Anda di halaman 1dari 51

UPAYA ROOMBOY DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN HOTEL

MELALUI PELAYANAN KAMAR DI HERMES PALACE HOTEL






KARYA TULIS AKHIR



Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk
Memperoleh Gelar
Ahli Madya Perhotelan









Disusun Oleh :

NAMA : SADDAM PUTRA
NPM : 1006010009
TAHUN MASUK : 2010
PROGRAM STUDI : PERHOTELAN
JURUSAN : PERHOTELAN





AKADEMI PARIWISATA MUHAMMADIYAH ACEH
BANDA ACEH
2014
Telah Disetujui Untuk Diajukan Kepada Panitia
Ujian Karya Tulis Akhir
Akademi Pariwisata Muhammadiyah Aceh


Judul :


UPAYA ROOMBOY DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN HOTEL
MELALUI PELAYANAN KAMAR DI HERMES PALACE HOTEL







Banda Aceh, 17 Maret 2014
Pembimbing,

Dra. Nila Zarni, M.Pd
Telah Dipertahankan Didepan Team Penguji Karya Tulis Akhir
Akademi Pariwisata Muhammadiyah Aceh dan
Telah Diterima Untuk Memenuhi Sebagian
Dari Persyaratan Guna Memperoleh
Gelar Ahli Madya Pariwisata





Pada Tanggal : 28 Maret 2014



Panitia Penguji


Ketua : Drs. H. Muchtar Mahmud, MH, MBA ( .................................... )


Sekretaris : Fadhlullah, SH, MS ( .................................... )


Penguji -I : Drs. Nila Zarni, M.Pd ( .................................... )


Penguji -II : Drs. H. Muchtar Mahmud, MH, MBA ( .................................... )


Penguji -III : Marlina, S.Pd ( .................................... )

LEMBAR PENGESAHAN


JUDUL :

UPAYA ROOMBOY DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN HOTEL
MELALUI PELAYANAN KAMAR DI HERMES PALACE HOTEL




OLEH :

NAMA : SADDAM PUTRA
NPM : 1006010009
PROGRAM STUDI : PERHOTELAN
JENJANG PENDIDIKAN : PERHOTELAN






Direktur, Banda Aceh, 07 April 2014
Ketua Prodi,



Drs. H. Muchtar Mahmud, MH, MBH Drs. H. Muchtar Mahmud, MH, MBH





Pandangilah orang yang paling rendah dari padamu, janganlah memandang
orang yang lebih tinggi darimu, karena yang demikian itu baik agar kamu jangan
memperkecil nikmat karunia yang telah dianugerahkan kepadamu
(H.R. Bukhari dan Muslim)

Akhirnya sebuah perjuangan berhasil kutempuh
Walau berawal suka dan duka
Tidak menunduk meski terbentur
Tidak mengeluh meski terjatuh
Tetapi semangat jiwaku tidak pernah padam

Kepada Ayahanda dan Ibunda
Andaikan dapat kuraih rembulan, akan kukalungkan di tubuhmu
Sebagai persembahan terima kasihku yang telah mendidik dan membesarkanku
Dengan penuh kasih sayang

Tiada kuperjuangkan cita-cita hanya untuk berbakti kepadamu
Dalam perjuanganku ada pengorbananmu
Dalam langkah-langkahku ada doa tulusmu
Kehidupan ini, dengan doa langkah ananda terayun ringan
Dalam menggapai cita-cita

Dari rangkaian doa mengiring, terlahir karya ......
Dengan segenap cinta kasih kupersembahkan karya tulis ini kepada yang mulia
Ayahanda Khairul dan Ibunda Hermi
Serta Saudara-saudaraku Kakak, Rosmanidar Skm, Adinda Al Munawarah dan
Eliada Sista Frianti
Dan sobat-sobatku Yang telah membantu dan mendorong
untuk Menyelesaikan karya tulis ini.
Terima kasih atas semua bantuannya ......


Wassalam,


Saddam Putra


i

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT, atas rahmat,
karunia dan HidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan judul Upaya Room Boy Dalam Meningkatkan Pendapatan Hotel
Melalui Pelayanan Kamar Di Hermes Palace Hotel. Shalawat serta salam
kepada Nabi Besar Muhammad. SAW yang telah merubah dan memperbaiki
akhlak umat manusia di permukaan bumi ini.
Karya Tulis Akhir ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Ahli Madya Perhotelan di Akademi Pariwisata Muhammadiyah Aceh.
Penulisan karya tulis akhir ini, penulis telah berusaha semaksimal mungkin
dengan segala kemampuan dan pengetahuan penulis memiliki, namun penulis
menyadari bahwa hasil penulisan Karya Tulis Akhir ini masih jauh dari
kesempurnaan baik dalam isi maupun teknis penulisannya. Oleh karena itu,
dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan adanya kritik dan saran
yang sifatnya membangun dari berbagai pihak agar nanti dapat dipergunakan
dalam penelitian selanjutnya.
Dalam kesempatan ini pula, penulis dengan kerendahan hati yang amat
dalam ketulusan hati ingin menyampaikan rasa hormat dan teima kasih sebesar-
besarnya kepada semua pihak yang telah membimbing, membantu, dan
memotivasi serta mendoakan penulis dalam proses penulisan Karya Tulis Akhir
ini. Ucapan terimakasih terutama kepada:
ii

1. ALLAH SUBBAHANNAHU WA TAALA, atas segala rahmat dan nikmat
yang tiada tara.
2. Ayahanda Khairul dan Ibunda Hermi yang tercinta yang telah membesarkan,
mendidik, memberikan perhatian dalam segi moril dan materil dan dorongan
Doa restu yang tiada hentinya sehingga penulis mampu menyelesaikan studi.
3. Dra. Nilazarni, M.Pd selaku dosen pembimbing yang banyak memberikan
pengarahan dan bimbingan serta motivasi dari pertama sampai terakhir
penulisan Karya Tulis Akhir ini.
4. Seluruh Dosen dan staf Akademi Pariwisata Muhammadiayah Aceh yang
telah memberikan penulis berbagai disiplin ilmu kususnya bidang perhotelan.
5. Kakanda Rosma Nidar, Adinda Almunawarah, Eliada Sista Frianti, serta
seluruh keluarga besar Khairul yang selama ini selalu mendorong dan
memberikan inspirasi kepada penulis untuk menyelesaikan pendidikan
Diploma III pada Akademi Pariwisata Muhammadiyah Aceh.
6. Almunawarah yang telah banyak dukungan dan membantu dalam segi
finansial dan moril.
7. Seluruh staf dan kepala bagian Hermes Palace Hotel Banda Aceh, yang telah
memberikan ilmu secara langsung pada saat pelaksananan Praktek Kerja
Lapangan.
8. Rifan Rofianda, Ikhwan Rizki, Muhammad Rifal Sungkar, Usmar
Hardiansyah, Rodian Saputra, Iis Sugianto dan seluruh sahabat terbaik yang
pernah memberikan Doa dan dorongan serta motivasi sehingga penulis dapat
menyelesaikan pendidikan Diploma III Pariwisata Muhammadiyah Aceh.
iii

9. Mahasiswa Angkatan 2010 yang telah membantu dalam mengumpulkan data
untuk kelengkapan penulisan Karya Tulis Akhir ini.
Kepada semua pihak yang telah membantu baik yang disebutkan
namanya maupun yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih banyak
untuk semuanya semoga amal kebaikan dan keikhlasan ini dapat balasan dari
Allah SWT, Amin Yarabbal Alamin.

Banda Aceh, 1 April 2014
Penulis

(Saddam Putra)



iv

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .................................................................................... i
DAFTAR ISI .................................................................................................... iv
ABSTRAK ....................................................................................................... v

BAB I PENDAHULUAN
a. Latar Belakang Dan Rumusan Masalah .................................. 1
b. Tujuan Dan Ruang Lingkup Penelitian ................................... 5
c. Metode Penelitian .................................................................... 6
d. Sistematika Penulisan ............................................................. 10

BAB II PROSEDUR PELAYANAN ROOM BOY DALAM
MENINGKATKAN PENDAPATAN HOTEL MELALUI
PELAYANAN KAMAR
a. Tugas Dan Tanggung Jawab Room Boy .................................. 11
b. Mekanisme Pelayanan Room Boy Pada Hotel ......................... 14
c. Upaya Yang Dilakukan Room Boy Dalam Meningkatkan
Pelayanan Kamar ..................................................................... 23

BAB III PERANAN ROOM PADA HOUSEKEEPING DEPARTEMNT
DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN KAMAR PADA
HERMES PALACE HOTEL
a. Peranan room boy dalam menjalankan tugas dan tangung
jawab ........................................................................................ 29
b. Tanggapan tamu terhadap pelayanan kamar ........................... 39
c. Usaha Yang Dilakukan Dalam Meningkatkan Pendapatan
Hotel Melalui Pelayanan Kamar ............................................. 43

BAB IV PENUTUP
a. Kesimpulan ............................................................................. 45
b. Saran. ........................................................................................ 45
Daftar Pustaka ................................................................................................. 47
Lampiran


v

ABSTRAK

Saddam Putra Dra. Nilazarni, M.Pd

Kepariwisataan merupakan sebuah industri yang menghasilkan aset yang
besar jika dikelola dengan optimal. Sektor pariwisata juga tidak akan pernah
habis sebab yang dijual adalah jasa. Potensi pariwisata yang dimiliki Aceh harus
dikembangkan semaksimal mungkin dan harus dikelola secara optimal dan
professional., karena pariwisata Aceh menyumbangkan devisa yang sangat besar
terhadap perekonomian bangsa .
Adapun tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui dan mengkaji
prosedur pelayanan yang dilakukan room boy pada Hermes Palace Hotel,
mengetahui dan mengkaji kendala-kendala apa saja terhadap pelayanan kamar
pada Hermes Palace Hotel, serta mengetahui upaya-upaya apa saja yang
dilakukan room boy dalam pelayanan guna meningkatkan pendapatan Hermes
Palace Hotel.
Untuk memperoleh data dalam penulisan ini dilakukan penelitian lapangan
dan kepustakaan, penelitian lapangan dilakukan dengan cara mengumpulkan data-
data yang berasal dari data lapangan sebagai obyek penelitian, dimana penelitian
ini dititik beratkan pada hasil pengumpulan data dari informasi yang telah
ditentukan dengan tujuan untuk mengetahui sejauhmana peran roomboy dalam
meningkatkan pendapatan hotel.
Melihat banyaknya wisatawan yang berkunjung ke Aceh baik wisatawan
mancanegara maupun domestik memberi dampak yang positif terhadap usaha
yang terkait dengan bidang kepariwisataan, perhotelan yang telah banyak berdiri
diberbagai penjuru kota yang selalu mengiringi perkembangan pariwisata
tersebut.
Penelitian ini di maksudkan untuk mengetahui peran seorang room boy
pada Hermes Palace Hotel, masalah-masalah yang dihadapi dalam melaksanakan
tugas dan tanggung jawab dan upaya-upaya yang dilakukan oleh housekeeping
departement dalam mengatasi masalah-masalah tersebut.
Kata Kunci : Housekeping Floor Setion


1

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Dan Rumusan Masalah
Hotel merupakan salah satu akomodasi bagi orang-orang yang melakukan
perjalanan untuk berbagai tujuan. Perusahaan hotel digunakan untuk
menyelenggarakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa
lainnya. Keseluruhan jasa pelayanan akomodasi yang diselenggarakan oleh hotel
diperuntukkan bagi umum dan pengelolaannya dilakukan dengan tujuan
memperoleh keuntungan, Yayuk Sri Perwani menyatakan:
1
akomodasi adalah
tempat menginap atau tinggal sementara bagi orang yang berpergian. dengan
demikian pengertian akomodasi dan hotel adalah sama, yaitu tempat menginap
atau tinggal sementara.
2

Housekeeping departement merupakan salah satu bagian yang memegang
peranan penting dalam operasioanal hotel. terutama pada bagian room section
dimana bagian ini bertugas bertanggung jawab terhadap pemeliharaan kamar-
kamar tamu hotel, yang meliputi kebersihan, kerapian, keindahan dan
kenyamanan tamu hotel.
3


1
Yayuk Sri Perwani, 1997, Teori dan petunjuk housekeeping untuk akademi perhotelan
make up room, PT. Grasindo, Jakarta, hlm. 1
2
Thalib Rizal, S.PD. & Setiawan G. Sasongko. 2006, Housekeeping Teknis Pengelolaan
Tata Graha, PT. Grasindo, Jakarta, hlm. 1.
3
Agustinus Darsono, Housekeeping Hotel. Pelayanan Kamar, PT.Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta, hlm. 53

2

Selain unsur-unsur penting itu pihak housekeeping khususnya bagian
kamar dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik kepada tamu sehingga tamu
puas selama tinggal di hotel dan menjadi pelanggan.
Melihat keadaan diatas, penulis tertarik untuk memilih judul yang
berkaitan dengan pelayanan room section pada pelayanan seorang room boy, oleh
karena itu terkait dengan upaya yang harus dilakukan dalam peningkatan pada
sistem pelayanan kamar, maka penulis tertarik untuk mengangkat masalah dalam
penulisan karya tulis akhir dengan judul Upaya Room Boy Dalam
Meningkatkan Pendapatan Hotel Melalui Pelayanan Kamar Di Hermes
Palace Hotel
Dari uraian di atas, maka yang akan jadi permasalahan dalam penulisan
karya tulis akhir ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana prosedur pelayanan yang dilakukan room boy pada hermes
palace hotel?
2. Faktor-faktor apa saja yang menjadi kendala-kendala pelayanan kamar
hotel?
3. Upaya-upaya apa saja yang dilakukan room boy dalam pelayanan guna
meningkatkan pendapatan hotel?

B. Tujuan Dan Ruang Linkup Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka tujuan pembahasan
ini adalah :
3

1. Untuk mengetahui dan mengkaji prosedur pelayanan yang dilakukan room
boy pada Hermes Palace Hotel.
2. Untuk mengetahui dan mengkaji kendala-kendala apa saja terhadap
pelayanan kamar pada Hermes Palace Hotel.
3. Untuk mengetahui upaya-upaya apa saja yang dilakukan room boy dalam
pelayanan guna meningkatkan pendapatan Hermes Palace Hotel.
2. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian adalah karyawan room boy, supervisor
housekeeping, executive housekeeping

C. Metode Penelitian
1. Definisi Operasional Variabel-Variabel Penelitian
a. Roomboy adalah Suatu seksi yang bertugas menyediakan kamar-kamar dan
bertanggung jawab atas perlengkapan serta keberhasilan seluruh kamar tamu.
Bagian ini dipimpin oleh seorang floor housekeeper atau chief floor section
serta beberapa orang floor supervisor yang membawahi puluhan room-boy
atau room-maid. Bagian ini pulalah yang bertugas memberikan pelayanan
kepada tamu tentang guest supplies serta keperluan tamu lainnya selama tamu
tersebut berada di kamar atau tinggal di hotel. Oleh karenanya pengaturan jam
kerja/shift schedule para petugasnya biasanya dibagi 3 shift, yaitu morning
shift, afternoon/evening shift dan night shift dan shift tetap bertugas 8 jam
kerja.
b. Pendapatan adalah merupakan salah satu tujuan didirikannya sebuah hotel
Dengan adanya pendapatan itu berarti sebuah hotel masih berjalan dan layak
4

untuk dipertahankan walaupun sebenarnya masih ada beberapa hal yang lain
selain pendapatan yang bisa menjadi bahan pertimbangan untuk meneruskan
sebuah usaha. Dengan memperhatikan jumlah pendapatan, akan diketahui apa
suatu usaha mendapatkan untung atau malah merugi.
4

c. Pelayanan adalah pelayanan kamar yang baik merupakan suatu sikap dan
perilaku seseorang yang menunjukan keakraban, sopan, suka membantu, suka
tersenyum, dan menarik hati, dengan penampilan rapi tidaklah berati harus
kehilangan kepribadian kita atau pun tidak tegas dalam menentukan suatu
keputusan atau sikap, kerapian merupakan watak budaya bangsa Indonesia
pada umumnya, selalu menghormati tamunya dan dapat menjadi tuan rumah
yang baik, pelayanan yang baik merupakan salah satu daya tarik bagi
wisatawan, oleh karena itu pelihara terus.
5

2. Lokasi dan Populasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada hermes palace hotel Banda Aceh, yaitu
menjadi populasi penelitian adalah semua karyawan hotel, sedangkan sampelnya
hanya sebagian karyawan, yang dijadikan responden yaitu :
a. Responden
1. Room boy : 5 Orang
2. Tamu : 3 Orang




4
http://carapedia.com/
5
Yayuk Sri Perwani. Teori Dan Petunjuk Praktek Housekeeping Untuk Akademi
Perhotelan: /Make Up Room, Jakarta, 2005 hlm /24 PT.Gramedia Pustaka
5

b. Informan
1. Executive housekeeping : 1 Orang
2. Supervisor housekeeping : 2 Orang
3. Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian
Pengumpulan data dilakukan dengan cara :
1) Penelitian kepustakaan
Penelitian dimana data-data yang diperoleh berasal dari buku, majalah,
koran, bahan kuliah yang ada hubugannnya dengan masalah yang akan
dibahas serta sumber pustaka lainnya yang berhubungan erat dengan karya
tulis akhir.
2) Penelitian lapangan
Metode penelitian yaitu yang dilakukan secara langsung dengan mengadakan
pengamatan langsung ke objek yang akan diteliti, metode ini dibagi 2 cara
yaitu :
a. Observasi
Merupakan penelitian langsung yang dilakukan di lapangan dengan ikut
serta dalam operasional hotel khususnya housekeeping sehingga penulis
dapat mengetahui dengan jelas penerapan sistem pelayanan pada hotel
tersebut.
b. Interview
Merupakan penelitian yang dilakukan dengan mengadakan tanya jawab
pada manajemen yang terkait yang ada di Hermes Palace Hotel mengenai
masalah- masalah yang dibahas oleh penulis.
6

D. Sistematika Penulisan
Bab I Merupakan yang meliputi latar belakang permasalahan, rumusan
masalah, penelaah kepustakaan, ruang lingkup dan tujuan penelitian,
metedologi penelitian dan sistematika penulisan.
Bab II Dalam bab ini penulis akan mengemukakan tentang teori dalam
meningkatkan pendapatan hotel melalui pelayanan kamar.
Bab III Penulis membahas tentang penelitian yang dilakukan di Hermes Palace
Hotel
Bab IV Merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan dan saran serta
lampiran.

7

BAB II
PROSEDUR PELAYANAN ROOMBOY DALAM MENINGKATKAN
PENDAPATAN HOTEL MELALUI PELAYANAN KAMAR

A. Room Boy
Hotel memiliki beberapa departemen yang mendukung kelancaran
kegiatan operasional, salah satunya adalah Housekeeping Department.
Housekeeping Department merupakan salah satu bagian yang sangat penting
karena bagian ini menangani hal-hal yang berkaitan dengan keindahan, kerapihan,
kebersihan, kelengkapan, kesehatan dan estetika seluruh kamar, juga area-area
umum lainnya agar semua tamu serta karyawan hotel dapat merasa nyaman dan
aman berada di Hotel.
Housekeeping Department dibagi menjadi beberapa bagian salah satunya
adalah room section yang mempunyai tugas untuk menjaga kebersihan,
keamanan, kenyamanan dan kelengkapan kamar tamu. Tugas tersebut
dilaksanakan oleh salah satu petugas di room section yaitu room boy.
Room boy mempunyai beberapa tugas, diantaranya adalah make-up room,
runner dan salah satunya adalah sebagai night turndown service. Kadang kala
tugas night turndown service sering dianggap remeh oleh para roomboy padahal
peranan room boy sangatlah penting dalam melakukan night turndown service
6
.
Ada pun bagian-bagian yang menjadi tanggung jawab Housekeeping
Department antara lain meliputi:
1. Seluruh kamar tamu, ruang rapat atau Banquet Hall, Restoran atau Coffe
Shop dan Bar.

6
Bagyono, 2006. Manajemen Housekeeping Hotel. CV. Alfabeta. Bandung, hlm. 3
8

2. Seluruh ruang kantor (Office Space), Linen Room, Public Space.
3. Corridors (gang-gang), Lift, Elevators, Lobby, Toilet, Taman-taman, ruang
parkir, dan lain-lain.
Housekeeping merupakan fasilitas utama yang penting dan merupakan
bagian utama dalam menentukan Hotel Operation secara keseluruhan. Mengingat
tujuan utama para tamu yang datang ke Hotel adalah untuk beristirahat atau
menginap, maka fasilitas utama yang harus disediakan oleh Hotel adalah kamar
tamu (Guest Room).
Tugas utama Housekeeping Department adalah menyediakan kamar,
merawat kebersihan dan perlengkapannya serta memberikan pelayanan kepada
para tamu sebaik mungkin, sehingga para tamu merasa puas, tanpa kepuasan yang
dirasakan oleh para tamu, lambat-laun hotel akan kehilangan langganannya,
adanya pelayanan yang disertai dengan ramah-tamahnya serta fasilitas yang
disajikan secara terpadu menimbulkan rasa puas dari para tamu.
Housekeeping Department dipimpin oleh Manager yang disebut Executive
Housekeeper, dan dibantu oleh beberapa orang assistant executive housekeeper,
seorang sekertaris serta beberapa orang section head dan beberapa supervisor.
Seksi yang berada di bawah naungan housekeeping department tergantung besar
kecilnya hotel dan banyaknya kamar yang dimilikinya. Seksi yang biasanya
terdapat pada hotel besar (250 kamar ke atas) yaitu 7 sampai 9 seksi, di antaranya:
1. Housekeeping Office Section
2. Floor Mornning and Evening Shift Section, atau disebut juga Floor
Section
9

3. Houseman Section
4. General Linen Room Section
5. General Uniform Room Section
6. Upholstary Dcor and Taylor Section
7. Gardening and Flower Section
7


Rooms adalah salah satu bagian yang paling penting dari sebuah hotel yang
bagus, hal tersebut yang membuat tamu merasa senang karena sesuai dengan apa
yang mereka bayar untuk menginap, kebanyakan orang akan menilai ukuran
kamar, fasilitas hotel, lokasi, kebersihan. Faktor penting yang biasanya selalu
dilupakan adalah tugas dari staff housekeeping (housekeeping attendant). Staff
Housekeeping bekerja keras memastikan bahwa kamar yang berantakan dapat
bersih pada hari itu, mereka merasakan kamarnya rapi, bersih,lengkap.
Kebanyakan orang tidak sadar akan hal ini, seorang housekeeping attendant
(room boy) dengan cepat membersihkan banyak kamar setiap hari. Staff
Housekeeping bekerja keras memastikan bahwa kamar yang berantakan dapat
bersih pada hari itu. Tugas utama dari Roomboy adalah di dalam kamar Make up
Room juga making bed, mengganti handuk bertukar yang dipakai dengan handuk
yang baru dan segar, pembersihan dan desinfeksi kamar mandi dan menyediakan
peralatan mandi baru, membershkan debu karpet, furniture dan mengambil
sampah.


7
Monel, T. Djohan. 2006. Dafar Uraian Tugas Bidang Tata Graha. (diktat). Medan :
USU Pres Fakulas Sastra
10

Beberapa hal yang berhubungan dengan room section
1. Service Sequence Housekeeping
2. Task Breakdown Housekeeping
3. Make up Room Procedure
4. Cleaning procedure
5. Set up attendant trolley
6. Up date room status
7. Housekeeping report
8. Type Room
9. Master key Procedure
8


B. Mekanisme Pelayanan Roomboy Pada Hotel
a. Pembersihan kamar tamu
Maksud dan tujuan Memastikan kegiatan yang dilakukan oleh Room boy,
agar kamar-kamar yang telah dibersihkan dalam kondisi siap dihuni/dijual sesuai
dengan kriteria /standard yang telah ditentukan.

Uraian Kerja
1. Perencanaan/persiapan Kerja
a. Kebutuhan untuk merencanakan pekerjaan make up agar dapat Mencetak
status kamar dari komputer di HK office.
b. Merencanakan pembagian kamar.

8
Naimuddin. D.P. 2006 Pengantar Pengelolah Hotel. Medan : Fakultas Sastra USU.
11

c. Membagikan/menginstruksikan nomor-nomor kamar yang harus di-make
up room oleh Room Attendant.
d. Para Floor Supervisor mencatat nomor-nomor kamar yang harus di-make
up room pada Room Attendant Work Sheet.
e. Melakukan tugas lain yang telah diinstruksikan pada awal jam kerja.
f. Melakukan pemeriksaan kamar & mengumpulkan laundry, Penyiapan
sarana kerja / alat bantu
2. Perencanaan kerja selesai
a. Menuju ke tempat penyimpanan sarana kerja/alat bantu.
b. b.Mengecek kelengkapan alat bantu disesuaikan dengan pembagian kerja
yang telah diterima, Jika ada kekurangan segera dilengkapi dulu.
c. Menata Room Attendant trolly untuk setengah hari kerja.
d. Menuju floor untuk pengecekan kondisi kamar dan pick up laundry
e. Siap Melakukan make up room
3. Kegiatan Make up Room
a. Siap Melakukan make up room
b. Mengetuk pintu/membunyikan bell kamar sambil memperkenalkan diri.
c. Membuka pintu disertai salam dan minta ijin untuk membersihkan kamar
jika terdapat tamu.
d. Masukan keytag ke holder supaya kamar terang.
e. Melakukan kegiatan stripping.
f. Melakukan kegiatan making bed.
12

g. Melakukan kegiatan dusting sambil memeriksa fungsi fasilitas di kamar,
seperti lampu, TV, & AC.
h. Melakukan kegiatan kegiatan Bathroom cleaning.
i. Melengkapi kembali give away supplies & non-give away supplies.
j. Melakukan kegiatan pembersihan lantai kamar (vacuuming carpet).
k. Melakukan pengecekan akhir.
l. Mematikan lampu kamar.
m. Menutup kembali pintu kamar, yakinkan pintu terkunci dengan baik.
4. Pembuatan Laporan
a. Make up Room selesai
b. Mencatat semua sarana kerja yang digunakan maupun hal penting di
Room Attendant Work Sheet.
c. Meneruskan ke kamar berikutnya untuk melakukan kegiatan make up
room.
d. Bagi Supervisor housekeeping kegiatan dilanjutkan dengan kegiatan
inspeksi kamar.
e. Di akhir shift menyerahkan Room Attendant Work Sheet, yang telah diisi
dengan benar ke Floor Supervisor.
b. Penataan Tempat Tidur
Maksud dan tujuan Memastikan standar penataan tempat tidur dilakukan
dengan efektif, efisien, rapi, bersih dan siap digunakan sesuai dengan jenis kamar
yang ada

13

Hal-hal yang harus diperhatikan sebelum making bed adalah :
1. Memeriksa keadaan serta perlengkapan tempat tidur yang kira-kira harus
diganti atau diperbaiki.
2. Menyiapkan linen bersih, sheet, pillow case, blanket dan bed cover.
Uraian Kerja
1. Sheets kotor tiga buah, pillow case yang kotor dikeluarkan dan masukkan
ke dalam hamper yang ada di trolley. Yang ditinggalkan didalam kamar
adalah selimut, bantal, bed cover dan bed pad. Bed pad kalau kotor harus
diganti dengan yang bersih.
2. Rapikan letak kasur juga bed skirting, bed pad dirapikan letakan ditengah-
tengah kasur, gunanya untuk mencegah merembesnya air dan udara yang
panas dari pada kasur.
3. Sheet pertama yang bersih dipasang, bagian yang halus diatas. Bagian
kepala lipatannya lebih lebar daripada bagian kaki. Kemudian kelebihan
panjang dan lebar dari sheet ini diselipkan kebawah kasur, sedangkan
sudut-sudutnya dilipat segitiga dahulu sebelum dimasukkan ke bawah
kasur.
4. Sheet kedua yang bersih dipasang terbalik, yang halus dibawah dan yang
kasar diatas, tanpa dilipat terlebih dahulu. Untuk bagian kepala tidak ada
kelebihan dan harus sejajar dengan kasur, jadi tidak ada kelebihannya.
5. Pasanglah selimut dan top sheet (dimana diambil dari sheet yang baru)
dengan sisi atas yang sejajar, kemudian ditarik kira-kira 25 cm, lalu sheet
14

kedua dilipat sehingga menutupi sedikit bagian atas dari blanket dan top
sheetnya.
6. Masukkan keseluruhan sheet dan blanket ke bawah kasur :
7. Pertama dirapikan keseluruhan sheet, blanket ke kiri dan ke kanan hingga
kebawah dengan ketat. Kelebihan bawah / bagian kaki dibuat segitiga dulu
baru dimasukkan kebawah kasur. Terakhir pasang pillow case dan
tempatkan diatas bed kemudian ditutup dengan bed cover. Bed sudah rapi
dan siap digunakan.
9


C. Penataan Kamar
Maksud dan tujuan memastikan standar penataan kamar tidur dan kamar
mandi dilakukan dengan efektif dan efisien.
Uraian Kerja yaitu dengan cara membersihkan dan menata kamar mandi
yang dimaksud dengan cara membersihkan dan menata kamar mandi adalah
bagaimana caranya room boy membersihkan dan mengatur perlengkapan yang
ada di dalam kamar mandi sehingga bersih dan rapi.
Hal yang perlu diperhatikan :
1. Kalau kamar occupied, minta izin dahulu.
2. Mengeluarkan semua handuk kotor dan masukkan kedalam hamper trolley
(untuk linen kotor).
3. Sampah-sampah yang ada di dalam kamar mandi dikeluarkan dan
dimasukkan kedalam trolley hamper dikhususkan untuk sampah.


9
Bataafi Wisnu. 2006. Housekeeping Department Floor and Public Area, Job
Description and Standart Operating. CV. Alfabeta, Bandung, hlm. 23
15


Persiapan
1. Menyiapkan peralatan serta bahan pembersih berupa sikat kamar mandi,
toilet bowl brush, chemicals pembersih juga towel yang kering dan bersih,
sponge/tapas.
2. Keseluruhan peralatan tersebut harus disiapkan dalam keadaan bersih.
Pelaksanaan
1. Cucilah gelas lebih dahulu dengan bahan pembersih dan alat penggosok
scotch brite, setelah bersih ditelungkupan gelas tersebut diatas tempat
bersih yang sudah dialasi dengan napkin untuk alas gelas.
2. Mulailah membersihkan bagian atas, antara lain kaca diatas wash basin
table dengan chemical khusus yang sudah disiapkan.
3. Setelah wash basin, kran air, wash basin table.
4. Bersihkan bathtub, kran-kran air, tempat sabun, shower head mulai dari
dindingnya dengan cara membilas dengan air panas supaya kotoran yang
menempel turun ke bathtub kemudian semprotkan chemical Multi Purpose
Cleaner dan disikat dengan scotch brite Kemudian dibilas dengan air
hangat.
5. Bersihkan toilet bowl dengan menggunakan sikat khusus dimulai dari
bagian dalam kemudian bagian luar sampai dengan kaki dan water tank.
6. Bersihkan lantai dengan cara menyikat kemudian dipel dan keringkan.
7. Lengkapi linen supplies kamar mandi seperti bath towel, hand towel, face
towel dan bath mat.
16

8. Letakkan gelas yang bersih diatas wash basin table dialasi dengan gelas
coaster sesuai dengan standar yang telah ditentukan.
9. Lengkapi kebutuhan lainnya seperti sabun, korek api, lilin, toilet paper,
tissue paper untuk di kamar mandi.
10. Periksalah kembali kemungkinan ada kerusakkan yang perlu dilaporkan ke
HK Office untuk dibuatkan work order ke Engineering.
11. Periksa lagi dimana kemungkinan ada alat-alat yang tertinggal juga check
kerapian set-up dengan melihat keseluruhan di dalam kamar mandi.
Hal-hal yang harus diperhatikan
1. Trolley yang sudah dilengkapi dengan linen dan peralatan lainnya
diletakkan didepan pintu kamar yang akan dibersihkan .
2. Menekan bel yang ada disetiap muka pintu kamar atau mengetuk tiga kali
sambil menyebutkan Housekeeping .
3. Setelah membuka pintu masukkan keytag dikotak shaving energy.
4. Buka draperies yang masih menutup, kalau cuaca mendung dan hujan
dimana didalam kamar keadaannya gelap
5. Nyalakan lampu dikamar supaya keadaan di dalam kamar terang.
6. Check tombol AC.
7. Periksalah seluruh kamar jika ada barang tamu yang tertinggal di dalam
dan serahkanlah ke bagian Lost & Found.
8. Buanglah semua sampah dari dalam kamar ke dalam trolley hamper untuk
sampah.
17

9. Linen-linen kotor seperti sheet, pillow case juga dikeluarkan dari dalam
kamar dan ditaruh di trolley hamper linen kotor.
10. Check lampu atau lainnya, kemungkinan ada yang rusak atau tidak
berfungsi.
11. Menyiapkan jumlah linen yang akan digunakan sesuai dengan yang
diperlukan.
12. Menyiapkan guest supplies yang diperlukan
13. Making bed - menata tempat tidur.
14. Membersihkan kamar mandi
15. Membersihkan semua furniture.
16. Vacuuming Carpet.
17. Letakkan stationary di tempat yang telah ditentukan.
18. Periksa TV, radio dan tombol AC dalam keadaan ON.
19. Periksa dan dirapikan glass curtain dan draperies.
20. Sebelum meninggalkan kamar, semprotkan penyegar dengan wangi-
wangian kamar.
21. Pintu kamar ditutup dengan baik dan cabutlah keytag.

Make up Occupied Room, Yang perlu diperhatikan oleh roomboy untuk
menjalankan tugas ini ialah :
1. Roomboy harus minta izin dahulu kepada tamu bila tamu ada di dalam
kamar.
18

2. Roomboy tidak dibenarkan merubah letak barang-barang tamu
yang ada di dalam kamar.
3. Jika ketika memasuki kamar ternyata tamu sedang tidur, maka
tinggalkan kamar tersebut dengan pelan-pelan, jangan sampai
membangunkan tamu.
10


D. Upaya Yang Dilakukan Room Boy Dalam Meningkatkan Pelayanan
Kamar
Roomboy hotel pada housekeeping departement yang bertugas memelihara
kebersihan, penataan ataupun kelengkapan supplies di dalam kamar hotel. Room
boy mempunyai peranan yang cukup penting dalam menjual produk hotel
khususnya kamar. Peranan yang diberikan roomboy antara lain dengan menjaga
kamar dan faktor kebersihan inilah yang menjadi langkah pertama tamu dalam
menilai suatu hotel.
11

Tujuan dari kegiatan housekeeping department adalah sebagai berikut:
1. Kebersihan
Kebersihan disuatu ruangan dan kamar tamu dihotel sangat menentukan.
Bila kebersihan terjaga maka tamu menjadi tenang karena linkungan
bersih, inilah langkah tamu menilai suatu hotel.




10
Deli 2003. Hotel Manajemen I Diktat Program Studi Pariwisata. Universitas Sumatera
Utara. Medan, hlm. 24
11
Argadinata, 1980, Yahya, Pengetahuan Dasar Housekeeping. Balai Pendidikan Dan
Pelatihan Pariwisata.Jakarta, hlm. 22
19

2. Kenyamanan
Lingkungan dan ruangan suatu hotel yang tenang dengan pelayanan yang
memuaskan akan membuat tamu mersa nyaman dan betah tinggal dan
kembali lagi ke hotel.
3. Keamanan
Faktor penting yang selalu didambakan tamu yaitu keamanan.
4. Menarik
Dengan dasar kebersihan pada suatu ruangan dan ditunjang oleh
perlengkapan serta dekorasi yang serasi maka ruangan akan menarik.

Saat anda memasuki hotel dan diperlakukan seperti raja, apa yang anda
rasakan? Semua orang menginginkan Service Excellence di hotel sebaik-baiknya
namun tak semua hotel bisa memberikan pelayanan terbaik pada tamu mereka.
Padahal pelayanan yang baik sangat penting agar tamu merasa betah di hotel dan
mau lagi datang ke hotel.
Hotel harus mampu memberikan pelayanan terbaik bagi tamunya.
Persaingan bisnis membuat Service Excellence di hotel harus ditingkatkan
sehingga tamu tidak akan berpaling pada hotel lainnya. Jika hal ini terjadi maka
bisa jadi hotel anda akan bangkrut. Penting sekali pelayanan prima untuk
meningkatkan pendapatan perusahaan dan juga mengalahkan persaingan bisnis
perhotelan. Nah, inilah mengapa anda sebagai karyawan hotel harus bisa
memberikan pelayanan prima pada setiap tamu yang datang. Service Excellence di
hotel merupakan pemberian kepuasan pada konsumen dengan memberikan apa
20

yang mereka butuhkan dan bisa jadi pemberian atau layanan tersebut melampaui
apa yang mereka butuhkan.
Untuk memberikan Service Excellence di hotel ada beberapa langkah yang
harus diperhatikan. Pelayanan prima bukan hanya kepada tamu yang datang saja
namun juga pada siapapun yang ingin menggunakan jasa hotel tersebut. Untuk
masing-masing divisi dalam perusahaan harus bisa memberikan pelayanan terbaik
sekalipun mereka sebagai back office. Untuk memberikan Service Excellence,
mereka harus bisa berpenampilan menarik, rapi dan sopan. Penampilan wajah
harus ceria dan senyuman manis harus dilontarkan ketika tamu datang. Saat tamu
datang bagian front office segera menghampiri tamu dan jika perlu mereka
membawakan barang yang dibawa tamu. Service Excellence di hotel lainnya
adalah peran customer service ketika mereka memberikan penjelasan atas
pertanyaan tamu. Berikan penjelasan pada tamu sebaik mungkin dengan bahasa
yang formal dan sopan. Demikian juga saat tamu complain terhadap masalah
lainnya, tentu saja customer service harus bisa memberikan pemecahan masalah
terbaik bagi semua tamu. Tak kalah penting juga dalam memberikan Service
Excellence di hotel adalah penyediaan fasilitas terlengkap dan terbaik bagi tamu.
Kamar harus bisa ditata dengan rapi dan bersih agar tamu betah di kamar. Selain
itu penyajian makanan dan sarana pendukung dalam hotel juga harus diperhatikan
agar tamu benar-benar puas dengan pelayanan hotel.
12





12
http://gofaztrack.com/service-excellence/cara-jitu-memberikan-service-excellece-di-
hotel-kepada-tamu/ di akses tgl. 22 Maret 2014
21

1. Hal-Hal Yang Mempengaruhi Pelayanan
Upaya meningkatkan pelayanan yang baik terhadap tamu harus dilakukan
sungguh-sungguh dengan memperhatikan faktor-faktor utama dan faktor-faktor
pendukung. Faktor utama yang berpengaruh adalah sumber daya manusia, artinya
peranan manusia (karyawan) yang melayani tamu yang merupakan faktor utama.
Dan faktor pendukungnya adalah sarana dan prasarana. Kemudian sarana dan
perasarana yang digunakan juga harus dapat menjaga apa yang sudah dijaga oleh
manusia.
Berikut ini ciri- ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan
kepuasan kepada tamu :
a. Memiliki karyawan yang profesional khususnya yang berhadapan
langsung dengan tamu.
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang
kelancaran penjualan produk ketamu secara cepat dan tepat waktu.
c. Tersedianya ragam produk yang diinginkan.
d. Bertanggung jawab kepada setiap tamu dari awal hingga selesai.
e. Mampu melayani secara cepat dan tepat
f. Mampu berkomunkasi secara jelas, menyenangkan dan mampu
menangkap keinginan
g. Mampu memberikan kepercayaan kepada tamu.
13





13
http://gofaztrack.com/service-excellence/cara-jitu-memberikan-service-excellece-di-
hotel-kepada-tamu/ diakses tgl 25 Maret 2013
22

2. Hal-Hal Yang Harus Diperhatikan Dalam Pelayanan
Banyak tugas yang harus dilakukan oleh karyawan dalam melayani tamu.
Selalu minta hal-hal yang menjadi kebutuhan dan keinginannya bahkan terkadang
terlalu berlebihan. Karyawan dalam hal ini harus pandai-pandai dalam
memberikan pelayanan seperti yang diinginkan tamu.Secara garis besar, hal-hal
yang perlu diperhatikan oleh segenap karyawan dalam etiket pelayanan dan harus
dijalannkan oleh setiap karyawan adalah sebagai berikut:
a. Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan tamu sampai tuntas.
b. Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan yang dihadapai tamu.
c. Sopan dan ramah dalam melayani tamu tanpa melakkan diskriminasi dalam
bentuk apapun.
d. Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk
ke tamu.
e. Menjaga perasaan tamu agar tetap merasa tenang, nyaman, dan
menimbulkan kepercayaan.
f. Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi terutama dalam
melayani tamu yang berperilaku kurang baik
g. Menanyakan oranglain merupakan siakap yang harus selalu ditunjukkan
oleh setiap kariawan.
14

3. Larangan-Larangan dalam Etika Pelayanan
Larangan dalam etiket pelayanan adalah hal-hal yang tidak boleh
dialkukan oleh karyawan dalam melayani tamu. Namun terkadang, setiap


14
Sihite Richard, 2003, Housekeeping, RiPt. Gramedia, Jakarta, hlm. 33

23

perusahaan memiliki karakteristik tersendiri dalam dalam menetapkan etiket
pelayanan. Hal ini sangat tergantung juga pada pada jenis usahanya, misalnnya
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa akomodasi atau hotel.
Hal- hal yang menjadi larangan dalam etiket pelayanan secara umum
adalah :
a. Dilarang berpakaian sembarangan, terutama pada saat jam kerja dan pada
saat melayani tamu.
b. Dilarang melayani tamu atau tamu sambil makan, minum, atau merokok
atau mengunyah sesuatu seperti permen karet.
c. Dilarang melayani tamu atau tamu sambil mengobrol atau bercanda
dengan karyawan yang lain dalam kondisi apapun.
d. Dilarang menampakkan wajah cemberut, memelas, atau sedih didepan
tamu.
4. Hal-Hal Yang Diperhatikan Untuk Memberikan Pelayanan Terhadap
Tamu

Jadi hal- yang yang perlu diperhatikan dan diberikan sebagai bekal
karyawan dalam rangka memberikan pelayanan yang paling optimal adalah
etiket pelayannan antara lain, Sikap dan prilaku, Penampilan, Cara berpakaian,
Cara berbicara, Cara bertanya, Gerak gerik

24

BAB III
PENERAPAN PELAYANAN KAMAR YG DILAKUKAN ROOMBOY
DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN HOTEL DI HERMES
PALACE HOTEL BANDA ACEH


A. Peranan Roomboy Dalam Menjalankan Tugas Dan Tangung Jawab
Tugas anda sebagai pramugaha sangat rumit dan luas. Waktu yang
tersedia cukup terbatas. Oleh karena itu berusahalah menempati waktu dan
menggunakannya dengan efektif dan efisien.
1. Persiapan diri (Penampilan)
Yang dimaksud dengan penampilan room attendant /maid adalah
penampilan dari segi fisik maupun mental yang dapat dipertanggung jawabkan
perwujudannya, baik kepada tamu, atasan, maupun sesama karyawan dan sikap
yang sopan, ramah dan siap melaksanakan tugas dengan penuh rasa tanggung
jawab. Dalam melaksanakan tugas anda berhubungan langsung dengan tamu.
Untuk itu jagalah kebersihan dan kerapihan anda dari ujung rambut sampai ke
ujung kaki. Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut :
1. Berpenampilan rapih dan bersih serta sopan
2. Rambut pendek diatas kerah
3. Bagi wanita bila rambut panjang harus diikat/digelung
4. Tidak mengenakan assesories yang berlebihan
5. Tidak menggunakan make-up yang berlebihan
6. Tidak berkumis/berjenggot
7. Kebersihan tangan, kaki, badan tidak berbau, kuku tidak diperbolehkan
panjang
25

8. Kebersihan gigi
9. Gunakan uniform yang sesuai (right size, good quality, clean and good
condition,) dan digunakan hanya untuk kerja
2. Persiapan Peralatan
Sebelum ke floor/sectionnya masing-masing, mengambil kunci kamar di
Housekeeping Office dan mengambil roomboy sheet dengan muka jernih dan
cerah. Lalu mempersiapkan peralatan kerja yang meliputi: formulir pramugraha
(roomboy sheet), kunci kamar, pulpen atau pensil, buku catatan (block note)
termasuk linen dan guest supplies, dan menempatkannya dengan rapi ke dalam
room attendant trolley. Khusus untuk penempatan linen di dalam room attendant
trolley cukup untuk setengah hari kerja saja, dan sisanya akan disiapkan kembali
setelah jam istirahat. Disamping itu juga perlu juga disiapkan guest supplies,
untuk mengganti guest supplies yang dipakai tamu dalam kamar. Taruhlah guest
supplies di dalam room attendant trolley, dan jangan membawa guest supplies
terlalu banyak, bawalah guest supplies secukupnya saja.. Sebelum room
attendant mempersiapkan linen, guest supllies atau perlatan kerja, mereka harus
memeriksa kondisi dari pada trolley (andai kata ada kerusakan, cepat segera
dilaporkan kepada supervisor) dan membersihkan trolley tersebut. Susunlah
penempatan linen & guest supplies di dalam room attendant trolley sesuai
dengan standard dan prosedur yang telah ditetapkan.
Dengan kesiapan tersebut, seorang roomboy/maid dapat mulai bekerja
dan memeriksa semua kamar yang akan dikerjakan . Kondisi atau status kamar
26

itu di tulis dalam formulir pramugraha, kemudian dilaporkan atau dicatat oleh
atasan atau penyelia (floor supervisor)
3. Menata Perlengkapan
Berdasarkan hasil pemeriksaan kondisi atau status kamar, seorang
pramugraha dapat menghitung jumlah tempat tidur yang akan dibersihkan, ini
bearti bahwa jumlah lena yang diperlukan dapat diketahui. Berdasarkan jumlah
lena yang diperlukan, seorang room boy melengkapi kereta pragmugraha (Room
Attendant trolley) Kereta kerja pragmugraha, atau disebut Room Attendant
Trolley adalah kereta yang sangat penting fungsinya dan digunakan oleh
pramugraha dalam melaksanakan pekerjaan. Di dalam kereta ini seluruh keperluan
untuk membersihkan dan melengkapi kamar tamu disimpan sesuai dengan
kebutuhan. Dengan demikian trolley cart digunakan untuk dapat menciptakan
cara kerja yang efektif dan efisien, dan oleh karenanya roomboy/maid dapat
membawa sekaligus seluruh peralatannya.
Persiapan untuk seluruh perlengkapan yang harus dibawa dengan trolley
cart tersebut diatur sedemikian rupa sehingga dapat memudahkan pragmugraha di
dalam mendapatkan alat yang diperlukan. Pekerjaan untuk menyiapkan
kelengkapan trolley cart harus dilakukan oleh pramugraha sebelum dan sesudah
waktu kerja mereka.
Barang-barang keperluan kamar yang dipersiapkan dalam trolley cart
adalah :
Linen Supplies
a. Double sheet (sprei untuk double bed)
27

b. Single sheet (sprei untuk single bed)
c. Pillow case (sarung bantal)
d. Bath towel (handuk mandi)
e. Hand towel (handuk tangan)
f. Face towel (handuk muka)
g. Bath mat/Bath Rug (keset untuk di kamar mandi)
Perlengkapan Tamu (Guest Supplies)
a. Bath soap
b. Hair shampoo
c. Bath foam
d. Tooth brush & paste
e. Tissue
f. Toilet paper
g. Shower cap
h. Sanitary napkin
i. Sanitary bag/disposal bag
j. Sewing kit
k. Matches
l. Candle
Others supplies :
Laundry bag, laundry cleaning list, room service menu, door knob menu,
Do Not Disturb sign, telephone tend card, folder/hotel promotion, TV/video
programme, sewing kit, formulir lain yang diperlukan Semua isi trolley itu diatur
28

dengan rapi serta dikelompokkan pada masing-masing rack trolley. Dengan
teraturnya isi trolley itu, berarti seorang pramugraha dapat dengan cepat dan tepat
mengambil barang yang diinginkan. Di beberapa hotel, kereta pragmugraha
dilengkapi dengan sejumlah lena oleh pramugraha yang bertugas/evening/petang
atau yang bertugas night/malam hari.
Jenis serta jumlah lena, perlengkapan tamu (guest supplies) alat serta
bahan pembersih mungkin tidak sama antara hotel yang satu dengan yang lain,
Dengan kereta pramugraha (room boy/maid troley) yang lengkap ini,
pragmugraha siap memasuki kamar membersihkan dan menyiapkan.
Sebelum penempatan lena dan setelah selesai membersihkan kamar (pada
saat storing) dusting-lah trolley terlebih dahulu sehingga trolley benar-benar
terjaga kebersihannya. Penempatan lena, guest supplies, alat serta bahan
pembersih, dalam kereta harus seragam dan konsisten. Secara berkala roda trolley
harus diberi pelumas agar lancar pada saat didorong, dan tidak menimbulkan
suara yang tidak enak.
4. Night Turndown Service
Turndown service adalah pelayanan room boy atau room maid untuk
membuka tempat tidur, membersihkan dan merapikan kamar yang disewa oleh
tamu pada sore hari.
Pelayanan night turndown service
1. Menutup gordyn (glass/net curtain dan black out/night curtain.
2. Menyalakan lampu sambil memeriksa kalau-kalau ada yang putus.
29

3. Membuka tutup bed cover, melipat dan menyimpannya ke dalam
wardrobe.
4. Membuka sheet dan blanket di bawah pillow, membentuk segitiga untuk
memberikan kemudahan bagi para tamu untuk menggunakan tempat tidur.
5. Menempatkan breakfast list/door knob menu dan good night card di atas
bantal.
6. Membersihkan ashtray dan waste basket, baik yang ada di kamar tidur
maupun kamar mandi.
7. Membersihkan kamar tidur (dusting) maupun kamar mandi (mmoping).
8. Menambah/mengganti guest amenities yang sudah habis.
9. Mengganti handuk yang kotor atau basah dengan yang kering dan bersih.
10. 10.Mengganti atau menambah guest supplies di kamar mandi yang sudah
habis.
11. Mengisi kembali air es ke dalam termos.
Pelaksanaan Night Turndown Service
Untuk melaksanakan tugas turndown service, room boy harus
mempersiapkan beberapa perlengkapan, antara lain guest supplies, linen supplies
(towels), forms sebagai kertas kerja room boy serta master key.
Langkah-langkah di dalam melaksanakan turndown service:
1. Properly stocked room attendant cart
2. Spesial turndown amenities
Sebelum melaksakan turndown service seharusnya para room attendant
menyiapkan apa saja yang akan di ganti nanti di kamar tamu seperti towels
30

ataupun melengkapi guest supplies yang kurang, dsan pada saat melaksanakan
turndown service para room attendant seharusnya tepat waktu juga dalam
pelaksanaannya. Dan itu semua sudah memberikan kenyamanan kepada tamu
untuk bisa menginap kembali di hotel tersebut. Room Attendent mempunyai
peran penting dalam melaksanakan pelayanan night turndown service berdasarkan
sumber daya-sumber daya yang telah digunakan dan dapat digunakan untuk
kepentingan yang lain.
Kode (istilah) Status Kamar
Untuk meningkatkan pelayanan kepada tamu, maka suatu Hotel dituntut
agar dapat menangani pelayanan data / informasi secara efektif dan efisien.
Pelayanan ini meliputi pemesanan kamar, check in, check out, pemesanan
makanan dan minuman, data guest history, transaksi serta proses lain yang
berhubungan dengan pelayanan Hotel. Sehingga dibutuhkan sebuah sistem
informasi yang dapat menangani pelayanan yang ada di Hotel secara real time.
System komputerisasi yang digunakan sangat beraneka ragam seperti opera,
fidelio, myoh, his dan lain-lain. Bila ditelah dari penggunaan system tersebut
sangat terasa membantu dalam system administrasi tamu hotel. Dalam hal ini, kita
akan membahas beberapa istilah yang menjadi standar pemakaian kode room
status yang umum digunakan antara front office dan housekeeping pada suatu
hotel.
Pada tulisan ini, pembahasan yang dibuat merupakan istilah- istilah umum
yang sering dipakai dalam operasional hotel mengenai code dan pengertian dari
room status, antara lain:
31

Tabel 3.1 Status Kamar

Code Description Remarks
O Occupeid Seorang tamu sedang teregister pada suatu
kamar.
OC Occupeid Clean Seorang tamu yang teregister pada suatu kamar
yang bersih
OD Occupeid Dirty Seorang tamu yang teregister pada suatu kamar
yang kamarnya masih dalam keadaan kotor. Ini
terjadi akibat perubahan status dari OC ke OD
setelah melewati satu malam stay.
V Vacant Sebutan bagi kamar tamu yang kosong
VC Vacant Clean Kamar yang kosong dengan keadaan bersih
VD Vacant Dirty Kamar tamu yang kosong dengan keadaan kotor.
kamar kotor dapat terjadi karena tamu yang
sudah check out atau program cleaning dari
housekeeping
VCI Vacant Clean
Inspected
Kamar tamu yang sudah dibersihkan dan
diperiksa oleh floor supervisor dan siap untuk
menerima tamu (dijual)
Comp Compliment Kamar yang terigester oleh seorang tamu, namun
kamar tersebut free of charge (gratis)
HU House Use Kamar yang teregister atas nama seseorang dari
manajemen atau karyawan yang dipergunakan
sebagai tempat tinggalnya.
DND Do not Disturb Suatu tanda yang dibuat oleh tamu untuk tidak
diganggu.
SO Sleep Out Tamu yang masih teregister, namun kamar
tersebut tidak dipergunakan sama sekali, hal ini
32

terjadi karena tamu tesebut harus meninggalkan
hotel beberapa hari.
Skip Skipper Tamu meninggalkan hotel sebelum melunasi
semua kewajibannya
OS Out of Service Kamar yang tidak dalam keadaan siap untuk
dijual karena memerlukan perbaikan yang ringan,
biasanya lama perbaikan kurang dari satu hari,
status ini dapat terjadi karena kerusakan atau
program cleaning dari housekeeping. Out of
service tidak mengurangi room availability.
OO Out of Order Kamar yang tidak dalam keadaan siap untuk
dijual karena memerlukan perbaikan yang ringan,
biasanya lama perbaikan lebih dari satu hari.
Status ini dapat terjadi karena kerusakan di
kamar atau progam cleaning dari housekeeping.
Out of order mengurangi room availability.
DO
ED
Due Out / Expected
Departure
Daftar kamar-kamar yang diharapkan untuk
check-out hari ini sesuai dengan tanggal
departure
EA Expected Arrival Daftar nama-nama tamu yang diharapkan tiba
hari ini
CO Check Out Tamu yang sudah meninggalkan hotel hari ini
setelah melunasi semua kewajibannya termasuk
menyerahkan kunci yang dipakai ke front office
LCO Late Check Out Permintaan tamu untuk meninggalkan lebih
lambat dari waktu check out yang ditentukan.
ONL Occupeid no
Luggage
Seorang tamu yang masih teregister pada suatu
kamar, namun tamu tersebut tidak mempunyai
33

suatu barang apapun di dalamnya.
DL Double Lock Permintaan tamu ke pihak hotel untuk melakukan
double lock sehingga tidak seorangpun dapat
masuk ke kamar tersebut.


B. Tanggapan Tamu Terhadap Pelayanan Kamar
Dalam memilih hotel untuk menginap hal yang menjadi pertimbangan
paling utama adalah pelayanan. Fasilitas, lokasi, interior kamar, dan sebagainya
memang pantas menjadi alasan utama. Namun, semua itu menjadi tak berarti jika
pelayanan yang diberikan pihak hotel tidak memenuhi standar. Keluhan tamu
umumnya disebabkan oleh pelayanan yang kurang baik atau fasilitas yang kurang
memadai. Kualitas pelayanan memang seharusnya menempati posisi teratas.
Maklumlah, ada jumlah uang yang tidak sedikit yang dibayarkan tamu hotel untuk
mendapatkan hal tersebut. Ada semacam hubungan simbiosis mutualisme antara
pihak hotel dan para tamu. Jika hasil pelayanan staf hotel maksimal, otomatis
tamu merasa puas dan selanjutnya, akan bersikap loyal dengan bersedia
melakukan kunjungan-kunjungan berikutnya.
Cara pelaksanaan complaint tamu ada berbagai macam, ada yang baik, ada
yang kasar dan ada yang marah-marah. Bagaimanapun jenis complaint kita tidak
boleh melarikan diri atau melepaskan tanggung jawab kita tapi pada prinsipnya
bahwa kita umunya haruslah mengalah, Ingat, bahwa kita memerlukan perbaikan
untuk prrkembangan hotel hingga masa yang akan datang dan complaint adalah
keluhan tamu dan menjadi dasar perbaikan kedepan.
34

Kita sebagai seorang hotelier harus menangani masalah ini dengan sigap.
Pertama-tama, kita harus memberi kesempatan kepada tamu untuk megungkapkan
keluhannya. Setelah tamu menjelaskan keluhannya, kita harus mencari atau
menyelidiki penyebab terjadinya ketidaknyamanan atau kegaduhan tersebut.
Secepet mungkin setelah mengetahui penyebab kegaduhan, kita harus mencari
solusi atau cara penanganan Misalkan, dalam masalah ini, setelah kita teliti
penyebab kegaduhan tersebut adalah karena adanya pembangunan proyek baru di
hotel tersebut.
Dalam hal ini, kita harus meminta maaf kepada tamu atas pelayanan yang
kurang memuaskan. Selanjutnya memberikan penjelasan secara jujur kepada
tamu, bahwa saat ini hotel sedang dalam proses pembangunan yang bertujuan
meningkatkan kualitas dan fasilitas, Hasil wawancara dengan tamu yang
complaint terhadap pelayanan, yaitu Herman Lubis dari medan, Saya kecewa
dengan pelayanan hotel ini, saya booking 2 (dua) kamar, dimana satu kamar untuk
saya dan istri, satu kamar lagi untuk anak-anak, pada saat check in pelayanan
cukup baik, tetapi pada saat masuk kamar, ternyata kamar anak saya kurang sedap
aromanya yang bersumber dari kamar mandi. Saya minta kamar diganti dan pihak
hotel menawarkan di lantai atas, saya minta agar kamar saya juga ditukar di lantai
atas sehingga kamar saya dan anak saya tetap satu lantai mengingat di lantai atas
kondisinya amat sepi sehingga tidak mungkin saya membiarkan anak saya
kamarnya di lantai atas dan saya di lantai bawah. tetapi hotel tidak mengabulkan
permintaan agar kamar saya juga ditukar di kamar atas.
35

Akhirnya kamar anak saya saya putuskan tetap dibawah tetapi minta
kamar mandi dibersihkan agar tidak bau. Petugas yg membersihkan terkesan asal
asalan sehingga kamar tetap bau. Saya harus beli karbol sendiri dan saya siramkan
dikamar mandinya agar tidak bau. Baru kali ini saya menginap di hotel dan harus
beli karbol sendiri Petugas hotel semuanya terkesan tidak ramah, kualitas
bangunan bagus tapi kotor padahal hotel masih baru. Kolam renangnya luas, ada
arena fitnes pula. Hanya gara-gara pelayanan yang buruk, fasilitas itu semua
menjadi biasa saja.
15

Beberapa prinsip yang harus dijalankan dalam menghadapi complaint
tersebut sebagai berikut:
1. Ingat bahwa tamu adalah raja dan selalu benar (The guest is king).
2. Beri kesempatan kepadanya mengemukakan apa saja unek-unek di
hatinya.
3. Selalu ramah dan menerima dengan baik complaint tersebut.
4. Walaupun selama mengajukan complaint tersebut tamu mungkin agak
kasar, atau memberikan fakta yang tidak benar tapi tetaplah menerima
complaint tersebut dengan tenang.
5. Jangan mengintruksi walaupun kita tidak setuju.
6. Apabila dia/tamu berdiri terus, usahakan secara baik agar tamu itu duduk
dengan tenang (ajak tamu duduk di kursi lobby area).


15
lubis, Guest Complaint, Wawancara, 12 November 2013
36

7. Apabila kemudian sudah sedikit reda maka mulailah menjawab secara
lembut, sambil kita menunjukkan bahwa kita sudah mengerti
persoalannya.
8. Jangan menjawab terlalu cepat.
9. Walaupun tamu menyakiti hati kita, jangan berkomentar atau
menambahkan apa-apa agar jangan menambah panasnya persoalan /
suasana.
10. Akuilah bahwa kita salah. Hal ini sangat berat pelaksanaannya, tapi ini
akan membuat tamu akan menjadi tenang.
11. Jangan coba-coba membela diri dan mencari alasan dan jangan coba
menyalahkan orang lain/department lain. Hal ini tidak akan meredkan
suasana/menyelesaikan masalah.
12. Berbuatlah sesuatu. Ambil catatan dan catatlah itu sambil mengatakan
akan menyelesaikan secepatnya.
13. Mengucapkan terima kasih kepada tamu atas complaint itu.
14. Bilamana kita tidak dapat menghandle complaint itu (karena masalah
mungkin agak sulit), maka sebaiknya sampaikan / salurkan kepada atasan
dengan memberitahu si tamu akan memanggil atasannya agar tamu itu
agar tamu itu berbicara dengan atasan tersebut.
15. Apabila kejadiannya sangat sulit, biasanya tamu tersebut akan check
out/meninggalkan hotel, maka management akan mengirimkan surat
untuk minta maaf atas kejadian tersebut di samping usaha pendekatan
37

lainnya agar si tamu mau memaafkan dan sutu saat masih mau datang ke
hotel kita.
16


C. Usaha Yang Dilakukan Dalam Meningkatkan Pendapatan Hotel Melalui
Pelayanan Kamar

Dalam meningkatkan mutu pelayanan kamar dalam memperoleh
pendapatan yang tinggi, pihak Tata Graha Hotel Hermes Palace Hotel Banda
Aceh melaksanakan beberapa upaya antara lain:
1. Efisiensi Room boy
Efisiensi adalah penggunaan waktu dan tenaga dengan tepat sesuai dengan
tujuan yang akan dicapai (Penghematan). memberikan pelayanan kepada
tamu sangatlah penting, sebagai aset meningkatkan pelayanan di Hotel.
2. Efektifitas Roomboy/Maid
Efektifitas merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran
seberapa jauh target itu tecapai, baik dari kualitas maupun waktu. Maka
efektifitas dalam melaksanakan kegiatan-kegiatan dalam tata graha adalah
mempergunakan waktu kerja dengan menyelesaikan semua pekerjaan
yang telah di tentukan pihak Hotel.
3. Komunikasi antar Roomboy/Maid
Komunikasi antar Roomboy/Maid sangatlah penting agar tercapai kerja
sama yang harmonis dan kerja yang sangat efisien dalam menyelesaikan
tugas yang diberi pihak hotel.



16
Murdani, Room Boy,Wawancara, tgl 5 November 2013
38

4. Keamanan kamar tamu
Keamanan kamar tamu merupakan salah satu faktor dalam meningkatkan
kualitas pelayanan pada tamu. Bila tamu puas dia akan merasa betah
tinggal di hotel dan akan kembali berkunjung apabila datang ke daerah
tersebut hal-halyang perlu diperhatikan Room boy menyangkut keamanan
kamar tamu adalah sebagai berikut:
a. Jangan meninggalkan kamar yang Occupied.
b. Jangan meninggalkan kunci kamar pada Trolly atau station
c. Jangan memberikan kunci kepada pegawai yang tidak berwenang.
d. Jangan membuka kamar tamu bila tidak yakin orang itu penyewa
kamar.
e. Segera melapor pada atasan jika ada yang mencurigakan di koridor
atau kamar.
f. Perhatikan dan laporkan kepada atasan bila ada tamu yang sakit,
mabuk.
g. Jangan memberitahukan identitas tamu kepada tamu lain.
h. Saat membuang sampah harus diperhatikan mana tahu ada barang
tamu yang terbuang.
17




17
Andi Ronal. Executive Housekeeper.Wawancawa. tgl. 8 November 2013
39

BAB IV
PENUTUP

A. Kesimpulan
Setelah membahas tentang Upaya Room Boy Dalam Meningkatkan
Pendapatan Hotel Di Hermes Palace Hotel Banda Aceh , maka penulis mengambil
kesimpulan bahwa :
1. Dalam pengembangannya room boy berusaha memberikan pelayanan yang
memuaskan agar tamu dapat merasa lebih betah, nyaman, dan aman untuk
menginap di Hermes Palace Hotel Banda Aceh, yang tujuannya untuk
meningkatkan pendapatan ( income ) yang tinggi pihak hotel itu sendiri.
2. Peranan room boy sangatlah penting didalam menyediakan, mempersiapkan
kamar yang bersih, rapi, dan sehat. sehingga harus mendapatkan perhatian
yang serius dengan menerapkan check and recheck system
3. Kamar hotel yang menjadi tanggung jawab Roomboy diharapkan bisa
memberi kenyamanan kepada tamu sebab kamar memiliki fungsi yang sangat
vital didalam mendapatkan pemasukan yang cukup besar bagi hotel. Dalam
hal ini peran Roomboy sangat menentukan dalam perkembangan hotel.

B. Saran
1. Memberikan Apresiasi atau Penghargaan Artinya pihak hotel harus
memberikan penghargaan atas prestasi kerja room boy, misalnya dengan
mengadakan pemilihan roomboy terbaik dengan demikian semangat dan
motivasi roomboy dalam melaksanakaan tugas akan lebih terpacu.

40

2. Mengadakan Program Pelatihan.
Pihak manajemen harus megadakan program pelatihan terhadap para room
boy untuk lebih meningkatkan kwalitas kerja dan mengembangkan sikap dan
penanpilan roomboy didalam melayani kebutuhan tamu.
3. Komunikasi
Pihak manajemen harus membina dan menjalin komunikasi yang baik dengan
para room boy, misalnya dengan meminta pendapat atau ide-ide dari para
Roomboy.Sebab tanpa adanya komunikasi antara pihak manajemen dan
karyawan maka usaha-usaha yang dilakukan didalam meningkatkan kwalitas
pelayanan hotel tidak akan berjalan dengan lancar.
4. Kepemimpinan.
Pihak manajemen selaku pimpinan harus selalu membimbing dan
mengarahkan para roomboy didalam melaksanakan tugasnya.dengan demikian
tugas dan mutu pelayanan yang diberikan akan lebih memuaskan.
5. untuk kelancaran operasional, sudah seharusnya pihak hotel dapat lebih
memperhatikan hal-hal yang menjadi masalah di room section seperti guest
suplies yang digunakan pada saat operasional.

41

DAFTAR PUSTAKA

Buku-Buku

Agusnawar, 2006, Operasional Tata Graha Hotel, Gra Sri P. Yayuk. Teo HSAL Bataafi

Agustinus Darsono, 1995. Tata Graha Hotel. PT Gramedia Widya Sarana

Argadinata Yahya, 1980, Pengetahuan Dasar Housekeeping. Balai Pendidikan Dan
Pelatihan Pariwisata.

Bagiono, 2006, Manajement Housekeeping Hotel, Bandung. CV Alfabeta.

Rachman Arief Abd. Housekeeping Operation Manual. Yogyakarta, 2005
.....PT.Gramedia Pustaka

RG Soekadjo, 2005, Anatomi Pariwisata. PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Rumekso, 2005, Housekeeping Hotel Floor Section. Yogyakarta. Sihite Richard, 2003,
Housekeeping, Surabaya,

Sri Perwani, 2005, Petunjuk Praktek Housekeeping. Jakarta PT. Gramedia. 1995. media
Pustaka Utama, Jakarta,

http://pariwisatadan teknologi.blogspot.com/2010/11/housekeeping-...atau-tata-
.graha.html Virtual Hotel Institute - Housekeeping Department

Wisnu Housekeeping Department Floor And Public Area, Job Scription And
Standart Operating, Bandung. CV. Alfabeta.


Diktat

Diklat Hotel. Nama-nama peralatan dan Istilah-istilah kamar, Jakarta:

Borobudur Diklat ...Sekolah. Panduan Karya Tulis Akhir, Tangerang, ...SMK
....Pariwisata GEMA GAWITA.

Djumadi, Diklat Pelajaran Tata Graha Perhotelan Untuk Sekolah ...Menengah
Kejuruan .(SMK) Gema Gawita, Tangerang: PT. Tifiling, ...2007

Putra Naimuddin Delly, 2003, Diktat Perkulihaan. Hotel Management. Medan.

Anda mungkin juga menyukai