Negocierea 2

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE
FACULTATEA DE ECONOMIE
LUCRARE DE DIPLOM
Coordonator tiinific :
Conf.Univ.Dr.Diana Hristache
Absolvent :
Sava Mariana
BUCURETI
2008
2
NEGOCIEREA N AFACERI I IMPLICAIILE EI
N ORGANIZAIE
Coordonator tiinific :
Conf.Univ.Dr.Diana Hristache
Absolvent :
Sava Mariana
BUCURETI
2008
3
NEGOCIEREA N AFACERI I IMPLICAIILE EI
N ORGANIZAIE
CAPITOLUL I
Negociere i comunicare n organizaie............................................................................pag 4
CAPITOLUL II
Tipologia negociatorului : stiluri si tactici de negociere................................................pag 13
CAPITOLUL III
Negocierea n organizaii i trsturile sale interactive..................................................pag 34
CONCLUZII
............................................................................................................................................. pag 42
BIBLIOGRAFIE
..............................................................................................................................................pag 44
4
CAPITOLUL I
STADIUL ACTUAL AL CUNOATERII : NEGOCIERE SI COMUNICARE IN
ORGANIZATIE
Un sistem informaional adecvat este o condiie esenial n reuita negocierilor n
general, iar n ceea ce privete cele comerciale, existena unor informaii privind conjunctura,
piaa, partenereul, produsul i preul este o necesitate de care nu ne putem lipsi. Tipologia
informaiilor este una complex, existnd multe criterii de clasificare.
n funcie de sursa obinerii, sunt informaii din surse interne i din surse externe,
modalitile de obinere a acestora fiind diverse. Dup obiectul informaiilor, ele se refer la
situaia economic mondial, la piaa extern de unde provine partenereul de negociere, la piaa
produsului ce face obiectul negocierii i, nu n ultimul rnd, la partenereul de negociere i la
organizaia pe care acesta o reprezint.
Exist i alte criterii importante de clasificare a informaiilor. Ele au n vedere gradul de
accesabilitate a acestora (accesibile uneia dintre pri sau ambilor parteneri de negociere),
precizia informaiilor obinute (n detaliu, incomplete, cu grad redus de precizie i detaliere,
vagi etc), veridicitatea sau chiar dificultatea obinerii acestor informaii.
n orice gen de negociere exist dou canale de obinere a informaiilor: unul direct,
formal i care const n schimbarea de informaii la masa tratativelor i un al doilea tip de
canal, indirect, prin intermediul cruia urmeaz s se obin informaii colaterale, neoficiale.
Culegerea informaiilor absolut necesare, indispensabile nceperii negocierilor, este o
operaiune destul de dificil i mai ales plin de responsabilitate. Aceste informaii se obin prin
diverse modaliti. Unele sunt oferite prin intermediul cataloagelor, prospectelor, comunicatelor
din mass media, tiri privind relaiile partenerului. Altele se refer la cifra de afaceri,
tehnologiile de fabricaie utilizate, inteniile viitoare ale partenerului de negociere. Exist i
informaii de uz intern, adic o serie de informaii confideniale sau date asupra proceselor sau
fenomenelor ce pot influena mediul economico social n care i desfoar activitatea
viitorul partener de negociere sau de afaceri. Apar i informaii secrete, obinute pe ci diferite,
5
mai mult sau mai puin corecte.
Informaiile indirecte exist i ele deoarece tehnicile de comunicare indirect permit ca
informaiile s curg de la om la om mai repede i mai ales cu un minim de efort
1
. n acelai
timp, n general, n cadrul negocierilor oficiale nu se spune absolut tot ceea ce ar trebui tiut,
altfel zis, nu tot ce trebuie spus se i poate spune
2
.
Curgerea informaiilor neoficiale sau semioficiale creaz posibilitatea ca obectivele de
natur personal sau organizatoric s fie uor modificate sau deviate. Mai mult, dac o pozitie
avansat neoficial este ulterior respins de ctre ambele pri, va fi mult mai uor s se ia o
serie de msuri de modificare, neexistnd nici un fel de risc privind un eventual compromis
formal.
ntr-un astfel de context, pentru a susine o comunicare deschis i o perspectiv asupra
a ceea ce urmeaz s se discute la masa tratativelor, sunt recomandate cteva canale de
comunicare indirect : discuii particulare, zvonuri privind activitatea i comportamentul
viitorului partener de negociere i mai ales depsre organizaia pe care acesta o va reprezenta,
rapoarte, informri i analize date publicitii, informaii fcute prin mass media, scurgeri de
informaii, recurgereala intermediari teri, note sau documentare pierdute sau lsate
intenionat la ndemna viitorului partener de negociere.
Discuiile particulare permit exprimarea unor aspecte clare, care dau ambelor pri o
imagine real asupra obiectului negocierii i mai ales asupra problemelor pe care acestea le
presupun. ntr-o discuie neoficial negociatorii pot s-i dea drumul i s discute de la om la
om, pot mprti i lucruri comune
3
. Aceste discuii aduc un grad de siguran ce permite
rezolvarea problemelor, testarea unor ipoteze de lucru i evaluarea integritii partenerului de
negociere. Discuiile particulare sunt absolut obligatorii atunci cnd poziiile n cadrul
negocierilor s-au acutizat, iar impasul este iminent. Dac este foarte greu, chiar imposibil s
facem o anumit afirmaie la masa tratativelor, ntr-un cadru oficial, cteva vorbe bine alese,
ntr-un cadru destins la o cafea, spuse chiar n glum, pot indica intenia neoficial de a face un
compromis. n felul acesta discuiile private pot umple prpastia ce se nate ntre ceea ce se
dorete i ceea ce este ns posibil. n acelai timp ns, atunci cnd se recurge la obinerea unor
informaii prin intermediul unor discuii particulare, va trebui s se tie nc de la nceput
eventualele pericole, pentru a fi luate msurile de prentmpinare a lor. Este recomadabil ca la
asemenea ntlniri, cnd majoritatea participanilor sunt pornii pe confesiuni, s existe o
anumit precauie, chiar circumspecie. Aceasta deoarece asemenea discuii pot fi folosite i
pentru denaturarea adevrului, pentru ncercarea vigilenei partenerului de negociere sau chiar
1 Gheorghe Pistol, Negocieri i uzane de protocol, Ed. Fundaia Romnia de Mine, Buc, 2002, pag 50
3 John Mattock, Jons Ehrenborg, Cum s devii un bun negociator, Ed. All Beck, Buc, 2001, pag 626
6
pentru intoxicarea acestuia, fiind , mult mai uor s strecori informaii eronate ntr-un cadru
neoficial, dect n altul oficial, unde vigilena este mult mai ridicat.
Modalitile practice de culegere a informaiilor sunt multiple i diferite. n unele
negocieri exist destule cazuri n care prile folosesc aa- zisa politic a uilor deschise
potivit creia orice client are dreptul s cunoasc foarte bine ceea ce cumpr
4
. Aceast
metod este destinat nevoii partenerului de a cunoate, de a ti. El poate face orice fel de
investigaie, poate ntreba orice si pe oricine. O asemenea politic nu nseamn nicidecum un
gest de generozitate, o mrinimie, ci se datoreaz mai ales presiunii exercitat de concuren.
De multe ori, o astfel de politic este cu adevrat eficient, permind partenerului de negociere
s vad, s se conving ce afacere bun poate s ncheie. Mai mult, politica uilor deschise,
promoveaz ncredere n partebneri i pregtete cadrul unor discuii deschise, sincere despre
alte probleme ce intereseaz ambele pri. Desigur, n folosirea politicii uilor deschise trebuie
s existe i anumite limite. Nu se fac publice informaii despre reduceri de preuri, despre
probleme tehnice i de producie, despre situaia economico financiar, cu excepia n care
partenerul de negociere cere n mod expres, acest lucru.
Fa de cele prezentate mai sus este evident faptul c puterea de negociere va fi
determinat, ntr-o msur apreciabil, de volumul i mai ales de claritatea informaiilor privind
partenerul de negociere, organizaia pe care acesta o reprezint, atitudinea lui fa de obiectul
negocierii. Practic ns, este aproape imposibil s putem avea toate informaiile despre
partenerul de negociere. Sunt o serie de probleme pe care negociatorul trebuie s i le pun
nainte de nceperea negocierii. Dac este vorba, de exemplu, de vnztor, acesta trebuie s aib
rspuns la o serie de ntrebri de genul : care vor fi obieciile specifice pe care cumprtoru le-
ar putea avea fa de produsul ce se dorete a fi vndut?, care sunt avantajele specifice oferite
de produsul n cauz?, ce gndete cumprtorul despre aceste avantaje, ca i despre
eventualele dezavantaje?, crede cumprtorul n garania i documentaia pus la dispoziie?, ce
informaii exist c, ntr-adevr cumprtorul va ncheia contractul?
5
n orice negociere exist i informaii care nu pot i nu trebuie s fie divulgate, date
care nu privesc n nici un fel partenerul de negiciere. ntr-o lume complex, n care informaia
nseamn putere, iar comunicarea este larg rspndit i instantanee, o cantitate mare de
informaie, i mai ales informaii cunoscute de prea mult lume din care o mare parte nu are
nic un fel de legtur cu problema negociat devine un lucru cu adevrat periculos. Asemenea
informaii, care nu trebuie cunoscute, ar putea ajunge, mai devreme sau mai trziu, la un
neavenit care poate abuza de ele, punnd n pericol nti negocierea iar apoi chiar afacerea n
5 Rentrop & Straton, Arta de a negocia, Bucureti, 1998
7
cauz.
6
Aceast situaie nu este pe placul cumprtorului, ns este contient c vnztorul i
protejeaz propria intimitate. Exist ns riscul de a pierde n felul acesta un client valoros
n ultim instan, este vorba de asumarea unor riscuri.
n acelai timp, n negociere trebuie rezolvat i o alt problem important, respectiv
protejarea informaiilor n general, a documentelor negocierii, n particular. n acest sens, se vor
respecta o serie de reguli cum ar fi: s nu se discute probleme de afaceri n locuri unde
conversaia ar putea fi ascultat; s nu se aib ncredere total n intermediar, chiar dac acesta
este cunoscut; s nu se lase documente n sala de negocieri n timpul pauzelor i nici n camera
de hotel, ci n locuri sigure; n timpul edinei, dosarele ce conin informaii nu vor fi lsate la
vedere; s fie utilizate cu precauie informaiile oferite in mod deliberat, care alturi de cele
obinute n urma unor discuii particulare sau neoficiale, pot duce in eroare.
Aceste cteva reguli minime sunt absolut obligatorii deoarece ntr-o lume modern,
competiia este aprig, furtunoas chiar i atinge, nu de puine ori, culmile unei concurene
neloiale
7
iar tentaia pentru dezvluirea inteniilor concurenilor i a echipei partenere de
negociere este deosebit de agresiv, dar tot mai rafinat
8
.
n consecin, n procesul de pregtire psihofiziologic a membrilor echpei de negociere,
se impune acordarea unei atenii cu totul deosebite modului de comportare a fiecruia, n
ntreaga perioad de pregtire i de desfurare a negocierilor. Un gest aparent fr
semnificaie, o laud sau o atitudine de ngmfare pot duce la dezvluirea unor conflicte
profesionale, cu repercursiuni negative n procesul de negociere.
Un rol deosebit de important n negociere l au prezumiile. Practic nici nu este posibil
nceperea negocierii pn cnd echipele nu i-au format propriile prezumii i, pe ct posibil, s
le cunoasc i pe cele ale partenereului. Asemenea prezumii trbuie s aib n vedere ce poate i
ct poate partenerul de negociere, ce riscuri i poate asuma i, mai ales, ce criterii de luare a
deciziei sunt mai importante pentru acesta (pre, condiii de livrare, calitate, faciliti).
Cele mai multe prezumii sunt de natur intuitiv, ele bazndu-se mai puin pe
raionamente, motiv pentru care se mai numesc i ascunse
9
.
Desigur, exist i prezumii bazate pe raionamente i este bine ca mai ales acestea s fie
luate n considerare, dar ele sunt relativ puine. Acceptnd ideea c n orice negociere trebuie s
se recurg la presupuneri, este bine s se aib n vedere c, de fapt,acestea nu sunt altceva dect
nite gselnie, care trebuie mai nti bine verificate i apoi lefuite. Aceasta deoarece
6 Jean Hiltrop, Sheila udall, Arta negocierii, Ed. Teora, Bucureti, 1999, pag 58
8
presupunerile sunt indicatori poteniali care pot conduce la direcii greite, crend impresia c
s-a ajuns aproape la reuit sau, dimpotriv, c s-a intrat ntr-un unghi mort cand, de fapt
realitatea este alta, rbdarea fiind, ntr-o asemenea situaie, cea mai bun tactic a negocierii.
Propunerile greite pot determina astfel cumprtorii s fac oferte sczute, sau pot face oferte
mari atunci cnd, de fapt, ar fi necesare oferte sczute, sau pot face pe vnztori s cear mai
puin ori s fac concesii rapide, n condiiile n care aciuni contrare ar fi mai eficiente i chiar
garantate. Astfel, ntr-o negociere de ncheiere a unui contract de vnzare cumprare,
vnztorii pot presupune o mulime de lucruri nereale de genul: nu are destui bani, nu va
plti niciodat mai mult, sau nu mai vrea i nu are interes s fac afaceri cu noi dup ultima
afacere ncheiat, etc. Cu astfel de presupuneri greite cumprtorul poate fi nfrnt chiar
nainte de a ncepe negocierea, dac se urmrete acest deznodmnt. De exemplu, se rateaz
ncheierea contractului dac negociatorul presupune, fr s aib elemente destule i sigure de
susinere, c partenerul nu a venit la discuii cu gndul de a trata serios afacerea n cauz i nu
acord astfel atenia cuvenit pregtirii negocierii i desfurrii acesteia (cunoaterea
seriozitii partenerului, a bonitii acestuia, ce alte afaceri a mai derulat etc).
n concluzie, nu este recomadat s se mearg prea departe cu presupunerile.
Mai mult chiar, acestea nici nu trebuie, n toate cazurile s fie crezute. Nu nseamn ns,
c presupunerile trebuie eliminate din start. Este bine ca acestea s fie mai nti verificate i
abia dup ce exist suficiente informaii, prezumiile existente vor fi triate, iar cele corecte vor
fi luate n seam (mergnd pe ideea c o presupunere nu este nici corect, nici greit, pn nu
se verific).
O condiie a reuitei ntr-o afacere este ca negociatorii s fie convini c ceea ce susin ei
este corect, este adevrat, c aa trebuie s fie, astfel nct argumentaia ce urmeaz s fie
susinut n faa partenerului de negociere s fie logic i s se bazeze pe probe i pe
demonstraii pertinente. Nu ntotdeauna se ntmpl s fie aa. Exist destule cazuri n care se
negociaz n virtutea unor obligaii, de cele mai multe ori de serviciu, n care cel care negociaz
nu este convins c ceea ce susine el este i corect, adevrat. n astfel de cazuri, de cele mai
multe ori, negocierea este sortit eecului, iar timpul necesar pentru pregtirea i desfurarea
ei rmne irosit n zadar. n condiiile n care cele mai multe negocieri se desfoar ntre
oameni care nu au legturi personale strnse, uneori nici nu s-au cunoscut nainte de acel
moment, este relativ dificil de convins partenerul c eti corect, c doreti ca negocierea s se
ncheie cu adevrat. Dei nu exist aproape nici un fel de certitudini privind corectituddinea
partenerului de negociere, cele dou echipe sunt obligate s ia decizii de mare nsemntate, n
baza unor informaii destul de sumare. n cadrul negocierilor, fiecare dintre cele dou pri
ncearc s apar ct mai sincer, iar oferta proprie s fie ct mai atractiv. n acest fel,
9
negocierea se aseamn cu o reprezentaie. Ceea ce se observ este aspectul exterior, hainele,
manierele i modul de comportare i de exprimare. Toate acestea sunt ca i icebergul: corpul se
afl dedesubt, este total acoperit i numai vrful se vede, iar dac acesta prezint defecte, este
de presupus c restul este i mai ru. Dac vor aprea semne care s indice promisiuni
nerespectate, integritate ndoielnic, fapte exagerate, neseriozitate, viitorul afacerii nu este
deloc optimist.
O tehnic eficient pentru a crete puterea de convingere este aceea c n timpul
desfurrii tratativelor, negociatorul s se ntrebe i s se gndeasc ce ar face el personal dac
ar fi n locul partenerului. Astfel, este recomandabil s ncerce s rspund la ntrebri de genul
: ce decizie ar fi dorit s ia, de fapt, partenerul?, de ce nu a luat o asemenea decizie?, ce trebuie
s fac pentru ca partenerul de negociere s ia ct mai repede decizia n cauz?
10
Asemenea ntrebri i rspunsurile lor l ajut pe negociator s gndeasc mai mult
propriile sale aciuni i s se raporteze la procesul de luare a deciziei partenerului su, altfel
spus, s se transpun n pielea acestuia
11
. n felul acesta, el va ncepe s capete o imagine a
posibilitilor de care dispune cellalt, asupra limitelor acestuia. De fapt, i se poate sugera sau
chiar spune n mod discret pune-te n situaia mea. Aproape sigur va face acest lucuru i va fi
mult mai elastic n negociere. Dar pentru ca partenerul de negociere s cread cu adevrat ce i
se spune, va fi necesar ca mesajul n cauz s fie transmis n cel mai potrivit mod cu putin,
aa cum un produs ambalat necorespunztor i gsete destul de greu cumprtorul, la fel se
pune problema i n cazul ideilor
12
. De regul, mesajele sufer modificri de coninut atunci
cnd sunt transmise pe canale diferite. Cu toate c ar trebui s se tie bine acest lucru, de cele
mai multe ori, oamenii nu acord atenia corespunztoare modului de ambalare a propriilor
idei.
n cadrul negocierilor, se apeleaz la o gam larg de tipuri de comunicare: scrise,
vizuale, verbale, modele (matematice, machete, grafice, programe pe computer etc.). Fiecare
dintre aceste mijloace are for, mai mare sau mai mic, de a sensibiliza partenerul de
negociere. Altfel, o pagin tiprit are o greutate mai mare dect o not scris de mn, o
recenzie la o revist central, de mare tiraj, este mai important dect una aprut ntr.o revist
local, o opinie a unui specialist recunoscut, cu prestigiu n domeniu, va fi ntotdeauna mai
convingtoare dect una emis de un specialist oarecare; cu toate c pagina tiprit are un
coninut superficial, recenzorii de la revista central sunt mai puin profesioniti fa de cei de
la cea local, iar opinia specialistului nu este cea mai bun sau cea corect.
Experiena negocierilor arat c, de obicei, este mult mai bine s negociezi direct, prin
10 John Mattock, Jons Ehrenborg, Cum s devii un bun negociator, Ed. All Beck, Buc, 2001
10
viu grai, dect n scris, s tratezi personal, dect prin intermediul unei tere persoane. Scrisorile
sunt bune cnd atrag dup ele un rspuns scris sau atunci cnd urmeaz s serveasc drept
justificare
13
.
Cu ocazia unei negocieri, n cele mai multe situaii, fiecare partener se ntreab ce se
ntmpl dac intete mai sus poate s obin sau nu mai mult? Viaa a demonstrat nu de
puine ori faptul c oamenii cu pretenii mai mari, mai nalte, obin i rezultate mai mari, mai
nalte. Dar nu oricnd i oricine poate inti foarte sus. Nivelul aspiraiei unui individ
reprezint, de fapt, nivelul de performan la care acesta a ajuns. Un asemenea nivel reprezint
natura aspiraiilor individului n cauz, standardul pe care acesta i-l propune
14
. n ultim
instan nu este vorba neaprat de o dorin, ci mai ales de o intenie ferm de realizare, care
implic imaginea pe care fiecare o avem despre noi nine. Aceasta deoarece orice nereuit se
concretizeaz n pierderea, puin cte puin, a respectului fa de sine i mai ales a ncrederii n
forele proprii.
Acelai lucru se ntmpl i n afaceri. Modul n care oamenii de afaceri, n special
managerii, i stabilesc i revizuiesc n via scopurile ofer o imagine a modului n care fac
acelai lucru n cadrul negocierilor. Cu toate acestea, n afaceri obiectivele se stabilesc n
funcie de partenreul de negociere, de gradul de profesionalitate al experilor proprii i al celor
care asist oartenerul. Nivelul aspiraiilor este n general corealt cu cel al realizrilor. ntr.o
asemenea corelaie se integreaz ns riscul asumat. Scopurile se stabilesc n concordan cu
riscul pe care fiecare dorete s i-l asume. La fel ca i n via, n progresul negocierilor,
oamenii i stabilesc inte pe care le schimb, dup cum acestea se dovedesc a fi succese sau,
dimpotriv, eecuri. Obiectivele stabilite au n vedere mai ales experiena dobndit n situaii
similare. Aspiraiile urc sau coboar n funcie de rezultatele obinute.
n concluzie, n cadrul negocierilor este bine s se stabileasc inte nalte. Totul este s
existe ncredere n ceea ce s-a propus. Oricum, se va realiza mult mai bine dect cei ce doresc
s traneze afacerea la un nivel mai sczut.
Principala problem, n practica negocierilor, rmne armonizarea cererii cu oferta. De
fapt, o negociere pornete de la dou elemente : ct cere vnztorul i ct ofer cumprtorul,
nivelul negociat fiind rezultatul abilitii celor care particip la negociere.
O importan deosebit au ns nivelul iniial al cererii i, respectiv, al ofertei, dar i
aspiraiile cu care cele dou pri intr n negociere. Experiena negocierilor demonstreaz c
n general, vnztorii obin rezultate bune cnd cer preuri ridicate, n timp ce cumprtorii
trebuie s efere preuri mici
15
. De asemenea, vnztorii care fac oferte neateptat de ridicate
14 Rentrop & Straton, Arta de a negocia, Bucureti, 1998 pag 92
11
obin rezultate foarte bune dac sunt persevereni i nu intr n impas
16
. Cererea nalt a
vnztorului l determin pe client s porneasc de la o ofert mai nalt fa de cea pe care o
stabilise iniial. Desigur, un rol determinant l va avea priceperea, talentul de negociator,
abilitatea. Cazul cererilor ridicate i al concesiilor lente, pentru care, de regul, se lupt destul
de greu, este un caz dificil de manevrat, cci el reduce nivelul aspiraiei partenerului. mbinarea
celor dou tactici ofer negociatorului ansa s testeze puterea oponentului i dorina sa de a
rmne ferm.
n acelai timp, nivelul cererii sau ofertei depinde de o multitudine de factori.
Astfel, cumprtorul trebuie s nceap discuiile dup ce a convins vnztorul s
coboare preul la cel mai sczut nivel. Pe de alt parte, vnztorul trebuie s ncerce s i
opreasc o marj de siguran, a crei mrime va depinde n primul rnd de concuren, dar i
de experiena sa de negociator.
Cnd un cumprtor dorete cu ardoare o anumit marf sau o dorete foarte repede,
alta trebuie s fie strategia. Vnztorul contient de nevoile cumprtorului, cu siguranva fi
mai ferm i va cere mai mult.
Dac este i un bun negociator, l va ine pe vnztor n nesiguran n ceea ce privete
realizarea vnzrii la preul oferit i la nivelul iniial al nelegerii, astfel nct vnztorul s fie
obligat s coboare la nivelul perspectivelor sale. Eficiena unei asemenea strategii const n
aceea c permite vnztoruluis devin tot mai interesat de ncheierea afacerii.
Pe de alt parte exist o lege a afacerilor pe care orice negociator ar trebui so o
cunoasc bine. Ea const n faptul c valoarea serviciilor este mai mare nainte de a fi prestate
dect dup aceea. De exemplu, lucrtorii care se ocup de canalizare tiu c momentul n care
este cel mai bine s negocieze preul este atunci cnd apartamentul este inundat.
n ansamblul tehnicilor i strategiilor de negociere, argumentaia are poate cel mai
nsemnat rol. Ea urmrete obinerea acceptrii partenerului de negociere a ideii prezentate i
susinute.
O argumentaie eficient presupune prezentarea unor probe care s fie suficiente, n
sprijinul fiecrei afirmaii n parte; formularea argumentelor, astfel nct acestea s fie uor de
neles de ctre parteneri; determinarea modului de formulare al ntrebrilor i rspunsurilor,
evitndu-se pe ct posibil tensiunile i discuiile nedorite; evitarea formulrilor artificiale, a
superlativelor sau a unor recomandri prea generale.
Exist diferite tipuri de argumente valabile i eficiente la care se poate apela n
procesul negocierii, fiind de natur logic (n care se va pune accentul pe capacitatea de sintez,
de analiz i generalizare a interlocutorului), afectiv (cnd se pune accent pe capacitatea de
12
simi, de a tri evenimentul descris), combinat (menite a trezi interesul partenerului i bazate
pe lucruri, pe fapte concrete).
n pregtirea unei argumentaii cu adevrat eficiente trebuie s se in cont de
urmtoarele elemente : claritatea, respectiv prezentarea datelor necesare pentru nelegerea
concret a problemei; demonstrarea valabilitii argumentelor cu cifre, cu date reale i probe
pertinente; prezentarea argumentelor ntr-un limbaj accesibil i prin definirea termenilor de
natur tehnic, economic i juridic utilizai; limitarea argumentelor la minimul necesar;
prezentarea argumentelor ntr-o form logic i politicoas; argumentele trebuie s fie uor de
verificat; antrenarea partenerului prin dialog i verificarea acceptrii de ctre acesta a
argumentelor; evitarea exagerrilor i a superlativelor i folosirea comparaiilor cu oferta
firmelor concurente; respingerea obieciilor partenerului, fr a-i trezi ns ostilitatea; crearea i
stimularea dorinei partenerului de a ncheia afacacerea.
Argumentarea poate fi influenat de dou tipuri de comportri ale negociatorului
17
:
comportri favorabile i comportri nefavorabile. Negociatorul din prima categorie este calm,
cumptat i serios. Dei pare entuziasmat la prima vedere, este un tip realist, fcnd promisiuni
pe care, de obicei, poate s le duc la bun sfrit. Pe parcursul negocierii vorbete calm, cu
convingere, explicnd n detaliu fiecare problem ce face obiectul discuiilor.
Negociatorul din a doua categorie d dovad de iritare i neseriozitate. Dei la prima
vedere pare emotiv, el se manifest exuberant sau dimpotriv ezitant, dnd explicaii cu totul
superficiale atunci cnd acestea i se cer. n timpul negocierilor vorbete de ru pe toi
concurenii cu care se confrunt pe pia, fcnd promisiuni extravagante i avnd pretenii cu
totul exagerate.
De obicei este nerbdtor s ncheie afacerea, dar este interesat s-i satisfac numai
interesul propriu.
Propriul punct de vedere este aprat n mod indirect, prin respingerea argumentelor
partenerului sau criticarea procedeelor prin care partenerul de negociere a ajuns la o anumit
concluzie. Tehnica contra argumentrii are n vedere aspecte privind analizarea atent a
argumentelor partenerului i bazei de susinere a acestora.; depistarea punctelor slabe;
constituirea propriilor argumente, cu referire la punctele slabe; comunicarea
contraargumentelor, sublinierea i mai ales urmrirea efectului acestora; verificarea nelegerii
i acceptrii de ctre partener a contraargumentelor prezentate.
Prin urmare, negocierea i comunicarea sunt legate indisolubil. Ele asigur modalitatea
pertinenta a dialogului firmei cu societatea civil.
17 Gheorghe Pistol, Negocieri i uzane de protocol, Ed. Fundaia Romnia de Mine, Buc, 2002
13
CAPITOLUL II
TIPOLOGIA NEGOCIATORULUI : STILURI I TACTICI DE NEGOCIERE
MOTTO :
S NU NEGOCIEM NICIODAT FR FRIC,
DAR S NU NE FIE NICIODAT FRIC S NEGOCIEM
J. K. KENNEDY
TIPOLOGIA NEGOCIATORULUI
Negocierea pornete de la faptul c fiecare parte are nevoi i interese pe care vrea s le
satisfac. ntotdeauna cnd partenerii au n vedere n mod tacit dorinele reciproce, negocierea
se ncheie cu succes i contactele pot continua; atunci ns, cnd nevoile unei pri sunt
ignorate, i negocierea reprezint un simplu joc ( de tip nvingtor nvins) rezultatele ei
mbrac forma unor tranzacii ce ar trebui s fie i atunci reciproc avantajoase, negocierea
fiind o tranzacie cu condiiile fixate.
Negocierea furnizeaz un cadru n care pot fi discutate i analizate multe probleme, n
care pot fi atinse multe scopuri. Negociind cu succes :
atingem scopurile,
obinem cooperarea i implicarea celorlali,
nvm mai multe lucruri despre cum s ne comportm cu oamenii,
stabilim relaii de bun colaborare sau le mbuntim pe cele existente.
Cel mai important obiectiv al unei negocieri este acela ca nelegerea s fie perceput de
toi participanii ca fiind corect i cinstit. Identificarea nca de la nceputul unei negocieri a
14
tipului de situaie n care te gseti este eseniala capacitii de a negocia cu succes
18
.
inta negocierii trebuie s fie aceea de a furniza prilor participante un rezultat
favorabil. Sunt mai multe anse de a obine un rezultat satisfctor dac procesul de negociere
este privit ca o unire a forelor prilor pentru gsirea unei soluii reciproc avantajoase.
Negocierea reprezint concret gsirea rspunsurilor la ntrebrile privind ce :
vreau eu?
vor ceilali ?
soluii pe care s le acceptm cu toii exist?
Negocierea implic dou sau mai multe pri. Prile negociatoare au nevoie de
implicare reciproc pentru a-i atinge rezultatul dorit. Nu are sens negocierea cu cineva dac nu
are ceva ce tu vrei ori tu nu ai nimic de oferit n schimb. Negocierea este un proces de ntlnire
a diferenelor i este un proces primar de comunicare interpersonal. ntreaga gam de emii
(mndrie, furie, umor, team, posesiune, generozitate, afeciune, competivitate, cooperare) este
o component esenial n orice negociere.
Negocierea este att un demers tiinific, ct i o art. Asemenea caracteristici ale
procesului de negociere in de psiholgia negociatorului, de personalitatea, de aptitudinile i
temeperamentele acestuia.
n noiunea de aptitudini trebuie incluse:
inteligena, memoria, gndirea;
imaginaia, observarea i atenia.
Cnd vorbim de temperament avem n vedere rapiditatea n luarea deciziei, flexibilitatea,
educaia i tenacitatea, dar i nervozitatea sau emotivitatea.
Temperamentul cel mai potrivit negociatorului este cel definit de calm, rbdare, control
i stpnire de sine, participarea activ i constructiv, fiind interzis s fac parte din echipele
de negociere indivizi dominai de nervozitate, nerbdare, apatie, chiar dac asemenea indivizi
sunt foarte buni profesioniti n domeniul lor de activitate.
n practica negocierilor s-au conturat urmtoarele tipuri de negociatori
19
:
AUTORITAR este pasionat de activitatea desfurat;
are carcter rigid i este puin receptiv la argumentele sau
informaiile partenerului;
este un bun organizator, dar lipsit de iniiativ;
pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu
propuneri i ncearc cu orice pre s-i impun prerea.
18 B. Scott, Arta negocierilor, Ed Tehnic, Bucureti, 1996
19 www.bizcity.ro
15
COOPERANT este un sentimental, dar ncearc i de multe ori reuete s fie
realist;
are o dorin luntric de a fi util i este satisfcut atunci cnd
poate depi mometele conflictuale;
l preocup planificarea nenelegerilor pentru a evita
blocarea negocierii;
este un bun cunosctor al spiritului de echip, civilizat,
plcut i sociabil, este un partener idela de echip, dar i de
negociere.
PERMISIV Nu dorete s fie neaprat, dar nu accept nici mpostura de
nvins;
are un stil flegmatic, dar este un sentimental;
are abilitatea de a tolera ambiguitatea i conflictele;
accept dezordinea, rspunsurile pariale sau evazive;
nu face uz de autoritate i este iubit de colaborator;
de cele mai multe ori nu rezist pn la sfritul negocierii;
CREATIV Este mai nti vizionar i apoi un organizator eficient;
nu este preocupat neaprat de problemele concrete ale ordinii
de zi, dar vine de cele mai multe ori cu soluii concrete.
Negociatorii se mpart n dou categorii :
NEGOCIATORII ROII sunt cei care vor s obin ceva i s nu dea nimic n schimb.
NEGOCIATORII ALBATRII sunt cei care prefer s dea ceva pentru a obine ceva.
NEGOCIATORII ROII NEGOCIATORII ALBATRI
Negocierea merge bine dac :
consider toate negocierile ca fiind
activiti cu un singur sens;
ctig prin dominare;
consider c mai mult pentru ei
nseamn mai puin pentru tine;
folosesc trucuri murdare, bluf-uri i
constrngerea pentru a obine ceea ce
vor, aa cum vor;
primesc ceva i nu dau nimic n
schimb.
Consider toate negocierile ca fiind
activiti pe termen lung;
reuesc prin cooperare;
consider c mai mult pentru tine
nseamn mai mult pentru ei;
evit tehnicile de manipulare;
trateaz interesele fiecrei pri
folosind schimburi negociabile;
dau ceva pentru a primi ceva.
n funcie de ara de origine, se disting particulariti diferite ale negociatorului.
RI ANGLO -SAXONE,
RI NORDICE , GERMANIA
RI DE ORIGINE LATIN
16
Nu fac dect un singur lucru o dat. Fac mai multe lucruri deodat.
Se consacr total i exclusiv executrii
proiectului, fr a se referi la context, prioritate
fiind raporturile dintre indivizi, cu sarcini
precise.
Se admit ntreruperi i schimbri de
ocupaie, comunicarea face referire
adesea la context.
Urmresc cu scrupulozitate programul stabilit. Relaiile dintre indivizi sunt mai
importante dect atingerea obiectivului
fixat.
Se strduiesc s nu deranjeze pe nimeni, de
regul sunt distani i rezervai.
Proiectele i programul sunt deseori
modificate; prioritar este viitorul.
Proprietatea este bine definit, nu se
mprumut dect forai de un program.
Schimburile, mprumuturile de obiecte sunt
frecvente i admise.
Exactitatea este dus la extrem. Exactitatea este relativ.
Relaiile sunt superficiale i efemere. Relaiile sunt intense i mai durabile.
Indivizii sunt mai leni, mai metodici, mai
puin angajai.
Indivizii sunt lipsii de rbdare, intempestivi,
tind s treac direct la aciune.
Angajamentele in cont de termene date,
perioade
Angajamentele se bazeaz mai ales pe
persoane, pe elementul uman.
Negociatorii experimentai folosesc limbajul corpului pentru a influena rspunsul
celorlalte pri la argumentele i sugestiile lor. Unele dintre atitudinile i comportamentele
dezvluite de limbajul corpului sunt
20
:
Ascultarea activ ochi largi deschii i vioi;
aplecarea uor nainte;
palmele minilor deschise i braele
ntinse
Aprarea ochi deschii i vioi;
corpul ncordat i pumnii strni;
brae i picioare ncruciate
Frustrarea mini ncordate;
frecarea cefei;
privirea spre ieire sau spre exterior.
Plictiseala
aplecarea pe spate;
privirea la ceas;
micarea degetelor.
ncrederea gesturi relaxate;
edere dreapt.
20 t. Prutianu, Comunicare i negociere n afaceri, Ed Polirom, Iai, 2000
17
Decepia contact vizual minim;
schimbarea rapid a vocii;
acoperirea gurii atunci cnd vorbete.
Stilul negociatorului
Stilul reprezint comportamentul, aciunile observabile i cuantificabile; aspectele
neobservabile direct, dar care stau la baza comportamentelor, adic motivele, nevoile,
atitudinile; conduit complex ce presupune exprimarea n termeni comportamentali a unor
atitudini i triri interioare, rezultat al unei motivaii.
Stilul de negociere se refer la conduita prilor adverse pe parcursul desfurrii
procedurii de discuie stabilite ntre ele,prin intermediul reprezentanilor, n vederea ajungerii la
un acord acceptabil
21
.
Stilul ocolitor
Acest stil este caracterizat prin capacitate redus de a.i impune interesele i prin
cooperarea redus cu oponentul. Rspunsul este unul de genul ascunderea capului n nisip.
Dei evitarea poate oferi o oarecare reducere a stresului creat de rigorile conflictului, n
realitate nu schimb situaia, aa c eficiena sa este limitat. Acest tip de reacie este
recomandabil atunci cnd :
este vorba de ceva nensemnat sau lipsete informaia;
oponentul este foarte puternic i foarte ostil;
exist subiecte mult mai presante de abordat;
nu exist anse s v realizai obiectivele;
poteniala agravare a negocierii depete avantajele poteniale;
alii pot rezolva conflictul mult mai eficient;
avei nevoie de timp pentru a culege mai multe informaii.
Stilul ndatoritor
Semnul distinctiv al acestui stil este cooperarea cu cealalt parte n scopul ndeplinirii
dorinelor acesteia i nesusinerea interesului propriu. Dac oamenii vd n stilul ndatoritor al
negociatorului un semn de slabiciune, nu se prevestete nimic bun pentru viitoarele interaciuni.
21 J. Hiltrop, Sh. Udall, Arta negocierii, Ed. Teora, Bucureti 2000
18
Poate fi o reacie eficace cnd problema este mai importan pentru cealalt parte sau cnd dorii
s construii o relaie de bunvoin.
Stilul competitiv
Acest stil se caracterizeaz prin tendina de a maximiza impunerea interesului propriu i
de minimiza rspunsul cooperant. Procednd astfel, acest tip de negociator are tendina de a
ncadra conflictul n termeni strici de ctig/ pierdere. Prioritatea absolut este acordat
obiectivelor, faptelor sau procedurilor proprii.
Este recomandabil aceast abordare atunci cnd :
persoana dispune de mult putere i este sigur de realitatea faptelor;
situaia este realmente de tipul ctig pierdere;
nu se mai preconizeaz o ntlnire cu oponentul n viitor.
Stilul concesiv
Acest stil combin doze intermediare de impunere a interesului propriu i de cooperare.
El nsui este un compromis ntre cooperare pur i curtenia pur. Acest tip de negociator sper
s obin un rezultat satisfctor mai mult dect s-i maximizeze ctigurile, spernd c acelai
lucru se ntmpl i pentru oponent.
Compromisul pune accent pe determinarea regulilor de schimb reciproc. Din acest punct
de vedere, el conine smna conflictului procedural, n plus fa de obiectul negocierii, oricare
ar fi el. Compromisul nu d ntotdeauna conflictului rspunsul cel mai creativ. Nu este folosit
acest stil n rezolvarea conflictelor care izvorsc din asimetria puterii, partea cea mai slab
avnd puine de oferit prii mai tari. Dar el este o reacie neleapt la conflictele rezultate din
insuficiena resurselor i o bun poziie de retragere cnd alte strategii eueaz.
Acest stil este cel mai bun cnd :
relaia dintre parteneri este important;
oponeni de puteri egale dunt hotri s i realizeze scopuile n mod exclusiv;
trebuie s realizai ncheierea temporar a unor subiecte complexe.
Stilul colaborativ
n cadrul acestui stil, impunerea interesului propriu ct i cooperarea sunt maximizate n
19
sperana obinerii unui acord integrativ, care s satisfac interesele ambelor pri. Accentul se
pune pe o soluie de tip ctig ctig, n care nu se pleac de la prezumia c cineva trebuie s
piard ceva. Dimpotriv, se presupune c soluionarea conflictului poate aduce ambele pri
ntr-o situaie mai bun. n modul ideal colaborarea decurge ca un fel de practic n rezolvarea
problemelor. Acest stil probabil c funcioneaz cel mai bine cnd conflictul nu este intens i
cnd fiecare parte deine informaii utile celeilalte. Dei stilul colaborativ poate lua timp i
exerciiu pentru a fi eficace, el reuete adesea s sporeasc realizrile i productivitatea.
STILURI DE NEGOCIERE A POZIIILOR
Negocierea poziiilor se poate face n mai multe moduri. Se disting dou clase mari de
stiluri n negocierea poziiilor: blnde i dure
22
.
STILUL BLND se caracterizeaz prin :
1. participanii sunt prieteni;
2. scopul negocierii este nelegerea;
3. participanii fac concesii;
4. sunt ngduitori fa de oameni i probleme;
5. au ncredere unul n cellalt;
6. i schim cu uurin poziiile adoptate;
7. formuleaz oferte;
8. dezvluie scopul final al negocierii;
9. accept pierderile de o singur parte pentru a ajunge la o nelegere;
10. sunt preocupai de obinerea acordului;
11. ncearc s evite confruntarea deschis;
12. cedeaz dac se exercit presiune.
STILUL DUR se caracterizeaz prin:
1. participanii se consider adversari;
2. scopul negocierii este victoria;
3. participanii pretind concesii;
4. sunt intrasigeni fa de oameni i probleme;
5. nu au ncredere unul n cellalt;
6. sunt neclintii pe poziii;
7. amenin;
8. ascund adversarului adevratul scop final al negocierii ;
9. pretind avantaje de o singur parte;
10. i preocup n primul rnd poziia asumat n cadrul negocierii;
22 B. Scott, Arta negocierilor, Ed Tehnic, Bucureti, 1996 pag 32
20
11. ncearc s nving n confruntri deschise;
12. fac presiuni asupra adversarului
n funcie de trsturile celor care negociaz, putem adopta urmtoarele stiluri.
STILUL FLASH STILUL DICTATORIAL STILUL PRINTESC
Const n impresionarea
rapid
a adversarului prin
comportament plcut,
zmbete, arm
Negociatorul ncearc s
domine prin intimidare, control
i ncredere n sine
Negociatorul creeaz o
atmosfer confortabil, de
nelegere printeasc fa
de noi
Cel care adopt acest stil,
ntrerupe frecvent discuiile
cu glume, va face
complimente.
Poate aduga o strategie de
control a schimbului de
informaie : pune multe
ntrebri i rspunde la foarte
puine.
Ne ofer i sprijinul sau,
obligndu-ne moral. Este
un stil foarte manipulativ.
n faa unui asemenea stil
trebuie s adoptm o
atitdine de seriozitate, s nu
reacionm la glumele sau
armul adversarului, s
meninem discuia la
subiect, s rmnem
pozitivi i plini de ncredere
n sine.
Trebuie s opunem o atitudine
similar, s nu ne lsm
subordobai, deoarece, n acest
caz, ne pierdem poziia, care va
fi foarte greu sau imposibil de
recucerit.
Trebuie s rezistm
implicrii emoionale spre
care vrea s ne mping
interlocutorul, cutnd s
nelegem ce se afl n
spatele acestei faade
nduiotoare. Nu trebuie
s ne pierdem din vedere
interesele.
Personalizarea stilului constituie pasul cel mai important al procesului de negociere.
Aceast personalizare are dou etape, i anume:
stabilirea propriului stil
evaluarea avantajelor i dezavantajelor ce deriv din folosirea stilului respective.
Avnd n vedere c motivaiile sunt acelea care determin stilul, c motivele n sine sunt
de natur personal, persoana cea mai indicat s determine stilul este negociatorul nsui. n
sprijinul realizrii unei analize obiective, care s aib drept rezultat o determinare real a
stilului, este bine ca negociatorul s aib n vedere trei motivaii frecvent ntlnite : dorina de a
repeat succese, necesitatea de a convieui, dorina de a fi puternic i de a domina.
Una dintre cele mai mari greeli pe care le poate face un analist sau un profesionalist al
21
negocierilor este de a subestima rolul diferenelor culturale i specificitile naionale. Ceea ce
face ca un negociator s fie performant ntr-o cultur poate s nu fie valabil n alt cultur. De
aceea, echipele de negociere care duc discuii cu parteneri din alte zone ale globului trebuie s
se informeze n prealabil asupra practicilor culturale ale adversarilor
23
.
Atunci cnd suntem n situaia de a negocia o afacere nu ar trebui s uitm vorbele lui
Pascal
Ceea ce este adevrat pe de o parte a Pirineilor, nu este adevrat pe partea
cealalt.
Pentru a susine afirmaia lui Pascal, vom prezenta concepii despre negociere existente
n diferite zone ale globului.
STILUL FRANCEZ
Se caracterizeaz prin elegan, elasticitate, mult cultur.
Negociatorii francezi sunt recunoscui pentru trei caracteristici principale n nelegerile
internaionale : mult fermitate, insisten de a folosi limba francez la negocieri i un stil de
negociere fr doar i poate lateral.
Francezii pun mare accent pe logic i raiune, innd seama de opiunile individuale.
Negociatorul francez prefer s parcurg trei faze :
faza negociatorii preliminare, de tatonare;
faza negocierilor de principii, care st de fapt la baza deciziilor.
Faza deciziilor i ncheierii tranzaciilor.
Odat ajuns n faza final, francezul devine ferm i puin arogant. Cu toate acestea,
negociatorul francez consider negocierea ca o dezbatere ampl, ce-i propune s gseasc
soluii fundamentate, negocierea fiind considerat ca o competiie antagonist, fr scrupule.
i , la fel ca de Gaule, ei au o mare capacitate de a ctiga spunnd non.
n Frana cele mai apreciate cadouri sunt cele care apeleaza la simul estetic al omului,
la pregtirea intelectual a acestuia. Asemenea cadouri pot fi obiectele de art, nregistrrile de
muzic clasic sau modern, cri importante din domenii diverse
STILUL MEDITERANEEAN
23 G. Kennedz, Negocierea perfect : tot ceea ce i trebuie pentru a reui de prima dat; Ed. Naional, Bucureti,
1998
22
Cultura mediteranean este n primul rnd mai clduroas. Saluturile i aspectele sociale
degaj cldur, sunt utilizate cu exuberan posturile i gesturile. Este dificil a fixa discuiile la
nivelul anumitor nelegeri sau la nivelul anumitor faze de negociere.
n unele regiuni, anumite nelegeri trebuie s fie unse, aceast problem a ungerii
este o tem central n culturile anumitor ri mediteraneene. Este privit ca o practic normal
i nu are caracterul repulsiv (ca pentru nord europeni) de mit.
Abordarea negocierii n aceste culturi trebuie s rein tipurile de educaie pe care le-am
deosebit; i totodat, s in seama de nevoia de a unge. Cum nici o companie occidental
respectabil nu dorete s fie asociat cu ideea de mit, este necesar ca aceasta s-i asigure o
agenie local i s aib grij ca aceea agenie s se poat descurca cu ungerea.
Italienii sunt veseli, prietenoi, calzi i explozivi, cu multe nclinaii spre mituire.
Negocierile ncep cu mari introduceri, cu saluturi ceremonioase. Italienilor, ca de altfel i
turcilor, le place s se tocmeasc chiar i atunci cnd sunt convini c au fcut o afacere bun.
De asemenea, n negocieri dovedesc flexibilitate, dar, sub presiunea timpului i a altor factori,
i pierd repede rbdarea.
Negociatorii italieni ca i oamenii de afaceri din aceast ar, apreciaz protocolul bine
fcut, mesele copioase, buturile fine, muzice i femeile frumoase.
STILUL NORD-EUROPEAN
Abordarea nord-european a negociatorilor este mult mai linitit dect cea a
americanilor sau cea a germanilor. Negociatorii nord-europeni au un anume grad de reticen n
a intra n mediul social, la nceputul negocierilor. Sunt linitii, vor vorbi rar i pot fi uor
cucerii n fazele iniiale; n final devin rigizi, suspicioi i venic nemulumii. Ei sunt foarte
deschii n miscri i i ajut pe ceilali s obin informaiile necesare despre propria poziie.
Exploateaz bine posibilitoile creative i vor adopta decizii creative.
Sunt caracterizai prin modestie, seriozitate, punctualitate, sunt politicoi i exaci n tot
ceea ce fac, introducnd un mare grad de siguran n negociere. Au o pregtire profesional de
excepie, dublat de studii temeinice de psihologie i sunt capabili s citeasc i s interpreteze
toate mesajele partenerilor (intonaie, nonverbalul).
Nordicii sunt sensibili la ateniile protocolare cu valoare simbolic, ca i la felicitri, cu
ocazii festive, srbtori de familie sau religioase.
Finlandezii i norvegienii sunt foarte aproape de acest stil de lucru, iar suedezii l adopt
23
doar parial, fiind influenai de stilul american i de birocraia suedez. Danezii se vor apropia
fie de nordici, dac provin din Sealand, fie de germani, dac provin din Jutland.
Motivaia de baz a acestor caracteristici, exprimate n diferite proporii, n funcie de
ar, nu e greu de neles : etica cretin, stabilitatea politic, o economie bazat pe agricultur
i pescuit.
Punctele forte ale nordicilor sunt francheea i deschiderea pe care le manifest n timpul
fazelor exploratorii, fapt ce-i poate conduce la posibiliti creative mari n urmtoarele etape.
Nu se pot compara cu americanii sau cu germanii n efectuarea sau n negocierea acestora, dar
pot fi foarte ncpnai.
Aproape peste tot n lume, oferirea de cadouri la prima ntlnire trebuie evitat cu orice
pre, fiind considerat un gest cu adevrat grosolan. Dac mergi acas la partenerul d afaceri este
preferabil s duci o cutie de bomboane din ciocolat bun sau o butur fin. n alte ocazii ns,
dar nu de afaceri, se ofer produse cosmtice. n vizitele de afaceri nu se ofer un asemenea
cadou, considerndu-se c este prea personal indiferent de sex i de cine i cui ofer.
STILUL GERMAN
Stilul de negociere german arat cu totul diferit. Este unul exact, cu o prgtire riguroas
a negocierii, un stil clar, ferm, bazat pe logic i aproape matematic.n special pregtirea pentru
negocieri a germanilor este absolut superb.
Negociatorul german identific nelegerea pe care sper s o fac. El identific forma
exact a acelei nelegeri. Identific problemele care consider c ar trebui s fie cuprinse n
negociere. Apoi pregtete o ofert rezonabil acoperind cu grij fiecare chestiune a nelegerii.
Ofertele acestuia au aproape ntotdeauna caracter sacroscent, diminund la maximum rolul
negocierilor. Este bine a se crea un mediu de negociere specific partenerului d negociere,
caracterizat prin rigurozitate, inclusiv a detaliilor, dar i prin soluii noi i originale ce nu au
fost anticipate.
n timpul negocierii, el va arta elementele i oferta clar, ferm i afirmativ. Nu este
deschis compromisului n mod semnificativ. Tiparul negocierii este surprinztor de asemntor
cu anumite interpretri ale caracterului german : direct, sistematic, bine pregtit, inflexibil i
nedispus s fac compromisuri.
Este un stil de negociere foarte puternic atunci cnd este practicat de negociatorii
pricepui. Forele lui ies la iveal n special n faza de ofert a negocierii. Odat enunate,
ofertele par s capete un grad de sfinenie, aa c partea de tocmeal este micorat.
Cum se poate face fa? Din punct de vedere al procedurii este preferat ca cealalt parte
24
s se asigure c exploatarea i declaraiile proprii s aib loc n faza premergtoare naintrii
acestor oferte. Ei pot astfel s-i prezinte perspectivele, dar trebuie s fac acest lucru tranant,
avnd n vedere c negociatorul german este att de bun la a se pregti i se mic cu atta
naturalee i vitez n faza de ofertare.
STILUL ENGLEZ
Stilul englez se caracterizeaz prin mult flexibilitate i nelegere aparent.
n negociere, englezul, dei bine pregtit, pare amator i chiar naiv. El este de acord cu
toate i cu nimic. Este deschis, prietenos, sociabil, apropiat i agreabil, avnd un umor natural i
de calitate. Se carterizeaz prin punctualitate, politee, ebglezii fiind i foarte protocolari. Ei
dein informaii pertinente i la zi, avnd fie pentru partenerii de negociere i scheme de
negociere pregtite n prealabil, astfel nct inspiraia de moment joac un rol minor.
n Anglia, invitaia la un spectacol de teatru, balet, sau la un concert bun este luat drept
un cadou frumos fcut partenerului de afaceri. Britanicilor nu li se va oferi niciodat o cravat
n dungi; acetia poart doar cravata organizaiei din care fac parte.
STILUL AMERICAN
Stilul de negociere american este probabil cel mai ibfluent din lume. Este stilul care
domin literatura i pe care muli oameni ncearc s-l copieze. Este caracterizat nainte de
toate de personaliti debordante care transmit instantaneu sinceritate i cldur, personaliti
care sunt ncreztoare i sigure pe ele i care au uurina de a trece imediat la o conversaie
exuberant. Negociatorul intr n camera de negocieri ncreztor i vorbind afirmativ.
n cadrul culturii americane respectul este asociat succesului economic. Exist o tradiie
bine definit: wheeler dealing, care se refer la preocuparea de a obine simbolurile
succesului material.
Negociatorul american, ncepnd negocierile cu entuziasm, apreciaz aceast atitudine
de urmrire a ctigului economic. Forele lui sunt mari n special n fazele de tocmeal ale
negocierii. Ele se mic natural cu rapiditate n aceste faze ale negocierii. Modul n care el
joac presupune c i ali negociatori ar trebui s fie guvernai de aceleai reguli. i admir pe
cei care sunt experi n a se descurca n procesul de tocmeal i pe cei care joac dup aceleai
reguli ca i el. El nsui este expert n a folosi anumite tactici pentru obinerea de avantaje i se
ateapt ca i ceilali s aib acelasi profesionalism.
25
Cu acest tip de atitudine, concentrat pe procesul de tocmeal, negociatorul american
este interesat de pachete. Un vnztor se ateapt ca cel ce cumpr s fie capabil s fac un
bilan al pachetului pe care l solicit; pe de alt parte, cumprtorul se ateapt ca vnztorul
s ofere un pachet clar. i folosim intenionat cuvntul pachet, deoarece cuprinde ceva depsre
ideea de produs i ceva mai mult despre forma n care acest produs este prezentat.
De remarcat i poate i de speculat, lipsa de cunotine fa de culturi i ri strine.
Sunt deci patru caracteristici pe care le-am identificat n legtur cu abordarea
negociatorului american :
exuberan,
profesionalism,
abilitatea de a se tocmi,
interes pentru pachete.
Parial, aceste caracteristici pot fi descoperite n istoria american, la pionierii care
cutau o nou form de a tri, riscnd enorm prin lrgirea frontierelor, fiind serios influenai de
instinctele comerciale ale locuitorilor evrei.
La rndul lor, canadienii au una dintre cele mai pronunate orientri pe termen scurt.
n ceea ce privete negociatorii din America Latin i de Sud, acetia sunt mult mai puin
rigizi dect cei nordici, prefer negocierile purtate cu ocazia unor ntlniri protocolare,
neoficiale. Manifestnd o politee cu totul exagerat ( care-i creaz o stare euforic, dar care n
acelai timp, i fur din timp) recurg la elemente de ordin emoional, pentru a-i convinge
partenerii, fiind maetri n simulri.
n America Latin pn cnd relaiile de afaceri nu s-au cristalizat i nu au devenit
oarecum prieteneti, nu se va oferi nici un fel de cadou. Dup aceea ns, orice cadou
semnificativ este un deschiztor de drum i un motiv de apropiere i mai mare. Mai mult dect
att, s nu faceti greeal s mergei acas la un latino- american cu mna goal, ci ntotdeauna
cu un cadou, nu neaprat scump, ci folositor i pe gustul partenerului de afaceri.
Spre deosebire de rile Europei vestice, n America Latin a oferi drept cadou unei
femei un parfum este un lucru normal i accpetat cu aceeai plcere. De asemenea, de la
oricine ar veni cadourile pentru copii, ele vor fi mai mult apreciate de gazd. Exist i aici
unele lucruri care nu trebuie oferite drept cadouri.
Astfel, nu vei drui cadouri care implic numrul 13, considerat i la ei nenorocos,
obiecte de culoare neagr sau rou aprins care amintesc de perioade dificile, un cuit care
sugereaz ntreruperea relaiilor sau o batist care sugereaz stergerea lacrimilor.
n aceste ri nu se ofer cadouri n timpul negocierilor de afaceri, cel mai potrivit
moment pentru acest lucru fiind dup ncheierea discuiilor ntr-o atmosfer relaxant i fr
26
tensiunile inerente negocierilor.
La fel ca i n lumea arab i n cea latino-american nu trebuie s admirai insistent un
anumit obiect sau o colecie de obiecte din casa partenerului de afaceri, deoarece acesta se va
simi obligat s vi le ofere drept cadou ceea ce poate s nu fie o mare pierdere pentru el, dar o
foarte mare obligaie pentru tine.
STILUL CHINEZ
Negociatorul chinez se distinge prin: preocuparea pentru faad, specializare,
suspiciune fa de occidentali. Problema faadei este cea mai important. Negociatorul chinez
trebuie s fie vzut negociind cu o persoan care are o poziie cheie i autoritar, o persoan a
crei carte de vizit directorial este prezentat elegant, o persoan care are o main scump i
ofer mbrcat ntr-o unifor corespunztoare. El nu trebuie s fie forat s piard din imagine
prin a fi nevoit s-i retrag spusele ferme din timpul negocierilor, iar noi nu ne putem menine
faada impuntoare n cazul n care retragem o afirmaie ferm pe care am fcut-o. nelegerea
final trebuie s i permit s i menin sau de preferat s-i mbunteasc imaginea
perceput de ctre cunotinele lui
24
.Negociatorii chinezi sunt gazde ospitaliere care tiu s
aprecieze complimentele, dare care manifest reinere fa de partenerii tineri i de femei.
Specializarea nseamn c la negociere vor fi nenumrai experi expertul tehnic,
financiar, expertul de distribuie i ali trei experi. Acest lucru duce inevitabil la negocieri
tergiversate, fiecare expert stabilindu-i i pzindu-i faada n timpul negocierilor; de exemplu
un explorator care aloc o zi uman ca timp de negociere pentru fiecare 10.000 lire pe care
sper s-i fac din afacere.
Este o regul util. nseamn, de exemplu, c pentru a negocia o afacere de 100.000 lire
sunt desemnai doi oameni pe o perioad de o sptmn, sau o echip de cinci oameni pe o
perioad de o lun pentru o afacere de 1.000.000 lire.
Chinezii sunt suspicioi cu occidentalii. Le displac n special ncercrile occidentalilor
de a-i conduce spre discuii politice. Chinezii accept mai bine interesul pentru familiile lor. Un
cadou pentru fiu ( un mic dar n care a fost pus un gnd, nimic ostentativ) este preios, n
contrast cu un prnz de afaceri luxos, care este inutil.
Orice cultur, are o abordare diferit i analiznd o serie de culturi, am identificat o serie
de modaliti diferite de a aborda negocierea.
Sugerm ca negociatorii din fiecare cultur s i dezvolte forele naturale, mai degrab
dect s adopte abordri care le vor evidenia inevitabil slbiciunile. Cnd ntnesc alt
24 www. google.com
27
cultur, ei ar trebui s respecte i s promoveze (fr a fi subiectivi) obiciurile de negociere ale
celeilalte culturi.
n China cadourile se ofer chiar de la prima ntlnire de afaceri. Cu aceast ocazie se
face un schimb de mici cadouri, ieftine, acesta reprezentnd un semn al dorinei reciproce ca
prietenia i relaia de afaceri dureze i s fie trainic. Adevratele cadouri se vor oferi dup
ncheierea negocierilor i semnarea contractului.
n China exist dou moduri de a oferi cadouri n mod oficial, n vzul tutuuror.primul
mod l reprezint o mas- banchet pe care o putei oferi, iar al doilea mod este cadoul care se
face din partea firmei pe care o reprezentai, pentru compania partener de afaceri.
Poate cel mai potrivit cadou este totui un pix sau un stilou, de calitate superioar ns,
fabricat n strintate innd cont de faptul c majoritatea chinezilor scriu corespondena cu
mna. n nici un caz, nu trebuie s oferii drept cadou un ceas, deoarece n tradiia chinez
acesta sugereaz scurgerea timpului i deci apropierea morii. Se pot oferi i alte obiecte cum ar
fi : obiecte de art, o sticl de coniac, un album de fotografii.
STILUL JAPONEZ
La japonezi, negocierea cre mult experien i rbdare. Ei nu negociaz niciodat cu
crile pe fa, fiind vagi i neclari n declaraii. Argumentele prezentate m discuii se
bazeaz pe fapte, pe datini, pe tradiie, sentimentele sunt lsate la o parte, iar logica este rece.
La japonezi, ritualurile legate de protocol sunt extrem de importante, partenerilor de
negociere li se recomand s fie mbrcai sobru, n costum i cravat i s aib neaprat asupra
lor cri de vizit. Gesturi precum btutul prietenete pe umr, strnsul sau srutul minii
provoac japonezilor o adevrat oroare.
Un negociator japonez nu va spune niciodat un nu ferm, ci va da rspunsuri evazive.
El este un pefecionist n ndeplinirea ntocmai a contractelor.
n Japonia cadourile se ofer potrivit unor reguli bine stabilite. Prima este acea c n
arhipelagul nipon cadourile se ofer cu discreie, japonezului fcndu-i plcere s-i deschid
pachetul primit ntr-o anumit intimitate. Atunci cnd primim un cadou de la un japonez nu este
bine s-l desfacem n faa lui. Aceast regul poate s fie nclcat doar atunci cnd cel care
ofer insist ca pachetul s fie deschis.
Este bine s nu oferim unui japonez un cadou dac nu putem s facem acest lucru pentru
toi cei prezeni. Cel ce va primi cadoul se va simi foarte jenat ntr-o asemenea situaie. Trebuie
s avem grij s existe un anumit echivalent valoric ntre cadoul primit i cel oferit.
La japonezi conteaz mai puin cadoul ca atare, ci mai mult ceremonia oferirii i primirii
28
cadoului. mpachetarea cadourilor are o mare importan la japonezi. Se acord mare atenie
ambalajului, care poate fi din hrtie colorat sau chiar din earfe de mtase, evitndu-se un
nveli colorat iptor.
Este recomandabil ca atunci cnd un japonez ne ofer un cadou s ne aplecm puin sau
s ne nclinm capul, neomind s trimitem o not de mulumire la cteva zile dup primirea
acestuia, altfel se va crede c nu ne-a plcut ceea ce am primit.
STILUL ARAB
Negociatorul din Orientul Mijlociu vine dintr-o tradiie a deertului o tradiie tribal n
care comunitile sunt apropiate i compacte, o tradiie n care ospitalitatea este fora care
guverneaz.
Timpul este neesenial : ncrederea este important, iar vizitatorul trebuie s ctige
aceast ncredere. Profetul Mohamed a fost rzboinic i contra-atacul este mai respectat dect
compormisul
Consecvena tiparului negocierii pune accent pe primele faze ale negocierii. Aspectele
sociale o form extins a crerii de climat/ spargerii gheei dureaz foarte mult. n timpul
fazei dominante sociale unele aspecte organizaionale ale explorrii intr n discuie dei
uneori incident. Din aceast discuie vast, social i uor comercial poate aprea respectul
reciproc i pot iei la iveal relaii acceptabile de posibiliti comerciale. Apoi, dintr-odat
nelegerile pot fi ncheiate.
Dar, nainte de aceasta fii pregtii pentru ntrzieri i ntreruperi. Ua st tot timpul
deschis i schiar i cnd negocierile au atins un punct critic, o a treia persoan le poate
ntrerupe venind s discute o cu totul alt problem. Bineneles c va fi binevenit i ntmpinat
n cea mai bun tradiie arab.
Negociatorul arab nu admite nici un fel de compromisuri oficializate, iar mita nu este
exclus n afaceri (cu excepia rilor seite n care religia islamic condamn dur pe cei care
primesc mit).
Arabii apreciaz n mod deosebit pe cei care le cunosc cultura i neleg modul lor de
via, considernd partenerul ca avnd o mare importan. De asemenea, trebuie reinut i faptul
c la arabi, un rspuns da sau nu echivaleaz deseori cu opusul lor sau n cel mai bun caz
cu un poate, n plus arabii consider c dac nu te tocmeti i jigneti.
Negociatorul european lipsit de experien se poate dezechilibra n urma acestei pierderi
a terenului ctigat. El trebuie s-i dezvolte capacitatea de a se adapta la acest tipar, de a
accepta lipsa relativ a importanei timpului i de a fi capabil, la un moment dat, s conduc
discuia napoi i s ctige teren.
29
Tiparul este deci unul care pune accent pe formarea climatului i pe faza de explorare
despre care am discutat n procesul de negociere. n mod eficient, acest tipar tradiional oriental
poate mpiedica serios fazele de ofertare i de tocmeal n drumul ctre o nelegere.
Tiparul tradiional a fost n unele puncte nlocuit de revoluia petrolier, cu tot mai muli
arabi fiind expui tiparelor americane de educaie i influen i prelund abordarea american
bazat pe ofert i tocmeal.
n lumea arab se face din oferirea cadourilor o preocupare de prim rang. Fiind foarte
bogai, arabii ofer i ateapt s primeasc cadouri importante i mai ales foarte costisitoare.
n nici un caz nu trebuie s oferii cadoul de la prima ntlnire cu partenerul arab,
deoarece acesta l consider mit. Drept cadouri sunt recomandate obiectele de art, cu valoare
intelectual, precum crile, discurile, casetele i CD-urile cu muzic.
Cadoul oferit arabului nu trebuie s fie ceva impersonal, ci ct mai personal i s
reflecte pe ct posibil gustul celui care l primete. Sunt ns cteva lucruri care nu trebuie
oferitze frept cadouri arabilor. Mai nti , nu se vor oferi arabilor produse cu defecte sau
incomplete, lucru ce ar constitui o mare jignire. Aceeai jignire pentru gazd o constituie
oferirea drept cadou de produse alimentare, inclusiv vin sau buturi tari. n condiiile n care
arabii consider animalul nenorocos, nu trebuie s oferii un cadou care s sugereze un animal.
Pe de alt parte, aflat n vizit la un arab, nu trebuie s admirai un obiect deoarece
arabul se simte obligat s vi-l ofere drept cadou. Un singur lucru l putei chiar cere, respectiv o
versiune n limba englez a Coranului islamic, care v va fi oferit cu plcere.
TACTICI DE NEGOCIERE N AFACERI
Trebuie s stabilim care este diferena ntre tactic i tehnic. Tactica se refer la
mijloacele i formele de aciune ce urmeaz s fie folosite n vederea realizrii obiectivelor
urmrite. Tehnica este totalitatea procedeelor ce urmeaz s fie folosite n desfurarea
discuiilor dintre interlocutori cu scopul de a se ajunge la ncheierea unei nelegeri.
Exist foarte multe tactici i tehnici de negociere, att n diplomaie, ct i n afaceri.
Tactica lui DA....DAR
Este genul de tactic verbal care ne face mai agreabili pentru partenerul de negociere i
nu cost nimic.
30
Diplomaii nu spun niciodat nu. Ca i negociatorii buni din toat lumea, ei au nvat
acet lucru de la asiatici. Nu irit i nveruneaz i este lipsit de delicatee. Oamenii cu tact l
evit cu mult grij. Exprimat simplu, clar i fr echivoc, negaia nu rmne fr variante
de opiune ulterioare. Nu las loc de ntors i rupe comunicarea. n schimb, o formulare de
genul da...dar poate fi folosit cu sensul de negaie, pstrnd i alte dou variante de opiune.
Ea are trei nuane posibile : una care nseamn da, una care nseamn poate i una care
nseamn chiar nu.
Oricnd se poate continua pe varianta dorit
25
.
Un diplomat adevrat nu spune niciodata Nu, iar o femeie adevrat nu spune
niciodat da.
TACTICA PAILOR MRUNI
Urmrete obinerea de succese mici, consecutive, ceea ce este mai uor de realizat n
negocieri dect obinerea unui succes mare, dintr-o dat. Rezultatul cumulat este de fapt
acelai.
TACTICA DA SAU NU
Se refer la ameninarea c, dac adversarul nu accept propunerea fcut nu se va
continua negocierea.
25 Gheorghe Pistol, Negocieri i uzane de protocol, Ed. Fundaia Romnia de Mine, Buc, 2002
Atunci cnd clientul se plnge de preul prea ridicat al produsului oferit, nu-I
putem spune Nu-I adevrat. Ar fi indicat s ncercm ceva de genul Da avei
dreptate, este mare, dar diferena vine din calitatea, designul, serviciul. Aceasta
se traduce prin : Da, sunt de acord cu ceea ce spunei, darn u ai luat n
considerare faptul c..
31
TACTICA DE BLOCARE
Adversarul intreprinde o aciune sau face o afirmaie fa de care, aparent nu mai poate
da napoi ( de exemplu, o afirmaie fa de martori sau n pres, un angajament sau o
promisiune fcut altora).
TACTICA ERORILOR DELIBERATE
Aceasta este o tactic neloial de negociere. Unii greesc n mod deliberat, ba chiar i
ndelung premedidat, cu scopul expres de a dezorienta i nela.
De exemplu, o pot face vnztorii i sefii de depozite atunci cnd dau restul, cnd
cntresc i msoar sau atunci cnd aleg sortimentul i calitatea cerut
De exemplu, te nelegi cu adversarul de negocieri s-i revin lui un comision de 3% din
profitul net, dar el face hrtiile i nlocuiete net cu brut, miznd pe neatenia cuiva.
Suma va fi mult mai mare i merit s rite. Sunt posibile dou situaii :
eroarea este descoperit n fa, nainte de a semna i parafa documentele;
n acest caz, va fi remediat fr a se putea imputa adversarului altceva dect o
mic neatenie. O simpl scuz rezolv problema.
eroarea trece neobservat. Dup ce convenia sau contractul sunt semnate i
parafate, ea va deveni una din clauzele ce vor trebui respectate ca atare.
TACTICA FALSEI OFERTE
Este una dintre tacticile oarecum neloiale ntlnite rar n manuale i des n practic.
Aplicarea sa implic un anumit scenariu n care se joac puin teatru.
Primul act este acela n care cumpratorul face vnztorului o ofert de pre atrgtoare
pentru a elimina concurena i a-l motiva n derularea tranzaciei. O dat ce a obinut
acest lucru, el gsete motiv pentru a-i modifica oferta iniial. Apoi, ncepe trguiala
prin care convinge vnztorul s accepte noua ofert, de regul mai modest. Pe ct
posibil, vnztorul este pus n situaia s nu prea aib de ales.
32
TACTICA STRESRII I TRACASRII
Atunci cnd negociem cu un adversar dificil, neprincipial i dezagreabuil, dispus s se
angajeze inutil n tratative dure, se recomand folosirea unor tactici de stresare i tracasare.
Acestea, dei nu sunt n mod direct ofensatoare i umilitoare, au rolul de a sci i deranja
adversarul, punndu-l n situaia de a grbi finalul negocierilor.
La masa tratativelor, poate fi aezat cu ochii n soare sau o alt surs de lumin iritant.
Poate fi aezat cu spatele la o u care scrie si pe care cineva o va nchide i o
deschide insistent, ca din ntmplare. Poate fi aezat pe un fotoliu aparent luxos, dar
incomod, care scrie, singurul disponibil din pcate. Va sta eapn i va obosi repede.
Poate fi invitat la o mas la care i se ofer, cu mult generozitate, exact ceea ce nu-i
place sau nu poate s mnnce.
TACTICA MITUIRII
Negociatorii sunt oameni crora nimic din ce-i omenete nu le este strin.
Este o tactic cu totul neloial, care se bazeaz pe slbirea rezistenei psihologice a
adversarului pus n situaia s accepte daruri mai mici sau mai mari. Desigur, exis o diferen
major ntre protocol i cadou, pe de o parte, i mit, pe de alt parte. Exist ns i asemnri
majore.
n afaceri, funcia cadoului i protocolului este una pragmatic i nu filantropic. Micile
atenii plasate pe masa tratativelor (pixuri, agende, cafele) sunt pn la un anumit nivel absolut
fireti i au rolul de a crea o ambian favorabil negocierilor. Atunci cnd ateniile depesc un
anumit prag valoric ele trezesc suspiciunea de mituire i risc s nu mai fie acceptate. Sunt prea
mari pentru a trece drept cadouri, dar nca prea mici pentru a deveni mit. Adevrata mituire
ncepe de la pragul valorii peste care atenia rencepe s fie acceptat. Pragul depinde de
demnitatea, onestitatea, averea, lcomia i gradul de risc la care se preteaz negociatorul. Orice
negociator are preul lui i nu se va compromite pentru mai puin de acest pre. Diferena dintre
cadou i mit rmne una psihologic.
TACTICA OSTATECULUI
33
Aceast tactic mbrac forma antajului. Ostatecul poate fi un document, o
informaie, o situaie, un bun, o sum de bani sau orice altceva important pentru a fora mna
adversarului.
n afaceri, suma de bani pltit n avans ca i livrrile n avans devin adesea un
ostatec.
TACTICA INTOXICAREA STATISTIC
Scopul practic i imediat al unei practici de negociere este acela de a convinge
adversarul c avem dreptate, eventual, fr a-l contrazice pe el n mod direct. Convingerile sale
pot fi mai uor de zdruncinat dac se apeleaz metodic la surse de informaii fr legtur cu
obiectul negocierilor : studii, extrase din pres, brouri, oferte, cataloage care servesc propriul
nostru punct de vedere. Selecia statisticilor autentice se face dup regula eficace, dar nu i
loial : rmne tot ce m sprijin, cade tot ce m contrazice. Datele trebuie s fie reale i s
vin din surse inatacabile
Procedeul const n trunchierea i nu trucarea informaiilor.
TACTICA VNZRII N TREI PAI
Este o schem de negociere a vnzrilor, bazat pe saltul de la o extrem la alta i
aciunii legii contrastului ntre extremele preului i calitii.
Pasul 1. Se propune mai nti un produs de calitate bun, dar cotat la un pre ridicat.
Reacia cea mai probabil a clientului : prea scump!.
Pasul 2. Revenim cu oferta unui al doilea produs foarte ieftin, dar de calitate slab.
Reacia cea mai probabil a clientului preferam calitatea celuilalt. De regula, nu
cumpr, nc, dar vnzarea nu este ratat.
Pasul 3. propunem un al treilea produs, de calitate apropiat a primului, dar oferit la
un pre intermediar. Reacia cea mai probabil a cumprtorului : Asta era! Exact
ce mi trebuie. Cumpr imediat i pleac cu sentimentul c a fcut o afacere bun.
34
35
CAPITOLUL III
NEGOCIEREA N ORGANIZAII I TRSTURILE SALE INTERACTIVE
n via dac stpneti arta negocierii, ai o ans n plus s ctigi mai mult i s mai i
pstrezi o relaie bun cu partenerul. Cnd negociezi bine poi s orientezi, s influenezi i s
manipulezi partenerul pentru a-l face s coopereze. Secretul const n a reui s-l antrenezi ntr-
un joc de-a Hai s ctigm mpreun!
n sens larg, negocierea apare ca form concentrat i interactiv de comunicare
interuman n care dou sau mai multe pri aflate n dezacord urmresc s ajung la o
nelegere care rezolv o problem comun sau atinge un scop comun. nelegerea prilor poate
fi un simplu acord verbal. Consolidat printr-o strngere de mn, poate fi un consens tacit sau o
scrisoare de intenie sau un protocol, o convenie sau un contract, redactate cu respectarea unor
proceduri i uzane comune; mai poate nsemna un armistiiu, un pact sau un tratat
internaional, redactate cu respectarea unor proceduri i uzane speciale.
n aceast confruntare, n mod principal i loial, sunt aduse argumente i probe, sunt
formulate pretenii i obiecii, sunt fcute concesii i compromisuir pentru a evita att ruperea
relaiilor ct i conflictul deschis.
Negocierea permite creterea, meninerea sau dezvoltarea unei relaii interumane sau
sociale, n general, ca i a unei relaii de afaceri, de munc sau diplomatice, n particular. Mai
trebuie menionat faptul c negocierile nu urmresc totdeauna cu necesitate rezultatele
manifestate n direcia unei nelegeri. Adesea ele sunt purtate pentru efectele lor colaterale cum
ar fi : meninerea contractului, ctigarea de timp, mpiedicarea deteriorrii situaiei n conflict.
n afar de acestea, ntlnirile negociatorilor pot fi privite ca un canal potenial de comunicri
urgente n situaii de criz.
Absena comunicrii poate fi considerat ca un semn alarmant al imposibilitilor de
desfurare a negocierii, prezena ei este un indiciu al sanselor ca negocierea s se produc. n
acelai timp, trebuie s acordm suficient grij climatului de discreie i de construcie
gradual temeinic.
Modelul comunicrii n negocieri
Din punct de vedere socio-cultural, negociatorii se manifest diferit n cadrul unei
36
comunicri. Elementele care intervin n procesul de negociere sunt conectate ntr-o manier
care sugereaz dinamica procesului de comunicare uman i traiectoriile mesajelor.
Emitor receptor
Acest element semnific dubla ipostaz a comunicatorului, chiar i atunci cnd
comunic cu sine nsui. Ori de cte ori comunicm, ne aflm simultan att n ipostaza de
emitor, ct i n cea de destinatar ( receptor) al mesajului. Acesta este motivul pentru care
folosim formula emitor receptor. Atunci cnd vorbim, scriem, gesticulm, zmbim, ne
aflm n ipostaza de emitor. Cnd ascultm, citim, pipim, mirosim ne aflm n ipostza de
receptor al unor mesaje. Adesea recepionm unele mesaje n acelai timp n care emitem altele.
n plus, recepionm propriile noastre mesaje, n sensul c lum act de mirile sau gesturile
noastre, ne auzim vorbind. n timp ce vorbim, urmrim reaciile interlocutorului, ncercnd s
descifrm mesajele sale nonverbale n care cutm aprobarea, simpatia sau nelegerea
26
.
Codificarea - decodificarea
Codificarea reprezint actul de a produce mesaje, adic de a vorbi, a scrie, a gesticula, a
desena. A codifica nseamn a traduce gndurile i sentimentele n sunete, imagini, cuvinte,
carecatere scrise, desene.
Decodificarea reprezint actul de a recepiona i interpreta mesaje, ascultnd, citind,
privind. A decodifica nseamn a transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile, mirosurile,
imaginile sau oricare semne i semnale, n afecte, emoii, sentimente, concepte, idei, atitudini,
opinii i comportamente umane. Informaiile nu pot fi recepionate astfel dect ntr-un limbaj
recunoscut de receptor. Considerate n sine ca unde sonore, unde electromagnetice, moleculele
substanelor odorante, substaele dizolvate n ap i saliv, desene, ele nu sunt purttoare de
semnificaii.
Cheia unui proces de comunicare este aceea de a face s se regseasc o concordan
ntre ceea ce avrut s transmit expeditorul i ceea ce a recepionat destinatarul. Dac ei nu
vorbesc aceai limb i nu sunt acordai pe aceeai frecven, nu vor putea codifica-
decodifica mesajul care circul ntre ei. A vorbi o limb pe care interlocutorul nu o nelege
nseamn doar a spune cuvinte.
Aciunea de a codifica este simultan i complementar cu aceea de a decodifica. n timp
ce vorbim, ncercm s descifrm reaciile pe care mesajul nostru le provoac interlocutorului.
26 J. Hiltrop, Sh. Udall, Arta negocierii, Ed. Teora, Bucureti 2000
37
Mesajul
Aprofundnd analiza am putea spune :
mesajul este semnificaia ( informaia, tirea, idea, emoia, sentimentul) expediat
de emitor, transmis pe canal ( media), primit de receptor i integrat de acesta.
Mesajul este media, deoarece media modeleaz i controleaz dimensiunea i
forma asocierii i aciunii umane
27
. Un te iubesc optit la ureche, scris pe un gard,
ascultat n celular sau transmis ntr-o epistol udat de lacrimi nu poate rmne identic
cu el nsui.
Despicnd firul n patru i apoi n patruzeci, s-ar putea face mult filosofie pe seama
mesajului, dar acest lucru nu reprezint obiectul lucrrii de fa, ci al unei lucrri de semiotic.
n orice caz, dac mesajul este semnificaia, iar semnificaia este esena, ea nu poate exista n
sine fr a lua o form. n ce ne privete, n comunicarea uman punem forma aninte esenei i
pe CUM naintea lui CE.
Mesajul este semnificaia, ansamblul de semne, semnale i simboluri pe care le poart.
Mesajul poate fi purtat de sunete, imagini, mirosuri, atingeri, cuvinte, postur, mimic, gesturi,
dar i de divrse alte coduri i media, care stimuleaz simurile i poart semnificaii. Cnd
semnificaia este codificat n cuvinte, spunem c mesajul este verbal iar comunicarea este
verbal. Cnd semnificaia este purtat prin altceva dect cuvintele, spunem c mesajul i
comunicarea sunt nonverbale. n principiu, totul n om comunic omului.
Media
Media sau canalul este calea pe care este transportat i distribuit mesajul. Este att
vehiculul ct i suportul fizic ( mediumul) al mesajului. Media este mesajul spune McLuhan,
n ideea n care activitatea psihosenzorial este modificat de media, iar mesajul nu poate fi o
esen frr form.
n comunicarea interuman, se folosete rareori un singur canal. Chiar i n cadrul celei
mai simple conversaii tete a tete intervin dou, trei sau mai multe canale: vorbim i
ascultm cuvinte ( canal vocal i verbal), aruncm priviri i facem gesturi (canal vizual),
degajm mirosuri ( canal olfactiv), atingem minile sau alte pri ale trupului (canal tactil).
Zgomotul
Paraziii, perturbaiile sau zgomotul de fond reprezint factori de alterare a comunicrii.
27 Marshal McLuhan, Mass Media, Mediul invizibil, Ed. Nemira, 1997
38
Ei distorsioneaz mesajul i afcteaz media, mpiedicnd recepia sa la destinatar, n forma n
care a fost expediat de emitor.
Dup cum mesajul este codificat n semnale sonore sau vizuale, paraziii vor putea, la
rndul lor, s fie sonori sau vizuali. Pot mbrca forme banale o lentil afumat sau o pan de
curent ne pot mpiedica s reperm un mesaj vizual, iar un sunet de claxon poate mpiedica o
audiie muzical - precum i forme elaborate i sofisticate cum ar fi bruiajul unei linii de
telefon sau al unui canal de televiziune. n toate cazurile, paraziii sunt semne i semnale care
interfereaz cu mediul i media. n funcie de natura lor paraziii pot fi clasificai n trei
categorii :
Paraziii de natur fizic interfereaz i se altur sau se suprapun transmisiei
fizice a mesajului : zgomotul strzii, un geam trntit, telefon defect, ochelari murdari.
Paraziii de natur psihologic interfereaz i se amestec cu mesajul, numai
n plan mental. Astfel de parazii conduc la erori de precepie care in de subiect, de cultur,
prejudeci i experiene anterioare. De pild, dac cineva nutrete convingerea sincer c
profesorii universitari sunt detepi, va gsi n mesajul acestora ceva care s sprijine ideea
preconceput i atunci cnd adevrul va fi altul. Fenomenul se numete percepie tendenioas
i este un exemplu bun pentru ideea de parazit psihologic.
Paraziii de natur semantic intervin datorit diferenelor de limbaj existente
ntre vorbitor i asculttor. Nu este acelai lucru cnd doi oameni spun aceleai cuvinte, dac
fiecare dintre ei atribuie cuvintelor un sens diferit. n plus intervin confuzii ntre denotaie i
conotaie sau interpretri aproximative ale jargonului, argoului i limbajului prea tehnic sau
prea poetic.
Paraziii sunt inevitabili n orice preoces de comunicare. Pot fi diminuai sau atenuai dar
niciodat eliminai n totaliate.
Raspunsul invers ( feed back)
Feed back ul este mesajul returnat ca rspuns la stimulul expediat de emitor.
Poate proveni chiar de la expeditor sau de la cineva care a recepionat mesajul su. Rspunsul
personal este propria reacie fa de propriul mesaj : ne auzim vorbind, ne percepem gesticuld,
citim ceea ce scrie, privim ceea ce desenm. Caracteristic acestui tip de retroaciune este gradul
ridicat de subiectivitate care distorsioneaz mesajul. Reacia invers propriu- zis este reacia
pe care o primim de la destinatarul mesajului. Poate fi o ridicare din sprncene, un zmbet sau
o grimas, un DA sau un NU, o expresie de mulumire sau un picior n fund. Pentru un
actor, de pild retroaciunea nseamn atenia i aplauzele publicului sau faptul c acesta
39
moie pe un scaun sau huiduiete.
Rezultatul comunicrii este dat de starea pe care vorbitorul o induce asculttorului su.
n vreme ce primul i caut elementele care s i fac oportun prezentarea aciunilor pregtite
i tema aleas, cellalt va fi dominat n primul rnd de ceea ce nelege i admite c trebuie
reinut pentru c pe aceast baz simte ceva dorit, util, provocator, incitant, favorabil
manifestrilor viitoare. Structura clasic a unui sistem de comunicaie cuprinde cinci elemente
de baz : sursa, emitorul, receptorul ( destinatarul), mesajul, canalul de comunicare.
Sursa transform informaia n mesaj prin alegerea corespunztoare a semnelor,
simbolurilor, noiunilor i asamblarea acestora ntr-o form specific n funcie de scopul i
nevoile sursei ( proces de codificare).
Emitorul transform mesajul ntr-o informaie transmisibil
Receptorul preia mesajul codificate i l decodific. De menionat c receptarea
semnificaiei / semnificaiilor este puternic influenat de sistemul de reprezentare, specific
fiecrui individ i conform propriilor nevoi, dorine, ateptri i aspiraii NADA.
Canalul de comunicare este un vector suport al mesajului, necesar atingerii receptorului.
Mesajul
Traseul direct de mai sus determin o anumit reacie a receptorului, reacie ce trebuie
comparat cu obiectivele iniiale ale sursei, surs care, la rndul ei, are propriile nevoi, dorine,
asteptri, aspiraii NADA. Astfel, cu ajutorul acestei reacii inverse se poate definii sistemul
de comunicaie ca un sistem n circuit nchis cu legtur invers tip feed back. Conform
abordrii sistemice, rezult c funcia de comparator revine sursei, iar obiectivitatea procesului
de comparare nu se poate asigura dect prin repsectarea condiiilor obligatorii ce definesc un
obiectiv, i anume : claritatea, precizia, msurabilitatea sau cuantificarea, realsimul,
fezabilitatea i orizontul de timp
28
.
Comunicarea exist n msura n care se emit i recepioneaz stimuli senzoriali,
simboluri, semne i semnale ce poart, la plecare, semnificaia ce li se atribuie la sosire. Mai
nti, interlocutorii au n comun limbajul, apoi contextul, canalul, mesajul i distorsiunile.
Ce-i apte C ai comunicrii
Credibilitatea. Comunicarea ncepe ntr-un climat de nelegere. Receptorii trebuie s
aib ncredere n emitor i o prere bun despre compentena sursei.
28 D. Cndea, R. Cndea, Comunicare managerial aplicat, Ed. Expert, Buc 2001
40
Contextul. Un program de comunicare trebuie s reziste relaiilor mediului n care
acioneaz. Contextul trebuie s asigure participarea i reacia invers ( feed back ul);
trebuie s confirme mesajul nu s-l contrazic. Pentru a reui o comunicare are nevoie de un
context social care s o susin.
Coninutul. Mesajul trebuie s fie neles de receptor i trebuie s fie compatibil cu
sistemele lui de valori. n general, oamenii selecteaz acele informaii care le promit cele mai
mari recompense. Coninutul determin interesul, capteaz atenia i determin audiena.
Claritatea. Mesajul trebuie exprimat n cuvinte simple. Cuvintele trebuie s nsemne
acelai lucru att pentru receptor, ct i pentru emitor. Probleme complexe trebuie s fie
comprimate n teme, sloganuri, stereotipuri simple i clare. Cu ct mesajul are mai mult de
cltorit, cu att trebuie s fie mai simplu. O organizaie trebuie s vorbeasc cu o singur
voce nu cu mai multe.
Continuitate i consisten. Comunicarea este un proces continuu. Pentru a realiza
penetrarea audienei, avem nevoie de repetiie. Repetiia contribuie la nvare i persuasiune.
Prezentarea trebuie s fie consistent.
Canalele. Trebuie s se foloseasc canalele tradiionale de comunicare, cele pe care
receptorii le folosesc, le respect i le accept n mod uzual. Crearea unor canale noi poate fi o
aciune dificila, de lung durat i costisitoare. Canalele diferite au efecte diferite i sunt
utilizabile n diferite stadii ale procesului de difuzare. Fiecare canal are propria lui audien.
Capacitatea audineei. Comunicarea trebuie s ia n considerare capacitatea
audienei. Comunicriile au efect cnd cer efortul cel mai mic din partea receptorilor. Aceasta
implic factori ca disponibilitatea, obiceiurile, nivelul de educaie i cunotinelor anterioare.
Factori cheie de influenare a unei negocieri
n multe negocieri exist factori cheie, care constituie aa numitele elemente
intangibile i tangibile. Unele dintre acestea sunt :
personaliti : fii contient de aspectele personalitii dvs., de nevoile dvs., de
stilul impersonal, precum i de personalitatea celuilalt; aceti factori introspecia i empatia
vor juca un rol cheie;
propria personalitate i propriul stil : ct ncredere avei n cellalt, ct de emotiv
suntei, ct de mult vrei s ascundei sau s artai:
spaiul fizic : uneori poate fi extrem de important locul n care are loc negocierea
avei grij ca spaiul n care negociai s fie confortabil pentru ambele pri. Nu uitai c un joc
de fotbal n deplasare presupune alte tactici fa de unul acas;
41
interaciune n trecut : dac exist vreo ntmplare nn trecut n care a intervenit o
aciune conflictual cu aceast persoan, gndii v ce repercursiuni ar putea avea aceasta
asupra negocierii;
presiunea timpului : gndii-v c dac suntei presat de timp rezultatul negocierii
poate fi afectat i ntrebai-v dac trebuie s schimbai condiiile spaiale, temporale sau chiar
strategia de negociere.
TIPURI FUNDAMENTALE DE NEGOCIERE
Analiza tipului de negociere n care ne angajm este ntotdeauna important. A-l
cunoate i a-l evalua nseamn, deja, a prevedea n linii mari comportamentul pe care l va
adopta partenerul i a pregti propriul comportament, n ntmpinare. n acest fe, riscul unei
rupturi, de a ncheia un acord dezavantajos scade
29
.
Dup cum sunt tratate n literatura de specialitate, se poate face distincie n trei tipuri
fundamentale de negociere :
Negocierea distributiv este cea de tip ori/ ori , care opteaz ntre victorie i
nfrngere. Este cea care corespunde unui joc cu sum nul i ia forma unei tranzacii n care nu
este posibil ca o parte s ctige fra ca cealalt parte s piard. Fiecare concesie fcut
partenerului vine n dauna concedentului i reciproc. n aceast optic, negocierea pune fa n
fa doi adversari cu interese opuse i devine o confruntare de fore, n care una din pri trebuie
s ctige. Orice concesie apare ca un semn de slbiciune. Orice atac reuit apare ca un semn de
putere. Obiectivul negocierii va fi un acord care nu va ine seama de interesele partenerului i
care va fi cu att mai bun cu ct va lovi mai dur partea advers. Tacticile i tehnicile de
negociere folosite n negocierea distributiv sunt tipice pentru rezolvarea strilor conflictuale.
Sunt dure i tensionate. ntre tacticile uzuale, pot fi amintite :
a) polemica purtat prin contre permanente i prin deviere sistematic de la subiect;
b) atacul n for i intimidarea;
c) anevrele retorice bazate pe disimulare, pe mascarea inteniilor,ascunderea inteniilor,
ascunderea adevrului i peculpabilizarea adversarului;
d) descalificarea prin rea credin, prin atac la persoan i prin cderea n derizoriu. Acest
tip de negociere este posibil atunci cnd opoziia de interese este puternic, iar dezechilibrul de
fore este semnificativ.
Negocierea integrativ (victorie/victorie) este aceea n care sunt respectate
29 t. Prutianu, Comunicare i negociere n afaceri, Ed Polirom, Iai, 2000, pag 53
42
aspiraiilei interesele partenerului, chiar dac vin mpotriva celor proprii. Se bazeaz pe
respectul reciproc i pe tolerarea diferenelor de aspiraii i de opinii. Avantajele acestui tip de
negociere sunt acelea c ajunge la soluii mai bune, mai durabile, prile se simt mai bine, iar
relaiile dintre pri se consolideaz. Ambele ctig i ambele susin soluia i acordul ncheiat.
Negocierea integrativ, creaz, salveaz i consolideaz relaiile interumane i de afaceri pe
termen lung. Ea determin pe fiecare dintre prile negociatoare s-i modifice obiectivele i s-
i ajusteze preteniile n sensul rezolvrii intereselor commune. Aceast optic de negociere
ocolete i evit strile conflictuale. Climatul negocierilor este caracterizat de ncredere i
optimism, iar acordul, o dat obinut, are toate ansele s fie respectate. Tacticile specifice se
bazeaz pe reciprocitatea concesiilor ( termene de livrare mai scurte contra unor pri imediate,
spre exemplu).
Negocierea raional este aceea n care prile nu-i propun doar s fac sau s
obin concesii, consimminte de pe poziii de negociere subiective, ci ncearc s resolve
ltigii de fond de pe o poziie obiectiv, alta dect poziia uneia sau alteia dintre ele. Pentru
aceasta , trebuie definite clar interesele mutuale n cadrul unei transparene i sinceriti totale,
fr apelul la cea mai mic disimulare sau suspiciune. Se ncepe cu formularea problemelor
care trebuie rezolvate, cu rspunsul la ntrebri de genul : CE NU MERGE?, UNDE SE AFL
RUL?, CUM SE MANIFEST ACESTA?, CARE SUNT FAPTELE CARE CONTRAVIN
SITUAIEI DORITE? Se continu cu un diagnostic al situaiei existente, insistndu-se asupra
cauzelor care mpiedic rezolvarea problemelor. Apoi, se caut soluiile teoretice i se stabilesc
de comun acord msurile prin care, cel puin unele din acestea, pot fi puse n practic.
Algoritmul raionalitii nseamn :
a. definirea problemelor;
b. diagnosticarea cauzelor;
c. cutarea soluiilor.
Negociatorul caut s neleag miza pus n joc de partener, s cunoasc sentimentele
acestuia, motivaiile i preocuprile sale. Divergenele care rmn nerezolvate sunt reglate prin
recursul la criterii obiective, precum i referinele tiinifice, normele legale, normele morale
sau prin recursul la oficiile unui arbitru neutru.
43
CONCLUZII
Motto : Pompierul poate obine mai mult n timp ce arde casa, dect dup ce a stins focul
(t. Prutianu)
Clip de clip, ceas de ceas, fiecare dintre noi are o dorin, un interes sau mcar un
punct de vedere numai al su. Fiecare convinge sau se las convins. Fiecare are ceva de
schimbat cu altcineva i trebuie s ajung la o nelegere cu el / ea. Totui, dup cum bine tim,
mai nainte de a ajunge la un acord, oamneii trec, apropape inevitabil, printr-o stare de dezacord
mai mult sau mai puin conflictual. Aceasta se ntmpl, indiferent dac se schimb emoii,
sentimente, idei, opinii, bani sau produse.
Arta de a te nelege cu partenerul de schimb, evitnd conflictele i represaliile, ar
putea purta numele de negociere. Pentru aceasta, nu este destul ca partenerul s gndeasc i s
simt ca tine, mai trebuie ca i tu s gndeti i s simi ca el.
Ce i cu cine?
O persoan poate negocia cu nevasta lista invitailor de smbt seara. Poate negocia cu
amicii asupra celui care va plti nota, la restaurant. Poate negocia cu eful o majorare de
salariu. Poate negocia cu clientul condiiile n care se ncheie un acord comercial. Poate negocia
cu sindicatele, cu puterea politic, cu opoziia sau cu delegaia unui stat. Poate negocia oricnd,
orice, apoape cu oricine. Negocierea este prezent n toate ipostazele existenei umane.
La ce bun?
Dac o persoan stpnete arta negocierii, are o ans n plus s evite NU ul
partenerului su. nseamn c tie s orienteze, s influeneze i s manipuleze comportamentul
acestuia pentru a l face s spun DA.
Peste tot i n toate timpurile, oamenii rezonabili au neles c nu-i pot impune voina n
mod unilateral i au cutat soluii n comun, adic soluii negociate.
44
n viaa de zi cu zi, acas, la slujb, pe strad, dar mai ales n diplomaie i n lumea
afacerilor contemporane, negocierea i negociatorul au o importan incredibil, greu de
evaluat. Niciodat n istorie tranzaciile comerciale nu au fost mai multe i nu s-au purtat la
valori mari. Pentru o companie modern un negociator bun aduce, n trei ceasuri, ct aduc zeci
sau sute de executani, timp de mai multe luni. Un negociator slab pirde la fel de mult. O marj
de cteva procente, la pre, la salariu, la termenul de garanie, la comision i la dobnd, este
ntotdeauna negociabil. n marile tranzacii, pe piaa industrial, unde se negociaz contracte
de miliarde, aceast marj negociabil poate atinge sume de zeci sau sute de milioane. De pe
poziia fiecruia dintre pri, acestea pot fi pirdute sau ctigate.
45
BIBLIOGRAFIE
Cndea D. , R. Cndea, Comunicare managerial aplicat, Ed. Expert, Buc 2001
Hiltrop Jean , Sheila Udall, Arta negocierii, Ed. Teora, Bucureti, 1999, pag 58
G. Kennedz, Negocierea perfect : tot ceea ce i trebuie pentru a reui de prima dat;
Ed. Naional, Bucureti, 1998
Mattock John, Jons Ehrenborg, Cum s devii un bun negociator, Ed. All Beck, Buc,
2001, pag 62, pag 65, pag 46.
Marshal McLuhan, Mass Media, Mediul invizibil, Ed. Nemira, 1997
Pistol Gheorghe, Negocieri i uzane de protocol, Ed. Fundaia Romnia de Mine, Buc,
2002, pag 51, pag 54, pag 48, pag 57, pag 60.
Prutianu tefan , Comunicare i negociere n afaceri, Ed Polirom, Iai, 2000, pag 53
Rentrop & Straton, Arta de a negocia, Bucureti, 1998, pag 92.
B. Scott, Arta negocierilor, Ed Tehnic, Bucureti, 1996 pag 32
www.bizcity.ro
www. google.com

Negocierea 2

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Negocierea 2

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

Anda mungkin juga menyukai