Banco BCP

Inici sus actividades el 9

de abril de 1889 (Banco
Italiano)
nico Banco peruano en
instalar sucursales en
Nassau y en Nueva York
Misin Servir al
Cliente
Actualmente cuenta
con 346 Agencias, 1,526
cajeros automticos, 5,400
Agentes BCP y 15,564
empleados.

Trabajan 4 asesoras de ventas y servicios.
Horarios: 9:00 a.m a 1:30 p.m 1:30 p.m a
6:00 p.m de Lunes a Domingo (65 personas)
Tiempo de atencin estndar 10min

ACTIVIDAD TIEMPO DE
ATENCIN
N. DE PERSONAS
ATENDIDAS EN EL
DIA
Reclamos por afiliaciones de
seguros sin autorizacin del
cliente.
15 min 5p.
Apertura de cuentas 9min 30p
Solicitud de crdito 20min 10p
Desembolso de crdito 5min 8p
Un sistema de colas se puede describir como:
clientes que llegan buscando un servicio,
esperan si este no es inmediato, y abandonan
el sistema una vez han sido atendidos. En
algunos casos se puede admitir que los
clientes abandonan el sistema si se cansan de
esperar.
Identificar el nivel
ptimo de capacidad
del sistema.
Evaluar alternativas de
modificacin de la
capacidad del sistema.
Establecer un balance
equilibrado cualitativas
de servicio.
Prestar atencin al
tiempo de espera, y al
tipo de servicio.

Con toda la informacin detallada, se
requiere saber el nmero de
trabajadores que deberan atender la
demanda cumpliendo con el estndar
que solicita el banco de 10min de
atencin como mximo.


Tiempo de Servicio

Tipo de Servicio (Xs) min (Ss) min #Clientes
Reclamos por afiliaciones ### 15 3.00 5
Apertura de cuentas 9 1.25 29
Solicitud de crdito 20 4.00 11
Desembolso de crdito 5 1.00 8
Total Clientes 53
10.00% 5
55.00% 29
20.00% 11
15.00% 8

Tiempo medio del Servicio Xs 11 min
Desviacin Estndar media del Servicio Ss 1.84 min

Nmero de Servidores S 2.00 por turno

La tasa de Servicio es igual a: m 0.09 clientes por minuto

ANALISIS DE SERVICIO

ANALISIS DE LLEGADA
Media Xa 9 min
Desviacin Estndar Sa 2.00 min

La tasa de Llegada es igual a: l
0.11 clientes por minuto
ANALISIS DE SISTEMA DE COLAS
Productividad de los Empleados r 61.83%

Cantidad de Personas en la fila de
Espera
Lq 4 personas

Cantidad de Personas atendindose Lc 1 personas

Cantidad de Personas en el Sistema Ls 5 personas
Tiempo que espera el cliente en la
fila
Wq 36 minutos

Tiempo que demora la atencin Wc 11 minutos

Tiempo que espera dentro del
sistema
Ws 47 minutos
El Bcp tiene un estndar fijado en el tiempo de atencin que para los 5
ltimos aos ha fijado que no debe exceder los 10 minutos, segn el anlisis
del sistema de colas este actualmente est en 11 minutos con una desviacin
estndar media de servicio de 1.84.

El Bcp tambin tiene un estndar de tiempo de espera dentro del sistema del
cliente este es no debe sobrepasar los 30 minutos, pero segn el anlisis del
sistema de colas esta supera dicho estndar, estando en 46 minutos. Para ello
es recomendable aumentar un servidor, esto le podra generar un costos
adicionales, pero que e veran compensandos con mayores transacciones.

Segn el anlisis del sistema de colas cada 7 minutos llega un cliente para
poder ser atendido en la agencia Mendiola del Bcp.

En la actualidad con dos asesores de ventas y servicios en la agencia Mendiola
estos tienen una produccin del 60.94%, teniendo un 39.06% de tiempo libre o
holgado.

BARDALES LUIS, MARILYN
PEREZ ROJAS, KATHERIN
JACINTO ANCAJIMA, LILIANA