P. 1
OM#05 - Manajemen Kualitas

OM#05 - Manajemen Kualitas

|Views: 521|Likes:
Dipublikasikan oleh thabrani
bahan kulian Operations Management
bahan kulian Operations Management

More info:

Published by: thabrani on Nov 17, 2009
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

12/17/2012

pdf

text

original

#05 Manajemen Kualitas

manajemen operasional

Manajemen – FE UNP

Outline
1 Pendahuluan: Kualitas dan Strategi 2 Definisi Kualitas 3 Standar Kualitas Internasional 4 Total Quality Management 5 Tools dalam TQM 6 TQM dalam Jasa

2

"Quality is our best assurance of customer allegiance, our strongest defense against foreign competition, and the only path to sustained growth and earnings“
(John P. Welch Jr., GE)

3

10 Keputusan Penting dalam OM
10 Area Keputusan
Design of goods and services

Managing quality

Process and capacity design Location strategy Layout strategy Human resources and job design Supply chain management Inventory management Scheduling Maintenance
4

Kualitas dan Strategi
Pengelolaan terhadap kualitas akan membantu keberhasilan strategi bersaing perusahaan: differentiation, perusahaan: differentiation, low cost, dan cost, response Kualitas membantu perusahaan untuk meningkatkan penjualan dan menurunkan biaya

Penelitian: Penelitian: perusahaan dengan kualitas tinggi 5 kali lebih produktif dari pada perusahaan dengan kualitas buruk

Pembentukan organisasi yang berkualitas menjadi hal diinginkan
5

2 Cara Kualitas Meningkatkan Profitabilitas
Melalui Peningkatan Penjualan Peningkatan respons Harga yang fleksibel
Perbaikan Kualitas

Peningkatan reputasi Melalui Penurunan Biaya
Peningkatan produktivitas Penurunan biaya rework dan scrap Penurunan biaya garansi

Peningkatan Profit

6

Aliran Aktivitas Organisasi yang diperlukan agar bisa mencapai TQM
Organizational Practices Leadership, Mission statement, Effective operating procedures, Staff support, Training Yields: What is important and what is to be accomplished Quality Principles Customer focus, Continuous improvement, Benchmarking, Just-in-time, Tools of TQM Yields: How to do what is important and to be accomplished Employee Fulfillment Empowerment, Organizational commitment Yields: Employee attitudes that can accomplish what is important Customer Satisfaction Winning orders, Repeat customers Yields: An effective organization with a competitive advantage
7 Manajemen FE UNP

Definisi Kualitas

Keseluruhan ciri-ciri dan cirikarakteristik dari barang atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat atau dinyatakan
American Society for Quality

8

Sudut Pandang tentang Kualitas UserUser-based – sudut pandang pelanggan/pengguna; performance yang baik, fitur yang banyak

ManufacturingManufacturing-based – sudut pandang produksi; sesuai standar, “making it right the first time”

ProductProduct-based – sudut padang produk; atribut produk yang spesifik dan terukur
9

Proses menuju Kualitas Produk

Manufacturing-based

User-based Kualitas produk diidentifikasi berdasarkan sudut pandang pelanggan, apa yang diinginkan pelanggan; melalui riset

Product-based Karakteristik produk dari userbased diterjemahkan menjadi atribut produk yang spesifik.

Proses produksi produk harus dikelola baik untuk memastikan produk sudah dibuat sesuai dengan spesifikasi

10

Implikasi dari Kualitas 1. Reputasi Perusahaan
produk baru Kinerja pekerja Muncul persepsi pelanggan tentang:

2. Tanggung Jawab Produk 3. Dampak global
Mengurangi risiko

Hubungan dengan supplier

Meningkatkan kemampuan bersaing
11

Dimensi Kualitas (Garvin) Performance Features Reliability Conformance

Durability Serviceability Aesthetics Perceived quality Value

12

Malcom Baldrige National Quality Award Pertama kali pada 1988 oleh AS Para pemenang Dirancang untuk pelaksanaan TQM di organisasi Premier Inc., MESA Products, Sunny Fresh Foods, Park Place Lexus, North Mississippi Medical Center, The Bama Companies, Richland College, Texas Nameplate Company, Inc.

13

Kriteria MBNQA Pelamar dievaluasi dalam hal:
Kategori Leadership Strategic Planning Customer & Market Focus Measurement, Analysis, and Knowledge Management Workforce Focus Process Management Business Results
14

Nilai 120 85 85 90 85 85 450

Perspektif Sistem: MBNQA

15

Takumi Huruf Jepang yang melambangkan luasnya dimensi kualitas, dalamnya proses pendidikan, dan sempurnanya metode ketekunan

16

Biaya Kualitas

17

Biaya Kualitas

Total Cost
External Failure

Total Cost

Internal Failure

Prevention Appraisal

Quality Improvement
18

Tokoh Kualitas
W. Edwards Deming Joseph M. Juran Armand Feigenbaum Philip B. Crosby 14 Points for Management

Top management commitment, fitness for use Total Quality Control Quality is Free, zero defects

19

Etika dalam Manajemen Kualitas Manajer Operasi harus memberikan barang dan jasa yang sehat, aman dan berkualitas Kualitas yang buruk berisiko kecelakaan, melanggar UU, penarikan Semua stakeholder harus dipertimbangkan Organisasi dinilai berdasarkan respon terhadap masalah

20

Standar Kualitas Internasional
ISO 9000 series
ISO 9000 : 2000 (QSM: Fundamental and vocabulary) ISO 9001 : 2000 ( QMS: Requirement) ISO 9004 : 2000 ( QMS : Guidelines for performance improvement) ISO 9000:2000 menitikberatkan pada leadership and kepuasan pelanggan ISO 9011 : 2000 (Guidelines for audit QMS)

ISO 14000 series

21

Total Quality Management
Mengelola keseluruhan organisasi sehingga bisa memenuhi semua dimensi produk dan jasa yang penting bagi pelanggan Meliputi keseluruhan organisasi, mulai dari supplier sampai kepada pelanggan Menitikberatkan pada komitmen manajemen untuk melakukan pengelolaan yang berkesinambungan TQM menjadi penting karena akan mempengaruhi 10 keputusan penting OM W. Edward Deming menggunakan 14 poin yang menunjukkan cara implementasi TQM
22

14 poin Deming
1. Tentukan tujuan yang konsisten 2. Terdepan dalam perubahan 3. Bangun kualitas dalam produk; hentikan ketergantungan pada inspeksi 4. Bangun relasi jangka panjang yang berdasarkan pada performance, bukan harga 5. Secara berkesinambungan lakukan perbaikan produk, kualitas dan pelayanan 6. Memulai pelatihan 7. Perkuat leadership
23

14 poin Deming
8. 9. 10. 11. 12. Hilangkan ketakutan Hilangkan penghalang antar departemen Hentikan menguliahi pekerja Support, bantu, tingkatkan Hilangkan penghalang kebanggaan bekerja 13. Adakan program pendidikan dan perbaikan diri yang bersemangat 14. Libatkan semua orang di organisasi untuk bekerja dalam proses transformasi
24

Konsep TQM
Continuous improvement Six Sigma Employee empowerment Benchmarking Just-in-time (JIT) Taguchi concepts Pemahaman tentang TQM tools

25

Continuous Improvement
Menunjukkan perbaikan yang berkelanjutan terhadap semua proses yang ada People, Equipment, Materials, Procedures

Meliputi semua operasi dan stasiun kerja termasuk supplier dan pelanggan Salah satu alat CI adalah PDCA-nya PDCAShewhart

26

Shewhart’s PDCA Model

1.Plan 4. Act Identify the Implement improvement and make the plan a plan 3. Check Is the plan working? 2. Do Test the plan

27

Six Sigma
Sebuah program untuk menghemat waktu, memperbaiki kualitas dan menurunkan biaya

Ada dua makna six sigma dalam TQM

Makna statistik, proses, produk, pelayanan dengan kapabilitas tinggi, dimana 99.9997% tingkat akurasinya, 3.4 defects per million opportunities (DPMO) Program mengurangi kesalahan sehingga akan menurunkan biaya, dan meningkatkan kepuasan pelanggan

28

Six Sigma

Two meanings Lower limits

Upper limits

2,700 defects/million Statistical definition of a process that is 99.9997% capable, 3.4 defects per 3.4 defects/million million opportunities (DPMO)

A program designed to reduce defects, lower costs, and improve customer satisfactionMean
±3σ ±6σ
Figure 6.4
29

Program Six Sigma

Awalnya dikembangkan oleh Motorola, kemudian diadopsi oleh Honeywell dan GE Pendekatan yang terstrur dalam perbaikan proses
strategi disiplin - DMAIC

30

Six Sigma

1. Define critical outputs and identify gaps for improvement 2. Measure the work and collect process data 3. Analyze the data 4. Improve the process

DMAIC Approach

5. Control the new process to make sure new performance is maintained
31

Implementasi Six Sigma
Menegaskan standar tingkat kecacatan Berikan pelatihan yang luas Fokus pada perusahaan pendukung (Champions) Ciptakan ahli process improvement yang memenuhi syarat (Black Belts, Green Belts, etc.) Tetapkan sasaran yang luas
Hal tersebut tidak akan terlaksana tanpa komitmen yang kuat dari top level management
32

Employee Empowerment
Membuat pekerja terlibat dalam perbaikan produk dan proses Caranya:

85% dari masalah kualitas adalah pada proses dan material Bangun jaringan komunikasi yang meliputi karyawan Membangun supervisor yang terbuka dan suportif Memindahkan tanggung jawab pada pekerja Ciptakan struktur formal dari team
33

Bangun sebuah organisasi yang bermoral tinggi

Quality Circles
Kelompok pekerja yang bertemu secara rutin untuk menyelesaikan masalah Mereka dilatih dalam perencanaan, problem solving, and metode statistik Dipandu oleh seorang fasilitator Sangat efektif jika berjalan baik

34

Benchmarking Memilih perusahaan terbaik sebagai standar kinerja
Tentukan apa yang akan ditiru Bentuk team benchmark Identifikasi partner untuk benchmarking Kumpulkan dan analisis informasi benchmarking Ambil langkah untuk menyamai atau melebihi perusahaan yang didibenchmark
35

Contoh: Contoh: Cara Terbaik dalam Menyelesaikan
Komplain dari Pelanggan

Permudah klien untuk komplain Memberikan respon secepatnya atas komplain Selesaikan masalah dalam sekali kontak Gunakan komputer untuk mengelola komplain Rekrut yang terbaik untuk bekerja di bagian customer service
36

Just-inJust-in-Time (JIT)
Hubungan JIT dengan kualitas:

JIT mengurangi biaya kualitas JIT memperbaiki kualitas Kualitas yang lebih baik berarti inventori yang lebih sedikit dan lebih baik, serta lebih mudah melaksanakan sistem JIT

37

Just-inJust-in-Time (JIT)
Hubungan JIT dengan kualitas: Sistem tarik dalam perencanaan produksi juga berisi manajemen supply Menurunkan level dari inventori
Produksi hanya pada saat ada tanda Inventori adalah biaya dan menyembunyikan masalah proses dan material

Mendorong perbaikan proses dan kualitas produk
38

Contoh Just-in-Time (JIT) Just-in-

Inventori barang dalam proses (menyembunyikan masalah)
Unreliable Vendors Capacity Imbalances
39

Scrap

Contoh Just-in-Time (JIT) Just-inMenurunkan inventori akan memperlihatkan masalah sehingga bisa dipecahkan

Unreliable Vendors

Scrap

Capacity Imbalances
40

Konsep Taguchi Metode desain eksperimen untuk memperbaiki desain produk dan proses
Identifikasi komponen kunci dan variabel proses yang mempengaruhi variasi produk Quality robustness

Konsep Taguchi

Quality loss function

TargetTarget-oriented quality
41

Quality Robustness Kemampuan menghasilkan produk yang seragam dalam kondisi lingkungan dan proses manufaktur yang kurang menguntungkan

Hilangkan efek dari kondisi yang tidak menguntungkan VariasiVariasi-variasi kecil pada material dan proses tidak akan merusak kualitas produk
42

Quality Loss Function Memperlihatkan bahwa biaya meningkat jika produk jauh dari keinginan pelanggan

Biaya tersebut meliputi ketidakpuasan pelanggan, garansi dan service, scrap internal dan service, perbaikan, dan biaya kepada masyarakat

43

Quality Loss Function
High loss Loss (to producing organization, customer, and society) Low loss Unacceptable Poor Good Best

L = D2C
where L = loss to society D = distance from target value C = cost of deviation TargetTarget-oriented quality yields more product in the “best” category TargetTarget-oriented quality brings product toward the target value ConformanceConformance-oriented quality keeps products within 3 standard deviations Lower Target Upper Specification
44

Frequency

AlatAlat-alat TQM (Seven Tools) (Seven Tools) Alat untuk membangkitkan ide
Check sheets Scatter diagrams Cause and effect diagrams Pareto charts Flow charts

Alat untuk pengelolaan data Alat untuk identifikasi masalah
Histogram Statistical process control chart
45

7 Alat TQM
(a) Check Sheet: metode yang terorganisir dalam pencatatan data
Jam 4 5 / / /

Cacat A B C

1 /// // /

2 / / //

3 /

6 /

7 /// // //

8 / /// ////

46

7 Alat TQM
(b) Scatter Diagram: grafik nilai dari Diagram: sebuah variabel dibandingkan dengan variabel yang lain

Produktivitas

Ketidakhadiran

47

7 Alat TQM
(c) Cause and Effect Diagram: Alat Diagram: untuk mengidentifikasi elemen proses (penyebab) yang berakibat pada hasil (outcome) (outcome)
Cause
Materials Methods

Effect

Manpower

Machinery
48

Contoh Diagram Sebab-Akibat Sebab-

Insufficient clean pillows

Inadequate supply of magazines

Mechanical delay on plane

Inadequate special meals on-board onOverbooking policies Bumping policies Mistagged bags

Broken luggage carousel Understaffed crew Poorly trained attendants Understaffed ticket counters

Deicing equipment not available

Material

& blankets on-board on-

Machinery

Dissatisfied Airline Customer

Poor check-in checkpolicies

Methods

Manpower

49

7 Alat TQM
(d) Pareto Charts: grafik untuk identifikasi Charts: dan mem-plot masalah atau memkesalahan berdasarkan frekuensi

Frequency

A

B

C

D
50

E

Percent

Contoh Diagram Pareto
Data for October
70 – Frequency (number) 60 – 50 – 40 – 30 – 20 – 10 – 0 – Room svc 72% Check-in Pool hours Check16% 5% Number of occurrences – 100 – 93 – 88 – 72 Cumulative percent

54

12 4 3
Minibar 4%

2
Misc. 3%

Causes and percent
51

7 Alat TQM
(e) Flow Charts (Process Diagrams): Diagrams): sebuah grafik yang menggambarkan langkahlangkah-langkah dalam proses

52

Contoh Flow Chart MRI Flowchart
1. 2. 3. 4. 5. 6. Physician schedules MRI Patient taken to MRI Patient signs in Patient is prepped Technician carries out MRI Technician inspects film 7. 8. 9. 10. If unsatisfactory, repeat Patient taken back to room MRI read by radiologist MRI report transferred to physician 11. Patient and physician discuss

8 1 2 3 4 5 6 7 80% 9 20% 10 11

53

7 Alat TQM
(f) Histogram: sebuah distribusi yang Histogram: memperlihatkan frekuensi terjadinya suatu variabel Distribution
Frequency

Repair time (minutes)
54

7 Alat TQM
(g) Statistical Process Control Chart: sebuah Chart: grafik dengan untuk memplot nilai dari statistik

Upper control limit Target value Lower control limit

Time

55

Statistical Process Control
Menggunakan statistik dan peta kontrol untuk mengetahui kapan harus dilakukan tindakan Mendorong terjadinya pebaikan proses 4 langkah kunci
Mengukur proses Ketika ada indikasi perubahan, temukan penyebabnya Ulangi proses revisi

Eliminasi atau hilangkan penyebab tersebut

56

Statistical Process Control

Plots the percent of free throws missed
20%

Upper control limit

10%

Coach’s target value

0%

| 1

| 2

| 3

| 4

| 5

| 6

| 7

| 8

| 9

Lower control limit

Game number

57

TQM dalam Jasa Kualitas jasa lebih sulit untuk diukur daripada kualitas barang Persepsi terhadap kualitas jasa tergantung pada
Perbedaan pada faktor tidak berwujud produk

Harapan yang tidak berwujud pelanggan terhadap produk
58

Kualitas Jasa Manajer Operasi harus memahami bahwa:
2. Proses jasa adalah hal yang penting 4. Akan terjadi pengecualian
59

1. Komponen yang berwujud dari jasa adalah penting 3. Jasa dinilai berdasarkan harapan pelanggan

Spesifikasi Jasa pada UPS

60

Dimensi-dimensi Kualitas Jasa

Reliability

Responsiveness Competence Access Courtesy

Credibility Security Understanding/ knowing the customer Tangibles

Communication

61

manajemen operasional

gesit thabrani

Manajemen – FE UNP

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->