REFERENSI

[1] Arikunto, Suharsimi. 2006. ProsedurPenelitian:SuatuPendekatanPraktek. PT. RinekaCipta. Jakarta.

[2] Brysland, Alexandria and Curry, Adrienne. 2001. Service improvements in public services using SERVQUAL, Managing Service
Quality, Vol. 11, No. 6, pp. 389401.
[3] Cronin, J.J., andTaylor, S.A. 1992. Measuringservicequality:are-examinationandextension. Journal of Marketing56:55-58.
[4] Curry, Adrienneand Sinclair, Emma. 2002. Assessingthe qualityof physiotherapyservicesusingSERVQUAL, International J ournal of
HealthCareQualityAssurance, Vol. 15, No. 5, pp. 197205.
[5] Juwaheer, Thanika Devi. 2004. Exploring international tourists perceptionsof hotel operations by using a modified SERVQUAL
approach acasestudyofMauritius, ManagingServiceQuality, Vol. 14, No. 5, pp. 350364.
[6] Kettinger W.J., Lee C.C. 1997. Pragmatic Perspectives ontheMeasurementof InformationSystems ServiceQuality[J ]MISQuarterly,
21(2): 223-240
[7] Kano, N. 1984. AttractiveQualityandmust-bequality. Thejournal of theJapaneseSociety for QualityControl. April
[8] Kotler, Philip, 1997, MarketingManagementAnalysis, Planning, ImplementationandControl, 9th Edition, Prentice-Hall, NewJersey
[9] Lupiyoadi, Rambat danHamdani, 2006, ManajemenPemasaranJ asa, Salemba Empat.
[10] Manulang, Ida. 2008. PengaruhKualitas PelayananterhadapKepuasanPelangganJasaPenerbanganPT. GarudaIndonesiaAirlines
di BandaraPoloniaMedan, Tesis. Medan
[11] Nurgiyantoro, Burhan, GunawandanMarzuki. 2004. StatistikTerapan:Untuk
[12] PenelitianIlmu-IlmuSosial. CetakanKetiga(Revisi). GadjahMadaUniversityPress. Yogyakarta
[13] Owen, Martin. 2003. BPNMandBusiness Process Management: IntroducetotheNewBusiness Process ModelingStandard. Diakses
melalui WorldWideWebhttp://www.popkin.com
[14] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. &Berry, L.L (1991) Refinementandreassessmentof theSERVQUAL scale, Journal of Retailing, 67,
pp. 420-450.
[15] Parno, S.Kom, MSSI. DataFlowDiagram. http://power.lecture.ub.ac.id/ files/2011/04/DFD.pdf , diaksespada27Februari 2011
[16] Rerimassie, RazzyM. 2007. QualityofTelkomSpeedyfromCustomersPerspective. Tesis. Bandung
[17] Supranto, J.. 1977. MetodeRiset, Aplikasi dalamPemasaran. LP-FEUI. Jakarta
[18] Sutanta, Edhy. 2003, SistemInfomarsi Manajemen, GrahaIlmu, Yogyakarta
[19] Tjiptono, Fandy. 2006, ManajemenJasa. Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta
[20] U, Husein. 2005. MetodePenelitianUntukSkripsi danTesis. Bisnis. Edisi Baru. PT. RajagrafindoPersada. Jakarta

KESIMPULANDANSARAN
Hasil penelitian mengenai evaluasi kualitas layananBillingInformationSystemRumah Sakit Dr. Murdjani Sampit, dapat dibuat beberapa kesimpulan
sebagai berikut :
Variabel Responsiveness pada persepsi berbeda nyata dengan variabel Responsiveness pada ekspektasi. Nilai persepsi Responsiveness
masihdi bawahnilai ekspektasi Responsivenesspasien.
Variabel Assurancepada persepsi berbeda nyata dengan variabel Assurancepada ekspektasi. Nilai persepsi Assurancelebih besar dari nilai
ekspektasi Assurancepasien.
Variabel Empathy pada persepsi berbeda nyata dengan variabel Empathy pada ekspektasi. Nilai persepsi Empathy masih di bawah nilai
ekspektasi Empathypasien.
Variabel TangibledanReliabilitypadapersepsi tidakberbedanyatadenganvariabel TangibledanReliabilitypadaekspekstasi.
Variabel kepuasanTangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathymasing-masingsecarasignifikan mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Variabel-variabel tersebut secara berurutan yang berpengaruh kepada kepuasan pasien adalah Reliabilityyang menggambarkan kemampuan
untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal, Tangiblemenjelaskan keadaan fisik berupa layanan yang didukung
dengan perangkat dan peralatan yang baik, keadaan ruang tunggu yang bersih dan penampilan operator yang rapi, Assurance yang
mendefinisikan kesopanan serta pengetahuan yang baik dari operator dalammemberikan rasa aman dan kepercayaan kepada pasien dalam
melakukan transaksi pembayaran, Empathymendefinisikan kepedulian dari operator secara individu kepada pasien dan dan Responsiveness
yangmendefinisikankesediaanmembantupasiendanmemberikanperhatianyangtepat.

Berdasarkan hasil analisis pada penelitian ini, makaada beberapa saran yang dapat diberikanuntuk meningkatkan kepuasankepuasan Pelanggan
di RSUDDr. Murdjani Sampit KabupatenKotawaringinTimur, adalahsebagai berikut :
Untuk variabel Tangibleyang merupakan variabel yang menjelaskan tentang fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta
kehadiranpara penggunadan juga variabel harus Reliabilitymerujukkepada kemampuanuntuk memberikanpelayanan yangdijanjikan secara
akurat danhandal harusdipertahankandanakanlebihbaikuntukdapat ditingkatkan.
Variable Assurance yang menggambarkan bagaimana tenaga kerja yang memiliki etika dan kesopanan serta berpengetahuan luas yang
memberikan rasa percaya serta keyakinan menjadi hal yang perlu diperhatikan oleh pihak Rumah Sakit. Pihak RSUD Dr. Murdjani Sampit
harus meningkatkan kemampuan Operator Billing Information Systemdalam upaya memberikan rasa aman dalam melakukan transaksi
pembayarandanmeningkatkankemampuanpengetahuandalammelayani setiappasienmelalui berbagai macampelatihan.
Variabel Empathyyang menggambarkankepedulian serta perhatian individual kepadaparapengguna juga menjadi hal yangperlu ditingkatkan
agar kepuasan pasien meningkat. Hal ini dapat juga dilakukandengan memberikanpelatihan yangmeningkatkan kemampuanoperator dalam
berkomunikasi sehinggapasienmerasamemiliki keyakinanyangbaikkepadarumahsakit.
Sedangkan dari variabel Responsiveness dimana variabel ini menggambarkan kesediaan memberikan bantuan dan perhatian yang tepat
kepadapasienjugamenjadi hal yangperluditingkatkan.

Evaluasi KualitasLayanan Billing Information System Rumah Sakit Dengan Metode Servqual
(Studi Kasus Pada Rsud Dr. Murdjani Sampit Kabupaten Kotawaringin Timur Provinsi Kalimantan Tengah
Abertun Sagit Sahay
1

PembimbingI : Dr. Ir. Eko Nugroho, M.Si
PembimbingII : Dr. Wing Wahyu Winarno, MAFIS.Ak

ProgramStudi S2 Teknik Elektro
Jurusan Teknik Elektro dan Teknologi Informasi, Fakultas Teknik, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta
Email :
1
abertun@gmail.com







































ABSTRACT
IntisariUntuk memenuhi kepuasan pelanggan, organisasi harus mengetahui apa
yang pelanggan inginkan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor atau
ukuran keberhasilan bagi setiap pengembangan dan implementasi sisteminformasi
pada suatu organisasi. Rumah Sakit (RS) Dr. Murdjani Sampit salah satu Kabupaten
Kotawaringin Timur Provinsi Kalimantan Tengah mengembangkan dan
mengimplementasikan sebuah layanan Billing Information System yang
mengintegrasikan semua kegiatan layanan ke dalamsebuah sistemyang mencatat
semua transaksi keuangan. Dengan melakukan pengukuran ini, pihak rumah sakit
dapat mengetahui setiap aspek dari layanan yang perlu mendapat perhatian khusus
sehingga layanan dapat ditingkatkan dan semua pihak mendapatkan kepuasan atas
layanan yang diberikan. Evaluasi kualitas layanan BillingInformationSystemRSDr.
Murdjani dengan menggunakan metode ServQual yang memiliki 5 (lima) dimensi
dari kepuasan pelanggan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy. Hasil dari penelitian ini adalah 5 (lima) dimensi tersebut masing-masing
mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dimensi
tersebut secara berurutan reliability tangible,assurance,empathy serta
responsiveness
KeywordsBillingInformationSystem, ServQual.
PENDAHULUAN
Untuk memenuhi kepuasan pelanggan, organisasi harus mengetahui
apa yang pelanggan inginkan. Aspek kualitas memberikan organisasi suatu
gambaran nyata apa sebenarnya yang diinginkan para pelanggan.
Dengan mengimplementasikan Billing InformationSystem, rumah sakit
sebagai penyelenggaran layanan dapat memberikan pelayanan yang maksimal
kepada pasien tentang tarif yang sesuai dengan tindakan yang diterima,
kecepatan layanan yang diberikan dan keuntungan-keuntungan lainnya.
Sebagai penyedia layanan, Rumah Sakit Dr. Murdjani Sampit perlu
melakukan evaluasi untuk mengukur sejauh mana layanan yang diberikan
sesuai dengan harapan dari pasien. Dengan melakukan pengukuran ini, pihak
rumah sakit dapat mengetahui setiap aspek dari layanan yang perlu mendapat
perhatian khusus sehingga layanan dapat ditingkatkan dan semua pihak
mendapatkan kepuasan atas layanan yang diberikan.
TINJAUANPUSTAKA DANLANDASANTEORI

Adabeberapamodel yangdigunakanuntuk mengevaluasi kualitas layanan, diantaranyaadalah ServPerf, ServicePerformance,
Kanodan ServQual. ServQual adalah model pengukurankualitas layanan yang menggunakan lima dimensi dari kualitas layanan yaitu
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empthy. Model Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano [7] yaitu metode yang
digunakanuntuk tujuan mengkategorikanatribut-atribut dari produk maupunjasaberdasarkanseberapabaik produk atau jasatersebut
danmampumemberikankepuasanpelanggan.,
Penelitian yang menyangkut pengukuran kualias layanan sudah banyak dilakukan. Referensi [15] dengan judul penelitian
Service Qualityof TelkomSpeedyfromCustomers Perspective menyimpulkan, secara keseluruhan bahwa kualitas layanan Telkom
Speedy memiliki kesenjangan pelangganringan, yangberarti kualitas tidak buruk ataubahkantidak terlaluserius, ataudapat dianggap
sebagai tingkat toleransi dari kualitas layanan.
Referensi [10] dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa
PenerbanganPT. GarudaIndonesiaAirlines di BandaraPoloniaMedanmengungkapkanbahwakualitas layananyangdilihatkandari 5
(lima) dimensi : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, danemphatymempunyai pengaruhyangsignifikanterhadapkepuasan
pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara PoloniaMedan. Dari 5 (lima) dimensi kualitas layanan yang
memberi pengaruhpalingdominanadalah variabel reliability.
Para peneliti mendefinisikan kualitas dengan berbagai cara. Feigenbaum [5] mengartikan kualitas sebagai nilai. Juran [5]
menyatakanbahwakualitas adalahkesesuaiandenganpenggunaan. Sementaraitu Parasuraman etal. [5] lebih mengartikankualitas
sebagai pemenuhanharapanpelanggan.
Kualitas layanan adalah bagian dari kualitas secara umum. Parasuraman et al. [5] mengartikan kualitas sebagai pemenuhan
kebutuhan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan adalah hal pokok di dalampembahasan tentang kualitas pelayanan,
dimana kepuasan pelanggan dilihat sebagai fungsi dari perceivedquality(kualitas yang dirasakan), atau sebaliknya, perceivedquality
merupakanfungsi dari kepuasanpelanggan([5].
Kualitaspelayananperludiukur setidaknyakarenatigaalasan [2]:
Hasil pengukurandapat digunakanuntukmelakukan perbandinganantarasebelumdansesudahterjadinyaperubahanpadasuatuorganisasi;
Pengukurandiperlukanuntukmenemukanletakpermasalahanyangterkait dengankualitas; dan
Hasil pengukurandiperlukanuntukmenetapkanstandar pelayanankualitas.
MetodeServQual
Pada bentuk awalnya, SERVQUAL terdiri atas sepuluhkomponenkualitas pelayanan Dalamperkembangannya kemudian, kesepuluh
komponentersebut dimampatkanmenjadi limakomponen, sebagai berikut [5] :
Reliability, merujukkepadakemampuanuntukmemberikanpelayananyangdijanjikansecaraakurat danhandal.
Assurance, merupakantenagakerjayangsopandanberpengetahuanluasyangmemberikanrasapercayasertakeyakinan.
Tangibles, menggambarkanfasilitasfisik, perlengkapan, dantampilandari personaliasertakehadiranparapengguna.
Empathy, mencakupkepeduliansertaperhatianindividual kepadaparapengguna.
Responsiveness, yaitukesediaanuntukmembantupartisipandanmemberikanperhatianyangtepat.

Gambar 1 menunjukkan keuntungan atau kelebihan metode Servqual dibandingkan dengan metode Servperf yang menjadi alasan
dalammemilihmetodeServqual.
Gbr1.Kelebihandari metodeServqualdanServperf
Sumber : Kettinger andLee(1997)

Hipotesis
Padapenelitianini, hipotesisyangakanditeliti adalahsebagai berikut :
Persepsi TangibleberbedanyatadenganEkspektasi Tangible
Persepsi ReliabilityeberbedanyatadenganEkspektasi Reliability
Persepsi Responsiveness berbedanyatadenganEkspektasi Responsiveness
Persepsi Assurance berbedanyatadenganEkspektasi Assurance
Persepsi Emphathy berbedanyatadenganEkspektasi Emphathy
TangibleberpengaruhterhadapKepuasan
Reliability berpengaruhterhadapKepuasan
ResponsivenessberpengaruhterhadapKepuasan
AssuranceberpengaruhterhadapKepuasan
Emphathy berpengaruhterhadapKepuasan

METODE PENELITIAN

JenisPenelitian
Jenis penelitian ini termasuk penelitian ekplanatoris (explanatoris research) yang bertujuan mencari hubungan-hubungan baru
[16] Yakni jenis penelitian yang berupaya menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis.
Penelitianini dilakukandi RSDr. Murdjani Sampit KabupatenKotawaringinTimur Provinsi KalimantanTengah
PopulasidanSampel
Teknik pengambilan sampling adalah dengan metode purposive sampling dimana responden yang dipilih secara sengaja
dengan karakteristik tertentu yangdiyakini representatif terhadappopulasi penelitian. Untuk menentukan jumlah sampel dalam
penelitianini digunakanrumus Slovin(Umar,2005:78) :
DefinisiOperasionaldanPengukuranVariabel
Definisi masing-masingvariabel dalampenelitianini adalaghsebagai berikut:
Tangibles(X1), menggambarkanfasilitasfisik, perlengkapan, dantampilandari personaliasertakehadiranparapengguna
Reliability(X2), merujukkepadakemampuanuntukmemberikanpelayananyangdijanjikansecaraakurat danhandal.
Responsiveness(X3), yaitukesediaanuntuk membantupartisipandanmemberikanperhatianyangtepat.
Assurance(X4), merupakantenagakerjayangsopandanberpengetahuanluas yangmemberikanrasapercayasertakeyakinan.
Empathy(X5), mencakupkepeduliansertaperhatianindividual kepadaparapengguna.
Variabel terkait (Y), yaitukepuasanpasienRSDr. Murdjani Sampit

Untuk pengukuran data, terutama data primer yang berupa tanggapan atau jawaban responden tentang pertanyaan yang
diajukan digunakan skala Likert. Alternatif penilaian dalampengukuran item-itemharapan pelanggan (customer expectation)
tersebut terdiri dari 5alternatif pilihandenganskor sebagai berikut:
Sangat Baik Sekali skor 5
Sangat Baik ` skor 4
Baik skor 3
Tidak Baik skor 2
Sangat TidakBaik Skor 1

Sedangkan untuk penilaian dan pengukuran item-itempersepsi pelanggan (customer perception) terdiri dari 5 alternatif pilihan
denganskor penilaiansebagai berikut :
Sangat Puas Sekali skor 5
Sangat Puas skor 4
Puas skor 3
Tidak Puas skor 2
Sangat TidakPuas Skor 1

SumberData
Jenisdansumber datayangdigunakandalampenelitianini adalah:
DataPrimer, yaitudatayangdiperolehdari parapasienrumahsakit berdasarkansebarankuesioner.
DataSekunder, yaitudatayangdiperolehdari pihak lainataukajianpustakayangberhubungandengan penelitianini.
HubunganVariabelBebasdanVariabelTergantung
Padapenelitianini adaduavariabel yaituvariabel bebasdanvariabel tergantung. Sebagai variabel bebas adalah Reliability(X2),
Tangibles(X1), Responsiveness(X3), Assurance(X4), Empathy(X5), sedangkanvariabel tergantungnyaadalah kepuasanpasien
(Y). Hubungankeduavariabel tersebut dapat dilihat padaGbr. 2:
Gbr2.Hubunganantaravariabelbebasdenganvariabel tergantung
Uji ValiditasdanReliabilitasInstrumen
Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan sesuatu instrumen [1]. Sebuah instrumen dikatakan
valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari
variabel yang diteliti secara tepat. Apabila koefisien korelasi butir pernyataan dengan skor total > 0,30 maka pernyataan
tersebut dinyatakanvalid.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen
tersebut sudah baik [1]. Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius atau mengarahkan responden untuk memilih
jawaban-jawabantertentu. Instrumenyangsudahdapat dipercaya, yangreliabel akanmenghasilkandatayangdapat dipercaya,
apabila datanya benar-benar sesuai dengan kenyataannya, maka berapa kalipun diambil, tetap akan sama. Reliabilitas
menunjukkanpadatingkat keandalan(dapat dipercaya).
Di sini yang dapat dipercaya adalah datanya, bukan semata-mata instrumennya [1]. Instrumen yang reliabel mengandung arti
bahwainstrumentersebut harusbaiksehinggamampumengungkapdatayangbisadipercaya.
Alat untuk mengukur reliabilitas adalahAlphaCronbach[1]. Suatuvariabel dikatakanreliabel, apabila [10] :
Hasil > 0,60=reliabel
Hasil <0,60=tidak reliabel

Gbr.4Context DiagramBillingInformationSystem
Gbr.5DFDLevel 0BillingInformationSystem

Gbr. 3 Business Process
KabupatenKotawaringinTimurdapatdilihatpadaGambar
KarakteristikRespondenBerdasarkanRawatInapAtauRawat
No Keterangan
1 Rawat Inap
2 Rawat
Total
Presentase
Uji Validitas UntukDataPersepsi
Var i abel
TANGIBLE(X1)
Q1
Q1
Q3
Q4
RELIABILITY(X2)
Q5
Q6
Q7
Q8
Q9
RESPONSIVENESS(X3)
Q10
Q11
Q12
Q13
ASSURANCE(X4)
Q14
Q15
Q16
Q17
EMPATHY(X5)
Q18
Q19
Q20
Q21
Q22
Uji Reliabilitas UntukPersepsi
Var i abel
X1
X2
X3
X4
X5
Y

PerhitunganT-Test variabel TangibleEkspektasi danPersepsi
PairedSamplesStatistics
Mean N Std. Dev Std. Error Mean
Pair 1 Ekspektasi Tangible 15.73 100 1.911 .191
Persepsi Tangible 15.73 100 1.911 .191
HipotesisPersepsi TangibleberbedanyatadenganEkspektasi TangibleditolaksehinggaPersepsi Tangibletidak
berbedanyataatausamadenganEkspektasi Tangible.

PerhitunganT-Test variabel ReliabilityEkspektasi danPersepsi
PairedSamplesStatistics
Mean N Std. Dev Std. Error Mean
Pair 1 Ekspektasi Reliability 19.95 100 1.898 .190
Persepsi Reliability 19.95 100 1.898 .190
HipotesisPersepsi Reliability berbedanyatadenganEkspektasi ReliabilityditolaksehinggaPersepsi Reliability
tidakberbedanyataatausamadenganEkspektasi Reliability

PerhitunganT-Test variabel AssuranceEkspektasi danPersepsi
PairedSamplesStatistics
Mean N Std. Dev
Std. Error
Mean
Pair 1 Ekspektasi Assurance 15.73 100 1.911 .191
Persepsi Assurance 15.75 100 1.520 .152
Hipotesis persepsi assuranceberbedanyatadenganekspektasi assurancediterima.

PerhitunganT-Test variabel AssuranceEkspektasi danPersepsi
PairedSamplesStatistics
Mean N Std. Dev Std. Error Mean
Pair 1 Ekspektasi Empathy 20.19 100 1.841 .184
Persepsi Empathy 20.07 100 1.940 .194
Hipotesispersepsi empathyberbedanyatadenganekspektasi empathyditerima.

PerhitunganT-Test variabel ResponsivenessEkspektasi danPersepsi
PairedSamplesStatistics
Mean N Std. Dev
Std. Error
Mean
Pair 1 Ekspektasi Responsiveness 15.75 100 1.520 .152
Persepsi Responsiveness 15.73 100 1.911 .191
Hipotesis persepsi Responsivenessberbedanyatadenganekspektasi Responsivenessditerima.

PENGUJIANHIPOTESIS
UJI PARSIAL PERSEPSI
PengaruhKepuasanAtasV
Dari pengujiandapat disimpulkanbahwavariabel kepuasanatas
ditunjukkanolehtingkat signifikansi (probabilitas) lebihkecil dari 0,05(0,000<0,05)danpengujianmenerimaH
pertamateruji kebenaran.
PengaruhKepuasanAtasReliability
Berdasarkanperhitunganmakadapat diputuskanbahwavariabel bebas
tersebut ditunjukkanolehtingkat signifikansi
teruji kebenaran.
Pengaruh Kepuasan Atas
Berdasarkanperhitunganmakadapat diputuskanbahwavariabel bebas
Hal tersebut ditunjukkanolehtingkat signifikansi
teruji kebenaran.
Pengaruh KepuasanAtasAssurance
Berdasarkanperhitunganmakadapat diputuskanbahwavariabel bebas
tersebut ditunjukkanolehtingkat signifikansi
teruji kebenaran.
Pengaruh KepuasanAtasEmpathy
Berdasarkanperhitunganmakadapat diputuskanbahwavariabel bebas
tersebut ditunjukkanolehtingkat signifikansi
teruji kebenaran.
Jurusan Teknik Elektro FT UGM
Jln. Grafika 2 Yogyakarta 55281 INDONESIA

1 2
3
4
6
7
Servqual
Kabupaten Kotawaringin Timur Provinsi Kalimantan Tengah)

Context DiagramBillingInformationSystem

BillingInformationSystem

Business Process yang terjadi pada Billing Information SystemRSUD Dr. Murdjani Sampit
KabupatenKotawaringinTimurdapatdilihatpadaGambar
ANALISA DANPEMBAHASAN
KarakteristikRespondenBerdasarkanRawatInapAtauRawatJalan
Keterangan Jumlah Persentase
Rawat Inap 63orang 63%
Rawat Jalan 37orang 37%
100orang 100%
100%
Uji Validitas UntukDataPersepsi
Koef . Kor el asi Si gni f i kansi Ket er angan
0,340 0,001 ItemValid
0,450 0,000 ItemValid
0,285 0,004 ItemValid
1,000 0,000 ItemValid
0,604 0,005 ItemValid
0,104 0,005 ItemValid
0,309 0,002 ItemValid
0,659 0,001 ItemValid
1,000 0,000 ItemValid

0,340 0,001 ItemValid
0,450 0,000 ItemValid
0,285 0,004 ItemValid
1,000 0,000 ItemValid
0,093 0,006 ItemValid
0,180 0,004 ItemValid
0,320 0,001 ItemValid
1,000 0,000 ItemValid
0,324 0,007 ItemValid
0,232 0,020 ItemValid
0,218 0,029 ItemValid
0,019 0,010 ItemValid
1,000 0,000 ItemValid
Uji Reliabilitas UntukPersepsi
Rel i abi l i t as
St at i st i cs
( Cor onbach s
Al pha)
Si gni f i kansi Ket .
0, 649 0, 60 Rel i abel
0, 644 0, 60 Rel i abel

0, 649 0, 60 Rel i abel

0, 646 0, 60 Rel i abel

0, 619 0, 60 Rel i abel

0, 771 0, 60 Rel i abel

UJI PARSIAL PERSEPSI
VariabelTangibles (X1)
Dari pengujiandapat disimpulkanbahwavariabel kepuasanatas Tangiblememiliki pengaruhsignifikanterhadapkepuasanpelanggan. Hal tersebut
ditunjukkanolehtingkat signifikansi (probabilitas) lebihkecil dari 0,05(0,000<0,05)danpengujianmenerimaHa danmenolakH0, sehinggahipotesis
Reliability(X2)
Berdasarkanperhitunganmakadapat diputuskanbahwavariabel bebas Reliabilitymemiliki pengaruhsignifikan terhadapkepuasanPelanggan. Hal
tersebut ditunjukkanolehtingkat signifikansi 0,000yanglebihkecil dari 0,05danpengujianmenerimaHadanmenolakH0, sehinggahipotesiskedua
Pengaruh Kepuasan Atas Responsiveness (X3)
Berdasarkanperhitunganmakadapat diputuskanbahwavariabel bebas responsivenessmemiliki pengaruhsignifikan terhadapkepuasanpelanggan.
Hal tersebut ditunjukkanolehtingkat signifikansi 0,031yanglebihkecil dari 0,05danpengujianmenerimaHa danmenolakH0, sehinggahipotesistiga
Assurance(X4)
Berdasarkanperhitunganmakadapat diputuskanbahwavariabel bebas Assurancememiliki pengaruhsignifikan terhadapkepuasanpelanggan. Hal
tersebut ditunjukkanolehtingkat signifikansi 0,000yanglebihkecil dari 0,05danpengujianmenerimaHa danmenolakH0, sehinggahipotesiskeempat
Empathy(X5)
Berdasarkanperhitunganmakadapat diputuskanbahwavariabel bebas Empathymemiliki pengaruhsignifikan terhadapkepuasanpelanggan. Hal
tingkat signifikansi 0,04yanglebihkecil dari 0,05danpengujianmenerimaHa danmenolakH0, sehinggahipotesiskelima
Jln. Grafika 2 Yogyakarta 55281 INDONESIA
5