STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA

PERUSAHAAN ASURANSI SEQUISLIFE CABANG KERTAJAYA KOTA

SURABAYA
Oleh: M.Fikri Atmadji (070810158)
fikri_bandenk@yah.!m
ABSTRAK
Fk"# dalam $enelitian ini adalah "nt"k mende#kri$#ikan #trate%i customer relationship
management (&'M) $ada $er"#ahaan a#"ran#i (e)"i#life #eba%ai #trate%i km"nika#i
$ema#aran. *enelitian ini menarik "nt"k dilak"kan karena #emakin km$etitifnya $er"#ahaan
dalam men%hada$i $er#ain%an $a#ar #ehin%%a #etia$ $er"#ahaan memiliki #trate%i dalam
mem$ertahankan kn#"mennya. (trate%i ter#eb"t adalah customer relationship management
yan% mam$" memban%"n #erta memelihara h"b"n%an den%an kn#"men a%ar teta$ lyal
terhada$ $er"#ahaan+ yan% dalam $enelitian ini adalah $er"#ahaan a#"ran#i (e)"i#life. Melal"i
$enelitian ini+ $eneliti in%in menda$atkan %ambaran men%enai #trate%i customer relationship
management yan% dimiliki leh $er"#ahaan a#"ran#i (e)"i#life. ,en%an men%%"nakan ti$e
$enelitian de#kri$tif dan metde in depth interview+ $eneliti dihara$kan mam$" mem$erleh
%ambaran men%enai #trate%i customer relationship management $er"#ahaan (e)"i#life.
-e#im$"lan dari $enelitian ini men"nj"kkan bah.a $er"#ahaan a#"ran#i (e)"i#life memiliki
#trate%i customer relationship management (&'M) dinamakan den%an $r%ram Service
Excellent yan% memiliki t"j"an "nt"k memban%"n dan memelihara h"b"n%an den%an kn#"men.
Kata Kunci: -m"nika#i *ema#aran+ Integrated Marketing Communication+ Customer
Relationship Management+ *er"#ahaan A#"ran#i
PENDAHULUAN
Fk"# dalam $enelitian ini adalah "nt"k mende#kri$#ikan #trate%i customer relationship
management $ada $er"#ahaan a#"ran#i (e)"i#life !aban% kertajaya kta ("rabaya kh"#"#nya
men%enai taha$an dan im$lementa#inya #eba%ai ba%ian dari #trate%i km"nika#i $ema#aran.
*enelitian ini menarik "nt"k dilak"kan karena #emakin km$etitifnya $er"#ahaan dalam
men%hada$i $er#ain%an $a#ar #ehin%%a #etia$ $er"#ahaan memiliki #trate%i dalam
mem$ertahankan kn#"mennya.
(alah #at" #trate%i ter#eb"t adalah customer relationship management yan% mam$"
memban%"n #erta memelihara h"b"n%an den%an kn#"men a%ar teta$ lyal terhada$ $er"#ahaan+
yan% dalam $enelitian ini adalah $er"#ahaan a#"ran#i (e)"i#life !aban% -ertajaya kta ("rabaya.
,i era mdern #ekaran% ini #etia$ $er"#ahaan dit"nt"t "nt"k da$at hid"$ dalam #eb"ah
lin%k"n%an $ema#aran %lbal yan% dinami# dan tidak #tabil
1
. Oleh karena it" "nt"k da$at hid"$
1
,le+ /.+ 0 1.e+ '. 2005. Strategic Marketing decision in Global Markets. (in%a$re: (en% 1ee *re##+$.3
dalam lin%k"n%an #e$erti it"+ #etia$ $er"#ahaan terma#"k (e)"i#life yan% in%in #"k#e# har"#
da$at men%ella $rd"k+ $er#ain%an $a#ar+ dan yan% ter$entin% adalah da$at mem$erleh
kn#"men #erta mem$ertahankannya. Menja%a dan memelihara kn#"men #an%at $entin% a%ar
#eb"ah $er"#ahaan da$at teta$ bertahan dan mam$" ber#ain% den%an $er"#ahaan lainnya.
(ehin%%a (e)"i#life tent" memiliki #trate%i km"nika#i $ema#aran yan% da$at menja%a #erta
memelihara kn#"mennya
*emilihan $er"#ahaan a#"ran#i (e)"i#life dikarenakan $er"#ahaan ini men%alami
$enin%katan finan#ial yan% !"k"$ #i%nifikan antara tah"n 2003 hin%%a 2011. *eneliti memilih
$er"#ahaan a#"ran#i ini karena terma#"k dalam $er"#ahaan a#"ran#i lkal yan% #"dah !"k"$
lama berdiri di /ndne#ia yait" #ejak tah"n 1485. (elain it"+ $er"#ahaan ini j"%a telah memiliki
na#abah #ekitar 220.000 rib" dan menjadi #alah #at" dari 5 be#ar $er"#ahaan a#"ran#i di
/ndne#ia
2
. *er"#ahaan a#"ran#i (e)"i#life #endiri j"%a $ernah men!atatkan namanya di M6'/
karena menjadi $er"#ahaan a#"ran#i lkal $ertama yan% mam$" men%ak"#i#i 2 $er"#ahaan
a#"ran#i a#in%
3
. 7al ini di$erleh karena #ejak tah"n 2002 #am$ai den%an tah"n 2008+ (e)"i#life
telah berha#il menin%katkan $enda$atan $reminya hin%%a d"a kali li$at dari '$ 541+4 miliar
#am$ai diata# '$ 1+2 trili"n+ menin%katkan a#etnya hin%%a ti%a kma lima kali li$at dari '$
1+381 trili"n hin%%a ham$ir men!a$ai '$ 5+8 trili"n dan #e!ara kn#i#ten mem$ertahankan
tin%kat Risk-Based Capital ('9&) hin%%a menjadi #alah #at" yan% terbaik dan terbe#ar di
/ndne#ia
5
(ehin%%a hal ini dian%%a$ !"k"$ menarik dan $eneliti in%in mende#kri$#ikan #trate%i
customer relationship management berkaitan den%an taha$an dan im$lementa#i #trate%i
customer relationship management yan% dimiliki leh $er"#ahaan a#"ran#i (e)"i#life. Customer
Relationship Management(&'M) #endiri mer"$akan #alah #at" /M& tools "nt"k memelihara dan
memban%"n lyalita# kn#"men jan%ka $anjan%. ,imana &'M mer"$akan #"at" #trate%i yan%
di%"nakan "nt"k memban%"n lyalita# kn#"men dalam jan%ka $anjan% dan men%ikat kn#"men
#e!ara $er#nal den%an men%%"nakan teknl%i yan% #"dah ada
5
.
(trate%i &'M ini ditem$"h den%an melak"kan $en%emban%an terhada$ !ara dalam
$enj"alan yan% dimiliki leh $er"#ahaan. (elain it"+ $er"#ahaan j"%a melak"kan mdifika#i
2
wwwse!uisli"ecom #$iakses tanggal %& 'ktober (&)( pukul )&&&*
3
....m"ri.r%#$iakses tanggal (+ 'ktober (&)) pukul )+&&*
4
wwwse!uisli"ecom #$iakses tanggal %& 'ktober (&)( pukul )&&&*
5
:.&l.+ -enneth 0 ,nald 9aa!k. 2005. Integrated ,dvertising- .romotion- and Marketing Communication.
;e. <er#ey: *ear#n :d"!atin +/n!+$.207
"nt"k menda$atkan keb"t"han kn#"mennya. ,alam &'M terda$at 5 taha$an yan% har"#
ditem$"h leh $er"#ahaan a%ar #trate%i ter#eb"t efektif yait" identi"/ the compan/0s customers-
di""erentiate customers in terms o" their needs and their value to the selling compan/- interact
with customers in wa/s that improve the cost e""icienc/ and the e""ectiveness- customi1e some
aspect o" the goods or services being o""ered to the customer
2
.
(ehin%%a "nt"k mem$erleh data men%enai taha$an dan im$lementa#i #trate%i &'M
maka $eneliti melak"kan $endekatan k"alitatif melal"i teknik $en%"m$"lan data ber"$a in-
depth-interview ata" .a.an!ara mendalam yan% $ada akhirnya $eneliti menda$atkan %ambaran
men%enai taha$an dan im$lementa#i #trate%i &'M yan% dilak"kan leh $er"#ahaan a#"ran#i
(e)"i#life #eba%ai ba%ian dari #trate%i km"nika#i $ema#aran. (elanj"tnya $enelitian dianali#i#
berda#ar $ada Integrated Marketing Communication (/M&) dan customer relationship
management.
=eren!e A.(him$ j"%a membeberkan bah.a /M& adalah $r#e# $en%emban%an dan
im$lementa#i berba%ai bent"k $r%ram km"nika#i $er#"a#if ke$ada $elan%%an dan !aln
$elan%%an #e!ara berkelanj"tan
7
. ="j"an /M& adalah mem$en%ar"hi dan memberikan efek
lan%#"n% ke$ada $erilak" khalayak #a#aran yan% dimilikinya
8
. *r#e# /M& bera.al dari
$elan%%an ata" !aln $elan%%an+ kem"dian berbalik ke$ada $er"#ahaan "nt"k menent"kan dan
mendefini#ikan bent"k dan metde yan% $erl" dikemban%kan ba%i $r%ram km"nika#i yan%
$er#"a#if
4
.
Men"r"t =eren!e.A.(him$ terda$at lima karakter yan% melekat $ada /M& yait"
mem$en%ar"hi $erilak"+ bera.al dari $elan%%an dan !aln $elan%%an+ men%%"nakan #el"r"h
bent"k kntak+ men!i$takan #iner%i+ dan menjalin h"b"n%an
10
. 9erda#arkan dari defini#i dari
=eren!e A.(him$ ter#eb"t men%%ambarkan customer relationship management (&'M)
mer"$akan ba%ian dari /M&+ karena /M& memiliki karakter yait" menjalin h"b"n%an antara
$er"#ahaan dan kn#"mennya #ekali%"# ma#"k dalam ke%iatan relationship marketing. Oleh
karena it" $eneliti in%in men%etah"i #trate%i &'M yan% dimiliki dan diim$lementa#ikan leh
$er"#ahaan a#"ran#i (e)"i#life t"nt"tan jaman yan% #aat ini tidak la%i hanya "nt"k men%etah"i
6
:.&l.+ -enneth 0 ,nald 9aa!k. 2005. Integrated ,dvertising- .romotion- and Marketing Communication.
;e. <er#ey: *ear#n :d"!atin +/n!+$.207
7
A. (him$ =eren!e. 2003. .eriklanan .romosi- <akarta : :rlan%%a+$.25
8
/bid+$.25
9
/bid+$.25
10
/bid+$.28
ba%aimana keadaan $er"#ahaan dan $a#ar #aja nam"n har"# men%ede$ankan kn#"men #ehin%%a
ter!i$ta #eb"ah lyalita# yan% men%"nt"n%kan $er"#ahaan.
Customer relationship management#CRM* mer"$akan #alah #at" #tate%i marketin% yan%
bert"j"an "nt"k memban%"n lyalita# dalam jan%ka $anjan%
11
. &'M #endiri mer"$akan ba%ian
dari /M& yan% ma#"k dalam ke%iatan relationship marketing
)(
dimana yan% ditekankan di#ini
adalah h"b"n%an yan% #an%at dekat den%an kn#"men yan% dida#ari dari trust yan% !"k"$ k"at
13
.
*ada akhirnya trust yan% dimiliki leh kn#"men ke$ada $er"#ahaan da$at membent"k #eb"ah
kmitmen yan% mer"$akan #yarat $entin% "nt"k memban%"n #eb"ah h"b"n%an.
&'M adalah #trate%i yan% di%"nakan "nt"k memban%"n lyalita# kn#"men dalam
jan%ka $anjan% dan men%ikat kn#"men #e!ara $er#nal den%an men%%"nakan teknl%i yan%
#"dah ada
15
. (trate%i &'M j"%a mer"$akan $en%emban%an terhada$ databa#e dan taktik dalam
$enj"alan yan% dimiliki leh $er"#ahaan
15
. (eran% ahli bernama Fran!i# 9"ttle j"%a
mende#kri$#ikan &'M #eb"ah #trate%i yan% terfk"# $ada "$aya "nt"k men%emban%kan k"lt"r
"#aha yan% berrienta#i $ada $elan%%an ata" customer centric
)2
. -"lt"r ini dit"j"kan "nt"k
mereb"t hati kn#"men dan menja%a lyalita# mereka den%an men!i$takan #erta memberikan
nilai ba%i $elan%%an yan% men%"n%%"li $ara $e#ain%
17
PEMBAHASAN
Penea!an Customer Relationship Management "i Se#ui$%i&e
*ada $embaha#an $ertama adalah men%enai $enera$an customer relationship
management $ada $er"#ahaan a#"ran#i (e)"i#life. &'M #endiri men"r"t >reenber% adalah
#eb"ah ke%iatan $era#inal+ $endekatan manajemen $elan%%an yan% berfk"# $ada ke%iatan
sales- marketing- dan customer service
)3
(edan%kan men"r"t -tler dan Am#trn%+ &'M
mer"$akan $r#e# memban%"n dan mem$ertahankan h"b"n%an jan%ka $anjan% yan%
men%"nt"n%kan den%an $elan%%an melal"i $enyedian $elayanan yan% bernilai dan yan%
11
?arey+ <.'i!hard. 2002. Relationship Marketing4$ialogue 5 6etworks in the E-commerce Era 1ndn: <hn
@iley0(n#+ 1td+$.153
12
:.&l.+ -enneth 0 ,nald 9aa!k. 2005. Integrated ,dvertising- .romotion- and Marketing Communication.
;e. <er#ey: *ear#n :d"!atin +/n!+$.207
13
/bid+$.207
14
/bid+$.207
15
/bid+$.208
16
9"ttle+ Fran!i#. 2005. Customer Relationship Management #Concept and 7ools* OAfrd: :l#eBier+ 1td+$.3
17
/bid+$.5
18
>reenber%+ *.2010. CRM at the speed o" light 4 Social CRM Strategies- 7ools- and 7echni!ues "or Engaging 8our
Customer #9th Ed*. ;e. Crk:M!>ra.D7ill+ /n!+$.30
mem"a#kan mereka
14
. (ehin%%a da$at dikatakan bah.a &'M mer"$akan #"at" #trate%i bi#ni#
dari $er"#ahaan %"na mem$ertahankan h"b"n%an jan%ka $anjan% den%an kn#"men+ #ehin%%a
akan memberikan nilai tambah ba%i ked"a belah $ihak
20
. Melal"i .a.an!ara yan% telah
dilak"kan leh $eneliti ditem"kan ha#il bah.a #alah #at" bent"k ke%iatan yan% dilak"kan leh
$er"#ahaan a#"ran#i (e)"i#life #eh"b"n%an den%an #trate%i yan% berfk"# $ada h"b"n%an
den%an kn#"men yait" memiliki blueprint
21
"nt"k $ema#arannya. 7al ini men"nj"kkan bah.a
$er"#ahaan (e)"i#life memanfaatkan &'M "nt"k menjalin h"b"n%an den%an $elan%%an. 7al ini
di%"nakan "nt"k men%etah"i a$a yan% dihara$kan dan di$erl"kan $elan%%annya #ehin%%a akan
ter!i$ta ikatan em#inal yan% mam$" men!i$takan h"b"n%an bi#ni# yan% erat dan terb"ka
#etelah terjadi km"nika#i d"a arah di antara mereka
22
.
(trate%i &'M dijela#kan bah.a terda$at bebera$a km$nen yait" Sales- Marketing- dan
Customer Service
(%
. ,en%an $enjela#an ke%iatan sales adalah Cross-Selling
(9
ata" upselling
(:
yan% memb"t"hkan #"at" so"tware
28
yan% mam$" men!ari data dan tran#ak#i yan% $ernah
dilak"kan $elan%%an+ #erta memberikan $elayanan yan% baik
27
. Marketing mer"$akan aktiBita#
yan% meli$"ti $en%enalan $rd"k ata" ja#a terhada$ ma#yarakat yan% dihara$kan da$at
mem$en%ar"hi $emikiran !aln $elan%%an+ mem$er#ia$kan infrma#iDinfrma#i yan% menj"al+
hin%%a akhirnya $elan%%an mem"t"#kan "nt"k membeli baran% ata" ja#a ter#eb"t
28
. Customer
service+ mer"$akan fa#ilita# yan% di#ediakan $er"#ahaan "nt"k melayani keb"t"han ata#
infrma#i yan% dib"t"hkan leh $elan%%an ber"$a kel"han ata" $ertanyaanD$ertanyaan lainnya.
,i dalam $er"#ahaan a#"ran#i (e)"i#life+ km$nenDkm$nen ini di%ab"n%kan menjadi #"at"
$r%ram yan% dinamakan Service Excellent
Ta'a!an "an I(!%e(enta$i State)i Customer Relationship Management "i Se#ui$%i&e
19
-tler+ *.+ 0 Arm#trn%+ >.2010. .rinciple o" Marketing #)%thEd*. ;e. <er#ey:*renti!e 7all+$.18D23
20
9"ttle+ Fran!i#. 2005. Customer Relationship Management #Concept and 7ools* OAfrd: :l#eBier+ 1td+$.55
21
(eb"ah ran!an%an yan% dir"m"#kan den%an t"j"an memberikan arahan terhada$ ke%iatan r%ani#a#iE
km"nita#E lemba%a #e!ara berke#inamb"n%an #ehin%%a #etia$ ke%iatan memiliki keber#e#"aian den%an
t"nt"tan+ tantan%an+ dan keb"t"han lin%k"n%an #ekitar
22
-tler+ *.+ 0 Arm#trn%+ >.2010. .rinciple o" Marketing #)%thEd*. ;e. <er#ey:*renti!e 7all+$.18D23
23
>reenber%+ *.2010. CRM at the speed o" light 4 Social CRM Strategies- 7ools- and 7echni!ues "or Engaging 8our
Customer #9th Ed*. ;e. Crk:M!>ra.D7ill+ /n!+$.31
24
(eb"ah #trate%i $enj"alan yan% mena.arkan baran% $elen%ka$ dari baran% yan% telah dimilikinya
25
mena.arkan baran% yan% #ama teta$i den%an k"alita# yan% lebih baik
26
$eran%kat l"nak ber"$a $r%ramD$r%ram yan% di%"nakan "nt"k menjalankan $et"nj"k ata" $erintahD$erintah #aat
menjalankan km$"ter
27
>reenber%+ *.2010. CRM at the speed o" light 4 Social CRM Strategies- 7ools- and 7echni!ues "or Engaging 8our
Customer #9th Ed*. ;e. Crk:M!>ra.D7ill+ /n!+$.32
28
/bid+$.32
Men"r"t -enneth : &l. 0 ,nald 9aa!k (2005) dalam b"k" nya yait" Integrated
,dvertising- .romotion- and Marketing Communication- terda$at em$at taha$ yan% ditem$"h
$er"#ahaan a%ar #trate%i &'M ini efektif
24
. =aha$an ter#eb"t adalah identi"/ the compan/0s
customers- di""erentiate customers in terms o" their needs and their value to the selling compan/-
interact with customers in wa/s that improve the cost e""icienc/ and the e""ectiveness- customi1e
some aspect o" the goods or services being o""ered to the customer
%&
.
Identi"/ the compan/0s customers+ mer"$akan taha$ dimana #"at" $er"#ahaan melak"kan
identifika#i $elan%%an+ $r#$ek berda#arkan data yan% ada+ #ia$a $elan%%an yan%
men%"nt"n%kan+ dia tin%%al dimana+ dan men%a$a men%"nt"n%kan
31
. Men%identifika#i na#abah
mer"$akan #"at" taha$ yan% $entin% karena den%an melak"kan identifika#i+ $er"#ahaan da$at
men%etah"i a$a yan% diin%inkan leh na#abah. 7al ini dilak"kan leh $er"#ahaan a#"ran#i
(e)"i#life a%ar $er"#ahaan da$at memilih $elan%%an yan% dian%%a$ #i%nifikan dan #trate%i# yan%
mereka $er!aya da$at memberikan kntrib"#i ba%i keberha#ilan $er"#ahaan. (e)"i#life memiliki
tlak "k"r ter#endiri yait" melak"kan identifika#i berda#arkan "m"r na#abah. ,a#ar identifika#i
men%%"nakan "m"r ini dian%%a$ efektif leh $er"#ahaan+ hal ini dikarenakan agent da$at
menent"kan $rd"k mana yan% !!k "nt"k na#abah #e#"ai den%an hara$an dan kein%inan
na#abah ter#eb"t dan $ada nantinya da$at men!i$takan lyalita# ke$ada (e)"i#life
$i""erentiate customers in terms o" their needs and their value to the selling compan/+
dalam taha$ ini $er"#ahaan memiliki $erlak"an yan% berbeda terhada$ $elan%%annya #e$erti
dalam hal tin%kat $elayanan dan $rd"k ter%ant"n% nilai ba%i $er"#ahaan dan keb"t"han kh"#"#
mereka
32
. ,en%an membedakan kn#"men+ $er"#ahaan akan mem$erleh ke"nt"n%an yait"
fk"# terhada$ #"mber daya yan% akan memba.akan nilai ter#eb"t ke$ada kn#"men "nt"k
$er"#ahaan dan menera$kan #trate%i kh"#"# "nt"k kn#"men tertent" yan% dide#ain "nt"k
mem"a#kan keb"t"han kn#"men #e!ara indiBid"
33
. *er"#ahaan a#"ran#i (e)"i#life j"%a
memiliki $erlak"an yan% berbeda terhada$ na#abahnya "nt"k menye#"aikan hara$an #erta
keb"t"han dari #etia$ na#abahnya. ,alam taha$ ini (e)"i#life m"lai membedakan na#abahnya
dan menent"kan !ara "nt"k men%hada$i na#abah ter#eb"t. -h"#"#nya ba%i $ara agent+ mereka
29
:.&l.+ -enneth 0 ,nald 9aa!k. 2005. Integrated ,dvertising- .romotion- and Marketing Communication.
;e. <er#ey: *ear#n :d"!atin +/n!+$.207
30
/bid+$.207
31
9aran+ '+ >alka+ '+ 0 (tr"k+ ,.2008..rinciple o" Customer Relationship ManagementOhi:=hm#n ("thD
@e#tern+$.13
32
/bid+$.13
33
/bid+$.13
tah" men%enai !ara men%hada$i na#abah baik yan% #"dah ma"$"n yan% bel"m #ama #ekali
mem$erleh ed"ka#i tentan% a#"ran#i
Interact with customers in wa/s that improve the cost e""icienc/ and the e""ectiveness+
mer"$akan taha$ dimana $er"#ahaan mementin%kan #eb"ah interak#i ke$ada $elan%%an #eba%ai
"$aya memban%"n h"b"n%an melal"i alat km"nika#i dan teknl%i. /ni melibatkan ba%aimana
$er"#ahaan men%emban%kan metde km"nika#i $raktif den%an $elan%%an men%enai $rd"k
$er"#ahaan dan ba%aimana $er"#ahaan mem"lai dial% den%an $elan%%an
35
. 7al ini $"la yan%
di#adari leh $er"#ahaan a#"ran#i (e)"i#life karena den%an melak"kan interak#i den%an na#abah
men%enai keb"t"han dan kein%inan mereka maka akan terjalin #"at" h"b"n%an yan% bertahan
dan berkemban% menjadi #eb"ah lyalita#. (e)"i#life berinterak#i den%an baik melal"i #al"ran
km"nika#i a$a$"n yan% menjalin h"b"n%an den%an na#abahnya. (elain it" den%an melak"kan
interak#i yan% efektif+ (e)"i#life da$at memberikan $en%etah"an yan% lebih baik ke$ada
$elan%%annya. /nterak#i yan% terjalin antara (e)"i#life dan na#abahnya akan mem$erke!il
$el"an% ba%i na#abah "nt"k $indah ke $e#ain% lain karena tidak ma" mem"lai h"b"n%an dari
a.al
35
.
Customi1e some aspect o" the goods or services being o""ered to the customer+ taha$ ini
menjela#akan ketika $er"#ahaan telah memen"hi keb"t"han $elan%%an yan% berarti $er"#ahaan
dalam menye#"aikan $rd"k+ layanan+ ata" km"nika#i #ehin%%a memiliki !ara yan% "nik dan
berbeda "nt"k #etia$ $elan%%an
38
. ,alam $rd"k+ $er"#ahaan telah menye#"aikan #e#"ai den%an
kein%inan dan keb"t"han $elan%%an
37
. (edan%kan "nt"k km"nika#i ata" layanan+ $er"#ahaan
da$at di#e#"aikan #e#"ai keb"t"han #$e#ifik dan $rfil $elan%%an
38
.
6nt"k /m$lementa#inya+ Fran!i# 9"ttle men%em"kakan bebera$a tataran "tama dari
customer relationship management (&'M) - yait" &'M #trate%i#+ &'M $era#inal+ dan &'M
analiti#
34
. &'M #trate%i#+ terda$at !iri dminan di dalamnya yait" $andan%an top-down tentan%
#trate%i bi#ni# $alin% $entin% yan% men%"tamakan kn#"men dan bert"j"an memikat dan
mem$ertahankan kn#"men yan% men%"nt"n%kan
50
. <adi+ &'M #trate%i# berfk"# $ada "$aya
34
/bid+$.15
35
/bid+$.15
36
/bid+$.18
37
/bid+$.18
38
/bid+$.18
39
9"ttle+ Fran!i#. 2005. Customer Relationship Management #Concept and 7ools* OAfrd: :l#eBier+ 1td+$.5D8
40
/bid+$ 5D8
"nt"k men%emban%kan k"lt"r "#aha yan% berrienta#i $ada $elan%%an ata" customer-centric
9)
.
Ata" den%an kata lain+ hal ini dit"j"kan "nt"k mereb"t hati kn#"men dan menja%a lyalita#
mereka den%an men!i$takan #erta memberikan nilai ba%i $elan%%an yan% men%"n%%"li $ara
$e#ain%. ,i#ini (e)"i#life ber"#aha "nt"k menin%katkan nilai $er"#ahaan di mata na#abah ata"
kn#"men den%an melak"kan research and development. Research and development men"r"t
infrman adalah surve/ yan% dilak"kan leh (e)"i#life "nt"k men%etah"i a$a yan% diin%inkan
$a#ar. (ehin%%a $er"#ahaan a#"ran#i (e)"i#life yan% $ada a.alnya berfk"# $ada a#"ran#i ji.a
dan ke#ehatan berkemban% menjadi #"at" a#"ran#i yan% memiliki $ten#i inBe#ta#i yan% baik.
&'M $era#inal+ terda$at !iri yan% dminan yait" $andan%an tentan% &'M yan%
berfk"# $ada $ryekD$ryek tmati#a#i
52
#e$erti tmati#a#i layanan+ tmati#a#i armada
$enj"alan+ dan tmati#a#i $ema#aran
53
. &'M $era#inal ini lebih berfk"# $ada tmati#a#i
!araD!ara $er"#ahaan berh"b"n%an den%an $elan%%an. ,en%an kata lain+ &'M $era#inal ini
adalah !ara ba%aimana $er"#ahaan berh"b"n%an den%an $elan%%an melal"i teknl%iDteknl%i
yan% ada. ,i#ini (e)"i#life teta$ memak#imalkan h"b"n%an den%an na#abah melal"i teknl%iD
teknl%i yan% ada #e$erti handphone dan internet. (elain it"+ memiliki kart" yan% kh"#"#
di%"nakan #eba%ai $r#e# klaim "nt"k r"mah #akit+ bahkan (e)"i#life j"%a beren!ana "nt"k
memb"at provider #endiri a%ar meminimali#ir kema!etan dalam $en%%"naannya.
&'M analiti#+ $andan%an bottom-up tentan% &'M yan% berfk"# $ada ke%iatan
$en%%alian data kn#"men "nt"k t"j"anDt"j"an #trate%i# dan takti#
55
. &'M analiti# di%"nakan
"nt"k men%ek#$lita#i data kn#"men demi menin%katkan nilai mereka dan $er"#ahaan
55
. (i#tem
ini dikemban%kan berda#arkan infrma#i men%enai kn#"men dan data ter#eb"t da$at di$erleh
dari $"#atD$"#at infrma#i ata" bank data yan% dimiliki leh #etia$ $er"#ahaan yan% releBan
58
.
*er"#ahaan a#"ran#i (e)"i#life mem$erleh data tentan% $elan%%an ata" na#abah nya dari "orm
yan% dii#i $ertama kali leh !aln na#abah. (ehin%%a melal"i "orm ter#eb"t $er"#ahaan da$at
men%etah"i #e!ara len%ka$ data men%enai na#abahnya. (ehin%%a #etelah menda$atkan infrma#i
ter#eb"t+ #e)"i#life da$at melak"kan monitoring terhada$ na#abahnya.
41
/bid+$ 5D8
42
$en%%antian tena%a man"#ia dn% tena%a me#in y% #e!ara tmati# melak"kan dan men%at"r $ekerjaan #ehin%%a
tidak memerl"kan la%i $en%a.a#an man"#ia
43
9"ttle+ Fran!i#. 2005. Customer Relationship Management #Concept and 7ools* OAfrd: :l#eBier+ 1td+$ 8D13
44
/bid+$ 13D15
45
/bid+$ 13D15
46
/bid+ $ 13D15
KESIMPULAN
*er"#ahaan a#"ran#i (e)"i#life memiliki #trate%i customer relationship management
(&'M) dinamakan den%an $r%ram Service Excellent yan% memiliki t"j"an "nt"k memban%"n
dan melihara h"b"n%an den%an kn#"men. 7al ini ter."j"d dalam $en%im$lementa#ian (erBi!e
eA!ellent+ yan% di dalamnya beri#i $r%ramD$r%ram yan% mem$erm"dah na#abahnya. (e$erti
mem$erm"dah $r#e#D$r#e# "nt"k men%el"arkan "an% ata" klaim+ memberikan provider
$ribadi "nt"k na#abah (e)"i#life "nt"k mem$er!e$at $r#e# klaim+ dan #i#tem tran#$aran dalam
ke$ada na#abah men%enai klaim dan $li# it" #endiri. (elain it"+ $r%ram lain yan% mend"k"n%
adalah research and development yan% dihara$kan da$at men%etah"i keb"t"han dan kein%inan
kn#"men.
Ada bebera$a taha$an dan im$lementa#i #trate%i customer relationship
management(&'M) yan% dilak"kan leh (e)"i#life yan% bernama Service Excellent. =aha$an
dan im$lementa#i ter#eb"t antara lain (e)"i#life men%identifika#i na#abah berda#arkan "m"r
a%ar da$at menye#"aikan $rd"k yan% akan dita.arkan+ (e)"i#life membedakan na#abahnya
den%an berda#arkan ed"ka#i yan% na#abah miliki men%enai a#"ran#i+ den%an men%%"nakan
media teknl%i (e)"i#life berinterak#i den%an na#abah "nt"k menja%a km"nika#i+ dan yan%
terakhir adalah (e)"i#life memiliki diBi#i ter#endiri dalam menda$atkan dan men%etah"i
databa#e men%enai $elan%%an yan% t"j"annya "nt"k menja%a h"b"n%an den%an na#abahnya.
=aha$an ini dilak"kan a%ar service excellent yan% ditera$kan (e)"i#life da$at efektif dalam
$en%$era#iaannya.
DAFTAR PUSTAKA
A.(him$ =eren!e. 2003. .eriklanan .romosi- <akarta : :rlan%%a
9aran+ '+ >alka+ '+ 0 (tr"k+ ,.2008. .rinciple o" Customer Relationship Management.
Ohi:=hm#n ("thD@e#tern
9el!h+ >. :.+ 0 9el!h+ M. A. 2005. ,dvertising and .romotion an Integrated Marketing
Communication .erspective 9#tn: M!>ra. 7illD/r.in
9"ttle+ Fran!i#. 2005. Customer Relationship Management #Concept and 7ools* OAfrd:
:l#eBier+ 1td
,le+ /.+ 0 1.e+ '. 2005. Strategic Marketing decision in Global Markets. (in%a$re: (en%
1ee *re##
:.&l.+ -enneth 0 ,nald 9aa!k. 2005. Integrated ,dvertising- .romotion- and Marketing
Communication. ;e. <er#ey: *ear#n :d"!atin +/n!
>reenber%+ *.2010. CRM at the speed o" light 4 Social CRM Strategies- 7ools- and 7echni!ues "or
Engaging 8our Customer #9th Ed*. ;e. Crk:M!>ra.D7ill+ /n!
-tler+ *.+ 0 Arm#trn%+ >.2010. .rinciple o" Marketing #)%thEd*. ;e. <er#ey:*renti!e 7all
?arey+ <.'i!hard. 2002. Relationship Marketing4$ialogue 5 6etworks in the E-commerce Era
1ndn: <hn @iley0(n#+ 1td