Anda di halaman 1dari 61

CONSTANTIN BRNCOVEANU - PITETI

Facultatea Management Marketing n A!aceri Ec"n"mice - R#mnicu V#lcea


SPECIA$I%AREA& Ec"n"mia c"mer ului' turi(mului i (er)iciil"r

Anali*a +e marketing a acti)it,-ii turi(tice la
.en(iunea Rela/-Ca!0
$UCRARE 1E $ICEN 2
COOR1ONATOR:
C"n!3 Uni)3 1r3 I"r+ac4e Carmen
A5("l)ent&
6786
CUPRINS
INTRO1UCERE ........................................................................................ 3
CAPITO$U$ I Marketingul acti)itate e(en-ial, ntr-" .en(iune
turi(tic,.......................................................................... 5
1.1. Conceptul i mixul de marketing n domeniul
turismului................................................................... 5
1.2. Mediul nteprinderii de turism............................... 14
1.3. Piaa turistic i prospectarea pieei turistice.......... 21
CAPITO$U$ II Pre*entarea 9i "rgani*area .en(iunii:Rela/-
Ca!e:....
2!
2.1. Pre"entarea pensiunii #elax$Ca%e........................... 2!
2.2. &tructura organi"atoric a pensiunii #elax$Ca%e.... 3'
2.3. Piaa pensiunii #elax$Ca%e.................................... 3!
CAPITO$U$ III Anali*a acti)it,-ii .en(iunii Rela/-Ca!!e .rin
.ri(ma marketingului.................................................. 43
3.1. Mediul de marketing al pensiunii #elax$Ca%e........ 43
3.2. Perspecti(e de de"(oltare a pensiunii
#elax$Ca%%e.................................................................... 51
CONC$U%II ........................................................................................ 5)
BIB$IO;RAFIE ........................................................................................ *2
INTRO1UCERE
Actualitatea temei Analiza de marketing a activitii turistice la
pensiunea Relax-Caf se percepe n urma de"(oltrii impetuase a turismului n
2
ultimele decenii+ ampla lui extindere pe plan naional i internaional+ a(ntul
continuu al micrii turistice+ care cuprinde a"i categorii tot mai largi de oameni+
de (rste+ pregtire i pro%esiuni di%erite+ au determinat ca turismul s repre"inte
un %enomen extreme de important al lumii contemporane+ cu adnci implicaii
economice+ sociale+ politice i culturale. ,umea conducerii -a managementului.
a %ost marcat de numeroase sc/im0ri pe parcursul ultimilor ani. 1cestea au
%ost datorate pe de o parte de"(oltrii tiinei conducerii c2t i noilor curente
care$i doresc sta0ilirea nt2ietii pentru componente dintre cele mai di(erse ale
procesului conducerii.
3xtraordinara de"(oltare a turismului a dus+ n mod ine(ita0il+ la
de"(oltarea industriei /oteliere+ ca re"ultat al creterii permanente a cererii unei
game sporite de ser(icii. 4una des%urare a acti(itii de turism a impus crearea
de pensiuni tot mai multe i pregtirea unui personal cali%icat+ capa0il s asigure
toate doleanele clienilor.
Marketingul acti(itii turistice este important pentru a putea rspunde
necesitilor clienilor i pentru a o%eri ser(icii de calitate ct mai nalt. Pentru
aceasta n %runtea pensiunilor este ne(oie de un manager care i pune
experiena+ (oina+ simul de rspundere i e%orturile sociale la dispo"iia
ntreprinderii i a personalului anga5at. Pentru ca ser(iciile /oteliere s se
adapte"e %luctuanelor exigente ale pieei i pentru a repurta succese+ managerul
tre0uie s imprime pensiunii o politic direcional mai "(elt+ mai raional+
mai pragmatic.
Pentru un management e%icient+ n cadrul pensiunii tre0uie s existe o
cola0orare ntre personal i e%. 1utoritatea managerial+ n urma unui
comportament determinat+ moti(ea" i implic anga5ai+ ast%el personalul
de(ine responsa0il+ simindu$se apreciat ca parte acti( a unui proces operati(+
care l pri(ete ndeaproape i care a5unge s$i pun amprenta pe atmos%era de
lucru+ att de important ntr$un domeniu att de marcat de relaia cu pu0licul.
Moti(ul a0ordrii acestei teme este unul simplu+ de a cerceta situaia
pensiunilor din oraul nostru+ de a %ace o comparaie ntre ser(ciile prestate de
3
pensiunile din oraul nostru. 6e asemenea de a o0ser(a a(anta5ele i
de"a(anta5ele ser(iciilor prestate i de a (edea ce se poate implementa i
m0untit n acti(itatea /otelier din ora. &copul lucrrii const n a descrie+ a
anali"a i a explica i a pre"enta n cel mai 0un mod importana marketingului
ntr$o pensiune+ de a scoate n e(iden situaia actual pe piaa ser(iciilor. &per
c scopul i sarcinile pe care mi le$am propus s le %i reali"at cu succes.
Pentru reali"area lucrrii am %olosit am %olosit att literatur auto/ton ct
i strin+ manuale din domeniul turismului+ articole din re(iste+ 0rouri i adrese
7nternet.
CAPITO$U$ I
MAR<ETIN;U$ ACTIVITATE ESEN=IA$2 >NTR-O
PENSIUNE TURISTIC2
8383 C"nce.tul 9i mi/ul +e marketing n +"meniul turi(mului
4
8urismul repre"int unul dintre acele sectoare cu cel mai mare potenial
de expasiune la scar glo0al.
9n iulie 1))1+ Con%erina :rgani"aiei Mondiale de 8urism -:M8.+ de la
:tta;a+ a rede%init conceptele de 0a" din turism+ asimiland termenul de turism
acti(itilor care sunt <... anga5ate de persoane n cursul (oia5elor sau se5urului
lor n locuri situate n a%ara mediului re"idenial pentru o perioad de peste 24 de
ore sau de cel puin o noapte+ %ar a depai un an+ n (ederea petrecerii timpului
li0er+ pentru a%aceri ori pentru alte moti(e+ adic n alte scopuri dec2t prestarea
unei acti(iti remunerate n locul (i"itat=
1
.
Con%orm acestei de%iniii distingem urmtoarele %orme de turism:
turism intern -c2nd re"idenii unei ri cltoresc n propria ar.>
turism internaional receptor -c2nd nere"idenii unei anumite ri (i"itea"
ara respecti(.>
turism internaional emitent -c2nd re"idetii unei ri (i"itea" alte ri dec2t
cea din care pro(in..
1ceste trei %orme de 0a" se pot com0ina re"ult2nd alte trei %orme
deri(ate de turism:
turismul interior -cuprinde turismul intern i turismul receptor.>
turismul naional -cuprinde turismul intern i turismul emitent.>
turismul internaional -cuprinde turismul receptor i turismul emitent..
6e asemenea+ de%iniia de mai sus introduce noiunile de 0a" pentru
de%inirea cererii turistice i anume+ termenii clator+ (i"itator i
re"iden.Con%orm aspectelor rele(ate de de%iniiile de mai sus+ reali"area
acti(itii turistice presupune pre"ena altor elemente cu rol /otr2tor n
des(2rirea actului turistic i care ser(esc argumentaiei de a nscrie turismul n
sectorul teriar+ at2t n mod direct+ prin acti(itatea ser(iciilor de ca"are+
alimentaie pu0lic+ transport etc.+ c2t i n mod indirect+ prin intermediul
1
1na 7spas+ #odica Mincu, Ecnmia turismului+ ?ni(. 8ransil(ania+ 4rao(+ 1))4> pag. 3@
5
aportului speci%ic al altor ramuri ale sectorului teriar la acti(itatea turistic
-agricultur+ construcii+ industrie alimentar etc...
1st%el+ coninutul acti(itii turistice este asimilat unei ntregi suite de
prestaii prin care este (i"at satis%acerea ne(oilor turistice+ cu oca"ia i de$a
lungul+ unei deplasri.
6e alt%el+ nsi de%inirea produsului turistic nu se poate reali"a %r a
rele(a caracterul particular al o%ertei turistice. Cei mai muli autori consider
produsul turistic drept un re"ultat al <... asocierilor+ interdependenelor dintre
resurse -patrimoniu. i ser(icii=+ iar ...=resursele (or lua %orma di%eritelor
produse turistice numai prin intermediul prestrilor de ser(icii speci%ice=
2
.
8urismul organi"at a aprut o dat cu a%irmarea turismului ca %enomen de
mas. :rgani"area acti(itailor turistice se reali"ea" de ctre di(eri ageni
economici din turism. 1cetia sunt persoane 5uridice+ societi comerciale+ cu
capital de stat+ pri(at sau mixt+ societi %amiliale sau persoane %i"ice care
prestea" ser(icii speci%ice acestei acti(iti: pensiuni+ /oteluri+ restaurante+
societi de transport+ tratament 0alnear+ ser(icii de agrement etc. &trategia
de"(oltrii turismului prin prisma maximi"rii e%ectelor sale po"iti(e asupra
creterii regionale i implicit asupra de"(oltrii naionale pornete de la premisa
c n economia glo0al (aloarea este creat la ni(elul regiunilor+ ca entiti
geogra%ice delimitate mai ales pe criterii geogra%ice+ nu ca structuri politico$
administrati(e+ iar creterea economic este cumulat la ni(el central i
(alori%icat n con%ormitate cu politica economic i sistemul 5uridic naional.
3
Marketingul turistic poate %i explicat at2t ntr$o accepiune economic
larg -la ni(elul unei staiuni.+ c2t i n cadrul unui areal economic mai restr2ns
-la ni(el de /otel+ pensiune+ restaurant etc... : de%iniie ce(a mai cuprin"toare
aparine lui Aost Brippendor%+ care consider c marketingul turistic Ceste o
adaptare sistematic i coordonat a politicii ntreprinderilor turistice+ pri(ate
sau de stat+ pe plan local+ regional+ naional i internaional+ n (ederea
2
$ 4ran D.+ Marin 6.+ &imon 8.+ Ecnmia turismului si mediul incn!uratr, 3d. 3conomica+ 4ucuresti+
1))@+ pag. *!
3
1sandei M.+ Cioc/in 7.+ 7ordac/e C.+ "arketingul serviciilr+ 3d. 7ndependena 3conomic+ Piteti+ 2'')+ pag.
5
*
satis%acerii optime a ne(oilor anumitor grupuri determinate de consumatori+ n
scopul o0inerii unui pro%itE
4
. Cei mai muli specialiti consider c marketingul
turistic ar cuprinde totalitatea msurilor cu a5utorul crora conducerea
unei societi turistice poate cerceta relaiile produs$pia+ organi"2nd i diri5and
pe 0a"a lor toate acti(itile economice care se aprecia" ca %iind necesare
pentru e(aluarea clientelei poteniale i trans%ormrii acesteia ntr$o cerere
e%ecti( pentru un anumit produs turistic+ precum i %urni"area acestuia
solicitantului n scopul reali"arii pro%itului preconi"at c2t i a altor o0iecti(e
sta0ilite n programele de de"(oltare ale unitilor turistice.
9ncercand delimitarea elementelor principale ale conceptului de mar$
keting turistic+ se constat urmatoarele etape distincte:
. Cunoaterea cerinelor pieei turistice ca punct de plecare
a acti(itii de marketing+ care permite cunoaterea mediului extern al
unitilor turistice+ pri(it n dinamica sa>
. Pre(i"iunea de marketing care permite cunoaterea
cerinelor pieei n perspecti(. 3a repre"int mi5locul de a detecta
condiiile n care urmea" s acione"e unitatea turistic>
. 1ciunea asupra mediului intern al unitii turistice.
1ceast etap sta0ilete deci"iile pe care unitatea turistic urmea" a le
lua pentru a putea o%eri ceea ce piaa turistic ateapt s primeasc din
partea ei.
"arketingul este frma civilizat de lupt, #n care ma!ritatea
$tliilr se castig flsind cuvinte, idei %i g&ndire rdnat'(
Al$ert )' Emer*
+,trategia de matketing este un set de activiti crelate care duc
la $inerea unui avanta! cmpetitiv ma!r'(
-.n ,cull*
(/ricine pate $serva tacticile prin cate ca%tig', dar nimeni nu
pate s $serve strategia din care se na%te victria'(
4
P/. Botler+ "anagementul marketingului+ 3ditura 8eora+ 1))!+ pag. 3*
!
Annim
9n aceste condiii conceptul de marketing turistic macroeconomic
repre"int procesul prin care se reali"ea" sc/im0ul de mar%uri i ser(icii
turistice la ni(elul ntregii economii naionale+ a unei regiuni+ "one sau staiuni
turistice+ put2ndu$se e%ectua e(aluarea acestor procese economice.
Conceptul de marketing turistic microeconomic+ repre"int %uncia
marketingului prin care se urmrete o reali"are a pro%itului pentru o
ntreprindere turistic.
Con%orm de%iniiei dat de Merlo ,
5
+ marketingul turistic se poate de%ini i
su0 urmtoarea %orm:
CComplexul de e(aluri i deci"ii care+ pe 0a"a unei permanente
actuali"ari a tendinelor nregistrate la ni(elul cererii turistice -piaa.+ii propune
s reali"e"e condiiile optime de reali"are a o%ertei i de amplasare pe pia+ prin
intermediul unei coordonari permanente a iniiati(elor ntreprinderilor pri(ate cu
aciunile puterii pu0lice.C
Marketingul turistic este un marketing integrat at2t datorit naturii
speci%ice produsului turistic+ dar i datorit posi0ilitilor de utili"are concentrat
a unor aciuni de marketing ale unei multitudini de ntreprinderi turistice -aciuni
promoionale pentru o ntreag "on turistic. i a o0iecti(elor culturale i
sociale+ susinute i de iniiati(ele instituiilor statului din acest sector.
Marketingul turistic repre"int politica promo(at de ntreprinderea de
turism+ care studia" n permanen cerinele de consum turistic+ i urmrete
prin metode i te/nici adaptarea permanent a o%ertei proprii la aceste cerine+ n
(ederea satis%acerii lor i a reali"rii unei acti(iti economice renta0ile+ n
codiiile date ale pieei. Marketingul turistic presupune o 0un cunoatere a
exigenelor i tendinelor e(oluti(e ale pieei+ orientarea o%ertei de produse
turistice n concordan cu dimensiunile i structrura cererii+ sta0ilirea unei
stategii de preuri i tari%e+ a unei stragii de distri0uie+ utili"area unor
5
#odica Mincu+ Ecnmia 0ursimului+ 3d. ?ranus+ 4ucureti+ 2'''+pag.4@
@
instrumente e%icace de promo(are a produsului turistic+ estimarea posi0ilitilor
de (2n"are n %uncie de se"onalitate.
3%orturile de sincroni"are a acti(itilor %iecrei (erigi a lanului de
prestaii ser(icii turistice+ tre0uiesc coro0orate cu cele de sincroni"are a
deci"iilor luate la ni(elurile superioare+ deci"ii care+ dei mai reduse ca numar+
pot a%ecta strategia %irmei turistice -politica (alutar+ modul de acordare a
(i"elor+ politica de in(estiii etc... 10ordarea acti(itii ntr$o (i"iune de macro$
marketing turistic+ permite o mai 0un corelare cu celelalte sectoare economice+
iar prin intermediul unor msuri adec(ate+ politica n domeniul turismului poate
constitui un suport al de"(oltrii naionale dura0ile.
9n de%inirea marketingului s$au a0ordat dealungul timpului 2 (i"iuni:
(i"iunea managerial asupra marketingului i (i"iunea relaional. 10ordarea
denumit Cmarketing managementC are n (edere procesul de adoptare al
deci"iilor i de re"ol(are a pro0lemelor din perspecti(a marketingului axat pe un
suport analitic contient din teoria economic+ sociologie i statistic. 10ordarea
managerial este legat de conceptul de mix $marketing i de o tratare analitic a
conducerii de marketing ce presupune sec(enele: Canali"+ plani%icare+
implementare i control.
Marketing management este procesul de plani%icare i reali"are a
concepiei preului+ promo(area i distri0uirea ideilor+ 0unurilor i ser(iciilor+
proces care crea" sc/im0rile ce satis%ac o0iecti(ele indi(i"ilor i
organi"aiilor.
1st%el aspectele eseniale ale (i"iunii de marketing sunt:
9n cadrul acti(itii de marketing c2mpul de lupt este repre"entat de piaa
pe care %irma ii (a des%ura acti(itatea iar inta este repre"entat de
consumatori. Consumatorul poate %i considerat elementul central al e%orturilor
de marketing. 8oate acti(itile %irmei sunt des%aurate lu2nd n considerare
consumatorul. Conceptul care st la 0a"a acti(itii de marketing este acela de
ne(oie uman.: ne(oie uman este contienti"area unui sentiment de lips+
)
oamenii a(2nd ne(oi %i"ice de 0a"+ ne(oi sociale+ de apartenen+ ne(oi
personale+ de cunoatere i autoexprimare.
*
10ra/am Maslo; a ncercat s explice de ce oamenii sunt condui n
aciunile lor de anumite ne(oi speci%ice+ el consider c ne(oile umane sunt
plasate pe o scar ierar/ic pornind de la cele mai presante i termin2nd cu cele
mai puin presante. : persoan (a ncerca s i satis%ac cele mai importante
ne(oi plec2nd de la 0a"a piramidei i pe masur ce acestea sunt satis%cute (a
urmri i reali"area celorlate ne(oi
!
Figura Nr.1.1. Ierarhia nevoilor conceput de Maslow
1



2,ursa3 P/i l i p Bot l er+ Management ul market i ngul ui + 3d. 8eora+ 1))).

Potri(it concepiei de marketing+ atingerea o0iecti(elor %irmei depinde de
identi%icarea ne(oilor i dorinelor consumatorilor (i"ai de satis%acerea acestora
ntr$o msur mai mare i un mod mai e%icient dec2t concurena.
)

:0iecti(ele sistemului de marketing sunt:
F Maximixarea consumului $ se urmrete ast%el stimularea consumatorilor
ast%el (a crete cererea care determin creterea produciei care la r2ndul ei (a
6
,. Gaidau+ "anagement turistic+ 3ditura Polirom+ 4ucureti+ 2'1'+ pag @2
7
Botler P/ilip C"anagementul "arketinguluiC+ 3ditura 8eora + 1)))+ pag.*3@
8
70idem
9
7ordac/e Carmen+ Ecnmia 0ursimului+ 3d. 7ndependena 3conomic+ Piteti+ 2''@, pag. 51
1'
1uto$
reali"are
&tima de sine
He(oi pri(ind
apartenena la grup
-asociere.
He(oi de securitate i de
siguran
He(oi %i"iologice
He(oi
personale
He(oi
sociale
He(oi
economice
determina creterea gradului de ocupare al %orei de munc. :dat cu creterea
gradului de ocupare (or crete i (eniturile.
F Maximi"area satis%aciei consumatorului $ Prin 0unurile i ser(iciile pe
care le o%er consumatorilor orice %irm (a ncerca s satis%ac c2t mai 0ine
ne(oile acestora+ pentru ca n momentul consumului acestia sa o0in satis%acia
pe care o doresc n momentul ac/i"iionarii 0unului.
F Maximi"area posi0ilitilor de alegere$> consumatorii au ast%el o gam
larg de produse i ser(icii din care pot s aleag.
F Maximi"area consumului$> se urmrete stimularea consumului la
maxim.
F Maximi"area calitii (ieii$aceasta nu se re%er numai la calitatea+
cantitatea+ disponi0ilitatea i costul 0unurilor+ ci i la calitatea mediului natural
i cultural .
1'
6e$alungul timpului s$a reali"at o speciali"are a marketingului de la
domeniul 0unurilor tangi0ile+ ctre domeniul ser(iciilor. 9n acest %el a aprut
marketingul social+ marketingul ser(iciilor i (alorilor culturale.
11

Marketingul n sectorul teriar s$a de"(oltat %oarte mult aceasta pe de o
parte datorit dinamismului de pe piaa ser(iciilor dar i caracteristicilor
ser(iciilor: intangi0ilitate+ eterogenitate+ perisa0ilitate+ insepara0ilitatea de
persoana prestatorului. 6ac a0ordm ser(iciile din punctul de (edere al
coninutului lor concret din perspecti(a marketingului+ putem identi%ica di(erse
speciali"ari ale acestuia: marketing turistic+ marketing 0ancar+ marketingul
transporturilor aeriene+ marketingul asigurrilor+ marketingul educaional+
marketingul sntii+ marketingul securitii rutiere
12
Mixul de marketing n domeniul turismului
&uccesul unei %irme depinde %oarte mult de c2t de 0ine este reali"at mixul
de marketing. Mixul de marketing presupune m0inarea a patru politici+ %iecare
10
3milian #.+ "anagementul firmei de cmer %i turism+ 4ucureti+ 1))4+pag. 5@
11
4alaure I. -Coord..+ <"arketing, 3d. ?ranus+ 4ucuresti+ 2'''+pag. 125
12
J/erasim 8+ J/erasim 6.+ "arketing turistic, 3ditura 3conomic+ 4ucureti+ 1)))+pag. 14'
11
dintre acestea a(2nd o importan deose0it pentru %irm+ i a%late n strans
interdependen una cu cealalt.
1cestea sunt:
F politica de produs>
F politica de pre>
F politica de distri0uie>
F politica de promo(are.
Diecare politic este un element esenial n cadrul mixului de marketing+
iar a0sena unei politici sau existena unor de%iciente n reali"area i aplicarea
acesteia (a genera de%iciene n ntreg sistemul de marketing.
Politica de produs $ produsul turistic repre"int ansam0lul de ser(icii i
%aciliti+ se materiali"ea" n am0iana speci%ic a %actorilor naturali+ de atracie+
a amena5rilor turistice create+ care repre"int elemente componente ale o%ertei
turistice+ i pot repre"enta puncte de atracie pentru turiti
13
.
Politica de preuri i tari%e$ presupune s se sta0ilesc preurile pentru
produsele turistice o%erite+ aa ncat acesta s acopere toate c/eltuielile pensiunii+
s permit o0inerea de pro%it+ i s %ie accesi0il unei palete c2t mai largi de
poteniali turiti. :ric2t de mare ar %i ne(oia de turism a oamenilor dac aceasta
nu este sol(a0il atunci produsele turistice oric2t de atracti(e ar %i+ nu pot %i
cumprate.
Politica de promo(are$ practic2nd aceste politici o %irm de turism mai
ntai i ino%ormea" turitii despre existena %irmei i a produselor sale i apoi i
determin s cumpere produsul n cau". ?n 0un sau ser(iciu oric2t de 0un ar %i
i oric2t de multe per%ormane se ating prin cosumarea lui dac nu este cunoscut
pe pia+ clienii nu tiu de existena lui+ nu se (a 0ucura de succes. 6in acest
moti( o 0un concepere a politicii de promo(are este necesar pentru sucesul
unei %irme.
Politica de distri0uie $ aceasta presupune alegerea canalelelor de
distri0uie a produselor turistice o%erite de %irm. Produsele pot %i distri0uite
13
C. 7ordac/e+ 7. Ce0uc+ 6. Goarc+ 0e.nica peraiunilr de turism+ 3d. 7ndependena 3conomic+ Piteti+
2'')+ pag. 37
12
direct sau se %olosesc canale de distri0uie. Pentru ca 0unurile i ser(iciile s
a5ung la clieni n timp util i n cele mai 0une codiii este necesar ca %iecare
%irm s$i aleg i s i conceap cu atenie sistemul de distri0uie.
Cele 45 secrete ale unui prgram de marketing-mix3 Pentru a reali"a
programe de marketing$mix de succes+ aa cum se impune n pre"ent n
domeniul turismului+ considerm necesar a supune spre re%lecie+ at2t unitilor
turistice c2t i %actorilor rspun"atori+ cele "ece secrete -ade(ruri recunoscute.
asupra crora atrage atenia A.C. ,e(inson n lucrarea sa $ CJuerilla MarketingE.
14
9n enunul autorului menionat+ considerat un ade(rat lupttor de g/eril+
aceste secrete sunt
15
:
1. 8re0uie s %ii de(otat programului tu de marketing>
2. 8re0uie s (e"i acest program ca o in(estiie>
3. 8re0uie s ai gri5 ca programul s %ie consec(ent>
4. 8re0uie s$i %aci pe potenialii clieni s ai0 ncredere n %irma ta>
5. 8re0uie s ai r0dare>
*. 8re0uie s ai gri5 ca marketingul tu s cuprind o di(ersitate
de proceduri>
!. 8re0uie s ntelegi c pro%iturile sunt su0ordonate (2n"rilor>
@. 8re0uie s i des%ori acti(itatea ast%el ncat s %ii accesi0il i con(ena0il
pentru clienii ti>
). 8re0uie s ai un element de originalitate n marketingul tu>
1'.8re0uie s ai o metod de a msura e%iciena armelor tale.
9ntr$ade(r+ turismul+ mai mult ca alte domenii reclam de(otament+
in(estiie+ consec(en+ ncredere+ r0dare+ di(ersitate+ su0ordonare+
accesi0ilitate+ originalitate+ masur. Pentru ma5oritatea care acti(ea" n acest
domeniu+ el repre"int s%era mani%estrii personalitii lor i ansei reali"rii
unui pro%it+ cu condiia respectrii acestor reguli de aur ale marketingului.
14
Cristian &il(iu+ "arketing turistic+ Hote de curs$?ni(. 7ndependena K6imitrie Cantemir=+ Dacultatea de
geogra%ia turismului + &i0iu+ 1))3+ pag. !2>
15
I0idem
13
Prin pro0lematica cu care este con%runt+ in(estiiile n turism sunt n
general mari din cau"a costului ridicat al in%rastructurii+ dar i al ec/ipamentului
turistic. 6e asemenea+ %inanarea anga5ea" capitalul pe termen lung+
amorti"rile %c2ndu$se %oarte lent. 9n acelai timp+ unitile turistice sunt i
mari utili"atoare de %or de munc.
8363 Me+iul ntre.rin+erii +e turi(m
Marketingul presupune o concordan ntre des%urarea acti(itii i
e(oluia mediului economico$social. Mediul unei %irme este %ormat din acei
ageni i %ore+ altele dec2t cele de marketing+ care in%luenea" capacitatea
conducerii compartimentului de marketing. Mediul de marketing se
caracteri"ea" at2t prin oca"ii %a(ora0ile c2t i prin ameninri+ n %uncie de
care %irma i orientea" acti(itatea urmrind %ructi%icarea oportunitilor i
e(itarea ameninrilor. Cunoaterea mediului n care acionea" %irma
presupune luarea n considerare at2t a mediului intern c2t i a mediului extern al
acesteia.
Mediul extern include un ansam0lu de %actori cu structur complex +
eterogen+ %iind %actori de natur economic+ social+ cultural+ 5uridic+
politic+ demogra%ic+ ecologic
1*
Mediul extern de marketing este %ormat din dou componente:
micromediul i macromediul+ la acestea se adaug organismele pu0lice.
Da de aciunea %actorilor de mediu o %irm poate a(ea dou
comportamente:
F atitudine pasi($ c2nd %actorii de mediu sunt cosiderai ca %iind
necontrola0ili+ iar %irma nu %ace dec2t s se adapte"e.
F atitudine acti($ %irma consider c %actorii de mediu pot %i controlai+
ncerc2nd prin acti(itile sale s in%luene"e direct sau indirect+ po"iti( sau
negati( mediul.
16
1sandei M.+ Cioc/in 7.+ 7ordac/e C.+ Pnoiu ,.+ "arketingul serviciilr+ 3d. 7ndependena 3conomic+
Piteti+ 2'')+ pag. !4
14
,u2nd n considerare raporturile pe care pensiunea le are cu o serie de
%actori care acionea" n a%ara ei+ dar i n interiorul ei+ acesta repre"int
micromediul de marketing. 1(2nd n (edere %actorii care acionea" la scara
societii aceasta repre"int macromediul de marketing
1!
Micromediul de marketing
Micromediul de marketing re%lect acei %actori din interiorul i exteriorul
%irmei+ care in%luenea" capacitatea intreprinderii de a reali"a o o%ert care s
satis%ac cerinele clienilor
1@
#eali"area de produse turistice de ctre o pensiune implic un proces de
asam0lare a componenelor.
:rgani"atorul de produse turistice ela0orea" produsele sale n cola0orare
cu agenii de turism+ cu transportatorii+ cu o%iciile naionale de turism sau ali
prestatori de ser(icii.
Micromediul include:
$ %urni"orii
$ concurenii
$ clienii
$ intermediarii
Durni"orii
Pentru organi"atorul de produse turistice /otelierii i transportatorii sunt
%urni"ori+ %iind aceia care asigur condiiile necesare des%urrii acti(itii de
a%aceri. #aporturile care sunt ntreinute cu %urni"orii sunt %oarte importante
pentru 0unul mers al a%acerii+ de modul n care se negocia"a preurile cu
%urni"orii depinde tari%ul pe care organi"atorul de turism (a %i capa0il s l o%ere
turistului. 6easemenea contea" %oarte mult calitatea ser(iciilor o%erite de
%urni"ori+ organi"atorul de turism %iind o0ligat s supra(eg/e"e ndeaproape
modul n care %urni"orii prestea" ser(iciile la adresa turitilor i satis%ac
exigenele acestora. Pentru ca organi"atorii de pac/ete turistice s poat o0ine
17
6iaconu M.+ Ganciuc H.+ 7ordac/e C.+ 0urism-aplicaii %i studii de caz, 3d. 7ndependena 3conomic+ Piteti+
2''2+pag. 1'2>
18
&toica C.+ "anagement turistic+ 3ditura Polirom+ 7ai+ 2'')
15
preuri mai mici la contactarea o%ertei acetia tre0iue s ai0 o putere
%inananciar destul de mare+ pentru a 0ene%icia de reduceri su0staniale din
partea %urni"orilor.. :rgani"atorii de pac/ete turistice tre0uie s ai0 o 0a" c2t
mai mare de date+ un numr c2t mai mare de prestatori+ pentru a putea s
satis%ac toate cerinele turitilor.
7ntermediarii
Pentru o 0un des%urare a acti(itii+ %irmele i constituie un sistem de
intermediari prin care produsele turistice sunt promo(ate ctre clieni. &istemul
de inermediere este important n momentul n care o %irm reali"ea" distri0uia
produselor sale prin intermediari deoarece acetia percep un comision pentru
acti(itatea lor. 7ntermediarii sunt compone a sistemului de distri0uie+ ei %iind
cei care mi5locesc trans%erul ser(iciilor turistice ctre clieni. 9n domeniul turistic
intermediarii sunt repre"entai de ageniile de turism detailiste+ o%iciile de turism+
0irourile de ca"are.
Clienii
Clienii alctuiesc pieele sau componentele de pia ctre care se
orientea" organi"atorii. : ntreprindere poate aciona simultan pe mai multe
piee :
$ Piee ale consumatorilor indi(iduali+
$ Piee industriale
9n %uncie de locul i rolul lor n cadrul prestaiei turistice clienii se mpart
n trei categorii:
a. Clienii poteniali $ acestora %irma le adresea" o%erta sa+ ntregul mix
de marketing %iind orientat ctre ei. Clienii poteniali pot pro(eni din toate
mediile sociale+ pot a(ea orice (arst deoarece agroturismul satis%ace cele mai
exigente gusturi.
0. Clienii e%ecti(i $ sunt repre"entai de persoanele care au ac/i"iionat
ser(iciul+ s$au ntalnit cu prestatorul. 1cestora li se aplic marketingul interacti(
i anume: ser(iciul prestat i li(rat+ promo(area la locul prestaiei. 6atorit
insepara0ilitii presaiei de consum+ n satis%acia clientului un rol esenial l are
1*
prestatorul ser(iciului. 3l tre0uie s satis%ac cerinele turistului dar n acelei
timp s culeag in%ormaiile de la turiti cu scopul de a prentmpina ne(oile
turistului.
c. Personalul %irmei $ care este mai ntai 0ene%iciar al in%ormaiilor pri(ind
produsele o%erite i apoi o %or de munc care are un rol esenial n reali"area
prestaiei. 6e mrimea lor depinde preul la care produsul turistic (a putea %i
ac/i"iionat de clieni.
Concurenii
3i repre"int o component nelipsit a micromediului+ repre"entai de
%irme sau persoane particulare care i disput aceai categorie de clieni+ i n
numeroase ca"uri aceai %urni"ori sau prestatori de ser(icii.
1)
:rgani"atorul de produse turistice tre0uie s supr(eg/e"e ndeaproape
concurena+ ceilali organi"atori de pac/ete turistice+ s (alori%ice acele
segmente de pia nca ne(alori%icate.
Calitatea ser(iciilor prestate repre"int o modalitate e%icace de o0inere a
unui a(anta5 competiti(. 3xistena unei concurene puternice+ nu numai n
domeniul ser(iciilor+ este un element datorit cruia clienii au de catigat+ n
aceste condiii li se o%er produse turistice c2t mai competiti(e. 3xist2nd
concurena organi"atorii de produse turistice (or acorda o importan mai mare
calitii ser(iciilor o%erite turitilor i n acelai timp i preul se sta0ilete la un
ni(el mai mic.
Macromediul %irmei cuprinde toi %actorii cu in%luen indirect asupra
pensiunii.
Mediul economic
3(oluia (ieii economice se regsete n puterea de cumprare a
consumatorilor i n modul de c/eltuire a (eniturilor
2'
. &e re%er la condiiile
naionale i locale ale produciei i distri0uiei+ la (eniturile populaiei+ la
tendine n e(oluia consumului+ rata in%laiei+ cursul de sc/im0+ oma5ul.
19
&tnciulescu J.+ "anagementul peraiunilr de turism, ediia a 77 a+ 4ucureti+ 2''3+pag. )@
20
J/erasim 8.+.J/erasim 6+ "arketing turistic, 3ditura 3conomic+ 4ucureti+ 1)))+ pag. 1'3
1!
1cetia sunt %actori care i pun amprenta asupra raportului cerere$o%ert.
6atorit creterii in%laiei n #omania puterea de cumprare a sc"ut %oarte mult
i implicit ni(elul de trai ceea ce %ace ca prioritile rom2nilor n ceea ce pri(ete
distri0uia propriilor (enituri s se modi%ice %oarte mult. Cea mai mare parte a
(eniturilor populaiei repre"int c/eltuieli de alimentaie i ntreinere a
locuinei+ articole de m0rcat i o parte relati( mic pentru satis%acerea
celorlalte ne(oi ntre care i ne(oia de turism. Humrul tot mai mare de omeri
este un alt %actor care nu ncura5ea" deloc turismul.
21
Cei care i permit s cltoreasc sunt persoanele care au (enituri mari i doresc
de regul produse de calitate superioar+ dar care din pcate sunt n numr mic
Mediul te/nologic
6e"(oltarea te/nic este un element care %a(ori"ea" des%urarea unei
acti(iti economice. 6e"(oltarea %oarte rapid a sistemului in%ormatic (ine n
uurarea muncii agenilor economici+ dar a(2nd n (edere c ec/ipamentele
necesare sunt relati( scumpe utili"area lor poate repre"enta un a(anta5
concurenial. 7n%ormaia este %oarte important pentru pensiune+ mai ales modul
de circulaie a acesteia ntre pensiune i turiti+ pensiune i alte agenii de turism.
7no(aia te/nologic a re(oluionat ma5oritatea ser(iciilor+ trans%orm2ndu$le at2t
n pri(ina modului de des%urare c2t i n pri(ina calitii.
Mediul socio$cultural
: component extrem de important pentru o pensiune este mediul social.
1cesta %iind sectorul <oamenilor=+ include dorinele+ aciunile+ con(ingerile i
interesele acestora. 3ste tiut %aptul+ c cel mai di%icil este s lucre"i cu oamenii
%iecare a(2nd un comportament unic+ ne(oi i idei proprii+ aceasta implic2nd o
personali"are a o%ertei. 7n%luena mediului social asupra acti(itii des%urate se
re%er la urmtoarele aspecte:
$ Hi(elul de educaie al clienilor poteniali. 9n %uncie de ni(elul de
pregtire pe care l au clienii poteniali optea" pentru anumite ser(icii turistice.
Hi(elul de pregtire al prestatorilor de ser(icii este un %actor extrem de
21
:lteanu I.+ Cetina 7.+ "arketingul serviciilr+ 3d. 3xpert+ 4ucureti+ 1))4+ pag. 1@*
1@
important $de multe ori datorit lipsei de pregtire a acestora calitatea ser(iciilor
o%erite are de su%erit+ in%luen2nd gradul de satis%actie al turitilor i imaginea pe
care acetia i$o %ormea". 9n literatura de specialitate este preci"at %aptul c un
client mulumit aduce ali 1' clieni+ exist2nd de asemenea posi0ilitatea ca
respecti(ul client s re(in. ?na din tendinele nregistrate n e(oluia educaiei
se constat o tendin nou de cretere a netiutorilor de carte
22
$ demogra%ie. $ populaia rii repre"int+ prin ne(oile i cerinele ei pieele ctre
care se orientea" aciunile productorilor de 0unuri i ser(icii+ cu care piaa
e(oluea" n strans legatur+ %actorii demogra%ici care se concreti"ea" n
mrimea+ densitatea+ locali"area+ (2rsta+ sexul
23
populaiei. 9n ara noastr
statisticile arat un %enomen de m0tr2nire a populaiei n condiiile n care
ponderea populaiei tinere se reduce. &c/im0rile n structura de (2rst a
populaiei in%luenea" puternic i piaa muncii i cererea pentru 0unuri i
ser(icii.
Cultura
9ntre popoarele lumii exist di%erene culturale+ %iecare a(2nd propriile
tradiii+ o0iceiuri+ %orme de organi"are+ legi sociale care i con%er un statut
propriu. 3xistena acestor di%erene de cultur este o moti(aie n plus pentru
strinii care (in aici pentru a ne cunoate. 9n acelai timp prestatorii de ser(icii
tre0uie s ai0 n (edere o0iceiurile de consum ale turitilor strini.
Mem0rii unei societi mprtaesc numeroase con(ingeri i (alori proprii+
transmise din generaie n generaie i consolidate la coal+ 0iseric i di(erse
instituii ale statului. 1ceste (alori i con(ingeri primare sau %undamentale au n
(edere necesitatea muncii+ cerinele ntemeierii %amiliei+ li0ertatea indi(idului+
demnitatea uman+ drepturile omului+ responsa0ilitile sale+ propagarea
ade(rului.Principalele (alori culturale se regsesc n concepiile oamenilor
despre ei inii i despre ceilali semeni ai lor precum i n concepia despre
organi"aii+ societate+ natur+ uni(ers
22
7ordac/e C.+ Ce0uc 7.+ Goarc 6.+ 0e.nica peraiunilr de turism+ 3d. 7ndependena 3conomic+ Piteti+ pag.
1@5
23
Diroiu 6aniela, Ecnmia turismului %i amena!area turistic a teritriului+ 3d. &Ll(i+ 4ucureti+ 2''2+pag. 145
1)
Mediul politico$legislati(
&e re%er la legile care gu(ernea" acti(itatea de turism. ,egislaia
speci%ic turismului este cea care i o0lig pe lucrtorii din turism s o0in
0re(et i licen+ s o0in o mulime de autori"aii de %uncionare. 8ot legea este
cea care o0lig pensiunile s a%ie"e la loc (i"i0il licena i 0re(etul+ tari%ele
practicate+ numerele de tele%on de la Protecia Consumatorului i Ministerul
8urismului.
Mediul natural
8ot mai mult n des%urarea unei acti(iti %irmele au n (edere calitatea
mediului+ precum i consecinele pe care acti(itatea lor le exercit asupra
acestora. 1cti(itile economice sunt legate i direct in%luenate de mediul
natural. ,egatura mediul natural Mmediul economic se mani%est direct+ n
masura n care resursele naturale inter(in ca imput$uri n procesele de producie
controlate de agenii economici.
:rganismele pu0lice
,umea a%acerilor $cuprinde 0ncile+ ageniile de sc/im0+ acionarii+ %a de
care ntreprinderea turistic tre0uie s ai0 o atitudine po"iti(. Pentru
aceasta %irma de turism tre0uie s reali"e"e o acti(itate de comunicare
care s se adrese"e n special acestui segment de pu0lic.,umea a%cerilor
este cea de care depinde n mare masur succesul %irmei+ asigur2nd
mi5loacele %inanciare necesare de"(oltrii.
:rganele de stat
:cup un loc aparte n cadrul acestei componente a mediului extern al
ntreprinderii+ %a de ele ntreprinderea a(2nd o serie de o0ligaii legale.
7nter(enia statului n domeniul turismului este o practic curent n multe ri
ale lumii.
1sociaiile consumatorilor
9n adoptarea deci"iilor de marketing+ ntreprinderile turistice tre0uie s
in cont de aceste grupri+ 0a c/iar s le asocie"e la politica lor.
2'
Mediile de in%ormare n mas
1u o in%luen deose0it n r2ndul pu0licului larg+ put2nd n unele ca"uri
s dune"e imaginii %irmei. Pentru aceasta %irmele de turism tre0uie s ai0 o
relaie c2t mai 0un cu mass media+ s induc acesteia promo(area unei imagini
%a(ora0ile despre %irm.
Mediul intern reper"int totalitatea elemetelor care asigur reali"area
o0iectului de acti(itate al acesteia. Mediul intern este constituit din resursele de
care dispune ntreprinderea : materiale %inanciare+ umane.
83?3 Pia-a turi(tic, 9i .r"(.ectarea .ie-ei turi(tice
Pentru ntreprin"torul de turism c2mpul de 0tlie este repre"entat de
piaa pe care acesta acionea"+ iar inta este repre"entat de consumatori. Piaa
repe"int o component a mediului de marketing cu rol (ital n existena i
%uncionarea economiilor naionale i a economiei mondiale.
24
Ca o component a micromediului de marketing+ piaa se a%l n raporturi
de interdependen cu toate celelalte componente ale micromediului+
macromediului i mediului supranaional de marketing. 6in perspecti(a
marketingului piaa repre"int cererea e%ecti( i potenial pentru un 0un sau
ser(iciu+ pentru mai multe 0unuri sau ser(icii+ la un moment dat+ sau ntr$un
inter(al dat de timp.
25
Piaa turistic+ component a pieei ser(iciilor este mprit la %el ca i
piaa 0unurilor ast%el: piaa ser(iciilor destinate produciei i piaa ser(iciilor de
consum+ dat %iind %aptul c ser(iciile turistice sunt destinate satis%acerii ne(oilor
indi(iduale ale clienilor. 6atorit reli"arii distinciei ntre turitii poteniali i
turitii e%ecti(i+ se reali"ea" i mprirea pieei n piaa potenial i piaa
e%ecti( -piaa e%ecti($ dimensiunile atinse la un moment dat+ piaa potenial
$dimensiunile posi0ile ale pieei+ limitele cele mai largi care pot %i atinse.
2*
24
7strate 7.+ 4ran D.+ #ou 1', Ecnmia turismului %i mediului #ncn!urtr+ 4ucureti+ 2'''+ pag. 124
25
Heagu Iasile+ "anagementul 0uristic %i al serviciilr turistice+ 3d. &Ll(i+ 2'''+pag. 1!4
26
Hedelea 1lex, 6iaa turistic+ 3d. 6idactic i pedagogic+ 4ucureti+ 2''3+pag. 135
21
Pentru a determina dimensiunile pieei indi%erent c este potential sau
e%ecti( se (a determina aria pieei+ structura+ capacitatea+ spaiul economico$
geogra%ic.
F 1ria pieei $ perimetrul n cadrul cruia se des%oar con%runtarea
dintre cerere i o%ert. 1cest spaiu se a%l unde(a ntre productor i
consumator+ %iind mai aproape de unul sau de cellalt.
F &tructura pieei se re%er la segmentele care alctuiesc piaa+ piaa n
ser(icii nu este omogen ea are structura sa intern+ ast%el specialistul de
marketing tre0uie s identi%ice dimensiunea segmentelor+ s descrie segmentele
crora li se (a adresa n (iitor dar n acelai timp tre0uie s gseasc soluii
pentru satis%acerea ne(oilor acestora.
Capacitatea pieei $este exprimat prin intermediul mai multor indicatori:
(olumul o%ertei -c2nd cererea este mai mare dec2t o%erta pe 0a" de resurse
statistice.+ (olumul cererii -exprim capacitatea e%ecti( a pieei.+ (olumul
tran"aciilor pe pia -arat re"ultatul con%runtrii cererii cu o%erta pe pia.+
dinamica pieei $piaa e(oluea" n timp+ se modi%ic structura sa interioar+
%i"ionomia pieei+ cota de pia.
2!

Cota a0solut de pia exprim partea procentual pe care o deine
intreprinderea n totalul pieei ser(iciului de re%erin. &e calculea" ca raport
ntre (olumul (2n"rilor ntreprinderii pentru produsul respecti( i (olumul
(2n"rilor totale pe piaa de re%erin.
Cota relati( de pia indic po"iia pe care o are o %irma n raport cu
concurenii si .&e determin raport2nd cota de pia a %irmei de re%erin la cota
de pia a principalului su competitor+ respecti( a liderului de produs.
2@
6up ce a sta0ilit tipul de cerere i (olumul acesteia o %irm (a sta0ili modul de
a0ordare al pieei.
10ordarea nedi%ereniat $ care are n (edere %aptul c pentru produsul
respecti( ma5oritatea cumprtorilor au aceleai dorine i pre%erine. 9n acest
ca" %irma concepe un singur mix de marketing.
27
:lteanu I.+ "arketingul serviciilr- a$rdare managerial+ 3d. 3comar+ 4ucureti+ 2''5+ pag.212>
28
Hedelea 1lex+ 6litici de marketing #n turism+ 3d. 3conomic+ 4ucureti+ 2''3 +pag. 12*
22
10ordarea di%ereniat se poate mani%esta n trei modaliti:
$ 10ordarea concentrat $ orientarea ntreprinderii ctre un singur tip de
consumatori n cadrul pieei ser(iciului respecti(+ consumatorii care au un set de
dorine i pre%erine distincte.
$ &egmentarea multipl $orientarea %irmei ctre mai multe grupe de
cosumatori+ ctre mai multe segmente de consumatori.
$ 10ordarea indi(iduali"at $presupune satis%acerea pe 0a"a unei largi
o%erte sau a unor comen"i indi(idule speciale a dorinelor i pre%erinelor
personale+ puternic indi(iduali"ate
2@
9n cadrul pieei ser(iciilor+ piaa turistic ocup un loc aparte. 8urismul i$
a constituit n timp o pia proprie de%init prin %actori cu mani%estare speci%ic
i determinani de natur economic+ social+ politica i moti(aional.
Piaa turistic poate %i de%init ca ansam0lul actelor de (2n"are cumprare al
cror o0iect de acti(itate l constituie produsele turistice+ pri(ite n unitate
organic cu relaiile pe care le generea" i n conexiune cu spaiul n care se
des%oar.
2)
Piaa turistic implic luarea n considerare a celor dou
componente: cerere i o%ert.
1(2nd n (edere c o%erta turistic are multe trasturi speci%ice+ piaa
turistic are multe particulariti.
Particularitile pieei turistice
3'
:
1. prima particularitate deri( din rolul determinant al o%ertei turistice.
:%erta este perceput su0 %orma unei imagini + iar deci"ia de consum turistic se
adopt n %uncie de imaginea creat.
2. ,ocul o%ertei coincide cu locul consumului+ dar nu i cu locul de
%ormare a cererii. :%erta turistic+ datorit caracteristicilor ei nu poate %ii
consumat dec2t la locul de amplasare a acesteia. 9n sc/im0 cererea turistic se
%ormea" ca urmare a in%ormaiilor primite despre ser(icii+ dar consumul
29
7spas 1na+ Mincu #odica+ Ecnmia turismului+?ni(. 8ransil(ania+ 4rao(+ 1))4+pag. 153>
30
&il(iu Cristian, "arketing turistic, 7te de curs, ?ni(. 7ndependena K6imitrie Cantemir=+ Dacultatea de
Jeogra%ia 8urismului+ &i0iu+ 1))3+pag 1*@ >
23
acestora presupune mo0ilitatea cererii+ alt%el piaa nu ar exista i nu ar mai a(ea
loc con%runtarea ntre cerere i o%erta.
3. produsele turistice nupot %i de%inite calitati( i calitati( dec2t indirect i
parial ntruc2t produsul turistic este un produs in(i"i0il>
4. este o pia %ragmentat %iind alctuit din mai multe su0piee turistice
ce apar ca urmare a con%runtrii di(ersitii de o%erte turistice cu %iecare din
modalitiile de percepere a acesteia de ctre categoriile de consumatori>
5. pe piaa turistic o%erta este perceput su0 %orma unei imagini ce se
%ormea" ca urmare a in%ormaiilor primite de turist din di(erse surse>
*. consumatorul nu decide ntotdeauna singur n legatur cu prestaia
turistic pe care o dorete sa o consume ntruc2t apar acei participani la
cumprare care decid i in%luenea" comportamentul de consum
!. o%erta turistic are un caracter teoretic+ ea este cunoscut de consumator
numai prin intermediul in%ormrii turistice i prin pu0licitate>
@. n decursul unui an calendaristic apare o corelaie (aria0il a o%ertei cu
cererea ceea ce conduce la o cretere a preului la o diminuare a renta0ilitii i
la de"(oltarea inegal a di%eritelor "one turistice.
3lementele constituti(e ale pieei turistice sunt: o%ertantul de produse
turistice+ canalele de distri0uie+ m5loacele de comunicare+ mi5loacele de
transport+ concurena+ mediul+ reglementrile.
:%ertantul de produse turistice repre"int societile de turism care
alctuiesc o%erta turistic.
Cererea de produse turistice este repre"entat de acele categorii de
consumatori care ii exprim ne(oia social pentru turism.
Canalele de distri0uie constituie mi5loacele de reali"are a trans%erului
produselor turistice de la productor la consumator.
Mi5loacele de promo(are sunt ansam0lul de instrumente care sunt %olosite
de organi"atorii de produse turistice pentru a le pre"enta produsele turistice.
Concurena este repre"entat de o%erta altor organi"atori de produse turistice
care acionea" pe piaa turistic.
24
Mi5loacele de transport repre"int un element important n cadrul o%ertei
turistice+ alturi de ca"are i mas+ %iind un ser(iciu de 0a".
Mediul este totalitatea %actorilor de ordin economic+ social+ politic n care
urmea" s acione"e societatea de turism.
#eglementarile repre"int %undamentul 5uridic pe care se ntemeia"
circulaia turistic intern i internaional. 3le includ ansam0lul condiiilor
legale pri(ind durata concediilor i a (acanelor+ alocaiile de concediu+ regimul
de alocare al (i"elor i regimul (amal.
Pentru a putea reali"a anali"a produsului turistic produsului turistic tre0uie
determinate urmatoarele elemente: po"iia actual a produsului turistic+ situaia
concurenial + imaginea produsului+ po"iia n cadrul ciclului de (ia+ calitatea
produsului+ anali"a cas/$%lo;$ului.
Pentru po"iionarea produsului turistic se au n (edere trei %ore:
ateptrile consumatorului+ imaginea concurenilor+ personalitatea destinaiei.
Pentru repre"entarea imaginii putem %olosi o scal pe care sunt puse %a
n %a o serie de ad5ecti(e calitati(e opuse: scump $ ie%tin+ 0un $ ru+ %rumos
$ur2t.
9n domeniul turismului %oarte importante sunt strategiile de comerciali"are
a produselor turistice+ acestea %iind mprite n dou mari categorii:
F &trategia de speciali"are $ care presupune g2ndirea i comerciali"area de
produse turistice tematice. &peciali"area se poate reali"a n %uncie de destinaie+
de clientel sau de tem.
F &trategia de nedi%ereniere $ aceasta implic %ormarea unui sector
nedi%ereniat.
25
CAPITO$U$ II
PRE%ENTAREA I OR;ANI%AREA PENSIUNII
RE$A@- CAFE
6383 Pre*entarea .en(iunii Rela/-Ca!e
Pen(iunea Rela/-Ca!0 este inaugurat in luna 7anuarie 2'')+ are ca
scop o%erirea ser(icilor de ca"are la maximum de calitate+ con%ort si igien+
ndeplinind standardele ?niunii 3uropene la un pre corect al pieei din ara
noastr.
Pensiunea este situat la @'' metri de centrul oraului la intrarea
principal n municipiul #2mnicu I2lcea de pe 6rumul Haional ! pe
strada 8udor Iladimirescu+ nr. 43. 1ccesul %acil la pensiune c2t i
po"iionarea acesteia repre"int un excelent punct de plecare ctre di(ersele
o0iecti(e turistice ale "oneiN
2*
&er(iciul de ca"are (i"ea"+ prin coninutul su+ conturarea condiiilor
i con%ortului pentru adpostirea i odi/na cltorului. 9n practica
turismului modern+ el este produsul a ceea ce se numete industria
/otelier+ sector care nglo0ea" ansam0lul acti(itilor des%urate n
spaiile de ca"are+ acele prestaii o%erite turistului pe timpul rm2nerii lui n
unitile /oteliere.
Capitalul social depus la n%iinarea societii a %ost de 2'' #:H
ulterior acesta mrindu$se prin aport de mi5loace %ixe -dou automo0ile i
alte mi5loace %ixe.. Ieniturile %irmei pro(in din (2n"area ser(iciilor prestae
de pensiune. C/eltuielile pensiunii sunt constituite din c/eltuielile cu
ntreinerea pensiunii-C/eltuielile cu ga"ele+ plata internetului+ iluminatul+
apa+ salariile personalului+ c/eltuieli cu %irma de curenie..
1imen(iunea 9i c"m.le/itatea acti)it,-ii
6omeniul de acti(itate nscris n Ceriti%catul de 9nregistrare la
#egistrul Comerului este urmtorul: ser(icii i acti(iti de turism si de
agrement+ n nume propriu sau prin repre"entani n ar. Personalul anga5at
al societii este %ormat din 4 persoane structurate pe di(erse categorii i
ni(eluri ierar/ice.
1st%el+ n con%ormitate cu in%ormaiile o%erite de pensiunea #elax$
Ca%e+ aceasta a %cut anga5ri n anul 2'') c2nd numrul mediu de anga5ai
2!
a %ost de 2 i n anul 2'11 c2nd numrul de anga5ai a crescut cu 2+ adic cu
1''+'' O.
Con%orm ultimului 0ilan conta0il -2'11. numrul anga5ailor
pensiunii #elax$Ca%e+ s$a du0lat %a de anul de inaugurare-2'')..
31

Fig. 2.1. Evoluia nr. de salariai
2,ursa: #aport de acti(iate al pensiunii #elax$Ca%e.
Pensiunea #elax$ Ca%P este construit pe o supra%a de 15.''' mp.
Pensiunea dispune de 15 camere de ca"are dotate cu instalaii de
climati"are i 3 apartamente. 8oate camerele du0le -matrimoniale i dou0le
t;in. i cele 3 apartamente sunt dotate cu 0i proprii+ 0alcon+ acces
internet+ tele%on cu acces internaional+ 8I$,C6 pac/et Dull Program+
5acu""i+ %rigider+ mini0aruri+ usctor de pr+ ncl"ire central+ saltele de
pat superortopedice -3' cm.+ acces pe 0a" de cartel magnetic pentru
deplin siguran+ totul a(and ca scop stimularea odi/nei dumnea(oastr.
8ot n complexul pensiunii noastre a(em 0ar+ restaurant+ grdina de (ar i
sal de con%erine ideal pentru recepii+ dineuri+ ntalniri de a%aceri+ mese
%esti(e i cocktail$uri.
8uritii 0ene%icia" totodat de numeroase dotri i %aciliti: piscin
pentru aduli i pentru copii+ 5acu""i la piscin+ e"longuri gratuite
la piscin+ parcare spaioas $ gratuit+ n limita locurilor disponi0ile+
31
/ttp:MM;;;.turistin%o.roMramnicuQ(alceaMca"are$ramnicuQ(alceaMpensiuneaQrelaxQca%e$c534''./tml
2@
numeroase 0aruri+ 2 restaurante cu di(erse specialiti naionale i
internaionale+ gratar$ 0ar0eRue+ transport auto+ at(+ salon de mic de5un+
room$ser(ice+ sc/im0 (alutar+ sal de con%erine+ salon de n%rumuseare+
complex sporti( cu sli de %itness+ aero0ic+ masa5+ saun $ toate dotate cu
aer condiionat+ parc pentru copii. Pentru turitii strini+ i nu numai+
se organi"ea" un spectacol cu mu"ic i dansuri tradiionale rom2neti.
6363 Structura "rgani*at"ric, a .en(iunii Rela/-Ca!0
&tructura organi"atoric repre"int su0sistemul de 0a" pe care sunt
gre%ate toate celelalte su0sisteme -te/nic+ economic+ social+etc.. existente
ntr$o ntreprindere.
32
:rgani"area acti(itii unei pensiuni este expresia
unei acti(iti manageriale+ in2nd cont de tipul i capacitatea de clasi%icare
a pensiunii. Pornind de la conceptul de ospitalitate+ structura organi"atoric
tre0uie s asigure organi"area o0iecti(elor+ i anume satis%acerea ne(oilor
de 0a"a+ adpost i /ran+ impuse de statutul de turist+ precum i a
altor necesiti+ dorine+ pre%erine ale oaspeilor+ la un nalt ni(el calitati( i
n condiii de e%icien economic.
33
Figura nr. 3.1 Organigrama ensiunii !ela"#$a%e
32
Jruesc &. 7oan, "arketing #n ecnmia turismului+ 3d. ?ni(. 4ucureti+ 1))!+ pag 2'1>
33
Heacu H.+ Cernescu 1', Ecnmia turismului, studii de caz,reglematri+ 3d. ?ranus+ 4ucureti+ 2''2+pag
1!2>
2)
&I!E$'O! (ENE!)*
8epartament
incming
8epartament
utging
8epartament
marketing
8epartament
securitate
6rmvare
8epartament
financiar-cnta$il,
cmercial, resurse
umane
0icketing
-&ursa: #aport acti(itate pensiunea #elax$Ca%e.
9n general structura organi"atoric a pensiunii este compus din:
$ structura de producie $ constituit din totalitatea persoanelor de
conducere si a compartimentelor n care se produc 0unuri sau ser(icii>
$ structura %uncional $ constituit din totalitatea persoanelor de conducere
i a compartimentelor unde se des%asoar acti(iti cu caracter %uncional
de pregtire i luare a deci"iilor. Modul n care acti(itatea corespun"atoare
unui post sau departament se coordonea" cu acti(itatea altor departamente
i se integrea" n ta0loul glo0al al pensiunii este pre"entat n organigrama
pensiunii.
1ceste considerente au impus con%igurarea celor dou departamente
speci%ice pensiunii:
Ca"area
#estauraia $ care asigur ser(iciile /oteliere de 0a". 1lte
acti(iti+ indispensa0ile %uncionrii unei pensiuni+ sunt legate
de administrare+ control+ comerciali"are+ resurse umane i se
constituie n departamente speci%ice i sectoare generale.
Pensiunea #elax $ Ca%e e%ectuea" at2t operaiuni de primiri turiti
-incoming. c2t i plecri n strintate -outgoing. prin intermediul unor agenii
de turism. 6in punct de (edere al e%icenei economice acti(itatea de incoming
este mult mai renta0il+ dei numrul relati( sc"ut de interes al turitilor strini
pentru oraul nostru nu este %oarte mare. Pentru de"(oltarea acti(itii de
incoming e%ortul singular al pensiunii este insu%icent+ deoarece aici tre0uie
promo(at oraul n ansam0lul lui+ ca destinaie turistic at2t pentru relaxare c2t
i pentru tratament sau (i"itarea unor (estigii cultural$istorice i religioase.
1ceast promo(are tre0uie %cut de Primrie+ practic de instituiile statului cci
turismul este un corolar al unei economii naionale n care toate sectoarele de
acti(itate tre0uie s concure pentru reali"area unui se5ur con%orta0il i sigur
3'
pentru turist. 6egea0a o pensiune sau alta promo(ea" mnstirile din 5urul
oraului+ dac turitii sunt agresai pe strad sau n mi5loacele de transport+ li se
%ur 0anii i actele sau sunt tratai ire(erenios. ?n turist c2nd pune piciorul ntr$
o ar tre0uie s se simt n primul r2nd sigur i apoi con%orta0il. 8otul tre0uie s
concure pentru petrecerea unei ederi c2t mai agrea0ile care s$l determine pe
acesta s c/eltuiasc c2t mai mult i e(entual s re(in. Prin urmare turismul
antrenea" i comerul+ alimentaia pu0lic+ reeaua de transport+ mi5loacele de
di(ertisment -teatre+ cinematogra%e+ terenuri de sport.+ e%ectul de antrenare al
sectorului turistic este imens.
1e.artamente (.eci!ice
1e.artamentul +e rece.-ie A Fr"nt O!!ice B
+ectoare de activitate, #e"er(ri+ #ecepie+ Casierie+ Comunicaii
)ctiviti ,
Promo(area i (2n"area ser(iciilor /oteliere>
3(identa clienilor i a situaiei camerelor>
9nt2mpinarea clienilor>
1locarea spatiilor de ca"are>
9nregistrarea datelor clienilor>
#e"ol(area solicitrilor i a reclamaiilor>
9ncasarea contra(alorilor ser(iciilor consumate de client>
Jestionarea c/eilor>
#eali"area comunicaiilor n interiorul i n a%ara /otelului+ prin
tele%on+ %ax etc.>
9ntocmirea situaiilor i rapoartelor "ilnice>
9ntocmirea de statistici speci%ice>
Cola0orarea cu alte sectoare i departamente de acti(itate.
1e.artamentul +e etaC AD"u(ekee.ingB
+ectoare de activitate, &paii de ca"are+ &paii comune -pu0lice.+
&pltorie
)ctiviti,
31
Curenia i igieni"area spaiilor de ca"are i a celorlalte spaii
/oteliere>
6otarea i amena5area spaiilor de ca"are>
9ntreinerea i gestionarea len5eriei /oteliere>
3%ectuarea ser(iciilor suplimentare speci%ice
V#n*ari E Marketing
Poate %unciona ca departament a%lat n su0ordinea directorului
general sau n cadrul departamentului de ca"are. 7mportana acestei
acti(iti a crescut considera0il ca urmare a explo"iei concurenei pe piaa
/otelier+ %enomen ce impune o strategie 0ine conturat i o politic
agresi(a n domeniul (2n"rilor.
)ctivitile principale sunt,
Prospectarea pieei
1nali"a segmentelor de piaa>
7denti%icarea caracteristicilor segmentelor de clientela>
Hegocierea i nc/eierea de contracte>
?rmrirea plilor -derularea contractelor. >
:rgani"area de aciuni promotionale.
1e.artamentul te4nic Antre-inereB
9n unele structuri organi"atorice+ departamentul te/nic este parte com
ponent a departamentului de ca"are+ a(2nd n (edere contri0uia la
%uncionalitatea instalaiilor i a
mo0ilierului din camere+ unul din parametrii calitati(i ai produsului de ca"a
re+ dar i ec/ipamentele i mo0ilierul din dotarea 0uctriei+ 0arului+
restaurantului precum i cele din dotarea celorlalte spaii comune pentru
clieni i pentru personal intra n aria de competena a acestui departament+
moti( pentru care se optea" pentru un departament te/nic distinct+ n
su0ordinea directorului general.
)ctiviti,
o 9ntreinerea instalaiilor sanitare>
32
o ntreinerea instalaiilor electrice>
o ntreinerea sistemelor de ncla"ire i climati"are>
o remedierea de%eciunilor din spaiile /oteliere -de ca"are i comune.
o ntreinerea ec/ipamentelor speci%ice din spltorie+ curtorie
o e%ectuarea unor ser(icii suplimentare.
Pa*, 9i .r"tec-ie
1sigurarea securitii clientului unei pensiuni repre"int o
component a ospitalitii+ unul din parametrii calitati(i ai ser(iciului de
ca"are. Se%ul departamentului de securitate este n su0ordinea managerului
general. &ecuritatea clientului n pensiune este asigurat prin gri5a i
(igilena lucrtorului -portar. dar coordonarea aciunilor i permanentul
control asupra respectrii normelor+ precum i instruirea re(in personalului
speciali"at de pa" i securitate care+ aparine unor %irme de pro%il cu care
pensiunea are contract de cola0orare.
)ctiviti ,
1sigurarea securitii %i"ice a clienilor i a personalului n perimetru
l pensiunii>
1daptarea procedeelor pre(enti(e la coordonatele de amplasare i
dotare a cldirii>
?tili"area mi5loacelor moderne de supra(eg/ere i alarmare>
1sigurarea unui program coerent de instruire a personalului /otelier
pri(ind %actorii de risc+ pre(enirea i aciunile n ca" de pericol
- incendiu+ uragan+ cutremur+ 5a%+ atacuri teroriste ..
RESTAURA=IE -1cti(itile din restaurant+ 0ar i similare..
+ectoare, Producie culinara> &er(ire -0ar i restaurant.> Catering>
:rgani"are 0anc/ete
)ctiviti,
1pro(i"ionare>
6epo"itare i conser(are>
Producie culinar>
33
&er(ire+ promo(are+ des%acere+ (alori%icare.
1e.artamente generale
6epartamentele generale care au un rol important n acti(itatea
pensiunii+ conlucr2nd cu Ca"area i #estauraia i contri0uind la o0inerea
i m0untirea re"ultatelor+ sunt:
Financiar E C"nta5il
9ndeplineste toate %unciile re%eritoare la e(iden i controlul plilor+
acti(itatea acestuia %iind str2ns legat de cele dou departamente
(2n"toare de produs /otelier+ ca"area i restauraia. Casierul recepiei i
recepionerul de noapte -nig/t auditor. aparin i acestui departament+
a(2nd du0l su0ordonare.
C"mercial
1cest departament ndeplineste %unciile de ac/i"iie T apro(i"ionare+
gestiune i controlul stocurilor.
Re(ur(e umane
Personalul acestui departament nu particip direct la prestarea
ser(iciilor pensiunii+ dar are o contri0uie /otr2toare la ni(elul calitati( al
acestora.
Principalele acti(iti sunt: recrutarea i selecia+ gestionarea i instruir
ea personalului+ care repre"int o resurs deose0it de importanta n
domeniul ser(iciilor+ n general+ i al ser(iciilor pensiunii+ n special.
Anali*a .rinci.alil"r in+icat"ri ec"n"mic"-!inanciari
1nali"a per%ormanelor pensiunii este pus n e(idena de ratele de
renta0ilitate. Cele mai importante rate utili"ate sunt:
$rata renta0ilitii economice>
$rata renta0ilitii comerciale>
$rata renta0ilitii %inanciare>
#ata renta0ilitii economice masoar e%iciena mi5loacelor materiale
i %inanciare alocate ntregii pensiuni i este independent de politica de
%inanare promo(at de societate.
34
Dormula de calcul este:
#e U
Cp
P0
x 1''+

unde: #e

U rata renta0ilitii economice
P
0
U pro%itul 0rut
Cp U capitalul permanent
Figura nr .2.3.Evoluia renta-ilitii .n intervalul de timp 2//0#
2/11 la pensiunea !ela"#ca%e

-&ursa:#aport de acti(iatate pensiunea #elax$Ca%e.
3%iciena politicii comerciale i mai ales a politicii de preuri a
pensiunii este pus n e(iden de rata renta0ilitii comerciale.
Dormula de calcul este: #c U
Ca
#e
x 1''+
unde: #c

U rata renta0ilitii comerciale
#e

U re"ultatul din exploatare
C1 U ci%ra de a%aceri
Figura nr.2.1. Evoluia renta-iliti comercialei .n intervalul de
timp 2//0#2/11la pensiunea !ela"#ca%e
-&ursa:#aport de acti(iatate pensiunea #elax$Ca%e.
35
75000
80000
85000
90000
95000
100000
2009 2010 2011
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
2009 2010 2011
#andamentul capitalurilor proprii este msurat cu a5utorul ratei de
renta0ilitate %inanciar. 1ceasta remunerea" proprietarii ntreprinderii prin
acordarea de di(idende.
Dormula de calcul este: #%VU
Cpr
Pn
x 1''+
unde: #%

U rata renta0ilitii %inanciare
P
n
U Pro%itul net
C
pr
U Capitalul propriu
Figura nr.2.2. Evoluia renta-ilitii %inanciare .n intervalul de timp
2//0#2/11 la pensiunea !ela"#ca%e
-&ursa:#aport de acti(iatate pensiunea #elax$Ca%e.
1st%el anali"2nd aceste date putem o0ser(a c rata cea mai mic a
%ost n anul 2'')+ %iind n cretere n urmtorii doi ani+ respecti( 2'1' i
2'11.Creterea ratelor de renta0ilitate se datorea" e%icienei acti(itii de
exploatare i comerciali"are+ utili"rii acti(elor pensiunii i politicii
%inanciare a acesteia. 9n (iitor+ pentru a asigura at2t sntatea %inanciar a
pensiunii #elax$Ca%e c2t i calitatea gestiunii sale este necesar ca ratele
renta0ilitii %inanciare sa ai0 o mrime su%icient i n cretere.
2.3. iaa pensiunii !ela"#$a%e
O%erta
6e"(oltarea unui produs care ndeplinete ateptrile i cerinele
clienilor de ast"i este cea mai important premis pentru marketingul
3*
12000
12500
13000
13500
14000
14500
15000
15500
2009 2010 2011
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
companiei+ calitatea produsului tre0uie s existe nainte+ n timpul i dup
cltorieMprestarea ser(iciului.
Pensiunea #elax$Ca%e promo(ea" turismul de calitate care se
adresea" direct necesitilor i exigenelor clienilor prin ser(icii la cele
mai ridicate standarde naionale.
Pensiunea turistic #elax$Ca%e pune la dispo"iia clienilor o gam
(ariat de programe turistice interne i ser(icii auxiliare.
'a-elul 2.1.O%erta de preuri 3i camere ale pensiunii !ela"#$a%e
8ip camer 4aie Cursul &pt. Weekend Pre &ingle
Camer matrimonial da )' leiM"i )'leiM"i @' leiM"i
Camer du0l$t;in da )' leiM"i )' leiM"i @' leiM"i
Camer tripl da 12' leiM"i 12' leiM"i @' leiM"i
-&ursa: ;;;.pensiunea #elaxCa%e.ro.
Xtoate preurile sunt (ala0ile pentru o singur noapte de ca"are i sunt %inale
Dacilitile o%erite de Y #elax$ Ca%e Z sunt:
1er condiionat
1cces la 0uctrie
4aie proprie
4ar
Ca0lu 8I
Ca%etiere
Camer pentru
0aga5e
5acu"ii
8ransport auto

Dax
9ncl"ire central
proprie
9nc/iriere maini
7nternet ;ireless
gratuit
Mini0ar
Drigider n unitate
Jrtar$0ar0eRue

8I color
Piscin
&al %itness
&alon
%rumusee
&c/im0
(alutar
&ei%
,i(ing

&pltorie
8ele%on
8ele%on
internaional
?sctor par
Parcare gratuit
Curte interioar
restaurant
8eras
6up cum am preci"at+ pentru ntreprin"torul de turism c2mpul de
0tlie este repre"entat de piaa pe care acesta acionea"+ iar inta este
repre"entat de consumatori. 1(2nd n (edere numarul mare de pensiuni
care exist n oraul nostru+ putem a%irma ca Pensiunea #elax$Ca%e i
des%oar acti(itatea n cadrul unei piee cu concuren acer0+ unde
3!
numai cei 0uni+ 0ine pregtii pot reui.
Pentru a %ace o anali" a pieei pensiunii #elax$Ca%e (om anali"a:
F 1ria pieei $ Con%runtarea dintre o%erta Pensiunii #elax$ca%e i
cererea pentru ser(iciile o%erite de aceasta se reali"ea" la sediul pensiunii
care promo(ea" i comerciali"ea" ser(iciile.
&tructura pieei $ are n (edere segmentele de pia crora li se
adresea" ser(iciile o%erite de Pensiunea #elax$ca%e. :%erta pensiunii %iind
di(ersi%icat reuete s satis%ac i cele mai exigente gusturi. :%erta
pensiunii este %oarte di(ersi%icat i este destinat satis%acerii ne(oilor unui
numr c2t mai mare de segmente de consumatori.
:%erta de ser(icii turistice o%erite de pensiunea #elax$Ca%e sunt
po"iionate pe pia n %uncie de urmtoarele criterii:
$ reali"ea" ser(icii turistice puternic indi(iduali"ate -personali"ate.+
destinate celor care sunt dispui s plteasac+ care nu sunt interesai de
pre. 1cetia urmresc mai ales satis%acerea ne(oilor. 6e aceea n cadrul
departamentului de (2n"ari se %ac i (2n"ari indi(iduale.
$ Po"iionarea dup raportul calitate pre. &er(iciile reali"ate de pensiunea
#elax$Ca%e au preuri (ariate n %uncie de calitatea ser(iciilor solicitate de
clieni. :amenii pltesc pentru con%ortul dorit mai mult sau mai puin n
%uncie de alegerea %acut.
$lienii
Clienii pensiunii sunt repre"entai de consumatori din toate
domeniile de acti(itate: 0ancar+ asigurari+ pu0licitate+ %armaceutic+
repre"entani ai am0asadelor+ camere de comer etc. Clienii Pensiunii
#elax$Ca%e pro(in din clase sociale cu (enituri mari sau peste medie.
Clientela pensiunii se mparte n dou categorii:
$ persoane %i"ice>
$ persoane 5uridice.
a. Clienii persoane %i"ice sunt:
3@
$ pe de o parte turiti indi(iduali+ care solicit ser(icii ca"are i mas
deoarece cltoresc cu mi5locul de transport propriu> oamenii de a%aceri
$cei care cltoresc n scop de a%ceri+ pentru pregtire pro%esional prin
participare la traininguri pro%esionale+ seminarii+ edinte> %irmele
speciali"ate n organi"area de traininguri+ seminarii+ con%erine.
$ pe de alt parte grupurile de turiti care se nscriu la un program
turistic %ix+ de o0icei cu g/id -n special circuite turistice.>
$ copii pentru acetia se organi"ea" ta0ere>
sporti(ii pentru care se organi"ea" participarea la di%erite concursuri
sporti(e.
Clienii persoane 5uridice sunt:
$%irmele cu care agenia are nc/eiate contracte de cola0orare i care
au o pondere de 25O n totalul clienilor.
Clienii aleg o%erta pensiunii pentru c le o%er (aloare i satis%acie.
Pentru a m0unati per%ormanele sistemului de %urni"are a (alorii ctre
client pensiunea i selectea" atent %urni"orii cu care cooperea"+ iar
pentru a le o%eri o satis%acie mai mare pensiunea a adoptat dou strategii:
$ adugarea unor a(anta5e %inanciare. 1cestea constau n discount$uri care
sunt pre("ute n contractele nc/eiate.
$ adugarea unor a(anta5e sociale. 9ntruc2t a(anta5ele %inanciare+ nu
repre"int un element permanent de di%ereniere a pensiunii de concuren+
personalul pensiunii lucrea" la ntrirea legturilor pe plan social cu
clienii+ prin cunoaterea ne(oilor i a dorinelor indi(iduale ale acestora i
ulterior prin personali"area i indi(iduali"area produselor i ser(iciilor.
Personalul este cali%icat i tie c+ calitatea ser(iciilor o%erite este
c/eia satis%aciei clientului iar satis%acia acestuia (a aduce de la sine o
%idelitate mai puternic din partea acestuia. ?nul din scopurile declarate ale
pensiunii este %ideli"area clientelei i acest lucru nu se poate o0ine dec2t
prin de"(oltarea unor relaii de ncredere reciproc+ de sinceritate i
transparen+ 0a"ate pe o mare experien i competen pro%esional.
3)
Pornind de la 0ine cunoscuta "ical Y clientul nostru T stp2nul nostru Z+
pensiunea menine legtura permanent cu clienii %ideli prin di(erse
mi5loace de comunicare -tele%on+ %ax+ e$mail+ pot etc..
1st%el+ anga5atul pensiunii care se ocup de incoming trimite clienilor
noile o%erte pe care le consider interesante.
Personalul pensiunii preia mesa5ele clienilor+ inteniile acestora ncerc2nd
s construiasc mpreun cea mai 0un (ariant de program care s corespund
necesittilor clientului dar i 0ugetului acestuia+ ncerc2nd s o%ere raportul
optim caliate$pre. ?n lucru %oarte di%icil n aceasta direcie este munca de
educare a clientelei prin care personalul ageniei ncearc sa$l determine pe
clieni s nu renune din cau"a 0ugetului limitat la ser(iciile de calitate
superioar.
$oncurena
6in practica pensiunii s$a constatat c su0 presiunea concurenei se
o0ser( o tendin de reducere a preurilor care dei aparent pare %a(ora0il
clienilor+ n %ond este o capcan+ %iindc o ca"are ie%tin+ lipsit de con%ort i
odi/n i pierde din sa(oare+ de(ine anost+ plictisitoare+ necon%orta0il.
6e aceea+ pe termen scurt pensiunea are de pierdut prin %aptul c nu
promo(ea" programele ie%tine+ dar <su0iri= n coninut+ nsa pe termen lung
e%ectul este po"iti( cci clienii+ aceia puini care se con(ing de calitatea
ser(iciilor i aprecia" raportul calitate$pre se trans%orm automat n ageni de
promo(are ai pensiunii a crei imagine de(ine tot mai puternic pe pia+ iar pe
termen lung se trans%orm i n (enituri suplimentare.
Principalii competitori pe piaa turistic la ni(elul anului 2'11 erau:
Pensiunea 3lisa0eta+
Pensiunea Mara+
Pensiunea Malia
Pensiunea Casa 1l0.
4'
Ioi pre"enta principalele moti(e care au determinat clienii pensiunii
#elax$Ca%e s re(in n continuare la pensiune.
Ponderea principalelor moti(e care au condus la re(enirea clienilor
napoi la pensiune.
:di/n+ recreere+ destindere 24O
Cunoatere+ in%ormare+ cultur 5'O
Participarea la di%erite e(enimente 2O
Pentru a%aceri 2'O -surse interne+ anul 2''1.
CAPITO$U$ III
ANA$I%A ACTIVIT2=II PENSIUNII RE$A@-CAFE
PRIN PRISMA MAR<ETIN;U$UI
?383 Me+iul +e marketing al .en(iunii
Pensiunea #elax$Ca%e este o ntreprindere modern care i des%oar
acti(itatea n optica de marketing i %unciunea de marketing s$a impus alturi de
%unciunile clasice ale pensiunii+ de aceea compartimentul de marketing apare
distinct+cu locul i rolul su corespun"tor gradului de implementare a (i"iunii
de marketing.
Compartimentul de marketing are plasament n organigrama pensiunii+ el
articulea" la pro%ilul i talia pensiunii la o0iecti(ele pe care i le$a propus+ la
41
ntinderea i speci%icului spaiului economico$geogra%ic n care acionea" -la
intrarea oraului..
:0iecti(ele de 0a" a compartimentului de marketing sunt urm"oarele:
colectarea+ prelucrarea i anli"a in%ormaiei despre pia+ cerere la
ser(iciile pensiunii+ comportamentul consumatorului>
in%luen i participare acti( la %ormarea cererii>
stimularea (n"rilor prin (ariate mi5loace i te/nici T scopul %inal
%iind maximi"area pro%itului>
repre"entarea optim a pensiunii n relaie cu terii>
crearea imaginii de marc a pensiunii>
%urni"area datelor necesare prntru luarea deci"iilor cu pri(ire la
utili"area+ n modul cel mai e%ecti(+ a potenialului %inanciar necesar
pentru ndeplinirea o0iecti(elor propuse -alocarea 5udicioas a
resurselor.>
mo0ili"area tuturor resurselor pensiunii n (ederea unei mo0ili"ri
operati(e la mediul economico$social+ pre"ene acti(e pe piaa
/otelier+ promo(area noilor ser(icii -i a celor existente. pe pia att
su0 aspectul o%ertei+ ct i su0 aspectul %ormelor de distri0uie i a
aciunilor promoionale>
cretera cali%icrii pro%esionale a lucrtorilor din compartimentul de
marketing>
m0untirea continu a calitii ser(iciilor prestate>
satis%acerea ne(oilor i pre%erinelor consumatorilor.
,u2nd n consideraie aceste o0iecti(e+ compartimentul de marketing a
pensiunii tre0uie s asigure ndeplinirea tuturor %unciilor legate de acti(itatea de
marketing. 9ns+ compartimentul de marketing ndeplinete e%icient doar o parte
din %unciile necesare pentru o 0un des%urare a acti(itii pensiunii+ celelalte
%iind reali"ate doar parial sau a0solut nereali"ate. 6up cum %iecare din aceste
42
%uncii include un ir de acti(iti+ n continuare (or %i pre"entate %unciile i (or
%i descrise acti(itile care sunt ndeplinite+ ndeplinite parial sau nendeplinite.
83 Stu+iul c"m.le/ al .ie-ei
&e ndeplinete:
1. cercetarea i anali"a indicatorilor de 0a" a pieei /oteliere -capacitatea+
con5unctura+ s%era concurenial etc..>
2. studiul consumatorilor -atitudinea %a de pensiune+ %a de ser(iciile
prestate de pensiune+ reclamaii+ pre%erine+ moti(e de comportament..
7n%ormaia o0inut n urma e%ecturii acestui studiu a %ost utili"at cu
succes n timpul ela0orrii politicilor de marketing a pensiunii>
3. segmentarea pieei+ anali"a parametrilor segmentelor de pia+ po"ionarea
pe pia>
4. ela0orarea planurilor strategice i operaionale+ e%ectuarea anali"ei i
controlului pe piaa$int.
&e ndeplinete parial anali"a acti(itii concurenilor -anali"a ;e0$
siteului+ materialelor pu0licitare+ a(anta5elor i de"a(anta5elor+
tari%elor.. Concurenii de 0a" %iind pensiunile: Pensiunea 3lisa0eta+
Pensiunea Mara+ Pensiunea Malia+ Pensiunea Casa 1l0.
Hu se ndeplinete:
1. pre(e"iunea e(oluiei cererii -de scurt i lung durat.>
2. de%inirea K%actorilor c/eie a succesului= i ela0orarea mixului de
marketing.
63 Ela5"rarea ."liticii +e .r"+u(
&e e%ectuea":
1. crearea sortimentului de ser(icii prestate de pensiune>
2. e(aluarea i ameliorarea calitii ser(iciilor:
Pe parcursul ultimului an la pensiunea #elax$Ca%e au %ost reno(ate
aproximati( )5O din totalul de camere+ a crescut ni(elul de cali%icare i
operati(itate a lucrtorilor i ndeose0i gradul de ospitalitate+ ceea ce n
certitudine a contri0uit la procesul de %ideli"are a clienilor. 1 %ost sc/im0at
43
iluminarea+ culorile+ mo0ila -mai modern i %uncional. cu scopul ca interierul
s de(in mai con%orta0il i mai plcut la (edere. 1u %ost luate msuri de
d"(oltare a in%rastructurii pensiunii.
3. o%erirea alternati(elor cu pri(ire la ela0orarea unor produse noi+
componente a produsului /otelier>
4. de"(oltarea politicii de marc+ de deser(ire a clienilor.
?3 Ela5"rarea ."liticii +e .re-
&e ndeplinete:
1. sta0ilirea preurilor n %uncie de (olumul c/eltuielilior+ de concuren+ de
cerere >
2. ela0orarea sistemului preurilor de stimulare:
9n (ederea promo(rii imaginii po"iti(e a #2mnicului a ntreinerii i
de"(oltrii relaiilor permanente de cola0orare cu partenerii %ideli+ pensiunea
#elax$Ca%e a ela0orat un sistem special de reduceri la ser(iciile de ca"are
pentru organi"aiile ce i (or ca"a oaspeii la pensiune -de la 15O la 4'O
reducere+ n dependen de numrul persoanelor+ (rst+ gradul de %idelitate a
organi"aiei respecti(e..
F3 Sta5ilirea canalel"r +e +i(tri5u-ie 9i (electarea miCl"acel"r +e
)n*are
Pensiunea e%ectuea":
1. ela0orarea %ormelor i metodelor de (n"are a produsului /otelier -aici se
includ: (n"ri directe+ (n"ri personale+ (n"ri prin intermediul
te/nologiilor in%ormaionale.. 8oate aceste %orme de (n"ri sunt utili"ate
de ctre Pensiunea #elax$Ca%e>
2. selectarea intermediarilor:
Pensiunea dispune de o serie de contracte nc/eiate cu ageniile de turism
i companiile de transport+ att din #2mnicu I2lcea+ ct i din alte orae+ prin
intermediul crora pune la dispo"iia consumatorilor poteniali ser(iciile sale.
3. Periodic se e%ectuea" anali"a structurii (n"rilor+ anali"a e(oluiei
indicatorilor de 0a" a acti(itii de ca"are a pensiunii:
44
Evoluia indicatorilor de -a4 a activitii de ca4are la pensiunea
!ela"#$a%e
9n urma e%ecturii unei anali"e a unor indicatori se poate o0ser(a o
cretere n dinamic a acestora+ ceea ce ne (or0ete c acti(itatea pensiunii este
prosper i e%icient. 9n %iecare an se ca"ea" tot mai multe persoane+ lund n
consideraie creterea primului indicator T numrul de clieni+ ct i a crescut
numrul de pat$"ile. Creterea acestor doi indicatori n ansam0lu a re"ultat n
mrirea ci%rei de a%aceri+ i respecti( a ratei de ocupare la pensiunea #elax$Ca%e.
9n pre"ent+ datorit e%orturilor depuse de ctre compartimentul de marketing n
primul rnd+ ct i a celorlalte compartimente+ aceti indicatori sunt n cretere
continu+ se o0ser( un grad nalt de %ideli"are a clienilor. 8oat acti(itatea este
orientat spre satis%acerea clienilor i ca+ n re"ultat+ acetia s re(in i s
apele"e la ser(iciile pensiunii #elax$Ca%e.
'a-eleul 3.1. +ituaia economic .n perioada 2//0#2/11
In+icat"rii 677G 6787 6788
Ienituri 2)5*5' 3'252' 35'42'
C/eltuieli @21'' @22'' 13'2''
Pro%it 0rut 21355' 22'32' 22'22'
Pro%it net 341*@ 35231+2 35255+2
Humr de anga5ai 2 2 4
-&ursa:#aport de acti(iatate pensiunea #elax$Ca%e.
6in datele ta0elului re"ult c (olumul (n"rilor n perioadele anali"ate a
a(ut o e(oluie ascendent. Ieniturile ncasate n urma prestrii ser(iciilor de
ca"are dein ponderea principal n (olumul (n"rilor i repre"int )'O din
(olumul total al (eniturilor.
#enta0ilitatea re%lect capacitatea ntreprinderii de a produce pro%it+
oglindind ntr$o %orm sintetic e%iciena ntregii acti(iti economice a
ntreprinderii. 6in datele ta0elului se o0ser( c pro%itul a crescut+ de aici re"ult
c acti(itatea economic a pensiunii este e%icient.
?n de"a(anta5 este c nu se e%ectuea" periodic pre(e"iunea (olumului i
structurii (n"rilor.
H3 1e*)"ltarea rela-iil"r .u5lice
&e ndeplinete:
45
Pregtirea in%ormaiilor i mesa5elor despre caracteristicile produsului i
elemente componente ale ser(iciilor o%erite spre comerciali"are>
&electarea i utili"area %ormelor adec(ate de promo(are a ser(iciilor
pensiuniii:
Compartimenul de marketing utili"ea" urmtoarele %orme de promo(are
a ser(iciilor: pu0licitatea editorial+ pu0licitatea 8I -ncepnd cu trimestrul 77 a
anului 2'1'.+ pu0licitate internet+ promo(are intern -cri de (i"it+ %oi cu antet+
mape n camerele clienilor+ plic cu logotip.+ documente de in%ormare -catalogul
pensiunii #elax$Ca%e+ pliant+ disc.+ coresponden+ o0iecte promoionale
-calendare de perete+ calendare de 0u"unar.+ su(enire pensiune #elax$Ca%e
-stati( din lemn pentru pixuri..
Dormarea i meninerea imaginii po"iti(e a pensiunii #elax$Ca%e:
1 %ost ela0orat un nou logotip i slogan al pensiunii.
&loganul: M"+ern' O(.italier' Sigur E este un slogan reuit+ deoarece
ntruc/ipea" calitile de 0a" i scoate n e(iden a(anta5ul di%erenial al
pensiunii #elax$Ca%e. 3ste alctuit din trei cu(inte+ ceea ce con%er claritate i
este uor de memori"at. Hu are un coninut %als+ ci repre"int nsuire reale ale
pensiunii.
&loganul pensiunii este periodic per%ecionat.
3la0orarea 0ugetului promoional:
Compartimentul de markrting ela0ore" 0ugetul promoional reieind din
disponi0ilitile %inanciare a pensiunii T de"a(anta5ul metodei este c nu se ine
cont de o0iecti(ele de markrting i o0iecti(ele promoionale ale pensiunii+
respecti( resursele alocate sunt deseori insu%iciente pentru reali"area
o0iecti(elor sta0ilite.
&timularea anga5ailor ce au contact nemi5locit cu clienii>
Participarea la mani%estri cu caracter necomercial -pu0licitL..
Hu se indeplinete:
:rgani"area trgurilor i expo"iiilor+ pre"entrilor+ concursurilor>
4*
Moti(area peridic a consumatorilor.
6e asemenea+ compartimentul de marketing ela0ore" i coordonea" dri
de seam i pre(i"iuni re%eritoare la acti(itatea de markrting a pensiunii+ i
pre"int conducerii pensiunii spre con%irmare planuri+ proiecte de marketing pe
termen scurt i de durat.
Planul de acti(itate a unui specialist n marketing la pensiunea #elax$Ca%e
pre(ede reali"area urmtoarelor acti(iti:
83 Pu5licitatea e+it"rial,
1cti(iti:
$ crearea mesa5ului pu0licitar+ tender$ului+ mac/etului>
$ plasarea mesa5ului pu0licitar n re(istele: KJa"eta de I2lcea=+ K[iarul de
I2lcea=+ KCurierul de I2lcea=+ KCurierul de #2mnic=+ KIiaa I2lcii=+
K:0ser(ator de I2lcea=+ KIocea I2lcii=+ K#adical de I2lcea=+ KJa"eta de sud=+
K3diie special=+ K7ndiscret de :ltenia=+ K1rena I2lcii=+ K1ii I2lcii=.
63 Pu5licitatea TV
1cti(iti: .
$ crearea spotului pu0licitar>
$ plasarea spotului pu0licitar -:#8> H78.>
$ participarea la emisiuni de specialitate>
$ tiri despre pensiune+ inter(iuri+ acordarea spaiului de %ilmare pentru emisiuni
8I.
?3 Pu5licitate internet
1cti(iti:
$ plasarea pu0licitii pe site$uri>
$ tiri despre pensiune.
F3 Pr"m")are intern,
1cti(iti:
$ ela0orarea noilor modele pentru: %oi cu antet+ cri de (i"it+ plic cu logotip.
Cri de (i"it plastic>
$ e(idena %ielor de mini0ar+ c/estionare etc.>
4!
$ plasarea n camerele clienilor cte o map ce conine in%ormaii pri(itor la
pensiune+ excursii+ destinaii turistice din #m. I2lcea>
$ela0orarea %ielor cu tari%e>
$ela0orarea i plasarea n pensiune a indicatoarelor -de ex: KHu %imai=+
K1scensor de ser(iciu= etc...
H3 S."n("ri*are
1cti(iti:
$ sponsori"are: acti(iti culturale>
$ suportul n e%ectuarea practicii studenilor.
I3 1"cumente +e in!"rmare
1cti(iti:
$ ela0orarea catalogului+ pliantului i discului cu pre"entare a pensiunii>
$ ela0orarea pre"entrii n Po;er Point a pensiunii.
J3 C"re(."n+en-a
1cti(iti:
$ crearea i trimiterea scrisorilor de o%ert ntreprinderilor>
$ iniierea i ntreinerea corespondenei cu: ntreprinderi de stat+ agenii de
turism i transport+ asociaii+ organi"aii de n(mnt+ etc.
K3 Alte !"rme +e .u5licitate
1cti(iti:
$ utili"area urmtoarelor metode de promo(are: panouri pu0licitare>
$ participarea la trguri i expo"iii>
$ ela0orarea o0iectelor promoionale ca: calendare de perete+ calendare de
0u"unar+ steagul pensiuni+ su(enire pensiunea #elax$Ca%e>
$ ela0orarea unui nou design pentru o0iectele de promo(are intern.
G3 Felicit,ri
1cti(iti:
$ ela0orarea %elicitrilor cu oca"ia sr0torilor: K@ Martie=+ K&r0tori de Pati=+
K[iua 7nternaional a 8urismului=+ K1nul Hou= i alte %elicitri pentru: "i de
natere
4@
$ organi"area acti(itilor pe perioada sr0torilor interne -"iua pensiunii+ etc...
873C"la5"r,ri
1cti(iti:
$ cola0orare cu: agenii de turism -excursii.+ agenii de transport -taxi.+ agenii de
reclam>
$ o%erirea de reduceri organi"aiilor cu care cola0orea".
883C"ntracte
1cti(iti:
$ e(idena contractelor>
$ nc/eierea acordurilor adiionale>
$ re(i"uirea coninutului contractului>
$ nc/eierea contractelor cu ageniile de turism i transportatori.
6eoarece acti(itatea compartimentului de marketing la pensiunea #elax$
Ca%e este deose0it de complex+ personalul ncadrat aici are o solid pregtire de
specilitate+ dar dispune i de caliti deose0ite n ceea ce pri(ete aptitudinile+
memoria+ e%iciena+ corespun"tor pro%esiogramei specialistului n marketing.
1cti(itii de marketing i este caracteristic pluridisciplinaritatea+ de
aceea personalul din compartimentul de marketing tre0uie s dispun de
cunotine din domenii (ariate+ aa ca: inginerie+ sociologie+ psi/ologie+ 5uridic+
conta0ilitate+ in%ormatic etc.+ ceea ce i este caracteristic personalului din
compartimentul de marketing a pensiunii #elax$Ca%e. 1ceasta repre"int un
a(anta5 de o deose0it importan att pentru acti(itatea e%icient a
compartimentului de marketing+ ct i pentru acti(itatea pensiunii n ntregime.
Cunotinele i aptitudinile pretinse personalului din compartimentul de
marketing la pensiunea #elax$Ca%e+ se re%er n mod special la: economia
a%acerilor+ reglementri i legislaie+ %inane i conta0ilitate+ te/nologia
in%ormaiilor i+ desigur+ marketing -principii+ cultur i te/nici.. 3(ident+
specialistul n marketing al pensiunii dispune i de o 0un pregtire tiini%ic
care i permite n%ptuirea responsa0ilitilor i atri0uiilor %ixate postului de
munc pe care l ocup.
4)
Compartimentul de marketing a pensiunii este ncadrat cu un specialist n
marketing: manager pe compartimentul de marketing. &tructura organi"atoric
este de tip %uncional. 1(anta5ul unei asemenea organi"ri const n asigurarea
unei speciali"ri a personalului.
?363 Per(.ecti)e +e +e*)"ltare a .en(iunii Rela/-Ca!e
?n instrument potri(it pentru a e(alua po"iia curent a unei ntreprinderi
-inclusi( i cea a unei pensiuni. este anali"a &W:8+ care se desci%rea" ca:
streng.ts T puncte %orte, 9eaknesses T puncte sla0e+ pprtunities T oportuniti
i t.reats T pericole.
1nali"a &W:8 la pensiunea #elax$Ca%e poate %i pre"entat n %elul
urmtor:
Puncte F"rte ASB&
1. 1mpli%icarea n "ona de intrare a oraului
2. 1sigurarea unei clientele permanente datorit contractelor nc/eiate ntre
di%erite %irme comerciale de succes n ora i din ar
3. Piaa proprie de produs /otelier complet+ prin o%erta att a ser(iciilor de
ca"are+ ct i de restaurare+ agrement
4. Daciliti i operati(itate n re"er(are
5. Jrad nalt al ospitalitii
*. 1sigurarea unui ni(el al con%ortului i deser(irii
!. Calitate nalt a ser(iciilor de alimentaie o%erite de restaurantul din cadrul
pensiunii
@. :%erirea ser(iciilor turistice -in%ormaie turistic+ excursii+ g/idare+
asigurare.
). :%erirea ec/ipamentului i ser(iciilor suport pentru 0usiness -mas de
lucru n %iecare camer+ .
1'.3xistena unei sli pentru ntlniri de a%aceri i con%erine+ caracteri"at
prin originalitate+ %uncionalitate i elegan
5'
11.#eno(area camerelor i moderni"area in%rastructurii pensiunii
12.6esign$ul camerelor reno(ate eman o atmos%er pro%esional+ plcut
pentru lucru -culorile mo0ilierului+ iluminarea+ aran5area n camer T
corespund standardelor unei pensiuni de a%aceri.
13.6e%ectele se iau n consideraie ndat. #spuns rapid -sau cu o ntr"iere
minim. la orice pro0lem
14.#espectarea total a standardelor legale i liceniere cu pri(ire la (ariate
incendii+ cile de e(acuare i alte msuri de siguran
15.3xistena depo"itului n e(entualitatea unei de%ectri a pensiunii+ dar n
mod deose0it pentru crearea re"er(elor de mr%uri materiale
1*.Personal cali%icat+ ospitalier+ ntotdeauna gata s acorde prim a5utor
oaspeilor pensiunii n soluionarea di%eritor pro0leme ce pot inter(eni pe
durata se5urului
1!.Caracterul sta0il al %orei de munc
1@.#elaiile umane dintre di%erite ni(eluri ale personalului sunt %a(ora0ile
1).Media de (rst a personalului este %a(ora0il de"(oltrii unei acti(iti
e%iciente
2'.Jradul redus de ndatorare a ntreprinderii
21.#isc %inanciar redus.
Puncte Sla5e ALB
83 Hi(el de i"olare %onic neadec(at+ lundu$se n consideraie c pensiunea
este amplasat la ieirea din ora
63 Mo0ilier necorespun"tor capacitii pensiunii la recepie+
?3 Hu sunt pre"ente de0ite de tutun+ %oto$salon+ ser(icii de (n"are a post$
cardurilor i crilor+ ceea ce este o0ligatoriu pentru o pensiune -con%orm
:M8.
F3 4usiness centrul pensiunii este ec/ipat cu puine calculatoare
H3 Hu se pune accent pe moti(area personalului spre creterea pro%esional
I3 Hu sunt delimitate atri0uiile %uncionale pentru %iecare lucrtor a
pensiunii -inclusi( i pentru lucrtorii din administraia pensiunii.
51
J3 Creterea c/eltuielilor %ixe ceea ce in%luenea" mrimea pro%itului net.
O."rtunit,-iAOB
1. ,rgirea pieei de (n"are prin promo(area ser(iciilor de calitate
2. 7mplimentarea standardelor internaionale
3. Potenial nalt de de"(oltare a %orei de munc> moti(area spre creterea
pro%esional
4. Cunoaterea minimum a dou lim0i strine de ctre lucrtori+ n special
cei care contactea" nemi5locit cu clienii
5. &paiu de parcare pentru toi (i"itatorii pensiunii+ clieni ce apelea" la
ser(iciile pensiunii impre(i"i0il -con%orm :M8.
*. Crearea condiiilor speciale pentru persoanele cu /andicap
!. 9m0untirea ni(elului de i"olare %onic
@. :%erirea ser(iciilor de curenie adiional n camer la solicitarea
clienilor -ex: pn la ora 12.''.
). 1meliorarea amena5rii interioare+ iluminrii i instalarea mo0ilierului
adec(at la recepie -ct i n /ol.
1'.Meninerea spaiilor pu0lice a pensiunii excepional de curate+ ntr$o
excelent arn5are decorati( i condiie
11.,rgirea 0usiness$centrului i instalarea a mai multor calculatoare
12.,rgirea ser(iciilor de recreere
13.Durni"area i re"er(area 0iletelor de transport+ agrement i e(enimente
culturale
14.1cordarea de reduceri sau 0ilete gratuite -pentru clieni %ideli. la (i"itarea
o0iecti(elor turistice locale+ mu"ee+ teatre
15.3la0orarea programalor speciale pentru clienii %ideli ai pensiunii
-acordarea de reduceri+ atenie sporit+ cadouri n stil 0usiness cu logotipul
pensiunii+ acordarea posi0ilitii clientului singur s aleag ni(elul la care
dorete s se ca"e"e etc..
1*.1cordarea de ra0aturi n %uncie de numrul clienilor+ durata se5urui
1!.6elimitarea atri0uiilor %uncionale pentru %iecare anga5at al pensiunii
52
1@.1meliorarea calitii documentelor i o0iectelor promoionale
1).7ntroducerea n mixul promoional a unor mi5loace i te/nici noi de
promo(are+ neutili"ate n pensiune.
Peric"le ATB
1. Creterea concurenei pe piaa naional
2. Pierderea clienilor din cau"a concurenei
3. Politica statului n domeniul de"(oltrii turismului i relaiile acestuia cu
alte state
4. Poluarea mediului ncon5urtor
5. 7nsta0ilitatea social$politic a statului.
Cu toate c este greu de demonstrat acest lucru teoretic+ experiena practic
de marketing arat c timpul c/eltuit i e%ortul depus pentru o anali" &W:8+
sistematic i creati(+este intotdeauna producti(. 3ste un scop amplu n
interpretarea crati(+ apreciere i gndire lateral pentru ni(elele strategice i
tactice ale plani%icrii. Mai exist un scop amplu i pentru directorii de
marketing n a antrena i ali manageri n acest proces+ ast%el acumulnd noi
experiene i intuiri.
1nali"a &W:8 scoate n e(iden .unctele !"rte ale pensiunii #elax$
Ca%e+ acestea d2nd oportunitatea de a anali"a situaia actual a pensiunii. <C/eia
succesului= este colecti(ul+ lucrtorii au o cali%icare pro%esional nalt i iu0esc
cu ade(rat ceea ce %ac. Pensiunea ntrunete un ir ntreg de su0di(i"iuni
structurale+ care asigur un ni(el european de deser(ire con5ugat cu o ospitalitate
olteneasc. 6atorit acestui %apt+ turistii+ odat sosii n #2mnic+ re(in la
pensiunea #elax$Ca%e. 3ste interesant %aptul c muli au camere pre%erate i din
timp le 0ronea". Pensiunea cu plcere merge n ntmpinare acestor clieni+ i
pro0a0il acesta este al doilea secret al pensiunii T s deser(eti n aa mod
clientul+ ca el s re(in+ 0a nc s mai aduc i ali prieteni cu el.
Pensiunea #elax$Ca%e are categoria de 3X i propune ser(icii adec(ate att
n camere single+ ct i dou0le standard+ camere triple si apartamentele. Heieind
din pensiune+ clientul poate s sc/im0e (alut i s %oloseasc cardurile de
53
credit+ s dea /ainele la curtorie+ s mearg la masa5+ s organi"e"e ntlniri de
a%aceri n condiii agrea0ile. 1lte ser(icii sunt: restaurantul+ 0ar cu teras+ room$
ser(ice 24 ore+ nc/irierea i splarea automo0ilelor.
Cea mai mare parte a clienilor sunt oameni de a%aceri+ care au ne(oie de
un antura5 adec(at pentru lucru dar si turiti. 1st%el n camere sunt calculatoare
conectate la internet.
6ac exist interes pentru (ntoare sau pescuit+ pensiunea este gata s
organi"e"e. 6ar dac oaspetele (rea s se odi/neasc $ pensiunea dispune de
condiiile necesare: linite+ aer curat... ?nul dintre clienii permaneni ai
/otelului a spus:=Hu tiu de ce+ dar n pensiunea d$str dorm ca un 0e0elu=.
Dcnd comparaie+ putem spune ca pensiunea #elax$Ca%e are unde s$i
m0unteasc acti(itatea. 9n 1nglia+ de exemplu+ o pensiune de 3X propune
ser(icii pentru clienii cu de"a0iliti+ di%erite %aciliti pentru clienii cu copii
etc.
Perspecti(ele de de"(oltare ale pensiunii #elax$Ca%e ar tre0ui s (in n
con%ormitate cu de"(oltarea pensiunilor din strintate i nu n ultimul rnd cu
cerinele :M8
34
.
Personal+ cred c persecti(ele de de"(oltare ar tre0ui s se axe"e pe
urmtoarele aspecte:
Sati(!acerea clientelei' care (e "5-ine a(t!el&
a. o%erta unor ser(icii di(ersi%icate+ de nalt calitate si ct mai
personali"ate>
0. moderni"area ec/ipamentului te/nic i recepti(>
c. %olosirea unor materiale i materii prime de calitate>
d. m0untirea ser(iciilor o%erite de restaurant i 0arul pensiunii>
e. ela0orarea unor programe de %ideli"are a clientelei.
Val"ri!icarea re(ur(el"r umane' care im.lic,&
a. coparticiparea anga5ailor la luarea deci"iilor n sectoarele n care
lucrea">
34
:rdinul Ministerului 8ransportului
54
0. programarea si des%urarea periodic a unor cursuri de per%ecionare
atracti(e menite s ameliore"e capacitile te/nico T pro%esionale ale
personalului anga5at>
c. asigurarea unor condiii de lucru ct mai 0une>
d. asigurarea de"(oltrii i meninerii unei comunicri constructi(e ntre
toi lucrtorii.
Rela-iile cu !"r-ele e/terne' care (e 5a*ea*, .e&
a. construirea po"iiei de organi"aie proeminent n reeaua comercial a
"onei n care este construita pensiunea>
0. proiectarea n am0ientul imediat a unei imagini de cordialitate+
ospitalitate si solicitudine+ care s re%lecte am0iana proprie pensiunii>
c. implicarea n (iaa social a comunitii.
: pri(ire de ansam0lu asupra pensiunii #elax$Ca%e indic o serie de
puncte tari care i con%er un 0un potenial de de"(oltare:
un amplasament %oarte 0un>
o%erta complet dat de un pac/et di(ers de ser(icii>
tari%e competiti(e>
un 0un potenial de de"(oltare %i"ic>
9n ceea ce pri(ete (iitorul pensiunii #elax$Ca%e consider c este necesar
continuarea strategiei de de"(oltare.
C/iar dac din cele pre"entate se poate o0ser(a c pensiunea se con%runt
cu nite di%iculti+ soluiile i consecinele acestora neput2nd %i pre(a"ute n
totalitate+ singurul atu ram2ne calitatea ser(iciilor i a personalului.
9n acest sens+ proiectul de de"(oltare tre0uie s presupun creterea
acestei caliti. : dat asumat aceast opiune+ tre0uie sta0ilite %oarte clar
o0iecti(ele de atins+ ori"onturile de timp alocat+ s se identi%ice resursele
necesare.
6e asemenea+ planul strategic tre0uie s ai0 n (edere acti(iti speci%ice
cum ar %i: monitori"area concurenei+ e(alurile periodice+ de"(oltarea propriului
55
departament de marketing. 1(2nd situaii 0une din punct de (edere comercial i
poteniale de de"(oltare mari.
Continuarea proiectului de in(estiii tre0uie s ai0e la 0a" o anali"
atent a renta0ilitii acesteia+ integrarea acestei aciuni n politica general de
de"(oltare a pensiunii+ tre0uie s in cont de costul resurselor anga5ate i de
impactul timpului.
&uccesul comercial al produsului turistic+ meninerea imaginii sale+
sporirea puterii de atracie i a %idelitii consumatorilor se poate reali"a numai
n condiiile asigurrii calitii. #idicarea calitii ser(iciilor i mai ales
asigurarea unui ni(el constant al acestora+ repre"int motorul creterii e%icienei
economice i sociale a acti(itii de turism.
CONC$U%II I PROPUNERI
Pensiunea #elax$Ca%e mai are multe lucruri de m0untit i
perspecti(ele de de"(oltare ale pensiunii tind mereu spre per%ecionarea
deser(irii+ sporirea calitii ser(iciilor prestate i lrgirea sortimentului acestora.
3c/ipa managerilor ai pensiuniiui urmrete cu cea mai mare atenie
sc/im0rile tendinelor moderne.
Paleta ser(iciilor turistice o%erite este tot mai di(ersi%icat+ mai numeroas
i mai rsp2ndit+ n timp ce turistul a de(enit tot mai exigent i mai contient de
%aptul c pe piaa turistic o%erta este permanent supus comparaiei+ deoarece
ser(iciile se ac/i"iionea" la tari%e apropiate. &e remarc ast%el tot mai mult
necesitatea unui turism pro%und moti(at spiritual.
Calitatea produsului turistic nu depinde numai de calitatea resurselor
materiale i naturale+ ci mai ales de calitatea personalului. Comportamentul
lucrtorilor din turism+ ca de alt%el al oricrui salariat din s%era ser(iciilor+
5*
constituie un element deose0it de important n des%urarea acti(itii
pro%esionale+ condiion2nd calitatea muncii+ a ser(iciilor asigurate turitilor.
Pentru reali"area unor ser(icii de 0un calitate+ tre0uie a(ute n (edere
urmtoarele principii:
singurul 5udecator al calitii este clientul>
clientul este acela care decide dac ser(iciul este la un ni(el
corespun"ator+ ni(el care tre0uie s creasc n permanen>
ntreprinderea tre0uie s gire"e ateptrile clienilor+ reduc2nd pe c2t este
posi0il a0aterea ntre per%ormana ser(iciului i ateptrile clientului>
nimic nu poate mpiedica pensiunea s trans%orme promisiunea -ceea ce
se (inde. n norme de calitate>
tre0uie o disciplin de %ier i un e%ort constant n nlturarea lipsurilor.
8re0uie (i"at per%eciunea. Humai prin administrarea detaliilor se poate
ameliora calitatea ser(iciilor.
Pensiunea tre0uie s$i de"(olte o strategie de calitate proprie+ distinct+
unic+ ino(atoare dac este posi0il.
&peci%icul acti(itii turistice determin o organi"are de marketing
corespun"toare care s ia n considerare+ pe de o parte+ turistul potenial+ iar pe
de alta parte turistul n calitate de consumator de prestaii turistice. Cele dou
iposta"e n care apare turistul di%erenia" at2t metodele de cercetare+ c2t i
politicile promo(ate.
6es%urarea acti(itii de marketing n condiii de e%icien ridicat
presupune adoptarea+ concomitent+ a unor o0iecti(e i strategii at2t generale+ c2t
i pariale+ pe termen lung i pe inter(ale scurte+ mpreun alctuind un tot
unitar. 6esigur c+ din totalitatea soluiilor pre"entate mai sus tre0uie alese
acelea care tre"esc reacii po"iti(e n r2ndul personalului+ pentru c (or asigura
aderarea acestuia la punerea lor n practic.
1nali"nd .unctele (la5e ale pensiunii #elax$Ca%e+ se pot propune
urmtoarele c5i de cre3tere a e%icienei economice a pensiunii #elax$Ca%e
?tili"area la capacitatea optim\ a spaiilor de agrement.
5!
#aionali"area consumului de materii prime+ materiale+
com0usti0il+ energie etc>
9m0un\t\irea metodelor de cointeresare material\ i moral\ a
anga5ailor>
Per%ecionarea relaiilor cu clienii+ considerai din ce n ce mai mult o
resurs\ uman\ Kextern\= a ntreprinderii de ser(icii>
:%erirea i a altor tipuri de prestaii cum ar %i ser(icii 0ancare+
ser(icii de asigur\ri.
9ntru re"ol(area pro0lemelor -pre"entate n anali"a &W:8. i reali"area
perspecti(elor de de"(oltare+ pensiunea cooperea" cu multi parteneri
corporati(i+ cum ar %i agenii de turism+ uniti de n(m2nt.
6irectorul general al pensiunii #elax$Ca%e spune : Y6e"(oltarea
pensiunii n (iitor const n m0untirea permanent a calitii ser(iciilor+ cu
att mai mult c ncepnd cu 2'12 presupunem (enirea mai multor (i"itatori i
sigurana unei cooperri cu partenerii poteniali. 9n pre"ent se des%oar o
munc asidu pentru introducerea standardelor internaionale a calitii 7&:
pentru ser(iciile /oteliere. Hoi nu dorim ca aceasta s %ie nc o nscriere+ 0i%are
n raport+ dar (rem ca toi lucrtorii s neleag pentru sine concret ce nseamn
a corespunde ni(elului internaional al calitii. 1a c+ planuri de perspecti(
a(em multe+ i pentru aceasta a(em tot ce ne tre0uie T energie+ %ante"ie i
resursele pro%esionalitilor.Z
Hu exist nicio ndoial c pensiunea #elax$Ca%e+ pe plan local este
printre pensiunile cele mai 0une -ns pe plan naional este n urma multor
pensiuni i las mult de dorit ser(iciile o%erite. 1ceast di%eren de(ine i mai
accentuat prin comparaia pensiunii #elax$Ca%e cu altele.
5@
BIB$IO;RAFIE
83 1&1H637 M7G13,1+ C7:CG7H] 7?,71H1+ 7:#61CG3 C1#M3H+
P]H:7? ,1?#1+ "arketingul serviciilr+ 3d. 7ndependena economic+
Piteti+ 2'') >
63 41,1?#3 I7#J7,.-Coord.+ "arketing+ 3d. ?ranus+ 4ucureti+ 2'''>
?3 4#1H D,:#7H1.+ 67H? M1#7H + &7M7:H 81M1#1+ Ecnmia turismului
%i mediului #ncn!urtr+ 3d. 3conomic+ 4ucureti+ 1))@>
F3 4#1H D,:#7H1.+ 7&8#183 7:H+ #:S? 1HC1.+ Ecnmia turismului %i
mediului #ncn!urtr+ 4ucureti+ 2'''>
H3 C34?C 7?,71H1.+ G:1#C] 6:#7H+ 7:#61CG3 C1#M3H+ 0e.nica
peraiunilr de turism+ 3d. 7ndependena economic+ Piteti>
I3 C:&M3&C? 7:1H+ 0urismul-fenmen cmplex cntempran, 3d. 3conomic+
4ucureti+ 1))@>
5)
J3 C#7&8?#31H? C#7&871H1+ Ecnmia %i plitica turismului internainal+
4ucureti+ 2''3>
K3 C3#H3&C? 1H6#331+ H31CS? H7C:,13, Ecnmia turismului, studii de
caz, Reglementri+ 3d. ?ranus+ 4ucureti+ 2''2>
G3 671C:H? M7G13,1+ G1HC7?C H7H1+ 7:#61CG3 C1#M3H+ 0urism-
aplicaii %i studii de caz, 3d. 7ndependena economic+ Piteti+ 2''2>
8733M7,71H #16?+ "anagementul firmei de cmer %i turism+ 4ucureti+1))4>
883D7#:7? 61H73,1+ Ecnmia turismului %i amena!area turistic a teritriului+
3d. &Ll(i+ 4ucureti+ 2''2>
863D,:#3&C? C:H&81H87H+ "arketing, 3d. Marketer+ 4ucureti+ 1))2>
8?3JG3#1&7M 61H73,+ JG3#1&7M 8:163#+ "arketing turistic+ 3d.
3conomic+ 4ucureti+ 1)))>
8F3J#?3&C 7:1H.+ "arketing #n ecnmia turismului, 3d. ?ni(. 4ucureti+
1))!>
8H3G1761? ,1?#1, "anagement turistic+ 3d. Polirom+ 4ucureti+ 2'1'>
8I3 7:#61CG3 C1#M3H, Ecnmia turismului+ 3d. 7ndependena economic+
Piteti+ 2''@>
8J3 7&P1& 1H1+ M7HC? #:67C1, Ecnmia turismului+ ?ni(. 8ransil(ania+
4rao(+ 1))4>
8K3 B:8,3# PG7,7P+ "anagementul marketingului+ 3d. 8eora+ 1))!>
8G3M7HC? #:67C1, Ecnmia turismului+ 3d. ?ranus+ 4ucureti+ 2'''>
673H363,31 1,3^+ 6iaa turistic+ 3d. 6idactic i pedagogic+ 4ucureti+
2''3>
683H363,31 1,3^+ 6litici de marketing #n turism+ 3d. 3conomic+ 4ucureti+
2''3>
663 :,831H? I1,3#7C].+ "arkentingul serviciilr- a$rdare managerial+
3d. 3conomic+ 4ucureti+ 2''5>
6?3:,831H? I1,3#7C]+ C387H] 7?,71H1+"arketingul serviciilr+ 3d.
3xpert+ 4ucureti+ 4ucureti+ 1))4>
*'
6F3&7,I7? C#7&871H+ "arketing turistic+ Hote de curs$?ni(. 7ndependena
K6imitrie Cantemir=+ Dacultatea de Jeogra%ia turismului+ &i0iu+ 1))3>
6H3&8]HC7?,3&C? J14#73,1+ 0e.nica peraiunilr de turism3 ,tudii de caz,
pr$leme %i #ntre$ri de examen+ 4ucureti+ 1ll 4eck+ 1)))>
6I3&8]HC7?,3&C? J14#73,1+ "anagementul perainilr de tuism+
4ucureti+ 2''3>
6J3&8:7C1 J', "anagement turistic+ 3d. Polirom+ 7ai+ 2'''>
6K3[17_ 16#71H1, "arketingul serviciilr+ 3d. &edcom ,i0ris+ 7ai+ 2''4.
*1

Anda mungkin juga menyukai