20 PROCES EN PRAKTIJK

Tekst: Milou Snaterse

Shared Service Management is een
verregaande samenwerking tussen
ondersteunende afdelingen. Dit stapsgewijze
proces begint bij ondersteunende afdelingen
die niets hebben gedeeld en vervolgens
gaan samenwerken in n tool. De volgende
stap is een gezamenlijke servicedesk en
uiteindelijk volledig gedeelde processen. Een
meer gezamenlijke dienstverlening levert
enerzijds kostenbesparing op. Anderzijds is
er sprake van een hogere kwaliteitsbeleving
voor de klant. Wanneer u besluit te gaan
samenwerken kunt u een aantal uitdagingen
tegenkomen.
UITDAGINGEN VAN DE TOOL
Gegevens afschermen
Vanuit de Shared Service Management-
gedachte werkt u toe naar een gedeelde
inrichting, zodat u informatie gemakkelijk
kunt delen. Tijdens uw werk wilt u echter
overzicht hebben van uw eigen meldingen
en die van uw afdeling, niet die van de
hele organisatie. Gebruik in dit geval de
categorieflter en laat deze de opzoeklijst
flteren. Stel uw Takenbord vervolgens op
de juiste manier in, zodat alleen uw eigen
meldingen zichtbaar zijn. Op deze manier
heeft u direct zicht op de voor u relevante
meldingen en blijven andere meldingen op
de achtergrond zichtbaar. Op het moment
dat er bijvoorbeeld vanwege privacygevoelige
informatie behoefte is aan het afschermen
van delen van de database, dan schermt u
meldingen heel eenvoudig af op basis van
behandelaar of categorisatie.
Zoek de gezamenlijkheid
Als u toewerkt naar een gezamenlijke
inrichting van TOPdesk, kan het delen van
opzoeklijsten en vrije velden een uitdaging
zijn. Belangrijk is om de gezamenlijkheid
op te zoeken. Ga na waar de verschillende
afdelingen elkaar tegemoet kunnen komen.
Blijf echter wel kritisch op de inrichting. Als
er op een bepaald punt geen gezamenlijkheid
is te vinden, bijvoorbeeld op de oplostijd van
een melding, gebruik dan een prefx om aan
te geven wat voor welke afdeling geldt. Dit
is echter een tijdelijke oplossing waarin u de
periode tussen de verschillende werkwijzen
in TOPdesk en het werken met gezamenlijke
processen overbrugt. Uiteindelijk streeft u
naar een volledig gezamenlijke inrichting.
Hanteer hetzelfde
e-mailsjabloon
Al uw klanten hebben dezelfde behoefte.
Of zij nu geholpen worden door ICT,
FM of HR, na het doen van een melding
willen zij allemaal weten Wanneer
is mijn melding opgelost?. Hanteer
daarom dezelfde e-mailmomenten en
dezelfde opbouw van e-mails voor de
verschillende afdelingen. Gebruik het
aantekeningenveld of een vrij veld op
bijvoorbeeld de behandelaarsgroepenkaart
om een afdelingsspecifeke handtekening
automatisch toe te laten voegen. In de e-mail
verwijst u vervolgens naar dat veld, zodat
altijd de juiste handtekening wordt getoond.
DEEL UW DIENSTVERLENING
Waarschijnlijk leeft Shared Service Management ook in uw
organisatie. Misschien werkt de ICT-afdeling al in TOPdesk en
sluiten FM of HR aan, of werken de ondersteunende afdelingen
allemaal in een eigen tool en willen zij gaan samenwerken in
TOPdesk. Dit zijn complexe situaties. Lees in dit artikel welke
uitdagingen u kunt tegenkomen en hoe u daarmee omgaat.
Shared Service Management in de praktijk
PROCES EN PRAKTIJK 21
DEEL UW DIENSTVERLENING
UITDAGINGEN VAN HET BEHEER

Splits functioneel en technisch
beheer
Het is verstandig om het beheer van TOPdesk
te splitsen in functioneel beheer en technisch
beheer. Het technisch beheer ligt vaak bij
ICT en behelst het doen van updates en het
maken van back-ups. Het functioneel beheer,
gericht op de inrichting van TOPdesk, kunt u
bij verschillende partijen onderbrengen. U
kunt ervoor kiezen het functioneel beheer ook
door ICT te laten uitvoeren. Een andere optie is
om bij de verschillende afdelingen het beheer
neer te leggen. Dit laatste is handig wanneer
een bepaalde afdeling als enige gebruikmaakt
van een module. Een laatste optie is om
het functioneel beheer te beleggen bij
een onafhankelijke afdeling, bijvoorbeeld
Informatiemanagement. Op het moment dat
TOPdesk door meerdere afdelingen wordt
gebruikt, is het een bedrijfsbrede applicatie
en is het logisch dat het beheer hiervan bij
een onafhankelijke afdeling ligt.
Fotografe: Aad Hoogendoorn
Nienke Best, TOPdesk-consultant, presenteerde tijdens TOPdesk on Tour
22 PROCES EN PRAKTIJK
Benoem key-users
Als u heeft besloten wie wat beheert, is
het goed ook na te denken h u TOPdesk
beheert. Het is raadzaam daarbij key-users te
benoemen. Omdat key-users het proces, de
werkwijze en TOPdesk goed kennen, kunnen
zij gemakkelijk de vertaling maken van Wat
is de vraag van mijn collega? naar Wat
moet ik daarmee in TOPdesk?. Zij fungeren
op deze manier als voorportaal voor de
applicatiebeheerder, zodat deze niet aldoor
praktische vragen hoeft te beantwoorden.
Plan regelmatig overleg in tussen key-users
en de applicatiebeheerder, zodat zij van
elkaar weten wat er binnen de organisatie
speelt en welke wijzigingen er moeten
worden doorgevoerd.
Leg beheer- en
inrichtingskeuzes vast
Een laatste belangrijk aandachtspunt op
het gebied van beheer is documenteren.
Leg inrichtingskeuzes vast in een
implementatieverslag; dat maakt het
makkelijker om de impact te bepalen
wanneer u van de inrichting afwijkt. In een
beheerovereenkomst legt u vast wie wat
beheert. Dit hoeft geen lang document te
zijn, zolang maar zichtbaar is wat onder
wiens verantwoordelijkheid valt.
UITDAGINGEN VAN EEN
GEDEELDE SERVICEDESK
Kies voor skilled of non-skilled
Wanneer u de eerste stap naar een gedeelde
servicedesk zet, is een van de eerste vragen
die u zich zal stellen: gaan we voor een
skilled of een non-skilled servicedesk?
Waarschijnlijk wilt u dat uw klanten
de servicedesk daadwerkelijk weten te
vinden en blijven opzoeken door de goede
ervaring met de servicedeskmedewerkers.
Kies dan voor een skilled servicedesk.
Dit blijkt in de praktijk lastiger gezegd
dan gedaan. In veel organisaties hebben
de servicedeskmedewerkers geen
multidisciplinaire kennis en wordt weinig
kennis gedeeld. Een belangrijke eerste
stap is dan kennis vastleggen. Formuleer
uitvraagscripts en standaardantwoorden en
richt deze in als standaardoplossingen. Uw
behandelaars hebben de juiste informatie
zo snel gevonden. Vergeet daarnaast niet
een escalatieschema te formuleren, waarin
wordt beschreven wat er moet gebeuren bij
complexe of spoedzaken.
Alle afdelingen
vertegenwoordigd
In de ideale situatie is iedere afdelingen
vertegenwoordigd op een gedeelde
servicedesk. Kennisoverdracht is op
deze manier een stuk gemakkelijker.
Op het moment dat veel kennis is
vastgelegd en bepaalde dienstverlening
is gestandaardiseerd, is het echter
niet noodzakelijk om iedere afdeling
vertegenwoordigd te hebben. De
servicedeskmedewerkers werken met de
vastgelegde kennis en als het echt complex
wordt, is er een escalatieschema van
toepassing. Plan wel regelmatig overleg in
met alle betrokken afdelingen, om op de
hoogte te blijven van nieuwe ontwikkelingen.
Single point of contact
In uw streven naar een hogere
klanttevredenheid, kan n aanspreekpunt
voor al uw klanten een grote bijdrage leveren.
Als u ook de backoffce de mogelijkheid
wilt geven direct te communiceren met de
aanvrager, bijvoorbeeld bij een aanvullende
vraag of het uitproberen van een mogelijke
oplossing, laat hen dan uit naam van de
servicedesk communiceren. Zo zendt u als
organisatie n signaal naar buiten: wend u
tot de servicedesk.
Het gebruik van de SelfServiceDesk is
een goede verlenging van de gedeelde
servicedesk. Handig is om het voorportaal
duidelijk in te richten. Groepeer verschillende
meldingen op basis van een algemene
benaming als Meldingen, Aanvragen en
Informatie en veelgestelde vragen. Uw klant
hoeft op deze manier geen keuze te maken
voor ICT, FM of HR, maar kiest de categorie
die op hem van toepassing is.
Samen naar gezamenlijke
dienstverlening
De handen ineen slaan op het gebied
van dienstverlening brengt een groot
aantal uitdagingen met zich mee.
Gaat u samenwerken in n tool? Zoek
dan de gezamenlijkheid op. Probeer
overeenstemming te vinden ondanks dat
u nog niet dezelfde werkwijze deelt. Maak
duidelijke afspraken over het beheer: spreek
af wie wat beheert. Dit zorgt voor meer
overzicht als er vragen zijn. En tot slot: geef
de servicedesk een duidelijke rol binnen de
organisatie. Zorg dat de servicedesk genoeg
kennis heeft, zodat uw klanten deze weten
te vinden n blijven opzoeken door de goede
ervaring met de servicedeskmedewerkers.
Meer weten?
Dit artikel is gebaseerd op de presentatie
Shared Service Management in de
praktijk, gepresenteerd tijdens TOPdesk
on Tour 2014. Wilt u de presentatie nog
eens terugkijken? Ga dan naar
www.slideshare.net/topdesk