penulis dalam magang kerja adalah membantu pelanggan dalam

memberikan informasi, mencatat dan memasukan data konsumen

yang menginap di Hotel Sukowati, membantu menangani
pelanggan apabila ada keluhan.
C. Pembahasan Masalah
1. Deskripsi Identitas Responden
Responden yang diteliti diambil dari pelanggan yang
menginap di Hotel Sukowati. umlah responden yang diteiiti
sebanyak 1!! orang dengan cara menyebarkan kuisioner. Dari
penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh deskripsi mengenai
karakteristik responden sebagai berikut"
a. Deskripsi Responden berdasarkan #sia
$abel %.1
Deskripsi Responden &erdasarkan #sia
'o #sia umlah (ersen
1 ) 1* tahun + +,
- .-/ tahun 10 10,
% -12%/ tahun 3 -1 -1,
4 %124/ tahun %- %-5l5
/ 641 tahun 11 11,
umlah 1!! 1!!,
Sumber" Data (rimer -!11
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa responden
terbanyak berusia %124/ tahun sebanyak %- orang atau %-,,
sedangkan responden yang berusia -12%/ tahun sebanyak -1 atau
-1,, responden berusia 1*2-/ tahun sebanyak 10,, kemudian
berusia iebih dad 41 tahun sebanyak 11 atau 11,, dan terakhir
responden usia kurang dari 1* sebanyak + atau +,.
b. Deskripsi Responden &erdasarkan enis 7elamin.
$abe1%.-
Deskripsi Responden &erdasarkan enis 7elamin
'o enis 7elamin umlah (ersen
1 8aki2laki /+ /+,
- (erempuan 41 41,
umlah 1!! 1!!,
Sumber" Data (rimer -!11
Dari data diatas diketahui bahwa dad 1!! responden, jumlah
responden laki2laki lebih banyak dibandingkan dengan jumlah
responden perempuan. Responden laki2laki sebanyak /+ orang
atau /+,, sedangkan perempuan sebanyak 41 orang atau 41,.
c. Dekripsi Responden &erdasarkan $ingkat (endidikan
$abe1%.%
Dekripsi Responden &erdasarkan $ingkat (endidikan
'o (endidikan umlah (ersen
1 SD ! !,
- S.( 1! 1!,
% S.9 -- --,
4 Diploma -* -*,
/ Sarjana 4! 4!,
umlah 1!! 1!!,
Sumber" Data (rimer -!11
$abel diatas menunjukan bahwa mayoritas pendidikan
terakhir resonden lulusan sarjana sebanyak 4! orang atau 4!,,
untuk diploma sebanyak -* atau -*,, pendidikan S.9 sebanyak
-- atau --,, S.( sebanyak 1! atau 1!,, dan untuk pendidikan
SD sebanyak ! atau !,.
d. Deskripsi Responden &erdasarkan enis (ekerjaan
$abel %.4
Deskripsi Responden &erdasarkan enis (ekerjaan
'o (ekerjaan umlah (ersen
1 (elajar:.ahasiswa 4 4,
- (etani:(eternak 4 4
% ('S 1% 1%,
4 (egawai Swasta 41 41,
/ ;iraswasta %/ %+,
1 8ainnya % %,
umlah 1!! 1!!,
Sumber" Data (rimer -!11
Dari tabel diatas memperlihatkan bahwa jumlah responden
yang mayoritas adalah responden dengan profesi sebagai pegawai
swasta sebanyak 41 orang atau 41,, kemudian wiraswata
sebanyak %/ orang atau %/,, untuk ('S sebanyak 1% orang atau
1%,, petani:peternak sebanyak 4 orang atau 4,, pelajar:
mahasiswa sebanyak 4 orang atau 4, dan terakhir responden
lainnya sebanyak % orang atau %,.
-. 9nalisis dan (embahasan Setiap <aktor:9tribut
Dalam analisis ini akan dijelaskan mengenai tingkat
kepuasan konsumen yang diukur berdasarkan perbandingan antara
tingkat kepentingan atau harapan pelanggan dengan tingkat
pelayanan atau tingkat kinerja yang diberikan oleh Hotel Sukowati.
(enilaian responden didasarkan pada lima dimensi kualitas
jasa yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty adalah sebagai berikut "
a. 9nalisis $angibles =&ukti <isik>
1> Hotel Sukowati memiliki peralatan berpenampilan modern
Dalam hal ini yang terlihat langsung oleh pelanggan
adalah hotel dimana hotel tersebut memiliki peralatan yang
berpenampilan modern, keberadaan alat modern sangat
menunjang kenyamanan para pelanggan hotel, selain itu
keberadaan alat modern juga mencerminkan citra atau
image perusahaan di mata para pelanggannya. Dari 1!!
responden, maka di dapat data penilaian tingkat kinerja dari
faktor Hotel Sukowati memiliki peralatan berpenampilan
modern yang tertera dalam $abel %./.1 sedangkan penilaian
tingkat kepentingannya dapat dilihat di $abel %./.-.
$abel %./.1
(enilaian Responden $erhadap 7inerja Hotel Sukowati memiliki peralatan
berpenampilan modern
Sangat
&aik
&aik ?ukup
&aik
7urang
&aik
$idak
&aik
Skor
-! 1% 10 ! ! 4-!
Sumber: Hasil Kuisioner 2011
'ilai bobot diatas diperoieh dari <rekuensi jawaban @ skor jawaban
Skor A =S&B/>C=&B4>C=?&B%>C=7&B->C=$&B1>
A =-!B/>C=1%B4>C=10B%>C=!B->C=!B1>
A 4!%
$abel %./.-
$ingkat 7epentingan Responden $erhadap Hotel Sukowati memiliki
peralatan berpenampilan modern
Sangat
(enting
(enting ?ukup
(enting
7urang
(enting
$idak
(enting
Skor
%/ /! 1/ ! ! 4-!
Sumber: Hasil Kuisioner 2011
'ilai bobot diatas diperoleh dari <rekuensi jawaban D skor jawaban
Skor A =S(B/>C=(B4>C=?(B%>C=7(B->C=$(B1 >
A =%/B/>C=/!B4>C=1/B%>C=!B->C=!B1>
A 4-!
Selanjutnya dari kedua data tersebut dapat dilakukan perhitungan
tingkat kesesuaian antar kinerja dan tingkat kepentingan sebagai berikut "
$ki A
4-!
4!%
B 1!!,
$ki A +/,+/,
-> <asilitas fisik di Hotel Sukowati rnenarik secara fisual
<asilitas fisik yang menarik merupakan faktor yang sangat
penting apalagi dalam dunia jasa perhotelan, fasilitas fisik merupakan
daya tarik perusahaan untuk memikat para pelanggannya. &agaimana
tidak, pertama2tama yang terlihat langsung oleh pelanggan adalah
keberadaan fasilitas fisik Hotel menarik secara fisual, dimana terdapat
tempat parkir yang luas, kebersihan dan kerapian kamar, dan masih
banyak lagi yang lainnya &erikut ini dari 1!! responden, memberikan
penilaian tingkat kinerja dari faktor fasilitas fisik di Hotel Sukowati yang
menarik secara Eisual. (enilaian tersebut dapat dilihat dalam $abet
%.1.1 sedangkan penilaian tingkat kepentingannya dapat dilihat di
$abel %.1.-.
$abel %.1.1
(enilaian Responden $erhadap 7inerja <asilitas <isik di Hotel Sukowati
Dang 'lenarik secara <isual
Sangat &aik ?ukup 7urang $idak Skor
&aik &aik &aik &aik
%4 40 1+ ! ! 41/
Sumber: Hasil Kuisioner 2011
'ilai bobot diatas diperoleh dari <rekuensi jawaban @ skor jawaban
Skor A =S&BS>C=&B4>C=F&B%>C=7&B->C=$&B1 >
A =%4B/>C=40B4>C=1+B%>C=!B->C=!B1>
A 41/
$abel %.1.-
$ingkat 7epentingan Responden $erhadap <asilitas <isik di Hotel
Sukowati Dang .enarik secara <isual
Sangat
(enting
(enting ?ukup
(enting
7urang
(enting
$idak
(enting
Skor
%1 /% 11 ! ! 4-/
Sumber: Nilai Kuisioner 2011
'ilai bobot diatas diperoleh dari <rekuensi jawaban D skor jawaban
Skor A =S(B/>C=(B4>C=?(B%>C=7(B->C=$(B1>
A =%1B/>C=/%B4>C=11B%>C=!B->C=!B1>
A 4-/
Selanjutnya dari kedua data tersebut dapat dilakukan
perhitungan tingkat kesesuaian antar kinerja dan tingkat
kepentingan sebagai berikut "
$ki A
4-1
41/
B 1!!,
$ki A +0,14,
%> 7aryawan Hotel Sukowati berpenampilan rapi
(enampilan rapi karyawan merupakan faktor yang penting
dalam perusahaan. 7erapian karyawan akan membawa citra baik
perusahaan di mata pelanggan. Selain itu, jika karyawan
berpenampilan rapi maka seisi ruangan juga akan terlihat menjadi
lebih indah, pelanggan akan merasa nyaman dan betah tinggal di
dalam ruangan. Dari 1!! responden, maka di peroleh data
penilaian tingkat kinerja dari faktor karyawan Hotel Sukowati
berpenampilan rapi yang tertera dalam $abel %.0.1, sedangkan
penilaian tingkat kepentingannya dapat dilihat di $abel %.0.-.
$abel %.0.1
(enilaian Responden $erhadap 7inerja 7aryawan Hotel Sukowati
berpenampilan rapi
Sangat
&aik
&aik ?ukup
&aik
7urang
&aik
$idak
&aik
Skor
%* /4 * ! ! 4%!
Sumber: Hasil Kuisioner 2011
'ilai bobot diatas diperoleh dari <rekuensi jawaban @ skor jawaban
Skor A =S&BS>C=&B4>C=?&B%>C=7&B->C=$&B1>
A =%*B/>C=/4B4>C=*B%>C=!B->C=!B1 >
A 4%!
$abel %.0.-
$ingkat 7epentingan Responden $erhadap 7aryawan Hotel Sukowati
&erpenampilan Rapi
Sangat
(enting
(enting ?ukup
(enting
7urang
(enting
$idak
(enting
Skor
% /- / ! ! %*
Sumber: Hasil Kuisioner 2011
'ilai bobot diatas diperoleh dari <rekuensi jawaban D skor jawaban
Skor A =S(BS>C=(B4>C=?(B%>C=7(B->C=$(B1>
A =4%B/>C=/-B4>C=/B%>C=!B->C=!B1>
A 4%*
Selanjutnya dari kedua data tersebut dapat dilakukan perhitungan
tingkat kesesuaian antar kinerja dan tingkat kepentingan sebagai
berikut"
$ki A
4%*
4%!
B 1!!,
$ki A +*,10,
4> .ateri2materi berkaitan dengan layanan Hotel Sukowati =seperti
pamflet, atau peryataan> menarik secara fisual
.ateri2materi berkaitan dengan layanan Hotel merupakan faktor
yang tidak kalah pentingnya dengan faktor2faktor yang lain dimana
faktor ini memberikan pengaruh pada pemasaran sebuah perusahaan.
8ayanan seperti pamflet dan pernyataan yang menarik secara fisual
dapat menjadi sarana perusahaan dalam mengkomunikasikan
informasi kepada pelanggan. Dimana jika pemyataan tersebut menarik
secara fisual pelanggan akan senang membaca informasi tersebut.
Dari 1!! responden, maka di peroleh data penilaian tingkat kinerja dari
faktor .ateri2materi berkaitan dengan layanan Hotel Sukowati =seperti
pamflet, atau pemyataan> menarik secara fisual yang tertera dalam
$abel %.*.1, sedangkan penilaian tingkat kepentingannya dapat ditihat
di $abel %.*.-.
$abel %.*.1
(enilaian Responden $erhadap 7inerja materi2materi berkaitan dengan
layanan Hotel Sukowati =seperti pamflet, atau pernyataan>
menarik secara fisual
Sangat
&aik
&aik ?ukup
&aik
7urang
&aik
$idak
&aik
Skor
%1 4! -+ ! ! 4!-
Sumber: Hasil Kuisioner 2011
'ilai bobot diatas diperoleh dari <rekuensi jawaban @ skor jawaban
Skor A =S&BS>C=&B4>C=?&B%>C=7&B->C=$&B1>
A =%1B/>C=4!B4>C=-+B%>C=!B->C=!B1>
A 4!-
$abel %.*.-
$ingkat 7epentingan Responden $erhadap .ateri2materi berkaitan
dengan layanan Hotel Sukowati =seperti pamflet, atau pernyataan>
menarik secara fisual
Sangat
(enting
(enting ?ukup
(enting
7urang
(enting
$idak
(enting
Skor
4 4+ 11 4-+
Sumber: Hasil Kuisioner 2011
'ilai bobot diatas diperoleh dari <rekuensi jawaban D skor jawaban
Skor A =S(BS>C=(B4>C=?(B%>C=7(B->C=$(B1>
A =4!B/>C=4+B4>C=11B%>C=!B->C=!B1>
A 4-+
Selanjutnya dari kedua data tersebut dapat dilakukan perhitungan
tingkat kesesuaian antar kinerja dan tingkat kepentingan sebagai berikut "
$ki A
4-+
4!-
B 1!!,
$ki A +%,0!,