Anda di halaman 1dari 30

BIAYA KUALITAS

&
PRODUKTIVITAS
Kualitas Pelayanan Menjadi Prioritas
dalam Bisnis
Kualitas adalah salah satu faktor keberhasilan yang
penting untuk pencapaian kompetisi pasar saat ini.
Kualitas dijelaskan sebagai gambaran secara total dan
karakteristik produk atau jasa yang memuaskan harapan
pelanggan. Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur
penting dalam perusahaan. Hal ini disebabkan karena
kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang dapat
digunakan untuk mengukur kinerja dalam organisasi
(Hope dan Muhlemann, 1997). Oleh karena itu, kualitas
pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari
manajemen.

Adanya tuntutan pelanggan atas kualitas
pelayanan yang lebih baik yang diakibatkan
karena semakin ketatnya persaingan menjadi
sebuah perhatian yang cukup serius bagi setiap
perusahaan manapun dewasa ini. Semua
organisasi yang bergerak dalam bidang apapun
harus meningkatkan kinerjanya agar bisa bersaing
memenuhi kebutuhan konsumennya (Purwanto,
1998).
Sedangkan menurut Edvardsson (1990)
mengungkapkan bahwa kebijakan perusahaan
terhadap kualitas banyak dihubungkan dengan
persepsi konsumen terhadap kualitas dan
hubungannya dengan konsumen. Oleh karena itu
perusahaan harus mengetahui apa yang
dibutuhkan oleh konsumen, yang kemudian
diterjemahkan secara rinci menjadi permintaan.
Selanjutnya, permintaan tersebut harus diubah
menjadi bentuk jasa pelayanan yang konkrit.
Manajemen Kualitas Total
Manajemen kualitas total didefinisikan sebagai
suatu pendekatan organisasi secara menyeluruh
untuk meningkatkan kualitas semua proses,
produk, dan pelayanan organisasi yang
berkesinambungan. Sedangkan menurut Greg
Bounds (1994), manajemen kualitas total adalah
suatu sistem manajemen yang berfokus kepada
orang yang bertujuan untuk meningkatkan
secara berkelanjutan kepuasan customer pada
biaya sesungguhnya secara bekelanjutan terus
menurun.
Premis-Premis tentang Peningkatan
Kualitas
1. Kualitas harus dirasakan oleh customer.
Usaha kualitas harus dimulai dengan
kebutuhan pelanggan dan berakhir
dengan persepsi customer. Peningkatan
kualitas hanya berarti bila dirasakan oleh
para customer. Produsen dalam hal ini
harus tanggap dan mengetahui apakah
kualitas tersebut telah benar-benar
dirasakan customer
2. Kualitas harus dicerminkan dalam setiap
kegiatan perusahaan.
Jadi, kualitas tidak hanya dicerminkan dalam
produk perusahaan, tetapi juga kualitas iklan,
pelayanan, literatur produk, penghantaran,
dukungan purna jual, dan lain-lain.
3. Kualitas membutuhkan komitmen karyawan
yang menyeluruh
Kualitas hanya dapat diberikan oleh perusahaan-
perusahaan yang semua karyawannya mempunyai
komitmen terhadap kualitas dan mempunyai
motivasi serta terlatih untuk memberikan kualitas.
4. Kualitas membutuhkan rekan-rekan yang
berkualitas tinggi
Kualitas hanya dapat diberikan oleh perusahaan-
perusahaan yang mempunyai rekan-rekan yang
juga mempunyai komitmen terhadap kualitas
dan rantai nilainya. Perusahaan yang berfokus
pada kualitas mempunyai tanggung jawab
untuk mendapatkan dan bekerja sama dengan
para pemasok dan penyalur yang berkualitas
tinggi.
5. Kualitas dapat selalu ditingkatkan
Perusahaan perusahaan terbaik selalu percaya
akan kaizen, perbaikan kesinambungan
terhadap apa saja oleh siapa saja. Cara terbaik
untuk meningkatkan kualitas adalah dengan
mengukur kinerja perusahaan dan membuat
perbandingan dengan pesaing - pesaing
terbaik serta mendorong mereka untuk
menandingi atau bahkan mengalahkan mereka.
6. Kualitas menekan biaya
Gagasan lama menyatakan bahwa mencapai
kualitas lebih akan menambah biaya dan
memperlambat produksi. Namun, gagasan baru
justru mengungkapkan sebaliknya, dengan
adanya biaya untuk kualitas akan diperoleh
manfaat yang lebih besar yaitu meningkatnya
keuntungan melalui kepuasan pelanggan, dan
menekan biaya kegagalan/kerusakan.
ISO 9000 Sertifikasi Jaminan Kualitas

ISO 9000 lebih menekankan pada pencapaian dari
kontrol proses yang berkaitan dengan rencana
kualitas dan pencapaian tujuan, bersihnya tugas
dari otoritas dan tanggung jawab, kemampuan
dalam keahlian, dan sistem kinerja untuk proses
dokumentasi dan respon untuk kegagalan proses.
Fokus pada dokumentasi didukung oleh riset
dengan melihat pentingnya sistem informasi
untuk perbaikan kualitas pada perusahaan.
A. PENGERTIAN KUALITAS
Suatu derajat / tingkat keunggulan
(Oxford American Dictionary)
Suatu totalitas keistimewaan - keiastimewaan dan
karakteristik karakteristik produk / jasa yang
berhubungan dengan kemampuannya memuaskan
pemenuhan kebutuhan-kebutuhan
( American Society for Quality Control / ASQC)

DEFINISI KUALITAS
Fitur dan karakteristik produk yang
mempengaruhi kepuasan
pelanggan, cocok untuk digunakan
Pengguna: Apa kata pelanggan
Produsen: Sejauh mana produk
sesuai dengan spesifikasi desain
Produk: Peringkat karakteristik
produk yang terukur
KUALITAS DARI PERSFEKTIF KONSUMEN
Dimensi-dimensi kualitas dari pandangan konsumen
dalam suatu produk meliputi sebagai berikut :
Performance
Features
Reliability
Conformance
Durability
Serviceability
Aesthetic
Safety
Other Perceptions
KUALITAS DARI PERSFEKTIF PRODUSEN

Kualitas dalam pandangan produsen lebih menekankan pada
Quality of Performance
Pencapaian Quality of Conformance tergantung pada beberapa
Faktor sebagai berikut :
Disain Proses Produksi
Material-material dan Perlengkapan
Pelatihan
Supervisi
Kontrol
BIAYA KUALITAS
BIAYA PENCAPAIAN KUALITAS YANG BAIK (GOOD
QUALITY)
Prevention Cost
Biaya-biaya untuk mencegah kualitas yang buruk meliputi :
1. Quality Planning Cost
2. Product Design Cost
3. Process Cost
4. Training Cost
5. Information Cost
Appraisal Cost
1. Inspection and Testing Cost
2. Operator Cost
BIAYA- BIAYA KUALITAS YANG BURUK
(POOR QUALITY)
Internal Failure Cost
1. Scrap Cost
2. Rework Cost
3. Process Failure Cost
4. Process Down Time Cost
5. Price Downgrading Cost
External Failure Cost
1. Customer Complain Cost
2. Product Return Cost
3. Warranty Cost
4. Product Liability Cost
5. Lost Sales Cost
Gambar-1.1 Klasifikasi Biaya Kualitas
BIAYA KUALITAS
Kualitas (100%)
Biaya
Biaya Kegagalan
Kondisi Optimal
Biaya
Minimal
PENDEKATAN KUALITAS
PENDEKATAN BAHAN BAKU
PENDEKATAN PROSES
PENDEKATAN PRODUK AKHIR
AKTIVITAS MANAJEMEN KUALITAS
Desain Kualitas
Pengendalian Kualitas
TEKNOLOGI, SDM, DAN ORGANISASI
KUALITAS JASA
Analisis Gap (analisis perbedaan antara
harapan pelanggan dan kenyataan yang
diterima pelanggan)
Laporan Kinerja Mutu
Mengidentifikasi biaya yang disajikan dalam laporan
kinerja
Mengidentifikasi tingkat kinerja mutu organisasi
Mengukur tingkat kinerja mutu yang harus dicapai
PENGUKURAN DAN PELAPORAN BIAYA KUALITAS
Pengukuran dan pelaporan biaya kualitas umumnya
dinyatakan dalam beberapa angka indeks
LABOR INDEX
Rasio biaya kualitas terhadap jam tenaga kerja
COST INDEX
Rasio biaya kualitas terhadap biaya manufaktur
SALES INDEX
Rasio biaya kualitas terhadap penjualan
PRODUCTION INDEX
Rasio biaya kualitas terhadap produk akhir
Year
1996 1997 1998 1999
Quality Costs
Prevention $ 27,000 41,500 74,600 112,300
Apraisal 155,000 122,500 113,400 107,000
Internal failure 386,400 469,200 347,800 210,100
External faillure 242,000 196,000 103,500 106,000
Total $ 810,400 829,200 639,300 544,400
Accounting Measures
Sales $ 4,360,000 4,450,000 5,050,000 5,190,000
Manufacturing Costs 1,760,000 1,810,000 1,880,000 1,890,000
Quality Quality Manufacturing
Year sales Index Cost Index
1996 18,58 46,04
1997 18,63 45,18
1998 12,66 34,00
1999 10,49 28,80
Contoh Perhitungan Angka indeks 1996 :
Sales Index :
$ 810,000 / 4,360,000 (100) = 18,58
Cost Index :
$ 810,000 / 1760,000 (100) = 46,04

The H&S Motor Company
Quality Cost Data and Accounting Measure
Pemilihan Standar Mutu
Pendekatan Tradisional
Pendekatan Kerusakan Nol

Kuantifikasi Standar Mutu

Perilaku Biaya Mutu
Standar Fisik
Penggunaan Standar Interim
Jenis Laporan kinerja Mutu
Laporan standar Interim
Laporan trend satu periode
Laporan trend peride ganda
Laporan jangka panjang
Pengukuran Produktivitas

Teknis

EFISIENSI


Harga



Metode Taguchi
pemakaian metode statistik rancangan
equipment untuk menyempurnakan
rancangan produk

Strategi :
Menghilangkan dampak gangguan
Menghilangkan penyebab gangguan
Tahap Produksi Taguchi
1. Merancang Sistem
2. Merancang Parameter
3. Merancang Toleransi