BAB 9 - KNOWLEDGE

Pengetahuan adalah aset utama organisasi yang menciptakan dan memberikan nilai tambah
produk dan jasa organisasi . Hal ini terdiri dari wawasan dan pemahaman yang memberikan makna
terhadap informasi dan data pada organisasi. Pengetahuan berasal dari pikiran dari pengetahuan
subyek yang mengevaluasi dan menafsirkannya dalam kerangka yang diberikan oleh pengalaman,
nilai-nilai , budaya , dan pembelajaran. Pada konteks pengetahuan organisasi mengambil berbagai
bentuk berupa eksplisit dan format , termasuk proses , prosedur dan dokumen. Serta dalam bentuk
tacit , termasuk nilai-nilai , keyakinan , emosi , penilaian , dan prasangka. Jika diterapkan dengan
benar , segala bentuk pengetahuan dapat memberikan kekuatan pendorong untuk bertindak.
Ada sejumlah konsekuensi yang tidak menguntungkan mengabaikan memanfaatkan
pengetahuan baik institusi maupun individu. Beberapa konsekuensi tercantum di bawah ini :
hilangnya keahlian ;
hilang atau terlewatnya kesempatan;
harus menemukan kembali roda ;
hilangnya pengetahuan tentang praktek-praktek terbaik ;
hilangnya kesempatan belajar ;
kerusakan hubungan key stokeholder ;
penurunan kualitas pengetahuan masa depan ;
kerusakan pada budaya organisasi dan modal sosial ;
bahaya bahwa organisasi lain akan memanfaatkan ide-ide yang merekaciptakan sendiri karena
mereka tidak bisa memanfaatkan pengetahuan mereka.
Pengetahuan eksplisit adalah pengetahuan yang tepat dan codifiable, sebagai lawan
pengetahuan tacit , yang lebih tidak berwujud dan pribadi . Pengetahuan eksplisit dapat dengan mudah
diartikulasikan dan ditransmisikan . Ini adalah pengetahuan yang paling mudah diartikulasikan dan
bersumber pada dokumentasi organisasi formal seperti manual prosedur , persamaan matematika ,
paten , prosedur , laporan teknis , database komputer , file, buku perpustakaan , arsip dokumen , surat-
surat , kebijakan organisasi dan laporan keuangan . Lembaga pendidikan secara rutin mengumpulkan
sejumlah besar informasi seperti ini dalam bentuk data tentang siswa , latar belakang mereka ,
kemajuan mereka , penilaian mereka dan hasil pemeriksaan mereka .
Pengetahuan eksplisit adalah :
Tujuan dan pengetahuan formal;
informasi yang nyata ;
kemampuan menjadi dikodifikasikan ;
kemudahan jaringan pada database dan intranet ;
Ada sebuah konsep yang disebut kedua pengetahuan tacit yang berasal dari karya-karya filsuf
Michael Polanyi . Ia meringkas konsep dalam kalimat berkesan 'kami tahu lebih banyak dari yang
kami dapat beritahu'. Dengan menggunakan frase ini ia menggambarkan betapa sulitnya pengetahuan
tacit dalam berkomunikasi dan berbagi . Pengetahuan tacit menyoroti pentingnya dimensi subyektif
pengetahuan. Hal ini secara pengetahuan pribadi dan sosial berisi firasat , wawasan , intuisi , perasaan
, citra dan emosi . Hal ini berakar dalam pengalaman individu dan kesadaran dan dibentuk oleh
pengalamannya , nilai-nilai dan budaya. Pengetahuan tersebut membantu individu memahami dunia
mereka dan dengan demikian sering sangat dipengaruhi oleh keyakinan pribadi dan nilai-nilai .
Pengetahuan tacit atau personal adalah :
pengetahuan sosial ;
cerita rakyat organisasi;
disimpan di dalam kepala orang ;
pengetahuan tentang penguasaan keterampilan ;
campuran nilai , wawasan , firasat , prasangka , perasaan , gambar , simbol dan keyakinan ;
sulit untuk menyusun dan menyimpan pada database dan intranet ;
sulit untuk berkomunikasi dan berbagi ;
sumber berharga dan kaya pengalaman dan pembelajaran .
Sifat pengetahuan, menurut dua penulis, Nonaka dan Takeuchi, memiliki basis budaya yang
penting. Mereka percaya bahwa perbedaan antara pengetahuan tacit dan eksplisit mewakili perbedaan
budaya Jepang dan Amerika Serikat yang digunakan dalam pendekatan kegiatan bisnis. Mereka
berpendapat bahwa Jepang menempatkan nilai yang lebih daripada orang-orang AS pada pengetahuan
perusahaan dan lebih cenderung menghargai pengetahuan tacit . Orang Jepang memiliki budaya bisnis
berbasis perbaikan terus-menerus, inovasi dan kaizen dimana telah menyebabkan mereka menilai ide-
ide yang sangat intuitif , ambigu dan non - linear . Sebaliknya , orang-orang AS lebih mekanistik
dalam pendekatan mereka . Mereka lebih memilih data yang rasional , logis dan terukur dan kecil
kemungkinannya untuk berinovasi menyediakan solusi saat bekerja. Nonaka dan Takeuchi melihat
orang-orang AS sebagai eksponen dari pengetahuan eksplisit . Mereka berpendapat bahwa
ketergantungan mereka pada pengetahuan eksplisit menempatkan perekonomian AS pada kerugian
jangka panjang , inovasi adalah kunci keberhasilan bisnis di era pengetahuan.
Sebaliknya, Jepang percaya telah mampu melalui tim mereka dan pendekatan lingkaran kualitas
untuk mengkonversi tacit ke pengetahuan eksplisit , sehingga menangkap wawasan penting dalam
proses bisnis . Jika mereka benar maka mengembangkan sisi intuitif pengetahuan organisasi jelas
merupakan elemen penting dalam keberhasilan jangka panjang.
Pengetahuan tacit adalah wajah pengetahuan manusia, dan dapat menyediakan lembaga dengan
perspektif yang sama sekali berbeda dari pengetahuan eksplisit. Ini adalah komponen yang menarik
dan penting dalam kaizen , proses peningkatan mutu berkelanjutan , karena menyediakan beberapa
wawasan penting dan lompatan pemikiran yang begitu penting ketika mencoba inovasi kualitas .

BAB 10 - TOOLS

Ada kebutuhan untuk mengubah filosofi menjadi praktek dan untuk mengembangkannya
diprlukan cara praktis dan tepat unutuk mencapai peningkatan kualitas, sehingga dibutuhkan alat dan
teknik kualitas. Alat dan teknik kualitas adalah cara untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah
secara kreatif. Salah satu aspek yang kuat dari TQM adalah menyatukan berbagai alat yang berguna
untuk menerapkan konsep-konsep yang mendasarinya.

1. Fishbone atau Ishikawa diagram
Teknik ini berjalan dengan sejumlah nama, termasuk 'sebab dan akibat', diagram 'fishbone' atau
'Ishikawa' diperkenalkan pertama kali oleh Kaoru Ishikawa. Teknik ini memungkinkan tim untuk
memetakan semua faktor yang mempengaruhi masalah atau hasil yang diinginkan. Pemetaan ini
mungkin yang terbaik dilakukan melalui sesi brainstorming. Tujuannya adalah untuk membuat daftar
semua faktor yang mempengaruhi kualitas proses dan kemudian untuk memetakan keterkaitan
diantara mereka .
Diagram Ishikawa adalah daftar visual yang disusun secara terstruktur. Ini menggambarkan
berbagai penyebab yang mempengaruhi mempengaruhi proses dengan memilah dan berkaitan
penyebab satu sama lain . Karena setiap sebab akan ada beberapa penyebab dan itu adalah biasa untuk
kelompok ini di sejumlah kategori utama . Alat ini digunakan ketika sebuah lembaga atau tim perlu
mengidentifikasi dan mengeksplorasi kemungkinan penyebab masalah atau mencari faktor-faktor
yang dapat menyebabkan perbaikan.



2. Force-field analysis
Analisis kekuatan lapangan adalah alat yang berguna untuk mempelajari situasi yang memerlukan
perubahan. Hal ini didasarkan pada gagasan bahwa ada dua kekuatan yang berlawanan untuk berubah.
Satu set kekuatan yang mendorong perubahan sementara set lain menolak. Analisis bersandar pada
proposisi sederhana yang memperkuat promosi sehingga dapat membawa perubahan atau menetralisir
kekuatan menolak. Ini adalah alat yang berguna karena mempromosikan identifikasi semua kekuatan.


3. Process charting
Teknik ini dapat digunakan untuk memastikan bahwa lembaga dapat mengetahui siapa pelanggan
mereka dan dapat mengidentifikasi sumber daya yang diperlukan untuk melayananinya. Diagram
proses memberikan data tentang lingkungan di mana proses beroperasi dan kontrol yang dilakukan di
atasnya.


4. Flowcharts
Flowchart berguna ketika terdapat masalah yang membutuhkan pendekatan sistematis, atau di
mana kegiatan perlu dipetakan. Mereka membantu dalam mengidentifikasi langkah-langkah dalam
proses. Mereka merekam urutan tahapan keperluan, keputusan dan kegiatan yang dibutuhkan. Sebagai
bagian dari proses perbaikan mereka menyediakan metode sederhana untuk mengambil pendekatan
kritis untuk masalah. Mereka juga menyediakan representasi diagram yang jelas dan mudah dipahami
dari sebuah proses .


5. Pareto analysis
Grafik Pareto dinamai oleh ekonom Italia Vilfredo Pareto, yang pada akhir abad ke-19, saat
meneliti distribusi kekayaan, sampai pada kesimpulan bahwa sebagian besar kekayaan itu di tangan
minoritas kecil dari populasi. Dari analisis ini telah mengembangkan Peraturan Pareto yang terkenal
bahwa 80 persen masalah timbul berasal dari 20 persen proses. Kadang-kadang dikenal sebagai
Aturan 80/20, Peraturan Pareto adalah sebuah ide penting. Jika 80 persen area masalah dapat
diidentifikasi mereka harus ditangani pertama kali dalam proses peningkatan kualitas. Upaya harus
ditekankan pada daerah-daerah yang paling menyebabkan kesulitan. Grafik Pareto hanya bentuk
khusus dari bar chart vertikal yang membantu dalam pemecahan masalah kualitas. Grafik Pareto
mengarahkan perhatian pada masalah yang paling mendesak yang dihadapi tim atau lembaga.


6. Career-path mapping
Digunakan untuk mengidentifikasi potensi hambatan yang mereka temui selama waktu mereka
berada di sekolah atau perguruan tinggi.

7. Quality function deployment (QFD)
QFD adalah teknik yang digunakan secara luas oleh perusahaan-perusahaan Jepang dan semakin
banyak perusahaan-perusahaan Barat terkemuka ketika merancang suatu produk. QFD mencari tahu
apa yang pelanggan inginkan sebelum merancang produk atau jasa baru dan memastikan bahwa pada
setiap tahap proses desain kebutuhan pelanggan dipertimbangkan dan dimasukkan.





BAB 11 - BENCHMARKING

Benchmarking adalah standar yang mengukur kinerja saat ini. Hal ini biasanya dilakukan
dengan mencari yang terbaik dari kompetisi dan memahami cara mereka menghasilkan kualitas.
Dalam manufaktur, benchmarking merupakan alat yang ampuh dalam pengembangan produk baru. Ini
melibatkan mengevaluasi produk baru terhadap yang dari pemimpin industri. Inti dari benchmarking
adalah membandingkan kinerja proses secara kritis terhadap pemain terkemuka untuk
mengidentifikasi bagaimana mereka mencapai hasil mereka. Benchmarking adalah sarana
membangun keunggulan kompetitif. Ini adalah tentang mencari tahu siapa yang terbaik dan berusaha
untuk lebih baik dari itu. Titik benchmarking adalah untuk memastikan bahwa standar anda
setidaknya sama baiknya jika tidak lebih baik daripada pesaing anda.
Fungsi benchmarking dapat terbagi menjadi dua jenis : kompetitif dan kolaboratif. Masalah
dengan benchmarking kompetitif adalah mencari tahu bagaimana saingan melakukannya. Seringkali
informasi kunci atau tidak mungkin untuk mendapatkan, dan penting bahwa benchmarking tidak
menjadi latihan dalam kegiatan mata-mata. Akibatnya, banyak komentator lebih sering melakukan
benchmarking kolaboratif di mana organisasi yang mengacu secara aktif bekerja sama dalam latihan.
Ini memiliki keuntungan dari saling menguntungkan sebagai setiap organisasi memiliki pelajaran
untuk mendapatkan dari yang lain. Manfaat benchmarking antara lain :
Benchmarking menciptakan pemahaman yang lebih baik dari posisi anda saat ini.
Benchmarking menyediakan sarana untuk mengetahui bagaimana organisasi lain
melakukannya.
Benchmarking memastikan bahwa lembaga memiliki serangkaian tujuan.
Benchmarking mendorong budaya inovasi.
Memastikan bahwa ada perjuangan untuk menjadi yang terbaik.
Menetapkan rencana aksi yang realistis.
Benchmarking dapat digunakan untuk mendukung inisiatif kualitas lain seperti Business
Excellence Model.


BAB 12 MEASUREMENT

Salah satu alasan untuk mengembangkan proses peningkatan kualitas adalah untuk
membangun sebuah perusahaan yang sukses. Faktor-faktor apa membuat perusahaan yang sukses dan
bagaimana faktor-faktor ini mungkin dapat dihubungkan dengan indikator yang terukur keberhasilan?
Ide pengukuran kinerja di sini sangat penting karena melalui pengukuran bahwa kita mampu untuk
menganalisis efektivitas proses peningkatan kualitas dan melalui pengukuran kita mampu
menunjukkan akuntabilitas perusahaan untuk penggunaan sumber daya publik. Pengukuran kinerja
dan pemantauan kualitas adalah tema penting dalam literatur manajemen kualitas total, akan ke
jantung karya asli dari Walter Stewhart dan W Edwards Deming. Mereka membuat gagasan dengan
menggunakan alat pengendalian proses statistik untuk mengukur dan kemudian untuk menghilangkan
variabilitas dalam proses dan output manufaktur telah diadaptasi dan diterapkan dalam konteks sosial.
Mereka adalah alat yang kuat dan dapat memiliki dampak besar pada meningkatkan kualitas.
Pengukuran memiliki tujuan akhir mengidentifikasi kemampuan untuk mengurangi variasi. Dalam
rangka untuk mengurangi variasi kita harus akurat menemukan penyebab variasi.