INTRODUCCIN DE MI MONOGRAFIA SOBRE

MARKETING INTERNO !DISFRUTALA!

La presente Monografa de investigacin tiene el principal objetivo de mostrar como el Marketing
Interno o Endomarketing, es o puede ser de suma importancia en las empresas a nivel mundial y
en especial en las empresas hondureas para medir los niveles de satisfaccin laboral en los
rubros de servicio. Las empresas cada vez se estn enfrentando a nuevos retos de diferenciacin,
globalizacin, tecnologa y el conocimiento que los clientes estn teniendo de los productos y
servicios; esto hace que las empresas pongan su esfuerzo en todas aquellas variables que
aumentan la fidelidad de sus clientes externos. En la dcada de los aos 1960, McCarthy introdujo
el concepto de las 4 P, que hoy es la clasificacin ms utilizada para estructurar las herramientas o
variables de la mezcla de mercadotecnia. Las 4 P, se refieren al producto, precio, plaza
(distribucin) y promocin, pero hoy en da estas variables no bastan para llenar completamente de
satisfaccin a los clientes externos, y es aqu donde ha surgido una quinta P que es aplicada al
personal que colabora en las organizaciones, ese elemento que por aos fue tomado solo como
servidores obligados a cumplir con sus deberes solo por el hecho de percibir un salario. Sin
embargo Phillip Kotler fue ms all e introdujo las 4Cs, donde Producto se convirti en Cliente,
Promocin en Comunicacin, Precio en Costo, Plaza en Conveniencia y por supuesto Personal en
Colaboradores, ests variables estn enfocadas no solamente en el producto sino tambin en el
servicio.
Como bien dice Michael Porter , slo existen dos formas de obtener una ventaja competitiva: una
es a travs de bajos costos operativos y otra a travs de la atencin en el servicio, siendo estos
dos conceptos la base de toda estrategia competitiva. Las empresas con xito se mantienen
consistentes en su estrategia, mejorando continuamente para aventajar su competencia. Lo que
est claro es que, para desarrollar cualquier tipo de estrategia y as obtener una diferenciada
ventaja competitiva, es fundamental el factor humano dentro de la organizacin. Sin personas
motivadas, implicadas y comprometidas, ser imposible alcanzar cualquier objetivo como empresa.
El personal en las empresas es de suma importancia porque del factor humano funcionan las
mismas, todos los departamentos, todas las funciones, todos son muy importantes; especialmente
aquellas que tienen contacto directo con el cliente. Este tipo de personal, que generalmente es el
personal que mayor rotacin tienen las empresas por la dificultad de tratar con los clientes,
requieren de mayor atencin en las organizaciones, porque de ellas depende la satisfaccin del
cliente, no solamente con el producto, sino que tambin con la atencin brindada y es aqu donde
se puede aplicar la ecuacin Cliente Interno Satisfecho + Cliente Externo Satisfecho =
Rentabilidad Empresarial.
Esto quiere decir que si ambos clientes se sienten satisfechos, la empresa obtendr compras
repetitivas que a la larga generan mayores niveles de rentabilidad y por ende la empresa podr
retribuir a sus empleados mejores sueldos y mejores prebendas. Como este estudio se centra en
determinar las variables de satisfaccin en el personal de servicios, se considera pertinente
analizar las mismas que influyen en la insatisfaccin del mismo en una organizacin, para lo cual
se realizar una encuesta en diferentes instituciones de servicios especialmente en el personal que
est en contacto directo con los clientes, no queriendo decir con esto que las personas que
trabajan en la parte administrativa o en los dems departamentos, no sean importantes, cada uno
de ellos tienen funciones especiales y bien importantes en todo el complemento organizacional y
cada segmento tiene que tratar con algn tipo de cliente, por ejemplo las empresas distribuidoras
de productos, su cliente directo son los intermediarios y los estos a su vez tratan directamente con
el consumidor final, cada negocio, cada rubro, tiene sus diferentes clientes externos, y por ende
clientes internos con miles de deseos, necesidades, percepciones, pero as como se hacen
esfuerzos y estudios sobre el comportamiento de los consumidores, externos tambin se debe
hacer esfuerzos del comportamiento del personal en las instituciones, recordemos que al tener
mayor rentabilidad en una empresa, tenemos mayores ventas, por ende tendremos mayores
compras, o sea mayor trabajo, por lo cual todas las personas se involucrarn directa o
indirectamente.
En este estudio se pretende plasmar estrategias y aplicacin de las mismas con planes de
Mercadotecnia, que identificaremos por las siglas EMI (Estrategias de Marketing Interno) que
originalmente fueron diseadas para hacer que nuestros clientes externos estn satisfechos, ahora
se tratar de aplicarlas por el contrario, para que nuestros clientes internos sientan la
responsabilidad hacia la organizacin, que se sientan comprometidos con todas las actividades
que la empresa realiza, as como todos los aspectos relacionados con la motivacin, comunicacin,
retencin de empleados, niveles de ingresos, integracin, satisfaccin personal y capacitacin.
Al final de todo lo que se quiera plasmar, todo recae en el trabajo de un equipo humano, no importa
si las empresas disponen de excelentes infraestructuras, da igual si el software de gestin es
capaz de calcular con exactitud mil variables, es indiferente que seamos capaces de copiar
servicios tan rpido como aparecen las nuevas tendencias. Si nuestro equipo humano no respira al
ritmo de nuestros clientes, lo que estamos vendiendo es puro humo.
Definitivamente tratar con Personal es uno de los grandes desafos de las empresas
latinoamericanas tomando en cuenta que se dice que no tenemos la cultura del trabajo y mucho
menos la de servicio, en relacin a la cultura japonesa, europea o estadounidense, mientras los
trabajadores japoneses ofrecen algo antes de pedir, los hondureos pedimos sin dar nada a
cambio, a parte de eso en las instituciones vamos a encontrar diferentes segmentos de
necesidades por las caractersticas, edades, niveles educativos tan variados que se encuentran en
las diferentes empresas, definitivamente se presenta un gran reto con este estudio para demostrar
cuales son las variables que determinan la satisfaccin laboral en las empresas.