TEORI PELAYANAN DAN KONSEP PELAYANAN

Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

instansi pemerintah baik pusat, didaerah, BUMN, dan BUMD, dalam rangka
penyelenggaraan administrasi negara dengan kiat pemenuhan kebutuhan masyarakat
sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (KEMENPAN 81/93).
Istilah pelayanan dalam bahasa Inggris adalah service. A.S. Moenir (2002: 26-27)
mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya dapat
dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung kepada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna.
Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan
organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan
saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan.
Selanjutnya A.S. Moenir A (2002: 16) menyatakan bahwa proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan
pelayanan. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan untuk
membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.
Menurut Kotler dalam Sampara Lukman (2000: 8) mengemukakan, pelayanan
adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Menurut Sampara Lukman (2000: 5) pelayanan merupakan suatu kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lainatau mesin secara
fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleg Gronroos dalam Ratminto
(2005: 2) yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hak-hak lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang
dimaksudnkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Dari definisi tersebut dapat dimaknai bahwa pelayanan adalah aktivitas yang
dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang
menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga pemerintahan dan perusahaan.
1. PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan (KEPEMENPAN No.
63/KEP/M.PAN/7/2003).
Sedangkan dalam kamus besar bahasa Indonesia dinyatakan pelayanan adalah
suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain.
pelayanan publik dirumuskan sebagai berikut :

a. Pelayanan adalah perihal atau cara melayani.
b. Pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli
barang dan jasa.
c. Pelayanan medis merupakan pelayanan yang diterima seseorang dalam
hubungannya dengan pensegahan, diagnosa dan pengobatan suatu gangguan
kesehatan tertentu.
d. Publik berarti orang banyak (umum).

Sejalan dengan hal tersebut Cristopher (1992) menyatakan bahwa pelayanan
pelanggan dapat diartikan sebagai suatu system manajemen, diorganisir untuk
menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara waktu pemesanan
dan waktu barang atau jasa itu diterima dan digunakan dengan tujuan untuk memenuhi
kebutuhan/harapan pelanggan dalam jangka panjang.
Pengertian lain berasal dari pendapat A.S. Moenir (1995:7) menyatakan bahwa :
Pelayanan umum adalah suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang atau
birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu
tujuan tertentu.
Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di bidang jasa,
baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat non komersial. Namun
dalam pelaksanaannya terdapat perbedaan antara pelayanan yang dilakukan oleh orang
yang bersifat komersial yang biasanya dikelola oleh pihak swasta dengan pelayanan
yang dilaksanakan oleh organisasi non komersial yang biasanya adalah pemerintah.
Kegiatan pelayanan yang bersifat komersial melaksanakan kegiatan dengan
berlandaskan mencari keuntungan, sedangkan kegiatan pelayanan yang bersifat non-
komersial kegiatannya lebih tertuju pada pemberian layanan kepada masyarakat
(layanan publik atau umum) yang sifatnya tidak mencari keuntungan akan tetapi
berorientasikan kepada pengabdian.
Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan
keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini, diperlukan
kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas
atau mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan
kenyataan.
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat
yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Dalam Sinambela (2000), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya
adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas
pelayanan prima yang tercermin dari azas pelayanan publik antara lain, yaitu:
1. Transparan
Bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan , dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak.
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban.
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.

Pelayanan juga dapat diberi makna dalam kata respek. Respek dalam kegiatan
pelayanan dapat diartikan menghormati atau menghargai kepentingan orang lain,
dengan demikian, maka dalam menyajikan pelayanan hendaknya menambahkan
sesuatu yang tidak dapat dinilai dengan uang, dan itu adalah ketulusan dan integritas.
Ketulusan dan integritas bermuara pada hal-hal yang melekat dalam pelayanan
prima, antara lain seperti:
1. Keramahan, kesopanan, perhatian, dan persahabatan dengan orang yang
menghubunginya.
2. Kredibilitas dalam melayani pelanggan, berpedoman pada prinsip; ketulusan
dan kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai dengan
kepentingan pelanggan, sesuai dengan harapan pelanggan dan sesuai dengan
komitmen pelayanan yang menempatkan pelanggan pada urutan nomor satu.
3. Akses maksudnya seorang aparatur yang tugasnya melayani pelanggan mudah
dihubungi baik langsung maupun tidak langsung.
4. Penampilan fasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan sesuai
dengan keinginan pelanggan.
5. Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan
(waktu, biaya, kualitas, dan moral).
Kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan ini
bukan dari aparatur tetapi dari customer.
2. JENIS-JENIS PELAYANAN

Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya kepentingan, dan
kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya sehingga pelayanan publik yang
dilakukan juga ada beberapa macam. Berdasarkan keputusan MENPAN
No.63/KEP/M.PAN/7/2003 kegiatan pelayanan umum atau publik antara lain :

a. Pelayanan administratif
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi,
kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-
dokumen ini antara lain Kartu Tanda Pendudukan (KTP), Akte Kelahiran, Akte
Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi
(SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan
(IMB), Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.

b. Pelayanan barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang
digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air
bersih dan sebagainya.

c. Pelayanan jasa
Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh
publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, pos dan sebagainya.

A.S. Moenir mengemukakan pendapat mengenai konsep pelayanan yang efektif
sebagai suatu pelayanan yang berkualitas menurut A. S. Moenir (1995:204) adalah
Layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses
dan prosedur yang telah ditetapkan lebih dahulu.

3. KONSEP PELAYANAN

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi, mulai dari
definisi yang konvensional hingga yang strategis. Definisi konvensional dari
kualitas biasnya menggambarkan karakterisitik langsung dari suatu produk, seperti:
kinerja (performance), kehandalan (reability), mudah dalam penggunaan (easy of
use), estetika (esthetics), dsb. Sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan bahwa
kualitas adalah sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan (meeting the need of costumers). Sinambela (2000)
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam
keputusannya No: 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas
hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut :

1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit -belit serta
mudah difahami dan dilaksanakan.
2) Kejelasan dan kepastian, menyangkut Prosedur/tata cara pelayanan umum
baik teknis maupun administrative, unit kerja atau pejabat yang
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum. Rincian
biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya, Jadwal waktu
penyelesaian pelayanan umum. Hak dan kewajiban baik dari pemberi
maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan
permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan
pelayanan umum. Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat).
3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat
memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian
hukum.
4) Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan
kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu
penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan
dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar
mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak
diminta.
5) Efisien, meliputi Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal
yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan
umum yang diberikan. Dicegah adanya pengulangan pemenuihan
kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan
kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang
terkait.
6) Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan
secara wajar dengan memperhatikan Nilai barang atau jasa pelayanan
umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran. Kondisi
dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum.
Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum
harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan
diperlakukan secara adil.
8) Ketepapatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Dengan Keputusan Menteri Aparatur Negara mengenai kualitas pelayanan
publik, maka dapat dilihat kepedulian Pemerintah dalam hal pelayanan
publik ini.

Beberapa substansi yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik, meliputi:

1. Core sklills, pengetahuan dan ketrampilan yang harus dimiliki perangkat
birokrasi baik menyangkut profesionalisme individu maupun kolektif
untuk mengantisipasi perubahan teknologi dan pasar secara kompetitif.
2. Echnicians, adalah kemampuan birokrat untuk menguasai aspek teknis
secara professional di bidang pekerjaan sehingga menunjukkan kinerja
yang penuh rasa tanggung jawab (responsibility).
3. Management: kemampuan birokrat untuk dapat mengelola pekerjaan
secara professional baik menyangkut kinerja individual, kinerja tim
maupun aspek managerial dan leadership.
4. Business knowledge, tuntutan terhadap pemahaman pengetahuan bisnis
khususnya menyangkut nilai-nilai keuntungan (privit making) yang perlu
diadopsi kesektor publik dengan tidak mengabaikan aspek pemertaan dan
keadilan.
5. Skill, ketrampilan khusus yang harus dimiliki oleh setiap aparatur
khususnya menyangkut bidang pekerjaanya, termasuk penyesuaian
terhadap proses perubahan.
6. Habits, membiasakan bekerja secara profesional dengan tidak
mengabaikan aspek etika dan moral sehingga akan tercipta kultur kinerja
yang kondusif.
7. Cohesion, membisakan bekerja secara sistemik atau keterpaduan antara
berbagai komponen yang terlihat dalam organisasi untuk mencapai tujuan
bersama.
8. Collective Experience, menjadikan pengalaman individu atau kelompok
tentang keberhasilan atau kegagalan dalam bekerja sebagai penglaman
bersama.
9. Knowledge of environment, menyadari terjadinya perubahan setiap saat
dalam suatu lingkungan sehingga pengetahuan tentang lingkungan untuk
mengantisipasi perubahan sangat diperlukan.
10. Technology, diperlukan penguasaan teknologi sebagaimana persyaratan
penting karena menguasai teknologi dapat diibaratkan menguasai dunia
dan perubahan.

Maxwell (2000), juga mengungkapkan beberapa kriteria untuk menciptakan
pelayanan yang berkualitas, yaitu:

1. Tepat dan relevan, artinya pelayanan harus mampu memenuhi keinginan,
harapan dan kebutuhan individu atau masyarakat.
2. Tersedia dan terjangkau, artinya pelayanan harus dapat dijangkau atau
diakses oleh setiap orang atau kelompok yang membutuhkan pelayanan
tersebut.
3. Dapat menjamin rasa keadilan, artinya terbuka dalam memberikan
perlakuan kepada individu atau sekelompok orang dalam keadaan yang
sama tanpa membedakan ras, jenis kelamin, asal usul, dan identitas
lainnya.
4. Dapat diterima, artinya layanan memiliki kualitas jika dilihat dari teknik,
cara, kualitas, kemudahan, kenyamanan, menyenangkan, dapat diandalkan,
tepat waktu, cepat, responsif, dan manusiawi.
5. Ekonomis dan efisien, artinya dari sudut pandang pengguna jasa layanan
dapat dijangkau dari segi tarif yang ditentukan.
6. Efektif, artinya menguntungkan pengguna jasa layanan dan semua lapisan
masyarakat yang dilayani.




















DAFTAR PUSTAKA
Artikel Tentang Pelayanan Publik http://eprints.uny.ac.id/8586/3/BAB%202%20-
%2005402244038.pdf diakses pada tanggal 21 Juni 2014.
Artikel Tentang Pelayanan Publik
http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/1601/BAB%20II.pdf?sequen
ce=4 diakses pada tanggal 21 Juni 2014.
Artikel Tentang Transformasi Pelayanan Publik Dalam Administrasi Negara
http://kurniawan.wordpress.com/2010/06/03/transformasi-pelayanan-publik-dalam-
administrasi-negara/ diakses pada tanggal 21 Juni 2014.
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN)
63/KEP/M.PAN/7/2003.
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) No:
81/1995.
Moenir, A.S. (1995: 204), Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Bumi
Aksara, Jakarta.
...................... (2002), Pelayanan Publik, Rineka Cipta, Jakarta.
Sinambela, (2000), Reformasi Pelayanan Publik, Bumi Aksara, Jakarta.