1

TEKNIK MENDEFINISIKAN KEBUTUHAN USERS

Richardus Eko Indrajit


Langkah pertama yang selalu dilakukan dalam mengembangkan proyek teknologi informasi seperti
pembuatan software atau implementasi software paket yang sudah jadi adalah mencari tahu dan
menganalisa kebutuhan perusahaan, dalam hal ini para pengguna atau users. Seperti pada dunia kedokteran,
diagnosa ini sangatlah penting, karena dengan diagnosa yang baik, maka proses penanganan
penyembuhan pasien juga akan memenuhi sasaran. Konsultan sistem informasi maupun praktisi
teknologi informasi harus memiliki keahlian ini. Hal-hal apa saja yang harus diperhatikan agar proses
mencari tahu ini berjalan dengan efektif, Linda Leung dalam majalah Computing menekankan tujuh hal
utama (Leung, 1996).

UNDERSTANDING THE BUSINESS
Sudah pada tempatnya jika tim pengembangan proyek teknologi informasi mengetahui betul mengenai
perusahaan yang akan mengimplementasikan suatu aplikasi tertentu. Understanding the Business bukan
berarti bahwa tim proyek teknologi informasi, terutama yang berasal dari luar perusahaan, harus memakan
waktu berbulan-bulan untuk mempelajari seluk beluk perusahaan, tetapi fokus pada mempelajari latar
belakang sejarah titik awal hingga sebuah proyek teknologi informasi diputuskan untuk dikembangkan di
perusahaan, dan tahu persis target serta sasaran-sasaran utamanya. Adalah suatu kenistaan jika perusahaan
sudah setuju untuk menginvestasikan beratus-ratus juta rupiah namun manajer proyek implementasi suatu
aplikasi tidak tahu dengan jelas tujuan atau sasaran akhir proyek yang bersangkutan. Sebuah proyek sejenis
sering kali memiliki sasaran yang berbeda. Contohnya adalah implementasi Sistem Informasi Keuangan
dan Akuntansi. Di perusahaan A, mungkin bertujuan untuk efisiensi, sementara di perusahaan B lebih
ditujukan untuk keamanan data atau kontrol internal yang lebih baik.

FIND OUT WHAT THE USERS WANT
Metoda wawancara (interview) merupakan instrumen yang paling popular digunakan dalam mempelajari
kebutuhan pengguna (users). Pendekatan top-down, dalam arti kata memulai wawancara dengan manajer
puncak kemudian diikuti dengan tingkatan manajemen di bawahnya, merupakan teknik yang paling baik
untuk digunakan. Semakin banyak manajer dan staf yang diwawancara, semakin baik, karena dengan
demikian secara obyektif tim teknologi informasi dapat melihat perusahaan dari banyak sisi atau perspektif.
Khusus untuk organisasi modern, pendekatan diskusi dalam format workshop akan lebih efektif
dibandingkan dengan pendekatan wawancara secara individual. Hal ini disebabkan karena orientasi
aktivitas bisnis adalah pada proses, bukan hirarkis. Input dari suatu proses di Divisi A, mungkin merupakan
output dari Divisi B, dan output dari Divisi A, mungkin merupakan input dari Divisi C. Sehingga dengan
mengadakan workshop yang melibatkan manajer lini dari ketiga divisi tersebut, informasi yang didapat
akan jauh lebih berharga dan bermakna dibandingkan dengan teknik wawancara.

User Requirements Defining Technique
1. Understanding the business
2. Find out what the users want
3. Beware of what users tell you
4. Select appropriate interview schedule
5. Dont bring I/T into the conversation
6. Dont forget the operational site
7. Get ready to document everything
User Requirements Defining Technique
1. Understanding the business
2. Find out what the users want
3. Beware of what users tell you
4. Select appropriate interview schedule
5. Dont bring I/T into the conversation
6. Dont forget the operational site
7. Get ready to document everything


Sumber: Linda Leung, 1996

BEWARE OF WHAT USERS TELL YOU
Jangan selalu percaya dengan semua omongan atau informasi yang diberikan kepadamu dalam setiap
wawancara, dan hati-hati pula dalam menyeleksi informasi yang diberikan, karena tidak semuanya
berhubungan atau sejalan dengan strategi perusahaan, demikian kata-kata bijak dari salah seorang
2
konsultan terkemuka. Tidak semua karyawan mengerti dan tahu betul manfaat secara mikro dan makro
sistem informasi yang akan dikembangkan. Biasanya yang dilakukan adalah mereka mencoba
mengasumsikan dan meramalkan apa yang terjadi atau menimpa diri mereka jika sistem tersebut
diimplementasikan. Jika mewawancarai karyawan yang mengerti dan berpikiran positif, tidak ada masalah.
Namun jika menjumpai karyawan yang sudah apriori terhadap sistem baru (antara lain karena akan
merubah cara mereka bekerja, atau malahan mengancam keberadaan mereka di perusahaan), informasi
yang didapatkan sering kali terlampau subyektif, bersifat negatif, tidak fokus, dan cenderung melebih-
lebihkan suatu masalah. Semakin banyak informasi semakin baik, namun terlalu banyak informasi pun
tidak baik, karena akan menyebabkan pekerjaan menjadi kurang efisien. Terkadang harus dipelajari pula
mengenai sikap dari masing-masing karyawan, baik staf maupun manajer, yang akan diwawancara. Bukan
merupakan suatu hal yang salah, jika tidak semua karyawan terkait harus diwawancarai, atau dimintai
keterangan. Jika ada informasi yang terlihat bertentangan dengan satu dan lainnya, adalah tugas
pewawancara untuk mengekskalasi dan mengkonfirmasikannya kepada atasan karyawan yang
bersangkutan sehingga tidak terjadi kesalahan yang berkelanjutan. Prinsip yang harus dipegang adalah
bahwa tujuan pengembangan sistem adalah untuk membuat perusahaan menjadi lebih baik, sehingga harus
berhati-hati terhadap beberapa karyawan yang pada hakekatnya tidak atau kurang begitu perduli dengan
perbaikan kinerja perusahaan tempat mereka bekerja.

SELECT APPROPRIATE INTERVIEW SCHEDULE
Adalah penting untuk memilih waktu yang tepat untuk mengadakan wawancara atau workshop dengan para
karyawan. Untuk menghasilkan suatu wawancara atau workshop yang berkualitas, diperlukan konsentrasi
yang cukup dari kedua belah pihak. Seringkali proses wawancara atau workshop terganggu oleh hal-hal
atau interupsi kecil semacam telepon, kedatangan tamu, dipanggil atasan, rapat mendadak, sehingga
menggangu diskusi yang sering berjalan. Berdasarkan pengalaman, hal-hal demikian akan menurunkan
kualitas hasil wawancara atau workshop yang ada. Komitmen merupakan hal utama yang harus
ditanamkan. Sehingga setiap wawancara atau workshop harus dijadwalkan dengan baik dan menjadi salah
satu hal yang harus diprioritaskan. Untuk workshop, tidak jarang para manajer perusahaan mengadakannya
di luar kota, jauh dari kantor tempat mereka bekerja sehari-hari, dengan jadwal yang telah disepakati
bersama (bila perlu dilakukan di luar jam kantor atau pada hari libur).

DONT BRING I/T INTO THE CONVERSATION
Berbicara mengenai teknologi informasi, berarti berbicara mengenai banyak sekali jargon-jargon teknis
yang asing di telinga orang awam. Dalam kebanyakan proyek teknolog informasi, kurang lebih 90% dari
para pengguna yang akan diwawancarai, adalah mereka yang awam dengan teknologi informasi, sehingga
penggunaan istilah-istilah teknis yang hanya dimengerti oleh praktisi teknologi informasi, sedapat mungkin
dihindari. Hal ini tentu saja untuk mencegah kebingungan atau deadlock dalam diskusi karena yang
diwawancara tidak mengerti akan istilah-istilah yang digunakan. Ada pepatah yang mengatakan, If you
want to gather complete information from somebody, you have to use their language. Berusahalah
mempergunakan bahasa yang mudah dan lugas, dan yang akrab didengar oleh para pengguna, sesuai
dengan tugas dan kewenangan mereka dalam perusahaan. Ada baiknya pewawancara lebih dari satu orang,
atau dalam bentuk tim, paling tidak terdiri dari orang yang mengerti teknologi informasi dan yang mengerti
seluk beluk pekerjaan yang digeluti karyawan yang diwawancara.

DONT FORGET THE OPERATIONAL SITE
Seringkali dalam mempelajari kebutuhan pengguna, pewawancara terlalu memfokuskan diri pada
pendefinisian spesifikasi teknis dari komponen-komponen teknologi informasi, dan melupakan faktor-
faktor operasional yang secara langsung atau tidak langsung berpengaruh terhadap pekerjaan karyawan.

Contoh lingkungan operasional:
Seberapa cepat seorang karyawan harus memiliki akses terhadap sistem;
Tingkat keamanan seperti apa yang harus diterapkan kepada data dalam sistem;
Kualitas kompetensi dan keahlian dari para calon pengguna sistem baru;
Berapa biaya tambahan yang harus dikeluarkan karena implementasi sistem baru;
Proses apa saja yang mungkin terkena dampak dari penerapan sistem baru;
Apakah standar pengkodean yang diperlukan sudah ada; dan lain sebagainya.
3
GET READY TO DOCUMENT EVERYTHING
Yang terakhir dan sering terlupakan adalah mendokumentasikan dengan baik hasil wawancara atau
workshop. Dalam tahap mempelajari kebutuhan pengguna ini, adalah lebih baik mencatat semua hasil
kebutuhan dan diskusi apa adanya, tanpa diadakan analisa atau pencarian solusi terlebih dahulu, karena
kedua hal tersebut merupakan langkah selanjutnya yang akan dilakukan setelah tahap ini. Baca kembali
dokumen-dokumen yang ada, dan jika ada bagian yang tidak jelas, konfirmasikan kembali dengan
karyawan yang bersangkutan, untuk menghindari asumsi-asumsi yang keliru. Hal terakhir yang perlu
dilakukan adalah mendapatkan persetujuan dari yang diwawancarai mengenai kebenaran isi dokumen hasil
wawancara dengan cara meminta yang bersangkutan untuk menandatangani. Hal ini untuk menghindari
adanya "sangkalan di kemudian hari dari yang diwawancarai karena satu dan lain hal, selain untuk
memantapkan tim akan hasil temuan sebagai pijakan langkah-langkah selanjutnya (analisa, desain,
konstruksi, impelementasi, dan pasca implementasi). Lampirkan pula dokumen-dokumen pendukung dari
perusahaan yang dianggap perlu dan relevan untuk dijadikan bahan analisa dalam laporan akhir definisi
kebutuhan pengguna sistem informasi. Selamat mewawancarai..