82

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

Sebagai akhir dari penulisan tesis ini, penulis dapat menarik kesimpulan
bahwa dari analisa dan uraian sebelumnya serta saran-saran diharapkan dapat
bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.
5.1. Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan analisa secara keseluruhan, penulis dapat
mengambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan variabel kualitas
pelayanan tangible (X1), variabel empathy (X2), variabel reliability (X3),
variabel responsiveness (X4), variabel assurance (X5) berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah Bank DKI Cabang Kebayoran Baru Jakarta
Selatan. Nilai Adjusted

sebesar 0,622 atau sebesar 62,20 persen. Ini

berarti variabel kualitas pelayanan tangible (X1), variabel empathy (X2),
variabel reliability (X3), variabel responsiveness (X4), variabel assurance
(X5) mampu menjelaskan variabel kepuasan nasabah Bank DKI Cabang
Kebayoran Baru Jakarta Selatan sebesar 62,20 persen. Sedangkan
sisanya 37,80 sebesar persen dijelaskan oleh variabel lain diluar
penelitian.
2. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa variabel kualitas pelayanan
Tangible (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah Bank DKI Cabang Kebayoran Baru Jakarta Selatan
83

3. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa variabel kualitas pelayanan
Empathy (X2) tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank DKI
Cabang Kebayoran Baru Jakarta Selatan.
4. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa variabel kualitas pelayanan
Reliability (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah Bank DKI Cabang Kebayoran Baru Jakarta Selatan
5. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa variabel kualitas pelayanan
Responsiveness (X4) tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
Bank DKI Cabang Kebayoran Baru Jakarta Selatan
6. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa variabel kualitas pelayanan
Assurance (X5) tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank
DKI Cabang Kebayoran Baru Jakarta Selatan

5.2. Saran-Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan diatas, maka saran yang
dapat penulis uraikan adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil penelitian ini bahwa sebagian besar variabel kualitas
pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Namun
demikian penulis menyarankan kepada manajemen Bank DKI Cabang
Kebayoran Baru Jakarta Selatan untuk tetap menaruh perhatian yang
besar terhadap peningkatan seluruh aspek kualitas pelayanan dengan
melakukan evaluasi terhadap setiap aspek tersebut agar dapat diambil
kebijakan-kebijakan yang strategis dalam rangka memberikan pelayanan
sebaik-baiknya kepada seluruh nasabah Bank DKI Cabang Kebayoran
Baru Jakarta Selatan.
84

2. Variabel kualitas pelayanan tangibles (berwujud) berupa ketersediaan
fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat
parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan
peralatan komunikasi dan penampilan karyawan sudah cukup memadai,
terbukti variabel ini berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Oleh
karena itu manejemen beserta segenap karyawan wajib memelihara dan
menjaga seluruh fasilitas tersebut sebaik-baiknya agar nasabah dapat
dengan nyaman bertransaksi di Bank DKI Cabang Kebayoran Baru
Jakarta Selatan.
3. Variabel kualitas pelayanan Empathy berupa perhatian secara individual
yang diberikan perusahaan ke pelanggan seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan
dan kebutuhan pelanggannya masih perlu ditingkatkan agar nasabah
dapat merasakannya manfaatnya.
4. Variabel kualitas pelayanan Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan
bank untuk memberikan pelayanan yang akurat dan sesuai dengan janji
yang ditawarkan sudah mendapat kepercayaan dari nasabah, terbukti dari
penelitian ini variabel ini memberikan pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Oleh karena perlu kiranya manajemen beserta
jajarannya di Bank DKI Cabang Kebayoran Baru Jakarta Selatan
berusaha sekuat tenaga agar kepercayan nasabah terhadap pelayanan
Bank DKI dapat terus ditingkatkan.
85

5. Variabel kualitas pelayanan Responsiveness atau respon karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,
yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan
masih dirasakan kurang oleh para nasabah. Oleh karena itu perlu
dilakukan evaluasi terhadap para karyawan agar dapat memperbaiki
kinerjanya untuk lebih cepat tanggap dalam menangani berbagai keluhan
yang dirasakan nasabah.
6. Variabel kualitas pelayanan Assurance yaitu pengetahuan karyawan
terhadap produk secara tepat, keramahan, perhatian dan kesopanan
karyawan dalam memberi pelayanan, keterampilan karyawan dalam
memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah, prestasi dan reputasi
perusahaan, keamanan didalam memanfaatkan produk dan pelayanan yang
ditawarkan serta kemampuan karyawan untuk menanamkan kepercayaan
nasabah terhadap perusahaan masih perlu diperbaiki. Penulis
menyarankan kepada manajemen Bank DKI Cabang Kebayoran Baru
Jakarta Selatan untuk secara rutin memberikan pelatihan-pelatihan dan
pengembangan kepada seluruh karyawan agar dapat meningkatkan
kemampuan, ketrampilan serta keahliannya dalam rangka meningkatkan
pelayanan terhadap nasabah yang lebih berkualitas.