ANALISA KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP WEBSITE UNIVERSITAS

ATMAJAYA DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS MAHASISWA.

Oleh :
Lydia Iskandar

Abstraksi
Banyaknya situs web pada bidang pendidikan lainnya, diduga akan terjadi persaingan dalam
menarik mahasiswa, oleh karena itu memberikan pelayanan yang terbaik dalam bidang
teknologi informasi merupakan suatu upaya untuk memberikan kepuasan kepada pengguna
yaitu mahasiswa dari universitas tersebut. Peningkatan pelayanan dan kepuasan mahasiswa
merupakan suatu hal yang akan menjadi kelebihan situs Universitas Atmajaya dibandingkan
dengan situs web universitas lainnya. Dengan puasnya mahasiswa akan situs web universitas,
maka akan meningkatkan loyalitas atau kesetiaan mahasiswa terhadap Universitas Atmajaya.
Untuk mengetahui sejauh mana website Atmajaya dapat diterima oleh para pemakai/user,
maka perlu diadakannya suatu penilaian untuk mengukur dari website yang tersedia apakah
sudah dapat diterima oleh pengguna/user dengan baik. Pengukuran tersebut berfungsi untuk
meningkatkan mutu pelayanan pada mahasiswa. Webqual adalah suatu pengukuran untuk
mengukur kualitas dari sebuah website berdasarkan instrument-instrumen peneelitian yang
dapat dikategorikan kedalam tiga variable yaitu : usability, information quality, dan services
interaction. Kesemuanya adalah pengukuran kepuasan konsumen atau user terhadap kualitas
dari website tersebut. Webqual biasanya digunakan untuk menganalisa beberapa website
diantaranya website pembelian, sekolah, pendidikan dan website internet banking.

PENDAHULUAN
Dalam Era Digital saat ini, peran teknologi internet dirasakan makin penting karena
memberikan manfaat ganda bagi universitas. Melalui Internet, segala informasi dengan
mudah kita dapatkan, karena itulah universitas menyediakan layanannya melalui website
untuk memberikan kemudahan bagi mahasiswa yang ingin mencari tahu antara lain nilai
Online, kuliah Online dan lain sebagainya.Peringkat universitas sangat dibutuhkan oleh calon
mahasiswa untuk mengetahui kemampuan universitas yang ada baik di Indonesia maupun di
dunia. Webometrics dan 4ICU adalah salah satu perangkat untuk mengukur kemajuan
perguruan tinggi negeri dan swasta melalui website.
Banyaknya situs web pada bidang pendidikan lainnya, diduga akan terjadi persaingan
dalam menarik mahasiswa, oleh karena itu memberikan pelayanan yang terbaik dalam bidang
teknologi informasi merupakan suatu upaya untuk memberikan kepuasan kepada pengguna
yaitu mahasiswa dari universitas tersebut. Melihat hal tersebut, maka pihak Atmajaya pun
mencoba menjaring calon mahasiswa dan mempertahankan mahasiswanya yang ada dengan
menyediakan fasilitas internet tersebut dan selalu berusaha memberikan pelayanan yang lebih
baik. Dalam setiap kesempatan Atmajaya selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang
memuaskan khususnya dalam situsnya Atmajaya berusaha supaya fasilitasnya lebih baik
sesuai dengan yang dinginkan oleh para pengunjung situs. Untuk mengetahui sejauh mana
website Atmajaya dapat diterima oleh para pemakai/user, maka perlu diadakannya suatu
penilaian untuk mengukur dari website yang tersedia apakah sudah dapat diterima oleh
pengguna/user dengan baik. Pengukuran tersebut berfungsi untuk meningkatkan mutu
pelayanan pada mahasiswa.

TINJAUAN PUSTAKA

Definisi Kepuasan Pelanggan
Berbagai definisi diberikan untuk menjelaskan tentang jasa pelayanan.Dalam buku
Service, Quality and Satisication mendefinisikan jasa sebagai system yang menyediakan
sesuatu yang dibutuhkan publik, dan diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan
swasta, definisi lain menyebutkan bahwa jasa adalah perusahaan yang menyediakan sesuatu
kepada publik atau melakukan sesuatu bagi pemerintah.
Kotler [3] mendefinisikan pelayanan atau jasa adalah perbuatan suatu kelompok
menawarkan kepada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud,
sedangkan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk. Ia mengungkap
definisi jasa sebagai berikut :jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah,
tidak berwujud, dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak berwujud. Zeithaml dan bitner, menyatakan
jasa pelayanan adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan merupakan produk
tetapi dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah seperti
kenikmatan hiburan, santai dan sehat yang bersifat tidak berwujud. Dalam buku Measuring
Custumer Satisfaction menyatakan jasa merupakan pemberian suatu kinerjaatau tindakkan
tak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain [7].
Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin yang artinya cukup baik, memadai
dan facio artinya melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya
pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Richard L Oliver menyatakan bahwa
semua orang mengetahui apa itu kepuasan. Tetapi begitu diminta untuk mendefinisikannya,
kelihatan tak seorangpun tahu [5]. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa
tersebut [7].

Metode Webqual
Webqual (www.webqual.co.uk) adalah pengukuran berdasarkan quality function
deployment (QFD). Pengertian dari webqual yaitu Structured and disciplined process that
provides a means to identify and carry the voice ofthe customer through each stage of
product and or service development and implementation (Slabey, 1990) dalam Budi
Hermana (2009). Dari pengertian diatas webqual adalah suatu pengukuran untuk mengukur
kualitas dari sebuah website berdasarkan instrument-instrumen peneelitian yang dapat
dikategorikan kedalam tiga variable yaitu : usability, information quality, dan services
interaction. Kesemuanya adalah pengukuran kepuasan konsumen atau user terhadap kualitas
dari website tersebut.

Pengertian Website
Website disebut juga site, situs, situs web atau portal. Merupakan kumpulan halaman
web yang berhubungan antara satu dengan lainnya, halaman pertama sebuah website adalah
home page, sedangkan halaman demi halamannya secara mandiri disebut web page, dengan
kata lain website adalah situs yang dapat diakses dan dilihat oleh para pengguna internet
diseluruh dunia. Website adalah situs yang dapat diakses dan dilihat oleh para pengguna
Internet. Pengguna Internet semakin hari semakin bertambah banyak, sehingga hal ini adalah
potensi pasar yang berkembang terus.

Metode Chi square
Metode Chi-Square atau X
2
untuk Uji Goodness of fit Distribusi Normal,
menggunakan pendekatan penjumlahan penyimpangan data observasi tiap kelas dengan nilai
yang diharapkan. Uji chi square merupakan pengujian hipotesis tentang perbandingan antar
frekuensi sample yang benar- benar terjadi (selanjutnya disebut dengan frekuensi observasi,
dilambangkan dengan Fo ) dengan frekuensi harapan yang didasarkan, pada hipotesis tertentu
pada kasus/ data(selanjutnya dengan frekuensi harapan, dilambangkan dengan Fe).

Likerts Summated Rating
LSR adalah metode pengukuran sikap (attitude) yang banyak digunakan dalam
penelitian sosial karena kesederhanaannya. LSR sangat bermanfaat untuk membandingkan
skor sikap seseorang dengan distribusi skala dari sekelompok orang lainnya, serta untuk
melihat perkembangan atau perubahan sikap sebelum dan sesudah eksperimen atau kegiatan.

Statistikal Product and Service Solutions (SPSS)
SPSS adalah sebuah software untuk mengolah data statistik yang penggunaannya
cukup mudah bahkan bagi orang yang tidak mengenal dengan baik teori statistik. Aplkasi
SPSS seringkali digunakan untuk memecahkan problem riset, atau bisnis dalam hal statistik.
Cara kerjanya sederhana, yaitu data yang anda input oleh SPSS akan dianalisis dengan suatu
paket analisis. Menyediakan akses data, persiapan dan manajemen data, analisis data dan
pelaporan.SPSS merupakan perangkat lunak yang paling banyak dipakai karena tampilannya
user friendly dan merupakan terobosan baru berkaitan dengan perkembangan teknologi
informasi, khususnya dalam e-bussiness. SPSS didukung oleh OLAP (Online Analytical
Processing) yang akan memudahkan dalam pemecahan pengolahan dan akses data dari
berbagai perangkat lunak yang lain, seperti Microsoft Excel atau Notepad.

METODE PENELITIAN
Penelitian ini bertujuan meneliti apakah mahasiswa merasa puas dengan kualitas
website Universitas Atmajaya dan hubungannya dengan loyalitas mahasiswa. Data mengenai
kualitas web dan loyalitas tersebut akan dikumpulkan melalui survey menggunakan
kuisioner. Kuisioner digunakan karena bentuknya mudah disediakan, yaitu dalam bentuk
pertanyaan-pertanyaan terhadap para responden.
Yang menjadi populasi dari penelitian ini yaitu mahasiswa Universitas Atmajaya,
yang menggunakan website universitas tersebut untuk memperoleh informasi mengenai
universitas, bahan bahan perkuliahan, kegiatan mahasiswa dan lainnya. Dalam pembahasan
akan diuraikan dalam karakteristik responden yaitu jenis kelamin, usia, posisi akademik,
frekuensi akses, informasi yang paling penting dan yang sering di akses di website universitas
dan informasi yang penting dan yang sering dicari di luar website universitas.

Jenis Data Yang Diper lukan
Jenis data yang diperlukan yaitu data primer . Data primer berasal dari jawaban kuisioner
yang diberikan pada responden. Kuisioner berupa daftar pertanyaan yang harus diisi oleh
responden. Dalam kuisioner tersebut terdapat pertanyaan mengenai karakteristik responden
dan pertanyaan atau pernyataan mengenai kepuasan website Universitas Atmajaya dan
loyalitas mahasiswa terhadap Universitas Atmajaya. Pada data primer ini terdapat 98 data
yang berasal dari responden. Tempat atau lokasi dari penyebaran kuisioner ini yaitu di daerah
Jakarta.

Metode Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pada metode ini, penilaian akan kepuasan dan loyalitas pengguna menggunakan kuisioner
yang dirancang dengan skala likert dengan instrumen atau dimensi berdasarkan metode
webqual. Metode webqual terdiri dari 3 dimensi yaitu dimensi usability, information quality,
dan service interaction. Skala pengukuran untuk tingkat kepuasan 1( sangat tidak setuju), 2
(tidak setuju), 3 (Netral), 4 (setuju), 5 (sangat setuju).


Metode Analisis Data
Metode metode analisis yang digunakan dalam pengolahan dan penelitian website
Universitas Atmajaya yaitu :
1. Uji Validitas
Teknik uji validitas yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan menggunakan
korelasi Pearson Product Moment atau juga yang disebut bivariate pearson, yaitu dengan cara
mengorelasikan skor item dengan skor total item.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui konsistensi pengukuran yang dilakukan
dengan instrumen yang ada. Teknik penghitungan koefisien reliabilitas ini menggunakan
koefisien reliabilitas Alpha Cronbach. Penghitungan reliabilitas ini mengamsumsikan skor-
skor hasil pengukuran berdistribusi normal. Menurut Sekaran (1992), jika reliabilitas kurang
dari 0,6 adalah kurang baik, 0,7 dapat diterima, dan di atas 0,8 adalah baik atau reliabel
3. Chi square
Metode chi square ( X2) adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara
frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi (Fo)dengan frekuensi harapan atau
ekspentasi (Fe) yang didasarkan atas hipotesis tertentu.
Frekuensi observasi nilainya didapat dari hasil percobaan, sedangkan frekuensi
harapan nilainya dapat dihitung secara teoritis.
Rumus :
X2= ( Fo Fe)2
Fe
Dimana :
X2 : Chi square hitung
Fo : Frekuensi data yang diperoleh dari observasi
Fe : Frekuensi data yang diharapkan secara teoritis
Langkah-langkah Hipotesis
1. Membuat hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha)
Ho : P1 = P2 = . = Pk
Ha : P1 # P2 # . # Pk
2. Tentukan taraf nyata ( a )
3. Tentukan derajat bebas ( Db )
Uji kecocokan dimana m adalah parameter estimator yang bernilai 0 :
Db = k m 1 untuk uji kebebasan : Db = ( k 1 )( b 1 )
4. Tentukan wilayah kritis ( 2 tabel )
2 tabel = 2 ( a : Db )
5. Tentukan 2 hitung (berdasarkan rumus)
6. Keputusan
7. Kesimpulan
8. Analisis.

ANALISA DAN PEMBAHASAN

Perhitungan Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Pengukuran Skala Likert.
Rumus skala likert :
RS = m n
b

Keterangan :
RS = Rentang skala
m = Angka tertinggi dalam pengukuran
n = Angka terendah dalam pengukuran
b = Banyaknya kelas/kategori yang dibentuk
RS = 5-1 = 0,8
5
Dengan rentang linkert skala 0,8 maka skala numerik adalah sebagai berikut :
Sangat Tidak Setuju = 1 s/d 1,8
Tidak Setuju = 1,8 s/d 2,6
Netral = 2,6 s/d 3,4
Setuju = 3,4 s/d 4,2
Sangat Setuju = > 4,2
Skor : Jumlah total dari masing masing variabel
Rata rata : Skor dibagi dengan jumlah responden
Dibawah ini adalah tabel perhitungan kepuasan mahasiswa dengan skala likert:

Tabel 4.38 Perhitungan Kepuasan Mahasiswa Terhadap Website Quality (Kualitas
Laman) Dengan Skala Likert.
NO VARIABLE YANG DIUKUR SS S N TS STS SKOR
RATA
- INTERPRETASI
RATA
DIMENSI USABILITY
1
Website mudah
dioperasikan 90 188 75 12 2 367 3,74 PUAS
2
Website memiliki
kemudahan navigasi 70 180 87 14 3 354 3,61 PUAS
3
Website memiliki link di
setiap unit kerjanya 40 204 108 4 1 357 3,64 PUAS
4
Website memiliki tampilan
yang menarik 40 124 123 28 4 319 3,25 CUKUP PUAS
5
Website dapat menambah
pengetahuan 70 144 126 10 1 351 3,58 PUAS
6
Fasilitas komunikasi
interaktif dengan website
yang ada, jelas dan dapat
dimengerti 70 172 117 2 1 362 3,69 PUAS

DIMENSI INFORMATION
QUALITY
7
Website menyediakan
informasi yang cukup jelas 70 224 78 2 1 375 3,83 PUAS
8
Website menyediakan
informasi yang dapat
dipercaya 65 240 63 6 1 375 3,83 PUAS
9
Website menyediakan
informasi yang mutahir 45 156 117 16 3 337 3,44 PUAS
10
Website menyediakan
informasi yang relevan 40 212 90 10 2 354 3,61 PUAS
11
Website menyediakan
informasi yang mudah
dibaca dan dipahami 55 240 69 4 2 370 3,77 PUAS
12
Website menyajikan
informasi yang lengkap
dan terperinci 55 144 129 14 1 343 3,5 PUAS
13
Website menyajikan
informasi dalam format
yang sesuai dengan
kebutuhan/proposional 55 212 84 10 1 362 3,69 PUAS

DIMENSI SERVICE
INTERACTION
14
Website mempunyai
reputasi yang baik 55 244 54 10 3 366 3,73 PUAS
15
Website menjamin
keamanan bertransaksi 60 224 69 12 1 366 3,73 PUAS
16
Website memiliki dan
menciptakan kesan
personal 55 184 96 14 2 351 3,58 PUAS
17
Website memiliki
kemudahan untuk menarik
minat dan perhatian 60 144 114 18 3 339 3,46 PUAS
18 Website memiliki adanya 25 136 159 8 2 330 3,37 PUAS
suasana komunitas
19
Website memudahkan
komunikasi dengan pihak
perguruan tinggi 50 132 126 22 2 332 3,39 PUAS
20
Website menjamin
ketepatan dan keakuratan
yang diberikan 70 152 120 10 1 353 3,6 PUAS


Perhitungan Chi Square
Dimensi Usability, Information quality, dan Service interaction
Langkah langkah hipotesis :
1. Ho : mahasiswa merasa tidak puas terhadap kualitas website Universitas
Atmajaya.
Ha : mahasiswa merasa puas terhadap website Universitas Atmajaya.
2. Taraf nyata () : 5% = 0,05
3. Derajat bebas (Db) = (5-1)(3-1)=8
4. Wilayah kritis X
2
tabel = X
2
( ; Db ) = ( 0,05 ; 8 ) = 15,5073
5. Nilai hitung
X
2
= ( Fo Fe )
2

Fe
Tabel 4.47 Rangkuman Hasil Perhitungan Chi square
No Dimensi x2 Tabel x2 Hitung Keputusan
1 Usability 9,48 399,2 Terima Ha Tolak Ho
2 Information quality 9,48 615,46 Terima Ha Tolak Ho
3 Service interaction 9,48 487,2 Terima Ha Tolak Ho
4
Usability, Information
quality, Service
interaction
15,5073 1501,86 Terima Ha Tolak Ho

6. Keputusan :
Tolak Ho, terima Ha

Daerah penolakan Ho




15,5073 1501,86
Gambar 4.16 Daerah Penolakan Ho

7. Kesimpulan
Karena nilai hitung 1501,86 lebih besar dari pada nilai tabel X
2
0,05 ; 8 =
15,5073 bearti uji hipotesis alternatif ( Ha ) dapat diterima, yang bearti
menyatakan mahasiswa merasa puas terhadap dimensi usability, information
quality, dan service interaction pada website Universitas Atmajaya.

Kolerasi Antara Dimensi Usability, Information quality, dan Service interaction
Terhadap Loyalitas


Correlations

Loyalitas Usability
Information_Qual
ity
Service_Interacti
on
Loyalitas Pearson Correlation 1 .586
**
.563
**
.585
**

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000
N 98 98 98 98
Usability Pearson Correlation .586
**
1 .794
**
.728
**

Sig. (2-tailed) .000

.000 .000
N 98 98 98 98
Information_Quality Pearson Correlation .563
**
.794
**
1 .722
**

Sig. (2-tailed) .000 .000

.000
N 98 98 98 98
Service_Interaction Pearson Correlation .585
**
.728
**
.722
**
1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 98 98 98 98
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Keterangan :
Kolerasi antara Loyalitas dengan Usability 0,586> 0,5 menunjukkan korelasi yang
cukup kuat dan tanda +0,586 menyatakan berbanding lurus ( jika loyalitas naik, maka
usability juga naik dan sebaliknya). Sig (2-tiled) 0,000 <0,05 Ho ditolak , Ha
diterima (ada hubungan yang signifikan antara loyalitas dan usability).
Kolerasi antara Loyalitas dengan Information quality0,563> 0,5 menunjukkan
korelasi yang cukup kuat dan tanda +0,563 menyatakan berbanding lurus ( jika
loyalitas naik, maka information qualityjuga naik dan sebaliknya). Sig (2-tiled) 0,000
<0,05 Ho ditolak , Ha diterima (ada hubungan yang signifikan antara loyalitas dan
information quality).

KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisa yang telah dilakukan mengenai pengukuran
kualitas website dengan menggunakan metode webqual dan perhitungan skala likert, chi
square, serta kolerasi kendalls dapat disimpulkan mengenai hal-hal sebagai berikut :
1.Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap kualitas website
Universitas Atmajaya adalah dimensi usability, information quality, dan service interaction.
2.Mahasiswa merasa puas terhadap kualitas website Universitas Atmajaya.
3.Adanya hubungan yang berbanding lurus antara tingkat kepuasan kualitas website
Universitas Atmajaya terhadap loyalitas mahasiswa.
Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, ada beberapa saran yang dapat disampaikan kepada para
pengelola situs web Universitas Atmajaya yang menjadi objek dalam penelitian ini
khususnya dan juga bagi semua pengelola situs web pendidikan pada umumnya yaitu sebagai
berikut:
1.Hendaknya pengelola situs web lebih memperhatikan dan meningkatkan kreatifitas
rancangan situs, keunikan rancangan situs, kemudahan penggunaan situs web, konsistensi
layout/ rancangan setiap halaman web dan memperhatikan permasalahan crash atau error
pada saat diakses.
2.Analisa kepuasan ini alangkah baiknya jika dilanjutkan dengan cara membandingkan hasil
kepuasan tahun ini dengan tahun-tahun berikutnya seiring dengan perubahan yang dilakukan
sehingga pengelola universitas dapat terus memperbaiki kualitas website Universitas
Atmajaya


DAFTAR PUSTAKA

[1] Anonim. Pengertian website.www.website.com. Diakses pada tahun 2006
[2] Anonim Sekilas Mengenai SPSS http:// computerstatistics.blogspot.com
/2008/06/sekilas-mengenal-spss-statistical.html Diakses pada tahun 2011.
[3] http:// www.webometrics.info/en/Asia/Indonesia , 30 Agustus 2012.
[4] http:// www.4ICU.org/id , 30 Agustus 2012.
[5] Kotler,Philip.,Manajemen Pemasaran Jilid 1,PT.Prenhallindo,Jakarta, 2003.
[6] Nurgiyantoro,Burhan dkk.,Statistik Terapan,Penerbit Gadjah Mada University Press,
2002.
[7] Oliver L,Richard(1997).Satisfaction : A Behaviorial Perspective On the Customer
[8] Prityatno,Duwi(2010).Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS.Yogyakarta:
Penerbit mediakom.
[9] Rangkuti, Freddy, 2003, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.