber sekunder antara lain informasi
yang dipublikasikan atau tidak dipublikasikan dari dalam atau luar
perusahaan, data yang tersedia dari penelitian terdahulu, data online
dan situs web.
26
3.4 Populasi dan Sampel
3.4.1 Populasi
Populasi adalah totalitas dari semua objek atau individu yang akan
diteliti yang mana memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap. Dimana
populasi dari penelitian ini adalah pelanggan Garuda Indonesia yang pernah
memanfaatkan program layanan Garuda Frequent Flyer di kota Makassar.
3.4.2 Sampel
Sedangkan sampel merupakan bagian dari populasi yang diambil
melalui cara cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas,
dan lengakap yang dianggap bisa mewakili populasi.
Menurut Umar Sekaran (2000:267) sampling adalah proses memilih
beberapa unit dari populasi sehingga dengan mempelajari sampel dan
memahami karakteristik subjek sampel, memungkinkan untuk memahami
karakteristik seluruh populasi
Dalam menentukan jumlah sampel, penulis menggunakan alat ukur
sampel yang dikemukakan oleh Slovin (dalam Riset Pemasaran & Perilaku
Konsumen, 2003) :
N
n =
1 + N e
2
Keterangan :
n = Jumlah Sampel
27
N = Jumlah Populasi
e = Faktor Kesalahan
Jumlah Populasi dari penelitian ini adalah 3.007 dan faktor kesalahan
yang diambil 0,10.
Jadi, .
3007
n =
1 + 3007(0,10)
2
3007
n =
30.08
n = 99.96 dibulatkan menjadi 100.
Berarti jumlah sampel yang akan diteliti sebanyak 100 orang dan
teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
accidental sampling. Teknik accidental sampling adalah teknik penarikan
sampel secara kebetulan yaitu siapa yang sedang berada di lokasi penelitian
dimana kuisioner dibagikan kepada pelanggan Garuda Indonesia yang
menjadi anggota Garuda Frequent Flyer.
3.5 Skala Pengukuran Instrumen
Untuk mengukur Instrumen variabel penelitian ini maka penulis
menggunakan skala likert dengan skala 5 point melalui jawaban responden
28
dengan memberikan tanda pada setiap kategori pertanyaan. Setiap jawaban
responden akan diberi skor dan jumlah skor menunjukkan tinggi rendahnya
masing - masing variabel yang diukur. Adapun skor yang diberikan pada
setiap tanggapan atau jawaban responden adalah sebagai berikut :
a. Afeksi Positif : Sangat Setuju (5) ; Setuju (4) ; Cukup Setuju (3) ;
Tidak Setuju (2) ; Sangat Tidak Setuju (1)
b. Afeksi Negatif : Tidak Pernah (5) ; Jarang (4) ; Kadang-kadang
(3) ; Sering (2) ; Selalu (1)
c. Kualitas : Sangat Setuju (5) ; Setuju (4) ; Cukup Setuju (3) ;
Tidak Setuju (2) ; Sangat Tidak Setuju (1)
d. Diskonfirmasi : Jauh Diatas Harapan (5) ; Diatas Harapan (4) ;
Sama Dengan Harapan (3) ; Dibawah Harapan
(2) ; Jauh Dibawah Harapan (1)
e. Kepuasan Pelanggan : Sangat Setuju (5) ; Setuju (4) ; Cukup Setuju (3) ;
Tidak Setuju (2) ; Sangat Tidak Setuju (1)
3.6 Pengujian Data
a. Uji Validitas (Test of Validitas)
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah
disusun benar-benar mampu mengukur apa yang harus diukur. Uji validitas
digunakan untuk menguji seberapa cermat suatu alat ukur dalam melakukan
fungsi ukurannya. Uji validitas diperoleh dengan menggunakan rumus
29
Pearson Correlation yang penyelesaiannya dilakukan dengan menggunakan
program SPSS 17.0. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan antara
rhitung dengan rtabel melalui tahapan analisis sebagai berikut:
( )
. .
Keterangan :
X = Skor masing masing variable yang ada pada kuisioner
Y = Skor total semua variable kuisioner
n = Jumlah responden
r
xy
= Korelasi antara variable X dan Y.
Kriteria pengujian adalah :
r
hitung
> r
tabel
valid
r
hitung
< r
tabel
tidak valid
b. Uji Reliabilitas (Test of Reliabilitas)
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui apakah alat pengumpul
data pada dasarnya menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan kestabilan
atau konsistensi alat tersebut dalam mengunkapkan gejala-gejala tertentu
dari sekelompok individu, walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda. Uji
reliabilitas dilakukan terhadap pertanyaan yang telah valid. Rumus yang
dipakai adalah untuk menguji reliabilitas dalam penelitian adalah Cronbach
30
Alpha yang penyelesaianya dilakukan dengan membandingkan antara r
hitung dan r tabel .
Semakin dekat koefisien keandalan dengan 1,0 semakin baik.
Secara umum keandalan kurang dari 0,60 dianggap buruk, keandalan dalam
kisaran 0,70 bisa diterima, dan lebih dari 0,80 adalah baik (Sekaran:2006).
Rumus Cronbachs Alpha adalah sebagai berikut:
1 =
1
1



Keterangan :
r1 = Realibilitas instrument
k = Banyaknya butir pertanyaan

2
t = Varians total

b
2
= Jumlah varians butir
3.7 Metode Analisis
Model analisis yang akan digunakan adalah model regresi berganda
(multiple regression). Regresi berganda merupakan suatu metode analisis
statistik yang mempelajari pola hubungan antara dua atau lebih variabel,
dimana model ini akan memperlihatkan hubungan antara variabel bebas
dengan variabel terikat. Model regresi atas variabel dummy membahas model
regresi dimana variabel dependen (tak bebas) bersifat dikotomi, mengambil
31
nilai 1 atau 0.
Analisis data dan pengujian hipotesis akan dilakukan dengan analisis
regresi linear dengan menggunakan aplikasi SPSS.
Rumus regresi linier berganda adalah sebagai berikut:
Y =
0
+
1.
X
1
+
2.
X
2
+
3.
X
3
+
4.
X
4
+ U
Keterangan :
Y = Tingkat kepuasan pelanggan
X
1
= Afeksi Positif
X
2
= Afeksi Negatif
X
3
= Kualitas layanan
X
4
= Diskonfirmasi

0
= Konstanta

1
= Standar koefesien regresi dari afeksi positif

2
= Standar koefesien regresi dari afeksi negatif

3
= Standar koefesien regresi dari kualitas layanan

4
= Standar koefesien regresi dari diskonfirmasi.
U = Faktor Kesalahan
Untuk mendapatkan tingkat kepercayaan yang lebih tinggi maka
akan dilakukan pengujian hipotesis pada koefisisen regresi yang diperoleh.
Uji Hipotesis dilakukan untuk menganalisis dan menarik kesimpulan terhadap
32
permasalahan yang diteliti. Pengujian hipotesis bermaksud untuk mengetahui
sejauh mana keterkaitan dan relevansi antara variabel independen terhadap
variabel dependen. Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah :
a. Uji serempak (Uji F) untuk pengujian hipotesis pertama.
Pengujian hipotesis secara statistik dilakukan dengan bantuan computer
menggunakan program SPSS. Pengujian hipotesis secara simultan (Uji
F) dilakukan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel independen
secara bersamasama terhadap variabel dependen.
Hipotesis Statistik :
H
0
:
1
=
2
=
3
=
4
= 0, artinya variable variabel independen tidak
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
H
1
:
1
=
2
=
3
=
4
0, artinya variable variabel independen
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
b. Uji parsial (Uji T) untuk pengujian hipotesis kedua
Pengujian hipotesis secara parsial (uji-T) dilakukan dengan
menggunakan program SPSS untuk mengetahui adanya pengaruh
variabel independen terhadap dependen Secara parsial.
Hipotesis Statistik :
H
0
:
1
= 0, artinya variabel independen ke-i tidak memiliki pengaruh
signifikan terhadap variabel dependen.
33
H
1
:
1
0, artinya variabel independen ke-i memiliki pengaruh
signifikan terhadap variabel dependen.
3.8 Operasionalisasi Variabel
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu:
Variabel Independen
Yang menjadi variabel independen adalah :
1. Afeksi, adalah respon atau perasaan yang timbul dari diri
seorang konsumen dari pengalaman yang disadari, yang
biasanya mucul bersamaan dengan emosi dan susana hati.
2. Kualitas, adalah hasil dari kinerja yang diberikan oleh elemen
yang ada pada perusahaan seperti dari pelayanan, kesopanan
dan kualitas dari pelayanan itu sendiri.
3. Diskonfirmasi, adalah perbandingan dari apa yang sebenarnya
menjadi harapan konsumen dengan kinerja pelayanan yang
sebenarnya mereka rasakan pada saat mempergunakannya.
Variabel Dependen
Yang menjadi variabel Dependen adalah kepuasan pelanggan, yaitu
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap suatu layanan dengan
harapan.
34
Tabel 3.1
Operasionalisasi Pengukuran Variabel
Variabel
Konsep
Variabel
Indikator Satuan Ukur
Skala
Pengukuran
Variabel
Independent
1. Afeksi positif
2. Afeksi negatif
Merupakan
perasaan
positf yang
timbul ketika
menggunakan
layanan jasa
dari suatu
pengalaman
Merupakan
perasaan
negatif yang
timbul ketika
menggunakan
layanan jasa
dari suatu
pengalaman
Pelanggan
merasa damai,
aman, senang,
tenang dan
terpenuhinya
kebutuhan
Mendapatkan
pelayanan yang
tidak diinginkan
pelanggan
Terpenuhinya
semua
permintaan
selama
reservasi,
check in dan
penerbangan
Kedamaian
yang dirasakan
selama
penerbangan
Kehangatan
yang dirasakan
selama
penerbangan
Kegembiran
karena
suasana di
pesawat
Marah terhadap
pelayanan yang
diterima
Pelayanan
yang diterima
tidak sesuai
janji
Khawatir
terhadap
keselamatan
penerbangan
Takut
menghadapi
hal-hal yang
buruk
Diperlakukan
tidak adil
sesama
penumpang
Skala Likert 15
Skala Likert 15
35
3. Kualitas
kinerja
layanan jasa
4. Diskonfirmasi
yang
dirasakan
konsumen
Variabel
Dependent
Kepuasan
Pelanggan
Merupakan
hasil dari
pelayanan
yang diberikan
perusahaan
untuk dapat
memenuhi
kebutuhan
pelanggan
Merupakan
harapan
pelanggan
sebelum
menggunakan
layanan
dengan yang
sesungguhnya
yang diperoleh
pelanggan
pada saat
menggunakan
Merupakan hal yang
dirasakan
pelanggan
terhadap
pelayanan
yang telah
diterima
Staff dan Awak
kabin selalu
bersedia
memberikan
bantuan kepada
pelanggan dan
selalu bersikap
sopan dan
ramah kepada
pelanggan.
Pelayanan yang
diberikan
dibandingkan
dengan harapan
Kepuasaan
pelanggan
terhadap
pelayanan yang
telah diberikan
perusahaan
Desain interior
pesawat
Seragam awak
kabin
Hiburan selama
penerbangan
Makanan yang
disajikan
Bantuan staff &
awak kabin
Kemampuan
staff & awak
kabin
Kesopanan
staff & awak
kabin
Pelayanan
reservasi dan
check in
dibanding
harapan
Keberangkatan
pesawat
dibanding
harapan
Pelayanan
awak kabin
dibanding
harapan
Keseluruhan
penerbangan
dibanding
harapan
Keyakinan
terbang dengan
menggunakan
layanan Garuda
Freequent Flyer
merupakan
pilihan yang tepat
Merasa puas
dengan
keputusan
terbang dengan
menggunakan
layanan Garuda
Frequent Flyer
Skala Likert 15
Skala Likert 15
Skala Likert 15
36
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1 Sejarah Perusahaan
Garuda Indonesia berawal dari tahun 1940-an, di mana Indonesia
masih berperang melawan Belanda. Pada saat itu, Garuda terbang jalur
spesial dengan pesawat DC-3. Tanggal 26 Januari1949 dianggap sebagai
hari jadi maskapai penerbangan ini. Pada saat itu nama maskapai ini adalah
Indonesian Airways.
Pesawat pertama mereka bernama Seulawah atau Gunung Emas,
yang diambil dari nama gunung terkenal di Aceh. Dana untuk membeli
pesawat ini didapatkan dari sumbangan rakyat Aceh, pesawat tersebut dibeli
seharga 120,000 dolar malaya yang sama dengan 20 kg emas. Maskapai ini
tetap mendukung Indonesia sampai revolusi terhadap Belanda berakhir.
Garuda Indonesia mendapatkan konsesi monopoli penerbangan
dari Pemerintah Republik Indonesia pada tahun 1950 dari Koninklijke
Nederlandsch-Indische Luchtvaart Maatschappij (KNILM), perusahaan
penerbangan nasional Hindia Belanda. Garuda adalah hasil joint venture
antara Pemerintah Indonesia dengan maskapai Belanda Koninklijke
Luchtvaart Maatschappij (KLM). Pada awalnya, Pemerintah Indonesia
memiliki 51% saham dan selama 10 tahun pertama, perusahaan ini dikelola
37
oleh KLM. Karena paksaan nasionalis, KLM menjual sebagian dari sahamnya
di tahun 1954 ke pemerintah Indonesia.
Pemerintah Burma banyak menolong maskapai ini pada masa awal
maskapai ini. Oleh karena itu, pada saat maskapai ini diresmikan sebagai
perusahaan pada 31 Maret1950, Garuda menyumbangkan Pemerintah
Burma sebuah pesawat DC-3. Pada mulanya, Garuda memiliki 27 pesawat
terbang, staf terdidik, bandara dan jadwal penerbangan, sebagai kelanjutan
dari KNILM. Ini sangat berbeda dengan perusahaan-perusahaan pionir
lainnya di Asia.
Pada tahun 1953, maskapai ini memiliki 46 pesawat, tetapi pada
tahun 1955, pesawat Catalina mereka harus pensiun. Tahun 1956 mereka
membuat jalur penerbangan pertama ke Mekkah.
Tahun 1960-an adalah saat kemajuan pesat maskapai ini. Tahun
1965 Garuda mendapat dua pesawat baru yaitu pesawat jet Convair 990 dan
pesawat turboprop Lockheed L-118 Electra. Pada tahun 1961 dibuka jalur
menuju Bandara Internasional Kai Tak di Hong Kong dan tahun 1965 tibalah
era jet, dengan DC-8 mereka membuat jalur penerbangan ke Bandara
Schiphol di Haarlemmermeer, Belanda, Eropa.
Tahun 1970-an Garuda mengambil Jet kecil DC-9 dan Fokker F28
saat itu Garuda memiliki 36 pesawat F28 dan merupakan operator pesawat
terbesar di dunia untuk jenis pesawat tersebut. Pada saat itu, maskapai ini
mulai membeli pesawat badan lebar seperti Boeing 747-200B dan McDonnell
Douglas DC-10-30. Sementara pada 1980-an mengadopsi perangkat dari
38
Airbus, seperti A300. Tahun 1990an, maskapai ini membeli Boeing 737,
Boeing 747-400, Airbus A330-300, dan juga McDonnell DouglasMD-11.
Dalam tahun 1990-an, Garuda mengalami beberapa musibah,
terutama pada tahun 1997, dimana sebuah A300 jatuh di Sibolangit,
menewaskan seluruh penumpangnya. Maskapai ini pun mengalami periode
ekonomi sulit, karena, pada tahun yang sama Indonesia terkena Krisis
Finansial Asia, yang terjadi tahun 1997. Setelah itu, Garuda sama sekali tidak
terbang ke Eropa maupun Amerika (meskipun beberapa rute seperti Frankfurt
dan Amsterdam sempat dibuka kembali, namun akhirnya kembali ditutup.
Rute Amsterdam ditutup tahun 2004). Tetapi, dalam tahun 2000-an ini
maskapai ini telah dapat mengatasi masalah-masalah di atas dan dalam
keadaan ekonomi yang bagus.
4.1.1 Asal nama Garuda Indonesia
Pada tanggal 25 Desember 1949, wakil dari KLM yang juga teman
Presiden Soekarno, Dr. Konijnenburg, menghadap dan melapor kepada
Presiden di Yogyakarta bahwa KLM Interinsulair Bedrijf akan diserahkan
kepada pemerintah sesuai dengan hasil Konferensi Meja Bundar (KMB) dan
meminta kepada beliau memberi nama bagi perusahaan tersebut karena
pesawat yang akan membawanya dari Yogyakarta ke Jakarta nanti akan
dicat sesuai nama itu.
39
Menanggapi hal tersebut, Presiden Soekarno menjawab dengan
mengutip satu baris dari sebuah sajak bahasa Belanda gubahan pujangga
terkenal, Raden Mas Noto Soeroto di zaman kolonial, Ik ben Garuda,
Vishnoe's vogel, die zijn vleugels uitslaat hoog boven uw eilanden ("Aku
adalah Garuda, burung milik Wisnu yang membentangkan sayapnya
menjulang tinggi diatas kepulauanmu")
Maka pada tanggal 28 Desember 1949, terjadi penerbangan yang
bersejarah yaitu pesawat DC-3 dengan registrasi PK-DPD milik KLM
Interinsulair terbang membawa Presiden Soekarno dari Yogyakarta ke
Kemayoran - Jakarta untuk pelantikannya sebagai Presiden Republik
Indonesia Serikat (RIS) dengan logo baru, Garuda Indonesian Airways, nama
yang diberikan Presiden Soekarno kepada perusahaan penerbangan
pertama ini.
4.1.2 Lompatan Quantum
Mengikuti pencabutan larangan terbang Uni Eropa Terhadap
Garuda Indonesia dan 3 maskapai penerbangan Indonesia lainnya, Garuda
Indonesia pada Juli 2009 mengumumkan meluncurkan sebuah rencana
ekspansi 5 tahun yang agresif yang bernama Quantum Leap. Rencana ini
juga termasuk meng-overhaul tampilan maskapai seperti mengubah livery
maskapai, seragam staf dan logo baru.
40
Gambar 4.1
Logo Perusahaan
Logo Lama Logo Baru
Sebuah Inisiatif akan lambang baru, dikembangkan oleh konsultan
merek Landor Associates, berputar pada sebuah ide baru seputar "sayap
alam". Logo lama Garuda telah diganti, menghilangkan simbol burung ikonik
yang dirancang oleh Landor juga 27 tahun sebelumnya. tampilan baru ini
diharapkan untuk dapat "menangkap semangat keramahan Indonesia dan
profesionalisme".
Pada 28 Mei 2010, Garuda Indonesia Secara resmi meluncurkan
seragam baru bagi pramugari/pramugaranya. Seragam pramugari terinspirasi
dari kebaya tradisional dengan batik motif lereng dilengkapi dengan kebaya
berwarna biru gaya Kartini di bagian atas. Kostum tambahan bagi pramugari
termasuk sebuah batik motif lereng berwarna jingga dengan kebaya
berwarna jingga. Laki laki memakai jas abu-abu, kemeja biru dan dasi
bermerek. Seragam ini didesain oleh Josephine Komara.
41
Gambar 4.2
Seragam Awak Kabin Lama
Seragam awak kabin Garuda Indonesia yang lama.
Gambar 4.3
Seragam Awak Kabin Baru
Seragam baru awak kabin Garuda Indonesia menampilkan kebaya dan kain batik
motif lereng untuk wanita dan stelan jas abu-abu, kemeja biru, dan dasi untuk pria.
42
Gambar 4.4
Livery Pesawat Lama & Baru
Airbus A330-300 dan Boeing 737-500 milik Garuda Indonesia, dengan livery lama.
Pesawat Garuda Indonesia Boeing 737-800 dengan Livery Baru mendekati Bandara
Internasional Ngurah Rai (2010)
Pada 10 Juni 2009, Garuda Indonesia mengungkapkan sebuah
skema warna baru pada sebuah Airbus A330-243 baru setelah memakai
desain yang sama selama 22 tahun. Ekor yang di-overhaul terdiri dari nuansa
warna biru yang berbeda beda dengan tulisan Garuda Indonesia di tengah
43
dari masing masing sisi lambung pesawat. Garuda Indonesia
mempertahankan simbol garuda yang didesain Landor di lambung pesawat
dan terus menggunakannya sebagai identitas perusahaan.
Konsep pelayanan baru Garuda Indonesia disebut "Garuda
Indonesia Experience", termasuk berbagai aspek dari kebudayaan, masakan,
dan keramahan Indonesia. Mini Nasi Tumpeng Nusantara, dan jus martebe
(markisa dan terong belanda), telah menjadi tanda masakan Garuda
Indonesia yang baru. Tahun 2011 ini, tepatnya bulan Februari, maskapai ini
berencana memperkenalkan tempe dalam menu masakannya, diawali
dengan penerbangan ke Tokyo, Jepang, (ini disebabkan tempe yang
disajikan dibuat oleh seorang perajin Indonesia di Jepang, apalagi, orang
Jepang mudah menerima rasa tempe, apalagi setelah penelitian yang
membuktikan manfaatnya bagi kesehatan).
4.2 Struktur Organisasi Perusahaan
Garuda Indonesia adalah sebuah perusahaan milik Negara Republik
Indonesia. Garuda Indonesia berkantor pusat d JL. Medan Merdeka Selatan
No. 13, Jakarta Pusat, Indonesia. Selain berpusat di Jakarta, Garuda
Indonesia juga memiliki kantor perwakilan yang tersebar hamper diseluruh
kota besar di Indonesia dan juga kota-kota di luar negeri.
Sebagai tempat penelitian yang penulis lakukan, maka penulis
hanya memaparkan struktur organisasi PT. Garuda Indonesia Kantor Cabang
Makassar saja, bukan secara keseluruhan. PT. Garuda Indonesia Kantor
44
Cabang Makassar beralamat di jalan Slamet Riyadi No. 6 Makassar
Sulawesi Selatan. Struktur Organisasi atau UPGGA Organization Chart dapat
dilihat pada lampiran.
Namun sebelumnya, dibawah ini akan dijelaskan tugas dari masing-
masing bagian (job description) didalam struktur organisasi tersebut.
1. General Manager (GM)
Fungsi jabatannya adalah merencanakan, menganalisa, mengawasi
dan mengkoordinasikan seluruh sumber daya di perwakilan
setempat untuk mencapai target pendapatan yang sudah ditetapkan
melalui strategi pemasaran, penjualan, operasional dengan
meningkatkan kualitas pelayanan baik penumpang maupun barang
secara optimal. General Manager bertugas antara lain menentukan
arah, kebijakan strategi penjualan Penumpang dan Cargo pada
perwakilan setempat, mengusulkan tingkat harga, mengevaluasi
market share, sales, traffic pesaing, interline dan agency discount
report, mengatur promosi sesuai anggaran, memonitor,
mengevaluasi dan menginformasikan ke kantor pusat mengenai isu-
isu yang terjadi di perwakilan setempat khususnya yang berkaitan
dengan citra dan strategi perusahaan.
General Manager berwenang untuk menandatangani usulan
angagran dan investasi, laporan keuangan berikut analisis dan
penjelasannya, laporan manajemen, seluruh transaksi keuangan,
dan surat-surat administrasi lainnya seperti Surat Perintah Kerja
45
Lembur.
2. Supervisor General Affairs
Fungsi jabatannya adalah merencanakan, mengkoordinasikan,
mengendalikan, dan mengevaluasi kegiatan kesekretariatan dan
kerumahtanggaan di perwakilan setempat. Selain itu mengelola
administrasi keuangan yang meliputi imprest fund, allowance,
training expense, uang pindah, invoice dan biaya-biaya lainnya.
Tangngung jawab lainnya yaitu memonitor dan mengkoordinasikan
pelaksanaan perawatan aset-aset perusahaan yang meliputi gedung
dan peralatan kerja serta menyampaikan data biaya dan anggaran
serta usulan kepada unit-unit lainnya, dalam hal adanya permintaan
dana atau pengeluaran biaya sebagai acuan tersedia atau tidaknya
anggaran di unit kerjanya.
Supervisor General Affairs berfungsi juga dalam pengkoordinasian
dan pelaksanaan penerbiatan SPPD bagi pegawai yang ditugaskan
untuk melakukan perjalanan dinas. Selain itu, bertugas
mengkoordinasikan dan melaksanakan fungsi administrasi
kepegawaian.
3. Finance Manager.
Fungsi jabatannya adalah merencanakan, mengkoordinasikan,
melaksanakan, dan mengendalikan aktivitas perbendaharaan dan
akuntasi di perwakilan setempat. Finance Manager bertugas antara
lain mengusulkan rencana kerja tahunan dan anggaran, mengelola
46
pelaporan keuangan dan pelaporan manajemen, dan mengelola
modal kerja yang terdiri dari kas, bank, piutang, persediaan dan
utang jangka pendek.
Finance Manager berwenang untuk melakukan pembayaran sesuai
dengan ketentuan yang berlaku, bersama GM menandatangani
(joint signature) cek, bilyet giro, surat perintah transfer, dan payment
voucher, menandatangani atau memparaf laporan-laporan dan
usulan-usulan yang berkaitan dengan kinerja keuangan perusahaan
dan posting transaksi.
Finance Manager membawahi Supervisor Treasury, Supervisor
Sales Accounting, dan Supervisor Expense/Assets Acc.
4. Cargo Manager
Fungsi jabatannya adalah merencanakan, mengkoordinasikan,
mengendalikan, dan mengevaluasi kegiatan bisnis layanan cargo
yang meliputi customer relation, cargo handling, dan pengelolaan
fasilitas dari ULD. serta aktifitas penjualan dan reservasi cargo.
Selain itu mengelola pendapatan cargo yang meliputi pengelolaan
kapasitas, tarif, harga, distribusi, kerjasama operasi, aliansi.
Tugas lain dari cargo manager yakni mengkoordinasikan dan
mengendalikan aktifitas penanganan complaint dan claim.
5. Station Manger
Fungsi jabatannya adalah merencanakan, menganalisa,
mengkoordinasikan, melaksanakan dan mengendalikan aktifitas
47
kestasiunan yang meliputi penanganan penumpang dan kargo dan
dengan memperhatikan keselamatan, ketepatan penerbangan dan
kepuasan pelanggan di bandar udara yang meliputi passenger
handling, cargo handling, catering handling, cabin service, ramp
service, opersi dan teknik, memonitor seluruh kegiatan yang
berubungan dengan airport handling dan memonitor dan
melaporkan kegiatan administrasi operasi stasiun yang diperlukan
oleh manajemen.
Station Manager berwenang untuk memparaf tagihan ground
handling, tagihan catering, tagihan executive lounge, keselamatan
penerbangan komersial, menolak barang-barang cargo yang tidak
sesuai dengan prosedur packing dan keselamatan penerbangan,
menolak penumpang berkaitan dengan keselamatan penerbangan.
Fungsi ini membawahi Assistant Manager Station Opertaion dan
Assistant Manager Service.
6. Passenger Manager
Passenger Manager membawahi Supervisor Passenger Sales,
Supervisor Reservation, Supervisor Sales Office Makassar, dan
Supervisor Airport Sales.
Fungsi jabatannya adalah merencanakan, menganalisa, dan
menyelenggarakan / melaksanakan kegiatan peningkatan di bawah
perwakilan setempat, serta mengkoordinir pelaksanaan penjualan
dan purna jual agar tercapai sasaran / target yang telah ditetapkan
48
oleh perusahaan. Sales Manager bertugas antara lain mengusulkan
rencana kerja tahunan dan anggran, mengembangkan dan
mengimplementasikan strategi penjualan, melaksanakan monitoring
terhadap kinerja perusahaan, menyusun dan melaksanakan kerja
sama penjualan dengan pihak ketiga, mengusulkan perubahan
harga, dan mengevaluasi dan monitor situasi persaingan antara
airline.
Passenger Sales Manager berwenang untuk mengendalikan
aktifitas penjualan on-line payment, berkoordinasi dengan call
center serta mengendalikan aktifitas yang terkait dalam menangani
customer complaint. Selain itu, memberikan persetujuan Net Fare
kepada Agent / Commercial sesuai dengan level yang telah
ditetapkan oleh Kepala Perwakilan dan menandatangani surat
perintah kerja lembur.
4.3 Produk Prorgam Layanan Garuda Frequent Flyer (GFF)
Garuda Frequent Flyer diluncurkan pertama kali pada September
1999. Pada tahun 2005, Garuda Indonesia meluncurkan ulang Program
Frequent Flyernya dengan nama Garuda Frequent Flyer (GFF) dengan wajah
baru, keuntungan dan pelayanan yang baru.
Program frequent flyer merupakan layanan apresiasi pelanggan
yang diadakan oleh kebanyakan perusahaan penerbangan terkemuka,
dimana pelanggan yang menjadi peserta program akan memperoleh
49
kesempatan mengumpulkan mileage (Jarak Tempuh) sesuai jarak
penerbangan yang dilakukan, yang kemudian dapat ditukarkan dengan
penerbangan cuma-cuma. Disamping penghargaan dalam bentuk mileage,
program Frequent Flyer umumnya juga memberikan berbagai layanan ekstra
sesuai dengan tingkat kesetiaan pelanggannya.
Sebagai anggota GFF, setiap perjalanan penumpang bersama
Garuda Indonesia juga merupakan suatu kesempatan untuk mengakumulasi
mileage, untuk kemudian ditukarkan dengan Award Ticket atau Upgrade
Award. Award Ticket dan Upgrade Award tersebut dapat diberikan kepada
kerabat, rekan dan kenalan anggota GFF tersebut. Selain itu, keanggotaan
GFF juga memberikan kenyamanan melalui berbagai fasilitas eksklusif sesuai
tingkatan keanggotaa, seperti check-in counter khusus, bagasi tambahan,
prioritas boarding, maupun akses ke Garuda Indonesia Airport Lounge.
4.3.1 Tipe Keanggotaan GFF
Program GFF memiliki 4 tipe keanggotaan, yaitu keanggotaan GFF
Reguler, GFF Junior, Executive Card Plus (EC Plus), dan Garuda Indonesia
Citi Card (GIC Card), masing-masing memiliki syarat dan cara pendaftaran
sebagai berikut:
1. GFF Reguler
Persyaratan Umum :
Usia 12 tahun ke atas
50
Berdomisili di Indonesia atau di luar Indonesia dimana program
GFF diberlakukan
Keanggotaan tidak dipungut biaya
Pendaftaran dapat dilakukan dengan cara :
Melalui situs gff.garuda-indonesia.com
Mengisi formulir aplikasi yang tersedia di :
- Kantor Penjualan Garuda Indonesia Domestik dan
Internasional
- GFF Membership Service Soekarno-Hatta Airport, Jakarta
- Garuda Infllight Magazine
Melalui partner GFF
Program pendaftaran lainnya yang diselenggarakan Garuda
Indonesia dan / atau partner GFF
51
Tabel 4.1
Tipe Keanggotaan GFF Reguler
Tingkatan Keterangan Keanggotaan Fasilitas Keanggotaan Kartu
BLUE
Sebagai anggota GFF
Blue, Anda akan
mendapat mileage untuk
ditukarkan dengan
penerbangan gratis.
Semakin sering Anda
terbang bersama
Garuda Indonesia,
semakin banyak mileage
yang Anda dapatkan.
Minimal 1
sektor (1 kali
penerbangan)
Mileage Selamat Datang 300
miles
Perolehan Miles
Penukaran Miles menjadi
Award Ticket
Transfer Award Ticket
Penukaran Miles menjadi
Upgrade Award
Transfer UpgradeAward
Tier Miles Percentage
Prioritas Reservasi *
SILVER
Bila Anda menjadi
anggota GFF Silver,
maka Anda bisa
menikmati keuntungan
dari member Blue,
tambahan 5 kg bagasi,
prioritas reservasi dan
Counter Check-In
khusus di Bandara
Jakarta.
Minimal 10.000
tier miles atau
10 sektor
Perolehan Miles
Penukaran Miles menjadi
Award Ticket
Transfer Award Ticket
Penukaran Miles menjadi
Upgrade Award
Transfer Upgrade Award
Counter Check-In khusus di
Bandara Jakarta
Fasilitas tambahan bagasi 5
kg
Tier Miles Percentage
Prioritas Reservasi *
GOLD
Begitu mencapai tingkat
Gold, Anda berhak
mendapat akses ke
semua Domestic
Aiport Lounge, ekstra
bagasi 15 kg, check-in di
Kelas Eksekutif di
semua meja Garuda
Indonesia. Lebih dari itu,
Anda tetap
mendapatkan
keistimewaan yang telah
Anda nikmati sebagai
anggota Silver.
Minimal 30.000
tier miles atau
30 sektor
Perolehan Miles
Penukaran Miles menjadi
Award Ticket
Transfer Award Ticket
Penukaran Miles menjadi
Upgrade Award
Transfer Upgrade Award
Counter Check-In khusus di
Bandara Jakarta
Counter Check-In kelas
Executive
Domestic Airport Lounge plus
1 tamu untuk penerbangan
internasional
Fasilitas tambahan bagasi 15
kg
Tier bonus 25%
Tier Miles Percentage
Prioritas penanganan bagasi
Prioritas Reservasi *
Luggage Tag
52
PLATINUM
Keanggotaan GFF
Platinum memberikan
Anda pengakuan
tertinggi yang
ditawarkan dalam
program kami. Salah
satu contohnya adalah
undangan VIP untuk
bergabung sebagai tamu
istimewa di acara-acara
berkelas untuk anggota
terpilih.
Anggota GFF Platinum
juga berhak atas segala
keistimewaan yang
tersedia bagi anggota
GFF Gold. Lebih dari itu,
Anda bahkan akan tahu
bahwa beberapa
keistimewaan tersebut
lebih menarik; misalnya,
bagasi tambahan
seberat 20 kg dan
mendapatkan Tier
Bonus 25%.
Minimal 65.000
tier miles atau
65 sektor
Perolehan Miles
Penukaran Miles menjadi
Award Ticket
Transfer Award Ticket
Penukaran Miles menjadi
Upgrade Award
Transfer Upgrade Award
Counter Check-In khusus di
Bandara Jakarta
Counter Check-In kelas
Executive
Executive Lounge Garuda
Indonesia (Bandara Domestik
dan Singapura) plus 1 tamu
Fasilitas tambahan bagasi 20
kg
Tier bonus 25%
Tier miles percentage
Prioritas penanganan bagasi
Prioritas Reservasi *
Hadiah mileage pada saat
perpanjangan kartu Platinum
Free cancellation and refund
fee **
Luggage Tag
* Prioritas bedasarkan urutan:
1. Harga tiket/kelas penerbangan;
2. Jarak penerbangan;
3. Tingkat keanggotaan GFF
** Syarat dan ketentuan mengacu pada aturan tiket
2. GFF Junior
Persyarat Umum :
Usia 2 sampai 11 tahun
Berdomisili di Indonesia atau di luar Indonesia dimana program
GFF diberlakukan
Keanggotaan tidak dipungut biaya
Mempunyai orang tua atau wali yang namanya tercatat dalam
data keanggotaan GFF
53
Pendaftaran dapat dilakukan dengan cara :
Kantor Penjualan Garuda Indonesia Domestik dan Internasional
GFF Membership Service Soekarno-Hatta Airport, Jakarta
Garuda Infllight Magazine
Program pendaftaran lainnya yang diselenggarakan oleh
Garuda Indonesia dan / atau partner GFF
Tabel 4.2
Tipe Keanggotaan GFF Junior
Tingkatan Keterangan Keanggotaan Fasilitas Keanggotaan Kartu
JUNIOR
Kini, keistimewaan
bukan saja menjadi
milik Anda; anak-
anak Anda pun
dapat menikmatinya
bersama Anda.
Ketentuan yang
diberlakukan mulai
Februari 2008 ini
adalah suatu
kegembiraan bagi
anak-anak. Karena
itu, kami mengajak
anggota keluarga
Anda untuk turut
bergabung dalam
keanggotaan "GFF
Junior".
Anggota GFF Junior
memperoleh 75%
dari GFF Blue
award miles.
Jumlah mileage
yang dibutuhkan
untuk memperoleh
Award Ticket dan
Upgrade Award
bagi penumpang
anak-anak adalah
sama jumlahnya
dengan mileage
yang dibutuhkan
oleh GFF Regular.
Semua transaksi
untuk anggota di
bawah 12 tahun
harus atas
persetujuan orang
tua / wali
Mileage Selamat Datang
300 miles
Perolehan Miles
Penukaran Miles menjadi
Award Ticket
Transfer Award Ticket
Penukaran Miles menjadi
Upgrade Award
Transfer UpgradeAward
Tier Miles Percentage
3. EC Plus - Fast Track to GFF Gold
Keanggotaan EC Plus memberikan manfaat setara dengan
keanggotaan GFF Gold, disamping keuntungan lain berupa
53
Pendaftaran dapat dilakukan dengan cara :
Kantor Penjualan Garuda Indonesia Domestik dan Internasional
GFF Membership Service Soekarno-Hatta Airport, Jakarta
Garuda Infllight Magazine
Program pendaftaran lainnya yang diselenggarakan oleh
Garuda Indonesia dan / atau partner GFF
Tabel 4.2
Tipe Keanggotaan GFF Junior
Tingkatan Keterangan Keanggotaan Fasilitas Keanggotaan Kartu
JUNIOR
Kini, keistimewaan
bukan saja menjadi
milik Anda; anak-
anak Anda pun
dapat menikmatinya
bersama Anda.
Ketentuan yang
diberlakukan mulai
Februari 2008 ini
adalah suatu
kegembiraan bagi
anak-anak. Karena
itu, kami mengajak
anggota keluarga
Anda untuk turut
bergabung dalam
keanggotaan "GFF
Junior".
Anggota GFF Junior
memperoleh 75%
dari GFF Blue
award miles.
Jumlah mileage
yang dibutuhkan
untuk memperoleh
Award Ticket dan
Upgrade Award
bagi penumpang
anak-anak adalah
sama jumlahnya
dengan mileage
yang dibutuhkan
oleh GFF Regular.
Semua transaksi
untuk anggota di
bawah 12 tahun
harus atas
persetujuan orang
tua / wali
Mileage Selamat Datang
300 miles
Perolehan Miles
Penukaran Miles menjadi
Award Ticket
Transfer Award Ticket
Penukaran Miles menjadi
Upgrade Award
Transfer UpgradeAward
Tier Miles Percentage
3. EC Plus - Fast Track to GFF Gold
Keanggotaan EC Plus memberikan manfaat setara dengan
keanggotaan GFF Gold, disamping keuntungan lain berupa
53
Pendaftaran dapat dilakukan dengan cara :
Kantor Penjualan Garuda Indonesia Domestik dan Internasional
GFF Membership Service Soekarno-Hatta Airport, Jakarta
Garuda Infllight Magazine
Program pendaftaran lainnya yang diselenggarakan oleh
Garuda Indonesia dan / atau partner GFF
Tabel 4.2
Tipe Keanggotaan GFF Junior
Tingkatan Keterangan Keanggotaan Fasilitas Keanggotaan Kartu
JUNIOR
Kini, keistimewaan
bukan saja menjadi
milik Anda; anak-
anak Anda pun
dapat menikmatinya
bersama Anda.
Ketentuan yang
diberlakukan mulai
Februari 2008 ini
adalah suatu
kegembiraan bagi
anak-anak. Karena
itu, kami mengajak
anggota keluarga
Anda untuk turut
bergabung dalam
keanggotaan "GFF
Junior".
Anggota GFF Junior
memperoleh 75%
dari GFF Blue
award miles.
Jumlah mileage
yang dibutuhkan
untuk memperoleh
Award Ticket dan
Upgrade Award
bagi penumpang
anak-anak adalah
sama jumlahnya
dengan mileage
yang dibutuhkan
oleh GFF Regular.
Semua transaksi
untuk anggota di
bawah 12 tahun
harus atas
persetujuan orang
tua / wali
Mileage Selamat Datang
300 miles
Perolehan Miles
Penukaran Miles menjadi
Award Ticket
Transfer Award Ticket
Penukaran Miles menjadi
Upgrade Award
Transfer UpgradeAward
Tier Miles Percentage
3. EC Plus - Fast Track to GFF Gold
Keanggotaan EC Plus memberikan manfaat setara dengan
keanggotaan GFF Gold, disamping keuntungan lain berupa
54
perlindungan asuransi.
Anggota EC Plus akan memperoleh perlindungan terhadap hal -
hal berikut :
Asuransi Ketidaknyamanan Perjalanan (penggantian
maksimum) :
- Kehilangan pesawat lanjutan : Rp 600.000
- Penolakan boarding : Rp 600.000
- Kehilangan bagasi : Rp 1.500.000
- Keterlambatan bagasi : Rp 600.000
Fitur Asuransi:
- Pertanggungan kematian akibat kecelakaan : sampai dengan
Rp 1.000.000.000,-
- Kehilangan anggota tubuh tertentu akibat kecelakaan :
sampai dengan Rp 1.000.000.000,-
Persyaratan keanggotaan EC Plus sebanding dengan kenyamanan
yang ditawarkan. Biaya perpanjangan keanggotaan tahunannya
adalah sebagai berikut :
Rp 500.000,- (bagi anggota EC Plus yang telah mengumpulkan
tier miles minimal 25.000 miles atau telah melakukan 25 kali
penerbangan sekali jalan selama tahun keanggotaan berjalan)
Rp 1.500.000,- (bagi anggota EC Plus yang telah
mengumpulkan tier miles kurang dari 25.000 miles atau kurang
55
dari 25 kali penerbangan satu arah selama tahun keanggotaan
berjalan) Sebagai tambahan, saat pertama kali mendaftarkan
diri untuk menjadi anggota EC Plus, Anda akan dikenakan biaya
keanggotaan sebesar Rp 1.500.000,-
Persyarat Umum :
Usia 17 tahun keatas
Berdomisili di Indonesia
Membayar joining fee sebesar Rp 1.500.000,-
Membayar Annual Fee untuk perpanjangan sebesar Rp
1.500.000,- atau Rp 500.000,- berdasarkan mileage atau
frekuensi penerbangan pada periode aktivitas terakhir.
Anggota EC Plus yang mendaftar kembali menjadi anggota EC
Plus setelah masa berlaku keanggotaannya berakhir dikenakan
biaya Rp 1.500.000,-.
Pendaftaran dapat dilakukan dengan cara :
Mengisi formulir aplikasi EC Plus yang terdapat di :
- Kantor Penjualan Garuda Indonesia Domestik dan
Internasional
- GFF Membership Service Soekarno-Hatta Airport, Jakarta
Melampirkan fotokopi Kartu Identitas (KTP, Passport atau kartu
identitas lain yang berlaku)
56
Tabel 4.3
Tipe Keanggotaan GFF EC Plus
Tingkatan Keterangan Keanggotaan Fasilitas Keanggotaan Kartu
EC Plus
Apapun tujuan
perjalanan Anda,
bisnis maupun
liburan, kenyamanan
extra yang ditawarkan
EC Plus akan
membantu
memastikan bahwa
perjalanan Anda
senantiasa
menyenangkan dan
menguntungkan.
Termasuk
perlindungan asuransi
perjalanan
menyeluruh terhadap
hal-hal yang tidak
terduga dan berlaku
selama 12 bulan
mulai saat Anda
mendaftar EC Plus,
hak untuk menikmati
segala keistimewaan
yang ditawarkan pada
keanggotaan GFF
Gold.
Keanggotaan
EC Plus terbuka
untuk warga
Negara
Indonesia dan
warga Negara
asing yang telah
berdomisili
diIndonesia
yang telah
berusia 17 tahun
serta berdomisili
di Indonesia.
Keanggotaan
EC Plus berlaku
untuk 12 bulan
sejak bulan
pendaftaran
atau
perpanjangan
keanggotaan.
Mileage Selamat Datang 300 Miles
Perolehan Miles
Penukaran Miles menjadi Award
Ticket
Transfer Award Ticket
Penukaran Miles menjadi Upgrade
Award
Transfer Upgrade Award
Counter Check-In khusus di
Bandara Jakarta
Counter Check-In kelas Executive
Domestic Airport Lounge plus
1 tamu untuk penerbangan
internasionnal
Fasilitas tambahan bagasi 15 kg
Tier bonus 25%
Tier Miles Percentage
Prioritas penanganan bagasi
Prioritas Reservasi **
Luggage Tag
Assuransi ***
** Prioritas bedasarkan urutan:
1. Harga tiket/kelas penerbangan;
2. Jarak penerbangan;
3. Tingkat keanggotaan GFF
*** Syarat & ketentuan mengacu pada aturan polis
4. Garuda Indonesia Citi Card
GIC Card merupakan perpaduan dua keanggotaan, yaitu
keanggotaan GFF dan keanggotaan Kartu Kredit Citibank.
Persyarat Umum :
Usia 21 - 65 tahun
Berdomisili di Indonesia
Membayar Annual Fee sebesar Rp 600.000
Syarat pendaftaran lainnya dan persetujuan keanggotaan
57
adalah berdasarkan persyaratan dan ketentuan kartu kredit
yang ditetapkan oleh Citibank
Pendaftaran dapat dilakukan dengan cara :
Melalui situs www.citibank.co.id
Mengisi formulir aplikasi yang tersedia pada outlet Citibank
Menghubungi Citiphone Banking
Mengirimkan SMS (Short Message Service) ke nomor 69999
Melalui program lain yang diselenggarakan oleh Citibank dan
Garuda Indonesia.
Tabel 4.4
Tipe Keanggotaan GFF GIC Card
Tingkatan Keterangan Keanggotaan Fasilitas Keanggotaan Kartu
GIC Card
Dapatkan DOUBLE
GFF miles untuk
transaksi apapun
dan penerbangan
Garuda Indonesia;
tukarkan mileage
Anda dengan tiket
Gratis Garuda
Indonesia untuk
kebutuhan
perjalanan bisnis
ataupun liburan
keluarga Anda.
Persetujuan
keanggotaan
adalah
berdasarkan
persyaratan dan
ketentuan kartu
kredit yang
ditetapkan oleh
Citibank
Double GFF Miles untuk setiap
transaksi
Double GFF Miles untuk
penerbangan Garuda Indonesia*
Gratis petambahan bagasi 20 kg
Bonus aktivasi kertu kredit 2500
GFF miles
Gratis akses Citibank Lounge
untuk 2 orang
Gratis asuransi medis perjalanan
luar negeri.**
Potongan 5% untuk pembelian
tiket di kantor penjualan Garuda
Indonesia.
Perolehan dan pemindahan miles
untuk Tiket Award dan Upgrade
Counter Check-In kelas
Executive
Prioritas penanganan bagasi
Prioritas Reservasi ***
Luggage Tag
Fasilitas kartu kredit lainnya.
** Prioritas bedasarkan urutan:
1. Harga tiket/kelas penerbangan;
2. Jarak penerbangan;
3. Tingkat keanggotaan GFF
*** Syarat & ketentuan mengacu pada aturan polis
57
adalah berdasarkan persyaratan dan ketentuan kartu kredit
yang ditetapkan oleh Citibank
Pendaftaran dapat dilakukan dengan cara :
Melalui situs www.citibank.co.id
Mengisi formulir aplikasi yang tersedia pada outlet Citibank
Menghubungi Citiphone Banking
Mengirimkan SMS (Short Message Service) ke nomor 69999
Melalui program lain yang diselenggarakan oleh Citibank dan
Garuda Indonesia.
Tabel 4.4
Tipe Keanggotaan GFF GIC Card
Tingkatan Keterangan Keanggotaan Fasilitas Keanggotaan Kartu
GIC Card
Dapatkan DOUBLE
GFF miles untuk
transaksi apapun
dan penerbangan
Garuda Indonesia;
tukarkan mileage
Anda dengan tiket
Gratis Garuda
Indonesia untuk
kebutuhan
perjalanan bisnis
ataupun liburan
keluarga Anda.
Persetujuan
keanggotaan
adalah
berdasarkan
persyaratan dan
ketentuan kartu
kredit yang
ditetapkan oleh
Citibank
Double GFF Miles untuk setiap
transaksi
Double GFF Miles untuk
penerbangan Garuda Indonesia*
Gratis petambahan bagasi 20 kg
Bonus aktivasi kertu kredit 2500
GFF miles
Gratis akses Citibank Lounge
untuk 2 orang
Gratis asuransi medis perjalanan
luar negeri.**
Potongan 5% untuk pembelian
tiket di kantor penjualan Garuda
Indonesia.
Perolehan dan pemindahan miles
untuk Tiket Award dan Upgrade
Counter Check-In kelas
Executive
Prioritas penanganan bagasi
Prioritas Reservasi ***
Luggage Tag
Fasilitas kartu kredit lainnya.
** Prioritas bedasarkan urutan:
1. Harga tiket/kelas penerbangan;
2. Jarak penerbangan;
3. Tingkat keanggotaan GFF
*** Syarat & ketentuan mengacu pada aturan polis
57
adalah berdasarkan persyaratan dan ketentuan kartu kredit
yang ditetapkan oleh Citibank
Pendaftaran dapat dilakukan dengan cara :
Melalui situs www.citibank.co.id
Mengisi formulir aplikasi yang tersedia pada outlet Citibank
Menghubungi Citiphone Banking
Mengirimkan SMS (Short Message Service) ke nomor 69999
Melalui program lain yang diselenggarakan oleh Citibank dan
Garuda Indonesia.
Tabel 4.4
Tipe Keanggotaan GFF GIC Card
Tingkatan Keterangan Keanggotaan Fasilitas Keanggotaan Kartu
GIC Card
Dapatkan DOUBLE
GFF miles untuk
transaksi apapun
dan penerbangan
Garuda Indonesia;
tukarkan mileage
Anda dengan tiket
Gratis Garuda
Indonesia untuk
kebutuhan
perjalanan bisnis
ataupun liburan
keluarga Anda.
Persetujuan
keanggotaan
adalah
berdasarkan
persyaratan dan
ketentuan kartu
kredit yang
ditetapkan oleh
Citibank
Double GFF Miles untuk setiap
transaksi
Double GFF Miles untuk
penerbangan Garuda Indonesia*
Gratis petambahan bagasi 20 kg
Bonus aktivasi kertu kredit 2500
GFF miles
Gratis akses Citibank Lounge
untuk 2 orang
Gratis asuransi medis perjalanan
luar negeri.**
Potongan 5% untuk pembelian
tiket di kantor penjualan Garuda
Indonesia.
Perolehan dan pemindahan miles
untuk Tiket Award dan Upgrade
Counter Check-In kelas
Executive
Prioritas penanganan bagasi
Prioritas Reservasi ***
Luggage Tag
Fasilitas kartu kredit lainnya.
** Prioritas bedasarkan urutan:
1. Harga tiket/kelas penerbangan;
2. Jarak penerbangan;
3. Tingkat keanggotaan GFF
*** Syarat & ketentuan mengacu pada aturan polis
106
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan uraian dalam bab sebelumnya, maka penulis dapat
menarik kesimpulan :
1. PT. Garuda Indonesia sudah mampu membangun afeksi positif dari
pelanggan, hal ini terlihat bahwa pelanggan sangat kritis terhadap
suasana didalam pesawat, sehingga mereka merasa puas secara
emosional. Pada faktor afeksi negatif PT Garuda Indonesia sudah
mampu meredam rasa khawatir dan takut akan keselamatan
penerbangan, dan hasil menunjukkan hal ini tidak berpengaruh
langsung terhadap kepuasaan pelanggan. Tingkat kepuasaan
pelanggan terhadap kualitas kinerja atribut utama pelayanan
Garuda Indonesia sudah baik, baik dari segi pelayanan, kinerja staff
dan awak kabin, seragam awak kabin, hiburan dan makanan,
bantuan dan kecakapan kerja para staff dan awak kabin yang
diberikan selama penerbangan. Pada diskonfirmasi, perusahaan
dinilai sudah mampu untuk memenuhi apa yang menjadi harapan
pelangganya, hal ini ditandai dengan banyaknya pelanggan yang
merasa apa yang mereka rasakan dan yang diperoleh selama
menggunakan layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) sama dengan
107
apa yang mereka harapkan. Namun hal ini akan lebih baik apabila
diperhatikan karena apabila ekspektasi pelanggan yang biasabiasa
saja tidak dikembangkan menjadi diatas harapan pelanggan maka
perusahaan dapat dinilai tidak berkembang dan tidak melakukan
perubahan guna untuk menambag nilai nilai kepuasan yang
tentunya nanti secara tidak langung akan menjadi keuntungan baik
bagi perusahaan sendiri maupun pada pelanggan.
2. Berdasarkan hasil penelitian yang dibantu dengan program SPSS
menunjukkan bahwa variabel afeksi, kualitas dan diskonfirmasi
secara bersama-sama memiliki hubungan dan pengaruh yang positif
terhadap kepuasaan pelanggan.
3. Elemenelemen utama yang dapat diterapkan pada program
Garuda Frequent Flyer dalam rangka meningkatkan kepuasaan
pelanggan yaitu kualitas dan diskonfirmasi. Hal ini dapat dilihat dari
perbandingan nilai dari t
hitung
masing masing faktor, dimana terlihat
t
hitung
faktor diskonfirmasi yaitu 3,827 memiliki nilai tertinggi dan nilai
tertinggi kedua adalah kualitas yaitu 3,820.
6.2 Saran
1. Berdasarkan penelitian ini, maka penulis dapat memberikan saran
kepada PT. Garuda Indonesia cabang Makassar harus terus
mengontrol variabel afeksi positif, afeksi negatif kualitas dan
diskonfirmasi. Pada afeksi negatif aspek yang perlu diperhatikan
108
yaitu masih cenderungnya pelanggan merasa khawatir dan takut
mengalami hal hal buruk selama penerbangan harus segera
dihilangkan oleh pihak Garuda Indonesia cabang Makassar dengan
cara mengedepankan segi safety yang tinggi bertaraf internasional
sehingga pada akhirnya pelanggan merasa yakin terhadap
keselamatan penerbangan sehingga dapat meredam afeksi negatif
dari diri pelanggan. Pada aspek kualitas pelayanan masih ada yang
dapat dimaksimalkan yaitu segi hiburan dan makanan yang
disajikan selama penerbangan. Jika hal ini dapat dimaksimalkan lagi
oleh pihak Garuda maka tentunya kepuasaan pelanggan yang
diperoleh akan lebih tinggi lagi. Pada aspek diskonfirmasi
perusahaan harus selalu malakukan inovasi baru dan senantiasa
mengevaluasi program program layanan untuk meningkatkan nilai
kepuasan pelanggan itu sendiri agar apa yang diterima atau
dirasakan pelanggan akan jauh di atas pengharapan atau
ekspektasi pelanggan.
3. PT. Garuda Indonesia cabang Makassar disarankan untuk terus
menjaga kualitas layanan jasa PT. Garuda Indonesia dalam rangka
mempertahankan eksistensi diindustri penerbangan dimata para
pelanggannya, jika terdapat disatisfaction customer maka segera
lakukan service recovery, sehingga pada akhirnya pelanggan akan
menjadi puas dan menjadi market leader, serta terus melakukan
elemen program kepuasaan pelanggan, karena pada dasarnya
109
apabila elemen program kepuasaan pelanggan dilakukan dengan
baik maka pelanggan akan menuju kepada pembelian ulang.