Ringakasan Jurnal Manajemen Hospitaliti

Pengaruh Dukungan Rekan Kerja dan Kerjasama Pelanggan Pada Sikap

dan Perilaku Karyawan Perusahaan Jasa: Bukti Empiris Dari ndustri
Maskapai Pener!angan
Industri pariwisata telah tumbuh menjadi salah satu yang terbesar
dan sebagian besar sektor penting di banyak negara. Industri ini memberikan kontribusi
lebih dari sembilan persen dari GDP dunia dan mewakili sepuluh persen tenaga kerja di
seluruh dunia. Hal ini menyebabkan persaingan yang sangat ketat dalam industri pariwisata.
Hasilnya banyak perusahaan yang lebih memilih untuk bermain pada konteks kualitas
layanan sehingga mempuunyai peranan yang lebih besar untuk meningkatkan profitabilitas.
Dalam organisasi yang bergerak dalam bidang jasa, rekan kerja dan pelanggan
merupakan elemen yang paling penting dalam pekerjaan layanan jasa. Tujuan utama dari
studi ini adalah untuk memberikan pemahaman yang holistik tentang S!" #Service
Employee Citizenship Behaviour$ dan dukungan yang diterima dari rekan kerja dan
pelanggan. %leh karena itu, penelitian ini berupaya untuk se&ara empiris memberikan bukti
penjelasan struktural se&ara teoritis antara dukungan dan perilaku pelayanan. Selain itu fo&us
kedua penelitian ini adalah untuk mengindentifikasi multi komponen S!" yaitu PS",
pengaruh internal, representasi eksternal.
Dukungan
'ekan (erja
(erjasama
Pelanggan
Perilaku
Pekerjaan
(erjasama
Pelanggan
"agan )odel (onseptual
Industri penerbangan se&ara luas diakui sebagai komponen penting dari ekonomi
dunia, memfasilitasi perdagangan dan in*estasi internasional. )enurut I+T+ # ,--.$,
industri penerbangan komersial global menghasilkan sekitar / 01- miliar di tahun ,--2 dan
diperkirakan akan menghasilkan jumlah ini seluruh dekade berikutnya. Di +merika Serikat
saja, maskapai industri mempekerjakan sekitar setengah juta orang # "iro "uruh Statistik,
,-11$ . (edua, transportasi udara dianggap sebagai kun&i elemen dalam industri pariwisata
# Hanlon, 1333$ . Interaksi antara transportasi udara dan industri pariwisata juga diakui
karena memfasilitasi pertumbuhan pariwisata # 4heat&roft, 133.$ +ngkutan udara dapat
dilihat sebagai pintu utama untuk industri pariwisata suatu negara. )isalnya, sekitar .0
persen wisatawan internasional tiba melalui udara ketika mengunjungi Thailand # Tourism
+uthority of Thailand, ,-11 $. (etiga, karakteristik kabin pekerjaan pelayanan yang kondusif
untuk mempelajari perilaku citizenship. )isalnya, kabin kerja layanan durasi yang relatif
lama #biasanya melibatkan banyak jam interaksi antara pramugari dan penumpang $
dibandingkan untuk pekerjaan jasa lainnya # yaitu perbankan ritel atau grosir kerja toko $,
menyediakan pramugari meningkat kesempatan untuk terlibat dalam perilaku citizenshi.
)eskipun diakui bahwa utama kegiatan kerja kabin adalah layanan pelanggan keselamatan
dan, dalam yang normal kondisi penerbangan layanan pelanggan yang sangat baik mungkin
menjadi fokus utama dari kru pesawat . 5amun, tidak ada studi perilaku citizenship telah
dilakukan di industri penerbangan, sehingga menunjukkan penelitian dibutuhkan untuk
mengeksplorasi industri ini .
Premis dasar dari penelitian ini adalah bahwa dukungan yang diterima dari rekan
kerja dan pelanggan memiliki efek tidak langsung, dimediasi oleh kepuasan pekerjaan dan
komitmen organisasi, pada tingkat S!" dilibatkan oleh karyawan. 6ntuk sebagian besar,
hasil studi ini menghasilkan konsistensi kerangka teoritis dan studi %!" sebelumnya bahwa
data penelitian ini memberikan bukti yang mendukung, yaitu sembilan dari sebelas sub
hipotesis yang diuraikan. sesuai dengan model konseptual, ada bukti hubungan langsung
antara kepuasan kerja dan semua tiga bentuk kerja karyawan perilaku citizenship #yakni PS",
I5T, dan 7T $.
Hasil penelitian tersebut menemukan komitmen organisasi tidak memiliki pengaruh
pada tingkat pengaruh intern antara karyawan layanan. Temuan ini tidak mendukung model
konseptual kami juga tidak konsisten dengan bukti yang disajikan dalam penelitian
sebelumnya. Di sini ada kemungkinan bahwa nilai8nilai kolektif melemahkan kesediaan
indi*idu untuk terlibat dalam kegiatan yang mempromosikan pengaruh internal.
Penelitian tersebut juga menghasilkan hubungan antara kerjasama pelanggan dan
komitmen organisasi adalah signifikan sedangkan kerjasama pelanggan memiliki signifikan
berdampak pada kepuasan kerja. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kerjasama
pelanggan tidak se&ara langsung berdampak pada tingkat karyawan dari komitmen
organisasi. Pengaruh lain yang ditemukan juga men&erminkan bahwa karyawan membedakan
antara pelanggan dan organisasi kerja dan dengan demikian, tidak mengaitkan kerjasama
pelanggan dengan nilai8nilai organisasi, sehingga mengakibatkan efek non signifikan
terhadap komitmen organisasi. )engenai efek dari dukungan pada S!", kepuasan kerja
adalah sepenuhnya memediasi pengaruh dari kerjasama pelanggan pada representasi
eksternal sedangkan pengaruh dukungan rekan kerja pada pengaruh internal sepenuhnya
dimediasi oleh kepuasan kerja dan komitmen organisasi.
mplikasi Man"aat Bagi Pemasar Berdasarkan Jurnal
Implikasi manfaat bagi pemasar untuk memperbaiki keputusan pemasaran
berdasarkan jurnal yang telah dipaparkan tersebut menurut saya kerjasama pelanggan
sangatlah penting karena pelanggan yang mau bekerjasama adalah pelanggan yang puas atau
bahkan sangat puas #delighted$. Sehingga dari perilaku kerjasama pelanggan tersebut maka
pemasar dapat mengidentifikasi apakah pelanggan yang menkonsumsi produk layanannya
apakah puas atau tidak puas yang menentukan terbentuknya perilaku kerjasama pelanggan.
Dengan pelanggan yang senantiasa kooperatif dalam proses pembuatan dan pengonsumsian
jasa tentunya akan berdampak pada kepuasan kerja pagi karyawan. Pelanggan yang
kooperatif pasti puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini membuat karyawan menjadi
semakin semangat dan terpa&u untuk memperbaiki serta meningkatkan kualitas layanannya
karena hasil kerjanya dapat diterima dan memuaskan pelanggan. selain itu dukungan kerja
juga mempengaruhi perilaku karyawan. Semakin bagus kerjasama dan dukungan antar rekan
kerja, semakin bagus kualitas layanan jasa yang diberikan sehingga dapat memuaskan
pelanggan.