ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3


REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008


Requisitos Norma ISO 9001:2008.

Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar
objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en
esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los
requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones
que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos.

Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO
9001:2008.

1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual deber leer interpretativamente
cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado
y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo
comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los
debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado
desarrollo de la actividad.
EJEMPLO
SUBCAPTULO DEBES EXISTENTES Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE?
7.2.3
Comunicacin con
el cliente
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
a) La informacin sobre el
producto,
* Definir y entregar al cliente en un folleto,
instructivo o manual de usuario en el cual se
defina: La composicin, modo de uso,
cuidados, contraindicaciones, precauciones,
entre otros criterios pertinentes.
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
b) Las consultas, contratos o
atencin de pedidos, incluyendo las
modificaciones.
* Call Center 24 horas.
* Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente
que radique una queja o reclamo y determinar
el por qu fue generada-tomar acciones
correctivas.

2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta tercera unidad: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO 9001.2008.

c) la retroalimentacin del cliente,
incluyendo sus quejas.
* Enviar comunicado al cliente en el cual se le
informe el porqu de la ocurrencia del evento
y las acciones tomadas internamente para
evitar su recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal implicado-
Evaluacin de desempeo.

SUBCAPTULO DEBES EXISTENTES Cmo dar/doy cumplimiento a ste DEBE?











5.1 Compromiso
de la direccin

La alta direccin debe proporcionar
evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementacin del
sistema de gestin de la calidad,
as como con la mejora continua de
su eficacia:

A) Comunicando a la
organizacin la importancia de
satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los legales y
reglamentarios,






Es necesario establecer, mantener y aumentar la
satisfaccin del cliente.
B) Estableciendo la poltica de la
calidad.


C) Asegurando que se
establecen los objetivos de la
calidad


D) Llevando a cabo las
revisiones por la direccin,


E) Asegurando la
disponibilidad de recursos.

5.4 Planificacin


5.6 Revisin por
la direccin



6.2 Recursos
humanos




7.5.2 Validacin
de los procesos
de la
produccin y de
la prestacin del
servicio













ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:
FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


UNIDAD 4


CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE


Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.

1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:


1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca
Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta
escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:


2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.










Producto(s) o
Servicio(s):




Tipo de
Cliente
Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIN: Cmo
dar cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?
Interno

Externo