Anda di halaman 1dari 12

IT SERVICE

MANAGEMENT
Rininta Hanum ST., M.Eng
Mengapa Perlu IT Service
Management ?
Kekhawatiran tentang operasional layanan TI
muncul karena persepsi terhadap berbagai resiko
yang mungkin muncul
Resiko: sebuah kondisi yang jika benar-benar
terjadi akan menimbulkan efek negatif
Resiko mengandung ketidakpastian bisa terjadi,
bisa juga tidak
Resiko tidak terkait dengan sebab-akibat
Tidak lulus ujian bukan resiko dari kemalasan belajar
Kehujanan sehingga basah kuyup adalah resiko dari
bepergian dalam cuaca mendung
Jenis-Jenis Resiko
Resiko komersial
Kehilangan pelanggan, munculnya kompetitor, tidak
lancarnya supply dari vendor
Resiko finansial
Naiknya kurs dollar, kenaikan biaya proyek secara tidak
terkontrol, permodalan tidak lancar
Resiko operasional
Turunnya produktivitas, kebakaran, kontaminasi produk
Resiko legal/hukum/birokrasi
Terkena sweeping software bajakan, birokrasi yang rumit
Resiko keselamatan dan keamanan kerja
Kecelakaan kerja, penyakit menahun akibat pekerjaan
TI Sebagai Resiko
TI sering dipandang sebagai tool, aset, atau
enabler (sarana) dalam organisasi
Komponen-komponen TI (hardware, software,
jaringan, dsb) mengandung resiko dalam
operasinya TI sendiri merupakan resiko bagi
jalannya organisasi
Pengelolaan TI sangat penting perannya
dalam kelancaran aktivitas organisasi
IT Service Management
Kerangka untuk ITSM
Information Technology Infrastructure Library
(ITIL), dikembangkan oleh Office of
Government Commerce (OGC) Inggris pada
tahun 1987
Dokumentasi kumpulan proses yang
dirancang untuk mendefinisikan operasi
fungsi-fungsi TI di organisasi
Mengatur pemanfaatan prosedur, control, dan
sumber daya dalam proses-proses berbasis TI
Bersifat publik
ITIL versi 3
Dokumentasi tentang:
Service strategy penyelarasan TI dengan bisnis, tiap tahap
dalam siklus layanan (service lifecycle) berfokus pada sasaran
yang berorientasi pada konsumen
Service design petunjuk tentang pengembangan dan
pemeliharaan kebijakan, arsitektur, dan dokumentasi TI
Service transition transisi implementasi layanan dalam
lingkungan operasional organisasi
Service operation pencapaian excellence dalam operasional
sehari-hari
Continual service improvement identifikasi peluang-peluang
perbaikan layanan secara terus-menerus
http://www.best-management-practice.com/Portfolio-Library/IT-
Service-Management-ITIL/ITIL-Version-3/
Siklus Klasik ITSM (menurut ITIL)
Incident
management
Problem
management
Change
management
Release
management
Configuratio
n
management
Configuration Management Database
menjadi best practice
dalam ITSM
Problem Dengan Siklus Klasik
ITSM
Terlalu berorientasi teknis !
TI dipandang sebagai bidang yang berdiri terpisah
dengan bidang-bidang lain dalam organisasi,
sehingga manajemen-nyapun dipandang tidak
perlu melibatkan bidang-bidang lain
Bersifat reaktif: ITSM dipandang sebagai
reaksi atas munculnya insiden dan problem
Langkah-langkah dalam ITSM klasik merupakan
jawaban terhadap insiden/problem yang muncul.
Cenderung membuat manajer berfokus pada masalah
teknis dan melupakan layanan sebagai sasaran akhir
Pandangan yang Lebih Seimbang
Perlu ada pandangan yang lebih seimbang agar fokus
pada layanan tetap terpelihara
Keseimbangan dicapai dengan memperhatikan dan
memahami kebutuhan operasional, reaktif, dan proaktif
dalam bisnis secara bersama-sama
Operate
Improve React
Pandangan yang Lebih Seimbang
Kebutuhan operasional: aktivitas sehari-hari untuk
menjaga agar semua elemen TI bekerja normal
pemeliharaan preventif
Contoh: software upgrade, update anti virus, re-
indexing database, defragment hard disk, pembersihan
peralatan,
Kebutuhan reaktif: kemampuan untuk merespons
kejadian-kejadian yang tidak diharapkan
Pengetahuan tentang unexpected events
Sumber daya yang diperlukan dalam mengekseskusi
respons
Kapasitas staffing: teknisi dan manajer layanan
Pandangan yang Lebih
Seimbang
Kebutuhan proaktif: fokus ke penyempurnaan
dan perbaikan penyediaan layanan
Harus ditanamkan sebagai value, diwujudkan
sebagai attitude
Fokus: analisis kinerja TI dan perencanaan
penyempurnaan layanan
Terimakasih