8/5/2014 As armadilhas do telemarketing - Revista EXAME PME

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Na prtica 04/07/2011 08:00
As armadilhas do telemarketing
Qualquer comunicao com o cliente que exija o mnimo de persuaso no deve ser feita
por atendentes insatisfeitos de empresas terceirizadas
Renato Romeo, da
Outro dia me perguntaram se telemarketing pode ser til para uma pequena ou mdia empresa. Minha
resposta foi curta: pouco provvel. No que a ferramenta seja ruim.
O problema a forma como normalmente usada. Pergunte a qualquer amigo e voc receber
invariavelmente a impresso de que esse pessoal de call center liga somente na hora errada e para
oferecer o que no queremos. Quando somos ns que telefonamos, ento, quase sempre ficamos
sem resposta.
Quando surgiu, nos anos 80, o telemarketing parecia uma grande promessa. Estreitaria o
relacionamento com os clientes, traria mais comodidade s transaes, imprimiria velocidade s
operaes das empresas, reduziria custos, e por a afora. Na prtica, no foi bem isso o que
aconteceu.
Nem sempre a ausncia de presena fsica dos interlocutores funciona. E pode se tornar um
verdadeiro desastre se esse tipo de servio for terceirizado com o fim de reduzir custos.
Quer prova? Procure nos sites de reclamaes. As empresas que usam a bendita frmula
telemarketing + terceirizao so campes! Em vez de se comunicar melhor com seus clientes,
essas empresas erguem verdadeiras muralhas para o bom dilogo. E bom lembrar que venda, antes
de tudo, conversa boa.
Montar uma estrutura de telemarketing no sai barato, e dificilmente o empreendedor poder contar
com uma equipe interna para isso. Ento, provavelmente, ele vai querer terceirizar o servio.
Para garantir uma margem adequada ou custos competitivos, a empresa de telemarketing, por sua
vez, vai contratar gente pouco qualificada, investir pouco em seu treinamento e impor restries no
tempo de atendimento. Ou seja servio malfeito.
Uma vez me ligaram para saber se eu estava satisfeito com um carro que havia acabado de comprar.
Gostei da iniciativa e comecei a responder. No meio da conversa, porm, a atendente me interrompeu
dizendo que tinha de terminar a ligao, pois o tempo previsto havia se esgotado.
O efeito, obviamente, foi contrrio. Uma empresa que tanto fez para conquistar um cliente pode perder
toda a sua reputao simplesmente por causa de uma mtrica como essa.
Os seguintes aspectos podem ajud-lo a descartar de vez o telemarketing:
Se seu produto ou servio for complexo, envolver conhecimento tcnico ou decises de vrias
pessoas para a compra, no pense em telemarketing nem em terceiriz-lo.
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No monte ou contrate uma estrutura de telemarketing para marcar visitas dos vendedores a
potenciais clientes. H chance de que o operador no esteja preparado para falar com quem decide a
compra. Marcar as primeiras visitas tarefa do vendedor. Evite duplicao de custos, reunies
marcadas com quem no apita nada e reclamaes de sua equipe de vendas.
Se seus produtos e servios exigem demonstraes, testes e visitas tcnicas, o telemarketing e a
terceirizao apenas emperraro sua operao ou afastaro seus clientes.
H, sim, situaes em que o telemarketing pode ser uma boa sada. quando o cliente liga
simplesmente para comprar do tipo me d duas dzias disso ou 2 quilos daquilo , sem exigir mais
informaes.
Funciona melhor com produtos ou servios mais simples ou a partir da segunda compra de algo
complexo. Mas importante entender: nesses casos, se est simplesmente atendendo. No existe
persuaso nessas transaes comerciais. Por isso, d certo.