Traduo do Customer Care

originalmente publicado em 1995, em comum acordo

com o Institute of Personnel and Development.
1995 Frances e Roland Bee
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Impresso: Book RJ Grfica e Editora Ltda.
Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)
(Cmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)
Bee, Frances
Fidelizar o cliente/Frances e Roland Bee; traduo Edite Sciulli
So Paulo: Nobel, 2000.
Ttulo original: Customer care.
ISBN 85-213-0965-1
1. Clientes Contatos 2. Clientes Satisfao 3. Qualidade total 4.
Servio ao cliente I. Bee, Roland II. Ttulo.
97-2536 CDD-658.812
ndice para catlogo sistemtico:
1. Atendimento ao cliente: Administrao de empresas 658.812
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Internet: www.IivrarianobeI.com.br
8urI0
Introduo, 7
catuI0 1
Por que o atendimento ao
cliente importante?, 11
catuI0 2
O que excelncia no
atendimento ao cliente?, 15
catuI0 3
Comunicando-se com
seus clientes, 27
catuI0 4
Atendendo s
necessidades do cliente, 45
catuI0 5
Sistemas e procedimentos
direcionados ao cliente, 55
catuI0 6
O aperfeioamento contnuo
do atendimento ao cliente, 63
Leituras complementares, 71
Intr0du0
7
Este livro ser til para qualquer leitor interessado em oferecer um
atendimento de alto nvel ao cliente, especialmente se ele estiver:
pretendendo elaborar e conduzir um programa de treinamento
voltado ao atendimento ao cliente;
prestes a participar ou tiver participado recentemente de um
programa de atendimento ao cliente;
estudando para receber um certificado em atendimento ao cliente.
Atendimento ao cliente oferece uma introduo s principais
questes referentes assistncia ao cliente, alm da oportunidade de
rever a qualidade do atendimento que voc, sua equipe e empresa
proporcionam atualmente. Ele mostra alguns passos simples que
voc pode dar e ferramentas que pode usar a fim de desenvolver e
melhorar continuamente o atendimento que voc e sua empresa
oferecem ao cliente. Ele se baseia na filosofia de que a excelncia em
atendimento ao cliente depende de quatro princpios fundamentais,
que so:
a empresa est totalmente comprometida em proporcionar um
excelente atendimento e o cliente o principal centro de ateno em
toda a empresa;
FIdeIItar 0 cIIente
8
todos os funcionrios esto cientes e comprometidos com a viso
de excelncia no atendimento ao cliente;
todos os funcionrios so treinados para proporcionar o mais
elevado nvel de atendimento ao cliente; e
sistemas e procedimentos so desenhados para dar impulso ao
atendimento ao cliente.
A definio de cliente usada neste livro abrange desde o
consumidor final dos produtos e servios de uma empresa (muitas
vezes chamado de cliente externo) at todos aqueles que, na
prpria empresa, so os clientes internos dos servios e produtos
de outros setores da mesma. Iremos mostrar que a qualidade do
atendimento ao cliente oferecido a clientes internos to vital quanto
a do proporcionado a clientes ex ternos, e que em empresas bem-sucedidas
todos agem como se cada colega fosse um estimado e importante cliente.
O Captulo 1 analisa por que o atendimento ao cliente
importante para voc e sua empresa. O Captulo 2 examina o
significado da excelncia em atendimento ao cliente, trabalha o
conceito desse atendimento do ponto de vista da empresa e, em
seguida, o que ele significa para voc. Ele o ajudar a definir e a
concentrar-se em quem so seus clientes e quais produtos e servios
voc oferece. Esse captulo indicar tambm como comear a avaliar
a qualidade do atendimento que voc proporciona ao cliente. O
Captulo 3 trata das habilidades de comunicao com os clientes e
de como desenvolver relacionamentos profissionais positivos se
voc sabe ouvir os seus clientes e se est fazendo as perguntas
adequadas. Ele se detm nos modos de se expressar na comunicao
direta, por telefone e por escrito.
O Captulo 4 orienta como descobrir quais so as necessidades
de seus clientes que aspectos-chave do atendimento so realmente
importantes para eles e examina em detalhes a importante questo
de como lidar com queixas e problemas. O Captulo 5 analisa os tipos
de sistemas e procedimentos teis para se proporcionar um aten-
dimento de qualidade e como eles funcionam. Finalmente, o Captulo
6 concentra-se no conceito de aperfeioamento contnuo no
atendimento ao cliente. O que voc, sua equipe e sua empresa podem
Intr0du0
9
fazer para melhorar o atendimento ao cliente e como avaliar seu
progresso.
O livro prope um mtodo organizado de analisar e rever a
qualidade do atendimento que voc proporciona ao cliente, de como
desenvolv-lo e aperfeio-lo. Ele inclui exerccios de auto-avalia-
o importante sua honestidade ao faz-los, pois somente assim
voc ter clareza dos seus pontos fracos e fortes. So vrios exerccios
desse tipo, sendo que na maioria dos casos podem ser realizados em
cerca de quinze minutos. Procure encontrar tempo para faz-los,
pois so importantes componentes no processo de compreenso e
anlise de seu atendimento ao cliente. A estrutura proporcionada
pelo livro e pelos exerccios pode tambm ser facilmente adaptada
criao de um programa de treinamento. Acima de tudo, esperamos
que voc ache o livro estimulante e que ele o ajude a atingir sua meta
de oferecer um excelente atendimento ao cliente.
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