Anda di halaman 1dari 34

BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Seiring dengan perkembangan jaman, keberadaan pasar tradisional mulai
tersaingi atau bahkan tergeser oleh adanya bisnis eceran modern. Bisnis eceran atau
biasa disebut dengan pedagang eceran semakin terasa keberadaannya dalam
kehidupan masyarakat sehari-hari. Berbagai macam pusat perbelanjaan eceran
bermunculan dengan bermacam bentuk dan ukuran. Beberapa contoh bentuk pusat
perbelanjaan eceran misalnya minimarket, supermarket dan hipermarket. Persaingan
yang ketat di bisnis ritel, khususnya di Indonesia, juga disebabkan semakin
banyaknya bisnis ritel luar negeri yang memasuki pasar domestik. Masuknya bisnis
ritel dari luar negeri yang dikelola secara proesional menuntut bisnis ritel domestik
untuk dikelola secara proesional pula agar mampu bersaing dalam melayani
konsumen.
Persaingan untuk memperebutkan konsumen di bisnis ritel pun semakin ketat
dengan semakin banyaknya pusat perbelanjaan domestik yang bermunculan !ealitas
kompetitinya adalah pusat-pusat perbelanjaan harus bekerja sekeras mungkin untuk
menarik konsumen dari pusat perbelanjaan lain. "leh karena itu diperlukan strategi
yang jitu untuk memperebutkan konsumen. Salah satu strategi agar suatu organisasi
mampu bersaing adalah dengan membangun pelayanan yang baik di mata konsumen
maupun publik, karena pelayanan dapat mempengaruhi proses pembelian suatu
produk atau jasa. "leh karena itu, pelayanan menjadi aktor penting bagi keberhasilan
pemasaran suatu organisasi. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti
bermaksud untuk melakukan penelitian tentang untuk melakukan penelitian tentang
#Pengaruh $ualitas Pelayanan %erhadap $epuasan dan Loyalitas, khususnya loyalitas
konsumen yang ter&ujud dalam keinginan untuk membeli ulang dan
merekomendasikan hipermarket, khususnya pada 'arreour Pusat Lebak Bulus
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang retail, 'areour ingin memberikan
suatu pelayanan yang sempurna terhadap pelanggan dalam konteks ini adalah
1
konsumen. Parasuraman, (eithaml, dan Bery )1**1+ menyatakan bah&a #kualitas
pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan oleh konsumen
dengan pelayanan yang diterima., -engan kata lain apabila pelayanan yang
diterimanya atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen maka
kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan.
%ingkat keproesionalitasan dalam dari sebuah perusahaan yang bergerak di
bidang retail dalam menangani konsumen menjadi salah satu nilai yang sangat
penting, layanan prima menjadi salah satu kunci dalam keberhasilan bisnis. .pabila
konsumen diberikan layanan yang baik maka konsumen akan puas dan apabila puas
mereka akan menjadi konsumen yang loyal. Kotler(2000); Parasuraman et al
(1990) menyatakan bah&a kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang
setelah ia membandingkan antara kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya.Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang
dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.
-alam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak dideinisikan dari
perspekti pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu
produk atau jasa. /ika kinerja berada di ba&ah harapan,konsumen tidak puas. /ika
kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang.$epuasan yang tinggi
atau kesenangan cenderung akan menyebabkan konsumen berperilaku positi,
terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preerensi rasional sehingga
hasilnya adalah kesetiaan )loyalitas+ konsumen yang tinggi (Palilati 2007)
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan
untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha
memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih
memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. -engan demikian, hanya
perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. -ari
permasalahan diatas maka peneliti bermaksud membuat sebuah penelitian mengenai
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta pengaruhnya kepada
loyalitas konsumen. Sehingga kedepannya diharapkan para konsumen menjadi puas
dan semakin bertambahlah jumlah konsumen dari 0ypermart 'areour ini
1
Model kualitas pelayanan yang populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan
untuk alam riset pemasaran jasa adalah model ser23ual )ser2ice 3uality+ yang
dikembangkan oleh Parasuraman, (ethaml, dan Berry. Ser23ual yang dijadikan acuan
untuk mengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut4 bukti langsung
)tangibles+, daya tanggap )responsi2eness+, kehandalan )reability+, jaminan
)assurance+, empati )emphaty+.
Peningkatan mengenai pentingnya relasi dalam pemasaran saat ini dikemas dalam
suatu pekerjaan, yaitu loyalitas pelanggan. Beberapa ahli melihat adanya hubungan
positi antara loyalitas dengan kinerja bisnis. Pelanggan yang setia tidak hanya
meningkatkan nilai bisnis, tetapi juga mampu menekan biaya dibandingkan dengan
perusahaan yang mencaoba menarik pelanggan baru.
Meraih loyalitas pelanggan kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap terhadap
suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan
pembeliannya dimasa mendatang. Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan
untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
11 !umusan "asala#
-engan bertitik tolak dari latar belakang penelitian yang telah dikemukakan
terlebih dahulu, maka rumusan masalah dapat dijabarkan sebagai berikut 4
1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh 0ypermart 'areour 5
1. Bagaimana kepuasan konsumen 0ypermart 'areour5
6. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
0ypermart 'areour5
7. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen
0ypermart 'areour 5
12 $u%uan Penelitian
%ujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut 4
6
1. 8ntuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh 0ypermart
'areour.
1. 8ntuk mengetahui kepuasan konsumen 0ypermart 'areour.
6. 8ntuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
0ypermart 'areour.
7. 8ntuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
konsumen 0ypermart 'areour.
1& "an'aat Penelitian
0asil studi ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai kualitas
pelayanan, kepuasan konsumen 0ypermart 'areour serta pengaruhnya terhadap
loyalitas. -ari hal tersebut dapat menghasilkan inormasi yang berguna bagi pihak
0ypermart 'areour. Selain itu penelitian ini juga dapat memberikan manaat
sebagai berikut 4
1. Bagi penulis
Sebagai &ahana untuk mengaplikasikan teori yang diperoleh selama studi
diperguruan tinggi dengan kasus-kasus nyata didunia pelayanan jasa.
1. Bagi Perusahaan
0asil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan inormasi sebagai
bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategis.
6. Bagi /urusan Manajemen
-apat dijadikan pembanding untuk penelitian dalam tema yang sama sebagai
bahan inormasi untuk penelitian selanjutnya serta memperkaya ilmu
pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran.
7. Bagi praktisi dan pihak lain yang terkait
0asil penelitian ini menunjukkan gambaran mengenai pertimbangan sejauh
mana layanan yang telah diterapkan sesuai dengan apa yang dipersepsikan
pelanggan serta dijadikan sebagai reerensi untuk dilaksanakan penelitian
selanjutnya.
7
1( )istemati*a Penulisan
B.B I 4 P9:-.08L8.:
-alam bab ini disampaikan mengenai latar belakang, perumusan,
tujuan, manaat, dan batasan masalah, serta sistematika pembahasan.
B.B II 4 %I:/.8.: P8S%.$.
Bab ini menjelaskan tinjauan pustaka, penelitian sebelumnya serta
kerangka pemikiran yang menjadi landasan penulisan tesis ini.
B.B III 4 M9%"-"L";I P9:9LI%I.:
Bab ini membahas metode penelitian yang digunakan dalam tesis ini,
2ariabel pengukurannya, subyek penelitian, teknik pengumpulan data,
dan instrumentasi penelitian.
B.B I< 4 0.SIL -.: P9MB.0.S.:
Bab ini membahas mengenai deskripsi stastistik penelitian, analisis,
dan pengujian hipotesis. .nalisis pertama menggunakan analisis
tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan pelanggan mengenai
kualitas pelayanan. Berikutnya akan dibahas mengenai analisis
korelasi dan regresi pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan.
B.B < 4 $9SIMP8L.: -.: S.!.:
Bab ini memuat kesimpulan, implikasi manajerial keterbatasan
penelitian dan saran untuk penelitian.
=
BAB II
$IN+AUAN PU)$AKA
1.1 %elaah teori dan Literatur
1.1.1 Model $ualitas Pelayanan
Pelayanan mengandung pengertian setiap kegiatan atau manaat yang
diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
ber&ujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu )$otler 1***4 >6+.
Menurut /uran )dalam Suardi 1??646+, mutu berarti kesesuaian dengan
pengguna. Sedangkan mutu menurut IS" *???41??? yang mengatur deinisi
dan kosakata mendeinisikan mutu sebagai #-erajat@tingkat karakteristik yang
melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan,.
$ualitas )mutu+ menurut $otler )1??14AB+ adalah keseluruhan ciri serta
siat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Berry dan Parasuraman )1**14p.1A+ seperti yang dikutip oleh $otler
)1???4p.77?+ mengungkapkan bah&a = aktor dominan atau penentu mutu
layanan jasa yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan. $elima aktor
tersebut adalah )1+ %angible )ber&ujud+ yaitu berupa penampilan isik, peralatan
dan penunjang lainnyaC )1+ !ealibility )keandalan+ yaitu memberikan jasa sesuai
dengan yang dijanjikan terpercaya, akurat dan konsistenC )6+ !esponsi2eness
)daya tanggap+ yaitu kemampuan institusi dalam membantu pelanggan dan
memberikan jasa secara cepat dan tanggapC )7+ .ssurance )jaminan+ yaitu berupa
kemampuan institusi untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan oleh pelangganC )=+
9mphaty )empati+ yaitu berupa kemampuan institusi untuk lebih peduli
memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
A
212 Kesen%an,an Kualitas Pela-anan (SERVQUAL)
Lima kesenjangan )gap+ yang menyebabkan adanya perbedaan
persepsi mengenai kualitas jasa adalah sebagai berikut )Lupiyoadi 1??A41>7-
1>A+ 4
1. $esenjangan persepsi manajemen.
Daitu perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan
persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. $esenjangan ini terjadi
kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanaatan yang tidak memadai
atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan
konsumen, komunikasi dari atas ke ba&ah kurang memadai, serta terlalu
banyak tingkat manajemen.
1. $esenjangan spesiikasi kualitas.
Daitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna
jasa dan spesiikasi kualitas jasa. $esenjangan terjadi antara lain karena tidak
memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai
ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak memadainya
penyusunan tujuan.
6. $esenjangan penyampaian jasa.
Daitu kesenjangan antara spesiikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
)service delivery+ kesenjangan ini terutama disebabkan oleh4 ambiguitas
peran, konlik peran, kesesuaian pega&ai dengan tugas yang harus dikerjakan,
kesesuaian teknologi yang digunakan pega&ai, sistem pengendalian dari
atasan yaitu sistem penilaian dan sistem imbalan, perceived control, yaitu
sejauh mana pega&ai merasakan kebebasan, atau leksibilitas untuk
menentukan cara pelayanan, team work yaitu sejauh mana pega&ai dan
manajemen merumuskan tujuan bersama.
7. $esenjangan komunikasi pemasaran.
Daitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
=. $esenjangan dalam pelayanan yang dirasakan.
B
Daitu perbedaan presepsi antara jasa yang di rasakan dan yang diharapkan
oleh konsumen. /ika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan
memperoleh citra dan dampak positi.
Peneliti dari Texas University A&M dan kemudian dikuatkan
dalam penelitian oleh forum Corporation );riin 1??14111+
mengidentiikasikan lima dimensi pelayanan yang paling penting bagi
pembeli yaitu 4
1. $ehandalan4 kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan, secara
andal dan tepat.
1. /aminan4 pengetahuan dan sopan santun para pega&ai dan kemampuan
mereka untuk mengesankan kepercayaan dan keyakinan.
6. $eber&ujudan4 asilitas isik dan perlengkapan dan penampilan personil.
7. 9mpati4 tingkat kepedulian dan perhatian indi2idual yang di berikan kepada
konsumen.
=. -aya tanggap4 keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang tepat.
Pasuraman )1*>>+ dalam salah satu studi mengenai SER!UA" dalam
Lupiyoadi )1??A41>1+ berhasil mengidentiikasikan lima kelompok karakteristik
yang digunakan konsumen dalam menge2aluasi kualitas jasa yaitu 4
1. Bukti langsung )tangi#le$, meliputi asilitas isik, perlengkapan, pega&ai dan
sarana komunikasi.
1. $ehandalan )relia#ility+, kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera memuaskan.
6. -aya tanggap )responsiveness+, yaitu keinginan para sta untuk membantu
konsumen dan memberikan dengan tanggap.
7. /aminan )assurance+, mencakup kemampuan, kesopanan dan siat dipercaya
dimiliki para sta, bebas dari bahaya risiko dan keragu-raguaan.
=. 9mpati )emp%aty+, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para konsumen.
>
'ara mengukur kualitas jasa dapat berokus pada du macam riset4 riset
konsumen dan riset non-konsumen. !iset konsumen mengkaji perspekti
konsumen mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan, serta meliputi aspek-
aspek seperti komplain konsumen, sur2ei purna jual, &a&ancara kelompok okus,
dan sur2ei kualitas jasa. Sedangkan, riset non-konsumen berokus pada perspekti
karya&an mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan, serta kinerja karya&an,
dan juga dapt menilai kinerja jasa pesaing dan dapat dijadikan basis perbandingan
)%jiptono, 1*741??1+
1.1.6 %ingkat $epuasan
8ntuk menentukan kepuasan pelanggan diperlukan data yang menggambarkan
lima aktor yang di&ujudkan dalam bentuk harapan dan kenyataan. -ata yang
dikumpulkan dengan metode sur2ey. -ata yang sudah terkumpul diolah dengan
menggunakan metode yang disebut (eithaml dan Parasuraman dengan metode
Ser2Eual )ser2ice 3uality+ yang menggambarkan dan menerangkan tingkat
kepentingan dari lima dimensi tersebut.
Berdasarkan peneitian yang dilakukan (eithaml, et al )1**?+ disimpulkan bah&a
kepuasan konsumen dalam bisnis pelayanan dapat diukur dari kesenjangan antara
ekspektasi dan persepsi pelanggan tentang pelayanan yang diterima. Sebagian besar
selisih ini adalah negati. Semakin kecil negatinya, semakin baik. Biasanya
perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, akan mempunyai gap yang lebih
kecil dari minus 1.? )Ira&an, 1??1+. 9kspektasi pelanggan mempunyai dua pengertian
4 )1+ .pakah yang pelanggan harapkan akan terjadi pada saat layanan disampaikan
)prediksi+ dan )1+ .pakah yang diinginkan pelanggan untuk terjadi )harapan+.
Secara tradisional pengertian kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan
pelanggan merupakan perbedaan antara harapan )eFpectation+ dan persepsi atau
kinerja yang dirasakan )percei2e perormance+. Pengertian ini didasarkan kepada
#disconirmation paradigm, dari "li2er )1*>?+ yaitu kinerja pemberi jasa sekurang-
kurangnya sama dengan yang diharapkan. Selain itu, 9ngel et al )1**=+ mendeisikan,
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan nilai purna pembelian dimana
*
alternati2e yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan.
$otler )1???+ mendeinisikan kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang
yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan
yang diterima dari sebuah produk atau jasa. 9ngel, Blac&ell dan Miniard ) 1**=41B6+
mendeinisikan kepuasan sebagai e2aluasi pasca konsumsi dimana suatu alternati2e
yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. %jiptono )1**>+
menerangkan bah&a kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap e2aluasi ketidaksesuaian )disconirmation+ yang dirasakan antara harapan
sebelumnya atau harapan kinerja lainnya dan kinerja actual produk yang dirasakan
setelah memakainya.
21& Ke.uasan Konsumen
$epuasan konsumen adalah sesuatu yang mengacu pada pengalaman
subjecti2e masing-masing indi2idu seperti yang tertuang pada pernyataan berikut ini
#costumer satisaction &ith a product or ser2ice re2ers to the a2orability o the
indi2idualGs subjecti2e e2aluations o him 2arious outcome and eFperience associated
&ith using or consuming the product or ser2ices )0unt, 1**B+. Sehingga dapat
dikatakan bah&a kepuasan pelanggan tergantung kepada persepsi pelanggan yang
menge2aluasi apakah harapannya telah terpenuhi atau terlampaui, !ichard H. ;erson
)1**6+.
.dapun 6 komponen dasar yang membedakan terbentuknya costumer satisaction
diungkapkan oleh ;eise and 'ote )1???+ dari hasil penelitiannya sebagai berikut 4
1. /enis dari respon, bisa berupa cogniti2e, aecti2e, ataupun respon cogniti2e
sebanyak intensitas dari respon.
1. Pusat perhatian atau respon terhadap objek, yang mana mungkin berdasarkan
e2aluasi pada e2aluasi standar dari produk yang berhubungan, dari
pengalaman mengkonsumsi produk atau dari atribut yang dikatakan pada saat
penjualan, seperti pega&ai penjualan.
1?
6. Iaktu dan saat e2aluasi dibuat, yang mana berdasar sebelum atau sesudah
membuat pilihan, sesudah menggunakan, setelah akumulasi pengalaman atau
pada saat yang lain.
Britner )1**?+ mengemukakan bah&a standar perbandingan didalam kepuasan adalah
harapan yang diprediksi konsumen akan terjadi. "li2er )1**6+ pun berpendapat
serupa, bah&a anteseden dari kepuasan adalah ketidaksesuaian dari harapan yang
diprediksi dengan kualitas yang dirasakan. Sedangkan Linder PelF )dalam ;otlieb,
;re&al, dan Bro&n, 1**7+ mendeinisikan kepuasan sebagai respon akti terhadap
pengalaman melakukan konsumsi yang spesiik 'adotte, Ioodru, dan /enkins
)dalam ;otlieb, ;re&al, dan Bro&n, 1**7+ mengemukakan bah&a kepuasan
merupakan respon emosional. Penelitian %se dan Iilton )1**>+ juga menguatkan
pernyataan-pernyataan peneliti lainnya dengan menyatakan bah&a kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap e2aluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan terhadap harapan sebelumnya dan kinerja actual produk setelah
pemakaiaannya. Sedangkan menurut model indeks kepuasan pelanggan .merika,
kepuasan pelanggan keseluruhan ditentukan oleh aktor nilai yang dirasakan, kualitas
yang dirasakan dan harapan pelanggan. 9ngel )1**?+ sendiri juga mendeinisikan
kepuasan pelanggan sebagai e2aluasi purna beli terhadap alternati2e yang dipilih
yang memberikan hasil sama atau memberikan hasil sama atau melampaui harapan
pelanggan. -an ;iese and 'ote )1??1+ diperoleh consumer satisaction adalah 4
J $epuasan konsumen adalah merupakan sebuah respon atas pengalaman yang
dirasakan oleh konsumen )emotional atau cogniti2e+.
J !espon yang timbul dipengaruhi oleh berbagai aktor )eFpectation, product,
consumtion eFperience etc+
-alam penelitiannya yang berhubungan dengan kepuasan konsumen, Di )1**?+
menyatakan kepuasan konsumen berarti sebuah e2aluasi dari pengalaman konsumsi
yang konsumen rasakan, saat memilih produk atau ser2is, keputusan konsumen
tersebut tergantung kepada kepercayaan konsumen terhadap produk atau ser2is dari
perusahaan tersebut. Pengalaman yang memuaskan setelah menggunakan produk atau
ser2is tersebut, atau secara spesiik kepuasn merupakan reaksi antara harapan dan
11
penilaian aktual sebelum dan sesudah menggunakan produk atau jasa. :amun
demikian tidak hanya satu aktor atau karakteristik saja yang dapat mempengaruhi
penilaian melainkan seluruh aktor yang masuk dalam pengalaman konsumsi
konsumen. Pendapat serupa diungkapkan Iong )1???+ dalam penelitiannya
mengenai kepuasan konsumen yang kembali menyatakan bah&a a costumer total
satisaction is an emotional perception, e2aluation is based on the costumerGs reaction
rom using the product or ser2ice. #'ostumer Satisaction, then is a total satisaction
that lea2es a good perception,. -engan demikian dapat dikatakan bah&a costumer
2alue terdiri dari 4 )1+ harga, )1+ kualitas produk, )6+ kualitas ser2is, )7+ ino2asi, )=+
corporate image, Hrederick and Salter )1**=+.
Sedangkan dalam penelitian yang dilakukan oleh Iisley )1**1+ kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan dianggap sebagai respon pelanggan terhadap e2aluasi
ketidaksesuaian atau diskonirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya
)norma kinerja lainnya+ dan kinerja aktal produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Sedangkan $otler )1**=+ memberi batasan kepuasan pelanggan
sebagai berikut. # costumer satisaction is the outcome elt by buyers &ho ha2e
eFperienced a company perormance that has ulilled eFpectations,.
-ari pendapat-pendapat ahli diatas maka &ajar jika kepuasan konsumen
menjadi titik pokok yang sangat penting karena pelanggan yang puas sangat
bermanaat bagi perusahaan. Mereka yang puas sangat bermanaat bagi perusahaan.
Mereka yang puas dapat menjadi media iklan yang gratis dan sangat bermanaat bagi
perusahaan. Maksudnya pelanggan yang memperoleh kepuasan atas pelayanan yang
diberikan oleh suatu perusahaan akan menceritakan kepada orang lain tentang
kebaikan-kebaikan dan keunggulan yang diberikan oleh perusahaan kita. Sedangkan
pelanggan yang tidak puas bias mengakibatkan cerita-cerita yang mereka sampaikan
pada orang laindapat berdampak buruk bagi perusahaan.
21( Lo-alitas Pelan,,an
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas
suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan
11
maniestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan asilitas
maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap
menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen
yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positi atas
perusahaan itu. -ari penjelasan di atas dapat diketahui bah&a masing-masing pelanggan
mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari obyekti2itas mereka
masing-masing.
Loyalitas konsumen secara umum dapat dipahami sebagai konsep yang
menekankan pada runtutan pembelian )Basus&asta 1??1 4B7+. Menurut Sheth dan
Mittal )1??7+ dalam %jiptono )1??A+, loyalitas konsumen adalah komitmen
konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok )perusahaan+, berdasarkan
sikap yang sangat positi dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
$onsep loyalitas konsumen dalam konteks pemasaran jasa dideinisikan oleh
Bendapudi K Berry )1**B+ dalam %jiptono )1??A+, sebagai kontinuitas relasi, dan
biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama
atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.
Menurut ;riin )1??64=+, loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan
dengan perilaku )#e%avior+ dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan
konsumen loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang dideinisikan sebagai
pembelian non&random yang diungkapkan dari &aktu-ke&aktu oleh beberapa unit
pengambilan keputusan.
Menurut Bramson )1??=41+. Loyalitas konsumen merupakan suatu
konsep yang mencakup lima aktor4
1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi
dengan anda.
1. $esediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan
perusahaan anda.
6. $esediaan untuk menjadi pembeli setia.
7. $esediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain.
16
=. Penolakan untuk berpindah pada pesaing
Berdasarkan pengertian yang ada, dapat disimpulkan, bah&a loyalitas
konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan atau suatu produk
tertentu dengan disertai tindakan untuk membeli kembali dan konsumen bersedia
mengembangkan hubungan kembali.
a) +enis/ %enis Lo-alitas
;riin )1??1411-16+ membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu4
1. %anpa loyalitas.
Daitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk
atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia
barang atau jasa tertentu.
1. Loyalitas lemah
Daitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah )inertia loyalty+. $onsumen ini
membeli karena kebiasaan.
6. Loyalitas tersembunyi
Daitu tingkat preferensi yang relati tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas tersembunyi )"atent
loyalty+.
7. Loyalitas Premium.
Daitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian
berulang yang juga tinggi.
0) )trate,i "em0an,un Lo-alitas "enurut $a#a.an Konsumen
;riin )1??141?*-11?+ membagi sebagai berikut.
1. %ersangka dan Prospek
%ersangka adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk.
-isebut tersangka karena penjual percaya, atau #menyangka,, mereka akan
membeli, tapi penjual belum cukup yakin. Prospek adalah orang yang
17
membutuhkan produk dan jasa, dan memiliki kemampuan untuk membeli.
Penyedia jasa atau produk harus dapat mengatasi rasa takut Suspect'(rospect
dengan langkah&langkah tindakan sebagai berikut4
a. Memproyeksikan citra kepemimpinan.
b. -engarlah atau mencari ketakutan pembeli.
c. Mengatasi rasa takut pembeli baru dengan4 empati atau dorongan, #kisah
keberhasilan, klien, ta&aran konsultasi gratis dan garansi produk atau
jasa.
1. $onsumen pertama kali
$onsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali.
"rang tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus
konsumen pesaing untuk itulah okus utama pada konsumen pertama kali
dengan memenuhi atau melampaui harapan konsumen. -engan langkah-
langkah tindakan yaitu4
a. Melampaui harapan konsumen baru.
b. Membangun 2isi untuk kunjungan ulang.
c. Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari konsumen.
d. Mengundang konsumen untuk kembali.
6. $onsumen berulang
$onsumen berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau
lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau
membeli produk dan jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
Hokus utama pada konsumen ini yaitu dengan memberikan manaat bernilai
tambah atas masing-masing pembelian ulang. -engan langkah-langkah
tindakan yaitu4
a. Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen, dengan menggunakan
kunjungan bernilai tambah perangkat cross&selling.
b. Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas.
c. Menganalisis pembelian kepada pesaing atas peralihan tetap atau
perpindahan sementara.
1=
d. Mintalah umpan balik dari konsumen secara teratur.
7. $lien
$lien yaitu konsumen yang membeli apapun yang di jual dan yang
dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur, memiliki hubungan yang
kuat dan berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Hokus
utama untuk konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien
tertentu. -engan langkah-langkah tindakan yaitu4
a. Mempraktekkan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan. Mencari
cara untuk membantu konsumen #menemukan kembali# diri mereka
sendiri.
b. /angan menganggap bisnis dari konsumen akan terjadi dengan sendirinya.
c. Membuat klien mengetahui bah&a berbisnis dengan anda merupakan hal
yang cerdas.
d. Mencari input dan umpan balik secara kontinu.
=. Penganjur
Penganjur yaitu pendukung yang membeli produk serta membelinya
secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli, ia
membicarakan produsen, melakukan pemasaran, dan memba&akan konsumen
pada produsen. Hokus utama yaitu membuat banyak klien. 8ntuk melakukan
penjualan untuk produsen. Langkah- langkah tindakan yaitu4
a. Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari klien yang
dipublikasikan, pengakuan atas pemberian reerensi, dan imbalan dari
merekomendasikan seorang teman.
b. Mengembangkan secara teratur berkomunikasi dengan jaringan klien,
serta pemberi pengaruh bisnis lainnya.
A. $onsumen atau klien yang hilang.
$onsumen atau klien yang hilang yaitu seseorang yang pernah jadi
konsumen atau klien tetapi belum membeli kembali sedikitnya dalam satu
siklus pembelian yang normal. Bila konsumen atau klien yang hilang akti
kembali, ia dianggap sebagai konsumen atau klien yang dapat kembali
1A
)regained customer or client+. $onsumen dianggap berbahaya bila tinggi
kemungkinannya untuk beralih. Hokus utama yaitu dengan mengembangkan
rencana #rebut kembali, berdasarkan diagnosis ketidakaktian. -engan
langkah-langkah tindakan sebagai berikut4
a. Mendeteksi keaktian sedini mungkin dan memberitahu konsumen
bah&a ia dirindukan.
b. Mengaktikan kembali ta&aran komunikasi pembelian khusus, untuk
membujuk konsumen kembali.
c. Bersabar dengan konsumen tidak akti dan tetap mengadakan hubungan.
1) 2a*tor3'a*tor Pem0entu* Lo-alitas Konsumen
/ika konsumen telah merasa puas maka akan menjadi konsumen yang
loyal. Menurut ;riin )1??141**-1??+ langkah pertama dalam membangun
sistem loyalitas klien adalah berusaha mengenal terminologi dan 2ariabel yang
menentukan serta mendorong loyalitas. Haktor-Haktor tersebut adalah4
1. Basis klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang akti, hal ini
dapat dihitung dengan menjumlahkan konsumen pertama kali, konsumen
berulang, dan klien.
1. %ingkat retensi konsumen baru adalah persentase konsumen pertama kali
yang melakukan pembelian kedua dalam periode &aktu tertentu, periode
&aktu diatur oleh siklus pembelian berulang konsumen anda yang biasa.
6. %ingkat retensi klien adalah persentase konsumen yang telah memenuhi
sejumlah khusus pembelian berulang selama periode &aktu tertentu.
7. Pangsa konsumen )s%are of customer$ adalah persentase jumlah pembelian
konsumen atas kategori produk dan jasa tertentu yang dibelanjakan ke
perusahaan.
=. /umlah rata-rata konsumen baru perbulan adalah rata-rata jumlah konsumen
pertama kali yang membeli dari perusahaan anda tiap bulannya.
A. Hrekuensi pembelian adalah rekuensi rata-rata seorang konsumen atau klien
membeli dari anda setiap tahunnya.
B. /umlah pembelian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas produk
1B
dan jasa setiap pembelian.
>. %ingkat peralihan adalah persentase tahunan rata-rata konsumen yang hilang
atau menjadi tidak akti karena suatu alasan termasuk ketidakpuasan dan
pindah lokasi.
Menurut Lupiyoadi )1??141A1+ konsumen yang loyal akan menunjukkan
ciri-ciri sebagai berikut4
a* Repeat 4 .pabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli
produk tersebut pada perusahaan tersebut.
#* Retention 4 $onsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang dita&arkan
oleh pihak lain
c. Refferal + /ika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada
orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada
pihak perusahaan.
Lo2elock )1**1477+ menjelaskan bah&a tingkat kesetiaan dari para konsumen
terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa aktor4 besarnya
biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu,
kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan
biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat
dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah
dipakai.,
Loyalitas bukan tentang persentase dari konsumen yang sebelumnya membeli dari
anda, tetapi tentang pembelian ulang. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang
pernah membeli dalam kerangka &aktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak
pembeliannya yang pertama.
1.1 $erangka Berpikir
$ualitas Pelayanan /asa berpengaruh terhadap $epuasan $onsumen dan
$epuasan $onsumen menciptakan Loyalitas $onsumen. Perusahaan dapat
memberikan pelayanan jasa yang berkualitas maka akan tercipta Loyalitas
1>
$onsumen $ualitas Pelayanan /asa mempunyai indikator - indikator, terdiri dari4
%angi#el@Bentuk Hisik, mempuyai sub2ariabel seperti asilitas isik,
penampilan pekerja, dan sebagainyaC Relia#ility@$ehandalan, mempuyai
sub2ariabel seperti ketepatan pelayanan dan kesesuaian pelayanan dengan janji
yang dita&arkanC Responsiveness@ %anggapan, mempunyai sub2ariabel
seperti kesigapan pekerja dan penanganan keluhan konsumenC Assurance@
/aminan, mempunyai sub2ariabel seperti keramahan, perhatian, kesopanan
pekerja dan reputasi perusahaanC Emp%aty'9mpati, mempunyai sub2ariabel
seperti kemampuan pekerja berkomunikasi dengan konsumen danpemahaman
kebutuhan konsumen. $epuasan $onsumen mempunyai indikator, terdiri dari
0arapan $onsumen dan $onerja Perusahaan. Sedangkan, untuk indikator
Loyalitas $onsumen, terdiri dari Repeat, Retention, dan Refferal* Perusahaan
untuk mendapatkan Loyalitas $onsumen harus dapat memberikan $epuasan
$onsumen, sehingga untuk mendapatkan $epuasan $onsumen,
perusahaan dapat memberikan kualitas pelayanan jasa yang baik. Berdasarkan
teori yang ada maka penulis, menggambarkan kerangka berikir untuk penelitian
ini, yang terbagi menjadi dua yaitu
;ambar 1.1 $erangka Berpikir
1*
$ualitas Pelayanan 4
%angible
!eliability
!esponsi2eness
.ssurance
9mphaty
%anggapan Pelanggan
%ingkat $epentingan
Loyalitas Pelanggan
$epuasan Pelanggan
%ingkat Pelaksanaan
1. .nalisis tingkat kinerja dan kepentingan
Penelitian ini melihat tingkat kesesuaian antara kinerja dari 0ypermart
'areour dengan tingkat kepuasan pelanggan.
1. .nalisis !egresi dan $orelasi
Penelitian ini mencoba untuk mengetahui sampai sejauh mana dari aktor atau
2ariable kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan.
1.6 0ipotesis
Beberapa tahun belakangan ini timbul pertumbuhan ketertarikan dalam
melakukan analisis aktor-aktor yanga mempengaruhi loyalitas pelanggan.
0asil yang diperoleh adalah sejumlah pekerjaan dan pemasaran yang berusaha
untuk menjelaskan hubungan antara loyalitas dengan berbagai macam
2ariable dengan berbagai macam 2ariable seperti kualitas pelayanan dan yang
paling signiikan yaitu kepuasan pelanggan pada gilirannya akan memba&a
pada loyalitas atau pelanggan yang loyal. 0al ini disebabkan pelanggan yang
puas implikasinya akan kembali mengunjungi dan merekomendasikan ke
pembeli atau calon pembeli untuk mengunjungi perusahaan disebut pelanggan
loyal. Berdasarkan tujuan penelitian teori dan kerangka pemikiran diatas dapat
dikembangkan hipotesis sebagai berikut 4
0ipotesis pertama
0o-1 4 $ualitas pelayanan tidak berpengaruh positi dan signiikan terhadap
kepuasan pelanggan.
0a-1 4 $ualitas pelayanan berpengaruh positi dan signiikan terhadap
kepuasan pelanggan.
0ipotesis kedua
0o-1 4 $epuasan pelanggan tidak berpengaruh positi dan signiikan terhadap
loyalitas pelanggan
0o-1 4 $epuasan pelanggan berpengaruh positi dan signiikan terhadap
loyalitas pelanggan.
1?
BAB III
"E$4DE PENELI$IAN
6.1 -esain Penelitian
Mengacu pada latar belakang dan rumusan masalah maka penelitian ini
menggunakan metode penelitian explanatory )penelitian penjelasan+. Menurut
Singarimbun dalam Singarimbun dan 9endi )1**>4=+, jenis penelitian
9Fplanatory dipergunakan untuk menjelaskan hubungan kausal antara 2ariable-
2ariabel melalui pengujian hipotesa. Peneliti berusaha untuk menjelaskan
hubungan kausal yang terjadi antara 2ariable-2ariabel yang ada dengan
melakukan hipotesis. Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menggunakan
data-data yang telah dikumpulkan selama penelitian dengan menggunakan jenis
penelitian eFplanatory.
6.1 Populasi, Sampel, Besar Sampel dan %eknik Pengambilan Sampel
Populasi menurut Sugiono yang dikutip !usady !uslan )1??=411B+
&ilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuatitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang diambil dalam penelitian ini
adalah konsumen 0ypermart 'areour selama satu 1 hari yaitu sebanyak 1??
orang.
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut )Sugiyono, 1??64B6+. Penentuan jumlah sampel yang diambil
dalam penelitian ini menggunakan !umus Slo2in yaitu 4
11
e
e -
-
n
+ ) 1 ) +
=
-imana 4 : L populasi
n L sampel
$eterangan 4
n L /umlah sampel
: L /umlah populasi
c L $onstanta ) M tingkat kesalahan dapat ditoleransi sebesar 1? M +
%eknik pengambilan sampel yang dugunakan dalam pengambilan sampel
ini adalah pengambilan sampel probabilitas, dengan menggunakan simple random
sampling*
6.6 <ariabel Penelitian dan -einisi "perasional 2ariable
.gar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka dioperasionalkan
dengan mengubahnya menjadi 2ariabel. Menurut Sugiyono )1??A461+ 4
,<ariabel adalah segala sesuatu yang akan menjadi objek pengamatan dalam
penelitian yang merupakan suatu konsep yang mempunyai 2ariasi nilai. <ariabel
penelitian pada dasarnya adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh inormasi tentang hal
tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya,.
-alam penelitian ini, 2ariable bebasnya adalah kualitas pelayanan yang
terdiri dari lima sub 2ariable mencakup Tangi#le, Relia#ility, Responseveness,
Assurance dan Emp%aty. Persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas
pelayanan dari 0ypermart 'areour. Penelitian ini akan mengukur pertanyaan
yang diadopsi dari 11 item pertanyaan S9!<E8.L instrument )Parasuraman et
al, 1**1+ dan 'armanGs )1**?+ yang telah disesuaikan untuk para konsumen
dalam menilai tingkat kualitas pelayanan 0ypermart 'areour. Pertanyaan
tersebut diukur dengan lima point skala likert dengan tingkatan dari #kurang puas
dari harapan, sampai dengan 4sangat puas dari harapan,.
11
Sedangkan untuk 2ariable terikat #loyalitas pelanggan, diukur dengan
pertanyaan disusun oleh sara '. Parkius dan Dao Di Hu )1??1+ berupa pendorong
perilaku pelanggan )Beha2ioral Intention+ untuk kembali mengunjungi atau
menggunakan, untuk merekomendasikan suatu lembaga kepada teman atau
keluarga serta keseluruhan tingkat kepuasan yang dirasakan.
$ualitas pelayanan sebagai salah satu actor yang mempengaruhi perilaku
pembelian ulang juga telah banyak diteliti. Menurut Le&is, Barbara ) 1**6+ #
kualitas pelayanan yang dirasakan adalah pendapat atau sikap relati2e terhadap
layanan yang dihasilkan dari perbandingan harapan dengan persepsi pelanggan
terhadap layanan yang diterimanya,. Sedangkan /ames . HitNsimmons, Mona /
HitNsimmons menjelaskan pelayanan sebagai suatu hal yang kompleks kedalam
lima dimensi pelayanan yaitu 4
1. !eliability, yang merupakan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang tepat dan sesuai dengan apa yang dijanjikan
terhadap konsumen.
1. !esponsi2eness, merupakan kemampuan atau keinginan untuk cepat
bertindak memberikan pelayanan yang tepat &aktu.
6. .ssurance )jaminan+, adalah pengetahuan dan kesopanan serta
kepercayaan diri para pega&ai dalam memberikan pelayanan.
.ssurance ini memiliki beberapa cirri yaitu 4 kompetisi dalam
melayani, memiliki siat respek terhadap customer, dan sopan serta
jujur.
7. 9mphaty, yaitu memberikan perhatian kepada setiap customer sebagai
pribadi yang utuh secara khusus. .dapun cirri O cirri dari dimensi ini
adalah 4 kemampuan untuk melakukan pendekatan usaha untuk
mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
=. %angibles, yaitu sesuatu yang nampak atau terlihat seperti penampilan
para pega&ai, asilitas isik seperti peralatan dan perlengkapan yang
menunjang pelayanan
16
Berdasarkan uraian dari masing-masing 2ariable, sub 2ariabel dan
indicator, dapat disusun Matriks instrumen penelitian sebagaiman digambarkan
pada table diba&ah ini 4
<ariabel Sub
<ariabel
Indikator Skala 8kur
$ualitas
pelayanan
0ypermart
'areour
%angible 1. Peralatan yang modern
1. Hasilitas yang berdaya tarik 2isual
6. $arya&an yang berpenampilan rapih
dan proessional
7. Materi O materi yang berkaitan dengan
jasa yang berdaya tarik 2isual
=. $etersediaan saran pendukung ) toilet,
hotline se2ice dll +
Skala Likert =
point )ordinal+
!eliability A. Menyediakan jasa sesuai yang
dijanjikan
B. -apat diandalkan dalam menangani
masalah jasa pelanggan
>. Menyampaikan jasa secara benar
semenjak pertama kali
*. Menyampaikan jasa sesuai dengan
yang dijanjikan
1?. Menyimpan data @ catatan tanpa
kesalahan
Skala Likert =
point )ordinal+
!esponsi2e
ness
11. Menginormasikan pelanggan tentang
kepastian &aktu penyampaian jasa
11. Layanan yang segera @ cepat bagi
pelanggan
16. $esediaan untuk membantu pelanggan
17. $esiapan untuk merespon permintaan
pelanggan
Skala Likert =
point )ordinal+
.ssurance 1=. $arya&an yang menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan
1A. Membuat pelanggan merasa aman
Skala Likert =
point )ordinal+
17
se&aktu melakukan transaksi
1B. $arya&an yang secara konsisten
bersikap sopan
1>. $arya&an yang mampu menja&ab
pertanyaan pelanggan
9mphaty 1*. Memberikan perhatian indi2idual
kepada para pelanggan
1?. $arya&an yang memperlakukan
pelanggan secara penuh perhatian
11. Sungguh O sungguh mengutamakan
kepentingan pelanggan
11. Iaktu operasi )jam+ yang nyaman
Skala Likert =
point )ordinal+
$epuasan
Pelanggan
16. Secara umum, saya puas atas
pelayanan yang diberikan karya&an
kepada pelanggan
17. Secara umum saya yakin dan percaya
dengan pihak 0ypermart 'areour
Skala Likert =
point )ordinal+
Loyalitas
Pelanggan
1=. Membicarakan hal O hal positi
0ypermart 'areour kepada orang lain
1A. Merekomendasikan teman untuk
berbelanja di 0ypermart 'areour
1B. Mendorong teman untuk menjadi
pelanggan pada 0ypermart 'areour
1>. Mempertimbangkan 0ypermart
'areour sebagai tempat berbelanja
yang utama dibandingkan dengan
0ypermart yang lain
Skala Likert =
point )ordinal+
6.7 Instrumen Penelitian
Instrumen yang kita gunakan untuk penelitian ini adalah kuesioner dengan
menggunakan skala likert =. -engan metode Ser2Eual sesuai dengan bahasan yang
Peneliti ungkapakan diatas.
1=
6.= Lokasi dan Iaktu Penelitian
Lokasi penelitian ini berlokasi di 0ypermart 'areour Pusat yang bertempat di
Lebak Bulus, /akarta Selatan. Berikut adalah jad&al atau &aktu penelitian yang
dilakukan oleh peneliti 4
1. Pembuatan usulan peneliti, 1 minggu
1. Pembuatan instrumen atau alat pengumpul data, 1 minggu
6. Pengecekan 2alidasi instrumen dan penentuan besarnya sampel,
1 minggu
7. Pengumpulan data lapangan, 7 minggu
=. .nalisis data, 7 minggu
A. Pembuatan drat laporan, 1 minggu
B. Seminar atau hasil laporan sementara, 1 minggu
>. Penyempurnaan isi laporan, 1 minggu
*. Penggandaan laporan, 1 minggu
6.A Prosedur Pengumpulan -ata
Metode pengumpulan data yang digunakan oleh penulis adalah
Pengumpulan data primer yaitu sumber data yang diperoleh langsung dilapangan,
yakni dengan cara Sur2ey membagikan kuesioner yaitu pembagian angket
berbentuk sejumlah pertanyaan multiple c%oice mengenai topik permasalahan
yang ingin diteliti, dibagikan secara random kepada beberapa orang yang
berkompetensi dalam masalah yang ingin diteliti. %otal jumlah kuesioner yang
dibagikan sesuai dengan hasil yang diperoleh dari rumus Slo2in.
6.B %eknik .nalisis dan Pengujian 0ipotesa
-alam penelitian ini, pertama penulis akan menguji mengenai penilaian
kinerja dan tingkat harapan pelanggan. $emudian penulis akan menguji hubungan
antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh 0ypermart 'areour dengan
kepuasan konsumen dan Loyalitas.
1A
6.B.1 .nalisis $inerja O 0arapan pada $ualitas Pelayanan
.nalisis data dan pengolahan data-data pada pengolahan ini menggunakan
dua 2ariabel. <ariabel tersebut yaitu 4 D, yang me&akili tingkat kinerja 0ypermart
'areour dan D yang me&akili tingkat harapan Pelanggan. "leh karena itu
metode yang digunakan adalah Important .nalisis )Supranto, 1**B+ atau .nalisis
%ingkat $epentingan dan $inerja $epuasan Pelanggan.
-alam hal ini digunakan skala )=+ Likert. -engan perincian bobot sebagai
berikut 4
Penilaian kinerja
/a&aban sangat baik diberi bobot =
/a&aban baik diberi bobot 7
/a&aban cukup baik diberi bobot 6
/a&aban kurang baik diberi bobot 1
/a&aban tidak baik diberi bobot 1
Penilaian %ingkat kepentingan
/a&aban sangat penting diberi bobot =
/a&aban penting diberi bobot 7
/a&aban cukup penting diberi bobot 6
/a&aban kurang penting diberi bobot 1
/a&aban tidak penting diberi bobot 1
Melalui hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil kinerja, maka akan
dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian kinerja dengan tingkat
kepentingan pelanggan 0ypermart 'areour.
Pengukuran tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau
pelaksanaan dengan skor kepentingan )Supranto, 1**B+.
.dapun rumus yang digunakan adalah 4
M 1?? x
.i
/i
Tki =
-imana 4 %ki L tingkat kesesuaian responden
1B
Pi L skor penilaian kinerja perusahaan
Di L skor penilaian kepentingan pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar )P+ akan diisi skor tingkat pelaksanaan. Sedangkan
sumbu tegak )D+ akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. -alam penyederhanaan
rumus, maka setiap aktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan dengan rumus 4
Q
/
L
n
/i


n
.i
.

=

-imana 4
Q
/
L skor rata-rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan
Q
.
L skor rata-rata tingkat kepentingan
n L banyaknya sampel responden
-iagram $artesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat
bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpatokan tegak lurus pada titik
)P,D+. -imana P merupakan rata-rata dari rata-rata skor pelaksanaan dari
keseluruhan aktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan D adalah rata-
rata skor kepentingan seluruh aktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
=
/
merupakan rata-rata dari skor pelaksanaan
0
i / i
/
-
=
=
=

1
=
.
merupakan rata-rata dari skor kepentingan

0
1 . i
.
-
=
=
=

1
1>
-engan memasukkan semua elemen yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan kedalam diagram kartesius, dapat dijelaskan peringkat jasa menurut
kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan serta mengidentiikasikan tindakan
apa yang diperlukan, apa yang dipaparkan dan dibagi menjadi empat bagian
dalam diagram $artesius, yaitu 4
$uadran I
Menunjukkan unsur jasa pelayanan yang dirasa sangat penting bagi pelanggan,
namun manajemen belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan.
$uadran II
Menunjukkan unsur jasa yang telah berhasil dilaksanakan oleh manajemen
dengan baik sehingga &ajib dipertahankan.
$uadran III
Menunjukkan unsur jasa yang kurang penting pengarahannya bagi pelanggan dan
pelaksanaan oleh manajemen biasa-biasa saja dan kurang memuaskan.
$uadran I<
Menujukkan unsur jasa tidak penting, akan tetapi pelaksanannya berlebihan.
6.B.1 Menguji hubungan antara kualitas, kepuasan konsumen dan loyalitas.
.nalisis regresi bermanaat untuk menghitung persamaan regresi linear
sederhana dan berganda, asosiasi statistik beserta scatter plot, diagnosa
colinearitas, harga prediksi dan residual.
Linear regression digunakan untuk melakukan pengujian hubungan antara sebuah
2ariabel dependen )tergantung+ dengan satu atau beberapa 2ariabel independent
)bebas+ yang ditampilkan dalam bentuk persamaan regresi. /ika 2ariabel
dependent dihubungkan dengan 2ariabel dependent saja persamaan regresi yang
dihasilkan adalah regresi linear sederhana )linear regression+. /ika 2ariabel
independentnya lebih dari satu, maka persamaan regresinya adalah persamaan
regresi linear berganda )multiple linear regression+.
/enis data yang cocok untuk regresi linear, baik untuk 2ariabel dependen maupun
independen adalah data rasio. :amun dapat juga dengan data berbentuk kualitati
)kategori+, tetapi juga harus juga dibantu dengan 2ariabel boneka )dummy
1*
2ariabel+. Misalnya untuk membedakan jenis kelamin laki-laki diberi kode angka
#1, dan &anita angka #1,.
Persamaan regresi yang dihasilkan berupa taksiran )estimasi+ dari hasil
pengamatan. "leh karena itu, biasanya digunakan simbol R ) D dengan topi+ yang
menunjukkan hasil taksiran tersebut membedakannya dengan D )D tanpa topi+
sebagai hasil pengamatan populasi.
.dapun rumus !eresi Sederhana adalah
DL aSbP
-imana, D L 2ariabel tergantung )dependen+
P L 2ariabel bebas
a L nilai konstanta
b L koeisien arah regresi
harga a dapat dihitung dengan rumus 4
a L

+ )
+ )
1 1
1
/ / n
. / / .
harga b dapat dihitung dengan rumus 4
b L

1 1
+ ) / / n
/. / /. n
Sebelum uji regresi dilakukan, terlebih dahulu harus dilakukan uji keberartian
masing-masing koeisien regresi, apakah regresi itu linear atau tidak. /ika tidak
maka linear maka pengujian bisa dilakukan dengan model lainnya, dapat dibantu
dengan diagram pencar )scater plot+. Secar kasat mata akan tampak
kecenderungan hubungan linear antara nilai-nilai tersebut.
Selain itu, dalam aplikasi SPSS, dikenal istilah #koeisien korelasi, )r+. harga
koeisien korelasi digunakan untuk pengecekan a&al apakah benar ada
kecenderungan hubungan yang erat antara 2ariabel terikat dan bebas, dan
bagaimana bentuk kecenderungan tersebut. /ika hasil r sama dengan nol atau
mendekati nol, mungkin bentuk kecenderungan hubungan tidak linear.
6?
6.B.6 Metode $orelasi Linear
.nalisis korelasi mencoba mengukur kekuatan hubungan antara dua
perubah melalui sebuah bilangan. $uat atau tidaknya suatu hubungan P dan D
diukur dengan suatu nilai yang disebut koeisien korelasi.
Pada hakikatnya nilai r dapat ber2ariasi dari -1 melalui ? hingga L1 yang apabila 4
r L ? atau mendekati ? maka hubungan antara kedua 2ariabel sangat lemah atau
tidak terdapat hubungan sama sekali.
r L S1 atau mendekati 1 maka hubungan antara kedua 2ariabel dikatakan positi
dan sangat kuat sekali.
r L -1 atau mendekati -1 maka hubungan antara kedua 2ariabel dikatakan negati2e
dan sangat kuat.
%anda S )positi+ dan tanda O )negati+ pada koeisien korelasi sebenarnya
memiliki arti yang khas yaitu apabila r positi )S+ maka korelasi antara kedua
2ariabel bersiat searah, yang artinya kenaikan atau penurunan nilai-nilai P terjadi
bersama-sama dengan kenaikan atau penurunan nilai-nilai D, dan apabila r negati
)-+ maka korelasi antara kedua 2ariabel bersiat saling berla&anan artinya
kenaikan atau penurunan nilai-nilai P terjadi bersama-sama dengan penurunan
atau kenaikan nilai-nilai D.
Kuesioner
.nda dimohon berpartisipasi dalam mengisi kuisioner ini. $uesioner ini
diperlukan untuk penelitian mengenai # PEN5A!UH KUALI$A)
PELA6ANAN $E!HADAP KEPUA)AN DAN L46ALI$A)
K4N)U"EN ,. "o#on untu* mem0a1a .ern-ataan se1ara #ati/#ati 7an
men%a8a0 7en,an len,*a. sesuai 7en,an *on7isi -an, An7a rasa*an9
*arena %i*a ti7a* ma*a *uesioner ini ti7a* 7a.at 7i,una*an 7an 7ian,,a.
1a1at
61
%idak ada ja&aban benar dan salah dalam pilihan anda. -ata kuesioner ini juga
akan terjaga kerahasiannya.
0ormat Saya,
!iky .nan $urnia&an
Kara*teristi* !es.on7en
Berilah tanda silang )P+ pada ja&aban yang paling benar dengan kondisi .nda
saat ini 4
/enis kelamin 4 T1U Laki-laki T1U Perempuan
Status 4 T1U Single T1U Menikah
8sia 4 T1U V 1= thn T1U 1=-6? thn T6U 6?-7? thn T7UW7?thn
Berilah tanda silang )P+ salah satu ja&aban dari kelima angka yang dapat menggambarkan
keadaan dan pendapat anda. .ngka 1 menunjukkan bah&a anda Xsangat tidak setuju, hingga
angka = menggambarkan anda #sangat setuju,
No Pern-ataan
Kiner%a Hara.an
)an,at $i7a* Puas :)an,at Puas )an,at $i7a* Pentin, : )an,at
Pentin,
Dimensi Kualitas Pela-anan 3 $an,i0le
1 Peralatan yang modern 1 1 6 7 = 1 1 6 7 =
1 Hasilitas yang berdaya tarik 2isual 1 1 6 7 = 1 1 6 7 =
6 $arya&an yang berpenampilan rapih dan
proessional
1 1 6 7 = 1 1 6 7 =
7 Materi O materi yang berkaitan dengan
jasa yang berdaya tarik 2isual
1 1 6 7 = 1 1 6 7 =
= $etersediaan saran pendukung ) toilet,
hotline se2ice dll +
1 1 6 7 = 1 1 6 7 =
61
Dimensi Kualitas Pela-anan 3 !elia0ilit-
1 Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan 1 1 6 7 = 1 1 6 7 =
1 -apat diandalkan dalam menangani
masalah jasa pelanggan.
1 1 6 7 = 1 1 6 7 =
6 Menyampaikan jasa secara benar
semenjak pertama kali
1 1 6 7 = 1 1 6 7 =
7 Menyampaikan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan
1 1 6 7 = 1 1 6 7 =
= Menyimpan data @ catatan tanpa
kesalahan
1 1 6 7 = 1 1 6 7 =
Dimensi Kualitas Pela-anan 3 !es.onsi;e
1 Menginormasikan pelanggan tentang
kepastian &aktu penyampaian jasa
1 1 6 7 = 1 1 6 7 =
1 Layanan yang segera @ cepat bagi
pelanggan
1 1 6 7 = 1 1 6 7 =
6 $esediaan untuk membantu pelanggan 1 1 6 7 = 1 1 6 7 =
7 $esiapan untuk merespon permintaan
pelanggan
1 1 6 7 = 1 1 6 7 =
Dimensi Kualitas Pela-anan 3 Assuran1e
1 $arya&an yang menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan
1 1 6 7 = 1 1 6 7 =
1 Membuat pelanggan merasa aman
se&aktu melakukan transaksi
1 1 6 7 = 1 1 6 7 =
6 $arya&an yang secara konsisten
bersikap sopan
1 1 6 7 = 1 1 6 7 =
7 $arya&an yang mampu menja&ab
pertanyaan pelanggan.
1 1 6 7 = 1 1 6 7 =
Dimensi Kualitas Pela-anan 3 Em.at#-
1 Memberikan perhatian indi2idual kepada
para pelanggan
1 1 6 7 = 1 1 6 7 =
1 $arya&an yang memperlakukan
pelanggan secara penuh perhatian
1 1 6 7 = 1 1 6 7 =
66
6 Sungguh O sungguh mengutamakan
kepentingan pelanggan
1 1 6 7 = 1 1 6 7 =
7 Iaktu operasi )jam+ yang nyaman. 1 1 6 7 = 1 1 6 7 =
Pern-ataan
Sangat %idak Setuju YSangat Setuju
Dimensi Ke.uasan Pelan,,an
1 Secara umum, saya puas atas pelayanan yang diberikan 1 1 6 7 =
1 Secara umum, saya yakin dan percaya dengan pihak 0ypermart
'areour.
1 1 6 7 =
Dimensi Lo-alitas Pelan,,an
1 Saya membicarakan hal-hal positi 0ypermart 'areour ini kepada
orang lain.
1 1 6 7 =
1 Merekomendasikan teman untuk berbelanja di 0ypermart 'areour 1 1 6 7 =
6 Mendorong teman untuk menjadi pelanggan pada 0ypermart
'areour
1 1 6 7 =
7 Mempertimbangkan 0ypermart 'areour sebagai tempat berbelanja
yang utama dibandingkan dengan 0ypermart yang lain
1 1 6 7 =
67