Anda di halaman 1dari 43

DAFTAR ISI

10.1 Keluhan Pelanggan


a. Faktor Internal dan Eksternal
b. Klasifikasi Pelayanan Kesehatan
c. Penilaian Pelanggan
10.2 Alasan Harus Memahami Pelanggan
10.2.1 Pelanggan Sebagai Makhluk Bio-Psiko-Sosio-Ekonomi-Budaya
10.2.2 Hubungan Kepuasan, Keluhan dan Loyalitas
10.2.3 Hubungan Kepuasan dan Loyalitas terhadap Kemampulabaan
10.2.4 Hubungan Kepuasan dan Mutu Layanan
10.2.5 Memelihara Kepuasan Pelanggan
10.3 Teori Kepuasan Pelanggan
10.3.1 Model, Kebutuhan, Keinginan, dan Utilisasi
10.3.2 Perspektif Provider
10.3.3 Perspektif Klien
10.3.4 Model Kesenjangan
10.3.5 Konsep Kesenjangan dari Ekspektasi dengan Perilaku Provider
10.3.6 Mekanisme Memahami Harapan Pelanggan
10.3.7 Model Persaingan
10.3.8 Model Stimuli Penilaian Reaksi
10.3.9 Customer Value Hierarchy Model (Woodruff, 2002)
10.4 Metode Pengelolaan kepuasan atau keluhan
10.4.1 pengukuran dan analisis kepuasan
10.4.2 teknik rating
10.4.3 pengukuran kesenjangan
10.4.4 aplikasi model woodruff and gardisl, 2002
10.5 Analisis dan pengukuran keluhan atau kepuasan
10.5.1 Analisis Hasil Directly Reported Satisfaction
10.5.2 Analisis Pengukuran Hasil Kesenjangan
10.5.3 Analisis Indeks Kepuasan
10.5.4 Mengukur Indeks Kepuasan
10.6 Strategi pengelolaan kepuasan pelanggan
10.6.1 Metode Dan Teknik
a. Matriks Posisi
b. Jendela Pelanggan
c. Metode USEPDCA
d. Customer
Kepuasan
Pelanggan
Keluhan Pelanggan
Alasan Harus
Memahami
Pelanggan
Teori Kepuasan
Pelanggan
Metodepengelolaan
kepuasan atau
keluhan
Analisis dan
pengukuran keluhan
atau kepuasan
Strategi pengelolaan
kepuasan pelanggan
10.1
Keluhan
Pelanggan
a. Faktor
Internal Eksternal
b. Klasifikasi
Pelayanan
Kesehatan
c. Penilaian
Pelanggan
A. FAKTOR INTERNAL DAN EKSTERNAL
Faktor internal
Aspek Dokter meliputi kompetensi, ketersediaan, kualitas
layanan, dan empati.
Aspek perawat meliputi kecepatan tanggapan dan teamwork
sesama perawat dalam menangani pasien.
Kemampuan pelayanan penunjang, seperti laboratorium dan
administrasi termasuk keuangan.
Sarana dan prasarana penunjang, kebersihan gedung,
sanitasi perlatan yang dipakai.

Faktor eksternal
Sisi geografis : jarak pasien dengan tempat pelayanan,
ketersediaan transportasi, tarif dan jam buka
Sisi pasien : keluhan timbul dari harapan pasien yang tidak
terpenuhi karena tidak sesuai dengan kenyataan


B. KLASIFIKASI PELAYANAN KESEHATAN
Pelayanan kesehatan dikelompokkan berdasarkan :
Pepole Based Services : Tenaga professional ( medis, keperawatan),
tenaga terampil ( penata rontgen, laboratories ), dan lain lain (
Penjaga, cleaning service )
Equipment Based Services : peralatan automatis ( analisis darah,
mesin pengukur darah ), peralatan yang dioperasikan tenaga
terampil ( USG, alat cardiac catherization), peralatan yang
dioperasikan teanga relatif tidak terampil ( peralatan dapur, operator
telepon).
Programme based services : Upaya promotif ( PKMRS ), preventif (
program imunisasi, pengendalian inos), kuratif ( bedah dan non
bedah ), dan rehabilitasi.
Value = ( Benefit Pengorbanan ) * Hubungan

Benefit ada dua yakni kesembuhan ( functional benefit) dan
kepuasan ( emotional benefit ). Jika benefit pengorbanan
= nol atau positif artinya puas, jika negative artinya tidak
puas.




give Total
gain Total
Dll menunggu Biaya layanan Biaya
Kepuasan Kesembuhan
Biaya
Benefit
Value
_
_
_ _




Puas
Biaya
Benefit
1
C. PENILAIAN PELANGGAN
1. Kualitas Teknik
Adalah jenis pelayanan kesehatan yang diberikan
Search Quality : menilai kualitas sebelum membeli ( cocok fisik )
Experience Quality : menilai kualitas setelah menggunakan produk ( Puas jasa pelayanan
kesehatan)
Credence Quality : konsumen sukar menilai kualitas produk walaupun telah berulang kali
menggunakannya.
2. Kualitas Fungsional
Terkait dengan kualitas penyampaian pelayanan, jadi termasuk aspek komunikasi interpersonal.
Competency : kemapuan provider memberikan pelayanan secara akurat sesuai dengan yang
dijanjikan.
Responsivness : kecepatan dalam memberikan bantuan pelayanan kesehatan.
Assurance : kemampuan provider menimbulkan rasa percaya pelanggan terhadap jasa yang
ditawarkan.
Empathy : pemberian pelayanan secara individu dengan peuh perhatian dan sesuai kebutuhan
pasien.
Communication : selalu memberikan informasi dan melakukan sebaik baiknya serta
mendengarkan apa yang disampaikan pasien.
Caring : petugas mudah dihubungi dan selalu memberikan perhatian kepada klien atau pasien.
Tangible : lingkungan fisik yang tertata rapi, peralatan personel, dan bahan komunikasi yang
menunjang jasa yang ditawarkan.
3. Amenity
Adalah perasaan nyaman dan aman dalam dimensi waktu, tempat, prosedur, dan kebebasan
dalam mendapatkan layanan.
10.2.1 Pelanggan Sebagai Makhluk Bio-Psiko-Sosio-Ekonomi-Budaya
10.2.2 Hubungan Kepuasan, Keluhan dan Loyalitas
Complaint : menyatakan ketidakpuasan kepada pemberi pelayanan atau advokasi
sebagai tindakan negative.
Voice response : usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau menerima
ganti rugi dari tempat bersangkutan.
Private response: tindakan berupa memperingatkan teman, atau memberitahu
keluarga dan pihak lainnya mengenai pengalaman jasa rumah sakit bersangkutan.
Third-party response : Usaha meminta ganti rugi secara hokum, mengadu lewat
media massa atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum
dan sebagainya.


10.2.3 Hubungan Kepuasan dan Loyalitas terhadap Kemampulabaan
10.2.4 Hubungan Kepuasan dan Mutu Layanan
10.2.5 Memelihara Kepuasan Pelanggan
Ada 3 cara yakni :
Penuhi dan berilah lebih pada harapan pelanggan.
Fokus pada pemuasan pelanggan.
Sediakan penyelesaian untuk masalah pelanggan.
Grafik
10.3 Teori Kepuasan
Pelanggan
10.3.1 Model, Kebutuhan,
Keinginan, dan Utilisasi
10.3.2 Perspektif Provider
10.3.3 Perspektif Klien
10.3.4 Model Kesenjangan
10.3.5 Konsep Kesenjangan dari
Ekspektasi dengan Perilaku Provider
10.3.6 Mekanisme Memahami
Harapan Pelanggan
10.3.7 Model Persaingan
10.3.8 Model Stimuli Penilaian
Reaksi
10.3.9 Customer Value Hierarchy Model
(Woodruff, 2002)
10.3.1 MODEL, KEBUTUHAN, KEINGINAN,
DAN UTILISASI
Kebutuhan individu dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan
dipengaruhi oleh:
1. Faktor langsung
a. Variabel psikologi, antara lain selera, persepsi sehat-
sakit, harapan, dan persepsi terhadap provider
b. Karakteristik individu, antara lain umur dan jenis
kelamin.
2. Faktor tidak langsung yaitu faktor lingkungan, sosio-ekonomi dan
budaya
3. Faktor provider
a. Karakteristik provider, antara lain pengetahuan, kemampuan,
motivasi, dan etos kerja
b. Faktor pekerjaan, antara lain desain pekerjaan, dan beban kerja
c. Faktor organisasi, antara lain kepemimpinan, supervise, imbalan,
dan kebijakan

10.3.4 MODEL KESENJANGAN (THE
EXPECTANCY DISCONFIRMATION MODEL)
Standar dapat berasal dari:
1. Harapan pasien, bagaimana pasien
mengharapkan produk atau jasa yang
seharusnya diterima
2. Pesaing, pasien bisa mengadopsi standar kinerja
pesaing rumah sakit untuk kategori produk atau
jasa yang sama sebagai standar perbandingan
3. Kategori produk atau jasa lain
4. Janji promosi dari Rumah Sakit
5. Nilai atau norma industri kesehatan yang berlaku

10.3.5 KONSEP KESENJANGAN DARI
EKSPEKTASI DENGAN PERILAKU PROVIDER
Ada tiga tingkat harapan, yaitu:
Harapan level 1 (harapan implisit / tidak tersirat) merupakan
harapan dasar pelanggan di tingkat terendah dalam model hierarki
harapan yaitu tidak terkait langsung dengan produk atau jasa.
Pada level ini pelayanan berorientasi publik, petugas pelayanan
pasif, menunggu, dan hanya menampung keluhan yang ada.
Provider umumnya bersifat reaktif dan kurang fokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan harapan pasien.
Harapan level 2 ( harapan eksplisit / tersirat) yaitu harapan yang
dinyatakan dan terkait langsung dengan produk atau jasa yang
diinginkan atau diharapkan. Pada level ini petugas mulai proaktif,
fokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien
yang bersifat individu.
Harapan level 3 (harapan tersembunyi / laten / augmented product)
merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui
sebelumnya oleh pelanggan. Pada level ini pelayanan berorientasi
pada kelangsungan hubungan pelanggan atau experiental
marketing.
Level 2
Menyediakan customer service
Kotak saran
Informed consent
Survey kepuasan
Level 1
Menampung keluhan
Level 3
Komunikasi terapeutik
Pelayanan prima
Pelayanan pasca
Penyelesaian masalah
Reaktif
Perilaku petugas proaktif
rendah
tinggi
T
i
n
g
k
a
t

p
e
m
a
h
a
m
a
n

e
k
s
p
e
k
t
a
s
i

p
e
l
a
n
g
g
a
n

10.3.6 MEKANISME MEMAHAMI HARAPAN
PELANGGAN
Level 1
Pemahaman level 1 dikenal sebagai reactive model, yang bersifat menunggu.
Pemahaman mencakup tingkat performa (kinerja) minimum yang selalu
diharapkan ada (implisit) sehingga apabila produk ini hilang maka pelanggan
akan selalu tidak puas. Pemahaman terbatas hanya mengumpulkan keluhan.
Hal yang mempengaruhi terjadinya pemahaman level 1 antara lain adanya data
pelanggan yang dirasakan bias, minimnya informasi karena pelanggan tidak
tahu ke mana harus menyampaikan keluhan, dan analisis data masih lemah.
Level 2
Level 2 sudah ada proses komunikasi tentang keinginan dan harapan tetapi
ketidakpuasan oleh penyediaan pelayanan belum merupakan prioritas yang
harus diselesaikan. Perhatian pada pelanggan terlihat dengan adanya
penyediaan kotak saran, survey kepuasan pelanggan purna layanan,
penyediaan customer service, dan analisis data keluhan.
Level 3
Level 3 perhatian penuh pada customer focus, yaitu customer relationship,
penyediaan pelayanan harus proaktif secara terus menerus melaksanakan
peningkatan mutu pelayanan. Indikator level 3 adalah adanya pemenuhan
kebutuhan dan harapan serta kepuasan pelanggan karena adanya nilai tambah
dari karakteristik produk atau jasa yang tidak diketahui pelanggan, sehingga
apabila karakteristik ini ada pada produk atau jasa maka pelanggan akan sangat
senang.
10.3.8 Model Stimuli Penilaian Reaksi
Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Perbedaan karakteristik individu
Perbedaan karakteristik individu terdiri dari predisposisi (umur, jenis kelamin),
perilaku sebelumnya, dan pengalaman pribadi dalam pelayanan kesehatan
sebelumnya.
2. Stimulus
Stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan dengan baik
melalui indra (mata, telinga, rasa, bau). Rangsangan bisa berupa fisik (tempat
parkir, alat canggih, ruangan perawatan) dan nonfisik (sikap dan perilaku
perawat atau dokter serta prosedur pemeriksaan)
3. Penilaian pelanggan
Penilaian pelanggan (value judgement) dapat dinyatakan dalam atribut baik,
jelek, dingin, lucu, membantu, sikap positif, negatif dan netral.
4. Reaksi
Reaksi pelanggan dalam konteks afektif dan kognitif dapat berupa perasaan
puas, tidak puas, senang, tidak senang, marah atau sedih. Reaksi bisa
merupakan gabungan afektif dan perilaku, misalnya pelanggan marah (afektif)
terhadap ketidakramahan atau perilaku acuh tak acuh perawat dan kemudian
menulis surat keluhan (behavior). Reaksi pelanggan pada reaksi fisik berupa
denyut nadi meningkat dan berkeringat.
Customers goals and
purposes
Desired consequences in
use situations
Desired produce
attribute and attribute
performance
Goal based satisfaction
Consequence based satisfaction
Attribute based satisfaction
10.3.9 CUSTOMER VALUE HIERARCHY MODEL
(WOODRUFF, 2002)
10.4. METODE PENGOLAAN KEPUASAN
PELANGGAN
Informasi adanya keluhan pasien dapat diperoleh
melalui beberapa cara, yaitu :
1. Sistem pengaduan dan saran (complain and
suggestion system)
2. Metode yang berhubungan dengan hasil (sales-
related methods)
3. Belanja siluman (ghost shopping)
4. Analisis kehilangan pelanggan (lost costumer
analysis
5. Survey kepuasan (customer satisfaction survey)

10.4.1. Pengukuran dan analisis
kepuasan

Survey keepuasan harus mempertimbangkan aspek apa
saja yang dinilai pasien. Aspek yang harus di ukur yaitu,
atribut jaasa pelayanan kesehatan (kompetensi klinis,
empati, kesediaan menjawab keluhan, responsif,
keselamatan, perwatan (caring) , komunikasi, dan lain-
lain.

10.4.2. teknik rating
Teknik
pengukuran
langsung
Metode rangking
sederhana
Metode
berpasangan
10.4.3. Pengukuran kesenjangan ( The
Expectancy-disconfirmation Model)


10.4.4 .
Aplikasi model Woodruff
dan Gardisl, 2002
performance perseption
disconfirmation perseption
Satisfaction feeling (evaluation overall)
A
a. tidak langsung
b. langsung


Satisfaction Feeling (emotional feeling) B

Satisfaction outcome (word of mouth) A

Satisfaction outcome (intention) B

10.5 Analisis
dan pengukuran
keluhan atau
kepuasan
10.5.1 Analisis
Hasil Directly
Reported
Satisfaction
10.5.2 Analisis
Pengukuran
Hasil
Kesenjangan
10.5.3 Analisis
Indeks
Kepuasan
10.5.4
Mengukur
Indeks
Kepuasan
10.5.3 Analisis Indeks Kepuasan
Ada beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan konsumen, yaitu:
1. Product Quality
Bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk barang yang telah
dikonsumsinya. Product quality akan terbentuk bila ada performance, reliability,
conformance, feature dan lainlain.
2. Service Quality
Bagaimana konsumen akan merasa puas atas jasa yang telah dikonsumsi. Dimensi
service quality ada lima kategori yaitu reanility, assurance, tangible, emphaty dan
responsiveness. Skala nilai dinyatakan dengan skala 15. Skala 1 adalah tidak puas
dan 5 sangat puas. Nilai rerata skala adalah nilai skor di mana skor = jumlah n
pengukuran dikalikan skala.
3. Emotional Factor
Emotional factor adalah keyakinan dan rasa bangga terhadap produk / jasa yang
digunakan dibandingkan dengan pesaing. Emotional factor diukur dari perceived best
score, artinya persepsi kualitas terbaik dibandingkan dengan pesaingnya.
4. Price
Price adalah harga produk / jasa yang diukur dari value manfaat dibandingkan dengan
biaya yang dikeluarkan konsumen. Harga adalah harga pelayanan medis yang harus
dibayar konsumen. Price diukur dengan indikator perceived best value, yaitu jumlah
sampel yang merasakan jasa yang dipilih sebagai yang terbaik dibandingkan pesaing.
Misalnya 70 orang dari 100 orang yang diwawancara, merasakan bahwa jasa yang
dipilih saat ini sebagai pilihan terbaik bila dibandingkan dengan pesaing. Jadi,
perceived best value adalah 70%.

10.5.4 MENGUKUR INDEKS KEPUASAN
Cara mengukur indeks kepuasan antara lain
Ukur ratarata tingkat kepuasan jasa (Quality
Satisfaction Score=QSS), Perceived Best Score
(PBS), serta Value Satisfaction Score (VSS).
Tentukan bobot ketiga faktor dengan melakukan
Multiple Regression. Bobot merupakan nilai
koefisien regresi.
Tentukan indeks (Total Satisfaction Score=TSS).
Indeks=WqSq+WvSv+WpSp
Hasil penelitian ICSI (Irawan, 2003).
NO. Merek QSS VSS PBS TSS
1 Paramex 3,97 3,76 69,9% 0,35
2 Bodrex 3,93 3,77 65,9% 0,26
3 Neuralgin 3,91 3,70 80,3% 0,22
4 Oskadon 3,91 3,78 59,3% 0,17
5 Panadol 3,93 3,64 65,9% 0,14
6 Puyer Bintang Toedjoe NO.16 3,89 3,71 66,9% 0,11
7 Procold 3,87 3,75 70,2% 0,09
8 Decolgen 3,90 3,71 57,5% 0,08
9 Ultraflu 3,87 3,60 60,2% 0,07
10 Mixagrip 3,84 3,73 53,7% 0,08
11 Antalgin 3,86 3,67 51,7% 0,09
12 Poldan 3,84 3,77 32,3% 0,17
13 Biogesig 3,82 3,65 52,9% 0,18
14 Ponstan 3,94 3,35 41,9% 0,18
15 Inza 3,78 3,35 41,9% 0,23
16 Saridon 3,85 3,50 50,0% 0,23
17 Aspirin 3,83 3,63 41,5% 0,24
Dari tabel 10.2, kita dapat menyimpulkan bahwa:
Kepuasan pelanggan adalah indikator rumah sakit yang
sudah merespons kebutuhan, keinginan, dan harapan
pelanggan.
Nilai QSS selalu berada di atas nilai VSS, artinya bahwa
tingkat kepuasan terhadap mutu selalu lebih tinggi dari
tingkat kepuasan terhadap harga.
Nilai TSS + artinya kepuasan terhadap merek atau jasa
berada di atas nilai ratarata kategori barang atau jasa
dan bila negatif adalah sebaliknya.
10.6 Strategi
pengelolaan
kepuasan
pelanggan
10.6.1 Metode Dan
Teknik
a. Matriks Posisi
b. Jendela
Pelanggan
c. Metode USE
PDCA
d. Customer
A. MATRIKS POSISI
Dalam kualitas pelayanan, faktorfaktor atau atribut yang
mempengaruhi pasien dalam memilih rumah sakit yaitu :
Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan
kemampuan untuk dipercaya. Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama.
Empaty, mengenai perhatian si pemberi jasa kepada pasien.
Misalnya memberikan perhatian secara khusus kepada setiap
pasien, dan pelayanan tanpa memandang status pasien.
Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan karyawan untuk
memberikan jas yang dibutuhkan pelanggan.
Respect, artinya setiap pemberi jasa peka terhadap kebutuhan dan
harapan pasien.
Tangible, merupakan bukti fisik dari jasa, baik berupa fasilitas fisik,
peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa.
Attention Bravo
(prioritas utama) (posisi terbaik)
Dont worry cut or
(berlebihan) communicate
(Prioritas rendah)
B. JENDELA PELANGGAN
Area A, situasi rumah sakit: kinerja pelayanan rumah sakit yang diinginkan oleh
pasien, tetapi pasien tidak memperolehnya. Area ini pasien tidak puas.
Strategi : Meningkatkan kinerja pelayanan untuk memenuhi harapan pasien.
Area B, situasi rumah sakit: kinerja pelayanan rumah sakit diinginkan oleh pasien dan
pasien memperolehnya. Area ini pasien puas.
Strategi : Pertahankan kinerja pelayanan.
Area C, situasi rumah sakit : kinerja pelayanan rumah sakit tidak diinginkan pasien,
tetapi pasien memperolehnya. Rumah sakit harus mengetahui alasan pasien tidak
mengharapkan.
Strategi : Berikan prioritas rendah pada pelayanan atau mempromosikan betapa
pentingnya pelayanan tersebut bagi pasien.
Area D, situasi rumah sakit : kinerja pelayanan rumah sakit tidak diinginkan pasien
dan rumah sakit tidak perlu menyediakan.
Strategi : pelayanan tersebut dipikirkan untuk ditiadakan.
C. METODE USEPDCA
Keunggulan bersaing dapat ditentukan melalui Customer Satisfaction
Index.
1. Kepuasan konsumen akan memberikan loyalitas (beli ulang, beli
berlipat kali, beli produk atau jasa lain, dan advokasi) dan akhirnya
memberikan kemampulabaan dalam jangka pendek serta
peningkatan daya saing rumah sakit untuk jangka panjang.
2. Lakukan secara periodik penilaian terhadap Total Satisfaction
Score setiap produk, jasa supaya bisa menentukan posisi strategi
unggulan.
3. Selalu dengarkan suara konsumen, mulai dari top manajemen,
dan hendaknya menjadi budaya korporat organisasi. Tarif rumah
sakit adalah tarif yang kurang sensitif.
4. Jaga terus perbaikan mutu produk atau layanan secara terus
menerus.
5. Perhatikan faktor penentu kepuasan yang sensitif pada perubahan
harga.
6. Beri award atau reward pada karyawan atau kelompok yang
memberi perhatian kepuasan konsumen.

D. CUSTOMER
1. Customers are the most importance people in this
office.
2. Customers are not dependent on us, we are
dependent on them.
3. Costumers are not interruption of our work, they are
the purpose of it.
4. We are no doing a favor by serving them.
5. Customers are not someone you argue or match wits
with.
6. Nobody ever won an argument with a customer.
7. Customer are people who bring us their wants.It is job
to handle them profitably, for the customer and
ourselves.