LAMPIRAN 1

KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN

Kepada Yth,
Bapak/Ibu pengunjung Plasa Telkom Medan
Saya yang bernama Margie Subahagia Ningsih mahasisi Program Studi Magister
Teknik Industri !ni"ersitas Sumatera !tara, sedang melakukan penelitian tesis
dengan judul Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Plasa Telk! "engan
Pen"ekatan M"el Ser#$ual "an Internal Service Quality% membutuhkan
kesediaan Bapak/Ibu selaku pengunjung untuk mengisi kuesioner berikut# $alam
penelitian ini anda memiliki peluang untuk memberikan masukan yang berharga bagi
manajemen dengan menjaab kuesioner ini se%ara jujur sesuai yang Bapak/Ibu
rasakan# Saya mengu%apkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi, dan
kerjasama Bapak/Ibu#
&ormat saya
Margie Subahagia Ningsih
PETUN&UK PENGISIAN
Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jaaban sesuai dengan keadaan nyata yang
Bapak/Ibu rasakan selama berada di plasa Telkom, dengan memberikan tanda
%entang '( pada salah satu kotak yang sesuai dengan pilihan jaaban dengan skala
penilaian sebagai berikut)
1 ' Sangat ti"ak setu(u
) ' Ti"ak setu(u
* ' Netral
+ ' Setu(u
, ' Sangat setu(u
*ontoh Pengisian Kuesioner
No Pernyataan Pilihan +aaban
, - . / 0
, 1okasi plasa Telkom mudah dijangkau 2
1
2
Nama) 333333333333
N Pertanyaan
Perse-si
1 ) * + ,
, Plasa Telkom berada di lokasi yang mudah dijangkau
- 4asilitas parkir yang ada di plasa Telkom memadai
.
Saya merasakan kenyamanan ruang pelayanan plasa Telkom
/
Saya merasa nyaman dengan 5asilitas yang tersedia di ruang
tunggu pelayanan
0
Petugas customer service selalu menunjukkan penampilan
yang menyenangkan
6
Perangkat yang digunakan oleh petugas customer service
memiliki teknologi yang meyakinkan

7
Saya merasa apa yang dijanjikan petugas customer service
pada umumnya dapat dipenuhi

8
Kemampuan petugas customer service dalam menjaab
pertanyaan %ukup meyakinkan saya baha masalah dapat
diselesaikan

9
Sistem in5ormasi di plasa Telkom menjamin solusi yang
%epat
,:
Saya membayar keajiban sesuai dengan layanan yang saya
terima
,,
Saya mendapatkan pelayanan yang segera saat saya
membutuhkan
,-
Saya dilayani dengan respon yang positi5

,.
Keluhan saya dapat ditangani dengan baik oleh petugas
customer service

,/
;aktu yang saya habiskan untuk mengantri masih dalam
batas toleransi

,0
Security plasa Telkom mengarahkan saya ke bagian layanan
sesuai dengan kebutuhan saya

,6
Petugas customer service mengu%apkan salam saat melayani

,7 Petugas customer service bersikap sopan

,8
Setiap saya menyampaikan keluhan/pertanyaan, petugas
customer service mendengarkan dengan penuh perhatian

3
,9
Petugas customer service berkomunikasi dengan bahasa yang
mudah dimengerti

-:
Petugas customer service menyampaikan pemahamannya
'empati( atas keluhan yang saya sampaikan

-,
Petugas customer service memberikan in5ormasi yang jelas
dan dimengerti

--
Petugas customer service men%atat/mendokumentasikan
keluhan atau permintaan saya dengan benar

-.
Petugas customer service konsisten dalam memberi
pelayanan
-/
+am operasional plasa Telkom sesuai dengan harapan saya

-0
Saya merasa tidak terbebani untuk mendatangi Plasa Telkom
setiap kali saya membutuhkan pelayanan

-6
Saya merasa solusi yang diberikan oleh petugas menjaab
masalah yang saya hadapi

LAMPIRAN 2
KUESIONER KUALITAS INTERNAL
Kepada Yth,
Bapak/Ibu Karyawan Plasa Telkom Medan
Saya yang bernama Margie Subahagia Ningsih mahasiswi Program Studi Magister
Teknik Industri ni!ersitas Sumatera tara, sedang melakukan penelitian tesis
dengan "udul #Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Plasa Telkom engan
Penekatan Moel Ser!"ual an Internal Service Quality$ membutuhkan
kesediaan Bapak/Ibu selaku karyawan untuk mengisi kuesioner berikut% &alam
penelitian ini anda memiliki peluang untuk memberikan masukan yang berharga bagi
mana"emen dengan men"awab kuesioner ini se'ara "u"ur sesuai yang Bapak/Ibu
rasakan% Saya mengu'apkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi, dan
ker"asama Bapak/Ibu%
(ormat saya
Margie Subahagia Ningsih
PETUN#UK PEN$ISIAN
1. Bapak/Ibu diminta untuk mengisi "awaban dengan memberikan tanda 'entang
)* pada salah satu kotak yang sesuai dengan pilihan "awaban dengan skala
penilaian sebagai berikut+
% & Sangat tiak setu'u
2 & Tiak setu'u
( & Netral
) & Setu'u
* & Sangat setu'u
2. ,awaban Bapak/Ibu haruslah men'erminkan keadaan nyata yang Bapak/Ibu
rasakan di dalam kantor pada saat beker"a, dan bukan keadaan yang diinginkan%
3. Tidak ada "awaban yang salah, semua "awaban adalah benar% -leh karena itu
"awablah pertanyaan.pertanyaan berikut dengan "u"ur%
/ontoh Pengisian Kuesioner
No Pernyataan Pilihan ,awaban
0 1 2 3 4
0 Saya mampu melaksanakan prosedur ker"a yang ditetapkan
perusahaan dengan baik
5
1
2
Nama + 6666666666666%%
Bagian + 6666666666666%%%
No Pertanyaan
Perse+si
% 2 ( ) *

A, -ariabel .asilitas/Perangkat
A,%, Peralatan Ker'a
0
Peralatan ker"a yang tersedia menun"ang penyelesaian peker"aan
saya
1 Peralatan ker"a yang ada nyaman digunakan
A,2, .asilitas teknologi in0ormasi 1IT2
2
7asilitas IT yang tersedia menun"ang keberhasilan peker"aan
saya
3 8plikasi program IT yang ada mudah dimengerti
3, -ariabel Proses 3isnis
3,%, Kebi'akan an +roseur
4
Prosedur ker"a yang ditetapkan perusahaan mendukung
keberhasilan pelaksanaan tugas

3,2, 4ukungan Mana'emen
9
Setiap kali diterapkan sistem yang baru, perusahaan memiliki
mekanisme dan media sosialisasi yang "elas untuk seluruh
karyawan

3,(, Keselarasan Tu'uan

:
Se'ara rutin atasan saya selalu men"elaskan kepada saya apa
maksud dan tu"uan kebi"akan dan sasaran yang akan di'apai

5, -ariabel Pembinaan S4M

5,%, Ker'a sama tim
;
Ker"a sama yang terbangun dengan rekan.rekan sangat
membantu meningkatkan kemampuan saya dalam melaksanakan
tugas
<
Sistem komunikasi yang berlaku memudahkan saya dalam
men'ari in=ormasi

0>
Komunikasi yang terbangun dengan sesama rekan ker"a sangat
e=ekti= dalam membangun kesamaan persepi


c,(, Pelati6an
3
00
Saya memiliki kesempatan untuk mengikuti pelatihan sesuai
dengan kebi"akan perusahaan

01
Saya dapat memilih pelatihan yang mendukung pengembangan
diri saya
02
Pelatihan yang saya ikuti sangat menun"ang peker"aan saya


c,), Peng6argaan an +engakuan
03
?a"i yang saya terima sesuai dengan beban ker"a saya

04
?a"i/uang lembur selalu dibayarkan tepat waktu

09
7asilitas lain diluar ga"i )kesehatan, bonus,dll* sesuai dengan
harapan
0:
Perusahaan memberikan reward sesuai kiner"a karyawan

0; Saya dapat terlibat dalam setiap kegiatan perusahaan

4, Ke+uasan Ker'a
0< Peker"aan saya sangat membanggakan saya

1> Peker"aan saya mendukung aktualisasi diri saya

10
Saya merasa senang dengan peker"aan yang saya lakukan sehari.
hari tanpa adanya tekanan dari pihak manapun
11
Saya merasa didukung oleh teman.teman dalam melaksanakan
peker"aan dengan baik
12
Selama beker"a, saya merasa selalu didukung oleh atasan saya
untuk melaksanakan peker"aan saya
LAMPIRAN 4
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KUESIONER
1. Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelaanan E!ste"nal
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excluded
a
0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbachs
!lpha N o" #te$s
,%&' (&
Item Statistics
)ean *td. +eviation N
,ertan-aan1 3,'&&. ,%/0(' 30
,ertan-aan( 3,%000 ,%0/1& 30
,ertan-aan3 3,'333 ,%(.&% 30
,ertan-aan0 3,.333 1,0%0&& 30
,ertan-aan/ 3,.&&. ,%1.(0 30
,ertan-aan& 3,%000 ,%0&'0 30
,ertan-aan. 3,%000 ,%%&&% 30
,ertan-aan% 3,'333 ,%&%30 30
,ertan-aan' 3,/&&. ,%/%3& 30
,ertan-aan10 3,&000 1,0&''. 30
,ertan-aan11 3,.333 1,00%(& 30
,ertan-aan1( 3,.&&. ,'3/(& 30
,ertan-aan13 3,%333 ,'0'%' 30
,ertan-aan10 3,'&&. ,'''03 30
,ertan-aan1/ 3,'&&. ,%/0(' 30
,ertan-aan1& 3,%000 ,%%&&% 30
,ertan-aan1. 3,'333 ,'0003 30
,ertan-aan1% 3,'333 ,'0003 30
,ertan-aan1' 0,0333 ,%/0(' 30
,ertan-aan(0 3,.000 ,%.&'1 30
,ertan-aan(1 0,1&&. ,%33'1 30
,ertan-aan(( 3,%000 ,%0/1& 30
,ertan-aan(3 3,'000 ,%0301 30
,ertan-aan(0 3,'000 ,%%0.0 30
,ertan-aan(/ 3,&&&. ,'(((. 30
,ertan-aan(& 3,.&&. 1,00000 30
1
2
Item-Total Statistics
*cale )ean i"
#te$ +eleted
*cale Variance
i" #te$ +eleted
Corrected #te$1
Total Correlation
Cronbachs
!lpha i" #te$
+eleted
,ertan-aan1 '/,%000 1(0,%// ,00& ,%&3
,ertan-aan( '/,'&&. 1((,00. ,3%( ,%&/
,ertan-aan3 '/,%333 1(1,&&1 ,010 ,%&0
,ertan-aan0 '&,0333 11',(./ ,001 ,%&/
,ertan-aan/ '&,0000 1(0,'&& ,0&0 ,%&3
,ertan-aan& '/,'&&. 1(1,'&0 ,3%& ,%&/
,ertan-aan. '/,'&&. 1(1,13. ,00' ,%&0
,ertan-aan% '/,%333 11',&&1 ,/00 ,%&(
,ertan-aan' '&,(000 1(0,(30 ,0./ ,%&3
,ertan-aan10 '&,1&&. 11',1.% ,010 ,%&/
,ertan-aan11 '&,0333 1(0,00. ,3&3 ,%&&
,ertan-aan1( '&,0000 1(0,&'0 ,00& ,%&/
,ertan-aan13 '/,'333 11',%/. ,000 ,%&0
,ertan-aan10 '/,%000 11',%'0 ,01( ,%&0
,ertan-aan1/ '/,%000 1((,0(% ,3%1 ,%&/
,ertan-aan1& '/,'&&. 1(1,0%( ,3'1 ,%&/
,ertan-aan1. '/,%333 1(0,%33 ,3'0 ,%&/
,ertan-aan1% '/,%333 1(0,0(0 ,01/ ,%&0
,ertan-aan1' '/,.333 1((,0&0 ,3.' ,%&/
,ertan-aan(0 '&,0&&. 1(0,0&0 ,0.( ,%&3
,ertan-aan(1 '/,&000 1((,0// ,3&& ,%&&
,ertan-aan(( '/,'&&. 1(1,(0& ,0/0 ,%&3
,ertan-aan(3 '/,%&&. 1(0,1(0 ,/(0 ,%&(
,ertan-aan(0 '/,%&&. 1(1,../ ,3.. ,%&/
,ertan-aan(/ '&,1000 11',&10 ,0&% ,%&3
,ertan-aan(& '&,0000 11%,%'. ,03% ,%&0
#. Validitas dan Reliabiltas Kuesi$ne" Kualitas Pelaanan Inte"nal
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 1/ 100,0
Excluded
a
0 ,0
Total 1/ 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbachs
!lpha N o" #te$s
,'31 (3
3
Item Statistics
)ean *td. +eviation N
,ertan-aan1 3,/333 ,&3''0 1/
,ertan-aan( 3,&&&. ,'./'0 1/
,ertan-aan3 3,%&&. ,'1/0% 1/
,ertan-aan0 3,0000 ,.3&.' 1/
,ertan-aan/ 3,0000 ,'10(& 1/
,ertan-aan& 3,&000 ,'10(& 1/
,ertan-aan. 3,(&&. ,/'3&( 1/
,ertan-aan% 3,&&&. ,.(3./ 1/
,ertan-aan' 3,&&&. ,%1&/0 1/
,ertan-aan10 3,&000 ,/0.0' 1/
,ertan-aan11 3,1333 ,.03(( 1/
,ertan-aan1( 3,0&&. ,.03.3 1/
,ertan-aan13 (,&000 ,'10(& 1/
,ertan-aan10 3,(&&. ,.'%%1 1/
,ertan-aan1/ 3,(&&. ,'&11/ 1/
,ertan-aan1& 3,(000 ,'011( 1/
,ertan-aan1. 3,.333 ,.03.3 1/
,ertan-aan1% 3,/333 1,0&010 1/
,ertan-aan1' 3,/333 ,.03(( 1/
,ertan-aan(0 3,&&&. ,.(3./ 1/
,ertan-aan(1 3,1333 ,.03(( 1/
,ertan-aan(( 3,/333 ,&3''0 1/
,ertan-aan(3 3,/333 ,&3''0 1/
4
Item-Total Statistics
*cale )ean i"
#te$ +eleted
*cale Variance
i" #te$ +eleted
Corrected #te$1
Total Correlation
Cronbachs
!lpha i" #te$
+eleted
,ertan-aan1 ./,3333 1(/,/(0 ,/31 ,'('
,ertan-aan( ./,(000 1(1,1.1 ,/3( ,'30
,ertan-aan3 ./,0000 1(1,.10 ,/0/ ,'('
,ertan-aan0 ./,0&&. 1(3,//( ,/.. ,'('
,ertan-aan/ ./,0&&. 11.,//( ,.&' ,'(/
,ertan-aan& ./,(&&. 1((,3/( ,/1/ ,'30
,ertan-aan. ./,&000 1(0,000 ,&&/ ,'(%
,ertan-aan% ./,(000 1(0,0(' ,//% ,'('
,ertan-aan' ./,(000 1(1,0/. ,&3/ ,'(%
,ertan-aan10 ./,(&&. 1(/,'(0 ,&0% ,'(%
,ertan-aan11 ./,.333 11',0&. ,%/' ,'(0
,ertan-aan1( ./,%000 1((,0(' ,.0' ,'(.
,ertan-aan13 .&,(&&. 1((,(10 ,/(( ,'30
,ertan-aan10 ./,&000 1(3,(/. ,/00 ,'('
,ertan-aan1/ ./,&000 1(0,110 ,/'0 ,'(%
,ertan-aan1& ./,&&&. 1((,3%1 ,0'0 ,'30
,ertan-aan1. ./,1333 1(0,&'/ ,/3( ,'('
,ertan-aan1% ./,3333 11%,0'/ ,&(( ,'(%
,ertan-aan1' ./,3333 1(0,0'/ ,/3% ,'('
,ertan-aan(0 ./,(000 1(0,0/. ,/31 ,'('
,ertan-aan(1 ./,.333 1((,0'/ ,&3' ,'(%
,ertan-aan(( ./,3333 1(3,'/( ,&0/ ,'(%
,ertan-aan(3 ./,3333 1(0,&&. ,/'3 ,'(%
LAMPIRAN 5
UJI NORMALITAS DAN KORELASI
A. Uji Normalitas
1. Normalitas Kuesioner Kualitas Pelaanan E!sternal
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
X1 X2 X3 X4 X5 Y1
N 98 98 98 98 98 98
Normal
Parameters
a,b
Mean 3,8440 3,5893 3,6454 3,7310 3,6964 3,3571
Std. De!at!on ,50780 ,75492 ,67820 ,50402 ,62203 ,77990
Most "#treme
D!$$eren%es
&bsol'te ,121 ,115 ,133 ,103 ,126 ,134
Pos!t!e ,087 ,068 ,074 ,103 ,085 ,115
Ne(at!e ),121 ),115 ),133 ),080 ),126 ),134
*olmo(oro)Sm!rno + 1,195 1,138 1,314 1,019 1,249 1,325
&s,m-. S!(. .2)ta!led/ ,115 ,150 ,063 ,250 ,088 ,060
a. 0est d!str!b't!on !s Normal.
b. 1al%'lated $rom data.
". Normalitas Kuesioner Kualitas Pelaanan Internal
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
X6 X7 X8 Y2
N 15 15 15 15
Normal Parameters
a,b
Mean 3,5667 3,4667 3,4060 3,7200
Std. De!at!on ,56273 ,61465 ,36009 ,41952
Most "#treme D!$$eren%es &bsol'te ,179 ,228 ,139 ,214
Pos!t!e ,113 ,193 ,116 ,126
Ne(at!e ),179 ),228 ),139 ),214
*olmo(oro)Sm!rno + ,695 ,881 ,536 ,830
&s,m-. S!(. .2)ta!led/ ,720 ,419 ,936 ,496
a. 0est d!str!b't!on !s Normal.
b. 1al%'lated $rom data.
#. Uji Korelasi
1
2
1. Korelasi Kuesioner Kualitas Pelaanan E!sternal
Correlations
X1 X2 X3 X4 X5 Y1
X1 Pearson 1orrelat!on 1 ,468
22
,472
22
,511
22
,539
22
,339
22
S!(. .2)ta!led/ ,000 ,000 ,000 ,000 ,001
N 98 98 98 98 98 98
X2 Pearson 1orrelat!on ,468
22
1 ,680
22
,329
22
,613
22
,427
22
S!(. .2)ta!led/ ,000 ,000 ,001 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98
X3 Pearson 1orrelat!on ,472
22
,680
22
1 ,397
22
,501
22
,542
22
S!(. .2)ta!led/ ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98
X4 Pearson 1orrelat!on ,511
22
,329
22
,397
22
1 ,497
22
,386
22
S!(. .2)ta!led/ ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98
X5 Pearson 1orrelat!on ,539
22
,613
22
,501
22
,497
22
1 ,510
22
S!(. .2)ta!led/ ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98
Y1 Pearson 1orrelat!on ,339
22
,427
22
,542
22
,386
22
,510
22
1
S!(. .2)ta!led/ ,001 ,000 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98
22. 1orrelat!on !s s!(n!$!%ant at t3e 0.05 leel .2)ta!led/.
". Korelasi Kuesioner Kualitas Pelaanan Internal
Correlations
X6 X7 X8 Y2
X6 Pearson 1orrelat!on 1 ,179 ,466 ,604
2
S!(. .2)ta!led/ ,523 ,080 ,015
N 15 15 15 15
X7 Pearson 1orrelat!on ,179 1 ,452 ,524
2
S!(. .2)ta!led/ ,523 ,091 ,045
N 15 15 15 15
X8 Pearson 1orrelat!on ,466 ,452 1 ,608
2
S!(. .2)ta!led/ ,080 ,091 ,016
N 15 15 15 15
Y2 Pearson 1orrelat!on ,614
2
,524
2
,608
2
1
S!(. .2)ta!led/ ,015 ,045 ,016
N 15 15 15 15
2. 1orrelat!on !s s!(n!$!%ant at t3e 0.05 leel .2)ta!led/.
1
LAMPIRAN 6
STATISTIK DESKRIPTIF
1. Kualitas Pelayanan Eksternal
a. Variabel X1
Statistics
Pertanyaan1 Pertanyaan2 Pertanyaan3 Pertanyaan4 Pertanyaan5 Pertanyaan6
N Valid 98 98 98 98 98 98
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 3,9592 3,6327 3,9490 3,8776 3,8469 3,7959
Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000
Mode 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00
Std. Deiation ,83627 ,87800 ,81699 ,87656 ,79108 ,78595
Varian!e ,699 ,771 ,667 ,768 ,626 ,618
"ange 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00
Mini#$# 2,00 2,00 2,00 1,00 2,00 2,00
Ma%i#$# 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00
S$# 388,00 356,00 387,00 380,00 377,00 372,00
b. Variabel X2
Statistics
Pertanyaan7 Pertanyaan8 Pertanyaan9 Pertanyaan10
N Valid 98 98 98 98
Missing 0 0 0 0
Mean 3,5612 3,4490 3,5714 3,7755
Median 4,0000 3,0000 4,0000 4,0000
Mode 4,00 3,00 4,00 4,00
Std. Deiation 1,07518 1,02668 ,91944 1,06035
Varian!e 1,156 1,054 ,845 1,124
"ange 4,00 4,00 4,00 4,00
Mini#$# 1,00 1,00 1,00 1,00
Ma%i#$# 5,00 5,00 5,00 5,00
S$# 349,00 338,00 350,00 370,00
1
2
c. Variabel X3
Statistics
Pertanyaan11 Pertanyaan12 Pertanyaan13 Pertanyaan14
N Valid 98 98 98 98
Missing 0 0 0 0
Mean 3,7347 3,6122 3,5714 3,6633
Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000
Mode 4,00 3,00 4,00 3,00
Std. Deiation ,96912 ,85714 ,95248 1,01478
Varian!e ,939 ,735 ,907 1,030
"ange 4,00 3,00 4,00 4,00
Mini#$# 1,00 2,00 1,00 1,00
Ma%i#$# 5,00 5,00 5,00 5,00
S$# 366,00 354,00 350,00 359,00
d. Variabel X4
Statistics
Pertanyaan15 Pertanyaan16 Pertanyaan17 Pertanyaan18 Pertanyaan19 Pertanyaan20
N Valid 98 98 98 98 98 98
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 3,9388 3,7041 3,7143 3,7245 3,6429 3,6633
Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000
Mode 4,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00
Std.
Deiation
,83501 ,80218 ,77326 ,93919 ,74957 ,79876
Varian!e ,697 ,643 ,598 ,882 ,562 ,638
"ange 4,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00
Mini#$# 1,00 2,00 2,00 1,00 2,00 2,00
Ma%i#$# 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00
S$# 386,00 363,00 364,00 365,00 357,00 359,00
e. Variabel X5
Statistics
Pertanyaan21 Pertanyaan22 Pertanyaan23 Pertanyaan24
N Valid 98 98 98 98
Missing 0 0 0 0
Mean 3,5816 3,9082 3,5306 3,7653
Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000
Mode 4,00 4,00 4,00 4,00
Std. Deiation ,98361 ,77442 ,80211 ,99277
Varian!e ,967 ,600 ,643 ,986
"ange 4,00 3,00 4,00 4,00
Mini#$# 1,00 2,00 1,00 1,00
Ma%i#$# 5,00 5,00 5,00 5,00
S$# 351,00 383,00 346,00 369,00
3
f. Variabel Y1
Statistics
Pertanyaan25 Pertanyaan26
N Valid 98 98
Missing 0 0
Mean 3,4286 3,2857
Median 3,0000 3,0000
Mode 3,00 3,00
Std. Deiation ,87343 ,95248
Varian!e ,763 ,907
"ange 4,00 4,00
Mini#$# 1,00 1,00
Ma%i#$# 5,00 5,00
S$# 336,00 322,00
2. Kualitas Pelayanan Internal
a. Variabel X6
Statistics
Pertanyaan1 Pertanyaan2 Pertanyaan3 Pertanyaan4
N Valid 15 15 15 15
Missing 0 0 0 0
Mean 3,5333 3,5333 3,6000 3,6000
Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000
Mode 4,00 4,00 3,00
a
3,00
a
Std. Deiation ,74322 ,83381 ,82808 ,82808
Varian!e ,552 ,695 ,686 ,686
"ange 3,00 3,00 3,00 3,00
Mini#$# 2,00 1,00 2,00 2,00
Ma%i#$# 5,00 4,00 5,00 5,00
S$# 53,00 53,00 54,00 54,00
a. M$lti&le #odes e%ist. '(e s#allest al$e is s(o)n
b. Variabel X7
4
Statistics
Pertanyaan5 Pertanyaan6 Pertanyaan7
N Valid 15 15 15
Missing 0 0 0
Mean 3,3333 3,4667 3,6000
Median 4,0000 3,0000 4,0000
Mode 4,00 3,00 3,00
a
Std. Deiation ,89974 ,74322 ,63246
Varian!e ,810 ,552 ,400
"ange 3,00 3,00 2,00
Mini#$# 1,00 2,00 3,00
Ma%i#$# 4,00 5,00 5,00
S$# 50,00 52,00 54,00
a. M$lti&le #odes e%ist. '(e s#allest al$e is s(o)n
c. Variabel X8
Statistics
Pertan
yaan8
Pertan
yaan9
Pertanya
an10
Pertanya
an11
Pertanya
an12
Pertanya
an13
Pertanya
an14
Pertanya
an15
Pertanya
an16
Pertanya
an17
Pertanya
an18
NValid 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 4,0000 3,7333 3,6000 3,2667 3,0000 2,6667 3,4000 3,2667 3,5333 3,4000 3,6000
Median 4,0000 4,0000 4,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 4,0000 3,0000 4,0000
Mode 4,00 4,00 4,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00
Std.
Deiation
,75593 ,79881 ,50709 ,70373 ,65465 ,81650 ,98561 ,96115 ,74322 ,73679 ,91026
Varian!e ,571 ,638 ,257 ,495 ,429 ,667 ,971 ,924 ,552 ,543 ,829
"ange 2,00 3,00 1,00 2,00 2,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00
Mini#$# 3,00 2,00 3,00 2,00 2,00 1,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00
Ma%i#$# 5,00 5,00 4,00 4,00 4,00 4,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00
S$# 60,00 56,00 54,00 49,00 45,00 40,00 51,00 49,00 53,00 51,00 54,00
d. Variabel Y2
Statistics
Pertanyaan19 Pertanyaan20 Pertanyaan21 Pertanyaan22 Pertanyaan23
N Valid 15 15 15 15 15
Missing 0 0 0 0 0
Mean 4,1333 3,6667 3,2667 3,7333 3,8000
Median 4,0000 4,0000 3,0000 4,0000 4,0000
Mode 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00
Std. Deiation ,63994 ,48795 ,79881 ,88372 ,67612
Varian!e ,410 ,238 ,638 ,781 ,457
"ange 2,00 1,00 2,00 3,00 3,00
Mini#$# 3,00 3,00 2,00 2,00 2,00
Ma%i#$# 5,00 4,00 4,00 5,00 5,00
S$# 62,00 55,00 49,00 56,00 57,00
5
3. Rekapitulasi Analisis Deskriptif Kuesioner Kualitas Eksternal
Variabel
Atribut/
Indikator
Total
Skor
Rata-
rata
rekuen!i "a#aban
Re!$onden
%er!enta!e Variabel &'(
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tangibles 1 388 3.96 0 3
2
7
3
9
2
9
0.
2
4.
9
2
8
4
4
23
2 356 3.63 0 8
3
8
3
4
1
8
3 387 3.95 0 4
2
3
4
5
2
6
4 380 3.88 1 5
2
3
4
5
2
4
5 377 3.85 0 4
2
7
4
7
2
0
6 372 3.80 0 5
2
7
4
9
1
7
Assuranc
e 7 349 3.56 5 9
3
0
3
4
2
0
3.
8
8.
9
3
2
3
6
20
8 338 3.45 4
1
1
3
6
3
1
1
6
9 350 3.57 3 6
3
5
4
0
1
4
10 370 3.78 3 9
2
3
3
5
2
8
Respon-
siveness 11 366 3.73 2 6
3
2
3
4
2
4
2.
3
6.
1
3
7
3
4
20
12 354 3.61 0 7
4
1
3
3
1
7
13 350 3.57 3 7
3
5
3
7
1
6
14 359 3.66 4 4
3
6
3
1
2
3
Emphaty 15 386 3.94 1 4
1
9
5
0
2
4
0.
5
4.
4
3
4
4
3
18
16 363 3.70 0 6
3
2
4
5
1
5
17 364 3.71 0 2
4
1
3
8
1
7
18 365 3.72 2 6
3
0
3
9
2
1
19 357 3.64 0 3
4
2
4
0
1
3
20 359 3.66 0 5 3 4 1
6
8 0 5
Reliability 21 351 3.58 2
1
1
3
1
3
6
1
8
1
8.
7
2
8
4
4
18
22 383 3.91 0 3
2
5
4
8
2
2
23 346 3.53 1 7
3
8
4
3 9
24 369 3.77 1
1
3
1
7
4
4
2
3
Kepuasa
n
Pelangga
n
25 336 3.43 3 6
4
5
3
4
1
0 3.
1
11
4
2
3
4
9.
7
26 322 3.29 3
1
6
3
8
3
2 9
7
4. Rekapitulasi Analisis Deskriptif Kuesioner Kualitas Internal
Varia-
bel
)i
*e
n!i
Atribut/
Indikator
Total
Skor
Rata
-rata
rekuen!i "a#aban
Re!$onden
%er!enta!e )i*en!i &'( %er!enta!e Variabel &'(
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tool! A1 1 53 3+53 , 1 6 7 1 3+3 3+3 33 57 33 1+7 5 37 48 33
2 53 3+53 1 , 4 1, 15
A2 3 54 3+6, , 1 6 6 2 , 27 4, 4, 4,
4 54 3+6, , 1 6 6 2
%ro!e!
-i!ni!
-1 5 5, 3+33 1 1 5 8 , 6+7 6+7 33 53 , 2+2 4+4 42 47 4+4
-2 6 52 3+47 , 1 7 6 1 , 6+7 47 4, 6+7
-3 7 54 3+6, , , 7 7 1 , , 47 47 6+7
S). /1 8 6, 4+,, , , 4 7 4 , , 27 47 27 ,+6 13 41 38 18

/2
0 56 3+73 , 1 4 8 2 , 3+3 33 57 57
1, 54 3+6, , , 6 0 15
/3 11 40 3+27 , 2 7 6 , 2+2 22 51 24 ,
12 45 3+,, , 3 0 3 ,
13 4, 2+67 1 5 7 2 ,

/4
14 51 3+4, , 2 8 2 3 , 13 4, 36 11
15 40 3+27 , 4 4 6 1
16 53 3+53 , 1 6 7 1
17 51 3+4, , 1 8 5 1
18 54 3+6, , 2 4 7 2
1e$ua!
an
1er2a
10 62 4+13 , , 2 0 4 , 8 21 61 0+3 , 8 21 61 0+3
2, 55 3+67 , , 5 1, ,
21 40 3+27 , 3 5 7 ,
22 56 3+73 , 2 2 0 2
23 57 3+8, , 1 2 11 1
LAMPIRAN 7
TABEL KOEFISIEN KORELASI DAN DISTRIBUSI
TABEL Pearsons productmoment correlation coefficient: Critical
values
of r for one- and two-tailed tests
TABEL Values of Z in Te !ormal "istri#ution
1
2
3
TABLE Critical Values of t
4
TABLE Critical Values of f $Values of
=0,05
%
5