5

BAB II
LANDASAN TEORI


2.1 Mutu
2.1.1 Definisi Mutu
International Organization for Standardization (ISO) mendefinisikan
mutu sebagai totalitas fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang
berhubungan dengan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang tertulis
ataupun tersirat (J enner, M. G., 1995, pp 3).
Menurut Besterfield, D. H., 2009, pp 530 mutu adalah memenuhi atau
melampaui harapan pelanggan; kepuasan pelanggan.
Oleh karena itu, penting untuk memahami berbagai perspektif sudut
pandang mengenai mutu (Evan, J . R. dan Lindsay, W. M., 2005, pp 12 14):
1. Perspektif Judgemental (Transcendent Quality)
Pengertian umum mengenai mutu yang sering digunakan oleh konsumen
adalah persamaan dengan superior atau kesempurnaan.
2. Perspektif berdasarkan produk (Product-based Quality)
Definisi lain dari mutu adalah suatu fungsi yang spesifik, variabel yang dapat
diukur dan perbedaan mutu dapat mencerminkan perbedaan kuantitas pada
atrribut produk yang sama.
6

3. Perspektif berdasarkan pengguna (User-based Quality)
Definisi ketiga dari mutu berdasarkan pada anggapan bahwa mutu ditentukan
oleh apa yang pelanggan inginkan.
4. Perspektif berdasarkan nilai (Value-based Quality)
Definisi keempat dari mutu adalah berdasarkan nilai; dimana yaitu hubungan
antara kegunaan atau kepuasan dengan harga.
5. Perspektif berdasarkan manufacturing (Manufacturing-based Quality)
Pandangan kelima mengenai mutu adalah berdasarkan manufacturing yang
mendefinisikan mutu sebagai hasil yang diinginkan oleh praktek teknik dan
manufacturing atau kesesuaian dengan spesifikasi.

Untuk lebih memahami perspektif mutu di atas, secara terintegrasi dapat dilihat
pada gambar berikut ini:













Gambar 2.1 Perspektif Mutu (Evan, J . R. dan Lindsay, W. M., 2005, pp 15)

Transcendent quality and
Product-based quality
Customer
Marketing
Design
Manufacturing
User-based quality
Value-based
quality
Manufacturing-based
quality
Distribution
Products
and
Services
Information Flow
Product Flow
7

Hierarki mutu mengikuti evolusi manajemen mutu dari inspeksi sederhana sampai
kepada sistem manajemen mutu penuh, seperti dapat dilihat pada gambar berikut
(Basu, R., 2004, pp 7):







Gambar 2.2 Hierarki Mutu (Basu, R., 2004, pp 8)

2.1.2 Inspeksi
Mutu dengan inspeksi adalah metode yang mahal dalam mencapai tingkat
dasar mutu. Inspeksi membutuhkan karyawan untuk memeriksa kegiatan
operasional. Inspeksi dan pengawasan tidak menambah nilai produk, mereka
hanya menambah biaya. Namun hasil inspeksi dengan persyaratan tertentu sering
diperlukan untuk memastikan peraturan atau standar yang disetujui (Basu, R.,
2004, pp 9).
Perencanaan inspeksi adalah kegiatan yang menunjukkan tempat di mana
harus dilakukan inspeksi dan menyediakan tempat tersebut dengan hal-hal apa
saja yang harus dilakukan serta fasilitas untuk melakukannya. Untuk sederhana,
Inspeksi
Memeriksa
pekerjaan
setelah selesai
Identifikasi
sumber
ketidaksesuaian
Mengambil
tindakan
perbaikan
Pengendalian
Mutu
Self-inspection
Merencanakan
mutu dan
prosedur
Menggunakan
statistik dasar
Manual mutu
Menggunakan
data kinerja
proses
J aminan Mutu
(QA)
Membangun
system mutu
Menggunakan
data biaya
mutu
Merencanakan
mutu
Menggunakan
pengendalian
proses statistik
Melibatkan
fungsi non-
operasional
Manajemen Mutu
Total (TQM)
Kerjasama
Keterlibatan
karyawan
Manajemen
proses
Pengukuran
kinerja
Keterlibatan
semua fungsi,
supplier dan
pelanggan
8

karakteristik mutu rutin, perencanaan sering dilakukan oleh inspektur. Untuk
produk yang kompleks yang dibuat di perusahaan besar dengan melibatkan
banyak departemen, perencanaan ini biasanya dilakukan oleh spesialis (Gryna, F.
M., 2001, pp 546).
Untuk masing-masing karakteristik mutu, perencana menentukan rincian
pekerjaan yang harus dilakukan. Penentuan ini mencakup hal-hal seperti (Gryna,
F. M., 2001, pp 548):
1. J enis tes yang harus dilakukan. Daerah ini mungkin membutuhkan penjelasan
rinci mengenai lingkungan pengujian, peralatan uji, prosedur pengujian, dan
toleransi yang terkait untuk ketepatan.
2. J umlah unit yang harus diuji (ukuran sampel).
3. Metode dalam memilih sampel yang akan diuji.
4. J enis pengukuran yang akan dibuat (atribut, variabel, dan lain-lain).
5. Kriteria kesesuaian unit, biasanya yang ditetapkan batas toleransi produk.

2.1.3 Pengendalian Mutu (Quality Control)
Pengendalian Mutu adalah teknik operasional dan kegiatan yang
digunakan untuk memenuhi persyaratan mutu (J enner, M. G., 1995, pp 220).
Menurut Besterfield, D. H., 2009, pp 3, pengendalian mutu adalah penggunaan
teknik dan aktivitas untuk mencapai, mempertahankan dan meningkatkan mutu
dari sebuah produk atau jasa.
9

Tanggung jawab untuk mutu dimulai dari ketika pemasaran menentukan
persyaratan mutu pelanggan dan berlanjut sampai produk digunakan selama
periode waktu tertentu oleh pelanggan yang puas. Tanggung jawab untuk mutu
didelegasikan ke beberapa bagian dengan otoritas untuk membuat keputusan.
Sebagai tambahan, klasifikasi pertanggung jawaban seperti biaya, tingkat
kesalahan, atau unit yang tidak sesuai termasuk ke dalam tanggung jawab dan
otoritas tersebut.
Bagian yang bertanggung jawab dalam pengendalian mutu adalah
(Besterfield, D. H., 2009, pp 6):









Gambar 2.3 Area yang bertanggung jawab untuk mutu



Customer
Marketing
Design
Engineering
Procurement
Process
Design
Production
Inspection and
Test
Packaging and
Storage
Service
Quality
Product
or
Service
10

2.1.4 Jaminan Mutu (Quality Assurance)
J aminan mutu mengacu pada setiap kegiatan yang direncanakan dan
sistematis yang diarahkan kepada konsumen dengan menyediakan produk (barang
dan jasa) bermutu bersama dengan keyakinan bahwa produk memenuhi
kebutuhan konsumen. J aminan mutu biasanya berhubungan dengan beberapa
bentuk kegiatan pengukuran dan inspeksi yang menjadi aspek penting dalam
pelaksanaan produksi (Evan, J . R. dan Lindsay, W. M., 2005, pp 4).
Karena beberapa manajer tidak memiliki keahlian teknis yang diperlukan
untuk melakukan uji statistik atau analisa data, spesialis teknis biasanya dalam
"Departemen J aminan Mutu" membantu para manajer dalam tugas-tugas ini.
Spesialis jaminan mutu melakukan studi statistik dan analisa khusus serta dapat
ditugaskan untuk bekerja dengan salah satu fungsi manufaktur atau pendukung
bisnis. Harus diingat bahwa departemen jaminan mutu perusahaan tidak dapat
menjamin mutu dalam organisasi. Perannya yang sesungguhnya adalah untuk
menyediakan panduan dan dukungan bagi upaya mencapai tujuan perusahaan
(Evan, J . R. dan Lindsay, W. M., 2005, pp 57).

2.1.5 Manajemen Mutu Total (Total Quality Management)
Manajemen Mutu Total (TQM) didefinisikan sebagai gabungan filosofi
dan satu set pinsip yang menjadi dasar dari perbaikan organisasi secara terus
menerus. TQM merupakan aplikasi dari metode kuantitatif dan sumber daya
manusia untuk meningkatkan semua proses-proses yang ada dalam organisasi dan
11

untuk melampaui kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa yang akan datang.
TQM mengintegrasi teknik dasar manajemen, usaha peningkatan yang sudah ada,
dan teknik pendekatan disiplin.
Manajemen Mutu Total memiliki 6 konsep dasar (Besterfield, D. H.,
2009, pp 26):
1. Komitmen dan keterlibatan penuh manajemen untuk menyediakan dukungan
organisasi jangka panjang dari atas ke bawah.
2. Fokus kepada pelanggan, baik yang internal maupun external.
3. Keterlibatan dan pemanfaatan yang efektif dari seluruh tenaga kerja.
4. Perbaikan terus menerus dari bisnis dan proses produksi.
5. Memperlakukan pemasok sebagai rekan (partner).
6. Menetapkan ukuran kinerja dalam proses-proses.

Dalam memaksimalkan pemenuhan kebutuhan, persyaratan, dan harapan
pelanggan, organisasi yang efektif menciptakan dan menggunakan sistem mutu.
Dalam sebuah sistem manajemen mutu, bahan-bahan yang diperlukan disediakan
untuk memungkinkan karyawan mengidentifikasi, merancang, mengembangkan,
memproduksi, mengirim, dan mendukung produk atau jasa yang diinginkan oleh
pelanggan. Sistem manajemen mutu yang efektif bersifat dinamis, mampu
beradaptasi dan berubah untuk memenuhi kebutuhan, persyaratan, dan harapan
pelanggan mereka (Summers, D. C. S., 2005, pp 35).

12

2.2 ISO
ISO adalah suatu jaringan institusi standar nasional dari 148 negara dengan
pusat sekretariat di Geneva, Switzerland (Leung, P., 2004, pp 710 714). Tujuan dari
Standard ISO adalah memfasilitasi pertukaran produk dan jasa multinasional dengan
menyediakan suatu tuntutan sistem mutu yang jelas (Summers, D. C. S., 2005, pp
35).
2.2.1. ISO 9000
Persyaratan ISO 9000 menggambarkan apa yang harus dicapai oleh
perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan. Bagaimanapun cara untuk
mencapai tujuan tersebut tergantung kepada perusahaan itu sendiri (Summers, D.
C. S., 2005, pp 36).
Sertifikasi ISO memberi arti bahwa organisasi terus menerus memenuhi
standar yang ketat yang didokumentasikan dengan baik manajemen mutu produk
dan jasanya. Untuk mendapatkan sertifikasi, organisasi diaudit setiap tahun oleh
lembaga akreditasi eksternal. ISO 9000 menyatakan kepada diri organsiasi,
pelanggan organisasi, dan badan-badan lain bahwa organisasi tersebut memiliki
sistem jaminan mutu yang efektif (Basu, R., 2004, pp 29).
ISO 9000 menyediakan sebuah kerangka kerja untuk melakukan
pendekatan yang sistematis dalam mengelola proses bisnis yang memproduksi
output untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Tidak diragukan lagi, audit
merupakan fungsi penting untuk efektivitas penyebaran sistem mutu seperti ISO
9000. Tidak hanya dilakukan untuk meyakinkan kepatuhan penuh atas prosedur
13

dan standar yang telah disetujui pada setiap waktu dan setiap tahap selama proses
produksi dan operasional, akan tetapi juga membantu untuk membangun
organisasi dengan menyediakan mekanisme untuk perbaikan terus menerus,
inovasi, dan memelihara kebudayaan penyelesaian masalah (Leung, P., 2004,
pp 710 714).
ISO 9000 dapat diaplikasikan kepada hampir seluruh organisasi, termasuk
didalamnya manufaktur potongan, perakitan, dan barang jadi; developer software;
produsen material; dan penyedia jasa (Summers, D. C. S., 2005, pp 35).
ISO 9000 mensyaratkan bahwa seluruh elemen yang dibutuhkan dalam
sebuah sistem mutu, seperti proses internal, peralatan uji dan pengukuran, dan
sumber-sumber daya lain yang dibutuhkan untuk mencapai mutu kesesuaian yang
dibutuhkan, harus terdokumentasi pada manual mutu, yang menjadi acuan
permanen untuk implementasi dan pemeliharaan sistem (Evan, J . R. dan Lindsay,
W. M., 2005, pp 459).
Standar ISO 9000:2000 fokus kepada membangun, mendokumentasikan,
dan mengimplementasi prosedur untuk meyakinkan konsistensi dari operasi dan
kinerja dalam proses produksi dan pengiriman jasa, dengan tujuan peningkatan
terus menerus dan didukung oleh prinsip dasar dari total mutu sistem (Evan, J . R.
dan Lindsay, W. M., 2005, pp 129).




14

ISO 9000:2000 terdiri dari tiga area yaitu (Summers, D. C. S., 2005,
pp 36):
1. ISO 9000:2000, Sistem Manajemen Mutu: Dasar dan Kosa kata, menyediakan
informasi mengenai konsep dan kosa kata yang digunakan pada dua standar
lainnya. Standar ini merupakan referensi untuk mendukung interpretasi dari
persyaratan ISO 9001:2000 tetapi tidak mengandung persyaratan aktual.
2. ISO 9001:2000, Sistem Manajemen Mutu: Persyaratan, menyediakan
persyaratan yang harus dipenuhi oleh organisasi untuk memperoleh sertifikat.
ISO 9001 dirancang untuk digunakan oleh seluruh organisasi terlepas dari
tipe, ukuran, ataupun sektor industri. ISO 9001 terdiri atas empat bagian
utama yaitu:
1) Tanggung jawab manajemen: bagian ini berfokus pada bagaimana analisa
suatu data dapat berdampak kepada kinerja sistem manajemen mutu
organisasi. Informasi dicari tentang bagaimana manajemen organisasi
membangun kebijakan mutu, membuat perencanaan, mencapai tujuan, dan
mengkomunikasikan keinginan pelanggan.
2) Manajemen sumber daya: persyaratan bagian ini lebih kepada detail dari
ketersediaan dan penyebaran sumber daya. Sumber daya termasuk
informasi, fasilitas, komunikasi, orang, dan lingkungan kerja. Efektivitas
pelatihan juga dievaluasi.
3) Realisasi produk dan/ atau jasa: realisasi produk dan/ atau jasa berfokus
kepada bagaimana keinginan pelanggan dan penilaian organisasi
membawa perbaikan terus menerus pada proses dan metode kerja.
15

4) Pengukuran, analisa dan perbaikan: bagian ini memeriksa metode yang
digunakan oleh perusahaan untuk mengukur sistemnya, proses, produk,
atau jasanya.
3. ISO 9004:2000, Sistem Manajemen Mutu: panduan untuk peningkatan
kinerja, menyediakan panduan untuk perusahaan yang menginginkan lebih
dari ISO 9001:2000 dan membuat sistem manajemen mutu yang tidak hanya
memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi juga berfokus kepada peningkatan
kinerja. ISO 9004:2000 bukan syarat dan tidak mengarah kepada sertifikasi.

2.2.2. ISO 9001
Perusahaan menggunakan ISO 9001 karena sistem ini memberikan cara
yang jelas mengenai struktur operasi perusahaan untuk memberdayakan para
karyawan, mengurangi kertas kerja dan birokrasi, secara konsisten menyenangkan
pelanggan, dan mampu bertahan di bisnis ini dalam jangka panjang (J enner, M.
G., 1995, pp 3).
ISO 9001 adalah seperangkat set minimum persyaratan untuk manajemen
mutu, yang terdiri dari quality assurance, pengendalian mutu, pengendalian
proses, perubahan manajemen, pelaporan masalah, dan review formal. Semua hal
ini saling berhubungan untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan apa
yang mereka inginkan dengan memastikan bahwa produk tersebut memenuhi
spesifikasi dan kemungkinan besar akan disampaikan tepat waktu dan sesuai
anggaran (J enner, M. G., 1995, pp 15).
16

ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem
manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan
rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang
bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang
dan/atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan.
ISO 9001:2000 bukan merupakan suatu standar produk, karena tidak
menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang
dan/atau jasa). ISO 9001:2000 hanya merupakan standar sistem manajemen mutu.
(Gaspersz, V. D., 2001, pp 1).
Karena sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 merupakan sistem
manajemen mutu yang berfokus pada proses dan pelanggan, maka pemahaman
terhadap persyaratan-persyaratan standar dari ISO 9001:2000 akan membantu
organisasi dalam menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen mutu
secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan (customers satisfaction)
dan peningkatan terus menerus (continuous improvement) (Gaspersz, V. D., 2001,
pp 26).

Terdapat manfaat utama dari pendokumentasian sistem manajemen mutu, antara
lain (Gaspersz, V. D., 2001, pp 57):
1. Komunikasi informasi. Dokumentasi merupakan suatu alat untuk
menyalurkan dan mengkomunikasikan informasi. J enis dan pengembangan
dokumentasi akan tergantung pada keadaan produk dan proses organisasi,
17

derajat formalitas dari sistem komunikasi, tingkat keterampilan komunikasi
dalam organisasi, dan kultur organisasi.
2. Bukti dari kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan bahwa hal-hal yang
direncanakan telah secara aktual dilaksanakan.
3. Sumbangan pengetahuan, agar menyebarluaskan dan memelihara pengalaman
organisasi. Contoh yang umum adalah spesifikasi-spesifikasi teknik (gambar-
gambar teknik) yang terdokumentasi baik, akan dapat digunakan sebagai
landasan untuk desain dan pengembangan produk baru.

Delapan prinsip manajemen mutu yang menjadi landasan penyusunan ISO
9001:2000 beserta penjelasannya adalah (Gaspersz, V. D., 2001, pp 75 84):
1. Fokus Pelanggan
Organisasi tergantung pada pelanggan mereka. Karena itu, manajemen
organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan sekarang dan akan datang,
harus memenuhi kebutuhan pelanggan dan giat berusaha melebihi ekspektasi
pelanggan.
2. Kepemimpinan
Pemimpin organisasi harus menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari
organisasi. Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal
agar orang-orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan
organisasi.


18

3. Keterlibatan Orang-orang
Orang pada semua tingkat merupakan faktor yang sangat penting dari suatu
organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan
kemampuan mereka digunakan untuk manfaat organisasi.
4. Pendekatan Proses
Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila
aktivitas dan sumber-sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu
proses. Suatu proses dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari
orang, material, metode, mesin, dan peralatan, dalam suatu lingkungan guna
menghasilkan nilai tambah output bagi pelanggan. Suatu proses mengkonversi
input terukur ke dalam output melalui sejumlah langkah sekuensial yang
terorganisasi.
5. Pendekatan Sistem terhadap Manajemen
Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan, dari proses-proses yang
saling berkaitan sebagai suatu sistem, akan memberikan kontribusi pada
efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan-tujuannya.
6. Peningkatan terus menerus
Peningkatan terus menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus
menjadi tujuan tetap dari organisasi. Peningkatan terus menerus didefinisikan
sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus menerus meningkatkan
efektivitas dan/ atau efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan
tujuan dari organisasi itu. Peningkatan terus menerus membutuhkan langkah-
langkah konsolidasi yang progresif, menanggapi perkembangan kebutuhan
19

dan ekspektasi pelanggan, dan akan menjamin suatu evolusi dinamik dari
sistem manajemen mutu.
7. Pendekatan faktual dalam Pengambilan Keputusan
Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan pada analisa data dan
informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah-
masalah mutu dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan
manajemen organisasi, seyogianya ditujukan untuk meningkatkan kinerja
organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen mutu.
8. Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan
Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung, dan suatu
hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan
bersama dalam menciptakan nilai tambah.

Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 telah
diperoleh banyak perusahaan. Beberapa manfaat dapat dicatat sebagai berikut
(Gaspersz, V. D., 2001, pp 17 18):
1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu
yang terorganisasi dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2000
menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan dengan
mutu telah direncanakan dengan baik.
2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk
mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen mutu dari
20

perusahaan itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan
image perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar global.
3. Audit sistem manajemen mutu dari perusahaan yang telah memperoleh
sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh register dari lembaga
registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal
ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem mutu oleh
pelanggan.
4. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara otomatis
terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin
mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000, akan menghubungi lembaga
registrasi. J ika nama perusahaan itu telah terdaftar pada lembaga registrasi
bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru.
5. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan
komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta
pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi
lebih baik.
6. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.
7. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan
manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang
terdefinisi secara baik.
8. Terjadi perubahan positif dalam hal budaya mutu dari anggota organisasi,
karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikat
ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun.
21

Langkah-langkah peningkatan terus menerus dari Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001:2000, berdasarkan pendekatan proses dapat dikemukakan berikut
ini (Gaspersz, V. D., 2001, pp 68 70):
1. Langkah 1 Identifikasi Proses yang Dibutuhkan untuk Sistem Manajemen
Mutu dan Aplikasi pada Organisasi.
Perlu menjawab beberapa pertanyaan berikut:
a) Proses apa yang dibutuhkan untuk Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2000?
b) Apakah proses-proses ini ada yang berasal dari luar organisasi?
c) Apa input dan output untuk setiap proses?
d) Siapa pelanggan dari proses?
e) Apa persyaratan atau kebutuhan dari pelanggan ini ?
f) Siapa yang bertanggung jawab (pemilik) dari proses?
2. Langkah 2 Menentukan Urutan dan Interaksi dari Proses.
Perlu menjawab beberapa pertanyaan berikut:
a) Apa aliran keseluruhan dari proses?
b) Bagaimana proses itu dapat dijabarkan? Atau dapat dijawab melalui
membuat flow chart atau mind-map?
c) Apa keterkaitan di antara proses-proses?
d) Apa dokumentasi proses yang diperlukan?
3. Langkah 3 Menentukan Kriteria dan Metode yang Dibutuhkan untuk
Menjamin Efektivitas Operasional dan Pengendalian dari Proses.
Perlu menjawab beberapa pertanyaan berikut:
22

a) Apa karakteristik hasil dari proses yang diinginkan dan tidak diinginkan?
b) Apa kriteria untuk pemantauan, pengukuran, dan analisa?
c) Bagaimana kita dapat memasukkan atau menggabungkan ini ke dalam
proses-proses perencanaan sistem manajemen mutu dan realisasi produk?
d) Apa isu-isu ekonomis (biaya, waktu, pemborosan, dan lain-lain)?
e) Apa metode yang cocok untuk pengumpulan data?
4. Langkah 4 Menjamin Ketersediaan Sumber-sumber Daya dan Informasi
yang Diperlukan untuk Mendukung Operasional dan Pemantauan Proses.
Perlu menjawab beberapa pertanyaan berikut:
a) Apa sumber-sumber daya yang diperlukan untuk setiap proses?
b) Apa saluran komunikasi yang diperlukan?
c) Bagaimana kita dapat memberikan informasi internal dan eksternal
tentang proses?
d) Bagaimana kita dapat memperoleh feedback?
e) Apa data yang dibutuhkan atau diperlukan?
f) Bagaimana cara mengumpulkan data tersebut?
g) Apa catatatan-catatan yang perlu disimpan?
5. Langkah 5 Mengukur, Memantau dan Menganalisa Proses.
Perlu menjawab beberapa pertanyaan berikut:
a) Bagaimana kita dapat memantau kinerja proses (capability process,
customer satisfaction)?
b) Apa pengukuran yang diperlukan?
23

c) Bagaimana kita dapat menganalisa data yang diperoleh (teknik-teknik
statistika)?
d) Apa informasi dari analisa data yang diperoleh?
6. Langkah 6 Menerapkan Tindakan yang Diperlukan untuk Mencapai Hasil-
hasil yang Direncanakan dan Peningkatan Terus-Menerus dari Proses dan
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000.
Perlu menjawab beberapa pertanyaan berikut:
a) Bagaimana kita dapat meningkatkan proses?
b) Apa tindakan korektif dan/atau pencegahan yang diperlukan?
c) Apakah tindakan korektif dan/atau pencegahan ini telah diterapkan?
d) Apakah tindakan-tindakan yang diterapkan itu efektif?

2.3 Bagan Aktivitas (Activity Chart)
Bagan aktivitas dapat digunakan untuk mengikuti interaksi dari beberapa grup
operator, baik dengan peralatan atau tanpa adanya peralatan yang terlibat. Bagan-
bagan seperti ini sering digunakan untuk mempelajari dan menetapkan setiap operasi
dalam suatu proses yang berulang serta bagan ini sangat berguna dalam
mengembangkan standarisasi prosedur untuk tugas tertentu (Chase, R. B., J acobs, F.
R., dan Aquilano, N. J ., 2006, pp 189 190).



24

2.4 Pelanggan
Pelanggan adalah setiap orang yang dipengaruhi oleh produk atau proses
(Gryna, F. M., 2001, pp 4).
1. Pelanggan eksternal tidak hanya meliputi pengguna akhir (sekarang dan yang
potensial), akan tetapi juga intermediate processor serta pedagang. Pelanggan lain
yang bukan pembeli akan tetapi memiliki hubungan dengan produk seperti badan
pemerintah, pemegang saham, pemasok, partner, investor, media, masyarakat
umum. Pelanggan eksternal jelas merupakan prioritas utama.
2. Pelanggan internal tidak hanya meliputi divisi lain dari sebuah perusahaan yang
menyediakan komponen untuk perakitan, akan tetapi juga departemen atau
personil yang memasok produk satu sama lain. Dengan demikian ketika sebuah
departemen pembelian menerima spesifikasi dari departemen teknik untuk
pengadaan, departemen pembelian adalah pelanggan internal dari departemen
teknik; ketika pengadaan telah dilakukan maka departemen teknik menjadi
pelanggan internal dari departemen pembelian.

Menurut Besterfield, D. H., 2009, pp 38, pelanggan internal adalah mereka
yang berada pada tahap operasional berikutnya.




25

2.5 Efektivitas
Efektivitas adalah pencapaian tujuan (Robbins, S. P., 1996, pp 26). Sedangkan
menurut J acobs, F. R., Chase, R. B., dan Aquilano, N. J ., 2009, pp 6, efektivitas
berarti melakukan hal yang benar untuk menciptakan nilai bagi perusahaan. Sering
kali memaksimalkan efektivitas dan efisiensi bersamaan membuat konflik diantara
dua tujuan.

2.6 Tingkatan Detail Dokumentasi
Organisasi biasanya memiliki lima tingkatan dokumentasi (Harrington, H. J .,
Esseling, E. K. C., dan van Nimwegen, H., 1997, pp 85 87):
1. Tingkatan 1 dokumen-persyaratan organisasi
Dokumentasi terdiri dari misi organisasi, nilai, tujuan jangka panjang, faktor
penentu keberhasilan, dan visi. Dokumen persyaratan ini adalah dokumen yang
mendefinisikan dan mengarahkan semua kegiatan organisasi dan sistem
manajemen. Dokumen ini disiapkan oleh manajemen puncak karena menentukan
arah merupakan peranan utama dari manajemen puncak.
2. Tingkatan 2 dokumen-manual
Dokumen yang menentukan apa yang perlu dilakukan dan konsep dasar.
Dokumen-dokumen ini sering menentukan strategi lintas-fungsi dan tanggung
jawab.


26

3. Tingkatan 3 dokumen-prosedur
Dokumen yang digunakan untuk mendefinisikan proses-proses utama yang ada
dalam organisasi, sering disebut prosedur operasi. Dokumen ini menjawab "4 W":
apa, kapan, siapa, dan di mana dalam sebuah departemen atau tingkat fungsional.
4. Tingkatan 4 dokumen-instruksi
Dokumen yang digunakan untuk mengidentifikasi tugas-tugas khusus yang terkait
dengan setiap kegiatan dan untuk menjelaskan bagaimana masing-masing tugas
dilakukan.
5. Tingkatan 5 dokumen-catatan
Dokumen yang dipersiapkan untuk memberikan audit yang membuktikan bahwa
tugas-tugas yang diperlukan atau kegiatan telah selesai. Dokumen-dokumen ini
sering juga menentukan seberapa efektif dan efisien tugas-tugas atau kegiatan
yang dilakukan.

2.7 Bill Of Material (BOM)
BOM (Bill of Material) adalah daftar terstruktur semua bahan atau bagian-
bagian yang diperlukan untuk menghasilkan barang jadi, perakitan, subassembly,
bagian produksi atau bagian pembelian (Schroeder, R. G., 2008, pp 385).
Bill of Material (BOM) berisi gambaran lengkap produk, tidak hanya daftar
material, suku cadang dan komponen, akan tetapi juga berisi urutan bagaimana
produk dibuat. File BOM ini merupakan salah satu dari tiga masukan utama program
MRP (dua yang lain adalah master schedule dan file catatan inventaris). File BOM
27

sering disebut dengan Product Structure File atau Product Tree karena BOM
menunjukkan bagaimana sebuah produk diletakkan bersama-sama. BOM berisi
informasi untuk mengidentifikasi setiap item dan kuantitas yang digunakan per unit
yang dimana menjadi bagiannya (J acobs, F. R., Chase R. B., dan Aquilano, N. J .,
2009, pp 593 595).

Bill of Material (BOM) adalah salah satu dokumen yang paling sering
digunakan dalam perusahaan manufaktur. Beberapa kegunaannya adalah sebagai
berikut (Tony, A. J . R., 1996, pp 78):
1. Definisi produk
BOM menspesifikasi komponen-komponen yang dibutuhkan untuk membuat
produk.
2. Pengendalian teknik perubahan
Karyawan yang merancang produk terkadang merubah rancangan produk dan
komponen-komponen yang digunakan. Perubahan ini harus dicatat dan
dikendalikan. BOM menyediakan metode untuk melakukan hal ini.
3. Service parts
Bagian pengganti yang dibutuhkan untuk memperbaiki komponen yang rusak
ditetapkan dalam BOM.
4. Perencanaan
BOM menentukan jadwal bahan material yang dibutuhkan untuk menghasilkan
produk akhir. BOM menentukan apakah komponen harus dibeli atau dibuat untuk
memenuhi jadwal produksi.
28

5. Order entry
Ketika sebuah produk memiliki banyak pilihan (seperti mobil), sistem order entry
sering mengkonfigurasi BOM produk akhir. BOM juga dapat digunakan untuk
menentukan harga produk.
6. Manufacturing
BOM menyediakan daftar bagian-bagian yang dibutuhkan untuk membuat atau
merakit sebuah produk.
7. Pembiayaan
Harga produk seringkali dirincikan ke dalam direct material, direct labor, dan
overhead. BOM tidak hanya menyediakan metode untuk menentukan direct
material akan tetapi juga sebuah struktur untuk mencatat direct labor dan juga
penyebaran overhead.