Anda di halaman 1dari 69

117

Rspndirea i utilizarea larg a Internet-ului au produs transformri eseniale ale


activitilor economice i sociale i au condus la crearea de noi produse i noi servicii, la
apariia de noi piee, la crearea de noi relaii ntre agenii economici i sociali, ntre ceteni
i administraia public. Noile activiti efectuate prin mijloace electronice care se dezvolt
ca rezultat al infrastructurii furnizate de TIC, se caracterizeaz prin apariia de noi ageni,
procese i relaii de afaceri i sociale, precum i de noi modele de comunicare i de
organizare.
n majoritatea statelor lumii sunt operaionale site-uri web guvernamentale i au fost
implementate numeroase iniiative e-Government. e-Government prezint multe
caracteristici similare cu domeniul e-commerce i e-business n ceea ce privete utilizarea
i implementarea tehnologiei Internet, reingineria proceselor i structurilor inter- i intra-
organizaionale, generarea de noi servicii, produse i canale pentru utilizatorii finali i
consumatori.
Principalii factori determinani pentru implementarea e-Government deriv din
exemplul implementrii i utilizrii de ctre sectorul privat a e-commerce i e-business.
Clienii/ cetenii ateapt de la administraia public acelai nivel al serviciului ca cel
primit de la sectorul privat, iar administraia vizeaz mbuntirea eficienei,
productivitii i economii de costuri similare celor din sectorul privat.
Cu toate aceste similitudini, e-Government este unic datorit rolului su de
interaciune ntre administraia public i ceteni i de guvernare a naiunii. Aceasta
implic abordri complexe dintr-o multitudine de discipline: tiine sociale i politice,
managementul schimbrii i inovrii, tehnologia informaiei i sistemele informatice etc.
ncrederea reprezint fundamentul relaiei dintre clieni i organizaii. ncrederea reduce
sentimentul de nesecuritate, promoveaz colaborarea i crete sigurana. ncrederea se
dezvolt n timp pe msur ce organizaiile i demonstreaz responsabilitatea real, ceea ce
determin creterea numrului de clieni, reducerea costurilor i economii de timp pentru
ambele pri ale relaiei, dar i obinerea unui avantaj competitiv pe pia.
Pentru a adopta procesele e-Government cetenii trebuie s aib intenia de a primi
informaii, a furniza (pune la dispoziie) informaii i a cere servicii e-Government. Acest
lucru este imposibil fr o infrastructur de ncredere robust, fiabil i sigur.
Construirea ncrederii este complicat n relaiile e-business sau e-Government
datorit faptului c cele dou pri care tranzacioneaz on-line fie nu au mai interacionat
anterior, fie nu au informaii detaliate una despre cealalt.
Asimilarea ncrederii cu asigurarea cerinelor privind securitatea este o greeal.
Autentificarea utilizatorilor sau a site-urilor web i asigurarea confidenialitii i validitii
interaciunilor on-line reprezint un fundament esenial, dar ncrederea n afaceri implic
acoperirea i a unor aspecte de natur non-tehnic ale tranzaciilor on-line ntre parteneri
on-line. i aceste aspecte trebuie satisfcute pentru ca ambii participani la relaie s fie
satisfcui.
Evident pentru e-Government aspectele de securitate TI sunt eseniale:
5 5 5 5
Analiza ncrederii cetenilor n serviciile
de guvernare electronic i a cerinelor lor
privind serviciile de guvernare electronic

118
confidenialitatea asigurarea c numai persoanele autorizate au acces la date;
protecia datelor personale asigurarea c datele sunt utilizate numai n scopul
pentru care au fost solicitate i numai de ctre cel care le primete;
autentificarea verificarea identitii ambelor pri participante la relaie.
Gradul de ncredere, procesele, procedurile i aciunile necesare pentru construirea
parteneriatului i relaiei dintre administraie i clienii si variaz funcie de semnificaia
sau riscul strategic al relaiei.
Dei n ultima perioad s-au realizat cercetri importante i s-au obinut rezultate
semnificative referitoare la guvernarea electronic, din informaiile deinute de colectivul
de cercetare, nici unul din proiectele analizate nu trateaz n mod explicit tematica
ncrederea n utilizarea serviciilor e-Government . Se constat, de asemenea, lipsa unor
cercetri sistematice n domeniul msurrii calitii i evalurii sistemelor de e-Government
prin care s se asigure utilizarea celor mai bune practici i susinerea acestora prin metode
noi, moderne i adecvate mediilor on-line prin care s se accelereze creterea ncrederii
utilizatorului n relaia dintre furnizorii de servicii i consumatori (clieni) n tranzaciile
on-line.
La nivel european s-au lansat numeroase iniiative i programe ce au legtur cu
tematica proiectului de fa. Majoritatea orientrilor din iniiativele i programele europene
au fost preluate sau sunt n curs de includere n Strategiile naionale ale rilor membre ale
Uniunii Europene, ct i ale rilor n curs de aderare.
La nivelul Uniunii Europene exist numeroase preocupri i realizri, din care
menionm urmtoarele proiecte de cercetare din FP6, n legtur direct cu tematica
proiectului de fa :
DIGI-Q (Quality and On-line Confidence in SMEs e-business Processes) :
dezvolt o list de criterii i o schem de certificare a site-urilor web de
comerul electronic ;
Beep (Best eEurope Practices) : orientat pe integrarea tehnicilor de management
al cunotinelor cu cele mai bune practici i metode n domeniul tranzaciilor
prin mijloace electronice ;
TRUSTCOM (Trust and Contract Management framework enabling secure
collaborative business processing in on-demand created, self-managed, scalable,
and highly dynamic virtual organisations) : dezvolt un cadru de lucru pentru
managementul ncrederii, securitii i contractelor n organizaiile virtuale;
REPUTATION (Using trust and reputation to improve security in virtual
societies) : accentul este pus pe dezvoltarea unor indicatori i a unui model
cognitiv al ncrederii i reputaiei care se pot utiliza n comunitile electronice.
Rezultatele proiectelor sunt utilizate n aciuni concertate la nivel european, cum
sunt : iniiativa e-Confidence coordonat de The European Consumers Organization prin
care se promoveaz standardele de protecie a consumatorului n comerul electronic i se
ncurajeaz vnzarea bunurilor i serviciilor prin Internet; schemele privind mrcile de
ncredere n site-urile web de comer electronic (eTrust, Trustmark .a.) conforme cu
legislaia UE n domeniu i cu recomandrile OECD pentru comerul electronic.
De asemenea, pe plan internaional au fost dezvoltate i experimentate diferite
modele i metode ale ncrederii on-line, dintre care unele fac obiectul analizei prezentate n
acest raport de cercetare.

119
n general, ncrederea este un factor important n multe interaciuni sociale,
implicnd incertitudine i dependen. Tranzaciile on-line sunt caracterizate att prin
incertitudine ct i prin anonimat, lips de control i oportunism potenial, ceea ce face din
ncredere i risc elemente eseniale pentru serviciile de e-Government. Utilizarea
Internetului drept canal de achiziionare de produse, de plat a taxelor ctre administraie,
pentru plata utilitilor etc. prezint numeroase riscuri pentru consumator, acestea
nelimitndu-se la procesul tranzacional n sine.
De multe ori tranzaciile on-line nu implic schimb simultan de bunuri i bani,
separarea spaial i temporal ntre partenerii schimbului fiind un aspect comun n acest
tip de tranzacie. Consumatorului i se cere s pun la dispoziie informaii sensibile
personale (adres de mail, numr de telefon) i financiare (numr al cardului de credit) dei
firma on-line este localizat n alt parte a rii sau chiar n alt ar i consumatorul are o
experien anterioar redus privind tranzaciile on-line. Consumatorul on-line nu tie ce
face furnizorul serviciului on-line cu informaiile personale pe care ar trebui s i le
furnizeze pe parcursul procesului tranzacional.
Importana iniierii, construirii i meninerii ncrederii ntre cele dou pri implicate n
tranzacia on-line a fost recunoscut n comunitile academice i de practicieni drept factor
cheie al succesului comerului electronic, e-business i al iniiativelor e-Government.
Prezentul raport de cercetare are n vedere analiza ncrederii cetenilor n serviciile
e-Government i a cerinelor acestora privind serviciile e-Government prin studierea i
cercetarea conceptelor i abordrilor existente referitoare la ncrederea n guvernare i n
utilizarea serviciilor de guvernare electronic astfel nct s se asigure:
clarificarea, nelegerea i descrierea conceptului de ncredere att n mediile
off-line (tradiionale), ct i n mediile on-line, lund n considerare
perspectivele din diferite discipline (tehnologia informaiei i comunicaiilor,
marketing, sociologie, psihologie, management);
descrierea detaliat a procesului de furnizare a serviciilor publice on-line prin
sistemele de e-Government, cu accent principal pe interaciunile ntre cetean i
organizaia public responsabil efectuate prin mijloace electronice (att G2B,
ct i G2C);
elaborarea unei clasificri a categoriilor (tipurilor) de ncredere n mediile on-
line, lund n considerare caracteristicile prilor participante, tehnologiile
utilizate, caracteristicile procesului de furnizare a produselor/serviciilor .a.;
identificarea i descrierea factorilor principali care determin ncrederea n
utilizarea serviciilor e-Government, corelarea acestora cu ali factori externi
(variabile dependente).

5.1. Conceptul ncredere n mediile tradiionale (off-line)

5.1.1. Definiii i tipuri de ncredere n mediile off-line

Conform Dicionarului explicativ al limbii romne, termenul ncredere este
definit ca sentiment de siguran fa de cinstea, buna-credin sau sinceritatea cuiva, n
timp ce omologul su din limba englez, trust, este, conform Dicionarului Oxford,
convingerea ferm sau ndejdea n privina unei caliti sau a unui atribut al unei
persoane sau al unui lucru, sau a adevrului unei afirmaii.

120
ncrederea a existat o dat cu apariia omului i a dezvoltrii interaciunilor sociale
interumane. Aproape orice aspect din viaa unei persoane se bazeaz ntr-un fel sau altul pe
ncredere. ncrederea este un concept extraordinar de bogat, care acoper o gam larg de
relaii reunind o varietate larg de obiecte. Un individ poate avea ncredere n persoane,
instituii, guverne, informaii, zeiti, obiecte fizice, sisteme etc. Fr ndoial, ncrederea
este un lucru pozitiv, vital pentru societatea uman ntruct reprezint o component
esenial a dragostei i prieteniei, iar relaiile importante depind de ea.
Cercettorii ntmpin dificulti n definirea i operaionalizarea acestui concept
(Wang i Emurian, 2005). Cel mai des acetia definesc conceptul de ncredere ntr-un
context particular. Prezena n literatura de specialitate a mai multor definiii ale ncrederii
are la baz dou motive:
n primul rnd, ncrederea este un concept abstract, utilizat adeseori n locul
unor concepte nrudite, cum sunt credibilitatea, sigurana sau certitudinea. De
aceea, definirea clar a termenului i prezentarea distinciei dintre acesta i
conceptele nrudite s-au dovedit o adevrat provocare pentru cercettori.
n al doilea rnd, ncrederea este un concept cu multe faete, care ncorporeaz
dimensiuni cognitive, emoionale i comportamentale.
Conceptul de ncredere a fost studiat pe larg n numeroase discipline cu mult timp
nainte de apariia Internetului sau guvernrii electronice, dar fiecare dintre acestea are o
interpretare proprie i moduri specifice de a opera cu el. Aceste studii referitoare la
ncredere se concentreaz pe concept n general (ncrederea off-line) n ncercarea de a
furniza o nelegere fundamental a conceptului i de aceea sunt importante n abordarea
ulterioar a ncrederii n mediul on-line. Cercettorii resimt lipsa unor principii consistente
cu ajutorul crora s poat fi definit ncrederea i toate manifestrile sale atunci cnd
termenul este utilizat pentru a caracteriza relaiile cetean-administraie public.
Sociologii (referii n Kracher et al., 2005) definesc ncrederea drept capital social,
trstur caracteristic a organizrii sociale care face posibile coordonarea i cooperarea
dintre oameni. Sociologii i filosofii sunt de acord cu faptul c, n absena ncrederii
(autentice), societatea nu ar fi posibil. Mai mult, ncrederea (autentic) este n acelai
timp valoroas moral i intrinsec. Conform opiniei psihologilor, ncrederea este o
modalitate de a reduce complexitatea ntr-o lume complex deoarece le permite oamenilor
s diminueze numrul opiunilor n anumite situaii. Att psihologii, ct i filosofii sunt de
acord cu ideea c ncrederea este vital pentru dezvoltarea personalitii i a relaiilor
interumane.
n lumea afacerilor, specialitii n management au artat c ncrederea este un
determinant al satisfaciei la locul de munc, ea ajut oamenii s se descurce n situaii de
risc i incertitudine. Avnd n vedere c structurile organizaionale i condiiile de la locul
de munc se modific, ncrederea poate reduce teama asociat unor astfel de schimbri.
Cercettorii din domeniul marketingului au artat c ncrederea conduce la relaii de
schimb pe termen lung, care sunt importante n contextul actual al relaiilor de marketing.
Din punctul de vedere al economiei, ncrederea are valoare economic datorit
faptului c, n absena ei, schimbul nu ar avea loc. ncrederea poate fi, de asemenea,
utilizat drept form de control n contrast cu preul i autoritatea i poate contribui la
reducerea costurilor tranzacionale. n plus, ncrederea poate fi privit ca unul dintre cele
trei mecanisme de obinere a unui grad de cooperare n comportamentul economic. n fapt,

121
exist o prere larg rspndit conform creia ncrederea este esenial pentru o gam larg
de experiene umane, inclusiv pentru afaceri.
Este rezonabil s se afirme c importana ncrederii n mediul off-line este dublat
n mediul on-line al guvernrii electronice. Cele dou medii (off-line i on-line) au
numeroase trsturi comune. De exemplu, schimbul economic apare n mediul on-line,
dup cum el apare i n cel off-line. Este evident c schimbul economic pe Internet nu poate
exista n absena ncrederii, la fel cum se ntmpl i n mediul off-line. n mod similar,
ncrederea reduce riscul, teama i costurile on-line. De asemenea, ncrederea contribuie la
cooperarea on-line i este vital pentru relaiile de schimb on-line. ncrederea este capital
social, att on-line, ct i off-line. Evident, fr ncredere, comerul electronic, plata taxelor
i impozitelor ctre administraia public, furnizarea de date personale sensibile etc. nu ar fi
posibile.
Definirea i operaionalizarea conceptului de ncredere n mediile on-line se
bazeaz n principal pe lucrrile realizate din filosofie, sociologie, psihologie i
management, cercettorii din alte domenii ca de exemplu comunicare i economie utiliznd
de asemenea aceste abordri.
O sintez a abordrilor conceptului ncredere n aceste domenii de referin, pe baza
lucrrilor realizate de Wang i Emurian (2005) i Kracker, Corritore i Wiedenbeck (2005),
evideniaz inexistena unei definiii unanim acceptate a conceptului ncredere i prezena a
diferite taxonomii funcie de definiia i aria de cuprindere aleas.
De exemplu, dei n domeniul filosofiei conceptul este studiat la toate nivelele,
inclusiv cel personal, organizaional i social, filosofii moderni i-au concentrat atenia
asupra ncrederii interpersonale i a moralitii relaiilor bazate pe ncredere. Filosofii
ncearc s explice sensul i tipurile de ncredere, delimitnd-o de alte concepte ca
loialitate, nelegere, convingere, cooperare i sprijin.
Conceptul de ncredere este identificat cu un predicat cu trei elemente (A are
ncredere n B, privind obiectul de valoare C). Se sugereaz faptul c partea care acord
ncredere A are nevoie de o judecat bun pentru a ti ct libertate de a hotr s permit.
Deoarece partea creia i se acord ncredere B deine putere la discreie n privina
obiectului de valoare C, partea care acord ncredere trebuie s-i asume riscul c cea
creia i acord ncrederea poate abuza de libertatea permis.
n literatura filosofic au fost propuse cteva taxonomii pentru conceptul ncredere:
dup natur: ncrederea moral i ncrederea imoral;
dup tipul alegerii: ncredere contient (ceea ce este ales n mod contient) i
ncrederea necontient;
dup atitudine (ncrederea de atitudine):
- ncredere de baz (fundamental, precondiie a vieii sociale)
- ncredere protejat (temporar, care invoc explicit contracte pentru
protecie la vulnerabiliti)
- ncredere extins (n lipsa unor contracte explicite i dependent de valoarea
participanilor).
dup situaie:
- ncrederea simpl (naiv, lipsit de nencredere)
- ncrederea oarb (ncpnat, auto-amgitoare)
- ncrederea de baz (cu simul securitii)

122
- ncrederea autentic (ncredere asupra creia se reflecteaz i care este
neleas)
- ncrederea articulat (ncredere articulat n credin).
n timp ce ncrederea simpl este dat de situaie, ncrederea autentic i articulat
se creeaz n timp i cu ajutorul relaiilor.
Filosofii politici au explorat ncrederea din punctul de vedere al valorilor i
beneficiilor sociale. De exemplu, n cartea sa intitulat ncrederea, virtuile sociale i
crearea prosperitii, Fukuyama (referit n Wang i Emurian, 2005) argumenteaz:
Capitalul social este o capabilitate care apare din rspndirea larg a ncrederii ntr-o
societate sau n anumite pri ale sale. Sociabilitatea spontan produs de ncredere este un
mecanism prin intermediul cruia sunt mprtite i confirmate valori ntre membrii unui
grup.
n studiile din domeniul sociologiei (referite n Kracher et al., 2005), conceptul de
ncredere este definit, n general, n termeni ai relaiilor sociale, subliniindu-se faptul c
reprezint o premis major pentru societatea modern.
ncrederea este privit ca o proprietate complex, greu de localizat i studiat,
aparinnd indivizilor, relaiilor sociale i sistemelor sociale. Majoritatea sociologilor
evideniaz faptul c datorit complexitii i a dependenei de situaie conceptul ncredere
poate fi uor confundat cu alte concepte ca de exemplu: credin, onestitate, loialitate,
sinceritate, altruism, certitudine etc.
Unele definiii ale conceptului ncredere din cercetrile sociologice se axeaz pe
convingerea prii care acord ncredere c rezultatele aciunilor prii creia i se acord
ncredere vor fi cele ateptate din punctul su de vedere i pe faptul c aceasta are libertatea
s-i nele speranele. Definiia are n vedere c una din pri se bazeaz pe faptul c
cealalt va aciona conform ateptrilor i convingerea ferm c vor fi respectate regulile i
conveniile sociale aferente.
Alte definiii privesc ncrederea ca pe o atitudine care permite luarea unor decizii
riscante n contexte sociale bazate pe convingerea c ceilali vor rspunde conform
ateptrilor. Accentul cade n acest caz pe elementul de risc.
Numeroi sociologi au postulat existena mai multor tipuri de ncredere. n general,
se face distincie ntre urmtoarele dou tipuri:
ncredere personal, fa n fa
ncredere ntr-un anumit tip de structur social.
Psihologii sunt de acord c ncrederea - n special cea interpersonal (partea creia i
se acord ncredere poate s nu tie c i se acord ncredere i, din acest motiv, este posibil
s ncalce ncrederea) - este un concept important n psihologie, vital pentru dezvoltarea
personalitii, instituirea cooperrii i n viaa social. Spre deosebire de filosofi, psihologii
se concentreaz pe diferenele individuale ale ncrederii, ca trsturi ale personalitii i
consecine ale unor asemenea diferene n viaa i n relaiile interumane de la apariia
omului.
Majoritatea cercettorilor i-a axat studiile pe examinarea ncrederii reciproce
(fiecare din cele dou pri este contient de ncrederea i inteniile celeilalte pri). Unul
dintre cele mai cunoscute modele ale ncrederii, realizat de Shapiro, Sheppard i Cheraskin
n 1992 (referii n Kracher et al., 2005), propune trei tipuri de ncredere n cadrul relaiilor
de afaceri:
ncredere bazat pe descurajare (teama de repercusiuni) ncredere calculativ;

123
ncredere bazat pe cunotine exist suficiente informaii pentru a prevedea
comportamentul;
ncredere bazat pe identificare interiorizeaz dorinele i inteniile celorlali.
Lewicki i Bunker (referii n Kracher et al., 2005) au extins acest model, tratnd
cele trei tipuri de ncredere ca faze care sunt legate secvenial, interactiv, i evolueaz n
timp. n acest model, faza calculativ iniial se caracterizeaz printr-o ncredere bazat pe
descurajare, pe pedepse i recompense calculate. ncrederea este asigurat prin interaciuni
repetate care mresc gradul de interdependen n timp, ceea ce conduce la scderea
relaiilor alternative la care cineva ar apela dac ncrederea ar fi nclcat.
Capacitatea de a avea n puterea ta reputaia cuiva ca ostatic mpotriva
nclcrii ncrederii este, de asemenea, caracteristic acestei faze. Pasul urmtor este faza
bazat pe cunotine, care are ca fundament informaiile i nglobeaz diferenele care sunt
identificate. n ultima faz, cea de identificare, de nivel maxim, scopurile, necesitile i
punctele de vedere ale celor dou pri devin mprtite n comun i interiorizate (stadiul
de identitate colectiv).
Zajonc (citat n Kracher et al., 2005) analizeaz conceptul de ncredere din trei
unghiuri de vedere: cognitiv, de percepie i afectiv. El subliniaz faptul c aspectul afectiv
poate domina interaciunile i percepiile sociale, determinnd astfel comportamentul de
ncredere.
n cadrul disciplinei management, conceptul de ncredere a fost studiat intensiv n
context organizaional deoarece teoreticienii managementului au pornit de la ipoteza c se
poate avea ncredere att n indivizi, ct i n organizaii i sisteme. Tendina teoreticienilor
organizaionali este aceea de a avea n vedere dou nivele: nivelul micro interpersonal (de
exemplu, ncrederea n grupuri de lucru) i nivelul mediu organizaional (de exemplu,
ncrederea manifestat ntr-o organizaie).
Specialitii n strategii abordeaz conceptul de ncredere n mai multe moduri:
ncredere ntre prile co-interesate; ncredere inter-organizaional; ncredere n alianele
strategice; ncredere n organizaiile virtuale; ncredere n sisteme temporare etc.
Specialitii n management (referii n Kracher et al., 2005) au creat taxonomii ale
ncrederii pentru diferite obiecte ale acesteia, adesea folosind categorii din afara acestui
domeniu pentru a descrie conceptul, ca de exemplu:
pentru ncrederea instituional: ncredere la nivel nalt i ncredere la nivel
sczut;
la nivel micro (interpersonal): ncredere general (privind ordinea social
natural i moral) i ncredere specific (n contexte particulare).
ncrederea specific este, la rndul su, de dou feluri:
ncredere de competen (performana rolului) se obine pe cale cognitiv;
ncredere fiduciar (bunele intenii conducnd la considerarea interesului
altcuiva naintea propriului interes) - se obine pe cale emoional.
Relevant pentru mediul virtual on-line este clasificarea realizat de Meyerson
(referit n Kracher et al., 2005):
ncredere rapid tipul de ncredere care apare i dispare prompt (de exemplu n
cadrul grupurilor de lucru virtuale);
ncredere lent.
Cercettorii din domeniul managementului cred, n general, c ncrederea poate
mbunti performanele afacerilor i c exist legturi ntre ncrederea inter-

124
organizaional i guvernare, dar i o relaie ntre ncrederea salariailor n conducere cu
satisfacia muncii i angajamentele organizaionale.

5.1.2. Factori determinani ai ncrederii off-line

Numeroase studii se ocup de identificarea factorilor determinani ai ncrederii n
mediul off-line. Exist o varietate de abordri, datorate n parte focalizrii examinrii
ncrederii funcie de interesul pe care i l-a acordat fiecare domeniu n contextul conceptelor
proprii.
n sociologie, cercettorii (referii n Kracher et al., 2005) au identificat
urmtoarele aspecte relative la disponibilitatea personal pentru ncredere:
exist o dispoziie personal ctre ncredere sau caracteristici personale care au
impact puternic asupra deciziei de a avea ncredere sau, pur i simplu, unele
persoane sunt dispuse s aib ncredere;
percepiile sociale i nclinaiile de a citi inteniile celorlali joac un rol cheie
n luarea deciziei de a avea ncredere;
mizele puse n joc i importana acestora pentru cei implicai;
preferin n interpretarea evenimentelor sociale i o inerie cognitiv de a pstra
ncrederea au un impact deosebit asupra comportamentului specific ncrederii,
oamenii au tendina de a cuta informaii confirmatorii i de a nu lua n
considerare informaiile infirmatorii.
Ali cercettori au identificat numeroase concepte generale cu rol important n
decizia de a avea ncredere i n meninerea ncrederii existente:
experiena factor determinant central n stabilirea ncrederii. ncrederea are
nevoie de timp pentru a fi construit, precum i de informaii privind
comportamentul anterior, scopurile, importana scopurilor i a mizelor i
reputaia, pentru a putea prevedea aciunile i motivaiile altcuiva i pentru a lua
astfel decizia de a avea ncredere;
elementul de ateptare antecedent central al experienei privind ncrederea. El
se refer la urmtoarele ateptri:
- abilitatea prii creia i se acord ncredere de a duce pn la capt aciunea
din punct de vedere tehnic, emoional i material
- reciprocitatea
- aciunile pentru cazul n care ncrederea este nclcat;
contextul situaional - antecedent important pentru ncredere. ncrederea
variaz n funcie de situaia existent.
orientarea spre viitor - ncrederea reflect predicia unei pri asupra
comportrii viitoare a prii celelalte. ncrederea graviteaz n jurul deciziilor
ntre alternative i comportri viitoare posibile.
gradul de comunicare dintre subieci factor ncurajator al ncrederii. Cu ct
gradul de comunicare este mai mare, cu att ansa de a obine rezultate benefice
pentru ambele pri este mai mare.
elementul de risc factor determinant al vulnerabilitii. ncrederea nu poate
exista n absena riscului.

125
sanciunile pentru nclcarea ncrederii. Ameninarea cu sanciuni credibile este
un antecedent pertinent al unei relaii bazate pe ncredere, n special n cazul
celor care implic tranzacii.
Cercettorii din domeniul psihologiei (referii n Kracher et al., 2005) i-au
concentrat atenia asupra examinrii caracteristicilor sau elementelor care conduc la o
decizie de a avea ncredere. Majoritatea elementelor care afecteaz luarea unei decizii se
bazeaz pe capacitatea prii care acord ncredere de a evalua aspecte ale prii creia i se
acord ncredere.
Psihologii au evideniat urmtorii factori determinani ai ncrederii:
abilitatea de a previziona comportamentul i de a percepe inteniile i
motivaiile prii creia i se acord ncredere - element central n luarea deciziei
de a avea ncredere;
motivaia prii creia i se acord ncredere i a prii care acord ncredere
factor determinant al probabilitii ncrederii. Deutsch, precursor al teoriei
ncrederii, utilizeaz pentru aceasta termenul de relevan motivaional i
identific trei orientri: cooperativ, individualist i competitiv.
experiena un factor determinant principal al ncrederii deoarece are impact
asupra abilitii prii care acord ncredere de a evalua i previziona
comportamentul prii creia i se acord ncredere. Experiena creeaz ateptri,
cum sunt de exemplu:
- cea a unui sim al obligaiei din partea prii creia i se acord ncredere de a
satisface ncrederea;
- cea conform creia se poate avea ncredere n ceilali, sentiment dezvoltat
nc din copilrie.
sentimentul de convingere ferm n:
- partea creia i se acord ncredere - c aceasta are abilitatea, mijloacele i
intenia de a duce la capt aciunea preconizat;
- propriile predicii
reprezint elemente considerate importante n luarea unei decizii de a avea
ncredere.
simultaneitatea psihologic gradul n care ambele pri tiu ce face fiecare -
factor destinat s ncurajeze ncrederea ntruct a simplificat procesul de
realizare a prediciilor privind comportamentul.
Kee i Knox (referii n Kracher et al., 2005) propun 3 factori care afecteaz luarea
deciziei de ncredere de ctre partea care acord ncredere:
experiena anterioar cu partea creia i se acord ncredere
factori structurali i situaionali (de exemplu: stimuleni, comunicare i
caracteristici ale prii creia i se acord ncredere)
factori dispoziionali (de exemplu: orientare motivaional, personalitate,
atitudini).
La fel ca majoritatea sociologilor, numeroi psihologi recunosc faptul c ncrederea
este dependent de situaie, conine o orientare de viitor i conine un element de
represalii/ iertare atunci cnd ncrederea este nclcat.
Teoreticienii jocurilor au identificat factori suplimentari care joac un rol important
n luarea deciziei de a avea ncredere:
comunicarea promoveaz ncrederea;

126
posibilitatea controlului dac fiecare parte poate controla comportamentul
celeilalte pri nevoia de ncredere este redus, lipsa controlului fiind esenial
n luarea deciziei de a avea ncredere.
Convingerile prii care acord ncredere sunt de asemenea importante. Acesta este
cu att mai dispus s aib ncredere cu ct percepe faptul c:
partea creia i se acord ncredere are prea puin de ctigat n urma unui
comportament nedemn de ncredere,
poate exercita un oarecare control asupra comportamentului prii creia i se
acord ncredere,
ambele pri sunt orientate pozitiv n avantajul fiecreia. n lucrrile lor,
Deutsch i Rotter (citai n Kracher et al., 2005) au artat c ncrederea i
naivitatea sunt concepte diferite, mai mult, chiar nrudite negativ.
Literatura de specialitate din domeniul managementului (referit n Kracher et al.,
2005) abund n prezentarea cauzelor anumitor tipuri de ncredere:
ncrederea bazat pe descurajare: interaciunea repetat, alinierea intereselor;
ncrederea bazat pe cunotine: predictibilitatea, alegerea inteligent a
partenerilor;
ncrederea bazat pe identificare: identitatea mprtit (Bhattacharya et al.,
1998), creterea similitudinilor percepute.
Alte cercetri din domeniul managementului studiaz cauzele ncrederii n general,
fiind evideniate urmtoarele aspecte:
sugestiile cognitive - cuprind caliti ale prii creia i se acord ncredere:
integritate, competen, consisten, loialitate, deschidere;
ncrederea implic faptul c exist convingerea c partea creia i se acord
ncredere are urmtoarele caliti: abilitate, bunvoin, integritate;
un rol important n cadrul ncrederii l joac: sigurana i fair-play-ul;
cauze ale ncrederii: relaiile bune, comunicarea efectiv.

5.1.3. Caracteristici ale ncrederii

Cercettorii au identificat i acceptat urmtoarele patru caracteristici ale conceptului
de ncredere:
a. Prile relaiei: partea care acord ncredere i partea creia i se acord ncredere.
n cadrul oricrei relaii bazate pe ncredere sunt necesare dou pri: cea care are ncredere
(partea care acord ncredere trustor) i cea n privina creia exist ncredere (partea
creia i se acord ncredere - trustee). Cele dou pri - care pot fi persoane, organizaii
i/sau produse - includ o evaluare a aciunilor celeilalte pri.
Dezvoltarea ncrederii se bazeaz pe abilitatea prii creia i se acord ncredere de a
aciona n interesul cel mai bun al prii care acord ncredere i pe nivelul ncrederii pe
care partea care acord ncredere l acord prii creia i se acord ncredere.
b. Vulnerabilitatea
ncrederea implic vulnerabilitate. ncrederea este necesar i se dezvolt n medii
caracterizate prin nesiguran i risc.
Pentru ca ncrederea s fie operaional prile care acord ncredere trebuie s aib dorina
de a deveni vulnerabili, prin asumarea riscului de a pierde ceva important pentru ei i

127
bazndu-se pe faptul c prile crora li se acord ncredere nu vor exploata aceast
vulnerabilitate.
c. Aciunile realizate (ntreprinse)
ncrederea conduce la aciuni, la comportamente n general purttoare de risc. Forma
aciunii depinde de situaie i poate implica ceva tangibil sau intangibil (de exemplu: o
persoan mprumut o sum de bani unui prieten deoarece consider c acestuia i se poate
acorda ncrederea c va restitui suma mai trziu; un cuplu se cstorete deoarece fiecare
parte se ncrede c cealalt va fi loial n cadrul relaiei etc.).
d. Aspectul subiectiv
ncrederea este o problem subiectiv, fiind legat i afectat direct de diferenele dintre
indivizi i de factorii situaionali. Persoane diferite au viziuni diferite asupra rolului
ncrederii n scenarii diferite i au grade de ncredere diferite fa de diferite pri crora li
se acord ncredere.

5.2. Conceptul ncredere n mediile on-line

5.2.1. Caracteristicile ncrederii on-line

Cercetrile privind ncrederea off-line constituie o baz solid pentru cercetarea
ncrederii n mediile on-line, n special n contextul comerului electronic i guvernrii
electronice. La fel ca n alte domenii, cele dou aspecte eseniale pentru guvernarea
electronic sunt conceptele ncredere i demn de ncredere.
ncrederea reprezint fundamentul relaiei dintre clieni i organizaii. ncrederea
reduce sentimentul de nesecuritate, promoveaz colaborarea i crete sigurana. ncrederea
nu se ctig peste noapte ci se dezvolt n timp pe msur ce organizaiile i
demonstreaz responsabilitatea real, ceea ce determin creterea numrului de clieni,
reducerea costurilor i economii de timp pentru ambele pri ale relaiei, dar i obinerea
unui avantaj competitiv pe pia.
Pentru a adopta procesele e-Government cetenii trebuie s aib intenia de a se
angaja n acesta, ceea ce presupune intenia de a primi informaii, a furniza (pune la
dispoziie) informaii i a cere servicii e-Government. Acest lucru este imposibil fr o
infrastructur de ncredere robust, fiabil i sigur.
Construirea ncrederii este complicat n relaiile e-commerce. e-business sau e-
Government datorit faptului c cele dou pri care tranzacioneaz on-line fie nu au mai
interacionat anterior fie nu au informaii detaliate una despre cealalt. Construirea
ncrederii este o cerin central pentru stabilirea de noi relaii n special n mediul virtual
on-line n ceea ce privete securitatea, confidenialitatea, integritatea, nerepudierea etc.
Literatura de specialitate n domeniul comerului electronic i guvernrii electronice
i concentreaz atenia, similar cu literatura de management i marketing, pe calitatea de a
fi demn de ncredere i atributele sale: competena, consistena, deschiderea, abilitatea,
bunvoina, integritatea, sigurana, reputaia, corectitudinea.
Aceste atribute trebuie promovate de ctre comerciani/administraie public pentru
a atrage i aduce la ei clienii/cetenii. Cele ase componente ale constructului demn de
ncredere menionate n raportul Cheskin/Sapient (Cheskin, 1999) pentru tratarea
conceptului ncredere off-line acceptarea, marca, satisfacia, navigarea, prezentarea,

128
tehnologia - se reflect n conceptul specific mediului on-line. De exemplu, noiunile de
acceptare i marc pot fi privite ca precursori ai integritii i reputaiei.
n privina calitii de a fi demn de ncredere, autentificrile i certificrile unei tere pri
reprezint la ora actual modalitatea prin care site-urile de comer electronic i
demonstreaz calitatea de a fi demne de ncredere (de exemplu: The Seal of Trust,
WebTrust, VeriSign i Truste). Acest lucru poate fi aplicat i pentru site-urile de e-
Government.
Un comerciant/ o organizaie a administraiei publice (partea creia i se acord
ncredere) trebuie s fie demn de ncredere, dar trebuie s existe factori externi i interni
ai consumatorului (partea care acord ncredere) pentru ca ncrederea s apar. n vederea
apariiei ncrederii, trebuie s existe urmtoarele condiii: antecedente externe factori
structurali i situaionali i antecedente interne factori dispoziionali, personali.
Conceptul de ncredere on-line are caracteristici similare ncrederii off-line, dar
exist cteva particulariti importante care sunt specifice mediului on-line. Aceste
distincii pot constitui puncte de plecare pentru o nelegere mai profund a naturii
ncrederii n contextul on-line.
n primul rnd, n mediile on-line riscul i vulnerabilitatea sunt mai mari.
Consumatorul, obinuit tradiional s primeasc produsul imediat ce l-a pltit, este
confruntat cu nesigurana livrrii fizice a produsului pltit, a conformitii acestuia cu ceea
ce a comandat etc. Dependena de comerciant/ organizaia public i lipsa controlului
asupra aciunilor sale plaseaz consumatorul ntr-o situaie de vulnerabilitate crescut.
Pe lng riscul relativ la comportamentul comerciantului/ organizaiei publice,
Internet-ul adaug riscul specific inerent tehnologiei utilizate i care scap controlului att
al consumatorului ct i al comerciantului/ organizaiei publice (posibilitatea atacului
hacker-ilor n ciuda msurilor de securitate preconizate i nclcarea proteciei datelor
personale prin utilizarea acestora n alte scopuri de ctre alte persoane/organizaii
neautorizate).
n al doilea rnd, relaia interpersonal este nlocuit cu relaia om-main. Una
din particularitile comerului electronic i a guvernrii electronice const n absena fizic
a vnztorului/ funcionarului public. Din punctul de vedere al consumatorului, nevoia de a
sta de vorb cu vnztorul/ funcionarul public n timpul lurii unei decizii de cumprare /
plat poate fi exprimat prin urmtoarele dimensiuni:
dimensiunea utilitar/funcional nevoia de a cere informaii cuiva despre
subiectul cumprrii/ plii;
dimensiunea relaional/social nevoia de a intra n contact direct cu un
interlocutor;
dimensiunea de reasigurare nevoia de a cere sfatul interlocutorului cu care a
intrat n contact.
Pe Internet, dimensiunea de reasigurare este foarte critic deoarece pentru unele
produse complexe / de ultim or este necesar ajutorul unui expert (de exemplu cumprarea
unui calculator, a unui aparat foto digital etc.). De aceea multe site-uri de comer electronic
au introdus un vnztor virtual a crei prezen i funcionaliti prevzute au un impact
pozitiv asupra ncrederii n respectivele site-uri.
Sintetiznd cercetrile actuale n domeniul ncrederii n comerul electronic i e-
Government, se pot defini urmtoarele caracteristici ale ncrederii on-line:


129
(a) prile angajate n relaia on-line
Cele dou pri care se angajeaz ntr-o relaie on-line, sunt vitale pentru stabilirea
unei relaii de ncredere n mediul on-line.
Partea care acord ncredere (trustor) este, n general, consumatorul care acceseaz un
site de comer electronic sau guvernare electronic , iar partea creia i se acord ncredere
(trustee) este site-ul de comer electronic sau guvernare electronic sau mai precis
comerciantul/ organizaia administraiei publice pe care site-ul l reprezint. Uneori
tehnologia nsi (n special Internetul) constituie obiectul ncrederii.
(b) vulnerabilitatea
Datorit complexitii ridicate i anonimatului asociate comerului electronic sau
guvernrii electronice, partea creia i se acord ncredere se poate comporta pe Internet
ntr-o manier neprevzut.
n cazul tranzaciilor on-line, consumatorii sunt adesea nesiguri n privina riscurilor
actuale i a tuturor consecinelor acestora. Chiar i n situaia n care consumatorii on-line
doar examineaz un site fr a cumpra vreun produs/ efectua o plat, pot fi automat
colectate date despre activitile lor, pentru ca ulterior acestea s fie utilizate ntr-o manier
neadecvat sau distribuite fr consimmntul lor (Gefen, 2002).
Toate aceste motive contribuie la un mediu nesigur n care este necesar ncrederea i n
care aceasta se poate dezvolta i menine.
Un alt aspect este faptul c, n cadrul tranzaciilor comerciale i de pli on-line,
consumatorii sunt vulnerabili la nclcri specifice ale ncrederii: pierdere de bani i
pierdere de date personale.
(c) aciunile ntreprinse
ncrederea consumatorului n comercianii/ organizaiile administraiei publice on-
line genereaz din partea consumatorului lansarea unei comenzi sau pli on-line ctre
comerciant/ organizaia responsabil a administraiei publice ceea ce implic, n vederea
realizrii tranzaciei, furnizarea de informaii personale i referitoare la cardul de credit.
Pentru a se angaja n astfel de activiti, consumatorii trebuie s aib ncredere c au mai
mult de ctigat dect de pierdut.
(d) aspectul subiectiv
La fel ca ncrederea off-line, care este asociat diferenelor individuale i a
factorilor situaionali, ncrederea on-line este o problem esenial subiectiv. Nivelul de
ncredere considerat suficient pentru a realiza tranzacii on-line este diferit pentru fiecare
individ. De asemenea, oamenii au atitudini diferite n privina mainilor i tehnologiei
(Grabner-Krauter, 2006).

5.2.2. Definiii i dimensiuni ale ncrederii on-line

Noiunea de ncredere a fcut obiectul a numeroase dezbateri n mediul academic.
Exist un consens privind faptul c ncrederea d posibilitatea multor interaciuni i c dei
se dezvolt i ctig n timp se poate pierde foarte repede. O definiie a ncrederii
aplicabil i pentru guvernare este o stare psihologic care const n intenia de acceptare
a vulnerabilitii bazat pe ateptrile pozitive privind inteniile sau comportamentul
celeilalte pri.
ncrederea cetenilor n administraia public difer de ncrederea inter-personal.
ncrederea ntr-un individ se bazeaz pe judecata privind credibilitatea acelui individ dat

130
de cunoatere sau de alte percepii. Abilitatea noastr de a evalua credibilitatea unei
organizaii este legat de ateptrile noastre i de cunotinele noastre privind acea
organizaie, inclusiv privind inteniile i competenele indivizilor din cadrul organizaiei.
Definiiile conceptului ncredere n mediul on-line nu apar ca fiind fundamental
diferite fa de definiiile conceptului ncredere n mediile tradiionale (off-line).
De exemplu, Pavlou (2003) definete ncrederea n comerul electronic astfel:
asentimentul (acordul) consumatorului de a accepta vulnerabilitatea n privina unui
comerciant pe Internet, iar Jarvenpaa i Tractinsky (1999) voina consumatorului de a
conta pe vnztor i de a ntreprinde aciuni chiar dac apar ca fiind vulnerabile.
Noiunea de vulnerabilitate apare constant n cercetrile privind ncrederea n
comerul electronic sau n guvernarea electronic. Astfel, dac ncrederea n contextul
comerului electronic sau guvernrii electronice este critic, acest fapt se datoreaz n parte
vulnerabilitii consumatorului.
Noiunea de vulnerabilitate a fost deseori evocat n lucrrile tradiionale avnd ca
subiect conceptul de ncredere (Chouk, 2005). Autorii afirm c n absena vulnerabilitii,
ncrederea nu este necesar.
Vulnerabilitatea face ca una din cele dou pri implicate n schimb s poat fi
lezat, ea plasnd consumatorul ntr-o situaie fragil care poate fi exploatat de ctre
cealalt parte. De ndat ce vulnerabilitatea ofer posibilitatea trdrii se pune problema
ncrederii. Pe Internet, consumatorul este extrem de vulnerabil, efectele inerente
contextului (riscul perceput) expun utilizatorul la fraude i pun cu acuitate problema
ncrederii.
Definiia matematic a ncrederii prezentat de Gambetta (citat n Al-Omari, 2006)
are n vedere faptul c ncrederea (sau nencrederea) reprezint probabilitatea subiectiv cu
care un agent evalueaz c un alt agent sau un grup de ageni va executa o anumit aciune
nainte ca el s poat efectiv monitoriza aceast aciune i ntr-un context n care aceasta i
afecteaz propria aciune. Cnd afirmm c avem ncredere n cineva sau c cineva este
de ncredere implicit nseamn c probabilitatea ca acest cineva s execute o aciune
benefic sau cel puin nu n detrimentul nostru este destul de mare pentru a ne angaja ntr-o
cooperare cu acesta.
n acest fel ncrederea este modelat matematic i devine mai concret,
cuantificabil, cu valori n intervalul [0,1] n care 0 are semnificaia complet de
nencredere, iar 1 ncredere total. Definiia subliniaz faptul c aciunile noastre sunt
dependente de probabilitate i exclude situaiile n care ncrederea n cineva nu ne
influeneaz deciziile. De asemeni definiia evideniaz faptul c ncrederea este relevant
numai n cazul n care exist posibilitatea de nencredere, nelciune sau defeciuni.
Majoritatea cercettorilor din domeniul comerului electronic i guvernrii
electronice consider c ncrederea este un construct multidimensional.
Dimensiunile reinute de cercettori sunt aceleai cu cele identificate n literatura
tradiional despre ncredere i anume: competena (aptitudinea comerciantului/
organizaiei responsabile pe Internet de a realiza sarcina care i este atribuit); integritatea
(fiabilitatea promisiunilor fcute de comerciant/ organizaia responsabil); bunvoina
(interesul artat de comerciant/ organizaia responsabil pentru binele consumatorului).
n majoritatea disciplinelor care studiaz conceptul ncredere exist un consens unanim c
aceasta exist numai n cadrul unui mediu caracterizat prin incertitudine (nesiguran) i
risc.

131
Nesigurana sau incertitudinea tranzaciei reprezint o dimensiune relevant
pentru importana ncrederii n comerul electronic sau n e-Government. n mediul virtual,
gradul de incertitudine al tranzaciilor comerciale / de pli este mult mai ridicat dect n
mediile tradiionale. Tranzaciile comerciale / de pli efectuate prin Internet comport mai
multe riscuri datorit numeroaselor cauze, cum sunt, de exemplu (Grabner-Kruter i
Kaluscha, 2003):
incertitudinea / nesigurana n utilizarea intrastructurilor tehnologice deschise
(incertitudinea dependent de sistem),
comportamentul actorilor implicai n tranzacia on-line (incertitudinea specific
tranzaciei).
Incertitudinea dependent de sistem cuprinde evenimente care sunt independente
de influena direct a actorilor i pot fi caracterizate drept incertitudini exogene sau de
mediu. Incertitudinea exogen este determinat de forele dinamice ale mediului i de
complexitatea factorilor relevani ai mediului.
n contextul comerului electronic sau al e-Government incertitudinea exogen se
refer la sursele de erori tehnologice i gapurile de securitate poteniale, precum i la
riscurile dependente de tehnologie care nu pot fi evitate printr-o nelegere sau un contract
cu un alt actor care este implicat n tranzacie.
Procesarea fr ntreruperi i sigur a tranzaciei on-line depinde de funcionarea
corect a componentelor hardware i software utilizate, de securitatea serviciilor de schimb
de date, inclusiv de protocoalele de criptare folosite.
Pot aprea gapuri de siguran tehnic n canalul de date, n punctele finale ale
procesului sau sistemului on-line - sistemul desktop al clientului, serverul distribuitorului
pe Internet i eventual serverele bncilor implicate i/sau ale operatorilor pieelor
electronice implicai. Utilizatorul poate controla securitatea tranzaciei pe propriul su
sistem, dar nu i n sistemul celorlali actori implicai n tranzacie.
Distribuitorii pe Web pot reduce incertitudinea dependent de sistem prin (Pavlou,
2003): utilizarea tranzaciilor criptate, instalarea de firewall, utilizarea mecanismelor de
autentificare, asigurarea confidenialitii rezultatelor i datelor.
Relevant pentru acceptarea comerului i serviciilor publice on-line nu este
securitatea obiectiv a canalului electronic ca mediu al tranzaciei, ci percepia subiectiv a
riscului de ctre consumator.
Incertitudinea specific tranzaciei poate fi considerat un fel de incertitudine
endogen care rezult din deciziile actorilor economici i care este determinat de o
distribuie asimetric a informaiei ntre partenerii tranzaciei (Grabner-Kruter i
Kaluscha, 2003).
Din perspectiva consumatorului, incertitudinea specific tranzaciei este legat de
comerciantul/ organizaia responsabil pe Internet i de comportamentul su posibil n
procesul tranzaciei. Un element important al incertitudinii specifice tranzaciei este
reprezentat de calitatea produselor i serviciilor oferite pe Web, care depind de abilitatea
vnztorului/ funcionarului i de dorina sa de a vinde/ executa serviciul public solicitat.
Muli autori susin c exercitarea ncrederii i cutarea informaiilor n comerul electronic
sau guvernarea electronic reprezint mecanisme alternative care micoreaz
incertitudinea. Altfel spus: cu ct o persoan are ncredere ntr-o situaie dat, cu att are
nevoie de mai puin informaie suplimentar pentru a lua o anumit decizie; cu ct exist

132
mai puin ncredere cu att este necesar mai mult informaie suplimentar i complet
pentru a reduce incertitudinea dependent de sistem i incertitudinea specific tranzaciei.
Nivelul incertitudinii percepute i rezultatele adverse posibile ale unei aciuni influeneaz
echilibrul ntre ncredere i informaia necesar pentru a face fa incertitudinii.
Din punct de vedere managerial, se poate afirma c, n perioada de nceput a utilizrii
unor noi tehnologii, ca de exemplu Internetul, reducerea incertitudinii dependente de sistem
se poate realiza prin furnizarea informaiilor privind funcionarea de baz i securitatea
sistemului de comer electronic sau e-Government, n timp ce pentru reducerea
incertitudinii specifice tranzaciei este necesar furnizarea informaiilor privind
caracteristicile i procesele comerciantului/ organizaiei responsabile Web.

5.2.3. Factori determinani ai ncrederii on-line

Identificarea elementelor care determin formarea ncrederii on-line are un rol
important i decisiv n determinarea principiilor de proiectare sigure i efective pentru
mbuntirea ncrederii consumatorului n comerul electronic.
Studiile relevante n acest sens (v. Wang et al., 2005) fac referire la aceste elemente ale
ncrederii sub denumirea de antecedente, dimensiuni fundamentale, determinani sau
principii ale ncrederii on-line.
n general, aceti termeni se refer la factorii care pot produce o stare de certitudine
(o semnificaie a conceptului demn de ncredere) sau care determin situaiile (strile) n
care consumatorii vor avea ncredere n site-ul unui comerciant on-line.
Ang, Dubelaar i Lee (2001) au propus trei dimensiuni ale ncrederii, considerate
importante pentru creterea percepiei ncrederii n mediul Internet:
abilitatea comerciantului/ organizaiei responsabile on-line de a livra un produs
sau un serviciu avnd caracteristicile aa cum au fost promise;
consimmntul (acordul de bun voie al) comerciantului/ organizaiei
responsabile on-line de a aduce rectificri dac produsul/ serviciul achiziionat
nu ndeplinete cerinele privind satisfacia consumatorului;
prezena pe site a unei declaraii/ politici de protejare a datelor personale.
Kim, Song, Braynov i Rao (2001; 2005) au investigat factorii determinani ai
ncrederii on-line i i-au grupat n 6 dimensiuni: dimensiunea coninut al informaiei,
dimensiunea produs, dimensiunea tranzacie, dimensiunea tehnologie, dimensiunea
instituional, dimensiunea comportament consumator.
Aceste dimensiuni, care au fost ulterior subdivizate n subdimensiuni sau
proprieti, au format un cadru teoretic pentru conceptul de ncredere on-line, care acoper
toate etapele pe care consumatorul trebuie s le parcurg n vederea efecturii unei
tranzacii on-line. Spre deosebire de ali cercettori, autorii propun ca ncrederea s fie
perceput de ctre consumator nainte, n timpul i dup ncheierea tranzaciei on-line. De
asemenea, au ajuns la concluzia c determinani diferii ai ncrederii sunt asociai cu
diferite etape ale tranzaciei.
Lee i Turban (2001) susin c patru factori influeneaz ncrederea
consumatorului n comerul on-line (aplicabili i n cazul e-Government):
calitatea comerciantului/ organizaiei responsabile on-line de a fi demn de
ncredere;
calitatea Internetului ca mediu comercial de a fi de ncredere;

133
factori de infrastructur sau contextuali (de exemplu: certificarea ter parte);
ali factori neclasificai (de exemplu: dimensiunea companiei/ organizaiei
responsabile).
Avnd n vedere faptul c majoritatea cercettorilor tind s ignore rolul sistemelor
informatice sau al Internetului prin care sunt efectuate tranzaciile i i concentreaz
atenia doar asupra construirii ncrederii ntre consumator i comerciant, este remarcabil
faptul c Lee i Turban au considerat percepia mediului comercial ca pe un factor critic al
ncrederii consumatorului n comerul pe Internet.
n literatura specific ncrederii on-line sunt adeseori citate alte dou zone de
cercetare, considerate fundamentale, incluznd lucrrile lui Egger (2000, 2003) i raportul
Cheskin /Sapient (Cheskin, 1999). Ambele lucrri au abordat n manier asemntoare
subiectul i au formulat factorii care determin ncrederea consumatorului n comerul
electronic prin construirea unui model al ncrederii.
Modelul lui Egger, denumit MoTEC (Model of Trust for Electronic Commerce)
const din patru componente:
filtrele de interaciune existente naintea oricrei interaciuni on-line,
proprietile de interfa ale site-ului web,
coninutul informaional al site-ului web,
managementul relaiilor dintre comerciant i cumprtor.
Punctele forte al acestui model constau n faptul c acoper ntregul proces de
interaciune vnztor-cumprtor i pune accentul asupra efectelor managementului
relaiilor cu clientul.
Raportul Cheskin/Sapient (Cheskin, 1999) se concentreaz asupra indicaiilor
furnizate de interfaa site-ului i prezint un model cu ase dimensiuni ale ncrederii on-
line: mrcile (semnele) de aprobare ale terelor pri, brand-ul, navigarea prin site-ul web,
realizarea complet a tranzaciei, prezentarea ofertei i tehnologia. Dimensiunile sunt
descompuse n continuare ntr-un total de 28 de componente pentru stabilirea ncrederii
percepute n comerul electronic.
Cercetrile menionate anterior relev o serie de trsturi importante ale elementelor
ncrederii on-line. Totui, datorit faptului c studiul acestui concept este relativ nou, exist
mai multe aspecte unitare care pot fi gsite n majoritatea lucrrilor.
Termenii element, antecedent, dimensiune, determinant, principiu sunt uneori
folosii unul n locul altuia din cauza dezacordului dintre cercettori n privina unei
definiii clare a fiecrui termen n parte.
Shankar, Urban i Sultan (2002) au fcut o observaie similar n legtur cu studiul
ncrederii n sistemele informatice i n literatura din domeniul e-business.
De asemenea, unii cercettori propun liste de caracteristici care determin ncrederea, fr a
furniza dovezi empirice pentru importana relativ a fiecrei caracteristici n stabilirea
ncrederii.
O excepie n acest context o reprezint Ghidul pentru credibilitatea web, realizat
de Universitatea Stanford (Fogg, 2002), care se bazeaz pe studierea a 4500 persoane i
ofer 10 ndrumri (recomandri) specifice pentru promovarea credibilitii n cadrul unui
site. Autorii fac o distincie ntre ncredere i credibilitate, iar calitatea de a fi demn de
ncredere este vzut ca dimensiune a credibilitii.

134
C ercetrile efectuate n domeniul ncrederii on-line au identificat o serie de factori
explicativi (variabile) ce se pot grupa n patru categorii, i anume variabile privind la site-ul
web, comerciantul, consumatorul i contextul (Chouk, 2005).

(a) Variabile referitoare la site-ul web
Relaia dintre conceptele ncrederea consumatorului i calitatea site-ului web
a fost demonstrat de numeroi cercettori, cum sunt, de exemplu Corbitt (2003) i
McKnight (2002).
Cu toate c cercettorii sunt de acord cu legtura pozitiv dintre cele dou concepte,
n literatura dedicat ncrederii on-line noiunea de calitate este neleas n moduri diferite,
cum ar fi: uurina navigrii, actualitatea i adecvana informaiilor, calitatea navigrii i
calitatea informaiilor etc.
Majoritatea cercettorilor consider calitatea site-ului web un factor important al
ncrederii care poate influena judecata consumatorului n privina comerciantului/
organizaiei responsabile.
Site-ul web este un mediator ntre consumator i firma/ organizaia care i ofer
produsele/ serviciile pe Internet. Pentru comercianii/ organizaiile mai puin cunoscui,
site-ul este prima impresie pe care consumatorul o are despre firma/ organizaia respectiv.
n acest context, dac imaginea firmei este prezentat pe site, atunci este deosebit de
important s-i dovedeasc seriozitatea i profesionalismul, s inspire ncredere
consumatorului prin calitatea prezentrii sale.
Una din problemele fundamentale n cazul tranzaciilor electronice este securizarea
informaiilor. Influena acesteia asupra ncrederii on-line a fost evideniat de majoritatea
cercettorilor (Suh i Han, 2003; Corbitt et al., 2003).
Pe Internet, orice informaie schimbat poate fi interceptat de teri neautorizai.
Utilizarea frauduloas a numerelor crilor de credit reprezint temerea principal a
consumatorilor.
n vederea reducerii riscului de nclcare a confidenialitii datelor i prevenirii
fenomenului de piratare, comercianii au recurs la tehnologii avansate de securizare (de
exemplu protocolul SSL Secure Socket Layer, SET Secure Electronic Transactions).
Criptarea are ca rol principal trimiterea de date n format neinteligibil, singurul n msur
s le decodeze fiind destinatarul.
Securizarea reprezint o condiie necesar, dar nu suficient pentru construirea
ncrederii on-line. Astzi, ncrederea este mai mult dect securizarea i viaa privat
(Shankar et al., 2003).
Un site nesecurizat va trezi nencrederea consumatorilor, dar un site securizat nu va
avea dect impact marginal asupra ncrederii. Acest lucru evideniaz asimetria efectelor
variabilei - prezena ei nu afecteaz dect marginal ncrederea, n timp ce absena ei poate
fi hotrtoare pentru tranzacie.
n prezent, majoritatea site-urilor opteaz pentru soluii software pentru securizarea
datelor transmise pe Internet, acest aspect fiind considerat un element de baz pentru
realizarea oricrei tranzacii. Numeroi consumatori consider securizarea datelor o
condiie sine qua non i cerceteaz factorii care arat dac respectivul comerciant este
demn de ncredere.
Suh i Han (2003) au identificat cinci mecanisme de asigurare a securitii pe
Internet:

135
autentificarea verificarea identitii prilor care intervin n cadrul
schimbului;
non repudierea nici una din pri nu se poate retrage dup demararea
schimbului;
confidenialitatea garantarea faptului c accesul la date nu este permis
dect prilor implicate n schimb;
protejarea vieii private datele personale colectate sunt protejate mpotriva
comunicrii neautorizate;
integritatea infomaiilor pe parcursul transmisiei, datele sunt nealterabile,
ele nu pot fi create, terse sau modificate.

(b) Variabile referitoare la comerciant/ organizaia responsabil
n aceast categorie sunt cuprinse 2 variabile: reputaia perceput a comerciantului/
organizaiei responsabile i satisfacia n raport cu experiena anterioar cu acelai
comerciant/ organizaie responsabil.
Reputaia comerciantului/ organizaiei responsabile reprezint un determinant
important al ncrederii on-line (McKnight et al. 2002). O reputaie bun constituie o
garanie pentru linitirea consumatorului. Pentru a-i menine reputaia comercianii
renun la a aciona ntr-un mod oportunist. Reputaia se refer la istoricul, trecutul firmei
i garanteaz o oarecare previzibilitate n privina comportamentului viitor al
comerciantului.
McKnight, Choudhury i Kacmar (2002) subliniaz faptul c reputaia este
preponderent mai ales n faza iniial de dezvoltare a ncrederii. Dac nu are experien
personal cu comerciantul/ organizaia responsabil respectiv(), atunci consumatorul i
poate baza ncrederea iniial pe experiena pozitiv cu acel comerciant/ organizaie
responsabil a unui prieten sau cunoscut apropiat.
De asemenea, imaginea vehiculat de mass media contribuie decisiv la construirea
sau ntrirea ncrederii n comercianii pe Internet / organizaiile responsabile pentru
serviciile publice on-line.
Ca i n studiile privind ncrederea tradiional, satisfacia resimit ca urmare a
unor interaciuni anterioare cu acelai comerciant/ organizaie responsabil este un
factor explicativ al ncrederii on-line (Pavlou, 2003). La fel ca reputaia, acest element
presupune un trecut, un istoric, dar i evaluarea experienei personale de ctre consumatori
(nu de tere pri) n privina uneia sau mai multor tranzacii.
Factor determinant important al ncrederii on-line, satisfacia trebuie privit totui cu
pruden, consumatorul are anse mari de a-i rennoi ncrederea vis--vis de site, dar cea
mai mic insatisfacie poate fi fatal pentru comerciant/ organizaia responsabil.

(c) Variabile referitoare la consumator
Literatura de specialitate menioneaz un numr de dou variabile n cadrul acestei
categorii: dispoziia de a avea ncredere i familiaritatea cu site-ul / cu Internetul.
Dispoziia de a avea ncredere este considerat o trstur de personalitate stabil,
care se manifest n diferite situaii i care permite distingerea a dou categorii de persoane:
indivizi n general ncreztori i indivizi n general nencreztori. Indivizii care manifest o
tendin stabil de a avea ncredere presupun c ceilali sunt demni de ncredere pn la
proba contrarie.

136
Familiaritatea cu site-ul / cu Internetul se refer la experienele anterioare
acumulate de consumator i presupune nelegerea unei stri prezente care permite un
raionament corect asupra ateptrilor n privina unei stri viitoare (Gefen, 2002).
Unii autori consider c familiaritatea este o condiie prealabil a ncrederii. Avnd la baz
un istoric, familiaritatea permite garantarea unui comportament previzibil, favoriznd
formarea i dezvoltarea ncrederii. Impactul pozitiv asupra ncrederii pe care l are
familiaritatea cu site-ul / cu Internetul a fost demonstrat n literatura de specialitate de
numeroi autori (Gefen, 2002; Bhattacherjee, 2002; Gefen i Straub, 2004; Corbitt et al.,
2003).

(d) Variabile referitoare la context (riscul perceput)
Noiunea de risc se refer la incertitudinea privind posibilele consecine negative
relative la o decizie de cumprare/ plat. n contextul comerului on-line i e-Government
dou dimensiuni ale riscului perceput devin preponderente:
riscul financiar rezultat n urma plii pe Internet, se refer la eventuala
utilizare frauduloas a datelor bancare;
riscul privat se refer la la faptul c informaiile personale, date pe un site
comercial, pot fi folosite de ctre alii n alte scopuri.
n Figura 5.1 este prezentat o viziune sintetic a diferiilor determinani ai
ncrederii on-line.
























Figura 5.1 Factori determinani ai ncrederii on-line
(sursa: adaptat dup Chouk, 2005)
Variabile individuale

- Familiaritatea cu site-
ul
- Familiaritatea cu
Internetul
- Experiena cu Web-ul
- Dispoziia de a avea
ncredere
- Dispoziia de a avea
ncredere n site-urile
Variabile referitoare la
comerciant/ organizaie
responsabil
- Reputaia perceput
- Dimensiunea
perceput
- Experiena anterioar
cu comerciantul/
organizaia
responsabil
- Orientarea pieei
ncreder
ea on-
Variabile referitoare la site

- Calitatea perceput a
site-ului
- Mecanismele de
siguran (garanii,
criptarea datelor, ...)
- Securitatea tranzaciei
- Navigarea
(claritate, rapiditate, ...)
- Fiabilitatea tehnic
perceput
- Mrimea ofertei
prezentate
- Confidenialitatea
- Protectia datelor
personale
- Integritatea informaiei
- Legturi cu alt site
- Sensul prezenei sociale

137
McKnight, Cummings i Chervany (2000) au propus un model integrativ al
ncrederii n comerul electronic, care include att ncredere bazat pe instituii, ct i cele
mai cunoscute tipuri de ncredere - intenii, convingeri i dispoziia de a avea ncredere.
Modelul include, de asemenea, subconstructori la nivel de msurare.
Pornind de la acest model preliminar i integrnd concepte ale abordrii TRA
(Theory of Reasoned Action) i ale modelului TAM (Technology Acceptance Model),
McKnight, Choudhury i Kacmar (2002) au dezvoltat Modelul ncrederii on-line.
Conceptul TRA se bazeaz pe ipoteza c indivizii acioneaz raional i iau n
considerare implicaiile aciunilor poteniale nainte de a se angaja ntr-un anumit
comportament. Individul se va angaja ntr-un anumit comportament dac acesta va conduce
la rezultate pozitive. Comportamentul este influenat de atitudine i norma subiectiv a
individului (v. Fig. 5.2.).












Fig. 5.2. Teoria aciunii motivate

Conceptul TRA consider c atitudinea i convingerile unei persoane au un rol
important n formarea inteniei i declanarea unei aciuni. Modelul TAM urmeaz acelai
lan cauzal definit n TRA, i anume: Atitudine Intenie Comportament.
Pe aceast baz, Davis a sugerat pentru modelul TAM o diagram cauzal apropiat de
TRA (v. Fig. 5.3).
Caracteristici
ale sistemului
Usurinta in utilizare
perceputa
Utilitate
perceputa
Atitudine fata
de utilizare
Utilizare de fapt a
sistemului
(H5)
(H5)
(H3)
(H4)
(H6)
(H2)
(H6)
(H1)
Relatie cauzala relevanta, dar perceputa initial ca nerelevanta
Relatie cauzala perceputa initial ca relevanta


Fig. 5.3 Diagrama cauzal TAM


138
Modelul TAM, dei nu preia din conceptual TRA Norma subiectiv, aduce o
contribuie important n nelegerea utilizrii, comportamentului i acceptrii de ctre
utilizatori a sistemelor informatice noi. Variabilele motivaionale Atitudine fa de
utilizare, Utilitate perceput i Uurin n utilizare perceput servesc ca legtur ntre
Caracteristicile sistemului i comportamentul individual asociat cu utilizarea unui nou
sistem informatic.
Modelul ncrederii on-line dezvoltat de McKnight, Choudhury i Kacmar este
focalizat pe ncrederea iniial a utilizatorului n vnztorul on-line, condiie de baz
pentru succesul comerului electronic.
ncrederea iniial se refer la ncrederea acordat de consumator unui comerciant,
ntr-o relaie n care cele dou pri (actorii) nu dispun nc de informaie credibil
semnificativ unul despre cellalt. Informaia credibil se acumuleaz dup ce cele dou
pri au interacionat de cteva ori.
n comerul electronic informaia credibil se ctig numai dup ce utilizatorul
Internet s-a angajat n comportamente legate de ncredere i a evaluat corectitudinea
vnztorului prin observarea consecinelor acestor comportamente.
Perioada n care un consumator viziteaz i exploreaz pentru prima dat site-ul
vnztorului aparine domeniului ncrederii iniiale. Vnztorii pe Internet trebuie s inspire
suficient ncredere pentru a convinge pe cumprtorii pentru prima oar s tranzacioneze
cu ei. n relaiile iniiale, indivizii utilizeaz pentru judeci legate de ncredere orice
informaie pe care o au (ca de exemplu percepia asupra site-ului).
Autorii modelului se focalizeaz pe ncrederea iniial avnd la baz modul n care
se formeaz convingerile de ncredere bazate pe aspecte cognitive. Autorii susin formarea
timpurie a convingerilor de ncredere, ns i faptul c acestea pot s se schimbe pe msur
ce consumatorul ctig experien cu comerciantul on-line.
Cele cinci constructe ale ncrederii integrate n Modelul ncrederii on-line, n
abordare TRA (v. Fig. 5.4), sunt: dispoziia spre ncredere, ncrederea bazat pe instituii,
convingerile de ncredere, inteniile de ncredere i comportamente legate de ncredere.
















Figura 5.4 Modelul ncrederii on-line
(sursa: adaptat dup McKnight et al., 2002)
ncrederea bazat pe
instituii
(perceperea
mediului Internet)
Comportamente
legate de ncredere
Intenii de ncredere
(intenia de angajare
n comportamente
legate de ncredere
cu un vnztor on-
Convingeri de
ncredere
(perceperea
atributelor
specifice

Dispoziia spre
ncredere

139
Lanul cauzal al ncrederii n comerul electronic este urmtorul: convingerile de
ncredere (perceperea unor atribute specifice ale vnztorului Web) conduc la intenii de
ncredere (intenia de a se angaja n comportamente legate de ncredere fa de un anumit
vnztor Web), care la rndul lor determin comportamente propriu-zise legate de
ncredere.
Modelul evideniaz faptul c ncrederea bazat pe instituii i dispoziia spre
ncredere a consumatorului reprezint determinani ai convingerilor i inteniilor de
ncredere ntr-un anumit comerciant pe Internet.
n Figura 5.5 sunt prezentate constructele (conceptele) i subconstructele ncrederii
on-line, inclusiv legturile dintre acestea.

























Figura 5.5 Modelul ncrederii on-line Constructe i legturi
(sursa: adaptat dup McKnight et al., 2002)

Dispoziia spre ncredere influeneaz convingerile de ncredere (prin tendina de
influenare a interpretrii relaiilor interpersonale), ncrederea n vnztor, percepia asupra
aspectului instituional.
Dispoziia spre ncredere are impact direct asupra inteniei de ncredere, dar aceast
relaie este ponderat de convingerile de ncredere. n cazul n care consumatorul nu este
familiarizat nici cu contextul instituional, nici cu comerciantul on-line, efectul direct al
dispoziiei spre ncredere asupra convingerilor de ncredere este considerabil.

Convingerile de
ncredere
Competen
Bunvoin
Integritate
Inteniile de ncredere
Consimirea
(acordul) de a
depinde
Probabilitatea
subiectiv de
dependen:

Urmarea sfaturilor
Furnizarea datelor
personale
Lansarea comenzilor
Experiena
general pe
Web
Calitatea
perceput a
site-ului
Comportamente
legate de
ncredere
Inovativitate
personal
Dispoziia spre
ncredere
ncredere n
umanitate:
- Competen
- Bunvoin
- Integritate
Atitudine spre
ncredere
ncrederea
bazat pe
instituii
Normalitate
situaional:
- General
- Competen
- Bunvoin
- Integritate
Asigurare
structural
ncrederea n vnztorul on-line

140
Dac exist o experien semnificativ cu un anumit context instituional, dar nu i
cu un comerciant on-line, atunci experiena respectiv va avea influen direct asupra
ncrederii bazate pe instituii, iar impactul dispoziiei spre ncredere asupra convingerilor de
ncredere va fi ponderat de ncrederea bazat pe instituii.
Dac exist o experien cu un comerciant on-line, aceasta poate avea influen
dominant asupra convingerilor de ncredere, fa de ncrederea dispoziional sau bazat
pe instituii.
Convingerile de ncredere sunt corelate pozitiv cu inteniile de ncredere, deoarece
un consumator avnd convingeri de ncredere ridicate percepe comerciantul on-line ca pe
unul avnd atribute care i dau posibilitatea consumatorului s-i pstreze cu siguran
acordul (consimmntul) n relaia de dependen cu vnztorul on-line. De exemplu
percepia c vnztorul este sigur ncurajeaz consumatorul s-i furnizeze datele
personale.
ncrederea bazat pe instituii are legturi att cu convingerile de ncredere, ct i cu
inteniile de ncredere. Un consumator care se simte n siguran cu site-ul de comer va
avea convingeri de ncredere ridicate n comerciantul on-line. n mod similar, sentimentul
unei securiti a contextului poate induce intenii de ncredere.
Schema prezentat evideniaz de asemeni relaiile dintre constructele componente
ale modelului ncrederii on-line cu alte constructe ale comerului on-line i anume:
inovativitatea personal trstur care reflect ncrederea i optimismul
privind adoptarea de noi idei sau tehnologii.
Dispoziia spre ncredere reflect un optimism general i, mai mult, permite
adaptarea i influeneaz abilitatea de a nva lucruri noi. De aceea dispoziia
spre ncredere afecteaz pozitiv inovativitatea personal.
experiena general Web aplicat att ncrederii bazate pe instituii, ct i
ncrederii n vnztorul pe Internet.
Experiena general pe Web furnizeaz consumatorului un sentiment conform
cruia lucrul pe Web reprezint o situaie normal (normalitate situaional) i
sigur (asigurare structural).
calitatea perceput a site-ului trstur legat att de convingerile de
ncredere, ct i de inteniile de ncredere, datorit faptului c utilizarea site-ului
furnizeaz prima experien a prezenei vnztorului, consolidnd prima
impresie. Deoarece experiena nvinge incertitudinea, calitatea site-ului
determin ncrederea n vnztor.

5.3. Aspecte principale ale guvernrii electronice

Internetul a schimbat n primul rnd modul n care oamenii comunic ntre ei i i
realizeaz unele activiti de zi cu zi. Datele statistice arat c pota electronic este cea
mai folosit aplicaie a Internetului sute de miliarde de mesaje fiind schimbate anual n
toat lumea. Serviciile oferite de site-urile web au devenit din ce n ce mai diverse: o
persoan poate s i fac cumprturile de la calculator (comer electronic), s i plteasc
taxele i impozitele locale (guvernare electronic), s voteze pe Internet i s viziteze site-
urile candidailor (democraie electronic) sau s fac afaceri complexe cu alte companii
(afaceri electronice sau eBusiness) etc.

141
Internetul poate face procesul de guvernare mai apropiat de oameni i mai eficient.
Comunicarea prin Internet poate face ca relaia dintre ceteni i administraia public s fie
mai strns oferind avantaje ambilor participani: administraiei publice mai mult sprijin i
mai mult ncredere, iar ceteanului mai mult nelegere i rezolvarea mai eficient a
problemelor sale.
Guvernarea electronic (e-Government) const n interaciunea dintre guvern,
parlament i alte instituii publice cu cetenii prin intermediul mijloacelor electronice.
Informarea asupra proiectelor de lege aflate n discuie i emiterea de preri asupra lor de
ctre ceteni, plata impozitelor i taxelor de ctre contribuabili, completarea unor plngeri
i petiii on-line reprezint mijloace eficiente puse la dispoziie de ctre stat pentru
exercitarea drepturilor fundamentale ale cetenilor. Sensul implementrii guvernrii
electronice este de sus n jos - de la stat la cetean.
Spre deosebire de guvernarea electronic, democraia electronic (e-Democracy)
pornete de jos n sus. Ea reprezint folosirea de ctre cetean a mijloacelor electronice
pentru a putea comunica mai bine cu alti ceteni, pentru a dezbate probleme i a prezenta
nemulumiri i propuneri. Democraia electronic e organizat de ctre ceteni i capteaz
prin canale electronice nemulumirile oamenilor, propuneri de mbuntire a procesului de
guvernare i de multe ori chiar dezbateri ale unor aciuni guvernamentale. Toate acestea se
desfoar pe Internet, prin intermediul portalurilor de democraie electronic
(www.eDemocratie.ro), a site-urilor de opinii personale, a forumurilor
(www.forumpolitic.ro), a chaturilor i listelor de discuii (www.agora.ro/tic, tic-
lobby@agora.ro etc.).
Primul portal de e-democratie i guvernare electronic din Romnia aprut n anul
2001 www.eDemocratie.ro a fost dezvoltat n jurul ideii de nlesnire a comunicrii
dintre ceteni, i ntre ceteni i guvern prin mijloace electronice. Aplicaiile specifice e-
democraie oferite iniial de portalul www.eDemocratie.ro s-au dezvoltat n timp, iar
implementarea Sistemului Electronic Naional i a site-ului www.e-guvernare.ro ca urmare
a Legii nr. 161/2003 a condus la separarea funcionalitilor celor dou portaluri.
Portalul www.e-guvernare.ro deschide un drum care se va finaliza prin reforma complet a
administraiei publice, astfel nct aceasta s fie pus n mod real n slujba fiecrui cetean.
Ca unic punct de acces la serviciile i informaiile instituiilor administraiei
centrale i locale, dezvoltarea acestui portal marcheaz nceputul "reformei la ghieu", un
program de anvergur prin care Guvernul Romniei i propune s promoveze transparena,
s eficientizeze administraia prin reducerea costurilor i a birocraiei, s asigure
accesibilitatea larg la informaiile i serviciile publice, indiferent de timp i de loc, s
previn i s combat corupia prin mijloace electronice.
Guvernarea electronic reprezint procesul de reinventare a sectorului public prin
digitalizare i noi tehnici de management al informaiei, proces al crui scop final este
creterea gradului de participare politic a cetenilor i eficientizarea aparatului
administrativ (www.e-guvernare.ro).
Definiia reunete n fapt cele 3 trsturi de baz ale guvernrii electronice:
folosirea noilor tehnologii electronice n comunicare (email, chat, site-uri
Internet etc.) - paradigma tehnic;
aplicarea unor noi metode de management al informaiei - paradigma
managerial;

142
creterea gradului de participare politic a cetenilor i creterea eficienei
aparatului administrativ - paradigma funcional.
Principalii participani implicai n procesul de guvernare pot fi grupai n
urmtoarele clase:
participanii publici, guvernul sau statul, att organizaiile de la nivel local, ct i
cele de la nivel central [G]
cetenii [C]
firmele private, care organizeaz activiti comerciale, lund n considerare
profitul i activnd ntr-un context concurenial de pia [B].
ntre aceti participani exist relaii specifice de comunicare i tranzacionale
specifice, mprite n cteva mari grupe de componente ale guvernrii electronice:
G2G (Government-to-Government) sau Guvern-Guvern, cu o sub-categorie
G2E (Government-to-Employees) sau Guvern Angajai guvernamentali. Prin
G2G nelegem comunicarea ntre instituiile publice prin mijloace electronice
pentru rezolvarea unor anumite probleme specifice care presupun soluii
complexe pentru prelucrarea unor date deinute de ctre instituii diferite.
Aceast comunicare este, de cele mai multe ori, nedetectabil de ctre cetean
i presupune schimbul de date la diferite nivele de securitate ntre sistemele
informatice ale instituiilor participante.
G2C (Government-to-Citizens) sau GuvernCeteni - acoper relaiile guvern-
cetean realizate prin intermediul noilor tehnologii. Este una dintre cele mai
dezbtute arii de iniiative guvernamentale n toate rile care au programe de
dezvoltare a guvernrii electronice. n esen, serviciile i aplicaiile din aceast
categorie nseamn n final aducerea guvernului mai aproape de ceteni, on-
line: aplicaii care realizeaz funcia major a statului de a facilita transparena i
schimbul liber de informaii ntre cetean i administraia public; aplicaii care
constau de fapt n ndeplinirea rolului statului de furnizor de servicii
guvernamentale; votul electronic etc.
G2B (Government to Business) sau Guvern Companii. Relaiile dintre
administraie i companii sunt probabil unele dintre cele mai disputate i mai
analizate relaii din sfera guvernrii electronice. Principala cauz a acestei
atenii speciale este, pe de o parte, faptul ca firmele private reprezint motorul
creterii economice a unei ri i serviciile furnizate de stat pe Internet n
favoarea acestui sector ar trebui s fie pe msura importanei sale. Pe de alt
parte, achiziiiile i licitaiile guvernamentale se mut mai mult transparen i
costuri mai sczute, bineneles dac aceste avantaje sunt dorite de guvern.
Exist dou mari tipuri de aplicaii G2B: sistemele de achiziii publice realizate
prin Internet i serviciile oferite de stat sectorului privat prin Internet.
Interesul din ce n ce mai crescut manifestat n toate rile pentru e-Government,
datorit potenialului oferit de reducere a costurilor administrative i mbuntire a calitii
serviciilor furnizate fa de modul de lucru tradiional (off-line), ridic tot mai mult
problema modului n care administraiile pot aciona pentru creterea ncrederii cetenilor
n administraie i pentru a mbunti astfel adoptarea i utilizarea de ctre acetia a
serviciilor publice on-line.
e-Government reprezint un factor destinat s realizeze o administraie mai bun i
mai eficient. Serviciile publice electronice reprezint o parte din e-government, care ofer

143
un potenial specific pentru dezvoltarea unor modaliti mai eficiente, centrate pe utilizator
(cetean/consumator), de furnizare a serviciilor publice.

5.3.1 Strategii de dezvoltare a serviciilor publice on-line

Serviciile publice electronice au fost lansate sau implementate de majoritatea rilor
i iniiativele sunt ntr-o continu dezvoltare. Pentru mbuntirea serviciilor s-au
identificat (Ramboll, 2004) dou abordri: integrarea proceselor i furnizarea serviciilor.
Conceptul de integrare a proceselor se refer la gradul n care serviciul este
reproiectat de ctre autoritatea responsabil n procesul de transformare dintr-un serviciu
off-line ntr-un serviciu electronic. Conceptul are n vedere procesele de management din
cadrul instituiei publice (partea back-office n spatele ghieului, partea accesibil
numai personalului propriu).
Conceptul de furnizare a serviciului se refer la canalul i la strategiile de
distribuie n furnizarea serviciilor. Conceptul are n vedere interfaa i interaciunea cu
utilizatorul prin care se furnizeaz serviciul (partea front-office la ghieu, partea
vizibil pentru utilizatorul unui site web al instituiei publice).
Considerarea acestor abordri n ansamblu conduce la o indicare a nivelului de
maturitate a serviciului, a potenialului de mbuntire a serviciului precum i a
beneficiilor posibile pentru partea de cerere (v. Figura 5.5).
Figura 5.6 ilustreaz corelaia dintre integrarea proceselor i furnizarea serviciului.
Corelaia este ilustrat de o matrice care arat locul unde strategiile integrrii proceselor i
furnizrii serviciilor produc servicii publice diferite.


















Fig. 5.6 Strategii de dezvoltare a serviciilor electronice i beneficii pentru partea de cerere

Integrarea proceselor pune n eviden gradul n care serviciul este transformat de
ctre autoritatea responsabil, de la un serviciu off-line la un serviciu on-line. Un grad
sczut arat c serviciul este meninut n forma off-line i c este oferit on-line. Un grad
B
a
c
k
-
o
f
f
i
c
e

I
n
t
e
g
r
a
r
e
a

p
r
o
c
e
s
u
l
u
i

Trecerea la on-line:
Informaie
Flexibilitate
Economisire de timp
Integrarea canalului:
Uurina de a gsi
serviciul
Uurina de a gsi site-
Integrarea procesului:
Rezolvare mai rapid a
cazului
Un control mai bun
Informare mai mult i
Integrarea serviciului:
Interaciuni mai puine
Servicii mai numeroase
S
c

z
u
t


R
i
d
i
c
a
t
Site web Canal multiplu
Front-office
Furnizarea serviciilor

144
ridicat de integrare a proceselor nseamn c s-a realizat un efort intensiv de regndire a
serviciului.
Furnizarea serviciului pune n eviden canalul i strategia de distribuie pentru
oferirea serviciilor de tip e-government. Canalul relevant i strategiile de distribuie sunt
critice pentru dezvoltarea viitoare a serviciilor electronice, n scopul de a obine servicii
accesibile i focalizate pe client.
Dezvoltarea serviciilor electronice nu trebuie s fie ndreptat doar spre a le face
disponibile pe Internet, ci trebuie s fie examinate diferite platforme pentru livrarea
serviciilor, cum sunt, de exemplu: agenii, birouri, linii telefonice speciale etc. Un acces de
tip multicanal, mpreun cu un grup de puncte diferite de contact (birouri guvernamentale,
puncte de ajutor, linii telefonice speciale, magazine, Internet etc.), va permite dezvoltarea
unui serviciu guvernamental mbuntit i mai coerent.
Cele patru pri ale figurii 5.6 evideniaz urmtoarele strategii avnd o serie de
caracteristici:
Trecerea la on-line: integrarea proceselor este la un nivel sczut i livrarea
serviciului se face printr-un site web. Simpla trecere de la serviciul off-line la
cel on-line, acesta devenind disponibil pe Internet, reprezint o mbuntire
semnificativ a serviciului pentru muli utilizatori. Informaiile i tranzaciile
sunt astfel disponibile 24 ore pe zi, 365 zile pe an. Beneficiile utilizatorului
constau ntr-o flexibilitate mai mare i economie de timp.
Integrarea canalului: integrarea proceselor este la un nivel sczut i livrarea
serviciului se face prin mai multe tipuri de canale de distribuie. Strategia de
integrare a canalului urmrete s fac serviciul disponibil n mai multe puncte
de acces on-line i off-line.
Prin oferirea posibilitii de acces a serviciului din mai multe puncte de acces
off-line i on-line, incluznd Internetul, agenii specializate, linii speciale etc. se
mbuntete accesul la servicii. Deoarece serviciile devin disponibile n locul
i n momentul cnd sunt necesare, devine mai simplu s se gseasc paginile
Internet i serviciile.
Integrarea procesului: integrarea proceselor este la un nivel ridicat i livrarea
serviciului se face printr-un site web. Integrarea proceselor nseamn
reproiectarea serviciului prin analizarea i prin optimizarea fluxului de lucru i a
fiecrui element al serviciului.
Integrarea procesului poate face posibil ca furnizorul serviciului s ofere i alte
mbuntiri, peste cele realizate prin trecerea la servicii on-line. Integrarea unor
aplicaii IT de sine stttoare este un element critic pentru integrarea procesului,
deoarece acestea permit folosirea ntr-un mod mai raional a datelor, inclusiv
refolosirea lor n cadrul instituiei.
De asemenea, integrarea procesului permite furnizorului serviciului s aib un
grad mai mare de control asupra proceselor. Se deschide, astfel, posibilitatea
unor viitoare mbuntiri ale serviciului, cum ar fi o informare mai
cuprinztoare i mai bun ca i economia de bani.
Integrarea serviciului: integrarea proceselor este la un nivel ridicat i livrarea
serviciului se face prin mai multe tipuri de canale de distribuie. Strategia de
integrare a serviciului nseamn o scdere a corespondenei ntre instituiile
publice i mai puine interaciuni ntre instituiile guvernamentale i utilizator.

145
Odat cu integrarea serviciului, se obin beneficiile suplimentare rezultate din
integrarea canalului i integrarea procesului. Mai mult, un efect imediat este
refolosirea eficient a informaiilor: o instituie public folosete tehnologia
informaiei pentru a coordona informaiile solicitate de la alte autoriti publice,
cu scopul de a evita colectarea i nregistrarea n mai multe locuri a acelorai
date. Aceasta nseamn c cetenii i instituiile raporteaz aceleai informaii
doar o singur dat sau viziteaz o singur dat site-ul web pentru a realiza
interaciunea cu instituiile guvernamentale.
Modalitile diferite de dezvoltare i evoluie a serviciilor electronice de la
trecerea on-line i pn la integrarea serviciului nseamn trecerea ctre un nivel ridicat al
serviciului i, astfel, adugarea de valoare pentru ceteni i pentru mediul de afaceri.
Prin trecerea la serviciile on-line, utilizatorii obin beneficii imediate din flexibilitatea
sporit i din timpul economisit, date fiind mbuntirile aduse canalului.
De asemenea, pot s existe beneficii provenite din integrarea proceselor
(reorganizarea back-office), cum ar fi: soluionarea mai rapid a cazurilor, un control mai
bun al proceselor, o informare mai rapid i mai bun, un sprijin mai bun pentru
completarea formularelor i economisirea de fonduri.
Printre beneficiile modului de abordare a livrrii serviciului se include i faptul c site-
ul web, ca de altfel i serviciul, poate fi mai uor de gsit. n final, integrarea serviciului
nseamn realizarea beneficiilor combinate ale canalelor i ale integrrii proceselor.

5.3.2 Tipuri de servicii publice on-line i stadii ale dezvoltrii

Evoluia e-Government a permis inventarierea principalelor servicii care se ofer n
lume cetenilor i mediului de afaceri. La nivelul Uniunii Europene au fost definite 20
servicii publice de baz a cror implementare este definitorie pentru compararea e-
government n statele membre (Balog, 2005). Din cele 20 servicii de baz, 12 servicii sunt
adresate cetenilor (Government-to-Citizen, G2C) i 8 mediului de afaceri (Government-
to-Business, G2B) (v. Tabelul 5.1).

Tabelul 5.1 Servicii publice de baz
Servicii pentru ceteni Servicii pentru mediul de afaceri
Plata impozitelor i taxelor pentru ceteni Plata contribuiilor la asigurrile sociale
Cutarea de locuri de munc prin centre de
ofertare
Declaraii i plata de impozite
Ajutor prin servicii sociale (ajutor de
omaj, ajutor social, rambursri sau pli
cu scop medical, burse de studii)
Declaraii i plata TVA
Acte personale (acte de identitate,
paapoarte, permise de conducere)
nregistrri de noi firme
nmatriculri de autoturisme Furnizarea de date pentru statistici
Autorizaii de construire Declaraii vamale
Solicitri i reclamaii ctre poliie Permise legate de mediu, inclusiv raportri
Acces la biblioteci publice (cataloage on-
line i instrumente de cutare)
Achiziii publice
Solicitarea i obinerea de certificate (de
natere, de cstorie)


146
nmatricularea n universiti
Notificarea schimbrii adresei de domiciliu
Servicii legate de sntate (ex.: prezentarea
ofertei medicale a spitalelor, programarea
la consultaii)


n studiul (Cap Gemini, 2005) serviciile publice de baz sunt grupate n patru
categorii de servicii publice:
Servicii generatoare de venituri: servicii prin care diferite impozite i taxe
sunt colectate de guvern de la ceteni i de la mediul de afaceri (impozite i
taxe pentru ceteni, contribuii la asigurri sociale, impozite pentru firme, TVA,
declaraii vamale).
nregistrri: servicii referitoare la nregistrarea datelor despre obiecte sau
persoane, ca rezultat al obligaiilor administrative (nmatriculri de autoturisme,
certificate de natere i de cstorie, notificarearea schimbrii adresei de
domiciliu, nregistrri de noi firme, furnizarea de date pentru statistici).
Restituiri: servicii publice oferite cetenilor i mediului de afaceri ca urmare a
ncasrii taxelor i contribuiilor (servicii de sntate, solicitri ctre poliie,
ajutor prin servicii sociale, achiziii publice, acces la biblioteci publice, cutarea
de locuri de munc).
Permise i licene: documente eliberate de autoriti guvernamentale, prin care
se acord permisiunea de construcie, de desfurare a unei afaceri etc. (acte
personale, autorizaii de construire, nmatriculare n universiti, permise
referitoare la mediu).
n concordan cu gradul de dezvoltare a serviciilor publice on-line, n lucrrile de
specialitate sunt prezentate mai multe modele de furnizare a serviciilor publice on-line,
cum sunt, de exemplu:
modelul Layne i Lee (2001) elaborat pe baza experienei e-government din
SUA;
modelul Hiller i Belanger (2001), elaborat pentru administraiile federale din
SUA i care pune accentul pe aspectele de securitate i protecia datelor
personale n furnizarea serviciilor publice on-line;
modelul ANAO (Australian National Auditing Office) (ANAO, 1999), utilizat
pentru clasificarea i evaluarea procesului de furnizare a serviciilor publice
electronice n Australia;
modelul SAFAD (Swedish Agency For Administrative Development) (Persson,
2005) utilizat n Suedia pentru evaluarea nivelului de dezvoltare i evoluie a
iniiativelor e-government. Modelul SAFAD a fost aplicat cu mici modificri n
evaluarea e-government n programul eEurope 2002 i n studiul Cap Gemini
Ernst & Young (Cap Gemini, 2005).
Modelele menionate au o caracteristic comun, i anume, ele grupeaz
dezvoltarea e-government ntr-un numr de stadii (etape). Modelele ANAO i SAFAD au
scopul de a msura i de a evalua modalitile de manifestare a serviciilor publice
electronice ntr-un context naional. Modelul Layne-Lee accentueaz dificultile n fiecare
stadiu de dezvoltare e-government. Modelul Hiller-Belanger acoper domenii mai largi,
incluznd i elemente ale democraiei electronice.

147
Modelul utilizat n studiul Cap Gemini Ernst & Young (Cap Gemini, 2005) a identificat
patru stadii sau niveluri de maturitate (v. Fig. 5.7):
Nivelul 1 Informare: informaiile necesare pentru a ncepe procedura de
obinere a serviciului public sunt disponibile on-line.






















Nivelul 2 Interaciune unidirecional: site-ul web accesibil n mod public
ofer posibilitatea de a obine prin descrcarea formularelor, forma tiprit
necesar pentru a ncepe procedura de obinere a acestui serviciu. La acest nivel
este luat n considerare i posibilitatea utilizrii unui formular electronic pentru
a comanda un formular non-electronic.
Nivelul 3 Interaciunea bidirecional: site-ul web accesibil n mod public
ofer posibilitatea unui acces electronic la formularul electronic oficial pentru
declanarea procedurii de a obine serviciul. Aceasta presupune existena unei
forme de autentificare a persoanei (fizice sau juridice) care solicit serviciul.
Nivelul 4 Tratarea complet electronic: site-ul web accesibil n mod public
ofer posibilitatea efecturii complete a serviciului public prin intermediul site-
ului web, incluznd decizia de utilizare a serviciului i furnizarea efectiv a
serviciului. Pentru solicitant nu este necesar nici o alt procedur oficial prin
care s se utilizeze formulare pe suport hrtie.
n Tabelul 5.2 se prezint exemple cu caracteristicile unor servicii publice n funcie
de nivelul de maturitate.


Tabelul 5.2 Exemple de caracteristici servicii publice funcie de nivelul de maturitate

Informare
Interaciune unidirecional
(form descrcabil)
Interaciune bidirecional
Tranzacie
(tratare complet electronic)
Dezvoltare on-line
Nivel
Fig. 5.7 Nivele de maturitate n dezvoltarea serviciilor publice on-line

148
Plata impozitelor i taxelor
Nivel Caracterizare
0 Furnizorul serviciului sau nivelul administrativ responsabil nu au un site web
public accesibil, sau site-ul web public accesibil gestionat de furnizorul de
servicii sau de nivelul administrativ responsabil nu corespunde cu nici unul
dintre criteriile fazelor de la 1 la 4.
1 Informaiile necesare pentru a ncepe procedura de declarare a taxelor pe
venituri pentru un angajat sunt disponibile pe un site web public accesibil,
gestionat de furnizorul de servicii sau de nivelul administrativ responsabil
2 Site-ul web public accesibil, gestionat de furnizorul serviciului sau de nivelul
administrativ responsabil, ofer posibilitatea de a obine formularul necesar
declanrii procedurii de declarare a taxelor pe venituri, ntr-o form non-
electronic, pe hrtie.
3 Site-ul web public accesibil, gestionat de furnizorul serviciului sau de nivelul
administrativ responsabil, ofer posibilitatea obinerii unei legturi electronice
cu o form electronic oficial, pentru a declana procedura de declarare a
taxelor unui salariat.
4 Site-ul web public accesibil, gestionat de furnizorul serviciului sau de nivelul
administrativ responsabil, ofer posibilitatea de a completa n ntregime
declaraia de taxe pe venit pentru un salariat.
Declaraia complet pentru taxa pe venituri ca i notificarea evalurii poate fi
rezolvat prin intermediul site-ului web. Nu este necesar ca solicitantul s
realizeze o alt procedur formal pe hrtie.

Cutarea de locuri de munc prin centre de ofertare
Nivel Caracterizare
0 Furnizorul serviciului sau nivelul administrativ responsabil nu au un site web
public accesibil, sau site-ul web public accesibil gestionat de furnizorul de
servicii sau de nivelul administrativ responsabil nu corespunde cu nici unul
dintre criteriile fazelor de la 1 la 4.
1 Informaiile necesare pentru a ncepe procedura de a obine oferta de locuri de
munc, pe un site web public accesibil gestionat de furnizorul de servicii sau de
nivelul administrativ responsabil.
2 Site-ul web public accesibil, gestionat de furnizorul serviciului sau de nivelul
administrativ responsabil, ofer posibilitatea de a obine formularul necesar
obinerii unui serviciu, ntr-o form non-electronic, pe hrtie.
3 Site-ul web public accesibil, gestionat de furnizorul serviciului sau de nivelul
administrativ responsabil, ofer posibilitatea de consultare a bazelor de date cu
oferta de servicii.
4 Site-ul web public accesibil, gestionat de furnizorul serviciului sau de nivelul
administrativ responsabil, permite ca solicitantul unui serviciu s obin o list
de servicii preselectate conform cu un anumit profil.



149
Plata contribuiilor la asigurrile sociale
Nivel Caracterizare
0 Furnizorul serviciului sau nivelul administrativ responsabil nu au un site web public
accesibil, sau site-ul web public accesibil gestionat de furnizorul de servicii sau de
nivelul administrativ responsabil nu corespunde cu nici unul dintre criteriile fazelor
de la 1 la 4.
1 Informaiile necesare pentru a ncepe procedura de declarare a contribuiilor la
asigurrile sociale pentru angajai sunt disponibile pe un site web public accesibil,
gestionat de furnizorul de servicii sau de nivelul administrativ responsabil.
2 Site-ul web public accesibil, gestionat de furnizorul serviciului sau de nivelul
administrativ responsabil, ofer posibilitatea de a obine formularul necesar nceperii
procedurii de declarare a contribuiilor la asigurrile sociale pentru angajai, ntr-o
form non-electronic, pe hrtie.
3 Site-ul web public accesibil, gestionat de furnizorul serviciului sau de nivelul
administrativ responsabil, ofer posibilitatea obinerii unei legturi electronice cu o
form electronic oficial, pentru a declana procedura de declarare a contribuiilor
sociale pentru angajai.
4 Site-ul web public accesibil, gestionat de furnizorul serviciului sau de nivelul
administrativ responsabil, ofer posibilitatea de a rezolva n ntregime declararea
contribuiilor sociale pentru angajai.
Evaluarea cazului, decizia i realizarea procedurii standard pentru declararea
contribuiilor sociale pentru salariai, se desfoar integral prin intermediul site-ului
web. Nu este necesar ca solicitantul s realizeze o alt procedur formal pe hrtie.
Declaraii i plata de impozite de ctre firme
Nivel Caracterizare
0 Furnizorul serviciului sau nivelul administrativ responsabil nu au un site web public
accesibil, sau site-ul web public accesibil gestionat de furnizorul de servicii sau de
nivelul administrativ responsabil nu corespunde cu nici unul dintre criteriile fazelor
de la 1 la 4.
1 Informaiile necesare pentru a ncepe procedura de declarare a taxelor de
ntreprindere sunt disponibile pe un site web public accesibil, gestionat de furnizorul
de servicii sau de nivelul administrativ responsabil.
2 Site-ul web public accesibil, gestionat de furnizorul serviciului sau de nivelul
administrativ responsabil, ofer posibilitatea de a obine formularul necesar nceperii
procedurii de declarare a taxelor de ntreprindere
3 Site-ul web public accesibil, gestionat de furnizorul serviciului sau de nivelul
administrativ responsabil, ofer posibilitatea obinerii unei legturi electronice cu o
form electronic oficial, pentru a declana procedura de declarare a taxelor de
ntreprindere.
4 Site-ul web public accesibil, gestionat de furnizorul serviciului sau de nivelul
administrativ responsabil, ofer posibilitatea de a rezolva n ntregime declararea
taxelor de ntreprindere.
Evaluarea cazului, decizia i realizarea procedurii standard pentru declararea taxelor
de ntreprindere, se desfoar integral prin intermediul site-ului web. Nu este
necesar ca solicitantul s realizeze o alt procedur formal pe hrtie.

150
La determinarea aciunilor necesare pentru mbuntirea calitii serviciilor publice
on-line i creterea ncrederii cetenilor pentru utilizarea acestora trebuie avute n vedere
dou aspecte deosebit de importante:
natura unic a serviciului furnizat de o instituie public. Multe din serviciile
furnizate (ex.: nmatricularea autovehiculelor, eliberarea paaportului .a.) sunt
disponibile n mod unic, cu alte cuvinte acestea nu pot fi obinute din alte
surse. Dac se alege o metod on-line de obinere a serviciului respectiv, atunci
serviciul nu poate fi obinut dect prin site-urile web ale instituiei publice.
Aceast situaie este foarte diferit de situaiile n care serviciile on-line sunt
furnizate de o firm privat: dac utilizatorul nu este mulumit de serviciu,
atunci ncearc s obin serviciul de la un alt competitor. Prin urmare,
interaciunea cu publicul (n general) este diferit n cele dou medii G2C
(Government-to-Citizen) i B2C (Business-to-Consumer).
natura utilizatorului. Necesitile cetenilor care utilizeaz site-urile web
guvernamentale sunt diferite de cele ale persoanelor care utilizeaz site-urile
web de comer electronic. n mod normal, serviciile publice sunt furnizate
oriecrei persoane sau sunt furnizate unei populaii specializate. Ca urmare,
crete eterogenitatea utilizatorilor (din punctul de vedere al vrstei, sexului,
educaiei etc.). n mod corespunztor, necesitile de informaii i cerinele
vizitatorilor unui site web public pot fi foarte diferite.
Aspectele mai sus menionate influeneaz modul de proiectare optim a site-urilor
web i a proceselor de furnizare a serviciilor publice on-line i, totodat, solicit criterii de
evaluare a ncrederii n utilizarea serviciilor publice on-line care pot fi substanial diferite
de criteriile utilizate n evaluarea ncrederii n utilizarea serviciilor de comer electronic.
Totodat trebuie avut n vedere faptul c dei caracteristicile unui site web sunt importante,
acestea nu iau n considerare modalitile specifice n care reacioneaz utilizatorii i
variaia n timp a serviciului care este furnizat. Prin urmare, caracteristicile i
comportamentul specific al cetenilor (ca utilizatori direci al serviciului public on-line) i
atributele serviciului sunt elemente eseniale ce trebuie luate n considerare n abordrile
privind evaluarea serviciilor publice on-line i a ncrederii n utilizarea acestora.
Relaia existent dintre calitatea i performanele serviciilor publice i ncrederea
cetenilor n guvernare nu este totui evident (Bouckaert i Walle, 2003). Nu se poate
nega faptul c slaba calitate a serviciilor publice determin multe nemulumiri ale
cetenilor relative la aceste servicii i implicit privind nsi guvernarea. ns nu se poate
afirma c orice mbuntire a calitii serviciului va determina o cretere direct, linear, a
ncrederii publicului n administraia public. Cnd se analizeaz impactul performanelor
administraiei publice asupra ncrederii cetenilor n guvernare trebuie avute n vedere
urmtoarele aspecte:
cetenii neleg conceptul de guvernare fcnd distincie ntre politic i
administraie i ntre diferite servicii publice; nivelul de difereniere nu este
acelai pentru toi cetenii, pentru muli termenul administraie ocupnd un loc
semnificativ;
toi cetenii vd serviciile publice on-line ca servicii ale guvernrii;
pentru ceteni conteaz performanele i de aceea reprezint un criteriu
principal pentru evaluarea guvernrii. Pe lng acesta cetenii utilizeaz i alte
criterii pentru evaluarea guvernrii (i administraiei publice) funcie de:

151
- rolul asumat: votani aspecte democratice; pltitori de taxe eficiena i
autonomia (local); consumatori elemente tehnice ale calitii etc.
- perioada de timp evaluat - experien din trecut i/sau prezent, ateptri
viitoare;
- diferenele culturale i naionale;
- contextul evalurii;
- caracteristicile socio-demografice specifice vrst, educaie, sex, venituri,
sector de munc (public, privat) etc.
exist o relaie cauzal direct ntre performan, satisfacia la utilizarea
serviciului i ncrederea n guvernare. Literatura din domeniu conceptualizeaz
aceast relaie ntr-un mod direct, linear, bazat pe calitatea i frecvena
contactului cu serviciul utilizatorii receni au o atitudine oarecum mai
favorabil privind serviciul, iar o singur utilizare are un impact mai mic dect
mai multe utilizri i experiene similare.
ncrederea n guvernare trebuie abordat simultan n dou moduri: ca variabil
dependent ce face administraia public pentru satisfacia cetenilor i ca variabil
independent, ceea ce face posibil distincia dintre satisfacia privind serviciul ca evaluare
a calitii livrrii serviciului i satisfacia privind serviciul ca parte a negativismului
tradiional privind serviciile publice i nfrngerea birocraiei.
De asemenea trebuie avut n vedere faptul c evaluarea i atitudinea de ncredere
privind serviciul nu este individual; acestea sunt influenate de atitudinea colectiv i de
ali factori societali externi guvernrii (de exemplu evoluii n societate).
Bouckaert i Walle (2003), presupunnd c utilizatorul (forat) al serviciului public
este capabil s fac distincia ntre coninutul i forma serviciului, evideniaz necesitatea
lurii n considerare la evaluarea serviciului public i a ncrederii n guvernare a satisfaciei
n utilizare, cu accent pe aspectele livrrii serviciului.
Consecinele nencrederii cetenilor n guvernare (i n mod special n
administraia public) sunt numeroase, cu impact major asupra ndeplinirii de ctre aceasta
a misiunii sale. Lipsa de ncredere n administraie determin n final pierderea legitimitii
guvernului, dificultatea de a guverna i a face pe ceteni s respecte legea i s plteasc
taxele, dar i lipsa dorinei de a lucra pentru administraie i scderea calitii funcionarilor
publici. Nivele sczute de ncredere n guvernare determin demotivarea funcionarilor
publici, pierderea mndriei de a avea aceast calitate i ca atare scderea calitii serviciului
public livrat cetenilor.

5.3.3 Factori determinani ai utilizrii e-Government

n majoritatea statelor lumii sunt operaionale site-uri web guvernamentale i au fost
implementate numeroase iniiative e-Government. e-Government prezint multe
caracteristici similare cu domeniul e-commerce i e-business n ceea ce privete: utilizarea
i implementarea tehnologiei Internet, reingineria proceselor i structurilor inter- i intra-
organizaionale, generarea de noi servicii, produse i canale pentru utilizatorii finali i
consumatori. Principalii factori determinani pentru implementarea e-Government deriv
din exemplul implementrii i utilizrii de ctre sectorul privat a e-commerce i e-business.
Clienii/ cetenii ateapt de la administraia public acelai nivel al serviciului ca cel

152
primit de la sectorul privat, iar administraia vizeaz mbuntirea eficienei,
productivitii i economii de costuri similare celor din sectorul privat.
Cu toate aceste similitudini, e-Government este unic datorit rolului su de
interaciune ntre administraia public i ceteni i de guvernare a naiunii. Aceasta
implic abordri complexe dintr-o multitudine de discipline: tiine sociale i politice,
managementul schimbrii i inovrii, tehnologia informaiei i sistemele informatice,
legislaie etc.
Trecnd n revist literatura de specialitate i dezvoltrile teoretice privind
ncrederea Srivastava i Teo (2006) subliniaz contribuia esenial a acesteia la adoptarea
i acceptarea de ctre ceteni a e-Government.
Autorii evideniaz multitudinea de definiii a conceptului de ncredere ntre
parteneri care interacioneaz (indivizi sau grupuri) dar i cu referire la un obiect util, de
exemplu tehnologia. Ei subliniaz impactul major al ncrederii n relaiile dintre grupurile
care interacioneaz. ncrederea este un aspect central definitoriu al multor intraciuni
economice i sociale (Warkentin et al., 2002). Se consider c partea creia i se acord
ncredere se va comporta ntr-o manier social responsabil pentru a ndeplini ateptrile
prii care are ncredere (Gefen, 2002). ncrederea este sperana care alin teama c un
partener al schimbului va aciona oportunist. ncrederea n tehnologie implic certitudinea
c tehnologia poate fi utilizat pentru a realiza n mod satisfctor sarcinile.
n cazul e-Government se consider c ncrederea cetenilor n administraia
public este necesar, dar nu suficient pentru o adoptare i o utilizare de succes. Pentru
aceasta, cetenii trebuie s aib suplimentar un nivel ridicat de ncredere n tehnologie i
n capabilitile acesteia. Astfel ncrederea cetenilor care conduce la adoptarea i
utilizarea sistemelor e-Government are dou dimensiuni: ncrederea n administraia
public i ncrederea n tehnologiile e-Government.
Pentru adoptarea proceselor e-Government cetenii trebuie s aib intenia de a
se implica n e-Government care include inteniile de a primi i de a oferi informaii prin
canalele on-line (Warkentin et al., 2002).
Modelul Srivastava i Teo (2006) are ca punct de plecare modelul elaborat de
Hattori i Lapidus n anul 2004 pentru managementul conflictului i cuprinde patru tipuri
de relaii care prezint anumite stadii de ncredere dintre partenerii (indivizi sau grupuri) ce
interacioneaz: colaborative, cooperative, competitive i adversare. Cele patru tipuri de
relaii au diferite nivele ale celor patru atribute ale ncrederii: autenticitatea, istoricul
realizrilor, abilitatea de a realiza i angajamentul n relaii. De exemplu, o relaie
colaborativ este puternic investit din punctul de vedere al tuturor celor patru atribute
ale ncrederii, adic:
(1) prile sunt autentice n interaciunile lor,
(2) prile au un istoric pozitiv al ndeplinirii promisiunilor fcute,
(3) prile sunt capabile s ii ndeplineasc responsabilitile n domeniul specific
de activitate
(4) prile sunt n mod evident interesate i implicate n modul n care aciunile lor
vor afecta situaia celorlali.
Modelul prezentat de Srivastava i Teo (v. Figura 5.8) conceptualizeaz tehnologia
ca partener de tranzacie pentru cetean (n plus fa de administraie). Autorii subliniaz
c este corect s se considere ca factor determinant nu numai ncrederea cetenilor n
administraia public n determinarea aciunilor cetenilor (adoptarea e-Government), ci

153
i ncrederea n tehnologie de vreme ce tehnologia este parte integrant a procesului e-
Government.

















Figura 5.8 Grila pentru ncrederea cetenilor n utilizarea e-Government

Cele patru cadrane ale figurii 5.8 evideniaz urmtoarele stadii de ncredere a
cetenilor n utilizarea e-Government i rezultatele acceptrii/respingerii:
Adversar - Un nivel sczut al ncrederii cetenilor n capacitatea guvernului de a
implementa iniiativele e-Government, la care se adaug un nivel sczut al
ncrederii cetenilor n tehnologie va conduce la o situaie n care cetenii sunt
adversarii tehnologiei i guvernului. n aceast situaie, lipsa de ncredere a ambelor
dimensiuni va duce la rezultate nefavorabile cu privire la acceptarea iniiativelor e-
Government. O astfel de situaie nu este benefic pentru implementarea sau
succesul programelor e-Government.
Competitiv - Un nivel sczut al ncrederii n guvern la care se adaug un nivel
ridicat al ncrederii n tehnologie duce la o situaie n care e posibil ca cetenii s
utilizeze tehnologia ca un instrument competitiv mpotriva guvernului.
Implementarea programelor e-Government ntr-un astfel de context va duce la
rezultate imprevizibile i sporadice. ntr-un astfel de scenariu, iniiativele e-
Government vor fi vzute cu suspiciune i cinism de ctre ceteni.
Cooperativ - Un nivel ridicat de ncredere n guvern dar un nivel sczut al
ncrederii n tehnologie indic un scenariu n care cetenii vor ncerca s coopereze
la eforturile guvernului dar lipsa de ncredere n tehnologie va inhiba aceast
cooperare. Condiiile sunt cele ale unui compromis n cazul n care guvernul va
implementa iniiativele e-Government. Dei cetenii coopereaz cu guvernul,
acetia nu sunt capabili s contribuie proactiv la iniiativele e-Government (datorit
lipsei lor de ncredere n tehnologie) i prin urmare ntregul potenial al e-
Government nu va fi atins.
Colaborativ - Un nivel ridicat de ncredere n abilitile guvernului, n gradul de
motivare i n capacitatea de angajare pentru programele e-Government la care se

n
c
r
e
d
e
r
e
a

n

a
d
m
i
n
i
s
t
r
a

i
a

p
u
b
l
i
c


Adversar:
Nefavorabil i cdere

Competitiv:
Neprevzut i
sporadic
Cooperativ:
Compromis i
implementare

Colaborativ:
Sinergie i succes
S
c

z
u
t


R
i
d
i
c
a
t

Sczut Ridicat
ncrederea n tehnologie

154
adaug un nivel ridicat de ncredere pentru tehnologiile implicate duce la o sinergie
a cetenilor cu guvernul. Comportamentul colaborativ duce la un efort proactiv al
cetenilor i la fel al guvernului cu privire la succesul programelor e-Government.
Dei cele patru cadrane apar ca fiind statice n timp, practica actual arat faptul c
statele evolueaz de la un cadran la altul. Este posibil ca la debutul iniiativelor e-
Government o ar s se situeze ntr-un cadran anume, de exemplu cel competitiv sau
cooperativ, dar prin efortul depus n timp pentru creterea ncrederii cetenilor este posibil
s i schimbe poziia n cadranul colaborativ de exemplu, s permit cu succes acceptarea
i adoptarea iniiativelor e-Government.
Motenirea politic i tehnologic a unei ri determin poziia iniial n grila de
ncredere a cetenilor la nceputul programelor e-Govermnent, dar este posibil ca ara s
i realizeze singur procesul de dezvoltare a ncrederii pentru a facilita succesul adoptrii
i acceptrii e-Government de ctre ceteni.
Dei s-au realizat numeroase cercetri pentru identificarea celor mai semnificativi
factori care influeneaz ncrederea cetenilor n administraia public i n special n
utilizarea e-Government (Cullen i Reilly, 2007; Tassabehji i Elliman, 2006; Al-Omari,
2006;; Tassabehji 2005; Srivastava i Teo, 2006; Parent et al., 2004; Riedl, 2004; Carter i
Belanger, 2003; Welch and Hinnant, 2003) exist numeroase probleme neelucidate privind
modul n care se poate promova i menine efectiv ncrederea public n guvernare i mai
ales pentru utilizarea e-Government.
Cauzele nencrederii n procesele democratice i n guvernare sunt complexe, dintre
acestea corupia, percepia public a ineficienei, neefectivitii i alienrii politice au fost
dovedite empiric (Parent et al. 2004). Teoretic, nencrederea poate fi contrabalansat de
creterea eficienei percepute, calitatea rezultatelor i oportunitile pentru input-urile
politicii, determinnd astfel rennoirea senzaiei civice de eficacitate politic.
Literatura de specialitate prezint urmtoarele asemnri dintre e-commerce i e-
Government:
se bazeaz pe tehnologia Internet,
faciliteaz schimbul de bunuri, servicii i informaii ntre dou sau mai mult
pri,
exist categorii de relaii comparabile: B2C- business-to-consumer, B2B-
business-to-business, C2C-customer-to-customer respectiv G2C-government-
to-citizen, G2G-government-to-government, G2E - government-to-employee,
G2B - government-to-business,
pun la dispoziia cetenilor i organizaiilor servicii similare,
ofer suport pentru medierea electronic a tranzaciilor la distane mari;
necesit ncrederea consumatorului / ceteanului n lipsa interaciunii fa-n-
fa (Carter and Belanger, 2003; Pavlou, 2003; McKnight et al., 2002;
Warkentin et al., 2002).
Diferenele identificate dintre e-commerce i e-Government au n vedere:
accesul n e-commerce partea Business are voie s-i aleag partea Client. n
e-Government administraia public este obligat s prevad accesul la
informaie i furnizarea de servicii ntregii populaii, inclusiv pentru cei cu
venituri mici sau cu dizabiliti (de aceea, evitarea disparitilor electronice -
digital divide - reprezint o provocare pentru guverne).

155
structura Structura organizaiilor n mediul e-commerce este diferit de a
celor din administraia public. De asemeni, autorizarea lurii deciziilor este
mai dispersat n administraie ceea ce ngreuneaz dezvoltarea i
implementarea de noi servicii electronice.
responsabilitatea ntr-o guvernare democratic administraia public este
constrns s aloce resurse i s pun la dispoziie servicii n limitele bugetare
i care sunt cele mai de interes pentru public. n plus nu se poate neglija natura
politic a guvernului cu implicaiile sale i obligativitatea stabilit prin lege a
relaiei on-line n loc de cea tradiional pentru cei care au aceast posibilitate.
ncrederea este un concept extrem de complex, cruia i s-a acordat mult atenie din
numeroase perspective care includ abordri tehnologice, sociale instituionale, filozofice,
psihologice i comportamentale, organizaionale, economice, abordri din teoria jocurilor,
e-commerce, manageriale etc. ncrederea este foarte dificil de observat i msurat direct i
a evoluat n ultimul timp de la a fi vzut static la un concept dinamic, cu stadii sau faze de
evoluie cu caracteristici specifice.
Aceast viziune dinamic asupra ncrederii a determinat dezvoltarea a diferite
modele ale ncrederii care identific diferite relaii i actori n procesul de construire a
ncrederii.
Analiznd literatura de specialitate n domeniul ncrederii n e-commerce
Tassabehji i Elliman (2006) sintetizeaz factorii principali pentru construirea ncrederii n
e-commerce (v. Tabelul 5.3) cuprini n modelele prezentate. Factorii prezentai care au
impact asupra construirii ncrederii n e-commerce, care sunt aplicabili i e-Government,
pot fi grupai n dou categorii:
factori pre-interacionali:
Atribute comportamentale individuale ale ceteanului/ consumatorului
derivate din norme subiective, demografice, cultur, experiene anterioare,
atitudini fat de e-commerce (sau e-Government); intenii generale spre a
acorda ncredere i de utilizare a serviciilor on-line, influena opiniilor
persoanelor apropiate etc.

Tabelul 5.3.Factorii principali pentru construirea ncrederii n e-commerce
(sursa: Tassaabehji and Elliman,2006)

Modelul ncrederii Factorii pentru construirea ncrederii n e-commerce
McKnight et. al,
2002
Prghii pentru construirea ncrederii: calitatea i reputaia perceput
a site-ului
ncrederea n vnztor: nclinaii spre ncredere, intenii de ncredere
Factori instituionali i structurali: asigurarea structural, riscul
perceput al web
Intenia comportamental a clientului
Egger, 2000 Filtre pre-interacionale: intenia general de a avea ncredere,
atitudinea general fat de e-commerce, reputaia, impactul opiniilor
persoanelor apropiate
Proprietile interfeei: atractivitate, uurina n utilizare
Coninutul informaional: protecia datelor personale, securitatea,
comunicarea

156
Kim et al., 2005 Aspecte comportamentale ale consumatorului: demografice, cultura,
experien privind protecia datelor personale
Atribute instituionale: reputata, acreditarea
Coninutul informaional al site-ului: acurateea, valabilitatea i
actualitatea
Atributele produsului/serviciului: fiabilitatea, disponibilitatea,
calitatea
Modul de livrare i efectuare a tranzaciei
Tehnologia: hardware, software, securitatea i efectivitatea a ceea ce
se livreaz
Riedl, 2004 Securitatea tehnic
Protecia datelor personale
Credibilitatea furnizorului: nclinaia spre ncredere, proprieti de
ncredere
Certificarea de ctre tere pri
Calitatea
Nivelul de cunotine ale consumatorului
Milloy, 2002 ncrederea n tranzit: relativ la infrastructur
ncrederea n utilizare i acces: relativ la organizaie i la modul n
care aceasta utilizeaz informaia.

Atribute instituionale reputaia organizaiei, acreditarea i credibilitatea
general perceput a organizaiei;
Tehnologie include hardware i software care asigur securitate i
efectivitate prin proiectarea interfeei, criptare cu chei publice, integritate
etc.
factori interacionali:
Atribute ale produsului/serviciului fiabilitatea, disponibilitatea,
actualitatea, calitatea;
Modul de livrare i efectuare a tranzaciei utilizabilitatea, acurateea i
calitatea;
Atribute ale coninutului informational acurateea, actualitatea, calitatea.
Construirea ncrederii este un proces cumulativ n care nivelul din stadiile
inferioare afecteaz nivelul ncrederii n stadiile urmtoare i are impact asupra dezvoltrii
relaiei de ncredere care potenial poate s evolueze la o treapt superioar a ncrederii
bazat pe informaie.
Dac ncrederea este dificil de observat n contextul comercial, ea este mult mai
dificil de observat n contextul administraiei publice n care exist mai multe niveluri de
complexitate n dinamica construirii ncrederii n e-Government. Literatura de specialitate
evideniaz trei factori principali determinani ai ncrederii n guvernare, corespunztori
fiecare unui tip specific de ncredere:
bazai pe caracteristici individuale ncredere produs pe baza ateptrilor
asociate cu caracteristicile demografice ale ceteanului. Se leag de atributele
comportamentale individuale.

157
bazai pe instituii crearea ncrederii direct prin adoptarea de standarde
profesionale sau coduri de etic sau indirect prin aplicarea i administrarea legilor
i reglementrilor. Se leag de aspectele instituionale.
bazai pe procese ncrederea rezult din ateptrile de reciprocitate n care
expeditorul oblig destinatarul s returneze bunurile sau serviciile la valoarea
economic i intrinsec echivalent. Se leag de factorii interacionali i de
tehnologie.
Factorii determinani ai ncrederii n e-Government se focalizeaz astfel pe aspecte
socio-culturale, economice i politice. Construirea ncrederii n e-Government ncorporeaz
de asemeni (Riedl, 2004; Parent et al., 2005): construirea capitalului politic mpreun cu
cetenii, evaluarea performanei economiei de ctre ceteni, percepia
eficienei/ineficienei guvernrii de ctre ceteni, risipa fondurilor bugetare, alienarea
politic etc.
Un factor major n dezvoltarea ncrederii n utilizarea e-Government (Tassabehji
and Elliman, 2006) l constituie creterea contientizrii cetenilor privind msurile de
securitate adoptate prin prezentarea lor pe nelesul acestora ca s le permit luarea unei
decizii n cunotin de cauz privind participarea la tranzaciile electronice.

5.4 ncrederea n mediul e-Government

5.4.1 Componentele ncrederii n utilizarea e-Government

Utiliznd cadrul de lucru din sistemele informatice, modelul TAM, ServQual i
Teoria inovrii, Gilbert, Balestrini i Littleboy (Gilbert et al., 2004) pun n eviden 3
beneficii ale utilizrii e-Government de ctre ceteni (economie de timp, economie de
costuri, posibilitatea de interaciune) i 6 bariere (lipsa de experien a utilizatorului,
securitatea financiar, ncrederea i atractivitatea vizual, slaba calitate a informaiei i
nivelul de stres). Ei recomand includerea ca obiectiv strategic al e-Government
dezvoltarea unei relaii de ncredere cu cetenii care s determine participarea lor activ
n calitate de actori, nu de clieni - n procesul de guvernare electronic.
Astfel, rezult c securitatea, protecia datelor personale i ncrederea reprezint
bariere consistente pentru adoptarea i implementarea n totalitate a e-Government att
pentru administraie ct i pentru ceteni.
n administraie securitatea nu reprezint un concept nou. nc din antichitate
politicienii, liderii militari i ali responsabili administrativi au ncercat s protejeze
informaia sensibil la pierderi accidentale sau neautorizate, distrugere, divulgare,
modificare, utilizare n alte scopuri sau acces neautorizat. Sistemele informatice care stau
la baza e-Government sunt recunoscute ca infrastructuri socio-tehnice care se bazeaz
puternic pe oameni. Pentru asigurarea securitii e-Government trebuie incorporate cele
mai bune practici din domeniul managementului securitii care s cuprind procesele de
afaceri ale organizaiei, managementul guvernrii, managementul i pregtirea resurselor
umane, cultura organizaional i sistemele i infrastructurile tehnologice.
Pentru e-Government abordrile de securitate sunt mult mai critice dect pentru e-
commerce datorit ariei largi de desfurare, a dimensiunilor socio-politico-etice a
universalitii livrrii serviciului tuturor cetenilor i atractivitii sale ca int pentru

158
hackeri. Cu toate acestea, criteriile pentru evaluarea securitii e-Government se bazeaz
pe principiile de baz ale securitii i anume:
Confidenialitatea/ Protecia datelor personale/ Accesibilitatea asigurarea ca
sistemele i informaiiile s fie accesibile numai celor autorizai;
Integritatea asigurarea ca sistemele i datele s nu fie modificate (accidental
sau cu bun tiin) i s fie n starea original;
Responsabilitatea/ Nerepudierea asigurarea ca atunci cnd datele sunt livrate
unui destinatar nici destinatarul nici expeditorul nu poate nega faptul c a primit
sau trimis datele;
Autentificarea asigurarea ca entitile (indivizi, hardware sau software) pot fi
autentificate ca entiti originale i veritabile;
ncrederea exist o infrastructur tehnic i non-tehnic care inspir ncredere
i care este vizibil comunitii utilizatorilor.
Lucrrile de specialitate din domeniu relev importana deosebit a percepiei
securitii e-Government de ctre cetean i n particular impactul deosebit al ncrederii
cetenilor asupra utilizrii, implementrii, efectivitii i succesului serviciilor e-
Government. Lucrrile de specialitate subliniaz importana ncrederii, recunoscnd
legtura direct dintre creterea iminent i acceptarea e-Government i lipsa ncrederii
utilizatorilor. Un exemplu n acest sens este faptul c ncrederea a fost inclus ca msur a
evalurii percepiei utilizatorilor privind calitatea serviciilor publice on-line n modelul E-
Qual (Balog, 2005; Barnes i Vidgen, 2005).
n contextul e-Government ncrederea este un concept complex i
multidimensional. O taxonomie a ncrederii n e-Government are la baz trei nivele (v.
Tabelul 5.4.).

Tabelul 5.4. Taxonomia ncrederii n e-Government (sursa: adaptat dup Tassabehji, 2005)
Componentele ncrederii
n e-Government
Domeniile ncrederii
n e-Government
Msuri pentru construirea
ncrederii cetenilor
Informaia Calitatea informaiei:
Acuratee
Adecvan i
actualitate
Validitate
Relevan
Sistemele informatice Securitatea financiar
Soluiile tehnice
e-commerce Transparena
Posibilitatea de audit
Reputaia
Confidenialitatea
informaiei i cetenilor

Securitatea interaciunilor
on-line

ncrederea n serviciile e-
Government

Imposibilitatea intruziunii
administraiei n viaa
cetenilor
Relaiile on-line Standardizarea
Familiaritatea
Simplitatea
Consistena
Construirea relaiei
Marketingul i educaia

159
componentele ncrederii din perspectiva ceteanului prevederea unor
asigurri reale relative la: meninerea confidenialitii informaiilor (datelor cu
caracter personal) n cadrul sistemelor e-Government; securizarea interaciunilor
financiare i a altor tipuri de tranzacii on-line; fiabilitatea serviciilor e-
Government, livrarea a ceea ce s-a promis i rspunsul la ateptrile
ceteanului; imposibilitatea intruziunii administraiei n viaa cetenilor n
urma participrii n e-Government.
domeniile ncrederii n contextul mediului electronic:
o informaia dac informaia prezentat pe site-ul web sau alt informaie
electronic este de ncredere i sigur
o sistemele informatice dac infrastructura tehnic este fiabil i de
ncredere
o e-commerce dac agenii i partenerii cu care tranzacionm electronic
sunt siguri i demni de ncredere i prezint protecie corespunztoare
mpotriva fraudelor, pentru respectarea confidenialitii i securitii
interaciunilor ceteanului cu acetia i ntre instituii ale administratiei
publice
relaiile on-line dac persoanele din comunitile electronice cu care
utilizatorul dezvolt relaii on-line prin formele specifice de chat, forumuri,
grupuri de discuii etc. nu prezint comportamente abuzive, rele i dac
utilizatorii nu ncearc furturi de identitate. Aceste aspecte sunt relevante n
special n cazul construirii interaciunilor i relaiilor pe termen lung ntre
ceteni i administraie.
msurile care trebuie luate pentru generarea i construirea ncrederii cetenilor
pentru fiecare domeniu:
o calitatea informaiei informaia creeaz ncredere i reprezint un
mecanism pentru asigurarea c politicienii servesc electoratul i cetenii
sunt informai ca participani n democraia electronic; de aceea
preocuparea pentru aspectele calitii informaiei prezentate pe site-urile
administraiei acuratee, relevan, actualitate, corectitudine etc.
determin creterea gradului de ncredere perceput a utilizatorilor;
o msurile tehnologice focalizate pe detectarea i recuperarea rapid n caz de
cdere a sistemului i nu n special pe prevenirea unor eventuale
disfuncionaliti. Infrastructura sistemului trebuie s ofere suport i s
reacioneze instantaneu la orice spargere de securitate. Aceasta implic
printre altele competene tehnice de nalt nivel, performane tehnologice de
ultim or, procese specifice pentru descoperire i raportare erori i
mbuntiri continue ale sistemului. De asemenea, implic perfecionarea
continu a personalului pentru a face fa incidentelor neateptate,
dezvoltarea unei culturi a fiabilitii i astfel s se reduc riscurile unor
cderi i recuperarea n cazul apariiei acestora fra afectarea altor pri ale
sistemului.
o asigurarea transparenei i posibilitatea de audit prezena (vizibilitatea) pe
site-ul web a politicii relative la garantarea proteciei datelor cu caracter
personal determin creterea ncrederii i modificarea comportamentului
utilizatorului, mai ales pentru vizite i interaciuni repetate. Cu toat

160
multitudinea de msuri de securitate prevzute parole, amprenta i
semntura digital, notificri de respectare confidenialitate etc - , utilizatorii
nu au nicio modalitate de evaluare a modului n care se pot ncrede ntr-un
sistem. Unele lucrri de cercetare din domeniu subliniaz necesitatea
transparenei i adoptarea unei abordri centrate pe ncredere n loc de
abordarea bazat pe vulnerabilitate, n care evaluarea ncrederii se face fa
de nivelul de risc corespunztor.
o construirea unei infrastructuri integrate ca suport al realizrii relaiei cu
cetenii ncrederea i sigurana n e-Government se construiesc n timp i
trebuie construite s reziste pe termen lung.
Toate aceste msuri nu aparin exclusiv unui domeniu i reprezint msuri
complementare pentru generarea ncrederii cetenilor. Protecia datelor cu caracter
personal, ncrederea i sigurana determin abordri relative la securitate care dau asigurri
utilizatorilor c aspectele lor de via i securitate personal sunt respectate printr-o serie de
soluii tehnice, prin calitatea informaiei i relaii pe termen lung cu administraia. Aceste
msuri trebuie totui aduse la cunotina cetenilor prin campanii de marketing i educaie.
ntreptrunderea dintre ncredere, protecia datelor cu caracter personal i siguran este
crucial pentru e-Government i pentru angajarea i includerea cetenilor n procesele sale.
Asimilarea ncrederii cu asigurarea cerinelor privind securitatea este o greeal.
Autentificarea utilizatorilor sau a site-urilor web i asigurarea confidenialitii i validitii
interaciunilor on-line reprezint un fundament esenial, dar ncrederea n afaceri implic
acoperirea i a unor aspecte de natur non-tehnic ale tranzaciilor on-line ntre parteneri
on-line. i acestea trebuie satisfcute pentru ca ambii participani la relaie s fie
satisfcui:
aspecte de interes pentru organizaie:
- dac va obine un pre pe msura serviciului furnizat;
- dac va depinde de client pentru satisfacerea serviciului;
- oare clientul va nega cererea sa pentru serviciu;
- oare comportamentul clientului i va mbunti reputaia i va efectua
tranzacia corect;
aspecte de interes pentru client:
- dac organizaia va livra serviciul la timp;
- oare calitatea serviciului va rspunde ateptrilor din punct de vedere timp,
livrare, pre, legalitate i securitate;
- dac organizaia va rspunde schimbrilor eventuale cerute ca serviciu sau
ca timp de livrare;
- dac organizaia va respecta protecia datelor personale i confidenialitatea;
- dac plile efectuate sunt sigure i acceptabile;
- dac organizaia va putea rezolva orice probleme care apar pe parcursul
desfurrii tranzaciei;
aspecte de interes pentru ambele pri:
- confidenialitatea i protecia datelor personale
- existena unei nregistrri controlabile i nediscutabile a tranzaciei;
- dezvoltarea unei relaii pe termen lung;
- mbuntirea performanei;
- creterea responsabilitii.

161
Evident pentru e-Government aspectele de securitate TI sunt eseniale:
confidenialitatea asigurarea c numai persoanele autorizate au acces la date;
protecia datelor personale asigurarea c datele sunt utilizate numai n scopul
pentru care au fost cerute i numai de ctre cel care le primete;
autentificarea verificarea identitii ambelor pri participante la relaie.
Gradul de ncredere, procesele, procedurile i aciunile necesare pentru construirea
parteneriatului i relaiei dintre administraie i clienii si variaz funcie de semnificaia
sau riscul strategic al relaiei. Aspectele culturale i alinierea proceselor ntre parteneri
reprezint elemente critice ale ncrederii care necesit evaluri corecte care trebuie luate n
considerare.

5.4.2 Modele ale ncrederii n e-Government

Modelul ncrederii n e-Government prezentat de Al-Omari (Al-Omari and Al-
Omari, 2006) este compus din 5 blocuri fundamentale prin care se construiete ncrederea
(v. Fig. 5.9):















Figura 5.9 Modelul ncrederii n e-Government (sursa: adaptat dup Al-Omari, 2006)

Securitatea TI
Din perspectiva securitii, ncrederea este rezultatul aplicrii unei combinaii de
controale ale tehnologiei informaiei i comunicaiilor care asigur autentificarea
utilizatorului i confidenialitatea datelor:
- organizaia tie c utilizatorul (clientul) este chiar cel care afirm c este;
- clientul este cel care este autorizat s trimit mesajul;
- mesajul nu-i schimb coninutul ntre destinatar i expeditor;
- mesajul este trimis numai de la expeditor.
Aceasta se obine prin intermediul diferitelor componente ale sistemului e-
Government care asigur realizarea urmtoarelor obiective:
disponibilitatea asigur c sistemul funcioneaz corect i serviciile furnizate
sunt disponibile utilizatorilor autorizai numai pentru scopul propus. Acest
obiectiv protejeaz att mpotriva inteniilor dorite sau accidentale de tergere

Securitatea Tehnologiei Informaiei
A
u
t
o
m
a
t
i
z
a
r
e

p
r
o
c
e
s

P
o
l
i
t
i
c
i

&

P
r
o
c
e
d
u
r
i

S
o
c
i
a
l

&

C
u
l
t
u
r


Legislaie i acoperire legal
ncredere


162
neautorizat a datelor sau cauzare a refuzului serviciului, ct i mpotriva
oricrei ncercri de utilizare a sistemului sau datelor pentru alte scopuri.
integritatea datelor i sistemului asigur faptul c datele nu pot fi supuse la
manipulri neautorizate pe durata memorrii, prelucrrii sau transmisiei
acestora, iar sistemul nu poate fi manipulat sau accesat n mod neautorizat.
confidenialitatea datelor i sistemului asigur faptul c numai utilizatorul
autorizat primete informaia i c aceast informaie nu mai este distribuit
altor persoane neautorizate. Principiul confidenialitii datelor se aplic datelor
n timpul stocrii, prelucrrii i transmisiei.
responsabilitatea asigur faptul c aciunile unei entiti sunt trasate unic
pentru acea entitate. Aceste aciuni au n vedere aspecte de tipul non-repudierea,
izolarea defectelor, detectarea i prevenirea intruziunilor, refacerea dup cderi,
aciuni leagle etc.
sigurana - asigurarea c msurile de securitate au fost corect implementate i
c funcioneaz cum trebuie.
O alternativ pentru aceste controale cu impact asupra creterii ncrederii n
utilizarea serviciilor publice on-line o reprezint implementarea infrastructurii de chei
publice.

Automatizarea procesului
Utilizarea noilor tehnologii nseamn pentru organizaii noi posibiliti i oportuniti
de afaceri, dar i un spor de ncredere din partea utilizatorilor. ns utilizarea acestora fr
automatizarea proceselor de business interne ale organizaiei, reinventarea acestora n
scopul facilitrii aplicrii procesului e-Government, nu aduce beneficii.
Pentru mbuntirea procesului trebuie reevaluat eficiena procesului curent pe baza
unui set de criterii comune din diferite perspective (ca de exemplu orientat client i orientat
organizaie). Adoptarea serviciilor publice on-line se poate prevedea utiliznd metoda
TAM (Technology Acceptance Model). O interfa web uor de utilizat care este perceput
ca facilitnd procesul de interaciune probabil va determina creterea inteniei de utilizare a
cetteanului. Organizaiile care se focalizeaz pe utilizarea noilor tehnologii fr s-i
mbunteasc procesele interne vor avea probleme de durat i suprancrcare. ns
utilizarea tehnologiei acolo unde trebuie i la momentul necesar va aduce un spor de
ncredere i loialitate ale clienilor.

Politicile i procedurile
Politicile i procedurile urmate de e-Government sunt foarte importante pentru
ntrirea ncrederii ntre cele dou pri ale schimbului. Acestea reprezint proceduri i
politici interne relative la urmtoarele aspecte: implementarea procesului de business,
creterea responsabilitii i transparenei, asigurarea proteciei datelor personale,
investigri de conformitate, prezentarea pedepselor i msurilor de pstrare a datelor
personale n condiii de siguran i securitate etc. Organizaiile trebuie s prezinte explicit
tuturor clienilor (cu posibilitatea verificrii/inspeciei de ctre acetia) responsabilitatea
privind:
politica de protecie a datelor personale conform cerinelor de business i ale
clienilor;

163
programe de conformitate dezvoltarea de cadre de lucru i programe pentru
monitorizarea i investigarea conformitii;
proceduri operaionale dezvoltarea sau revizuirea de proceduri operaionale
care asigur suportul procedural detaliat pentru conformitatea organizaiei i
pentru procesul de afaceri;
analize ale stadiului de pregtire - pentru auto-evaluarea privind gradul de
respectare a cerinelor legislative i cadrului de reglementri;
audituri privind protecia datelor personale implementarea unor servicii de
asigurare a proteciei datelor personale;
instruire i contientizare realizarea de programe de instruire i contientizare
a salariailor privind activiti cu impact asupra proteciei datelor personale,
implementarea codurilor de practic ale industriei i legislaiei din domeniu.
nclcarea ncrederii dintre administraie i clienii si este deosebit de inoportun;
restabilirea ncrederii este dificil i costisitoare. De aceea pentru organizaiile
administraiei publice este important stabilirea unor politici ferme de protecie a datelor
personale, monitorizarea proactiv a practicilor curente pentru a face imposibile orice bree
n acest sens.

Practicile sociale i culturale
ncrederea ntr-un sistem se bazeaz pe eficacitatea structurilor sociale de a reduce
incertitudinea i a crea un fundament de siguran pentru viitor. n lipsa ncrederii
personale accentul se pune pe ncrederea la nivel sistem, adic pe ncrederea n instituii
cum sunt: bnci, judectorii, reglementri, asociaii profesionale, ministere i agenii
guvernamentale etc.
Convingerile oamenilor, cultura organizaional existent, practicile sociale i
culturale i securitatea indus de acestea constituie o baz pentru stabilirea ncrederii.
Experiena anterioar cu administraia public are un rol major n construirea
ncrederii cetenilor. Dac sunt tratai corect i nediscriminatoriu, cu responsabilitate,
cetenii nu mai sunt suspicioi i ncep s ctige ncet, dar sigur, ncredere n utilizarea
serviciilor e-Government.
De regul oamenii ncearc s simplifice abordrile complexe i nesigure prin
organizarea acestora n categorii, prin grupri unitare, grupri dup reputaie, stereotipii
etc.; n acest fel un individ poate utiliza acelai rspuns pentru toate instanierile unei
categorii.
Imparialitatea perceput a efecturii tranzaciilor (la sex, grad de rudenie, origin sau
naionalitate), schimbrile din mentalitatea funcionarilor publici n mediul e-Government
i demonstrarea practic a existenei acelorai controale riguroase ca n modul tradiional
de lucru reprezint de asemeni factori de cretere a ncrederii cetenilor i de mbuntire
a utilizrii serviciilor publice on-line.

Legislaia i acoperirea legal
Datorit utilizrii Internet care permite tranzacii electronice de oriunde n lume -
i specificului naional al administraiei publice, orice iniiativ e-Government trebuie s se
bazeze pe un fundament legal bine definit care s aib n vedere:
rescrierea legilor a cror aplicabilitate se modific n mediul Internet;

164
formularea de noi reguli pentru modelele noi de business, privind riscurile
consumatorului, pentru noile modaliti de livrare a serviciilor etc.;
asigurarea competitivitii i supravieuirii infrastructurii;
dezvoltarea infrastructurii, educaiei i informatizarea la nivel societal.
Pentru administraia public este important asigurarea ca strategiile i politicile
existente s rspund noilor tipuri de relaii interne i externe prin:
utilizarea larg a Internet i a calculatoarelor electronice n coli i biblioteci,
reducerea disparitilor digitale (digital divide) i plasarea de calculatoare n
comunitile cu venituri mici;
crearea unui cadru legal lucrativ pentru utilizarea semnturii digitale i
autorizarea potei electronice ca form de comunicare legal;
promovarea crerii unei infrastructuri informatice i a cadrului legal naionale
pentru realizarea afacerilor on-line;
elaborarea i aplicarea actelor legislative necesare pentru protecia datelor
personale i a confidenialitii clienilor;
elaborarea de legi guvernamentale pentru rezolvarea aspectelor de globalizare
cu luarea n considerare a specificului naional i creterea responsabilitii pe
serverele naionale.
n cazul tranzaciilor electronice problematic este verificarea i legarea identitii
expeditorului de ceea ce a trimis, dar i creterea responsabilitii ambelor pri n relaie.
Singura modalitate de pstrare a drepturilor fiecrei pri i de construire a ncrederii ntre
ambele pri care comunic const n elaborarea i aplicarea strict a cadrului legal al
tranzaciilor electronice i a consecinelor acestora.
Warkentin, Gefen, Pavlou i Rose (Warkentin et al., 2002) investignd serviciile de
plata taxelor on-line au propus mai multe ci prin care guvernele pot determina creterea
ncrederii cetenilor i astfel ncuraja adoptarea de ctre acetia a serviciilor publice on-
line. Modelul propus pentru adoptarea e-Government ia n considerare i variabile relative
la aspecte culturale, riscul existent/asumat, controlul i acceptarea tehnologiei. Autorii
subliniaz rolul ncrederii bazate instituii - pe baza unui sistem juridic independent cu
puteri legale corespunztoare - ca promotor pentru construirea ncrederii n e-Government.
Pentru utilizatorii noi ai serviciilor publice on-line au importan crucial antecedenii
ncrederii bazai pe cunotine i cei bazai pe caracteristici; dispoziiile psihologice
generale i cunotinele despre proces genereaz de asemeni ncredere. Pentru utilizatorii
cu experien conteaz natura interaciunilor anterioare cu sistemul de e-Government
constituie un determinant major al ncrederii i ca atare al utilizrii n continuare a
serviciului public on-line.
Modelul securitii e-Government (Tassabehji, 2005) adopt o viziune socio-
tehnic a securitii e-Government (v. Fig. 5.10) care include o perspectiv intern a
organizaiei (organizaional) i interaciunea acesteia cu cetenii pentru promovarea
incluziunii prin generarea ncrederii.
Prin partea organizaional intern a administraiei trebuie implementat securitatea
actual prin infrastructura tehnologic care ncorporeaz necesitile hardware i software
pentru protecia sistemelor i informaiilor i prin aplicarea de politici organizaionale i de
management, controale, reglementri, pregtire resurse umane. Fiecare component a
infrastructurii trebuie s fie evaluat (avnd n vedere msurile prezentate anterior) din

165
punct de vedere al celor 5 factori care asigur prevederea nivelului de securitate actual
prevzut: confidenialitate, integritate, responsabilitate, autentificare, ncredere.


Figura 5.10 Entitile securitii e-Government (sursa: adaptat dup Tassabehji, 2005)

n partea extern i public securitatea perceput implementat n e-Government
trebuie s fie diseminat att cetenilor ct i organizaiilor administraiei publice. Trebuie
transparen n procesul de e-Government care genereaz ncredere i siguran n
serviciile prevzute ca i asigurarea respectrii proteciei datelor personale ale cetenilor.
O dat cu construirea i dobndirea ncrederii cetenilor crete angajarea i
participarea acestora i nu n ultimul rnd includerea pe scar larg a tuturor constituenilor
societii i realizarea n acest fel a unuia dintre scopurile principale ale e-Government.
Northrup i Thorson (2003) evideniaz trei avantaje i totodat posibiliti de
evaluare ale iniiativelor e-Government: creterea eficienei, creterea transparenei i
transformarea organizaional i de mentalitate.
Welch i Hinnant (2003) leag transparena i interactivitatea de ncrederea
ceteanului i iau n considerare n modelul prezentat urmtoarele ipoteze:
I1 - Satisfacia crescut a ceteanului privind transparena web a administraiei
publice conduce la ncredere crescut n guvernare;
I2 - Satisfacia crescut a ceteanului privind interactivitatea cu administraia
public conduce la ncredere crescut n guvernare;
I3 - Nivelul de experien Internet a ceteanului este asociat pozitiv cu satisfacia
privind transparena;

Infrastructura TI
Aplicaii
F
u
r
n
i
z
e
a
z


Factori de management
Politici
Controale
Reglementri

E
-
G
O
V
E
R
N
M
E
N
T

S
E
C
U
R
I
T
A
T
E


A
C
T
U
A
L


S
E
C
U
R
I
T
A
T
E

P
E
R
C
E
P
U
T


Intern
Organizaie
Extern
Public
ncredere
Siguran
Protecie date
personale
Ceteni
Factori tehnologici
Confidenialitate
Integritate
Responsabilitate
Autentificare
ncredere



166
I4 - Nivelul de experien Internet a ceteanului este asociat negativ cu satisfacia
privind interactivitatea.
Modelul se bazeaz pe patru ecuaii corespunztoare variabilelor dependente:
Utilizarea Internet = f(caracteristici demografice)
Satisfacia privind interaciunea = f (utilizarea Internet, controale ale atitudinii,
controale demografice)
Satisfacia privind transparena = f (utilizarea Internet, controale ale atitudinii,
controale demografice)
ncrederea n guvernare = f (satisfacia privind transparena, satisfacia privind
interaciunea, controale ale atitudinii, controale demografice)
Modelul a fost aplicat pe un eantion reprezentativ pentru populaia SUA de 806
aduli din care 155 utilizatori Internet. A rezultat faptul c utilizarea Internet i
familiaritatea cu e-Government sunt legate pozitiv de transparen.
O problem deosebit de sensibil n relaiile cetean administraie este asigurarea
proteciei datelor personale pe care ceteanul este obligat s le pun la dispoziia
administraiei i percepia de ctre cetean a acestui fapt, cu impact asupra ncrederii de a
interaciona cu aceasta on-line. Din perspectiva ceteanului protecia datelor personale
contribuie la autonomia i demnitatea personal, iar dreptul la aceasta reprezint un
principiu de baz al democraiei, stipulate n Declaraia universal a drepturilor omului.
Studiul realizat de Cullen i Reilly (2007) a urmrit din perspectiva cetean modul
de abordare a proteciei datelor personale i ncrederea n administraie prin utilizarea e-
Government n Noua Zeeland i a avut n vedere dou teme: utilizarea tehnologiei i
competena i practicile funcionarilor publici. Studiul s-a bazat pe 8 grupe de discuii
(reprezentative pentru populaia Noii Zeelande) formate n medie din 7 persoane, pe
interviuri semi-structurate realizate cu reprezentani ai grupurilor specifice ale populaiei i
chestionare completate de ceteni care au depus plngeri relative la protecia datelor
personale.
Cteva rezultate obinute n urma utilizrii celor trei instrumente de investigare:
muli dintre cei care au rspuns nu erau contieni de protecia existent, prefer
comunicarea direct fa-n-fa, au puin ncredere n protecia datelor personale prin
comunicarea on-line dar o utilizeaz pentru c este mai la ndemn; au mai mult
ncredere n organizaiile administraiei publice dect n cele comerciale dar fac distincia
ntre diferite ministere. nclcarea proteciei datelor personale a rezultat ca avnd un impact
negativ asupra ncrederii n administraie.
Studiul a relevat importana pe care trebuie s-a acorde organizaiile administraiei
publice practicilor i politicilor proprii relative la protecia datelor personale, asigurarea
securitii informaiei i comportamentului bazat pe ncredere att la nivelul individual ct
i la nivelul organizaiei pentru evitarea disfuncionalitilor i limitarea impactului asupra
acestora asupra ncrederii cetenilor n administraie.
Modelul prezentat de Parent, Vandebeek i Gemino (Parent et al., 2004) evalueaz
impactul implicrii cetenilor (eficacitatea politic intern) i al iniiativelor e-Government
(v. Fig. 5.11) asupra creterii ncrederii i a eficacitii politice externe (percepia
ceteanului privind capacitatea de rspuns a administraiei). Ancheta bazat pe web cu
participarea a 182 canadieni cu drept de vot a evideniat faptul c utilizarea Internet pentru
interaciunea cu administraia public are un impact pozitiv semnificativ asupra ncrederii
n administraie i n eficacitatea politicii externe.

167














Figura 5.11 Modelul construirii ncrederii prin iniiative e-Government
(sursa:Parent et al., 2004)
Ipotezele modelului:
I1a Creterea eficacitii politice interne crete ncrederea ceteanului;
I1b Creterea eficacitii politice interne crete eficacitatea politic extern;
I2a Calitatea ridicat a tranzaciilor electronice crete ncrederea ceteanului n
administraie;
I2b - Calitatea ridicat a tranzaciilor electronice crete eficacitatea politic extern.
Bazat pe studii i cercetri n domeniul adoptrii e-commerce i e-Government
(Gefen et al, 2003, Warkentin et al, 2002) care au demonstrat rolul caracteristicilor
percepute ale inovrii n acceptarea de ctre utilizator a acestor sisteme, pe Teoria difuziei
inovrii (Diffusion Innovation Theory) i pe asemnrile dintre e-commerce i e-
Government, Carter i Belanger (Carter and Belanger, 2005) au studiat efectele a patru
factori care influeneaz difuzia unei inovaii asupra inteniei ceteanului de utilizare a
unui serviciu e-Government (v. Fig. 5.12).
avantajul relativ - gradul n care o inovare este vzut ca fiind superioar
predecesoarei sale;
compatibilitatea gradul n care o inovare este vzut ca fiind compatibil cu
valorile existente, cu nclinatiile, experiena i necesitile celui care o adopt;
uurina n utilizare gradul n care o persoan consider c utiliznd un sistem
particular nu face effort;
imaginea gradul n care utilizarea unei inovri este vzut ca o mbuntire a
imaginii sau statutului su.
Ipotezele modelului:
I1 Nivele ridicate de avantaj relativ perceput influeneaz pozitiv nivele ridicate
ale inteniei de utilizare a serviciului public on-line
I2 Nivele ridicate de imagine perceput influeneaz pozitiv nivele ridicate ale
inteniei de utilizare a serviciului public on-line
I3 Nivele ridicate de compatibilitate perceput influeneaz pozitiv nivele
ridicate ale inteniei de utilizare a serviciului public on-line
I4 Nivele ridicate de uurin n utilizare perceput influeneaz pozitiv nivele
ridicate ale inteniei de utilizare a serviciului public on-line.

Eficacitate politic
intern
ncredere
Calitatea
experienei
e-Government
Eficacitate
politic extern

+I1b
+I1a
+I2b
+I2a

168
Modelul a fost testat pe baza unui chestionar cu articole pentru fiecare din
variabilele independente corespunztoare celor 4 factori DOI (evaluate pe o scal de la 1-
dezacord total, 4 neutru, la 7 foarte de acord) adresat unor 140 studeni de la
universitate din sudul SUA utilizatori zilnici ai Internet. 136 rspunsuri complete au stat la
baza analizei rezultatelor prin analiza de regresie linear multipl. 52% dintre cei care au
rspuns utilizeaz web cel puin o dat pe lun pentru cutarea sau schimbul de informaii
cu administraia, iar 89% nu au folosit deloc serviciile publice on-line.
Fig. 5.12 - Modelul DOI al adoptrii e-Government (sursa: Carter i Belanger, 2005)

Rezultatul studiului datorit utilizrii unor respondeni experimentai n domeniul
calculatoarelor (a cror percepie privind factorul respectiv sigur difer de cea a populaiei)
a indicat faptul c Uurina n utilizare nu este semnificativ.
ntr-un alt studiu Belanger i Carter (Belanger and Carter, 2006) prezint o
evaluare empiric a efectelor disparitii electronice asupra adoptrii i utilizrii e-
Government. Disparitatea electronic este generat de lipsa accesului la Internet i de
disparitile de pregtire existente:
competenele tehnice cunotinele necesare pentru operarea hardware i
software ca de exemplu: introducerea datelor de la tastatur, utilizarea mouse-
ului, operarea de sortri asupra unor nregistrri, dar i pentru utilizarea e-mail,
utilizarea unui procesor de texte i a unui produs de calcul tabelar, pentru a
utiliza Internetul pentru a face cumprturi, pentru a cuta un produs sau o
informaie relativ la sntate etc.
cultura general abilitatea de a recunoate cnd o informaie poate rezolva o
problem sau rspunde unei necesiti i de a folosi efectiv resursele de
informaie.
Modelul dezvoltat (v. Fig. 5.13) are n vedere factori specifici ai digital divide:
accesul la Internet ca cerin de baz pentru utilizarea e-Government;
nivelul de cunotine existent care condiioneaz utilizarea e-Government.
Ipotezele modelului:
I1 Naionalitatea influeneaz semnificativ utilizarea serviciilor e-Government

Avantajul relativ
Imaginea
Compatibilitatea
Uurina n utilizare
Intenia de
utilizare
DOI
I1
I2
I3
I4

169
I2 Nivelul veniturilor influeneaz semnificativ utilizarea serviciilor e-
Government
I3 Nivelul de educaie influeneaz semnificativ utilizarea serviciilor e-
Government
I4 Vrsta influeneaz semnificativ utilizarea serviciilor e-Government
I5 Sexul nu influeneaz semnificativ utilizarea serviciilor e-Government
I6a Numrul mare de ani de experien de lucru la PC determin o utilizare mai
mare a serviciilor e-Government
I6b Frecvene ridicate ale utilizrii Internet determin o utilizare mai mare a
serviciilor e-Government
I6c Frecvene ridicate ale cumprrii pe Internet determin o utilizare mai mare a
serviciilor e-Government
I6d Frecvene ridicate de cutare informaie pe Internet determin o utilizare mai
mare a serviciilor e-Government.

Modelul a fost pre-testat pe un eantion de 136 studeni de la o universitate din
sudul SUA pentru definitivarea chestionarului, apoi a fost aplicat pe 106 ceteni din zona
rural a statului Virginia. Rezultatele analizei au confirmat faptul c venitul, educaia,
vrsta i frecvena utilizrii Internet influeneaz semnificativ utilizarea serviciilor e-
Government. A rezultat faptul c nici naionalitatea, nici frecvena cumprturilor on-line i
nici experiena lucrului pe PC nu reprezint factori determinani ai utilizrii serviciilor e-
Government.






















Figura 5.13 Digital divide i e-Government (sursa: Belanger and Carter, 2006)



Utilizarea
e-
Governmen
Acces Abiliti
Naionalita
te
(I1)
Venit
(I2)
Educaie
(I3)
Vrst
(I4)
Experiena n
utilizarea PC
(I6a)
Utilizarea
general
Internet (I6b)
Cumprt
uri on-line
(I6c)
Cutare
informaie
on-line (I6d)
Sex
(I5)

170
5.5. Studiu privind ncrederea cetatenilor in serviciile de guvernare electronica si a
cerintelor lor privind aceste servicii

n aceast seciune sunt prezentate rezultatele unui studiu care a fost efectuat n
Bucureti i Constana n perioada martie-aprilie 2007.
ntr-o prim faz a fost proiectat un chestionar, care a fost distribuit la 140 de
persoane. Numrul de chestionare completate complet a fost de 100, rata de rspuns fiind
de 71%.
Chestionarul utilizat n acest studiu i rspunsurile primite la aceste chestionare sunt
prezentate n continuare:

1. Utilizati Internetul? Daca DA: Utilizati Internetul acasa, la serviciu, la scoala, sau
in mai mult de doua dintre aceste locatii?

Nr. raspunsuri
DA, utilizez Internetul .....................................................................................68
Acasa..................................................................................................................36
La serviciu...........................................................................................................5
La scoala .............................................................................................................1
In mai mult de doua din aceste locatii ...............................................................26
NU, nu utilizez Internetul................................................................................32
Nu stiu................................................................................................................ -

2. Cat de des accesati Internetul de mai multe ori pe zi, aproximativ o data pe zi, de mai
multe ori pe saptamana, aproximativ o data pe saptamana, ocazional dar mai putin de o
data pe saptamana? (Intrebarea este adresate doar repondentilor care au raspuns ca
utilizeaza Internetul la intrebarea 1)
Nr. raspunsuri
De mai multe ori pe zi........................................................................................50
Aproximativ o data pe zi....................................................................................20
De mai multe ori pe saptamana..........................................................................15
Aproximativ o data pe saptamana.......................................................................7
Ocazional dar mai putin de o data pe saptamana................................................8
Nu stiu................................................................................................................. -

3. Ati vizitat vreodata site-ul unei institutii publice? Daca DA: Cat de des vizitati site-ul
unei astfel de institutii foarte des, des, ocazional, rar?

Da, foarte Des Da Da Nu Nu stiu
Des ocazional rar niciodata
Organizatiile
administratiei centrale
Nr. raspunsuri.................................6 7 25 21 41 -
Organizatiile
administratiei locale
Nr. raspunsuri.................................6 6 22 20 46 -

171
Agentii neguvernamentale
Nr. raspunsuri.................................3 3 19 18 57 -
Alte institutii publice
Nr. raspunsuri.................................4 4 25 28 40 -

4. Dupa parerea dumneavoastra, cata incredere acordati informatiilor furnizate de
site-urile web foarte de incredere, de incredere, nu foarte de incredere sau deloc de
incredere?

Foarte de De Nu foarte de Deloc de Nu stiu
Incredere incredere incredere incredere
Site-uri web ale
organizatiilor de afaceri
Nr. raspunsuri......................................24 44 3 2 27
Site-uri web ale
organizatiilor guvernamentale
Nr. raspunsuri......................................26 3 3 4 35

5. Va rog sa spuneti care dintre aceste declaratii va caracterizeaza.

Da, ma Nu, nu ma Nu stiu
caracterizeaza caracterizeaza
Am trimis informatii personale, cum ar fi
numele sau adresa unui site web commercial
pentru a obtine un produs sau serviciu
Nr. raspunsuri.................................................................40 60 -
Am cumparat un produs sau serviciu on-line
Nr. raspunsuri..................................................................5 95 -
Am utilizat un card de credit on-line
Nr. raspunsuri..................................................................4 96 -
Am trimis informatii personale, cum ar
fi numele sau adresa unui site web al
unei agentii guvernamentale pentru a obtine
un produs sau serviciu
Nr. raspunsuri..................................................................8 91 1
Am trimis informatii despre sanatatea mea
unui site web pentru a obtine informatii
sau un serviciu
Nr. raspunsuri..................................................................7 82 1


6. Cat de familiara va este notiunea de guvernare electronica? Sunteti foarte
familiar, familiar, putin familiar, deloc facmiliar cu aceasta notiune?




172
Nr. raspunsuri
Foarte familiar.........................................................................................8
Familiar ..................................................................................................29
Putin familiar .........................................................................................24
Deloc familiar ........................................................................................37
Nu stiu.....................................................................................................2

7. Care din urmatoarele variante descriu cel mai bine modalitatea prin care ati aflat de
site-urile web ale Institutiilor publice care ofera servicii de guvernare electronica?

Nr. Raspunsuri
Cautare pe Internet .................................................................................38
Am aflat de la o alta persoana................................................................22
Dintr-o publicatie guvernamentala ........................................................21
Printr-un anunt publicitar........................................................................7
Altele.......................................................................................................6
Nu stiu.....................................................................................................6

8. Cum caracterizati activitatea pe care o desfasoara institutiile publice in dezvoltarea
serviciilor de guvernare electronica o activitate excelenta, o activitate buna, o
activitate acceptabila, o activitate insuficienta?

Activitate Activitate Activitate Activitate Nu stiu
Excelenta buna acceptabilainsuficienta
Organizatiile administratiei
Centrale
Nr. raspunsuri....................................8 41 30 5 16
Organizatiile administratiei locale
Nr. raspunsuri....................................6 33 33 8 20
Agentii neguvernamentale
Nr. raspunsuri....................................2 25 31 16 26
Alte institutii publice
Nr. raspunsuri....................................5 25 30 18 25

9. n general , suntei de prere c guvernarea electronic are un efect foarte bun, bun,
neutru, nu prea bun sau negativ asupra modului cum opereaz guvernul?

Nr. raspunsuri
Foarte bun ........................................................................................16
Bun...................................................................................................42
Neutru ..............................................................................................23
Nu prea bun.......................................................................................7
Negativ..............................................................................................2
Nu tiu..............................................................................................10


173
10. Sunteti de parere c n viitor, peste 5 sau 10 ani, guvernarea electronic va avea un
efect foarte bun, bun, neutru, nu prea bun sau negative asupra modului cum
opereaz guvernul?

Nr. raspunsuri
Foarte bun ........................................................................................37
Bun...................................................................................................37
Neutru ..............................................................................................11
Nu prea bun.......................................................................................5
Negativ..............................................................................................3
Nu tiu...............................................................................................7

11. Care din afirmaiile urmtoare (cu efect pozitiv) care rezult din guvernarea
electronic credei ca sunt cele mai importante?
Nr. raspunsuri
Un guvern care este mai responsabil
fa de cetenii si................................................................................................28
Un guvern mai eficient, cu costuri mai mici.........................................................19
Un acces mai bun pentru public la informaii .......................................................18
Un guvern capabil in domeniul securitii
naionale i a persoanelor.....................................................................................16
Servicii guvernamentale mai eficiente..................................................................13
Nici o afirmaie ......................................................................................................1
Nu tiu....................................................................................................................5

12. Care din afirmaiile urmtoare (cu efect negativ) care rezult din guvernarea
electronic credei ca sunt cele mai importante?
Nr. raspunsuri
Teroritii folosesc informaii
guvernamentale disponibile on-line................................................................32
Mai puin intimitate personal ......................................................................24
Hackeri care intr n calculatoarele
personale .........................................................................................................19
Persoanele care nu au acces la
Internet beneficiaz mai puin de
serviciile guvernamentale ...............................................................................13
Un guvern care este impersonal .......................................................................7
Nici o afirmaie ................................................................................................1
Nu tiu..............................................................................................................4

13. Din experienea personala ct de mulumit suntei de modul in care s-au desfasurat
relatiile cu organizaiile administraiei centrale foarte mulumit, destul de
mulumit, mulumit, deloc mulumit?




174
Foarte Destul de Mulumit Deloc Nu tiu
Mulumit Mulumit Mulumit
Relaii personale
Nr. raspunsuri.............................14 25 26 17 18
Relaii prin telefon
Nr. raspunsuri..............................8 19 24 29 20
Relaii prin Internet
Nr. raspunsuri.............................11 18 22 7 42
Relaii prin mail
Nr. raspunsuri.............................18 25 29 18 10

14. Din experienea personala ct de mulumit suntei de modul in care s-au desfasurat
relatiile cu organizaiile administraiei locale foarte mulumit, destul de mulumit,
mulumit, deloc mulumit?

Foarte Destul de Mulumit Deloc Nu tiu
Mulumit Mulumit Mulumit
Relaii personale
Nr. raspunsuri.............................18 28 28 14 12
Relaii prin telefon
Nr. raspunsuri.............................10 24 27 25 14
Relaii prin Internet
Nr. raspunsuri.............................11 19 19 8 43
Relaii prin mail
Nr. raspunsuri.............................15 35 26 18 10

15. Dac ai avea posibilitatea sa alegei, ai prefera sa ncheiai o tranzacie cu
organizaiile guvernamentale n persoan, prin telefon, prin Internet sau prin mail?

Nr. raspunsuri
n persoan............................................................................................................38
Prin Internet ..........................................................................................................26
Prin mail................................................................................................................17
Prin telefon............................................................................................................15
Depinde..................................................................................................................3
Nu tiu....................................................................................................................1

16. Suntei de prere c e-guvernare este o modalitate mai simpl i mai convenabil de
a fi informat cu privire la serviciile guvernamentale?
Nr. raspunsuri
Da 74
Nu 16
Nu tiu 10




175
17. Suntei de prere c e-guvernare este o modalitate mai simpl i mai convenabil de
a ncheia tranzacii cu institutiile publice?
Nr. raspunsuri
Da 67
Nu 17
Nu tiu 16


18. Care din afirmaiile de mai jos explic cel mai bine motivul pentru care nu utilizai
serviciile de guvernare electronica mai des?
Nr. raspunsuri
E dificil s gseti site-ul potrivit pentru nevoile tale.....................................24
Nu am ncredere c intimitatea mea va fi protejat on-line............................22
Nu am ncredere c Internetul este sigur.........................................................20
E mai uor s conduc afacerile lucrnd personal cu ageniile
guvernamentale...............................................................................................19
E mai uor s conduc afacerile lucrnd prin telefon cu ageniile
guvernamentale...............................................................................................12
Internetul este mai complicat dect alte modaliti de a face afaceri ..............6
Nu am un acces convenabil la Internet ............................................................3
Nici o afirmaie ...............................................................................................11
Nu tiu..............................................................................................................3

19. Cnd v logai la un site-ul unei institutii publice de obicei gsii informaii de interes
public sau sunteti trimisi la o tranzacie de genul plata taxelor sau nnoirea
permisului de conducere?
Nr. raspunsuri
De obicei gsesc informaii.......................................................................63
De obicei m trimite la o tranzacie ..........................................................23
Amndou n egal msur........................................................................8
Nu tiu........................................................................................................6

20. Cnd utilizai guvernarea electronic, ct de des sau de dificil este s gsii site-ul
potrivit pentru a v derula afacerile sau pentru a obtine raspunsul la diverse
ntrebri foarte uor, destul de uor, destul de greu sau foarte dificil?
Nr. raspunsuri
Foarte uor ..........................................................................................19
Destul de uor .....................................................................................43
Destul de dificil...................................................................................27
Foarte dificil.........................................................................................5
Nu tiu..................................................................................................6

21. Ct de important este pentru dumneavoastr s existe un site care s aib legturi la
alte site-uri unde putei gsi rspunsuri la toate ntrebrile legate de serviciile de
guvernare electronica i de unde s avei acces la aceste servicii foarte important,
destul de important, nu aa de important, deloc important?

176
Nr. raspunsuri
Foarte important..................................................................................61
Destul de important.............................................................................25
Nu aa de important .............................................................................9
Deloc important ...................................................................................4
Nu tiu..................................................................................................1

22. Cu care dintre urmtoarele afirmaii despre utilizarea Internetului la nivelul
institutiilor publice suntei de acord?

A. Trebuie procedat lent la conectarea cetenilor cu guvernul prin legtur Internet, pentru
c multe persoane nici nu au acces la Internet i sunt multe probleme legate de siguran i
intimitate care rmn nerezolvate.
B. Ar trebui s procedm rapid la extinderea utilizarea Internetului n comunicarea dintre
ceteni i guvern, deoarece guvernarea electronic ofer oportunitile unor servicii i
comunicaii mbuntite i eficien n guvernare.
Nr. raspunsuri
Afirmaia A.....................................................................................................54
Afirmaia B .....................................................................................................40
Nici o afirmaie ................................................................................................2
Nu tiu..............................................................................................................4

23. Ce prioritate ar trebui s aib pentru guvern investiia de a face disponibile serviciile
i informaiile prin Internet prioritate de top, prioritate ridicat, prioritate medie
sau o prioritate redus?
Nr. raspunsuri
Prioritate de top...................................................................................................6
Prioritate ridicat................................................................................................19
Prioritate medie..................................................................................................44
Prioritate redus .................................................................................................28
Nu tiu.................................................................................................................3

24. Care dintre urmtoarele afirmaii considerai c ar trebui s fie o prioritate de top
pentru site-ul web al unei institutii publice?
Nr. raspunsuri
Securitatea..........................................................................................................33
Usurinta in utilizare............................................................................................22
Furnizarea de link-uri la serviciile altor
institutii publice ................................................................................................15
Extinderea acestora pentru a include mai
multe informaii i servicii .................................................................................13
Toate/altele.........................................................................................................11
Altele/niciuna......................................................................................................1
Nu tiu.................................................................................................................5

177
25. Precizai pe care dintre urmtoarele servicii guvernamentale ce pot fi disponibile
on-line le-ai utilizat? Dac aceste servicii nu sunt disponibile prin guvernarea
electronic, ct de interesat ai fi s le utilizai dac ar exista?
Da, am utilizat Nu, foarte Nu Nu, deloc Nu
Utilizat interesat interesat interesat tiu
Cutare de informaii on-line
privind turismul i recrearea
Nr. raspunsuri...............................................53 20 13 13 1
Plata taxelor on-line
Nr. raspunsuri................................................8 10 12 57 13
Gsirea de informaii ncepnd cu taxele
privind circulaia pe drumurile publice
i pn la condiiile meteo
Nr. raspunsuri...............................................28 33 17 21 1
Cutarea de informaii on-line
despre sntate
Nr. raspunsuri...............................................27 28 23 20 2
Trecerea n revist a rezultatelor
nregistrate la votul pentru
reprezentanii centrali, locali
Nr. raspunsuri...............................................23 36 21 19 1
Cutarea i aplicarea la job-uri
In Administratia Publica
Nr. raspunsuri...............................................23 25 17 34 1
Aplicarea on-line pentru finanri
oferite prin diferite programe
Nr. raspunsuri...............................................16 24 17 41 2
Transmiterea de informaii
pentru aflarea eligibilitii pentru
programe guvernamentale i beneficii
Nr. raspunsuri...............................................15 32 27 25 1

26. Pe o scar de la 1 la 5 cu care dintre afirmaiile urmtoare suntei de acord?
Total de acord Deloc de acord Nu tiu
5 4 3 2 1
Dac cetenii ar transmite pe site
informaii personale, ar permite
institutiilor publice s furnizeze
mai repede servicii extensive
Nr. raspunsuri 23 21 31 7 16 2
Dac cetenii ar transmite
pe site informaii personale, ar
permite institutiilor publice
s le invadeze intimitatea i s
pericliteze securitatea inf.
Nr. raspunsuri.............................30 16 24 11 18 1

178
27. Care sunt ultimele studii absolvite?
Nr. raspunsuri
coala general ...................................................................................................1
coal gimnazial ...............................................................................................7
coal liceal .....................................................................................................32
Studii superioare (fr diplom de licen)........................................................16
Colegiu...............................................................................................................11
Studii aprofundate...............................................................................................3
Master .................................................................................................................9
coal doctoral..................................................................................................1
Nu tiu/refuz de a rspunde.................................................................................2

28. n ce categorie profesional v ncadrai?
Nr. raspunsuri
Momentan salariat
Manager .............................................................................................................17
Executani indirect productivi............................................................................23
Executani direct productivi...............................................................................19
Agricultori...........................................................................................................1
Persoane fr ncadrare n munc
Student ................................................................................................................4
Casnic..................................................................................................................6
Pensionar............................................................................................................21
omer ..................................................................................................................6
Altele................................................................................................................... -
Nu tiu.................................................................................................................3

29. Care este intervalul de vrst n care v ncadrai?
Nr. raspunsuri
18-24 ..................................................................................................................12
25-29 ..................................................................................................................10
30-34 ...................................................................................................................8
35-39 ...................................................................................................................9
40-44 ..................................................................................................................10
45-49 ..................................................................................................................13
50-54 ...................................................................................................................8
55-59 ...................................................................................................................7
60-64 ...................................................................................................................6
65-69 ...................................................................................................................6
70-74 ...................................................................................................................4
peste 75 ...............................................................................................................5
Au refuzat s rspund........................................................................................3





179
30. Care este starea dumneavoastr civil?
Nr. raspunsuri
Necstorit .........................................................................................................23
Cstorit .............................................................................................................54
Divorat ...............................................................................................................2
Vduv..................................................................................................................7
Altele...................................................................................................................1
Nu tiu.................................................................................................................2

31. n ce interval se ncadreaz venitul dumneavoastr lunar?
Nr. raspunsuri
Mai puin de 400 RON........................................................................................5
ntre 400-800 RON............................................................................................10
ntre 800-1200 RON..........................................................................................10
ntre 1200-1500 RON........................................................................................11
ntre 1500-2000 RON........................................................................................12
ntre 2000-3000 RON........................................................................................13
ntre 3000-5000 RON........................................................................................11
Peste 5000 RON.................................................................................................11
Nu tiu................................................................................................................20

Interpretarea rezultatelor

Astzi, majoritatea persoanelor intervievate sunt conectate la Internet. Aproape 68%
dintre repondentii din Bucureti i Constana au acces la Internet din propriile case, la
scoala sau la serviciu. Printre cei cu acces la Internet, 70% au acces cel putin o data pe zi si
doar 8% se conecteaza mai putin de o data pe saptamana. Clar, Internetul devine o parte
importanta a vietii cotidiene il folosesc pentru tot, il folosesc in locul telefonului daca
vreau sa-mi rezerv bilete la film. E mai usor sa merg la computer si sa fac rezervarile. Nu
trebuie sa iti faci griji ca vei vorbi cu cineva.
36%
6%
26%
32%
0%
20%
40%
60%
80%
DA NU
Utilizati internetul?
Da, acasa Da, la serviciu si scoala Mai mult de doua din aceste locuri



180
50%
20%
15%
7%
8%
0%
20%
40%
60%
80%
Cat de des aveti acces la Internet?

Accesul la Internet este divizat in functie de varsta, educatie, profesie. Acesta este
mai comun printre absolventii cu studii superioare (87%, comparativ cu 48% cu studii pana
la cele liceale inclusiv), profesionisti (86% comparative cu 58% executanti), tineri adulti
(78% intre 18 si 34 de ani, comparativ cu 43% cu varste peste 65 de ani).
Marea majoritate a persoanelor care sunt conectate, folosesc Internetul pentru
activitati mai importante decat e-mailul sau simpla cautare de informatii. Acest lucru arata
o crestere a increderii in Internet prin aceste activitati. 4% confirma faptul ca au realizat o
tranzactie cu cardul de credit on-line, iar 5% au achizitionat un produs sau un serviciu
on-line si 40% au trimis informatii personale, cum ar fi numele sau adresa unui site
comercial pentru a obtine un produs sau un serviciu. Putine personae intervievate (8%)
afirma faptul ca au trimis deja informatii personale unui site al unei institutii publice pentru
a obtine un serviciu sau produs. Acest nivel de sofisticare, este un important indicator al
potentialului guvernarii electronice. Desi persoanele in varsta se alatura persoanelor care au
acces la Internet din ce n ce mai mult, persoanele tinere par mai confortabile cand sunt
on-line.

0% 10% 20% 30% 40% 50%
Trimitere de informatii legate de starea de sanatate personala
pentru a obtine o informatie sau un serviciu
Trimitere informatii personale site-ului unei instittii publice
pentru a achizitiona un serviciu
Am utilizat un card de credit on-line
Am achizitionat un produs on-line
Trimitere informatii personale unui site comercial pentru a
obtine un produs sau serviciu



181
Repondentii au catalogat site-urile institutiilor publice cu calificative mai mari decat
alte tipuri de site-uri, in ceea ce priveste increderea si fiabilitatea. Desi 32% dintre persoane
spun ca nu stiu foarte mult despre site-urile institutiilor publice pentru a le cuantifica
fiabilitatea, 61% spun ca informatiile furnizate de acestea sunt fie foarte importante, fie
importante. Increderea in eficienta si fiabilitatea informatiilor de pe Internet si de pe
site-urile institutiilor publice furnizeaza un important imbold pentru avansarea guvernarii
electronice.

Guvernarea electronica nu este doar un concept pentru viitor ea deja exista.
Cetatenii deja utilizeaza o parte semnificativa din serviciile oferite prin guvernarea
electronica. Serviciile electronice include: punerea la dispozitia cetatenilor a informatiilor
on-line, imbunatatirea comunicarii intre institutiile publice, oferirea posibilitatii ca cetatenii
si oamenii de afaceri sa deruleze activitati on-line, cum ar fi plata taxelor, cererea de
autorizatii, realizarea de tranzactii, primirea de comentarii la un act legislativ.
Jumatate dintre persoanele intervievate (50%) au experienta in ceea ce priveste
lucrul cu site-urile institutiilor publice. Majoritatea persoanelor cu experienta in utilizarea
guvernarii electronice au utilizat serviciile oferite de institutiile publice centrale, dar o
proportie semnificativa au profitat si de serviciile oferite de institutiile publice locale.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Am vizitat site-ul unei
intitutii publice
Am vizitat site-ul unei
intitutii publice locale
Am vizitat site-ul unei
intitutii publice centrale

Dintr-o perspectiv demografica, segmentul de populatie care utilizeaza serviciile
guvernarii electronice se aseamana cu ceilalti utilizatori, si anume: 68% sunt sub varsta de
50 de ani, 47% sunt persoane cu studii superioare, iar 44% au venituri substantiale.
Desi repondentii utilizeaza serviciile guvernarii electronice intr-o proportie mare,
nivelul de familiaritate cu aceasta este relativ redus, deoarece 8% afirma o foarte mare
familiaritate. Aproape 29% afirma ca sunt doar familiari, iar 24% sunt partial familiari cu
guvernarea electronica. Aceasta semnifica, ca desi utilizatorii guvernarii electronice sunt
familiarizati cu specificitatea si individualitatea serviciilor on-line, nu asociaza aceste
servicii cu larga notiune de guvernare electronica.

Repondentii utilizeaza guvernarea electronica pentru informatii, dar exprima un
interes puternic de a o folosi in scopul desfasurarii de tranzactii.
Pentru marea parte dintre repondenti, acestia viziteaza site-urile institutiilor publice
pentru a obtine informatii. Cu siguranta, multi cetateni utilizeaza guvernarea electronica
atat pentru informatii cat si pentru desfasurarea de tranzactii, dar atunci cand sunt pusi in
situatia de a identifica activitatile de guvernare electronica pe care le desfasoara,

182
majoritatea se gandesc ca tind mai degraba sa caute informatii decat sa desfasoare
tranzactii.
Aproape 63% afirma ca utilizeaza site-urile institutiilor publice in general pentru a
afla informatii cum sunt adresele institutiilor, lista serviciilor furnizate de institutii, in timp
ce numai 8% acceseaza site-ul pentru a desfasura o tranzactie cum ar fi plata unei taxe.
Chiar si in cele mai bune domenii practice, cu mai multe aplicatii tranzactionale
disponibile, doar 12% dintre utilizatorii guvernarii electronice spun ca tind sa desfasoare
tranzactii decat sa caute informatii.
Studiul intreaba persoanele intervievate despre experienta lor cu o varietate de
servicii specifice ale guvernarii electronice. Datele indica faptul ca cele mai frecvent
urilizate servicii sunt cautarea de informatii despre turism si recreere (53%), 28% au cautat
informatii despre circulaia pe drumurile publice sau conditiile meteo, 27% au cautat
informatii despre sanatate la diverse institutii publice si 23% au revazut rezultatele
inregistrate la votul pentru reprezentantii centrali si locali.
Tranzitia de la o guvernare electronica informationala la una tranzactionala este
semnificativa deoarece necesita un schimb de informatii intre cetateni si institutiile publice.
Intrebati despre masura in care sunt multumiti de activitatile desfasurate cu
institutiile publice repondentii sunt mai multumiti de interactionarile prin mail cu acestea
(43%). Aproape la fel de mult ca cei care sunt multumiti de interactionarile personale
(39%), si mai mult decat cei care sunt multumiti de relatiile prin telefon (27%). Un sfert,
26% sunt destul de satisfacute de faptul ca utilizeaza Internetul in relatiile cu institutiile
publice.
Mai semnificativ, utilizatorii curenti ai guvernarii electronice au dat cele mai mari
cotatii privind interactionarea prin Internet cu institutiile publice: 26% spun ca sunt foarte
multumiti de relatiile on-line, 17% spun ca sunt foarte multumiti sau multumiti de relatiile
prin mail, 38% in persoana si 15% prin telefon. Asa cum a remarcat un grup de utilizatori
ai guvernarii electronice ei spun ca folosesc Internetul pentru ca ar face orice pentru
gasirea unui loc de parcare.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Trecerea in revista a
rezultatelor inregistrate la
votul pentru reprezentantii
centrali si locali
Cautarea de informatii on-line
despre sanatate
Gasirea de informatii cu privire
la taxele pentru circulatia pe
drumurile publice si despre
conditiile meteo
Cautarea de informatii on-line
despre turism si recreere

183
0%
10%
20%
30%
40%
Internet In persoana Prin mail Prin telefon
Metode preferate pentru informatii-tranzactii cu institutiile publice


Utilizatorii de servicii de guvernare electronic realizeaz care sunt beneficiile
guvernrii electronice i cred c acestea vor crete n timp. Majoritatea persoanelor
chestionate crede c serviciile de guvernare electronic au un efect pozitiv asupra modului
n care instituiile publice i desfoar activitatea (58% din utilizatori cred c guvernarea
electronic are un efect pozitiv, 23% cred c efectul este neutru i mai puin de 10% (9%)
cred c guvernarea electronic are un efect negativ asupra modului n care sunt realizate
activitile de interes public).

16%
42%
23%
7%
2%
10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Foarte bun Bun Neutru Nu prea bun Negativ Nu stiu

Prerea cetenilor cu privire la beneficiile guvernrii electronice

Persoanele chestionate cred c beneficiile guvernrii electronice vor crete n timp.
La analiza prerii lor despre guvernarea electronic peste 5 sau 10 ani numrul de
rspunsuri pozitive crete de la 58% la 74% (ntrebarea nr. 10).

Romnii sunt din ce n ce mai obinuii cu Internetul i l utilizeaz tot mai mult n
relaiile cu instituiile publice. Muli sunt ngrijorai cu privire la securitatea informaiilor
personale. Cnd au fost ntrebai cu privire la motivele care stau n calea utilizrii
serviciilor de guvernare electronic dou din primele trei motive au fost intimitatea i
securitatea (22% din respondeni nu cred c intimitatea lor va fi protejat on-line i 20%
cred c Internetul nu este sigur). Cei mai muli se tem s efectueze servicii tranzacionale,
utiliznd serviciile electronice doar n scop de informare.

Entuziasmul pentru guvernare electronic este temperat de dorina de a ncetini
ritmul de dezvoltare serviciilor electronice. 54% din respondeni consider c

184
implementarea serviciilor de guvernare electronic trebuie s se fac ntr-un ritm mai lent
deoarece multe persoane nu au acces la Internet, ali 40% consider c acest ritm trebuie s
fie mai ridicat datorit oportunitilor oferite i a efeicienei care se poate obine n
guvernare. ntrebai despre ce prioritate ar trebui s aib investiiile n servicii electronice
doar 6% consider c acestea sunt investiii de top.

5.6. Concluzii

Mediul Internet, i n particular e-Business i e-Government, ridic numeroase
ntrebri privind ncrederea: c se cumpr de la magazinul potrivit, c se pltete cui
trebuie, c este contactat entitatea care trebuie, c se primete exact ce s-a pltit, c datele
personale sunt protejate la intruziuni neautorizate i sunt nregistrate i pstrate n condiii
de siguran, c nimeni nu monitorizeaz detaliile din cardurile de credit sau le utilizeaz
neautorizat etc.
Analiznd rapoartele, anchetele i literatura de specialitate din domeniul e-
Government se evideniaz faptul c n ciuda implementrilor numeroase ale e-
Government existente la ora actual n numeroase ri i a avantajelor oferite cetenilor i
administraiei nc exist o serie consistent de factori care pun piedici implementrii e-
Government de ctre guverne i utilizrii de ctre ceteni:
de partea cetenilor disparitile digitale (digital divide) existente n cadrul
societii i dintre naiuni; lipsa de familiarizare cu e-Government; dificultatea
utilizrii; lipsa ncrederii; proasta proiectare a sistemului i neatingerea
ateptrilor privind gsirea informaiei i serviciilor; reinerile inerente relative
la interaciunea on-line cu administraia; sigurana perceput privind punerea la
dispoziia administraiei de informaie personal.
de partea administraiei - complexitatea paradigmei instituiei publice; slaba
infrastructur TI; constrngerile de resurse umane i lipsa de personal calificat;
lipsa de resurse financiare; opoziia i teama de a partaja resurse cu alte
departamente/instituii.
Pentru atingerea scopurilor i obiectivelor legate de implementarea iniiativelor de
e-Government este esenial i critic pentru administraia public:
s ctige un avantaj competitiv;
s stabileasc politici stricte de protecie a datelor personale;
s monitorizeze pro-activ practicile actuale;
s construiasc un model de ncredere puternic,
nainte de apariia oricrei bree, construindu-i astfel credibilitatea i ctignd ncrederea
cetenilor.
Lipsa de ncredere a fost adesea identificat drept una din principalele bariere
pentru consumatorii angajai n tranzaciile on-line, motiv pentru care viitorul tranzaciilor
electronice depinde esenial de climatul de ncredere on-line. Formarea, construirea,
dezvoltarea i meninerea ncrederii consumatorului pe Internet reprezint o preocupare de
baz a comercianilor on-line i a realizatorilor serviciilor publice on-line i un obiect de
cercetare de actualitate.
La aceast faz, echipa de cercetare a studiat i analizat lucrrile de specialitate
existente i realizrile din domeniul ncrederii n utilizarea tranzaciilor electronice ca parte

185
component a e-Government, astfel nct s se asigure elementele necesare pentru
desfurarea n continuare a cercetrilor.
Activitile de cercetare desfurate au urmrit n principal identificarea i
descrierea factorilor principali care determin ncrederea n utilizarea serviciilor e-
Government i corelarea acestora cu ali factori externi (variabile dependente).
Raportul de cercetare rezultat sintetizeaz rezultatele studiului documentar i
prezint analiza ncrederii cetenilor n utilizarea serviciilor e-Government i cerinele lor
n calitate de utilizatori direci privind modul de realizare i implementare a serviciilor
publice on-line - n scopul creterii ncrederii n utilizarea larg a serviciilor e-Government
de ctre toi cetenii rii.