JURNAL ILMIAH TEKNIK INDUSTRI

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN

(STUDI KASUS: PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK
CABANG PADANG)
Asmuliardi Muluk
1)
1)
Ds!" #urusa" T!k"ik I"dus$ri %akul$as T!k"ik U"i&!rsi$as A"dalas
Abstract
Sangat ketatnya persaingan antara perusahaan perbankan dewasa ini, mengharuskan
mereka untuk menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi dengan selalu
meningkatkan kualitas pelayanannya. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk merupakan
bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia yang juga merupakan
salah satu perusahaan besar di Indonesia. memiliki budaya untuk menjalin hubungan seara
terus menerus dengan nasabah dan mitra usaha dengan komitmen memberikan yang
terbaik bagi nasabah dan memberikan layanan yang melebihi harapan nasabah. !leh karena
itu dilakukan penelitian untuk mengetahui bagaimana penilaian nasabah terhadap pelayanan
yang telah diberikan selama ini serta apa harapan nasabah terhadap pelayanan yang akan
diberikan, sehingga menjadi patokan bagi perusahan untuk melakukan perbaikan dan
peningkatan kualitas pelayanan. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan
menggunakan metode S"#$%&'( dan penilaian kualitas pelayanan dilakukan berdasarkan
model gap kualitas layanan yang dikembangkan oleh parasuraman et.al. yaitu pada gap )
dan gap *. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada karyawan dan
nasabah BNI +abang Padang. ,ari hasil penelitian diperoleh bahwa untuk gap ) dengan
tingkat kepekaan karyawan terhadap harapan nasabahnya adalah sebesar -../0. 'dapun
prioritas perbaikan untuk gap ) berupa adanya keinginan karyawan untuk segera melayani
nasabah dengan tanggap, kemudahan pihak karyawan untuk dihubungi atau ditemui oleh
nasabah, kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau pelayanan seara
tepat dan akurat, dan ketersediaan 1asilitas 1isik yang mendukung pelayanan. Sedangkan
untuk gap * dengan tingkat kepuasan nasabah sebesar /2.30. 'dapun prioritas perbaikan
untuk gap * berupa kemampuan karyawan dalam memberikan layanan dengan baik dan
teliti, kemampuan karyawan dalam menepati layanan yang dijanjikan, kemampuan
karyawan dalam menyelesaikan pelayanan dengan tuntas, serta ketersediaan 1asilitas kursi
tunggu yang tidak memadai pada area pelayanan.
Keywords: Kualitas pelayanan, metode SERVQUAL, Gap 1, Gap , !mportant
"er#ormance $atri%s

1. Pendahuluan
PT. Ba"k N!'ara I"d"!sia (P!rs!r)
T(k )a"' dulu")a dik!"al d!"'a" "ama
Ba"k N!'ara I"d"!sia m!ru*aka" (a"k
*!r$ama )a"' didirika" da" dimiliki l!+
P!m!ri"$a+ I"d"!sia )a"' ,u'a m!ru*aka"
sala+ sa$u *!rusa+aa" (!sar di I"d"!sia.
BNI m!ru*aka" Ba"k umum (!rs$a$us
*!rusa+aa" *u(lik- d!"'a" ri!"$asi *ada
*asar da" *!m(a"'u"a" "asi"al. .al i"i
m!"!'aska" (a+/a BNI s!(a'ai (a"k
*!m!ri"$a+ )a"' $idak +a")a m!"'i"'i"ka"
*r0i$- $!$a*i $uru$ m!"duku"' *r'ram
*!m!ri"$a+ dalam *!m(a"'u"a". A'ar
mam*u m!",adi market leader da" mam*u
m!"i"'ka$ka" *r0i$a(ili$as- s!r$a maki"
dik!"al luas l!+ mas)araka$- maka sala+
sa$u (uda)a )a"' dik!m(a"'ka" adala+
m!",ali" +u(u"'a" s!1ara $!rus m!"!rus
d!"'a" "asa(a+ da" mi$ra usa+a d!"'a"
kmi$m!" m!m(!rika" )a"' $!r(aik (a'i
"asa(a+ da" m!m(!rika" la)a"a" )a"'
m!l!(i+i +ara*a" "asa(a+.
Pada *!rid! Mar!$ 2334- BNI
Ca(a"' Pada"' m!"'alami *!"uru"a"
*!rs!"$as! *!"i"'ka$a" ,umla+ "asa(a+
s!(!sar 25 dari *!rid! s!(!lum")a )a"'
m!"'i"dikasika" $!r,adi")a *!"uru"a"
*r0i$a(ili$as *!rusa+aa". .al i"i dis!(a(ka"
kar!"a $!r,adi")a *!"uru"a" kuali$as
*!la)a"a" )a"' di(!rika" s!+i"''a
*!rusa+a" $idak da*a$ m!m(!rika"
k!*uasa" (a'i "asa(a+")a. K!$idak*uasa"
)a"' dirasaka" l!+ "asa(a+ $idak mam*u
m!m(!"$uk ustomer re1errals s!+i"''a
*!rusa+aa" $idak mam*u m!"arik *!r+a$ia"
mas)araka$ l!(i+ luas s!r$a m!",ali"
+u(u"'a" )a"' (aik d!"'a" mas)araka$.
Dalam m!")ika*i +al $!rs!(u$ BNI
Ca(a"' Pada"' +arus mam*u m!m(!rika"
22 !ptimasi Sistem Industri, $ol. / No. ), !ktober 344/5 33 67)
JURNAL ILMIAH TEKNIK INDUSTRI
*!la)a"a" )a"' m!muaska" )a"' s!suai
d!"'a" a*a )a"' dii"'i"ka" l!+
"asa(a+")a. Ol!+ s!(a( i$u *!rusa+aa"
+arus m!"'!$a+ui (a'aima"a *!"ilaia"
"asa(a+ $!r+ada* *!la)a"a" )a"' $!la+
di(!rika" s!lama i"i s!r$a a*a +ara*a"
"asa(a+ $!r+ada* *!la)a"a" )a"' aka"
di(!rika"- s!+i"''a m!",adi *a$ka" (a'i
*!rusa+a" u"$uk m!lakuka" *!r(aika" da"
*!"i"'ka$a" kuali$as *!la)a"a". S!+i"''a
d!"'a" m!m(!rika" *!la)a"a" )a"' s!suai
d!"'a" +ara*a" "asa(a+ *!rusa+aa"
mam*u m!m(!rika" k!*uasa" (a'i
"asa(a+")a )a"' s!1ara la"'su"' mam*u
m!/u,udka" &isi da" $u,ua" )a"' i"'i"
di1a*ai l!+ *!rusa+aa".
&' Tinjauan Pustaa
!.1 Kualitas Jasa
M!"uru$ 6)1k0 (l&!l1k- 1744)-
kuali$as ,asa adala+ $i"'ka$ k!s!m*ur"aa"
)a"' di+ara*ka" da" *!"'!"dalia" a$as
$i"'ka$ k!s!m*ur"aa" $!rs!(u$ 'u"a
m!m!"u+i k!i"'i"a" k"sum!". S!da"'ka"
m!"uru$ Parasurama"- !$ al. (1744) kuali$as
,asa m!ru*aka" *!r(a"di"'a" a"$ara ,asa
)a"' dirasaka" (*!rs!*si) k"sum!" d!"'a"
kuali$as ,asa )a"' di+ara*ka" k"sum!".
#ika kuali$as la)a"a" )a"' dirasaka" sama
a$au m!l!(i+i kuali$as la)a"a" )a"'
di+ara*ka"- maka la)a"a" dika$aka"
(!rkuali$as da" m!muaska" 8Pur"ama-
2339:.
Gr"rs (1773) m!")a$aka" (a+/a
kuali$as ,asa $!rdiri a$as $i'a km*"!"
u$ama- )ai$u 8Pur"ama- 2339::
1. Kuali$as %u"'si
2. Kuali$as T!k"is
;. R!*u$asi *!rusa+aa"
!.1.1 Ha"a#an K$nsu%en Te"hada#
Kualitas Jasa
.ara*a" k"sum!" $!r+ada* la)a"a"
m!ru*aka" k!i"'i"a" a$au *!rmi"$aa" id!al
k"sum!" $!r+ada* la)a"a" )a"' aka"
di(!rika" l!+ *!")!dia la)a"a". .ara*a"
k"sum!" +arus m!",adi a1ua" (a'i
*!")!dia la)a"a" u"$uk m!"d!sai"-
m!"'+asilka" da" m!")am*aika" la)a"a"
k!*ada k"sum!".
.ara*a" k"sum!" *ada dasar")a
di*!"'aru+i l!+ 0ak$r (!riku$ i"i:
1. Kmu"ikasi a"$ara mulu$ k!
mulu$ (word o1 mouth)
2. K!(u$u+a" i"di&idu k"sum!"
(personal needs)
;. P!"'alama" )a"' dirasaka" l!+
k"sum!" *ada masa lalu (past
e8periene).
Gam(ar 1 Perei9ed Ser9ie %uality
8Sum(!r: Pur"ama- 2339:
!.1.! Pe"se#si Pelan&&an
Kuali$as +arus dimulai dari
k!(u$u+a" *!la"''a" da" (!rak+ir *ada
*!rs!*si *!la"''a" (K$l!r- 177<). .al i"i
(!rar$i (a+/a 1i$ra kuali$as )a"' (aik
(uka"la+ (!rdasarka" sudu$ *a"da"' a$au
*!rs!*si *i+ak *!")!dia ,asa- m!lai"ka"
(!rdasarka" sudu$ *a"da"' a$au *!rs!*si
*!la"''a". P!la"''a"la+ )a"'
m!"'k"sumsi da" m!"ikma$i ,asa
*!rusa+aa" s!+i"''a m!r!kala+ )a"'
s!+arus")a m!"!"$uka" kuali$as ,asa.
P!rs!*si *!la"''a" $!r+ada* kuali$as ,asa
m!ru*aka" *!"ilaia" m!")!luru+ a$as
k!u"''ula" sua$u ,asa 8T,i*$"- 2333:.
%ak$r=0ak$r )a"' (!r*!"'aru+
$!r+ada* *!rs!*si *!la"''a" a$as sua$u ,asa
adala+ 8Ra"'ku$i- 233;::
1. Cara P!")am*aia" #asa
(Ser9ie "nounters)
2. Buk$i P!la)a"a" ("9idene o1
Ser9ie)
;. Ci$ra P!rusa+aa" (Image)
<. .ar'a (Prie)
Gam(ar 2 %ak$r >a"' M!m*!"'aru+i
P!rs!*si P!la"''a" T!r+ada*
I"dus$ri #asa 8Sum(!r: Ra"'ku$i-
233;:
!.! Met$de SER'(UAL
M!$d! *!"'ukura" kuali$as la)a"a"
)a"' (a")ak di'u"aka" s!1ara luas adala+
m!$d! SER?@UAA. SER?@UAA (!rasal dari
ka$a Ser9ie %uality )a"' ar$i")a kuali$as
la)a"a". M!$d! SER?@UAA didasarka" *ada
:ap ;odel )a"' dik!m(a"'ka" l!+
Parasurama"- !$ al. (1744- 1771- 177;-
177<). Kuali$as la)a"a" m!ru*aka" s!lisi+
a"$ara la)a"a" )a"' dirasaka" a$au
di*!rs!*sika" l!+ k"sum!" (*!rs!*si)
2; !ptimasi Sistem Industri, $ol. / No. ), !ktober 344/5 33 67)
JURNAL ILMIAH TEKNIK INDUSTRI
d!"'a" la)a"a" id!al )a"' dii"'i"ka" a$au
dimi"$a l!+ k"sum!" (+ara*a") 8Pur"ama-
2339:.
M!$d! SER?@UAA di(a"'u" a$as
ada")a *!r(a"di"'a" dua 0ak$r u$ama )ai$u
*!rs!*si *!la"''a" a$as la)a"a" )a"' ")a$a
m!r!ka $!rima (perei9ed ser9ie) d!"'a"
la)a"a" )a"' s!su"''u+")a di+ara*ka" l!+
*!la"''a" (e8peted ser9ie). S!lisi+ a"$ara
*!rs!*si d!"'a" +ara*a" dis!(u$ d!"'a"
BgapC a$au k!s!",a"'a" kuali$as la)a"a"-
)a"' dirumuska" s!(a'ai (!riku$:
Harapan - Persepsi Gap =
B!rdasarka" gaps model o1 ser9ie
<uality- k!$idaks!suaia" mu"1ul dari lima
ma1am k!s!",a"'a" )a"' da*a$ di(a'i
m!",adi 2 k!lm*k- )ai$u 8Ra"'ku$i-
233;::
a. Sa$u k!s!",a"'a" (gaps)- )ai$u
k!s!",a"'a" k!lima )a"' (!rsum(!r
dari sisi *!"!rima *!la)a"a"
(*!la"''a").
(. Em*a$ ma1am k!s!",a"'a" )ai$u
k!s!",a"'a" *!r$ama sam*ai d!"'a"
k!!m*a$ (!rsum(!r dari *!")!dia ,asa
(ma"a,!m!").
B!riku$ i"i lima k!s!",a"'a" kuali$as
la)a"a" )a"' m!m(!rika" dam*ak $!r+ada*
kuali$as *!la)a"a"- s!r$a da*a$ m!"'ura"'i
kuali$as *!la)a"a" 8Pur"ama- 2339::
a) :ap 1 : K!s!",a"'a" a"$ara +ara*a"
*!la"''a" da" *!rs!*si ma"a,!m!"
:ap i"i m!"u",ukka" *!r(!daa" a"$ara
+ara*a" *!"''u"a ,asa d!"'a" *!rs!*si
ma"a,!m!" m!"'!"ai +ara*a"
*!"''u"a ,asa. .al i"i dis!(a(ka" l!+
k!sala+a" ma"a,!m!" dalam m!ma+ami
+ara*a" k"sum!". Misal")a s!(ua+
(a"k m!m(!rika" la)a"a" d!"'a"
$!m*a$ )a"' ")ama" da" *!rala$a"
)a"' 1a"''i+- "amu" $!r")a$a "asa(a+
(!r+ara* m!"da*a$ka" la)a"a" d!"'a"
*!rs)ara$a" )a"' muda+ da" 1!*a$
() :ap 2 : K!s!",a"'a" a"$ara *!rs!*si
dari *i+ak *!")!dia ,asa $!r+ada*
+ara*a" *!la"''a" da" s*!si0ikasi
kuali$as *!la)a"a".
:ap i"i m!"u",ukka" *!r(!daa" a"$ara
*!rs!*si ma"a,!m!" m!"'!"ai +ara*a"
*!"''u"a ,asa d!"'a" s*!si0ikasi
*!la)a"a". Misal")a *!$u'as $!ll!r (a"k
dii"s$ruksika" m!la)a"i "asa(a+ d!"'a"
1!*a$- "amu" $idak ada s$a"dar /ak$u
*!m(!ria" la)a"a".
1) :ap ; : K!s!",a"'a" a"$ara
s*!si0ikasi kuali$as *!la)a"a" da" *rs!s
*!m(!ria"D*!")am*aia" ,asa
:ap i"i m!"u",ukka" *!r(!daa" a"$ara
s*!si0ikasi kuali$as *!la)a"a" d!"'a"
*!")am*aia" *!la)a"a" )a"' di(!rika"
l!+ kar)a/a" (ontat personnel).
K!s!",a"'a" i"i m!ru*aka"
k!$idaks!suaia" ki"!r,a *!la)a"a"-
kar!"a kar)a/a" $idak mam*u a$au
$idak m!miliki k!i"'i"a" u"$uk
m!")am*aika" ,asa m!"uru$ $i"'ka$
*!la)a"a" )a"' dii"'i"ka" l!+
*!la"''a". Misal")a *!$u'as $!ll!r (a"k
dii"s$ruksika" u"$uk m!la)a"i "asa(a+
d!"'a" 1!*a$- "amu" disis lai" ,u'a
+arus m!"d!"'arka" k!lu+a" "asa(a+-
s!+i"''a s$a"dar /ak$u la)a"a" )a"'
$!la+ di$!$a*ka" s!ri"'kali +arus
dila"''ar.
d) :ap < : K!s!",a"'a" a"$ara
*!la)a"a" da" kmu"ikasi !ks$!r"al
k!*ada *!la"''a"
Eks*!k$asi *!la"''a" m!"'!"ai kuali$as
*!la)a"a" di*!"'aru+i l!+ *!r")a$aa"=
*!r")a$aa" )a"' di(ua$ l!+ *!rusa+aa"
m!lalui kmu"ikasi *!masara".
K!s!",a"'a" i"i $!r,adi aki(a$ ada")a
k!$idaks!suaia" a"$ara *!la)a"a" )a"'
di,a",ika" da" *!la)a"a" )a"'
disam*aika". Misal")a s!(ua+ (a"k
d!"'a" *rmsi")a m!",a",ika"
la)a"a" kr!di$ )a"' 1!*a$ d!"'a"
*!rs)ara$a" )a"' muda+- "amu" dalam
k!")a$aa"")a *ara "asa(a+ +arus
m!l!"'ka*i (!(!ra*a *!rsa)ara$" )a"'
rumi$.
!) :ap E : K!s!",a"'a" a"$ara
*!rs!*si *!la"''a" da" !ks*!k$asi
*!la"''a"
#ika *!rs!*si da" !ks*!k$asi *!la"''a"
m!"'!"ai kuali$as *!la)a"a" $!r(uk$i
sama da" (a+ka" *!rs!*si l!(i+ (aik
dari !ks*!k$asi maka *!rusa+aa" aka"
m!"da*a$ 1i$ra da" dam*ak *si$i0.
S!(alik")a- (ila kuali$as *!la)a"a" )a"'
di$!rima l!(i+ r!"da+ dari )a"'
di+ara*ka" maka k!s!",a"'a" i"i aka"
m!"im(ulka" *!rmasala+a" (a'i
*!rusa+aa".
"disi 2. Tahun II. ;ei 3447 = >al *) = ?) 2<
JURNAL ILMIAH TEKNIK INDUSTRI
K!s!",a"'a" kuali$as da*a$ di$u",ukka"
*ada Gam(ar ; (!riku$ i"i:
)a%*a" + Md!l Kuali$as P!la)a"a"
8Sum(!r: Pur"ama- 2339:
!.+ Di%ensi Kualitas Pela,anan
M!$d! SER?@UAA m!m(a'i kuali$as
*!la)a"a" k! dalam lima dim!"si kuali$as
la)a"a" )a"' dik!m(a"'ka" l!+
Parasurama" !$.al- )ai$u 8T,i*$"- 2333::
1. Tangibles ((uk$i
la"'su"')
M!li*u$i *!"am*ila" da" *!r0rma"si
dari 0asili$as=0asili$as 0isik- *!rala$a"-
*!rs"!l- da" ma$!rial=ma$!rial
kmu"ikasi )a"' di'u"aka" dalam
*rs!s *!")am*aia" la)a"a".
2. #eliability (k!a"dala")
K!mam*ua" *i+ak *!")!dia ,asa dalam
m!m(!rika" ,asa a$au *!la)a"a" s!1ara
$!*a$ da" akura$ s!+i"''a *!la"''a"
da*a$ m!m*!r1a)ai da"
m!"'a"dalka"")a.
;. #esponsi9eness
K!maua" a$au k!i"'i"a" *i+ak *!")!dia
,asa u"$uk s!'!ra m!m(!rika" (a"$ua"
*!la)a"a" )a"' di(u$u+ka" d!"'a"
$a"''a*.
<. 'ssurane
P!ma+ama" da" sika* s*a" dari
kar)a/a" (ontat personnel) dikai$ka"
d!"'a" k!mam*ua" m!r!ka dalam
m!m(!rika" k!)aki"a" k!*ada
*!la"''a" (a+/a *i+ak *!")!dia ,asa
mam*u m!m(!rika" *!la)a"a" d!"'a"
s!(aik=(aik")a.
Dim!"si assurane $!rdiri dari !m*a$
su(dim!"si- )ai$u:
a) +ompetene
K!a+lia" da" k!$!ram*ila" )a"'
+arus dimiliki *!")!dia ,asa dalam
m!m(!rika" ,asa")a k!*ada
*!la"''a".
b) +redibility
K!,u,ura" da" $a"''u"' ,a/a( *i+ak
*!")!dia ,asa s!+i"''a *!la"''a"
da*a$ m!m*!r1a)ai *i+ak *!")!dia
,asa.
) +ourtessy
E$ika k!s*a"a"- rasa +rma$- da"
k!rama+a" *i+ak *!")!dia ,asa
s!+i"''a *!la"''a" da*a$
m!m*!r1a)ai *i+ak *!")!dia ,asa.
d) Seurity
Rasa ama"- *!rasaa" (!(as dari
rasa $aku$ s!r$a (!(as dari k!ra'u=
ra'ua" aka" ,asa *!la)a"a" )a"'
di(!rika" l!+ *i+ak *!")!dia ,asa
k!*ada *!la"''a"")a.
E. "mphaty
P!ma+ama" kar)a/a" $!r+ada*
k!(u$u+a" *!la"''a" s!r$a *!r+a$ia"
)a"' di(!rika" l!+ kar)a/a".
Dim!"si emphaty $!rdiri dari $i'a
su(dim!"si- )ai$u:
a) 'ess
Ti"'ka$ k!muda+a" *i+ak *!")!dia
,asa u"$uk di+u(u"'i a$au di$!mui
l!+ *!la"''a".
b) +ommuniation
K!mam*ua" *i+ak *!")!dia ,asa
u"$uk s!lalu m!"'i"0rmasika"
s!sua$u dalam (a+asa )a"'
muda+ dim!"'!r$i l!+ *!la"''a"
da" *i+ak *!")!dia ,asa s!lalu
mau m!"d!"'arka" a*a )a"'
disam*aika" l!+ *!la"''a".
) &nderstanding +ustomer
Usa+a *i+ak *!")!dia ,asa u"$uk
m!"'!$a+ui da" m!"'!"al
*!la"''a" (!s!r$a k!(u$u+a"=
k!(u$u+a"")a.
!mportance and "er#ormance $atri%
Importane6Per1ormane 'nalysis
(IPA) *!r$ama kali di*!rk!"alka" l!+
Mar$illa da" #am!s (17FF). IPA adala+ sua$u
ra"'kaia" a$ri(u$ la)a"a" )a"' (!rkai$a"
d!"'a" la)a"a" k+usus di!&aluasi
(!rdasarka" $i"'ka$ k!*!"$i"'a" masi"'=
masi"' a$ri(u$ m!"uru$ k"sum!" da"
(a'aima"a la)a"a" di*!rs!*sika" ki"!r,a")a
r!la$i&! $!r+ada* masi"'=masi"' a$ri(u$.
A"alisis i"i di'u"aka" u"$uk m!m(a"di"'ka"
a"$ara *!"ilaia" k"sum!" $!r+ada* $i"'ka$
k!*!"$i"'a" dari kuali$as la)a"a"
(Importane) d!"'a" $i"'ka$ ki"!r,a kuali$as
2E !ptimasi Sistem Industri, $ol. / No. ), !ktober 344/5 33 67)
JURNAL ILMIAH TEKNIK INDUSTRI
la)a"a" (Per1ormane). Dim!"si kuali$as
la)a"a" )a"' di*akai )ai$u kuali$as la)a"a"
)a"' dik!m(a"'ka" Parasurama" da"
ka/a"=ka/a" 8Pur"ama- 2339::
Ra$a=ra$a +asil *!"ilaia" k!s!luru+a"
k"sum!" k!mudia" di'am(arka" k! dalam
Importane6Per1ormane ;atri8 a$au s!ri"'
dis!(u$ ,iagram @artesius- d!"'a" sum(u
a(sis (G) adala+ $i"'ka$ ki"!r,a da" sum(u
rdi"a$ (>) adala+ $i"'ka$ k!*!"$i"'a".
Ra$a=ra$a $i"'ka$ ki"!r,a di*akai s!(a'ai
ut6o11 a$au *!m(a$as ki"!r,a $i"''i da"
ki"!r,a r!"da+- s!da"'ka" ra$a=ra$a $i"'ka$
k!*!"$i"'a" di*akai s!(a'ai ut6o11 $i"'ka$
k!*!"$i"'a" $i"''i d!"'a" $i"'ka$
k!*!"$i"'a" r!"da+. Ma$riks Importane6
Per1ormane a$au ,iagram @artesius
disa,ika" s!*!r$i Gam(ar < (!riku$:
)a%*a" - Importane Per1ormane ;atri8
S$ra$!'i )a"' da*a$ dilakuka"
(!rk!"aa" d!"'a" *sisi masi"'=masi"'
&aria(!l *ada k!!m*a$ kuadra" $!rs!(u$
da*a$ di,!laska" s!(a'ai (!riku$:
1. Kuadra" I (+onentrate These)
I"i adala+ /ila)a+ )a"' m!mua$ 0ak$r=
0ak$r )a"' dia"''a* *!"$i"' l!+
*!la"''a"- $a*i k!")a$aa")a 0ak$r=
0ak$r i"i (!lum s!suai s!*!r$i )a"'
*!la"''a" +ara*ka" ($i"'ka$ k!*uasa"
)a"' di*!rl!+ masi+ r!"da+). ?aria(!l=
&aria(!l )a"' masuk kuadra" i"i +arus
di$i"'ka$ka". Cara")a adala+
*!rusa+aa" m!lakuka" *!r(aika" s!1ara
$!rus m!"!rus s!+i"''a per1ormane
&aria(!l )a"' ada dalam kuadra" i"i
aka" m!"i"'ka$.
2. Kuadra" II (@eep &p The :ood Aork)
I"i adala+ /ila)a+ )a"' m!mua$ 0ak$rH
0ak$r )a"' dia"''a* *!"$i"' l!+
*!la"''a" da" 0ak$r=0ak$r )a"'
dia"''a* l!+ *!la"''a" suda+ s!suai
d!"'a" )a"' dirasaka"")a s!+i"''a
$i"'ka$ k!*uasa"")a r!la$i0 l!(i+ $i"''i.
?aria(!l=&aria(!l )a"' masuk kuadra"
i"i +arus $!$a* di*!r$a+a"ka" kar!"a
s!mua &aria(!l i"i m!",adika"
*rdukD,asa $!rs!(u$ u"''ul di ma$a
*!la"''a".
;. Kuadra" III ((ow Priority)
I"i adala+ /ila)a+ )a"' m!mua$ 0ak$r=
0ak$r )a"' dia"''a* kura"' *!"$i"'
da" *ada k!")a$aa"")a ki"!r,a")a $idak
$!rlalu is$im!/a. P!"i"'ka$a" &aria(!l=
&aria(!l )a"' $!rmasuk dalam kuadra"
i"i da*a$ di*!r$im(a"'ka" k!m(ali
kar!"a *!"'aru+")a $!r+ada* ma"0aa$
)a"' dirasaka" l!+ *!la"''a" sa"'a$
k!1il.
<. Kuadra" I? (Possible !9erkill)
I"i adala+ /ila)a+ )a"' m!mua$ 0ak$r=
0ak$r )a"' dia"''a* kura"' *!"$i"'
l!+ *!la"''a" da" dirasaka" $!rlalu
(!rl!(i+a". ?aria(!l=&aria(!l )a"'
$!rmasuk dalam kuadra" i"i da*a$
dikura"'i a'ar *!rusa+aa" da*a$
m!"'+!ma$ (ia)a.
&' (ause and E##ect )ia*ram
Dia'ram i"i m!ru*aka" sua$u
dia'ram )a"' di'u"aka" u"$uk m!"1ari
s!mua u"sur *!")!(a( )a"' didu'a da*a$
m!"im(ulka" masala+ $!rs!(u$. Dia'ram i"i
dis!(u$ d!"'a" dia'ram $ula"' ika" kar!"a
m!")!ru*ai (!"$uk susu"a" $ula"' ika".
Ba'ia" ka"a" dari dia'ram (iasa")a
m!"''am(arka" aki(a$ a$au *!rmasala+a"-
s!da"'ka" 1a(a"'=1a(a"' $ula"' ika"")a
m!"''am(arka" *!")!(a(=*!")!(a(")a.
Dia'ram s!(a(=aki(a$ adala+ sua$u
*!"d!ka$a" $!rs$ruk$ur )a"' m!mu"'ki"ka"
dilakuka" sua$u a"alisis l!(i+ $!r*!ri"1i
dalam m!"!muka" *!")!(a(=*!")!(a(
sua$u masala+- k!$idaks!suaia"- da"
k!s!",a"'a" )a"' ada
+. Met$d$l$&i Penelitian
Ta+a*=$a+a* *!"!li$ia" )a"'
dilakuka" da*a$ dili+a$ *ada Gam(ar 9
(!riku$ i"i.
"disi 2. Tahun II. ;ei 3447 = >al *) = ?) 29
JURNAL ILMIAH TEKNIK INDUSTRI
Gam(ar E Ba'a" m!$dl'i *!"!li$ia"
Gam(ar E Ba'a" m!$dl'i *!"!li$ia"
(la",u$a")
-. Hasil dan Pe%*ahasan
-.1 Pen&u%#ulan Data
Pada *!"!li$ia" i"i- da$a )a"'
dikum*ulka" $!rdiri a$as dua (!"$uk )ai$u
da$a *rim!r da" da$a s!ku"d!r. Da$a *rim!r
m!ru*aka" da$a u$ama )a"' di*!rl!+
d!"'a" m!lakuka" sur&!i )ai$u d!"'a"
m!lakuka" $a")a ,a/a( k!*ada "asa(a+ da"
kar)a/a" Ba"k BNI Ca(a"' Pada"' d!"'a"
i"s$rum!" *!"!li$ia" (!ru*a ku!si"!r.
S!da"'ka" da$a s!ku"d!r adala+ da$a )a"'
di*!rl!+ dari *!rusa+aa" )a"' m!"u",a"'
da" s!suai d!"'a" k!(u$u+a" *!"!li$ia".
Ku!si"!r aka" dis!(arka" k!
"asa(a+ da" kar)a/a" )a"' masi"'=
masi"'")a $!rdiri a$as ;2 (u$ir *!r")a$aa".
U"$uk "asa(a+- ku!si"!r )a"' di(!rika"
(!risi *!r$a")aa" m!"'!"ai da$a diri-
!ks*!k$asiD+ara*a" da" *!rs!*si m!r!ka
2F !ptimasi Sistem Industri, $ol. / No. ), !ktober 344/5 33 67)
JURNAL ILMIAH TEKNIK INDUSTRI
$!r+ada* kuali$as *!la)a"a" Ba"k BNI
Ca(a"' Pada"'- da" ra"'ki"' s!r$a (($
$!r+ada* dim!"si kuali$as la)a"a".
Tu,ua"")a adala+ u"$uk m!"'!$a+ui
s!(!ra*a (!sar $i"'ka$ k!*uasa" "asa(a+
Ba"k BNI Ca(a"' Pada"' $!r+ada*
*!la)a"a" )a"' $!la+ di(!rika". S!da"'ka"
u"$uk kar)a/a"- ku!si"!r )a"' di(!rika"
adala+ ku!si"!r m!"'!"ai *!rs!*si m!r!ka
$!r+ada* k!i"'i"a" "asa(a+- )a"' (!r$u,ua"
u"$uk m!"'!$a+ui s!(!ra*a (!sar k!*!kaa"
kar)a/a" BNI Ca(a"' Pada"' $!r+ada*
k!(u$u+a" da" k!i"'i"a" "asa(a+.
Ku!si"!r )a"' dis!(arka" (!ru*a
*!r")a$aa" )a"' (!risi i"dika$r=i"dika$r
dari lima dim!"si kuali$as *!la)a"a" )a"'
dik!mukaka" l!+ *arasurama"- !$ al-
U"$uk sam*!l "asa(a+- *!"'am(ila"
sam*!l dilakuka" d!"'a" m!"''u"aka"
$!k"ik sam*li"' Strati1ied #andom Sampling
d!"'a" ,umla+ sam*!l 123 ra"' )a"'
$!rdiri dari ;3 ra"' r!s*"d!" u,i 1(a
u"$uk *!"'la+a" da$a $a+a* I da" 73 ra"'
r!s*"d!" la'i u"$uk *!"'la+a" da$a $a+a*
II. Tu,ua" *!")!(ara" ku!si"!r u,i 1(a i"i
adala+ u"$uk m!"'u,i k!la)aka" ku!si"!r
)a"' dis!(arka". Aa)ak dalam ar$i (a+/a
i$!m=i$!m *!r")a$aa" ku!si"!r 1uku* (aik
da" dim!"'!r$i l!+ r!s*"d!" da" i$!m=
i$!m )a"' di'u"aka" (!rkuali$as da"
(!rkr!lasi si'"i0ika" d!"'a" $u,ua"
*!")!(ara" ku!si"!r.
S!da"'ka" u"$uk *!"'am(ila"
sam*!l dari kar)a/a" dilakuka" s!1ara
s!"sus )ai$u u"$uk s!luru+ **ulasi
kar)a/a" *ada di&isi *!la)a"a" da" di&isi
*!masara" )ai$u m!r!ka )a"' (!ri"$!rasi
la"'su"' d!"'a" "asa(a+ )ai$u s!(a")ak 22
ra"'.
-.! Pen&$lahan Data
Pada $a+a* i"i aka" di,!laska"
la"'ka+=la"'ka+ dalam *!"'la+a" da$a
)a"' di*!rl!+ dari +asil *!")!(ara"
ku!si"!r.
-.!.1 Pen&$lahan Data Kuesi$ne"
Taha# I
P!"'la+a" da$a $a+a* I i"i
m!ru*aka" $a+a* u,i 1(a ku!si"!r )a"'
$!rdiri dari u,i &alidi$as da" u,i r!lia(ili$as.
1. Uji 'aliditas
Kuesi$ne"
P!"'u,ia" &alidi$as ku!si"!r
dilakuka" u"$uk m!"'!$a+ui a*aka+
ku!si"!r )a"' di*akai $!la+ &alid u"$uk
di'u"aka" s!(a'ai ala$ u"$uk m!"'ukur
kuali$as *!la)a"a" *ada PT. BNI (P!rs!r)
T(k Ca(a"' Pada"'.
U,i &alidi$as dilakuka" *ada ku!si"!r u,i
1(a )a"' dis!(arka" k!*ada ;3 ra"'
r!s*"d!". P!"'u,ia" &alidi$as dilakuka"
*ada s!$ia* (u$ir *!r")a$aa" d!"'a"
m!m(a"di"'ka" "ilai k!0isi!" kr!lasi (r)
)a"' dida*a$ka" dari rumus u"$uk Produt
;oment d!"'a" "ilai *ada $a(!l r Produt
;oment d!"'a" $ara0 si'"i0ika" E5. #ika
"ilai r +i$u"' l!(i+ (!sar dari "ilai r $a(!l-
maka da*a$ dika$aka" (a+/a *!r")a$aa"
$!rs!(u$ $!la+ &alid. S!(alik")a- ,ika "ilai r
+i$u"' )a"' dida*a$ka" l!(i+ k!1il dari r
$a(!l- maka (u$ir=(u$ir *!r")a$aa" $!rs!(u$
*!rlu di$i",au la'i- (aik susu"a" ka$a")a-
1ara *!")am*aia"- mau*u" isi")a.
B!rdasarka" *!r+i$u"'a" u,i &alidi$as )a"'
$!la+ dilakuka" $!r+ada* ;3 (ua+ ku!si"!r
di*!rl!+ s!mua "ilai r+i$u"' l!(i+ (!sar dari
r$a(!l )ai$u 3.;91- s!+i"''a da*a$ disim*ulka"
(a+/a ku!si"!r )a"' di'u"aka" s!(a'ai
i"s$rum!" *!"!li$ia" $!la+ mam*u m!"'ukur
a*a )a"' i"'i" diukur dalam *!"!li$ia" i"i
)ai$u u"$uk m!"'ukur kuali$as *!la)a"a"
*ada BNI Ca(a"' Pada"'.
!. Uji
Relia*ilitas
Kuesi$ne"
R!lia(ili$as m!ru*aka" $i"'ka$
k!a"dala" ku!si"!r. U,i r!lia(ili$as
dilakuka" u"$uk m!"'u,i k!k"sis$!"sia"
da$a )a"' di*!rl!+ a*a(ila ku!si"!r
di1(aka" (!rula"'=ula"' k!*ada k!lm*k
)a"' sama. U,i r!lia(ili$as )a"' dilakuka"
dalam *!"!li$ia" i"i m!"''u"aka" m!$d!
'lpha +ronbah- dima"a $i"'ka$ r!lia(ili$as
di$!"$uka" (!rdasarka" "ilai I. Nilai
k!0isi!" s!(!sar 3-9 a$au l!(i+ dia"''a*
suda+ da*a$ m!m(!rika" k!a"dala" )a"'
1uku* (aik (a'i *!"'ukura" sua$u '!,ala.
P!"'u,ia" r!lia(il$as ku!si"!r i"i
dilakuka" $!r+ada* ;3 da$a u"$uk masi"'=
masi"' dim!"si. #adi- *!r")a$aa" )a"'
$!rmasuk dalam dim!"si )a"' sama aka"
diu,i k!a"dala"")a. B!rdasarka" *!"'la+a"
da$a )a"' $!la+ dilakuka"- s!mua "ilai
k!0isi!" k!a"dala" )a"' dida*a$ka" u"$uk
masi"'=masi"' dim!"si l!(i+ (!sar dari 3-9.
.al i"i (!rar$i (a+/a ku!si"!r $!la+ da*a$
dia"dalka" dalam m!"'ukur $i"'ka$ kuali$as
*!la)a"a" da" da*a$ disim*ulka" (a+/a
r!s*"d!" k"sis$!" dalam m!",a/a(
*!r$a")aa" )a"' ada dalam ku!si"!r da"
a*a(ila ku!si"!r i"i di'u"aka" (!(!ra*a
kali u"$uk m!"'um*ulka" da$a dari (,!k
)a"' sama aka" m!"'+asilka" da$a )a"'
sama.
-.!.! Pen&$lahan Data Kuesi$ne"
Taha# II.Ahi"
"disi 2. Tahun II. ;ei 3447 = >al *) = ?) 24
JURNAL ILMIAH TEKNIK INDUSTRI
P!"'la+a" da$a $a+a* ak+ir
dilakuka" a*a(ila ku!si"!r u,i 1(a $!la+
&alid da" r!lia(!l. P!"'la+a" da$a $a+a*
ak+ir $!rdiri a$as u,i k!1uku*a" da$a- u,i
+i*$!sis- *!r+i$u"'a" $i"'ka$ ki"!r,a
*!la)a"a"- *!"'ukura" $i"'ka$ +ara*a"
"asa(a+- da" *!r+i$u"'a" SER?@UAA.
1. Uji Ke/uu#an
Data
P!"'u,ia" k!1uku*a" da$a dilakuka"
dilakuka" $!r+ada* 123 da$a )a"'
m!ru*aka" ,umla+ dari s!luru+ da$a )a"'
diam(il dari masi"'=masi"' s$ra$a. U,i
k!1uku*a" da$a m!"''u"aka" $ara0
k!sala+a" a$au $i"'ka$ k!$!li$ia" s!(!sar
E5. B!rdasarka" +asil u,i k!1uku*a" da$a
dida*a$ka" (a+/a u"$uk ku!si"!r +ara*a"
"asa(a+ ,umla+ da$a )a"' di(u$u+ka"
adala+ 4 ra"' da" u"$uk ku!si"!r *!rs!*si
"asa(a+ ,umla+ da$a )a"' di(u$u+ka"
adala+ 23 ra"'. Kar!"a ,umla+ da$a )a"'
di(u$u+ka" l!(i+ k!1il dari ,umla+ da$a )a"'
$!la+ dikum*ulka" )ai$u s!(a")ak 123
ra"'- maka da*a$ disim*ulka" (a+/a
,umla+ da$a )a"' $!rkum*ul $!la+ 1uku*
u"$uk m!/akili s!luru+ **ulasi "asa(a+
BNI Ca(a"' Pada"'.
!. Uji Hi#$tesis
B!rdasarka" da$a )a"' di*!rl!+
dari *!")!(ara" ku!si"!r *!la"''a" *ada
(a'ia" I- r!s*"d!" da*a$ dik!lm*kka"
(!rdasarka" ,!"is k!lami"- usia- *!"didika"
$!rak+ir- *!k!r,aa"- da" lama")a r!s*"d!"
m!",adi "asa(a+ BNI Ca(a"' Pada"'.
B!rdasarka" *!"'!lm*kka" $!rs!(u$-
s!la",u$")a dilakuka" u,i +i*$!sis u"$uk
m!"'!$a+ui a*aka+ *!r(!daa" 0ak$r
d!m'ra0i *!la"''a" m!m*!"'aru+i
*!r(!daa" $i"'ka$ k!*uasa" *!la"''a" (aik
dari s!'i *!rs!*si mau*u" dari s!'i
!ks*!k$asi")a.
P!"'u,ia" +i*$!sis km*ara$i0 i"i
m!"''u"aka" s$a$is$ik ""*aram!$rik
kar!"a *!"'la+a" da$a")a $idak
m!"'+aruska" da$a (!rdis$ri(usi "rmal
((!(as dis$ri(usi). U"$uk m!m*!rmuda+
*!r+i$u"'a"- *!"'u,ia" dilakuka" d!"'a"
m!"''u"aka" (a"$ua" so1tware SPSS 1;.3
s!+i"''a da*a$ di+asilka" u$*u$ )a"'
dii"'i"ka".
-.!.+ Pe"hitun&an Nilai SER'(UAL
1. P!r+i$u"'a" B($ Ti"'ka$
K!*!"$i"'a"
P!r+i$u"'a" (($ $i"'ka$
k!*!"$i"'a" dari dim!"si SER?@UAA i"i
dilakuka" (!rdasarka" da$a )a"' di*!rl!+
dari *!")!(ara" ku!si"!r ku!si"!r )a"'
(!risi *!"!"$ua" (($ $i"'ka$ k!*!"$i"'a"
kuali$as *!la)a"a" PT. BNI (P!rs!r) T(k
Ca(a"' Pada"'. B($ )a"' di*!rl!+ dari
*!la"''a" dira$a=ra$aka" s!+i"''a di*!rl!+
(($ ak+ir )a"' "a"$i")a aka" di'u"aka"
u"$uk m"'+i$u"' "ilai SER?@UAA. B!riku$ i"i
r!ka*i$ulasi (($ dari masi"'=masi"'
dim!"si SER?@UAA:
Ta(!l 1 R!ka*i$ulasi B($ Dim!"si
SER?@UAA
No Dimensi Bobot
1 Tangibels 0.124
2 Reliability 0.218
3 Responsiveness 0.188
4 Assurance 0.265
5 Emphaty 0.206
2. P!r+i$u"'a" Nilai SER?@UAA Ga* 1
P!r+i$u"'a" Nilai SER?@UAA :ap 1
dilakuka" d!"'a" m!ra$a=ra$aka" "ilai
*!rs!*si kar)a/a" $!r+ada* +ara*a"
"asa(a+ da" m!ra$a=ra$aka" "ilai !ks*!k$asi
"asa(a+. Nilai *!rs!*si kar)a/a" di*!rl!+
dari +asil *!")!(araka" ku!si"!r
kar)a/a"- s!da"'ka" "ilai !ks*!k$asi
"asa(a+ di*!rl!+ dari +asil *!")!(ara"
ku!si"!r !ks*!k$asi "asa(a+. B!riku$ i"i
r!ka*i$ulasi "ilai ra$a=ra$a SER?@UAA 'a* 1
$a"*a (($ da" $!r(($:
Ta(!l 2 Nilai Ra$a=Ra$a SER?@UAA Ta"*a
(($ Ga* 1
No Dimensi
1 Tangibels 0.106
2 Reliability -0.088
3 Responsiveness -0.252
4 Assurance -0.169
5 Emphaty -0.110
-0.103 Nilai
Ta(!l ; Nilai Ra$a=Ra$a SER?@UAA T!r(($
Ga* 1
No Dimensi
1 Tangibels 0.013
2 Reliability -0.019
3 Responsiveness -0.047
4 Assurance -0.045
5 Emphaty -0.023
-0.024 Nilai
P!r+i$u"'a" $i"'ka$ k!*!kaa" kar)a/a" PT.
BNI (P!rs!r) T(k Ca(a"' Pada"' $!r+ada*
+ara*a" "asa(a+ u"$uk dim!"si SER?@UAA
da*a$ dili+a$ *ada Ta(!l < (!riku$ i"i:
27 !ptimasi Sistem Industri, $ol. / No. ), !ktober 344/5 33 67)
JURNAL ILMIAH TEKNIK INDUSTRI
Ta(!l < R!ka*i$ulasi Ti"'ka$ K!*!kaa"
Kar)a/a" PT. BNI (P!rs!r) T(k
Ca(a"' Pada"'
;. P!r+i$u"'a" Nilai SER?@UAA Ga*
E
P!r+i$u"'a" Nilai SER?@UAA :ap E
dilakuka" d!"'a" m!ra$a=ra$aka" "ilai
+ara*a" "asa(a+ )a"' di*!rl!+ dari +asil
*!")!(ara" ku!si"!r !ks*!k$asi "asa(a+
da" m!ra$a=ra$aka" "ilai *!rs!*si "asa(a+
)a"' di*!rl!+ dari +asil *!")!(ara"
ku!si"!r !ks*!k$asi "asa(a+. B!riku$ i"i
r!ka*i$ulasi "ilai ra$a=ra$a SER?@UAA 'a* 1
$a"*a (($ da" $!r(($:
Ta(!l E Nilai Ra$a=Ra$a SER?@UAA Ta"*a
(($ Ga* E
No Dimensi
1 Tangibels -0.573
2 Reliability -0.696
3 Responsiveness -0.861
4 Assurance -0.740
5 Emphaty -0.681
-0.710 Nilai
Ta(!l 9 Nilai Ra$a=Ra$a SER?@UAA T!r(($
Ga* E
No Dimensi
1 Tangibels -0.071
2 Reliability -0.152
3 Responsiveness -0.161
4 Assurance -0.196
5 Emphaty -0.140
-0.144 Nilai
P!r+i$u"'a" $i"'ka$ k!*uasa"
"asa(a+ PT. BNI (P!rs!r) T(k Ca(a"'
Pada"' $!r+ada* *!la)a"a" BNI Ca(a"'
Pada"' u"$uk dim!"si tangibel da*a$ dili+a$
*ada Ta(!l F (!riku$ i"i:
Ta(!l F R!ka*i$ulasi Ti"'ka$ K!*uasa"
Nasa(a+ PT. BNI (P!rs!r) T(k
Ca(a"' Pada"'
No Dimensi Tingkat Kepuasan (%)
1 Tangibels 86.894
2 Reliability 84.600
3 Responsiveness 80.968
4 Assurance 83.923
5 Emphaty 84.692
84.215 Rata-rata
0. Penutu#
0.1 Kesi%#ulan
B!rdasarka" *!"!li$ia" )a"' $!la+
dilakuka" da*a$ disim*ulka" s!(a'ai
(!riku$:
1. Ti"'ka$ k!*!kaa" kar)a/a" PT. BNI
(P!rs!r) T(k Ca(a"' Pada"' $!r+ada*
kuali$as *!la)a"a" )a"' s!suai d!"'a"
k!i"'i"a" "asa(a+ adala+ s!(!sar
7F.45. Da" da*a$ dika$aka" (a+/a
kar)a/a" (!lum 1335 *!ka $!r+ada*
*!la)a"a" s!*!r$i a*a )a"' di+ara*ka"
l!+ "asa(a+")a.
2. Ti"'ka$ k!*uasa" "asa(a+ $!r+ada*
kuali$as *!la)a"a" )a"' m!r!ka rasaka"
dari PT. BNI (P!rs!r) T(k Ca(a"'
Pada"' adala+ s!(!sar 4<.25- s!+i"''a
"asa(a+ (!lum 1335 *uas $!r+ada*
kuali$as *!l)a"a" )a"' $!la+ m!r!ka
rasaka" s!lama i"i.
;. Priri$as *!r(aika" )a"' di(!rika"
(!rdasarka" "ilai ra$a=ra$a SER?@UAA
$!r(($ (S@i) da" Importane B
Per1ormane ;atri8s. ?aria(!l )a"'
m!",adi *riri$as *!r(aika" adala+
&aria(!l )a"' m!m*u")ai :ap "!'a$i0
$!r(!sar da" masuk k! dalam kuadra" I.
a. Priri$as *!r(aika"
u"$uk gap 1
K!$idaks!suai" la)a"a" )a"'
di(!rika" kar)a/a" d!"'a" la)a"a"
)a"' di+ara*ka" "asa(a+ (!ru*a
k!$idak*!kaa" kar)a/a" $!r+ada*
k!i"'i"a" kar)a/a" u"$uk s!'!ra
m!la)a"i d!"'a" $a"''a*-
k!muda+a" *i+ak kar)a/a" u"$uk
di+u(u"'i a$au di$!mui l!+
"asa(a+- k!mam*ua" *i+ak
*!")!dia ,asa dalam m!m(!rika"
,asa a$au *!la)a"a" s!1ara $!*a$
da" akura$- da" k!$!rs!diaa"
0asili$as 0isik )a"' m!"duku"'
*!la)a"a". Ol!+ kar!"a i$u kar)a/a"
+arus da*a$ m!m(!rika" la)a"a"
)a"' s!suai d!"'a" +ara*a"
"asa(a+ s!+i"''a *!rusa+aa" $idak
k!liru dalam m!")!diaka" la)a"a".
(. Priri$as *!r(aika" u"$uk :ap E
K!$idak*uasa" "asa(a+ $!r+ada*
la)a"a" )a"' di(!rika" BNI Ca(a"'
Pada"' (!ru*a k!mam*ua"
kar)a/a" dalam m!m(!rika"
la)a"a" d!"'a" (aik da" $!li$i-
k!mam*ua" kar)a/a" dalam
m!"!*a$i la)a"a" )a"' di,a",ika"-
k!mam*ua" kar)a/a" dalam
m!")!l!saika" *!la)a"a" d!"'a"
$u"$as- s!r$a k!$!rs!diaa" 0asili$as
kursi $u"''u )a"' $idak m!madai
*ada ar!a *!la)a"a". S!+i"''a
a$ri(u$ la)a"a" i"i +arus
di$i"'ka$ka" ki"!r,a")a s!+i"''a
"disi 2. Tahun II. ;ei 3447 = >al *) = ?) ;3
No Dimensi Tingkat Kepekaan (%)
1 Tangibels 102.494
2 Reliability 98.087
3 Responsiveness 94.434
4 Assurance 96.363
5 Emphaty 97.601
97.796 Rata-rata
JURNAL ILMIAH TEKNIK INDUSTRI
mam*u m!m!"u+i +ara*a"
"asa(a+.
0.! Sa"an
Sara" )a"' da*a$ di(!rika" dalam
*!"!li$ia" i"i adala+:
U"$uk m!"'!$a+ui (a'aima"a
kuali$as la)a"a" (!rdasarka" k!s!",a"'a"
a"$ara la)a"a" )a"' di*!rs!*sika" ka)a/a"
d!"'a" s*!si0ikasi la)a"a" )a"' ada da*a$
m!"''u"aka" md!l kuali$as la)a"a" gap 2-
u"$uk m!"'!$a+ui $i"'ka$ k!s!suaia" a"$ara
s*!si0ikasi la)a"a" )a"' ada d!"'a" *rs!s
*!")am*aia" ,asa da*a$ m!"''u"aka"
md!l kuali$as la)a"a" gap ;- s!da"'ka"
u"$uk m!"'!$a+ui $i"'ka$ k!s!suaia"
*!la)a"a" )a"' di(!rika" d!"'a"
kmu"ikasi !ks$!r"al )a"' dilakuka" *i+ak
*!rusa+aa" k!*ada *!la"''a" da*a$
m!"''u"aka" md!l kuali$as la)a"a" gap <.
1. Da2ta" Pustaa
Ari$"a"'- A!r(i". 233E. @epuasan
Pelanggan5 Pengukuran dan
Penganalisisan dengan SPSS. #akar$a:
Gram!dia
C+ris$i"a- D!$i. 233E. 'plikasi ;etode
S"#$%&'( dan Importane B
Per1ormane ;atri8 dalam Penilaian
@ualitas Pelayanan Casa
Telekomunikasi. Pada"': Tu'as
Ak+ir #urusa" T!k"ik I"dus$ri
U"i&!rsi$as A"dalas.
D+arma)a"$i- Dia+. 2339. 'nalisis ,ampak
Ser9ie Per1ormane dan @epuasan
Sebagai ;oderating $ariable
Terhadap (oyalitas Nasabah. #ur"al
Ma"a,!m!" P!masara".
D,u"aidi- dkk. 2339. 'nalisis @epuasan
Pelanggan dengan Pendekatan DuEEy
Ser9ies %uality dalam #angka
Peningkatan @ualitas Pelayanan:
#ur"al Ilmia+ T!k"ik I"dus$ru ?l.
3;.
Gas*!rsJ. ?i"1!"$. 177F. ;anajemen
@ualitas dalam Industri Casa.
#akar$a: PT. Gram!dia Pus$aka.
Gu"a"$- Ma)li"a. 233F. Pengukuran
@epuasan Pelanggan dan @inerja
@aryawan dalam #angka Perbaikan
@ualitas Pelayanan Casa
Telekomunikasi. Pada"': Tu'as
Ak+ir #urusa" T!k"ik I"dus$ri
U"i&!rsi$as A"dalas.
Ism!li"da. 233F. 'nalisis Sistem Pelayanan
#S. ;. Camil Padang ,alam #angka
Pemenuhan @epuasan Pelanggan.
Pada"': Tu'as Ak+ir #urusa" T!k"ik
I"dus$ri U"i&!rsi$as A"dalas.
K+iJa+- 0i$ri asi+ aJiJul. 233F. 'nalisis
@ualitas (ayanan Perpustakaan
,engan ;etode @ano Berdasarkan
,imensi S"#$%&'(. >')akar$a:
#urusa" T!k"ik i"dus$ri %akul$as
T!k"l'i I"dus$ri U"i&!rsi$as Islam
I"d"!sia
Nd!"d- Rla"d Ta"''u. 233F. 'nalisis
@epuasan ;ahasiswa terhadap
Pelayanan PS;' !n6(ine pada
&ni9ersitas :unadarma :#ur"al
T!k"ik I"dus$ri ?l. 32.
Pur"ama- Nurs)aK(a"i. 2339. ;anajemen
@ualitas Perspekti1 :lobal.
>')akar$a: Ek"isia
Ra"'ku$i- %r!dd). 233E. #iset Pemasaran.
#akar$a: PT. Gram!dia Pus$aka
Rusla"- Rsad). 233<. ;etode Penelitian
Publi #elation dan @omunikasi.
#akar$a: PT. Ra,aGra0i"d P!rsada.
Simamra- Bils". 233<. Panduan #iset
Perilaku @onsumen. #akar$a: PT.
Gram!dia Pus$aka
Si"'arim(u". Masri. 1747. ;etode
Penelitian Sur9ei. #akar$a: AP;ES.
Si*a+u$ar- Ma"'asa A. 2332. +ustomer
Dous Industri Perbankan. Ba"du"':
C?. Al0a(!$a
Su*a"'a$- A"di. 233F. Statistika5 dalam
@ajian ,eskripti1, In1erensia, dan
Non Parametrik. #akar$a: K!"1a"a
Pr!"ada M!dia Gru*.
Su*ra"$- #. 2331. Pengukuran Tingkat
@epuasan Pelanggan untuk
;enaikkan Pangsa Pasar. #akar$a:
Ri"!ka Ci*$a.
Su$alaksa"a- 17F7. Teknik Tata +ara @erja.
Ba"du"': ITB.
T,i*$"- %a"d). 2331. ;anajemen Casa.
>')akar$a: A"di O00s!$
6al*l!. R"ald E. 177E. Ilmu Peluang dan
Statistika untuk Insinyur dan Ilmuwan.
Bandung: ITB.
;1 !ptimasi Sistem Industri, $ol. / No. ), !ktober 344/5 33 67)