APRESENTAO PESSOAL

Todos os funcionrios devem tomar bastante cuidado com sua aparncia, principalmente com vesturio,
apresentao e higiene pessoal.

ALGUNS CUIDADOS QUE VALE A PENA DESTACAR
Asseio corporal (Banho) deve ser tomado diariamente para evitar odores desagradveis;
A barba deve ser feita diariamente. As pessoas que usam bigode e/ou cavanhaque devem mant-los
sempre bem aparados;
Os cabelos devem estar sempre limpos e penteados, com corte adequado;
Uniforme deve estar limpo e bem cuidado para que o cliente tenha uma boa impresso dos funcionrios
e aprecie o ambiente onde est sendo atendido;
Unhas limpas e aparadas ;
Uso moderado e discreto de perfumes e desodorantes;
Sapatos limpos e adequados com o uniforme para a comodidade no trabalho e uma boa apresentao;


COMPORTAMENTO NO LOCAL DE TRABALHO
Atravs de nosso comportamento demonstraremos nosso profissionalismo e contribuiremos para um bom
nvel de prestao de servio. Para isso vale lembrar dicas de uma boa postura de um profissional de
servios :

Falar sempre em voz baixa e evitar gargalhadas na frente dos clientes;
Nunca mascar chicletes em seu horrio de trabalho;
No fumar no local de trabalho, pois alm de ser uma norma dos edifcios uma questo de segurana;
No utilizar o telefone para ligaes particulares e ser breve em todas as chamadas de uso profissional,
evitando assim que o cliente se aborrea ao chamar a recepo ou expedio e o ramal estar muito
tempo ocupado;
Evitar comentrios paralelos sobre clientes, colegas de trabalho e visitantes para evitar transtornos;
Nunca comer no local de trabalho;
No assoar o nariz na frente dos clientes;
No deixar que o cliente espere por mais de 10 min. sem atendimento ou retorno da solicitao feita;
Nunca deitar no posto de trabalho para tirar um cochilo ou espreguiar ou bocejar;
No abrir jornais, revistas e outros no posto de trabalho para evitar a distrao no trabalho;
No pedir qualquer tipo de favor aos usurios;
Manter sempre postura respeitosa, evitando intimidade e qualquer comportamento que possa ser
interpretado como desrespeitoso.


RECOMENDAES PARA CUIDADOS COM O UNIFORME
O uniforme de uso obrigatrio.
importante, do ponto de vista visual e econmico, a conservao do uniforme. Sendo assim,
recomendamos alguns cuidados que devemos ter com nossas roupas.

Calas
No Lavar na mquina ou tanquinho;
Lavar com sabo de coco;
No torcer;
No deixar de molho;
No usar produtos que contenham cloro;
Secar sombra, de preferncia penduradas num cabide;
Passar com pano mido sobre o tecido (pode ser uma fralda ou uma fronha). Nunca passar o ferro
diretamente no tecido.

Camisas
No lavar na mquina ou tanquinho;
Lavar com sabo de coco;
No deixar de molho;
No usar produtos que contenham cloro;
Secar sombra, de preferncia penduradas num cabide.


PONTOS POSITIVOS DE UM PROFISSIONAL DE SERVIOS
Estar sempre atento s necessidades dos clientes;
Procurar se preocupar com a solicitao do cliente como se o problema fosse seu, mostrese
interessado em resolver a situao;
Procurar ser breve no atendimento e evitar prolongar assuntos particulares e transformar o contedo da
conversa em fofoca;
Atender a todos os clientes com o mesmo padro, sem diferenciar ningum por sexo, raa, religio,
condies sociais etc.;
Estar sempre preocupado com aparncia, barba, cabelo e higiene pessoal;
Manter boa postura sentada ou em p, evitando encostar-se no mobilirio;
Ser discretos, simpticos, sorridentes e calmos sempre, por mais que se tenha problema pessoal;
Assiduidade, Pontualidade, Comprometimento, Responsabilidade, Participao e Coleguismo.


VOCABULRIO
Existem algumas palavras que devem ser abolidas do dia a dia na rea de atendimento ao cliente, por
mais que elas faam parte do vocabulrio informal fora do ambiente de trabalho, como por exemplo:
Falou;
Jia;
Beleza;
Valeu;
Pra um pouquinho; pra ai, rapidinho...;
T fazendo;
Fulano!!
J vai.

de bom tom substituir estas expresses vulgares por expresses educadas como rege a lngua
portuguesa, por exemplo:
Muito Obrigado (a);
Por gentileza;
Desculpe no poder inform-la;
Sim, Senhor (a);
No, Senhor (a);
Aguarde um momento;
S um instante;
Estou tentando localizar;
Solicito a gentileza;
Agradeo sua compreenso;
Senhor (a) se importaria de......
Etc.;

ATENO: OS CLIENTES SEMPRE DEVEM SER TRATADOS POR SENHOR E SENHORA,
TANTO PESSOALMENTE COMO POR TELEFONE.


NOES DE BOA POSTURA
Um bom profissional, alm de se preocupar com sua aparncia, tem que estar sempre atento a sua
postura. Seguem algumas dicas:

Posies do corpo sentado
1. Levar os quadris at o fim da cadeira e encostar toda a coluna no espaldar;
2. Quando sentar frente mesa de trabalho deve-se trazer a cadeira para dentro da mesa e sentar ereto;
3. Evitar debruar por cima da mesa. Se a mesa for vazada, deixando as pernas vista , devese manter
o corpo e as pernas em posio correta;
4. Quando sentar no meio da cadeira, manter a coluna correta, sem encostar no espaldar.

Voz
Uma voz equilibrada sinal de uma personalidade ajustada. Uma voz aguda revela problemas
emocionais. Deve-se emprestar voz: emoo, clareza, simpatia e sentimento. A voz deve denotar
segurana e desinibio.


O QUE DESELEGANTE AO CONVERSAR
So gestos deselegantes e denotam falta de educao:

Arrumar a roupa dos outros;
Bater no ombro das pessoas para chamar-lhe a ateno;
Brincar com jias;
Fazer cachinhos nos cabelos com os dedos;
Gesticular nervosamente;
Mexer nos cabelos;
Morder os lbios;
Pr as mos na cabea;
Roer unhas;
Torcer as mos;
Segurar o queixo ou o rosto;
Coar qualquer parte do corpo .


PROCEDIMENTOS DE UM VERDADEIRO PROFISSIONAL
A expresso fisionmica deve moldar-se situao; no rir com assuntos tristes;
Falar explicado, no correr com a informao;
Fazer da sua simpatia uma fonte de fora positiva;
Dar uma tonalidade amvel a voz;
Seu traje deve estar impecvel;
Manter a conversao atraente, com moderao e educao;
No engolir o final das palavras;
No falar baixo demais, exigindo que seu interlocutor pea para repetir pois no ouviu bem;
Pronunciar claramente as palavras, usando uns tons agradveis, amistosos, sem denotar, porm
intimidade.


PROCEDIMENTOS QUE DEVEM SER EVITADOS
Para com o cliente
Achar graa das expresses regionais dos clientes;
Demonstrar interesse ou tentar paquerar as funcionrias do cliente ou de terceiros; olh-las de forma
inconveniente;
Demonstrar predileo por certos clientes em detrimento de outros;
Dirigir-se ao cliente com indiferena, demonstrando desinteresse quando este solicita algo de urgncia;
Transmitir ao cliente, em conversa, os problemas pessoais;
Tratar o cliente com intimidade: tu, meu bem, flor, etc.;
Usar chaves como: entendeu? Compreendeu? Ouviu?