Anda di halaman 1dari 55

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Kegiatan komunikasi sudah menjadi sebagian besa

r kegiatan kita seharihari, mulai antar teman/pribadi, kelompok, organisasi atau


massa. Kegiatan komunikasi pada prinsipnya adalah aktivitas pertukaran ide atau
gagasan. Secara sederhana, kegiatan komunikasi dipahami sebagai
kegiatan penyampaian dan penerimaan pesan atau ide dari satu pihak ke pihak lain
, dengan tujuan untuk mencapai kesamaan pandangan atas ide yang dipertukarkan te
rsebut. Begitu pula dengan pelayanan rumah sakit, keberhasilan misi sebuah rumah
sakit sangat ditentukan oleh keluwesan berkomunikasi setiap petugas, perawat da
n dokter. Pelayanan rumah sakit selalu berhubungan dengan berbagai karakter dan
perilaku pasien yang berkepentingan dengan jasa perawatan sehingga petugas, pera
wat dan dokter harus memahami dan mengerti bagaimana cara komunikasi yang bisa d
iterapkan di segala situasi. Dalam profesi kedokteran, komunikasi dokter dengan
pasien merupakan salah satu kompetensi yang harus dikuasai dokter. Kompetensi
komunikasi menentukan keberhasilan dalam membantu penyelesaian
1
masalah kesehatan pasien. Di Indonesia, sebagian dokter merasa tidak mempunyai w
aktu yang cukup untuk berbincang-bincang dengan pasiennya, sehingga hanya bertan
ya seperlunya. Akibatnya, dokter bisa saja tidak mendapatkan keterangan yang cuk
up untuk menegakkan diagnosis dan menentukan perencanaan dan tindakan lebih lanj
ut. Dari sisi pasien, umumnya pasien merasa berada dalam posisi lebih rendah di
hadapan dokter sehingga takut bertanya dan bercerita atau
mengungkapkan diri. Hasilnya, pasien menerima saja apa yang dikatakan dokter. Pa
radigma inilah yang harus kita perbaiki. Pasien dan dokter harus berada dalam ke
dudukan setara sehingga pasien tidak merasa rendah diri dan malu untuk bisa menc
eritakan sakit/keluhan yang dialaminya secara jujur dan jelas. Komunikasi yang e
fektif mampu mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilan keputusan tentang renca
na tindakan
selanjutnya. Kurtz (1998) menyatakan bahwa komunikasi efektif justru tidak memer
lukan waktu yang lama. Komunikasi efektif terbukti memerlukan waktu yang lebih s
edikit karena petugas, perawat dasn dokter terampil mengenali kebutuhan pasien.
Atas dasar kebutuhan pasien, perawat dan dokter melakukan manajemen pengelolaan
masalah kesehatan bersama pasien. Untuk itu dirasakan perlunya memberikan pedoma
n komunikasi efektif untuk petugas, perawat dan dokter di RS Royal Progress untu
k memudahkan berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya. 2
Tujuan Secara umum tujuan penyusunan pedoman komunikasi efektif ini adalah : 1.
Memberikan pengetahuan dan pedoman bagi petugas, perawat dan dokter mengenai car
a berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya. 2. Agar petugas, perawat dan dokt
er dapat melakukan komunikasi yang efektif dengan pasien dan keluarganya. 3. Men
ghindarkan kesalahpahaman yang bisa menimbulkan dugaan malpraktik.
3
BAB II KOMUNIKASI EFEKTIF
Komunikasi berasal dari bahasa Latin communis yang artinya bersama. Secara termino
logis, komunikasi diartikan sebagai suatu proses
penyampaian pikiran atau informasi (pesan) dari satu pihak ke pihak lain dengan
menggunakan suatu media. Menurut ahli kamus bahasa,
komunikasi adalah upaya yang bertujuan berbagi untuk mencapai kebersamaan. Jika
dua orang berkomunikasi maka pemahaman yang sama terhadap pesan yang saling dipe
rtukarkan adalah tujuan yang diinginkan oleh keduanya. Webster's New Collegiate Di
ctionary edisi tahun 1977 antara lain menjelaskan bahwa komunikasi adalah suatu
proses pertukaran informasi diantara individu melalui sistem lambing-lambang, ta
nda-tanda atau tingkah laku.
A.
KLASIFIKASI KOMUNIKASI
Berdasarkan kepada penerima pesan atau komunikan, komunikasi diklasifikasikan me
njadi : 1. Komunikasi Intrapersonal Penggunaan bahasa atau pikiran yang terjadi
di dalam diri komunikator sendiri antara individu dengan Tuhannya. secara Komuni
kasi aktif dari
intrapersonal merupakan keterlibatan internal
4
individu dalam pemrosesan simbolik dari pesan-pesan.
Seorang
individu menjadi pengirim sekaligus penerima pesan, meberikan umpan balik bagi b
erkelanjutan. dirinya sendiri dalam proses internal yang
2.
Komunikasi Interpersonal Komunikasi interpersonal berlangsung dengan dua arah, a
ntara
komunikator dan
komunikan; antara seorang tenaga medis dengan tenaga medis dengan pasien.
teman sejawat atau antara seorang
3.
Komunikasi Kelompok Salah satu bentuk komunikasi yang terjadi di dalam sebuah ke
lompok. Komunikasi tidak hanya terjadi antara seseorang dengan seseorang yang la
innya, komunikasi juga dilakukan dengan sekelompok orang yang disebut dengan kom
unikasi kelompok. Menurut Michael Burgoon, komunikasi kelompok adalah interaksi
secara tatap muka antara tiga orang atau lebih dengan tujuan yang telah diketahu
i, seperti berbagi informasi, menjaga diri, pemecahan masalah, dimana anggota-an
ggotanya dapat mengingat karakteristik pribadi anggotaanggota yang lain secara t
epat, misalnya organisasi profesi, kelompok remaja dan kelompok-kelompok sejenis
nya. Komunikasi dapat dalam bentuk diskusi, rapat dan sebagainya.
5
4.
Komunikasi Publik Komunikasi yang dilakukan secara aktif maupun pasif yang dilak
ukan di depan umum. Dalam komunikasi publik, pesan yang disampaikan dapat berupa
suatu informasi, ajakan, gagasan. Komunikasi ini
memerlukan ketrampilan komunikasi lisan dan tulisan agar pesan dapat disampaikan
secara efektif dan efisien.
5.
Komunikasi Organisasi Merupakan komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi
atau antar organisasi baik secara formal maupun informal. Komunikasi organisasi
pada umumnya membahas tentang struktur dan fungsi organisasi serta hubungan ant
armanusia.
6.
Komunikasi Massa Komunikasi ini melibatkan sejumlah besar komunikan heterogen ya
ng tersebar di suatu wilayah geografis yang luas dan
berkepentingan pada pesan komunikan yang sama.
6
B. JENIS KOMUNIKASI Komunikasi dapat dibedakan dalam lima jenis, yaitu komunikas
i tertulis, komunikasi verbal, komunikasi non-verbal, komunikasi satu
arah dan komunikasi dua arah.
1. Komunikasi Tertulis Merupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertul
is baik manual maupun melalui media seperti email, surat, media cetak. lainnya.
Prinsip-prinsip komunikasi tertulis, yaitu : Lengkap Ringkas Pertimbangan Konkri
t Jelas Sopan Benar Dalam Rumah Sakit, komunikasi tertulis dapat berupa catatan
perkembangan pasien, catatan medis, laporan perawat dan catatan lainnya yang mem
iliki fungsi sebagai berikut : Sebagai tanda bukti tertulis otentik, misalnya pe
rsetujuan operasi.
7
Alat pengingat / berpikir bilamana diperlukan, misalnya surat yang telah diarsip
kan. Dokumentasi historis, misalnya rekam medis pasien. Jaminan keamanan, misaln
ya surat keterangan jalan. Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusa
n, surat perintah, surat pengangkatan, SPO.
Keuntungan komunikasi tertulis ; Adanya dokumen tertulis Sebagai bukti penerimaa
n dan pengiriman Dapat menyampaikan ide yang rumit Memberikan analisa, evaluasi
dan ringkasan Menyebarkan informasi kepada khalayak ramai Dapat menegaskan, mena
fsirkan dan menjelaskan komunikasi lisan Membentuk dasar kontrak atau perjanjian
Untuk penelitian dan bukti di pengadilan 2. Komunikasi Verbal Merupakan komunik
asi yang disampaikan secara lisan. Komunikasi dapat dilakukan secara langsung at
au melalui sarana komunikasi seperti telepon. Kelebihan dari komunikasi ini terl
etak pada
8
keberlangsungannya, yakni dilakukan secara tatap muka sehingga umpan balik dapat
diperoleh secara langsung dalam bentuk respon dari pihak komunikan. Komunikasi
verbal ini harus memperhatikan arti denotative dan konotatif, kosa kata, tempo b
icara, intonasi, kejelasan dan keringkasan serta waktu dan kesesuaian. Jenis kom
unikasi ini sering digunakan dalam pelayanan di Rumah Sakit dalam hal pertukaran
informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka. Komunikasi ini
biasanya lebih akurat dan tepat waktu. Kelebihan dari komunikasi ini adalah memu
ngkinkan setiap individu untuk merespon secara langsung.
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi verbal : 1. Memahami arti denot
atif dan konotatif Arti denotatif memberikan pengertian yang sama dengan kata ya
ng digunakan, sedangkan arti konotatif merupakan pikiran,
perasaan atau ide yang terdapat dalam suatu kata. kritis.
Misalnya kata
Secara denotatif, kritis berarti cerdas, tetapi perawat
menggunakan kata kritis untuk menjelaskan keadaan yang mendekati kematian. Ketik
a berkomunikasi dengan pasien, tenaga sehingga tidak mudah
medis harus berhati-hati memilih kata-kata
9
untuk disalahartikan terutama saat menjelaskan pasien mengenai kondisi kesehatan
nya dan saat terapi.
2. Kosa kata mudah dipahami Komunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan t
idak mampu menerjemahkan kata dan ucapan. Kemampuan dalam pengetahuan kosa kata,
khususnya yang berhubungan dengan dunia medis, berperan penting dalam komunikas
i verbal. Banyak istilah teknis yang digunakan oleh tenaga medis di rumah sakit,
misalnya istilah auskultasi, akan lebih mudah dipahami oleh pasien bila diucapkan
dengan menggunakan kosa kata mendengarkan.
3. Intonasi Pembicaraan seseorang dapat diartikan berdasarkan pada intonasi atau
nada. Seseorang yang berbicara dengan nada yang tinggi menunjukkan bahwa orang
tersebut sedang marah. Sebaliknya
seseorang yang berbicara dengan nada riang menunjukkan bahwa orang tersebut seda
ng bergembira. Petugas dan tenaga medis
rumah sakit hendaknya menjaga intonasi yang menunjukkan perhatian dan ketulusan
kepada pasien.
10
4. Jelas dan ringkas Komunikasi yang efektif harus sederhana, ringkas dan maksud
nya dapat diterima dengan jelas. Semakin sedikit kata-kata yang
digunakan semakin kecil kemungkinan terjadinya kerancuan. Komunikasi dapat diter
ima dengan jelas apabila penyampaiannya dengan berbicara secara lambat dan pengu
capan vokalnya dengan jelas. Selain itu, komunikator harus tetap memperhatikan t
ingkat pengetahuan komunikan.
5. Selaan dan tempo bicara Kecepatan atau tempo bicara yang tepat dapat menentuk
an keberhasilan komunikasi verbal. Selaan yang lama dan pengalihan yang cepat pa
da pokok pembicaraan lain mungkin akan menimbulkan kesan bahwa komunikator sedan
g menyembunyikan sesuatu. Hal ini harus diperhatikan oleh petugas dan tenaga med
is di rumah sakit, jangan sampai pasien menjadi curiga karena selaan yang lama d
an pengalihan yang cepat. Selaan dapat dilakukan untuk menekankan pada hal terte
ntu, misalnya memberi waktu kepada pendengar untuk mendengarkan dan memahami art
i kata. Selaan yang tepat dapat dilakukan dengan memikirkan apa yang akan dikata
kan sebelum mengucapkannya.
11
6. Ketepatan waktu dan relevansi Komunikasi yang dilakukan pada waktu yang tepat
akan membawa hasil sesuai dengan yang diharapkan. Misalnya, bila pasien sedang
menangus kesakitan, bukan waktunya untuk tenaga medis menjelaskan resiko operasi
. Oleh karena itu petugas dan tenaga medis harus peka terhadap ketepatan waktu u
ntuk berkomunikasi. Relevansi atau kesesuaian materi komunikasi juga merupakan f
aktor penting untuk diperhatikan. Komunikasi akan efektif
apabila topik pembicaraan berkenaan dengan masalah yang dihadapi oleh komunikan.
Komunikasi verbal akan lebih bermanfaat jika pesan yang disampaikan berkaitan d
engan minat dan kebutuhan klien.
7. Humor Dugan (1989) dalam Purba (2003) mengatakan bahwa tertawa dapat menguran
gi ketegangan dan rasa sakit yang disebabkan oleh stress dan dapat meningkatkan
keberhasilan tenaga medis dalam memberikan dukungan emosional terhadap pasien. S
ullivan dan Deane (1988) dalam Purba (2006) melaporkan bahwa humor merangsang pr
oduksi catecholamines dan hormone yang
menimbulkan perasaan sehat, meningkatkan toleransi terhadap rasa sakit, menguran
gi ansietas, memfasilitasi relaksasi pernafasan dan
12
humor dapat digunakan untuk menutupi rasa takut dan tidak enak atau ketidakmampu
annya untuk berkomunikasi dengan pasien.
Dalam menyebutkan kata yang sulit maka pemberi pesan harus mengeja hurufnya deng
an menggunakan kode alfabeth Internasional, yaitu : Karakter Kode Alfabet
A B C D E F G H I J K L M Alfa Bravo Charlie Delta Echo Foxtrot Golf Hotel India
Juliet Kilo Lima Mike
Karakter
N O P Q R S T U V W X Y Z
Kode Alfabet
November Oscar Papa Quebec Romeo Sierra Tango Uniform Victor Whiskey Xray Yankee
Zulu
Sumber : Wikipedia
13
3.
Komunikasi Non Verbal Merupakan proses komunikasi dimana pesan disampaikan tidak
menggunakan kata-kata. Komunikasi ini adalah cara yang paling
meyakinkan untuk menyamoaikan pesan kepada orang lain. Tenaga medis perlu menyad
ari pesan verbal dan non verbal yang disampaikan oleh pasien mulai dan saat peng
kajian sampai evaluasi asuhan keperawatan karena pesan non verbal dapat memperku
at pesan yang disampaikan secara verbal, misalnya, menggunakan gerak isyarat, ba
hasa tubuh, ekspresi wajah, kontak mata, simbol-simbol serta cara berbicara sepe
rti intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya emosi dan gaya berbicara. Komunika
si non verbal meliputi beberapa hal sebagai berikut : a. Metakomunikasi Suatu ko
mentar terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara komunikator dan komuni
kan disebut metakomunikasi misalnya, tersenyum meskipun hati kecewa atau marah.
Metakomunikasi dapat dilihat dari : Penampilan fisik Penampilan seseorang merupa
kan faktor yang menarik perhatian dalam komunikasi antar pribadi. Penampilan fis
ik, cara berpakaian dan cara berhias akan menunjukkan kepribadian
14
seseorang. Tenaga medis yang memperhatikan penampilan diri dapat menampilkan cit
ra profesionalisme yang positif.
Nada suara atau intonasi bicara Intonasi bicara berpengaruh terhadap arti pesan
yang disampaikan oleh seseorang kepada pihak lain. Oleh sebab itu, pengendalian
emosi merupakan faktor yang sangat penting dalam berkomunikasi.
Ekspresi wajah Kondisi perasaan seseorang dapat diketahui melalui ekspresi wajar
. Sakit, susah, senang, takut, ngeri, jijik dan sebagainya dapat diketahui dari
ekspresi wajah. Ekspresi wajah sering
digunakan sebagai dasar dalam menentukan pendapat seseorang ketika berkomunikasi
tatap muka.
C. MODEL KOMUNIKASI Model komunikasi adalah ilustrasi alur komunikasi yang
menunjukkan unsur-unsur penting di dalamnya. Menurut beberapa pakar komunikasi m
odel adalah penyederhanaan teori yang disajikan dalam bentuk gambar.
15
Model Komunikasi SMCR/BERLO Merupakan salah satu model komunikasi. Model ini men
syaratkan adanya empat unsur komunikasi (sumber informasi, pesan, saluran dan pe
nerima pesan) untuk dapat terjadinya komunikasi.
Unsur komunikasi 1. Sumber Informasi (Source) Sumber (pengirim pesan) adalah ora
ng yang menyampaikan pemikiran atau informasi yang dimilikinya kepada orang lain
(penerima pesan). Pengirim pesan bertanggung jawab dalam
menerjemahkan pemikiran atau informasinya menjadi sesuatu yang berarti, dapat be
rupa pesan verbal, non verbal dan tulisan atau kombinasi dari ketiganya. Pengiri
m pesan (komunikator) yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, penget
ahuannya luas tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan me
njadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).
2.
Pesan atau informasi (Message) Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada pesan k
omunikasi adalah :
16
3.
Tingkat kepentingan informasi Sifat pesan Kemungkinan pelaksanaannya Tingkat kep
astian dan kebenaran pesan Kondisi pada saat pesan diterima Penerima pesan Cara
penyampaian pesan
Saluran (Channel) Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. Jarang
sekali komunikasi berlangsung melalui hanya satu saluran, biasanya menggunakan d
ua, tiga atau empat saluran yang berbeda secara simultan.
Contoh : Dalam interaksi tatap muka, kita berbicara dan mendengarkan (saluran su
ara), tetapi kita juga memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat ini secara
visual (saluran visual). Kita juga memancarkan dan mencium bau-bauan (saluran ol
faktori) dan seringkali kita saling menyentuh (saluran taktil). Media fisik yang
sering digunakan di rumah sakit adalah telepon, brosur, surat edaran, memo, int
ernet , royal news, dll.
17
4.
Penerima pesan (Receiver) Penerima pesan adalah orang yang menerima pesan dari s
umber informasi (komunikator). Penerima pesan akan menerjemahkan pesan (decoding
) berdasarkan pada batasan pengertian yang dimilikinya. Dengan demikian dapat sa
ja terjadi kesenjangan
antara yang dimaksud oleh pengirim pesan dengan yang dimengerti oleh penerima pe
san yang disebabkan oleh adanya kemungkinan hadirinya ganguan / hambatan. Hambat
an ini bisa karena perbedaan sudut pandang, pengetahuan atau pengalaman, perbeda
an budaya, masalah bahasa dan lainnya. Pada saat menyampaikan pesan, pengirim pe
san (komunikator) harus memastikan apakah pesan telah diterima dengan baik atau
tidak. Sementara penerima pesan perlu berkonsentrasi agar pesan diterima dengan
baik dan memberikan umpan balik (feedback) kepada pengirim pesan.
5.
Umpan balik Umpan balik merupakan tanggapan komunikan terhadap pesan yang diberi
kan oleh komunikator. Umpan balik dapat berupa tanggapan verbal atau non verbal
dan sangat penting sekali
18
sebagai proses klarifikasi untuk memastikan tidak terjadi kesalahan dalam mengin
terpretasikan pesan. Pada saat penerima pesan melakukan proses umpan balik, peng
irim pesan (komunikator) yang baik harus kemampuan sebagai berikut : a. Cara ber
bicara Komunikator harus menguasai cara berbicara termasuk cara bertanya (menger
ti waktu penggunaan pertanyaan tertutup dan terbuka), menjelaskan, klarifikasi,
paraphrase, intonasi. b. Mendengar Komunikator harus mendengarkan dengan baik um
pan balik dari penerima pesan tanpa memotong pembicaraannya. c. Cara mengamati K
omunikator harus bisa mengamati cara berbicara komunikan misalnya bahasa non ver
bal yang digunakan di balik memiliki
ungkapan kata atau kalimatnya, gerakan tubuhnya. d. Menjaga sikap Komunikator ha
rus menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tida
k mengganggu komunikasi dan untuk menghindari kesalahpaham mengartikan gerak tub
uh yang dilakukan oleh komunikator. dalam
19
6.
Gangguan Gangguan adalah segala sesuatu yang menghambat atau mengurangi kemampua
n kita untuk mengirim dan menerima pesan. Gangguan komunikasi ini meliputi : a.
Pengacau indra, misalnya suara terlalu keras atau lemah, bau menyengat, udara pa
nas dan lain-lain.
b. Faktor-faktor pribadi, antara lain prasangka, lamunan, dan lain-lain.
20
BAB III KOMUNIKASI EFEKTIF PERAWAT DAN PASIEN
Pelayanan rumah sakit tidak dapat dipisahkan dari peran komunikasi. Petugas dan
tenaga medis tidak dapat melaksanakan tahapan-tahapan dalam proses pelayanan kes
ehatan dengan baik tanpa kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pasien, teman,
atasan dan pihak-pihak lain. Jenis komunikasi yang paling lazim digunakan dalam
pelayanan keperawatan di rumah sakit dalam hubungan perawat dan pasien adalah p
ertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka. Kemamp
uan perawat melakukan komunikasi verbal akan
menentukan kualitas asuhan yang diberikan. Dalam setiap tahapan pelaksanaan pros
es keperawatam, perawat selalu menggunakan
komunikasi verbal. Oleh karena itu perawat harus memahami hal-hal yang harus dip
erhatikan dalam komunikasi verbal. Tahapan komunikasi dalam keperawatan meliputi
tahap pengkajian, perumusan diagnose, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi. 1.
Tahap Pengkajian Pengkajian merupakan tahap awal proses pelayanan di rumah saki
t yang dilakukan oleh petugas registrasi/admisi dan perawat untuk
21
mengumpulkan data pasien. Data tersebut
diperlukan
sebagai
dasar
pelaksanaan proses keperawatan pada tahap selanjutnya. Data pasien diperoleh dar
i : a. Wawancara, terdiri dari : Wawancara admisi
Wawancara ini dilakukan pada saat pertama kali pasien masuk rumah sakit dengan t
ujuan untuk mendapatkan data umum atau identitas pasien. Wawancara riwayat hidup
Wawancara ini dilakukan oleh perawat untuk mendapatkan informasi mengenai keluh
an pasien, riwayat kesehatan, perjalanan penyakit dengan tujuan untuk mengetahui
alasan pasien datang ke rumah sakit dan menjadi acuan rencana tindakan keperawa
tan. Wawancara terapeutik Wawancara ini ditekankan pada fakta, ide dan isi dalam
rangka pengembangan hubungan sehat yang bertujuan untuk membantu pasien mengide
ntifikasi masalahnya. Wawancara ini memberikan peluang kepada pasien untuk mengu
ngkapkan perasaan, mengenal dan mengetahu masa lalunya. Wawancara terapeutik ban
yak digunakan oleh professional kesehatan
22
seperti perawat, dokter, psikolog dan psikiater, biasanya diterapkan pada pasien
yang mengalami gangguan psikologis. b. Pemeriksaan fisik c. Pemeriksaan diagnos
tic (laboratorium, radiologi, dsb) d. Informasi/catatan dari tenaga medis lain d
an dari keluarga pasien
Kemampuan berkomunikasi sangat berpengaruh pada kelengkapan data pasien. Oleh ka
rena itu, peningkatan Dalam komunikasi seorang
perawat perlu mendapatkan perhatian.
berkomunikasi waktu
perawat perlu memperhatikan budaya yang berpengaruh pada
dan tempat terjadinya komunikasi, penggunaan bahasa, usia dan perkembangan pasie
n.
Ada beberapa hal yang menjadi kendala bagi pasien dalam menyampaikan, menerima d
an memahami informasi yang
diterimanya. Beberapa hal yang menjadi kendala, antara lain : a. Kemampuan bahas
a Perawat perlu memperhatikan bahasa yang mampu dipahami oleh pasien dalam berko
munikasi karena penguasaan bahasa sangat berpengaruh terhadap persepsi dan mener
ima informasi yang sesuai. penafsiran pasien dalam
23
b. Ketajaman pancaindera Ketajaman pancaindera dalam mendengar, melihat, merasa
dan mencium bau merupakan faktor penting dalam
komunikasi. Pasien akan dapat menerima pesan komunikasi dengan Bagi pasien baik
apabila pancainderanya berfungsi baik. yang mengalami gangguan pendengaran, dipe
rhatikan dalam melakukan
ada tahapan yang perlu pengkajian, yaitu
informasi medik yang mengindikasikan
adanya kelemahan pendengaran, memperhatikan perlu/tidaknya pasien menggunakan al
at bantu dengar yang masih berfungsi, memperhatikan kemampuan pasien membaca eks
presi wajah dan gerak bibir perawat, dan apakah pasien mampu menggunakan
gerak isyarat sebagai bentuk komunikasi non verbal.
c. Kelemahan fungsi kognitif Kerusakan yang melemahkan fungsi kognitif, misalnya
tumor otak yang dapat mempengaruhi kemampuan pasien untuk mengkaji
mengungkapkan dan memahami bahasa.
Dalam
pasien ini, perawat harus dapat menilai respon baik secara verbal maupun non ver
bal yang disampaikan oleh pasien dalam menjawab pertanyaan.
24
d. Gangguan struktural Gangguan struktural tubuh terutama yang berhubungan langs
ung dengan organ suara seperti mulut dan hidung dapat berpengaruh pada proses ko
munikasi.
2.
Tahap perumusan diagnosa Diagnosa dirumuskan berdasarkan data yang diperoleh dar
i tahap pengkajian. Perumusan diagnosa keperawatan merupakan hasil
penilaian perawat dengan melibatkan pasien dan
keluarganya,
tenaga kesehatan lain yang berkenaan dengan masalah yang dialami pasien. Diagnos
a keperawatan yang tepat memerlukan sikap komunikatif perawat dan sikap kooperat
if pasien.
3.
Tahap perencanaan Pengembangan rencana tindakan keperawatan kepada pasien
diperlukan interaksi dan komunikasi dengan pasien. Hal ini untuk menentukan alte
rnative rencana keperawatan Misalnya, sebelum memberikan yang akan diterapkan. k
epada pasien,
makanan
perawat harus terlebih dahulu mengetahui makanan yang sesuai bagi pasien. Rencan
a tindakan yang dibuat merupakan media komunikasi antar tenaga oleh kesehatan pe
rawat yang
25
berkesinambungan secara
sehingga
pelayanan
dapat
dilaksanakan
teratur dan efektif.
4.
Tahap pelaksanaan Tahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang te
lah ditetapkan terlebih dahulu. Aktifitas ini memerlukan
ketrampilan dalam berkomunikasi dengan pasien.Terdapat dua katergori umum aktivi
tas perawat dalam berkomunikasi, yaitu saat mendekati pasien untuk memenuhi kebu
tuhan dan saat pasien mengalami masalah psikologis.
Pada saat menghadapi pasien, perawat perlu : - Menunjukkan raut wajah yang mence
rminkan ketulusan agar tercipta suasana saling percaya saat berkomunikasi. - Kon
tak pandang yang menunjukkan perhatian dan kesungguhan perawat. - Fokus pada pas
ien. - Bersikap terbuka untuk menumbuhkan keberanian pasien dalam mengikuti tind
akan keperawatan yang dilakukan. - Mendengarkan secara seksama dan penuh perhati
an untuk mendapatkan informasi dari pasien. Perawat lebih banyak
26
mendengarkan daripada berbicara. Hal ini akan menumbuhkan kepercayaan pasien kep
ada perawat. - Mendengarkan keluhan pasien dan memahami perasaan. - Perawat mamp
u menjelaskan keadaan pasien. - Perawat mampu menjadi pembimbing dan konseling t
erhadap pasien. - Bersikap tenang selama berada di depan pasien.
Dalam berkomunikasi di rumah sakit,
petugas dan tenaga medis
harus melakukan proses verifikasi terhadap akurasi dari komunikasi lisan dengan
catat, baca kembali dan konfirmasi ulang (CABAK), yaitu : 1. Pemberi pesan membe
rikan pesan secara lisan. Komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalu
i sarana komunikasi seperti telepon. Pemberi pesan harus memperhatikan kosa kata
yang digunakan, intonasi, kekuatan suara (tidak besar dan tidak kecil), jelas,
singkat dan padat. 2. Penerima pesan mencatat isi pesan tersebut. (CATAT) Untuk
menghindari adanya pesan yang terlewat maka penerima pesan harus mencatat pesan
yang diberikan secara jelas. 3. Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh
penerima pesan. (BACA)
27
Setelah pesan dicatat, penerima pesan harus membacakan kembali pesan tersebut ke
pada pemberi pesan agar tidak terjadi kesalahan dan pesan dapan diterima dengan
baik.
4. Penerima pesan mengkonfirmasi kembali isi pesan kepada pemberi pesan. (KONFIR
MASI) Pemberi pesan harus mendengarkan pesan yang dibacakan oleh penerima pesan
dan memberikan perbaikan bila pesan tersebut masih ada yang kurang atau salah.
Sistem CABAK dapat diillustrasikan dengan skema sebagai berikut :
Yah.. benar. Dikonfirmasikan
Jadi isi pesannya ini yah pak
Komunikator
Isi pesan
Ditulis
Dibacakan
Komunikan
Komunikan
28
BAB IV KOMUNIKASI EFEKTIF DOKTER DAN PASIEN
Dalam hubungan tenaga medis dan pasien, baik dokter maupun pasien dapat berperan
sebagai sumber atau pengrim pesan dan penerima
pesan secara bergantian. Pasien sebagai pengirim pesan, menyampaikan apa yang di
rasakan atau menjawab pertanyaan tenaga medis sesuai sebagai pengirim pesan, ren
cana
pengetahuannya. Sementara tenaga medis berperan pada saat menyampaikan penjelasa
n
penyakit,
pengobatan dan terapi, efek samping obat yang mungkin terjadi serta dampak dari
dilakukan dan tidak dilakukannya terapi tertentu. Dalam penyampaian ini, tenaga
medis bertanggung jawab untuk memastikan pasien memahami apa yang disampaikan.
Sebagai penerima pesan, dokter perlu berkonsentrasi dan memperhatikan setiap per
nyataan pasien. Untuk memastikan apa yang dimaksud oleh pasien, dokter sesekali
perlu membuat pertanyaan atau pernyataan klarifikasi. Mengingat kesenjangan info
rmasi dan pengetahuan yang ada antara dokter dan pasien, dokter perlu mengambil
peran aktif. Ketika pasien dalam posisi sebagai penerima pesan, dokter perlu sec
ara proaktif memastikan apakah pasien benar-benar memahami pesan yang telah
29
disampaikannya. Misalnya dalam menginterpretasikan kata panas. Dokter yang mempuny
ai pasien berumur dua tahun memesankan kepada ibu pasien, Kalau dia panas, berika
n obatnya. Pengertian panas oleh ibu pasien mungkin saja berbeda dengan yang dima
ksudkan oleh dokter. Dokter perlu mencari cara untuk memastikan si ibu mempunyai
pemahaman yang sama, misalnya dengan menggunakan ukuran yang tepat, yaitu termo
meter. Dokter mengajarkan cara menggunakan termometer untuk mengetahui keadaan a
naknya. Si ibu diminta memberikan obat yang telah diresepkan dokter kepada anakn
ya apabila suhu tubuh anak mencapai angka tertentu yang dimaksud dokter mengalam
i panas.
Dalam dunia kesehatan, warna yang berbeda, ukuran yang berbeda, rasa yang berbed
a bisa menjadi hal yang sangat vital karena bisa membedakan intensitas radang, i
ntensitas nyeri yang pada akhirnya bermuara pada perbedaan diagnosa maupun jenis
obat yang harus diminum. Peran dokter sebagai fasilitator pembicaraan amat pent
ing agar tidak terjadi salah interpretasi.
Silverman (1998) menjelaskan bahwa komunikasi efektif tidak berhenti sampai pemb
eri pesan selesai menyampaikan maksudnya. Komunikasi baru dapat dikatakan lengka
p ketika pembicara mendapatkan umpan balik
30
dari penerima yang meyakinkannya bahwa tujuan komunikasinya tercapai (penerima p
esan memahami sesuai yang diharapkannya).
Disease Centered Communication Style adalah komunikasi berdasarkan kepentingan d
okter dalam usaha menegakkan diagnosis, termasuk penyelidikan dan penalaran klin
ik mengenai tanda dan gejala.
Illness Centered Communication Style adalah komunikasi berdasarkan apa yang dira
sakan pasien tentang penyakitnya yang secara individu merupakan pengalaman unik,
termasuk pendapat pasien, apa yang menjadi kepentingannya, apa kekhawatirannya,
harapannya, apa yang
dipikirkannya akan menjadi akibat dari penyakitnya (Kurtz, 1998).
Pada dasarnya komunikasi efektif adalah bagaimana menyatukan sudut pandang pasie
n maupun dokter menjadi sebuah bentuk relasi dokterpasien (doctor-patient partne
rship), keduanya berada dalam level yang sejajar dan saling bekerja sama untuk m
enyelesaikan masalah kesehatan pasien.
Di
dunia
kedokteran,
model
proses
komunikasi
tersebut
telah
dikembangkan oleh Van Dalen (2005) menjadi sebuah model yang sangat sederhana da
n aplikatif.
31
1 2 3
3

Kotak 1
: Pasien memimpin pembicaraan melalui pertanyaan dikemukakan oleh dokter (Patien
t takes the lead
terbuka yang
through open ended question by the doctor) Kotak 2 : Dokter memimpin pembicaraan
melalui pertanyaan
tertutup/terstruktur yang telah disusunnya sendiri (Doctors takes the lead throu
gh closed question by the doctor) Kotak 3 : Kesepakatan apa yang harus dan akan
dilakukan
berdasarkan negosiasi kedua belah pihak (Negotiating agenda by both)
Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya akan melahirkan ke
nyamanan dan kepuasan bagi kedua belah pihak, khususnya menciptakan satu kata ta
mbahan bagi pasien yaitu empati. Empati dapat diraih melalui kecukupan dokter ak
an listening skills dan training skills yang dapat diraih melalui latihan.
32
Carma L Bylund & Gregory Makoul dalam tulisannya tentang Emphatic Communication
in Physician-patient Encouter 2002, menyatakan betapa pentingnya empati ini diko
munikasikan. disusun dalam batasan definisi berikut : 1. Kemampuan kognitif seor
ang dokter dalam mengerti kebutuhan pasien. 2. Kemampuan afektifitas/sensitifita
s dokter terhadap perasaan pasien. 3. Kemampuan perilaku dokter dalam memperliha
tkan / menyampaikan empatinya kepada pasien. Dalam konteks ini empati
Berikut adalah contoh aplikasi empati yang dikembangkan oleh Bylund & Makoul 200
2
Tingkat atau level empati dalam komunikasi dikodekan dalam suatu sistem. Ada 6 l
evel pada pengkodean ini, yaitu : Level 0 Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level
5 : Dokter menolak sudut pandang pasien. : Dokter mengenal secara sambil lalu. :
Dokter mengenal sudut pandang pasien secara implicit. : Dokter menghargai penda
pat pasien. : Dokter mengkonfirmasi kepada pasien. : Dokter berbagi perasaan dan
pengalaman dengan pasien.
33
Keterangan : Level 3 5 adalah pengenalan dokter terhadap sudut pandang pasien te
ntang penyakitnya, secara eksplisit.
Contoh-contoh kalimat : Level 5 : Berbagi pengalaman maupun perasaan Ya saya meng
erti hal ini dapat mengkhawatirkan Anda berdua. Beberapa pasien pernah mengalami
aborsi spontan, kemudian setelah kehamilan mereka sangat, sangat khawatir. Leve
l 4 : Konfirmasi Anda sepertinya sangat sibuk, saya mengerti seberapa besar usaha
Anda untuk menyempatkan berolahraga. Level 3 : Penghargaan Anda bilang Anda sanga
t stress datang ke sini? Apa Anda mau menceritakan lebih jauh apa yang membuat A
nda stress? Level 2 : Pengenalan dokter terhadap sudut pandang pasien (terhadap p
enyakitnya) secara implicit. Pasien bekerja. : Pusing saya ini membuat saya sulit
berikutnya
34
Dokter akhir ini? Level 1
: Ya? Bagaimana bisnis Anda akhir-
: Pengenalan secara sambil lalu A-ha, tapi dokter mengerjakan hal lain, menulis, m
embalikkan badan, menyiapkan alat, dan lain-lain.
Level 0
: Penolakan terhadap apa yang menjadi sudut pandang pasien. - Mengacuhkan pendap
at pasien - Membuat pernyataan yang tidak menyetujui pendapat pasien, seperti Kal
au stress ya, mengapa datang ke operasi saja
sini?! atau Ya, lebih baik sekarang.
Ketrampilan empati bukan hanya sekedar basa-basi atau bermanis mulut kepada pasi
en, melainkan : 1. Mendengarkan aktif. 2. Responsif pada kebutuhan pasien. 3. Re
sponsif pada kepentingan pasien. 4. Usaha memberikan pertolongan kepada pasien.
35
Sikap Profesional Dokter Sikap professional dokter ditunjukkan ketika dokter ber
hadapan dengan tugasnya, yang berarti mampu menyelesaikan tugas-tugasnya sesuai
dengan peran dan fungsinya, mampu mengatur diri sendiri seperti ketepatan waktu.
, pembagian tugas profesi dengan tugas-tugas pribadi yang lain dan mampu menghad
api berbagai macam tipe pasien serta mampu bekerja sama dengan profesi kesehatan
yang lain. Di dalam
proses komunikasi dokter-pasien, sikap professional ini penting untuk menjalin s
ambung rasa, sehingga pasien merasa nyaman, aman, dan dapat percaya kepada dokte
r yang merupakan landasan bagi berlangsungnya komunikasi secara efektif (Silverm
an, 1998).
Contoh sikap dokter ketika menerima pasien : Membukakan pintu atau berdiri ketik
a pasien datang. Menyilakan masuk, pasien masuk terlebih dahulu baru dokter. Mem
anggil/menyapa pasien dengan namanya. Menyilakan duduk, menciptakan suasana yang
nyaman (isyarat bahwa punya cukup waktu, menganggap penting informasi yang akan
diberikan, menghindari tampak lelah). Mengucapkan salam (Selamat pagi/siang/sore
/malam)
36

Memperkenalkan diri, menjelaskan tugas/perannya (apakah dokter umum, spesialis,


dokter keluarga, dokter paliatif, konsultan gizi, konsultan tumbuh kembang, dan
lain-lain).

Menilai suasana hati lawan bicara. Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/mi
mic, gerak/bahasa tubuh dari pasien).

Menatap mata pasien secara professional yang lebih terkait dengan makna menunjuk
kan perhatian dan kesungguhan mendengarkan.

Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang tidak perl
u.

Apabila pasien marah, menangis, takut dan sebagainya maka dokter tetap menunjukk
an raut wajah dan sikap yang tenang.

Melibatkan pasien dalam rencana medis selanjutnya atau pengambilan keputusan.

Memeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas bagi kedua belah pihak.

Melakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan kepentingan kedua belah piha
k.

Membukakan pintu, atau berdiri ketika pasien hendak pulang.


37
Di dalam komunikasi dokter-pasien, ada dua tahap yang penting : 1. Tahap pengump
ulan informasi Dimulai dengan tahap penggalian informasi yang terdiri dari : a.
Mampu mengenali alasan kedatangan pasien. Penggalian informasi akan berhasil apa
bila dokter mampu menjadi pendengar yang aktif sehingga pasien dapat mengungkapk
an kepentingan, harapan, kecemasannya secara terbuka dan jujur. Hal ini akan mem
bantu dokter dalam menggali riwayat kesehatannya yang merupakan data-data pentin
g untuk menegakkan diagnosis. b. Penggalian riwayat penyakit Penggalian riwayat
penyakit (anamnesis) dapat dilakuakn melalui pertanyaanpertanyaan terbuka dahulu
, yang kemudian diikuti membutuhkan jawaban ya dalam yang akan
dnegan pertanyaan tertutup yang
atau tidak. Inilah yang dimaksud dalam kotak kedua, Van Dalen (2005), dokter merup
okan seorang ahli
menggali riwayat kesehatan pasien sesuai kepentingan medis. Pertanyaan-pertanyaa
n terbuka yang dapat ditanyakan : Bagaimana pusing tersebut Anda rasakan, dapat
diceritakan lebih jauh? Menurut Anda, pusing tersebut reda bila Anda melakukan s
esuatu, meminum obat tertentu atau bagaimana menurut Anda?
38
Sedangkan pertanyaan tertutup anamnesis meliputi :
yang merupakan inti dari
Eksplorasi terhadap riwayat penyakit dahulu Eksplorasi terhadap riwayat penyakit
keluarga Eksplorasi terhadap riwayat penyakit sekarang, contoh menggunakan pedo
man Macleod's clinical examination seperti disebutkan dalam Kurtz (1998) Macleod's c
linical examination : Dimana dirasakan? Sampai di bagian tubuh mana hal tersebut
dirasakan? Bagaimana karakteristik dari nyerinya, berdenyut-denyut? Hilang timb
ul? Nyeri terus menerus? Nyeri? Amat nyeri? Sampai tidak daoat melakukan kegiata
n mengajar? Berapa lama nyeri berlangsung? Sebentar? Berjam-jam? Berhari-hari? S
etiap waktu tertentu nyeri tersebut dirasakan? Berulangulang? Tidak tentu? Apa y
ang membuatnya reda? Apa yang membuatnya kumay? Saat istirahat? Ketika kerja? Se
waktu minum obat tertentu? Adakah keluhan lain yang menyertainya ?
39
2.
Tahap penyampaian informasi Setelah tahap pengumpulan informasi dilakukan dengan
akurat, maka dokter masuk ke tahap penyampaian informasi. Tanpa informasi yang
akurat di tahap pengumpulan informasi, dokter dapat terjebak kedalam kecurigaan
yang tidak beralasan. Secara ringkas ada 6 (enam) hal penting yang harus diperha
tikan agar efektif dalam berkomunikasi dengan pasien, yaitu : a. Materi informas
i apa yang disampaikan Tujuan anamnesis dan pemeriksaan fisi (kemungkinan rasa t
idak nyaman/sakit saat pemeriksaan). Kondisi saat ini dan berbagai kemungkinan d
iagnosis. Berbagai tindakan medis yang akan dilakukan untuk menentukan diagnosis
(manfaat, resiko, efek
samping/komplikasi). Hasil dan interpretasi dari tindakan medis yang telah dilak
ukan untuk menegakkan diagnosis. Diagnosis, jenis atau tipe. Pilihan tindakan me
dis untuk tujuan terapi (kekurangan dan kelebihan masing-masing cara). Prognosis
Dukungan (support) yang tersedia.
40
b. Siapa yang diberi informasi Pasien, kalau pasiennya menghendaki dan kondisiny
a
memungkinkan. Keluarga atau orang lain yang ditunjuk oleh pasien. Keluarganya at
au pihak lain yang menjadi wali/pengampu dan bertanggung jawab atas pasien kalau
kondisi pasien tidak memungkinkan untuk berkomunikasi sendiri secara langsung.
c. Berapa banyak atau sejauh mana Untuk pasien : sebanyak yang pasien kehendaki,
yang dokter merasa perlu dengan memperhatikan kesiapan mental pasien. Untuk kel
uarga : sebanyak yang pasien/keluarga kehendaki dan sebanyak yang dokter perluka
n agar dapat menentukan tindakan selanjutnya. d. Kapan menyampaikan informasi Se
gera, jika kondisi dan situasinya memungkinkan.
e. Dimana menyampaikannya Di ruang praktik dokter. Di bangsal, ruangan tempat pa
sien dirawat. Di ruang diskusi. Di tempat lain yang pantas, atas persetujuan ber
sama, pasien/keluarga dan dokter.
41
f. Bagaimana menyampaikannya Informasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara
langsung, tidak melalui telepon, juga tidak diberikan dalam bentuk tulisan yang
dikirim melalui pos, facsimile, sms, internet. Persiapan, meliputi : Materi yang
akan disampaikan (bila diagnosis, tindakan medis, prognosis sudah disepakati ol
eh tim). Ruangan yang nyaman, memperhatikan privasi, tidak terganggu orang lalu
lalang, suara gaduh dari tv/radio, telepon Waktu yang cukup Mengetahui orang yan
g akan hadir (sebaiknya pasien ditemui oleh keluarga/orang yang ditunjuk; bila h
anya keluarga yang hadir sebaiknya lebih dari satu orang). Jejaki sejauh mana pe
ngertian pasien/keluarga tentang hal yang akan dibicarakan. Tanyakan kepada pasi
en/keluarga, sejauh mana informasi yang diinginkan dan amati kesiapan pasien/kel
uarga menerima informasi yang akan diberikan.
42
Agar tujuan komunikasi tercapai, seorang dokter harus menjadi pendengar yang akt
if. Hal-hal yang harus diperhatikan adalah : 1. Perhatikan sikap non verbal pasi
en Bila terlihat amat lemas, tentunya dokter member kesempatan untuk berbaring,
duduk ataupun yang dapat membantunya selama proses konsultasi. Bila terlihat ama
t memperhatikan penjelasan dokter, maka dokter dapat meneruskan penjelasannya, d
engan melakukan periksa silang (cross check), apakah pasien merasa sudah jelas a
tau belum. Bila pasien terlihat tergesa-gesa, dokter dapat menawarkan segala ses
uatu yang membuat proses konsultasi berlangsung cepat dengan cara bernegosiasi d
engan pasien. Bila perlu pasien dapat datang lagi di kesempatan berikutnya. Bila
pasien terlihat ingin bertanya tetapi ragu-ragu, maka dokter hendaknya member k
esempatan pasien untuk berbicara. 2. Mulai dengan pertanyaan terbuka Contoh : Bag
aimana keadaan Bapak hari ini? Apa yang Ibu ingin sampaikan atau ingin didiskusika
n hari ini? 3. Dengarkan keluhan pertama kali yang disampaikan pasien yang belum
tentu keluhan medis.
43
Contoh : Sekarang susah ya, mencari pekerjaan Harga sembako semakin mahal saja ya.. 4
. Fasilitasi keluhan pasien dengan : Mendengarkan aktif jawaban pasien, tanpa in
terupsi. Menanggapi dengan ucapan, Baik atau Oke atau Aha, atau mengganggukkan kepala
6. Merespon atau memberikan umpan balik maupun klarifikasi dengan pertanyaan at
au jawaban pada waktu yang tepat. Tanyakan bila ada keraguan. Konfirmasi maupun
negosiasi agenda hari ini dengan
mengikutsertakan pendapat atau putusan pasien, Jadi Bapak mengeluhkan tentang pus
ing dan kelelahan, apakah ada lagi yang ingin disampaikan? Kalau tidak, bisakah ki
ta mulai sesi hari ini dengan. kemudian dilanjutkan dengan?
44
BAB V KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI LAYANAN
Dalam memberikan pelayanan di RS Royal Progres, antar pemberi layanan melakukan
komunikasi dengan teknik SBAR. SBAR merupakan suatu teknik komunikasi yang diper
gunakan dalam melakukan identifikasi terhadap pasien sehingga mampu meningkatkan
kemampuan komunikasi antara perawat dengan dokter. Dengan komunikasi SBAR ini m
aka
perawat dapat memberikan laporan mengenai kondisi pasien lebih informatif dan te
rstruktur.
SBAR merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasien yang memerlukan per
hatian dan tindakan segera. Teknik SBAR terdiri atas unsur Situation, Background
, Assessment, Recommendation. Pada prinsipnya, SBAR merupakan komunikasi standar
yang ingin menjawab pertanyaan, yaitu apa yang terjadi, apa yang diharapkan ole
h perawat dari dokter yang dihubungi dan kapan dokter harus mengambil tindakan.
4 (Empat)Unsur SBAR : 1. Situation Menjelaskan kondisi terkini dan keluhan yang
terjadi pada pasien.
45
Misalnya : penurunan tekanan darah, gangguan irama jantung, sesak nafas, dll. 2.
Background Menggali informasi mengenai latar belakang klinis yang
menyebabkan timbulnya Misalnya : Riwayat
keluhan klinis. alergi obat-obatan, hasil hasil pemeriksaan pemeriksaan
laboratorium yang sudah penunjang, dll. 3. Assessment
diberikan,
Penilaian/pemeriksaan terhadap kondisi pasien terkini sehingga perlu diantisipas
i agar kondisi pasien tidak memburuk. 4. Recommendation Merupakan usulan sebagai
tindak lanjut, apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah pasien saat ini
. Misalnya : menghubungi dokter, mengarahkan pasien untuk melakukan pemeriksaan
penunjang, dll.
46
Contoh laporan perawat ke dokter dengan menggunakan SBAR (Haig, K.M., dkk.,2006)
: Situation (S) Background (B) Sebutkan nama Anda dan unit Sebutkan identitas p
asien dan nomor kamar pasien. Sebutkan masalah pasien tersebut (misalnya sesak n
afas, nyeri dada, dsb. Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuha
n :
Assessment (A)
Status kardiovaskular (nyeri dada, tekanan darah, EKG, dsb.) Status respirasi (f
rekuensi pernafasan, Sp02, analisis gas darah, dsb.) Status gastro-intestinal (n
yeri perut, muntah, perdarahan, dsb.) Neurologis (GCS, pupil, kesadaran, dsb.) H
asil laboratorium/pemeriksaan penunjang lainnya. Sebutkan problem pasien tersebu
t : Problem kardiologi (syok kardiogenik, aritmia maligna, dsb.) Problem gastro-
intestinal (perdarahan massif dan syok) Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan) : S
aya meminta dokter untuk : Memindahkan pasien ke ICU Segera datang melihat pasie
n
Recommendation (R)
47

Mewakilkan dokter lain untuk datang Konsultasi ke dokter lain Pemeriksaan atau t
erapi apa yang diperlukan Foto rontgen Pemeriksaan analisi gas darah Pemeriksaan
EKG Pemberian oksigenasi Beta 2 agonis nebulizer
48
BAB V KOMUNIKASI ASUHAN DAN EDUKASI
Komunikasi di rumah sakit memiliki dua tujuan, yaitu : 1. 2. Komunikasi yang ber
tujuan untuk memberikan informasi asuhan. Komunikasi yang bertujuan untuk member
ikan edukasi kepada pasien
dan keluarga pasien.
Komunikasi Informasi Asuhan
Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan ini biasa dilakukan
oleh petugas customer service, registrasi dan admission yang meliputi : a. b. c.
d. Jam pelayanan Pelayanan yang tersedia Cara mendapatkan pelayanan Sumber alte
rnatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan
ketika kebutuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Contoh sikap petugas customer service, registrasi dan admission ketika menerima
pasien :
49

Berdiri ketika pasien datang. Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri (Selamat
pagi/siang/sore/malam, saya (nama)). Mempersilahkan pasien duduk, Menanyakan nama
pasien (Maaf dengan Bpk/Ibu?). Tawarkan bantuan kepada pasien (Ada yang bisa diban
tu Bpk/Ibu (nama)? ) Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa punya cukup w
aktu, menganggap penting informasi yang akan diberikan, menghindari tampak lelah
). Menilai suasana hati lawan bicara. Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah
/mimic, gerak/bahasa tubuh dari pasien). Menatap mata pasien secara professional
yang lebih terkait dengan makna menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengar
kan. Memberikan informasi yang diperlukan oleh pasien. Memberikan informasi jadw
al praktek/paket dan langsung tanyakan apakah mau dibantu untuk dibuatkan perjan
jian. Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang tida
k perlu. Memberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada keluhan yang disampaika
n.
50

Apabila pasien marah, menangis, takut dan sebagainya maka dokter tetap menunjukk
an raut wajah dan sikap yang tenang.

Menawarkan kembali bantuan kepada pasien ( Ada lagi yang bisa kami bantu Bpk/Ibu?)
.

Mengucapkan salam penutup (Terima kasih atas waktunya Bpk/Ibu. Apabila ada lagi y
ang bisa saya bantu, kami siap melayani dengan penuh cinta kasih.

Berdiri ketika pasien hendak pulang.


Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga Pasien
Petugas rumah sakit berkewajiban untuk melakukan edukasi kepada pasien dan kelua
rga pasien sehingga pasien dan keluarga pasien bisa memahami ditetapkan. penting
nya mengikuti proses pengobatan yang telah
Terdapat 3 tahap dalam pemberian edukasi :
1. Tahap asesmen pasien Sebelum melakukan edukasi, pertama-tama petugas menilai
kebutuhan edukasi pasien dan kebutuhan edukasi. keluarga pasien berdasarkan form
ulir asesmen
51
Hal-hal yang harus diperhatikan : 1. 2. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan kel
uarga. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan. 3. 4. 5.
Hambatan emosional dan motivasi. Keterbatasan fisik dan kognitif. Ketersediaan
pasien untuk menerima informasi.
2. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif Cara penyampaian informa
si dan edukasi yang efektif tergantung pada hasil asesmen pasien, yaitu : a. Jik
a pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang maka proses komunikasi
edukasinya bisa langsung dijelaskan
kepada pasien sesuai dengan kebutuhan edukasinya. b. Jika pasien memiliki hambat
an fisik (tuna rungu dan tuna wicara) maka proses komunikasi edukasinya dapat di
sampaikan dengan menggunakan media cetak seperti brosur yang diberikan kepada pa
sien dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka (lihat
selengkapnya di Panduan Penanganan Pasien Difabel).
52
c.
Jika pasien memiliki hambatan emosional (pasien marah atau deperesi) maka proses
komunikasi edukasinya juga dapat disampaikan dengan menggunakan media cetak bro
sur dan menyarankan pasien untuk membacanya. seperti Apabila
pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical informatio
n.
3. Tahap verifikasi Pada tahap ini, petugas memastikan kepada pasien dan keluarg
a mengenai kejelasan dan pemahaman materi edukasi yang diberikan. a. Apabila pad
a saat pemberian edukasi, pasien dalam kondisi baik dan senang maka verifikasi d
apat dilakukan dengan cara
menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan. b. Untuk pasien yang mengalami
hambatan fisik maka verifikasi dpat dilakukan dengan cara menanyakan kepada kelu
arganya engan pertanyaan yang sama, yaitu Apakah Bapak/Ibu bisa memahami materi e
dukasi yang kami berikan? (lihat selengkapnya di Panduan Penanganan Pasien Difabe
l). c. Untuk pasien yang mengalami hambatan emosional (marah atau depresi) maka
verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada pasien mengenai sejauh
mana pasien telah mengerti tentang materi edukasi yang diberikan melalui brosur.
Proses pertanyaan
53
ini bisa melalui telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien ten
ang.
Dengan
diberikannya
informasi
dan
edukasi
pasien,
diharapkan
komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Apabila
pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit,
diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
54

Anda mungkin juga menyukai