PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH

PT. BANK SINARMAS Tbk. CABANG MANADO

PROPOSAL

Disusun Oleh:

DAVID PURUKAN/1223201027
PENGELOLAAN SUMBERDAYA PEMBANGUNAN

MANAJEMEN PERUSAHAAN

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SAM RATULANGI MANADO
2014

DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
1.1JUDUL .................................... ...................................

1.2. Latar Belakang Penelitian.............................................

1.3. Rumusan Masalah Penelitian.......................................

1.4. Tujuan Penelitian...........................................................

1.5 Manfaat Penelitian........................................................

BAB II KAJIAN TEORI...................................................... ...........

2.1. Pengertian Bank............................................................

4
5

- Pengertian Bank Menurut Para Ahli........................

- Fungsi Dan Jenis Jenis Bank................................

2.2. Pengertian Jasa.............................................................

- Pengertian Jasa Menurut Para Ahli........................

- Karakteristik Jasa Menurut Para Ahli.....................

10

2.3. Pemasaran Jasa............................................................

12

2.4. Kualitas Pelayanan......................................................

13

- Faktor Faktor yang Berkaitan Dengan Kualitas Pelayanan

2.5. Kepuasan Nasabah (Pelanggan)...................................
- Harapan Pelanggan..................................................

15
17
19

2.6. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

22

Hipotesis.............................................................................

23

BAB III OBJEK dan METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian................................................................

25

3.2 Metode Penelitian..............................................................

26

3.2.1

Operasional Variabel Penelitian..............................

26

3.3 Metode Penarikan Sampel

3.3.1 Populasi....................................................................

29

3.3.2 Sampel......................................................................

29

3.3.3 Prosedur Pengumpulan Data..................................

30

3.4 Metode Analisis Data dan Rancangan Uji Hipotesis.........

30

3.4.1 Metode Analisis Data...............................................

31

3.4.2 Analisis Korelasi Pearson........................................

32

3.4.2.1 Analisis Koefisien Determinasi.......................

34

3.4.2.2 Rancangan Pengujian Hipotesis......................

34

Daftar Pustaka

DAFTAR PUSTAKA.

Arikunto,

Suharsimi.

(2003).

Prosedur

Penelitian

Suatu

Pendekatan

Praktek,Yogyakarta : Rineka Cipta.

2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Edisi
Revisi. Jakarta: Rineka Cipta.
A.Payne.

2000.

The

essence

of

SERVICE

MARKETING:

Pemasaran

Jasa.Yogyakarta : Andi
Algifari. ( 1997 ). Statistik Ekonomi. Yogyakarta: STIE YKPN.
J.Supranto. 2003. Metode Riset dan Aplikasinya dalam Pemasaran. Edisi Lima.
Jakarta: LP FE Universitas Indonesia
Kasmir 2004. Pemasaran Bank. Edisi Pertama Prenada Media Jakarta.
Kuncoro M dan Suhardjono. 2002. Manajemen Perbankan Teori dan Aplikasi ,Edisi
pertama ,BPFE . Yogyakarta.
Kotler, Philip . 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok
Gramedia.
Lupiyoadi , Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba
Empat.
Melayu Hasibuan 2006. Dasar- Dasar Perbankan. P.T.Bumi Aksara, Jakarta.
Mursid. (1997). Manaje5men Pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara.
Nasution. (2003). Metode Research, Penelitian Ilmiah, Thesis. Bandung : Jemmars.
Riduwan, 2009. Metode & Teknik Menyusun Proposal Penelitian. Penerbit Alfabeta
Bandung

Riduwan, dan Akdon. (2006). Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistika untuk
Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Ratih Hurriati, (2008). Bauran Pemasaran Jasa dan Loyalitas Konsumen,
Alfabeta, Bandung
Sugiyono. (1997). Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sukardi. (2004). Metodologi Penelitian Pendidikan, Kompetensi dan Prakteknya.
Jakarta : Bumi aksara.
Swastha, Basu. DH. dan T. Hani Handoko. 2001. Manajemen Pemasaran:
Analisa Perilaku Kosumen. Edisi 2. Yogyakarta: BPFE.
Suratno, B., & Rismiati, C. 2001. Pemasaran Barang dan Jasa. Yogyakarta :
Kanisius.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Publishing : Malang
Winardi 1995, Kebijaksanaan Pengembangan Bank. Bumi Aksara .Bandung
Yamit, Z. 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama.
Yogyakarta: Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII.

Sumber lain :
-

Undang-Undang No.10 Tahun 1998 Tentang Perbankan.Yogyakarta: Kanisius

Www.google.com

http://repository.maranatha.edu

elearning.gunadarma.ac.id